打造随需应变的网上客服系统

第一篇：打造随需应变的网上客服系统

打造随需应变的网上客服系统

江苏电信决定用最短的时间打造一个稳定可靠同时又能真正做到随需应变的网上客服系统。作为江苏电信网上客服系统的开发商，创原天地一直在苦苦思考，如何能既保证软件的质量，又能有效提高软件开发效率，降低开发成本，同时还能适应需求的变化？普元EOS让创原天地眼前一亮。

江苏省电信有限公司（以下简称江苏电信）隶属中国电信股份有限公司，是中国电信股份有限公司在江苏行政区域范围内出资设立的独资子公司。

多渠道服务之争

在电信市场激烈竞争和Internet高速发展的今天，如何保持在电信运营商中的领先地位，如何做到更好的服务使客户满意，如何实现低成本、高质量的营销和客服，如何在网络经济时代逐步实现向网络经营模式的转变，这些问题成为江苏电信全体员工时刻思考着的问题。网上客服系统是这些问题的一个很好的答案之一，它将为江苏电信提供一个面对客户的新型的服务和业务窗口，是江苏电信综合业务服务系统在网上的延伸。

在建成新一代的业务支撑系统后，江苏电信在企业运营过程中更加清楚地意识到通过多种渠道为客户提供服务的重要性。为拉近江苏电信和其他电信运营商在网上服务方面的差距，提升服务质量和水平，完善客户服务体系，增强企业竞争力，江苏电信决定用最短的时间打造一个稳定可靠同时又能真正做到随需应变的网上客服系统。

面向构件的选择

北京创原天地科技有限公司（简称创原天地）是信息产业部电信研究院所属的高新技术开发企业。

在长期的电信应用软件项目的实施和服务过程中，创原天地深切感受到，软件的架构对于软件质量、可靠性的重要影响，软件的复用技术对软件实施成本和周期的重要影响。如何能既保证软件的质量，又能有效提高软件开发效率，降低开发成本，同时还能适应需求的变化，这是创原天地一直苦苦思考的问题。

传统的面向对象编程方式，对程序员的依赖性极强，业务人员无法加入到开发团队中来，代码的堆砌，无法实现高水平的软件复用。作为江苏电信网上客服系统的开发商，创原天地知道，传统软件方法远不能解决网上客服系统对工期、质量、适应变化、个性化以及扩展性的严苛要求。系统的建设必须引入一个稳定可靠、提升应用开发起点并能够快速适应变化的电信级应用软件平台。经过与江苏电信的深入沟通，以及对业界该类支撑软件的仔细论证评估，普元EOS依靠其在电信领域的广泛应用，及其针对企业级应用软件所提供的价值特性，在所有候选平台厂商中脱颖而出。简单来说普元EOS为客户的IT建设解决了三大难题：

让IT支撑能力跟上业务需求的变化。2～4倍的IT响应能力意味着新业务推出时间缩短50%以上，工作效率大幅提高，项目周期大大缩短。

让IT在不断变化中保持稳定。5～10倍的稳定性提高，意味着用户对IT引起的投诉至少少一倍。

让IT的管控能力极大提高。大型应用系统对用户不再是黑匣子，可以大大提高用户对IT的管控能力，使得应用软件生命周期大大延长并且易于管理维护。

正是这三点至关重要的特性，使创原天地和江苏电信最终选择了面向构件的中间件EOS作为其网上客服系统的应用软件平台。

复杂多变的功能需求

网上客服系统是电信业务开展手段之一，是电信内部业务系统的一个接入渠道，也是电信企业形象展示的电子化窗口。通过Internet网络，向客户和合作伙伴提供了宣传、服务、营业和合作的窗口。通过网上客服系统可以宣传江苏电信企业形象，介绍业务开展情况，提供客户查询、咨询、投诉、建议、故障申告等相关的服务和业务受理的网上窗口，并提供电子商务功能及合作伙伴的接入。

从具体功能层上看，江苏电信网上客服系统是复杂的，不仅要实现客服门户以及后台管理的建设，还涉及到大量系统整合工作，并且随着业务的开展，业务功能还会经常做进一步的扩展和调整。目前江苏电信网上客服系统主要由三大部分构成：门户网站系统、后台管理系统、接口适配系统。

门户网站系统是网上客服系统面向客户的窗口，江苏电信通过门户网站来实现对外宣传、对外服务、对外营业、对外合作的功能。同时，门户网站集成了短信平台，提供短信业务受理、话费查询、充值、短信通知等功能。

后台管理系统主要面向内部员工提供各种业务开展相关的管理、系统管理及接口配置功能，具体包括对外宣传后台管理、对外服务后台管理、对外营业后台管理、对外合作后台管理、系统管理、及接口配置管理六大部分。

接口适配系统提供与其他各种系统的接口服务，主要实现与后台BSS、计费、智能网、10000、支付平台等系统的接口进行数据交换，通过接口适配器完成业务的预受理、信息查询、咨询、网上支付等功能。

面向构件的体系架构

复杂多变的功能层次需要一个稳定可靠的技术架构的支撑，作为网上客服系统的应用承载平台，普元EOS采用多层体系架构，将数据服务、原子操作、业务逻辑、展现逻辑、用户界面、工作流程有效分离，各个层次之间的数据交互通过开放的XML总线技术实现，保证了层次之间的松散耦合。同时，EOS提供了面向构件的应用机制，在每个层次上基于可视化的构件组装方式来搭建应用系统，实现系统业务逻辑与代码完全分离。应用的变化有可能发生在任一个或多个层次，在这样一个体系架构下，如果应用发生变化，首先相应层次的变化对其他层次的影响将降到最低，这样所需要做的工作也就大大降低，其次，EOS在各个层次上都提供了强有力的手段，大大缩短改变的时间，这样使得基于EOS的业务支撑系统的各个应用系统都具有更加适应纵向变化的能力，真正做到随需应变。

系统上线 三方共赢

最终，创原天体采用面向构件中间件EOS，成功完成了江苏电信网上客服系统的建设，一期工程已经于2005年11月正式上线运行。系统运行在HP Unix系统环境下，应用服务器采用BEA的WebLogic8.1，数据库是racle9i。

创原天地通过与普元软件的合作，积累了大量成熟的电信领域的行业构件，为今后网上客服产品的进一步推广打下了坚实的基础。同时，整个项目的实施成本和周期都因为面向构件技术的采用大为减少。开发人员也从繁重的底层技术细节中解放出来，能够把自己的主要精力放在思考电信业务模型如何搭建上，软件过程变得简单实用，原来困扰软件开发团队的配置管理问题、详细设计文档问题都得到了有效解决，从而大大降低了软件实施的风险，提升了作为软件企业的竞争能力。

江苏电信通过网上客服系统的建设，进一步促进了其经营思路从“以业务为中心”转向“以客户为中心”，EOS保障了江苏电信网上客服IT业务的快速部署，EOS能够“在不断变化的电信运营环境中打造稳定的系统结构”的价值特性，保障了江苏电信的广大客户能在任何时间、任何地点，方便、快捷、安全地办理原来必须到电信柜台办理的业务，甚至能享受在柜台也无法提供的业务服务，从而大大提高江苏电信客户、特别是高端客户的满意度。

第二篇：网上教学系统

网上教学系统一 项目简介：

当前，网络的影响覆盖的范围和领域日益扩大。随着信息交流节奏的加快，各个学院都需要一个高性能的网上教学管理系统，完成平常教学中的各方面需求。本系统作为一个中小型的管理信息平台，在一定程度上便是适应这样发展的需求了。

该系统采用B/S架构，所开发的教学管理功能，可以方便学院内部教师和学生之间直接交流信息，能实时、准确的进行沟通，提高了工作效率。

功能划分：

1人员划分

 学生：只能从网上浏览自己学号，所选课程等信息。

 教师：可以浏览所担任课程及学生，发布课程公告，教学课件等

 系统管理员：完成用户管理和课程管理 2功能模块

（1）教师界面

包括：

个人信息：教师可以查看所担任的课程

网上教学：教师能查看所选修自己所担任课程的全部学生，发布课程公告 在线资源管理：教师能发布和管理自己课程的教学课件。发布作业 其它：教师能查看课程帮助，能退出系统（2）学生界面 包括：

个人信息：学生可以查看自己的个人信息 网上教学：学生能查看自己所选修的课程，该课程上课时间地点等信息 在线资源浏览：学生能浏览所选课程发布的各种教学资源 其它：教师能查看系统帮助，能退出系统（3）管理员界面

包括：

用户管理：管理员能浏览所有学生和教师的详细信息，添加学生和教师，添加选课记录 课程管理：管理员可以查看课程信息，添加新课程 其它：管理员能查看帮助，退出系统

二

架构设计及选择

MyElipse

服务器：Tomcat6.0 操作系统：Windows XP。

数据库：SQL2000个人版+sp4补丁。或SQL SERVER2005 开发工具包：JDK Version 1.6 JSP服务器：Tomcat6.0 架构：SSH

三

界面设计

1.1 登陆界面

如果进入网站首页未登陆，单击【作业系统】按钮，系统自动弹出登录的对话框，如图1.1所示，单击“用户名”和“密码”文本框，输入学号和密码，最后单击【login】按钮即可进入作业系统界面。如图1.2所示。

图 1.1 用户登录

图 1.2 作业系统主页面

1.2 网站首页

网站首页主要包括：公告信息和查看可查看教程、课件、最新解决的问题和最新提出的问题。

选择“请选择类别”和“按标题”的下拉框，选择相应的内容，在文本框中输入想要查找的内容，单击【搜索】按钮即可完成站内搜索操作。

图1.3 网站首页主要内容

1.3 作业系统教师页面

作业系统教师页面主要包括：修改密码、写备忘录、收发信息、课程管理、作业管理和退出系统。

单击“密码修改”选项，进入如图1.4所示的界面，输入新密码，就可对密码进行修改。

图1.4 密码修改

单击“备忘本”选项，进入如图1.5所示的界面，可以看见一个日历，日历中日期为灰色的是写了备忘录的，鼠标点击灰色日期可以对其备忘录进行查看、编辑和删除。蓝色日期为当前系统日期，单击蓝色日期即为当天的备忘录记录界面。单击【添加】按钮进入备忘录编写界面。

图1.5 备忘录

单击【留言箱】按钮，进入如图1.6所示的界面，可以查看短消息、发送新消息以及对消息进行删除操作。

图1.6 留言箱 单击【课程管理】按钮，选择子菜单【开课信息】，可以对课程进行添加删除。选择子菜单【选课信息】，可以针对课程添加和删除学生的选课记录，并且导出学生的选课信息的一个Excel表。如图1.7和1.8所示。

图1.7 选课信息

图1.8 开课信息

单击【作业管理】按钮，选择子菜单【作业批改】按钮，可以查看对应课程下的作业完成提交情况，并对作业进行下载、批改、评分。如图所示：

选择子菜单【作业发布】，可以发布作业以及查看某课程下的作业情况。如图：

选择子菜单【成绩导出】按钮，可以导出对应某一课程所有作业的成绩信息或者对应某一作业的所有学生的成绩信息或者某一学生在某一课程的所有作业的成绩信息。如图：

所有导出的信息表都以Excel的形式生成。最后，点击【退出系统】，即可退出作业系统。1.4 作业系统学生界面

学生登陆进入作业系统之后，与教师登陆进入的界面的唯一区别就是【作业管理】菜单项不同。学生进入【作业管理】会看见【上交作业】和【查询作业】两个项目。如图：在上交作业界面选择课程名称以及作业名称之后，单击【浏览】按钮选择要上传的作业，点击【提交】按钮即可将作业上传到服务器。

在查询作业界面可以对课程的作业发布情况进行查询以及作业批改情况的查询。

1.5 知道吧

此系统为在线解答问题的一个交流平台，在这里可以进行课外交流。需要登陆，才能享受我们的完整服务进行各项操作，否则您只有搜索和浏览的权限。另外，在知道吧所使用用的是您的昵称，不会显示您的真实姓名。“知道”里的积分就像游戏里的积分，您会付出积分，也会获得积分。积分可以在提问时用来悬赏，您也会随着积分增加而晋级并获得更高的头衔。如图：

1.6 系统后台

1.6.1 登陆界面：

1.6.2 后台管理

进入后台管理之后，在【文章管理】中可以对公告、教程、课件进行添加、删除、查询、更新的操作。如图，部分截图。

在【知道吧管理】中的【版块列表】中，可以添加和删除版块，采取的动态添加。

添加成功后，在知道吧中就自动增加了如图游戏版块。

添加后图

添加前的效果

在【用户管理】中可以对用户进行添加、删除、查询操作。在【用户管理】子菜单【用户添加】中可以选择批量添加方式和个人添加方式，对用户的身份进行设置。

如上图，左边为批量添加方式的界面，右边为个人添加方式的界面。

在【用户管理】子菜单【用户删除】中，可以对用户进行批量和个人的删除操作。

如上图所示，左边为批量删除界面，右边为个人删除界面。

在【用户管理】子菜单【用户查询】中，输入用户账号按回车或点击放大镜，可以查看用户的信息。如图所示。在【系统管理员】菜单的【密码修改】中，可以修改管理员密码。

在【系统管理员】菜单的【管理员列表】中，可以对管理员进行添加、删除操作。以及查看登陆情况及信息。

在【退出系统】菜单中，可以安全的退出后台系

第三篇：客服管理系统方案

网站客服系统

目录

 主要功能

             即时交流

对话转接

报表统计 常用预存 实施简便 实时查看 队列选择 访客来源追踪 轨迹功能 其他功能 留言功能 客服管理 ACD自动分配

即时交流

当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以各类信息的传递。当企业销售或服务人员离线时，还可以发送离线消息或是通过在线客服手机版（如在线客服商务手机版）随时随地与网站上的客户进行沟通，不放过任何一次销售机会！

对话转接

客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客。

报表统计

提供报表统计功能，以便企业更好的把握消费者心理。手机也可收到简单的核心数据短信或WAP报表。

常用预存 通过常用预存功能，针对常见问题、常用网页、常用文件，制作预存客服标准答案、网页链接和文件，可以方便、快捷回复客户。

实时查看

访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，方便客服提前准备好答案，提高客服的响应速度。

队列选择

当网站的访问量很大的时候，可以通过智能排队自动将访客分配给客服，使客服合理分担工作。

访客来源追踪

客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。

轨迹功能

客服可以看到访客登录站点后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，帮助客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。

其他功能

留言功能

当客服人员（下班或者走开）离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。

客服管理

包括客服权限的分配、客服分组、设立客服级别、客服监控等功能。

ACD自动分配

可以根据客服的技能，自动分配客服的接待量，便于为客户提供更优质、周到的服务。

第四篇：在线客服系统说明书

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53KF在线客服系统

新版说明书

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杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司欢迎您通过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息，您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址：

杭州六度信息科技有限公司广州总代理 代理总公司：广州十分信息科技有限公司

公司地址：广州市机场路白云名字广场明沁阁508室 电话：020-22109850 邮编：5100000

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目录 新版客服端指南 ······························································································································ 2

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 主界面 ······································································································································· 2 对话列表 ··································································································································· 3 转接对话 ··································································································································· 3 网站访客 ··································································································································· 4 访客详情 ··································································································································· 5 页头与版块 ······························································································································· 6 联系计划 ··································································································································· 7 聊天记录 ··································································································································· 8 机器人列表 ······························································································································· 8 机器人编辑 ······························································································································· 9 机器人知识库 ························································································································· 10 常用语分类 ····························································································································· 10 全局设置 ································································································································· 11 风格管理 ································································································································· 11 客服图标设置 ························································································································· 12 访客端LOGO设置 ················································································································ 13 指定客服设置 ························································································································· 13 区域分流设置 ························································································································· 14 访客注册设置 ························································································································· 14 2 新版管理中心指南 ·························································································································· 6

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中国最大客服系统提供商 新版客服端指南

1.1 主界面

图表 1  新版客服端保留了三个子界面的设计：访客对话、内部对话、网站访客（原主动发起），将切换界面的选项卡从左侧移到了顶部，并重新设计了样式；  新版去掉了底部广告，以状态栏取而代之；

 系统公告将以滚动字幕形式，出现在客服端顶部中央；  客服端顶部右侧放置了几个系统功能按钮。

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1.2 对话列表

图表 2  新版客服端修改了对话列表，采用一个客户对应一个标签的方式，不会再出现以前那种多个客户共用同一个标签和对话框的情形；  由于客户和标签一一对应，标签名称就可以精确命名，对于已经创建名片的老客户，可直接在对话列表显示其姓名，识别更准确；  客服端点击红叉，主动结束对话后，该客户的标签立即消失；但如果是对话客户主动离线，离线客户的标签仍然存在，只是变灰并移动到列表末尾。1.3 转接对话

图表 3  点击客服转接后会展开客服列表，客服人员按部门分类，为树状结构，部门名称点击可展开/收拢；

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 客服名称为链接形式，点击后可发起转接操作，转接前有确认提示，客服名称后面括弧中的数字表示该客服当前已建立的对话数目；  刚转接过的客服人员，会在客服列表头部建立快捷方式，方便重复转接，快捷方式只保留最近的3个客服，存于页面内存中，退出或刷新后便会消失。1.4 网站访客

图表 4  网站访客（原主动发起）界面增加了访客身份识别功能，只要访客访问客户网站，53kf就能识别出他是新访客还是老客户，老客户在名称中会显示其客户编号，如果已创建名片，则会显示名片中的姓名；  IP地址一栏现在只显示地理位置，鼠标悬停才显示地理位置和数字IP的完整拼装，点击IP地址和访客名称都可打开悬浮窗口查看轨迹；  “邀请”和“强制”两个操作链接的显示，视【基本设置】->【全局设置】中的开关而定，关闭功能的链接将无法点击操作；  访问来源显示该访客是从何处链接过来，也就是俗称的“访问来路”，来源地址采用简化缩略显示，只保留域名，搜索引擎则显示“引擎名称（关键字）”的格式，点击后可在新窗口打开完整的来源地址；  如果【基本设置】->【全局设置】中开启了“访客上线音效”，有新访客上线时会播放一段“叮咚”的声音。

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1.5 访客详情

图表 5  访客对话和网站访客界面有多个快捷操作可打开访客详情悬浮框，可在其中查看该访客的访问轨迹、名片信息和联系记录；  新访客的详情框中，只能查看访问轨迹，不能选择客户名片和联系记录。

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中国最大客服系统提供商 新版管理中心指南

2.1 页头与版块

图表 6  新版管理中心的功能大体上与旧版雷同，但是栏目版块与功能菜单做了较大幅度的调整和梳理，分类更准确、更清晰，归纳的更合理；  所有租用版付费服务和扩展服务内容，都被囊括在了【高级功能】版块，与帐户和人民币相关的操作都集中在此。

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2.2 联系计划

图表 7  新版【客户管理】中的【联系计划】栏目与旧版大体相同，但是单条联系记录的操作方式有一些改变；  一条联系记录就只有一个联系时间，不再设置下次联系时间，所谓的“上次联系时间”就是上一条联系记录的联系时间，“下次联系时间”就是下一条联系记录的联系时间；  联系方式自动从客户名片中选取，不用手动重复输入已保存的联系方式，如果想手动输入联系方式，请选择“其他方式”；  联系状态需要手动修改并确认，然后在备注中填写联系详情。

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2.3 聊天记录

图表 8  新版【记录中心】中的【聊天记录】栏目加强了高级查询，可根据多个搜索条件同时匹配聊天记录，同时加强了权限管理；  聊天记录栏目与客户管理加强了关联，已创建名片的客户，在名称中直接显示名片姓名，并有查看该客户联系记录的快捷操作；  没有创建名片的客户名称仍旧显示编号，并有快捷操作可为该客户创建名片，并与客户编号关联，客户管理中也会出现查询聊天记录的快捷操作。2.4 机器人列表

图表 9  新版【客服管理】中增加了智能机器人功能，在机器人列表中可以添加、删除和修改机器人客服；  设置为手动上线的机器人，可在列表中即时修改其上下线状态，自动上线的 8------------

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机器人永远在线，无法修改；

 列表中设置为“接受转接”的机器人，会出现在客服端的客服转接中。2.5 机器人编辑

图表 10  机器人同普通客服工号一样，有上线/离线的状态，离线的机器人不起作用；  机器人还有隐身功能，设置为隐身的机器人平时不参与接待，除非客服工号全部离线，它才开始代替工号接待；  机器人还可以设置内存记忆，没记忆到内存中的问题类别，一概不答。

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2.6 机器人知识库

图表 11  机器人依靠知识库来回答客户的提问，知识库的设置决定自助答疑的效果；  只有设置了关键词的问题，才可能根据客户的提问搜索到，搜索到的问题答案，会以聊天的方式展示给客户查看。2.7 常用语分类

图表 12  【常用语分类】是一个新添加的高级付费功能，不仅能将客服工号各自的常用语归类，还能设置所有客服工号通用的公共分类，管理公共分类需要拥有“基本设置权限”；  未购买【常用语分类】高级功能，或者功能过期的，将无法管理和使用常用语分类，只能使用“未分类”常用语，先前已创建的分类虽然不会消失，但其中的常用语不能继续使用了。

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2.8 全局设置

图表 13  【全局设置】顾名思义，本栏目内所有设置项，均对整个公司帐号，和其中的所有工号生效；  “显示上次聊天记录”开关关闭后，建立对话时，不会自动在对话框中显示出该客户上一次的聊天记录，因为上一次对话可能是同其他客服工号进行的，有些公司不希望客服人员之间能互相查看聊天记录；  三个音效设置全部针对WEB版客服端，包括登录器；

 对话邀请开关关闭后，客服端上将无法点击执行邀请对话的操作。2.9 风格管理

图表 14  新版【风格设置】中增加了风格管理栏目，用户可在此手动添加、删除风格，或为快到期的风格续费；  添加和续费操作都需要使用一张风格券，新建风格和续费风格的使用期限都是一年，第一次添加风格时可以不用风格券，但只有7天的试用期；

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 已经过期的风格可以自行删除，删除后此风格的所有设置无法还原。2.10 客服图标设置

图表 15  旧版【风格设置】的导航栏中有【客服图标设置】这个栏目，新版中全部合并到【界面样式设置】->【客服图标】中，图标设置不再分散两处；  列表模式图标的设置也合并到【客服图标设置】中来，但是选择列表模式，需要开通【指定客服】功能。

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2.11 访客端LOGO设置

图表 16  购买了【自定义LOGO】高级功能的用户，可以自行设置LOGO广告，不仅可以上传LOGO图片，还可以修改LOGO链接；  LOGO图片文件大小不能超过200k，否则无法上传；

 LOGO图片尺寸建议使用173×67像素，因为LOGO图片在访客端会强行拉伸/压缩为173×67像素，不同尺寸的图片可能会导致一定程度的失真。2.12 指定客服设置

图表 17 13------------

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 新版的【指定客服】栏目有两点比较重要的改进，第一点是引入了智能机器人的概念，把机器人当作客服工号一样来指定到当前风格，但是一个风格只能指定一个机器人；  第二点重要的改进是修改了“指定部门”方式的含义，使用指定部门后，新版的客服列表中将不再显示客服工号，而只列出指定的部门名称，点击部门名称将在该部门内自动分配一个工号来接待；  另外，新版指定客服还加入了“是否隐藏部门名称”和“是否隐藏离线工号”等小设置项。2.13 区域分流设置

图表 18  【区域分流】是最近新增的高级付费功能，通过设置区域分流能分流不同地域的访客，区别接待；  区域分流功能基于分流策略来实现，当访客打开网站上的客服图标时，系统会根据该访客的IP对应其地理位置，然后与当前风格中的所有分流策略匹配，一旦匹配到分流区域，便将该策略指定的部门作为接待范围，并根据这个接待范围生成客服图标的在线/离线状态；  如果该访客匹配到了多条分流策略，比如来自“浙江宁波”的访客，即匹配到了一条“浙江”的分流策略，又匹配到一条“宁波”的分流策略，系统会将这两条策略中指定的部门合并成一个接待范围，多条策略可同时生效。 如果当前访客没有在区域分流中匹配到任何分流策略，则跳过区域分流步骤，应用当前风格的【指定客服设置】来分配接待，但如果区域分流匹配成功，将自动忽略【指定客服设置】，区域分流的优先级大于指定客服。2.14 访客注册设置

图表 19 14------------

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 新版管理中心将【自定义留言】和【访客注册】栏目合并到了一起，留言时注册和对话前注册使用相同的注册项和必填项，客户注册的个人信息都会被自动创建成客户名片；  为了兼容老版的自定义留言功能，【访客注册】中的留言时注册功能免费开放，所有用户都可使用，而对话前注册为高级付费功能，需购买【访客注册】才可生效。

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第五篇：电话客服管理系统

电话客服管理系统

在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和发展的重要因素。很多企业都越来越重视客户服务，在很多企业家的眼中，“客户服务质量”甚至比“产品质量”更重要。随着产品“同质化”，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“客户”已成为企业争夺的焦点。如何提升客户满意度、保证客户的忠诚度与对企业的黏着度，已经成为现今企业的目标。在实现这个目标的过程中，网讯兆通电话客服管理系统为很多企业立下了汗马功劳。

电话客服管理系统仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以“任务”的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料。网讯兆通电话客服管理系统的功能：

1、自动报工号

电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。

2、客户资料自动弹出（SCF）

呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。

3、自动话务分配（ACD）

呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。

4、电话排队管理（TWM）

呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。

5、通话录音（REC）

无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。

6、智能话务管理（PBX）

呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。

7、通话详细报告（CDR）

实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。

8、坐席权限管理（Rights management）

可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。

9、工作流程（Work Flow）

呼叫中心系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服 务请求并将服务请求第一直接转化为工作事件。

10、满意度调查

通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。

11、多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。

12、分机远程部署（VOIP）

用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。

13、留言通知功能

来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。

14、报表统计

通过系统提供的日/周/月/年等对客户服务评价统计和话务统计分析报表数据，为企业领导的业务调整等决策提供强有力的依据。

15、CRM客户管理功能

支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。

适用行业：

1、电话咨询物流、快递业用于与客户的快速交流、如准确的地址和服务等

2、送煤（气），送水，小区超市、花店、牛奶店用于顾客电话订货送货服务

3、快餐店用来自动记录送餐电话,并快速显示地址,也可实现记帐服务

4、美容店、宠物医院用于电话预约登记、咨询服务 小区物业管理处用以建立业主信息库,并高效实现电话投诉、询问服务

5、运输公司的调度室可以跟踪每辆车的运作进程,电话自动录音记录工作量和业务进展，保存车辆的运输信息

6、培训机构、学校用来建立学生家长联系簿,电话跟进式记录与学生有关的联系事宜，还可以用电话招生，主动宣传介绍。

7、公共事业单位用于接受顾客电话投诉、处理维修记录、售后跟踪服务等

8、连锁店与总部、报刊发行部与销售点、各类配送站和销售点之间的业务联系和服务

9、装饰公司用于电话营销、客户资料的管理。

俱乐部、协会用电话来建立会员联系 并可以实时记录相关事宜。

10、汽车4S店、客户服务中心热线