某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法

第一篇：某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法

某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法（示例）

(2010-09-07 17:05:43)转载 标签： 分类： 经验

杂谈

实施目的

为进一步规范呼叫中心的服务奖惩管理，提高座席代表的服务争先意识，通过激励优秀座席代表、考核服务违规行为，有效规范服务队伍，特制订本管理办法。

实施范围

呼叫中心各普通组（专席组）座席代表及相应班组管理人员；

具体规定

奖励

奖励范围

按照中心现有服务流程正常受理使客户满意，获得客户表扬，座席代表服务热情、周到、耐心，切实为客户解决问题，为客户提供个性化优质服务，获得客户表扬，对中心、班组的工作提出合理化建议，并被采纳，座席代表当月的考核成绩达到优秀，班组当月的考核成绩达到优秀。

如出现弄虚作假行为，对座席代表当月考核成绩予以减分处罚。

奖励方式： 奖金、礼物、培训机会、旅游、团队活动、晋升

具体的奖励人员名单和奖励方式的确定由中心领导、话务主管讨论决定。

处罚

处罚范围和方式

引发服务质量投诉的处罚

服务质量投诉的典型问题：

服务技巧引发的投诉

座席代表在服务过程中，因服务技巧欠缺，未能正确引导或妥善解决客户反映的问题，导致客户不满引发的投诉：

第一、语言表达技巧欠缺，对客户反映的问题，未使用适当用语加以解释；

第二、投诉处理欠灵活，针对客户来电投诉的问题，未能很好的进行安抚，也未能及时引导处理；

第三、对系统功能掌握或使用欠缺，不能正确引导客户处理问题。

因服务态度引发的投诉

第一、服务过程中，出现不耐烦或态度冷淡引发客户投诉。

第二、服务过程中，明显出现违背员工守则、有损公司形象的言语，造成客户投诉。

第三、服务过程中，出现故意刁难、辱骂、中伤客户等恶劣行为，造成客户投诉。

因业务知识回答有误引发的投诉

座席代表在服务过程中，因业务答错或业务解答含糊不清，对客户咨询的关键点未进行说明引发的投诉：

第一、因座席代表对业务掌握不熟或不完全理解，造成业务解答含糊不清或解释有误； 第二、对客户咨询业务的关键点未进行说明，造成客户对业务理解产生偏差；

因转接不当引发的投诉

在服务过程中，座席代表因转放音、转自动或是转接不当而引发的投诉：

第一、转放音

未能根据客户咨询的问题进行针对性放音

强制转放音

第二、转自动

转接自动节点有误

未经同意转自动

第三、转专席

拒绝转接（客户要求转接至当班管理人员或投诉专席人员，座席代表拒绝转接）

转接错误（如客户要求转接至当班管理人员，座席代表转至投诉专席）

处罚方式：

质量监控组每月从电子工单流中汇总当月服务质量投诉，确认是因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的投诉。对于超过考核指标上限的座席代表，予以绩效减分处罚。

因对客户投诉不满，事后对客户进行短信、电话或其它各类途径恶意骚扰，制造进一步投诉的情况，一经发现，中心均视为当事人不符合岗位基本要求。

第二篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之三

呼叫中心座席代表技巧篇 之三

倾听的技巧

倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正‛听懂‛客户.了解客户在‛话里‛和‛话外‛表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础.1.抱着热情与负责的态度来倾听

正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会.铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗？

微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否, 都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？

如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。

每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心, 被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高.2.倾听时要避免的干扰

一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%－80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听.而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何‛聚精会神‛.注意不受下列干扰影响.1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。

（之三）2).‚ 客户:‚对。‛

同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：‚你要我重复一下吗？‛‚你认为这样您能接受吗？‛ 3)〃体贴客户, 认同客户。

倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户： “这很有意思!” “我了解”, “我知道了”.“这真是个好主意!” “我非常理解您现在的感受！” 千万不要客户说了半天, 你才来一句: “是这样啦?”或“这不可能吧”.4).注意客户如何表达

在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求.如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。

同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户, 你可能应该问：‚您知道如何从我们的网上下载‘补丁’吗？‛而不要简单地说：‚您可以上网去下载补丁啊。‛如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。

对方保持一段时间的沉默也可以意味着1)跟不上你的思维速度2)有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。

5).纪录相关信息

在倾听的过程中还要积极的做笔记.如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上.在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。

（之三）

第三篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之二

呼叫中心座席代表技巧篇 之二

客户沟通语言表达技巧

当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

（之二）

专业表达：你这次修后尽管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方···

习惯用语: 你的名字叫什麽

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

习惯用语: 你必须〃〃〃〃〃〃

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须〃〃〃〃〃 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要〃〃〃〃〃〃习惯用语:你做的不正确〃〃〃〃〃〃

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买10台，我就能帮你···”而避免说“我不能，除非···”。

客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···”。如果客户找错了人，不要说“对不

（之二）起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

（之二）

第四篇：呼叫中心座席代表数字化绩效考核模式浅析

呼叫中心座席代表数字化绩效考核模式浅析

吴爱国 2011/05/05

采用科学的绩效考核模式,对于呼叫中心充分发挥绩效导向作用，准确、全面、公正、公平地评价座席代表的工作表现，调动座席代表工作积极性十分重要。

虽然在呼叫中心与座席代表的工作表现密切相关的效能、质量、营销数据比比皆是，在考核中只要结合历史数据设定一定的达标值及评分标准就可以了，但是我们也必须注意到，座席代表表现的好与坏是需要多方面综合评价的。除了以上提到的几项之外，很重要的一项是班组长评价。因为班组长对座席代表的评价既能体现公司的价值导向，又能调动座席代表努力完成本职业务工作及协助班组工作的积极性，更直白一点说，班组长评价是班组长最重要的管理资源。

那么，班组长评价到底存在什么问题呢？笔者经过调查发现，由于班组长评价不像生产指标那样直接计算即可，往往是靠班组长一些日常表现的片段印象（甚至是离考核评价时最近时间的印象）来确定的，但这还不能说明班组长没有做到公正公平，关键问题在于评价尺度没有统一带来了许多问题，比如说：

1、班组长评价不能很好地与公司或部门的发展方向结合在一起；

2、不同的班组长，对座席代表的评价标准和纬度存在较大的差异；

3、换班组的座席代表需要重新适应新班组的班组长评价方式，增加了员工压力；

基于以上问题，笔者建议对于呼叫中心班组座席代表采取较为全面的数字化绩效考核模式，由于前面提到生产性指标由于已有较显性化的数据，只需要纳入到考核体系中来即可，本文重点针对班组长评价如何实现数字化考评进行阐述。

一、考评的思路

1、将座席代表绩效考核标准统一为“德能”二维考核；

即对于座席代表的表现采取“德”和“能”二者综合考评，所谓“德”就是班组长评价，主要是评估座席代表执行工作纪律、参与班组管理、参与公司活动等的表现，而“能”主要就是前面提到的报表直接导出的效能、质量、营销量数据等。

2、评价标准的确定注重透明化、标准化、数字化；

3、重点关注座席代表对评价方式的理解和认同。

二、具体操作

（一）评价标准调研

没有调查就没有发言权。采取哪些维度的考评标准是合理、公正、公平的，需要征集各方面的意见。笔者建议将以下群体作为调研对象：

1、班组长：建议管理范围类似的班组长100%参加；

2、座席代表：建议100%参与；

3、相关职能岗：与班组工作最为密切的相关职能岗；

4、部门经理：主要是参与讨论过程，给予方向指导。

调研内容重点是针对目前实行的考核标准是什么，存在何种问题，有何建议等维度开展。

通过调研，我们一般能够得到以下信息：

1、对考核现状有全面的了解，发现真实存在的问题：比如说各班组上级评价的标准及差异，部分班组根本没有具体的考评座席代表的评分标准等。

2、各个调研群体对考核标准的意义及建议

（二）评价指标的确定

依据调研结果，结合以上已明确的思路，建议接下对考核内容进行统一，具体是：

1、明确班组长对座席代表的评价具体细项及考核要点

比如分为执行力及团队协作类，执行力重点是指座席代表纪律遵守情况及上级交办的各项工作完成情况（除已纳入考核的生产指标数据），而团队协作类一般是指文化类、综合类、获得荣誉类以及特殊加减分类。（班组长需要重点引导或提醒避免的工作内容）

2、明确评价细项的加减评分标准及分数范围

班组长评价在整个座席代表表现考核中一般设定为30%较为合适，过高容易使得座席代表忽略了生产指标的达成，过低则削弱了班组长评价对座席代表的影响力。而加减分的标准则根据细项的重要性而定，比如5-20分不等。

3、设定班组长评价（优良中差）的生产指标数据门槛值。

考虑到管理过程中某些关键性指标如果出现问题可能对整体运营或生产产生严重影响，对于座席代表违反了某些原则性问题则需采用一票否决制，比如说：客户投诉、安全生产、考勤纪律等累计到一定次数。

（三）宣贯及试行

为了检验考核指标的可行性，需要在开展全面的宣贯工作后，组织试行评价标准。

1、组织宣贯

宣贯对象包括班组长及座席代表，一般要求100%覆盖。宣贯的要求包括：

（1）明确宣贯重点，制定统一宣贯的口径：背景、制定原则、考核细则、评分标准；

（2）针对班组长开展专场宣贯，确保100%知晓和理解；

（3）针对座席代表开展专场宣贯，确保100%知晓和理解；

2、试行过程调研

建议在试行一定周期后通过班前会了解座席代表心声，通过上周期的班组长评价数据分析是否存在问题。在试行调研过程中，我们需要关注以下几个问题：

从座席代表维度：

（1）座席代表对此办法的认同度如何；

（2）考核的项目、评分的标准是否存在问题；

（3）座席代表面临考核的压力如何；

从班组长维度：

（1）班组长评价的执行情况如何；

（2）各班组的评分是否公正合理；

（3）各班组长评价总分是否存在明显差异

通过以上的调研，我们可以全面了解班组长评分制度的运用情况、存在问题，接下来可以在部门经理的指导下，组织班组长、座席代表、职能岗代表开展讨论，明确优化方向，待优化方向明确后，参考试行期间的宣贯方式将优化方向及内容广而告知。

（四）正式施行及跟踪

结合呼叫中心自身的实际情况，确定正式施行时间后并非一劳永逸，接下来还需要做的就是持续跟踪，因为还会面临许多的问题，比如说：

1、公司及部门的重点工作方向出现变化；

2、考核指标出现变化；

3、座席代表反映部分考核制度仍有问题；

4、班组长发现部分考核实际运作有困难。

对于以后的这些问题，我们仍需要定期进行调研及讨论优化。只有持续的跟踪优化才能使得整个考核工作实现闭环式管理，才能使得我们的班组长评价与公司价值导向、座席代表利益无限接近。

第五篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之六

呼叫中心座席代表技巧篇 之六 处理困难客户的技巧（中）

脾气和性格表现特别的客户

有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。

见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大, 但更多可能是我们的工作有所过失.首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释, 让客户理解, 使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户 客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

座席代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？” 客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机？”

座席代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时, 即使你认为问题已经很清楚了, 可对方不这样认为: 客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是…….”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外, 还可以用以下一些方式.“何时”提问.一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!”

座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”

而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”

转移话题.（之六）当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？” 客户：“嗯……6岁半。”

重复强调.有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。客户：（忽视反应继续说着）

座席代表： “我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。” 客户：（继续不友好的说着）

座席代表： “的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗？” 客户：（忽视反应继续发火）

座席代表： “我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。” 客户： “对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办?”

无言等待.也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

间隙转折.另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

给定限制.当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”

（之六）适当上转.尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始.要是系统可行, 你可以将通话和你的纪录一同转给主管.不少客户对”领导”会给与更多尊重, 沟通可能会就此有转机.如果你是主管, 应当认识到escalation, 即处理升级是你的职责之一.还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。

（之六）