客服岗位职责及管理制度(待定)

第一篇：客服岗位职责及管理制度(待定)

客服部岗位职责及管理制度

一、客服部岗位职责

（一）、电话、在线受理客户咨询，协助客户网站下单操作，关注摸板的进程，及时跟进。

（二）、负责建立健全的客户资料档案，做到资料真实、准确、完整。

（三）、及时处理客户投诉，挽回不满意客户。

（四）、维护客户的后台，定期电话回访和客户沟通,反馈最新的信息内容。

（五）、定期对部门员工进行培训，不断提升员工的工作能力、个人素质与业务水平，对大客户积极联系，巩固和发展相互合作关系，把握市场机遇。

（六）、完成公司交代的其他任务。

二、客服经理岗位职责

（一）、根据总部和区域的商务政策，有效制定本地化业务发展思路和短期激励政策，打造优秀商务团队文化。

（二）、负责营造积极向上的团队氛围，传递良好的企业文化，形成良性的竞争局面，制定各项短期激励政策。

（三）、客服部员工的培养、选拔，客服部日常工作的指导与监督。

（四）、根据周月的数据汇总分析报告，了解客服工作情况，及时督促改进。

三、客服部主管的岗位职责

（一）、掌握公司主线产品，及时跟进公司新上线产品，及时督促系统更新维护。

（二）、建立有效的客户关系管理，维护客户的后台，建立健全的客户资料档案，并及时整理汇报。

（三）、客服部日常工作的组织管理，负责客服部人员的工作调度及安排。

（四）、及时解决客服人员遇到的临时问题，网站下单流程的监督并协助客服人员完成。

（五）、跟进客户投诉处理进程，关注投诉处理结果。

（六）、每日整理系统数据并汇总，做好周月的数据整理及总结分析，提供给直接上级领导。

（七）、根据更新知识及时做好客服的培训工作，不断提高客服服务技巧，提升客户保有率，增加对市场客户的二次开发，努力增加市场部整体业绩。

（八）、对本部员工进行审核、评估、奖励、惩罚，提出工作建议，督促部门员工不断提高其业务水平。

四、客服部客服专员的岗位职责

（一）、认同企业价值观、严格遵守公司各项规章制度。

（二）、坚决服从部门领导的统一指挥，完成当月考核指标。

（三）、熟悉公司各种产品，不断提高自身服务技巧了解客户的需求。

（四）、受理顾客来电、在线需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点，协助顾客了解并选购公司产品。

（五）、时刻保持良好的服务心态，创造一个舒适的交流环境，定期电话回访和

客户沟通,并及时向直接上级进行反馈，帮助其正确选择能满足他们需求 的产品。

（六）、收集客户对公司及产品的意见，负责解答客户提出的疑问、难题，及时

妥善地处理客户的抱怨，并及时反馈给直接上级。

（七）、网站下单流程的执行，并与相关部门进行对接，对相关的资料进行详细核对，确保其正确性。

（八）、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

五、客服专员要求

（一）、热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

（二）、客服代表服务用语注意事项：

线上服务：指客户在线点击客服后，我们所提供的服务。包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。禁止出现以下6种情况： ⑴、没有开始语。“您好，欢迎来到赛尚网，请问有什么需要帮助的吗？” ⑵、不使用礼貌用语。“请”“您”等。⑶、没有结束语。“好的，非常感谢您对赛尚网的关注与支持，再见。” ⑷、未主动提醒客户注意事项。

⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。⑹、不能准确记录客户反馈信息。

线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。⑴、服务态度不允许出现以下情况： A．低沉，平淡，无热情，无朝气 B．声音忽大忽小，语气生硬 C．不耐烦，不耐心

D．反问，推诿，顶撞客户

⑵、规范用语禁止出现以下情况：

E．开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多 F．礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗？”等服务用语 G．谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语 H．挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗

I．打断客户的话，和客户抢话 ⑶、处理问题避免出现以下情况： J．未主动提醒客户注意事项 K．答复问题不正确,答非所问

L．处理问题能力差，普通问题不能独立处理 M．未准确核实订单客户的订单信息 N．未准确记录客户反馈信息

（三）、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决

（四）、每日及时向直接上级提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。

（五）、做到当日工作当日完成。

六、客服管理制度

（一）、办公区现场纪律

1、听从管理人员的指挥调度及工作安排。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题，不得出现不礼貌态度和服务忌语

3、不得长时间签出系统，或系统置于示忙状态，如确实需要长时间签出需请示上级领导。

4、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

5、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

6、电脑不得随意下载游戏、音乐等与工作无关的软件。

7、不得登陆或浏览与工作无关的网页。

（二）、员工考勤制度

1、客服部上班时间为：8：30----12：00（上午）；13：30----17：30（下午）；中午12：00----13：30为午休时间。

2、客服部工作人员必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。

3、因公司业务需要安排加班，未执行者视为矿工，按公司规定罚扣。

4、客服部所有的请假都需最少提前一天向经理申请，未提前说明空岗者视为矿工，按公司规定罚扣。

在线交易中心客服部 2012年3月

第二篇：招聘进出管理制度 待定20140424

XX市XX区科技产业开发投资有限公司

招聘录用员工管理制度（试行）

根据XX科技产业管理委员会《XX科技产业园招聘录用员工管理制度（试行）》文件精神；为加强XX产业园员工队伍建设，提高员工的基本素质，促进公司招聘工作的规范化、程序化，结合本公司实际情况，特制定本制度。

一、招聘目的为满足公司持续、稳定、快速发展，规范员工招聘流程，健全人才选用机制。

二、招聘原则

坚持德才兼备的用人标准，遵循“公开、平等、竞争、择优”的原则，面向社会公开招聘。

三、招聘方式

招聘方式主要有：网络招聘、广告招聘、现场招聘等多种方式。

四、招聘条件

（一）应聘人员所学专业与所从事岗位专业要求对口或工作 1

经验与岗位要求匹配度较高，具有符合岗位要求的身体素质，并经考核符合岗位资格要求。

（二）一般应具有大学本科以上文化程度（特殊岗位，具有资格证书和专业技能者可适当放宽）。

五、招聘流程

（一）甄选。根据公司各部门工作需要，需增加人员时，部门经理先提出申请，经总经理批准后，由办公室统一纳入聘用计划并办理甄选事宜。以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准，由办公室收集求职者的个人信息后，报所需人员部门由各部门领导负责人进行初选。

（二）面试。办公室向初选合格的求职者发出面试通知，并要求其面试时提供学历证书、身份证等相关证件的原件。初试由用人部门初选。复试由办公室人员、用人部门负责人和总经理考核或面试。考核小组对应聘人员做出综合评价后，将“拟于聘任”的人员报总经理办公会讨论决定是否聘任。

（三）录用。新进人员经总经理办公会考核或面试合格和审查批准后，决定是否录用。

（四）报到。被录用员工必须在10天内报到。新进人员入职时，需提供体检表，学历证书、身份证等相关证件原件及复印件。由行政办公室办理入职手续填写《试用期登记表》（见附表

1）。员工必须保证向公司提供的资料真实无误，若一经发现虚报或伪造，公司有权立即将其辞退。

（五）试用。对新入职员工，公司根据实际情况设定1-6个月试用期。期满合格后，方得正式录用。试用期内若不能胜任本职工作或工作中出现重大失误，公司有权随时将其辞退。

（六）试用转正。试用期期满合格后员工提交书面的试用期工作总结及《转正申请表》（见附表

2、附表3）交用人部门负责人。经部门负责人对其工作表现做出评价，评价结果报分管副总经理，再报总经理同意后方可将该员工转正。

（七）合同签订。试用期通过后，公司委托中介机构签订劳务派遣合同。试用人员转为正式员工，并填写《 承诺书》（见附表4）。在正式使用一年后经考核达到合格以上的经本人申请并由部门研究报批后与公司签订正式劳动合同。

六、合同解除

（一）员工申请辞职，应提前1个月向公司办公室递交书面辞职申请，试用期员工提前3天递交。离职员工凭书面申请到办公室领取填写《员工离职表》（见附表5）、《离职工作移交单》（见附表6），交办公室备案。劳务派遣至园区管委会工作员工到管委会综合办公领取《员工离职表》（见附表7）.（二）员工提出辞职申请时，员工所在部门必须及时安排盘点，出具盘点结果，确认离职人员责任。

（三）相关手续全部结清后结算工资，工资结算日为所有移交手续完成后的次月15日。

（四）员工未按照公司规定办理离职，造成损失由员工本人承担相应责任。

七、考核

对园区聘用人员建立考核机制，实行末位淘汰

（一）月度考核。由部门经理就所属员工的工作熟练程度、知识、经验、能力、工作效率、出勤情况等，进行月度考核。凡有特殊业绩者，可随时报请奖励。

（二）考核。办公室应将员工出勤情况、奖惩情况随时记录作为考核参考。其办法详见《员工评估考核办法》。

（三）部门经理级别以上管理人员职位胜任能力每年评估一次。基层管理人员的考核定于每年年底举行，由考核小组核定，专门负责考核的人员应严守秘密，不得徇私舞弊或拖延时间。

八、附则

（一）本制度由办公室负责解释、修订。

（二）本制度自批准发布之日起试行。

第三篇：客服工作岗位职责及规范

直充客服岗位职责及规范

一，岗位职责

1，客服人员在充值前应做好准备工作，确保在充值时能快速准确。

2，客服人员在充值时应确保充值准确率及效率。

3，客服人员应自觉遵守工作安排，按时上下班及休息。

4，客服人员在工作期间不得做影响工作效率的事情。

5，客服人员在每日工作结束后应及时完成日充值记录及工作汇报。

6，客服人员应主动及时的配合运营人员的工作。

二，岗位规范

1，客服人员应在每日早上8点45分之前做好准备工作，确保能在第一时间处理订单。2，客服人员在充值时应严格遵守直充操作手册，保证处理的准确率。

3，客服人员在处理订单时，若在存在有未锁定订单的情况下，当前订单的处理完成时

间与下一笔订单的锁定时间的间隙不应超过10秒。

4，在订单量比较少的时候，客服人员可以自行安排守单时间，确保能及时将订单处理。5，客服人员在挂起未确认订单时应第一时间通知运营人员进行处理。

6，客服人员在充值等待时间应时刻注意结果返回，不得在等待时将页面切换。7，Mini客服端返回结果后，客服人员应在10秒内处理。

8，客服人员应及时回应运营人员讯息。

二零一四年六月十日立

第四篇：前台客服岗位职责及注意事项

前台文员的岗位职责

岗位职责：

1.注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2.熟练掌握相关服务规则和项目

3.严格按公司规定履行自己的职责，不可 以公循私 4.耐心服务，善待客户

主要工作：

1.每天早上上班时，打扫区域卫生 2.报餐并做餐票

3.负责活动礼品的赠品发放（包括过节）4.新、老客户的登门拜访和接待 并倒水 5.接受客户咨询 6.公司其他方面的服务工作 7.使用规范用语

8.网络维护，公司缺少物品填写办公用品计划申请单并上报领导。

9.每月5号之前把上月考勤表做完发送给行政主管审核，每日填写上门客户并发送曾总，公司新进同事及时入档案，试用期过后入指纹、做工作牌，离职人员及时办手续并由前台签字，及时更改通讯录。

10.月底盘办公用品仓库，登记外出登记表、办公生活领用表统一发给行政主管。11.及时做补卡申请单，调休条，请假条，值班表等。

辅助工作：

1.爱惜公司财产（打印机、电脑、传真机、电话机、显示屏等）并定期检查 2.熟悉各部门分工、物品摆放情况、经营原则、了解公司阶段性活动方案 3.客户投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 4.协助其他部门工作

行政部：刘芳

第五篇：客服岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。