第一篇：医院管理经典语言
医院管理经典语言
全员以经营管理为中心，以医疗质量为核心、以后勤保障为基础，以服务质量为向导。全院一盘棋，内外配合，培养好市场，保护好市场
技术是关健，管理是龙头，市场是重点。
我们是一家人，不做局外人，时时刻刻树医院形象，点点滴滴为病人着想。
上班时必须带着两颗心：一是归零的心（全心投入工作中），二是有颗感的心（感恩政府的好政策，感恩老板给我们工作的平台，感恩病人让我们为他们服务，感恩朋友在一起的缘分）。工作中做到四个相互：学习是相互的，沟通是共同的，优势是互补的，利益是双赢的。
沟通三步曲：沟通和交流是建立在和谐的前题下进行的，互相支持，相互信任，相互理解。
1、听：听是市场调研，听顾客说什么，听顾客的爱好是什么，听顾客最感兴趣的是什么，听顾客最忧虑的是什么？
2、问：问就是分析顾客的衣、食、住、行，从顾客的衣食住行中找到突破口中，掌握顾客的需要，这样才能开展对症的诊疗工作。
3、说：说就是诊断市场，针对顾客关心的、担心的问题，有针对性的解决问题，做到由被动变主动。
培养最忠诚的顾客要注意的几点
1、顾客永远是对的，多肯定少否定
2、多引导少指导，多销售心里少销售产品
3、多询问少反问，多赞美少贬低
4、多专业少忽悠，顾客的要求是我们永远的追求。
民营医院能够立足的根本是：质量、服务、价格，有专业特色。以人为本，诚信经营，质量保证，超值服务。让每一个来院的患者在离开医院时都说声，这医院不错，物有所值。
医院工作的重点是把好医疗质量和医疗安全关，严格遵守医疗操作规程，遵守各项规章制度，严格考核，让员工知道哪些是该做的，哪些是不该做的，做了不该做的会受到什么样的惩罚。
医院是一个大家庭，每一个员工都是这个家里的成员，国有国法家有家规，既然是一家庭，是一家人，人人都要遵守家法家规，所谓国法：对于医院来讲，医疗常规、操作程序就是国法，所谓家规：医院规章制度和工作现职就是家规，每一个人家庭成员都要爱护自己的家，都要遵守医疗操作规程和规章制度。这才能建立好自己的家园。医院管理人员是一个执行者、扮演者、调解者、守护者，作为管理者要有自觉自律的意识，有自我管理的能力，有独挡一面的能力，能自己、员工、患者、老总满意，这才是医院需要的管理人才，否则，谈不上管理。
工作要尽职尽责，做人要换位思考，将心比心，停止抱怨。理顺工作，转变观念、居安思危，立足长远。所谓理顺工作就是：每个岗位都有自己的岗位职责，每一个人都要要进入自己的岗位角色中去，做好自己的工作；所谓转变观念，就是要换思想、换脑筋，全院一盘棋的思想，环环相扣的思想，把每一个细节工作做好做到位，让病人满意；谓居安思危就是我们要有安全防范意识，有自我保护意识，我每一出一项检查、生项治疗、每一个手术，是否与患者沟通到位了没有，患者认可了没有，签字同意了没有；做完治疗、手术后会不会不认可，只要我们是按医疗程序办事，按操作常规办事，就一息尚存会有问题；所谓立足长远，医院是要发展的，不是路边滩，今天做了明换地方的，所以我们必把眼光放远一点，用我们的服务、疗效、价格和专业特色来诚信于广大居民，长远立足于不败之地。诚信宣言：
1、不敷衍病人，善待每一位患者。
2、不恶语伤人，文明礼貌规范服务。
3、不推诿病人，严格首诊负责制。
4、不违规操作，严格依法行医。
5、不收受红包、回扣，端正行医作风。
6、不使用伪劣药械，确保医疗安全。
7、不加重病人负担，合理检查用药收费。
服务条例
“以病人为中心”是白石肛肠医院护理服务文化建设的基础，具体包括以下服务条例：
1、主动换位： 在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。
2、主动沟通 ：加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
3、尊重患者：护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于“病人第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意，要尊重家属的意愿和需求。
4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次
5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。
6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念
7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒心”。
8、承诺服务： 公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。
9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动给予帮助。对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重。
第二篇：医院行为规范,语言规范
第一章 语言文明规范 第一节 常用语规范
l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。
谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢鼓励。
2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!
3、请人指点说：请教／请多指教!
4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。
5、看望别人说：保重。
6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。
7、求人谅解说：见谅／海涵。
8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。
9、告别走时说：再见／请慢走。
第二节 电话文明规范
接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。
2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3
4、请到这边填写挂号信息卡。
5、请到一楼挂号处挂号。
6、我送您去，请注意，小心地滑。
7、别客气，这是我应该做的。
8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。
9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。
11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。
12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务
1、请问您看什么科？您想挂专家还是普通号(哪个)医生的号？
2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡。
3、请您到挂号处挂号后再回来。
4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
5、请您到×科就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。
(三)挂号、收费、住院处
7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。
11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。
(五)药房
1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。
4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。
5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。
6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。
9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室
有什么事可以随时找我。
4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
5、现在给您测体温／血压，请您配合。
6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。
7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?
8、早上好，昨晚睡得好吗?
9、这是您的中药请服下。
10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。
11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。
12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。
13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。
14、祝大家晚安：睡个好觉。
15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。
16、请保管好您的贵重物品。
17、这是健康宣传手册，请您有空看看。(八)治疗室
1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。
2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。
3、请保管好您的贵重物品。
8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！
9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。
10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！
11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!
（十）急诊医生
1、您好，请问您哪儿不舒服？
2、现在我为您检查一下，请配合。
3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。
4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。
5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。
6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院证到住院处办理住院手续。
(十一)病区医师
1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及
11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、感谢您对我们工作的理解与支持。
第四节 禁忌用语
1、嗨，×床!(不称呼姓名)
2、不知道!
3、这事别找我，我不管!
4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!
5、谁叫你进来的，出去！
6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!
7、没上班呢，等会儿再来。
8、机器(仪器)坏了，改天再来！
9、嫌这里不好，到别处去！
10、我就这态度，有意见，你找领导去!
11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！
12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！
13、上面都写着呢，自己看！
14、你问我，我问谁？
15、和你说了半天，怎么还不懂!
16、为什么不讲清楚?
17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！
18、墙上贴着呢，你不会自己看?
不边走边吃食品及吸烟。
2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。
3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。
4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。
5、除抢救等工作需要外，上楼梯应让病人先行。
6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。
7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。
8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。
9、自行车进入院区按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。
10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。
11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。
12、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负
38、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。
9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。
10、相互推诿扯皮。
第三章 会议、接待文明规范
第一节 会议文明规范
1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。
2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。
3、不带与会议无关的书报、杂志。
4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。
5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。
6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。
第二节 接待文明规范(一)接待文明用语
l、请进、请坐。请喝水。．
2、您好，需要我帮忙吗?
3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。
4、请稍等，我马上给您办理。
5、好的，我们会尽快为您办理。
54、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。
5、员工在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。
第三篇：医院语言文字工作规章制度
**医院语言文字规范使用工作制度
医院是精神文明建设的窗口单位。为了推动医院语言文字工作的顺利开展，迎接语言文字工作督导检查，根据新时期语言文字工作要求，结合医院工作的特点，特制定本制度。
一、语言文字规范使用情况将纳入各科室目标管理考核。
二、全院干部职工应在医疗服务活动中使用普通话，各类教学、早会、业务学习、会议等活动中尽量使用普通话，并逐步做到各种场合都讲普通话。
三、医院的院牌、各科室标牌、宣传栏、网站、处方、病历等医疗文件及档案、行政公文的收发等严格按照国家公布的汉子规范化的有关规定，一律使用国家规定的规范字，不得出现繁体字和异体字、二简字和错别字。
四、通过分期培训及测试，力争全院干部职工的普通话水平达到三级以上标准。
五、医院语言文字工作办公室将定期检查各科室语言文字规范使用情况，发现问题及时纠正。
第四篇：医院管理
麻醉科规章制度
一、麻醉记录单管理制度：
１、麻醉记录单是手术治疗病人的医疗档案，也是进行教学、科研工作的珍贵资料。因此，要求麻醉医师必须认真填写。２、麻醉医师应认真、如实把麻醉记录单各项填写完整清楚，要字迹清楚。
３、麻醉记录单专人负责管理，每月按日期整理一次。每年做出统计，统一管理。
二、麻醉前疑难病例
讨论及会诊制度：
１、对于疑难病例或具有教学意义的病例、少见病例，在科主任的主持下进行术前讨论，对术中可能发生的问题提出相应措施。
２、回顾性总结手术麻醉病例和重危病人的抢救过程及经验教训。
３、院外会诊由副主任医师以上或高年主治医师担任，院内会诊由主治医师以上担任。
４、因病情或术前准备不足需停止麻醉应经主治医师以上会诊同意。
５、会诊病例和疑难病例讨论记录在专用本上。
三、麻醉药品管理制度：
１、专人负责管理，定期检查、领取。
２、毒麻药品除有专人保管外，麻醉医师凭毒麻药处方领取。
３、急救药品定点放置，并有明显标志，以利抢救急需。
４、麻醉中特殊用药，需经负责麻醉的主治医师同意后才可应用。
5、麻醉药品（毒麻药）不得外借，特殊需要时需经科主任批准并按时如数还清。
四、麻醉机和仪器管理制度：
１、麻醉前应认真检查所用的麻醉用具和仪器。
２、麻醉后应关闭各种开关，取下各种衔接管，消毒螺纹管，呼吸囊等。
３、麻醉机、监护仪等贵重仪器由专人管理，定期检查及维护，发现缺失或损坏立即报修，保证麻醉设备的完好率。
４、喉镜等麻醉器械专人管理，经常检修，以备随时应用。
五、消毒制度：
１、麻醉器械：螺纹管、呼吸气囊、舌钳等每次用完后浸泡、清洗、消毒或熏蒸，以防交叉感染。
２、浸泡酒精等溶液的容器定期更换。
３、放置麻醉器械盘及盖单一人一用一消毒。
４、一次性消耗材料用后，由使用者浸泡、毁型。
六、交接班制度：
１、主班医师与夜班医师交接日间麻醉工作及尚未结束的急诊手术。
２、交接抢救箱、麻醉器具及毒麻药品使用的情况。
３、主班负责日间急诊手术病人的麻醉工作和科内院内抢救工作。
４、主班或护士负责请领补充当日使用的药品。
七、麻醉恢复室工作制度：
１、麻醉恢复室是密切观察麻醉病人苏醒的场所，对手术、麻醉后危重病人进行监测治疗，及时观察病情变化，提高手术麻醉后病人的安全性。手术后由于麻醉药、肌松药和神经阻滞作用尚未消失，常易发生呕吐、误吸、缺氧、高碳酸血症、水、电解质平衡紊乱，常导致心血管功能与呼吸功能紊乱。因此，在麻醉恢复室内应进行密切的监测和治疗，并及时记录。
２、恢复室病人常规监测一般项目包括：血压、呼吸、脉搏、血氧饱和度、心电图、血常规、尿量、补液量及速度和引流量等。
３、恢复室内应给予病人充分镇静、镇痛以减轻各种并发症。
４、病人离开恢复室应符合下列标准：
(1)全麻者需完全清醒，能正确回答问题，呼吸道通畅，循环功能稳定，血氧饱合度下降不超过术前的3-5％。
(2)椎管内麻醉病人通气量满意，一般状况稳定。
５、恢复室在麻醉科领导下，由麻醉科医师主持日常工作，其职责范围同麻醉科三级医师负责制。
八、疼痛治疗制度：
１、疼痛门诊除遵守门诊部的一切规章制度外，强调病历的书写要规范化，保管及随访要常规化。
２、病人治疗前应明确诊断，必要时请有关科室会诊。
３、疑难病例应请上级医师或请有关科室会诊、研究治疗方案。
４、治疗后患者要观察15--30分钟方可离开。
５、备好急救药品及器械。
６、应由主治医师以上医师出疼痛门诊。
７、术后疼痛治疗的病人要及时下医嘱，交待护士观察病情，每天至少一次巡视病人，调整用药剂量及速度。
九、人才培养制度：
１、科主任负责全科各级医师的培养工作，须有计划、明确任务，并有一定的检查考核制度。
２、住院医师应到循环及呼吸内科等科室轮转学习半年至一年。每年写１篇论文或译文。
３、主治医师除临床工作外，应在科主任指导下承担临床科研项目，每年写出1－２篇论文或文献综述。
４、争取和创造条件对各级医师分批选送学习外文和进修。
５、由科主任或高年主治医师负责教学工作，担任医学生的授课任务，按统一教学大纲备课。在主治医师指导下，由高年住院医师指导医学生见习和实习工作。
６、招收进修医师，以临床实践为主，兼学理论。
十、业务学习和科研制度：
１、由科主任或一名高年医师负责科内业务学习，内容有：交流临床麻醉经验、重要病例讨论、读书报告、文献综述、麻醉新药和新技术介绍，科研课题报告会等。
２、病例讨
论主要是讨论疑难病例或并发症病例。手术后24小时内死亡病例，应在一周内进行全科讨论，以总结经验，吸取教训，不断提高麻醉水平。
３、科研计划由科主任同有关人员制订，开始前应在本科内做开题报告。
４、科研成果应在科内报告并存入科研档案。
第五篇：医院管理
麻醉科工作制度
一、负责麻醉者，在手术前一天到科室熟悉手术病员的病历、各项检查结果，详细检查病员，了解思想情况，确定麻醉方式。重大手术，与术者一起参加术前讨沦，共同制定麻醉方案。
二、麻醉前，应认真检查麻醉药品、器械是否完备，严格执行技术操作常规和查对制度，保证安全。
三、麻醉者在麻醉期间要坚守岗位，密切观察，认真记录。
如有异常情况，及时与术者联系，共同研究，妥善处理。对实习、进修人员，要严格要求，具体指导。
四、手术完毕，麻醉终止，麻醉者要把麻醉记录单各项填写清楚。危重和全麻的病员，麻醉者应亲自护送到床，并向值班人员交待手术麻醉的经过及注意事项。
五、麻醉后应进行术后随访、对全麻及危重病员、新开展的针刺和中药等麻醉，应于24小时内随访，并将有关情况写入麻醉记录单。遇有并发症，应协同处理，严重并发症要向上级汇报。
六、术后应及时清理麻醉器械，妥善保管，定期检修，麻醉药品应及时补充。
七、为随时参加抢救呼吸、心跳骤停等危重病人，应做好人员值班、操作技术、急救器械等方面的训练和准备工作。
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