第一篇：房屋维修回访管理制度
物业房屋设施维修回访管理制度
管理及维护好业主的房屋,达到结构完好、设备常用常新的要求,在及时维修、确保质量的同时,要善于发现问题,以便及时改进维修工作,不断提高管理水平及服务水平。特制定房屋(含水电)维修回访制度如下:
一、各管理处指定专人(房管员)负责组织每月定期的维修回访工作。
二、对房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墙开裂等)维修后,应随时观察效果,专人定期仔细检查,并作专项记录。
三、对业主室内的一般维修,房管员每月按维修班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录。派工单在20张以下的,均按固定值5张回访;派工单在20-50张之间的,抽取派工单总量的30%进行回访;派工单在50-100张之间的,抽取派工单总量的15%进行回访;派工单在100张以上的,均按固定值20张回访。回访至少一半是上门回访,其余可以是电话回访。
四、对公共部位的维修保养状况,除维修班长需每周巡视外,各管理处维修主管仍应对公共设施的维修保养情况进行回查。公共部位维修派工单在30张以下的,均按固定值6张回查;派工单在30-50张之间的,抽取派工单总量的20%回查;派工单在50-100张之间的,抽取派工单总量的15%进行回查,派工单在100张以上的,均按固定值15张回查。回查时仍填写回访记录表,表中业主签名栏由各管理处主任签名确认。
五、值班员收到小业主对维修后仍存在缺陷的再次投诉时,应填写投访来访记录,并应立即报告管理处办公室,办公室应在24小时内安排特殊回访与返修。
第二篇：回访维修总结
星河皓月项目部
王裕康
2009年1月17日
个人述职报告
我项目部对位于河北省三河市燕郊区，建筑面积B3、4、5、6、7楼共3万多平米，工程为普通民用住宅楼，初级装修，地下一层，地上十一层，上人屋面，是由住达地产开发有限公司投资兴建，工程于2007年7月30日竣工，2007年8月由建设单位组织进行了四方验收，8月份正式交付业主使用，同时我项目部进行了一年的回访维修工作。
为更好的执行公司“和谐住总、效益住总、品牌住总”的宗旨，及时排除用户在使用中的各种通病，更好的为用户服务；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访维修规定。
竣工之后我详细了解了工程维修范围及内容总结如下：
1、屋面漏雨；
2、烟道、排气孔道、风道不通；
3、室内地坪空鼓、开裂、起砂、有防水要求的地面漏水；
4、内外墙及顶棚耐水腻子脱落、起皮；
5、塑钢窗、防火门、户门开关不灵或缝隙超过规范规定；
6、厨房、厕所、盥洗间地面泛水、倒坡、积水；
7、外墙塑钢窗渗水、地下室漏水；
8、室内上、下水，供热系统管道漏水，暖气不热，电器、电线漏电，照明灯具坠落；
9、室外上下水管道漏水、堵塞；
10、钢筋砼、砌体结构及其他承重结构变形、裂缝超过国家规范和设计要求，因我单位造成的其他质量问题。
注：本工程弱电工程、消防工程、电梯安装工程、门窗装修均为甲方分包工程不含在维修范围内。维修期限：
在正常使用条件下，我建设工程方的最低维修期限为：
a、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
b、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； c、供热系统为2个采暖期；
d、电气管线、给排水管道和设备安装工程，为2年；
e、装修工程为2年，建设工程的维修期，自竣工验收合格之日起计算。
之后我建立了以我为核心的维修组织机构并分配其任务：土建工长、质检员和架子工长总负责5栋楼的土建维修工作，水电工长负责5栋楼的水电维修工作，（按维修项目配合相应的工人）同时本项目部已建立维修人员行为准则如下：
1、自觉遵守国家法律、法规和物业管理的各项规则制度。
2、尊重建设单位、物业管理部门管理人员和住户，自觉听从建设单位、物业管理部门的统一调度，24小时随叫随到。
3、自觉维护企业信益和利益，积极宣传企业《维修服务管理办法》。
4、没有物业管理部门的允许，没有项目经理部维修领导小组的安排的带领，维修人员不准私自进入住户房间。进出住户先打招呼，经过允许，方可出入，只准在指定部位作业。
5、举止文明，员工在作业时不粗言乱语，不大声喧哗，不吸烟，不随地吐痰。
6、自觉爱护住户物品，不乱闯、乱模、乱写、乱画，损坏物品，照价赔偿。
7、维修完毕后，打扫干净房间，带走垃圾。及时向维修小组负责人汇报维修工作完成情况及住户的反映情况。
8、严禁维修人员接受住户的任何馈赠。
9、对物业钥匙移交要办理移交手续，双方交接人签字。
10、在维修期间每天要认真做好记录，如发现质量事故首先要诊断问题是由谁造成的，分清原因，再做处理。并按公司维修管理办法对质量问题调查、处理、理赔等工作做好记录。
11、如有重大问题必须第一时间向公司主管领导口头请示，特别重大事情12小时内提出书面报告。
我项目部一切遵循自订 维修操作程序进行的：
项目经理部现场维修服务办公室地址和服务电话已经被物业记录，以便物业随叫随到。
维修服务办公室24小时内必须有维修人员值班，随时保持电话线路畅通。值班人员必须及时作好电话记录，登记在册建立台帐。
1、接到建设单位或物业单位发出的维修通知，按要求填写《客户报修登记表》。
2、按业主的紧急程度、问题的大小分类，24小时内给予准确答复并维修一般质量问题，重大问题第一时间向技术质检处报告。
3、经现场核查浆实际情况记录清楚，并请业主签认，业主同意维修的，第一时间安排人员进行维修。业主要求签定和索赔的，立即通知项目经理和技术质检处。
4、一般问题，认真分析原因，按照施工图纸维修施工。重大问题维修方案应报技术质检处、水电风处审批，然后报建设单位、业主签认。涉及结构安全的质量缺陷，有原设计单位提出维修方案。
5、组织人员、设备、材料按照维修计划进行维修。
6、经维修小组自检合格后，浆维修记录收集整理归档。
7、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的，转入理赔程序继续处理。
8、年终项目部要对本维修期工作进行书面总结，详细汇报维修期内发生的维修项目、维修服务情况、顾客投诉的处理情况以及分承包方维修服务评价，并浆维修工作总结报告报技术质检处备案。
9、维修期满（一般为2年），解散维修工人
10、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的应转入理赔程序继续处理。
执行理赔原则及操作程序：
1、理赔原则：
a、自觉维护企业利益的原则。
b、积极响应予坚持原则相结合的原则。
c、分级谈判协商，必要时启动法律程序的原则。
d、赔偿款及赔偿协议由技术质检处“一之笔”审批的原则。e、坚持问题“三不放过”的原则。
2、操作程序： a、维修人员浆工程维修记录表及初步结论报技术质检处。
b、经实地核查浆质量事实记录清楚，并请客户签认，进行调查研究。c、针对问题造成损失逐项核实，做损失眀细台帐。
d、按照公司主管副经理的指示和授权，与客户协商问题处理办法、确定协商内容、签定协议。
e、按照协议结果进行赔偿，建立赔偿台帐。
f、维修服务后，技术质检处浆维修记录及调查、处理报告收集整理归档。
在项目部全体员工和公司领导的大力支持下，我们较好的完成了回放维修工作，确保了物业和业主的满意，保证了甲方未扣除工程款，为公司间接的创造了价值。
第三篇：维修回访话术
服 务 商 维 修 回 访 话 术
1.回访代表：“您好！我是×××服务站回访员，请问您是XXX先生（女士）吗？”（否→12/是→感谢您接听电话，如果您现在方便的话，我们想进行一下回访调查，可以吗?（可以→非常感谢您→2；不可以(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系)→对不起，再打扰您一下，请问您什么时候方便，我再给您打过去呢？（记录时间，再次拨打），非常感谢您对我们工作的支持！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）
2.请问您的车辆是否在××时间在我们这里更换过××配件？
A.没有→ 12B.有→3
3．车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）
A.是（进入第9题）B.否（进入第8题）
4.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）
A.技术问题B.缺乏配件C.设备人员问题D.其它（填写故障未一次解决原因）：
3.车辆进、出服务站是否方便快捷？（选择）
A.方便快捷B.还可以C.不方便快捷
4.服务过程中，服务顾问是否随时对您车辆的维修保养方案及其他问题进行详细解释？（选择）
A.详细B.一般C.没有解释
5.顾客休息室/等候区是否干净整洁？（选择）
A.干净B.一般C.不干净D.没有休息室E.没有进入休息室（记录没有进入休息室原因）
6.在等候车辆维修时是否有人为您服务（端茶倒水、保洁等）？（选择）
A.有B.没有
7.车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）
A.是（进入第9题）B.否（进入第8题）
8.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）
A.技术问题B.缺乏配件C.设备人员问题D.其它（填写故障未一次解决原因）：
9.当您拿到车时，车辆和维修前相比整洁程度如何？（选择）
A.比维修前干净B.和维修前差不多C.没有维修前干净
10.是否按预估时间交车（承诺时间交车）？（选择）
A.是B.否
11.车辆修好后，交车过程是否方便快捷？（等候、提车、付款等）（选择）
A.方便B.一般C.不方便快捷
10、是否有人告诉您下次保养的时间？（选择）
A.是B.否
11.再请问您的车辆现在是否有问题需要我们帮您解决呢？
A.没有→非常感谢您对我们工作的支持！如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话××！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！”
B.有（记录）→“谢谢您的建议（或批评），我们尽快向有关部门反映。如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话××！最后祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！”
12.很抱歉先生/女士，我们的信息有误，打扰您了，祝您（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！（结束）
第四篇：房屋本体代管维修基金管理制度
房屋本体代管维修基金管理制度
为规范大厦维修基金的收取、使用及管理工作，根据有关法规、条例及大厦业主公约规定，结合大厦物业管理实际情况，特制定本制度。
（一）基金用途
大厦维修基金仅限于支付大厦开业前管理筹备费用及日后大厦设施及设备大型维修、保养及更换的费用。
（二）基金收取
大厦交付使用时，每一位业主都必须缴纳相当于其名下单元一个月管理费金额的大厦维修基金，该基金不可退还，但可以在业权发生变更时，转至新业主名下。
（三）收入管理
１、每一户业主按大厦入伙时规定的时间缴纳。
２、本基金由管理公司收取，也可以由发展商代收后统一划入管理公司账
户。
３、管理公司设立专门账户，进行单独核算和反映。
４、管理公司要在会计核算账务系统进行总账控制，并在电脑“客户管理
系统”中进行记录，同时应设置备查簿，详细登记各业主维修基金的缴纳情况。
（四）支出管理
１、一般情况下，管理公司不能动用维修基金。大型维修保养项目需动用
维修基金，必须以业主委员会审批，且使用时不能突破审批限额。２、当单元业权发生变更时，必须取得原业主委托书及新业主产权证明资
料，然后办理基金明细账户的变更处理。
（五）结存管理
１、管理公司应根据大厦运作情况，对本基金进行管理，尽可能让其保值
及增值。
２、管理公司应及时向业主委员会反映其增减变动情况，在财务报告中予
以说明。
３、其结余情况应报送业主委员会，至少每半年公布一次，接受业主监督。
（六）相关记录
维修建设基金备查簿可查阅。
第五篇：房屋及设施设备维修管理制度（最终版）
房屋及设施设备维修管理制度
一、本公司的房屋及设施设备维修计划及维修手续依照本规程执行。
二、本规程中的维修是指各管理区域的厂房、综合楼、办公楼及公司其他建筑物的增设、改造、维修和保养。
三、维修工作的责任人为公司工程部。
四、责任人负责制订所属房屋及设施设备等的维修保养计划，依据维修保养计划和预算，开展维修保养工作。
五、公司品质部协助责任人，组织、协调、监督维修工作和服务质量。
六、财务部协助责任人，编制综合维修保养预算，检查执行预算与实际维修费用是否一致。
七、维修保养计划的确立
1、维修班长在进行维护保养前，应向工程部提交维修计划。
2、工程部确认有必要维修后，并安排维修人员进场维修。
3、工程部从技术的角度对维修计划的内容进行审查，严格维修标准和维修规范要求，并确保维修人员和设施设备安全。
4、财务部经理依据公司的维修计划，安排维修资金。
5、涉及到计划内设施设备的大型维护保养，工程部提出维修方案和计划，报公司领导审批后实施。
八、维修的实施
1、维修班及维修人员须按国家标准、规范、有关制度、规定及作业指导书要求对设备进行保养维修。
2、发现设备故障(不属于维修班负责维修范围内),维修班应立即通知工程部相关人员，工程部接到通知,相关人员必须到现场，确定维修时间,关键设备发生故障,造成小区停电、停水、停梯或严重影响业主/用户生活及工作(不含重大设备事故),须按应急程序进行抢修,恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审批手续。
3、设备中修,大修、更新改造工程由工程部按招标程序选择单位(至少3家以上),组织招标订立有关合同,并由工程部和维修人员进行工程施工监督。
4、维修保养检查
（1）维修班人员日常对设备进行巡视时,应对设备重点部位进行检查(点检),并作好记录。发现问题及时解决,无法解决的问题及时告知工程部解决。
（2）设备维修完毕后,应对设备功能进行检定,所有设备检定记录都应备案。
5、品质部每月对维修保养实施情况、设备技术状态、记录资料,进行一次检查、评定。
维修及房屋整体修缮管理方案
一、报修服务电话,保证有人接听。客户报修时,受理人应对保修单位、地址、报修时间、故障情况、联系电话等作好记录,开出《维修单》,将信息反馈给维修人员。
二、维修班长负责根据紧急程度,派出维修人员进行维修。对于收费项目,维修人员应出示公司批准的收费标准,并请客户在《维修单》上签字认可维修质量及收费。
三、服务要求
(1)修人员常备维修器材应保持完好,摆放整齐,遇有维修任务时,应准确了解故障情况,作好相应准备工作。
(2)对于客户一般性故障如换灯泡灯罩、换水龙头、插座跳闸、修理门、窗、桌椅、抽水马桶堵水等不会立即造成重大伤害和严重不便的维修,如维修人员人手不足或任务繁忙,可在半小时至一小时内派人上门服务,但需事先致电客户预约或说明情况;如维修部人手够,则应在15分钟内派人上门开展维修。
（3）对于主进线断路跳闸、住户房门反锁关人、漏水等可能严重影响客户正常生产和生活造成较大损失的,维修人员应立即停下其他工作,在15分钟内赶到现场进行抢修。
（4）对于电器火灾、大面积漏水、电梯关人、卡人等可能造成重大伤亡和损害的特急性事故,维修人员应当立即在10分钟内赶赴现场,进行紧急处理,并通知保安人员等其他所有予以协助的人员参加抢修。
（5）维修人员在维修工作结束后,应将维修现场打扫干净,并将《维修单》返至维修班组。
四、根据《维修单》上住户的意见,工程部相关人员负责在两个工作日内对住户不满意维修服务进行回访,针对存在的问题采取相应措施,达到住户满意,并将回访处理结果记录在《回访记录表》中。
五、维修人员根据《有偿服务收费标准》向客户说明收费标准,并于维修单上注明费用明细,维修人员完成维修工作后请客户签名确认并收取相关费用,再将款项交于工程部，最后由工程部交财务部。
六、房屋设施的修缮
1、日常巡查及维修
保安人员负责房屋设施的日常巡查,发现有损坏、破损情况记录在《保安巡查记录表》中,并将信息反馈给工程部,由工程部通知维修人员进行维修。
2、季节性检查、维修
维修人员应根据本地气候特点,在暴雨季节来临前及暴雨后,组织人员对小区的危险部位针对防风、防雨、防漏、防洪进行检查,发现问题及时进行维修,以排除不安全因素。
3、定期检查修缮
1)维修班应每月对工程系统进行巡查,针对发现的问题制定《房屋修缮方案》,报管理处审核后落实实施。
2)工程部负责组织维修班每两年对房屋进行一次全面检查,依据房屋完损评定等级标准,评定房屋的完损情况,填制《房屋完损情况评价表》,从而针对性的组织维修、修缮事宜。
3)工程部可将自己无能力实施的重大维修或功能改造项目，委托有资质单位进行实施,根据施工规范检查监督工程质量,组织进行竣工验收。
4、房屋修缮资料的归档，工程部须将维修资料分类、汇总、归档,重大维修资料应长期保存,以备查阅检索。
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