座席代表语言表达技巧

第一篇：座席代表语言表达技巧

作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到”座席专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌，发音，以及表达的逻辑性。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。

尽量正面表述，减少负面用语在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”，“感谢您的耐心”，“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往”。你现在可以体会出其中的差别了？ 下面是更多的例子：

可能用语：问题是那个产品都卖完了。更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。更好表达：看上去这些问题很相似。可能用语：我不能给你他的手机号码。更好表达：您是否向他本人询问他的手机号。可能用语：我不想给您错误的建议。更好表达：我想给您准确的建议。可能用语：您没有必要担心这次修后又坏。更好表达：您这次修后尽管放心使用。

可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？

更好表达： 也许有些不巧，但我们网络运很少出现这类问题。我们来看看怎么回事。可能用语：是不是ATM机把您的钱吞掉啦？ 更好表达：您是说ATM计算的数和您算的不一致？

能用“我”则不用“你”。

对于大量日常习惯用“你”开头的表达，专家建议，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的。可能用语: 请问您的名字/电话号码？

更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？ 可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法...。更好表达：我们是为您的…着想，签字就...。可能用语:你错了, 不是那样的!更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。可能用语:如果你需要我的帮助，你必须...更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要...可能用语:你弄的不正确...更好表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。可能用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

更好表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。可能用语:注意，你必须今天完成

更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。可能用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 可能用语: 你还是没弄明白，这次听好了。

更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

“你”会给人以教育，指挥的感觉，而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。能不用“不”就不说。

有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买5台，我就能帮你...”而避免说“我不能，除非...”。

如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。

即使你真的不知道某些答案，也不轻易说“我不知道”。可以说：“这个问题很特别（或有趣，尖锐，少见等），让我替您查（问，了解）一下”。有作者建议呼叫中心中永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能，我不会，我不想，我不打算等）的表达语句。与不用负面表达类似，我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。

涉及企业形象，避免就事说事。

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，他们经常这样“，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的...”。

当然，如果你的同事去上厕所，倒水，吃饭，你没有必要对客户说“对不起，他去...了”。你应当说“对不起，他现在离开座位了。我能帮您吗?” 减少口头禅与地方语。

方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如”一塌糊涂”、"不会啦”，“哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅，如“你知道...”，“你明白我的意思...”，“我是说..”，“老实说...”，“还有啦，就是...”等，都应该从座席代表的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语，如“搞定”，“东东”，“酷必”，在还没有被社会普遍接受，成为约定俗成前也应避免使用，除非是在一些特定的呼叫中心，比如网络游戏服务等。销售时更能打动客户的一些用语。

有些表达在销售中用的频率较高，通常他们被认为更能说服客户：”如何”，“事实是”，”价值”等。比如，“让我来给您解释xx产品如何解决您的xx问题”，“事实是，本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。“...的价值体现在...”。他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意与兴趣。

Coen认为如果可能，在销售沟通中建议用“感到（fell）”或类似表达来代替“认为(think)”。前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意向。

可能用语:我认为您应该更果断些。更好表达：我感到您可以更果断些。可能用语:我们认为您这次可以满足。更好表达：我们想让您这次感到满足。可能用语:我认为您应当会惊奇。更好表达：难道您没有感到惊奇吗？

同时，形容词的比较级与最高级的使用相比，在描述荐供（offer）时我们更推荐后者。

可能用语:我们的产品比较其它产品市场份额更大。更好表达：我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。

当然，即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力，如何表达更取决于对于遣词造句的修养与沟通气氛的把握--可能用语：您买我们的产品一定最合算。

更好表达：您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。

如何针对不同客户采取相应策略 u 技能描述

根据客户的行为模式可以把客户分为四种类型：要求型、影响型、稳定型、恭顺型。

以下分别介绍针对这四种类型客户可采取的策略： Ø 要求型客户（1）特点 在要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。她们对自己的身份很敏感，购买商品或享受服务时，他们一般挑最好的。她们愿意与了解他们的坚强且自信的人打交道。

（2）交往策略

身体语言：握手时一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，保持应有的距离。

交谈：嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接、节奏要快；有所准备，安排有序；抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注重事实； Ø 影响型客户（1）特点

健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞力，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。（2）交往策略

身体语言：面带微笑，站或坐得离他近一点。打电话时，也应把您的微笑通过您的话语和语调传递过去。

交谈：要富有表情，言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动而富有色彩。行动也要快速，可以借助手势。交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法。Ø 稳定型客户（1）特点

有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。

（2）交往策略

身体语言：站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。

交谈：语调应温和、镇定、平静、音量要低、语速要慢、显得略有所思。行动要有节奏，就像对待一个婴儿。Ø 恭顺型客户（1）特点 他们是完美主义者，他们希望一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲究谋略。（2）交往策略

身体语言：不要有任何的身体接触，也不要靠他太近。眼睛对视，少用或不用手势。站立时，您的身体的重心要放在脚后眼。

交谈：语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。

作为一位周到的客户服务人员，要针对不同的客户采用不同的服务方式，越是为客户着想，就越能相互理解，客户也就越满意。总结：

接待这四种类型客户应注意的重点： l 要求型客户希望马上得到他们想要的东西 l 影响型客户希望得到承认

l 稳定型客户不希望看到变化，希望得到保证 l 恭顺型客户希望确保一切能照章行事

第二篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之二

呼叫中心座席代表技巧篇 之二

客户沟通语言表达技巧

当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

（之二）

专业表达：你这次修后尽管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方···

习惯用语: 你的名字叫什麽

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

习惯用语: 你必须〃〃〃〃〃〃

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须〃〃〃〃〃 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要〃〃〃〃〃〃习惯用语:你做的不正确〃〃〃〃〃〃

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买10台，我就能帮你···”而避免说“我不能，除非···”。

客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···”。如果客户找错了人，不要说“对不

（之二）起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

（之二）

第三篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之六

呼叫中心座席代表技巧篇 之六 处理困难客户的技巧（中）

脾气和性格表现特别的客户

有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。

见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大, 但更多可能是我们的工作有所过失.首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释, 让客户理解, 使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户 客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

座席代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？” 客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机？”

座席代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时, 即使你认为问题已经很清楚了, 可对方不这样认为: 客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是…….”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外, 还可以用以下一些方式.“何时”提问.一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!”

座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”

而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”

转移话题.（之六）当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？” 客户：“嗯……6岁半。”

重复强调.有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。客户：（忽视反应继续说着）

座席代表： “我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。” 客户：（继续不友好的说着）

座席代表： “的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗？” 客户：（忽视反应继续发火）

座席代表： “我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。” 客户： “对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办?”

无言等待.也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

间隙转折.另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

给定限制.当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”

（之六）适当上转.尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始.要是系统可行, 你可以将通话和你的纪录一同转给主管.不少客户对”领导”会给与更多尊重, 沟通可能会就此有转机.如果你是主管, 应当认识到escalation, 即处理升级是你的职责之一.还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。

（之六）

第四篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之三

呼叫中心座席代表技巧篇 之三

倾听的技巧

倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正‛听懂‛客户.了解客户在‛话里‛和‛话外‛表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础.1.抱着热情与负责的态度来倾听

正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会.铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗？

微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否, 都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？

如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。

每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心, 被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高.2.倾听时要避免的干扰

一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%－80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听.而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何‛聚精会神‛.注意不受下列干扰影响.1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。

（之三）2).‚ 客户:‚对。‛

同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：‚你要我重复一下吗？‛‚你认为这样您能接受吗？‛ 3)〃体贴客户, 认同客户。

倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户： “这很有意思!” “我了解”, “我知道了”.“这真是个好主意!” “我非常理解您现在的感受！” 千万不要客户说了半天, 你才来一句: “是这样啦?”或“这不可能吧”.4).注意客户如何表达

在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求.如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。

同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户, 你可能应该问：‚您知道如何从我们的网上下载‘补丁’吗？‛而不要简单地说：‚您可以上网去下载补丁啊。‛如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。

对方保持一段时间的沉默也可以意味着1)跟不上你的思维速度2)有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。

5).纪录相关信息

在倾听的过程中还要积极的做笔记.如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上.在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。

（之三）

第五篇：语言表达的技巧

◆ 什么是简明、连贯、得体?

所谓“简明”，即语言“简要”、“明白”。“简”的要求：①所说的话应该包含交谈的目的所需要的信息;②所说到话不能超出需要的信息。“明”的要求：①语言不能晦涩，②话语不能有歧义，③避免罗嗦，④要有条理。概括起来说，简明的要求就是：第一、要表达必要的信息，使用相应的简练词句，没有多余的信息及其词句。第二、词句表意明确，没有费解的词句。第三、根据语境决定详略，没有详略不当的毛病。用尽可能少的语言，传递尽可能多的信息，达到尽可能高的准确和可理解度。

所谓“连贯”，即上下文之间要有明显的联系，话题要统一，陈述对象尽可能保持一致，句子的组合与衔接要自然。考查的是书面表达中句与句之间的组合与衔接问题，保持语言连贯，需要兼顾共同的话题、合理的句序和语言的衔接与呼应，还要注意语境、句式的协调一致。连贯，是语言表达的基本要求，也是高考的常考点。

所谓“得体”，就是根据内部语境(上下文)和外部语境(语言交际的各种情境条件，如：时间、地点、场合、对象、目的、话题、使用语言流露出的情感色彩等)选用恰当的语句来表情达意。表达方式适合特定的语境，包括文体色彩、语体色彩(口语与书面语)、感情色彩(褒义与贬义)、交际目的、交际场合、交际对象、交际手段的差异，还要注意敬词、谦词的使用(用语要注意礼貌的要求)、转述语言得体等等。有人通俗地说，所谓得体就是根据需要说相应的话。这的确是很有道理的。

得体，是语言表达的基本要求，也是最高要求。语言表达得体：一要思索在某种特定的语境中能说什么，不能说什么;说什么好，说什么不好;怎样说有分寸，怎样说没有分寸;怎样说效果好，怎样说效果不好。二要考虑说话人的地位、身份、文化素养、生活阅历等方面的差异;更要考虑听话人的诸多情况。三要根据不同的交际场合，选择不同的表达方式，做到有的放矢、准确得体、恰到好处。总之，它牵涉的问题很多很多。我们这里仅从考点要求出发，作简要说明。

【解题技巧】

一、怎样做到语言表达简明

1.围绕中心，抓住要点 2.善于概括 巧用指代 3.避免重复 删除多余

二、语句连贯的基本条件

连贯，就是连接贯通。这是从组合语段乃至成篇的角度提出的要求。要做到语句连贯，必须具备下列条件：

(一)话题一致(二)事理相通(三)情景和谐(四)结构严密

三、语言得体的条件

首先，注意各种情景条件：

这情景条件，主要是指下列三点：1.交际场合 2.交际对象 3.交际目的其次，遣词用语应注意的问题：1.正确使用谦词和敬词2.遣词用语要尊重对方3.遣词用语要注意分寸