第一篇：大型商场管理制度--营运部
宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册营运部
营运部岗位职责
一、营运部工作职责
全面负责商场招商营运工作，制定销售计划及品牌升级、品类规划方案并负责具体实施，做好供应商及员工的管理服务工作。
二、营运部工作主要岗位职能
1、熟知公司各项管理规定及工作要求；
2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况；
3、熟悉商场整体运作流程；
4、熟悉商场所售商品结构和区域分布；
5、掌握顾客的消费导向；
6、了解商场各类商品陈列要求及技艺；
7、能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势；
8、掌握与商业有关的法规及行规要求；
9、向公司领导反馈商场经营管理情况；
10、根据市场变化提出各楼层经营对策；
11、协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售；
12、制定营业管理规范性工作制度；
13、定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质；
14、负责商场各品类招商及品类规划工作。
三、营运部各岗位主要职能说明
（一）营运部总监工作职责
1、全面负责国泰百货的营运工作；
2、负责做好客户资料的收集、整理工作，建立客户档案；
3、负责市场信息的收集、整理，积极拓展营运渠道，及时撰写各种专题分
析报告；
4、不定期对外地市场进行考察，了解市场发展趋势，充分把握业态变化，做好考察报告；
5、根据公司定位，做好品牌评估、品牌搜集、品牌引进的工作计划；
6、描述品牌的引进依据，写出该品牌的档次、品牌描述、目标顾客、商品
价格、竞争品牌等；
7、在公司总体计划前提下，负责编制年、季、月度营运计划，努力完成工
作并尽可能节约费用；
8、负责对目标客户进行跟踪、了解、接触、联络。
9、草拟商务谈判预案；做好商务谈判记录；按照工作流程，实施购销合同的签订。10、11、负责购销合同的整理、归档； 依据品牌定位、产品生命周期、月均销售、年度销售、坪效，提出
调整、淘汰评估报告；12、13、（二）营运部经理工作职责
1、组织并督促本部人员全面完成本部门职责范围内的各项任务；对公司的营运工作承担责任；
2、贯彻落实公司的规章制度及部门岗位责任制；密切与有关部门的工作联
系，加强与有关部门的协调和配合工作；
3、拟写营运制度；明确营运工作标准；认真做好协调、指导、检察、考核
工作；
4、负责编辑年、季、月度营运工作计划，确保计划指标完成，节约开支；
5、负责市场信息的收集、整理，并进行归纳分析；掌握市场动态；努力拓
展营运渠道；及时撰写多种主题分析报告及月度工作报告，为领导决策负责入驻品牌的装潢、装修，协同有关部门对其审核； 负责入驻品牌的跟踪、业绩反馈，协同其他部门对其进行考评。
提供依据；
6、负责抓好营运人员的考评与管理工作，关心员工生活及思想动态，做好
耐心细致的思想教育工作，防范经济犯罪；
7、在考评的基础上，提出对本组人员的奖惩建议；
8、积极、高效完成领导交办的其他工作任务。
（三）营运部主管工作职责
1、完成职责范围内的各项工作任务；
2、热情接待每一位客户，注意沟通，捕捉有价值信息；
3、负责做好客户资料的收集、整理、建立客户档案；
4、掌握专业知识，熟知品牌定位，品牌描述、品牌内涵，准确表述出竞争
品；
5、熟知营运制度，并按要求收集、整理市场信息；掌握市场动态；拓展营
运渠道；及时向领导提交各种分析资料；
6、依据对品牌销售业绩的评估，提出对品牌优化结构的建议；
7、负责对客户的回访；
8、编制周工作计划，确保工作计划完成；
9、根据营运制度、工作指标、组织实施签订购销合同；
10、负责对已入驻品牌的跟踪、业绩反馈及考评；
11、根据总体销售指标制定分管区域销售任务，并负责具体实施。
（四）营运部柜长工作职责
1、负责分管区域内员工日常管理工作；
2、负责分管区域卫生保洁工作（专柜区域内）；
3、主持分管区域晨会、晚会，向员工传达上级的工作要求、促销活动细则
及工作注意事项；
4、带领柜组人员做好陈列出样，检查营业员定岗定位情况；
5、检查商品标价签和降价签的使用是否正确、规范，要求一物一标，有货
有签，九标齐全。货架上的商品标价签需挂放在货架中间部位，位于货架头尾的商品标价签必须外置，其余可置于服饰内部。发现货签差错、差少应立即纠正补充，做好登记工作；
6、妥善安排好柜组员工的轮流用餐，做到无空柜、无脱岗，按柜组员工实
际出勤情况填写考勤表；
7、参与卖场销售，了解第一手的商品信息，并及时反馈给分管销售人员； a)及时报告主管与厂商联系，顾客所需暂缺商品的补货，并且在厂商补货
到位当日通知顾客；
b)在卖场配合值班经理做好现场的管理工作；
8、负责分管区域专柜商品盘查工作，要求帐物相符，做好记录。
（五）营运部仓管员工作职责
1、负责商品的分类、登记、入库、保管工作；
2、负责核对所管商品账物；
3、负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等；
4、随时向领导提供库存商品数量，结构变化情况；
5、合理堆码商品，最大限度地利用仓库容积；
6、负责商品收、存、付过程中发生的问题，及时反映，并协助处理；
7、负责保持商场库区的清洁；
8、负责员工入、离职工装手续的相关办理工作；
9、负责对仓库物料进行每月计划性盘点并及时上报盘点表于财务部审核；
10、认真完成领导交办的其他工作。
第二篇：营运部店铺管理制度
营运部店铺管理细则
1、各店铺店长每月3日需将上月工作总结及当月工作计划以电子版形式发至品牌营运主管的邮箱；每月初需将上月店铺销售排名及当月班次表发至品牌主管的邮箱。
2、各店铺店长每月初将店铺当月回货时间、回货明细及付款金额提交到营运主管处。
3、各店铺店长需将每次与厂家退换货明细表以电子版格式发至品牌营运主管的邮箱。
4、店铺人员每月休假3天，可周一至周五调休，周六周日及法定节假日不允许调休；特例需向品牌主管申请。店铺人员申请病、事、年假，第一时间向所属品牌主管上交书面请假报告，不得越级汇报相关工作及递交申请。
5、严禁店铺私自打折让利，非VIP卡顾客要求打折时，需提前打电话申请折扣，9折需向营运主管申请，9折以下需向营运经理申请，经理主管同意后方可执行折扣；未经申请私自打折的店铺，折扣部分店铺自行承担。销售成交后，需将VIP顾客的卡号写在销售单据上。
6、遵守公司制度，服从各级主管指导。平等看待每位同事，不得传播他人是非影响团结，积极配合同事工作。
7、平等看待每一位顾客，不得以貌取人，不得以任何理由怠慢顾客；不因结账、点货而不理睬顾客。
8、上班时间不得擅自离岗、串岗，更不得未经当班店长同意离岗休息、吃饭等。
9、服务时间内，严禁追逐、打闹、会客、聚堆聊天闲谈和擅离工作岗位。
10、服务时间内，严禁吃饭、吃零食、干私活、打私人电话，不看与工作无关的刊物。（特殊店铺须经店长同意可在仓库用餐，但应随时保持仓库的清洁及无异味）
11、不在销售现场使用手机。
12、女导购岗前须化淡妆，保持工服平整。服务时间内保持工鞋干净、整洁，不得穿凉鞋，未有统一工鞋的店铺须穿黑色皮鞋。
13、按公司财务制度的规定报销，报销时需提供正规发票、收据，改衣单若无收据，须有顾客签名、电话方可报销。
第三篇：大型商场管理制度
商场管理制度
一、企业发展的三步骤：
第一步，营造企业文化和理念
1、企业内部的礼仪、上层与下层的礼仪、同事之间的礼仪、老板与员工的礼仪、商户与商场管理者之间的礼仪。（具体内容尚在制作中。。。。。。。）
2、企业的长远发展计划和短期计划（如未来十年的发展计划，五年发展计划，三年，一年。。。）
3、营造员工对于海纳百川的归属感、自豪感、危机感、认知感、创新感和责任感。
第二步，全新激励用人理念
有德有才，破格重用
有德无才，培养使用
无德有才，限制使用
无德无才，坚决不用
1、将每个职位划分为星级等级制度。（具体细节事宜尚在制作之中。。。。。。）
每个星级的职位一样，薪资不等，星级越高，薪资越高，当星级达到最高星级的时候，可上升为高一层的管理者，如商场主管上升为商场经理，保安升级为保安队长。。。等。让每一位员工在海纳百川都拥有一个奋斗的目标和希望。
如保安、商管、前台。。。等任何一个职位，可将这些职位划分为一星、二星、三星、四星、五星。要达到每一星级的标准，所要做到的事情都不相同，星级越高，要求就越高，每一星级的升级标准都可从以下方面来完成：自己的工作职责、和其他部门的工作配合、领导和同事的评价、为商场所作出的明显贡献等。
一星标准：。。。。。
二星标准：。。。。。
三星标准：。。。。。
四星标准：。。。。。
五星标准：。。。。。
2、建议以及意见激励制度化
双眸难敌群眼，每一个人看到的问题都是有限的，而每一个人都会发现一些别人不容易发现的问题，为了能够吸纳更多的意见和建议，可设出意见箱。
每一个人都有投意见和建议的权利，如果有人提出建议并且有合理化的解决方案的时候一定要给予不同程度的奖励，根据所提出的建议和提供的解决方案，给公司带来利益越大，奖励越多。（最少奖励5元，最高不封顶，具体细则正在制作中。。。。。）
第三步，打破传统的营销模式
一般的传统营销模式都是等待式的，已经不符合这个激烈竞争的年代了。我们应该走出这个模式，被动变为主动（锁定客户群体、邀约客户群体、传统节日宣传活动），营建临汾市建材人脉关系网络，达到互相共享的状态。（如在这个人脉关系网络里面经营其他建材的都可以和我们共享他们的客户，达到共赢的目的。）
二、运营部楼层主管的岗位职责1、2、3、4、5、6、绝对执行运营部经理的所下放的各项任务。负责所辖楼层日常管理工作，确保营业现场工作有序。负责组织商场导购每天的晨会，传达公司的相关规章制度并且负责所辖楼层各柜组导购员的考核和评估工作。负责商场进出货物《出门证》的签发，严格按照公司进出货管协助物业部门做好商场的后勤和治安工作。监督执行。理规定执行。7、8、9、负责所辖楼层的清洁卫生和公共设施（如：消火栓、灭火器、负责所辖楼层的顾客投诉和突发事件（吵架、打架等情况）的按照《商户装修手册》中的规定对施工装修单位进行监督。长交椅、饮水机等）的完好情况。处理。
（1）装修审核未批准前，任何单位均不得私自施工。
（2）要求施工现场必须采用彩条布等物品遮拦并在遮拦物上贴
上告示标志。
（3）营业时间内禁止进行噪音大、污染大的作业。
（4）禁止在施工现场吸烟，禁止将装修垃圾堆放到公共区域。
10、负责每月商户的租金催缴工作。
三、商场现场管理制度
管理目标：商场内部各柜组员工的行为规范以及现场的所有事宜。管理手段：以人性化的管理方式为主要措施，制度化的管理为辅助，商场为商户服务的理念来做管理。
管理目的：打造海纳百川家居商场的企业文化和经营理念，为每一个
商户创造出最大的利润。
1、早晨9:00开业前，由商场经理召集所有楼层主管参加晨会，晨会内容包括：在海纳百川门口集体跳操、点名、唱企业歌、喊口号、晨训。
2、9:20分，前台广播员负责播放迎宾曲，所有导购人员都必须按照标准的迎宾姿势参加迎宾仪式并站立于各自的岗位区域，楼层主管负责检查监督各个柜组导购人员的仪容仪表。3、4、5、迎宾结束后导购员开始打扫卫生准备营业，商场主管则按照广播员每天定时播放商场规定的播音稿。导购员每天中午的用餐和休息时间设定为11:30~~14:30，休息《楼层主管的岗位职责》来进行一天的工作。
时间内，导购员不得躺在任何商品上睡觉。
注：中午休息时间巡场力度可以减缓一点，但是绝对不允许躺在商品上睡觉、串岗聊天、在柜组内吃饭。
6、18:30分（双休日为19:00分），广播员开始播放送宾曲，各个柜组内的所有导购员（如正接待顾客可不参加送宾）站立于柜组门口进行送宾，直至送宾曲播放完后，店内无顾客的情况下，关闭店内电源，检查确定无安全隐患后，才可离开商场。
7、每周一早晨商场内所有的员工都必须参加周例会，总结本周的工作情况，部署下周安排。
四、导购员的管理制度
目的：为了打造海纳百川的企业形象，确保海纳百川家居商场的统一管理制度和提高导购员的各方面个人素质。1、2、3、由运营部人事部经理统筹负责，建立导购员人才库，统一管理人事部有向商户推荐导购员的义务，经商户审核接受后，商户导购员正式上岗之后，在人事部登记入导购员人才库中，发放导购员档案资料，以便更方面给各个柜组提供导购。便可与导购员达成雇用协议，商户也可自行招聘导购。工牌和笑脸牌，由商户给导购购买商场内统一定制的工服，人事部负责对新来的导购进行培训。
4、5、导购员在商场工作期间，由运营部经理统筹组织，各楼层的楼商场主管要按照导购员的日常行为规范来做考勤，每月10日层主管亲自负责，开展导购员的日常管理。之前将800元底薪交予财务部，再按照楼层主管所核算出来的奖罚表核算出每一位导购员的奖罚情况，交由财务室待到15日发放。
6、导购员在商场工作期间，如有异动现象，则提前一个星期向楼层主管汇报，楼层主管和商场经理以及人事经理签字后才可调动。
五、现场管理的奖罚条例：
奖励：1、2、3、4、5、流动红旗连续三次得到的柜组奖励现金50元。委屈奖：营业中遇到骂不还口、打不还手，维护企业形象者奖提出建议以及意见并且提出合理化的解决方案者奖励5做到拾金不昧者，受到顾客或者领导或者同事表扬者，可按实在晨会期间为大家做出贡献者奖励10元。。。以上。（按实励50元。元。。。以上（不封顶）。际情况给予奖励10元~100元。际情况而定，如给大家培训销售知识，每次10元。）
罚款：
出现以下情况罚款5元。1、2、3、4、5、6、7、1、2、3、4、不迎宾、送宾或迎宾和送宾的时候未规范站立而嘻嘻哈哈聊天不按要求佩戴工牌，未按要求着工装。（统一工装和黑色皮鞋、营业时间躺在商品上睡觉者。不参见晨会者。营业时间在公共通道内安装、拆卸商品长期占用公共通道，导在商场内吃饭以及零食者。在商场内串岗聊天者。营业期间私自离开商场一个小时以内，没有请假者。诋毁商场内其他柜组的产品，贬低其他商户以及产品者。一个月内接到顾客两次投诉者，经查证属实者。在客户面前态度冷漠、扔摔商品等令顾客不满者。者。布鞋）购员不加以制止者。出现以下情况罚款10元5、6、1、2、3、4、1、2、3、故意损坏商场内的公共物品，如故意损坏照价赔偿。在商场内使用非照明大功率电器者。内部员工在商场吵架以及打架者。上班无故不打卡，矿工、早退累计不足三天者。和商场管理人员发生冲突，辱骂管理人员者，如果管理人员开诋毁海纳百川名誉者。偷盗商场商品以及公物者。贪污公款者。迟到、早退累计达三天以上者。出现以下情况罚款50元 口骂者，同时处罚。出现以下情况直接开除
第四篇：营运部店铺管理制度
营运部店铺管理细则
1、各店铺店长每月3日需将上月工作总结及当月工作计划以电子版形式发至品
牌营运主管的邮箱；每月初需将上月店铺销售排名及当月班次表发至品牌主管的邮箱。
2、各店铺店长每月初将店铺当月回货时间、回货明细及付款金额提交到营运主
管处。
3、各店铺店长需将每次与厂家退换货明细表以电子版格式发至品牌营运主管的邮箱。
4、店铺人员每月休假3天，可周一至周五调休，周六周日及法定节假日不允许
调休；特例需向品牌主管申请。店铺人员申请病、事、年假，第一时间向所属品牌主管上交书面请假报告，不得越级汇报相关工作及递交申请。
5、严禁店铺私自打折让利，非VIP卡顾客要求打折时，需提前打电话申请折扣，9折需向营运主管申请，9折以下需向营运经理申请，经理主管同意后方可执行折扣；未经申请私自打折的店铺，折扣部分店铺自行承担。销售成交后，需将VIP顾客的卡号写在销售单据上。
6、遵守公司制度，服从各级主管指导。平等看待每位同事，不得传播他人是非
影响团结，积极配合同事工作。
7、平等看待每一位顾客，不得以貌取人，不得以任何理由怠慢顾客；不因结账、点货而不理睬顾客。
8、上班时间不得擅自离岗、串岗，更不得未经当班店长同意离岗休息、吃饭等。
9、服务时间内，严禁追逐、打闹、会客、聚堆聊天闲谈和擅离工作岗位。
10、服务时间内，严禁吃饭、吃零食、干私活、打私人电话，不看与工作无
关的刊物。（特殊店铺须经店长同意可在仓库用餐，但应随时保持仓库的清洁及无异味）
11、不在销售现场使用手机。
12、女导购岗前须化淡妆，保持工服平整。服务时间内保持工鞋干净、整洁，不得穿凉鞋，未有统一工鞋的店铺须穿黑色皮鞋。
13、按公司财务制度的规定报销，报销时需提供正规发票、收据，改衣单若
无收据，须有顾客签名、电话方可报销。
第五篇：大型商场管理制度--客服
宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册客服中心
客服中心岗位职责
一、客服中心工作内容
树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作，独立开展团购推广。
二、客服中心工作主要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的外部形象；维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
三、客服中心各岗位职能说明
（一）客服中心主管岗位职责：
1、每日检查员工礼仪服饰；
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3、做好顾客投诉和接待工作；
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5、与消协等职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
8、制定客服员工排班表；
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核；
10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
11、完成上级领导安排的其他各项临时性工作。
（二）客服中心领班岗位职责：
1、对部门主管负责，分管售后服务部门的全面工作；
2、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实；
3、指导和督促服务中心人员做好对顾客的服务工作；
4、合理分配本区域各岗位人员的工作；
5、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；
6、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作；
7、指导服务中心人员处理顾客退换货、开具发票、物品寄存、招领等工作；
8、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待；
9、监督卖场各部门员工的顾客服务情况；
10、完成上级交办的其它任务。
（三）客服中心客服专员岗位职责：
1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议；
2、受理顾客投诉,办理退换货手续；
3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡；
4、客户回访及满意度调查；
5、负责市场调研,收集信息数据，总结问题，优化流程。
（四）客服中心播音员岗位职责：
1、通过广播为顾客营造轻松的购物环境；
2、通过推介特优商品对顾客进行导购；
3、配合商场的促销活动，做好宣传工作；
4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让
员工贴近顾客。
5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；
6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确；
7、协助各项促销工作的开展；
8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。
（五）客服中心团购推广专员岗位职责：
1、负责公司团购项目开发及渠道维护；
2、负责商场VIP卡推广工作，寻找区域内最佳的战略合作伙伴；
3、寻找市场空白点，提出合理化建议完善商场增值服务体系；
4、完成上级领导交办的其他工作。
点击咨询 