从注册会计师服务满意度调查说起

第一篇：从注册会计师服务满意度调查说起

从注册会计师服务满意度调查说起

-------------------------编辑整理: 会计网上学习编辑:aiyimingba 文章来源：新浪

内容通过组织问卷调查，修订服务满意度模型，对注册会计师服务的委托人（客户）满意度进行调查，得出结论：西部地区注册会计师提供的服务在独立性、执业质量、沟通能力、职业道德等方面与委托人期望有一定差距，注册会计师应在以上四个方面有所提高、完善和突破，才能赢得市场、赢得客户、赢得公众满意。

关键词：调查 满意度 差距 分析

满意度是指委托人对注册会计师提供的服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦与失望的感觉状态。这种感觉状态来源于两个互相对应的变量的差异，一个是委托人对注册会计师服务质量的期望，另一个是对注册会计师服务质量的感受，两者之间的差异就是对注册会计师服务的满意度。

本次调查的基本情况

此次调查采用美国学者白瑞及巴拉苏罗门、西斯图等提出的服务质量模型进行测量，但在具体的使用过程中，考虑到注册会计师服务的特殊性，将模型的指标和变量进行了修正，同时，去掉了原模型的打分步骤。具体测量通过问卷调查核实的方式进行。调查问卷的变量包括两个相互对应部分，一部分测量委托人对注册会计师的期望，一部分测量委托人对注册会计师服务质量的感觉，每一部分包括若干项指标，每个指标又被分为若干个问题（变量）由被访者回答。

调查对象的选择：调查问卷的被访者为接受过注册会计师服务的企业的财务经理、其他高级管理人员和其他委托人，调查对象的行业分布涉及到制造业、流通业、服务业、金融业、房地产开发企业等领域，调查对象的区域分布为某欠发达地区。

调查样本的构成：本次调查共计发出调查问卷210份，收回195份，其中有效问卷190份，具体构成如下：

调查问卷的设计：本次问卷设4项指标25个变量，113个选项。其中有关独立性的变量设置27项，职业能力的变量设置35项，沟通能力的变量设置22项，职业道德的变量设置29项。

调查结果说明

对本次调查得到的基础数据，通过采用计算机SPSS（社会科学统计）软件进行统计分析，有如下结论：

独立性方面。对独立性的期望是：注册会计师地位超然，诚信、独立、客观、公正。

对独立性调查结果是：在选择会计师事务所的问题上，有31.57%的被访者认为出于人情和权力，13.68%的被访者认为是由于管理当局的委托；在注册会计师执业过程中是否受到干扰的调查中，有23.68%的被访者认为注册会计师在执业过程中受到外部因素的影响，其中认为有迎合委托人倾向的有14.21%，注册会计师得到连续聘任是由于满足了客户的一些要求的占9.47%；客户对注册会计师满足了其一些不正当要求的反应是：15.26%的被访者认为这样做对会计师事务所和客户两方面都好，39.40%的被访者对这种行为很鄙视，34.73%的被访者认为注册会计师不得不这样。

执业能力方面。对执业能力的期望是：注册会计师具有专业方面特长和才能，知识丰富，占有充分而有说服力的证据和资料，对专业问题的判断有高度的敏感性，有在各种行业的实战经验，特别谨慎和机智。

对执业能力的调查结果是：在资料和证据取得方面，被访者中有23.16%的人认为注册会计师取得资料的过程中遵循了轻实质、重形式的原则；在专业判断能力方面，32.11%的被访者认为注册会计师专业判断力一般或没有充分使用专业判断；注册会计师对在执业中遇到的客户资料明显的舞弊和错误的态度，被访者中有6.3%的人回答注册会计师要求客户纠正或调整，有3.68%的人回答拒绝接受委托，有1.58%的人回答没有发现；在执业时间问题上，有52.10%的被访者认为注册会计师的外勤时间比委托人预期的短，13.68%的人回答基本一致；在注册会计师应关注的其他方面，82.10%的人认为对审计目的及内容的相关性给予了充分关注，19%的人认为对相关特殊领域的关注不够；在管理咨询方面，被访者中81.57%的人回答未接受过会计师事务所或其他的专业咨询公司的管理咨询服务，10.53%的人回答未进行过比较，4.74%人认为注册会计师的服务不如专业咨询公司提供的服务全面实用，表现为能发现财务和经营中的疏漏，但整改措施和实施方案不太满意。

沟通方面。对沟通能力的期望是：注册会计师应以真诚的态度，本着以提高客户效益和经营管理的原则与客户进行充分适时的沟通，沟通不仅局限于审计问题，更希望得到管理方面的建议。

对沟通能力的调查结果是：3.68%的被访者认为沟通时机不合适，5.79%的被访者认为合作态度欠真诚，11.05%的被访者认为沟通方法有待改进，41.05%的被访者认为沟通的内容较单一，有关管理和内部控制的内容较少。

职业道德方面。对职业道德的期望是：以服务委托人为第一宗旨，能正确评价自身的执业能力和水平，不承揽不能胜任的项目，有严格的职业谨慎，保守商业秘密，不诋毁同行，与同业保持良好的协作精神，对所有的客户适用的原则一致。

对职业道德的调查结果是：在胜任能力方面，6.32%的被访者认为注册会计师不称职；在处理与同业的关系方面，有27.89%的被访者回答遇见过注册会计师诋毁同行；在为客户保密方面，有11.05%的被访者回答注册会计师随便说出某公司如何如何；在服务与收费的关系问题上，53.16%的被访者认为注册会计师首先是重收费，其次才重服务。

调查结果的分析结论

从上面的调查结果可知，客户对注册会计师的不满意主要有四点：

其一，注册会计师的独立性受到了干扰，独立、客观、公正原则在注册会计师执业过程中没有贯彻始终。目前，许多业务的承接既不取决于注册会计师提供服务的质量，也不取决于真正意义的委托人的委托，很大一部分业务的承接取决于人情和权利。很多目的下的审计不是为了改进内部管理，优化资产结构，而是政府规定必须如此做，委托人为应付政府主管单位，形式上必须审计。此时委托人所要的注册会计师审计恰好不是会计师的敬业精神，而是会计师违背职业道德的灵活性。如果会计师事务所不能满足他们的特殊要求，就会失去业务。一些会计师事务所因业务竞争压力太大，以不失去客户为第一考虑，以收费为第二考虑，形成了以满足委托人、迎合委托人的恶习，他们只得以承担道德风险为代价被迫出具虚假不实的报告。注册会计师行业因丧失独立性而违法付出的成本（即受惩罚的机率与惩罚度）事情屡被披露，其结果已导致中国中介机构的信誉危机，所以，注册会计师如不立即重树独立、客观、公正的公众形象，必将被市场逐出。

其二，注册会计师的执业能力有待于进一步提高。从调查结果看出，注册会计师在执业过程中，由于对取得据以做出专业判断的证据和资料重形式而轻实质，或在某些方面未给予足够的重视，导致其所发表的意见与实际不符，另外，由于独立性受到干扰，注册会计师的专业判断已经失去意义。所以，注册会计师在遵循独立、客观、公正的原则下，必须推行全面质量管理，通过注册会计师的专门培训和在职培训提高人员的执业质量和执业素质；同时，会计师事务所应建立全面质量管理体系，规范内部控制制度，提高执业质量。注册会计师为适应经济形势发展的需要，需拓宽服务的领域，将传统的服务领域逐渐向包括企业管理咨询、顾问服务、如何改进企业经营业绩、设计业务流程、财务与经营战略的调整、设计内部控制等的咨询服务领域转变，在市场逐步完善的形式下，注册会计师最终必须以服务质量取胜，赢得市场、赢得客户，才能受到委托人的信赖。

其三，注册会计师应加强沟通能力的学习和探索。会计师事务所应考虑建立适合本所服务对象的客户沟通模式，这种模式应包括与客户沟通什么、选择什么时机和环节与客户沟通，与客户的哪一管理层面进行沟通、沟通的原则等。与客户沟通，是注册会计师必须具备的能力之一，良好的沟通能力，使客户切身感受到执业质量，而且在沟通的过程中能了解到客户的需求，从而起到拓展业务的作用，通过沟通，可以使客户去掉注册会计师重赚钱、轻服务的心理，注册会计师提供的服务才容易得到认可。

其四，注册会计师应规避道德风险，才能取得公众信赖。注册会计师受聘后工作不负责，不履行应有的职业关注，甚至与管理当局合谋出具虚假报告等现象，均属于职业道德风险。长期下去，将最终导致人员素质的整体下降，对注册会计师市场非常不利。树立良好的职业道德，是注册会计师维护独立、客观、公正原则、提高执业质量、构建良好客户关系、促进行业发展的保障。注册会计师应客观的评价自己的胜任能力，而不能为了承接业务高估能力，这样，只能损害自身形象，同时失去客户。注册会计师应树立“三公”原则下的为客户服务的理念，与同业协调发展的理念，任何通过不正当手段承揽业务、迎合委托人、损害同业利益、损害公众利益的会计师必将被淘汰出局。

由于此次调查受样本数量、选样和地域的限制，得出的调查结果和结论可能不具备普遍性，但反映了西部地区注册会计师服务实际情况与委托人期望的差距以及对注册会计师服务的认可程度。

参考文献：

1.许召元等．对美国顾客满意指数的实证分析，经济管理，2002.3（90-91）。

2.葛徐．客户选择、行业内部定位与行业具体竞争战略研究．中国注册会计师，2001.5(16-19)。

3.沈颖玲．注册会计师职业核心能力研究．中国注册会计师，2001.4(13-17)。

第二篇：1月份服务满意度调查

1月份服务满意度调查

时间：

地点：

主 持 人：

参加人员：

本月检查内容：

患者对责任护士及护工服务满意调查

总结：

科室问卷调查：责任制护士满意率为99％，护工的满意率为92％。

医院问卷调查：患者对科室的医疗质量、服务态度、就医环境、行业作风总体服务满意度为85%。

好的方面：

医院医德医风建设总体情况较好，没有出现索要“红包”或要求“请吃”现象，不存在泄露患者隐私或开具虚假证明等不良现象

存在问题：

科室问卷调查病人反应的问题：护工满意率较低，为92％。

医院问卷调查病人反应的问题：

1、每日查房两次比率较低，为50%。

2、患者对病情、用药、收费有疑问时，医护人员解释满意度较低，为85%。

原因分析：

1、一名老年患者血管难打，在住院期间，责任护士没有做到每天一针见血，导致患者不满意。

2、护工更换床单位不及时。

3、部分医生手术较多，下午因未下手术导致未及时查房。

整改措施：

1、加强对护士的技能培训，组织科内护士比武，练习护理操作。

2、新增被服，保证对病人的数量、质量。

3、关于医生查房率较低的情况，在科务会上进行强调，引起医生重视。

取得效果：

1、护士一针见血率得到大大提高，明显进步，病人提出表扬。

2、保证病人床单位干净整洁，让病人、家属满意。

3、医生能与患者进行良好的沟通，并及时为患者处理问题。

第三篇：从读书说起

泥土如是说之一： 从“读书”说起

同学们

作为一个快退休的老师，我有很多话想对你们说，我很想把我对这个世界的一些认识和经验更多的告诉你们，如果能对你们的学习或今后的人生有那么一点帮助，就是我最大的欣慰。

那我们就从“读书”说起吧。

“读书”，是我们接触最多使用最频繁的词语之一，可有多少人认真思考或玩味过这个词语呢？比如“读书”到底有哪些含义，可以从哪些方面去理解，与我们的生活或人生有些什么关系，与我们人类或文明有些什么关系，诸如此类的问题大家思考过没有？这是大的方面。小的方面，读什么书，怎么读，读来有什么用，这些直接关系我们当前生活的问题，大家去认真琢磨过没有？我们很小就被大人送到学校去读书，直到今天，有人问你在做什么，你也可能说我在读书，（我还没工作），那么泥土老师我呢，我已经苍颜白发快退休了，有人问我这段时间在做什么，我也可能会回答我在读书，同样说“读书”，可它们的意思一致吗？这些问题也值得玩味。

当然，读书也不是个多艰深多玄奥的话题，更不是个陌生的话题。有关它的格言警句名人典故我想各位只需眉头一皱就会背出一大串，你看我们教室、走廊，哪里没有林林种种关于读书的箴言？这里我就不想再浪费时间去说那些正确的废话了。我想说的是我认为能引起大家更具体更深入思考的东西，或一些似是而非容易让人犯糊涂的问题。

读书到底有没有用？还用问？怎么会没用呢？这简直不应该是一个问题，可是，在我这短短的几十年中，就实实在在经历了或见证了3次读书无用的思潮。

第一次是在上世纪70年代，那是被称为我国历史上“空前浩劫”的文化大革命时代，社会上弥漫着读书无用的情绪。在人们的言谈中，经常可以听到“读书用啥用？越读越倒霉”这样的话语。所谓思潮，就是说不是少数人而是很多人这样想；不光是这样想，而是真真实实的这样认同。任何现象都有产生它的原因。当时的社会的的确确有大量的事实明摆着，你不得不那样想。在一般情况下，事实是最有说服力的。不说大的远的，就在我生活的周遭，凡是称得上“读书人”的，几乎都活得狼狈，而且其狼狈的程度几乎都与读书的程度成正比。那时候活得最风光最荣耀的是“工、农、兵”，在农村，自然就是贫下中农，“知识分子”已经近乎一个蔑称，人们用它的时候习惯性的要在前面加上一个“臭”字。那时最遭歧视的有五类人，叫“地富反坏右”，本来在“地富反坏”中就包含了很多“读书人”，而“右”中就全是读书人了，或者是真正的读书人了。这些人随时可能被传唤，随时可能被五花大绑拉上台去挨批斗，喊站起不敢坐下，生老病死听天由命。那时最吃香的一是屠夫，一是车夫，提刀的和握盘子的，这在今天看来简直不可思议，可你想想，在物资极度匮乏的所谓计划经济时代，人们普遍的缺衣少食，人际间会发生什么关系，考考你们的想象力。吃香的其次是“机关干部”，也叫“国家干部”，包括食品站，粮站，百货店，乃至理发店的“工作人员”，这个概念的外延很大，不要与今天的“公务员”相混淆。他们为什么也吃香呢，因为他们属于“非农业人口”，几十年前，非农业人口与农业人口差异之大，也考考你们的想象力，想象不出的，回去问问你们的爷爷奶奶或者五十岁以上的老人。当然，教师也基本属于机关干部，他们的生活比号称国家主人的广大贫下中农要优越些，这是事实。但他们中，一般情况下，谁学问最深，谁就最可能遭受打击。我们学校的研究员级别的数学陈老师，实验中学的特级数学何老师（均已退休），他俩都是文革前华东师大的毕业生，上海人，当年他们都被分配到我们这里来工作，今天看来，他们是多么宝贵的人才呀，可你们知道他们在那时来干什么？一个在农具厂打铁，一个在涪陵中学（涪高中）饲养场喂猪。

这些是我的亲眼所见。把眼睛抬高一点，视野放宽一点，那就更让人触目惊心了。老舍是怎么死的，傅雷夫妇是怎么死的，翦伯赞夫妇是怎么死的，顾准是怎么死的，那时钱钟书夫妇在做什么，沈从文在做什么，聂绀弩在做什么，高尔泰在做什么，整个中国大陆文化知识界的精英们形形色色的遭遇，无不昭示着这样一个“真理”：读书多么可怕，做学问多么可怕，做知识分子多么可悲，读书岂止无用，简直是引祸速罪啊！

一是读书无用，一是你即使想读书也没有书读。那时允许读的只有一种，红宝书——毛泽东选集，毛主席语录。当然，还有马克思列宁等人的书，可是太高深，很难读懂。还可以读鲁迅，但由于没有其他的书参照，只读鲁迅的也难真正读懂。而大多数的书被宣布为“大毒草”，“封资修”的东西，说这些书会越读越坏，甚至宣称“知识越多越反动”，对一般人来说，避之唯恐不及，谁还敢去读？

这是我所亲历的最严重的一次读书无用论思潮。当然，文革嘛，中华乃至人类历史上最荒唐的10年，这种现象并不奇怪，不然何以称为“浩劫”呢？

第二次读书无用思潮发生在上世纪80年代。那时11届3中全会已经召开，文革被正式宣告结束，改革开放思路正在形成，在“摸着石头过河”的思路指导下的中国经济正在由计划经济向市场经济转型，我们的祖国百废俱兴，处处呈现欣欣向荣的景象。在这种形势下，忽然知识有用了，知识分子宝贵了，大量挺过来的读书人从牢房、农场和作坊里被解放或解救了出来，成了“非农业人口”，成了“工人阶级”即领导阶级的一部分，非但不臭，倒成了世俗眼中的“香馍馍”。大量读过一点书的人能够公平地坐在考场上接受国家的挑选，得以迈进各级各类学校去读书。“尊重知识，尊重人才”，多么令人激动和温暖的话语啊！我本人就是侥幸借此春风骄阳得以拉着时代的尾巴进入了学校读到了书从而改变了个人命运的。那是多么令人欢欣鼓舞的年代啊！按理说，在这种形势下，读书是人们尤其是青年人多么明智的选择，可是怎么还会产生读书无用的思潮呢？这就要从当时的具体情况说起。体制的转型有一个过程，在我国这个过程特别漫长，今天也还远未完成，不像俄罗斯，他们用的是“休克疗法”，而我们叫“摸着石头过河”，强调的是“特色”。市场经济的实质就是自由贸易，这就出现了私营经济，出现了“个体户”，为了尽快挽救文革造成的经济危机（灾难），国家不但认可私营经济的合法，还从政策上予以扶持。这些个体户自主抉择，自负盈亏，不但没给国家造成负担，反而带来巨大的利润，使社会产生出巨大的活力，当然，绝大多数个体户也似乎一夜之间就暴发了，所以当时就有了个新名词叫“暴发户”。而相当多循规蹈矩的知识分子还在体制之内，他们战战兢兢的还在余悸中呢，还在为自己终于回到了体制中，终于端上了铁饭碗，终于得到了尊重而沾沾自喜谢主隆恩呢，哪晓得抬头一看，别人早赚得盆盆罐罐都溢出来了！再仔细看，他们读过多少书？有什么学问？有什么技术？不过是“胆大妄为”而已，于是心里不平衡了。那时社会上流传这样的话：造原子弹的不如卖茶叶蛋的，拿手术刀的不如拿剃头刀的。读书还有什么用？于是不少人从学校、医院、研究所和党政机关跳出来，主动放弃铁饭碗，一头扎进市场，名之曰“下海”。这些人少数取得了成功，成了今天的富翁，多数人被碰得头破血流后又回到了体制内，这是后话。

第三次读书无用思潮就发生在当下，我们大家正在经历着，如果你关心时事并比较敏感的话，你就能清楚的感受到。不知道同学们听说过“教育产业化”这个词没有，这个词有很多高深的解释或理论，但若用一句大白话来解释，就是把教育当成生意来做。这个概念大概在世纪之交提出的，当时当局有高官提出，学术界和民间也热烈讨论过，后来不大提了，当局也回避或否认，但事实上在搞。它的实际结果就是每年毕业的大学生增多了，就业压力加大，矛盾凸出，相关的问题是家长的钱袋掏空了，一些贫困家庭为供子女读书而倾家荡产，个别家长甚至为此而轻生；年轻人中生出了两个新族类，一个叫飘族，一个叫啃老族。在这种情形下，新的读书无用论悄然而来就不足为怪。这次读书无用思潮产生的原因似乎有点特别，表面看来，好像是读书人太多，读书贬值，人才过剩！而真实的情况是我们仍然是太缺人才了，常说的人才奇缺这种现状根本就没有得到改变。这里面的问题才真是有点复杂，难得理清。比如说大学生数量增多了，但质量呢？大学生的创业精神和创业能力如何？我们的社会能不能给这些大学生们提供较多的创业机会或出路？如果同学们爱思考，在你们“读书”之余去认真琢磨琢磨，想通了，或许会对你的人生选择大有裨益的。

纵观这三次读书无用思潮，我们会发现，它们都是对某种制度或政策的社会反应。反应有正有负，读书怎么会无用？这不合常识常理，可见它是一种负面反应，结果是人才的浪费，是一个国家智力资源的浪费。它不但危害了个人的福祉，糟蹋了人的生命，而且扼制了社会的进步，你们想想，是不是？那么我们该怎么办呢？

读书到底有不有用，我们先不要简单下结论。历史的价值就在于为我们提供教训，以便我们在当下抉择中尽量减少或杜绝失误。显然，片面的被歪曲的所谓历史必定会让人得出错误的认识，做出错误的决定，所以抹杀和歪曲历史简直罪大恶极，轻视和无视历史也可以说是愚不可救。扯远了，言归正题。读书有不有用，让我来告诉你们这段历史的另一些事实或另一个剖面。

进入新世纪的10年来我觉得自己与过去相比活得最好，最幸福，真的，我时常暗自庆幸：终于没有枉来这世上一遭！这个幸福不是指所谓的日子过得好，什么吃得好穿得好住得好，不是的，如果那样看，应该是上世纪80年代中后期，那时不但物价低，又比较稳定，更重要的是安全，吃的放心喝的放心呼吸的放心，不像现在，哪样能让你放心？随时都可能遭遇不测，你得有这个思想准备。我说的幸福，是说我自己终于有所醒悟，活得有几分明白了！你被注射了麻醉药，或者你成了植物人，就算天天有人喂你养你而且喂养得很不错，你是不是很幸福？我对物质生活的要求不苛，温饱足矣。我更看重精神生活，我不愿像猪那样活着。今天主张价值多元，这是对的，各人有各人的诉求，不该强求一律。有人就公然宣称他就喜欢像猪那样活着，那是他的事，可我不愿。又扯远了。我之所以能得到幸福，是缘于我遭遇到网络，得以读到了我认为真正的好书，是这些书唤醒了我的精神生命，使我不至于老在黑暗的海上漂浮而终至沉沦。孔子说“朝闻道，夕死可也”，那份因幸福而激动的感言，我终于真切感受到了，而且我知道，好多好多人他们压根儿就不能享受到，因为他们不读书。

但是我内心也有较沉的伤悲和悔恨，而这伤悲悔恨也是因了读书。这是一种特有的感伤，是因读书而产生的。我读托尔斯泰和雨果，没有这种感伤，那是因为他们是世界级的大文豪；我读康德和卢梭，没有这种感伤，那是因为他们是世界级的大思想家；我读钱钟书和袁伟时，也没有这种感伤，因为他们比我老，是前辈。可当我读到秦晖和朱学勤，（这样的人还有很多很多，像刘小枫王小波吴思陈丹青这些人）这种感伤就产生了！因为我发现，他们竟是我同时代出生的人，他们中有的人还稍稍小于我，都属于50后，都经历了同样的折腾和磨难，问题是他们为什么那么富有学问富有思想，那么卓有成效，他们的人生为什么那么精彩，生命那么富有质量！相比之下，我却是如此的愚昧无知，如此的贫瘠萎靡！对他们这些人的进一步关注和研究，我知道了，他们从来就没有放松过读书。在那我说的第一次读书无用论泛滥的时候，他们几乎没有受到什么影响，他们或因了家庭，因了朋友，因了和当时的某位“坏人”偶然相遇，当然也因了他们自身的警觉和聪慧，他们得到了或拿起了“禁书”“毒草”，在别人兴高采烈唱红歌跳红舞竭斯底里呼口号搞运动的时候，他们却躲到僻静之处静静的读书，默默的思考，殷殷的营建着自己的精神家园。当冬去春来，恢复高考的时候，他们顺理成章的一步就迈进了北大清华复旦南开，成了新时期最早或较早的学士、硕士或博士；而像我，则只能因为勉强的初中学力考上个中等师范。你们说，差距是怎么产生的？读书到底有没有用？如果……，可惜，逝去的生命没有“如果”啊！

当然，我也有我暗自庆幸的。那就是在我的周遭，在我的同学或伙伴中，自己觉得又是幸运者了。别的不说，就说能读到上面我所列举的这些人的书，能与他们直接的或间接的对话，那我就是我同学或伙伴中唯一的一个了。不是可以的问题，而是能够的问题，只有我才能够。至于生活，特别是精神生活，我自认为比他们优越多了。我回家乡，见着几十年前的同学或伙伴，自然产生的就是鲁迅《故乡》中的迅哥儿见到中年闰土的那种感情。这种差别，我认为主要就缘于我的读书。常言说比上不足比下有余，看来还真是那个理。

我的小学刚好于文革开始的时候完成，幸运的是此时我已经完成了《三国演义》《水浒传》《西游记》的阅读了解。文革中，由于小学的阅读激起的兴趣和求知欲望，尽管这样不许读那样不许读，但我还是偷偷的千方百计觅书来读，管他毒草不毒草，管他完整不完整，只要是书就行，所读到的书大多没有了封面，很多只有半本小半本，有的简直就是所说的烂油渣，上坡（上工干活）时就别在背后的腰带上，一有机会就拿出来读。这样竟读了四五十本小说，遗憾的是很少接触到真正的名著，多是《红岩》《红日》《红旗谱》之类（就这些本来是宣传品的东西当时都属于大毒草，是不准读的）。有人说教育往往是一次次偶然的相遇，我赞同。是的，真正对我的灵魂、智慧和趣味有所触动的就是一些偶然的相遇。记得我读农中时，遇到一个“右派分子”来给我们代几天课，很多同学都嫌弃他，但我们几个却喜欢和他聊天。一天，我突然听到他说了句“其实我们出生后就一直奔向死亡的”，我轰然一懔，这到是从来没听过的话，我当时只知道我们正奔向灿烂辉煌的明天呢，但仔细一想又觉得不无道理，于是就觉得这老师不简单，下课或放学后就爱和他厮混，就这样我在他那里得到最早的哲学启蒙，开始不满足读小说了，试着啃一些哲学和经济学书籍，像毛泽东的《矛盾论》《实践论》，薛暮桥的《政治经济学》，后来还硬着头皮啃马克思和列宁的一些书，我想，在我成长的关键时刻，能得到些许思维的逻辑的习染，那么这次偶然不能不暗自庆幸。我还有一位前辈也是右派，他给我的影响就是读唐诗。他有一本《唐诗三百首》，有机会见面则能听他吟诵和讲解。记得一年的中秋节晚上，在他那小茅屋的小坝子上，他一面吟诵李白的《月下独酌》，一面手舞足蹈表演，还不时的解释玩味，什么叫“无情游”，“邈”字什么意思，他耐心的讲给我听，他说话结巴。看他吃力的样子，口里老是流着涎水，我是又好笑又感动，彼景彼情，至今历历在目。他家离我家百里外，去他那里坐车坐船外还要走一两个小时荒山小路，但我只要一有机会，就要去拜访他，为的是能和他吹一晚上的牛。后来他把诗集送给了我，我竟然独立地读懂了好多首。须知那时可没有什么详释、鉴赏之类工具书，连字典都没有。记得我独立读懂了张九龄的《感遇》、李白的《下终南山过斛斯山人宿置酒》和王维的《渭川田家》（现在看来其实并没真正读懂），到他家去讲给他听并得到首肯后，心里那个高兴得意啊！他还给我吹陶渊明，讲“晨兴理荒秽，带月荷锄归”，没有书，可我听得津津有味。什么叫教育？那才是教育哦！（今天的你们我知道可以背出很多诗歌，但你们心灵里到底有没有诗啊？有没有让你融身其境反复吟哦的古诗啊？你们自己可以扪心自检一下。一个人如果只是口中有诗而心中无诗，那是很可悲的。你们慢慢去体会我这句话。）但他不懂哲学（当时我这样认为），不关心我学哲学，还泼冷水，还讨厌我给他吹的那种哲学。他就喜欢文学。

我想我与我儿时伙伴的命运不同，人生轨迹不同，就在于相同时代中，我们却有着不同的个人选择和际遇；而我和刘小枫朱学勤他们相比，看起来大家都读了书，但书的档次不同，思考的起点不同，读书的自觉程度不同，结果相差就那么悬殊。那么你们想想，归根结柢读书有没有用？

琢磨一下人们在使用“读书”这个词语交流的时候，实际的含义是大相径庭的。通常所说的读书，指的是人生的一个阶段，即就业前的准备阶段，也叫受教育阶段（学生时代），你们现正好就在这阶段。人，要社会化，要获取谋生的基本知识、能力和技能，要懂得遵守社会的基本秩序或规范，还要能传承人类文明并能有所创造，这些都离不了读书。这个意义上，读书对一个现代人来说，就是其基本任务或者义务，是应该也必须完成的。但是这种读书又容易给人感觉是一种外在的要求或者压力，往往成为被动的事情，这就容易与人的志趣、爱好等发生冲突，读书成了苦差事，尤其如果不幸遭遇不好的教育的话，读书竟让人苦不堪言，或者徒劳无益。不仅如此，不当的教育甚至会让读书来扼杀人的天生兴趣（比如越读越不爱读书，厌恶读书），扭曲人性，扭曲价值，从而从根本上改变了读书的意义。读书也可能毁人，不能不慎。

上面所说的读书说白了就是谋生的一块敲门砖，门开了，砖就会随手丢掉。可惜呀，多数人就是这样理解和处理读书的，读书和他的人生就发生这么一点点关系。但是，如果你遇上好的教育，你的读书走上了好的路子，你会发觉读书是件很令人快乐的事儿。读书会让你发现自然是那么美丽，宇宙是那么奇妙，其间的人类是那么独特——形体，智慧，情感，劳动与运动着的世界，真善美与假恶丑，创造与毁灭……而你自己是人类的一员：生命的意义，理想与现实，幸福与悲惨，灵魂与肉体，生与死，自我期许与路径选择……随着读书，这些东西就会在你的脑海里出现，展开，就会铺就出一条柳暗花明的精神旅途，让你在跋涉中唏嘘感叹，激动不已。于是，读书的神奇作用发生了：读书再不是苦差事，而是享受，是幸福，是权利；再不是外来的要求，而是内在的需要；再不是敲门砖，而是生活方式，是心之路，将伴随你整个生命的完成。

什么是生命的完成呢？得先谈谈对生命的理解。就人来说，一颗完整的生命应该含物质和精神两个方面，而本质应该在精神上，因为精神生命才是人区别于动物的。而人与人之间的千差万别，根本上还是精神上的差别。考诸实际，我们会遗憾的看到，很多很多的人他们的精神生命是干瘪的，萎缩的，他们还没有发育健全可物质生命就已经到尽头了！所以世间多有虚度一生的喟叹。那么，生命的完成就是使自己的生命的两个方面都能得以健康的发展，就是提高生命的质量和品位。

如果生命是上帝给予的，那么他给你这颗生命应该与给予别人的大致同等吧，因为他应该是公平的，不然何以称为上帝呢？那么后来的生命的形形色色千差万别还是应该由生命的拥有者自己负责。一般人与所谓的贤人圣人的不同，就在于一般人自己的精神生命中很多优秀的潜质没有得到开发或激活，如此而已。人由于自身固有的局限，他在特定的时间空间只能看到（感受到）他能够看到的东西，要想克服这个局限就只能靠读书。读书就是与高贵的灵魂对话交流，从而唤醒和激活自身同样高贵的潜质，使其健康、完整而富有活力，甚至使其不朽——精神生命得以万世传承。从这个高度上认识读书，恐怕才到位啊！

有人可能会嘀咕，你说得多有诗意啊，可是我首先要吃饭，像几十年去前人们常说的“一切都是假的，肚子饿了才是真的”。是啊，在人处于绝对贫困的时候，这简直就是绝对真理。贫穷让我们低俗、愚昧、野蛮、贪婪、急功近利……穷出来的见识！但是，在正常的社会，绝大多数人不会遭致这样的，还莫说现代，就是古代也不会，如果今天的人们还整天战战兢兢于自己的饭碗，那还有什么人的尊严？还配“人”这个称谓么？问题在于，如果实实在在真实情况就是这样呢？我们总不能自己欺骗自己呀？那么请你相信，在你真正的如上所述诗意地对待读书的话，你必然会发生一系列的变化，你的饭碗问题也自然会得到解决的，你的物质生活会让你满意的。我所说的一系列的变化，是说随着读书，你的观念的变化，视野的变化，个人世界的变化，人格的变化，人生格局的变化，人生轨迹（身份、地位和境界）的变化，这些变化是必然的，只是时空或具体的方式不同而已。要证明还是靠读书，不信你们去读读一些真实人物的传记，如像托尔斯泰、爱因斯坦、英-甘地、赫尔岑等人的传记或回忆录。

读书是一个大话题啊，以上只是我个人的一些看法，管中窥豹罢了！那么关于读书，同学们你们有哪些经验，哪些困惑，哪些思考，可以挖掘出哪些话题呢?大家放开拘束，大胆思考，交流，相互砥砺，这是我非常希望看到的场面。

读书吧，读书会改变你的命运！（留下个问题：怎样读书？）2010/9/14 下讲预告：说“你”

第四篇：法律顾问服务满意度调查问卷

附件4：

法律顾问服务满意度调查问卷

村（社区）名称

请您本着客观、公正的态度，对 法律顾问的工作给予评价，在认为合适的□内打“√”。感谢您的支持！

您是否知道本村(社区)有专业律师担任法律顾问，免费为辖区群众提供法律服务？

A.知道□ B.不知道□

您是否知道本村(社区)签约律师事务所的名称和挂点律师的名字及联系方式? A.知道□ B.不知道□ 您知道挂点律师的值班时间吗？

A.知道□ B.不知道□

您是否了解挂点律师能提供哪些方面的免费法律服务? A.了解□ B.基本了解□ C.不了解□

律师是否有到村(社区)开展法治讲座、座谈会、法律知识竞赛、大型宣传咨询等活动？

A.经常□ B.很少□ C.不了解□

非到村(社区)服务时间，律师是否随时接受群众以电话、网络、信函等形式的法律咨询并及时予以答复？

A.是的□ B.很少□ C.没有需求□ D.不了解□

律师有否协助群众调解纠纷，告知群众维护自身合法权益的途径？

A.有□ B.没有□ C.不了解□

律师有否协助引导困难群众申请法律援助？

A.有□ B.没有□ C.没有需求□ D.不了解□

您对本村(社区)签约挂点律师工作的整体评价如何？

A.非常满意□ B.满意□ C.一般□ D.不满意□(10分)(7分)(4分)

(1分)

第五篇：车队服务满意度调查 问卷

车队服务满意度调查问卷

尊敬的各位领导：您好，为提高车队整体服务水平，实现车队“安全行车、优质服务”的目标，现进行对车队满意度调查活动，请您百忙中抽出一点宝贵时间填写本问卷，以便我们进一步改进服务，做好工作。

1、您对车队服务的整体满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

2、您对目前派车流程的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

3、您对司机驾驶技能的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

4、您对司机安全意识的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

5、您对车容车貌的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

6、您对车内卫生情况的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

7、出车过程中，是否有闯红灯、超速行驶、遮挡号牌等违章行为

A、有

B、有时有

C、没有

8、出车过程中，是否有接打电话、查看信息、观看影视资料、吸烟等行为 A、有

B、有时有

C、没有

9、出车过程中，是否做到文明行车

A、是

B、否

10、出车前是否提醒您系好安全带并询问您出行的目的地 A、是

B、否

11、您认为司机有哪些不规范的行为

A、出车不及时B、利用出车便利，办个人私事C、说粗口D、车内物品摆放杂乱 E、其他

12、您希望采取哪种方式对司机的行车安全服务质量进行有效评价 A、每次用车结束后，在派车单上填写用车人评价 B、每个月由用车部门统一对司机进行评价 C、电话告知 D、口头告知 E、其他

13、车队在安全管理、文明服务等方面有哪些需要改进的地方，请留下您的宝贵意见或建议

填写人可以不具名，但请填写您所在部门的名称，感谢您的参与，谢谢！