胜威电话呼叫中心系统-客户端座席使用手册

第一篇：胜威电话呼叫中心系统-客户端座席使用手册

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目录

1.概述..........................................................................................................................4 2.来电弹屏...................................................................................................................6 3.首页..........................................................................................................................8 3.1.今日受理记录.................................................................................................8 3.2.今日短信........................................................................................................9 3.3.3.4.备忘录............................................................................................................9 快速拨号.......................................................................................................11 3.5.拨号盘..........................................................................................................12 4.信息........................................................................................................................13 4.1.客户资料管理...............................................................................................13 4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.4.7.4.8.客户资料导入/导出.......................................................................................17 产品管理......................................................................................................18 产品进货......................................................................................................18 员工信息管理...............................................................................................19 节日设置......................................................................................................19 可随心定制的常见问题（FAQ）库................................................................20 信息设置......................................................................................................21 4.8.1.4.8.2.4.8.3.信息扩展配置.....................................................................................21 参数配置............................................................................................21 客户资料栏目配置..............................................................................22 5.电话........................................................................................................................23 5.1.电话自动外呼...............................................................................................23 5.1.1.添加自动外呼任务..............................................................................23 5.1.2.查询修改外呼任务..............................................................................25 5.2.电话监听......................................................................................................26 5.3.5.4.特殊号码管理...............................................................................................26 系统设置......................................................................................................27 6.查询........................................................................................................................29 6.1.资料查询......................................................................................................29 6.2.常用查询......................................................................................................29 6.3.筛选排序......................................................................................................30 6.3.1.资料排序............................................................................................30 6.3.2.资料筛选............................................................................................30 7.短信........................................................................................................................31 7.1.发送短信......................................................................................................31 7.2.定时发送......................................................................................................32 7.3.7.4.发送节日短信...............................................................................................32 发送生日短信...............................................................................................33 7.5.短信设置......................................................................................................33 8.报表........................................................................................................................35 8.1.8.2.8.3.话务统计......................................................................................................35 销售统计......................................................................................................36 产品销售排行统计........................................................................................37

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8.4.产品进货统计...............................................................................................38 9.系统........................................................................................................................39 9.1.用户权限管理...............................................................................................39 9.2.修改登陆密码...............................................................................................40 10.坐席状态设置...................................................................................................41

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1.概述

电话呼叫中心系统是一款功能强大的电话呼叫中心和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理、短信管理等诸多功能，系统可选采用专业的多路USB答录盒或者PCI语音卡，支持2-240路的电话管理，可帮助您快速建立专业完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，功能详细介绍如下



电话管理功能

1.来电/呼出号码识别，客户资料自动弹屏，号码归属地自动判断，电话未接前即可了解客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话等，极大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。新来电号码自动在网上搜索相关资料。

2.通话录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成 mp3格式 20G硬盘可存储

2500小时左右的通话，可随时查询听取，有据可查。

3.自动语音导航(IVR)，例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务，按3转语音留言系统”等，简单明了的图形化流程设计界面，协助您快速建立电话自动业务咨询，业务受理系统。可设定多个导航流程，根据不同的时间系统自动切换。

4.设备已包含交换机（集团电话）功能，可带2-240路的分机或座席。外线来电号码可自动转发到分机；分机之间互转时来电号码也可转发；系统未启动时，分机自动与外线直连，不影响电话正常使用。

5.文本转语音功能（TTS），语音导航时能自动将文本转换成语音播放。

6.在线监听功能，管理可随时监听任何一个座席的通话，考核服务质量。

7.电话调查功能，通话快结束时提示客户对服务评价，例如“按1非常满意，按2满意..."。8.语音信箱功能，电话无人值守时可让对方自动留言功能，如有新留言，电脑自动拨号通知您，将留言播放给你听取；您也可以在方便时候拨回来听取和管理留言。9.来电防火墙功能，自动拒接黑名单来电，并保留记录。

10.号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查询，来电时可自动判断对方号码的归属地。

11.完善的通话记录和话务统计报表功能，详细掌握电话使用情况。



客户关系管理

1.强大的客户资料管理功能，资料内容可根据需要自由扩展，满足个性化的业务需求。2.订单管理功能。3.产品库存管理。4.客户来往记录管理。5.客户生日自动提醒。

6.文件管理，有效管理客户订单相关文件。7.日程安排和备忘录自动提醒功能。8.员工资料管理，员工生日自动提醒。9.常见问题管理。

10.报表统计：销售情况统计报表，产品销售排行统计表等。

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

短信管理

1.集团短信功能，可通过互联网发送和接收短信，没有发送数量限制，支持国内所有移动客户的短信收发（移动，联通，电信，网通）。

2.短信模板设置，方便客户自己设置短信模板，减少输入。包括节日模板、生日模板等。

3.节日、生日短信发送提醒，使得您在繁忙的工作中也不会忘记发送祝福短信。4.手机短信发送/接收：通过线缆、红外或者蓝牙的方式等将手机和电脑连接，即可通过软件进行短信管理，例如向客户群发送短信通知，自动接收客户回复短信等，使用标准编程接口，可支持绝大部分主流手机，推荐使用DKU-5线缆的Nokia手机进行连接。



软件支持多用户集中管理



高可靠性，低成本，扩展灵活，支持2-240路电话管理。

参数说明

              支持 A-Law、μ-Law、IMA ADPCM、GSM 6.10 等格式的 录音和放音操作； 支持 WINDOWS WAV文件的直接录放音操作和VOX文件直接录放音操作； 独立信号音发生器可产生任意指定频率的单音频、双音频信号音（DTMF）； 独立的信号音检测器可以检测任意的单音频或双音频信号，包括传真信号； 业界最优秀的DTMF 侦测算法，可将混合在强大语音信号中的DTMF信号准确分离； FSK 接收器 / 发送器提供准确的 FSK 数据收发； 自适应回波抵消；

用于语音识别的 Barge-in（语音打断）功能；

采用专业外拨算法 SPECDIAL，自动完成模拟线路呼出拨号全过程，并能准确识别是人或录音电话或传真机的应答； 工作温度： 0 ℃-50℃ 防雷击能力： 4 级 录放音失真度： ≤ 2% 话线阻抗：附合国家标准三元件网络阻抗

软件支持主流的大型数据库，可保留几年的通话记录；

应用领域

    客户服务部门-总机、售后服务热线、汽车4S店、航空售票、快递电话中心、送水送气、旅行社、酒店前台、高档物业管理等

关键岗位电话录音－电力调度，交通调度等关键性生产岗位的电话录音

举报监督热线电话录音－公检法、海关、工商、税务、环保、药监、技术监督局等举报电话录音 电话开发型企业－电话营销公司，咨询公司等

电话呼叫中心系统能给您带来什么？

     提高客户服务满意度，提升企业形象 电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷 加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量 加强对客户资料及业务资料的管理 提供更丰富和完善的客户沟通渠道

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2.来电弹屏

 弹出客户详细信息

来电即弹出对方基本资料和号码归属地等，并可自动在网上搜索电话相关信息，点击右侧搜索页面红色的关闭搜索栏按钮可关闭搜索窗口，如需开启搜索页面，则可点击该窗口的“网上搜索”按钮。若是陌生来电，则可即时添加对方信息，方便以后查阅，下次来电则自动弹出此信息。

 查看该客户的订单信息

可以即时增加，修改和撤消定单，管理十分方便。点击对应订单前的该订单的详细信息。

 查看该客户的来往记录

按钮，可以展开

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 查看与该客户的历史通话

 当客户来电，系统自动弹出客户的详细信息，销售记录，来往记录，历史通话记录等，让您迅速了解客户背景，改善贵公司对客户的响应能力，提升客户服务感受及企业形象   完整保留客户信息和服务记录,不遗漏任何潜在客户和业务机会。

系统会自动根据号码，判断对方号码的归属地，支持全国的固定电话，移动和联通号码的归属地自动判断。 通话过程可加上备注，添加到备忘录中，系统到时会自动提醒，防止遗漏客户的要求。

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3.首页

首页包括菜单栏、常用功能栏、通话记录栏和用户登陆信息栏。默认情况下，登陆信息栏所显示的是登陆用户状态，如：admin 登陆成功。右下角显示坐席状态：在线、离线

3.1.今日受理记录

显示当天的该客户端今天受理客户的来电信息，点击鼠标右键可以对通话记录进行管理，例如查看通话客户的详细信息等等。

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3.2.今日短信

显示当天的短信记录，点击鼠标右键可以对记录进行管理，例如查看客户的详细信息,短信内容等。

3.3.备忘录

备忘录是您商务工作中的好助手，通过备忘录功能，您可以针对不同的客户方便的制定不同的提醒内容，快到提醒时间，系统会在屏幕上弹出提醒窗口。系统有客户生日自动提醒的功能，自动将快到生日提醒天数的所有客户资料自动弹出来，提醒您给客户送上生日的祝福(在系统设置中可以配置提前的天数)。点击主菜单“信息”中“备忘录”子菜单。

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 新建备忘录

在窗口左边选择单击“新建备忘录”，新建备忘录主界面如下，选择输入主题、地点、标签（按重要等级）、输入开始时间、结束时间，提醒时间（0分钟－2周），选择客户名称以及需要提醒的文字内容。按“确定”按钮即可保存并退出备忘录窗口，选择“取消”将不对修改进行保存并退出窗口，同时系统会对取消操作进行再次确认；选择“删除”将删除已经设计好的备忘录内容。 数据导出

在窗口左边选择数据导出，如上图，可选择的导出文件格式包括Excel文件、文本文件、网页文件和XML文件，单击“导出”按钮，系统将弹出保存窗口，选择要保

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存路径和输入要保存的文件名称，单击“保存”按钮，系统将把备忘录内容导出到指定文件中。 OUTLOOK数据同步

选择“OUTLOOK数据同步”，选择数据同步方式：“将数据导入OutLook”或者将“从OutLook中导出数据”，单击“执行同步”，系统将自动进行数据同步，此功能要求您的机器上装有Microsoft Office Outlook才能正常使用.3.4.快速拨号

 保存您最常用的电话号码，可从客户资料和通话记录中，右键点击对应客户，在弹出的菜单里选择“添加到快速拨号”，则可将该客户添加到快速拨号列表。 点击或者双击快速拨号列表里的客户就可以拨号。点击右键可维护快速拨号列表。

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3.5.拨号盘

 

模拟电话键盘用于外拨号码。输完号码后，点击拨号即可呼出。可直接通过拨号盘面板按钮，方便的进行转分机等操作

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4.信息

4.1.客户资料管理

 客户的基本信息表

管理姓名、生日、籍贯、民族、电子邮箱、QQ、MSN等基本信息. 客户电话列表

管理客户的电话号码,数量不限，当来电号码与客户资料登记一致时，系统将自动弹出该客户资料，请参见“来电弹屏”部分。 相关文件

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管理客户相关的文件, 例如身份证图片,个人简历等。 扩展信息

当系统提供的客户属性不能满足管理客户资料需求，可以通过“信息扩展配置”增加客户属性，例如需要如果对客户资料增加一个“爱好”属性，可通过“信息扩展配置”，就可对客户资料增加一个“爱好”的属性进行管理，具体操作请参见 “信息扩展配置”部分说明。 电话回访记录

管理配置电话回访记录，如新增、删除、修改等。 短信记录

查看与该客户的短信历史记录，如：发送、接收时间、短信内容等。 销售记录(订单管理) 查看所有的客户订单

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可以查询所有的定单，也可以指定日期、指定定单号或客户名进行准确查询，点击对应订单前的单打印出来。

 管理某订单的明细 按钮，可以展开订单的详细资料，如果电脑连了打印机也可即时将定

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右键点击需要管理的订单，选择相应的右键菜单选项，或通过双击可以对订单进行管理操作或修改客户资料。可管理客户所有的订单信息，包括订单的金额、时间、明细、发货时间等，也可管理订单相关的文件。例如合同、订货单等电子文档。 来往记录

来往记录主要是记录与客户过去的一些来往信息。比如来往类型：包括客户来访、电话访问、E-MAIL问卷调查等。

管理客户相关的来往记录相关的文件,来往记录也是可扩展的, 具体操作请参见 “信息扩展配置”部分说明。

 OutLook联系同步

点击窗口上的按钮，或者在客户名称上点击右键，选择同步OutLook联系人，提供了客户资料与Microsoft Outlook联系人同步功能，可根据需要将客户信息导出到Outlook中或者从Outlook中将联系人资料导入到客户资料，此功能要求您的电脑上装有Microsoft Office Outlook才能正常使用。

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4.2.客户资料导入/导出

 客户资料导入

  点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”－>“客户资料导入” 支持将Excel的客户资料批量导入到系统中,Excel格式请参见导入文件模板

。选择要导入的文件名称，选中后选择“导入”，系统将把选择的客户资料导入到指定的分组中  在导入非本系统导出的资料时，数据格式一定要按照导入文件的样本格式修改。包括单元格的格式，比如生日的格式为1985-5-6，不能写成1985.5.6。最好是用格式刷把要导入的数据格式刷成样本文件的格式。

 客户资料导出

 点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”－>“客户资料导出”子菜单

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 系统允许将重要的客户资料导出进行备份，根据客户重要程度可根据客户分组情况导成Excel文件、XML文件、文本文件等任一种格式，或者通过邮件，将备份出来的资料发给相邻的部门，满足不同的需要。选择的导出客户分组后单击“导出”按钮，在弹出的对话框种输入文件名称，单击“保存”按钮，系统将根据选择的结果生成指定名称的数据文件，数据生成成功后，系统将弹出对话框提示导出成功。

4.3.产品管理

管理企业所有的产品信息，包括产品名称，价格以及库存等，订单的产生和修改会自动修改产品的库存，当产品的库存低于一定值时，系统会自动提醒。自动提醒请参考“电话基本设置”部分。

4.4.产品进货

管理产品的进货信息，包括进货单号、进货人、进货时间等，并自动结算出总金额。

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4.5.员工信息管理

管理企业员工的详细资料，员工生日系统会自动提醒。员工资料可以和客户订单关联，可用于统计员工的业绩。

4.6.节日设置

设置当年节日的具体时间，每年需要更新修改节日的时间，当节日来临时，系统会自动弹出今天是什么，提醒您给客户发送祝福短信

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4.7.可随心定制的常见问题（FAQ）库

为了提高客户服务质量，企业通常将常见问题进行分类归档，统一问题的解答即FAQ。客服人员通过关键字或模糊查询得到相应的答案，回答给用户，这样可以避免一个企业不同人员对相同的问题有不一样的回答，统一服务标准，提高服务质量。建立一个好的FAQ常见问题数据库可以减轻客服部门的压力，减少呼叫中心的工作强度，减少重复工作，从而降低经营成本支出。我们提供从FAQ数据库和已有的客户服务解决方案中进行查找的强有力的集成文本检索工具，提供易于扩充FAQ数据库的工具。可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。

 常见问题基本信息

基本信息包括：标题、关键字和对该问题的描述  常见问题扩展信息

该问题扩展信息进行维护。 常见问题相关文件

对该问题的相关文件进行增加、删除等维护操作，对该问题需要补充的信息进行跟踪。

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4.8.信息设置

4.8.1.信息扩展配置

电话呼叫中心系统提供了常用的属性，可以满足大部分业务的需要，用户也可根据自身要求定制自己的客户资料、来往记录、常见问题的属性，提供了大的灵活性。

客户资料，来往记录，常见问题均可进行信息扩展。设定预定义字段的类型（包括字符串、数字、日期、链接、备注、金额、是否等）。需要注意当预定义的字段设定好后，字段的类型将不允许进行修改，只能修改扩展字段名称。

4.8.2.参数配置

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用户可根据自身的需要配置系统参数，如：来往类型、付款方式、部门、客户级别、电话号码属性、货运公司、订单状态、进货状态等。对各参数进行适当的修改，以便适合自身使用。例如系统默认的部门研发部、销售部和综合部。但是现在某公司除了这三个部门之外还有行政部和维修部，此时就可点击参数类型里的部门，点击增加这两个部门。

4.8.3.客户资料栏目配置

用户可根据自身的需要，对客户资料栏目进行修改配置，并可选择是否显示此栏目，以便更适合自身使用。例如需要增加一些栏目，可以通过信息扩展配置，选择客户资料扩展信息类型，来进行添加、修改、删除等操作；其他不需要的栏目可以取消对应的“是否显示”的勾即可。

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5.电话

5.1.电话自动外呼 5.1.1.添加自动外呼任务

系统可添加外呼任务，自动拨打客户电话，该功能主要用于自动电话外呼。例如公司对员工进行电话通知，煤气公司等对欠费用户进行自动电话通知，省时省力，事半功倍。

添加电话自动外呼任务后，系统会依次自动拨打任务里的客户电话，并且坐席对应的电话机同时也会响铃，若坐席接起电话时，客户还未接听电话，则坐席会听到对方响铃声，直至客户接起电话即可建立双方通话；若客户先接起电话，坐席电话也会一直响铃，直至坐席接起电话，即可建立双方通话。

执行自动外呼任务时，各条外呼任务之间均有30秒左右的等待时间，以便坐席事先做好准备工作，提高工作效率。

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点击电话自动外呼，弹出如上界面，选择外呼员工，点击下一步按钮

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在弹出选择电话号码界面，首先选择分组后，会显示出该分组的所有客户，选中所需客户对应右侧的加号按钮即可加入外呼收信人列表，或者点击界面上的按钮，导入当前分组的所有客户，或则点击界面下方的加入所有客户，可将所有分组里的所有客户，加入到收信人列表，也可以点击

按钮导入存有电话号码的txt文本文件.点击添加外呼按钮即可加入外呼任务，点击关闭按钮即可关闭该窗口。注：添加外呼任务可以由一个专门的坐席（如班长等）为其他所有坐席添加。

5.1.2.查询修改外呼任务

任务添加后点击电话外呼任务查询，可查询任务状态。如：添加时间、客户名称、电话号码、状态、外呼时间、外呼员工、外呼通道等。

并可通过右键菜单对所选外呼任务进行管理，如查看该客户资料、删除所选外呼任务、自动拨号等。

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5.2.电话监听

 使用有监听权限的用户登陆系统或使用超级权限用户，可用任一坐席电话实时监听任何一部电话的通话情况  通过监听界面也可方便直观的了解各坐席的状态情况

5.3.特殊号码管理

 拒接号码配置，来电防火墙功能

可将不受欢迎的号码加入到拒接的号码列表中，以后该号码来电时，系统将自动挂断，并保留呼叫记录。需要在电话基本设置中，选中启动电话拒接功能才有效

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 不录音号码配置

允许对特定的电话不录音，例如重要的私人电话号码。在该界面可以新增，删除，修改不录音电话号码； 不录音电话的添加，也可以直接在 客户资料查询 或 客户资料管理 中进行增加。

5.4.系统设置

   数据文件存放路径：客户资料中的相关文件的存放路径 来电号码提醒：来电自动弹屏

生日提醒提前天数: 设置客户生日提醒提前的天数

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 接收录音通道端口号: 设置服务端录音通道广播来电号码的端口号，该端口需与服务端配置的相同

 自动网上搜索新号码资料：来电弹屏时，遇到未知电话号码时，自动在网络上搜索该号码的信息



启动时搜索生日的客户：系统启动时自动搜索生日的客户，弹屏提醒

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6.查询

6.1.资料查询

资料查询包括：客户资料查询；订单查询；来往记录查询；产品查询；进货查询；受理记录查询；通话记录查询；短信查询；常见问题查询。

注：通话记录查询中，可通过坐席电话收听通话录音内容。

6.2.常用查询

常用查询包括：区号查询；手机归属地查询；常用电话查询。

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6.3.筛选排序 6.3.1.资料排序

进入查询界面后，点击栏目行左侧的绿色择需要显示的栏目信息

按钮，会出现栏目复选项，可根据需要选

点击相应栏目名称会根据对应栏目进行排序

例如进入通话记录查询，点击对应栏目名称可按客户名、电话号码、时间、时长、类型、状态、归属地、录音、线路等进行排序

6.3.2.资料筛选

如果点击对应栏目靠近栏目分隔线部分时则弹出数据过滤列表，可按照对应的栏目信息进行过滤，并可自定义过滤条件

选择列表的（过滤…）选项，则弹出相应的自定义过滤条件窗口，可按照自己需要筛选出所需的数据

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7.短信

7.1.发送短信

要使用发送短信功能，首先要在服务端，设置好短信发送配置（详见服务端使用说明书）发送短信首先选择收信人，可以单个输入，也可以从电话簿中批量导入

短信内容可以即时编辑，也可以使用编辑好的摸板，多次重复使用，方便省时。

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7.2.定时发送

短信、节日短信、生日短信均有定时发送功能。勾选定时发送，选择一个时间以定时发送此短信，定时发送的短信可在“查询—短信查询”里查找（注：未显示定时时间）

7.3.发送节日短信

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当节日到达时，会以备忘录的方式提醒您发送节日祝福

一次向多个客户发送节日祝福，系统会根据不同的客户，自动变更姓名，性别（女士、先生）

7.4.发送生日短信

当今日有客户生日时，会以备忘录的方式提醒您发送生日祝福

一次向多个客户发送生日日祝福，系统会根据不同的客户，自动变更姓名，性别（女士、先生）

7.5.短信设置

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呼叫中心系统

短信模板设置：

节日短信模板设置：在发送节日祝福短信时，自动调用该模板，并会根据不同的客户、节日自动替换参数：$姓名$，$性别$，$节日名称$ 生日短信模板设置：在发送生日日祝福短信时，自动调用该模板，并会根据不同的客户自动替换参数：$姓名$，$性别$ 其他常用短信模板：在此可以设置4个短信模板，减少您的输入

生日祝福短信提醒，设置是否在有客户生日时，以备忘录的方式提醒您给当天生日的客户发送短信。

节日祝福短信提醒，设置是否在当天是特定节日时，以备忘录的方式提醒您给客户发送节日祝福短信。

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8.报表

8.1.话务统计

输入起始时间和结束时间，查询在指定日期内，呼叫类型、状态、呼叫次数、通话时长等话务情况

统计在表格和图形之间显示在这个指定的统计日期内总呼叫次数、总通话时长数、平均呼叫时长，为进一步话务统计分析提供参考

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并可以导出相关的统计信息到Excel中

8.2.销售统计

 统计某一段时间的客户订单情况

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   分按日统计，对每日的销售情况进行统计。按员工统计，员工的业绩一目了然。

按客户统计，查看客户的消费情况，划分等级。

8.3.产品销售排行统计

  统计某一段时间的产品销售情况

了解产品的受欢迎情况，做有针对性的销售策略

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8.4.产品进货统计

 统计某一段时间的进货情况

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9.系统

9.1.用户权限管理

    点击主菜单“系统”中的“用户权限管理”

管理用户。可以新增、删除用户，修改用户密码，设定超级用户 设置用户对客户资料的管理权限，例如查看、修改、新增、删除等权限 设置用户对菜单项及其他信息查询、删除权限。例如查看、查询、删除等权限

通过工具条中的添加、删除按钮，可以实现添加、删除用户操作，系统默认新增的用户密码为空，点击右上角的修改权限，可修改用户权限。可分配的权限如下：

1.超级用户拥有所有权限 2.用户菜单权限：

 查看权限，限制用户使用的菜单

 查询权限，限制用户查询所有的记录，没有该权限，用户只能查询本用户新增的记录

 删除权限，限制用户删除记录 3.客户资料权限：

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呼叫中心系统

 查看权限，限制用户查看的客户分组  修改权限，限制用户对资料的修改  新增权限，限制用户对资料的新增  删除权限，限制用户对资料的删除  导出权限，限制用户对资料的导出

9.2.修改登陆密码

修改当前登陆用户的登陆密码

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呼叫中心系统

10.坐席状态设置

在程序界面右下方的客服状态设置按钮

可设置坐席状态，如坐席需临时离开，可点击按钮，设置为离线状态，回席时再将其设置为在线状态即可，此状态可在服务器端显示。

第二篇：机场订票呼叫中心解决方案 - 成都胜威科技

机场订票呼叫中心解决方案

系统概述

目前，国内(航空公司)的数量和规模都在扩大，国外(航空公司)也纷纷着陆中国，这些(航空公司)之间的竞争可谓日益激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于(航空公司)加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。

对(航空公司)来说，呼叫中心既能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，又对稳固最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受提供的服务。

系统结构

呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。

1、客户端

客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN 中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。

2、呼叫控制

呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

3、坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，在打电话的同时，操作电脑很不方便；通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

4、呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，起主要功能有：

*语音的录制，语音文件的编辑与修改；

*系统流程的编辑与修改；

*传真文件的编辑与修改；

*客户访问的统计与分析；

*业务代理受话的次数，以及服务时间统计；

*对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；

*中心数据库管理；

*客户服务中心系统维护。

5、中心数据库

中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

系统功能

*交互式语音应答

*自动话务分配

*自动传真群发

*短信群发

*呼叫管理监控

*人工坐席的应答

*来电号码的显示和客户资料的弹出

第三篇：创胜科技400营销呼叫中心系统

创胜科技400营销呼叫中心系统

强大的系统功能

IVR自动语音导航：客户拨打创胜科技400电话营销型呼叫中心，系统自动进行语音应答，并播报相应的欢迎词和语音引导提示。客户根据自己的需求进行选择，然后等待系统的转接。

ACD自动话务分配：400电话客户在线选择自己需要的服务选项，系统便转接该客户的来电，并实行自动的话务分配，400电话系统会按坐席员每天的话务量多少进行转接。若坐席员都在示忙，400电话系统则自动播放音乐在线等待。对于下班无人应答时，400电话系统可自动转接语音信箱或某人的手机等。

坐席管理功能：400电话系统对每个坐席都设有登陆考勤制度，方便管理人员的监管。坐席在登陆400电话www.xiexiebang.com系统后，可实现语音与数据的同步传输，同时可对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于营销型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的创建。

坐席管理人员负责监控和管理所有坐席的状态，对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权。

CRM客户资料管理：400电话所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

强大的业务功能

来电弹屏功能：400电话系统支持来电弹屏功能，即客户来电时，坐席员在登陆后，该电脑屏幕上会弹出该客户的相应资料的新窗口，对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行添加、编辑等操作。

多级权限设置：400电话系统支持多级权限设置，对于营销企业的资料可以进行有效保密管理。领导可以查看各部门的工作状态，而各部门之间无权相互访问。即上级拥有下级的全部权限，禁止平级或越级查看。

黑名单设置：400电话系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽。

录音功能：400电话系统对接入的电话支持同步录音功能。录音文件可随时播放查看，管理人员也可

根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等操作。

短信、邮件功能：系统支持短信、邮件等功能，支持指定号码群发或个发等操作。帮助企业在营销过程中充分占领市场。

创胜科技400营销型呼叫中心流程

创胜科技400电话营销型呼叫中心（www.xiexiebang.com/400）的功能具有针对性。主要分为两块：营销前的市场开拓，和营销的整个过程。中国铁通系统的短信、E-mail群发、自动外呼等功能，在营销前的市场开辟发挥着重要作用。同时，客户呼入中国铁通营销型呼叫中心，系统会提供流程化的处理。对于每一条订单，都如图所示的流程进行审批，达到工作的严谨缜密。

对于客户需求的产品，坐席员可以提前访问仓库的库存信息。在确定有货时，对客户的需求生成的订单，经销售人员审核通过后，转交财务部。财务部再对客户的到款情况进行查询审核，款到帐后物流部门便可以派送货物，支持同时通知客户。另外，物流部门对仓库缺少的货物可及时的进行补货操作。最后，派送完成信息反馈坐席员，坐席员对客户进行售后回访。从而完成整个营销模式。

创胜科技400电话营销型呼叫中心已在多家企业运行使用，并且反应良好。这是对中国铁通400营销系统价值的肯定，更是对中国铁通的激励。我们一定会继续努力，紧跟市场，满足企业的最大化需求。

第四篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之二

呼叫中心座席代表技巧篇 之二

客户沟通语言表达技巧

当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

（之二）

专业表达：你这次修后尽管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方···

习惯用语: 你的名字叫什麽

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

习惯用语: 你必须〃〃〃〃〃〃

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须〃〃〃〃〃 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要〃〃〃〃〃〃习惯用语:你做的不正确〃〃〃〃〃〃

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买10台，我就能帮你···”而避免说“我不能，除非···”。

客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···”。如果客户找错了人，不要说“对不

（之二）起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

（之二）

第五篇：四川省普通发票自开发票系统客户端使用手册

普通发票自开票系统v2.0 目录

1.安装与卸载和首次使用说明................................................................................................3 1.1系统运行要求.................................................................................................................3 1.2 安装过程........................................................................................................................3 1.3 卸载过程........................................................................................................................6 1.4 自开发票开具流程........................................................................................................9 1.5首次使用.........................................................................................................................9 1.5.1 用户注册申请.........................................................................................................9 1.5.2 用户注册...............................................................................................................11 1.5.3用户登录................................................................................................................12 2．系统维护（自开管理）...................................................................................................12 2.1 日常维护......................................................................................................................12 2.1.1 开票人员维护.......................................................................................................13 2.1.2 常用付款方维护...................................................................................................16 2.1.3 常用收款项目维护...............................................................................................17 2.2 发票资源管理..............................................................................................................18 2.2.1 开票点维护...........................................................................................................19 2.2.2 发票资源分配.......................................................................................................20 2.3销售不动产自开管理...................................................................................................24 2.3.1 房源信息管理.......................................................................................................24 2.3.2 合同信息管理.......................................................................................................25 2.3.3 开票点房源维护...................................................................................................28 3.发票开具..............................................................................................................................30 3.1 税务通用发票..............................................................................................................30 3.2 建筑业发票..................................................................................................................31 3.3 销售不动产发票..........................................................................................................32 3.4 卷式发票......................................................................................................................33 4.发票作废..............................................................................................................................33 5.发票红冲..............................................................................................................................34

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普通发票自开票系统v2.0 6.发票补打..............................................................................................................................35 7.发票台帐及库存查询..........................................................................................................35 8.导入导出..............................................................................................................................36 9.数据备份，恢复..................................................................................................................38 10.技术支持............................................................................................错误！未定义书签。常见问题问答.........................................................................................................................39

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普通发票自开票系统v2.0 1.安装与卸载和首次使用说明

1.1系统运行要求

1.硬件设备要求

客户机CPU要求P4 800及以上； 客户机内存要求512M及以上；

客户机硬盘要求C盘剩余空间2G及以上； 客户机必须有针式打印机 2.系统运行软件要求

系统支持操作系统windows2000及以上操作系统； 系统要求IE6.0 SP2及以上版本；

1.2 安装过程

双击安装文件中的统安装程序，运行后出现如下图：

应用程序图标，运行本系中国软件与技术服务股份有限公司

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普通发票自开票系统v2.0

点击【下一步】继续安装，出现选择安装路径画面，如下图：

需要更改默认安装路径，点击【更改】后选择安装路径，点击【下一步】继续安装

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普通发票自开票系统v2.0

安装准备就绪，直接点击【安装】系统就自动将自开票系统安装到你的计算机中，安装完成

选中 【是，立即启动计算机】 点击【完成】，系统会自动重新启动计算机，这样系统就完全安装并且能使用了。

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普通发票自开票系统v2.0 安装完成后系统会在您的桌面上创建一个快捷图标，双击快捷图标便可以进入系统（安装过程中如果出现计算机询问是否安装，请点击【允许】）。

1.3 卸载过程

系统卸载过程是一个反安装的过程，代表着你将不再需要此软件，或者代表着你将要安装比该版本更新的版本，卸载后会造成部分本地信息丢失，不能恢复，所以请谨慎操作。

1.3.1 系统自带卸载

如上图所示，【开始菜单】—>【程序】—>【中国软件与技术服务股份有限公司】—>【普通发票自开票系统】—>【卸载 xxx】进行卸载。

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普通发票自开票系统v2.0 1.3.2 windows卸载

Windows开始菜单上然后点击【设置】—>点击【控制面板】，如下图：

最左边【开始】图标，点击【控制面板】后如下图：

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普通发票自开票系统v2.0

点击【添加/删除程序】，windows弹出已安装的程序列表，找到

点击【更改/删除】或者卸载，然后在是否卸载提示窗口中点击【确定】，根据提示点击即可完成卸载。

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普通发票自开票系统v2.0 1.4 自开发票开具流程

1.5首次使用

1.5.1 用户注册申请

由于自开票系统客户端是与纳税人开票点信息（PC机信息）进行绑定的，所以首次安装完毕进入系统后，必须进行一次正确注册才能使用（注：同一台机器仅有一次注册机会，注册错误需要专人进行维护后才能再次注册，所以填写时请谨慎填写），如图所示：

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普通发票自开票系统v2.0

点击上图所示的【新用户注册申请】，弹出新用户注册申请信息填写对话框，如下图：

根据对话框提示如实填写纳税人编码（纳税人编码一定要正确，是税务机关提供的管理码）和开票点附加信息，输入完成后点击【完成】，系统弹出选择申请文件保存路径对话框，如下：

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普通发票自开票系统v2.0

按照上图所示步骤操作完成后，系统会在您所选择的路径下生成一个用户注册申请文件，您需要将这个申请文件杀毒后及时提交给您的主管税务机关进行认证和授权，退出系统等待主管税务机关审核。1.5.2 用户注册

主管税务机关接收到您的注册申请文件后，会对您填写的注册信息进行审核并且授权，审核通过后主管税务机关会向您发放一个注册文件，您需要再次进入系统，如下图：

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根据上图标注选择您申请的纳税人编码信息，系统会提示您“是否现在导入纳税人基本信息？”点击【是】，系统会弹出寻找注册文件对话框，您需要找到主管税务机关发放给你的注册文件，然后点击【打开】即可，注册成功后系统自动会对您的纳税人信息和开票信息进行完善，错误的或者不完整的注册文件将不能被成功注册。（导入前请对注册文件进行杀毒处理）

1.5.3用户登录

用户首次使用注册成功后，系统会自动添加一个系统管理员帐号登录，初始密码为“admin”，请登录成功后尽快在【自开管理】→【开票人员维护】修改系统管理员帐号初始密码，以免造成安全隐患。

2．系统维护（自开管理）

2.1 日常维护

日常维护主要用于维护常用基本信息，包括开票人员信息维护、常用付款方维护、常用收款项目维护，便于提升发票开具效率，规范发票开具流程。

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普通发票自开票系统v2.0 2.1.1 开票人员维护

操作路径：【自开管理】→【开票人员维护】，右边列表显示为已经添加的开票人员，首次使用时默认只有一个系统管理员，如下图：

2.1.1.1 新增开票人员

需要新增开票人员，点击【新增】，系统弹出新增开票人员对话框，如下图：

根据提示输入开票人登陆编号、如实填写开票人姓名、备注后点击【确定】即可，放弃点击【取消】；登陆编号和开票人姓名避免重复，如遇姓名重复的情况请用下标进行识别（如张

三、张三1），新增加的开票人员系统默认密码为88888888，需由具体开票人员使用默认密码登陆本系统后自行修改密码。每各开票员只能查询自己开具的发票数据，系统管理员可以查询所有开票员开具的的数据。（新增开票人功能只提供给系统管理员操作，开票员不具有此权限，修改开票人基本信息只能由系统管理员维护）

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普通发票自开票系统v2.0 2.1.1.2 修改开票人员

选中需要修改的开票人员，点击【修改】，或者双击需要修改的开票人员，系统将弹出该开票人员的基本信息提供修改，修改资料注意不要与已经存在的开票人员重复。2.1.1.2 停用开票人员

停用某开票员前确保此开票员开具的数据已经正确导入到税务机关。停用开票人员代表该开票人员帐号将不能再用于开票，选中需要锁定的开票人员，点击【修改】，或者双击需要锁定的开票人员，系统将弹出该开票人员的基本信息提供修改，在弹出对话框中将图：

选项打上勾，点击【确定】即可，如下

2.1.1.3 修改密码

密码代表着登录系统的唯一身份认证，所以请牢记密码，为了安全也请时常更改密码，点击系统左上角头像可修改自身密码

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普通发票自开票系统v2.0 单击头像后出现修改密码对话框，如下图：

修改密码需要记住原密码才能进行，输入正确的原密码、新密码、确认新密码，修改完成点击【确定】，放弃修改点击【取消】，不知道原密码要修改密码需要通过2.1.1.4忘记密码进行。2.1.1.4 忘记密码

在日常工作当中，难免会出现开票人员密码被遗忘的情况，当出现这种情况时只需要由系统管理人员帐号登陆后，修改开票人员信息，在修改开票人员信息对话框中点击初始化密码即可将此开票人员密码初始化为默认密码88888888，如下图：

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普通发票自开票系统v2.0

2.1.2 常用付款方维护

常用付款方维护是将开票时经常用到的一些付款方信息进行管理，不需要每次开票时进行临时录入，只需要做相应的付款方选择，提高开票效率和发票数据的准确性。

2.1.2.1 新增付款方

点击【新增】，系统弹出新增付款方信息窗口，如下图：

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按照提示据实录入付款方编码和付款方名称等相关信息，录入完成后点击【确定】进行保存，放弃点击【取消】；付款方编码如果是企业单位的需填写纳税人编码或组织机构代码，是个人的需填写个人身份证件编号。2.1.2.2 修改付款方信息

当付款方信息发生改变时，需要对相应的付款方信息进行调整，选中需要修改的付款方，点击【修改】，或者直接双击需要修改的付款方，系统将弹出修改付款方信息对话框，根据实际情况如实填写后，点击【确定】保存即可。

2.1.3 常用收款项目维护

常用收款项目维护是将开票时经常用到的一些收款项目进行收集管理，不需要每次开票时进行临时录入，只需要做相应的收款项目选择，提高开票效率和发票数据的准确性。

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2.1.3.1 新增收款项目

新增收款项目，点击【新增】，系统弹出新增收款项目对话框，如下图：

根据实际情况填写完成后，点击【确定】进行保存，放弃点击【取消】。2.1.3.2 修改收款项目

当日常使用的收款项目发生变化时你可以对已经存在的收款项目进行变更，或者新增收款项目来适应业务的变化。修改收款项目，在列表中选中需要修改的收款项目，点击【修改】，或者双击需要修改的收款项目，系统弹出修改收款项目对话框，根据实际情况填写后点击【确定】保存即可。

2.2 发票资源管理

由于系统采用分票点进行管理，每个开票点相对独立，所以当您领回发票后中国软件与技术服务股份有限公司

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普通发票自开票系统v2.0 将会对每个开票点进行发票分配或者收回操作，并随时跟踪每个开票点的发票使用情况。2.2.1 开票点维护

开票点维护是对您单位内部的所有开票点信息进行管理，包括新增、修改、停用和启用，也是开票点责任到人的一个友好见证，系统默认一个开票点，为主开票点，需要开展多开票点业务时必须事先向主管税务机关提起书面申请。

2.2.1.1 新增开票点

可能由于业务的扩展您需要新增开票点来应付业务需求的增长，请按如下操作新增开票点：

A． 准备好需要新增的开票点计算机（因为一个开票点必须和一台计算机相对应），并且该计算机符合操作手册1.1中所描述的要求；

B． 按照1.2中描述的步骤在此计算机上安装本系统； C． 按照1.4.1中描述的步骤进行新用户注册申请； D． 按照1.4.2中描述的步骤进行注册；

E． 然后在开票点维护界面上点击【导入注册文件】，系统会出现找寻注册文件对话框，选择主管税务机关发放的有效注册文件后，新增开票点才能成功。

2.2.1.2 修改开票点

选中需要修改的开票点，点击【修改】，或者双击需要修改的开票点，系统弹出修改开票点信息对话框，根据实际情况修改后点击【确定】保存即可。

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普通发票自开票系统v2.0 2.2.1.3 停用/启用开票点

选中需要启用/停用的开票点，点击【修改】，或者双击需要操作的开票点，系统弹出修改开票点信息对话框，将“

”开关打上勾代表停用，取消代表启用，然后【确定】保存即可。停用开票点前，必需确保此开票点开具的数据已经成功导入税务机关，主开票点必需回收分配给此开票点的空白发票。2.2.2 发票资源分配

当您开展发票开具业务前，您需要对领回的发票进行分配后才能在开票点上开具发票，当分配出现误差或者其他原因需要重新分配发票时会进行发票收回。

2.2.2.1 发票分配

购买发票后，对各开票点能使用的发票号段进行分配（如果是单开票点，也需要分配发票），第一步选择需要分配的开票点

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普通发票自开票系统v2.0 单击选中【开票点名称】，第二步选择纳税人

再选择需要分配的【纳税人名字】，右上边列表中将显示该纳税人在该开票点上可分配的发票种类、代码、起止号码和可分配发票数量，右下边列表显示在该开票点上已分配的可用发票库存。

双击右上边列表中的需要分配的发票，系统弹出发票号段分配对话框，如下图：

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普通发票自开票系统v2.0

录入发票起终止号（分配发票号起始号码不能大于可用发票终止号码；分配发票终止号码不能大于发票起始号码），点击【确定】保存，放弃分配点击【取消】。2.2.2.2 发票回收

如分开票点发票不均，可将发票回收，回收操作如下： 第一步，选择需要回收发票的开票点

单击选择【开票点名称】，第二步选择纳税人

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普通发票自开票系统v2.0 单击选择【纳税人名字】

将显示所有可发票库存和该开票点已有发票库存，选中右下边已分配发票库存列表中需要回收的发票种类代码，双击，系统将弹出回收发票号段对话框

录入要回收的发票起终止号，点击【确定】保存，放弃点击【取消】。

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普通发票自开票系统v2.0 2.3销售不动产自开管理

销售不动产自开管理是专门针对房地产行业中的房源信息、合同信息进行管理和监控，非房地产行业不需要阅读。2.3.1 房源信息管理

房源信息管理是将您所开发的每个项目下的每个房源的基本信息据实进行管理和监控，录入后主管税务机关会对房源信息的真实性进行审核

2.3.1.1 新增房源

新增房源信息 单击【新增】→选择【项目名称】→录入相应房源信息，房源编号系统自动生成，唯一识别

录入完成单击【保存】（绿色是可选填项目，红色是必须填项目，必填项目不完中国软件与技术服务股份有限公司

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普通发票自开票系统v2.0 整系统会自动提示）2.3.1.2 房源检索

当某个项目下房源过多需要快速对某一套房源或者部分房源进行查找时，你需要使用房源检索，选择需要检索的房源所在的【项目名称】，列表中将显示该项目下已经存在的房源，如下图：

2.3.1.3 修改房源

选中该房源所在的【项目名称】，列表中会显示该项目下已录入的所有房源信息，通过2.3.1.2房源检索功能对需要修改的房源进行定位，双击需要修改的房源，系统会显示该房源的详细信息，点击【修改】，根据实际情况修改完成后点击【保存】即可。

2.3.1.4 作废房源

作废房源是针对新增房源过程中出现多录或者房源信息录入错误时进行作废，选中该房源所在的【项目名称】，列表中会显示该项目下已录入的所有房源信息，通过2.3.1.2房源检索功能对需要修改的房源进行定位，双击需要作废的房源，系统会显示该房源的详细信息，点击【作废】即可。（正确的房源信息请不要作废，以免造成合同信息异常和发票开具异常）2.3.2 合同信息管理

合同信息管理是对每套房源签订的合同进行逐一管理，包括新增合同、修改合同、合同作废，并且记录每套房源曾经签订过的历史合同。

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2.3.2.1 新增合同

新增合同信息 单击【新增】，系统出现查找房源对话框，如下：

选择要签订合同房源所在的【工程项目】→双击相应【房产编号】（房源过多时通过快速过滤进行定位）带出改房源基本信息，如下图：

选择【合同类型】→录入【合同编号】→选择【付款方式】→填写【买受人】→填写【证件号码】→填写买受人【地址】→填写【单价】→选择【交易时间】→选择【建成时间】→填写【备注】→单击【保存】

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普通发票自开票系统v2.0 2.3.2.2 合同信息检索

当合同过多需要快速对某一合同或者部分合同进行查找时，你需要使用合同信息检索，选择需要检索的合同所在的【项目名称】，列表中将显示该项目下已经签订合同的信息，如下图：

2.3.2.3 合同信息修改

当合同信息发生改变时，您需要使用合同休息修改

选择【房产项目】→双击相应【房产编号】，或者通过2.3.2.2合同信息检索功能检索到需要修改的合同信息，双击需要修改的合同，系统显示该合同的详细信息，点击【修改】，根据实际情况对合同基本信息进行修改，修改完成后点击【保存】即可。

2.3.2.4 合同信息作废

选择【房产项目】→双击相应【房产编号】，或者通过2.3.2.2检索到需要作废的合同信息，双击合同信息，点击【作废】即可。

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普通发票自开票系统v2.0 2.3.3 开票点房源维护

开票点房源维护是根据工作需要将各个项目下的多套房源分配到各个开票点上，各开票点之间分工合作，以免造成房源过多开具发票时选择房源效率低下的问题。

2.3.3.1 分配房源

单击开票点列表中需要分配房源的开票点

再单击项目名称

显示当前项目下的所有有效房源

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在房源列表中选择需要分配给该开票点的房源（可多选）

单击【分配房源】（或者单击右键）即可分配房源

2.3.3.2 回收房源

回收房源，开票点列表选择需要回收房源的开票点，然后选择项目，在已分配房源列表中选中需要回收的房源（可多选），单击【回收房源】（或者单击右键）即可回收房源。

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普通发票自开票系统v2.0 3.发票开具

3.1 税务通用发票

选择【发票种类】→【发票代码】→【行业分类】→录入【付款方名称】→【收款类别】→【收款项目】→录入【金额】→【备注】

①打印预览——填写完所有项目后，可在计算机上完整观看打印效果图 ②打印测试页——填写完所有项目后，可测试打印实际效果，主要为调试打印机 ③正式打印——正式打印出发票

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普通发票自开票系统v2.0 3.2 建筑业发票

选择【发票种类】→【发票代码】→录入【付款方名称】→录入【付款方纳税人识别码】（9位15位 18位数字编码，如不清楚对方识别码可录111111111）→选择是否为总承包人或者是否为分包人→选择【工程项目名称】（如未在税务局有工程项目则为“零星项目”）→录入【结算项目】→填写【金额】→录入【备注】信息

①打印预览——填写完所有项目后，可在计算机上完整观看打印效果图 ②打印测试页——填写完所有项目后，可测试打印实际效果，主要为调试打印机 ③正式打印——正式打印出发票

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普通发票自开票系统v2.0 3.3 销售不动产发票

选择【发票种类】→选择【发票代码】→录入【付款方名称】→录入【识别码】→选择【不动产项目】→录入【金额】→选择【款项性质】（预售定金、预收购房款、购房款）

①打印预览——填写完所有项目后，可在计算机上完整观看打印效果图 ②打印测试页——填写完所有项目后，可测试打印实际效果，主要为调试打印机 ③正式打印——正式打印出发票

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普通发票自开票系统v2.0 3.4 卷式发票

4.发票作废

选择【发票种类】→选择【发票代码】→录入【发票号码】

单击【发票定位】，确认是否为该发票，确认后点击【发票作废】（发票作废只能为当月开具的发票）

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普通发票自开票系统v2.0 5.发票红冲

选择【发票种类】→录入【发票代码】→录入【发票号码】

单击【发票定位】，确认是否为该发票，确认后点击发票【红冲打印】（发票红冲只能为非当月开具的发票）

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普通发票自开票系统v2.0 6.发票补打

选择【发票种类】→录入【发票代码】→录入【发票号码】

单击【发票定位】，确认是否为该发票，确认后点击【发票补打】（每发票补打只能补打一次）

7.发票台帐及库存查询

明细：选择【发票种类】→输入【发票代码】→录入需要查询【发票号码】段,不录入则查询全部数据→点击【查询】

【打印】

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普通发票自开票系统v2.0 【导出】导出为Excel表格 2.库存台帐

查询现有库存数据

8.导入导出

导入：

税务局返回数据包或者分开票点往主开票点导入数据 单击【导入数据】

选择对应文件单击【打开】 导出：

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单击【导出数据】

选择【开票点】→选择【纳税人】→选择【数据存放位置】

单击【OK】

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普通发票自开票系统v2.0 9.数据备份，恢复

【是否自动备份】：如选中，系统自动备份；没有选中，则需手工进行备份。【数据恢复】：如果软件卸载，重装系统以后，要做一次数据恢复，请点击“恢复最近一次备份”按钮，系统就会自动将数据恢复。【库存提示】：发票库存小于设定值系统自动提示

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普通发票自开票系统v2.0 常见问题解答

1、开票员的密码忘记了怎么办？

答：如果开票员密码忘了，以系统管理员身份登陆，在开票员管理中进行密码初始化，请务必牢记管理员密码。

2、若自开发票软件系统重装，数据如何处理？

答：请将最近一次备份的数据通过系统本身的数据恢复功能进行数据恢复，如果最近一次备份数据到重装系统这段时间有开具的发票，请通过系统的发票补录功能将已经开具的发票补录进系统中。

注意：有时电脑会出现中毒情况，导致电脑要重装操作系统，所以纳税人要养成将备份文件保存到移动设备的习惯。

3、打印格式如何设置？

答：先用白纸打印测试页，查看打印的格式是否与发票实际格式相符，不同打印机有略微差异，可在打印格式中设置左右上下边距。

4、系统启动后，提示连接失败？

答：请在系统安装目录下找到minisql.exe文件,点击以后几秒钟后就可以登陆系统。

5、纳税人有时前一段时间还能开票，突然不能自行开票？

答：请确认纳税人自开认定是否已经到期或已经达到开票限额，如果到期或达到开票限额，请重新要求税务机关设置开票期限或开票限额。

6、房产企业的审核信息取消？

答：新版本取消了所有的房产企业审核信息。

7、开具建安发票时没有所要的项目信息？

答：项目信息是由税务机关设置，导入税务机关提供的同步数据以后纳税人才能看到相关的项目信息。

8、开具销售不动产售房款发票时，如果打印机出错？

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普通发票自开票系统v2.0 答：请首先将房源的销售状态调整为部分收款，然后作废（跨月则红冲）售房款发票，然后重新开具售房款发票。

9、开具销售不动产销售定金发票时，如果打印机出错？

答：请先作废（跨月则红冲）销售定金发票，将房源销售状态调整为未售，重新开具销售定金发票。

10、发票红冲与发票作废的区别？

答：发票红冲指的是非本月开具的发票需要作废；发票作废指的是本月开具的发票需要作废。

11、领购了发票，系统无法开票。

答：可能是税务局端未作发票库存更新就导出数据。请及时联系主管税务机关，重新获取数据包。

温馨提示：

本自开票系统是按照CS模式开发的纯单机版系统，系统使用是否安全、流畅，除了与本系统自身的易用性、稳定性外，和纳税人端安装本系统的计算机环境、数据传输介质的可靠性以及纳税人操作的规范性等有很大的关系，为降低使用系统的故障率，建议尊贵的您：

1、使用前请仔细阅读纳税人端安装和使用手册。

2、在设备充裕的条件下，建议准备专用的计算机安装本自开票系统，并准备专用的U盘用于数据的传递。

3、将开票系统安装到非操作系统盘，并将系统安装软件备份到其他移动介质。

4、在安装自开票系统的计算机上安装实时的病毒监控软件，并且至少每周更新一次病毒库。

5、养成及时备份数据的习惯。每次使用开票系统后，及时将开票数据备份到系统之外的存储介质上。

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6、系统管理员和开票员保管好各自的使用账户。

7、在导出数据后和导入数据前及时对数据包进行杀毒。

8、购票前需导出开票数据报主管税务机关，以便让让主管税务机关及时进行发票验旧处理。

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