前台工作的流程和要点

第一篇：前台工作的流程和要点

前台工作的操作流程和要点

一、前台规范的意义

前台是公司对外的

以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问对方姓名、单位名称。如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口回绝，或者转到相关部门处理。

（三）、会议招待

1、会前准备工作

（1）了解会议基本情况并做详细准备。接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。

（2）准备会议需用物品 茶具要求:

2、会议中服务程序

（1）宾客到来时，前台要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。

（2）会议进行中间适时续水。动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。（3）会议过程中，前台需精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。（5）会议结束时，前台要及时提醒客人带好自己的东西。

3、会议结束工作

（1）宾客全部离开会场后，前台要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4、服务中的注意事项

（1）如宾客表示会议期间不用服务时，前台要在会场外面值班，以备客人需要待办其他事务。

（2）会议进行中，如果有电话找人，前台应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

（四）、人事招聘接待

1、明确招聘人数和招聘时间，做好接待准备。

2、对前来应聘人员首先应该带应聘者到休息室等待，倒好茶水，备好要

填写的简历。

3、将面试者填好的简历交到人力资源部，通知人力资源部的负责人来进行面试。

(五)、服务规范

1、有客人来访时，要保持站姿端正和自然亲切的微笑，其他任何时间不得随意离岗。

2、礼貌周到，待客和气。对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙情况，请客人稍等。

3、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

（六）、礼貌用语

1、客户来访

（1）来者是单人，标准问候语为：“先生/小姐，您好！”或“先生/小姐，早上/下午好！”，“您好！欢迎来到共青团云南省浙商委员会。”

来者是二人，标准问候语为：“二位先生/小姐你们好！”

来者为三人以上，标准问候语为：“各位好！”或“各位早上/下午好！”（2）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语为：“X先生/小姐您好！”（3）对已是

（3）对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，并作出标准回话。

（4）结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

（七）、仪容仪表

1、制服要完整清洁及称身，不得穿不洁净或有皱折的衣服。

2、头发——男：不得油腻和有头皮，而且不宜过长。

女：梳洗整齐,不得戴过分夸张的发饰，不得掩盖眼部或脸部。

3、脸部——男：不宜蓄长须，应清爽宜人，口气清新。

女：不宜浓妆艳抹。稍作修饰，轻涂口红与细粉便可。

4、手部——男：不得留指甲，甲缝内不得藏污垢。女：双手保持清洁，不宜涂艳色指甲油。

5、气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不宜用带有浓烈香味香水。

（八）、前台工作区域环境与保洁

1、比规定的上班时间略早到达公司，在正式工作以前将前台周围的卫生打扫干净，周边物品需整理摆放整齐，例如桌面的文档夹、电话、传真机、办公用品，包括接待厅的桌面、地上的卫生都要力求整洁，井井有条。

2、打扫负责区域的卫生，包括物品的摆放和整体的美观度，当所有卫生完成之后，巡视一遍所有办公室和活动区域的卫生情况和绿化情况，及时处理，营造出良好的工作氛围。

3、下班前检查一遍办公室的安全与卫生程度，包括电源是否关闭，门窗是否关好，是否有东西遗留。

第二篇：前台工作流程

前台工作流程： 1)每天回公司前将楼下公司信箱内的资料带回公司（包括门外广州日报信箱）。信箱中资 料都是公司通过邮局订购的，然后对资料进行登记（包括展览会票），具体方式是在资 料登记表中登记期号，接下来再把资料中的标题和关键词录入到公司数据库中。2)回到公司时应视情况把窗户打开，拉开窗帘；打开饮水机电源及网络电话 3)每周一早上 12 点前把本周工作计划发给主管，在周末下午 5 点 45 时交工作总结。主管 的邮箱地址是 ann.liang@ximeichem.com 4)接听来电，查看传真，打印文件及协助其它同事复印文件等 5)查看复印机旁的小柜子里的公司日常使用资料是否已用完，如用完应立即复印作为后 备。公司日常使用的资料包括有传真单、请假单、报销单、宴请单等 6)每天录入的书本当累积到一定数量时，可按顺序放进资料室的柜子里； 录入完毕的报纸 要集中起来以备带到汇华进行数据录入。送到汇华录入的报纸可根据汇华录入的情况而 定，可与那边做适当的沟通 7)当同事需要资料文件时，要在公司数据库中进行查找，把查找后的结果发给同事进行筛 选；再把筛选后的资料打印出来，从资料室中一一找出，做好标签及登记。8)把同事参展后带回的名片进行录入 9)公司的工具需要借阅时也须做好登记（须登记好书名）。具体方式是在借阅登记册上把 书名记录下来，并由借阅人员签名 10)接待公司访客：如应聘者，询问应聘职位，收集简历和学历证明等资料，让座倒水，如 需做测试的先做完题目再进行面试（具体根据人事部的安排）；如公司客户，把客户带 到会议室，倒水（如有需要可以冲茶或咖啡），把客户来访情况转告接待人员，如来访 时间较长。每隔一小时应留意客人是否需要加水或咖啡 11)每周可根据需要给植物浇一到两杯水 12)下班离开公司前关好公司所有的窗户，关闭饮水机电源及个人使用的电脑和照明电源，网络电话电源，摆好会议室的椅子。以上均无问题即可离开公司 13)其它协助主管的工作 行政工作： 1)每天 11 点开始给同事订午餐，所有的快餐应在 12 点到 12 点半之间送到。午餐的餐费 是每天结算的，每位同事都会有一定的现金预存在前台处，因此应做好每天的订餐和餐 费记录，当餐费不足时再续存。公司常在烧鹅仔和扬氏订快餐，电话分别是 5617831 和 38767718 2)当公司饮水机的水用到最后一桶时，应打电话到订水处订水。电话是 38254701，乐思 饮饮用水有限公司 3)每月根据需要购买文具及日用品。购买前要查看公司内需要购买的文具和日用品，填好 请购单交给人事部，等批准后

再进行购买。公司的文具是直接打电话到中盛文具处购买 的，不需现付，每月结算一次；日用品是到万佳超市购买的，需要开发票。中盛文具的 联系方式是 85687776 4)每月贴餐费发票一次，写好支付证明单，交给财务部（根据财务部通知）5)每星期每位同事可申领文具一次，写好领料单 6)如需购买金额较大的物品，如电脑，要事先填好借支单（一式三份），交给经理和财务 签名批准 7)每月支付清洁阿姨劳务费用，填好支付证明单，须阿姨签名。每月大概是在第二个星期 支付费用，共 180 元 8)新购进的物品或退回的物品须填好进仓单 9)每月 7 日前把上月的网络电话清单、各分机电话清单及电信各线费用总额发给财务部

网络电话清单可在网上查询，电信各分机清单可在公司话务系统中查询 10)公司办公设备的借入或借出应填好办公设备流动登记表，一般借出或借入的流动设备包 括有投影仪、笔记体电脑、录音笔、相机 11)公司邮件快递的寄出应填好邮寄快递登记表。一般国内的快递我们是通过邮局的，国外 的快递是通过 DHL 的。邮局电话是 11185，DHL 是 800-810-8000。邮局的费用是现地 付的，DHL 的费用是月结的，月初时会送来上个月邮递费用总额的发票，把发票送给 财务部，由他们联系支付 12)公司如有新增固定设备，如电脑应填好固定资产增加单（一式三份）13)公司如有设备坏了不能正常使用，应做好标记放在指定地方，填好资产报废审批单（一 式三份）报废的物品是放在公司铁柜处，钥匙由人事部保管 14)根据情况到邮局寄领包裹或物品，维修零件等。通常是到岗顶的邮局，坐车到师大暨大 站 15)给同事订做名片。供就商是唐先生，电话是 ***。Email:tangreng1973@163.com 价格是 15 元一盒 16)协助查询及订飞机票、火车票、餐馆及酒店。一般是在华隆票务处订的 17)安排每周同事卫生工作及督促清洁阿姨工作 18)办公区环境及设备的保养，例如网络电话，必须每天下班时断开电源，上班时再接上电 源.网络电话联系系刘先生 *** 19)公 司电 话交换 机上 第一排 接线 处全都 是直线，由 下往 上分别是 1-8 号线。1 线（38767072）线（38767270）线（38768114）线（38768646）是电信电话，4、2、3、8 线、5 线、6 线、7 线是网络电话（只可打出）。公司的传真专用线有两条，38767015 和 38767356（在事业拓展部处）。交换机上的其余接口都是分机接线处

附： 录入杂志： 所有杂志在资料登记表中记录后，都统一直接录入公司数据库。录入内容包括文章标题、关 键词、出处、期数、年份、页码。录入报纸：，选择年份及 粮油市场报

报，打开 http://.cn/dqbzjs.asp（粮油市场报网址）月份进行检索，选择录入的报纸，输入用户名 CCM，密码 CCM 进入。选择录入的标题进 入，把文章复制在一个 WORD 的文档中，保存在电脑的粮油市场报文件夹。将文章标题复 制到数据库标题中及资料标题 1 中，在资料路径 1 中点击外部文件，把标题保存在粮油市场 报文件夹中，再录入出处、期数、年份 医药经济报，必须用 IE 浏览器打开 http://.cn/html/2007-04/04/node_4232.htm（医药经济报网址），选择日期，查看有用的信息，打开要录入的文章，点击文件菜单，打 开使用 Microsoft office word 编辑，他会自动生成一个 WORD 的文档，再把把该文档中的文 章复制在加一个新的 WORD 中，保存在电脑的医药经济报文件夹。将文章标题复制到数据 库标题中及资料标题 1 中，在资料路径 1 中点击外部文件，把标题保存在粮油市场报文件夹 中，再录入出处、期数、年份 中国化工报，打开

http://newscenter.chemall.com.cn/SearchListg.asp?txtSearchWord=%CF%A1%CD%C1%D7%C A%D4%B4&sltSearchList=allList（中国化工报网址），在搜索中输入要查找的标题进行检索，在对应的文章的页面中，选择文件菜单中的另存为，以文件文本的格式保存在一个地方，再 将 TXT 文本中的文章内容复制到 WORD 中，保存在电脑的中国化工报文件夹。将文章标题 复制到数据库标题中及资料标题 1 中，在资料路径 1 中点击外部文件，把标题保存在粮油市 场报文件夹中，再录入出处、期数、年份 查找资料 在公司数据库中打开数据检索，在检索格式 2 中选择“包含”，在后面两个%中间输入要查 找的内容，点击检索即可。系统查找完毕后点击导出所有，就能自动导出新成一个 EXCEL 表格

第三篇：前台工作流程

1、2、前台工作要求与流程 服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向会员提供一流的接待服务

3、提前十分钟到岗、并作好班前准备，整理服装以及仪容仪表，并作

好前台负责区域的清洁保养工作4、5、6、7、8、9、10、11、及时开关前台的灯与门禁 打开电脑打开门禁系统与会员管理系统 做好前台的清洁工作及计算机的维护保养 网络宣传工作 前台电脑不能浏览与工作无关网页 工作时间不能做与工作无关的事情 手机静音，前台内不能接打与工作无关的电话 接待:前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理12、13、礼貌用语 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬

头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈

14、为会员提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助会员解决各种

需求15、16、17、18、19、面对会员的到来，微笑热情的说出欢迎光临 根据操作程序，仔细核对会员的各项信息，做好非会员的到场记录 制作、呈报各种报表报告 接到自然到访人员，微笑迎接，然后让会籍人员对其讲解 前台电话响三声必须接起，礼貌用语不得缺少，态度谦和，准确回

答电话提问的内容20、21、22、23、24、认真及时做好会员反应的任何信息，并交至有关部门处理 妥善保管好会员寄存在前台的任何物品 保管前台物品及现金,非前台工作人员拒绝进入前台 店内播音服务 操课开始前一个小时与上课教练电话确认，如上课教练有变动或发

生特殊情况及时通知上级领导 25、26、27、28、及时正确的做好课程的人数统计 密切注意前台的情况，如有异常及时向上级主管汇报 做好本岗位的清洁卫生 闭店时检查好负责区域的灯与门禁

第四篇：前台工作流程

新华速汇前台文员工作流程

1、负责接听前台电话，做好重要记录并传达信息给相关人员。

工作流程：a、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

b、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX公司（前台）！” 对方讲述时留心听 并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，并作出标准回话。

c、将需要转达的内容及基本信息进行记录并及时传达给同事。

注意事项：a、牢记无论接电话还是打电话，务必等对方挂完电

话后方可挂线，特殊情况除外；

b、没有接听到的电话应及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。

工作要求： 接听电话时热情，声音适度，普通话标准，吐字

清晰，态度委婉，反应能力快，判断能力佳。

建 议： 制作《接听电话记录簿》，便于记录和查询。

2、负责来访客户的接待，做好接待与引见工作。

工作流程：a、公司有来访客人，前台解除门禁后，须起身微笑

相迎，说礼貌用语，招呼客人就座，倒水。客人坐下后，前台方可就座；

b、客人离开时，微笑致意，“欢迎下次再来”。

： a、来客提出要找公司员工时，前台应先问有无预约。

并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍等。等可以带进时，再将客人带进。

b、如果是面试人员，应询问其面试的岗位、预约的时间、预约的面试官是谁、是否携带简历，登记后请其等待。致电面试官，如有需要将简历提前送给面试官，以防面试人数特别多时，给面试官一个准备时间。之后可将其带入面试。c、来客提出个人要求时，前台必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的情况，则请客人稍等，请上级领导出面解决。

d、如来客不听要求，想要硬闯办公室，需立即拦截。如事态紧急，可呼叫公司员工协助。

工作要求： 面带微笑，注意说话语气和用词；倒水七分满，水温适当。具体礼仪见《前台工作要求》

建 议： 制作《访客登记表》，来访人员必须登记，便于记

录和查询。

3、订水，订火车票、机票、酒店等，快递收发等工作，办公用品的采购与管理。

订水：电话预定即可，如果领导没有指定用哪家的矿

泉水，前台有权选择更换物美价廉的供应商

Ps: 饮水机中经常出现蟑螂等物体，细菌繁殖速度

快。为保证员工饮水安全，应定期清洗饮水机。

订火车票、机票、酒店等：a、确认好时间、地点、人数等条件

b、在相关网站或电话预定（需询问领导具体要求，如动车票要一等座还是二等座；机票订好需不需要值机，坐飞机靠窗还是过道，坐在飞机前部中部还是尾部等问题），这些问题只能问一遍，熟记每个领导的喜好和要求，问过的问题不能问第二遍，除非领导有特殊要求。

c、发短信将火车班次或航班信息发至领导手机，必要的时候查询出行当天的天气预报一并发给领导。Ps:订酒店的细节同上。

费用问题，是先去财务请款，还是先垫付再去财务报销，听从领导安排及公司制度。

快递收发：电话通知员工本人到前台领取快递，不建议前台代收快递，以免引起不必要的麻烦。如本人不在公司且快

在员工同意的情况下签收并垫付邮费

办公用品的采购与管理：

各部门提交季度办公用品计划后交由前台整理汇总后，交给领导审批后方可购买。购买后可按计划发放到各部门专人管理。也可由前台管理，员工领用可以登记，也可以不登记，直接从部门申请的总数中减去即可。具体情况视公司规模、领导安排和公司制度决定。

4、负责公司的档案管理及各类文件的整理管理工作。

按年份、类型等编号整理存档，并制作对应的excel,方便日后使用时查询节省时间。

5、负责公司会议后勤工作，协助公司领导安排会议事务。

工作流程：a、如召开公司内部会议，前台需提前确认会议时

间、人数，并确保投影仪等设备的正常使用。具体事宜听从领导安排。

b、如遇重要客人参观、开会等，前台需根据领导的指示准备LED显示屏的播放，准备茶水饮料水果点心餐纸等，做好会议前的一切准备。c、会议中如需摄影或拍照，前台需协助。d、会议后通知保洁立即打扫会议室，剩余的水果点心饮料如有冰箱可以保存，不适宜保存的立

6、保持公司环境清洁，确保公司各类设备的正常使用。

工作流程：督促、监督、必要时协助保洁人员保持公司的环境清洁。部门的设备不能正常使用时，填写《保修单》交到前台，前台及时联系维修人员维修，确保设备可以尽快正常使用。

7、负责公司文件打印，协助复印等工作。掌握复印机、打印机、传真机的使用方法。

8、门禁卡及电梯卡的管理、通讯录的更新、考勤管理

工作流程：门禁卡及电梯卡的管理：新员工领取时需签字

登记，离职时需收回并在《离职流程单》上签字，之后做记录。

更新通讯录：建议每月底更新一次，人力资源部

将该月人员异动名单加电话发给前台，前台更新通讯录即可。

Ps.前台整理通讯录时挨个去问大家的电话号码，如果公司人员数量庞大，这样做是影响工作效率且极其不专业的表现。在员工入职当天，应及时更新《员工信息表》，登记员工的基本信息。《员工信息表》的内容来源于应聘登记表。通讯录整理完毕之后，每月需在办公系统上发布一次，需要下载的同事自行下载。如无办公系统，可发至需要的员工邮箱。

考勤管理：整理请假条、补考勤证明等，每月 日之前做考勤，日后人员增多，若前台工作量过重，此工作应属于人力资源部薪酬管理或绩效管理模块的范畴

9、员工入离职手续的办理及人事档案的管理。

建 议： 该项工作应属于人力资源部范畴的工作，由于目前公司正处于筹备阶段，各部门人员未正式到位，所以人事档案和其它物品一同放在前台抽屉里，非常混乱。人事档案具有一定的隐私性，需购买档案袋单独整理每个人的人事档案，并放在专门的人事档案柜中编号按部门保存。至于入离职手续，应该有完整的制度及模板。

10、完成上级交办的其它事务性工作和临时性工作。

初拟人：

2015-08-07

第五篇：前台工作流程

前台工作流程

一、晨会

8：40——9:00

1、督促激情带动

2、安排今天所有的工作

3、分析目标顾客，提出方案

4、分享昨天成交案例

5、强调员工服务细节（迎接、拖鞋、陪聊的内容。。）

二、目标分析会

9:00—9:30

1、目标顾客如何达成，每个人应该扮演的角色

2、再次调整配合员工的积极性

3、维护大顾客的方案（如：馈赠礼物。。）

三、检查顾客的近况

9:30—10:30

1、补充预约顾客的数量

2、检查是否有今天生日的顾客（根据消费级别，送不同的礼物）

3、把今天所有要来的顾客档案全部拿出来

四、销售、学习、培训

10:00—12:00

1、自己负责的顾客到店，跟踪顾客建立感情、进行销售

2、再次检查预约顾客到店情况，如果不够 继续预约

3、培训员工的手法

4、抽时间完成本月学习计划

五、跟单

12:00—19：00

1、抽一个小时

维护客情，建立更深的感情

2、抽3个小时

目标顾客成交

3、抽一个小时

铺垫项目

4、抽一个小时

解决顾客问题、鼓励顾客转介绍

六、总结和盘点

19:00—19:30

1、今日顾客情况总结，好的经验和不成单的顾客分析，并做出方案

2、检查明日预约的情况，以及明天的工作计划

3、写日报表