店长工作手册

第一篇：店长工作手册

店长工作手册

一、店长的身份

二、店长应有的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长一天的活动

五、店长的管理权限

1、人员的管理

2、缺货的管理

3、损耗的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、卫生的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、目标的管理

11、情报的管理

12、对投诉的管理

13、突发事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和总部的联系

17、店面设备的管理

18、保密管理

一、店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖商品的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、早晨开门的准备（开店前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少，今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较 D：今天的营业高峰是什么时候？

3、中午轮班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作

6、晚间（6：00~）

A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加 订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出6元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗

营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗

*价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗

（4）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收

*产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货

*店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力（5）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架

解决的方案----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额----订货前，要严格检查存货量和卖出量----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（6）退货处理不当造成的损耗

*商品的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（7）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店

*顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱

*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（8）作业错误的损耗

*其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（9）抢劫而造成的损耗

防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮

*收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性

发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示

*保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见（10）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电

*打架、斗殴 *人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存

*收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

7、促销的管理

A：促销前：确定促销的商品，价格，时限 B：促销后：汇报促销的效果

第二篇：店长工作手册

店长工作手册

一、店长的身份

二、店长所具备的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长一天的工作安排

五、店长的管理范围

1、人员的管理

2、缺货的管理

3、损耗的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、卫生的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、目标的管理

11、情报的管理

12、对投诉的管理

13、突发事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和总部的联系

17、店面设备的管理

18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

本手册是帮助各店面的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

一、店长的身份

1、公司安排店面的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司店面的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。（从现在开始店面店长统一穿着工作服。）

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、店面的指挥者

一个小的店面也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长所具备的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，拓展思维，发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

3、数据计算能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

掌握、学会、分析报表数据，从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖饮品、烘焙产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、店面的经营能力

指店面经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的工作安排

1、早晨开门的准备（开店前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：店面进期的食品进行销售量/额比较

3、中午轮班午餐

4、下午（1：00~3：00）

D：今天的营业高峰是什么时候？

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代班人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调（）

6、晚间（6：00~关门）A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成

E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在烘培产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗

店面主要以收取现金为主，是店面的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实

*店员的工作态度异常

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）

（3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好

*物品有效期已过 B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *企图威胁检查他的店员

*店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案

----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额----订货前，要严格检查存货量和卖出量----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长 8 的名字

----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗 *面包、西饼的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱

*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录

（6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮

*收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性

发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌

*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）

*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电

*打架、斗殴 *人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头

B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

清洁卫生是做饮品店的重要条件，现代竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。

7、促销的管理 A：促销前：

（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动 B：促销中：

（1）产品陈列是否吸引人（2）顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果（6）促销中的收银是否发生问题 C：促销后：

（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2）产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进

8、培训的管理

A：训练的方式：

对于新店员和不合格的店员必须进行培训

（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 B：训练的项目：（1）服装、仪容、礼仪（2）正确的服务态度、服务心态（3）沟通技巧（4）正确的职业道德（5）卫生的理解——店面清洁（6）各类工具的使用方法（7）熟悉各种产品

9、奖惩的管理

对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心

对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。

奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。

10、目标的管理

从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定 13

人预想不到的效果。

目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 *目标不能脱离现实 *目标不能徘徊不前

*要从店面是否盈利的角度制定目标

11、情报的管理

A：密切注意四周同行店的动向

B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 C：注意人流变化和四周居民的变化

D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1）来店次数

（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店产品的感觉和建议（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方 收集情况应不动声色，留心收集。

收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。

12、投诉的管理

A：一般顾客投诉的项目

（1）产品变质、变味、损坏、有异物（2）收银员缺乏训练，结帐时间过久（3）营业员或裱花师没有穿工作服（4）产品缺货

（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确（6）店员态度不友善（7）产品标名与实物不符（8）对顾客的询问，拒而不答（9）对产品的性质，一无所知（10）产品装袋技术太差

（11）店员抛下顾客，做个人社交活动 B：处理顾客投诉的方法：

（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客

（2）学会倾听，了解事件的过程

（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将 心比心

（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾 15

客一个明确的解决日

（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）

13、突发事件的管理

A：突发事件，店长应保持冷静 B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人员成本（2）营业成本

A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 D：预防突发事件，特别是火灾

15、安全的管理

许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤

16、和总部的联系

产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额

所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。

17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁

B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备 C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。

D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修

18、保密管理

A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 B：对本店的店长手册须严格保密 C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 D：对本店产品的成产过程要严格保密 E：对本公司的内部信息、资料严格保密

保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。

六、店长的自我检查

1、开店前：

（1）店员是否正常出勤

（2）店员是否按平日计划预备工作

（4）产品是否及时送到（5）产品是否陈列整齐（6）产品陈列是否有品种遗漏（7）标价牌是否搞错

（3）店员的服装仪容是否依照规定

（8）入口处、营业区、是否清洁

（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10）灯光是否适宜（11）收银找零是否准备充足（12）包装材料是否准备充足（13）前一日报表是否做好。送出（14）产品盘点是否无误（15）产品是否缺货（16）产品品质有无检查（17）通道是否畅通（18）柜台内是否有店员（19）陈列是否过多

（20）如有促销，促销准备工作是否完成（21）店员是否只顾聊天或做私事（22）海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23）货柜是否清洁、冰柜有无积水

2、开店中：

（1）服务用语是否亲切

（24）前一日营业额达成状况的分析

（2）地面、入口、桌面是否清洁（3）冰柜是否够冷

（4）招牌灯是否须打开（视天气情况）（5）灯光是否充足（6）产品摆放是否整齐（7）畅销产品是否足够（8）店员是否有异常表情和态度（9）交接班是否正常

3、关店

（1）是否有顾客滞留（2）收银机是否清零（3）现金是否放置恰当（4）报表是否制作（5）营业额是否达成目标（6）店面是否保持清洁（7）电力、水力、煤气是否关闭（8）保安措施是否完备（9）离店前店员是否异常

七、店长的考核

1、营业额完成情况

2、营业额上升趋势

3、店面服务质量

4、店面的清洁程度

5、店员的精神状况

6、营业损耗的降低

7、对公司的忠诚度

第三篇：店长工作手册

《店长工作手册》范例

店长应具备的条件：

店长工作职责：

店长的工作流程：

2.营业中：

3.营业后：

4.如何激励下属：

第四篇：店长工作手册

店长工作指导手册

一、店长的身份

二、店长应有的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长一天的活动

五、店长的管理权限

1、人员的管理

2、缺货的管理

3、损耗的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、卫生的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、目标的管理

11、情报的管理

12、对投诉的管理

13、突发事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理店长的自我检查

六、店长的考核

本手册是帮助的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

一、店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所经营点心、、烩饭等产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1，关注并完成待办事项

2上班前的准备（提前10分钟）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：餐厅的检查：晚班的留言、卫生的检查、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、外送分析，寻找提高营业额的方法

D：宣布当日营业目标

3，开店后到中午

A：今日工作重点的确认

B

C：门店近期的主打产品进行销售量/额比较

D：今天的营业高峰是什么时候？

5、中午轮班午餐

6、下午（14：00~16：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气

B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

8,、傍晚（16：00~19：00）

A：确认营业额的完成情况

B：检查店面的整体情况，特别是卫生清洁工作

C：指示接班人员或代理人员的注意事项

d：推销产品，尽力完成当日目标

E：交接班、填写日报表

F：作好离店的工作（保障晚班正常安全营运）

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量

D：对不合格的管理。一般分两种情况：

*对不合格的员工进行再培训

*对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在餐饮的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。

A：内部损耗

餐厅主要以收取现金为主，是门店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店

*店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）

*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来

*店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和

*员工给顾客找零时，故意少给

*店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

*产区无单出产品

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）

B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗

*出货单有改过的痕迹

*出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品就入库

*不让接货员仔细点收

*产品进入店面时，不通知店员

*搬运工（运营商）快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠

*企图威胁检查他的店员

*店员私自向供应商订货

*店员对她的工作不快或对公司强烈不满

*员工有不寻常的财务压力

（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

*忘记将验收好的产品上架

解决的方案

----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额

----订货前，要严格检查存货量和卖出量

----参考以前的订单

----单笔固定资产，应要追踪情况

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗

*产品的保质期已过的必须退货

*脏、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货

*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理

*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

（4）作业错误的损耗

*其他营业调货产品没有记录

*对顾客的赔偿没有记录

*对顾客的优惠没有记录

*临时退、换产品没有记录

*促销商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）

（5）抢劫而造成的损耗

防止抢劫是夜间营业的必知事项

*店面要明亮

*收银机仅保持一定的现金

*夜间灯光要开亮

*保持警觉性

发生抢劫，应注意事项

*听从劫匪指示

*保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）

*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告

*静待警方和上级的意见

（6）意外事件造成的损耗

*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

4、收银的管理

*收银操作不能误输，错输

*收银机清零要由店长负责

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因

*收回的现金要安全保存

*收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改

*要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查

-----哪些卖的好

-----哪些卖的不好

-----找出原因

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

清洁卫生是做食品的重要条件，现代的餐饮店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。

D :工作人员的个人仪表卫生“一屋不扫何以扫天下”，工作人员制服与仪表的卫生先得到顾客的认可，顾客才能相信你的产品的卫生程度

7、促销的管理

促销包括人为的促销和品牌的促销

A：把所有的产品划分为：高利润、高价值、促销品（快到保质期的）

B: 培训促销技巧、每日的晨会布置销售任务（具体产品、销售额的量化）C: 树立个人品牌意识：我代表我的企业、增加品牌效应

D: 根据餐厅所在的商圈、消费群体向上级提出合理实效的促销计划

8培训的管理（PDCA）

A: 根据餐厅、岗位、个人需求制定有明确目的的短、中、长期培训书面计划 B: 管理开发。传授知识、转变观念或提高技能，以改善当前或未来管理工作绩效。

C: 最大限度地使员工的个人素质与工作需求相匹配。改变员工工作行为，提高工作绩效。

D: 理论与现场操作相结合增加培训效率

E: 培训效果用理论（试卷）和操作技能（现场操作）衡量

9，奖惩管理

奖罚是餐厅良好营运的基础保障

A: 灵活的运用奖惩制度、权衡制度与人性间高效率

B: 打造绝对执行的工作环境（执行无条件），创造公平公正的工作氛围 10，目标管理（SMART原则）

目标分为：营运目标、培训目标品牌维护目标

A: 营运目标：利润、销售额现场营运质量

B: 培训目标：计划、确立课件 实施、反馈、优化提升

C: 目标分解到：个人、班次、天、周、月

11，情报管理

情报即：信息，残酷的市场竞争归根结底就是信息的竞争

第一时间掌握了准确的情报就掌握了事件（市场）的主动权

情报分为:搜集情报与泄密情报

A: 搜集的情报分为：顾客反馈、法律法规、竞争对手、天气、物料或任务数据、员工满意度

B: 严防泄密的情报：营业额、利润率、人员工资福利、企业管理章程、产品制作技术、公司的文件发文

12、投诉管理

对与投诉的顾客我们必须报有感恩心来对待：他（她）的投诉促使了

A, 处理投诉流程：员工—主任—餐厅经理

B, 处理投诉的四部曲：快速反应、准确判断、及时理赔、善后彻底

C, 建立顾客投诉处理档案：案例（事件）、处理方法、顾客反映处理结果 13，成本管理

树立正确的成本控制观念：合理的用电、用水、用气、使用原材料。

严格标准的执行公司各项操作标准、流程操作设备；不以损害顾客的满意度为代价追求盲目短暂的利益

A, 严格审核固定资产的申购

B, 优化工人员岗位技能合理的降低人工

C，明确每道流程（岗位）成本控制点

14，安全管理

安全运作才是最大的利润

安全管理分为：食品安全、操作安全、营运安全、财务安全 意外事件安全 A, 严格执行食品操作规范禁售不符合食品卫生要求的食品

B, 严格执行操作标准及流程操作设备设施

C, 营运安全：地面积水地滑、上餐、老人小孩、小偷、水 电 气使用、电线裸露

D, 财务安全：营收、存款、额外收入

E, 停电、停水、停气等意外

第五篇：店长工作手册

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团结、自强、真诚、奋斗

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店 长 工 作 手 册

2015年8月1日试行版本

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一、店面日常工作篇

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一、店面日常工作篇----每日 1.数据分析

何物：通过每日群里公布的数据报表进行数据查看并分析原因。何为：通过数据分析可以找到业绩提升点。如何做数据分析：查阅店面业绩环比表，把控店面业绩增幅，店面成交单数报表，查看店面个人业绩，结合上月日常工作找出增幅或下滑数据背后真正影响因素，结合各项表格找出店面3个以内关键点，本月重点解决和培训。2.例会

何物：店面人员每日集中召开会议。

何为：通过例会的召开及时调整业绩进度，传达公司通知和政策，凝聚团队。如何开例会：各店面每天至少开两次会议：晨会和中午交接班会议，时段未达成时可通过增加会议次数进行调整，会议内容包括：今日业绩、成交单数、新会员目标，截至目前时段各目标完成率，每位员工截至目前时段目标完成情况，激励员工，加强士气。每天23:00前做好当天的总结（总结中需要的数据、存在不足之处及改进措施）； 3.检查店面事务

何物：根据《店面事务检查表》检查店面事务。

何为：保证店面卫生、陈列、员工形象等符合公司要求，保证店面政策运作。如何检查店面事务：检查卫生、陈列、员工形象、预约回访等，详见附表一，填写《店面事务检查表》，按照各项标准进行检查，填写结束后将表格拍照发给区域经理，有需要整改的，整改后将情况汇报给区域经理； 4.时段跟进

何物：根据每日目标，分时段跟进业绩同步率。

何为：按时段跟进销售业绩，可以及时调整，把握业绩完成进度。

如何做时段跟进：12:00、14:00、16:00、18:00、20:00五个时段销售业绩查看后，列出下个时段措施，下个时段监控措施是否执行，保证完成时段同步率，完成当日目标； 5.对账

何物：对账簿记录进行核对。

何为：为了保证各账簿记录完整和正确，提供真实可靠的数据资料，必须做好对账工作。

店面做到日账日结日清，账目清晰，保证店务通与实际账本一致，钱箱与账本一致，实际生日抵扣、空瓶抵扣、积分兑换与报表一致，存款单与存款记录一致。6.存款

何物：将每日货款及时存进公司指定账户。何为：及时存款能保证资金安全。

如何存款：钱箱余额超过1000元应及时存款，钱箱留有充足零钱。

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二、店面日常工作篇----每周 1.排班

何物：安排店面人员上不同班次。

何为：提前安排员工上班班次，维持店面正常营业并保证销售业绩目标达成。如何排班：

（1）、本周排好下周班次，提前安排，保证上班人员充足；（2）、排班表提前一周发给区域经理审批；

（3）、平常周二至周五安排休息，一天休息员工人数不超过2人；

（4）、新老员工交替上班，不允许将所有新员工排同一班次，保证店面销售业绩稳定；

（5）、严格按照排班表执行班次，有特殊情况无法执行需向区域经理汇报。2.试用装登记

何物：门店试用装开启后，登记在本并在店务通退库。何为：控制试用装合理使用，保证账目准确。店面开启试用装前发微信或短信给数据部，每周三统一把当周已开启的试用装做退库处理，并在门店试用装登记本做好登记。

三、店面日常工作篇----每月 1.目标分解、传达：

（1）、每月24日前将区域经理下达到店面的目标进行分解，分解到店面个人，目标包括：店面业绩目标、BA个人业绩目标、成交单数目标、新会员目标、转介绍目标以及公司其它关注的数据；

（2）、每月25日前要求店面所有员工对目标清晰。

2.及时快速传达公司或区域下达的奖励或激励政策，充分调动员工的积极性完成业绩目标； 3.4.月底报表:（1）、每月26号必须把报表寄到公司，如遇周末，则顺延三天。

（2）、月底报表（生日表、空瓶表、积分兑换表）和实物应该一致，如有不一致的多的入账，少的按原价赔偿。

（3）、月底需寄回资料：员工入离职资料、生日礼品领用表、空瓶抵扣表、积分兑换表、考勤表、存款小票、刷卡小票、租金发票。

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二、店面管理工作篇

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1.店务通管理：

（1）、监督员工正确使用店务通，上下班在店务通进行操作；

（2）、新员工入职录入BA信息时，应保证信息准确性，姓名与身份证真实姓名保持一致，不允许用昵称、花名，身份证号与手机号录入准确无误；（3）、销售、调货、入库等店务通操作需按公司要求进行；

（4）、店务通充满电应及时拔出，不得长时间处于充电状态，以免损坏；（4）、善用店务通数据，用于数据分析及开例会。2.商场关系维护：

（1）、积极主动配合商场工作，与商场管理人员相处和睦；（2）、店面人员入场退场严格按照商场要求执行；

（3）、商场管理人员意向特殊折扣购买产品，需向区域经理申请； 3.店面员工管理：

（1）、员工入职手续的办理：

①员工入职当天办理入职手续，须提交身份证、学历证原件及复印件，一寸照片两张，亲笔填写《海盛实业员工入职申请表》的个人资料，阅读《深圳市海盛实业有限公司员工手册》后签字确认，填写《员工入职声明》，签订劳动合同（一式两份），社保三方协议书（一式两份）；

②店铺新员工办理完入职手续后，由店长提交新员工入职名单上报给区域经理，区域经理统计汇总后发送给直营部相关负责人，便在当月工资中扣除工服保证金，并由物流部统一发放工服。

③店面员工入职当天由店长将员工信息通过手机短信或微信发送直营部销售号***及人事部专员***，信息内容包括： 员工入职店铺，姓名，员工身份证号码，手机号码，试工期，正式入职日期，建行银行卡号，是否店面人员转介绍等；

④店面分别在每月15日和26日将员工所有入职资料（身份证复印件两张、劳动合同两份、学历证复印件一张、员工入职申请表一张、员工入职声明一张、一寸照片两张、社保三方协议书两份）寄回公司。4.客诉管理

按过敏客诉处理流程处理，详见关于过敏问题的处理规定(2015修改版)5.财务管理（1）、财物：

①爱护POS机、店面手机、货柜等硬件设施；

②刮痧板、拨筋棒如有破损及时更换，毛巾每周消毒一次； ③物料辅料不浪费，按需使用；

④新店开业3个月以内，店面装修或硬件问题可以联系直营部助理协助处理； ⑤店面灯管不亮，跳闸，柜体小的损坏，变压器及灯箱片的更换，应由店长自己在当地找电工维修，如费用较高可报价到直营部，审批后方可维修。（2）、店面物料购置：

①公司有配置的物料辅料无需自行购买，如需调整物料数量，可汇报区域经理； ②如急需物料而公司无法配送或公司无配置而店面需要的，店长可自行购买，购买金额可参考员工条例 深圳市海盛实业有限公司

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数据部每月在店长群通知可要物料时，店长应按照店面实际情况进行物料申领。（4）、货品管理：

①店面每周一小盘，每月一大盘，并且要求货品与账相符，钱与账相符。

②如有串货（串货指同一品类，同一价格产品入错条码，如玫瑰精油录入为薰衣草精油，其他情况不视为串货）应及时与数据部取得联系，进行店务通修改。③如有多货（多货指实际货品数量多于店务通账目数量）应及时录入店务通。④如有少货（少货指实际货品数量少于店务通账目数量）应及时进行赔偿，保证帐和货品相符。

⑤收货时仔细验收盘点，并与店务通订单核对，如无不符在店务通确认订单，如有不符则 深圳市海盛实业有限公司

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三、店面活动篇

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1.活动前准备：

包括活动方案确定、活动前培训、人员调配、货品赠品跟进、店面活动气氛装饰、场地落实、活动宣传工作、预算控制、现场如何管理等。完成:①店面氛围、突出主推系列、主推单品、KT板、易拉宝的展示；②电话准备情况：话术、给谁打，打多少，有多少确定过来。2.活动中:（1）、激励士气：①激发激情，召集集体喊口号②鼓励的手势（击掌、拥抱等等）③做出有效的奖励方法（精神或物质上的奖励）

（2）、以身作则：①控场，及时调整员工的状态，把场做热，保证时段目标的完成。②招揽---销售---以身作则带动销售。③促单，帮助员工促单销售，增强员工信心。

（3）、及时总结分享：公布数据、分享方法、改进不足、调整状态。3.活动后: 活动后马上进行总结，总结活动中优势、改进不足。

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四、人才培养篇

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1.招聘

（1）、招聘标准：根据公司招聘要求标准招聘，得分达5分可以试工，9分可以录用；

（2）、所有参加面试人员均需填写《应聘人员信息登记表》，面试人员需填写《面试评价记录表》，按照标准填写，符合试工的人员需当天拍照发给人力资源部人事专员处。

（3）、店面人员配置率要求达100%，店面人员可以根据人均产值增加招聘名额：AA类店人均产值3万，A类店人均产值2.5万，B类店面人均产值2万，C类店面人均产值1.8万；

（4）、招聘方法：①网络招聘（赶集网、58同城等）②现场招聘（商场或路口摆台招聘、或店面/商场粘贴广告、人才市场等招聘方式）③公司员工介绍（动员人人参与招聘，时时想着招聘）④会员转介绍⑤商场/商业圈内人员转介绍⑥行业内人员挖掘⑦通过微信或QQ方式招聘⑧长期建立人才库

（5）、例如：你好，请问是**小姐/先生吗？（是的）你好，我是深圳市海盛实业有限公司的***，我在**网站上看到/收到您的求职简历，你现在还在找工作对吧？（是的）那请问你想找哪方面的工作呢？******我们现在**岗位正在招聘。请问你是住在哪个地方呢？（我住在***地方）我们公司/店铺就在***地方，离你住的地方大概有20/30/40分钟的车程，这个距离会考虑吗？（没问题）•

例如：（你们公司是做什么的呢？）/我给你介绍一下我们公司，方便吗？（方便）我们是护肤品销售公司，开连锁专卖店的，店铺主要是开在商超、百货里面，比如世界500强的沃尔玛、大润发，是植物医生这个品牌，之前有听说过吗？在哪里有看到我们的店面？(有在***地方看到过)哦，是的，那里有我们的专卖店。（没有听说过）我们这个品牌是不做广告的，主要是靠口碑传播，没听说过也是很正 深圳市海盛实业有限公司

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常的，目前全国有近2000家专卖店，我们品牌的总部在北京，我们公司属于华南区的运营公司，负责的省份有广东、广西、福建和海南，目前直营专卖店有80多家，加盟店200家，我们的产品都是纯植物等等。2.培训：

①新员工入职培训；

②老员工培训：新品爆品、公司下达的政策制度；

③对于连续三天完不成个人目标的员工，应及时与其沟通，并依据情况给予培训或其他方式促使其在一周内将未完成目标达成；

3.考核：

（1）、将公司BA绩效考核管理机制告知所有员工，并要求每人清晰；

（2）、每月20日前安排店面员工填写下月KPI《BA考核表》，填写完后店长审核，上交区域经理；

（3）、店长关注员工每月KPI得分，对得分低于100的员工，应及时给予培训教育。

（4）、具体细则按照BA绩效考核管理机制实施。

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4.输送人才：

当公司进行内部招聘时，应广而告之，鼓励店面员工内部竞聘。