酒店会议厅注意事项与相关服务

第一篇：酒店会议厅注意事项与相关服务

酒店会议厅注意事项与相关服务

一、注意事项 会场布置操作程序

1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。

2、根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌、铺上台布、围好台围，并检查是否清洁挺括无破损。、3、会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布置上桌。当客人在点烟时，服务员将事先预备好的烟缸上桌。

4、待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台面、调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位的正中为宜，拉至与台沿相齐。

7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。

8、全部布置完毕，应检查所有用具是否齐全、规格做到摆放统一标准，台面布置每桌相同，纵横相观都匀称。会议厅的使用前检查

（1）按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐、摆放统一干净、无缺口、餐巾无破损、无污渍。

台椅摆设，要求椅子干净无尘、坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。

（2）工作台，要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用具布置整齐。

地板卫生，要做到无物纸。环境，要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正常。

空调开放，要求提前1小时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。

（3）会议开场前的迎接，一切准备工作就绪后，服务员提前15分钟按标准姿势站立于会议室门口。来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。

（4）特殊环境布置、场租费的收费标准

1、如客人提出特殊环境布置，应将客人的要求详细地通知到相关制作部门落实好收费的标准。

2、把环境的布置效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。

3、通知相关部门制作完成。

二、会议期间服务 会议茶水服务的程序

（1）备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。

（2）来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。当宾客全部进入后，将前后门关上只留侧门进出便于服务。

（3）在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线不容易看到的地方。如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重。（4）在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶。

（5）如烟缸中有2个烟头应及时为客人更换。

（6）添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指、无名指的后部夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。

（7）会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见，也不能交头接耳谈话。

（8）客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。

会议茶歇服务

（1）根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放臵于规定的Break台上。要求摆放美观、整齐方便客人取用。

（2）Coffee Break结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。

会议室的水果特殊食品服务

（1）根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。

（2）在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去准时为客人送上水果并备上水果叉。

三、会议结束的后期服务

（1）与客人确认使用会议室的相关费用，根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其它服务，各客水果、Tea Break等。事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。

（2）会议结束工作

1、会议结束按收台要求整理餐厅。

2、通知相关部门会议结束后可收回所提供的物品。

3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。

第二篇：酒店餐饮业收款与开票注意事项

酒店餐饮业收款与开票注意事项

酒店餐饮业收入收款的方式可以有多种：收银机收款和人工收款；库存现金收入和支票收入；库存现金即付和应收款等。酒店餐饮服务类企业在日常的采购用品、原料和销售收取库存现金的活动中，都离不开与发票打交道。对服务业来说，涉及的发票主要为普通发票。发票的购买、保管和使用都牵涉到法律问题，稍有不慎就会出错。

（1）领发票。

企业相关人员持税务登记证副本和经办人身份证到主管税务局办税大厅“发票领购窗口”领取“申请表”，并按规定填写、盖章。企业经办人将填写的“申请表”和如下资料交给“发票领购窗口”：

①税务登记证副本及复印件一份；

②经办人身份证及复印件一份；

③财务印章或发票专用印章模型。

④企业月销售额和月需发票面额、数量的报告书；

⑤营业执照原件及复印件。

“发票领购窗口”经办人员审核资料齐全后。退回营业执照原件、税务登记证副本和经办人身份证原件给纳税人，并开具收件回执给纳税人。纳税人凭回执（按约定时间）到“发票领购窗口”领取《发票领购簿》和《领购发票身份证明卡》。企业经办人凭《发票领购簿》和《领购发票身份证明卡》到窗口领购发票。企业以后领购普通发票时，除凭《发票领购簿》和《领购发票身份证明卡》外，还需送验上次领购已使用完的发票存根联（如已购买过发票），经税务局审核后，加盖“查验章”方可再次领购发票。

（2）开发票注意事项。

在开具普通发票时，要注意以下几点：

①购货单位应写全称，不得简写；

②书写必须清楚明白，不得潦草；

③开票时必须填写年、月、日，不能只写月、日；

④开票金额未达到发票位数，在小写数字前用“￥” 符号封顶，在大写栏所有位数空格的，不到的空位数均应填“零”，不应留空或画“/”线。

（3）发票保管。

企业在领购普通发票和增值税专用发票后，必须设置登记簿，记录发票的购、用、存情况。设专人负责保管发票、设专柜存放发票，将税务局查验过的发票存根联装订成册，以便税务机关查验。

第三篇：酒店服务与接待礼仪

酒店服务与接待礼仪

一、前厅接待服务礼仪

（一）迎送服务礼仪

前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。

1、见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临！”并致15度鞠躬礼。

2、对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表达对客人的尊重。

3、当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

4、宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，尊重其教规习俗，不能为其护顶。

5、如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

6、对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

7客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并拉门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并挥手致意，目送离去。

10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面 主动引导或打电话为其联系出租车。

（二）进店服务礼仪

1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

2、引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。

3、乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应李让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。

5、引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。

6、进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天，不准暗示或索要小费，应礼貌告别及时离开客房。

7、离房前应向客人微笑礼貌告别，目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

(三)离店服务礼仪

8、宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。

9、客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。

10、行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。

（三）总台接待服务礼仪

前厅总服务台是酒店的神经中枢，是宾客入住酒店的必经之地，能否给宾客留下“宾至如归”的难忘印象，在很大程度上取决于总服务台的服务质量。总台接待服务人员，应做到服饰整洁、仪容端庄、精神饱满、站立服务，给客人以亲和力的微笑和受尊重的目光注视，以规范快捷的接待服务和礼貌的服务语言给客人留下深刻印象。

1、接待服务礼仪

（1）客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应微笑问候，热情接待。”您好（小姐）先生,请问要住房吗?”、“您好（小姐）先生，请问有预订吗？

（2）接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。

（3）验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。

（4）给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

（5）敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间，并祝客人住店愉快。

（6）如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。

（7）重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗？”、“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务！”以体现对客人的尊重。

（8）客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。

（9）及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

2、预订服务礼仪

（1）客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，及时予以答复。若有客人需求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。

（2）客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮 助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。

（3）受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确规范。

（4）接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。

3、问讯服务礼仪

（1）客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。（2）认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

（3）服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。

（4）带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。

（5）客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

（6）接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。

（7）在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。（8）服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

4、结账服务礼仪

（1）客人来总台付款结账时，应微笑问候，提供高效、快捷而准确的服务。

（2）确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人猜疑。

（3）递送帐单给客人时，应将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

（4）当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。

（5）如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行，以免引起结算的差错并造成不良影响。

（6）结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。

二、客房服务礼仪

客房服务工作人员应保持仪表整洁自然，举止端庄大方，礼貌周到，尊重宾客，精神饱满地为客人提供优质服务。

（一）楼层接待服务礼仪

1、在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫生、舒适、安全的客房。

2、楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，欢迎光临！”如果是常客，要称呼客人的姓氏。

3、引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。

4、引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。

5、客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。

6、根据客人实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及服务时间，帮助客人熟悉环境。对房内需要收费的饮料食品和其他物品，要婉转地说明。

7、接待服务要以客人的需要为准，体现为客人着想的宗旨。若客人不想被打扰，需要安静的休息时，服务人员应随机应变，简化某些服务环节。

8、在问清客人没有其他需求后，应向客人告别，立即离开。可说“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台。”并祝客人住宿愉快。退出房间后，轻手将门关上。

（二）日常服务礼仪

宾客住店期间的日常服务范围广、项目多、劳动强度大，服务繁重琐碎，需要工作人员有良好的身体素质、较强的责任感和动手能力，工作要细致耐心。

1、客房清洁服务礼仪

（1）客人一旦入住，客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进出该房间。整理房间应尽量避免打扰客人的休息与工作，最好在客人外出时进行；动用客房内的任何一样东西，都应事先征得客人同意。

（2）有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。先按门铃两下，未见动静，再用中指关节有节奏地轻敲房门，每次为三下，一般为两次，同时自报“Housekeeping”，在听到客人肯定的答复或确信房间内无人后方可进入。进入客房，不论客人是否在房间，都应将房门敞开。

（3）敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理：

①敲门时，门已经打开或客人来开门，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许，方可进入客房服务。

②敲门时，房间内无人答应，进房后发现客人在房间或在卫生间，若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始工作；若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间并把门关好。

③如果客房挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，服务人员不应打扰。超过下午2点仍有“请勿打扰”提示，可通知客房主管或大堂副理，打电话向客人征询意见。若房间内无人接听电话，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房。若有异常情况，则由大堂副理协调处理；若是客人忘记取消“请勿打扰”提示，服务人员在清洁客房后，可留言告知客人。

（4）打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物 品应放在原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；不可在客人房间看电视、听音乐；不可用客人的卫生间洗澡；不可取食客人的食品；不得接听客人的电话。清扫工作中，不管是否有客人在房间，都应按正确的清洁规范操作，以良好的职业道德修养提供给宾客真正安全、卫生的服务。

（5）清扫时，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向客人打听私事；如客人挡道，应礼貌打招呼，请求协助。

（6）客房清洁过程中，遇到客人回来，服务员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定是该房间的客人，并询问客人是否可继续整理。如果客人需要整理，应尽快完成，以便客人休息。

（7）打扫完毕，不要在客房逗留。如客人在房间，离开时应轻声说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退一步，再转身走出房间，轻轻关上门。

（8）清扫时，遇到宾客外出或回房间，都要点头微笑问候，切勿视而不见，不予理睬。在楼道中遇到客人，在离客人3米远处开始注视客人，放慢脚步，1米远时向客人致以问候，楼道狭窄时要侧身礼让客人。

（9）工作时，不能与他人闲聊或大声说话，做到说话轻、走路轻、操作轻。在过道内行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成紧张气氛，如有急事需要超越客人应表示歉意。

2、访客接待礼仪（1）尽量记住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员，不要给客人引见不认识的人员。

（2）访客来访时，应礼貌问好，询问拜访哪位客人，核对被访者姓名、房号是否一致。在征得客人同意后，请访客办理登记手续，才能指引访客到客人房间。未经客人允许，不要将来访者带入客人房间。

（3）访客不愿意办理来访登记手续，应礼貌耐心地解释，并注意说话技巧，打消来访者的顾虑，求得对方配合；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。

（4）若住客不愿见访客时，要礼貌委婉说明住客不方便接待客人，不要将责任推给住客，同时不能让访客在楼层停留等待，应请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。

（5）住客不在，若有访客带有客房钥匙要进房取物时，服务人员要礼貌了解访客对住客资料的掌握程度及与住客的关系；若有访客带有住客签名的便条但无客房钥匙时，服务员应将便条拿到总台核对签名。确认无误后办理访客登记手续，然后陪访客到客房取物品。住客回店后，服务员应向住客说明。

（6）客人外出，交待来访者可以在房内等待，服务员应仔细询问来访者的姓名及特征，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记。如访客要带物品外出，服务员应及时询问，并做好记录。

（7）宾客接待来访者时，要按客人的要求，备足茶杯、供应茶 水。

（8）服务员在岗时要保持相应警觉，对可疑来访者应上前有礼貌地询问清楚，坚持原则、刚柔相济，杜绝不良人员制造事端。

3、其他服务礼仪

（1）客人需要送洗衣物时，应认真核对件数、质料、送洗项目和时间，检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落、衣物有无破损或严重污点等。如有，应当面向客人指明，并在洗衣单上注明。洗烫完毕的衣物应及时送回客房，若客房有“请勿打扰”提示，可将特制的说明纸条从门缝处塞进去，以告知客人方便时通知服务员送进房。

（2）客人委托代订、代购和代修的事项要询问清楚，详细登记并重复确认，及时为客人服务。客人合理的随机服务要求，要快捷高效完成，不可无故拖延。

（3）服务员不得先伸手与客人握手，不抱玩客人的孩子，不与客人过分亲热；与客人接触，应注意文明礼貌，有礼有节，不卑不亢。

（三）离店服务礼仪

1、得知客人离店的日期后，服务员要热情关照客人，仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥，主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务，主动询问客人意见，认真纪录，并衷心感谢，但不要强求或过多耽误客人时间。

2、客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临。对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾。

3、客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品，房间 内的各种配备用品有无损坏或缺失，各种需要收费的饮料食品和物品有无消耗。如果发现遗留物品应尽可能归还原主，如果客人已走，则按酒店的遗留物品处理规定保管和处理。如果发现物品缺失或损坏，应立即打电话与总台联系，机智灵活处理，不可伤害客人的感情和自尊心。如果发现有收费物品的消耗，应立即打电话与总台联系，与客人进行结算。

（四）特殊情况服务礼仪

1、宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照，切不可自行给客人用药或代客买药。若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；若发现客人已死亡，应注意保护现场并立即报告保安部，并协助公安、医务部门调查。

2、宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施。

（1）对醉酒吵闹的客人，要留意其动静，避免出现损坏客房设备、卧床吸烟而引起火灾、扰乱其他住客或自伤等事件，必要时通知上司和保安部人员。

（2）对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会。

（3）对醉客纠缠不休要机警应付，礼貌回避。（4）对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。

3、客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡，核对日期、房号、姓名等无误后，方可为其开门。若客人没有住房卡，应请客人到总台核对身份无误后，方可为其开门。

4、客人在客房内丢失财物，服务员应安慰并帮助客人回忆财物丢失的过程，同时向上司和保安部报告，协助有关人员进行调查，不能隐情不报或是自行其事。

三、餐厅服务礼仪

餐厅服务包括两个方面，一是为顾客提供各类餐饮品，二是为宾客提供享受各类餐饮品的服务，二者缺一不可。因此，餐厅服务应该注重礼貌礼仪，让宾客在享受美味佳肴的同时，更感受到主动、热情、礼貌、周到的服务。

（一）餐前准备服务礼仪

客人前来就餐，除了菜肴的色香味和服务之外，最关心的就是餐饮的卫生状况。从礼仪的角度来看，餐前准备服务中最重要的就是做好卫生工作，以真正体现对客人的尊重。

1、餐饮卫生（1）环境卫生

整个餐厅中，包括食品服务区和食品准备区，都应该做到卫生洁净、光线明亮、空气清新，墙面、地面、桌子、椅子、布件等应没有油污水渍、灰尘蛛网等杂物，没有苍蝇、蟑螂、蚊子、蚂蚁等昆虫，让客人能感受到温馨、舒适和愉快。

（2）餐具卫生

餐具应按照规范程序进行清洁和消毒，服务员在摆放餐具时要按规范动作操作，保证提供给客人安全卫生和完好的餐具。

（3）食品卫生

在食品制作和服务环节都应该讲究职业道德，严格按照食品卫生操作规范进行，让客人真正享受到安全卫生的可口食品。

2、个人卫生

服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方；注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西；勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。

（二）迎领服务礼仪

迎领服务人员应做到着装整洁挺括，仪容端庄大方，站姿优美规范，神情专注，反应敏捷，服务热情。

1、在客人走近餐厅约3米时，应面带微笑注视客人；约1.5米时，热情问候客人，上半身微前倾，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。当男女宾客一起走进来，应先问候女宾，再问候男宾。

2、征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时及时把雨具递上。

3、问清客人有几位，是否有预定，然后根据客人具体情况，并尊重客人的意愿，安排合适的餐桌，礼貌引客入坐。（1）重要宾客光临时，要安排在本餐厅最好的位置就座；对夫妻、情侣或谈生意的客人，要安排在靠边角比较安静不受打扰的位置；对打扮入时的女宾应安排在餐厅中心显眼的位置；对年老体弱的宾客，应尽可能安排在行走线路较短，出入比较方便及安静的位置；对带小孩的宾客，应安排在孩子声音不易影响到其他宾客的位置，尽量把小孩安排在靠墙角、不易随便下位乱跑的座位；当餐厅里空位较多时，可由客人自行选择，若宾客中意的餐桌已先有人订用，应加以解释并致歉；当用餐客人较多，只能将客人引领导靠进厨房入口这样不大受欢迎的位置时，要对客人表示歉意。

（2）主动请宾客入座，按照先主宾后主人，先女宾后男宾，先年长者后年轻者的顺序拉椅让座。

（3）客人入座后，应及时递送香巾、茶水，并礼貌地招呼客人使用。递送时按顺时针方向从右到左进行，递送香巾要使用毛巾夹；端茶时要轻拿轻放，切忌用手指触及杯口。

4、迎领客人应注意“迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道”的基本礼仪。引领时应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。

5、当餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，并询问宾客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，应让客人到休息室或想法设椅让客人暂坐等候；如果客人无意等候，应热情相送，并欢迎再来。

（三）用餐服务礼仪

1、点菜服务礼仪（1）服务员要关注宾客的需求，适时地递上干净、无污损的菜单。递送菜单应双手递送到客人面前，并说：“请您点菜。”不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人。如果男女客人在一起时，应将菜单先给女士；如多人一起用餐时，应将菜单递给主宾。

（2）客人考虑点菜时，服务员不要以不耐烦的语气或举动来催促，应耐心等候，让客人有充分的时间选择菜肴。

（3）为客人点菜时，应准备好纸和笔，微笑站立在客人一侧，认真记录客人点的每一道菜和饮料，点菜结束后要复述一遍，杜绝差错。

（4）同客人说话时，要热情亲切，面带微笑，有问必答。当客人犹豫不定征求服务员意见时，应视时间、客人人数、大致身份、就餐目的等具体情况，善解人意的为客人推荐合适的菜肴，并注意观察揣摩客人的心情和反应，不要勉强或硬性推荐。讲究说话方式，例如不要讲“这个菜你吃不吃？”“这个菜很贵的”等等让人感到不愉快的话语，真正为客人当好参谋。

（5）了解每日菜肴供应情况，如果客人点的菜当日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得宾客谅解，并向客人建议点其它类似的菜肴，防止出现客人连点几道菜均无货可供的尴尬局面。

2、上菜服务礼仪

（1）餐厅服务要讲究效率，缩短客人的等候时间，一般客人点菜以后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。传菜时必须使用托盘，热菜必须热上，凉菜必须凉上。

（2）服务员对厨师做出的菜肴要做到“五不取”，即数量不足不 取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

（3）服务员要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。传菜时要做到端平走稳、汤汁不撒、忙而不乱，上菜和撤菜动作要干净利落，做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘。

（4）上菜时要选择合适的位置，宜在陪座之间进行，不要在主宾和主人之间操作。同时报上菜名，必要时简要介绍菜肴的特色典故、食用方法、风味特点等。

（5）如菜肴较多，一般在一道菜用过1/3以后，再开始上下一道菜。每上一道菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”

3、席间服务礼仪

（1）席间服务中，服务员要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于关注宾客，通过细心观察发现问题；嘴勤指热情有礼，问好和礼貌接待的语言不离口，有问必答，不厌其烦；手勤指操作娴熟，得心应手，干脆利索，不拖泥带水，不计较份内份外；腿勤就是要在服务区域内经常走动服务，以便及时发现和处理问题。

（2）工作中要注意仪态，多人站立时，应站在适当的位置，排列成行。正式宴请中，主方或客方代表发表讲话时，应停止上菜斟酒和服务；若演奏国歌，应自觉肃立，停止一切活动。

（3）服务操作要按照规范要求，斟酒水在客人的右侧进行，上 菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行。服务顺序是先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客。如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次服务；如果是两名服务员同时服务，应一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，依次绕台服务。

（4）为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认核对选酒有无差错，表现了对客人的尊重，也证明商品质量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根据酒的类别和要求进行。斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，倒香槟或其他冰镇酒类，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落到宾客身上。

（6）派菜由服务员左手垫上布将热菜盘托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。派菜要掌握好数量，做到分派均匀，要做到一勺准，不允许把一勺菜分给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。

（7）撤换餐具时要注意：用过一种酒，又用另一种酒时，须更换酒具；装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时须更换；吃甜菜、甜汤之前须更换餐具；风味独特，调味特别的菜肴，要更换餐具；芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具；骨碟内骨渣超过三块时，须更换骨碟。

（8）更换餐具时，如果客人正在使用应稍等片刻或轻声询问，更换时动作要轻，不要将汤汁洒在客人身上。（9）撤菜要征求宾客的意见，撤盘一次不宜太多，以免发生意外。不要当着宾客的面处理餐盘内的残物或把餐具堆起很高再撤掉。

（10）上点心水果之前，将餐台上用过的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、烟缸和牙签筒。水果用完后，可撤掉水果盘、餐盘和刀叉，在餐桌上摆好鲜花，表示宴会结束。

（11）就餐过程中如有客人的电话，服务员应走到客人身边，轻声告诉客人，不可图省事而在远处高声呼唤。

（12）宾客有意吸烟时，应主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时放置到客人执烟的一侧。用火柴点烟时，划火后要稍停片刻等火柴气味散发后再给客人点烟。为礼貌起见，一根火柴只给一位客人点烟。烟缸内如果有两三个烟头，要及时更换。

（四）结账服务礼仪

1、客人用餐完毕要求结账时，服务员应核实账单，账单无误后放在收款盘里或收款夹内，请客人过目。账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，表示礼貌和敬意。

2、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙，检查要认真，过目要迅速，并向客人表示感谢。

3、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅，并注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品。

4、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别，可说：“再见”、“欢迎您再来”等，目送客人离去。

（五）特殊情况服务礼仪

1、客人投诉服务礼仪

（1）餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳，态度温和，认真倾听，及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快报告给有关管理人员。

（2）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢。

（3）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬。

2、残疾宾客服务礼仪

（1）遇到残疾宾客用餐，应派专人进行接待服务，并选择合适的餐桌、座椅和餐具。

（2）对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯，而应该让宾客感受到温暖、热情、周到、快捷。

（3）在就餐过程中要关注宾客，如果发现宾客身体不适，应保持镇静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员来帮助。不要自作主张给客人用药，应安抚宽慰客人，同时应尽量避免打扰餐厅内其他用餐的宾客。

3、客人醉酒服务礼仪

（1）在餐厅中对客人饮酒过量的问题，应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。要谨慎判断客人醉酒的程度并采取及时有效的措施。

（2）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。

4、汤汁洒出服务礼仪

（1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。

（2）如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭，如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。

第四篇：酒店服务与管理专业

酒店服务与管理专业

一、招生对象与学制

招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。

二、培养目标

本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。

三、知识结构及技能要求

（一）知识结构及要求：

1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。

2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。

3、掌握一门专业语言。

4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。

5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。

6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。

（二）技能要求

1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。

2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。

3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。

4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。

5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。

6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。

7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。

8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。

9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。

10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。

四、课程设置及教学要求 基 础 模 块

（一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。

（二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。

（三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时）《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。

（四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时）《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话水平测试，取得二级以上的等级证书。

（五）英语初级口语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）《英语初级口语》在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法。主要讲授日常工作、学习、生活中最常见的口语词汇、语法、句型，对话培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力，使学生能听懂简单的对话和短文，能围绕日常话题进行初步交际。能读懂简单应用文，提高学生自主学习和继续学习的能力，提高学生英语口语水平，并为学习专业英语打下基础。

（六）商务礼仪（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《商务礼仪》主要讲授酒店活动内的礼仪行为、规范和要求，讲授站姿、化妆、坐姿、步态、日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等要求，提高学生的礼仪素质。

《商务礼仪》的技能训练要求从站姿、坐姿、步态、化妆到日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等进行训练。通过训练纠正学生违背礼仪规范的坏习惯，使学生熟练掌握商务礼仪中的技能，树立礼仪意识，完善自我形象，提高交际能力，为将来从事商务工作打下坚实的基础。

（七）计算机应用（72学时，其中授课36学时，实训36学时）《计算机应用》讲授计算机基础知识及其应用技术，常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，使学生具有文字处理能力、数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力。要求学生参加《全国计算机信息高等技术考试》中的《办公软件应用》模块的考试，并获得该模块的初级操作员证书。

（八）体育（36学时，其中授课12学时，实训24学时）《体育》讲授篮球、排球、乒乓球等球类运动的技巧，学习国家教材规定的健身操及武术运动项目。使学生熟悉常见的体育项目，便于其选择适合自身的一类加以训练，最终达到强身健体的目的。

（九）形体训练（72学时，其中授课12学时，实训60学时）《形体训练》讲授形体训练的一般知识和基本方法。主要进行形体训练：形体基本素质训练、基本形态控制训练（站姿训练、坐姿训练、走姿训练）、把杆训练、徒手健美操训练、舞蹈练习、交谊舞等，通过训练使学生具有鉴赏、表现形体的能力，养成终身锻练的习惯，使学生达到酒店业形体规范的要求。

专业技能模块

（十）酒店经营与管理（72学时，其中授课60学时，实训12学时）《酒店经营与管理》讲授酒店的餐厅管理、前厅与客房管理、商场管理等基本知识，使学生掌握餐旅企业管理的基本原则、方法和途径，具备一定的解决企业经营中问题的能力。全面理解酒店企业的产品、顾客需求等问题。把握现代酒店的经营环境、目标市场，营销策略；系统掌握酒店企业的组织结构与管理方法；强化管理意识，培养高素质管理人员，以满足现代酒店企业经营和管理的需要。

（十一）饭店英语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）《饭店英语》是一本包括150多个情景对话，密切联系饭店服务实际，从总台、客房、餐饮，分部门、按岗位进行对客服务的实用口语教材。教学重点是以口语训练为主，通过背诵课文、模仿句型、表演对话训练口语、听力，尤其是角色扮演对学生进行餐桌礼仪和餐桌用语、酒店的日常服务（客房、登记、结账等）用语、旅游资讯、观光介绍、交通工具的用语、娱乐和体育活动设施的用语、商务中心设施介绍用语等进行训练，使学生熟练掌握饭店各岗位英语使用能力，提高服务质量。

（十二）前厅服务与管理（72学时，其中授课54学时，实训18学时）《前厅服务与管理》讲授酒店前厅服务与管理的基本理论和基本知识。酒店前厅业务范围、要求和服务规范，使学生具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售、前厅管理、人员管理前厅布局和质量控制等各项前厅接待服务与管理的知识。

《前厅服务与管理》的技能训练，要求从礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售应进行严格训练。通过学习和训练使学生掌握前厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的预定、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。懂得顾客投诉的一般处理原则。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工标准。

（十三）客房服务与管理（144学时，其中授课72学时，实训72学时）《客房服务与管理》讲授客房服务与管理基本理论和基本知识。客房服务的范围、规范、要求和方法，使学生全面了解客房服务的意义和作用。客房的种类与布局、清洁保养、对客服务、客房管理。

《客房服务与管理》主要训练学生饭店客房服务的操作技能，标准间及套房的布局、客房的清洁保养，公共区域的清洁保养，中、西式铺床，客房接待服务程序等，通过学习和训练使学生掌握客房服务与管理的基本理论和基本知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法。具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，热爱并能胜任饭店客房服务与客房基层管理工作。掌握规范化操作的技能，达到客房服务中级工水平。

（十四）餐厅服务与管理（180学时，授课108学时，实训72学时）《餐厅服务与管理》讲授餐厅服务的意义、特点、要求、程序和方法，中、西餐服务，中、西餐宴会服务，餐饮部机构设置、人员管理、物资管理、质量控制、安全管理等内容，使学生全面了解餐厅服务的意义与作用。

《餐厅服务与管理》主要训练学生饭店餐饮服务的操作技能；托盘训练、中餐摆台、西餐摆台、餐巾花的基本折叠方法，斟酒、分菜操作等技能。通过学习和训练使学生熟练掌握餐厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能。掌握餐厅服务的规范化操作技能，达到餐厅服务中级工水平。

（十五）旅行社业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《旅行社业务》主要讲授旅行社产品设计、旅行社产品的促销和销售，旅行接待和导游服务质量、旅游事故处理和旅游保办理等内容。《旅行社业务》主要实训门市接待和销售，各种设备的使用操作、咨询的回应与解释、预付款手续办理投诉处理、门市接待；计调工作。设计组合旅游产品、接待业务的分类及综合建档、研究接待计划及制定合适的接待方案、变更的处理、成本控制及预算；产品设计和促销；市场调查和预测法的运用、旅行产品的设计、产品价格策略的运用、保价、信息获得和运用等。通过学习和实际操作了解、熟悉旅行社各部门的具体操作流程，培养学生的职业技能和职业应变能力。

（十六）导游业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《导游业务》讲授导游服务、导游人员的选择与管理，导游相关业务知识、导游工作规范、导游服务技能、旅游责任等内容。

《导游业务》主要实训导游带团技能。接待初期、接待中期、接待结束阶段，导游语言技能；特点、原则、要求，运用实例，导游讲解技能，原则、技巧、运用实例，导游地陪工作规范，导游全陪工作规范，处境领队工作规范，景区、景点导游工作规范等。通过学习和训练，使学生掌握导游的一般接待程序、接待服务细节、工作事故的处理和预防等。

（十七）陕西导游（72学时，其中授课54学时，实训18学时）《陕西导游》讲授陕西典型的自然、人文景观，使学生熟悉省内旅游景点，学会写导游辞，提高现场导游水平。

（十八）旅游政策与法规（72学时，授课54学时，实训18学时）《旅游政策与法规》讲授我国各法律部门中与旅游业息息相关的内容及各类独立的旅游法，使学生树立行业法律意识。

（十九）服务语言艺术

《服务语言艺术》讲授服务业的日常礼貌用语、交际的语言技巧。提高学生与人沟通的能力，形成良好的职业语言习惯。

（二十）食品营养与卫生（36学时）

《食品营养与卫生》讲授食品营养与卫生的基本知识，使学生掌握 营养卫生的标准及营养配餐。

（二十一）音乐

《音乐》主要内容包括民族音乐介绍、西洋古典音乐介绍、现代流行音乐介绍三大类，每类音乐的学习中分历史背景、典型任务及典型作品，其中现代部分将就现代流行音乐的各类风格及其形成背景，音乐流派进行详细讲解。

（二十二）餐旅会计

《餐旅会计》讲授餐旅会计的基本原理和基础知识，使学生掌握酒店的成本核算和会计知识及会计报表的编制和分析。

（二十三）心理学

《心理学》讲授心理学的基本知识，使学生了解服务对象的心理特点，掌握提高服务质量的途径和方法。

（二十四）公共关系

《公共关系》讲授公共关系的基本知识和基本原理、掌握基本的社交语言艺术，掌握一般社会交往、接待礼仪的基本要求和方法，树立正确的公共关系意识，学会工作和生活中最基本的焦急方法和技巧，具有一定的公共关系工作能力和一定的交际语言技巧，具备独立开展一些浅层次的公共关系活动的能力。培养学生正确处理工作中各种关系的能力。

五、实训模块

包括军事训练、专业实践（实训）及考级、综合实习、毕业设计等教学环节。

（一）实践教学

饭店服务与管理是应用性很强的专业，理论与实践相结合是该专业 特点在专业课（必修课），特别是技能性强的课程教学时间内均应安排一定的实习（实训）时间，并不得少于该课程课时数的30%，实践教学可采用以下形式：

1、操作演示和训练 根据不同教学内容，可采用在课堂理论教学中辅以操作演示或单独开设操作训练课两种办法。

2、模拟

模拟是学生动手实践的第一步，饭店服务的教学内容应安排比较充足的时间让学生模拟。

3、见习

通过实地观察和了解，使学生获得饭店服务及相关工作的感性和知识。

（二）综合实习

综合实习的任务：综合实习是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程，是将学生所学知识应用于实践并转化为综合职业能力的关键教学环节。综合实习的主要任务是检验和巩固学生所学知识，强化前厅、客房、餐厅、康乐服务与管理等专项操作技能。培养学生职业技能的主要环节，也是对学生进行劳动教育、职业道德教育和培养职业意识、养成职业习惯的重要措施。综合实习的目标，使学生全面掌握饭店对客服务的基本程序和操作技能，具备胜任饭店前厅、客房、餐饮、康乐等对客服务的能力，达到主要岗位中级工水平。

实习集中安排在第三年（第5、6期）进行。应尽量安排管理良好的三星级以上酒店，在有经验的师傅和实习指导老师的指导下进行。

综合实习内容包括：

1、根据实习岗位的不同，实习内容具体可分为以下几个方面。①前厅部：熟悉前台接待业务，了解前厅的业务范围。

②餐饮部：进一步加强中餐服务、西餐服务、酒吧服务和宴会服务技能。

③客房部：熟练掌握客房清扫顺序及基本方法，熟悉楼层接待服务。

2、接触所在部门的投诉事件，并掌握其一般处理的程序及方法。

3、了解实习酒店的概况。

第五篇：酒店服务创新与个性服务

酒店服务创新与个性服务

如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。

“中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。某位国家领导人早期曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显;经济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。”基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。

一、论酒店业服务产品的创新

21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。

服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程”

(一)以质量为中心的系统管理阶段

20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。

(二)以规范为中心的星级管理阶段

20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。

(三)以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段

近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售是现代酒店生存竞争的必然途径。

目前，酒店特色经营管理是酒店服务产品的创新之一，是酒店竞争力的体现。因此，一家酒店在经营中努力创造出经营特色，是酒店经营的重要目标之一。

“酒店特色经营管理的创新模式”：酒店特色体现在经营过程中酒店的经营过程，从订房、入住、就餐、住宿、娱乐，一直到离店，整个过程客人接受酒店的产品和服务。这个过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。

国内外酒店是如何创造经营特色的，我们简略分析一下。

(一)酒店的环境和设施特色古今交融，创造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宫”之称。酒店在设计中，将中国古典艺术的朴实凝重与现代建筑的华丽流畅巧妙地结合，将大堂布置成充满中国皇家文化气氛的场所，接待后墙上的“五龙璧”金光夺目。从而，把古今文化融为一体。用地方风情、民族特点创造特色。西双版纳的傣国酒店，把当地的民族风情、地理风光与现代建筑巧妙结合，构成一件艺术品。海滨度假酒店创造特色。海南亚龙湾具有独特的海水、沙滩、阳光、空气和绿色，浓郁的椰风、海韵构成南国风情。素有“天下第一湾”之称。亚龙湾几家酒店，各具特色。酒店具有简洁高雅的欧式风格：天域酒店以夏威尼风格座落在滨海椰林之中;天鸿酒店则是具有束南亚特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥异国风情的酒店。这里个性化服务的最大特色是，管家式服务，客人的一切需求24小时关注。如：北京昆仑饭店创造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、问候、礼貌、让路”的服务形象。某度假村酒店，对沿用的西式铺床法进行大胆改革，不再将毛毯压在床垫下，受到欢迎。他们还采取量化服务，规定办理入住手续3分钟，退房5分钟，实现的快捷、高效、优质服务。

(二)酒店的产品和服务特色。

泰国曼杀东方的大堂副理，经常出门给客人拉车门，出乎客人的意料。他是在大堂里来回走动，看到门口有豪华车来，就出来拉车门。这样，客人更有身份尊贵和亲切的感觉。

以高科技、网络化、智能化，创造特色。为商务客人提供服务。

(三)酒店的餐厅和饮食特色。

餐饮收入占酒店收入的一半。这里餐饮特色：一是不断推出新菜品、新菜单。新菜先内部品尝，改进后再推出;二是高低档皆有，雅俗共赏，老少皆宜。新颖别致，具有无穷魅力。

低档化、品牌化、专一化也成为许多酒店特色经营的做法。绿色餐饮创造特色。如：南湖宾馆，经营自己的绿色种植、养殖基地，为宾馆提供无污染的绿色餐饮。在1000平方米的现代化温室，12座暖棚种植蔬菜和瓜果。畜禽养殖为宾馆提供鲜蛋、鲜奶。

(四)酒店的文化和娱乐特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集团利用市场绿色健康与社会需求打造现代化健康娱乐产业。

(五)主题酒店的出现。主题酒店也成为特色酒店。1958年出现在美国，以拉斯维加斯最为集中和著名。历史、文化、城市、自然、神话都可以成为酒店借以发挥的主题。目前的主要类型有：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店。中国的主题酒店初露头角。

二、论酒店业个性化服务：

1.酒店服务模式转变的内涵及必要性

“目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。

服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为保健类服务和激励类服务。保健类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高级需求，目的是“赢得满意”。标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务时代的产物，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于保健类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。

2.个性化服务的内涵及特征

个性化服务是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，即以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。个性化服务不但强调满足顾客的个性需求，即在全面考虑顾客不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品，同时强调表现服务人员的个性，因为顾客个性需要的满足依赖于服务人员的个性化表现。

个性化服务具有三个明显的特点：主动性，服务人员预测顾客需要从而有所作为，而不是被动的对顾客需要作出反应;多样性，为顾客提供尽可能多的选择，以使其可以挑选适合自己的;超满足性，超越满意标准，令顾客感受到意外惊喜和超值享受。

随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。于是，个性化服务成为了酒店业竞相提出的口号，一些酒店在个性化服务方面也做出了各种尝试，但总的来说，国内酒店业的个性化服务普遍还停留在概念阶段，存在一些不足，如缺乏体验主题、顾客参与度低、缺乏服务情感等。

3、皇金管家服务

为了适应中国酒店业服务市场，国家旅游局引入国际皇金管家，提倡中国酒店管家式服务，一致达到皇金管家御侍服务，精细、周到、圆满、美好的服务理念。

个性化不止是在恰当的时间给恰当的人提供恰当的信息，网络营销讯息的个性化是一种有效的沟通工具，尤其是与最有价值的客人之间的互动，个性化更为重要(因为这20%可以带来80%的收入)，可以保证长期稳定的业务回报。电子邮件短期可作直接互动的手段，长期可以是建立品牌的一种推广方法，在现代新型的网络销售和市场营销的环境中赢得客人。”

案例：酒店客房日常工作中的个性化服务

绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。那么，在夜床服务是，记住商务夜床和普通夜床的区别，男士与女士的夜床服务区别。

服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

管家服务是酒店的高档服务项目之一。这是传统英式管家服务和菲佣服务基础上的创新。中式管家服务目前主要包括私人管家、私人保姆、高级厨师、专职司机等多项服务内容，同时结合酒店、别墅、物业布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，是许多中国人挥之不去的文化情结。某度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。”

总而言之，个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对於企业而言，建立准确完整的客户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善於理解顾客的真实需求、注重细节、服务超前化、人性化。

三、酒店业的服务创新与个性化服务两者的关系：

酒店业的服务创新与个性化服务两者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的关系。服务创新含个性化服务。酒店业的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及和资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加值。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求。换句话说，酒店业个性化服务是酒店服务创新的一支，它更多地将“以人为本、待客为尊”理念实际运用于对客服务当中，根据不同顾客的不同需求(个性)进行有针对性的服务。