2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

第一篇：2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

中国汽车品牌满意度历时半年多调研，由联信国际市场调查机构在北京发布了新的调研结果：2012中国汽车售后服务满意度调查指数。这是该机构自2005年以来发布的第八个售后服务满意度指数。与去年相比，上海大众品牌提升了12分，以863分首次登顶合资品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛兰今年被去年的第三名北京现代以859分替代。东风日产是第三名，得分为857。

2012中国汽车品牌售后服务满意度合资品牌排名

汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题，汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活。据悉，这一指数是继“2012中国汽车厂商关系满意度指数”之后的第三个指数，该系列调查指数均出自中国本土权威的市场调查机构—“联信国际”。联信国际是国内知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的调研品牌。历时半年多的2012年售后服务满意度调研，是在20901位购车期为12到18个月车主的反馈基础上得出的，涵盖了全国58座主要城市和50个汽车品牌。该售后满意度调研指数主要是根据经销商的表现来衡量的，分为六大因子，分别是预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

此次获得调研好合资品牌第一名的上海大众品牌，在行业里率先提出“卓越一线”的方针，率先将售后服务从被动式维修带入主动式关怀的新时代。他们在售后服务方面的举措，开创了中国汽车售后服务市场发展的里程碑，迄今以来，上海大众品牌拥有了越来越多的用户。

北京现代在此次调查中获得了售后服务合资品牌满意度的第二名，是近年逐年上升的企业，排名较2011年提升了1位，这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。北京现代率先探路，在2008年推出的动力总成“五年十万公里”及易损件“3个月/5000公里”的保修政策。售后部门专门成立了一支由VIP服务专员和VIP专修组组成的服务团队，为车主提供1对1专人接待、VIP专修工位等服务,这些措施进一步提升了服务队伍的整体水平，促进了售后服务的高标准化。

值得向消费者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分获得自主品牌售后满意度第一名。

从售后整体满意度数据分析，2012年的合资品牌整体得分为816，较上年下降了26分，这反映了合资品牌车主对汽车厂商售后服务要求越来越高。自主品牌整体得分为804分,较上年下降了5分，只有高端/进口品牌上升了1分。

2012中国汽车品牌售后服务满意度高端/进口品牌排名

从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉7302件中，八成多是对售后服务价格的投诉。81%接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，即使明码标价，也价格过高，致使4S店客户的严重流失。

调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。53%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；49%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；65%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；74%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者高达67%。

报告指出，当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机，由于使用者和所有者的分离，有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处，这大大降低了维修站的“竞争力”；同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买，经常会购买一些低价的伪劣配件或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客，这在很大程度上吸引了对价格比较敏感的私人车主和出租车主；竞争压力使得各轿车厂的某些特约维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客，这在一定程度上损害了我国汽车售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。

中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出，在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，谁服务做得好就将赢得更多的消费者，赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务，服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求，如果想让客户认可你的服务，我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说，商家不但要保证品质，而且还需要提供一流的维修技术和售后服务，让顾客们有超值放心的感受，我们才能在激烈的市场竞争中制胜。

第二篇：2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓,上海大众夺魁

2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

--上海大众夺魁

第八届“中国汽车品牌满意度调查”售后服务满意度调查结果于十七日正式揭晓。在这场基于车主的评价调查中，上海大众品牌售后服务部门的努力得到了车主肯定,一举夺魁。

每年三月启动的“中国汽车品牌顾客满意度调查活动”，国内权威市场调查机构联信国际，是知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的调研品牌“中国汽车品牌满意度调查”。它以“我买车、我评选”为口号，真正站在消费者利益角度，衡量上市车辆品质与服务。售后整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为六个因子，分别是：预约,接待与服务人员,设施与环境,维修保养质量,维修保养费用,交车。售后服务满意度指数的总分是100分。分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

在本次的调查中，三个类别整体得分除进口品牌较上年提升了1分，均不同程度下降.这也反映了各品牌经销商网络的拓展与汽车保有量的扩张未能同步进行,售后服务的承载能力受到考验。上海大众获得了售后服务满意度分数863的高分，比2011年提高了12分。作为销量一直处于领先的品牌，上海大众首次获此殊荣。在所有六个衡量因子中，上海大众品牌取得了四个第一，一个第二。维修保养的质量和维修跟踪服务质量，是上海大众与2011年相比进步最为显著的两个方面。72%的上海大众顾客“十分赞同”或者“赞同”其经销商现在提供的服务质量比以前提高，这一比例比整个行业的平均值高出了17个百分点。

作为中国最早的汽车合资企业之一，20多年来上海大众以可靠的品质，尤其是完善的销售服务网络及维修体系，使中国消费者达成了“走遍天下都不怕”的共识。

早在上海桑塔纳轿车开始生产起，上海大众已经着手建立自己的售后服务体系。目前,已形成了国内分布最广、布点最密的轿车售后服务体系，南至三亚，北至漠河，东至佳木斯，西至喀什的特约维修站，通过高超的技术、优质的服务、合理的价格和严格的管理为上海大众的轿车用户提供后顾无忧的一流服务。

2012年，随着国内市场的变化和消费者需求的转变，上海大众的服务理念也进一步深化。在坚持既有的优质产品与服务的基础上，上海大众整合企业上下游资源，打破传统售后服务理念，针对消费者买车、用车、换车全过程推出了精心打造的“卓越一线”大方针，以主动心、可靠心、细致心给消费者提供360°全方位关怀。服务增值带来的吸引力，使上海大众的市场表现节节高涨。

另据介绍，今年上海大众各品牌产品均会有市场针对性措施推出，“卓越一线”也将进一步深化，新朗逸,新桑塔纳蓄势而发，服务消费者、满足消费者需要的企业宗旨将继续发扬光大，2013年上海大众将迎来发展年。

第三篇：联信国际2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

中国汽车品牌满意度历时半年多调研，由联信国际市场调查机构在北京发布了新的调研结果：2012中国汽车售后服务满意度调查指数。这是该机构自2005年以来发布的第八个售后服务满意度指数。与去年相比，上海大众品牌提升了12分，以863分首次登顶合资品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛兰被去年的第三名北京现代以859分替代。东风日产是第三名，得分为857。东风标致以716分的水平垫底。

汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题，汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活。据悉，这一指数是继“2012中国汽车厂商关系满意度指数”之后的第三个指数，该系列调查指数均出自中国本土权威的市场调查机构—“联信国际”。联信国际是国内知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的调研品牌。历时半年多的2012年售后服务满意度调研，是在20901位购车期为12到18个月车主的反馈基础上得出的，涵盖了全国58座主要城市和50个汽车品牌。该售后满意度调研指数主要是根据经销商的表现来衡量的，分为六大因子，分别是预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

此次获得调研好合资品牌第一名的上海大众品牌，在行业里率先提出“卓越一线”的方针，率先将售后服务从被动式维修带入主动式关怀的新时代。他们在售后服务方面的举措，开创了中国汽车售后服务市场发展的里程碑，迄今以来，上海大众品牌拥有了越来越多的用户。

北京现代在此次调查中获得了售后服务合资品牌满意度的第二名，是近年逐年上升的企业，排名较2011年提升了1位，这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。北京现代率先探路，在2008年推出的动力总成“五年十万公里”及易损件“3个月/5000公里”的保修政策。售后部门专门成立了一支由VIP服务专员和VIP专修组组成的服务团队，为车主提供1对1专人接待、VIP专修工位等服务,这些措施进一步提升了服务队伍的整体水平，促进了售后服务的高标准化。

值得向消费者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分获得自主品牌售后满意度第一名。

从售后整体满意度数据分析，2012年的合资品牌整体得分为816，较上年下降了26分，这反映了合资品牌车主对汽车厂商售后服务要求越来越高。自主品牌整体得分为804分,较上年下降了5分，只有高端/进口品牌上升了1分。

从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉7302件中，八成多是对售后服务价格的投诉。81%接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，即使明码标价，也价格过高，致使4S店客户的严重流失。

调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。53%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；49%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；65%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；74%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者高达67%。

报告指出，当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机，由于使用者和所有者的分离，有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处，这大大降低了维修站的“竞争力”；同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买，经常会购买一些低价的伪劣配件或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客，这在很大程度上吸引了对价格比较敏感的私人车主和出租车主；竞争压力使得各轿车厂的某些特约维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客，这在一定程度上损害了我国汽车售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。

中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出，在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，谁服务做得好就将赢得更多的消费者，赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务，服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求，如果想让客户认可你的服务，我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说，商家不但要保证品质，而且还需要提供一流的维修技术和售后服务，让顾客们有超值放心的感受，我们才能在激烈的市场竞争中制胜。

第四篇：2012售后服务满意度调查揭晓-上海大众品牌夺魁

2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

上海大众品牌夺魁

第八届“中国汽车品牌满意度调查”售后服务满意度调查结果于十七日正式揭晓。在这场基于车主的评价调查中，上海大众品牌售后服务部门的努力得到了车主肯定,一举夺魁。

每年三月启动的“中国汽车品牌顾客满意度调查活动”，国内权威市场调查机构联信国际，是知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的调研品牌“中国汽车品牌满意度调查”。它以“我买车、我评选”为口号，真正站在消费者利益角度，衡量上市车辆品质与服务。售后整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为六个因子，分别是：预约,接待与服务人员,设施与环境,维修保养质量,维修保养费用,交车。售后服务满意度指数的总分是100分。分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

在本次的调查中，三个类别整体得分除进口品牌较上年提升了1分，均不同程度下降.这也反映了各品牌经销商网络的拓展与汽车保有量的扩张未能同步进行,售后服务的承载能力受到考验。上海大众获得了售后服务满意度分数863的高分，比2011年提高了12分。作为销量一直处于领先的品牌，上海大众首次获此殊荣。在所有六个衡量因子中，上海大众品牌取得了四个第一，一个第二。维修保养的质量和维修跟踪服务质量，是上海大众与2011年相比进步最为显著的两个方面。72%的上海大众顾客“十分赞同”或者“赞同”其经销商现在提供的服务质量比以前提高，这一比例比整个行业的平均值高出了17个百分点。

作为中国最早的汽车合资企业之一，20多年来上海大众以可靠的品质，尤其是完善的销售服务网络及维修体系，使中国消费者达成了“走遍天下都不怕”的共识。

早在上海桑塔纳轿车开始生产起，上海大众已经着手建立自己的售后服务体系。目前,已形成了国内分布最广、布点最密的轿车售后服务体系，南至三亚，北至漠河，东至佳木斯，西至喀什的特约维修站，通过高超的技术、优质的服务、合理的价格和严格的管理为上海大众的轿车用户提供后顾无忧的一流服务。

2012年，随着国内市场的变化和消费者需求的转变，上海大众的服务理念也进一步深化。在坚持既有的优质产品与服务的基础上，上海大众整合企业上下游资源，打破传统售后服务理念，针对消费者买车、用车、换车全过程推出了精心打造的“卓越一线”大方针，以主动心、可靠心、细致心给消费者提供360°全方位关怀。服务增值带来的吸引力，使上海大众的市场表现节节高涨。

另据介绍，今年上海大众各品牌产品均会有市场针对性措施推出，“卓越一线”也将进一步深化，新朗逸,新桑塔纳蓄势而发，服务消费者、满足消费者需要的企业宗旨将继续发扬光大，2013年上海大众将迎来发展年。

第五篇：汽车品牌消费者满意度调查方案2014.5.14最新版

杭州地区汽车品牌消费者满意度调查方案

本次调查活动由杭州市消保委汽车消费维权专家指导委员会、杭州市汽车行业协会汽车流通分会联合发起，面向杭州地区广大汽车消费者开展杭州地区汽车品牌消费者满意度调查。

一、调查时间

2014年6月1日~8月1日

二、调查范围

杭州地区汽车流通企业（4S店）

三、调查内容

消费者满意度调查的指标包括：

（1）服务接待

从售车流程、服务态度、维修保养、汽车使用等几个方面进行调查

（2）产品体验

动力、油耗、操控性、舒适度和低故障率、外观和内饰七个具体指标。通过综合七项指标得分情况，得出该产品的消费体验满意度，构成消费者满意度其中一项指标。

（3）总体满意度

根据总体印象给企业/品牌打分

评分：A、非常满意B、比较满意C、一般D、较不满意E、非常不满意

四、调查方式

（1）问卷调查（可以找义工，也可以通过广场活动现场发放）

（2）网络调查（投票专题）

（3）微博微信互动调查

调查问卷内容详见附表一

五、调查流程

（1）联合多家网络报纸媒体开展汽车消费满意度调查【大浙网、浙江在线、浙江车网、城报、消费教育网】

（2）问卷调查设计

（3）问卷调查发放

（4）礼品（参与问卷调查都可赠送小礼品，这个可以找4S店或者其他行业商家支持）

（5）问卷回收，网络调查统计

（6）数据统计，调查分析，出一份调查报告，并予以公布。

六、调查结果公布

调查结果将在消费教育官网上发布，同时对企业进行通报，对消费者反映较好的企业给予表扬，对消费者反映较差，呼声较高的企业给予通报批评。

附件1：杭州地区汽车品牌消费者满意度调查问卷

如果您是车主，您对您所购买使用的汽车和服务满意吗？在您买车、用车的过程中，您最不满意的又是哪个环节？

一、销售服务满意度评价：

1、销售顾问是否有对汽车产品进行详细介绍？

A、有

B、没有

2、经销商是否按照合同约定准时交车？

A、有

B、没有

3、汽车厂家经销商的宣传广告和实际提车时是否有出入？

A、有

B、没有

4、购车时，4S店是否和您签了购车合同？

A、有

B、没有

5、新车交车环节是否让您详细检查车况并提供新车PDI检查单让您确认签字？

A、有

B、没有

6、经销商是否有强卖保险的情况？

A、有

B、没有

7、交车后，是否有人和您主动联系，提醒您按时进行维修保养

A、有

B、没有

二、售后服务满意度评价：

8、店内工作人员在接待您时的礼貌/友善方面

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

9、维修/保修前，服务顾问是否明确告知服务内容和收费情况？

A、有

B、没有10、4S店在完成整个维修/保养流程用时方面？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

11、您对服务店的维修/保养技术方面的认可？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

12、您觉得服务店的维修/保养的收费是否存在不合理的地方？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

13、您对维修/保养后的车辆满意程度？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

14、客户休息室内的设施舒适程度？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

15、服务顾问交车时，车内物品及相应附件及配件（如备胎）的清点核查时认真仔细负责方面？

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

16、您的车在路上发生故障，经销商安排救援车辆和人员的服务的满意度

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

17、您对该经销商在售后跟踪方面的总体满意度

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

18、在汽车维修过程中，您不满意的是哪个方面？（可多选）

A 维修和保养项目的收费不够合理、透明

B 配件价格太贵

C 维修人员的技术和服务态度

D 等待维修和维修时间过长

E 其他

19、在您的使用过程中，经常出现的故障的部件是：（可多选）

A 转向及操控系统

B 发动机

C 传动（变速箱、档位、离合器、传动轴）系统

D 刹车系统

E 温控（空调/暖风）系统

F 电子设备及附件

G 车内部及内饰

H 车身外部

I 所购轿车故障出现较少

三、车辆使用满意度评价

20、对汽车动力性能的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

21、对汽车油耗的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

22、对汽车特色/外观的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

23、对汽车内饰的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

24、汽车驾驶舒适/方便的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

25、对汽车操控性能的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

26、对汽车质量的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

27、您对汽车发生的故障次数的满意度：（）

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

四、总体满意度评价

28、根据总体印象给企业/品牌打分（）

A、非常满意B、比较满意C、一般D、较不满意E、非常不满意

调查问卷填写须知：

奖项说明：一等奖1名奖品为XXX品牌精美车辆模型一个

二等奖10名奖品为XXXXXX

三等奖20名奖品为XXXXXXX

纪念奖若干奖品为纪念品一份

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抽奖联

编号：

姓名：车牌(必填)：

车型：联系方式(必填)：