持续改进优质护理服务在妇科的应用

第一篇：持续改进优质护理服务在妇科的应用

持续改进优质护理服务在妇科的应用

【摘 要】目的：探讨持续改进优质护理服务在妇科的应用效果。方法：通过改进实施科学的护理管理模式、准确实施并不断细化护理工作职责，持续改进问卷调查表3个方面，提高了护理质量和患者的满意度，取得了良好的效果。结果：以2011年6至12月及2012年9月至2013年2月问卷调查表所示，持续改进优质护理服务可有效提高护理服务质量，为患者提供了安全、优质、满意的护理服务。

【关键词】持续改进；优质护理服务

【文章编号】1004-7484（2014）04-2313-02

持续质量改进是指在全面质量管理基础上注重过程环节质量控制的一种质量管理方法[1]。“优质护理示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务[2]。我科自2011年3月全面开展优质护理服务活动以来，在实践中不断持续改进，取得了良好的效果，做到了服务好、质量好、病人满意、社会满意。现将实施方法和效果汇报如下。一般资料

1.1 我科一般情况 共设置病床30 张，现有护士13人，病房11人，门诊2人。床护比为1： 0.43。护士年龄23 岁～ 4 1岁，平均31岁； 工作年限2年～ 23年，学历： 本科8人（62%），大专5人（38 %）主管护师5人（38.5%），护师5人（38.5 %），护士3人（23%）。

1.2 病人一般资料??观察组以2011年6月至12月我病区即将出院的300例病人为调查对象，对照组以2012 年9月至2013年2月我病区即将出院的300例病人为调查对象，采用随机抽样的方法，进行无记名问卷调查。患者年龄17岁～ 72 岁，病种有中妊引产、宫内外复合妊娠、先兆流产、子宫肌瘤，异位妊娠，卵巢囊肿，子宫颈癌，子宫内膜癌、卵巢癌，葡萄胎，功能性子宫出血、纵隔子宫。每月随机调查病人在年龄、职业、文化程度、患病种类等方面差异均无统计学意义（P> 0.05）。持续改进优质护理服务实施方法

2.1 改进实施科学的护理管理模式

2.1.1医院制订了护理部、科室、病区的三级质量监管制度，保障优质护理服务

工程的持续实施。病区也组建了由护士长和资深护士组成的管理考核团队，督查文书书写、消毒隔离、制度管理、基危护及增设礼仪规范督查。在实践中重新修定了专科护理常规、工作职责、细化了妇科优质护理服务流程，记录和评价基础护理的实施情况。每日进行5-10分钟晨会，每月召开护士座谈会，平时随时交流和分析工作中的优劣，不断完善修订工作及考核制度，确保优质护理服务工作持续改进。

2.1.2完善责任包干负责制及弹性排班制度。将病区病人按床位分成两大组四小组，每年轮换一次，保证每大组每班至少有2 名责任护士。每2-3人负责8-9个病人，平均每人负责3-4个病人。由责任护士及护士小组全程负责所管组的病人，保证为病人提供无缝隙的整体护理。我科与产科为一大科室，繁忙时护士长根据工作需要进行护士人力调配，体现以患者为中心，保证实际床位数与护士数的比例?R0.4。

2.1.3为了充分调动护士的工作积极性，我们改进了绩效考核制度。从六个方面进行评比：（工作态度、工作质量、职责完成、教育培训、综合评价）。由每月总计病区工作数量改进为责任护士每日对当日工作数量进行统计、增加医生满意度调查、调查病人满意度、、出勤及P/N班统计。根据综合评分每月评出最满意护士，每季度评出星级护士，每年评选优秀护士予奖励。

2.1.4 每月分层级对护士进行了院内、科内定期和不定期培训与考核，增加培训及业务学习，持续提高业务水平，并将其纳入绩效考核标准。

2.1.5在实践中细化护理分级标准并公示，引入患者与社会评价机制。

2.1.6进一步简化护理文书书写，每日书写护理记录时间不超过30分钟，责任护士有更多的时间深入病房实施优质护理。

2.2 准确实施护理工作职责，保证护士对所护理的患者提供优质服务

2.2.1进一步细化分级护理措施，落实基础护理??基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是病人最基本的生理、心理需要，是护理工作质量的基础[3]。我病区重新制定了每日每班工作流程，更详细规定了实施基础护理的内容和流程，根据病人的病情和自理情况将护理级别措施细化。责任护士严格遵守护理常规制度，每日根据病人的护理级别、生活自理能力及病情动态调整基础护理、生活护理的措施，对患者实施细致的病情观察，正确的治疗，每日主动加强巡视，减少按铃次数。

2.2.2改进细化健康教育措施。入院时我们发放爱心联系卡，告知患者科室主任、护士长、管床护士、医生。责任护士对患者的健康教育由口头宣教改为口头和文字宣教并用。我们针对各种疾病和手术制作了健康教育单，将疾病知识，安全宣教，检查宣教，手术前后知识、及出院注意事项分别说明，每日根据不同疾病将健康教育单发放给所管病人，并将当日治疗护理的内容、时间及注意事项详细化、个体化告知病人，便于病人的理解和执行，如在饮食宣教上，除讲解排气后进流食，还告知鸡汤、排骨汤、米汤、鱼汤、免糖免奶等具体的流食种类； 在术后运动指导中，详细介绍术后活动的时间，具体的活动方式，每一步中家属的配合及注意事项。走道上宣传架还放了常见疾病护理知识卡片，以供患者及家属随时取用阅读。同时，病区每月1次开展的富有妇科特色的健康教育讲座，讲解妇科常见疾病的相关知识，及时解答病人及家属提出妇科保健问题。做晨晚间护理的健康教育时，告知需定时开窗通风，做好消毒隔离，创造一个卫生、清静、温馨的住院环境[4]。

2.2.3加强护患和医护沟通。病区坚持每天护士长查房，督查护士工作，听取患者评价与意见；护士每日主动巡视病房，发现问题及时与医生或相关人员沟通解决，每日更改的护理饮食级别及特殊检查和治疗写入基础护理本，由主办护士及时通知责护及时准确的执行。每月召开病友座谈会，听取病人的意见和建议，保证优质护理服务的持续改进。

根据需要增加或改进问卷调查表??

3.1 病人对护理工作满意度??增设责任护士满意度调查表，住院病人在病人出院前由护士长对每个责任护士所管病人每月以调查问卷的方式，随机调查每人每月5例病人，且护理部及科室均每月发放问卷调查表随机调查各十例病人对我病区护理质量满意情况。

3.1.1责任护士满意度调查表调查 病人对责任护士入院介绍、疾病知识、药物知识、服务态度、操作技术、巡视病房、倾听主诉，解决所需、处理问题的态度等方面的满意度。每个条目分为最满意、满意、一般、不满意、最不满意5 个等级，分别计4 分、2 分、1分、0分、-4分。各个条目评分合计即问卷最终得分。

3.2.2 住院病人问卷调查表包括20个条目，较全面调查病人对病房优质护理工作的满意度，每个条目分为最满意、满意、一般、不满意、最不满意5 个等级，分别计4 分、2 分、1分、0分、-4分。各个条目评分合计即问卷最终得分。

3.2.3 每月护理部在三级质量检查中的记录，比较优质护理服务实施前后护理不合格项的情况。

3.2.4数据处理：统计学方法??采用SPSS 18.0 软件进行统计分析进行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。??

结果：

4.1住院病人问卷调查表比较（表1）

4.2 护理部及科室自查质量检查表平均分（每组6个月300例）比较（表2）

制度管理 基础护理 健康教育 消毒隔离

通过每月责任护士满意度调查、住院病人问卷调查、护理部及科室质量检查，发现存在问题，护士长对责任护士及时提出表扬或督促整改，纳入绩效考核。通过持续改进优质护理服务，病人赠送的锦旗表扬信增加2%，护理人员被病人点名表扬增加3%，护理不良事件未发生。讨论 质量控制是优质护理的前提和保障，优质护理对质量控制提出了更高更全面的要求，因此，二者的关系是相互统一，相互促进[5]。表1、2 的结果显示，持续改进优质护理服务实施后，病人对护理工作的满意度、制度管理、基础护理、健康教育、消毒隔离各方面得分增加。故实践证明：我科通过改进实施科学的护理管理模式、准确实施并不断细化护理工作职责，根据需要增加或改进问卷调查表等各项措施持续改进优质护理服务，有助于提高整体护理质量，提高护士的主动服务意识和专业知识水平； 通过科学设岗、分层分级管理，保证了足够的护理人力，提高病人对护理工作满意度。

参考文献

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第二篇：优质护理持续改进

护士对优质护理服务的认知程度及改进措施

摘要：卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动后，各地护理工作者相继建立了优质护理服务示范病区及相应的教育、管理制度，极大地促进了我国护理事业的发展和护理质量的提高。本文就护士对优质护理服务的认知程度，存在问题以及改建措施进行综述。关键词：护士 优质护理服务 认知 改进 前言 2010年，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动[1]，提出“夯实基础护理，提供满意服务”。各地护理工作者结合本地实际情况，相继建立了优质护理服务示范病区及相应的教育、管理制度，极大地促进了我国护理事业的发展和护理质量的提高。如何进一步促进优质护理服务示范工程向纵深方向发展，是当前护理界所广泛关注的问题，各地也结合不同情况进行了一些有益的探索，现综述如下。优质护理服务的定义

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，经研究，卫生部于2010年在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动。优质护理服务就是以病人为中心，病人的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理[2-3]。

优质护理活动的主题是，夯实基础护理，提供满意服务。活动的目标是[4]：患者满意，临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务；社会满意，通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐；政府满意，深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。护士对优质护理的认知程度及存在误区

陆皓，张华，李娟[5]在实践中发现，通过医院和护理部对护士的培训，责任护士对 “优质护理服务示范工程”活动取得了良好的认知，一致认为优质护理服务应当用心服务，关怀患者，态度亲切，这与国外Williams AM的报道相似[6]。邓小虹[7]在研究中发现，护士对以下观点表示认同，护士应当尊重患者的人格、给予患者更多的人文关怀，能够积极主动的完成护理工作，使患者获得相关的医疗护理知识，使患者尽快康复。

薛秀丽，胡亚妮，陈淑云等[8]研究表明，在“经常巡视病房”、“基础护理扎实认真”2个问题上，护士重视程度非常高。护理人员都明白，这两项工作内容是优质护理活动的重要内容，通过加强基础护理，护士对病情观察更加仔细，提高了护理安全防范意识，优质护理服务工作也初见成效。但是，赵承芳和任巧花[9]调查显示，许多患者不好意思或者不愿接受护士为之洗脚、洗头，认为自己有能力做生活护理，或者愿意让自己的家人来给自己做生活护理。因此，护士在基础护理工作中，要耐心的向患者及家属做好解释工作，讲解基础护理的重要性，此外还应当根据病人的实际情况，针对每一位病人提供个性化护理服务，以满足患者的需求，达到患者的满意[10-11]。Gunther M，Alligoed MR[12]和Radwin Alster K[13]均在研究中发现，在优质护理服务过程中，应当良好的服务态度、把患者当亲人朋友和提供健康知识。由此可见，护士对于优质护理服务的理解在一定程度上是比较到位的。但是由于有关人员学习、理解、领会不到位，认识不深刻，部分护士对优质护理服务示范工程活动的认知存在误区。王玚，黄叶莉，蔡伟平等[14]调查研究发现，部分护士认为该活动是“取消陪护的工程”，是“是洗头、洗脚工程”。江静云，戴长娟，郭健[15]调查发现，还有人认为，要开展这项工作，必须有总务、后勤、设备、餐饮、洗涤、消毒供应、信息、药剂等等全院的支持。这种想法看起来没有什么不妥，如能做到这当然是再好不过的事了。可事实上任何一家医院都不可能实现圆满的、理想的支持。所以，有的护理部领导、科室护士长便觉得有防大碍，不得开展。支持系统固然重要，但绝不是优质护理服务的决定因素[16-17]。一般医院的护理条件完全可以开展这项活动，如准确无误、不折不扣执行医嘱、严密主动观察病情、健康教育和医患沟通都能进行。改进措施

优质护理服务主要是加强临床护理工作。而临床护理工作的任务包括及时准确地执行医嘱；严密主动观察病情；为患者提供生活照顾；进行健康教育、增进患者健康[18-19]。所以虽然陪侍人的存在为医疗护理工作带来主、客观方面的麻烦，但优质护理服务决不是简单地、硬性地取消陪侍的工程，而是通过加强对患者身、心、疾患、生活等全程、全面的照顾，让患者及家属对我们医院及医务人员放心而自动离开病房，让患者不用花钱顾护工，让护士还原其本来职责。在开始实施阶段，尤其是农村来的患者，即使护理工作能够到位，陪侍人一般也不愿意离开。正因为如此，护理工作更应加强，坚决做到有陪而无护，让患者看在眼里，信在心里，这与郭健和程云仙的建议相一致[20]。

庄佳嘉和史瑞芬[21]在调查分析中指出，加强生活护理、基础护理是加强临床护理工作的一部分，优质护理服务示范工程活动科学、客观、全面地提出了标准细则，明确规定了分级护理的要求。第一，不是让给每个病人都洗头或洗脚，也不是只给病人做洗头、洗脚护理。一级护理及危重病人的生活护理由护士完成，对其他病人护士可督促、指导、协助患者完成[22-23]。第二，洗头、洗脚的意义不仅在于为患者搞清洁工作，而是利用洗头、洗脚、翻身、口腔护理、尿道护理的时机，更多地接触病人，更加详细地观察病情[24]。讨论

“优质护理服务示范工程”活动，从字面理解，就是一个刚刚开始的工作。“示范”就是为他人、为今后作出规范性的模式或典范，所以从时间上讲不是一时一阵的运动；大量事实表明，“优质护理服务示范工程”活动是患者、医院、护士直接受益的工作，它的实质决定了它生命的持久性和旺盛性；医院在社会中生存发展，护理工作是医院临床工作的重要组成部分[25-26]。这项工作开展以来得到社会的充分认可，意味着得到社会的支持，意味着其拥有了持续进行下去的社会环境；“优质护理服务示范工程”活动是政府提出的一项医疗服务行业的惠民工程，是公立医院改革能直接见效的很好抓手，所以这项工作一定会坚持下去[27]。

正确认识、领会“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义，认真学习标准，及时获得相关信息，不断学习他人经验，注重交流，是避免活动走进误区，促进活动顺利有效开展的根本保证[28-29]。

“优质护理服务示范工程”，重新诠释了护理工作内涵[30]，充实了护理服务内容，更加强调人性化护理、基础护理等内容，只有在工作中不断总结、不断完善，不断实践，才能全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务。

参考文献

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第三篇：妇科优质护理服务

自我院“优质护理服务示范工程”活动启动以来，领导高度重视，成立了督导小组，制定实施方案。全体护理人员充分认识到开展“优质护理服务”活动、促进护理改革与发展的必要性，采取了相应的措施，取得了一定的成效。2011年10月18日，我院召开全院护士长会议，在会上，妇科护士长邓珍娇总结交流了妇科开展优质护理服务工作的经验。

妇科优质护理服务扎实有效

妇科邓珍娇

根据我院创建“优质护理服务示范工程”的实施方案，我科作为本院优质护理服务试点病区之一，从今年的7月份开始我科结合本科实际情况，组织全体护士开“创优”动员大会，制定创优进度表以及实施方案，在病区实行护士对患者进行包干责任制，开展妇科特色护理“温馨小家制”，开展APN层级排班，实行8小时在班，24小时负责制，落实护士床边工作制、床边记录制，体现出较大优势，收到了较好的效果。

提高了基础护理和生活护理质量

基础护理和生活护理由从前的家属主导转为现在的绝大部分以护士为主，陪护率明显降低，能做到陪而不护，病房管理科学规范，能更好地落实患者的基础护理与生活护理，有效促进护理质量的提高，改变了以前基础护理和生活护理不能到位的情况。现在我们大部分病人都没有家属陪护，因为病人以及家属和我们的护士都非常熟悉，基本都能叫出我们护士的名字，家属每次来探望自己的亲人要走的时候，都会对我们的护士说：某某姐，我现在回去上班，我们的护士都会回答说：没问题，您放心好啦，我会照顾好您的妈妈。还有我们科有不少癌症术后多次化疗住院的病人都和我们的护士成为了好朋友，每次化疗住院根本不需要家属陪同，就直接来到找我们的护士帮忙办理住院手续，还留下我们责任护士的手机号码以方便下次住院联系医生和床位。

充分体现了人文关怀和人性化护理的服务内涵

在责任护士专科护理下，在PN班护士和其他护理人员的共同努力下，患者从入院到出院，从身体到心理，从病痛到逐渐恢复健康的整个住院期间都得到了良好的健康教育。通过对患者实施基础护理、生活护理、专科护理、心理护理，大幅度地提高了护理质量，保障了患者的安全，让患者体会到了医院的人文关怀和人性化服务。我们特别关注癌症术后化疗病人的心理护理以及饮食护理，有一位80岁卵巢癌术后化疗的阿婆，她有中风后遗症，曾经因中风住在神经内科治疗恢复后转到我科手术治疗，阿婆情绪非常紧张，从手术后化疗先后在我科住院多次，医生说要打针，她就全身发抖，我们的护士就会过去握住她的手，摸摸她的脸说：“阿婆，您的皮肤很滑、很嫩，在家一定吃了很多好东西，等一下我会轻轻的帮您打针。”就这样逗阿婆开心，阿婆每次都会笑着说：“女啊女，你一定要疼着我呀，要轻轻地帮我打针！（台山方言）”所以阿婆每次化疗治疗都能耐受，并且心理素质都很好，没有并发症的发生，每次出院都说“请我们护士喝茶”，我们护士都婉言谢绝。

提高了患者的满意率

我们在服务方式上突出人性化，在服务过程中，体现对患者的关爱，并且最大限度满足不同人群对健康的需求，全方位地提供最优质的服务。如患者的大小便护理、剪指甲、翻身、床上浴、洗头等均由护士来做，让患者感觉到儿女不

能做到的事护士却做到了，及时满足了患者的生活需要，杜绝了护患纠纷，融合了护患关系。

密切医护合作，医护关系、护患关系和谐

通过示范病区创建，医生和护士共同管理患者，进一步密切了医护关系，有利于治疗和护理。护士前瞻性地观察病情，预见性防止并发症，为医生提供了信息，质量明显提高，提高了医生对护理工作的满意度。由于护理目标明确、每月对护士进行考核，严格执行考核标准和动态管理，认真落实各种护理常规和操作流程，对照标准护士能自觉相互督导及检查，发现问题及时分析与解决，使护理质量得到了持续的改进，促进了医护关系与护患关系的和谐发展。我们的邹主任看到了我们开展“创优质护理服务”取得的效果，非常支持我们的护理工作，听说每月要评选星级护士，奖金由科室出，她非常支持，还问有没有第2、3名，并且号召医生向我们护士学习。

增强护士的竞争意识，调动其工作积极性

我们开展了定期问卷调查与每月工休座谈会，根据患者反馈不断调整，改进工作方向，提升了护理服务水平，坚持落实每周业务学习与交流，每周护理查房，随时对危重病人、疑难病人进行护理三级查房，每月护理会诊制度，护士体会到只有通过不断学习，掌握过硬的专业技能，努力热情地服务，拥有优良的综合素养方能让患者满意。病区内形成了比学赶帮，共同进步，积极向上的新局面。现在我们科每一位护士都备有一本“笔记本”，把每次学习的重点、心得记在笔记本上，年底还可以作为学习笔记累计学分。

关注细节，改变了服务理念

在病区开展“五常法”管理，各类物品定位放置，标识清楚，便于取用。护士能做到规范仪表、仪态，从我做起，从现在做起，控制说话音量，不在办公室、治疗室高声谈笑，相互提醒、相互监督。开展“护士走进病人的心里”的优质护理服务活动，主动真心问候，亲切微笑服务，多沟通及时解决病人需求。责任护士能做到多跑、多讲、多看、多微笑，改变“要我做好”转变为“我要做好”的服务理念。现在我们已经开始了床边工作制、床边记录，护士大部分时间呆在病房给病人做治疗、护理，进行健康宣教、观察病情、实时记录，护士直接护理病人的时间由原来的2.5小时提升到7.5小时，护理记录的时间由原来的1.5小时缩短到30分钟。

第四篇：优质护理持续改进[范文]

优质护理服务持续改进

我院开展优质护理服务工作后，以加强护理内涵建设和提高护理技术水平为核心，落实责任制整体护理，强化了后勤系统的保障支持及临床、医技科室的配合，加大了优质护理服务激励力度，绩效奖金向工作量大、风险高、危重病人多护理岗位倾斜，体现了多劳多得、优劳优酬等，调动了护理人员的工作积极性，保障了我院优质护理服务的深入开展。主要表现在护理服务持续改进，护理质量不断提高，病人满意度提高。

2013第一季度和第二季度部分科室护理质量得分情况

2013年部分内科病房第一、二季度护理质量得分***6心内一科神经内一科感染疾病科第二季度第一季度

2013年部分外科病房第一、二季度护理质量得分***078骨一科脑外一科泌尿外科第一季度第二季度 2013年护士对优质护理服务工作满意度调查情况

护士对优质护理服务工作满意度情况98.898.698.498.29897.897.697.4上半年下半年

2013年医生对优质护理服务工作满意度调查情况

医生对优质护理服务工作满意度情况100.0510099.9599.999.8599.899.7599.7上半年下半年 2013年3月份、6月份住院患者对护理工作满意度调查情况（科室调查）

3月份、6月份住院患者对护理工作满意度情况（科室调查）99.40%99.30%99.20%99.10%99.00%98.90%3月份6月份

2013年第一季度、第三季度住院患者满意度调查情况（医院调查）

第一季度、第三季度住院患者满意度调查（医院调查）99.90%99.80%99.70%99.60%99.50%99.40%99.30%第一季度第三季度

护理部 2013.11 3

第五篇：优质护理服务示范工程持续改进实施方案

2011年优质护理服务示范工程持续改进实施方案

心内科

按照护理部2011年护理工作计划安排，在开展优质服务示范工程的基础上，进一步对科客观存在优质护理服务开展情况进行认真的总结，总结经验，找出不足，分析原因，完善机制，持续改进，使优质护理服务工作真正落到实处，达到社会，医院，患者，医护人员四满意，全面提升护理服务质量。

一、领导重视，完善机制

从2010年起开展优质护理服务示范工程以来，科室主任，护士长一直十分重视，亲自督促此项活动的开展。护士长主抓活动方案的计划，实施，检查及临床护理工作的管理。全科护士积极行动，参与这项活动中来。随着此项工作的不断深入和时间的推移，也逐渐出现一些新的问题，对此，科室主任，护士长及支总成员对将要面临的新情况，提出新的要求。

心内科优质护理服务领导小组成员：科室主任-高光华，护士长-赵怡，主管护师-……，护理组长-……

（一）首要问题是患者数量的扩增。患者数量的增加，要求增加更多的护士，以满足患者数量增加的需求。因此，首先要做好护士人力资源的储备工作。心内科分军人和地方两个病区，展开床位100张。地方病区分为三组，由……担任责任组长，军人病区由……担任责任组长，在护士长的领导下，负责并参与本病区临床护理工作，并充分发挥传帮带的作用。

（二）建立科室护理工作的三级质量控制工作。由于每年都会有新护士加入护理队伍，使优质护理服务质量面临下滑的风险，因此，经科室研究决定，建立科室护理工作三级质量监按机制，即由护士长-责任组长-责任护士三级构成，负责对每位患者实施全面的整体护理工作。其中，护士长负责整个心内科病区的整体护理质量监按工作，责任组长负责本小组内患者的优质护理服务的整体实施，责任护士负责具体护理工作的实施。科室护理质量监控领导小组定期如开会议，总结经验，修正不足，实施改进。

二、加强培训，提高素质

为进一步加强对“优质护理服务示范工程”的意义与内涵的理解和认识，科室利用各种机会对优质护理服务质量进行讲评，除学习相关文件外，重点对出现的新情况，新问题进行分析，制定持续改进方案，对每一步的具体实施方案进一步说明和解释，以达到全体护士的一致认同。尤其加强对基础护理目标，内容，规范等知识的培训，每周三下午抽出两个小时的时间，由主管护师负责对基础护理规范及常规护理技术操作逐项进行培训，每季度考核一次；每月进行一次专科疾病护理查房。对不同护理层次的护理人员进行分层次培训，重点是3年资以下的护士，对新护士的培训重点在基础护理及满足患者基本需求方面。通过对新护士的强化培训，是护士进一步明确了优质护理服务的内涵，提高护理质量，让患者受益，让患者满意，并通过护理工作的具体实施，进一步夯实基础护理服务质量，提升护士的形象，同时，在全科护士中将达成一致共识，强化了以患者为中心的护理工作模式，建立一人为本德护理管理工作机制。

三、完善工作流程，明确岗位职责，是深入，持久开展优质护理服务的前提，今后工作的重点应放在完善工作流程，用流程指导和规范护士工作行为，用流程建立护理工作模式，即做到以患者为中心的护理工作模式。我们科室在已经确立的十余项护士工作流程基础上，进一步完善和建立系列护理工作流程，其中包括；口腔护理，会阴护理，增设了基础护理操作流程一如面总清洁，床上洗头，温水擦浴等具体操作流程；不断完善和改进各班护士的工作流程；如责任组长，责任护士，夜班护士，总务护士，办公护士，治疗护士，换药护士的工作流程及岗位职责进一步优化，最大程度开发护士人力资源。

四、实施弹性排班，开发护士潜能

根据科室护理队伍人员配置现状，进一步摸索新的排班模式，以充分开发护士潜能。目前，我科展开床位100张，护士22人，按床护配比要求，我科应有40名护士，比现在护士多近1倍。

在目前护理人员不足的情况下，我们经反复研究，决定开始实施新的工作模式。并且已研究一套新的排班模式，即采用责任组长负责制，责任组长由高年资的护士担任，每位责任组长配备两名责任护士，满足病房的工作需要，进而提升护理工作满意度。

五、定期评估考评，持续改进质量

1、制定专科护理理论知识试题，每月考评一次，促进专科护理知识水平的提高。

2、制定优质护理服务考评细则及标准，加强基础护理质量的提升。

3、每月进行一次基础护理质量，病区管理质量，护理安全质量，治疗室管理质量，给药质量，换药室管理质量，科室护理文书的考核及评分，对存在的问题及时改进，提出新的整改措施。

4、护士长定时组织召开护理骨干会议，分析研究在优质护理服务活动中出现的各种问题，并制定对策。

5、针对科室开展情况，定期向护理总汇报一次。

2012优质护理服务示范工程持续改进实施方案

心内科

在2011年开展优质服务示范工程的基础上，2012年科室对以往的工作进行了总结，找出不足，分析了原因，继续持续改进，将在本对优质护理服务的内涵进一步深化，使优质护理服务工作真正落到实处，全面提升护理服务质量。

一、强化护理质量安全管理，落实核心制度

考核检查，明确岗位职责和工作制度，严格交接班，查对制度，各项操作规范化，程序化，责任到人。

利用交接班的时间对平时护理工作中存在的隐患提出防范对策，如“杜绝对患者进行下肢静脉穿刺，留置针的患者预防静脉炎的发生，术后患者加强翻身，小儿及高龄患者控制好输液滴速，加强功能锻炼”等等。

每月召开护士会，利用护士会时间将科室发生的护理不良事件，逐一进行原因剖析并制定整改措施，以改进工作。

对新护士做到重点交代，重点跟班，护士长跟踪检查其护理工作完成质量，并进行培训-指导--考核。

建立护士长“护理五查房”制度；即查房落实在晨会交班前，医嘱执行中，中午交接班前，下午接班后，晚上下班前，督导核心制度的落实，了解患者的需求，保障护理安全。

二、弹性排班，实行“以病人为中心”的分组管理

根据优质服务示范工程工作模式的要求，总结上一护理工作的经验和不足，实行护理人员分层使用和护士责任制，小组责任制，把护理单元分成两组。各下设一位护理组长，护理组长由责任心强，业务能力强的高年资护士担任，负责分管病情相对较重患者的同时，对组内的低年资护士进行帮，带。每天下班前护士长通过查房对两组的工作质量进行检查和讲评。

针对病区重大手术较多，夜间急诊重患多，低年资护士多等实际情况，采取了弹性排班，新老搭配排班，晚夜班两人包班制（16点共同接班，22点后轮流休息，次日6点起床共同完成大夜班工作质量。晨8点共同交班）。并制定切实可行的基础护理工作时间表，除原有的晨晚间的口腔护理，会阴护理时间外，增充了每周二，周五为患者清理胡须，剪指甲，周三定位患者洗头日。

三、提升专科理论水平和操作技能，为优质护理服务提供保障

优质护理服务是责任护士的全程护理服务，对责任护士的专科护理水平，操作技能，健康宣教等方面的素质要求提高。

本采用“晨间提问”方式提升专科护理水平，具体安排如下，周一：抽取一名护士对危重或术后病人进行床旁查房，时间10-15分钟；周二：学习科室一种常用药物；周三：一名护士小讲课，题目自选，内容多样化，时间10分钟；周四：护士长提问1-2明护士专科知识，时间10-15分钟；周五：护士长随意抽取一名责任护士汇报分管病人的“七知道”。

每月组织一次多媒体专科知识讲座，一次护理查房（护师或护师以上组织，护士长讲评）；由责任组长……对科室常用的四项专科操作技术-静脉留置针，会阴护理，口腔护理，心电监护进行培训，未教，考核。下半年举行了“百针穿刺竞赛”，年底组织了“护理人员健康考试知识竞赛”，以健康教育主题是否立足患者需求，宣教方法是否具有针对性，辅助工具是否运用恰当，教育过程是否体现对患者的尊重和保护，患者印象是否深刻等12项评价标准，采取量化打分的方法评出了一，二，三等奖。

通过本的训练考核使全体护士的专科护理，健康宣教水平有了较大幅度的提升。

四、加强护理风险识别，重视护理细节管理

1、抓好重点患者的观察和护理，把大手术，老年，小儿，有心理障碍，有潜在医疗纠纷的患者作为观察的重点，护士严密看护。

2、抓好重点护士的带教督查。www.xiexiebang.com 将新来护士，实习护士，工作责任心不强的护士作为关注对象，要求护士做到五个“不可”，即不可随意简化操作流程，不可忽视每一次查对，不可凭经验估计办事，不可忽视操作中的病情变化，不可放眼实习生无监管的单独操作。

3、抓好告知义务的旅行落实，将防跌倒，防坠床，防盗等安全防护知识纳入健康教育范围。

4、抓好安全警示标识的管理，跌倒，坠床，压疮，控制滴速等均有醒目标识，推广使用腕带，加强二次核对，有效保证患者安全。

5、精细化护理服务流程，推出“五个一点”服务举措。

2013年优质护理服务示范工程持续改进实施方案

心内科

通过两年来对开展优质护理服务工作取得的成绩和经验总结，让护理服务内涵在2013更好深化，继续持续改进，制定本方案如下：

一、强调基础护理工作的内涵及重要性，积极转变护理人员“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的思想观念。

心内科生活不能处理的患者居多，尤其心梗和心衰的患者更加需要精心照料。很多疾病患得都会在床上大小便或大小便失禁，因此为患者擦洗整理的工作，很多护士会有心理抵触情绪。因此，在严格要求工作的同时，护士长尊重信任每名护士，从感情上不断激励护士追求进步，激发护士的工作积极性；护士长自己的工作中以身作则，严格要求自己，积极参与对危重患者的直接护理并进行专业指导，将护士长的影响力与号召力落实到具体的工作中，以自己的言行激励护士成长，更好地为患者服务。

二、通过各种途径拓宽心内科护士的理论知识和业务技能

实行优质护理工作前，心内科病房对于业务学习的安排比较随意，一般是有新护士入科组织学习心内科专业知识和操作。开展优质护理工作后我科每周都有计划地安排业务学习活动，通过护理查房，晨会提部，知识讲座，文件学习及不定期的随机抽查考试等途径不断巩固护士的基础护理理论知识，并轮流外派护士到开展优质护理服务示范工程活动较好的医院和病房参观学习，对护理总考核实践技能较好的护士给予一定的物质奖励，并组织全体护士对操作进行点评，取长补短，共同进步。

三、为心内科患者提供全面具体的健康教育

健康教育是整体护理的重要组成部分，由于心内科的特殊性，康复训练难度大，患者卧床时间长，全面具体的健康教育尤为重要。实行优质护理工作前，我科对患者进行的健康教育仅是机械地将宣教内容给患者及家属复述1遍，很少进行其他更人性化的措施和服务。开展优质护理服务后，对每例患者进行健康教育，包括入院介绍，用药指导，心内科特殊检查说明，骨科手术前后相关知识讲解，饮食指导，功能锻炼，出院指导等。每周都要对护士开展专科知识培训和疾病讲座，尤其是对心内科患者较关心的手术和康复方面的知识进行重点讲座；借鉴和学习其他医院的健康教育护理经验，对患者采取床旁个体指导为主，其他多种形式为辅的健康教育方式，如定期制作和更新健康教育宣传栏，为患者发放宣传材料及播放相关录像；术前对心内科患者进行术后床上的配合行为训练，如：床上排尿，床上洗漱，松弛训练等；对康复期心内科患者进行康复功能训练和自我生活能力训练，如：教会家属如何进行家庭生活护理，在患者出院时每人发一张写有基本信息和注意事项的出院联络卡，方便日后复诊和咨询。

四、简化心内科护理文书，把时间还给患者

通过电子病历和取消心内科不必要的护理书写，如取消与医生记录中重复的内容，简化患者首次入院护理记录等内容，简化护理文书，减少护士书写护理文件的时间，同时将书写时间尽量安排在护理完患者后进行，将更多的时间用到护理患者的实践中去。

五、改善配套措施，在心内科病房融入人文关怀

在心内科病区配置微波炉等日常用具和简单的功能锻炼器械，轮椅，疼痛治疗仪等；对于进入疾病康复期的心内科患者积极联系康复科进行下一阶段的治疗与康复；由心内科专职护士集中配送药品，专职护理员负责陪检；规范护士的日常用语，加强护士礼仪方面的训练；增加护患沟通和主动巡视时间；病房悬挂病区负责人及责任护士的姓名；主任和护士长每周进行一次温馨查房，及时了解并满足患者对医护人员的满意度和日常所需，一切以患者为中心。