深圳市国家税务局纳税人满意度研究

第一篇：深圳市国家税务局纳税人满意度研究

深圳市国家税务局纳税人满意度研究

背景：

深圳市国家税务局近年来不断改进工作作风，使纳税管理与效率显著提高，为了检测纳税人对各纳税管理环节、管理部门的综合满意度，国税局管理层引用第三方测评机构，在全国同行业系统率先建立并有效实施深圳国税顾客（纳税人）满意度指数测评体系，对整体工作状况及所辖19个分局进行满意度评价，为持续改进提升征管质量和全系统年终考核等提供参考依据。

目标：

建立深圳市国家税务局顾客（纳税人）满意度指数测评体系；

全面建立深圳市国家税务局纳税人满意度数据库，为实现管理现代化等的有关决策提供支持；完成深圳市国税系统的纳税人满意度评价调查；

完成国税19个分局满意度评价及比较；

完成各纳税管理环节（业务）满意度指标比较；

为深圳国税的纳税服务工作质量改进和提高进行准确的定位。

方法：

通过与国家税务局专家的沟通，确定了如下设计方案：

定性/定量研究：确定初步满意度评测指标体系

1）专家深度访谈19个

2）企业座谈会2场

3）小规模测试（企业入户）100个

4）小规模测试（窗口调查）100个

定量研究

1）纳税人入户调查1000份

2）纳税人窗口调查500份

成果：

深圳市国家税务局满意度指标体系

满意度调查报告

1）深圳市国家税务局纳税人满意度研究报告

2）深圳市国家税务局分局满意度比较研究报告

3）深圳市国家税务局业务流程满意度研究报告

结果运用：

率先在全国税务系统创立发布《纳税人满意度调查报告》，为持续改进提升征管质量和全系统年终考核等提供参考依据；

为深圳国税的纳税服务工作质量改进和提高进行准确的定位。

第二篇：关于提高纳税人满意度的研究(DOC)

关于提高纳税人满意度的研究

——办公室 李庭富 周长缨 阮柳

【内容摘要】

地税部门直接与纳税人打交道，纳税人满意度的高低影响着其主动诚信纳税的积极性。本文首先在满意度理论的基础上结合我国纳税服务实践，阐述了纳税人满意度的内涵，探讨了影响纳税人满意度的因素，然后结合第二批党的群众路线教育实践活动的开展情况，分析了我局纳税人满意度的现状，最后给出了提高纳税人满意度的对策建议。

关键词：纳税人；满意度；税务人员

一、什么是纳税人满意度

纳税人满意度的概念借鉴于企业管理学中的顾客满意度和新公共管理理论中的公众满意度。顾客满意度是随着顾客服务在商品交易中的地位提升而产生的，它是指顾客在使用某种产品或享受某项服务后，形成的满意或者不满意的态度，这种满意与否的态度是通过“期望”与“实际”的比较后所形成。公众满意度是随着西方社会政府行政改革的深入而产生的，它作为一种评价尺度纳入到政府的绩效评估中。

地税部门作为政府机构的重要组成部分，直接与纳税人打交道，其所谓的“顾客”就是广大的纳税人，地税部门的顾客满意度就是纳税人满意度。纳税人满意度，是指纳税人在税收征管活动中对税务部门的合理税收服务需求和对税务部门的期望被满足的认知程度，它是纳税人实际感知与预先期望相比较而形成的一种心理体验。纳税人的满意度越高，其主动诚信纳税的积极性越高。反之，纳税人的满意度越低，其主动诚信纳税的积极性就越低。

二、影响纳税人满意度的因素

影响纳税人满意度的因素是多方面的，分析这些因素，有利于我们发现问题并有针对性地提出措施。笔者认为，影响纳税人满意度的因素主要可分为硬性因素和软性因素。

（一）硬性因素

硬性因素也可以称之为外在因素，是指纳税人在整个办税过程中可以感知、辨认的一些自然或环境因素，它从生理方面影响着纳税人的满意度，主要包括：

1、纳税环境

纳税环境包括：纳税场所的整洁舒适程度、纳税设施的完善程度、人员的拥挤程度以及交通的便利程度等等。纳税环境从视觉上影响纳税人的感官。比如在今年我局开展的党的群众路线教育实践活动中，通过收集纳税人填写的调查问卷，看出他们对我局纳税环境方面的意见，一是基层税务所征收大厅设施设备不完善的问题，二是征收期纳税人需要排队等候的问题，三是边远乡镇的群众办税不方便的问题。

2、信息化系统

现代信息技术的发展, 为纳税人实行网上咨询、网上申报、网上缴税等提供了可能，这样既极大地节省了纳税人的办税时间，避免了往返于税务机关的麻烦，同时也简化了办税手续，减少了纸质资料的报送。去年2月金税三期的上线统一了全国国地税征管应用系统版本，搭建了统一的纳税服务平台，实现了全国税收数据大集中，对进一步提高纳税人遵从度和满意度的的税收征管改革目标具有极其重要的意义。

但通过群众路线教育实践活动中收集的调查问卷，看出纳税人对我局信息化系统方面仍存在两方面的主要意见：一是金税三期系统运行不稳定，二是网上报税软件有待完善。

（二）软性因素

软性因素也可以称之为人为因素。相对于硬性因素来说，它是无形的、无法辨识的，但却从心理上影响着纳税人对满意度的评价，这种影响较之于硬性因素来说更为内在和深远。软性因素主要包括以下四个方面：

1.税务人员的服务态度

广大的纳税人是我们地税部门的“顾客”，他们向国家缴纳税款，我们为其提供纳税服务。由于服务态度是无形的，只能通过纳税人的主观感受来评判。如果纳税人认为我们的服务是热情周到、积极主动的，那么他们对我们工作的满意度就高。反之，就越低。

同样在我们收集的调查问卷中，纳税人对我们的服务态度也提出了相关意见，认为我们存在态度生硬的情况，尤其是征收大厅工作人

员的服务态度有待改善。

2.税务人员的服务水平

税务人员不仅要有良好的服务态度，还要有较高的服务水平，而较高的服务水平是以过硬的专业素质为基础和支撑的。尤其是随着税务系统信息化水平和纳税人自主办税程度的提高，更需要税务人员不断提高的专业素质。有研究表明，税务人员在办税过程中给予纳税人的专业支持越强，纳税人的满意度越高。

这里所说的服务，不仅包括窗口服务，还包括日常的培训、辅导以及政策宣传、税收咨询等服务。比如，我们收集的调查问卷反应出来，我们对纳税人的辅导、培训不够，税收政策宣传不到位、渠道不畅通以及深入企业联系实际不够等问题。这些服务方面存在的问题都影响到纳税人对我们工作的满意度高低。

3.税收的公平程度

税收公平意味着对待不同经济性质、不同行业的纳税人要公平，使对国家税收收入做出同等贡献的纳税人得到相同的回报，从而对其纳税的主动性产生积极地影响，继而提高纳税人的满意度。

4.税收收入使用的透明程度

我们都说，税收是“取之于民，用之于民”，取之于民是显而易 见的，用之于民则需要我们公开税收收入的使用去向，尤其让纳税人了解税款的最终用途，从而使他们一方面消除对我们工作的误解，另一方面提升他们自身的成就感。税收收入的使用越透明，纳税人的满意度越高。

三、我局纳税人满意度的现状

（一）开展问卷调查

1.基本情况

我局以第二批党的群众路线教育实践活动为契机，开展了有关纳税人满意度的调查。由办税厅工作人员向纳税人发放，在办税厅设立意见箱，纳税人将问卷表填写后不记名投放在意见箱。调查内容涉及对我局工作效率、落实税收优惠政策、处理投诉举报以及网上办税系统的评价等十个方面，调查答案设计为“满意”、“一般”、“不满意”和“不了解”三类。经统计，共收回调查问卷94份。

2.整体满意度情况较好，但参与度还不理想

从问卷调查结果反馈的意见看：纳税人对这十个方面的总体满意度均在60%以上，其中满意度最高的是对我局工作效率的评价，评价为“满意”的达89.3%，评价为“一般”的达9.6%，评价为“不满意”的仅为1.1%。体现出当前较为和谐的征纳关系以及我们改进纳税服务工作的总体情况。

但是从参与此次问卷调查的情况来看，一是参与人数较少，二是参与面较窄。说明还需要加大调查工作的宣传力度，提升纳税人参与热情，使纳税人满意度调查工作能更有效的促进纳税服务工作的优化。

3.网上办税系统有待进一步完善

从调查问卷统计的情况来看，满意度最低的为对我局网上办税系统的评价，满意度仅为63.8%，选择“一般”的占23.4%，选择“不满意”的占8.5%，另有4.3%的纳税人选择了“不了解”。说明我们网上办税系统的稳定性有待完善，另外我们税务人员针对办税系统的技术支持也有待进一步加强。

4.简化程序是纳税人最关切的问题

在认为我们工作“哪些方面需要改进”的多项选择中，反应出来纳税人最关切的问题主要是三个方面：一是要求简化办税流程，占比63.83%，二是要求减少审批程序，占比43.62%，三是要求减少涉税资料的报送，占比32.98%。由此可见，程序的简化是当前纳税人对涉税业务关注的焦点，也是我们今后工作重点需要完善的地方。

（二）其他方式

在第二批党的群众路线教育实践活动中，除开展问卷调查外，我局还多次组织纳税人举行了座谈会，并深入企业进行了调查走访，通过这些活动，共收集梳理纳税人对我们工作的意见建议56条，涉及纳税服务、系统运行、税收征管以及队伍建设等方面，其中，群众反映比较强烈的问题主要有以下几个方面：

1.对纳税人的辅导、培训不够 2.税收政策宣传不到位，渠道不畅通 3.深入企业联系实际不够 4.代开发票手续复杂 5.涉税资料报送重复

6.基层税务所征收大厅设备设施不完善，环境不舒适

四、如何提高纳税人满意度

（一）转变观念，不断增强干部职工的服务意识

只有我们思想上重视了，观念上转变了，优质的服务才能外化于形。第一，我们要消除干部职工中存在的官僚主义思想、充分认识权力与义务的对称性、管理与服务的对等性，克服将征纳双方简单地定位为管理与被管理、监督与被监督的思想局限；第二，我们要树立“纳税人至上”的服务理念，始终坚持以纳税人为中心，把纳税人当成我们税务机关的“顾客”，想纳税人之所想，急纳税人之所急。

（二）强化素质，不断提高干部职工的服务水平

如前所述，较高的服务水平是以过硬的专业素质为基础和支撑 的，要强化干部职工的业务素质，主要从以下几个方面入手：一是有针对性地开展各项业务培训，比如针对票管员开展票证方面的培训，针对窗口人员开展纳税服务行为规范培训等。二是加强干部管理考核，将业务学习情况纳入公务员年终考核；三是建立激励机制，完善绩效考核、竞争上岗、轮岗交流等制度，激励干部职工主动学习、主动实践、主动提高。

（三）完善设施，不断优化办税场所的服务环境

一是以“五星级服务窗口”为标准，不断推动办税场所提档升级。设置办税服务区、自助办税区、政务公开区和等候休息区。重新制作办税指示牌、身份公开栏、窗口人员胸卡和台牌。更新维护饮水机、雨伞架、便民服务箱、意见箱等便民物品，竭力为纳税人创造整洁、满意的服务环境。

二是针对征收期纳税人众多，需要排队等候的问题，可以学习我局龙驹所的做法，建立“纳税人自助办税区”，由税管员专人辅导，纳税人自助办税。

三是针对偏远乡镇的群众办税不便的问题，可以由税务所与各偏远乡镇财政所签订委托代征协议，对临散代开发票由乡镇财政所实行集中代开，从而避免因交通不便而导致纳税人办税困难的问题。

（四）加强宣传、培训，确保纳税人交明白税

宣传方面，一是要注重宣传对象的全面性。宣传普及税收知识，不仅要面向我们的管户，更要面向全社会；不仅要在市区内开展税法宣传，更要送法下乡，全面提高社会公众的税法意识。二是要注重宣传载体的多样性。充分利用手机报、门户网站、微博等新兴载体和群众喜闻乐见的形式开展税收宣传，畅通纳税人获取税收政策的渠道。

培训方面，要更加注重培训内容的针对性，从只强调“我们要讲什么”变为“纳税人想听什么”、“需要学什么”，从而改变培训多、成效低以及纳税人学习积极性不高等问题。

（五）提升办税效率，确保纳税人交便利税

一是要规范办税窗口。将原来分散在办税服务厅和各税务所受理的涉税事项统一到办税服务厅前台窗口受理，逐步推行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务，尽量使纳税人少跑路、少排队，使涉税事项的办理更加方便快捷。

二是要简化办税程序。要对各办税环节进行梳理和简并，要扩大免填单范围，逐步减少纳税人需要填写的涉税表单，从而减少办税时间，提高工作效率。此外，尽量减少纳税资料的报送。一方面减少重

复报送和多头报送，另一方面尽量实现网上报送。

（六）加强需求管理，确保纳税人交满意税

要加强对纳税人的需求管理，广泛收集、全面分析和及时响应 纳税人需求，做好响应情况的反馈、跟踪、督办和绩效评价，确保纳税人缴满意税。一方面，多深入企业、深入纳税人了解情况，对于其合理的需求予以支持；另一方面，建立高效的纳税人投诉处理机制，让纳税人能够自由、真实的反应问题，并予以及时解决。

第三篇：纳税人满意度调查

尊敬的纳税人：

您好！感谢您一直以来对安徽国税的支持，为了了解工作中的不足，持续提高国税系统税收管理和纳税服务水平，安徽国税正在进行纳税人满意度调查，想了解一下您的观点和看法，希望您在百忙之中填写调查问卷，我们将认真倾听您的呼声，对您的意见和建议，我们将认真研究，积极改进。

根据《中华人民共和国统计法》第十五条有关规定，我们对您提供的所有资料严格保密，请您根据掌握和了解的情况如实填写，希望您不必有任何顾虑。如果您愿意，您可以留下：

单位名称：

联系人： 联系电话： 感谢您的参与与支持！谢谢！（注：在相应项□内打“√”即可。）

安徽省国家税务局

一、税法宣传评价

（一）渠道广泛

□满意 □基本满意 □不满意 □不了解

（二）实效性

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

二、纳税咨询评价

（一）渠道通畅

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（二）解答及时

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（三）答复准确

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

三、办税服务厅评价

（一）办税环境

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（二）办税效率

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（三）服务态度

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

四、网上办税评价

（一）功能齐全

□满意

□基本满意

（二）稳定通畅

□满意

□基本满意

五、培训辅导评价

（一）针对性

□满意

□基本满意

（二）及时性

□满意

□基本满意

六、涉税审批评价

（一）手续简便

□满意

□基本满意

（二）审批及时

□满意

□基本满意

七、税务人员评价

（一）业务憝练

□满意

□基本满意

□不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解

（二）执法规范

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（三）态度良好

八、优惠政策落实评价

（一）宣传到位

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（二）落实到位

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

九、税收执法情况评价 公正透明

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

十、权益保护评价

（一）行政复议

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（二）投诉处理

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

填表人身份：

□法定代表人或主要负责人 □财务负责人 □办税人员

其他 □

第四篇：深圳市国家税务局2010年工作总结

大连市国税局2011年上半年工作总结和下半年主要工作安排

【发布日期】： 2011年09月05日

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一、2011年上半年主要工作完成情况

年初以来，大连市国税局在总局、省局的正确领导下，坚持用科学发展观统领税收工作全局，牢记为国聚财、为民收税神圣使命，围绕服务科学发展、共建和谐税收主题，以“五个强化”为重点，锐意进取，狠抓落实，积极为促进经济社会又好又快发展做出应有贡献。

（一）强化组织收入工作，努力实现税收收入平稳较快增长。坚持把组织收入作为税收工作的中心内容，实现了税收收入平稳较快增长。上半年，累计组织税收收入271.7亿元，同比增长20.1%。一是严格落实组织收入原则。在任何时候、任何情况下，都坚持依法征税、应收尽收，坚决不收过头税、坚决防止和制止越权减免税，有效防止了转引税款、脱离税源实际层层增加税收收入任务等问题。建立清欠税款联合工作机制，有效防止和制止了拖欠国家税款的行为。二是全面深化税收分析。围绕我国经济周期性波动对宏观经济的影响，深入分析大连地区的经济规模、经济结构和经济波动，特别是针对货物劳务税和所得税波动大、增长快的特点进行全面分析，找准了税收的增收点。强化国家宏观政策分析，客观评价政策效应，准确把握了政策性增减变化因素。分行业、分项目、分产业分析，抓住了新的税收增长点。先后组织对免抵退税收入、增值税转型对大连经济效应、房地产所得税、汽车行业、石油加工行业对大连市经济发展影响等进行分析，及时加强税收征管，堵塞征管漏洞。三是稳步强化重点税源监控。增加总局监控重点税源企业户数，扩大重点税源监控范围。改进数据采集方式，完善数据审核体系，深化数据应用，准确掌握税源发展、税收收入等情况。深入行业龙头企业进行税收调研，及时掌握各个重点行业的产销、利税情况。强化税收政策调整对重点税源企业的效应分析，全面把握税源现状和发展趋势。大连国税局重点税源监控管理工作走在全国前列。四是不断加强税收收入质量管理。坚持季度税收工作会议制度，及时发现和解决组织收入工作中存在的问题和薄弱环节。按月度、季度通报税收收入情况，从税收规模、主要产业行业、行业税收状况、地方与中央收入的关系等方面，对各税种的增长因素和收入质量进行分析。以预测准确率为重点，强化税收收入预测考核，促进组织收入工作质量的提高。

（二）强化依法行政，努力推进税收法治。认真贯彻国务院关于建设法治政府的工作部署，全面规范税收执法，积极营造公平市场环境，努力做到规范、公正、严格、文明执法，带动和引导纳税人提高税法遵从度。一是全力推进税收执法风险管理。以稽查系列为对象，围绕合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、权责一致、诚实守信等六个方面，以《税收征管流程》中税务登记、纳税评估、认定管理、发票管理、审批事项、涉税事项日常管理、纳税申报、税款征收、税收法制、税务执行、出口货

物退（免）税办理和个体管理等为内容，广泛开展税收执法状况评估调研，分析防控税收执法风险，以点带面推进宏观层面的依法行政。召开法制廉政专项会议，完善权力监督制约机制，积极防控税收执法廉政风险。严格落实税收执法责任制，执法正确率99.89%。广泛开展第20个全国税收宣传月活动，启动“六五”普法，推进政务公开，全面推进风险管理。二是全面落实税收政策。认真落实出台的关于发展战略性新兴产业、鼓励循环经济发展和节能减排、支持企业创新和科研成果产业化、促进区域协调发展等税收优惠政策，以及就业再就业、加快中小企业发展等方面的税收支持政策。截至6月底，累计减免各项税金35.72亿元，其中，外资企业减免15.69亿元，高新技术企业减免9.24亿元，残疾人就业减免1.05亿元；办理出口退（免）税66.44亿元，同比增长10.7%。三是积极改进税务稽查。着眼提高选案准确率，建立健全涉税疑点信息库，稽查人员在工作中发现的属于本辖区的疑点信息反馈本单位进行处理，属于非本辖区的疑点信息上报市局稽查局统一转交对应辖区稽查局进行查处。认真开展税收专项检查，积极开展打击发票违法犯罪活动。前6个月，共检查纳税人2011户，入库总额11649万元，选案准确率79.96%，入库率105.65%。四是不断规范内部行政管理。积极推进厉行节约工作，压缩公务出国、公务用车、公务接待等经费支出，严格控制一般性经费支出，有效降低行政运行成本。严格控制会议、论坛、庆典、节会等活动，强化了相关管理。制定公务用车专项治理工作方案，公务用车治理工作有序推进。坚持依法采购，上半年发生采购金额910万元，节约资金78万元，资金节约率8.57%。细化各项措施办法，有效加强保密、宣传、安全、车辆管理等各项工作。细化市局机关处室21个指标、基层局75个指标，进一步增强绩效考核的科学性和有效性。

（三）强化纳税服务，努力和谐征纳关系。牢固树立核心业务理念，细化21项工作内容，不断巩固和深化纳税服务。一是深化税法宣传。细化13项共性宣传和10项个性宣传内容，明确责任单位、落实时间、工作成效，确保税法宣传有序推进。大力实施分类宣传，先后编印四类税法宣传资料33万余份，免费发放相应纳税人，提高纳税人税法遵从度。统一制作宣传资料，先后制作新办企业辅导动漫，以及一般纳税人认定、非居民企业、出口退税等七类办税程序课件，指导纳税人办理涉税事项。采取在线访谈、税法课堂、网站专题等形式，拓展税法宣传途径。广泛开展纳税人纳税信用等级评定，评出718户A级纳税信用等级纳税人。二是规范办税服务。制定税收管理员工作规范手册，从服务意识、制度规范、服务内容和服务要求等15个方面进行明确和规范，拓展办税服务内容。开展办税终端系统工作试点，拓展办税服务渠道。清理6大类163个涉税文书，对其中16个进行细化，推进纳税服务规范化、标准化。广泛开展优质办税服务厅、纳税服务之星评比活动，营造浓厚的纳税服务创先争优氛围。三是优化服务平台。改版升级大连国税网站，对16类27项内容进行改进完善，使网站功能符合总局要求，方便纳税人。上线全国统一的12366纳税服务热线，按照新要求细化6个方面考核内容，先后组织13次业务培训，对实时咨询系统存在的10个问题进行改进，确保12366服务因时而进。3次升级触摸屏系统，进一步提升

服务功效。通过大连国税网站受理各类咨询1092条，同比增长36%；12366热线受理电话总量45311个，即时答复率98.5%。四是维护纳税人合法权益。解读纳税人权利与义务，重点围绕纳税人如何实现权利，完善了相关措施。采取问卷调查、调研座谈等形式，听取纳税人意见建议，收集服务诉求。通过实地暗访、电话查访、联合察访等途径，加强纳税服务监督检查。规范纳税服务投诉处理，及时解决纳税人反映的问题。

（四）强化税收管理，努力提升征管质效。认真实践科学化、精细化管理理念，结合实际推进专业化、信息化管理。一是推进信息管税。开展对税务登记中的注册资金数据、外资企业投资外方国别数据、纯地税户有税种登记数据等进行检查，夯实征管基础信息。完成个体工商户重新定额工作，核定率100%。定期通报税源与征管状况监控分析工作情况，对监控分析结果明显偏离全国平均水平的重点分析，查找原因，采取有效措施堵塞征管漏洞。完善市级税源与征税状况监控分析指标体系，在完善与工商、地税等部门信息交换制度的基础上，积极与当地人力资源和社会保障、政法委、质监等部门协调沟通，拓展获取第三方信息渠道。二是加强各税种管理。制定《增值税消费税税收优惠管理办法》，加强货物和劳务税减免税基础管理。车辆购置税电子档案推行工作稳步推进。加强企业所得税预缴税款管理，预缴税款比例不断提高。圆满完成总局企业所得税汇算清缴系统推广工作。认真开展专项检查，管辖企业的盈利面比去年提高十二个百分点。完善汇总纳税企业管理办法，努力从源头上堵塞所得税征管漏洞。制定《出口退税预警防控管理办法》，防范出口骗税于未然。优化完善出口退税分类管理，研发推广中小型企业在线申报系统。完善非居民企业征管流程，完成非居民企业享受协定待遇工作情况自查工作。强化关联申报审核、同期资料管理，完善反避税工作机制，加强反避税工作。建立健全“走出去”企业境外投资信息档案，完善“走出去”企业税收服务和管理机制。三是改进和加强纳税评估。制定工作岗位职责和流程，修改操作系统，修订考核指标，细化工作要求，纳税评估工作在巩固中得到提高。上半年，评估户数1153户，评估补税8132万元，课征滞纳金644万元，调减增值税留抵税额2994万元，弥补亏损11858万元。四是加强信息化管理。升级ctais、车购税、货运发票、税收执法等五个系统，加强信息资源整合，完善出口退税、网上办税、纳税评估、税收管理员等系统，健全信息安全保护体系，有力支撑了税收工作的开展。

（五）强化队伍建设，努力提高税务干部的综合素质。认真贯彻新时期干部队伍建设管理要求，积极加强教育管理，努力提升综合素质，激发工作活力。一是推进学习型党组织建设。以“党史年”学习活动为牵引，扎实推进学习型党组织建设。开展学习型党组织建设的做法，受到大连市委的充分肯定，当地主要媒体集中宣传报道了相关做法。认真开展创先争优活动领导讲评工作，广泛总结、宣传先进典型，深入推进创先争优和学雷锋活动。开展创先争优活动的做法被总局刊发。广泛开展庆祝建党90周年系列活动，通过举办庆祝大会、“经典诗文”朗诵会、党史知识竞赛、优秀共产党员先进事迹演讲竞赛等形式，坚定了广大干部职工跟党走的信念。二是强化干部

队伍管理监督。深入整治用人上的不正之风，组织对贯彻《干部任用条例》和新提拔的领导干部进行了测评、评议。落实干部选拔任用责任追究办法等四项监督制度，努力强化干部监督。深入开展作风纪律整顿，坚持把治理庸、懒、散问题作为加强干部队伍作风建设的突破口，以治庸提能力，以治懒增效率，以治散正风气，着力提高广大干部推动发展、服务群众的本领。三是推进干部教育培训。深化网校培训，科学制定方案，升级培训平台，网校第二学年培训工作有序开展。制定鼓励干部参加“三师”资格考试措施，促进税务干部在岗学习。以稽查系列岗位专业化培训为重点，稽查课程调研工作取得初步成效。四是深化思想政治工作和精神文明创建活动。召开税务文化建设现场会、优秀科所长经验体会交流会，广泛开展全员读书活动，积极推进思想政治工作和精神文明建设。大连国税局被大连市委、大连市文明办评为“第二届‘大连读书月’组织工作模范单位”。五是推进党风廉政建设和政风行风建设。采取专题教育、知识测试、大讨论等形式，深入学习廉政准则和总局三个配套制度。落实反腐倡廉教育、制度、监督、改革、纠风、惩治等各项工作，探索“制度＋科技”管理模式，构建大预防工作格局。突出抓好市局机关各部门、各基层局党组反腐倡廉主体责任，强化主要领导干部“第一责任人”政治责任，落实领导班子成员及部门负责人的直接领导责任，狠抓“一岗双责”落实。调整市局“小金库”专项治理工作领导小组，明确复查的重点和方法，进一步推进“小金库”治理工作。截止5月底，“小金库”复查面达100%。加强政风行风建设，市局连续12年被大连市评为政风行风建设先进单位，在18个受表彰的执法部门中位列第一。

二、2011年下半年重点工作安排

下半年，按照总局、省局的部署和要求，结合实际，主要抓好“五个深化”：

一是深化组织收入工作。严格组织收入原则，遵循经济税收发展的客观规律，坚持依法行政与落实组织收入原则相统一，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税，坚决杜绝违规批准减免税和缓税。深入开展税源分析、税收预测预警分析、税收管理风险分析和政策效应分析，强化对重点行业和企业的分析，准确把握税收收入趋势。加强宏观经济、企业经营形势分析，准确把握税收收入的增减变化。强化税收政策效应分析，准确把握对税收收入的影响。加强重点税源的监控分析，改进重点税源数据采集方式，深化数据利用。健全税收收入质量评价体系。

二是深化依法行政。继续做好税收执法状况评估调研、规范性文件的审查备案管理、税务行政复议和应诉、重大税务案件审理、综合性税收政策调查研究、反补贴调查应对等工作。继续组织落实总局部署的税收专项检查、打击发票违法犯罪活动专项整治、重点税源企业的专项检查和打击发票违法犯罪活动专项整治工作。认真执行《税务稽查工作规程》，强化税务稽查工作。进一步抓好厉行节约工作，完善管理制度，落实管理责任，确保各项目标的落实。修订安全管理工作应急处置预案，做到防患于未然。

三是深化纳税服务。进一步建立健全纳税服务相关制度，规范各项工作操作和执行标准。扩大税法宣传辐射面，进一步增加税法宣传工作实效。推进办税服务厅标准

化建设，提升软件建设水平。推行“一窗通办”和自助办税终端系统。进一步拓展网上办税功能，加快推进网上办税服务厅的建设，逐步取消纸质办税。推广中小型出口退税在线申报系统。深化短信提醒服务应用工作。进一步提升12366纳税服务热线工作质效。深入开展纳税人权益保护工作，广泛收集、及时处理纳税人投诉。广泛开展“诚信兴商月”活动，进一步推进纳税诚信体系建设。细化纳税服务质量监控指标，做好纳税服务质量监控系统上线工作。

四是深化税收管理。清理“一址多户”登记数据信息，建立风险提示机制。建立健全“走出去企业”服务机制。完善层级系统数据分析指标体系，深入开展税源征管状况监控分析工作。将风险管理理念进一步贯穿税收征管全过程，推进税收风险管理。开展税控器具试点工作。强化纳税评估工作岗位职责和流程、评估考核指标落实。做好对汇总缴纳增值税企业全面核查清理工作。加强二手车交易增值税管理，全面推广手车交易增值税代征。开展税收调研，不断提高企业所得税专业化管理水平。制定企业资产损失所得税税前扣除管理办法，修订核定征收企业所得税管理办法和企业所得税征管流程。规范非居民企业管理各项流程。完善非居民企业管理信息交换机制。

五是深化干部队伍建设。深入学习贯彻党的十七届五中全会和胡锦涛同志在庆祝建党90周年大会上的讲话精神，扎实推进全系统党的建设。深入推进创先争优活动。强化处级领导干部任职考察，指导基层局抓好中层领导干部选拔任用。加强对基层局班子和领导干部巡视。进一步推进内控机制建设，强化权力制约。完善反腐倡廉“大宣教”工作格局。贯彻执行中纪委《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》及总局三个配套制度，加强对党员领导干部的管理监督。强化税收执法行为监控，重点开展过错行为申辩情况核查。加大政风行风建设力度。加强党纪政纪条规的学习，深入开展示范教育、警示教育、风险防范和岗位廉政教育。重点抓好基层一线全员专业化培训。鼓励干部参加“三师”资格考试。

第五篇：纳税人满意度整改报告

篇一：纳税服务满意度调查结果分析报告 第四分局纳税服务满意度调查结果分析报告

本纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反馈和测评结果及我分局纳税服务工作现状，分析如下：

一、2009满意度调查具体情况

我分局纳税人满意度综合指数得分为78.36，略低于该指标的全区平均得分（79.64分）。

（一）办税服务满意度

办税服务满意度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满意度指数分别为78.9和79.4，均低于全区平均得分。在办税服务大厅满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引的规范性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅服务满意度综合指数较低的主要原因是受“办理业务熟练程度”、“办税速度”、“税务人员态度”三个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面；在管理员服务满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局管理员在业务熟悉程度、沟通方式及解答清晰性方面给予了肯定，管理员服务满意度综合指数较低的主要原因是受“管理员态度”、“管理员工作效率”两个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望简化办税程序，缩短授权和文书审批时间等方面。

（二）权益保护满意度

权益保护满意度由整体权益和投诉者权益保护两个调查项目组成，我分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满意度指数分别为81.1和77.3，均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者保护及投诉效果较为满意，同时希望税务人员在依法办事、规范执法方面能够形成更加严谨的工作作风。

（三）纳税咨询满意度

纳税咨询满意度由咨询服务和咨询规范两个调查项目组成，我分局咨询服务和咨询规范两个二级指标的满意度指数分别为80.5和77.4，其中咨询规范满意度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局咨询与实际办理（区局）一致性及咨询与12366咨询一致性上给予了高度评价，“一次性告知”及“首问责任制”两个项目是制约我分局纳税咨询满意度指数的主要因素，纳税人的意见建议主要有：咨询电话不够畅通，建议业务素质高的税务人员从事咨询工作，一次性告知及首问责任制需进一步落实等。

（四）办税流程满意度

办税流程满意度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我分局流程效率和流程合规两个三级指标的满意度指数均为75，较该指标的全区平均得分还存在一定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效率方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。

（五）税法宣传满意度

税法宣传满意度主要包括宣传服务和宣传内容两个调查项目。我分局宣传服务和宣传内容两个二级指标的满意度指数分别为74.4和76.0，均低于全区平均得分。在税法宣传满意度调查项目中，数据显示“税法宣传主动及时”、“税法政策宣传充分”、“宣传具针对性”三个项目是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣传的主动及时性上还有待提升，发布信息及时性需要提高，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾向于借助现代服务手段获得服务，以减少他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。

二、整改措施

第三方满意度调查结果反映出分局在税务人员态度、办税速度、宣传服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、咨询规范及首问责任制等项目是影响纳税人满意度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组织全员学习了《番禺国税2009纳税服务满意度研究报告》，并结合第三方满意度调查反馈和测评结果，对分局在纳税咨询、管理员服务、税法宣传中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。下阶段，我分局将重点从以下几点着手改进纳税服务工作：

（一）办税服务

1.加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。

征收大厅人力短缺、人员流动性大是长期以来制约我分局办税大厅服务质效的主要因素。在人员配备有限的情况下，分局将通过合理配臵、灵活调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素质参差不齐的实际困难。在申报高峰期或遇系统故障等突发事件时，以增开专窗、开辟绿色通道的形式分流高峰办税人群，最大限度地减少纳税人的等待时间；针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部师资帮助新入职人员尽快熟悉和掌握简单业务的操作，提高专项涉税文书的受理和办结效率。2.摆正位臵，端正态度，构建和谐融洽的税企关系。

平等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引导、宣贯使管理员转变思想、明确定位、端正态度，在刚性执法和温情服务之间找取平衡点；在服务细节上，尝试实施一对一、一对多的特色咨询或服务方式；加强管理员之间的协作与配合，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率。如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题及联系方式，转交管理员进行限期答复等；定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解答；管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。3.特事特办，温情服务，提高涉税文书办理效率。

对不经ctais监控的涉税文书，进一步提高及时处理、限期办结意识，杜绝办理过程中随意拖延时间的现象；对纳税人有实际困难或特殊原因希望尽量缩短授权或文书审批时间的，允许纳税人在受理环节注明“加急”字样，必要时可提供相关书面申请阐述具体原因，管理员视具体原因和实际情况采纳纳税人的合理化请求，优先为纳税人办理审批手续；管理员岗、分局长岗、综合岗在ctais设定的时间期限内，各自提前半个工作日完成本环节的审核和发送，以缩短涉税事项的总办结时间；向区局信息部门寻求协助，利用国税系统短信平台对纳税人涉税事项进行办结提醒，对未及时领取审批通知书的纳税人由导税岗进行二次提醒，缩短文书的送达时间；在上级部门未对执行文件及规程作明确的禁止性要求之前，尽可能地在政策允许范围内为纳税人实施最优惠、最易于操作的办理流程。4.加强沟通，做好统筹，减少不必要的矛盾和纠纷。

利用每月业务统筹例会及其他内部沟通渠道，加强征收与管理环节的信息沟通，特别是涉及前台办理的涉税事项，要将最新税政及管理办法及时传达至前台办税人员，避免因信息不对称引起不必要的纳税纠纷和投诉事件；进一步使管理员明确作为服务主体在纳税服务工作中的责任，协助做好政策解答、人员分流等具体工作，遇涉税纠纷时协同征收大厅人员做好对纳税人的安抚、解释，防止事态扩大和涉税投诉的产生，通过协调、整合前后台的服务资源，形成内外合力、互动互助的服务格局。篇二：国税局纳税人满意度调查报告及调查指标模板 经济技术开发区国税局纳税人满意度调查报告

一、调查工作基本情况 本次调查采用面访、电访、邮寄访问和暗访四种形式，对经济技术开发区国税局所辖区域纳税人的纳税服务满意度、认知度以及纳税服务需求进行了调查，并对各项调查数据进行了分析，调查程序严格按照《乌鲁木齐市国税局纳税人满意度调查评估实施办法》进行。

普通纳税人满意度调查分为企业类普通纳税人满意度调查和个体工商户类普通纳税人满意度调查两种类型。回收有效问卷为219份。企业与个体工商户的有效调查份数比例为2.32：1，企业问卷调查有效份数为153份，个体工商户问卷调查有效份数为66份（详情见 表1-1，图1-1）。表1-1 图1-1普通纳税人满意度调查根据乌鲁木齐市国税局提供的经济技术开发区国税局税源管理科的户数资料，经过计算得出的总样本量和各单位样本量（详情见表 1-2）进行调查。各科室的有效调查问卷量都已 超额完成。（详情见表1-3，图1-3）表1-2图1-

3二、被访者基本情况

1、性别：男性占28.8%；女性占71.2%。（如表1-4）

表1-

42、民族：汉族占97.3%； 维族占0.5%；哈族占0.5%；回族占0.9%； 其他民族占0.9%。（如表1-5，图1-5）表1-5图1-5

3、从业年限：从业一年及以下的占10.96%；从业1-2年占9.59%； 从业2-5年占21.92%；从业5-10年占26.48%；从业10年以上占31.05%。（如表1-6，图1-6）表1-6图1-64、文化程度：初中及以下占12.79%；高中占15.53%；中专占7.76%；大专占49.77%；大学本科及以上占14.16%。（如表1-7，图1-7）表1-7 图1-7

4、企业类型：企业类一般纳税人占39.27%；企业类小规模纳税人占 30.14%；个体工商户占30.14%；其它类型占0.46%。（如表1-8，篇三：纳税人满意度

纳税人满意度调查是一项民主监督机制、社会评价机制和纠风工作机制，是优化税收服务，提高工作效率，提升服务针对性，推进国税整体工作上台阶，不断构建和谐征纳氛围的重要措施。近几年来，省、市、县各级国税部门纷纷将纳税人满意度的高低作为一级税务机关政风行风工作力度的重要佐证与考核指向。随着工作的深入，陆续出现了一些新情况、新问题，比如在调查中走过场的现象，“上面热、中间温、下面冷”的问题，“过度关注而扭曲应对”的矛盾等，造成了满意度调查反映内容不客观、开展不平衡、调查结果分析不全面、整改不及时的现象，形成这些问题的原因是多方面的，既有宣传动员不到位的原因，有调查结束后相关问题处理不到位、不及时的原因，也有纳税人对参与类似调查活动还心存疑虑的原因。由此可见，对于纳税人满意度调查的有效性值得进一步思考。

一、何为“纳税人满意度调查有效”

纳税人满意度调查有效可分为两个层面理解：一是调查活动本身有效：包括调查内容的设计、调查对象的选择、调查任务的人选、调查结果的评价、分析与改进等各个环节的有效，当然也包括调查成本付出的有效；二是调查结果对促进纳税服务工作，提升征纳和谐度的促进与改善作用发挥的有效性。前者是手段，后者是目的，通过对纳税人满意度状况的调查以发现纳税服务、税收征管、干部队伍建设中存在的问题，以进行有效的改进与防范，促进税务系统整体行风政风建设水平的提升。

（一）调查内容的有效性。调查内容的有效主要体现组织者在调查内容的选择上是否恰当，税务部门与其他政府部门相同的一些共性的内容需要调查了解，如服务态度、专业技能、权力运用等，但由于不同征管时期，不同政策实施期，纳税人满意度调查的侧重点各不一样，调查的内容应随着新流程的启动、新政策的出台、新机构的调整而有所区别，只有针对不同时段、不同业务特点选择恰当的调查内容及方法，才能做到针对性、时效性，对工作的改进与完善才富有意义，纳税人的参与才有积极性。

（二）调查者与被调查者身份的有效性。税务部门既是服务者又是执法者，参与调查的纳税人既是被管理者又是“上帝”，其两者双重身份的矛盾现状，决定了什么样的人成为调查者，选择什么样的纳税人参与调查，最能客观而真实的反映服务与管理的现状显得尤为重要。因此其一，调查者必须应是独立的第三方，可以独立的、不定期的倾听各界对税务部门的真实评价，了解不同征收阶段在政策执行过程中偏差与不合理现状，客观而公正地分析服务与管理现状、反思存在的问题，提出改进的建议；其二，参与调查者，必须与本次调查内容密切相关的纳税人，如对某优惠政策执行情况的调查，参与者就应选择享受该优惠政策的人而非随机选择纳税人。

（三）调查成果的有效性。纳税人满意度调查工作本身的目的，是为了发现问题、整改问题、提升现状。调查工作结束后，应该对调查结果及时分析、反思，剖析现象背后的深层次原因，并逐级汇报、逐层改进，调查才有意义，纳税人的参与才会踊跃，这是一个良性工作循环。

二、当前满意度调查的形式与效果

近几年来，各级税务机关为提高服务水平、提高工作效率为目标，不断深入推进作风建设，以提高纳税人满意度为为目标，在调查的方式上做出了很多尝试，归纳起来大致有以下几种形式：

（一）构建内外监督网格，以“啄木鸟“行动不定期调查纳税人满意度。即在向社会聘请行风监督员和监察员，定期举行内外监督员例会，倾听各界对税务部门的真实评价，组织明查暗访，明确作风建设重点，形成内外结合，上下呼应的监督机制。

（二）委托第三方开展纳税人满意度调查和服务质量认证，通过税务部门设计问题，委托第三方开展问卷调查或问卷问题电话问访的形式，了解税务机关在征管与服务工作中存在的问题。

（三）以税务监察为依托，通过开展执法监察、一案双查、主动发放执法监督卡、公开举报电话等主动调查的工作方式，调查纳税人的满意程度，了解税务干部在执法中存在的问题。

从以上的几种形式上可以看出，为了解纳税人心声，提升纳税人满意度，各级税务机关从外至内，从上至下构建起了严密的监督网，然而从实际运行情况来看，大多只是顺应时势或“考核”要求，纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进行而有序提升，可以这样说，调查工作虽如火如荼的开展，投入了相应的人力与物力，但结果的却非所愿。

（一）调查内容设计针对性不强，层次仍停留于政府部门的共性问题上。从调查问卷的内容上来看，仍存在部门工作的特点把握不准、对税务工作阶段性任务特点了解不足，绝大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服务“、是否“高效运转”等共性问题上。因为纳税人的满意程度不仅仅停留于微笑服务上，他们往往更关注某项税收优惠政策是否享受、新推出的办税流程，窗口服务是否设计合理、对纳税评估、税务稽查发现的非主观问题今后是否能有效避免等。

（二）参与调查的人群业务素质不能与调查任务相适应。目前，行风调查员一般来自三种渠道，一类是来自行评办、人大代表的政府官员；一类来自税务部门上级或本级确定的纳税人代表；另一类则是税务系统的税务监察干部。政府官员的调查结果应该说具有普遍意义，但因其税收知识的贫乏，调查结果往往过于笼统、概括，缺乏针对性。而纳税人代表因其被管理者的角色，加之被“公开”的监督员身份，想说而不敢说，往往不痛不痒的建议比问题多。而税务监察干部工作受制于部门本身的尴尬角色，无法真正突显监察作用。

（三）绝大部分纳税人仍存在疑虑，反映真实问题的寥寥无几。无论是第三方展开的问卷调查，还是税务机关主动发起的执法监督卡，或是公开的举报电话，应该说纳税人反映心声的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之长期以来调查的内容与其本身想表达的内容不符，以及反映后问题仍不能得到有效解决的历史现状，往往导致纳税人不愿意参与。以县局为例，委托第三方开展满意度调查采集率可达100％，但反映问题率仅20％，提出实质性建议等寥寥无几；税务机关自行发出的执法监督卡回馈率仅达40％，暴露问题（反映办税服务厅的问题居多）的却不到10％，而有针对性地反映其管理者（责任区管理员）的基本没有。

（四）调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。从实际运行情况来看，各级税务机关往往调查工作开展得如火如荼，对调查结果也列入各级目标责任制考核，然而却弱化了对调查结果的分析与反思，忽视了调查仅仅是了解问题的工具，并不是提高满意度的手段这一重要的本质问题。因此，往往出现为了让调查结果在考核上不出问题，部分机关人为干预被调查对象，造成满意度畸高，上级机关对此却浑然不知的现象。

三、如何才能使满意度调查有效

（一）调查内容必须符合阶段性工作的特点，调查时机的选择不应固定化，使满意度调查不再沦为形式。必须确定调查是为了获取信息，通过提升服务而收获满意的工作理念，将调查内容细分为服务效率调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒；服务效率、政策执行的调查可以细分为实施前调查与实施后调查，实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策、新举措，征集纳税人意见，以获得纳税人更多的认可与理解，提高遵从度。实施后调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，税务干部解决困难的能力与能动性，政策中需逐级反映的问题等，将调查工作尽可能与实际工作相贴近，提升纳税人对调查工作的亲切感与参与的积极性。

（二）调查对象的选择因调查内容的不同而异。不同的调查内容应有不同的调查客体，随意地选择或任意地扩大调查对象，均会使调查结果失真，浪费人力、物力，也失去调查的真正意义。例如，调查办税厅窗口设置的合理性，应选择月均涉税工作量较多的纳税人，调查单项税收政策或举措的可行性，应选择关联度较高的纳税人，了解税务机关服务地方经济的整体情况，应着重了解政府服务中心工作人员的感受等。

（三）调查主体的确定应遵循实质重于形式的原则。目前参与纳税人满意度调查的主体有三种类别，即政府官员、企业代表及税务监察干部，因其各自身份、知识的局限性，限制了调查工作的有效开展。因此可以借鉴国外的“职业间谍”角色，有效地开展问题调查与分析。即，由国税系统上级部门定期、直接、秘密招聘“职业间谍”，考虑到税务工作的专业性，招聘人选可侧重考虑企业财务人员、税收经办人、注册税务师等，这部分人具备一定的税收专业知识，有着与税务部门直接接触的机会，能够以调查者与被调查者的双重身份，客观全面地理解与把握调查的内容与实质，帮助税务机关分析问题产生的根源。聘任机关通过定期下派调查任务单、要求受聘人员定期反馈调查报告，并根据调查的深度支付一定报酬、决定是否续聘的形式，让调查工作得以有效开展。

（四）调查结果的应用有效。调查是改进税务部门行业作风的重要手段，调查结果的有效运用关乎调查工作的根本。因此应将调查结果的分析制度化，将调查结果向被调查机关及纳税人公开，组建固定的人群对调查结果进行分析与反思，从制度、素质、理念各方面剖析，提出改进措施，并将整改措施向纳税人公示，以寻求纳税人的监督和对今后调查活动的支持。

纳税人满意度是衡量地税机关办税服务质量、税收执法水平的主要标准，也是地税部门执政为民的重要体现。近年来，通道地税局将纳税服务、税收执法与税收管理有机结合，努力做到三者的协调、统一、发展，成效明显，办税服务质量和税收执法水平得到提高，纳税人满意度明显提升，为实现“和谐”办税奠定了基础。

一、当前地税机关在纳税服务、税收执法中存在的主要问题 纳税人满意度主要集中体现在纳税服务和税收执法两个方面，而本县的纳税服务、税收执法和纳税人满意度情况又如何？笔者近期就基层税收征收人员的办税服务、税收执法、走访了部门纳税人，其结果，满意度高达92％，这是全县地税干部践行科学发展观、公正执法、优化服务的结果，是纳税人对地税工作的首肯。在看到成绩的同时，通过与纳税人零距离接触了解到我们在纳税服务和税收执法也还存在以下几个方面的问题，有待今后改进。

（一）纳税服务、税税收执法观念亟待转变。一是纳税服务观念还没有达到法定义务的高度。一直以来，税务机关和广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文明建设、税收职业道德和政治思想工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。二是征纳双方的法律地位不平等。在税收法律体系中，征纳双方均为权利主体，两者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，长期以来形成了事实上的管理者与被管理者的不平等关系，税务干部手中握有一定的权力，而行使这种权力往往又得不到来自纳税人方面的有效制约，使个别税务干部有了高高在上、不依法行政的思想和行为，导致出现执法不公、执法不严，将自己凌驾于纳税人之上等现象。三是税务机关管理理念存在过错推定。在思想认识上，税务机关把纳税人假想为偷逃税对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税。

（二）纳税服务体系还需进一步完善。县局办税服务厅，主要负责辖区内纳税人的税务登记、申报征收税款、文书受理、发票发售、纳税咨询等业务，但由于没有对口的上级主管部门进行具体业务指导，各项工作缺乏规范性和统一标准，基本上由本单位结合本地实际开展纳税服务工作，导致与市内各县局办税厅岗位设置不尽相同，各项服务标准没有统一，还需设置对口的上级主管部门，统一和规范各级纳税服务体系，强化内部管理、监督和考核，切实提升纳税服务的质量和水平，满足新形势下纳税服务工作的需要。

（三）纳税服务的层次和标准较低。近年来，通道地税局同各地税务机关一样相继推行了首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366服务热线以及文明礼貌用语、限时服务、微笑服务、预约服务、政务公开等多种纳税服务方式，但这些服务项目尚不系统，服务的层次和标准比较低，与纳税人的实际需求还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一。全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，各地在形式创新上则是“八仙过海，各显其能”，纳税服务形式千差万别，造成了纳税人在不同地区和部门、不同税务人员身上享受到的服务也不尽相同。二是服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，而实际工作中的服务措施落实与否，服务效果的好坏，无可衡量的标准和考核手段，致使纳税服务流于形式，服务的质量和效率大打折扣。三是纳税服务的手段滞后。当前纳税服务主要是通过培训、讲座、咨询、发放宣传资料等传统手段进行，没有完全按照“科技加管理”的思路进行，纳税服务科技化、信息化水平的提高任重而道远。四是个别行业税收办税手续繁琐。如房地产税收的征管，纳税人需要跑地税几个部门才能办完手续，反应较大。

（四）税务人员的素质参差不齐。一是高素质、复合型人才特别是年轻人才匮乏，人员素质青黄不接。随着《公务员法》的出台，税务机关人员的录用权不断上收，新鲜血液无法及时补充，税务人员日趋老龄化，特别是基层税务机关人员流动量大、人才缺乏，通过公务员考试招录的人员不愿到基层工作，而基层税务机关的拔尖人才却被省、市级机关抽用，导致基层税务机关人才断档、缺乏有生力量。二是基层税务人员接受高规格学习培训的机会太少。虽然全国税务系统自上而下都在推行“六员”培训，但县以下税务机关接受培训的税务人员每年不到1%，学习基本上以自我摸索为主。三是少数人