风口—中国手机售后服务展望

第一篇：风口—中国手机售后服务展望

阿牛哥

2015年9月27日

微博：阿牛哥Parry

风口—中国手机售后服务展望

-没有人可以只做旁观者

祝愿意浪费时间看这篇文章的人中秋节快乐

我一直是作为手机售后服务行业的一个从业者、学习者存在，由于各方面的原因，我从一个从业者有机会变为观察者，在此分享一下自己的观察心得，纯属展望，接受拍砖。

中国手机售后现状 体量巨大、迎来顶峰

根据艾瑞咨询的预测数据，中国智能机的出货量在2015年可以达到4.5亿台，相比2014年中国4.3亿的出货量增长不到5%。从今年第一季度的中国智能机出货量已经缩水4.3%的数据来看，无论今年出货量是涨是跌，今年铁定是中国智能机销售增长的拐点，去年40%的增长率已经被终结。

售后服务行业相比于销售行业的滞后性，如果没有O2O的闹腾，今年原本应该是售后服务行业整体增长最快、最好过的一年。当然，“城头变幻大王旗”，手机销售市场品牌间的厮杀及市场占有率的变化对于不同的品牌售后服务商有好有坏。不过“好”与“坏”还在变化之中，由于市场的饱和，各手机品牌商还在使出浑身解数来影响着占有率，从今年开始这种变数肯定会越来越大。

天下暂定，没有赢家

看如今的售后服务商格局，两家多品牌运营全国超大的服务商、苹果服务商四强格局、各品牌商催生了全国5000+的中小服务提供商，新品牌手机的售后服务要么自立维修门户、要么依托全国如此庞大的售后服务提供商。从前几年开始，已经有智勇者涉足手机维修O2O、非授权维修连锁行业，今年更是催生了大量的此类经营者，不乏BAT中巨头背景的公司跨界进入。

可以说现在售后服务天下即如此，但无论规模超大或智勇者，没人能认为自己是赢家。行业增长放缓结合新兴模式发展，今年才是售后服务群雄逐鹿的元年，但是如果认为竞争对手就仅仅是如上提到的这些公司，那就错了。

售后新形势

从上门到回收

上门维修在家电行业本就不是一个新形式，无论利润有多薄，电视、电脑的上门维修都是生产厂商理所应当要提供的服务，这是刚需决定的（为什么对于大家电的上门维修是刚需，在本文中将会介绍）。但是由于手机诞生以来，无论利润有多大，生产商就认为消费者应该将设备送到维修点，所以手机维修的上门服务现在被看成了一个新兴服务。

邮寄维修算是一个新形式吗？对于品牌厂商自己服务商无法覆盖的地区，本身就应该以邮寄形式解决消费者问题。但是大部分品牌认为自己服务网点已经覆盖到县了，那该县的用户肯定是可以找到网点的。甚至有些品牌售后服务只覆盖到市，依然这样认为。（注：苹果在美国就有邮寄维修业务，但是在中国没有）

也就是上门和邮寄本身就是手机维修基因里面的东西，是厂商的想法或者说是中国市场惯性导致中国手机售后服务行业的现状如此，消费者的思路也基于普遍现状认为本来就是现在这个样子。

根据IDC的中国手机保有量的数据，中国2015年手机保有量可以达到7.8亿台，相比于2014年依然增长34%。可以说在中国智能机销售增长大幅放缓的前提下，这个数字被越来越多人所关注。正是中国市场的饱和度越来越高，导致新机销售增长越来越放缓。所以摆在中国市场厂商面前的路有两条：要么在中国智能机渗透率已经达到80%的情况下去开发那20%的人群，要么让已接受智能机的80%的消费者去尽快更换手机。根据“80/20”法则，你认为厂商、销售商甚至运营商会怎么去做？回收肯定会影响到售后服务行业，但是会被革命吗？

从上门、邮寄到回收有很多前辈都在讲，所以阿牛不想画蛇添足，但是对其分析会在下面的内容中再提。

平台

上面提到了上门、邮寄、回收，除了说明各位前辈们已经讲过多次的新形式外，就想聊一下上门、邮寄、回收如何影响现有的中国市场格局。

传统售后服务行内的人都在担心被上门、邮寄革了命，就像出租车行业就快被滴滴打车、Uber等革了命一样。但是革命需要枪杆子，很多同仁都认为上门、邮寄的枪杆子是钱，一旦这些革命家真的有了钱，传统售后服务行业就面临被颜色了，但是上门、邮寄革命需要的枪杆子仅仅是钱吗？

我们先说现在普遍的O2O平台，像滴滴打车、美团等，他们为什么不断融资、为什么烧钱？肯定是为了流量、为了更多的人接受新的平台、为了自己的市场估值。但是正如《创业维艰》里面描述当时的华尔街的公司普遍的做法“只管把卫星发射上天，不管怎么回来”一样，在中国互联网思维贯彻下的中国，越来越多的互联网+公司都是在这样做，我的流量越大、我的估值越高，我就可以拿到更多的钱，继续把流量和估值做大而不必担心短期的贴钱及回报，甚至可以都不去考虑以后的盈利模式。在已经有成功案例的感召下，上门、邮寄的O2O平台就在按照这种平台思维在做（当然我也看到有O2O同仁在艰难的坚持不放卫星），但是钱可以让这些卫星上天吗？或者有多少钱会愿意供给这些卫星？

O2O平台是为了颠覆巨大的市场，否则就没有意义。O2O成功需要两点：

1、提升效率、降低成本。

2、创造价值而不仅仅是传播价值。（从去年开始爆发的“互联网+”在中国资本暴涨的前提下并非均按照此两点来做，但是依然个别项目取得了成功。今年中国市场爆发的危机将又将此类项目打回原形，让我们得以反思）提升效率降低成本是“互联网+”对传统行业颠覆的关键，如果一个项目没有做到这两点，那么其存在的意义就更多的在于讲好听的故事，通过故事打动投资者，但是缺乏成功的本质；“创造价值而不仅仅是传播价值”是“互联网+”对传统行业的贡献关键，如果仅仅是传播价值，那么就是传统行业增加了互联网的工具，让更多的人知道、用更低成本的方法让人知道，传播价值固然有对传统行业的巨大贡献，但是如果不能创造价值，O2O就会缺乏内涵。我们常常听到“刚需、高频”，其实刚需就是创造价值、高频就是提升效率降低成本。

反观现在手机维修出现的两大O2O方式：上门维修和邮寄维修，是否满足如上两点？ 在分析两者之前，我只想说，如果不是此次股市暴跌，没人敢讨论现在任何行业的O2O模式是否成功。为什么？因为中国股市一路冲上5000点的过程，就是中国突然大量涌现O2O的过程。中国大量O2O的涌现，并不是总理提出“互联网+”的必然结果，而是中国投资资金大量出现的结果。滴滴、快的大战，一战让中国人明白了O2O的真正玩法，也带动了互联网思维的快速发展。但是也大量涌现了虚拟O2O，对于虚拟O2O，阿牛的意思并不是此项目不存在，而是此项目根本不符合O2O成功的要件，但是却真真正正的成功了（起码在当时短时间看是成功了）。我们说“刚需、高频”，尤其是在14年底开始（14年全国涌现了10万家O2O），大量非高频、非刚需的项目获得了一轮一轮的融资，如果不是中国股市出现问题，暂停IPO，恐怕已经有一些这样的O2O企业已经通过资本运作上市了，也不会是现在的像“一亩田”“美团”这样的问题企业出现。并且如果不是股市出现问题，“一亩田”“美团”这种现在爆出运营战略问题的公司可能根本不会像今天一样衰落，而是可能通过不断的融资运作最终上市。“发展中的问题在发展中解决”的引申“发展中的问题不是问题”两句话深深的映刻出现在出现的现状，正是中国经济、中国股市出现问题，才有机会让我们反思O2O，否则你会发现像“一亩田”这种编流量、拉投资的O2O项目会不断的成功，大量的资金会支持并巩固其表象，让人们去想办法去充当风口的猪而不管市场规律。所以现在一些经济学家也敢于出来评说O2O的问题，实在是之前市场大量的钱等待投资者的时候，没人知道哪个人凭一个故事就能飞起来。而现在不一样了。

我们回来先说手机维修的上门维修O2O，这个让很多服务商关心和观望或者计划实施的项目：首先我们讲刚才提到的O2O成功的两点，1、上门维修O2O是否提升了效率、降低了成本。我相信所有同行都可以看出来，原来一个服务中心工程师一天可以维修30单、50单甚至更多，但是上门服务后，一天只能维修几单、十几单，首先效率下滑。那是否降低成本了？在此需要分两类来看：第一类有些上门维修O2O公司聘请了工程师是专职在做上门，第二类有些上门维修O2O公司是聘请了现有在职从业者业余时间做上门。无论第一类还是第二类，普遍大家都会认为，因为没有了房租、水电费用，肯定都大幅降低了成本。在这里我需要分享一下我个人的经验，在现有正规授权维修网点中，如果不是在最繁华的地方找街边店，门店的人力成本占总体固定成本的60%以上（举例:如果建立一个稍微健全的维修服务中心，我们按照一个月房租1万元来看，门店需要至少4个员工，含店面经理、受理人员、维修人员、仓管人员及商务人员或门店轮岗人员，人力按照每人5000元计算，则要2万元；水电费按照2000元算；零配件成本算作是营收成本，不计入固定成本。这样人均成本占比为62%）相信还有很多的服务中心成本要高于60%，但是这样的估算可以让我们知道这种方式可以降低40%的固定支出成本。但是做平台有另一项巨大的支出就是平台宣传，当然现在有很多平台宣传方式，比如经营粉丝、经营公众号都可以减少宣传费用，但是相比线下用门店宣传、用品牌宣传（任何地区授权服务商数量品牌厂商都有限制以确保服务商收益，消费者产品有问题品牌厂商会告知消费者服务网点地址），平台会固定支

出很大一笔宣传费用，所以降低的成本幅度不会如想象的那么大。

2、是否创造了价值？很多前辈都将消费者维修痛点看做是刚需。

那我们来谈一谈刚需。左边的曲线是需求曲线，表示需求和价格的关系，即一般情况下随着价格的增长，产品需求会减少；反之亦然。那刚需呢？刚性需求在理论上就是这条曲线变成直线，即需求不受价格的影响，无论价格多高，都不会影响需求。如食盐，不仅仅是必需品，更是不可替代品。在此额外讲一下住房，可以有助于理解下面维修的刚需分析：虽然现在房产价格这么高，但是购房需求并没有减少，并非是购房需求是人们的刚需，但是要注意一点：住房是刚需，但是购房并非刚需。那维修是否是刚需？我们还是看需求曲线，其实当维修费用过高的时候，人们的维修需求会大幅减少，可能很多人会考虑更换一台手机；反之则人们会选择维修手机。其实消费者的刚需并不是维修手机或者是需要上门当面维修一台手机，而是能够有一台可以正常使用的手机才是刚需。正如人们出行是刚需，但打车并不是刚需，但是当你没有自己的车，只能打车的时候，打车就会成为刚需。那上门维修什么时候会成为刚需？在消费者由于某些原因无法到服务中心或维修网点维修，或者消费者对于服务中心或维修网点无法当面维修不能接受，并且自己没有任何可替代手机使用的时候，上门维修才会成为刚需。从这点我们也可以看出，为什么大型家电的上门维修是基因里面的东西，因为大型家电消费者无法将其送到维修网点又无替代产品，所以大型家电的上门维修就是刚需。这也是为什么手机维修基因里面其实是有上门维修的，但是其不是刚需，所以在一开始就没有这种服务的原因。所以上门维修所创造的价值或者说刚需的条件不成立或者机会很小。如果上门维修可以提供更低廉的价格给予消费者，倒是可以说创造价值。

那我们再说邮寄维修O2O。首先讨论O2O的成功本质第一点，即提升效率、降低成本。邮寄维修通过消费者邮寄的方式，可以通过一个平台接口对接所有物流可以覆盖的区域，可以汇集大范围的维修量，维修工程师就可以最大限度的集中处理维修或者可以通过流水线形式进行维修，提升效率是可以的。根据现有的情况，维修服务提供商负责了维修的往返运费，在数量大的情况下，运费会成为替代房屋租赁的巨大费用，所以是否可以降低成本暂时并不明朗。然后我们讨论O2O的成功本质第二点，即创造价值。我们依然谈刚需的问题，通过上一部分讨论的内容，我们看什么情况下邮寄维修会成为刚需：第一种情况：当本地没有授权服务商，但是消费者又需要授权维修服务的时候，邮寄维修会成为刚需。这也就是为什么苹果在美国是提供邮寄维修服务的原因。第二种情况：在消费者由于某些原因无法到服务中心或维修网点维修，并且对手机维修时效并不关注，邮寄维修才会成为刚需。所以邮寄维修只在某些情况下可以成为刚需（请注意我提到的第一种情况，这种情况的需求量还是有量的）。同样，如果邮寄维修可以提供更低廉的价格给予消费者，可以说创造了价值。

分析了以上两种形式，也就能够看懂为什么有一些以“拒绝售后维修暴利、原厂品质配件”等以颠覆授权售后维修高价格、差服务为己任的O2O从业者转而致力成为品牌授权服务商的原因，其实所谓的弥补其无法受理保内维修的空白仅仅是借口罢了，找不到业务突破口但是又必须生存下去才是根本原因。不过这一点也正好符合我们谈到的刚需分析。

除了上门两种O2O外，还有一种现在也存在的维修形式：即线上线下（线下实体）O2O，即线上平台做推广，线下有实体门店本身就经营着维修业务。这种形式中也存在着上门和邮寄的业务，对于此种形式，抛开上门和邮寄来看，其实是一种传播价值而非创造价值的体现。尤其是如果线上是以传播角度来做推广而不是以平台角度来推广的话（传播角度即通过线上推广服务，收取线下宣传费用；平台角度即不以收取线下服务费为目的，而以经营流量、经营平台、创造平台价值为目的），即在顾客成交的过程中，不光没有为消费者创造价值（减少中间环节、降低费用），反而增加了消费成本（增加中间环节、增加费用），即脱离了“互联网+”或O2O的本质，可以将其归类为电商平台，但是这种形式就算不上产业互联网，仅仅是互联网传播平台。

平台的战略意义

既然谈到维修新形式的各种问题，那维修O2O平台是否有其重要意义？其实维修新形式的出现，对于手机售后服务发展来讲，将具有非常重要的战略意义。对于现在在做手机维修O2O的公司哪些会成为炮灰我不敢揣测，但是手机维修O2O最终肯定会以另一种新形式出现，并且现在已经有了新形式的端倪，此部分我们放到最后来讲。

新形式是在革谁的命？ 分析了现有几种手机维修O2O新形式的问题，是否现有的大中型手机服务提供商不需要担心了呢？肯定不是。我更多把现在出现的上门维修、邮寄维修O2O看做是更新型的维修形式出现的过度，所以现有这些形式的出现不光不应该看做是一种问题，而更应该看做是一种进步。这种进步的最终赢家不一定是现有的O2O形式从业者，但是这种进步的输家肯定是无法看到这种进步和趋势的既得利益者。

售后服务商问题凸显

在讨论下面的话题前，我们先讨论一下现有售后服务商的问题。中国的手机售后服务不同于欧美国家，欧美国家的售后服务提供商（After-sales Service）最大的特点在于其与内部客户（品牌授权商）的利益是统一的，即服务提供商通过满足消费者需求及品牌授权商的要求来获得最大利益，其利益并不来自于其帮助品牌授权商服务了多少消费者，而是来自于其是否已经在品牌商的要求下已经满足了消费者的需求。而中国的售后服务商与品牌授权商之间存在明显分歧，即售后服务商希望能够提供最多数量的客户服务以获取更高的劳务费用，而品牌生产商却希望能够将客户的售后维修需求减少到最低以维护品牌形象及减少费用支出。当然中国的售后现状除了中国，一些国家和我们的售后形式一样。但是这种先天的矛盾导致中国售后服务行业出现了很多的问题，并正是这些问题将导致售后服务行业变革出现了可行的机会，且中国手机市场的饱和会导致售后服务行业的问题凸显并加速变革的发生。以盈利为目的的售后服务业将是厂商的痛点，也是问题凸显的根源。如果最终得以被革命，那么颠覆这些服务商的不是新形式，而是其自己。

天下武功唯快不破

服务商的问题会要自己的命吗

服务商的问题并非今天才出现，从摩托罗拉、诺基亚、三星到苹果，品牌的不断颠覆并没有影响到中国售后服务的形式和本质，在现在售后服务形式最好的时候谈服务商的颠覆，是否是危言耸听？

发展中解决问题，问题就不是问题

从摩托罗拉到诺基亚再到苹果，手机品牌商的更迭得到的结果就是一些曾经风生水起的大型服务商倒下，又一些凭借新品牌授权的服务商崛起。这是正常的轮替，没有颠覆，是因为中国的手机行业是在发展的过程中不断成长，售后服务行业也是如此。旧的品牌倒下、新的品牌崛起的过程，是伴随着中国手机市场不断扩大的过程，在这个过程中，崛起的新品牌在中国市场面临的是发展的问题，市场足够大，你能不能跟上市场的脚步赚取更多的发展份额。我们来看一个现象即旧机回收或以旧换新的现象，印度市场在手机市场初期就出现了大型的二手机回收翻新销售企业，而中国为什么在手机市场在领先于印度5-7年的情况下，印度的二手机早已成为产业，但是中国的二手机项目一直不被业内接受，但是这两年各大厂商的正规军才加入到旧机回收项目中来，才让中国的二手机产业才浮出水面？各大厂商的以旧换新政策是为了二手机的利润吗？肯定不是。各品牌厂商以旧换新是为了增加自己新机的市场份额，回收自己老款品牌的手机或者回收其他竞争者的手机，让消费者更换自己的最新产品，以扩大市场份额是根本思想。其实问题就是在于中国市场已经趋于饱和，现在所有品牌商的发展思路不再是在中国手机市场发展下去占有更高的份额，而是要在现有总量基本持平的情况下去抢夺竞争对手已经占有的销售量，甚至是在自己已有的顾客手中，去增加其更换手机的速度。不光和竞争对手争夺，也在和自己争夺。

所以以前在快速发展的大环境下，所有问题都不是问题，“发展才是硬道理”，发展过程中自然就解决了这些问题，但是一旦当停下来的时候，问题就来了，以前不是问题的问题将成为问题甚至是大问题。那现在售后服务商存在哪些问题？

作为这个行业的从业者，我不想详细阐述里面的具体问题，只提出三点望和同仁讨论：

1、信任危机：即含内部信任危机，也包含外部信任危机。

2、运营危机：即符合品牌厂商及客户的需求，又符合自身运营利润需求。

3、资源整合危机：整合资源的能力及整合资源的方向性问题。由于我是一个从业者，所以我不想展开讲上面三个问题，但是以上三个问题将会成为售后服务产业风云变幻的关键点，这三个问题也肯定会在今年起在各个大型服务商中显著体现，我愿与同仁共同见证。

守业就是等死

在发展的的过程中，大型服务商并非不存在关键的这三点问题，而是发展其实本身就是解决问题的手段。

去年我就看过一篇文章，将京东的物流定义为其最大的问题，但是现在京东的物流体系反而是其最大的优势，其实无论是问题还是优势，是看这是不是在发展过程中出现的。京东的发展是随着中国网络购物市场的发展而发展的，淘宝和其他电商平台已经培育了中国的消费者电子购物理念，现在的电商市场面临着除购物品类外的服务需求，也正是京东培育了这种服务需求理念并不断提升，使其占有了现阶段最大的优势，物流就是其中一环。但巨大的物流成本是否是问题？肯定是问题，但是在现在网上购物继续增长的过程中这不算问题，流量还会继续带来资金去解决这些问题。只有一旦市场停止发展的时候，物流问题才会成为大问题。

在现在互联网思维铺天盖地的袭来的时候，在风口不知在哪个方向的时候，最重要的是在中国手机市场趋于饱和的时候，正是售后服务行业问题丛生，面临变革的时候。

刺猬效应

离它太远就太冷、离它太近容易受伤

叔本华的散文集《附录与补遗》收录了一则寓言，描述了刺猬在冬天面临的两难困境。天气变冷，两只刺猬靠在一起取暖。靠的太近，就被对方身上的刺扎着，于是离远一些。离得太远，又感到冷，于是靠近一些。这样反反复复地靠近又远离，两只刺猬终于找到一个既不会冻着也不会扎着的最佳距离。

现在的传统手机售后服务行业和新兴的手机维修O2O的状态其实就是寓言中两只刺猬的状态。传统手机售后服务行业的大佬们，看到O2O项目多少都会有些既想靠近又想远离的状态，靠近是因为中国本身处在产业互联网转型阶段，不参与进来不知道哪天就被革了命；远离是因为互联网思维本身就是一个说不清楚将不明白的东西，既不一定知道怎么玩，即使玩了有不一定玩的对，赔上身家去搞到底值不值得？所以现状就是一些大型服务商在观望、一些服务商适度参与（搞了线上邮寄O2O，不包含一些伪O2O）。新兴的手机维修O2O企业面对传统手机售后服务也一样，靠近是因为手机维修所谓O2O刚需（伪刚需）本身没有传统的品牌授权的话自己占据的需求太少，为了生存需要妥协；远离是因为手机维修O2O本身就是为了革传统售后服务的命而来的，否则故事和使命感全无、最终面临的结果可能就是妥协、妥协再妥协。

稀缺

互联网思维占据了你的带宽

在穆来纳森的《稀缺》书中定义了两个重要的概念：

稀缺心态（scarcity mindset）：稀缺是一种心态。当它俘获我们的注意力时，就会改变我们的思维方式，影响我们的决策和行为方式。

带宽（bandwidth）：就是心智的容量，包括两种能力，分别为认知能力和执行控制力。稀缺会降低所有这些带宽的容量，致使我们缺乏洞察力和前瞻性，还会减弱我们的执行控制力。

我们往往会对我们所没稀缺的东西更加关注，也正是这些稀缺的东西占据了我们的带宽。比如当一个人的缺乏时间的时候，一旦形成对时间的稀缺心态，时间的稀缺将会占据他的带宽，带宽越发被时间的稀缺心态占用，其将越难有足够的带宽去思考和规划更重要的事情。在手机维修产业中，现如今互联网思维对产业的重塑、新兴O2O的风生水起，都在让传统手机售后服务行业中的各企业加紧思考自己的“互联网+”转型，但是也正是这种互联网思维的稀缺心态，导致其占用了企业的带宽，即看不清自己的方向，也看不清行业的方向。

上游才是你最值得的带宽

传统手机售后服务商将品牌厂商认为是自己产业链的上游，即厂商将授权及技术支持给到售后服务企业，售后服务企业为品牌厂商的消费者提供服务支持。但是如果从手机市场产业的整体产业链来讲，售后服务的前面除了品牌厂商（即生产厂商），还有销售商，即生产厂商—销售商—售后服务提供商，其中现在销售商分为线上电商及线下传统销售商。

在手机售后服务变革中，真正能够掀起售后产业互联网转型的、真正影响服务商命运的，将是生产厂商及销售商。销售商尤其关键。

从0到1

你的内部客户把持着你

回到我们前面提到的手机维修的基因里面提到，无论上门维修、邮寄维修等，均有其基因存在，只是中国的国情及消费者的需求导致手机售后维修的现状。那么很多人可能会说，只要品牌厂商在生产的时候将上门、邮寄的环节、费用、流程考虑进去不就可以了吗？这种思考是缺乏互联网思维的考虑。

根据IDC公布的今年第一季度的数据，苹果占据了智能手机市场92%的市场份额、三星为15%，两者占据了整个智能手机市场107%的利润，那其他厂商呢？要么少赚、要么不赚、要么赔钱。某一手机厂商在5月份就启动了上门维修的项目，但是这是一个什么项目呢？5月份刚推出的时 候和我们想象的为提升消费者的服务体验而提供上门维修不同，每个需要上门维修的消费者需要支付120元的上门费用。但是9月份就已经针对个别型号提供一次免费上门维修。在现阶段国产手机利润快被降到底的情况下，能够推出这种服务，本身已经走在了前列，肯定会有很多人认为厂商已经介入到了新形式的售后服务上来了，证明这种模式从厂商端就会开始变革。但是真的此手机厂商可以带领新形式的维修蓬勃发展吗？

分析这个问题之前，我想再提一下前面讲到的售后服务商的问题上来，在中国，起码现在服务商的利益和手机厂商的利益是相冲突的，所以免费上门的业务开展以后，无论此手机厂商认为上门维修占总体维修的比例是多少，最终上门维修的实际比例肯定会高于其认为的数值，除非此手机厂商自己做上门服务。（现在此手机厂商的售后网点以其自营为主，但上门维修交予其服务商来做。本身自营售后所占据的金钱成本和运营精力成本就很高，此手机厂商想要包揽所有售后业务会很难，除非其市场份额大幅上涨，否则这种做法会在不久将来成为其负担。）

厂商一旦有新的服务，面临的将是不可控的投入，在现有阶段下，此手机厂商改变不了中国售后服务行业，还可能最终被当做经典分析案例进入讲堂。那是不是厂商改变不了现有手机售后行业形势？肯定不是。我想要讲的仅仅是说明，其实手机厂商已经开始在手机售后行业有想法、有动作了，但是时机还没有成熟但是已现端倪。

新的从0到1才开始

今年苹果做了两个售后行业相关的事情，一个是在中国的以旧换新，另一个是在美国的升级计划。其实这两个计划都不是新鲜的东西，以旧换新在全球都已经普遍在玩的，升级计划更是在美国市场已经大行其道的方案。但是需要思考的是，为什么苹果今年会推出这两个项目？以旧换新就是为了抢占其他手机品牌的占有率和为了提升自己品牌客户的更换频率，目的就是为了提升销量；升级计划更是为了锁定消费者，增加自己品牌客户的粘性，也是为了销量（也许有人认为把升级计划不应划定为销售后行为，大家只要仔细研究一下就可以知道，其目的就是锁定销售后用户市场）。这些都是从售后市场导入到其销售的贡献率里面。

还有一个现在和以后都和中国手机售后市场无关的事情，即苹果今年在印度开始了售后的大规模扩张，苹果开始在印度进行快速的布局。

这三个动作看似无关，但是分析一下，一个是在其利润增长率和贡献率最大的国家搞的，一个是在其大本营搞的，一个是在其最关注的新兴市场搞的，联系在哪里？我们可以看到如下三个方面：

1、苹果已经在中国市场关注销售后市场的情况，以保证中国这个最重要的市场的增长率或贡献值。

2、苹果面临着巩固已经占有市场的份额的压力并影响其行为。

3、中国已经或很快将不再是其增长贡献最大的市场。

如果苹果是这样，那其他品牌厂商是否也是如此？我不敢说都是，但是肯定大部分是。

《从0到1》中有两段话我印象特别深刻，一段是“想要垄断，要么你创造一个从来都没有的商品，要么你的商品要被其他人的好10倍以上”，另一段是“当乔布斯返回苹果时，他并不只是把苹果打造成一个很酷的工作场所，他还削减了生产线，只专注于少数能得到10倍改进的机会。没有科技公司可以只靠品牌发展”。

O2O或者是互联网产业化的售后服务产业，并不是一个用好故事就可以改变的行业，虽然它已经展示了改变。

当手机售后产业如下几点时完全完善时，其改变就开始了：

一、当以换代修成为普遍（已经初步实现）。

二、当不以售后利润作为其售后模块的目的，并愿意为商品提供服务以换取平台价值。（如现在的个别电商）

三、当消费者的刚需得到一站式满足：手机正常使用的需求（购机、以旧换新、以换代修，在完善过程中）

四、中国市场饱和，服务支撑销售（很快）。

五、能够提供此服务的平台有信服力（极致、口碑）

在不久的将来，当我们任何品牌的手机产品出现问题的时候，一个电话，你将得到“买（租赁、购买）、用（使用）、修（以换代修（上门维修、邮寄维修）、超保机器多种维修方案）、换（以旧换新、旧机回收）”的选择。现在能够提供此类服务的平台其实已经出现，虽然不是现有的O2O企业和传统售后服务提供商，但很有可能是互联网企业来改变售后服务产业的命运。

当然，还有最有一个前提，即要有勇气的创新者杀入到新形式售后平台里面来，但是目前的中国市场是一个充满传奇故事的市场，肯定会有售后的上游平台（尤其是销售商）杀入进来颠覆行业的，不是吗？

第二篇：中国手机市场未来展望

回首2006年中国手机市场，最大的特点莫过于快速增长带来的中国内地手机销量首次突破1亿部。展望2007年，伴随着中国手机市场的不断成熟和发展，差异化将成为手机制造商制胜的“法宝”，手机品牌集中度将进一步提高，中国手机市场将在整合中继续保持增长的态势。

新入网和换机用户增长销量首次突破1亿部

移动运营商新业务的层出不穷、手机新功能的不断增加以及手机平均价格的降低，有效地刺激了新入网用户和换机用户的增长，这是中国手机市场在2006年快速增长的主要动力。

品牌集中度进一步加强差异化优势更为凸现

2006年，中国手机市场的品牌集中度进一步加强。2006年第二季度，中国手机市场排名前两位的诺基亚和摩托罗拉的合计份额首次突破50%，并在第三、第四季度实现了继续增长。

仍将继续增长的中国手机市场，为各手机制造商参与竞争创造了机会。诺盛电信咨询认为，当中国发放3G牌照后，在新移动运营商进入初期，中国移动和中国联通将采取优惠措施来应对竞争，充分挖掘潜在用户以发展新手机用户；与此同时，网络的更新换代也将推动换机市场的发展。因此，诺盛电信咨询预测，从2007年年底至3G大规模商用的2008年年底，中国手机市场将继续保持增长的态势。

在2007年中国手机市场上，竞争态势将呈现两大特点：其一，品牌集中度将进一步提高；其二，国际品牌将继续在整体市场份额中占据主导地位，而更多的国产手机将赢得更多的细分市场。

首先，伴随着洗牌和整合，手机品牌集中度将进一步提高。在未来各种制式的手机市场中，80%以上的份额将被3到5家主要手机制造商占据。中小品牌手机制造商的生存空间将被压缩，只能进入区域市场、细分市场来参与市场竞争。

其次，国际品牌继续在整体的市场份额中占据主导地位，但并不可能占据所有的细分市场，宇龙等国产手机品牌牢牢占据双模双待机市场就是一个典型的例子。国内品牌将继续分化，以中兴、华为、大唐为代表的设备制造商有望在手机领域崛起，占据相当的市场份额；中国本土手机制造商将面临较大的竞争压力，无法适应市场变化的厂商的出局速度将加快。

最后，差异化竞争将是手机制造商生存的关键。核心技术、创新产品、强势品牌和渠道掌控能力，将成为未来手机制造商塑造核心竞争力的四个最主要方面

第三篇：手机售后服务承诺书

手机维修服务承诺书

我单位依据国家规定的“移动电话机商品修理、更换、退货责任规定”(简称《三包规定》)，凡在中国大陆境内合法购买的移动电话，因质量性能故障的，都可享受我单位承诺提供的服务。

1、自购机之日起7日内，移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列“性能故障”，您可以选择按发票价格一次退清货款或更换同型号同规格的移动电话机或者修理。退款及换机由购机处经销商负责。

2、自购机之日起第8日至15日内，移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列“性能故障”，您可以选择更换同型号同规格移动电话主机或者维修。

3、自购机之日起一年内，移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列“性能故障”，经两次修理，仍不能正常使用的，你可凭保修卡中修理者提供的有效修理记录，由购机处销售者负责为您更换同型号同规格的移动电话主机。

4、电池自购机之日起，三包有效期为6个月;充电器、充电座为一年;耳机为3个月。在三包有效期内更换两次仍不能正常使用的，可以退货。单独销售的按所标价格一次退还

货款。由销售处经销商为您提供退货服务。为了得到我单位为您提供的“包修、包换、包退”的权益，请您：

1、必须如实认真填写三包凭证，将三包凭证企业联交购机点。

2、维修时请携带《保修卡》和发票正本(保修卡和发票须经售机单位填写完整并加盖公章，且不得涂改，否则无效)。手机机身背面的IMEI号贴纸不得撕毁，否则视为私自维修，做非保处理。

3、在三包有效期内，用户必须出具购机发票和有效三包凭证才能享受包换、包退的权利;若用户无法出具有效的三包凭证和购机发票，则依照出厂日期后的第90日为保修的起始日期，一年内免费保修。

4、自购买之日起七天内，若因质量原因出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，经我单位鉴定属实的，消费者凭正式发票、有效的三包凭证，可到原购机地点退货。

5、自购买之日起的第8天至第15天内，若因质量原因出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，需出具证明购买日期的正式发票、有效的三包凭证。可直接与用户更换故障部分(若手机故障，只需更换故障机头，其附件、装饰铭牌等不予以更换)。同时收回旧三包凭证原件和购机凭证(发票或收据)复印件，由服务者更换新三包凭证，在《移动电话服务记录单》上注明更换手机的IMEI

号或者是所换附件的序列号，并写上日期及加盖单位公章，以后顾客就凭此间接受售后服务。授权点应将故障注清楚，证明购买日期的正式发票或复印件、有效的三包凭证、详细用户资料(姓名、联系电话、购机时间)连同移动电话一起返回经销商，服务中必需核实(故障现象、三包凭证及用户资料)无误后，负责更换同型号同规格的移动电话机。

6、包退期从用户购机之日起7天内，保换期从用户购机之起15日内，更换新机的保修期从更换之日起一年以内。

7、保修范围内的故障机，修理时间超过7天，应免费为用户提供备用机，但必须在工单下放注明备用机型号及其附件情况，待原机修好后收回备用机。

单位名称：

承诺人：

第四篇：手机售后服务协议

手机售后服务协议

甲方：（以下简称甲方）乙方：（以下简称乙方）

为了配合XX品牌手机销售，做好售后服务工作，甲、乙双方本着“快速高效节约成本”的原则，经友好协商就售后服务事宜达成以下协议：

一、授权维修中心设立条件及管理

（1）省级维修中心权限由甲方授权设立，设立后除以上费用外甲方不再结算任何费用；

（2）除省级维修服务中心由甲方直接授权外，市级由省级直接授权，县级由市级或是省

级直接授权，授权后将各网点联系电话、地址以及该网点负责人以及授权单位一起上报甲方统一监督；

（3）甲方只对直接授权的特约维修中心进行业务对接，具体事项包括免费申请物料、申购物料和三大件维修的故障机；

（4）由甲方直接授权或是由乙方授权的维修服务网点，配件报价表统一按甲方规定的价格执行，并公布在店铺内供客户参考。

二、关于全国联保

甲方的产品，实行全国联保：即任何地方的客户拿甲方的产品到乙方维修点进行维修，乙方必须按照国家“三包”规定，给顾客进行维修。

三、甲方的权力与义务

甲方的权力

（1）甲方有权对乙方服务质量及客服情况进行监督；

（2）甲方有权随时向乙方了解甲方产品质量、用户需求或用户建议等方面信息。

（3）甲方有权追究乙方因侵犯甲方知识产权或将甲方的商业秘密泄露给第三方以及用户关系处理不当而给甲方造成的任何损失。

甲方的义务

（1）甲方义务提供技术支持包括日常的电话咨询服务，并定期为乙方工程师免费培训，培训会议地点暂定于深圳；

（2）甲方应按授权特约服务站的级别，以光盘或邮件方式提供相应的技术资料（如电原理图）、升级软件。

（3）甲方应以优惠的价格向乙方出售维修用的维修物料、配件及升级接口等相关物料。

四、乙方的权力与义务

乙方的权力

（1）按级别向甲方申请相应的培训和技术支持。

（2）乙方可按维修级别提出电子物料需求计划，向甲方申请以优惠价购买一定量的零配件作为库存。保修期内的零配件，可按自然月向甲方提出更换申请，甲方对保修内物料

审核合格后，可进行以旧换新。

乙方的义务

（1）在授权特约服务站维修级别范围内，提供所有甲方产品相应级别的故障维修及服务。

（2）乙方有责任为甲方所有用户（不论在何处购买）提供同等的维修服务。在授权特约服

务站明显的地方公布维修收费标准,处理保修外的产品以《非保修机维修协议》和收费标准作为依据进行维修服务及收取费用。

（3）乙方有责任维护甲方产品的品牌形象及信誉，无论在保修期内或保修期外，均以同样

维修服务质量标准进行服务。受理甲方产品用户的投诉、咨询和相应的服务要求，特殊及突发事件应第一时间通知甲方有关人员。

（4）乙方有责任把超出自己维修权限的甲方产品不良品送至甲方指定的授权特约服务站。

（5）乙方应建立完整的维修用户档案，每月向甲方提供维修报表。

（6）乙方有责任协助甲方共同开展服务促销活动，定期向甲方反馈各种产品质量信息，市

场信息，用户对服务工作的意见等信息。

（7）乙方严格保守甲方产品的技术资料，维修记录档案和用户资料等商业机密，未经甲方

同意不得透露给第三方。

（8）乙方自愿接受甲方的监督检查，严格遵守甲方服务标准和服务规范，保证服务质量，热情接待甲方产品用户，并向用户提供满意的服务。

（9）乙方在处理保修范围内的故障手机时，不得以任何理由向客户收取配件费和人工费。

如属人为损坏等非保修范围，需用户支付相应的配件费和维修费时，乙方须先报价，报价不得超出甲方提供的『零配件价格表』内『用户指导价』），征得用户同意后方可维修。

（10）乙方应详细登记手机的返修情况，包括客户资料、手机的S/N号，IMEI号和故障情

况等，并及时反馈给甲方

（11）乙方须在授权维修范围内处理售后维修业务，授权范围以外的维修故障，乙方必须送

回甲方维修，不得越权处理（甲方特别授权除外）。

（12）乙方有权对甲方工作人员进行监督。有权抵制甲方工作人员的违规、侵权行为，并向

甲方管理部门投诉

（13）乙方的地址、联系电话更改时，必须第一时间以书面形式通知甲方。

五、协议的变更终止

（1）在甲方修改服务政策、服务规范和技术标准时，有权以书面形式通知乙方变更本协议

相关条款。自甲方发出通知之日起30天后变更本协议，甲方不需承担任何违约责任，也不需承担乙方的任何损失（该损失包括但不限于乙方设立维修点的房屋租金、员工工资等）。

（2）在协议有效期内,甲方有权要求对乙方的违约行为进行调查并限期整改，如在限期内仍

达不到甲方要求的，甲方有权终止本协议。

（3）因乙方的违约行为，甲方终止本协议，甲方不需承担任何违约责任，也不需承担乙方的任何损失（该损失包括但不限于乙方设立维修点的房屋租金、员工工资等）。

（4）本协议有效期内，任何一方提出终止，应提前一个月以书面形式通知另一方，并说明

终止理由，经双方协商一致后终止本协议。

（5）协议期满或终止后的即日起，乙方不得再以甲方的名义，从事售后服务业务。

（6）乙方承诺，在本协议期满或终止之后，永远不将其所知的甲方信息（包

括质量信息、技术资料、备件清单、价目表及甲方产品的优缺点、用户的评论与申诉等）泄

露给第三方，并且不将这些信息用于与本协议无关的目的。

（7）在本协议期满，双方如再续签，应提前一个月以书面形式通知对方。否则，本协议自

动失效。

六、责任与处罚

（1）严格遵守维修操作规范，在维修过程中如乙方技术维修人员不当操作所发生的产品损

坏、乙方技术维修人员的主观原因而造成的损失，应由乙方负责承担全部的赔偿责任

（2）甲乙双方在收到配件两天内需确认配件品质及数量，如有不良件应及时上报对方，并

取得对方已被告知的书面证明；如在两天内无异议则视同对方默认新件质量及数量完好。

（3）乙方对甲方在履行本协议过程中提供的各类技术等，仅有以维修为目的的一般使用权，未经甲方书面授权不得向第三方透露。

（4）乙方在履行职责和义务的过程中，不得散布有损甲方形象的消息，不得做出有损甲方

形象的行为，否则甲方有权终止本协议。

（5）乙方因违反本协议而产生的纠纷等，由乙方承担责任。

（6）甲乙双方在签订本协议过程中从对方获取的商业秘密负保密责任。

七、法律责任

（1）、如甲乙任何一方由于不可抗拒的原因而无法继续履行协议时，应及时向对方书面说明

合理的理由，经双方书面同意后方可终止本协议。

（2）任何一方不得擅自终止本合同或违反本合同约定的条款。

（3）本协议如有未尽事宜，双方经过协商，可以另增加补充协议明确。

（4）、协议终止后，不影响已履行但尚未到期的条款的执行及售后服务担保。

（5）、未经甲方书面同意，乙方不得把售后服务工作转让给第三方。

（6）本协议未尽事宜经双方友好协商解决，若协商未果，则双方均有权向深圳市福田区人

民法院提起诉讼。

八、本协议一式两份，甲乙双方各持壹份，均有同等的法律效力。

甲方（公章）：乙方（公章）：

法人代表、董事长：法人代表、董事长：

总经理：总经理：

签约代表：签约代表：

地址：深圳市福田区车公庙泰然九路喜年大厦A座908地址：

签约地点：签约地点：

电话：电话：

传真：传真：

签约日期：签约日期：

第五篇：手机售后服务个人工作总结

2011年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池xx团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾2011年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路 难舍往日工作团队

回首2011年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，同时可以很好的照顾家里的父母；离开家乡，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到xx公司接受更多的磨练。

二、融入新环境 重新定位工作角色

从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。

三.不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是xx公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。