第一篇：工程回访和维修服务措施
第二十四章 工程回访和维修服务措施
对于一个工程的质量应从事前、事中、事后三方面加以控制。事前质量控制主要是指对材料的质量控制；事中质量控制主要是指施工过程中对各分部、分项工程的质量控制；事后质量控制主要是指工程竣工后对质量的跟踪管理。工程竣工验收后，本公司向业主方出具质量保修书。工程事后回访保修是整个工程质量的有机组成部分。
一、质量回访
工程竣工验收交付使用后，公司派专员对本工程的质量进行跟踪管理，定期或不定期进行回访，向业主了解使用质量等情况，一旦发现质量问题或业主发现的质量问题，应限期采取措施。
1、回访程序
⑴在工程保修期内至少要回访一次，一般在交工后半年内，以后每隔半年回访一次，直到交工后五年为止。
⑵工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修卡，根据情况安排回访计划，确定回访日期。
2、回访组织
本工程回访将由公司总经理的授权人带队，公司总工室、经营科长、生产技术科长、质管科长参加。
3、向业主发出保修卡
保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是： ⑴保修工程业主的称谓； ⑵我公司关于保修的原则和目的； ⑶我们负责保修的部门和人员。
工程回访结束后，部门应集中回访人员意见，写出回访报告，报送公司质管科主管领导，对于在工程回访中发现的质量缺陷，应立即制订纠正措施并尽快维修。
二、保修承诺
在保修期，一旦发现质量问题，包括回访时发现的和业主发现的质量问题应马上派专业技术人员进行现场“诊断”，查找“病因”、“病根”，制定切实可行的整改方案，由专业施工人员进行限期整改，定期复查，并做好详细的记录备案。
如果保修期后出现的质量问题，应业主要求，本公司应积极配合业主进行整改，直至业主满意。
1、保修期限和范围 ⑴保修范围
对于本工程，我公司作为总承包将对整个工程进行保修，其中自行施工部分由我公司执行任务，对专业分包单位部分，则由我们督促其执行保修任务。
⑵保修期限
①地基与基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限；
②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；
③装修工程为2年；
④电气管线、给排水管道、设备安装工程为2年； ⑤供热及供冷为2个采暖期及供冷期；
⑥室外的上下水和小区道路等的市政公用工程为2年； ⑦其它约定：本合同承包范围内及纳入总包管理的全部工程内容均在保修范围内。
2、维修程序 ⑴维修任务的确定
当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后24小时内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现场调查，也可电话询问，将了解的问题填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。
⑵落实维修计划
经审批的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给维修人员，要确定完成的日期，并备底保存。
生产部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调公司服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面发生争吵。
⑶维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返回生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门、并报送公司质管科备案。
3、保修记录
对于回访及维修，我公司均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录。
结语
以上为我公司参加阿里巴巴洛阳软件生产基地工程投标的施工组织设计，如一旦我公司能中标施工，一定会编制出更详尽更合理的施工组织设计，并相信中标后一定能发扬企业精神，“精心组织、精心施工、精心管理、接一项工程、创一项名牌、树一片信誉、占一方市场”，为该工程的早日投入使用、为精品工程的建设出一份力。
第二篇：回访维修总结
星河皓月项目部
王裕康
2009年1月17日
个人述职报告
我项目部对位于河北省三河市燕郊区，建筑面积B3、4、5、6、7楼共3万多平米，工程为普通民用住宅楼，初级装修，地下一层，地上十一层，上人屋面，是由住达地产开发有限公司投资兴建，工程于2007年7月30日竣工，2007年8月由建设单位组织进行了四方验收，8月份正式交付业主使用，同时我项目部进行了一年的回访维修工作。
为更好的执行公司“和谐住总、效益住总、品牌住总”的宗旨，及时排除用户在使用中的各种通病，更好的为用户服务；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访维修规定。
竣工之后我详细了解了工程维修范围及内容总结如下：
1、屋面漏雨；
2、烟道、排气孔道、风道不通；
3、室内地坪空鼓、开裂、起砂、有防水要求的地面漏水；
4、内外墙及顶棚耐水腻子脱落、起皮；
5、塑钢窗、防火门、户门开关不灵或缝隙超过规范规定；
6、厨房、厕所、盥洗间地面泛水、倒坡、积水；
7、外墙塑钢窗渗水、地下室漏水；
8、室内上、下水，供热系统管道漏水，暖气不热，电器、电线漏电，照明灯具坠落；
9、室外上下水管道漏水、堵塞；
10、钢筋砼、砌体结构及其他承重结构变形、裂缝超过国家规范和设计要求，因我单位造成的其他质量问题。
注：本工程弱电工程、消防工程、电梯安装工程、门窗装修均为甲方分包工程不含在维修范围内。维修期限：
在正常使用条件下，我建设工程方的最低维修期限为：
a、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
b、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； c、供热系统为2个采暖期；
d、电气管线、给排水管道和设备安装工程，为2年；
e、装修工程为2年，建设工程的维修期，自竣工验收合格之日起计算。
之后我建立了以我为核心的维修组织机构并分配其任务：土建工长、质检员和架子工长总负责5栋楼的土建维修工作，水电工长负责5栋楼的水电维修工作，（按维修项目配合相应的工人）同时本项目部已建立维修人员行为准则如下：
1、自觉遵守国家法律、法规和物业管理的各项规则制度。
2、尊重建设单位、物业管理部门管理人员和住户，自觉听从建设单位、物业管理部门的统一调度，24小时随叫随到。
3、自觉维护企业信益和利益，积极宣传企业《维修服务管理办法》。
4、没有物业管理部门的允许，没有项目经理部维修领导小组的安排的带领，维修人员不准私自进入住户房间。进出住户先打招呼，经过允许，方可出入，只准在指定部位作业。
5、举止文明，员工在作业时不粗言乱语，不大声喧哗，不吸烟，不随地吐痰。
6、自觉爱护住户物品，不乱闯、乱模、乱写、乱画，损坏物品，照价赔偿。
7、维修完毕后，打扫干净房间，带走垃圾。及时向维修小组负责人汇报维修工作完成情况及住户的反映情况。
8、严禁维修人员接受住户的任何馈赠。
9、对物业钥匙移交要办理移交手续，双方交接人签字。
10、在维修期间每天要认真做好记录，如发现质量事故首先要诊断问题是由谁造成的，分清原因，再做处理。并按公司维修管理办法对质量问题调查、处理、理赔等工作做好记录。
11、如有重大问题必须第一时间向公司主管领导口头请示，特别重大事情12小时内提出书面报告。
我项目部一切遵循自订 维修操作程序进行的：
项目经理部现场维修服务办公室地址和服务电话已经被物业记录，以便物业随叫随到。
维修服务办公室24小时内必须有维修人员值班，随时保持电话线路畅通。值班人员必须及时作好电话记录，登记在册建立台帐。
1、接到建设单位或物业单位发出的维修通知，按要求填写《客户报修登记表》。
2、按业主的紧急程度、问题的大小分类，24小时内给予准确答复并维修一般质量问题，重大问题第一时间向技术质检处报告。
3、经现场核查浆实际情况记录清楚，并请业主签认，业主同意维修的，第一时间安排人员进行维修。业主要求签定和索赔的，立即通知项目经理和技术质检处。
4、一般问题，认真分析原因，按照施工图纸维修施工。重大问题维修方案应报技术质检处、水电风处审批，然后报建设单位、业主签认。涉及结构安全的质量缺陷，有原设计单位提出维修方案。
5、组织人员、设备、材料按照维修计划进行维修。
6、经维修小组自检合格后，浆维修记录收集整理归档。
7、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的，转入理赔程序继续处理。
8、年终项目部要对本维修期工作进行书面总结，详细汇报维修期内发生的维修项目、维修服务情况、顾客投诉的处理情况以及分承包方维修服务评价，并浆维修工作总结报告报技术质检处备案。
9、维修期满（一般为2年），解散维修工人
10、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的应转入理赔程序继续处理。
执行理赔原则及操作程序：
1、理赔原则：
a、自觉维护企业利益的原则。
b、积极响应予坚持原则相结合的原则。
c、分级谈判协商，必要时启动法律程序的原则。
d、赔偿款及赔偿协议由技术质检处“一之笔”审批的原则。e、坚持问题“三不放过”的原则。
2、操作程序： a、维修人员浆工程维修记录表及初步结论报技术质检处。
b、经实地核查浆质量事实记录清楚，并请客户签认，进行调查研究。c、针对问题造成损失逐项核实，做损失眀细台帐。
d、按照公司主管副经理的指示和授权，与客户协商问题处理办法、确定协商内容、签定协议。
e、按照协议结果进行赔偿，建立赔偿台帐。
f、维修服务后，技术质检处浆维修记录及调查、处理报告收集整理归档。
在项目部全体员工和公司领导的大力支持下，我们较好的完成了回放维修工作，确保了物业和业主的满意，保证了甲方未扣除工程款，为公司间接的创造了价值。
第三篇：维修回访话术
服 务 商 维 修 回 访 话 术
1.回访代表：“您好！我是×××服务站回访员，请问您是XXX先生（女士）吗？”（否→12/是→感谢您接听电话，如果您现在方便的话，我们想进行一下回访调查，可以吗?（可以→非常感谢您→2；不可以(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系)→对不起，再打扰您一下，请问您什么时候方便，我再给您打过去呢？（记录时间，再次拨打），非常感谢您对我们工作的支持！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）
2.请问您的车辆是否在××时间在我们这里更换过××配件？
A.没有→ 12B.有→3
3．车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）
A.是（进入第9题）B.否（进入第8题）
4.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）
A.技术问题B.缺乏配件C.设备人员问题D.其它（填写故障未一次解决原因）：
3.车辆进、出服务站是否方便快捷？（选择）
A.方便快捷B.还可以C.不方便快捷
4.服务过程中，服务顾问是否随时对您车辆的维修保养方案及其他问题进行详细解释？（选择）
A.详细B.一般C.没有解释
5.顾客休息室/等候区是否干净整洁？（选择）
A.干净B.一般C.不干净D.没有休息室E.没有进入休息室（记录没有进入休息室原因）
6.在等候车辆维修时是否有人为您服务（端茶倒水、保洁等）？（选择）
A.有B.没有
7.车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）
A.是（进入第9题）B.否（进入第8题）
8.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）
A.技术问题B.缺乏配件C.设备人员问题D.其它（填写故障未一次解决原因）：
9.当您拿到车时，车辆和维修前相比整洁程度如何？（选择）
A.比维修前干净B.和维修前差不多C.没有维修前干净
10.是否按预估时间交车（承诺时间交车）？（选择）
A.是B.否
11.车辆修好后，交车过程是否方便快捷？（等候、提车、付款等）（选择）
A.方便B.一般C.不方便快捷
10、是否有人告诉您下次保养的时间？（选择）
A.是B.否
11.再请问您的车辆现在是否有问题需要我们帮您解决呢？
A.没有→非常感谢您对我们工作的支持！如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话××！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！”
B.有（记录）→“谢谢您的建议（或批评），我们尽快向有关部门反映。如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话××！最后祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！”
12.很抱歉先生/女士，我们的信息有误，打扰您了，祝您（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！（结束）
第四篇：工程交验后售后服务措施
工程交验后服务措施 第一节 工程移交前服务措施
工程竣工后，在移交前，派出专职保卫人员看管，确保本标段合同项目内容完整无缺。
工程移交前进行必要的清洁卫生，做到干净、整齐，满足工程投入使用的要求。
工程竣工一年内我公司负责整个工程路面和管道的保养维修。工程竣工一年后与建设单位办理正式竣工手续，并移交给建设单位。
第二节 保修期内质量保证承诺
本公司承诺保修期按中华人民共和国国务院颁发的有关市政道路工程方面的质量管理规定的保修期限实行。
本工程承诺，在接到业主有关质量投诉后，在24小时内作出合理回应。对于工程质量的保修工作，在施工阶段以预防为主。预防工程质量的通病，减少工程修复内容。
第三节 交验后服务措施
(1)工程质量实行保修制度。具体质量保修办法，按国家有关文件规定办理，与业主签订保修合同。
(2)设立“缺陷责任期对工程修复维护和质量回访领导小组”，为全面负责协调处理竣工验交后工程质量保修服务的常设机构，负责工程质量保修实施及定期回访，并明确附近的相关专业工程队伍，一旦有维修任务负责实施。
(3)工程竣工验收后每三个月，由工程质量保修回访领导小组组织，进行一次全面质量跟踪回访。发现工程质量问题立即组织实施维修整改，达到用户满意为止。
(4)修复维护和质量回访领导小组设专人负责接待用户来访人员及其它方式的质量问题投诉。对所投诉的质量问题认真登记，三日内派人到现场勘察调查，提出处理方案，用户认可后，立即组织维修人员携机具、设备赶赴现场，实施维修处理，维修后的工程质量确保达到相关质量要求和用户的满意。
(5)工程竣工验交后，及时建立缺陷责任期服务网络。在缺陷责任期内建立质量跟踪回访制度，并把这一制度贯彻始终，及时征求和听取用户意见，改进服务方式。
(6)根据本工程合同条款要求，坚持“质量第一，用户至上”的原则和“质量第一，百年大计”的方针，保证产品质量，保证售后服务质量，让用户满意。致： xxxxxxxxxx
xxxxxxx公司本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向贵公司郑重承诺如下：
1、我公司生产制作的xxx质保一年，xxxx质保三年不褪色，xxx质保四年不变形。（不可抗力因素除外）。接到报修电话，半小时做出技术服务响应，一小时内抵达现场解决相关技术问题。
2、现场培训人员，使其熟练掌握灯箱维护原理，并能解决常见问题。
3、按国家有关法律规定产品实行三包。
4、我公司针对xxxx项目售后服务小组，组长由xxxx公司项目经理xxx担任，坚决执行 “昼夜24小时不间断服务，365天无假日工作”的服务方针。针对xxx项目在售后服务期间的问题给予及时解决。
5、“质保期”期间由xxx项目售后服务小组负责安排维修小组对我公司制作安装的xxx进行跟踪服务，对现场走访时出现的问题及时解决，当时不能解决的，报公司，公司1小时派人员到现场解决，一年现场走访2次。
6、质保期后我公司会继续保持与用户联系,随时了解我公司工程产品的售后信息,以便及时采取纠正预防措施,并派专人进行定期检查，使用户放心使用我公司产品。
7、质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。在接到报修电话后半小时内响应，给出相应解决方案。一小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。
10、售后服务期中将有调查问卷给予客户，希望甲方提出意见，帮助我公司不断成长。
24小时服务电话：xxxx xxxx
售后服务电话：xxxx
承诺人：（加盖公章）xxxxxx
日期：20xx年xx月xx日
第五篇：工程回访保修管理制度
工程回访保修管理制度
1 目的
为提升企业信用，健全完美企业工程回访保修体系，把售后服务工作落到实处，表现公司业主、业主、再业主，用户、用户、再用户的经营理念，特拟订本制度。
2 组织
2.1 企业成立工程回访保修领导小组：
组长：由企业主管生产的副经理担当
副组长：由企业总工担当
成员：由企业工程部、合约部、财务部、济南事业部的经理及企业工程部负责看管回访保修工作的人员构成。
2.2 地区企业（事业部、专业企业）应成立工程回访保修领导小组，组长由主管生产副经理担当，没有设生产副经理的可由总工担当，小构成员依据状况设定。地区企业（事业部、专业企业）应成立工程回访保修中心，并指定专人（或兼职）负责办理本单位的工程回访保修工作及用户投诉的相关事宜。
3 职责
3.1 企业工程部的职责：
（1）负责对全企业的工程回访保修工作进行监察管理；
（2）负责采集整理各地区企业（事业部、专业企业）的回访保修计划，并按期收集其回访保修记录（复印件）；
（3）招待用户投诉。
3.2 地区企业（事业部、专业企业）回访保修中心的职责：
（1）每年元月尾前，负责编制出本单位的（本）工程回访保修计划，经本单位回访保修领导小组组长审批后予以履行，并负责将该计划上报企业工程部；
（2）按期（每半年）将本单位履行今工程回访保修计划的状况上报企业工程部；
（3）负责（按计划）组织与实行本单位完工工程的回访保修工作，并按规定作好记录；
（4）对回访中发现的质量问题及用户投诉实时组织保修；
（5）监察管原因原项目部组织实行的回访保修工作；
（6）公然用户投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其余方式通知用户），管理用户投诉，并作好投诉记录。
3.3 项目部的职责：
（1）项目部要实时与回访保修中心办理“回访保修拜托书”，并将工程使用说明书及相关技术资料向回访保修中心移交；
（2）实时将保修金交地区企业财务；
（3）项目部保存原建制，并在当地持续施工的，其完工工程可由原项目部按规定实行回访保修。
4 管理内容
4.1 保修范围
4.1.1 依据业主合同的相关规定和建设部第80 命令，一般包含：
（1）屋面漏水；
（2）烟道、排气孔道、风道不通；
（3）室内陆凭空鼓、开裂，起沙、面砖松动，有防水要求的地面漏水；
（4）内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面零落，墙面浆活起碱脱皮。
（5）门窗开关不灵或空隙超出规范规定；
（6）卫生间、厨房、盥洗室地面反叛倒坡积水；
（7）外墙板漏水、露台积水；
（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；
（9）室内上下水、供热系统管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落；
（10）室内上下管道漏水拥塞小区道路沉陷；
（11）钢、钢筋砼、砖石砌体构造及其余承重构造变形，裂痕超出国家规范和设计要求。
4.1.2 以下状况不属保修范围：
（1）因使用不妥或许第三方造成的质量缺点；
（2）不行抗力造成的质量缺点。
4.1.3 一般保修期：
（1）地基基础和主体构造工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
（2）屋面防水工程，有防水要求的洗手间，房间和外墙尔后防渗漏，为 5 年；
（3）供热与供冷系统，为2 个采暖期，供冷期；
（4）电气系统，给排管道，设施安装为2 年；
（5）装饰工程为 2 年；
（6）其余项目的保修期由建设单位和施工单位商定。
4.1.4 回访保修时限：
完工工程一年内每半年应回访一次，第二年每年回访一次，第三年年末回访一次，每次回访要有记录，发现质量问题实时保修。
4.2 保修花费
4.2.1 保修花费的计取：地区企业财务科成立完工工程保修花费应收对付款明细帐目对保修花费分单位工程进行结算，项目部将其预留保修金实时交财务科，由保修中心专款专用。保修金的数额按工程总造价预约为20xx 万元以上的优良工程4‰，合格工程 5‰， 20xx万元以下的优良工程 5‰，合格工程 6‰。但一个单位工程最低不得少于50000 元（不包含业主合同保修金）。
4.2.2 保修花费的使用：完工工程在保修时限内的需要保修时，由保修中心依据保修的项目范围、工程量和应采纳的安全技术举措等，编制保修花费估算，报合约部门审批后组织实行。
4.2.3 保修花费的结算由保修中心按工程保修实质发生的人工费、资料费、机具费等有效单据办理单位工程保修结算书，报工程、合约部门审查，主要领导审批后，由财务分单位工程核销，列入原项目部工程成本，待保修期满后，扣除实质发生花费，余款退回原项目部。
4.3 罚则
4.3.1 项目部仍保存原建制，并在当地持续施工的，其完工工程可不拜托回访保修中心，但一定保证按要求实时上交合格的回访保修记录，并保证用户无任何形式的投诉，不然，每出现一次投诉，对项目经理进行处分500～ 1000 元。
4.3.2 凡拜托回访保修中心进行保修的工程，为保证保修质量，原项目部一定有熟习施工状况的管理人员进行指导维修，回访保修中心保修后，用户对保修部位不满意每发生一次投诉，由领导小组对回访保修中心处分500～1000 元。
4.3.3 工程在保修期内，用户对证量问题投诉到回访保修中心，中心应实时进行回访，并作好记录（一般应在24 小时内），未实时回访和保修的或保修质量不好造成用户投诉到公司总部的，企业总部将对地区企业（事业部、专业企业）分管领导处分100～500 元。
4.3.4 各地区企业（事业部、专业企业）的工程回访保修中心，应依据“记录管理记录（ J-03）”中的相关要求，对其所回访保修期满工程的回访保修记录（R13-01、R13-02）仔细予以归档保存。不然，因为回访保修记录不完好而引起的全部不良结果之责任，将由该地区企业（事业部、专业企业）详细负责回访保修工作的人员肩负；与此同时，企业工程部还将视情节轻重，对该地区企业（事业部、专业企业）回访保修中心的负责人赐予100～500元的经济处分。
5 附则
5.1 本管理制度自下发之日起履行。
5.2 本制度在履行过程中若遇有问题或建议，可向企业工程部反应。
5.3 本制度由企业工程部负责解说。
5.4 记录
5.4.1 本工程回访记录（ R13-01）
5.4.2 工程保修记录（ R13-02）
工程回访记录表（R13-01 ）
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