服务的体会

第一篇：服务的体会

关于服务工作的一些体会

1、没客户在的情况下，座姿可以适当舒服一点，但不能太过夸张，因为如果客户进门看见太夸张座姿有损公司形象。

2、没客户的情况下，可以座在外面的位置上休息，甚至可以闭目养神，但不能扒在桌上睡，如果要睡可以到里面的沙发上小睡片刻。但不要认为第二天可以在公司休息，而放松前一天晚上的休息。

3、客户一旦进门，就要保持良好的精神状态服务客户。

4、没有客户时，员工可以聊家常，但要适当，现阶段我认为最好是探讨业务为主。可以吃零食，但要适当隐蔽，以客户进门不被明显注意到为标准。

5、服务客户以“体贴关怀，不过份热情”为原则。以下我是我体会，不一定准确。

6、如客户进入，其中一位员工应该起立，但不用过份很快起立，另一位员工如果手上有工作在做，可以选择不起立。

7、客户进入后，服务的员工在起始的一二分钟之内可以不接近客户，站立在客户五米开外地方等待客户的询问。

8、如果客户一直看货品，不开口说话，一二分钟后员工可以走近顾客，简单的询问“您好，请问有什么需要？”，“您好，我们主要是做珠宝定制服务的”，“您好，这个柜台里陈列的是翡翠”，“您好，这个是月光石配石，是做定制镶嵌用的”。总之，我们用简单一个问候打破沉默。

9、服务过程中，我认为我们话不宜过多，基本上是“有问必答”，但也可以适当主动开口，比如，客户在长时间看货中间，适当说一句“这是新疆和田玉籽料荷花荷叶挂件”，“这是镶嵌用各色蓝宝石配石”，“这个是10克拉蓝宝，具有较高的收藏价值”。

10、在服务过程中可以与顾客若即若离，不要一直近距离跟着客户，可以在适当的时候接近客户，在客户转到其它柜台时，不用很快跟过去，速度可以慢慢来。

11、一般情况下，一批客户（一至二三个客户彼此认识，一起进来）只需一个员工接待就可以了，不用二个员工一起服务，显得过份热情也不好。服务过程中，如果高总或者陈波插进来服务讲解了，另一位员工可以退下，做好配合服务工作。

12、总之，我认为我们的服务要做到体贴自然，给客户提供一个舒服的服务，不要给客户有压迫感，不要给顾客造成“我们很迫切想销售产品”，或者“我们提供了过份好的服务，认为不买就不好意思了”，这样下次就不敢进来逛店了。最好能给顾客留下一个“我们的店比较亲切，我们的员工比较专业”这么一个印象。

第二篇：志愿服务体会

“公共自行车志愿服务”体会

班级：服装学院产品设计二班

学号：20***

爱，是一种无言的许诺。一个微笑，一个姿势，一个动作，只为服务群众，他们只留一个背影，没人能记住他们的名字。他们平凡而伟大。在风雨中傲然挺立。他们有个共同的名字——“志愿者”

——前言

都说社会是最好的大学，今天，我走出课堂，走出书本，加入了公共自行车志愿服务的队伍。窗外下着淅沥小雨，却无法浇灭我此刻的热情。我感受着对于这个社会的责任，我希望献出我微薄的力量，为公共事业做一些贡献。

西湖景区附近交通拥挤，且客流量大。到达吴山广场服务站点时，我就立马投入工作，为了让广大群众骑自行车更加方便快捷，减少一些不必要的麻烦。遇到有市民来借还公共自行车的，我主动向前去询问他们是否需要帮助，并询问他们的意见和感受。遇到外地游客，我会主动告诉他们怎样办卡，使用卡，取车以及还车。放置在露天下的公共自行车虽然被使用频繁，但是也会积上很多灰尘。为了让广大群众骑上更加干净、美观的公共自行车，我积极撕广告、捡垃圾、擦车身、登记车闸踏板损坏、向周边居民宣传爱护公共自行车......为城市低碳环保尽一份我们自己的力量，身为一名大学生，心中应有为他人服务的热情。小小的举动，长久的坚持。看着焕然一新的自行车，感受着路人赞许的目光，这正如赠人玫瑰，手有余香。

此次志愿活动中，还有许多共事的中老年志愿者，他们本该是在家里好好享福的时候，却还坚持着志愿者工作，这确实让我肃然起敬。他们清扫着垃圾，帮人们修车，充气，调节座位高低，耐心解答群众的问题......他们用激情重新找回青春，用自己的实际行动践行着志愿者奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，遵守活动准则，履行工作义务，服从安排，积极主动，不怕吃苦，他们努力着，加油着，奉献着，感动着！

我在志愿服务的过程中也发现了诸多问题，我发现自行车通常很脏，自行车车身贴有许多广告，甚至有的坐垫上还粘着口香糖。即便垃圾桶就在不远处，有些人也只是将手里的垃圾随意地塞进了车筐里。”公共自行车站点的“脏乱差”已经是个很普遍的现象，究其原因，还是部分使用者的不文明行为。为此，我也在积极向市民们宣传了文明使用公共交通工具的理念。为打造“文明杭州”，铸造“品质之城”贡献出微博的力量。

一天的志愿服务下来，有感动，有心酸。“纸上得来终觉浅，”今天的社会实践，给我的人生上了一课。我学到了很多。这将是一笔宝贵的精神财富。作为一个志愿者，在助人的同时，也是自助。在使其他生命活出色彩的同时，志愿者也可以从中得到思想上的升华，学会与人沟通，学会关爱他人，也更深刻地领会到生命的意义。而且志愿者活动也为我提供了一个接触社会的机会，提供了一个锻炼自己的机会。青年志愿者活动是微小的，因为它涉及的范围太有限。它又是伟大的，因为他在有限的范围中让人们露出了笑容。同时，它也提升了现代青年的精神道德，培养了现代青年的助人为乐、团结互助的高尚品德。彰显了我们青年的时代风貌和精神风貌。所以说“志愿者”这个名词是神圣而伟大的。

青春的列车，一直向前驶去，我们不能选择停留，但我们可以播下希望的种子，让它在我们所经之处茁壮成长，能成为一棵参天大树，为需要的人遮光挡雨。我们追求的并不多，只希望着，能够尽我们的微薄之力，造福群众。因为我们是青年志愿者。也许，我们微弱的力量改变不了什么，但是，只要我们一起努力，就会发现世界在我们手中会变得越来越美好；也许，我们能够做的的确很少，但是我们只要做了本应做的，并且是力所能及的那一份，就会发现我们所获得的并不只是付出的那么多。

一个伟大的追求，一个伟大的理想，让我们扬起青春的风帆，把我们的热情奉献给这个社会。

志愿者的真正含义现在才慢慢体会到，有苦有泪，甚至有冤，但人们一声真诚的问候，一声感谢的回答，都会让所有的阴霾消融在碧蓝的晴空中。我们是志愿者，我们苦并快乐着，我们累并幸福着„„

今天，我们绽放在五月，热情不减。未来，我们将绽放在世界的每一个角落。

中老年志愿者们在修车和扫地

自行车乱贴现象严重

志愿服务证明

第三篇：志愿者服务体会

志愿者服务感想

在闵行区青少年活动中心有一群非常引人注目的“蓝马甲”，他们是活动中心的暑期志愿者，也是我立志要成为的梦想！

我和好朋友在网上报好了名之后，就一直期待着这一天的到来。终于，我们也穿上了“蓝马甲”，成为了青少年志愿者中的一员！在指导老师的安排下，我们被分配到了《急速纸飞机》这个项目。我们在服务的时候，除了因为第一次参加志愿者活动内心难掩的激动，我们是非常紧张的，尤其是当小朋友踊跃的参加时，我自己因为初来乍到，还不是很熟悉活动内容，但是指导老师丁老师给与了我耐心的讲解，慢慢的，我知道自己该怎么做，不可否认，在这一次志愿者活动中，我受益良多。

看着志愿者们忙碌的身影在快速移动着，在这些平凡的事情中，我觉得自己的存在是那么的有意义了。

第四篇：服务营销学体会

经济与管理学院课程作业

（2010—2011学年 第二学期）

课程 服务营销学作业性质 期末作业任课老师刘加来学生姓名 陈虹学号2009051603成绩学习《服务营销学》之体会

今日的世界不只是一个瞬息万变的世界，还是一个突飞猛进的世界。服务业全球化是经济全球化进入新阶段的主要标志。从上世纪九十年代开始，服务业在全球经济总量中所占比重不断提高，产品服务化和服务产品都已成为明显趋势。全面、系统地研究和把握服务营销规律和特点，有助于企业提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升企业竞争力。对于大多数企业而言，学习和研究服务营销的必要性和迫切性已不言而喻。服务人性化对与现代企业来说也是值得重视的问题，如何在服务上让消费者满意以达到对企业的忠诚，是企业在现代市场上取得成功的关键。

学习完《服务营销学》之后，给我最深的体会就服务营销围绕的是什么展开的，答案就是——人。孟子说：“得道者多助，失道者寡助。”得道的过程就是经营人心的过程。牛根生说：“感情的培养和投入是非常必要的，我们非常善意地对待我们周围的人，包括我们企业的人，包括社会的人，只要有投入，肯定有产出，种瓜得瓜，种豆得豆。”因此，经营人心包含了几个层面含义：既要经营员工的心，也要经营经销商、合作商、投资方的心，更要经营消费者的心。世界上最无价的东西就是人心，人心是生产力。

一、经营员工的心

在越来越激烈的商业竞争态势中，归根结底是企业之间人才和智慧的竞争。在提供服务产品的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可缺少的因素，尽管有些服务产品是由机器设备提供的，但对于那些需要依靠员工直接提供的服务，员工的因素就显得更为重要。李嘉诚的成功少不了人才的培养，他的身边有300员虎将，200个是年富力强的香港人，另外1/3都是外国人。李嘉诚很重视对员工的经营，他曾经这样解释公司于员工的关系： “公司的钱是员工赚的，他们才是真正有贡献的人。”

“企业就像家庭一样，一点都不夸张。每个员工都是必不可少的一员。” “员工取得的只是他们应该得到的，因为他们做出了很大的贡献。” “企业应该多谢员工，因为不是企业养活了企业，而是员工养活了企业” 懂得感谢员工，认为是员工养活了企业，是李嘉诚对人生的感悟，也是他成功的一个诀窍。

重视员工、尊重员工，给员工以巨大的精神鼓舞，激发其事业心和责任感。只有上级尊重下级，下级才会尊重上级，并产生一种向心力，使领导者和员工和谐一致地工作。员工才会照顾好企业的消费者，卖力地为企业工作。作为上司，千万不能因为自己拥有一定的权力就觉得处处高人一筹，处处以严肃的面孔出现，给人居高临下的感觉。这样会使员工不愿意接近你，也就很难建立和谐的工作关系，最后必然会影响企业的发展。员工比资产更重要。成功的企业在经营和生产中贯彻以人为本的精神，使企业中的每个员工都把自己当成企业的主人。管理的根本在于管心，员工心齐了，没有办不好的企业。攻心之术最善者，莫过于使人心服，即使人心服口服，乐为己用。要想真正得到一个人的忠诚和归顺，必须从情感和思想上征服他。

以下我做了对经营员工的心的总结：

1、保持员工的积极性

2、为员工提供岗位培训

3、与员工展开双向交流，加强沟通

4、学会欣赏员工，多向员工学习

5、关心员工、尊重员工

6、让员工幸福地工作，使员工感到愉快

二、经营消费者的心

服务营销与市场营销的最大不同就是服务营销做的是一种无形的服务，它更强调人的作用，而在服务营销中，我们服务的对象就是消费者，消费者是给企业带来利润的核心，“管理之父”杜拉克说：“客户是效益中心。”因此我们要经验消费者的心，提升消费者对企业的忠诚度。服务营销就是做一件事：关怀客户的最小需求，就可以开创最大的客源。服务就是你是否能乐在工作中，并让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。

美国人，把服务当成荣幸；

日本人，把服务当成荣誉；

中国人，把服务当成奴役。

服务是没有专利的创新活动。

企业要想成功，就必须赢得顾客，拥有顾客。强调拥有顾客——你的成就就永远跟你服务的人数成正比，以产品或服务给顾客所能带来的。人们往往忽略服务所带来的价值：

①服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更多的生意；

②好的服务是一种附加值，即对服务的满意；

③服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍；

④服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调；

⑤服务必须及时提供，又好又快；

⑥减少顾客的麻烦；

⑦促进技术动作，随时适应社会发展步伐。

认识到服务的重要性，那么要做好服务营销必须做好服务，那就必须了解服务的特征以及企业应作出对应的措施：

3、品质差异性

4、不可贮存性

5、所有权的不可转让性

三、强化形象

人的仪态、表情和风度全面地反映一个人的素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度。一个人举止端庄文雅、落落大方，就能给人以深刻的良好的印象。培根有句名言：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这就是美的精华。”仪表是展示自己才华和修养的重要外在形态。优雅的仪表，能够帮助一个人得到良好的社会声誉，能够为办事铺成成功的道路。我们应该随时随地注意自己的仪表，给人留下良好的第一印象。

被誉为“经营管理之神”的松下电器公司总裁松下幸之助，早年时他不修边幅，头发乱糟糟的，衣服脏兮兮的，并且有许多褶皱，皮鞋也不亮，就像一个邋遢的老头。有一次去理发馆理发，当理发师得知他就是大名鼎鼎的松下公司总裁时，先是惊讶不知道该说什么，过了会就严肃地对他说：“您作为一个有名气的公司领导，这样不注意自己的外表，别人怎么说呢？从这一点可以看到贵公司的形象，有损于公司的名气。”松下听了，顿时悟出了理发师话中的真谛。从此，他的衣服总是整整齐齐，皮鞋亮锃锃，头发梳得油光光的。外出办事时，别人看到他整齐的装束与整洁的外貌，印象更深了，也更加相信他了。

为成功而打扮，为胜利而穿着。这就是7P中的有形展示，不仅是企业的领导者需要注重自己的形象，作为企业的员工，在形象上的投资，是一种重要的投资。因为你代表企业的形象，你的绝大部分工作需要和人打交道。卡耐基曾说过：“良好的第一印象是登堂入室的门票。”莎士比亚也说过：“一个人穿着打扮，是他自身教育的最形象的说明。”所以企业要强化企业的形象，就要强化人的形象，给消费者和社会展示企业良好的形象。

学习完刘老师的《服务营销学》，我受益匪浅。服务营销的意义对与企业来说是重大的，是企业赢得市场的关键，这就需要人性化的服务，需要把服务放在重要的位置上。服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增，社会经济越发达，服务的地位越突出，人的地位也就越突显。服务即是企业之间竞争的焦点，也为企业发展提供机遇，不论是服务业还是以产品营销为主体的企业，服务和人将成为企业价值和利益的核心。

第五篇：服务营销体会

金融服务营销学心得

在此学期我们开设了金融服务营销这门课程，对于金融专业的我们大有裨益。老师生动的介绍，广泛的涉及实践，联系其他学科的知识，让我感到此学科的博大精深，对我们来说受益匪浅。在老师的建议下看了查阅了一些有关成功人士的资料，加深了对于服务营销的认识。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。知识经济加速经济全球化的进程，使得知识化取代工业化，促使服务业成文国民经济的主导行业。中国在20世纪90年代后第三产业迅速发展，服务业异军突起，服务营销学对于营销人员以及企业发展至关重要。在此我仅浅谈一下作为营销人员应该怎样更好的进行销售和企业如何更好的进行营销。

鲁巴金说过“读书是在别人思想的帮助下，建立起自己的思想。”可见，读一本书对自己的思想是有很大的帮助的，就像普巴金所说的我们的思想也是在别人的帮助下慢慢建立起来的。我们从一本书中可以学到很多东西和开拓我们的视野。但是我想光有一本好书是不够的，如果再有一个好老师给你讲授这本书，那就更好了。

我们怎么样来理解服务，书本的定义是“服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动”，用刘老师的话就是“把方便带给别人，把麻烦留给自己”。但是要做好服务可不是一件容易的事，学完这本书我觉得要做好服务最重

要的从“服务人员、服务质量”方面做好。在提供服务产品过程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是有机器设备来完成的，但要是没有人这些机器设备要是坏了谁来维修，产品完了谁去补货。所以服务人员是很重要的，企业要注重培养服务人员的综合素质。比如，我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭。当然服务质量也是很重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵。所以，好的服务质量会跟人留下深刻印象，也会赢得更多的顾客。丽兹—卡尔饭店是以家拥有28个连锁分店的豪华饭店，以其杰出的服务闻名于世，饭店的信条是提供一流的顾客服务“在丽兹—卡尔饭店，给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为顾客提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖、轻松和优美的环境。丽兹—卡尔使客人感觉到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达的愿望和需要。”

我们要学好营销，将来好为服务营销服务。服务业是21世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态，有资料表明在美国制造业有65%-76%的人员在从事诸如研究、后勤、维修、金融等服务工作。可见，随着服务业的发展，服务营销具有蓬勃的生机，发展前景是很广阔的。一个专业的营销人员要有“策划家的头脑、艺术家的心灵、演讲家的嘴、运动员的腿”，这和刘老师说过的“一个好的营销人员要有丰富的知识，就是要会侃大山，说千言万语，吃千辛万苦，走千家万户，想千方百计”很一致。举个例子，如果你去见一个客户他很喜欢足球，然而你对足球却一无所知，我想你们也很难交谈

下去的。所以，以后要成为一名出色的营销人员现在要开始从各方面准备。很多大学生总是说没有时间去学习一些课外知识，可是想想很多人有时间玩游戏，有时间去谈情说爱，所以说没有时间都是借口。而且21世纪关系营销也越来越重要，所以特别是现在的大学生一定要从现在做好准备，不然以后就后悔莫及。

企业在制定服务业的市场营销组合的时候必须注意以下几点。

1.产品：服务产品具有市场的生命周期，针对每一时期制定不同的营销策略。要寻找需求，发现需求，满足需求。不断的进行新产品的开发，进行产品的革新和创新。创立属于自己企业的服务产品品牌，充分发挥品牌的市场效应。公司提供的服务、服务质量以及服务价值都将影响顾客对现有品牌的看法，所在这些方面要加强管理。

2.定价：影响服务产品定价的因素主要有三方面，既成本、需求和竞争。成本要素是定价的最低标准，需求因素是制定价格的最高标准，竞争因素则在制定价格是起调节作用。老师一直强调降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多销，只有多销，才能有更大的利润。所以要重视降低成本的重要性，在价格方面的优势有利于企业在竞争中占据有利地位。在定价时，充分运用以下技巧：差别定价或弹性定价，个别定价，折扣定价，偏向定价，保证定价，高价位维持定价，牺牲定价。

3.渠道：渠道分为直接渠道和分销渠道。直销是最适合服务产品的配送方式，能够对服务供应进行良好的控制，直接反馈顾客的意见。分销渠道适合金融服务业和保险服务业等。做好渠道的拓展以及渠道的创新工作。比如：租赁服务，特许经营，综合服务，准零售化。促销：企业的促销活动是由一系列具体活动所构成的，包括广告、人员推销、营业推广、公共关系、口头传播、直接邮递，必须把这些元素认真的整合成为一个协调的促销组合。广告不只是鼓励消费者购买服务，而应把雇员当做第二受众，激励他们提供高质量的服务。人员推销要加以培训，建立有效的奖酬制度，并以予监督。服务公关要建立各种目标，选择公关的信息和工具，并评估效果。

4.人员：服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性的作用。

1、员工的满意程度与企业内部质量相关。

2、员工的忠诚度与员工的满意度相关

3、员工的生产效率与忠诚度相关

4、服务的价值与员工的生产效率相关。真正的做到员工满意度，才能提高企业的效益。哇哈哈的董事长兼总经理宗庆后，切实的为员工的利益着想，为员工的家庭着想，提高公司效益，在2010年成为中国大陆首富。这都是与人员的管理，提高员工的满意度离不开的。

通过一学期的服务营销学习中，老师激情洋溢的课使我们对于自己的专业知识认识更加深入，对于以后从事市场营销实践工作提供重要的基础。