中国电信网格营业厅管理办法

第一篇：中国电信网格营业厅管理办法

中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司

网格营业厅管理办法

中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司（以下简称电信方）为了做好网格营业厅的管理工作，不断提高网格营业厅的服务质量、维护中国电信企业的整体形象，同时为了保障双方在安全生产中的共同利益，就网格营业厅的管理工作，对乙方（以下简称合作方）作出以下规定。

总

则

第一条、合作方代办电信业务时，要以“用户至上，用心服务”为宗旨，为用户提供迅速，准确，安全，方便的服务。第二条、合作方对代办的电信业务，必须严格执行现行的电信方业务、资费及受理规定及相关规定，未按规定执行除自行补偿损失外每项错误扣代办费一千元。

第三条、合作方要加强代办业务的质量管理、经营管理和服务管理，认真听取、征询、反馈用户意见，不断提高电信服务质量和服务水平。第四条、合作方代办业务的范围和种类不得随意改变，如确需增减，应上报电信方批准。合作方不得超越管理权限、不得在所属营业代办点内办理其他电信运营商的业务；不得擅自增加收费项目或改变资费标准。违反本款规定，视情节扣代办费五千元。

第五条、合作方代营代办电信方业务时，必须给用户开具中国电信统一印制的发票并加盖本营业网点发票专用章，其它发票一律不得使用或代用。各类业务单式、发票和日戳由电信方提供，合作方要有专人负责,提前做好书面申报用量计划并做好领取、登记、发放和管理工作；要建立健全营业日报制度并严格执行。合作方要在次月3日前向电信方上报截止上月的营业月报。违反本款规定，每起扣代办费一千元。

第六条、合作方必须严格遵守电信方制定的对外营业时间。如需改变服务时间，合作方应上报电信方批准。违反本款规定，每发生一起扣代办费一千元。

第七条、合作方要维护电信方的整体利益，对经办业务的客户资料要严格遵守保密制度，未经电信方的许可，不得向任何组织或个人提供或泄露客户的资料及有关数据。违反本款规定，每发生一起扣代办费二千元。

第八条、合作方在代办电信方业务时，要严格执行电信方制定的《首问负责制》和《电信服务承诺》。窗口营业人员要做到业务熟练，按照标准化服务的要求着装，主动向用户介绍各类业务的功能、办理手续和使用方法，耐心地回答用户提出的问题，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。没按电信服务标准要求服务，造成用户投诉每一起扣罚200元，违反“首问负责制”相关规定造成用户越级投诉的，发生一起扣代办费2000元。

第九条、为保证双方利益不受损失，合作方应积极拓展市场，健全用户的日常管理，走访潜在用户大力发展揽装。

第十条、对新开办的业务，电信方将根据业务性质及时给合作方组织相关业务培训以便于新业务的顺利开展，如合作方接到电信方培训通知后不参加的，每次扣代办费200元。合作方在接到电信方的业务通知后，应在规定的期限内执行，以防收入流失和用户投诉。违反本款规定，引起用户投诉或受到物价部门处罚的，合作方负责赔偿并每起扣代办费一千元。

第十一条、电信方对合作方所代办电信业务的规定执行情况、资费执行情况、服务执行情况进行不定期的指导、监督。对营收、资费、统计、单式、发票、流程管理及经营计划的执行情况等进行监督检查。合作方应积极配合电信方的各项业务监督和检查。

第十二条、电信方对查出的问题，应以整改通知单向合作方提出整改意见和整改期限。合作方应积极配合和按时纠正。在规定期限内仍不纠正或整改不力的，视情节扣代办费一千元至五千元。

第十三条、合作方要确保电信业务的正常营业，严格遵守对外营业时间，不得随意停业和关闭，有特殊情况需要暂停营业的必须告知电信方报备并在营业场所明显位置告知用户，如由此引起用户投诉的视情节严重扣减代办费500—1000元。确需变更营业时间的，应以书面通知电信方，经电信方批准后方准实行。标准时间为：（夏时： 10：30——20：30，冬时：10：30——19：30）

第十四条、因合作方对所代办的电信业务疏于管理，严重损害中国电信信誉并造成严重后果的，电信方将对合作方给以批评、警告，直至取消承包权并解除承包协议。

第十五条、网格营业厅日收费权限按合作方所交保证金额度设定（协议终止退还保证金，不计息）。

业务受理分则

第一条、营业受理人员在办理电信业务时，手续必须齐全。私人用户在办理业务时，要携带身份证原件或其他有效证件原件（户口簿、军官证、士兵证、护照、法院判决书、裁定书、强制执行通知书）；单位用户则需在业务申请单上加盖单位公章，银行托收的还要加盖财务公章，或提供其他符合业务要求的证件，否则不予办理任何业务。违反者每件扣罚100元，并承担相应责任。

第二条、社会公开的优惠活动，营业人员必须向客户正确解释优惠活动内容及生效、失效日期，并说明所签优惠协议的权利和违约责任,对因未向用户解释清楚而造成客户投诉,出现一起扣罚100元并承担赔付费用。

第三条、受理业务时，营业人员应该准确录入、核对各项信息：

①用户名称、用户类别、用户性质、用户地址（按六级标准地址要求规范录入）、用户帐户、支付方案、开户银行、银行帐号、网络ID等信息，发生错误每项扣罚50元。

②身份证号码、联系人、联系电话、各项附属产品、内外部备注，错误信息每项扣罚30元。

③漏签或错签促销、协议，出现一起扣罚30元。④漏办业务或错办业务，出现一起扣罚50元。

⑤营业人员受理业务时，应核对号码与客户名称是否相符，办错业务出现一起扣罚100元。

⑥免填单没有用户签字确认，没有打印订单号码，每起扣罚30元。

⑦非免填单错、漏项，无用户签字确认每件扣罚30元。

⑧对于资源匹配后付的装、移机收款类型，不在收费环节不能收费，未按规定执行每起扣罚30元。

⑨对OSS返回局向和号码，合作方修订后必须进行选择号码，提交工单操作。未按规定执行每起扣罚50元。

⑩预付费改后付费需要将余额报表报送智能网业务受理台，后付费不能变更预付费业务，未按规定执行每起扣罚50元。

第四条、合作方不得违规手工更改各项一次性费用，未按要求执行除自行补偿损失外每项错误扣罚500元。

第五条、合作方在办理停机、变更资费业务时必须先查询用户协议和促销，并按相关业务规定操作执行，违规操作每起扣罚50元。第六条、用户办理过户手续，并改变性质；移机地址发生改变，合作方应按业务规定进行判断，用户性质是否需要改变，并将结果告知用户，合作方未按要求执行造成差错的扣罚30元。

第七条、受理需要设置帐号和密码的业务时必须按照相关业务操作规范执行，如因账号、密码设置不当导致无法开通业务的扣30元。第八条、用户办理开通国际长途业务时，应按相关业务规范受理，如违反规定受理到之差错扣罚30元。第九条、用户办理改名、过户手续时，私人用户需持双方身份证原件，单位用户需加盖双方单位公章。如有特殊问题，应根据相关的业务规定处理。未按规定执行扣罚30元。

第十条、在受理各项业务时，要严格按照业务处理要求的时限操作执行。未按时限要求执行给用户造成损失的，每项扣50元。

第十一条、用户办理组合商品类业务、ADSL业务需在统一账户下办理业务；预付费电话办理新装ADSL业务，电话与网费必须分开交纳；付费帐户错误、业务办理错每项扣50元。

第十二条、在停机状态的ADSL不能办理改密码，改包月业务，未按要求执行错办理的每起扣10元。第十三条、对于已缴费订单，执行注销操作时必须先退费后注销工单。未按要求执行每起扣30元。

第十四条、业务稽核室发现并下发到营业厅的差错，自下发之日起非系统原因的必须次日改正正确后，由营业厅经理返回业务稽核室，每超一天扣罚50元，业务稽核室按订单修定号核查责任人并记录上报考核差错。

第十五条、ADSL移机、改绑定电话业务

1、办理ADSL和电话移机业务时必须提示用户，先停机后移（在办理移机的同时办理停机后，在移机期间不收取费用）或直接办理移机（不办理停机移机期间费用照常收取）。未按要求向用户提示和处理业务，造成用户投诉及资费争议的扣50元。

2、如用户原资费为包年资费，移机时不能选择停机后移机。违反操作规定扣20元。

3、ADSL改绑电话业务，如用户是包年资费时不能改变用户宽带付费帐户，因受理错造成剩余预存无法冲减，每起扣20元。

第十六条、CRM、计费预存款受理错误、专项预存类型选错，生、失效日期选错，月限额选错，漏指定冲减设备造成不能正常冲减用户费用，每起扣50元。

第十七条、合作方应按业务规定和用户要求办理业务，原则上次月执行；办错业务引起费用争议由合作方自行承担，并扣罚50元。第十八条、用户取消宽带套餐业务时，需办理更改宽带套餐资费业务、变更用户速率，未按要求执行漏办理每起扣50元。

第十九条、合作方不得违规私自添加、取消用户协议或违规私自变更用户资费、用户促销、用户亲情号等，出现一起扣100元。

第二十条、办理停机、变更资费业务先查询优惠协议，有优惠协议未取消造成重复优惠、多收费用的每起扣50元。

第二十一条、合作方每天必须及时处理错单及不完工的工单（注：退单通知、CRM返回号码码等）不得隔日，不及时处理造成用户投诉，质量管理部考核的每起再扣50元。

第二十二条、合作方受理业务产生差错，如对其差错在甲方规定的时限内及时改正且未产生用户投诉、资费争议等不良后果，则可免于处罚，如未及时改正则按上述业务差错的处罚办法执行。

财务规定分则

第一条、合作方营业日报表有错、漏项，一项填写错误或填写不全扣罚5元。

第二条、在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清晰、大小写相符，不符的扣罚5元。

第三条、合作方所代办电信方业务的全部营业收入归电信方所有。合作方必须于当日18：00点前将所收营业款足额存至电信方指定银行帐户、当日18：00点后的营业尾款于次日12：00前足额存入电信方指定银行帐户，并不得坐支、挪用；交款手续应齐全，钱票当面点清。在交款途中造成现金丢失及意外，应有合作方负责赔偿。错收、漏收的业务款项，由合作方当日如数补足。违反本条规定，每发生一起扣代办费二千元。

①任何人不得截留、挪用营业款，一经发现上报公司按重大安全事故处理，及时交回营业款并每一起扣罚5000元.②当日营业款不得过夜，未按规定执行每起扣罚1000元.③严格执行长款上交，短款自付的原则，长短款均按差错考核，长款每件扣代办费100元，短款按短一罚十处理，不得以支票形式套取现金，一经发现，甲方取消乙方承包权并单方解除承包协议。④不得以支票（POSS机）形式套取现金，一经发现按重大安全事故处理，并每一起扣罚5000元。

第四条、合作方营业人员在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清晰、大小写相符；合作方未按规定填写支票，造成退票，由合作方负责三天内必须追回，并扣代办费50元，未按时追回的每超一天扣代办费10元。无法追回的由合作方按支票金额如数补齐。

第五条、用户以转帐支票方式交款时，合作方营业员应详细认真审核支票，并按规定进行背书。如收到透支支票，合作方营业收款人员应在三日内追回所欠款项，无法追回且尚未跨收费月份的，在向电信方详细说明情况后，可以恢复欠费，并将票据收回。如合作方营业人员工作疏忽，填错支票或误收印签押密不全的支票，造成支票无法兑付，应在退回七日内按支票金额补齐现金。

第六条、收费票据必须严格保管，每日日报单中写清楚当日使用票据的起止号，作废票号，不得随意借用他人票据，不能互相使用发票。不按要求执行扣代办费20元。如有丢失发票，每一联扣代办费250元，两联全部丢失扣代办费500元，并承担发票丢失造成的所有后果。日戳及收讫章丢失应上报有关部门处理。不得在作废、无效发票或空白纸张上加盖发票专用章、日戳、收讫章或名章。

第七条、合作方要在规定的时限内（次日12：00前）完成所办各项业务的自查工作，将营业日报表、业务卡片、发票、及银行交款回单送交电信方稽核，不及时上交、产生漏交一次扣代办费50元。第八条、对于上门收款的用户，应由合作方集中打印票据，对当日未使用的票据应在当日24时之前恢复销帐；未按要求执行扣罚50元。第九条、合作方无权办理退款业务。第十条、订单与当日受理必须相符，每天按时完整上交用户业务卡片、各类票据等，不及时上交、产生漏交一次扣罚30元，短缺卡片，每少一张扣罚30元。

第十一条、用户卡片，票据都要加印章（现金收讫和转帐收讫），如少盖扣10元。

第十二条、受理日期与所盖日戳不清晰、日期不符，每次扣罚30元。第十三条、营业人员不得以任何借口空销帐，违反此规定者按重大事故处理，将金额补齐并每一起扣罚5000元。

第十四条、反销帐由电信方营业厅经理在发票存根联上签字，反销的笔数必须与计费系统记录的笔数相符；违反规定扣罚合作方100元。第十五条、合作方营业人员在收款时，若发现交费用户所需缴费号码无资料、费用或资料有误，应立即与电信方的有关人员联系解决，当时无法解决的,可登记用户的联系方式并交电信方处理。

第十六条、用户交款时，合作方营业人员必须认真核对用户名称，杜绝用户交错费用的情况发生，若发生用户交错费用情况，且在隔日发现，则由合作方自行与用户联系解决处理。

第十七条、合作方必须将两份交款日报单返回电信方，银行回单与日报单应核对一致，不得涂改，银行交款单不得打白条。

第十八条、每天收回的发票，应作到当日收款户数与发票张数相符，收款金额与发票金额相符。当日发票和日报单、进帐单应在次日上午12：00交于电信方专人，延时一次扣罚50元。

发票专用章及日戳规定分则

中国电信发票专用章是指电信企业用于电信营业各项费用收缴的专用章子，为规范中国电信发票专用章及日戳的使用和管理，搞好电信服务，突出中国电信整体形象，确保发票专用章的使用安全，特制定本分则。

第一条、电信发票专用章及日戳的申报和请领

合作方申请领用发票专用章及日戳，需上报电信方分局、公众客户部、综合管理部申请刻章。批准、刻章完成后，由电信方营业中心综合业务室统一配发。

第二条、发票专用章的使用范围

1、发票专用章只能加盖与本网格营业厅收费的营业发票（机打发票）后方可生效。

2、使用发票专用章后，营业发票不再加盖营业日戳，营业日戳原有的日期和打印渠道信息在打印内容中体现。营业日戳的其他使用范围（如在业务单式上加盖）不变。

3、发票专用章不准加盖在除发票外的其他空白纸张、薄册、各种册、页、单式上，违反规定每件每起扣100元，造成严重后果的追究当事人的相应责任。第三条、日戳的使用范围

业务受理单、终端券以及甲方要求的其他范围。第四条、发票专用章、日戳的发放范围和领用规定

l、发票专用章及日戳只能存放至网格营业厅负责人处。

2、发票专用章以序号为编列，1个网格营业厅只有1枚发票专用章。

3、电信方营业中心将刻制好的发票专用章后登记填卡、盖印模后发放给网格营业厅所属分局，电信方分局建立发票专用章登记薄，将领到的发票专用章进行登记后发给合作方签收使用。

4、发票专用章在网格营业厅使用过程中，不能加盖在空白发票上，并且只能在打印发票后进行加盖。第四条、发票专用章的管理

l、网格厅的发票专用章由电信方分局直接管理并登记造册后方可并进行配发，如承包协议终止应将发票专用章及时交回电信方分局，电信方分局将发票专用章登记记录后及时交回营业中心综合业务室登记核销。

2、合作方因故需要更新发票专用章，除按规定申请外，新发票专用章启用后即将旧发票专用章上缴电信方营业中心发票专用章管理人员，在发票专用章登记薄及登记卡片上做相应记录，上报电信方备案。

3、发现发票专用章丢失、被盗应立即上报电信方营业中心发票专用章管理人员，并追查原因及责任。对违反发票专用章管理规定，发生丢失、盗用、滥用、伪造等情况造成的后果，将追究合作方的责任，如违规加盖发票专用章，一张一次按照100元进行考核，如造成公司损失的将进行等价赔偿。如发生丢失发票专用章的，按照每枚500元进行考核，如给公司造成损失的将进行等价赔偿。

4、发票专用章在使用过程中，合作方承包的网格营业厅对应编号的发票专用章只能加盖在本网格营业厅的发票上，不允许加盖在其他营业厅或者网格厅的发票上，如违规使用，一张一次按照100元进行考核。如有作废的发票网格营业厅按照要求需将作废发票如数上交营业中心。

5、合作方应严格按此规定认真执行、实施，电信方营业中心将对发票专用章使用管理规定执行情况进行不定期检查，并根据实际情况进行考核。

上述规定涉及的处罚款，由电信方从合作方的代办费或信用保证金中进行扣减。

中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司

第二篇：中国电信营业厅督导项目

一、督导检查目的

为加强对QQ电信胜利街营业厅体验环境、运营状况的监测和调控，及时发现经营管理中存在的问题，规范运营管理活动，提升营业厅的体验营销效能，特制定本工作督导表。

二、工作检查执行人员、时间及形式

（一）执行人员：值班经理负责执行

（二）检查时间

1、例行检查：每天进行整体检查一次。

2、目标完成情况：每月月底对所有营业员检查一次。

3、重大问题改进建议落实情况：若有重大问题的改进，则依据重大问题情况进行检查。如：开展客户服务规范重点提升活动，可每周进行检查。

（二）检查形式

由值班经理在检查时间，按照《中国电信QQ营业厅效能提升督导检查表》，在营业厅观察人、物的情况，进行督导。

三、职责与权限职责与权限

（一）职责

确保胜利街营业厅运营的标准化、规范化。对于运营工作中出现的问题及偏差给予及时的纠正，并提出合理可行的意见。

（二）权限

针对检查中发现的问题可采取下列措施：

1、发出口头通知，要求营业员及时做出有效的改进。

2、向店长通报检查结果，反映相关情况，提出整改建议。

四、工作检查内容

详见《中国电信QQ营业厅效能提升督导检查表》。

五、检查结果的应用

（一）督导检查的结果作为营业员月度绩效评定的依据。

（二）督导检查的结果作为调岗、调薪、晋升、降职、辞退等人事变动的参考依据。

第三篇：中国电信营业厅竞聘演讲稿

中国电信黑科技值班经理竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事大家好： 首先，我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会。

我叫XXX，现年28岁，大专学历，2006年XXX学院毕业，在中国电信已经工作了快一年了。这一年一直在哈商大南营业厅担任营业员

今天，我怀着满腔地热情，怀着实现自我价值体现地激情，怀着为电信事业进一步发展做出自己应有贡献的想法，促成我走上了黑科技值班经理竞聘的演讲台。

我认为作为一名电信营业厅值班经理，应具备以下几个要素：

1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心；

2、具备一定的学历，有较长的管理工作经验；

3、熟悉电信业务流程；

4、良好的心理素质和较强的语言沟通能力；

5、具有较强的人员管理能力。从我这一年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然值班经理的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任值班经理一职，我还要做许多前期工作。首先要全面了解黑科技整体运行情况，包括各项工作职责与制度建设、各项基础工作的落实、各种资料的完善、各种记录的健全情况。其次要对营业厅员工要有基本认识，1初步了解每个人的性格、工作方法、家庭成员等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。我的想法是：

一、完善岗位职责，合理进行人员调配

不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。

配合厅经理，客户经理的工作使工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。

二、狠抓现场管理，提升服务品质

高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅就要狠抓现场管理。

物品摆放、商品价格构成、柜台设置、展示体验区设置、实物陈列、工作人员表现及热情程度、工作熟练程度等都是现场服务体现的重要方面。注意服务，提升服务品质，让每位进厅的客户感受和体验到“用心服务、用户至上”的服务理念。

3、强化业务技能，提升人员素质

我认为不仅要认真执行公司的内训规定及培训计划，还

要组织营业厅全体人员相互学习，以老带新，以强带弱。相互学习和分享营销方式与经验、客户交流方式与经验、投诉及疑难问题处理方式与技巧，在营业人员之间营造一种良好的交流学习氛围，鼓励大家分享经验，取长补短，在整体上提高营业厅的销售能力和积极进取的精神风貌。

4、不断完善确保安全生产

工单安全、资金安全、人员安全、工作场所安全，是检验营业厅各项内部控制制度严密和执行到位的重要指标，只有用外来者和破坏者的眼光，才能审核出工作盲点。营业厅不是靠一个人和一个岗位能够负起责来的，要发动营业厅所有人员，充分发挥每个人的工作热忱，相互查找各个岗位、各项工作的不足，并制定相关措施，及时排除隐患，才能保障安全生产。

这些想法，还不充分，还不完善，真正实施起来肯定会遇到很多困难。但我热爱工作，有强烈的责任心，求真务实，善于学习，在中心领导及同事的帮助下，我会尽最大的努力去实现它、完善它。

如果中心领导及同事们认可我的构想，认可我的工作能力，请选我吧！我一定会使黑科技的工作更上层楼，为电信发展再添新砖！

谢谢大家！

第四篇：营业厅管理办法

营业厅现场管理办法

为了创造一个积极,稳定,和谐的班组,体现公平,公正,以公司大局利益为重,以个人利益服从集体利益的原则,特制定以下管理办法:

一、考勤制度：

1、每天9：40分准时到营业厅，迟到5分钟以内考核5元，6-10分钟考核10元，11-20分钟考核20元，21-30分钟考核50元，30分钟以上考核100元，1小时以上记旷工报人力资源部。

2、公司或本中心举办的各项培训和集体活动，无故不到一次考核50元。

3、请假提前一天请并讲明原因，视请假原因和本中心的生产需要考虑是否准假，并且经批准后才能请假，不得以短信方式请假，请假未经同意擅自不到岗的一次考核50元，病假必须出示医院的证明（有公章的医生证明）。

4、换班制度：因特殊情况，营业员需换班的，请自行与其他营业员协商，并合理安排本班次，将换班结果报厅主任同意后可换班，一个月换班不得超过两次，未经同意，私自换班，由原当班人承担一切责任，并考核50元。

二、卫生管理制度：

1。每人划定相应的卫生区，星期一下午营业终了统一大扫除，各卫生区负责人将卫生区打扫干净，检查中发现一次不合格考核10元，2、无故不参加营业厅大扫除的考核责任人50元/次。

三、管理制度

1、本着以公司利益为重，以方便用户为原则，合理安排班务，各营业员必须服从现场管理，有异议的可以写出书面申请报厅主任，无故不服从现场管理的一次考核50元。

2、营业员必须着标准工装上岗，化淡妆，营业期间不佩戴工号牌的一次考核10元，长发不佩戴头花的一次考核10元，不佩戴领花的一次考核10元。

3、各营业台席桌面摆放整齐有序，在营业期间不允许在营业台席上摆放或登记台帐，一次考核10元，在营业期间不允许在营业台席上撕票，穿票，一次考核10元。

4、交接班扎帐需到稽核室扎帐，数钱，登记台帐，不允许在营业期间在台席内数钱，登记台帐，一次考核10元。

5、营业台席内不得存放与营业无关的私人物品，一次考核10元。

6、水杯统一放入稽核室窗台上，发现在营业台席内放水杯的，一次考核10元，将水杯放在稽核室配电柜或更衣柜上的，一次考核20元，培训师要在带实习营业员的第一天告知此事，如果未告知实习营业员放在配电柜上的，内训师和实习营业员每人分别考核10元。

7、资料柜中不允许摆放与资料无关的私人物品，私人物品请自行放入更衣柜中，未按要求做的一次考核20元。

8、稽核室板报每人每月登记更新一次，每月5号前写出来，无故不写的一次考核20元。

9、按时上报服务案例和信息，每月15日之前报一篇信息，25日之前报一篇信息和一篇服务案例，案例不能写成流水帐，不合格的部室

打回来重写，未按时交信息或服务案例的一次考核10元，无故不交的一次考核50元。

10、营业期间离开台席未摆放暂停业务受理牌的一次考核10元。

11、营业员必须执行首问责任制，推诿用户一次考核50元。

12、营业前台各台席必须及时领卡，应根据自己的需求量及时领用，不能因为不愿意登记台帐导致营业秩序混乱，如果用户到营业台席处称自己没有卡未给用户办理，用户投诉到厅主任处，一起考核当班营业员20元，投诉至10086的一起考核50元。

13、用户到各营业台席处办理销号业务，应执行首问责任制，不得推诿用户至其他台席，导致用户不满意投诉至营业厅主任处一起考核当班营业员30元，打10086投诉一起考核50元，如果是两个台席之间的互相推诿由两个台席各出一半考核款，另如果出现第二次互相推诿将执行双倍考核。

14、营业员应耐心，微知的为用户办理各项业务，不允许说服务禁语，用户投诉至厅主任处服务态度类的一起考核50元，投诉至10086服务态度类的一起考核100元，营业员的任何解释无效。

15、营业员应养成每日办理完业务自查的良好习惯，本着高度的责任心为用户办理各项业务，营业厅稽核报上来的业务差错一起考核30元，用户拨打10086投诉的业务差错一次考核50元，限本厅考核，渠道办的考核由自己全部承担。（注明：此条考核款跟渠道办的是分开的，本厅考核本厅的，渠道办考核的由营业员另行全部承担）

16、备用金，销量交接台帐序日登记，交给我盖章，因为个人原因未

填未让我盖章的，稽核检查中扣1分，责任人绩效分扣除5分。

17、对于用户来办理缴费类业务,尤其是支票,营业员推诿用户,未给用户办理的,导致用户离开本厅到其他厅缴费的,出现一次考核50元,按推诿用户考核.本办法自下发之日起执行。

第五篇：中国电信营业厅店长竞聘演讲稿

中国电信营业厅店长竞聘演讲稿

尊敬的各位领导，各位同事大家好：

首先我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会，今天我本着锻炼自己，提高自己的目的参与了这次竞聘活动，如果我成功应聘，我会努力，如果没有成功，我仍旧会加倍努力，在以后的工作中做出自己应有的贡献。

我认为作为一名电信营业厅店长，应具备以下几个要素：

1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心

2、熟悉电信业务流程，具有较强的学习能力和丰富的工作经验

3、有良好的心理素质，和较强的沟通，协调能力

4、性格稳重，随和，有团队意识5.具有较强的人员管理能力。从我这几年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然副店长的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任副店长一职，我还要做许多前期准备工作。首先要全面了解营业厅的整体运行情况，包括各项工作职责与制度，各项基础工作的落实，各种资料的完善等情况，其次要对营业厅员工有基本认识，了解每个人的性格，工作方法等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。

针对营业厅现况，我的想法是：

一、完善岗位职责，合理进行人员调配

不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。例如，查询接待岗要在公司规定的时限内回复用户，接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。

通过合理地人员调配将各个岗位的工作点、工作流程、工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。

二、狠抓现场管理，提升服务品质

高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅店长就要狠抓现场管理。物品摆放、商品价格构成、柜台设置、展示体验区设置、实物陈列、工作人员表现及热情程度、工作熟练程度等都是现场服务体现的重要方面。作为店长，我要积极发动全体员工拓展思路，利用各种合理的条件，优化布局，提升营业厅整体形象。以营业厅现场管理手语的方式，提示前台人员注意服务，提升服务品质，让每位进厅的客户感受和体验到“用心服务、用户至上”的服务理念。

三、完善前台每日点评工作，将服务规范管理融入服务血脉

《服务规范》是每个营业厅工作人员应认真执行的重要规定，“如何加强服务规范管理、如何严格执行服务规范”，是每个营业厅管理者和营业厅工作人员都在积极探索的问题。我认为只有通过不断地训练、不断地自我批评自我纠正，才能将《服务规范》完美执行。通过晨会、各种例会认真点评每天个人表现，制定合理的奖惩措施和制度，让每个员工认识到《服务规范》的重要性，自觉地调整自己的言行，使之符合《服务规范》的要求，才能将《服务规范》完美地融入到各项工作，融入到各项服务的血脉。

四、强化业务技能培训，提升人员素质

员工素质决定服务质量，业务熟练度决定服务品质。不断提高人员素质，加强业务技能培训，是营业厅人员管理的核心工作之一。作为店长，我认为不仅要认真执行公司的内训规定及培训计划，还要组织营业厅全体人员相互学习，以老带新，以强带弱。相互学习和分享营销方式与经验、客户交流方式与经验、投诉及疑难问题处理方式与技巧，在营业员之间营造一种良好的交流学习氛围，鼓励大家分享经验，取长补短，在整体上提高营业厅的销售能力和积极进取的精神风貌。

这些想法，还不充分，还不完善，真正实施起来肯定会遇到很多困难。但我热爱工作，有强烈的责任心，求真务实，善于学习，在营业厅领导及同事的帮助下，我会尽最大的努力去实现它、完善它。

最后我想要说的是，虽然竞聘结果还是未知数，但我坚信在座的各位领导定能以知人善任的慧眼选拔出合适的人选，为我们电信公司的发展倾注不竭的动力。如果我能够荣登营业厅副店长这个重要岗位，我将不遗余力地做好本职工作，配合店长，使营业厅的工作更上一层楼。