客服管理制度
第一条
为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,通过“”公众号小程序客服中心收集客户信息、拓展线上渠道、提高客户满意度、改善客户关系、提升企业的竞争力,特制定本管理制度。
第二条
管理职责
一、负责协助运管部制定高质量的业务运作方案,审查与优化管理客户档案信息,及时处理客户投诉等保证客户满意度.
二、有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性.
三、建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系.
四、及时处理项目投诉。
深入调查投诉内容、发生原因,按制度要求对相关责任人进行问责处理,同时将整改措施和处理结果反馈给客户,持续跟踪项目服务质量。五、对客户信息分类收集、加工、检索,实现信息资源共享,为运管部的业务开展提供依据。
第三条
客服管理内容
一、业务咨询用语规范:客服专员收到客户单位做电话咨询时,应说“您好!我是公司客户服务中心客服专员,您是否想要咨询本集团的业务内容,如感兴趣,咨询业务需求,介绍产品及整合方案,进一步了解相关业务/不感兴趣,如有不满意,请您反馈(询问原因),我们将及时为您服务。
”二、客户单位反馈满意,客服专员应说:“好的,感谢您对我们工作的支持,祝您生活愉快,谢谢。
再见!”三、客户单位反馈需改进的问题,客服专员应说:“好的,非常抱歉,我们的服务给您带来不便,您提出的问题我已经记录下来。
我们会立即与相关部门联系,作出整改方案,进行整改。感谢您对我们工作的支持,祝您生活愉快,谢谢。再见!”四、回访记录:电话回访后做好记录工作,如客户表示满意的做好归档;
如需整改的,针对整改问题于每周五将上周电话回访异常情况汇总,及时反馈给运营管理中心,运营管理中心每周一反馈整改意见,安排第二次回访或上门拜访,做好单位闭环工作。第四条
投诉处理
一、客户投诉方式:信函、电话、微信、上门面谈等;
客户专员为一般投诉事项的处理负责人。二、投诉处理原则:以实事求是、公平合理、处理及时为原则。
遇到单位反馈客户投诉的情况,应当及时稳定客户情绪,耐心听取意见,做到及时、专业、礼貌,体现良好。的职业道德和服务意识,坚持“冷处理”原则,做好相关记录并报告主管领导。三、处理投诉程序:
第一步:接受投诉客户服务部专业、礼貌的接受客户投
诉,做好客户投诉记录,向客户承诺在5个工作日内给与相应处理。
第二步:调查投诉内容,确定责任部门。客服专员根据客户投诉内容,进行调查并填写客户投诉处理记录表。如果投诉情况属实,投诉成立,分析确定责任部门及大队;如果投诉不属实,向客户反馈调查意见。
第三步:传递处理情况呈批对于情况属实的投诉,对投诉对象作出奖罚呈批,通报各部门,要求责任部门作出解决方案。
第四步:与客户沟通客户专员就责任部门的处理方案与客户沟通协商。
第五步:实施解决方案,客户接受解决方案后,由责任部门组织实施方案,客服专员作出监督管理落实跟踪。
第五条
工作细要
一、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。
二、负责进行有效的客户管理和沟通。
三、负责拓展主营业务、业务开发、意见收集及投诉受理,提升企业的竞争力。
四、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况。
五、负责发展维护良好的客户关系。
六、负责组织产品的售后服务工作。
七、建立客户档案、信息收集记录等售后服务信息管理系统。
第六条
语言规范
一、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
二、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的咨询、反馈、回访服务等处理程序和方法。三、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、业务流程,客户回访流程,服务标准)。
四、普通话标准、流利,能听懂本地方言。
五、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;
六、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即:1、三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。
2、三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。
3、四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。