J.D. Power 2016中国售后服务满意度研究

第一篇：J.D. Power 2016中国售后服务满意度研究

J.D.Power发现：

售后服务费用稳定，客户忠诚度下滑

奥迪在豪华品牌中名列第一位；东风雪铁龙在主流车品牌中名列第一位

2016年7月28日，上海—J.D.Power公司今天发布的2016年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。

中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第16个年头。这项研究评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（21%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（18%）。客户满意度得分（1,000分制）衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。此外，客户进店的频次也呈现下滑趋势。2016年，车主表示在过去的12个月里，他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不合理。研究显示，2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，而这一比例在2015年为94%。然而，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定（2016年平均为660元，2015年平均为642元）。

J.D.Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示：“显然，客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知，因为这与实际情况并不相符。售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。”

胡晓龙同时指出，服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释花费，为客户提供服务方面的建议，以及在合适的时机技巧性地向客户推荐额外的服务，这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个拥车周期之内都一直愿意回到经销商处进行售后服务。”

当客户在服务之前获得价格预估时他们明显比没有得到预估的客户感到满意（687分vs.613分）。同样的，在服务后得到花费解释的客户，也会感到更加满意（687分vs.606分）。

主要发现

 整体满意度得分提升，韩国品牌表现最佳。在豪华车市场，整体满意度得分从去年的717分提升到今年的742分，而主流车市场从664分提升到674分。在主流车市场，韩系品牌整体满意度

(Page 1 of 2)排名连续第五年最高（780分）。欧系品牌整体平均分为696分，位列第二。美系品牌为684分，日系品牌为664分，自主品牌为626分。自主品牌和欧系品牌相比去年均提升了26分。

 自主品牌满意度提升：自主品牌的满意度表现在售后市场进一步提高，但是仍然和国际品牌存在差距。在主流车市场，自主品牌和国际品牌的满意度得分差距从2015年的91分缩小到2016年的71分。

 服务时间管理影响客户满意度。当服务时间增加时，满意度显著下降。在豪华车市场，当服务时间为“2小时”时，满意度得分（752分）在平均线以上（742分）；而在主流车市场，当服务时间为“2小时”时，满意度得分（673分）接近平均分（674分）。当服务时间为3小时时，满意度得分在两个市场均急剧下滑（分别为718分和660分）。

 女性客户数量猛增，而满意度得分较低。女性客户占比达到40%，相比2010年的23%，增长接近一倍。女性客户的满意度得分在豪华车市场和主流车市场均低于男性客户（豪华车：-13分；主流车：-18分）。

CSI研究排名

奥迪（815分）在豪华车品牌中名列第一位。

在主流车细分市场中，东风雪铁龙（814分）名列第一位，其次是东风标致（806分）和北京现代（786）。

2016年中国售后服务满意度研究（CSI）通过街头拦截方式，面对面访问了2012年10月至2015年5月期间购买新车的18,577位车主，一共评测了74个乘用车品牌。数据收集工作于2015年10月至2016年5月在57个主要城市进行。

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(第2页，共2页)注意：后附两张图表

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第二篇：基于用户研究的售后服务满意度管理

基于用户研究的售后服务满意度管理

上海上汽大众汽车销售有限公司

主

创

人：章理坚

饶 达

主要参与人：黄志强

梁国锋

沈帼娴

夏旭东

费

2000年8月，由上海汽车工业（集团）总公司、大众汽车（中国）投资有限公司、上海大众汽车有限公司三方分别以50%、30%、20%的出资比例共同出资2998万美元组建成立了上海上汽大众汽车销售有限公司，原上海大众的售后服务部进入新的销售合资公司，原上海大众售后服务网络管理的职责也进入到新的销售合资公司中。

从1985年开始，上海大众的售后服务网络的建设迄今已经有15年的历史了，15年间上海大众建成了拥有3个配件分中心、483家特约维修站、从业人员17,800多人、功能完备的售后服务服务网络，这个售后服务网络成为上海大众品牌发展的最重要的支撑点。

对于售后服务网络管理方面，由于服务具有无形性、不稳定性等特点，同时又由于轿车的使用特点是长达十年的使用期，因此对于轿车企业来说，为每一个用户在长达十年的时间内提供一致的和满意的服务是非常困难的。但是，原上海大众及目前的上汽大众售后服务体系均采取了基于用户研究的售后服务满意度管理方法，使得售后服务体系不断得到优化和发展，这一管理方法也成为上汽大众汽车销售有限公司服务管理的最为鲜艳的亮点之一。

一、项目背景 1.市场环境

随着中国轿车市场的发展，中国轿车工业中“三大、三小”等轿车基地的建成，轿车企业的生产能力的过剩和轿车需求的不足成为中国轿车市场的主流。轿车市场的竞争加剧，各轿车企业都在寻求提高企业竞争力的方法和措施。

另外，随着用户要求的不断提高，售后服务越来越成为顾客购买决策的重要因素。因此，各轿车企业均加强了售后服务网络的建设和管理。在对服务体系的管理中，目前国际通行的做法是将无形的服务有形化、将不稳定的服务过程程序化和标准化，上汽大众建立在用户满意度调查基础上的满意度管理正是为了达到这一目标而实施的最重要的措施。

2.什么是基于用户研究的售后服务满意度管理

现代市场竞争的核心是赢得用户的竞争，实施用户满意度管理就是为了赢得用户，是通过一定的服务、制度和措施来赢得用户满意的系统工程。简单地说，上汽大众基于用户研究的售后服务满意度管理必须包括以下四个步骤：

⑴ 深入了解用户需求

通过市场调查来了解用户对于售后服务的需求和期望是实施用户满意度管理的第一步，只有在确切了解用户需求的基础上，有针对性地实施服务过程、标准、人员等改进计划，才有可能使服务达到或超过用户的期望从而赢得用户满意。目前国际通行的做法是对用户满意度进行全面的监控，采取一定的模型来对大量的用户进行满意度调查，“上海大众汽车特约维修站形象调查”就是一个较为全面的用户满意度调查。

上海大众特约维修站形象调查是上汽大众开展用户满意度管理工作的基础，这个调查主要采取了德国大众汽车集团对满意度调查的统一标准，可以将上汽大众售后服务的用户满意度状况在全球范围内进行比较。

⑵ 制定服务标准和流程

在深入了解用户需求的基础上，必须设定详细的服务标准和服务流程来保障服务过程的流畅。轿车售后服务标准包括技术服务标准和服务组织标准两部分。服务技术标准主要是从技术、操作规范等角度对员工加以限制，从而保证优秀的维修质量状态。服务组织标准主要从服务的职责、员工授权、员工激励、服务促销和服务活动等方面对服务过程加以规范，通过这些规范来保证服务态度和员工主动服务意愿。

从近些年的调查结论分析，上海大众特约维修站在服务的技术标准、技术规范方面具有较好的能力，但是在服务流程、服务意愿等方面不尽人意，而用户不满都是由于员工和顾客的沟通、工作流程不畅等原因造成的。因此，上汽大众在近年主要的精力是在研究和发展服务组织标准，这成为上汽大众用户满意度管理的核心内容之一。

⑶ 强化服务人员队伍

根据服务价值链的传递过程分析，服务的接触瞬间往往决定了用户对服务过程的评价，决定了用户对服务质量的评价——满意度形成，因此，企业的价值往往是通过一线员工或基层员工来实现的，一线员工的技术、仪表、服务态度和主动服务的意愿等直接决定了用户的满意度。加强服务人员尤其是一线员工的培养是上汽大众用户满意度管理的第三个重要步骤。

在每年的用户研究基础上，上汽大众售后服务系统将进行有计划的人员培训，指导维修站逐步建立以顾客为导向的服务型企业。

⑷ 不断检查和持续改进

用户对我们的服务要求是不断变化的，因此，满意度的结果也是一个动态的过程。上汽大众基于用户研究的售后服务满意度管理的最终目标是，通过连续的满意度调查，围绕用户的期望进行全面的、系统的、持续的改进。从而来实现保持用户对上海大众售后服务的满意状态。

因此，上汽大众基于用户研究的售后服务满意度管理过程是一个动态的过程，它从制度上保证了上汽大众售后服务体系的不断优化和提升。3.项目由来

为了提高上海大众特约维修站的服务质量，促进维修站所有员工关注用户的服务体验，从1994年起，上海大众营销及售后服务部在学习了德国大众对售后服务体系的管理方法后，引进了德国大众售后服务管理的重要手段——基于“德国大众特约维修站形象调查”的SQM（服务质量管理），经过一定的改进并结合上海大众售后服务网络的实际情况后形成了基于“上海大众汽车特约维修站形象调查”的用户满意度管理方法。从这一年开始，上海大众营销及售后服务部门以结合满意度调查为基础的满意度管理成为上海大众售后服务管理最重要的手段之一，结合每年的调查结果，上海大众售后服务部都针对用户的要求对售后服务体系进行系统的改进和提高。在2000年8月新的上汽大众汽车销售有限公司成立后，这一管理方法被继续得到运用并有所发展。4.项目内容和发展

上汽大众售后服务满意度管理包括以下几个方面的工作：

首先，“形象调查”作为用户满意度管理的起始步骤，在调查中我们将售后服务整个过程分解为服务质量、服务态度、服务价格、服务期限、以及特殊服务五个因子，并细化为40多个调查项目，这些项目包括了用户到维修站修车的整个过程中所接触的每一个点。在设定考核标准后，上汽大众通过对大量用户全面的调查来细致地了解用户对上海大众售后服务满意度的评价。

其次，形象调查结果将作为上汽大众督促和指导上海大众汽车特约维修站进行工作改进的依据。根据调查结果，发现维修站服务工作中存在的共性和个性问题，指导维修站有针对性地进行服务整改，这种整改并不是头痛医头、脚痛医脚式的改进，而是指导维修站从业务管理、人员管理、服务促销等方面进行全面的提高：

⑴ 业务管理——根据调查结果，编制详尽的管理指导手册如《电话营销手册》（针对用户抱怨车辆销售和维修后没有受到关心和回访的问题，指导维修站在车辆维修和销售后，在一定期限内对一定数量的用户进行回访的制度），《满意度提升手册》（结合用户在服务环节的每一个流程，指导维修站在服务过程中通过充分授权、制度激励等方式提高用户满意度）、《客户管理手册》（想维修站的员工贯输通过客户关系管理的方法和原理，想最终实现服务网点的客户关系管理转变）、《服务技巧指导手册》等。通过业务指导来支持维修站服务质量的不断提高，并达到用户满意度的不断提升。

⑵ 人员管理——根据服务市场的错综复杂和不断变化，规划设置维修站的“市场部”；制订人员管理指导手册如《团队工作法》等。通过这些措施来实现汽车维修企业像汽车服务型企业的转变，并以服务营销来武装维修站的全体员工。

⑶ 服务促销——编制《服务促销手册》，指导维修站开展服务促销活动。根据顾客对服务要求的不断提高，上汽大众针对顾客要求，不断推出服务促销的措施，通过《服务促销手册》来指导维修站进行全面的服务活动过程，并通过这些过程最终让用户认同上汽大众的优质售后服务。

最后，根据形象调查的结果，对上汽大众内部的管理和政策进行持续改进。服务体系的最终目标是不断提升用户的满意度，上汽大众售后服务体系的用户满意度管理不仅仅是对维修站进行约束，而且是对内部管理的持续改进。如结合形象调查的结果，调整评比标准，加大用户关注的问题的分值；又如结合形象调查结果，不断调整我们的配件供货、培训、服务广告等工作。同时，编制出版内部刊物《服务对话》，加强维修站之间、上汽大众与维修站之间的信息沟通和交流。

由于每年的形象调查结果中都可以反映出用户需求的变化，因此，新的围绕提升用户满意的措施和方法也不断推出，因此，上汽大众售后服务用户满意度管理是一个连续改进和不断发展的过程。

二、项目实施

从前面的定义可以知道上汽大众基于用户研究的售后服务满意度管理方法，主要内容就是通过调查来客观服务体系中存在的问题，并通过服务政策的调整和服务管理制度的优化，来不断提升用户满意的方法。在实施这一管理方法时，-1.用户满意度调查方法

为了全面了解用户对特约维修站的评价，对所有开业半年以上的上海大众汽车特约维修站都进行了形象调查。在每次调查中，对于每个维修站在其用户档案中随机抽取150个样本，并采用信函调查方式进行调查。为保证调查结果具有较大的置信度，设定每站回函超过40封信的为有效调查，对于回函不足40封信的维修站，将通过补发一定量的信函来保证回函达到规定值。

另外，在调查内容设计时，为了保证历年调查结果的可比性，在调查内容和权重划分基本保持不变的基础上，根据实际需求适当增加调查子项。鉴于售后服务队伍存在地区差异，调查结果采用全国排序和同省/市排序的双重排序方法，以使得每个维修站一方面在全国范围内进行比较，同时可以根据地区差异与本地区内维修站进行比较。

形象调查是一个规模巨大的调查，每年调查的用户数量将超过5万个，回函用户达到14000多个，通过这么大规模的调查，使得上汽大众充分掌握用户需求的不断变化以及用户对上海大众售后服务的客观评价。2.在调查基础上实施用户满意度管理措施（1）将用户满意度调查结果纳入维修站等级评比

为了使得每个维修站都重视用户满意度的管理，上汽大众将满意度调查与上海大众汽车特约维修站等级评比相结合，在等级评比中考核两个重要项目是“现场综合评定” 和“形象调查”，分别从硬件管理和软件管理两方面对维修站进行评定。对于A、B、C三个等级的维修站分别设定了用户满意度调查——“形象调查”得分底线要求，同一等级内的排名以“综合评定”和“形象调查”各占50%来计算总分。历年评比显示，软件管理程度高、用户满意度高的维修站硬件水平一般也属上佳，这更有利于合理评定维修站的综合管理水平，引导维修站在提高硬件设施的同时，从用户需要、用户满意的角度来提高自身服务水平。

对于用户满意度高、硬件管理好的A级站，上汽大众提供包括现金奖励、赠送车辆、广告支持、境外培训等奖励，激励维修站提高综合经营水平。

在实施奖励的同时，对“形象调查”得分欠佳且整改不力的维修站将实施停业整顿、除名等处罚，清除一些用户不满意、服务质量差的维修站，保证上汽大众售后服务体系的不断优化。

（2）按照调查结果指导维修站实施改进

根据用户满意度调查结果，指导和监督维修站实施改进是用户满意度管理的主要手段。调查清晰地揭示了每个维修站在服务质量、服务态度、服务价格、服务期限、特殊服务5个方面的实际表现，揭示其实际表现和用户期望之间的差距，在上汽大众售后服务现场代表的指导下，维修站有针对性地进行整改，并可在下一期的调查中检查整改措施是否有效，如此不断检查、改进、再检查，使维修站的服务不断接近用户期望，提高用户满意度。

历年调查总体趋势不断上升说明各维修站都能够通过形象调查发现实际工作与用户期望之间的差距，不断改进工作，提高服务质量，满足用户对服务的更高要求。

（3）实施管理指导

上汽大众根据满意度调查结果，及时发现维修站管理中普遍存在的不足之处，通过编制指导手册、重新定义工作流程等方式，全面系统地提升维修站的管理，使整个售后服务网络的管理水平逐步与世界接轨、扩大上海大众售后服务与其他轿车企业的竞争优势。上汽大众刚成立时，鉴于维修站普遍缺乏有效的市场信息收集渠道和内部信息流转通道，即领行业之先开创性地在维修站设立“市场部”，密切掌握维修站外部和内部信息，为用户满意度管理提供必要的、极其重要的信息依据。另外，上汽大众陆续编制了《电话营销手册》、《服务促销手册》、《团队工作法》，指导维修站改进业务管理、服务促销和人员管理工作；编制《服务对话》内部刊物，加强网络内部的信息沟通和交流；另外还《满意度提升手册》、《客户管理手册》、《服务技巧指导手册》等手册。由于这些指导手册的推出，逐渐形成了上汽大众的服务标准，并指导维修站业务向规范化和标准化发展。3.项目意义

上汽大众基于用户研究的售后服务满意度管理真正体现了上汽大众服务管理中以用户为核心的经营理念，整个过程贯穿了服务管理的基本方法：

深入了解用户需求 → 根据用户需求进行持续改进 → 提高用户满意度 因此，本项目的意义在于通过变满意度调查为满意度管理的过程，上汽大众实现了将无形的服务管理转变为程序化、标准化和有形化的管理。

另外，由于服务的产业化和服务行业的发展，服务已经成为传统产业不可分割的一部分，满意度管理的意义还在于这一方法可以推广到大部分经营性企业，用以深入了解服务过程质量并依此来提高其用户满意度。

最后，面对严峻的世界范围内的竞争，中国企业必须迅速提高其竞争力，而服务领域是中国企业竞争力最弱的环节之一，加强用户满意度的管理正是提高竞争力的最重要的手段，因此上汽大众售后服务用户满意度管理方法具有重要的现实意义和推广意义

三、项目成果

1、用户满意度循序上升

用户满意度调查和满意度管理开展8年以来，用户满意度的总体得分从1994年的70.20分提高至2000年的80.91，增幅达15.26%，2000年首次突破80分，创下历史最高纪录。96、97、99三年分别较上年略有下降，但降幅最低不超过2.55%。五大项目：服务质量、服务态度、服务价格、服务期限、特别服务，其得分都以一定的比例增长，相对于1994年第一次调查都有了明显的提高，用户对上海大众汽车特约维修站的满意度大大提高。由于上汽大众满意度调查和管理的基本方法源于德国大众汽车集团，由于统一的标准可以是我们更清楚地了解我们目前与国际汽车企业在服务上的差距，并明确了服务管理的发展方向。

2.维修站管理水平和企业效益不断提高

通过用户满意度调查实施满意度管理，维修站不断地发现和改进工作中的不足之处，软硬件管理水平有了显著提高，并日益从市场和用户的角度出发，提供市场和用户需要的服务，从而抓住了顾客的忠诚度，使企业的效益不断上涨。3.产品销量持续上升

售后服务用户的满意带来不可估量的口碑效益，用户对于上海大众产品售后服务的满意体验加深了用户对上海大众品牌的忠诚，回头客增加了，同时老用户的消费经验也通过人际宣传有效地影响了潜在用户的购买决策，因此历年销量持续上升，继续稳居国内轿车销售老大地位，售后服务在这里起到了重要的作用。4.提升企业的品牌形象

经过近8年的调查和持续改进，上海大众售后服务体系得到了不断的优化，成为上海大众产品推广的重要保障，成为差异化经营和服务制胜的重要手段。并因此使得用户体会到上海大众品牌的服务真谛—销售的结束只是服务过程的开始，用户在购买车辆后，将会一直得到上海大众售后服务体系的关注和关心。

第三篇：2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

中国汽车品牌满意度历时半年多调研，由联信国际市场调查机构在北京发布了新的调研结果：2012中国汽车售后服务满意度调查指数。这是该机构自2005年以来发布的第八个售后服务满意度指数。与去年相比，上海大众品牌提升了12分，以863分首次登顶合资品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛兰今年被去年的第三名北京现代以859分替代。东风日产是第三名，得分为857。

2012中国汽车品牌售后服务满意度合资品牌排名

汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题，汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活。据悉，这一指数是继“2012中国汽车厂商关系满意度指数”之后的第三个指数，该系列调查指数均出自中国本土权威的市场调查机构—“联信国际”。联信国际是国内知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的调研品牌。历时半年多的2012年售后服务满意度调研，是在20901位购车期为12到18个月车主的反馈基础上得出的，涵盖了全国58座主要城市和50个汽车品牌。该售后满意度调研指数主要是根据经销商的表现来衡量的，分为六大因子，分别是预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

此次获得调研好合资品牌第一名的上海大众品牌，在行业里率先提出“卓越一线”的方针，率先将售后服务从被动式维修带入主动式关怀的新时代。他们在售后服务方面的举措，开创了中国汽车售后服务市场发展的里程碑，迄今以来，上海大众品牌拥有了越来越多的用户。

北京现代在此次调查中获得了售后服务合资品牌满意度的第二名，是近年逐年上升的企业，排名较2011年提升了1位，这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。北京现代率先探路，在2008年推出的动力总成“五年十万公里”及易损件“3个月/5000公里”的保修政策。售后部门专门成立了一支由VIP服务专员和VIP专修组组成的服务团队，为车主提供1对1专人接待、VIP专修工位等服务,这些措施进一步提升了服务队伍的整体水平，促进了售后服务的高标准化。

值得向消费者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分获得自主品牌售后满意度第一名。

从售后整体满意度数据分析，2012年的合资品牌整体得分为816，较上年下降了26分，这反映了合资品牌车主对汽车厂商售后服务要求越来越高。自主品牌整体得分为804分,较上年下降了5分，只有高端/进口品牌上升了1分。

2012中国汽车品牌售后服务满意度高端/进口品牌排名

从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉7302件中，八成多是对售后服务价格的投诉。81%接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，即使明码标价，也价格过高，致使4S店客户的严重流失。

调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。53%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；49%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；65%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；74%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者高达67%。

报告指出，当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机，由于使用者和所有者的分离，有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处，这大大降低了维修站的“竞争力”；同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买，经常会购买一些低价的伪劣配件或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客，这在很大程度上吸引了对价格比较敏感的私人车主和出租车主；竞争压力使得各轿车厂的某些特约维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客，这在一定程度上损害了我国汽车售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。

中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出，在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，谁服务做得好就将赢得更多的消费者，赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务，服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求，如果想让客户认可你的服务，我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说，商家不但要保证品质，而且还需要提供一流的维修技术和售后服务，让顾客们有超值放心的感受，我们才能在激烈的市场竞争中制胜。

第四篇：2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓,上海大众夺魁

2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

--上海大众夺魁

第八届“中国汽车品牌满意度调查”售后服务满意度调查结果于十七日正式揭晓。在这场基于车主的评价调查中，上海大众品牌售后服务部门的努力得到了车主肯定,一举夺魁。

每年三月启动的“中国汽车品牌顾客满意度调查活动”，国内权威市场调查机构联信国际，是知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的调研品牌“中国汽车品牌满意度调查”。它以“我买车、我评选”为口号，真正站在消费者利益角度，衡量上市车辆品质与服务。售后整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为六个因子，分别是：预约,接待与服务人员,设施与环境,维修保养质量,维修保养费用,交车。售后服务满意度指数的总分是100分。分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

在本次的调查中，三个类别整体得分除进口品牌较上年提升了1分，均不同程度下降.这也反映了各品牌经销商网络的拓展与汽车保有量的扩张未能同步进行,售后服务的承载能力受到考验。上海大众获得了售后服务满意度分数863的高分，比2011年提高了12分。作为销量一直处于领先的品牌，上海大众首次获此殊荣。在所有六个衡量因子中，上海大众品牌取得了四个第一，一个第二。维修保养的质量和维修跟踪服务质量，是上海大众与2011年相比进步最为显著的两个方面。72%的上海大众顾客“十分赞同”或者“赞同”其经销商现在提供的服务质量比以前提高，这一比例比整个行业的平均值高出了17个百分点。

作为中国最早的汽车合资企业之一，20多年来上海大众以可靠的品质，尤其是完善的销售服务网络及维修体系，使中国消费者达成了“走遍天下都不怕”的共识。

早在上海桑塔纳轿车开始生产起，上海大众已经着手建立自己的售后服务体系。目前,已形成了国内分布最广、布点最密的轿车售后服务体系，南至三亚，北至漠河，东至佳木斯，西至喀什的特约维修站，通过高超的技术、优质的服务、合理的价格和严格的管理为上海大众的轿车用户提供后顾无忧的一流服务。

2012年，随着国内市场的变化和消费者需求的转变，上海大众的服务理念也进一步深化。在坚持既有的优质产品与服务的基础上，上海大众整合企业上下游资源，打破传统售后服务理念，针对消费者买车、用车、换车全过程推出了精心打造的“卓越一线”大方针，以主动心、可靠心、细致心给消费者提供360°全方位关怀。服务增值带来的吸引力，使上海大众的市场表现节节高涨。

另据介绍，今年上海大众各品牌产品均会有市场针对性措施推出，“卓越一线”也将进一步深化，新朗逸,新桑塔纳蓄势而发，服务消费者、满足消费者需要的企业宗旨将继续发扬光大，2013年上海大众将迎来发展年。

第五篇：品牌杀毒软件售后服务满意度调查报告

品牌杀毒软件服务满意度3.15专项调查

2010年初春，在谷歌、百度相继遭受攻击之后，微软IE浏览器，也被曝出存在严重漏洞。软件系统与网络的安全问题随即引起全世界的关注。为了进一步了解消费者对品牌杀毒软件的售后服务满意度，在“3•15”期间，数字100市场研究公司借助专业在线调查系统，对多款知名杀毒软件的 服务状况展开了专项调研。本次调研历时2周，共回收有效数据736份。涉及全国19过省市地区。男女比例为57.40%：42.60%。用户年龄段集中在26～39岁。

用户保有率：360、瑞星名列前茅

中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，影响着用户选择何种软件的主要因素是价格，七成以上的网民更愿用免费安全软件。本次调查中，39.4%的用户正在使用360安全卫士，这也是中国最知名的免费杀毒软件品牌之一。另外，老牌杀毒软件——瑞星的用户保有率也达到了32.4%。；两个品牌占有70%以上的市场份额，而卡巴斯基、金山毒霸、江民杀毒等品牌的产品用户保有率均未超过10%。

杀毒软件客户满意度达到69.1%

数据显示，中国用户对正在使用的杀毒软件整体满意度达到了69.1%。其中，表示满意的用户占总量的46.3%，22.8%的用户表示非常满意。还有26.1%的人认为目前正在应用的杀毒软件能够满足需求。而表示不满的用户不到5%。

及时响应满足差异化需求是关键

据了解，目前，大部分品牌杀毒软件厂商都通过热线电话、邮件咨询、网上沟通等方式为客户解决使用中遇到的问题。常理上，客户在等待时最为焦急，对杀毒软件而言，及时解决问题尤为重要。同时，不同的应用环境，也需要差异化的服务。当用户的需求无法满足时，满意度也必然受到影响。在引起用户不满的原因中，维修咨询的邮件未得到及时回复是排在首位，53.9%的用户觉得厂商提供的服务不够全面，而客服人员效率低也是引起客户不满主要原因之一。

38.5%的用户愿意花钱“买”服务

在调查中，我们对杀毒软件售后服务人员的专业水平、服务态度、售后服务热线等服务方式也分别给予了考察。结果同样表明，近七成用户对客服人员的专业水平表示满意，服务态度的满意度达到了90.4%。对售后服务热线的满意度也到达了75.6%。

由于杀毒软件的特殊性，会经常受到病毒与黑客的攻击，因此，如何维护杀毒软件就成为厂商服务的重中之重。调查显示，80.1%的用户经常通过杀毒软件的自动修复功能自行维护，还有68%的人通过上网寻找维护方法来解决问题。还有近四成的用户习惯求助于身边的朋友、同事。当问及是否愿意为杀毒软件售后服务付费时，同意付费的人和不愿付费的人均在40%左右。同时，还有近两成的受访者表示要看情况而定。可见，对于杀毒软件市场，收费售后服务也是一个利润增长点。

有资料称，截至2009年底，免费杀毒软件的用户已规模突破1亿大关。而在企业级市场收费杀毒软件一直保持着领先的地位。360卫士总裁齐向东认为，在杀毒软件互联网化大势下，国内杀毒市场将因免费杀毒而发生天翻地覆的变化。但瑞星副总裁卢青表示，只有收费杀毒软件才能提供彻底查杀病毒的服务，免费服务并不可靠。数字100市场研究公司的分析师认为，对于个人用户市场，免费杀毒将受欢迎，预计未来个人杀毒软件会趋向免费服务，收费杀毒软件将主要转向对安全要求极高的企业用户市场。不管在哪个领域，优异的产品性能与服务才是赢得客户的关键。对于品牌杀毒软件而言，及时性最为关键。而市场应用需求多样化，也为中国的杀毒软件产业提供了众多商机。