大型商场管理制度--客服

第一篇：大型商场管理制度--客服

宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册客服中心

客服中心岗位职责

一、客服中心工作内容

树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作，独立开展团购推广。

二、客服中心工作主要工作岗位职能

注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的外部形象；维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

三、客服中心各岗位职能说明

（一）客服中心主管岗位职责：

1、每日检查员工礼仪服饰；

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3、做好顾客投诉和接待工作；

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

5、与消协等职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；

7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；

8、制定客服员工排班表；

9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核；

10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

11、完成上级领导安排的其他各项临时性工作。

（二）客服中心领班岗位职责：

1、对部门主管负责，分管售后服务部门的全面工作；

2、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实；

3、指导和督促服务中心人员做好对顾客的服务工作；

4、合理分配本区域各岗位人员的工作；

5、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；

6、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作；

7、指导服务中心人员处理顾客退换货、开具发票、物品寄存、招领等工作；

8、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待；

9、监督卖场各部门员工的顾客服务情况；

10、完成上级交办的其它任务。

（三）客服中心客服专员岗位职责：

1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议；

2、受理顾客投诉,办理退换货手续；

3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡；

4、客户回访及满意度调查；

5、负责市场调研,收集信息数据，总结问题，优化流程。

（四）客服中心播音员岗位职责：

1、通过广播为顾客营造轻松的购物环境；

2、通过推介特优商品对顾客进行导购；

3、配合商场的促销活动，做好宣传工作；

4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让

员工贴近顾客。

5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；

6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确；

7、协助各项促销工作的开展；

8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。

（五）客服中心团购推广专员岗位职责：

1、负责公司团购项目开发及渠道维护；

2、负责商场VIP卡推广工作，寻找区域内最佳的战略合作伙伴；

3、寻找市场空白点，提出合理化建议完善商场增值服务体系；

4、完成上级领导交办的其他工作。

第二篇：大型商场管理制度

商场管理制度

一、企业发展的三步骤：

第一步，营造企业文化和理念

1、企业内部的礼仪、上层与下层的礼仪、同事之间的礼仪、老板与员工的礼仪、商户与商场管理者之间的礼仪。（具体内容尚在制作中。。。。。。。）

2、企业的长远发展计划和短期计划（如未来十年的发展计划，五年发展计划，三年，一年。。。）

3、营造员工对于海纳百川的归属感、自豪感、危机感、认知感、创新感和责任感。

第二步，全新激励用人理念

有德有才，破格重用

有德无才，培养使用

无德有才，限制使用

无德无才，坚决不用

1、将每个职位划分为星级等级制度。（具体细节事宜尚在制作之中。。。。。。）

每个星级的职位一样，薪资不等，星级越高，薪资越高，当星级达到最高星级的时候，可上升为高一层的管理者，如商场主管上升为商场经理，保安升级为保安队长。。。等。让每一位员工在海纳百川都拥有一个奋斗的目标和希望。

如保安、商管、前台。。。等任何一个职位，可将这些职位划分为一星、二星、三星、四星、五星。要达到每一星级的标准，所要做到的事情都不相同，星级越高，要求就越高，每一星级的升级标准都可从以下方面来完成：自己的工作职责、和其他部门的工作配合、领导和同事的评价、为商场所作出的明显贡献等。

一星标准：。。。。。

二星标准：。。。。。

三星标准：。。。。。

四星标准：。。。。。

五星标准：。。。。。

2、建议以及意见激励制度化

双眸难敌群眼，每一个人看到的问题都是有限的，而每一个人都会发现一些别人不容易发现的问题，为了能够吸纳更多的意见和建议，可设出意见箱。

每一个人都有投意见和建议的权利，如果有人提出建议并且有合理化的解决方案的时候一定要给予不同程度的奖励，根据所提出的建议和提供的解决方案，给公司带来利益越大，奖励越多。（最少奖励5元，最高不封顶，具体细则正在制作中。。。。。）

第三步，打破传统的营销模式

一般的传统营销模式都是等待式的，已经不符合这个激烈竞争的年代了。我们应该走出这个模式，被动变为主动（锁定客户群体、邀约客户群体、传统节日宣传活动），营建临汾市建材人脉关系网络，达到互相共享的状态。（如在这个人脉关系网络里面经营其他建材的都可以和我们共享他们的客户，达到共赢的目的。）

二、运营部楼层主管的岗位职责1、2、3、4、5、6、绝对执行运营部经理的所下放的各项任务。负责所辖楼层日常管理工作，确保营业现场工作有序。负责组织商场导购每天的晨会，传达公司的相关规章制度并且负责所辖楼层各柜组导购员的考核和评估工作。负责商场进出货物《出门证》的签发，严格按照公司进出货管协助物业部门做好商场的后勤和治安工作。监督执行。理规定执行。7、8、9、负责所辖楼层的清洁卫生和公共设施（如：消火栓、灭火器、负责所辖楼层的顾客投诉和突发事件（吵架、打架等情况）的按照《商户装修手册》中的规定对施工装修单位进行监督。长交椅、饮水机等）的完好情况。处理。

（1）装修审核未批准前，任何单位均不得私自施工。

（2）要求施工现场必须采用彩条布等物品遮拦并在遮拦物上贴

上告示标志。

（3）营业时间内禁止进行噪音大、污染大的作业。

（4）禁止在施工现场吸烟，禁止将装修垃圾堆放到公共区域。

10、负责每月商户的租金催缴工作。

三、商场现场管理制度

管理目标：商场内部各柜组员工的行为规范以及现场的所有事宜。管理手段：以人性化的管理方式为主要措施，制度化的管理为辅助，商场为商户服务的理念来做管理。

管理目的：打造海纳百川家居商场的企业文化和经营理念，为每一个

商户创造出最大的利润。

1、早晨9:00开业前，由商场经理召集所有楼层主管参加晨会，晨会内容包括：在海纳百川门口集体跳操、点名、唱企业歌、喊口号、晨训。

2、9:20分，前台广播员负责播放迎宾曲，所有导购人员都必须按照标准的迎宾姿势参加迎宾仪式并站立于各自的岗位区域，楼层主管负责检查监督各个柜组导购人员的仪容仪表。3、4、5、迎宾结束后导购员开始打扫卫生准备营业，商场主管则按照广播员每天定时播放商场规定的播音稿。导购员每天中午的用餐和休息时间设定为11:30~~14:30，休息《楼层主管的岗位职责》来进行一天的工作。

时间内，导购员不得躺在任何商品上睡觉。

注：中午休息时间巡场力度可以减缓一点，但是绝对不允许躺在商品上睡觉、串岗聊天、在柜组内吃饭。

6、18:30分（双休日为19:00分），广播员开始播放送宾曲，各个柜组内的所有导购员（如正接待顾客可不参加送宾）站立于柜组门口进行送宾，直至送宾曲播放完后，店内无顾客的情况下，关闭店内电源，检查确定无安全隐患后，才可离开商场。

7、每周一早晨商场内所有的员工都必须参加周例会，总结本周的工作情况，部署下周安排。

四、导购员的管理制度

目的：为了打造海纳百川的企业形象，确保海纳百川家居商场的统一管理制度和提高导购员的各方面个人素质。1、2、3、由运营部人事部经理统筹负责，建立导购员人才库，统一管理人事部有向商户推荐导购员的义务，经商户审核接受后，商户导购员正式上岗之后，在人事部登记入导购员人才库中，发放导购员档案资料，以便更方面给各个柜组提供导购。便可与导购员达成雇用协议，商户也可自行招聘导购。工牌和笑脸牌，由商户给导购购买商场内统一定制的工服，人事部负责对新来的导购进行培训。

4、5、导购员在商场工作期间，由运营部经理统筹组织，各楼层的楼商场主管要按照导购员的日常行为规范来做考勤，每月10日层主管亲自负责，开展导购员的日常管理。之前将800元底薪交予财务部，再按照楼层主管所核算出来的奖罚表核算出每一位导购员的奖罚情况，交由财务室待到15日发放。

6、导购员在商场工作期间，如有异动现象，则提前一个星期向楼层主管汇报，楼层主管和商场经理以及人事经理签字后才可调动。

五、现场管理的奖罚条例：

奖励：1、2、3、4、5、流动红旗连续三次得到的柜组奖励现金50元。委屈奖：营业中遇到骂不还口、打不还手，维护企业形象者奖提出建议以及意见并且提出合理化的解决方案者奖励5做到拾金不昧者，受到顾客或者领导或者同事表扬者，可按实在晨会期间为大家做出贡献者奖励10元。。。以上。（按实励50元。元。。。以上（不封顶）。际情况给予奖励10元~100元。际情况而定，如给大家培训销售知识，每次10元。）

罚款：

出现以下情况罚款5元。1、2、3、4、5、6、7、1、2、3、4、不迎宾、送宾或迎宾和送宾的时候未规范站立而嘻嘻哈哈聊天不按要求佩戴工牌，未按要求着工装。（统一工装和黑色皮鞋、营业时间躺在商品上睡觉者。不参见晨会者。营业时间在公共通道内安装、拆卸商品长期占用公共通道，导在商场内吃饭以及零食者。在商场内串岗聊天者。营业期间私自离开商场一个小时以内，没有请假者。诋毁商场内其他柜组的产品，贬低其他商户以及产品者。一个月内接到顾客两次投诉者，经查证属实者。在客户面前态度冷漠、扔摔商品等令顾客不满者。者。布鞋）购员不加以制止者。出现以下情况罚款10元5、6、1、2、3、4、1、2、3、故意损坏商场内的公共物品，如故意损坏照价赔偿。在商场内使用非照明大功率电器者。内部员工在商场吵架以及打架者。上班无故不打卡，矿工、早退累计不足三天者。和商场管理人员发生冲突，辱骂管理人员者，如果管理人员开诋毁海纳百川名誉者。偷盗商场商品以及公物者。贪污公款者。迟到、早退累计达三天以上者。出现以下情况罚款50元 口骂者，同时处罚。出现以下情况直接开除

第三篇：大型商场管理制度--总务部

宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册总务部

总务部岗位职责

一、总务部工作内容：

全面负责商场保安、保洁工作及各项设施、用电设备的维修养护，保障商场的正常经营持秩序，维护良好的卖场环境。

二、总务部工作主要岗位职能：

1、保障商场经营秩序不受干扰；

2、维护良好的卖场环境；

3、保证商场各项设施的正常运转；

4、维护公安、消防等职能部门关系；

5、做好物资采购及成本控制工作。

三、总务部各岗位主要职能说明：

（一）总务部经理

1、认真学习国家及地方政府各项法律法规，提升自身及部门人员法制观念；

2、做好商场的保安、保洁工作，为运营的正常开展提供后勤保障；

3、负责指导监督市场范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的事件；

4、负责制定保安、保洁的工作目标、工作计划和实施方案，并监督检查落实 ；

5、负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导及有关主管部门的指示、指

导和布置具体落实措施；

6、负责检查监督各区域保安、保洁工作，发现问题向区域提出整改意见，并检查落实

情况；

7、负责每月会同相关部门对各区域实施消防安全检查；

8、负责做好保安、消防、保洁用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修物品提出

申请；

9、负责商场各项物资采购的招标、比价工作；

9、完成上级领导交办的其他事项。

（二）防损主管

1、根据有关规定、规章制度负责做好防火、防盗、防爆、防破坏、防事故，保证责任

区的安全；

2、保证制度执行，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进入责任区，维护责任区的治安秩序；

3、坚守岗位，认真做好巡逻、检查、护卫、守夜等工作，预防责任区发生刑事和治安

案件以及治安灾害事故；

4、处理责任区内发生的有关保安事件，并及时报告主管；

5、服从命令、听从指挥、积极完成上级领导交给的任务。

（三）防损领班

1、维护本公司或委托公司所属人员生命及财产安全；

2、照顾与关怀下属，使其对公司有向心力；

3、辅导、监督及教育下属，使其做好份内工作；

4、切实督导部属工作，考核必须公正，奖惩必须兑现；

5、合理使用人力资源，不可随意核准不必要的加班；

6、发生重大事故时，应妥善处理，且迅速反映报告上级主管，不得延误；

7、发生重大灾害时，无论班次或休假，皆应立即返回工作岗位，且于事后迅速以

口头或书面报告缘由、过程及处理结果；

8、每日填写工作日志；

9、以专业化、组织化、企业化的保全理念，塑造公司形象，建立保全的优良楷模。

（四）防损员

1、在领班的领导下进行工作，并对领班负责；

2、在公司规章制度的范围内，行使授予的权力以维护公司的安全和利益；

3、规范执行公司的规章制度，并以此影响他人；

4、努力学习，克已奉公，不徇私、不贪小，做模范员工；

5、接受领导督导，不断改进工作，使之日臻完善；

6、系统接受保卫、消防培训，成为业务工作排头兵；

7、发挥主观能动性，临机妥善处理突发事件，并于事后主动报告；

8、忍辱负重，顾全大局，做到“打不还手，骂不还口”；

9、具体负责一定数量的消火箱、消火栓、管道间、仓库的保养管理任务，做到管的妥、养的好、拉的出、用的上，无后顾之忧；

10、仪表端庄、注重风度，体现防损员的风范；

11、认真完成上级临时交办的各项任务。

（五）保洁主管

1、对部门经理负责，认真执行管理经理布置的各项工作；

2、负责商场整体的清洁卫生工作的安排，做好每日检查记录工作并向上级主管汇

报；

4、负责清洁用品的使用、保管，并定制合理使用方案，协助仓管员合理储存保管；

7、负责定期对保洁员工进行岗位培训和考核，不断提高员工的服务质量；

8、严格本部门考勤制度、工作检查制度，确保保洁工作有条不紊地进行；

9、严格执行公司其他规章制度，协助其他部门的日常工作；

10、完成上级领导布置的其他工作。

（六）保洁领班

1、在部门主管的领导下独立负责分管人员管理及片区保洁工作；

2、坚持高质量、高标准。以身作则，带头工作，调动保洁员工积极性，保质、保

量完成各项工作；

3、巡视卖场，现场督导保洁工作；

4、负责保洁员工作的检查，纠正日常工作中发生的不合格的服务；

5、合理控制保洁耗材的使用；

6、完成上级领导安排的其他各项工作。

（七）保洁员

1、严格执行商场管理制度，服从统一管理；

2、营业前做好商场清洁工作，营业中随时保洁，营业后要求清洁；

3、清洁时应注意商品和设备安全，损坏必须赔偿；

4、清洁完毕及时把柜台、货架等设施还原；

5、垃圾清出商场时必须经防损员检查。

（八）总务部工程维护人员工作职责

1、负责商场各项设备维修、保养工作；

2、负责供配电设备运行的操作、监控、记录；

3、熟练掌握机电设备的操作规程和技术性能，优质、高效地完成维修任务；

4、供配电等设备发生异常时，及时报告主管并在供货方协助下排除异常；

5、完成上级领导交办的其他各项工作。

第四篇：大型商场装修管理制度范本

大型商场装修管理制度范本

为严格装修管理，保证此次装修工程保质、保量、按期、安全完成，特制定以下规章制度：

一、安全保卫制度

1.所有人员进场必须出示施工证。装修人员要有装修资质证。

2.装修人员按商场统一规定时间进场，退场。装修人员必须服从商场的统一协调与安排。

3.禁止在商场内抽烟和使用明火，否则一次罚款100元。

4.禁止私拉乱扯、乱插电线、电源，须用正规插头接用电，用电必须经现场的专职电工同意，统一安排。不得用短线头接电，否则一次罚款100元。

5.用电设备工具必须有漏电保护装置，工具、电锯类必须符合安全规定。

6.施工人员不得穿拖鞋进场，空中作业要有保护装置。

7.需电焊和切割东西，必须将场地清理干净，并配备灭火器。电焊工必须持证上岗，违者罚款200元。

8.施工人员夜间不得私自进入规定装修以外商场，否则一次罚款300元。

9.顶部安装灯具，必须经百货大楼设备科核定用电量，确认具体安装方案后方可施工，由于挖错孔造成的问题由装修方修补。

10.施工期间，因施工方的责任造成责任事故或人身、财产损失的，由施工方负全面负责。造成第三防损失的也由施工方负责。

二、材料管理制度

1.所有材料由施工方组织，由公司监理人员按指定品牌验收后进场，所有材料只许进场，不许出场。特殊情况必须由公司监理人员签字认可。

2.装修材料须经公司设备科、保卫科认定，符合消防规定及商场和监理人员规定的装修标准，做到装修材料、规格等符合要求。

3.施工人员不得随意破坏场内设施，否则，照价赔偿。

三、卫生管理制度

1.施工方不得在施工场地生火作饭，乱扔垃圾，施工和拆顶清理后，日常卫生由施工方负责清理。

2.施工人员不得在场地乱涂、乱画，随地便溺，否则一次罚款50元。

3.施工期间，施工人员使用厕所由商场指定。工方安排人管理，手纸扔入纸篓，不可将废纸、杂物扔入便池，便后冲水。否则，造成堵塞，施工方负责疏通，一次罚款50元，恶意损坏冲水装置一次罚款200元。

4.施工结束后，装修垃圾由装修方指定时间、地点统一清理。

四、协调管理

装修期间，根据现场情况，必须服从公司监理人员的统一协调与管理。不服从管理者取消装修的资格。

第五篇：大型商场管理制度--财务部

宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册财务部

财务部岗位职责

一、财务部的工作职责

负责公司财务基础管理工作和各项财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作，合理筹集、使用资金，有效利用公司的各项资产，实施成本控制，提高企业经济效益。

二、财务部工作主要岗位职能

1、制定公司财务会计制度及内部控制制度并组织实施；

2、编制公司经营计划；

3、监控公司各项经济活动的有效运作；

4、根据公司财务管理要求，建立会计核算体系；

5、对公司各项经济活动和财务收支进行核算；

6、对公司的现金流量进行分析，向决策层客观反映公司的财务状况；

7、定期分析公司经营成果及财务状况，为公司经营决策提供信息；

8、掌握和执行国家税务政策，依法纳税；

9、建立公司资产管理体系，确保资产安全；

10、对公司各项资产的使用状况进行分析评价，促进资产的有效使用；

11、参与制定存货管理方面的业务流程，监督存货管理的执行情况；

12、负责对公司的投资项目做好成本、盈利的预测工作，参与公司投资项目的决

策；

13、为公司各项业务提供财务支持；

14、解决商场在营运过程中出现的财务问题；

15、定期组织各项财务专业知识的培训。

三、财务部各岗位主要职能说明

（一）财务部经理工作职责

1、全面负责公司的财务会计工作；

2、负责制定并完成公司的财务会计制度、规定和办法；

3、解释、解答与公司的财务会计有关的法规和制度；

4、分析检查公司财务收支和预算的执行情况；

5、审核公司的原始单据和办理日常的会计业务；

6、编制公司业务部门的记帐凭证，登记会计帐簿；

7、编制公司的会计报表，编制“国泰百货”的合并会计报表；

8、编制、核算每月的财务预算；

9、定期检查销售公司库存现金和银行存款是否帐实相符；

10、不定期自营商品是否帐实相符；

11、承办上级领导交办的其他工作。

（二）财务部商品会计工作职责

1、负责自营、联营商品进货成本、费用核算及账簿登记工作；

2、负责分管区域各项会计凭证的填制工作；

3、负责分管区域往来账、税金账等账簿的记账工作；

4、监督分管区域商品盘点工作；

5、负责分管区域各专柜扣款、结款工作，并向对应供应商做好解释说明；

6、负责分管区域内促销活动临时扣率调整及促销费收取；

7、负责自营商品员工及联营商品代发工资员工薪资核算工作；

8、完成上级领导交办的其他各项工作。

（三）财务部出纳工作职责

1、严格按照现金管理规定和程序，根据手续完备的原始凭证进行现金收付业务；

2、设置并登记“现金日记帐”，结出每日余额，盘点库存现金，做到日清月结；

3、整理、登记经办收付的原始凭证，定期移交相关财务人员；

4、负责按照开票通知单开具供应商扣款凭证；

5、协助会计整理、装订审核无误并登帐完毕的记帐凭证；

6、严格按照银行结算制度的规定，根据手续完备的原始凭证办理银行结算业务；

7、严格保存及管理空白支票，办理支票的领用、注销的备查登记工作；

8、完成上级领导交办的其他各项工作。

（四）财务部收银主管工作职责

1、掌握收银的全套操作流程，熟悉厂商编号、收银机的使用及对真假钞的识别；

2、熟悉商场关于货币现金管理制度，掌握商场的有关单据、发票、表格的使用

和填报；

3、掌握简单的人事管理知识以及排解收银员与顾客发生矛盾的技巧；

4、做好商场有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日

常操作；

5、定期对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及

轮班编排；

6、按商场货币现金管理制度做好现金的交接管理，协助防损做好商场对内对外的安全工作；

7、根据营业需要到各专业银行兑换零钞，并做好商场零钞的准备工作；

8、严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察；

9、负责收取各款台每日上交的营业款，包括现金、支票、优惠券、信用卡等，并履行相应的手续；

10、收取的现金核对无误后应及时送存银行；

11、收取的支票应到付款银行办理转帐手续，以免造成不必要的损失；

12、对商场收取的信用卡要进行详细记录，并与各专业银行转来的信用卡进帐单

进行核对，产生的未达帐项要及时查找；

13、及时将优惠券、已入帐的各种银行票据连同销售日报表传递给相关财务人员；

14、对商场收银员进行业务指导，及时解释、解决商场收银员提出的各种问题。

（五）财务部收银员岗位职责

1、具备基本的电脑知识和财务知识，对数字敏感，反应较快，接受能力强；

2、具有识别假钞和鉴别支票的能力；

3、熟练掌握收银机和相关设备的使用方法；

4、熟悉公司财务及收银监察制度的运作；

5、严格按照收银要求规范操作；；

6、熟练掌握收银机及键盘操作，爱护收银设备，保持设备清洁及完整；

7、每月请信息部对设备进行一次清洁维修；

8、熟悉各类银行卡的操作方法。