文明服务感悟体会

第一篇：文明服务感悟体会

一、文明服务，从外在形象到内在品质的追求

走进营业网点，服务大厅整洁明亮，地面光可鉴人，清新的绿色植物、摆放有序的服务设施，无不显示出农商银行对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪，柜台前柜员们甜美的微笑和真诚的服务，一定会让客户有一种宾至如归的亲切感和温馨感。

二、提升能力，彰显窗口优质服务品牌

窗口是我们一线柜员与客户交流的关键，通过这个小小的窗口怎样才能展现我行的优势与魅力呢，那就是需要我们有过硬的业务知识和熟练的操作技能，只有这样才能高效、迅速、完整地为客户办理每一笔业务。得到客户的认可，赢得服务品牌。

三、聆听声音，不断提升客户满意度

农商行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，把后续服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进，丰富服务内涵，改善客户体验。注重聆听客户的真正需求，合理进行有针对性的营销才是提升客户满意度的关键。

四、关注细节，用真诚真情留住客户

在“录像回放”的过程中，我们看到了自己办理业务时的很多小细节、小毛病，有些不经意间的口头禅或是动作都会引来客户的反感，使我们的服务大打折扣，在这方面录像帮我们记录了服务中的缺点与不足，只要我们引以为戒，怀着真心，带着感情，真情地服务，一定会留住客户，让客户感受到我们的热情和温暖。

第二篇：银行柜员文明服务工作体会

银行柜员文明服务工作体会

怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。

柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下工行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向值班经理请教，及时为客户解决，做到熟能生巧；在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。

我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超

乎意料的服务。

面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。

同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。

优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。

我相信只有平时工作中树立牢固的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟

踪和维护工作提供方便，可能会达到1＋1＞2的效果。

在**银行这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华银行的服务。

第三篇：高速公路收费员微笑文明服务体会

怎样做到规范使用文明用语呢？首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。

“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说：“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。

那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑服务呢？

微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。

微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。

第四篇：高速公路收费员微笑文明服务体会

高速公路收费员微笑文明服务体会

怎样做到规范使用文明用语呢？首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。

“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说：“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。

那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑服务呢？

微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。

微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。

第五篇：感悟文明

感悟文明

—赴上海奉贤中学学习体会

巩梅英

去年6月11日，我有幸赴上海奉贤中学进行了为期23天的学习交流活动。在这23天中，我们通过听课、评课、辅导、监考、参观、访问、座谈等各种形式向奉贤中学的领导、老师及学生进行了较为广泛深入地学习。学习使我开阔了眼界，增长了见识，更新了理念，改变了观念，受到了很大的启发和激励，更重要的是学到了许多宝贵的管理经验和教育教学方法。可以说，这次学习活动不虚此行，真乃人生一笔巨大的财富。

近年来奉贤中学高考本科上线率稳定在90%左右，重点大学上线率稳定在50%左右，先后有一批学生以优异成绩考入北大、清华、复旦、交大等名校。去年高考，奉贤中学再传捷报，二本进行率98.6﹪，重点进线率70﹪,这些成绩是如何取得呢？令人羡慕且不得不深思。

在此，我谈谈自己感悟颇深的几点：

一、美丽的校园环境—育人

奉贤中学创办于1914年，是一所具有深厚文化底蕴的历史名校，现为上海市示范性寄宿制高中。目前，学校拥有学生近2300名，教职员工228名。高中教学班48个，其中新疆内高班1个，新疆预高班2个。校区占地面积314亩，建筑面

积6.4万平方米，绿化率达70%，投资近3亿。2006年8月建成的新疆部占地35亩，建筑面积为3886平方米，投资近2800万。

校园环境优美，教学楼群、图书科技楼、报告厅、生活辅助建筑和体育场馆建筑风格现代、大气；还拥有多媒体教室、计算机房、语音室、DIS实验室、劳技工场和“三网合一”的校园网络系统等高标准的信息化教学设施设备，是一所现代化、人文化和生态化的大型寄宿制高中。校园里波光粼粼的河与湖，茂盛葱郁的树木、花卉，优雅的小桥都使人留恋往返。整个校园的“绿化景观”由树木、花坛、石块、廊亭、大道、河流、湖泊、小桥、亲水平台和灯光喷泉组成小品，反映了“探索、求知、求真、求实、仁爱、贤达”的主题。使人漫步这如诗如画，一尘不染的环境中，如同徜徉书海一般，身心能得以净化，思绪会得到调整，环境育人的感觉很深，很奇妙。

二、丰富的校园文化—醉人。

奉贤中学的校园里到处充满文化气息。宣传展板主要分布于教学区和生活区相应大楼的走廊立柱和墙壁上，教学区的展板上体现着“胸怀祖国，放眼世界，崇尚科学，畅想未来”的主题，如：高一教学楼的宣传主题是“世界文化遗产”；实验楼的的宣传主题是“诺贝尔奖获得者及中华院士风采介绍”。生活区的展板着重体现“中华民族传统文化教育”、“爱国主义教育”和“美育”的文化氛围，如：1号女生宿舍楼的宣传主题是“中华巾帼”、“插花艺术”和“茶艺介绍"。1号男生宿舍楼的宣传主题是“爱我中华之国防篇”和“爱我中华之贤哲篇”；教学楼、路、河、湖、桥的命名具有激励、警示和美的熏陶作用，并能体现“校园处处有文化”的宗旨。如：楼名有“得英楼”、“躬行楼”、“莫闲楼”、“达德楼”等；路名有“春晖路”、“慎思路”、“敬时路”、“仁行路”等；河湖名有“清源河”、“积流河”、“潜通河”和“觉浅湖”；桥名有“敬贤桥”、“奉贤桥”、“继贤桥”、“弘贤桥”等。同时，有各种造型独特的楼、路、河、湖、桥名标牌，安装于校园相应的位置，使学生时时处处置身于其中能得到文化的熏陶，真令人陶醉!

三、高度的文明程度—引人

虽身处国际化大都市，但奉贤中学的学生都一律身着朴素的白色红道校服，无论在餐厅、教学楼，还是校园大道上，都是男生同行，女生同行，举止文雅、大方，见到老师微笑着问声“老师好”，礼貌待人。走进老师的办公室，可见人人都在静静地备课或批改作业，没人抽烟和喧哗，和我们交谈的老师声音柔和，态度亲切，唯恐惊动他人。另外，奉贤中学从领导到老师，已经形成了这样的共识：提高教学效益，离不开教学设施、教学方式、教学手段的现代化。所以，学校各位老师人手一本笔记本电脑，能娴熟地制作课件，他们充分利用校园网、因特网上的信息、资料来制作课件，使多媒体教学常态化。他们的工作态度，敬业精神，服务意识令人钦佩。他们发扬“敬业、乐业、专业、创业”的无私奉献精神，开拓创新、不断进取。每个老师都有着很高的业务素养，他们治学严谨，备课认真，上课时和学生亲和力强，课堂气氛和谐融洽。

看到这一切，也许有人会说上海市民素质高，学生家庭文明化程度自然高。这也可能不假。然而，我认为老师文明且规范的言行在很大程度上帮助学生养成了文明的行为习惯，进而健全了他们“贤、诚、实、信、进”的人格。在奉贤中学的二十多天里，我们没有见到一例穿奇装异服的，师生的服装都很得体。没有见到一例留长发或染彩发的，没有见到一个随手乱扔垃圾的，也没有见到男女生在一起推搡或打闹的，校园始终干净、整洁而且安静。师生们走在校园里都举止温文尔雅，待人彬彬有礼，和优美的校园环境构成一曲和谐的交响乐，给人一种美的享受。

四、有力的后勤服务—感人

奉贤中学能够取得如此辉煌的成绩，不只是哪一位领导的功绩，也不全是任课老师的努力。可以看得出来，是全校上下所有师生员工集体努力的结果。就学校后勤服务工作来说，大到学校的用水、用电、食堂就餐，小到校园的卫生清洁、绿化管理、安全保卫，无一不是各负其责，各司其职的结果。用我们老师的话说就是“干啥的就像啥”。我们到达的当天，房间里，毛巾等洗刷用具、热水卡、蚊香，衣架，甚至连窗帘上的夹子都准备齐全。当时，两个房间没有配备电视，第二天一大早，两个工人就送了过来。记得一天晚上，我们老师一个房间的卫生间门反锁了，餐厅一位工作人员正好在一楼住，他热心带了个话给有关人员，第二天一上班就有工人过来很快修理好了。此外，偌大一个校园，没有一间房子安装防盗栏，这不能不让人怀疑和惊叹，难道上海没有小偷？原来，学校的保安装置和工作人员非常得力，校园各处不仅有摄像头，晚上还有专人带着警犬巡逻。校园里很安全。他们全校上下的这种一丝不苟的工作态度和恪尽职守的敬业精神实在让人钦佩。

奉贤中学值得我们学习的东西确实很多，但更重要的是我们看到了得悟到，悟到了得做到。相信我校在精诚团结的全体师生们的辛勤努力中，不远的将来也会越来越走向文明与辉煌。