售后外出整改维修人员作业规范[范文]

第一篇：售后外出整改维修人员作业规范[范文]

售后外出整改维修人员作业规范

一、科泰外出人员在维修基地范围内经行施工，在进入维修基地前必须先与维修地基签订安全协议书，方能开始工作。

二、在工作过程中必须服从维修基地人员管理，遵守科泰和维修基地的各种安全、质量、作业规范。不得随意违反各种操作章程。

三、在进入维修基地工作时，必须戴好劳防用品，防止伤害事故的发生。

四、进行列车维修作业时，必须先向车辆公司提出申请，并将维修列车电弓落下后，由所在车辆员工办理相关接触网断送电登记手续，并按照维修基地规定进行安全操作，上车前必须切断触网电源，验好电，挂好接地棒，方可登车作业。

五、作业时注意现场周围状态，生产作业完毕后必须做到“工完料尽场地清”。

六、在禁烟区域内禁止吸烟，吸烟必须去指定吸烟点。

七、严格执行安全用电规定，不准私拉乱接电线电源。

八、用油类清洗零件时，不准使用汽油，严禁吸烟及动用明火，污油必须倾倒在指定的容器内，送到危险品仓库回收，不准倒入下水道。

九、检修作业过程中应注意周围环境及行车动态，车库范围内应在指定人行通道内行走，禁止跨越地沟。

十、车库范围内备件、工具不得乱放，必须停放在规定区域内。

十一、生产区域内行动，必须遵守“一停、二看、三通过”规定，注意地面安全情况，不得在移动的列车前抢越。

十二、服从维修基地有关安全人员的劝阻、指导。对因违反安全制度、损坏设备的行为除照价赔偿外，应将情况及时报告所在部门，并按照相关规章制度对有关责任人进行相应的处罚。

上海科泰运输制冷设备有限公司

第二篇：售后人员工作规范1

科勒售后人员工作规范

为了更好的提高科勒卫浴在鞍山的品牌影响力，现必须提高对客户的服务质量。鉴于售后人员的工作性质与客户能够更近的接触，所以定制本工作规范，具体条例如下。一：量尺及指导工作

1：接到量尺或者指导工作任务时，必须在第一时间内主动联系客户。并且，询问其工程进度或施工现场状态。然后，与客户确定服务时间，并且登记造册。

2：要保障在与客户确定的时间点进行拜访及服务工作。在前往客户登记地址前需要提前电话联系客户。不要因为地址就近而随意更改服务时间。

3：要确保客户家里有能够与我们售后员工进行完整接洽的人员留守。例如：施工监理，配管工人，瓦工工人等。如需要哪类人员在场，必须在第一次与客户联系时明确告知。避免后期重复指导，或其他工种交接时出现问题。有需要确定具体位置或者产品大小的情况，必须客户或者业主在现场加以确定。

4：登门拜访前，要确认所要携带的客户产品明细表，产品图纸，测量工具，工作用笔记本，指导记录表（指导记录表是为了记录指导工作进行进度以及指导内容的表格，在指

导完毕后要填写指导人员，指导的产品，指导的内容记录。在指导工作结束后，由现场负责接洽的被指导人确认指导内容及产品，并且签字。也可以在表格下方填写服务满意度调查及具体意见），以及各种服务用品（鞋套之类）。

5：在指导与量尺工作中，要求用词专业准确。要依照客户所选产品的指导图纸进行准确说明。除特殊情况外必须以指导图纸为指导标准。与各个接洽工种进行指导工作时不可以对工人的施工质量进行贬低或是多余评价。

6：指导过程要进行详细的尺寸数据确认工作。随身携带石笔或是记号笔，在各个需要标注的地方进行尺寸标注。必要时可以就地利用其它物品将部分尺寸位置进行拜访标注。并且在标记或者标注时要对被指导人员进行准确的详细的说明，不可以用‘大概’，‘也许’，‘不知道’等不确定性语言掺杂在指导用语中。

7：对于‘不清楚’或者‘不知道’的产品知识以及相关技巧要及时的联系专业的相关人员马上加以确定。并且在确认后准确坚定的对被指导人进行告知。

8：对于需要公司其他部门进行协调或者确认才能进行下去的‘问题’客户。必须要与其他相关部门联系确认后才能继续工作。不允许在现场未经所需要协调部门确认便私自对客户进行允诺或是承诺。如有此类事情发生，一切后续问题由作出承诺的现场人员自行承担。

9：在面对问题客户时，要加以情绪安抚。不要使用带有情绪或是过激的语气或是用词。要以安抚客户情绪为首要。虽然不能针对特殊问题给予明确答复，但是必须要给客户一种你在为他尽心尽力的态度。

10：如果发生客户所选择产品不能满足现场条件时，不可以进行回避解答。不可以说‘指导不了’或者进行推诿。将方式方法转变一下。可根据现场的实际条件进行其他的推荐。因为导购员并不在现场，现场的人员心理状态只有售后人员最清楚，所以要以专业的态度及时为客户进行推荐与讲解。并且要及时与售货店面进行沟通。

11：在现场量尺完毕或者是指导结束后要对指导过程及要点进行登记，并且填写指导记录表。填写完毕后由客户或是客户代表签字表示确认已了解指导内容。在结束后要求与客户确认施工工期，并且提出安装时间段建议。不可在填写时用欺骗，或是避重就轻的方式曲解指导过程及内容。

12：指导记录表在工作结束后统一上交到部门主管手中。在离开客户家之前，要将指导人员的联系方式留给现在客户或者是被指导人。也就是说一个客户要求由一名指导人员跟踪服务到底。无特殊情况不允许在中途撤换指导人员。如果在指导或者推广阶段如有其它问题，可连同相关专业人员一同到客户家进行服务工作。

二：安装与维护工作

1：在接到安装通知后，按照要求及排班表与客户确认安装或是维护时间，确认需要安装的产品，并且询问工程进度。

2：在安装日期内提前与客户确认家里是否有人，是否具备安装条件。如果上述条件完全具备则可以马上将需要运送并安装的商品备好。在安装日期装车送至客户家。

3：出发前，需要对运送的货品开箱确认。在确认不缺件，无损坏的条件下装车运送。确认安装工具与辅料是否带齐。携带安装记录表，工作笔记。主动联系客户提示产品已经开始运送了。

4：到客户现场以后要注意公司形象。工装整洁，工具整齐。在园区内要举止语言双文明。客户家中如果地板或者地砖已经铺设需要带鞋套进入。未经客户允许不可进入非施工区域参观。

5：在产品搬运过程中，不仅仅要注意搬运产品的安全。还要注意客户家周边物品的安全。如果有损坏需按价赔偿。在向楼上搬运或者其他搬运工作中更加需要注意搬运人员的人身安全。在特殊搬运中宁可多产生一些费用或者是工作效率不高也要安全工作。如果有野蛮搬运，不协调时强行搬运等情况下，出现任何事情由搬运人员负全部责任。

6：在安装过程中，要依照产品的安装使用说明严格正确的安装，除特殊条件下不可自行改变安装方式或用品。否则出现意外由安装工人负责。并且，在安装过程中要及时回答客户的询问并且进行详细的理由讲解。让客户能体会到安装工人的专业与尊重。

7：安装结束后要对所有安装的产品在客户面前一一的进行调试，检查是否有渗漏或者其他质量与连接问题。如果发现问题马上进行调整，直到客户满意为止。

8：在安装结束后需要对现场由我方产生的垃圾进行清理。由于安装原因对客户原有摆放或是陈设产生改变的必须恢复原状。所安装的产品必须为客户清理干净，或是由于现场还在施工的要给予保护措施。所有工作结束后才可离开。

9：安装结束后需要对安装过程进行摘要记录。并且，填写在安装记录表格上（与售后指导表格相同）。顾客清点验收后签字确认，并且勾填满意度调查一项。回公司后将安装记录表上交部门主管。（与指导记录表一样作为工作或工资奖金考核项）

10：在安装过程中如有客户需求额外辅料或是要求而产生费用的，要及时开据收费单据。单据上要标明产生费用项目以及费用核算。安装工人不可以为客户私人垫付，如发生垫付情况一切后果由安装人员自行承担。对于收取的费用款项在回到公司后与单据一同上交部门主管。

11：在回到公司后将工具统一整理摆放。安装后剩余的辅料要及时统计保管。

12：公司提供的安装工具由于使用不当产生损坏的情况下由使用者赔偿或修理。由于保管不当，造成工具或者辅料丢失的情况，由使用者承担或者赔偿。

13：在与客户交流时，不允许对客户家里其他装饰装修用品进行评价，或是吹嘘自己。如果因为个人原因而对公司形象造成影响的将给与罚款甚至开除。

14:严禁在客户家进行工作服务时在客户家里吸烟，不许私自收取客户赠与的物品，未经客户允许不许使用客户家的各种用具用品（用卫生间方便也需要客户同意）。

三：补充条款

1：无论哪项工作都要严格遵守与客户的时间约定。

2：热情，耐心的为客户提供知识或者是行动上的帮助。3：无论在任何情形下不得与客户发生争执或冲突。

4：严格遵守公司对于员工管理的相关规定。

5：以服务顾客为宗旨，以维护公司为目标而工作。

第三篇：安装维修售后人员出差管理制度

安装维修出差管理制度

1、派工单管理，归口，打印，填写，收回，登记

1、所有维修、安装、培训任务派工均由工程部管理员登记打印派工单。

2、派工单必须明确任务属性、派工地点、人员、出差工作时间，并由工程部管理员签字，出差人员携派工单及填写借款单到本部门主管处批准。属维修任务的派工单需填全设备维修单编号。

3、出差人员中途又被派往其他地方，应在上班后第一时间到工程部管理员补办手续。

4、工程部管理员根据派工单的内容填写到出差人员管理表，并根据出差计划时间对出差人员进行提醒、登记，如有超期马上通知相关部门负责人。

5、出差人员完成出差任务要详细填写派工单的工作内容，连同设备到货验收单、售后服务会签单、安装维修建议表交予工程部管理员进行登记管理，并核准出差时间及内容。

6、工程部管理人员要及时将出差人员返回的设备到货验收单及售后服务会签单分类管理，涉及收费的及时与相关部门沟通协商。

7、工程部管理员要将每月出差人员管理表张贴公示，存在的遗留问题继续与相关人员或部门跟进，以免遗漏。

出差人员有补助，没有休假，可视情况酌情进行调休。

2、设备安装、维修管理办法，标准，保固期限

（1）、出差人员需到商务处打印派工单后才可以出差。安装设备的时间根据现场实际情况定。原则上维修任务工作时间为2天。出差人员到达现场后要首先通知部门管理人员已到达现场。

（2）、出差人员出差前必须与客户仔细沟通，确定故障原因，备齐必要配件、工具、维护记录单等。

（3）、出差人员到现场要马上确认故障现象或与客户沟通好施工方案，如不具备排除故障条件或施工条件的，要立即通知部门管理人员，由部门管理人员确定新的维修方案。必要时要对现场进行拍照或记录，同时要与客户沟通，让客户了解实际情况。

（4）、维修需要换件，要让客户签字确认，故障配件原则上要带回，叫维修部门进行分析故障原因。

（5）、安装设备时，如客户需增减设备数量或更改施工方案，必须与公司主管部门管理员沟通，征得其同意后，必须要让客户签字盖章确认，并向其说明情况。

（6）、维修后设备各项指标要达到设备出厂参数标准，如设备只能降级使用，必须通知部门管理人员，并向客户做出原因说明。

（7）、维修人员要仔细分析故障原因，并如实填写在派工单上，因现场维修情况工整填写售后服务会签单。

（8）、安装调试后设备后及处理完保修故障后，必须对设备进行整体性能做出检查，消除其它故障隐患。待设备安装完毕或系统运行正常后，必须培训客户使用及注意事项。

（9）、安装维修人员有对现场的安装环境及维修设备进行卫生清洁的义务，安装调试完设备或维修后要对故障部位及设备外观进行拍照，对设备运行参数进行记录。并通知部门管理人员返回时间。

（10）、如无设计或设备原因，维修后的设备要保固3个月，如在保固期内由于安装维修

人员施工或技术问题而出现的同一故障，将纳入安装维修人员的业绩及技能考核。

（11）、如安装维修人员无缘由延长维修时间或安装设备施工时间、并同样故障反复出现，属不称职。

（12）、维修人员无权利对其他厂家设备进行维修，如客户要求，需与部门管理人员沟通协商，经其同意并与客户沟通同意后方可。

（13）、出差人员如不能在计划时间内完成出差任务，必须立即通知本部门经理，并组织好不能及时完成任务的证据，有必要让客户协助签字确认。

（14）、安装维修人员如在现场对设备程序、线路进行了修改，必须将改后程序或文件带回存档，如发现没有存档，属严重失职行为。

（15）、安装维修人员在现场购买配件及材料，要采购正规产品，必须需索要正规发票，如确实无法提供发票的，必须开具收据并加盖公章，报账时需与部门主管领导说明情况。

3、现场设备安装流程、标准

3.1安装人员出差前要由部门经理确定安装组长。

3.2安装组长到达现场后要立即确认现场是否具备安装条件，并组织制定好安装计划、任务分工。如不具备条件要立即通知本部门经理及营销中心。

3.3设备现场安装调试后必须达到设备出厂的检验标准，可以对设备拍照，参数打印，具有微机的非标类设备，安装调试完毕后必须制作一键恢复系统，并将现场程序与参数及照片等带回存档。

3.4设备安装后必须保证各部件，配线完整、干净、整齐、牢固。

3.5设备安装培训后必须要求用户签署完备安装验收确认文件，如无法签署验收文件，必须立即通知营销中心。

3.6安装人员培训用户结束后需要用户签名确认培训记录，要留意并记录业务能力好的使用、维修人员名单与联系电话，以便日后应急故障处理。

4、维修换件管理

4.1 营销中心下发设备维修通知单，必须确定设备是“维修”还是“保修”。如果是维修，要与段方沟通并落实维修及换件费用。

4.2维修人员携带配件，要仔细填写“借用物料出库单”，由本部门经理，财务总监批准签字后到库房借用维修配件，维修人员有责任保持外借物料完好。

4.3维修人员如需从生产部已装配的设备上拆配件，必须经生产部允许，并将拆下配件返库，再从库房借出。

4.4维修人员在现场如需进行更换配件，如是维修必须与用户沟通，并要用户签字确认更换配件。

4.5更换下来的配件原则上要带回交质检部进行故障分析。

4.6维修人员返回公司时，要及时办理现场更换配件出库手续，未更换的配件要及时返还，返还借用配件必须经质检部确认完好，并填写“外借物料入库单”。

4.6维修换件段方要求免除费用的，由营销汇总注明原因报总经理审批。

4.7保修期间单台设备换件总金额1000元以内的生产部经理、财务总监有权批复，高于1000元的由总经理审批。

5、后附文件与表格

5.1派工单

5.2出差人员管理表

5.3设备验收交接单

5.4维修服务评价卡

5.5借用物料出/入库单

5.6安装维修建议表

5.7维修员人员出差工具文档明细

5.8现场安装调试额定作业时间表

5.9现场维修额定时间表

第四篇：安装维修售后人员出差管理制度

安装维修出差管理制度

1、派工单管理，归口，打印，填写，收回，登记

1、所有维修、安装、培训任务派工均由销售部管理员登记打印派工单。

2、派工单必须明确任务属性、派工地点、人员、出差工作时间，并由销售部管理员签字，出差人员携派工单及填写借款单到本部门主管处批准。属维修任务的派工单需填全设备维修单编号。

3、出差人员中途又被派往其他地方，应在上班后第一时间到销售部管理员补办手续。

4、销售部管理员根据派工单的内容填写到出差人员管理表，并根据出差计划时间对出差人员进行提醒、登记，如有超期马上通知相关部门负责人。

5、出差人员完成出差任务要详细填写派工单的工作内容，连同设备到货验收单、售后服务会签单、安装维修建议表交予销售部管理员进行登记管理，并核准出差时间及内容。

6、销售部管理人员要及时将出差人员返回的设备到货验收单及售后服务会签单分类管理，涉及收费的及时与相关部门沟通协商。

7、销售部管理员要将每月出差人员管理表张贴公示，存在的遗留问题继续与相关人员或部门跟进，以免遗漏。

出差人员有补助，没有休假，可视情况酌情进行调休。

2、设备安装、维修管理办法，标准，保固期限

（1）、出差人员需到商务处打印派工单后才可以出差。安装设备的时间根据现场实际情况定。原则上维修任务工作时间为2天。出差人员到达现场后要首先通知部门管理人员已到达现场。（2）、出差人员出差前必须与客户仔细沟通，确定故障原因，备齐必要配件、工具、维护记录单等。（3）、出差人员到现场要马上确认故障现象或与客户沟通好施工方案，如不具备排除故障条件或施工条件的，要立即通知部门管理人员，由部门管理人员确定新的维修方案。必要时要对现场进行拍照或记录，同时要与客户沟通，让客户了解实际情况。（4）、维修需要换件，要让客户签字确认，故障配件原则上要带回，叫维修部门进行分析故障原因。（5）、安装设备时，如客户需增减设备数量或更改施工方案，必须与公司主管部门管理员沟通，征得其同意后，必须要让客户签字盖章确认，并向其说明情况。（6）、维修后设备各项指标要达到设备出厂参数标准，如设备只能降级使用，必须通知部门管理人员，并向客户做出原因说明。（7）、维修人员要仔细分析故障原因，并如实填写在派工单上，因现场维修情况工整填写售后服务会签单。（8）、安装调试后设备后及处理完保修故障后，必须对设备进行整体性能做出检查，消除其它故障隐患。待设备安装完毕或系统运行正常后，必须培训客户使用及注意事项。（9）、安装维修人员有对现场的安装环境及维修设备进行卫生清洁的义务，安装调试完设备或维修后要对故障部位及设备外观进行拍照，对设备运行参数进行记录。并通知部门管理人员返回时间。（10）、如无设计或设备原因，维修后的设备要保固3个月，如在保固期内由于安装维修人员施工或技术问题而出现的同一故障，将纳入安装维修人员的业绩及技能考核。（11）、如安装维修人员无缘由延长维修时间或安装设备施工时间、并同样故障反复出现，属不称职。（12）、维修人员无权利对其他厂家设备进行维修，如客户要求，需与部门管理人员沟通协商，经其同意并与客户沟通同意后方可。（13）、出差人员如不能在计划时间内完成出差任务，必须立即通知本部门经理，并组织好不能及时完成任务的证据，有必要让客户协助签字确认。（14）、安装维修人员如在现场对设备程序、线路进行了修改，必须将改后程序或文件带回存档，如发现没有存档，属严重失职行为。

（15）、安装维修人员在现场购买配件及材料，要采购正规产品，必须需索要正规发票，如确实无法提供发票的，必须开具收据并加盖公章，报账时需与部门主管领导说明情况。

3、现场设备安装流程、标准

3.1安装人员出差前要由部门经理确定安装组长。

3.2安装组长到达现场后要立即确认现场是否具备安装条件，并组织制定好安装计划、任务分工。如不具备条件要立即通知本部门经理及营销中心。

3.3设备现场安装调试后必须达到设备出厂的检验标准，可以对设备拍照，参数打印，具有微机的非标类设备，安装调试完毕后必须制作一键恢复系统，并将现场程序与参数及照片等带回存档。

3.4设备安装后必须保证各部件，配线完整、干净、整齐、牢固。

3.5设备安装培训后必须要求用户签署完备安装验收确认文件，如无法签署验收文件，必须立即通知营销中心。

3.6安装人员培训用户结束后需要用户签名确认培训记录，要留意并记录业务能力好的使用、维修人员名单与联系电话，以便日后应急故障处理。

4、维修换件管理

4.1 营销中心下发设备维修通知单，必须确定设备是“维修”还是“保修”。如果是维修，要与段方沟通并落实维修及换件费用。

4.2维修人员携带配件，要仔细填写“借用物料出库单”，由本部门经理，财务总监批准签字后到库房借用维修配件，维修人员有责任保持外借物料完好。4.3维修人员如需从生产部已装配的设备上拆配件，必须经生产部允许，并将拆下配件返库，再从库房借出。

4.4维修人员在现场如需进行更换配件，如是维修必须与用户沟通，并要用户签字确认更换配件。

4.5更换下来的配件原则上要带回交质检部进行故障分析。

4.6维修人员返回公司时，要及时办理现场更换配件出库手续，未更换的配件要及时返还，返还借用配件必须经质检部确认完好，并填写“外借物料入库单”。4.6维修换件段方要求免除费用的，由营销汇总注明原因报总经理审批。4.7保修期间单台设备换件总金额1000元以内的生产部经理、财务总监有权批复，高于1000元的由总经理审批。

5、后附文件与表格

5.1派工单

5.2维修服务质量评价表 5.3出差总结

第五篇：售后维修工作总结

结合 2014年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：

一、2014售后服务部的主要工作：2015年售后部营业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。2011 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。

二、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、2015 年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

（一）、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

（二）、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

（三）、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;

（四）、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

（五）、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

（六）、团队建设

1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!