高铁类物业管理模式探索(终)

第一篇：高铁类物业管理模式探索(终)

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高铁物业服务的先行者

——海南珠江物业酒店管理有限公司探索高铁类物业管理新模式

海南珠江物业酒店管理有限公司于2010年10月正式接管海南东环高铁客运站项目，经过两年来持续不断的摸索和改进，逐步形成了以ISO9001质量管理体系与6S现场管理体系相结合的高铁物业管理模式。

铁道部2008年调整后发布了《中长期铁路网规划》，其中规划“四纵、四横”客运专线，以及经济发达和人口稠密地区城际客运系统，描绘了中国高速铁路发展的宏大蓝图。2008年8月1日，中国第一条高速铁路--京津城际高铁投入运营以来，先后有昌

九、温福、武广、郑西、沪宁、沪杭、海南东环、京沪等高铁线路开通运营，目前京石，哈大，广深港等多条高铁线路正在建设中，预计至2012年底，高铁总里程将突破1万公里，中国大跨步进入了高铁时代。高速铁路的大发展，不仅是铁路运行速度的提升，更是对铁路各部门管理能力、工作效率、安全保障能力、处突能力提出了近乎苛刻的要求，对作为原有铁路副业的后勤管理模式带来了很大的冲击，也打开了物业行业与铁路行业对接的机会窗口。正是在这一历史机遇下，海南珠江物业酒店管理有限公司依托海南本土第一大物业企业的优势实力和珠江控股集团公司的大力支持，正式进驻海南东环高铁客运站物业管理项目，成为全国第一家深度参与高铁物业服务的公司。

作为高铁物业第一个吃螃蟹的公司，高铁项目是一个全新的挑战，没有任何现成的管理经验可以遵循，接管之初，公司总经理吴建社先生以战略家的眼光，高瞻远瞩，提出了高铁物业服务“四高”“四新”的指导思想，即“高标准、高要求、高质量、高效率”，“新思维、新理念、新措施、新形

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象”，为高铁物业服务工作指明了方向，并亲自组建了高铁客户服务中心，不仅将公司多名精英调整至高铁项目，更是在全国范围内广纳人才，以最优化组合全力以赴投入高铁的服务工作。项目运行两年来，中心管理层一直把如何在工作中落实“四高”“四新”的指导思想，有效的将物业与铁路两种不同行业的标准和要求进行融合，形成珠江物业的高铁标准成作为首要任务。

ISO9001质量管理体系在高铁物业服务中的运用

海南珠江物业公司成立于1989年，公司领导视质量为企业生命，早在1998年公司质量管理体系在业内率先通过了ISO90001国际认证，通过质量管理体系的建设，稳步提高了公司整体管理水平和顾客的美誉度。高铁工作开展过程中，公司及时的开展了质量体系延伸工作，将高铁工作纳入公司整体质量体系。为制定切实可行的工作手册，达到指导现场工作的目的，体现质量手册 “写我们该做的，做我们所写的，记录我们所做的，纠正我们做错的”的这一思想精髓，高铁客服中心开展了大量的过程识别和确认工作。

高铁类物业及物业服务的特点 高铁物业具备交通类物业共有的高投资、形象性、耐久性、开放式、客流量大、安全性要求高、突发事件机率大、社会影响大等共有属性，尤其突出的是高铁政治色彩浓厚、分工细致责任明确、线路长站点多、安全性要求极高等特殊性。

东环高铁为海南省政府与铁道部合资兴建，担负着国际旅游岛运输大动脉的责任，具有高度的国际形象性，是世界了解海南了解中国的一扇窗口，政治色彩浓厚，物业服务工作要求具备高度的政治思想觉悟，时刻做到讲政治、顾大局。

自1804年第一台蒸汽机车发明，铁路行业发展已200余年，行业运作已

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相当成熟，部门设立非常健全，内部分工极为细致，各部之间责任分明，小到一段线路、一个开关、一颗螺丝，都有明确的分工和责任界定，作为高铁物业必须要改变常规物业包揽一切的工作思路，明确本职工作，只有在立足本职工作的同时，适当与各相关部门协调配合，方能避免不必要的碰撞和责任，快速融入铁路大家庭。

高铁线路动辙几百公里，线长点多，以东环为例，全长共计308公里，全线设计20个站点，完成建设站点15个，目前开通运营站点10个，与常规物业项目比较，时间和空间的距离无疑是对高铁物业服务一个考验。

高铁工作安全性是首要目标，高铁安全无小事，一切为了安全，安全压倒一切，没有安全即全盘否定，这些高铁人天天挂在嘴边耳熟能详的话语充分说明了高铁工作中安全的重要性。唯有通过反复培训，提升技能、严格管理，时刻警惕，加强监督，才能在工作中保障人身安全，设备安全和运营安全，避免类似“7.23”事故的发生。

通过对高铁物业的特点分析，我们确定了高铁物业服务的质量目标：即确保质量管理体系在高铁客服中心的正常运行和《物业管理委托合同》所约定的管理目标的实现；全年无影响行车安全的责任事故；最大程度降低突发事件的发生机率，并尽可能减小已发生事件的影响和损失；每半年开展一次意见征询工作，满意率不低于95％；房建及机电设备均按一类设备进行管理和维护，技术状态不低于一级；零修及时率100%、合格率不低于95%；房建、设施、设备完好率不低于98%。

高铁客服中心组织架构 在东环高铁客服中心组织架构的建设上，公司充分考虑高铁物业的显著特点，机构设置中由公司总经理兼任客服中心负责人，总部各职能部门兼任

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高铁职能部门工作，公司总工兼任高铁客服中心总工，客服中心的管理层级和协调能力大大提升，显示出公司领导对这一新型物业项目的重视；现场管理中设置主任—助理—主管三级管理人员，主任管全线，助理包段（2-4个站点为一段），主管包点，层层负责，管理的宽度和深度适中，职权明确，责任清晰；成立专门技术小组，将线上骨干技术人员吸纳到一起，对线上疑难重点问题进行攻关；在两年的运行中，高铁客服中心这一组织架构表现出很强的战斗力和适应性，信息畅通，令行禁止，执行力强，工作效率高，为全线各站统一达到高标准、高要求、高质量、高效率的工作要求，确保无安全责任事故的质量目标的达成奠定了基础。

高铁物业服务内容 针对常规物业的各项服务内容，我们对高铁类物业内容进行了深入分析，其特殊性，决定了可供外包的业务均为不涉及核心内容的外围业务。

高铁作为政府下属公共交通物业，与国家安全密切相关，保密性要求高，采用半军事化的管理方式，其安全保卫及秩序维护工作由铁路公安机关直接负责，不能对外分包；

车站作为对旅客服务的主体，客户服务工作是其客运部门工作的主要内容，常规物业中客户服务项目基本与其职能重合，无法取代；

铁路中特有的线路维护管理、接触网维护管理、机车设备维护管理、客运信息设备维护管理、信号通信设备维护管理等业务均有铁路专业工务、供电工区、车务、电务、信息所、信号工区等部门负责，此类业务因其专业性极强，物业很难涉足；

在高铁类的物业管理中，物业可以介入的业务主要有：房屋建（构）筑物（以下简称“房建”）管理、站场限界测量、机电设备管理、消防管理，高铁客户服务中心

保洁管理，绿化管理，站内其它特种设备管理等。就海南东环而言，珠江物业承接了房建巡检和维保，站场限界测量，机电设备巡检和维保，消防值守、巡检和维保，部分站房高空保洁等业务，站区绿化管理、站内安检仪等特种设备管理有望成为下一步接管内容。

根据高铁物业服务内容，我们将工作手册的服务提供规范确定为：档案管理规定，设施设备标识管理规则，各类房建及机电设备巡视检查和维护保养操作规程，以及突发事件应急处理规程等，使手册做到“写我们该做的”。

高铁物业服务重点 高铁物业所有房建及机电设备均按一级设备标准进行巡视检查和维护保养，整体标准要求较高，但根据高铁安全大于一切的管理要求，我们对物业服务中各项业务进行了重点的细分：影响到列车运营安全的雨棚、站台帽、轨道侵限、安全门等站台房建、设备的巡检和维护我们工作的重中之重，巡检频次为每班两次，并配备了测风仪、望远镜等设备，恶劣天气下24小时不间断进行巡视以确保运营安全；影响到客运、信息、信号等设备安全运行的机房房建、设备的巡检和维护作为次重点，巡检频次为每班两次，保养列入周保和月保计划，按计划开展保养工作，确保使用正常；改善服务效果的空调、照明、其它设备等按每班一到两次的频次进行巡检，均制作专用记录表格。将手册中“做我们所写的，记录我们所做的”这一要求，主次分明的加以完成。

高铁服务中的质量检查 为确保工作手册中所要求内容的执行和落实，及时发现和纠正不合格服务，中心确定了三个级别的质量巡检制度：站点主管一级每天对站内日常质量工作进行检查；分管助理每周不少于一次对所分管站点进行质量检查；中

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心主任每月一次对全线站点的质量检查；质量检查工作均以不合格服务通知书的形式书面下达，检查现场以预防纠正措施处理单的形式书面反馈，每月质量检查记录形成质量月报呈公司质量管理部检查指导，“纠正我们做错的”。

高铁质量手册定版和改版 2011年10月，经过多次改版，高铁客服中心手册正式定版下发执行，全线各站利用两个月的时间进行培训，并于2012年1月完成贯标。ISO9001质量工作手册的执行对现场服务的指导效果非常明显，手册确定的各项原则、标准、方法作为各站工作开展的教科书，逐渐形成了统一的管理方式、统一的工作标准，克服了高铁线路长站点多，难以形成统一做法的管理难题。随着服务工作的深入，对服务工作理解的不断加深，为确保手册与时俱进，公司2012年7月安排对高铁手册进行审核验证，对高铁手册的符合性和执行情况都给予了较高的评价，结合业务范围有了一定调整和扩展的实际情况，目前正在进行改版工作。

6S现场管理在高铁物业服务中的运用

交通类物业服务质量与形象并重，二者相互补充，相互促进。为了寻找一条有效的现场管理办法，公司先后组织中心主管领导到武广高铁、沪杭高铁进行了参观交流，但因行业观念的不同和物业管理方式的根本差异，并未有成形的现场管理方法可供参考。在与海南英利、10086热线、海南移动等省内制造业和服务业标杆企业交流的过程中，接触到了5S现场管理法，使我们眼前一亮。

5S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）等五个项目，因日语的罗马拼音均为“S”开头，所以简称为5S。这一管理法起源于日本，在生产现场中对人员、机器、材料、方法等

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生产要素进行有效的管理，这是日本企业独特的一种管理办法。将5S运动作为管理工作的基础，推行各种品质的管理手法，能够使产品品质得以迅速地提升，对于塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认识。业内一些标杆物业公司已经开始采用这一管理方法，在改善企业形象、降低成本、改善现场、创造干净整洁的工作环境方面都取得了很好的效果。结合高铁物业的特点和要求，我们认为5S是适合高铁的现场管理办法，同时结合高铁类物业“安全第一”的服务理念，我们在原有5S要素的基础上增加了安全（Safety）项目，形成了高铁物业服务目前正在使用的6S现场管理法。

现场环境管理的必要性 交通类物业像民航、码头、铁路等，一般都具有代表国家和政府形象的功能，海南东环作为海南省一号工程，已经成为国际旅游岛一张闪亮的名片，是世界各国游客了解海南了解中国的一个渠道，其形象功能性非常突出，高铁物业这一特殊性，决定了物业服务要严抓现场环境管理。

东环高铁接待多，任务重，级别高，每年一次的博鳌亚洲论坛是世界级的盛会，每年都会有大大小小上百个警戒接待任务，以及海南旅游旺季的超高客流量都对物业服务工作提出了很高的要求，保安全，保质量，塑形象，同等重要。现场环境效果作为一种直观的视觉感知，如何能给参观检查的领导和国内外游客留下美好的第一印象，更要做到保持高标准、长期化、习惯化，建立合格适用的现场管理体系是重要保障。

东环高铁项目是珠江物业进军高铁这一新型物业领域的第一个项目，能否成功关系到公司的发展前景，海南西环高铁目前已动工开建，全国；珠江

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物业作为海南省物业协会会长单位，服务好高铁是公司社会责任的体现，公司领导非常重视，要求和鼓励高铁中心管理层要以全新的思维和全新的理念，思考高铁的管理办法，支持中心进行大胆的尝试和创新，采取新措施、新办法将高铁项目打造成为公司面向海南乃至全国的窗口，树立珠江物业公司的全新形象，探索和建立高铁现场环境管理体系同样是公司的需要。

高铁客服中心6S管理法的推行 成立推进小组：为扎实推进6S现场管理工作的开展，在公司主管领导的指示下，决定成立高铁6S推进小组，客服中心管理层为主要成员，公司质量管理部配合指导。

制定推进计划：由于线路长站点多，各站现场情况差异较大，全线铺开暂时不具备条件，经过现场分析，推进小组决定以现场管理基础较好的三亚站为试点，积累经验，待条件成熟后，逐步推广至全线各站。

6S现场管理法培训：对于大多数管理人员而言，6S是一个新事物，要想推广和执行，培训工作尤为重要，公司质量管理部组织推进小组及三亚站成员进行了密集的培训工作，经过培训使相关人员明白了6S的精髓：

整理工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。

整顿工作的重点就是把需要的人、事、物加以定量、定位，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。

清扫即工作场所之污垢去除，使异常之发生源很容易发现，是实施自主保养的第一步，对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养，清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养。

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清洁指通过对整理、整顿、清扫活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源，创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。

素养是指努力提高现场人员的自身修养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“6S”活动的核心。

安全是6S活动的最终目标，通过6S活动使一切不安全因素无处遁形，现场目视管理一眼即可发现安全隐患，当现场清扫过的地面发现有飞屑和油水等污染物时，要立即查明原因，并采取措施加以改进，对高铁设备的安全运行起到了直接有效的管理。

6S活动进展：经过三个月的稳步推进，6S精神深入人心，标准化管理、可视化管理、看板管理等方法的运用，虽然一直处在边学边做、边改善边进步的道路上，三亚站现场环境管理工作依然让我们看到了明显的效果：现场作业环境明显改善；设备故障率有所降低；工作效率大大提高；团队精神面貌积极向上；做到了质量有提升，安全有保证，形象大改观。目前，第二批三个站点加入到6S活动中来，目前正在紧张的整理、整顿中。

三亚站星级现场评价 为了检验高铁6S现场环境管理体系的效果，公司以6S管理执行情况较为成熟的三亚站为报审单位，申报海南省质量协会主办的2012年度海南省现场管理星级评价，2012年10月，经过海南省质量协会专家组的现场审核，三亚站被评定为海南省服务业五星级现场，这一评定结果得到三亚车间等粤海领导的认可，也得到了业务甲方湖南铁路联创发展中心领导的好评，进一步坚定了我们在全线推行6S现场管理的信心。

结论

ISO9001质量管理体系与6S现场环境管理体系相结合的高铁物业服务管

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理模式，即适应了高铁高标准、高要求、高质量、高效率、高安全性等行业特点，同时满足了高铁社会形象、对外展示窗口的需求，是高铁物业服务可以继续推行和完善的可行之路。

高铁物业服务的社会化、专业化是必然趋势，大量投入运营的高铁线路迫切需要社会化、专业化的管理机构担负起专业的物业服务工作，通过引入竞争机制、委托专业的物业公司，可以达到降低运营成本、改善物业状况、提高运行质量的目标。珠江物业与海南东环的成功结合，以有效的后期管理弥补了设计和建设可能存在的硬件缺陷，从物业角度确保了两年来未发生一起安全责任事故，有力的保障了每年一度博鳌论坛的顺利开展，不仅得到粤海公司、广铁集团的一致认可，甚至铁道部也注意到了专业物业公司参与海南东环物业服务这一新鲜事物。我们相信，专业物业公司必将在高铁以及铁路等交通类物业的服务中大有作为。

张大明 *** 2012年11月11日

第二篇：综合性物业管理模式探索

中国物业服务企业发展模式

之探索大型综合性物业管理模式

随着社会进步和经济发展速度的不断加快，城市建设的标准和居民生活要求不断提高，为满足市场主流买家对高品质、中价位的楼盘的殷切需求，实力雄厚的房地产商纷纷斥巨资开发建设大型房地产项目，传统的物业管理理念已不再适应此类型物业管理要求，市场对物业管理行业发展提出了更高的要求，楷唯物业2005年8月接管了具有“中国名盘”荣誉称号的大型复合地产项目——昆明新亚洲体育城，并以此为契机对超大规模社区管理模式式进行了探索。

楷唯物业目前在全国物业管理服务面积达1246万余平方米，物业管理类型包括：超大规模社区、别墅小区、商业物业、办公楼集群、体育场馆、国际生态旅游度假区等。物业管理项目有：超大规模社区——天津星耀五洲、昆明新亚洲体育城、国际生态旅游度假区——星耀水乡、挪威森林别墅小区、加州枫景别墅小区，美树橙、美树星城小区，星耀大厦等。楷唯物业所管理的项目集各类型物业为一体，在物业管理上有相当难度，对昆明楷唯物业公司的服务管理水平是一个严峻考验。多年来，楷唯物业对综合性物管理模式不断进行控索并取得成功，本文将详尽阐述综合性物业管理模式的成功运用。

综合性物业管理模式之根本依然是服务，并以服务为载体，营造安全舒适的人居环境，实现物业管理企业的经营目标。因此楷唯物业针对不同物业类型、不同的客户群体分别采取“一站式”、“管家式”、“金钥匙”等个性化、柔性化的服务满足不同层次客户的需求。并探索出一条“专业服务和综合管理”+“整体协调和区域管理相结合”的综合性物业管理模式，本文以大型综合性社区——昆明新亚洲体育城及国际生态旅游度假区——星耀水乡为例对综合性物业管理模式进行阐述：

 大型综合性社区管理模式

昆明楷唯物业公司的物管项目代表作之一——新亚洲体育城社区，位于昆明市昆洛路、广福路交叉路口，处于新昆明城市扩张方向的中心区，是城市功能向周边区域覆盖的枢纽位置，是“大昆明”的“新都心”所在。新亚洲体育城占地面积2600亩，总建筑面积约200万平方米。是集体育、商业、办公楼集群、综合住宅小区为一体的大型社区，社区中涵盖了超大规模体育运动场馆设施区（万人体育馆、国际网球中心、国际标准田径赛场、羽毛球馆、网球馆、壁球馆、五人制足球场、标准草坪足球场、篮球场）1000亩超大规模、居住人口达5万的高品质住宅群；169亩新型独立别墅商务办公区的财富中心；118亩餐饮娱乐购物步行街的昆明星天地；120亩云大附中主校区的星耀学校等，因此公司在对其进行物业管理的同时，经过几年的探索、创新管理模式，引进了星耀路派出所、市级大医院、电影院、社区党支部、社区居委会、交警、工商银行、邮政等，方便社区居民的综合性社区物业管理模式进行管理。

一、综合性物业管理的基本原则

泛社区物业管理模式的根本依然是服务，并以服务为载体，营造安全舒适的人居环境，实现物业管理企业的经营目标。因此，必须遵循以下几个原则：

1、可持续发展的原则。

一方面，大型社区物业管理的复杂性和综合性为物业管理企业提供了不可多得的培养和锻炼员工的基地，为增强物业管理企业造血机能和发展后劲提供有利条件；另一方面，大型社区也为企业通过“一业为主，多种经营”的方式扩大利润空间提供了有利的平台。

2、合理配置和利用资源，全社区资源共享的原则。

对已经开发的社区资源，管理者要充分考虑资源的流动和优化，对通过挖掘客户需求开发的新资源，应考虑资源的规模供给和合理配置，新亚洲体育城齐全的配套设施，例如羽毛球馆、篮球馆等运动场馆，地球村幼儿园、云大附中星耀学校等文教设施，昆明市第一人民医院分院星耀医院、国际影视会所、商业街、尼斯酒店等生活休闲配套设施，通过泛社区物业管理模式的运用，使资源能在全社区内被充分利用，从而降低每一位使用者的成本和取得资源的最大效应。

3、以人为本和以客为尊的原则。

在对大型社区提供物业管理服务时，应充分了解每一类客户的需求及其变化趋势，在符合企业利益的前提下，根据企业自身的条件可以有选择地提供多元化物业管理延伸服务。当然，在提供服务的过程中要做到尊重客户选择，满足客户需求。

4、寓管理于服务之中的原则。

管理和服务是一对孪生兄弟。科学的管理方法和先进的技术手段都只是为了提供更好的服务。服务中缺少了管理，就必然会杂乱无序，降低服务的品质。

5、责权利相结合原则。

楷唯物业管理公司赋予了新亚洲体育城服务中心必要的权力，使服务中心对日常管理工作有足够的自主权。同时，要求服务中心严格按公司既定程序履行职责，并根据对其工作的绩效考核和客户满意度调查结果，按照公司规定兑现奖罚。同时，要明确物业管理行业本身的定位，分清物业管理企业与政府职能部门、其他社会服务机构的功能界定，充分与新亚洲体育城社区居委会沟通和交流，作好综合服务的集成商和社区与外界的沟通桥梁，避免了大包大揽，在业主中规避了“小政府职能”的认识误区。

二、综合性物业管理体系的构建 综合性物业管理即应用城市管理理论、系统论和可持续发展理论，对辖区物业实行综合物业管理，即在现有基本物业管理的基础上，优势互补、资源共享，形成一个机制灵活，机构健全的综合管理体系，使辖区物业管理的运行趋于有序和高级，最终形成社区物业维护、治安防范、环境保护、文化提升等综合一体的管理体制和运行机制。大型综合性物业管理即以片（规划区域或开发区域）为基础对整个辖区提供管理与服务，其更强调“大环境”与“一盘棋”思想，强调的是大环境、大配套，强调物业管理、公共市政、公共秩序联动呼应，有机协调共同发展。在新亚洲体育城的大物业格局中，不仅有功能完善的城市综合配套设施，还有和谐、多元的居住环境和人文环境，充分体现“环境+文化+运动生活”这一理念，与普通住宅小区单一直线型物业管理不同。

（一）以创新的“九合”（“九合”即：政企合作、场馆合一、文体合一、运动设施与居住环境空间融合、竞技体育与大众体育的效能结合、文体产业发展与公益性质结合、城市设施与居住文化的有机结合、不同资产群体的共享与和谐和结合、管理经营者与居住者的良好合作与配合）理念为特色，贯穿到新亚洲体育城整个建设和管理之中，构成一种和谐的“人和”宜居环境。

物业公司正是贯彻“九合”理念，圆满的完成了2007年5月全国第七届残运会。期间，物业公司担负起了现场保洁、绿化、秩序维护、综合客户服务等多项工作，用高度的工作责任感及高品质的服务给参会的运动员及观众留下了良好而深刻的印象，同时也为公司今后树立良好的口碑打下坚实基础。

（二）创建“四位一体”的管理体系，为构建和谐社区奠定了基础。

经过公司长期不断探索及创新，构建了社区组织与管理体系、社区福利体系、社区文化体系、社区教育体系、社区公共服务体系，“四位一体”的健康社区，摸索出了“政府主导、卫生部门推动、各部门协作、居民参与”四位一体的健康社区创建模式。目前，新亚洲体育城社区管理体系中有社区党支部、社区居委会、星耀路派出所、物业公司“四位一体”，各司其职，构成了党的领导、企业与居民共建的管理模式。

（三）以服务为龙头，与业主建立融洽的关系。

公司始终遵循经济效益，社会效益，环境效益相统一的原则。关注细节，优化流程，提升品质，贯彻360°温暖细节的服务理念，形成了一站式、金钥匙、管家式的服务特色，零缺陷的服务追求，“热情、周到、高效、完善、诚信、健康”的服务标准„„让业主有一个舒适的生活环境、便捷的生活方式、健康的生活空间，关注业主的需要、分担业主的生活压力、解决业主的生活难题，让业主全方位感受被关怀的温暖。

（四）注重社区文化的同时，重视公司企业文化

1、社区活动中心内创建标准化社区文化室，内设：图书阅览室（有藏书500册）、棋牌室、老年大学教室、多功能厅、排练厅等，每日为居民开放不低于9个小时，且管理制度完善，大满足了居民群众和未成年人的文化生活需要。

2、万人体育场馆、民间民俗文化广场、健身路径为新亚洲体育城社区提供了广阔的体育精神空间，在这里生活的居民都能亲身感受得到体育和生活可以如此完美的结合。

3、社区成立了多种群众组织。如：星耀业主艺术团、星耀艺术培训中心、社区综合大学、老人腰鼓队、秧歌队、老人歌舞团、合唱团书法协会、摄影协会、象棋协会、太极协会等等。

4、公司每年举行由业主与物业公司员工共同参与的趣味运动会、春节联欢会、新年篝火晚会、中秋联谊会、环保踏青活动、消防演习、演讲比赛、摄影绘画书法作品展、物业管理业务知识暨技能大赛等活动，向业主传递安全、健康、和谐的品位生活理念。本着贴近社区、服务业主的宗旨创办了社区报——《社区之旅》月刊，为业主搭建良好的社区文化平台，以多种形式丰富业主的文化生活、促进与业主的交流沟通。

（五）注重环境保护，建设资源节约型社会。

1、公司不断改造社区中水站，充分利用再生水，并在社区进行节约用水宣传的同时，普及节水器，使新亚洲体育城社区从用水大户逐渐向节水大户转变。

2、改造照明系统，节能降耗。公司非常注重节能技改项目，在改造社区公共照明系统的同时，定时调整照明时间，并对社区内的公共电气设备、设施进行摸底排查，找出节能降耗的方法，节能降耗效果显著。

3、节能改造，开源节流。公司加强对各部门物耗成本的控制，重视修旧利废工作，定期抄验及检测公司水、电运行情况，并在社区试行太阳能光伏发电系统，大大减少运行成本。

（六）抓好社区治安秩序，创建平安社区。

新亚洲体育城实行24小时治安管理、秩序维护、客户服务、工程维修管理制度；无形中对社会的安定团结起到了很好的作用。为了做好社区治安工作，新亚洲体育城先后配备了4辆巡防车和2辆流动工程维修车，巡防车配备先进、马力充足的电瓶车，开动时声呐喊较小，即使在夜间也不影响业主休息，它担负着社区的机动巡逻和防护工作。流动工程维修车上配备有发电机、电焊机、水泵、灭火器等诸多先进而专业的器械，担务着社区突发性工程事件抢险维修的重任，它们时刻关注着业主的安全，通过做好安全、消防工作，公司在多年的管理中，从未发生重特大刑事案件。

（七）创新服务与管理，提升物业服务品质

1、建立业主投诉体系与业主满意体系。设置“24小时服务中心”，由于社区的规模大，服务需求信息多，在满足客户的服务需求时，就需要很好地进行运筹，以合理地调配服务资源。显而易见，在资源的调配方面，大社区较一般的物业管理项目要复杂得多。在大社区不仅要合理地设定工作岗位，还要科学地进行人员分工，着重处理好客户服务需求高峰时服务人员的调配和发生大型突发事件时值班人员的高效反应。另外信息流的交叉，信息链的拉长也要求物业管理企业对日常的物业管理服务标准化、程序化，并根据实际情况适时做出调整。新亚洲体育城设立一个总的服务前台作为客服中心，同时在各个小的片区又设立服务处和服务点，极大的解决了大社区反应速度慢的难题，同时方便了业主就近与物业公司的联系，在第一时间解决业主生活难题。其次，在内部控制方面，综合性社区需要更为严格的内部控制制度。这是因为，管理过程的链条相对较长，资源管理的难度大，十分容易滋生工作人员以权谋私以及侵吞公司利益等问题。这就需要企业通过科学地设计内部控制制度来实现。具体而言，就是在新亚洲体育城服务中心合理进行组织机构设置，合理和有效地进行职务分工，做好工作人员的权限控制，健全顺畅的相互监督机制、层层负责机制和执行落实机制，严格规范记录并保存各项管理痕迹，定期或不定期地进行内部综合管理绩效评审。综合性物业管理模式科学的解决了这一难题，新亚洲体育城采取“整体协调和区域管理”相结合的人员管理模式，即以各专业管理部门为核心和以片区主任管理行使具体事务的交叉管理模式，主动收集信息，发现管理缺陷，并及时调动资源弥补缺陷。同时采取“专业服务和综合管理”相结合的职能分工，将基础服务中的部分保洁任务对外承包给专业机构。

从内部流程划分，新亚洲体育城的管理架构非常清晰的分为三个层面：前台层面，包括客户服务中心和各事务中心，主要职能是完整准确的将客户信息向企业内部传送；中间层层面，包括各职能部门管理人员，主要职能是将前台的信息转化为工作计划和工作指令，并督促落实和检查工作绩效；后台层面，包括各职能部门操作人员，主要职能是将中间层的工作计划和工作指令转化为实质服务。

2、创新管理，工作简单高效。1）创新用人机制，优化人力资源配置，节约人力资源成本。2）实战出发，开展后备管理人员培训，储备优质人力资源。3）创新内部竞聘方式，选拔优秀管理人才。4）创立《昆明楷唯物业管理有限公司服务案例汇编》，传承内部知识经验。5）推行月度工作总结及季度经营分析工作模式。

 国际生态旅游度假区的管理模式

继新亚洲体育城、星耀五洲管理项目后，昆明楷唯物业公司接手管理又一大型国际性复合旅游项目——“星耀•水乡”，“星耀•水乡”位于云南省昆明市区东北方向，空港新区嵩明县杨林镇嘉丽泽片区，一个以空港经济区形成的水陆空交通网络核心区域，泛空港经济区第三圈层，30分钟内抵达昆明老城，10分钟内抵达新机场，拥有背靠新昆明、连接全世界的优势位置。总用地约8500亩，是一个以生态运动公园为核心的集居住、休闲、商业、会议等为一体的生态休闲居住、旅游胜地。“星耀•水乡”设有国际垂钓俱乐部、云南首家马术俱乐部、国际竞标赛级高尔夫球场、全国及世界首块高原湿地主题绿色种植园、世界首块鲜花主题绿色种植园、3个五星级酒店、综合运动中心、特色商业街、米克尔森高尔夫学院、国际会议会展中心、千人会议中心、大型湿地公园及高端商务度假庄园等配套设施。

目前管家式物业管理模式已经在北京等地部分高档物业住宅部分实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势，面对“星耀•水乡”这样的高端物业服务项目，物业公司根据项目独特性制定一系列高端物业的管理方案，并以“创造品质生活，构建和谐社区”为目标，采用一对一的贴心管家式服务模式，为业主提供24小时的忠诚管家的体贴与周到，致力于为业主打造高品位的全新生活。这种“尊贵”的服务，从服务的角度来看，更注重人和生活本身，更重视物业设施的科学管理和维护，更注重礼仪和礼宾关系，也更注重服务的细节和品质，体现了一种更人性化的关怀和亲情的服务理念。

（一）提供最“尊贵”的服务，为业主创造高品质生活

面对星耀水乡这样的高端物业，公司制定一系列服务措施及项目，为社区业主提供最尊贵的服务。第一、提倡“一切以客户需求为主导”的服务理念，即业主在有服务需求时第一时间给业主提供上门服务，例如：业主报修，公司要求10分钟之内上门服务。平时公司则通过保安岗亭掌握业主居住及出入情况，以便及时响应业主服务。第二、公司设立业主信息档案管理柜对业主信息进行规划管理，就像银行保险柜一样，通过专人或管理处主任批准后才能调出资料使用，同时要求所有员工在入职时需要签署《信息保密协议》，要求对所有有关业主信息进行保密，违反者除了按奖惩条例执行外，严重者还报送司法机关追究法律责任。第三，公司与业主的联系通常以电子邮件、短信平台待方式进行，最大限度降低对业主造成的干扰。第四，根据业主的居住规律来判断相关作业，例如，绿化修剪产生噪音不可避免，公司会根据业主是否在居住来安排剪草的具体时间和地点。

公司提供以下十项特色服务： 1、24小时五重安全防范体系，确保业主安居无忧２、24小时客服咨询、求助、维修服务，满足业主居家服务需求； 3、24小时“菜单式”家政服务； 4、24小时豪华电瓶车穿梭服务；

5、私家园林、泳池、白蚁防治专项服务；

6、私家Party，大型宴会，大型商务活动及球场、酒店、SPA预订服务；７、私家空调、液压电梯、大型灯饰、窗帘等专项设备设施维护服务；

8、豪华购物车上门接送专项服务；

9、国际高尔夫社区文化，营造世界人居典堂；

10、各类费用代收代缴及邮件寄送服务。此外公司还针对尊贵的VIP贵宾制定套餐式服务模式即配备专业服务队伍，包括：园艺师、工程师、音乐师、清洁师、中西餐厨师、按摩师等专业人员等提供日常清洁服务、园艺保养服务、餐饮等服务。

（二）在贴心管家服务模式上新创个性化服务和定制式服务模式来满足不同客户的需求。针对星耀水乡这种集居住、休闲、商业、会议等为一体的生态休闲居住、旅游项目，物业公司考虑到，社区内除中国公民之外，还会有许多国际友人，由于各地方文化、风俗方面的差异给物业管理带来一定的难度，因此，公司在采用贴心管家服务模式上，新创个性化服务和定制式服务模式来满足不同客户的需求。

1、个性化服务指根据不同的特点和需求，有针对性的提供相关服务。例如，社区有一位业主是韩国人，他是个中国通。在中秋节的时候，物业公司会特意安排片区领导带上中国式的月饼去拜访他，让他能在异国他乡感受到公司的一份亲切的关怀。

2、定制式服务是指业主的服务需求通过和物业公司提前进行预约定制，确定具体的服务项目和内容后，我们再和相关部门协调资源，为业主提供相关预订服务。例如：业主举办大型的私家生日Party，就是典型的定制式服务，公司会提前为其安排几十辆车的停车及交通指引、户外照明、绿化、环境布置、酒店预订、西餐预订以及特殊安保措施等。

（三）提高公司员工素质，为水乡打造专业人才

人才储备对于每个公司的发展都是极其重要的，楷唯物业面对的是新亚洲体育城、“星耀五洲”、“星耀水乡”等各类型的服务项目，公司组织机构庞大，人才的素质要求也非常高，尤其面对“星耀水乡”这样的高端项目，因此提高公司员工整体素质，为公司打造专业人才，成为公司在管理上的一项重要措施。

物业公司通过以下几项措施打造星耀水乡管理人才：

1、公司在对员工招聘时就特别注重员工的综合素质，因为“星耀水乡”这样的高端物业的客户不同于一般住宅小区的客户，需要更高的素质和服务意识。因此公司会和许多大专院校联系，定向培养一些专业人才。

2、在星耀水乡的优秀物业管理工作人员中培养专职管家，管家需具备以下素质：

1、客户管家的综合素质要求 ☆善于与客户沟通 ☆有极强的表达能力 ☆有良好的仪容仪表 ☆有较为广阔的知识和见识 ☆善于处理各种投诉和矛盾 ☆具有审美能力

2、客户管家的特征 ☆性格外向、热情大方； ☆语言能力强，有劝说能力； ☆灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； ☆有极高的道德及专业修养； ☆审美意识及能力强； ☆富有进取和创新精神。

3、为确保客户管家的专业性，公司为客户管家提供以下培训： • 服务技能和个人服务展示 • 沟通交流培训 • 礼仪和礼节培训

• 管家日常工作/私人服务培训 • 旅行管理培训

• 会见客人和接待客人技能培训 • 家庭管理技能培训 • 活动策划与管理 • 保密与安全技能培训 • 客人资料记录技能培训 • 卓越服务技能培训 • 中高层商务人员魅力与修养 • 服务意识与服务礼仪 • 服务意识提升 • 卓越客户服务技巧 • 如何提高顾客满意度 • 服务的督导与管理 • 服务失误的补救 • 酒店金钥匙服务文化 • 如何平息客人的不满 • 有效沟通技巧 • 销售礼仪与服务

（四）定期举办各种主题活动，促进业主交流

1、社区活动是联系业主的信息沟通的桥梁，因此公司在社区定期举办围绕高尔夫、马术、高端绿色、环保运动等为主题的活动及一些大型篝火晚会，另外，公司还会组织名车、名酒鉴赏，中医养生、高尔夫、马术亲子乐园等社区活动，为业主、会员提供一个交流的平台。

2、在星耀水乡社区成立星耀水乡艺术团，专门为业主提供表演。

3、新入职的员工都要进行新员工入职培训，对高尔夫球、马术基本常识等有所了解，让员工能为客人提供更优质专业的服务。

大型综合社区及国际生态旅游度假区物业管理模式丰富了现代物业管理内容，为现代社会转型期的城市管理、社区管理走向社会化、专业化奠定了坚实的基础。但是仍处于起步阶段，要搞好大型社区物业管理，不仅需要政府和发展商的支持，还需要属地有关部门单位的配合，更需要社区全体客户的热情参与。物业公司为做好大型社区物业管理应提高物业管理品质和效益，随着天津“星耀五洲”、“星耀水乡”各项目开发建设，楷唯物业管理面积正在不断扩大，物业管理水平正在不断向国际水准看齐，同时在迅猛前进的物业服务管理实践中，也给了我进一步推进综合性物业管理模式研究进程的信心。

撰稿：昆明楷唯物业管理有限公司总经理 孔维虎

第三篇：学校物业管理模式

学校物业管理模式

就目前物业管理状况而言，学校是物业管理行业的一片净土。那里没有业主“论坛”、那里没有业主委员会的“硝烟”。开拓学校物业管理市场，是物业管理公司发展的又一新契机。

1、专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势。

随着这几年国家对教育事业的重视程度的提高，国家积极推动科教兴国战略，人们对知识的欲求也在日益高涨，在刚刚闭幕的中共十六大上，又提出要形成全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展②。这其中预示着需要增加和扩建更多学校来满足学习的需求，传统的学校办社会的后勤运作模式已成了很多学校改革和发展的严重障碍。由于计划经济体制的影响，绝大多数学校的后勤工作都是学校办社会的运作模式，即学校不顾自身实际发展规模、不讲求经济效益、不讲求管理效率，只要学校存在什么劳务需求，就立即设置一个劳动岗位，工资都是由国家来掏钱。这种“大而全，小而全”的发展模式把学校办成了一个“小社会”，结果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电班，有的学校甚至还办起了托儿所，这种运作模式非常类似于农业时代的自给自足的自然经济，与现代化发展趋势是完全相违悖的。所以专业型物业管理公司介入学校后勤管理，由物业管理公司提供专业、规范、个性化的后勤管理服务是社会发展的必然趋势。

2、学校物业与商住物业的不同之处。

介入学校后勤管理工作，首先应探索我们的客户“教师、学生”，他们需要我们提供什么服务？我们能为他们提供些什么服务？我们应该怎样服务？怎样管理？这些都需要我们确立学校物业管理专业化的服务理念；个性化、科学创新的管理服务模式；精益求精的工作作风；规范化的操作来实现。从而赢得师生的认同。学校物业与常规的商住物业在管理上有以下几个方面不同：

2.1对象不同：商住型物业中我们服务对象是社会各行各业，不同职业的人，面对的业主少则几百，多则成千上万，学校物业服务对象是老师和学生，单纯知识型，远没有住宅小区那样人员层次复杂，单一业主。有利于服务的针对性。

2.2管理的模式不尽相同：商住型小区有“业主自治与专业化管理的共管式”模式、有酒店式管理、无人化管理、智能化管理等管理模式④，使用这些模式显然不完全适用于学校的管理，学校管理面对的单一业主，管理上必须服从学校管理需要——从属性，更强调根据需求提供服务，根据学校的自身特点，“量身定制”的管理模式——有深厚学校特点的“共管式”模式。

2.3管理侧重点不同：商住小区的管理重点是设施设备的维护与保养及大楼安全，管理的侧重点是物（设备、设施、区域），对住户是提供服务，而学校则注重满足教学需要和学生的安全。管理的侧重点包括物以外，还要加强对学生安全的管理（特别是十八岁以下的学生）。在对学生的服务中增加了管理职责。在对学生管理与服务相矛盾时，与学校的要求保持一致，偏重管理。

2.4管理服务的目标不同：商住物业的管理是为了创造安居乐业的生活环境，实现物业的保值和增值。学校管理的目标是为师生创造一个良好的教学环境，协助提升学校的整体实力。

2.5管理服务资金的来源和使用存在明显的差异：商住物业管理的资金来源于多个方面，它包括管理服务费的收取、公共设施专用维护基金、多种经营收入等，服务费收费标准是依政府主管部门制定的管理服务费指导价格标准⑤，由小区的业主委员会与物业公司协商制定，由于地方标准的局限性和市场的规范程度，还达不到按质论价，市场化程度有限，资金的使用接受业委会、业主的监督，特别是专用基金的使用必须获准后方可使用，合理、顺利、及时的使用与业主和业委会的专业能力有直接关系，物业公司需投入精力协调。而学校物业中管理服务费来源较为单一，即学校的经营管理者。物业公司可以采用菜单式来制定服务项目，分项测算费用，经双方协商确定服务内容，以合同契约形式确定资金数额和支付方式，资金使用按合同执行，完全的市场化。为物业公司发挥管理服务优势提供了充足的空间。

3、学校物业管理模式特点

通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，确定物业管理服务模式，发挥物业管理在学校的后勤保障作用。3.1顾客的需求为导向，提供个性化的服务。这在学校物业中尤其突出。按学校对公共设施、清洁、绿化、人员、车辆、物资的管理要求，量身定制服务。比如按课时安排的时间，满足教学要求的前提下，提供教室的开门、设备维护和安全的管理服务等。

3.2学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。学校物业管理从属于学校整体管理，学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的，学校物业的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。3.3重视学校主管领导的领导风格，管理思路，特别是处理好与关键人物的关系，应加强对该类信息的收集，及时调整方式，及时跟进。确保管理的一致性。体现学校特点的共管模式。

3.4在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度。学校物业比住宅物业更注重直观感受，这也是学校发展壮大的需要。比如在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识，为学校氛围的营造起到了画龙点睛的作用。

3.5学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目，设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等，规避管理风险。

3.6物业管理更注重服务的专业化。可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务，提供行政后勤等方面业务的保障。3.7技术含量高，注重设备管理及相关人员的配备。学校物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，技术上一专多能复合型人才。3.8顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。重要沟通整理成为文件，双方认可，促进管理服务的水平的提高。

4、学校后勤社会化的管理优势

4.1后勤社会化在推动学校整体办学工作中发挥了重要的保障作用。学校后勤社会化后，学校的发展模式转变为“国家管方针，校长管办学，支部管监督，社会办后勤”，新型社会分工，物业公司在进驻以后，深入、详细的可行性研究，详尽分析了学校物业与住宅物业的不同，并针对学校管理的特点、难点和学校的实际情况制定与之相适应的管理方案，以确保专业化物业管理优势能在学校得到充分发挥，为全校师生营造一个优质的生活、学习环境。在实际操作中，注重保持双方思想一致性。实行后勤社会化，使学校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服务上，学校无须设立专门分管后勤工作的校级干部，行政环节少，学校完全可以根据工作需要随时向物业公司提出服务要求，其它学校需要通过召开专门会议或需三令五催才能解决的问题，只需要一个电话就可以得到妥善的办理。实行后勤社会化，校领导干部不需要在后勤工作花费什么精力，后勤人员与一线教师争待遇或一线教师对后勤人员抱怨不满等问题得到彻底解决，教师们都把精力集中在本职工作上。校领导重点放在狠抓教学质量上，获得了学校、物业公司双赢结果。

4.2有利于学校降低管理成本。节省工程耗费，获取长期利益。物业公司充分发挥专业技术方面的特长，积极为学校做好技术参谋，利用自身多年积累下来的管理经验，为学校介绍专业施工公司，确保其最合理的价格，选择施工质量最好的公司来施工，并在工程中进行中全程控制，确保施工质量。根据实际情况，物业公司对整改提出合理化建议，协助完善学校的整改方案，为学校节省整修费用。学校获得了高质量的专业化后勤服务。实现后勤社会化使学校的管理具有活力、降低了管理成本的同时，学校也获得了较高的后勤服务质量。学校在清洁卫生、环保绿化、校产保卫、校园周边秩序整治等工作都获得了满意的服务。管理工作得到社会认可，促进学校整体实力的提高。4.3 完全市场化的运作模式，为物业管理公司发挥专业优势提供了空间，有利于物业管理公司的服务、管理创新。在学校物业这种独立产权、单一业主，在物业管理合同和签订中，明确了对各方义务和权利，对各项服务、责任的界限的划分都写入的合同中，为以后的管理提供法律依据，便于物业公司实施服务和管理。比如在学校内的绿化改造、解决学校空调冷凝水的集中排放问题，由物业公司拿出切实可行的实施方案，很快就获准实施。这在商住物业中是完全做不到的。

5、学校物业管理创新——突显“个性化”。

在学校物业中充分挖掘、掌握顾客的个性化的需求基础上，着身为客户“定做”服务模式及服务项目，在专业化、规范化的基础上更突出个性化服务。

学校环境管理方面：根据校园须适合学生学习、交流的特点，重点放在营造校园内浓厚的学习环境，比如针对外国语学校特点，建议积极策划建成适合外语学校特点的“英语角”，营造学习氛围；绿化养护中，品种选用需适合学校特点（木棉树、刺海棠等容易对运动中学生造成伤害，就不适宜在学校道路两旁种植），将植物的深度修剪养护安排在寒暑假期间进行；清扫时间避开上下班和课间时间，卫生间的清洁频率和时间参照课时安排制定；在每个细节充分考虑学校特点，满足客户对环境的要求。

学校安全管理：作为顾客较为关注的学校安全管理，不仅要制定针对性的车辆、人员、物资进出管理及教室管理制度，还要根据学校特点，积极与校方、政府机关联络配合，维护学校和周边的治安环境。制止了学校周边不良人员勒索学生财物、乱摆卖等严重影响学生人身财产安全事件，维护了学校声誉。形成了针对学校特点的安全管理模式。房屋及附属设施设备维修养护服务：它是维护学校正常的教学工作的基础服务项目，物业充分发挥在设备维护上专业优势，针对学校特点制定设备设施保养计划，使学校设备设施的运行状况得到根本性的改变，确保了学校正常的教学工作的开展，另外为客户着想，在养护的同时注重降低设备的运行成本，对学校的水电气实施监控，定期上报《水电气用量分析报告》，提出节能的合理化建议，实施后为学校节约多项设备运行开销。获得了合作双方“双赢”效果。

6、物业管理公司在学校后勤管理的更高目标——为学校提供一体化的后勤服务。

物业管理在全国发展是不均衡的，这几年来物业管理已有突飞猛进的发展，竞争也日趋激烈。特别是深圳，物业管理市场在不断完善，物业管理已由当初的简单式服务，走向全方位、多元化的服务。在物业管理竞争日趋激烈的形势下，如何适应市场的需求，科学准确地确定，并切实有效地提高物业管理企业的效益，已经成为广大物业管理企业普遍关心的问题。学校物业作为物业企业发展的又一新契机，必将受到关注，然而，在物业管理业所面临的现状与行业环境，还承受着诸多的“瓶颈”制约。

从当初物业管理公司提供什么服务给业主，业主就只能得到什么服务；发展成为业主需要什么服务，物业管理公司就能提供什么服务，这一定是一个新兴的服务行业向市场化转变的必然过程。

促步追求的一体化学校后勤管理——承办学校所有的后勤保障、服务，实现地域性的多所学校统一管理，实现规模化，进一步为学校降低管理成本。提供专业服务，扩大管理规模。作为政府及公共事业项目提供优质物业管理服务的发展方向。学校的物业管理正为物业公司的业务发展增添了活力，也将为学校后勤社会化改革道路的探索提供重要的借鉴意义。

第四篇：学校物业管理模式

学校物业管理模式

专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势。随着这几年国家对教育事业的重视程度的提高，国家积极推动科教兴国战略，人们对知识的欲求也在日益高涨，在刚刚闭幕的中共十六大上，又提出要形成全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展②。这其中预示着需要增加和扩建更多学校来满足学习的需求，传统的学校办社会的后勤运作模式已成了很多学校改革和发展的严重障碍。由于计划经济体制的影响，绝大多数学校的后勤工作都是学校办社会的运作模式，即学校不顾自身实际发展规模、不讲求经济效益、不讲求管理效率，只要学校存在什么劳务需求，就立即设置一个劳动岗位，工资都是由国家来掏钱。这种“大而全，小而全”的发展模式把学校办成了一个“小社会”，结果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电班，有的学校甚至还办起了托儿所，这种运作模式非常类似于农业时代的自给自足的自然经济，与现代化发展趋势是完全相违悖的。所以专业型物业管理公司介入学校后勤管理，由物业管理公司提供专业、规范、个性化的后勤管理服务是社会发展的必然趋势。

学校物业管理模式特点、通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，确定物业管理服务模式，发挥物业管理在学校的后勤保障作用。顾客的需求为导向，提供个性化的服务。这在学校物业中尤其突出。按学校对公共设施、清洁、绿化、人员、车辆、物资的管理要求，量身定制服务。比如按课时安排的时间，满足教学要求的前提下，提供教室的开门、设备维护和安全的管理服务等。

2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。学校物业管理从属于学校整体管理，学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的，学校物业的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。3.重视学校主管领导的领导风格，管理思路，特别是处理好与关键人物的关系，应加强对该类信息的收集，及时调整方式，及时跟进。确保管理的一致性。体现学校特点的共管模式。

4、在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度。学校物业比住宅物业更注重直观感受，这也是学校发展壮大的需要。比如在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识，为学校氛围的营造起到了画龙点睛的作用。

5、学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目，设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等，规避管理风险。

6、物业管理更注重服务的专业化。可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务，提供行政后勤等方面业务的保障。

7、技术含量高，注重设备管理及相关人员的配备。学校物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，技术上一专多能复合型人才。

8、顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。重要沟通整理成为文件，双方认可，促进管理服务的水平的提高。

学校后勤社会化的管理优势

4.1后勤社会化在推动学校整体办学工作中发挥了重要的保障作用。学校后勤社会化后，学校的发展模式转变为“国家管方针，校长管办学，支部管监督，社会办后勤”，新型社会分工，物业公司在进驻以后，深入、详细的可行性研究，详尽分析了学校物业与住宅物业的不同，并针对学校管理的特点、难点和学校的实际情况制定与之相适应的管理方案，以确保专业化物业管理优势能在学校得到充分发挥，为全校师生营造一个优质的生活、学习环境。在实际操作中，注重保持双方思想一致性。实行后勤社会化，使学校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服务上，学校无须设立专门分管后勤工作的校级干部，行政环节少，学校完全可以根据工作需要随时向物业公司提出服务要求，其它学校需要通过召开专门会议或需三令五催才能解决的问题，只需要一个电话就可以得到妥善的办理。实行后勤社会化，校领导干部不需要在后勤工作花费什么精力，后勤人员与一线教师争待遇或一线教师对后勤人员抱怨不满等问题得到彻底解决，教师们都把精力集中在本职工作上。校领导重点放在狠抓教学质量上，获得了学校、物业公司双赢结果。

4.2有利于学校降低管理成本。节省工程耗费，获取长期利益。物业公司充分发挥专业技术方面的特长，积极为学校做好技术参谋，利用自身多年积累下来的管理经验，为学校介绍专业施工公司，确保其最合理的价格，选择施工质量最好的公司来施工，并在工程中进行中全程控制，确保施工质量。根据实际情况，物业公司对整改提出合理化建议，协助完善学校的整改方案，为学校节省整修费用。学校获得了高质量的专业化后勤服务。实现后勤社会化使学校的管理具有活力、降低了管理成本的同时，学校也获得了较高的后勤服务质量。学校在清洁卫生、环保绿化、校产保卫、校园周边秩序整治等工作都获得了满意的服务。管理工作得到社会认可，促进学校整体实力的提高。4.3 完全市场化的运作模式，为物业管理公司发挥专业优势提供了空间，有利于物业管理公司的服务、管理创新。在学校物业这种独立产权、单一业主，在物业管理合同和签订中，明确了对各方义务和权利，对各项服务、责任的界限的划分都写入的合同中，为以后的管理提供法律依据，便于物业公司实施服务和管理。比如在学校内的绿化改造、解决学校空调冷凝水的集中排放问题，由物业公司拿出切实可行的实施方案，很快就获准实施。这在商住物业中是完全做不到的。学校物业管理创新——突显“个性化”。在学校物业中充分挖掘、掌握顾客的个性化的需求基础上，着身为客户“定做”服务模式及服务项目，在专业化、规范化的基础上更突出个性化服务。

学校环境管理方面：根据校园须适合学生学习、交流的特点，重点放在营造校园内浓厚的学习环境，比如针对外国语学校特点，建议积极策划建成适合外语学校特点的“英语角”，营造学习氛围；绿化养护中，品种选用需适合学校特点（木棉树、刺海棠等容易对运动中学生造成伤害，就不适宜在学校道路两旁种植），将植物的深度修剪养护安排在寒暑假期间进行；清扫时间避开上下班和课间时间，卫生间的清洁频率和时间参照课时安排制定；在每个细节充分考虑学校特点，满足客户对环境的要求。

学校安全管理：作为顾客较为关注的学校安全管理，不仅要制定针对性的车辆、人员、物资进出管理及教室管理制度，还要根据学校特点，积极与校方、政府机关联络配合，维护学校和周边的治安环境。制止了学校周边不良人员勒索学生财物、乱摆卖等严重影响学生人身财产安全事件，维护了学校声誉。形成了针对学校特点的安全管理模式。

房屋及附属设施设备维修养护服务：它是维护学校正常的教学工作的基础服务项目，物业充分发挥在设备维护上专业优势，针对学校特点制定设备设施保养计划，使学校设备设施的运行状况得到根本性的改变，确保了学校正常的教学工作的开展，另外为客户着想，在养护的同时注重降低设备的运行成本，对学校的水电气实施监控，定期上报《水电气用量分析报告》，提出节能的合理化建议，实施后为学校节约多项设备运行开销。获得了合作双方“双赢”效果。

物业管理公司在学校后勤管理的更高目标——为学校提供一体化的后勤服务。物业管理在全国发展是不均衡的，这几年来物业管理已有突飞猛进的发展，竞争也日趋激烈。特别是深圳，物业管理市场在不断完善，物业管理已由当初的简单式服务，走向全方位、多元化的服务。在物业管理竞争日趋激烈的形势下，如何适应市场的需求，科学准确地确定，并切实有效地提高物业管理企业的效益，已经成为广大物业管理企业普遍关心的问题。学校物业作为物业企业发展的又一新契机，必将受到关注，然而，在物业管理业所面临的现状与行业环境，还承受着诸多的“瓶颈”制约。

从当初物业管理公司提供什么服务给业主，业主就只能得到什么服务；发展成为业主需要什么服务，物业管理公司就能提供什么服务，这一定是一个新兴的服务行业向市场化转变的必然过程。

促步追求的一体化学校后勤管理——承办学校所有的后勤保障、服务，实现地域性的多所学校统一管理，实现规模化，进一步为学校降低管理成本。提供专业服务，扩大管理规模。作为政府及公共事业项目提供优质物业管理服务的发展方向。学校的物业管理正为物业公司的业务发展增添了活力，也将为学校后勤社会化改革道路的探索提供重要的借鉴意义。

第五篇：学校物业管理模式

学校物业管理模式

依照《中华人民共和国物权法》和国务院《物业管理条例》等法律、法规，根据上海、浙江、江苏、广东等沿海地区先进经验，结合我省实际情况，以“高标准、高起点、高要求、创一流”的专业型物业管理公司介入学校后勤管理适应当今社会教育发展。

由于计划经济体制的影响，绝大多数学校的后勤工作都是学校办社会的 运作模式，即学校不顾自身实际发展规模不讲求经济效益、不讲求管理 效率，只要学校存在什么劳务需求，就立即设置一个劳动岗位，工资都 是由国家来掏钱。这种“大而全，小而全”的发展模式把学校办成了一个小社会”，结果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电班，有的学校 甚至还办起了托儿所，这种运作模式非常类似于农业时代的自给自足的 自然经济，与现代化发展趋势是完全相违悖的。所以专业型物业管理公 司介入学校后勤管理，由物业管理公司提供科学化、专业化、规范化、个性化的后勤管理服务是社会发展的必然趋势。

一、学校物业管理模式特点

1、通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，确 定物业管理服务模式，发挥物业管理在学校的后勤保障作用。顾客的需 求为导向，提供个性化的服务。这在学校物业中尤其突出。按学校对公 共设施、清洁、绿化、人员、车辆、物资的管理要求，量身定制服务。比如按课时安排的时间，满足教学要求的前提下，提供教室的开门、设 备维护和安全的管理服务等。

2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。学校物业管理从属于学校整体管理，学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受 的，学校物业的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营 1

上 发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。

3、重视学校主管领导的领导风格，管理思路，特别是处理好与关键人物 的关系，应加强对该类信息的收集，及时调整方式，及时跟进。确保管 理的一致性。体现学校特点的共管模式。

4、在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度。学校物业比住宅物业更注重直观感受，这也是学校发展壮大的需 要。比如在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性 标识，为学校氛围的营造起到了画龙点睛的作用。

5、学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目，设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式 及其它费用承担等，规避管理风险。

6、物业管理更注重服务的专业化。可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务，提供行政 后勤等方面业务的保障。

7、技术含量高，注重设备管理及相关人员的配备。学校物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，技术上一专多能复合 型人才。

8、顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。重要沟通整理成为文件，双方认可，促进管理服务的水平的提高。

二、学校后勤社会化的管理优势

1、后勤社会化在推动学校整体办学工作中发挥了重要的保障作用。学 校后勤社会化后，学校的发展模式转变为“国家管方针，校长管办学，支部管监督，社会办后勤”，新型社会分工，物业公司在进驻以后，深入、详细的可行性研究，详尽分析了学校物业与住宅物业的不同，2

并针对学校管理的特点、难点和学校的实际情况制定与之相适应的管理方案，以确保专业化物业管理优势能在学校得到充分发挥，为全校师生营造一个优质的生活、学习环境。在实际操作中，注重保持双方思想一致 性。实行后勤社会化，使学校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服 务上，学校无须设立专门分管后勤工作的校级干部，行政环节少，学校 完全可以根据工作需要随时向物业公司提出服务要求，其它学校需要通 过召开专门会议或需三令五催才能解决的问题，只需要一个电话就可以得到妥善的办理。实行后勤社会化，校领导干部不需要在后勤工作花费什么精力，后勤人员与一线教师争待遇或一线教师对后勤人员抱怨不满等问题得到彻底解决，教师们都把精力集中在本职工作上。校领导重点 放在狠抓教学质量上，获得了学校、物业公司双赢结果。

2、学校食堂承包经营管理，有利于增强食品安全，减少后勤人员；有利于学校降低管理成本。节省工程耗费，获取长期利益。物业公 司充分发挥专业技术方面的特长，积极为学校做好技术参谋，利用自身 多年积累下来的管理经验，为学校介绍专业施工公司，确保其最合理的价格，选择施工质量最好的公司来施工，并在工程中进行中全程控制，确保施工质量。根据实际情况，物业公司对整改提出合理化建议，协助学校的整改方案，为学校节省整修费用。学校获得了高质量的专业 化后勤服务。实现后勤社会化使学校的管理具有活力、降低了管理成本 的同时，学校也获得了较高的后勤服务质量。学校在清洁卫生、环保绿 化、校产保卫、校园周边秩序整治等工作都获得了满意的服务。管理工 作得到社会认可，促进学校整体实力的提高。

3、完全市场化的运作模式，为物业管理公司发挥专业优势提供了空间，有利于物业管理公司的服务、管理创新。在学校物业这种独立产权、单 一业主，在物业管理合同和签订中，明确了对各方义务和权利，对各项 服务、责任的界限的划分都写入的合同中，为以后的管理 3

提供法律依据，便于物业公司实施服务和管理。

三、经营理念

物业管理的经营理念与企业文化均建立在——“立足本土，以人为本，真诚服务”。要想成为物业管理界的名牌，首先从本土名牌做起。企业只有真正认识自我，发挥自身的优势，创新发展，才有持续稳定增长的前景，我们物业管理公司更需制定切合实际的发展理念。才能给予业主有实力、专业踏实的感觉。业主需要的正是我们这些了解他们生活的物业管理公司。

从当初物业管理公司提供什么服务给业主，业主就只能得到什么 服务；发展成为业主需要什么服务，物业管理公司就能提供什么服务，这一定是一个新兴的服务行业向市场化转变的必然过程。促步追求的一 体化学校后勤管理——承办学校所有的后勤保障、服务，实现地域性的 多所学校统一管理，实现规模化，进一步为学校降低管理成本。提供专 业服务，扩大管理规模。作为政府及公共事业项目提供优质物业管理服 务的发展方向。学校的物业管理正为物业公司的业务发展增添了活力，也将为学校后勤社会化改革道路的探索提供重要的借鉴意义。

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