第一篇：中国电信营业厅店长理论考试卷试卷(含答案)
店长理论考试卷（答案）
姓名： 得分：
一、填空题（每空1分，共20分）
1、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于10小时。
2、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为12小时。
3、在FABE销售方法，其中B是指利益。
4、在终端引领的七步营销法中，第5步是示范及体验。
5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。
6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。
7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。
8、营业厅现场巡视可以使用（眼看）、（鼻闻）、（听声）、（询问）、（体验）等方法。
9、在ＰＤＣＡ管理循环中Ｃ是指（）。
10、马斯洛需求层次理论中，排在金字塔最低层的需求是（）。
二、单选题（每题1分，共10分）
1、接待客户过程中，在倾听时需注意（D）
A-保持微笑，B-适时回应客户，C-适度点头，D-所给选项均正确
2、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（）侧，微侧身，前倾，距离（）CM左右：C
A、左，10-20 B、左，50-80 C、右，10-20 D、右，50-80
3、下列关于沟通五大技巧，描述正确的是（C）
A-亲和力、提问、应答、建议、检查，B-亲和力、聆听、提问、应答、承诺，C-亲和力、聆听、提问、应答、检查，D-亲和力、应答、提问、建议、承诺
4、面对客户提出异议时，我们应该首先进行怎样的应对？（B）A-迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议，B-智慧中立的回应，C-向客户致歉，请求客户的原谅，D-表达自己的观点，与客户商讨
5、中国电信企业的经营理念是（D）A-全面创新、求真务实，B-做世界级综合信息服务提供商，C-用户至上,用心服务，D-追求企业价值与客户价值共同成长
6、在开通国际漫游业务中，正确的处理步骤为（A）。A、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开
B、开通语音国际漫游时，先GSM，再CDMA，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开
C、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，按1X、EVDO、GRPS的功能逐项开通
D、开通语音国际漫游时，只要开通CDMA功能，开通数据漫游时，只要开通1X和EVDO功能。
7、安卓4.0以（B）为核心的通讯录进化。A-姓名，B-照片，C-存储方式，D-增加时间
8、广西电信网上营业厅的地址是（C）A、www.xiexiebang.com
9、张先生是超级球迷，欧洲杯比赛期间张先生要值夜班，他有天翼智能手机，那么他可以通过（B）用手机观看欧洲杯
A、订购全能看 B、订购CCTV体育频道 C、订购央广手机台 D、订购新华社电视
10、苹果6S前后臵摄像头的分辨率是多少（D）
A-300万、500万；B-200万、800万,C-800万、1200万,D-500万、1200万
11.当用户进行宽带业务申请时，需在业务受理后（）天时间内答复客户，具备资源情况下与用户预约安装时间，无资源情况下回复用户资源具备预计时间。（C）A.3天
B.2天
C.1天
D.12小时
12.2013年全业务服务标准的制定遵循三个原则是（ABC）A.体现客户全生命周期服务 B.体现全客户差异化服务 C.体现全业务服务 D.体现专业化服务
13.对新入网用户进行入网关怀服务，内容包括：（ABCDEF）。A.账务说明（如计费规则、账单说明、话费查询方式、缴费方式等）
B.渠道指引（如业务查询/退订方式、咨询与投诉渠道、网掌厅使用说明等）
C.积分关怀（如积分查询方式、积分使用方式等）D.3G业务说明（如流量规则等）
E.宽带自助服务说明（如自助测速方式、自助排障方式等）F.宽带装维服务说明(如安装/修障提示、服务界面说明等)
三、多选题（每题2分，共10分）
1、营业员的工作都是比较枯燥的，你作为一名店长，采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？(ABCD)A、情绪调整，B、现场巡检，C、现场激励，D、压力缓解
2、在营业厅客流高峰期，如何缩短客户等候办理时间？(ABD)A-合理进行排班：预测需求，B-现场及时疏导：分流客户，C-通知用户营业厅人多，空闲时再来，D-优化引导流程：预登记 3、4Ｇ服务标准中，流量提醒包括（ABC）A、使用不足提醒
B、阀值提醒
C、异常提醒D、提醒定制 Ｅ、用户关怀与引导。
4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（BCD）A、营业厅不承担终端维修职责，直接引导至终端维修点 B、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修
C、根据用户提供的相应资料，协助用户判断终端是否在保修期内D、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务 5、2013宽带专项服务标准，从客户感知出发，细化（ABD）等六个接触界面的服务标准。A、缴费、查询
B、受理、咨询 C、关怀、投诉
D、申诉、回馈。
6、介绍手机的五个维度（）
（A）品牌：从品牌定位及特点、品牌市场认可度等方面进行介绍；（B）配置（性能）：从手机屏幕、外观、处理器、照相机、电池等方面进行介绍；
（C）价格：从产品配置与价格匹配、与同类配置的终端性价比等方面进行介绍；
（D）应用：结合工作、生活、学习等场景进行推荐；
（E）售后：从返修率、保修期售后网点、售后流程等方面进行介绍。
（F）聊天：在闲聊中了解客户的需求。
7、客户异议处理的原则（）
（A）不要直接否定客户提出的异议，这样会让客户觉得不爽；（B）认同客户提出异议的情感，但尽量不要认同客户的异议；（C）可以询问客户为什么会有这样的感受？找到客户异议的真实理由；
（D）需要展示我们的核心观点，告诉客户我们的产品优势；（F）找到折中的处理意见，与客户达成共识。
8、客户想要购买的信号（ＡＢＣＤＥＦ）
（A）开始讨论价格了；（B）问有没有话费赠送；（C）问售后保障；
（D）问：如果我买了这部手机„„（E）客户表情由激动/紧张等变为放松。
（F）客户愿意坐下来听介绍了
9、常用炒店活动（ＡＢＣＤＥＦＧ）
A、现场炒店促销活动 Ｂ、线上促销活动 Ｃ、“开店周年庆” Ｄ、“店面升级庆” Ｅ、“XX品牌机促销月”
Ｆ、通过微博、微信、易信等自媒体平台开展的营销活动 Ｇ、电话营销
10、以下属于炒店中的应急处理方案（）
（Ａ）客户过多时：注意分流（Ｂ）客户太少时：增加宣传（Ｃ）客户投诉时：远离销售区处理（Ｄ）货源不足时：打电话调配（Ｆ）遇到下雨，改为上门一对一营销
11、以下属于炒店活动总结分析范围（）
（Ａ）人：人员配备是否足够、人员分工是否合理（Ｂ）料：物料是否配备足够、客户对哪些物料感兴趣（Ｃ）机：客户对终端的接受程度（Ｄ）法：宣传方法、营销方法是否有效
（Ｅ）环：现场设置是否足够吸引客户，氛围营造是否足够（Ｆ）时间时机：炒店选择的时间是否合理、主推产品和套餐的推出时机如何
（Ｇ）活动效果：整体销量提升如何、各项业务办理情况、登记咨询的客户数量
（Ｈ）优点与不足：现场营销与管控做得好的地方，总结经验；不足之处找出原因，下次避免与改进
12、有一个客户群体的主要特征：
1、客户数量一般
2、ARPU高于平均
3、高本地话务量
4、低的SMS用量
5、低流量使用量
6、偏好高端智能机
7、对资费价格不敏感
它属（）群体，应推荐（）价位的套餐。Ａ、潮人一族，飞young套餐；
Ｂ、青年才俊，乐享49-89元档； Ｃ、商务精英，乐享89-189元档
13、以下属陈列管理的动作（）
（Ａ）检查宣传资源陈列是否与业务相关、突出促销主题、是否有过期资料。
（Ｂ）检查真机、真卡、真网络、真演示是否落实。（Ｃ）检查是否有重点机型、主推机型。（Ｄ）检查终端是否分类陈列、区隔明显。
（Ｅ）检查销售区是否有终端焦点提示、促销信息展示、主推机型的突出卖点介绍。
（Ｆ）检查价签版面是否统一、品牌型号是否清晰可见、是否体现价格差异（零售价、合约价）。
（Ｇ）检查靓号展现是否使客户易见。
（Ｈ）检查配件区设置及摆放是否错落有致、吸引眼球。
（Ｉ）检查宽带体验区电脑、电视网络是否正常；电脑桌面、电视播放内容是否符合宽带演示体验区规范要求。
14、店面陈列技巧有（）
（Ａ）整洁第一（Ｂ）规范、正面向外（Ｃ）显而易见（Ｄ）垂直集中（Ｅ）丰满挺拔（Ｆ）形状统一（Ｇ）伸手可取、（Ｈ）疏密有致（Ｉ）期限有效
15、以下说法正确的是（）
（Ａ）早例会的重点是鼓舞士气。先进事迹要公开表扬，比如可评选出前
一天销售之星、服务之星，在晨会上给予现金奖励，以激发士气。要在晨会中批评店员。
（Ｂ）晚例会的重点回顾当日工作（销量、服务），及时表扬及批评。（Ｃ）周例会的重点是总结本周工作，安排下周工作。安排工作时要细致具体，要求店员复述工作内容，确认对任务理解无误。
（Ｃ）月例会的重点是树立典型，达到复制优秀、杜绝歪风的目的。
16、以下属绩效管理的目的（）：
（Ａ）重在有奖有罚、激励员工（Ｂ）增加优秀员工的薪酬（Ｃ）淘汰持续表现差的员工（Ｄ）激励所有员工工作热情（Ｅ）所有岗位的员工都公平
17、以下属销售人员选聘标准（）
（Ａ）爱人：乐于与人交际，会主动关心他人；有广泛的人脉基础；孝顺父母，看重自己的名誉；
（Ｂ）爱钱：物质需求大，业绩导向驱动力强；
（Ｃ）爱玩：对手机终端等电子产品感兴趣，乐于尝试新应用、新产品。
（Ｄ）细心：能够关注细节，做事不随意、不马虎；
（Ｅ）专心：工作时不做与工作无关的事，能够自觉学习工作上需要的知识、技能；
（Ｆ）耐心：能够有条不紊地开展工作，可以与他人达成有效的沟通。
18、高效团队必须具有以下三种不同技能的成员（）：（Ａ）技能型成员：具备完成团队任务所必须的专业知识和技能；（Ｂ）决策型成员：发现问题，提出解决方案，并权衡各个方案最后作出理智的决策；
（Ｃ）公关型成员：善于聆听、反馈、解决冲突，能够良好地处理人际关系；
（Ｅ）吹牛型成员：总是夸大事实，能扇动人心。
19、一对一辅导正确的流程是（）（Ａ）引导员工发现自己的优点（Ｂ）赞美员工做的好的地方（Ｃ）让员工说出自己做的不好的地方（Ｄ）引导员工提出整改建议（Ｅ）辅导者给出建议（Ｆ）获得员工的承诺
四、简答题（共20分）
1、简述营业现场的管理关键点是什么？（10分）
答：厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业务受理、售后流量辅导这几个关键点。
2、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时，作为店长应如何处理？（5分）答：⑴客户办理业务异常拥挤时，厅店长应及时采取措施疏通，预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流；
⑵系统出现运行缓慢或死机，厅店长应采取紧急措施疏导，安抚客户、提供其他可行建议或替代方法。
⑶厅内出现客户异议时，店长及立即安抚并将客户引导至后台处理，确保营业厅正常生产。
3、作为营业厅店长，应如何安排厅店班务？（5分）
答：合理排班的步骤方法分为：采集客流量→衡量工时标准→预测工时需求→预排班表；要求达到VIP用户等候时长不超过15分钟，普通用 户不超过30分钟。
五、论述题
1、针对营销业绩排名靠后的营业员，你会如何提升他们的销售业绩？（20分，至少答5点，漏1要点扣4分）
要点：技能培训、现场辅导、经验共享、结对帮扶、进步激励、典型案例剖析。
2、请详细描述如何组织一个完整促销活动。（20分，每答对1要点得5分）
要点；促销方案拟定、方案评估和修改并完善、方案宣贯培训、总结提炼四方面
第二篇：中国电信营业厅店长竞聘理论考试卷试卷(含答案)
店长竞聘理论考试卷（答案）
姓名：得分：
一、填空题（每空1分，共20分）
1、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于10小时。
2、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为12小时。
3、在FABE销售方法，其中B是指利益。
4、在终端引领的七步营销法中，第5步是示范及体验。
5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。
6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。
7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。
8、用户在营业厅或授权门店购买iPhone5合约计划或裸机入网时，免费提供nano卡，并提供UIM卡通信录导入服务。
9、iPhone4S新调整后的16G、32G 和64G购机送费合约价格分别是4480元、4680 元和4880 元。
10、当前江西电信的流量包为 8 档。
二、单选题（每题1分，共10分）
1、接待客户过程中，在倾听时需注意（D）
A-保持微笑，B-适时回应客户，C-适度点头，D-所给选项均正确
2、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（）侧，微侧身，前倾，距离（）CM左右：C
A、左，10-20B、左，50-80C、右，10-20D、右，50-803、下列关于沟通五大技巧，描述正确的是（C）
A-亲和力、提问、应答、建议、检查，B-亲和力、聆听、提问、应答、承诺，C-亲和力、聆听、提问、应答、检查，D-亲和力、应答、提问、建议、承诺
4、面对客户提出异议时，我们应该首先进行怎样的应对？（B）
A-迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议，B-智慧中立的回应，C-向客户致歉，请求客户的原谅，D-表达自己的观点，与客户商讨
5、中国电信企业的经营理念是（D）
A-全面创新、求真务实，B-做世界级综合信息服务提供商，C-用户至上,用心服务，D-追求企业价值与客户价值共同成长
6、在开通国际漫游业务中，正确的处理步骤为（A）。A、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开
B、开通语音国际漫游时，先GSM，再CDMA，开通数据漫
游时，1X/EVDO/GRPS一起开
C、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，按1X、EVDO、GRPS的功能逐项开通 D、开通语音国际漫游时，只要开通CDMA功能，开通数据漫游时，只要开通1X和EVDO功能。
7、安卓4.0以（B）为核心的通讯录进化。A-姓名，B-照片，C-存储方式，D-增加时间
8、江西电信网上营业厅的地址是（C）A、C、jx.189.cnD、jx.ct10000.cn9、张先生是超级球迷，欧洲杯比赛期间张先生要值夜班，他有天翼智能手机，那么他可以通过（B）用手机观看欧洲杯
A、订购全能看B、订购CCTV体育频道C、订购央广手机台D、订购新华社电视
10、小米Mione 1S（M1S电信版）前后臵摄像头的分辨率是多少（B）
A-300万、500万，B-200万、800万,C-300万、800万,D-200万、500万
三、多选题（每题2分，共10分）
1、营业员的工作都是比较枯燥的，你作为一名店长，采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？(ABCD)
A、情绪调整，B、现场巡检，C、现场激励，D、压力缓解
2、在营业厅客流高峰期，如何缩短客户等候办理时间？
(ABD)
A-合理进行排班：预测需求，B-现场及时疏导：分流客户，C-通知用户营业厅人多，空闲时再来，D-优化引导流程：预登记
3、３Ｇ服务标准（２０１２年版）中，流量提醒包括（ABC）
A、使用不足提醒B、阀值提醒C、异常提醒D、提醒定制Ｅ、用户关怀与引导。
4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（BCD）A、营业厅不承担终端维修职责，直接引导至终端维修点 B、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修
C、根据用户提供的相应资料，协助用户判断终端是否在保修期内
D、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务 5、2011版宽带专项服务标准，从客户感知出发，细化（ABD）等六个接触界面的服务标准。A、缴费、查询B、受理、咨询C、关怀、投诉D、申诉、回馈。
四、简答题（共20分）
1、简述营业现场的管理关键点是什么？（10分）
答：厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业务受理、售后流量辅导这几个关键点。
2、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统
出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时，作
为店长应如何处理？（5分）
答：⑴客户办理业务异常拥挤时，厅店长应及时采
取措施疏通，预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流；
⑵系统出现运行缓慢或死机，厅店长应采取紧急措施疏导，安抚客户、提供其他可行建议或替代方法。
⑶厅内出现客户异议时，店长及立即安抚并将客户引导至后台处理，确保营业厅正常生产。
3、作为营业厅店长，应如何安排厅店班务？（5分）
答：合理排班的步骤方法分为：采集客流量→衡量工时标准→预测工时需求→预排班表；要求达
到VIP用户等候时长不超过15分钟，普通用 户不超过30分钟。
五、论述题
1、针对营销业绩排名靠后的营业员，你会如何提升他们的销售业绩？（20分，至少答5点，漏1要点扣4分）要点：技能培训、现场辅导、经验共享、结对帮扶、进步激励、典型案例剖析。
2、请详细描述如何组织一个完整促销活动。（20分，每答对1要点得5分）
要点；促销方案拟定、方案评估和修改并完善、方案宣贯、总结提炼四方面
第三篇：中国电信营业厅店长竞聘演讲稿
中国电信营业厅店长竞聘演讲稿
尊敬的各位领导，各位同事大家好：
首先我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会，今天我本着锻炼自己，提高自己的目的参与了这次竞聘活动，如果我成功应聘，我会努力，如果没有成功，我仍旧会加倍努力，在以后的工作中做出自己应有的贡献。
我认为作为一名电信营业厅店长，应具备以下几个要素：
1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心
2、熟悉电信业务流程，具有较强的学习能力和丰富的工作经验
3、有良好的心理素质，和较强的沟通，协调能力
4、性格稳重，随和，有团队意识5.具有较强的人员管理能力。从我这几年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然副店长的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任副店长一职，我还要做许多前期准备工作。首先要全面了解营业厅的整体运行情况，包括各项工作职责与制度，各项基础工作的落实，各种资料的完善等情况，其次要对营业厅员工有基本认识，了解每个人的性格，工作方法等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。
针对营业厅现况，我的想法是：
一、完善岗位职责，合理进行人员调配
不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。例如，查询接待岗要在公司规定的时限内回复用户，接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。
通过合理地人员调配将各个岗位的工作点、工作流程、工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。
二、狠抓现场管理，提升服务品质
高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅店长就要狠抓现场管理。物品摆放、商品价格构成、柜台设置、展示体验区设置、实物陈列、工作人员表现及热情程度、工作熟练程度等都是现场服务体现的重要方面。作为店长，我要积极发动全体员工拓展思路，利用各种合理的条件，优化布局，提升营业厅整体形象。以营业厅现场管理手语的方式，提示前台人员注意服务，提升服务品质，让每位进厅的客户感受和体验到“用心服务、用户至上”的服务理念。
三、完善前台每日点评工作，将服务规范管理融入服务血脉
《服务规范》是每个营业厅工作人员应认真执行的重要规定，“如何加强服务规范管理、如何严格执行服务规范”，是每个营业厅管理者和营业厅工作人员都在积极探索的问题。我认为只有通过不断地训练、不断地自我批评自我纠正，才能将《服务规范》完美执行。通过晨会、各种例会认真点评每天个人表现，制定合理的奖惩措施和制度，让每个员工认识到《服务规范》的重要性，自觉地调整自己的言行，使之符合《服务规范》的要求，才能将《服务规范》完美地融入到各项工作，融入到各项服务的血脉。
四、强化业务技能培训，提升人员素质
员工素质决定服务质量，业务熟练度决定服务品质。不断提高人员素质，加强业务技能培训，是营业厅人员管理的核心工作之一。作为店长，我认为不仅要认真执行公司的内训规定及培训计划，还要组织营业厅全体人员相互学习，以老带新，以强带弱。相互学习和分享营销方式与经验、客户交流方式与经验、投诉及疑难问题处理方式与技巧，在营业员之间营造一种良好的交流学习氛围，鼓励大家分享经验，取长补短，在整体上提高营业厅的销售能力和积极进取的精神风貌。
这些想法，还不充分，还不完善，真正实施起来肯定会遇到很多困难。但我热爱工作，有强烈的责任心，求真务实，善于学习，在营业厅领导及同事的帮助下，我会尽最大的努力去实现它、完善它。
最后我想要说的是，虽然竞聘结果还是未知数，但我坚信在座的各位领导定能以知人善任的慧眼选拔出合适的人选，为我们电信公司的发展倾注不竭的动力。如果我能够荣登营业厅副店长这个重要岗位，我将不遗余力地做好本职工作，配合店长，使营业厅的工作更上一层楼。
第四篇：关于中国电信营业厅店长的竞聘演讲稿
关于中国电信营业厅店长的竞聘演讲稿
尊敬的各位领导，各位同事大家好：
首先我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会，今天我本着锻炼自己，提高自己的目的参与了这次竞聘活动，如果我成功应聘，我会努力，如果没有成功，我仍旧会加倍努力，在以后的工作中做出自己应有的贡献。我认为作为一名电信营业厅店长，应具备以下几个要素：
1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心
2、熟悉电信业务流程，具有较强的学习能力和丰富的工作经验
3、有良好的心理素质，和较强的沟通，协调能力
4、性格稳重，随和，有团队意识
5.具有较强的人员管理能力
从我这几年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然副店长的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任副店长一职，我还要做许多前期准备工作。
首先要全面了解营业厅的整体运行情况，包括各项工作职责与制度，各项基础工作的落实，各种资料的完善等情况，其次要对营业厅员工有基本认识，了解每个人的性格，工作方法等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。
针对营业厅现况，我的想法是：
不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。例如，查询接待岗要在公司规定的时限内回复用户，接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。
通过合理地人员调配将各个岗位的工作点、工作流程、工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。
高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅店长就要狠抓现场管理。
物品摆放、商品价格构成、柜台设置、展示体验区设置、实物陈列、工作人员表现及热情程度、工作熟练程度等都是现场服务体现的重要方面。作为店长，我要积极发动全体员工拓展思路，利用各种合理的条件，优化布局，提升营业厅整体形象。以营业厅现场管理手语的方式，提示前台人员注意服务，提升服务品质，让每位进厅的客户感受和体验到“用心服务、用户至上”的服务理念。
《服务规范》是每个营业厅工作人员应认真执行的重要规定，“如何加强服务规范管理、如何严格执行服务规范”，是每个营业厅管理者和营业厅工作人员都在积极探索的问
题。
我认为只有通过不断地训练、不断地自我批评自我纠正，才能将《服务规范》完美执行。通过晨会、各种例会认真点评每天个人表现，制定合理的奖惩措施和制度，让每个员工认识到《服务规范》的重要性，自觉地调整自己的言行，使之符合《服务规范》的要求，才能将《服务规范》完美地融入到各项工作，融入到各项服务的血脉。
员工素质决定服务质量，业务熟练度决定服务品质。不断提高人员素质，加强业务技能培训，是营业厅人员管理的核心工作之一。作为店长，我认为不仅要认真执行公司的内训规定及培训计划。
还要组织营业厅全体人员相互学习，以老带新，以强带弱。相互学习和分享营销方式与经验、客户交流方式与经验、投诉及疑难问题处理方式与技巧，在营业员之间营造一种良好的交流学习氛围，鼓励大家分享经验，取长补短，在整体上提高营业厅的销售能力和积极进取的精神风貌。
这些想法，还不充分，还不完善，真正实施起来肯定会遇到很多困难。但我热爱工作，有强烈的责任心，求真务实，善于学习，在营业厅领导及同事的帮助下，我会尽最大的努力去实现它、完善它。
最后我想要说的是，虽然竞聘结果还是未知数，但我坚信在座的各位领导定能以知人善任的慧眼选拔出合适的人
选，为我们电信公司的发展倾注不竭的动力。如果我能够荣登营业厅副店长这个重要岗位，我将不遗余力地做好本职工作，配合店长，使营业厅的工作更上一层楼。
第五篇：营业厅-店长承包制
转变管理支撑模式 推行店长承包制
为了使营业厅实现从“管理”到“经营”的转变，进一步增强店长及员工的责任意识、团队意识以及效应意识，深圳电信对四级营业厅实行了店长承包制。
据介绍，这里的“承包”并非是单纯地将营业厅承包给店长，让营业厅自负盈亏，而是从任务指标、绩效工资总额两方面实行承包。任务指标承包是由公司根据四级营业厅的地理位置、周边环境、经营状况等因素制定一个双方达成共识的任务指标，店长和员工的薪酬待遇直接与整体指标完成情况挂钩，即实行“业绩指标考核”，将个人的利益与团队的利益紧密结合，从而实现“为企业工作到为自己工作”的转变。与此同时，公司根据四级营业厅人员配置情况、各项任务指标完成情况核定该厅绩效工资总额，由营业厅根据员工工作业绩考核情况进行二次分配，这样更有利于营业厅根据自身任务指标及业绩情况，实行有针对性的分配倾斜，制订最佳激励方案，调动员工的工作积极性。为了更好地促进营业厅及营业厅管理者之间有效的学习和沟通，深圳电信还成立了“店长俱乐部”并定期开展活动，为店长们提供了有效的平台。
通过各种卓有成效的措施和自身不懈努力，深圳电信在营业实体渠道建设上已处于全国领先水平，全国多个兄弟单位纷纷前来深圳电信参观学习。目前，深圳电信还增设了多个体验式营业厅，进一步优化了营业网点布局、扩充了营业服务的覆盖范围。
营业厅转型 电信运营商实体渠道自我救赎
许昌电信的做法代表了在电子渠道替代趋势增强的背景下，传统实体渠道的“自我救赎”。尽管这种模式面临着服务质量打折扣等方面的挑战，但在激励机制以及用人模式方面得到很多业内人士的认同，其在广东等地的成功实践也证明了传统渠道重新焕发的生命力。营业厅转型 长期以来，自建自营厅在运营商的渠道体系中承担着企业服务形象展示、新业务演示的角色。而电信重组带来的激烈竞争，也使自营厅面临着转型。
转型的模式概括起来有两种，一种是侧重于功能转型，自建自营厅由服务型向销售综合型转变。这种形式三大运营商在重组后都有所采用。据移动工作人员透露，中移动曾在2010年下发文件，在北京、天津、河南等八个公司进行新一代营业厅建设与运营管理试点。上海电信一位中层管理人员向记者透露了转型的思路：加强体验式营销功能。福建移动张潮表示，把营业厅营业员的绩效奖金跟推荐成功的业务数量挂钩起来，打破一刀切的做法，对他们也会有很大的激励作用。据了解，这种模式在一些地市推广初期，效果有所显现。但由于自营厅的管理机制以及人员的“派遣工”身份等种种问题，推广后期效果大打折扣。一位运营商工作人员告诉记者，“说实话，一直提转型，但其实没有什么实质性的进展。”有业内人士表示，营业厅转型是一个复杂的系统工程，主观上提高营业员的软服务、观念转变、销售能力，客观上要先考虑留住人员、突破僵化的国企外包用人机制。另一种模式是自建自营厅转变为自建他营的许昌模式。这种模式是营业厅由运营商建设，人员管理及奖惩由第三方公司负责，运营商负责制定考核标准和各项管理制度。将自建自营厅转变为合作厅的许昌模式在激励机制以及用人模式方面得到很多业内人士的认同。据了解，在2008年广东移动就采取了许昌模式，业务量及人员积极性都有很大提高。但另一方面，侧重于销售业绩的模式带来对服务质量的担忧。对此，福建移动客户服务中心经理林龙表示外包方式对销售会有激励性，但服务品质将面临挑战。对此，业内人士表示，服务质量的问题的确存在，但只要运营商做好相应的考核监督，完善考核体系，这个问题也是可以解决的。
差异化路径
目前，三大运营商中，自建他营的合作营业厅模式在移动较为普遍。山东移动一位地市渠道负责人告诉记者，“自建他营的合作营业厅目前比较多，大多是新建的，由自建自营厅转的比例比较少。我们也是借鉴广东移动的做法。”而自建自营厅转变为自建他营合作厅的许昌模式在2008年、2009年时移动曾大规模实施过。工业和信息化部电信研究院研究员王力表示，当时主要是规避劳动法。
对于自营厅转合作厅，在电信不同的省市也差异较大。江苏电信陈允标在接受《通信产业报》(网)采访时表示，江苏的渠道还是以自建自营厅为主，合作营业厅及社会渠道方面比较少。“因为营销预算少，跟移动没法比，在社会渠道的返利方面无法抗衡。”对此，业内人士表示，移动的营业厅人员少也是移动较多采用合作营业厅的原因。“而电信的人员较多，不存在这个问题。”三大运营商中，联通的渠道则更偏重于社会渠道的建设。例如与苏宁、国美的合作。
目前，在运营商的渠道体系中，自建自营厅、自建他营厅、社会代理渠道以及电子渠道并存。电子渠道的发展是大势所趋，三大运营商也纷纷将电子渠道纳入建设日程，2010年年中，移动将各省、市分公司原自建700多个门户网站统一成了10086.cn。中联通也在销售iPhone等营销活动中着力打造电子渠道。中国电信的在线QQ客，上线数月用户数已突破百万大关。
即便如此，电子渠道在发展过程中的弊端也为用户所诟病。有用户在微博中抱怨，“国外的运营商网站页面都做得非常简单和清晰，进去后各档次也很清楚。反观国内的运营商电子渠道，进去不知到底应该看什么选什么用什么，更不用说在线客服”。另外，由于电子渠道受限于硬件等种种条件，用户对电子渠道的使用及认知需要过程，尤其是在农村地区。传统实体渠道还是业务量贡献的主要来源。而在实体渠道中，自建自营营业厅又分为战略厅、标杆厅，这类厅一般都在城市的中心地段，承担着企业形象与业务展示、用户产品体验的角色。业内专家表示，对于这类营业厅一般适合自营。对营业员的要求，也应该侧重于专业素质而非追求业务量。有运营商工作人员表示，“营业厅服务质量除硬件外，主要靠业务素质和办理速度，所以强化受理员的专业素质非常重要。依靠受理人员发展业务是舍本求末。想想培养一个熟练的受理员没有两年的功夫不行的，要珍惜并保持其专业性。” 而自建他营的合作厅无论是新建还是由自营厅转变，考核和激励是自建他营的核心问题。对此李耀华表示，“如果制度设计合理，则既能保证运营商对营业厅的产权保有，又能发挥代理人的积极性，提高产出，降低成本。反之，如果制度设计不合理，也将带来严重的后果。由于存在信息不对称，服务质量可能降低，自建他营厅会从事套利行为，在基层可能产生寻租，自建他营厅与自营厅、社会渠道有可能产生冲突等等。”
模式1 向销售综合功能转变
优点 组织架构变动小 服务质量有保证 缺点 用人机制未作根本改变 执行效果打折扣 模式2 自营厅向自建他营转变
优点 运营成本降低 业务量提升快 用人机制灵活 缺点 服务质量无法保证 易产生套利、寻租行为
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