阅读材料06-陈云同志的“十五字诀”

第一篇：阅读材料06-陈云同志的“十五字诀”

陈云同志的“十五字诀”

陈云同志通过总结实践经验，高度概括了实现毛泽东思想的精髓——实事求是的有效途径，其核心是：“不唯上，不唯书，只唯实，交换、比较、反复”

陈云同志作为党和国家第一、第二代领导人，在我国社会主义革命和建设中立下了不巧的功勋，并给我们留下了宝贵的精神财富。特别是他的哲学思想对党员和干部有着重要的教育作用。江泽民同志说，“在陈云同志的身上，我们看到党的老一代领导人的精湛的马克思主义理论修养和生机蓬勃的创造精神，看到中国共产党人对中国社会发展规律的深刻理解和把握，看到无产阶级一往无前的革命精神和严格求实的科学态度的有机统一。”

陈云同志在哲学上的贡献，主要表现在通过总结实践经验高度概括了实现毛泽东思想的精髓——实事求是的有效途径，其核心就是十五个字：“不唯上，不唯书，只唯实，交换、比较、反复”。陈云同志说，“这十五个字前九个字是唯物论，后六个字是辩证法，总起来就是唯物辩证法。”人称陈云同志的“十五字诀”。

不唯上，不唯书，只唯实

陈云同志说：“不唯上，并不是上边的话不要听。不唯书，也不是说文件、书都不要读。只唯实，就是只从实际出发，实事求是地研究处理问题，这是最靠得住的。”陈云同志所说的唯实、一切从实际出发、实事求是，正是我们党的优良传统和作风，也是马克思主义、毛泽东思想的根本点和方法论。

在延安时期，王明以共产国际代表和马列主义专家自居，言必称希腊，“一切经过统一战线”，不讲党的独立自主的路线，教条主义习气严重。陈云同志对此不迷信、不盲从，在延安机关干部理论学习时，反复强调理论要联系实际，注意领会马列原著的精神实质，不能只列举条文。他特别强调一定要学习毛主席哲学著作，如《论持久战》、《中国革命战争的战略问题》和《实践论》、《矛盾论》等，在学习时也要与实际相联系。针对王明初回延安后不执行中央书记处关于专业院校毕业生分配原则决定、不守纪律的现象，陈云同志也没有因他地位高而退让，而是义正词严地写信进行了规劝。

毛主席提倡调查研究，陈云同志积极响应，在工作中主动加以运用。1939年，那时他是中央组织部长，找了敌后根据地7个乡支部书记，每个乡谈了三天三夜，还感到不过瘾。

在抗战时期，我们党在国民党统治区的组织和斗争形式如飞行集会等已不能适应形势的发展需要。为此，周恩来与陈云同志共同商量并经中央批准，决定在党的建设方面实行“精干隐蔽，长期埋伏，积蓄力量，以待时机”和“党外大、党内小”的方针，扩大同党外各方面的交流，改变那种组织发展不顾质量、越多越好的办法，党员要单线联系，党组织应“杂乱无章”，以避免组织遭受破坏。统一战线工作的着重点放在中上层，改变过去以工农为主的状况。国统区党的建设方针、活动方式的改变，使许多党组织得以保存，大量干部受到掩护，从而为新中国保存了宝贵的干部力量。

50年代后期，“大跃进”、“大炼钢铁”在中国大地掀起了一个高潮，“超英赶美”的口号使不少人头脑发热，钢铁产量指标被不断拔高。陈云同志清醒地看到了问题的存在，多次提出意见。在他建议下，钢铁指标虽做了几次降低，但还是很高的。尽管如此，陈云同志仍然主张钢铁生产要重质量，宁肯少些，但要好些。后来毛泽东同志委托陈云同志落实钢铁指标，提出了1959年钢指标1300 万吨的适当数量。当时用小高炉炼铁，劳民伤财，得不偿失，但许多人怕戴上反对“大跃进”的帽子，不敢提意见，陈云同志却仍然坚持实事求是的原则。虽然在南宁会议上毛主席批评周恩来、陈云“反冒进”已经距离右派不远——“只有50米”，但陈云同志对此次钢铁指标调查仍坚持了从实际出发的意见，只唯实。事实证明，这个意见是对的，避免了钢铁工业更大的失误。

三年自然灾害时期，粮食短缺问题严重。为了多生产一些粮食，陈云同志研究了许多地方实行包产到户后的生产情况，指出这样可以增产近40％，主张实行起来。他说，“我担负着全国经济工作的领导任务，要对党负责任，对人民负责任。此事既然看准了，找到了办法，提与不提、变与不变，关系到党的声誉，关系到人心向背，怎能延误时机？”这个意见刘少奇、周恩来、邓小平也赞同，但是，毛主席认为是错误的，说分田到户是瓦解农村集体经济，瓦解人民公社，是中国式的修正主义。之后，中央在北戴河召开会议，毛主席发表了关于形势、矛盾和阶级斗争的报告，批判分田到户就是提倡单干，这种主张是反对人民公社。陈云同志的意见在会上遭到了严厉的批评，但他对此义无反悔。

“文化大革命”十年浩劫结束之后，党中央成立了审理两案领导小组，由陈云同志担任组长。当时遇到一个棘手的问题，就是如何处理江青。很多人认为对江青应该判死刑，否则不足以平民愤。但陈云同志只同意判处死缓。他认为“文革”是一场内乱，但是一场政治斗争，必须从全局观点，以党的最高利益为出发点来处理。

交换、比较、反复

交换、比较、反复，也是陈云同志在延安时提出的，但当时没有文字记录。这六个字最早见诸文字，是他1946年10月在南满分局一次干部会议上的讲话记录。他指出，“要少犯错误，就要避免认识上的片面性。其方法，我概括为三条：

一、交换，二、比较，三、反复。”人们对一个具体事物的正确认识，只有经过实践、认识，再实践、再认识，循环往复，逐步深化才能完成。这一辩证法观点在陈云同志的实践中，体现得十分具体、自觉，十分鲜明。

1.交换是为了全面认识事物的性质

陈云同志说，“交换是带头的。”“所谓交换，就是要互相交换正反两方面的意见，以求了解事物的全面情况。交换时找同自己相反的意见，相反的意见可以补充我们对事物认识的不足。相反的意见即使错了，也有可能反映事物的一个方面，或者包括一些历史经验推论。因此，对与自己相反的意见，我们也要作些分析，吸取其中有益部分。”

在延安时期，陈云同志花费了大量时间和精力找敌后各级党组织一些负责人谈话，听取中组部两个敌后组织工作巡视团的汇报。他了解到敌后根据地的群众在党的领导下已经初步发动起来，但群众生活比抗战前艰苦了，自上而下建立的群众团体走了形式等情况。据此便写了一篇题为《开展群众工作是目前地方工作的中心》的文章，经中央批准后作为指导敌后根据地地方工作的纲领性文件下发。

人民公社初期，农民集体吃大锅饭，但由于粮食不够吃，很多人饿肚子。1961年，陈云同志就这个问题到青浦县小蒸公社进行了为期半个月的调查，内容涉及养猪、农作物种植、自留地、农村商业、工业和手工业、粮食生产、对干部的监督等。通过这次调查“交换”，小蒸公社排除了“左”的干扰，坚持了养猪事业发展的方向，增加了肥料，促进了粮食增收，增加了农民收入，缓解了吃不饱肚子的问题。

陈云同志一贯主张要设身处地地站在对方立场上想一想，想想他们的意见是否有道理，凡是有理有据的，都要吸取。我们有的同志往往不喜欢听同自己的意见相反的话，不互相交换看法，这是不好的。重视不同意见，听取不同意见，并采纳其有益部分，是我们全面了解事物所不可缺少的方 法。这是领导干部的基本功，也是领导干部决策科学、民主的一个重要表现。

2.比较是为了深刻掌握事物发展的规律

陈云同志认为：“比较，就是上下、左右进行比较。”“不经过比较，就看不清事物已经到什么程度，它的要害和本质是什么。”“一经比较，就能够对事物认识得更清楚、更深刻。”这是他学习了毛泽东哲学思想在长期实践中总结的辩证认识方法。他还说：“抗日战争时期，毛主席《论持久战》就是采用这种方法。他把敌我之间互相矛盾着的强弱、大小，进步退步、多助寡助等几个特点，作了比较研究，批驳了‘抗日必亡’的亡国论和台儿庄一战胜利后滋长起来的速胜论。由此可见，所有正确的结论，都是经过比较的。”

解放战争时期，陈云同志不顾身体虚弱，主动要求到艰苦的南满地区工作。当时国民党军队正集中兵力进攻南满以实现其“南进北守”战略，而我们仅剩下5个山区小县，形势十分严峻。这是关系到东北战略的全局问题。我军两个主力纵队是向北满靠拢，还是在南满坚持？陈云同志经过仔细比较，认为退守北满可能造成更大的牺牲，而在南满揪住敌人的尾巴，则更有利于东北全局，于是他就作出了坚持南满的决策。结果，南满我军在北满主力三下江南的配合下，四保临江，以后又成功开展了春夏季攻势，取得了东北战局由战略防御向战略进攻的转变。

1953年，我国粮食紧张，陈云同志受中央委托研究对策。他在调查中提出又征又配、只配不征、只征不配、“临渴掘井”、动员征购、合同预购、各行其是和在农村实行统购，在城市实行配给等8种方案，经过比较，认为实行农村征购城市配给的办法最好，有风险但不一定出乱子，可以解决问题。毛泽东、周恩来、邓小平都赞成。毛主席觉得统购配给不好听，改称为计划收购、计划供应，简称统购统销。这一政策使我国粮食生产大大发展，保证了城乡人民粮食供应。现在随着情况变化，城市已经不再统销，但统购则在事实上保留着。

60年代初为了解决粮食供应紧张问题，陈云同志提出四条办法：一是调整农村政策，二是工业支援农业，三是进口粮食，四是动员城市人口下乡。经过研究比较，他认为这四条当中第一条是根本的，第二条、第三条有时间限制，第四条则是非采取不可的措施。1961年压缩城市人口1000万，当年就少供城市20亿公斤粮。

1962年，陈云同志在中央一次会议上，又提出多进口粮食、少进口棉花的思路。原来，他作了一个比较：进口1吨棉花要花700美元，进口1吨粮食要花70美元。用进口1吨棉花的外汇，可以进口10吨粮食；而用生产10吨粮食的土地，则可以生产5吨棉花。这样一来，1吨棉花就变成了5吨棉花。陈云同志还从国内外人力资源的比较中，得出了来料加工对我国极为有利、也很有前途的结论。他说：利用国外资源发展来料加工，是所有发达国家曾走过的路。实践证明，这种做法是合理的，对我非常有利。美国虽是产棉大国，但它不会大搞棉布出口，因为当时工资3．8美元，搞加工不合算。英国工时工资1．6美元，加工也不合算。日本也达1．9美元，而中国当时工时工资才1角外汇人民币。中国棉布成本大大低于这些国家，价格在国际上有竞争力，出口很有前途。陈云同志这一建议完全符合中国国情，也符合当时经济建设的迫切需要。

三年自然灾害时期，在多进口一些粮食还是多进口一些化肥设备的问题上，陈云同志主张要进口粮食，但更要进口化肥设备，加快化肥生产。他之所以提出这个建议也是因为他把购买粮食与购买化肥设备作了一番对比后得出的。

上海宝山钢铁公司仓促上马后，发现对国内配套所需资金和材料估计不足，对国外引进设备又缺乏外汇支付能力，陷入上下两难困境。1979年陈云同志奉中央委托去宝钢调研，在听取汇报后，他把宝钢建设与鞍钢建设作了“比较”。鞍钢经过日本人40年及我国建国后30年共70年的时间建成，年产600万吨钢；而宝钢要7年达到700万吨钢的产量，显然，建设周期太紧张。为把宝钢顺利建设好，陈云同志建议适当拉长建设周期，先上一期，过一段时间再上二期。这样，一期工程投 产可为二期工程积累资金，既能坚持下去，又能解决建设资金不足的问题。陈云同志在比较中找出了一条符合实际的路子，使宝钢走出了困境。目前，宝钢已是我国年产1100万吨钢的一流钢铁联合企业集团了。

1978年12月1日，陈云同志在中央工作会议东北组发言时提醒大家要清醒对待国内外经济条件。他说：“我们的起点，是3000万吨钢，但是不能光看钢这一个指标，我们同日德英法不同，工业基础不如他们，技术力量不如他们，这两点是很重要的。我们工业基础和技术力量比解放初期有很大进步，但同日、德、英、法比，还是落后的。我们也不能与南朝鲜、台湾比，它是美国扶植的，而且主要是搞加工工业，我们要建设现代化工业体系。”20年前的这些话，经过经济建设翻天覆地的变化，证明仍然是正确的。通过这一对比，既看到我们取得的成绩，又保持清醒的头脑，这样才能鼓舞人民继续努力奋斗。

3.反复是为了正确把握事物发展的方向

陈云同志曾经多次讲过，“反复，就是决定问题不要太匆忙，要留一个反复考虑的时间。这也是毛主席的办法。他在决定问题的时候，往往先放一放，比如先放一个礼拜、两个礼拜，再反复考虑一下，听一听不同的意见。如果没有不同的意见，也要假设一个对立面。吸取正确的，驳倒错误的，使自己的意见更加完整。并且在实践过程中，还要继续修正。因为人们对事物的认识，往往不是一次就能完成的。这里所说的反复，不是反复无常、朝令夕改的意思。”陈云同志所讲的“反复”，也是从实践与认识的辩证关系上，揭示认识不断深化的客观规律，说明人类认识是一个日新月异的辩证过程。

1947年2月，陈云同志曾经说，“反复则既是认识的过程，也是实践的过程。反复，首先在决定了对策之后，再找反对的意见攻一攻，使认识更正确。而最要紧的，是在实践过程中反复认识。凡是正确的，就要坚持和发扬。如果发现缺点，就加以弥补，发现错误就立即改正。总之，判断，行动，再认识，修正之，这样就可以不犯大的错误。”1962年他又谈道：“做了比较之后，不要马上决定问题，还要进行反复考虑。对于有些问题的决定，当时看来是正确的，但是过了一个时期就可能发现不正确，或者不完全正确。因此，决定问题不要太匆忙，要留一个考虑的时间。最好过一段时候再看看，然后再作出决定。”

陈云同志是这样说的，也是这样做的。他在延安各院校讲党建课时，总是先请人介绍学员思想状况，经过一番调查研究后拟出讲课提纲。在讲课之后讲稿并不马上发表，而是先听取对讲课的反映，然后对讲话记录稿加以补充修改，放一放再发表。陈云同志在延安发表的30多篇党建专论，篇篇都是如此，篇篇都经受住了时间的考验。

建国之后，陈云同志在经济建设方面提出的报告、决策和建议，也无一不是这样经过放一段时间再看、再决定而形成的。1979年，陈云对宝钢设备采购问题反复调研的事例，也很能说明他反复思索的认识特征。当时，经过前前后后两个多月的反复论证，仅引进设备问题就经历了三种不同意见，最后选择了完全符合实际情况的合理方案。

陈云哲学思想的来源和意义

陈云同志的哲学思想首先来源于马克思主义哲学，特别是毛泽东哲学思想。毛主席一贯倡导领导干部要学习哲学，他认为哲学研究的是事物发展的总规律，掌握了辩证唯物主义的立场、观点、方法，对领导工作很有用处。1981年邓小平同志说：陈云同志“建议要提倡学习，主要是学习马克思主义哲学，重点是学习毛泽东的哲学著作。陈云同志说，他学习毛泽东同志的哲学著作受益很大。毛泽东同志亲自给他讲过三次要学习哲学。他在延安的时候，把毛泽东同志的著作认真读了一遍，这对他后来的工作关系极大。”可以说，十五字诀是陈云同志长期学习毛泽东哲学著作的心得体会，是学习运用马列主义基本原理——唯物辩证法的结晶。

十五字诀也来自陈云同志的经验总结，它是从长期革命实践积累的经验中升华出来的科学方法，并在反复运用中又得到了丰富和发展。

它是方法论、世界观，在实践中它是科学决策的有力武器，在理论上则为辩证唯物论增添了新的内容。

在新世纪就要到来时，我国面临着统一祖国大业和各项繁重的建设任务。在这个时候，我们更加需要学习马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民同志的论述，特别是学好马克思主义哲学。因此，今天学习哲学有着现实的必要性和紧迫性。在这个学习中，陈云同志心血之作的哲学思想，可供我们借鉴。

1940年在延安，有一天，陈云同志来到我住的窑洞，说他学哲学有些想法。他一面踱着方步，一边缓慢地对我讲解交换、比较、反复。当时我听了感到很好，认为哲学更贴近实践了，自以为有所悟。但半个多世纪以来，陈云同志哲学思想的实践，解决了很多党和国家的大事，使我敬佩，也使我深刻地认识到原来我只看到“管用”，没能提到世界观、方法论的深度，领会还是肤浅的。

陈云同志哲学思想的一个基本特点，就是从实际出发。学习陈云同志的哲学思想，要实事求是、理论联系实际，在实践中积极探索新的知识，不断提高认识水平，解决存在的新问题。在建立和发展社会主义市场经济的过程中，更是要认真领会陈云同志哲学思想的精髓，以朝气蓬勃的精神风貌和勇于进取的意志，更好地进行社会主义现代化建设事业。

（摘自《人民日报》2000年4月4日第11版，原题《陈云在哲学上的贡献》，作者刘家栋）

第二篇：整理领导讲话录音“十五字诀”

整理领导讲话录音“十五字诀”

2016-06-14轻敲此处添加▷秘书工作整理领导讲话录音是秘书人员的一项日常工作，也是领会领导思想、锤炼文字能力的一种有效途径。整理领导讲话录音，并不是简单的“听到什么写什么”、复制照排。我在实践中总结了“十五字诀”，与大家交流探讨。

层次顺

很多领导讲话都是即席的，当面听不影响理解，原原本本转换成文字时，就可能出现层次不顺的情况，如层次之间连接不够紧密，各层次的内容相互穿插、重复等。这种情况下就要把层次理顺，该是哪个层次的就调整到哪个层次，该属于哪个层次说的话就集中到哪个层次。

比如，某位领导就加强基础设施建设问题谈了四点意见：“

一、加强领导，提高认识；

二、制定并落实优惠政策，鼓励外商和民间投资；

三、突出重点，集中力量抓好能源和公路建设；

四、落实领导责任制，确保各项任务完成。”这四个层次的摆布就存在两个问题：首先，第一层次的“加强领导”与第四层次重复，不如把它并入第四层次，第一层次集中谈认识问题；其次，第二层次与第三层次应该对换，先讲重点再讲投入，因为前者是任务，后者是措施，逻辑上更顺一些。

观点准

如果表述不准确，就要修正。这里说的是“修正”而不是“改正”，因为我们整理录音必须尊重领导本来的意思，只在表述欠妥的情况下，进行必要的技术处理，就像木工用刨子刨木料，目的是使之平整光滑。

如，某领导即席讲话中提了这样一个观点：“各级干部尽可能放开手脚大胆干，出了问题，只要不是中饱私囊，可以不追究责任。”这句话的出发点是没有错的，但表述上欠周密，不是中饱私囊就不追究责任，那么由于失职渎职给国家造成严重损失，要不要追究责任呢？这显然是表述不够全面。所以在基本保留原意的基础上，可以改为：“各级干部尽可放开手脚大胆干，出了问题，只要不违背党纪政纪和政策、法律，可以免于追究责任。”这样表述就比较准确。

原貌在

就像平常说话一样，哪怕是思维再敏捷、口齿再伶俐的人，也免不了会有词不达意、前后重复和思路突然中断的时候。但即席讲话的魅力恰恰在于，偶尔的停顿、重复和频频出现的语气词，反而让听众觉得自然、亲切；更重要的是，不少领导在即席讲话时生动幽默、妙语连珠，使会场气氛轻松活跃，让听众在笑声中受到教育和启迪，其效果比板着脸念稿子要好得多。所谓“整理”，“整”即调整，“理”即理顺，而不是让我们推倒重来。所以在整理领导讲话录音时一定要注意：只要层次基本清楚、语句基本通顺，就要尽量保持原貌，尤其要注意保持领导原本的语言风格和讲话中的精华部分。如，某领导在纪检工作会议上的即席讲话中有这样一段话：“我们有的干部，喝起酒来一斤两斤不醉，打起扑克麻将来三天四夜不累，可做起工作来呢，五年六年不会！这样下去，不觉得问心有愧吗？”这话说得生动诙谐，如果把它改成“有的干部成天沉醉于吃喝玩乐，工作上却平庸无为”，当然也说得过去，却达不到让人印象深刻的效果。

意思全

即席讲话中，有时由于思维出现跳跃，忽略了前后照应，或由于说话的节奏太快，语言运用不够周密，常常会出现意思表达不连续、不完整的现象。

如，某领导在讲话中提到：“对部分乡镇干部不安心在基层工作的问题，我觉得要从两方面来看。一方面，在乡镇工作，条件的确比较差，工作压力的确很重，但是，这难道就能成为甩手不干的理由吗？大家都要求进城，那么基层的工作谁来做？农民生产生活中的困难谁来解决？……”本来前边说“从两方面来看”，但只说了“一方面”，接下来没有了“另一方面”，意思就残缺不全了。整理时我们要顺着领导的思路想下去：这“另一方面”可能是什么呢？可能是上级对乡镇干部关心、教育和支持不够，也可能是有关部门的政策导致乡镇负担太重，择其一种补上去，意思就完整了。

效率高

整理领导讲话录音是一件耗时的工作，因此我们要有责任心和紧迫感。每整理一次讲话，都要像参加一次战斗、完成一项工程一样，全身心地投入。工作出手要快，不能拖延时间。对讲话中提及的数字、事例、人名、地点等如有疑问，一定要仔细核实；对听不清、听不准的地方，要不厌其烦反复听，找同事一起听，认真辨别。不能因为没有及时将讲话录音整理好交领导签发而影响到讲话的时效性，影响到具体工作的推进，进而造成工作的被动。

第三篇：服务流程五字诀

服务流程五字诀

客到主动迎，态度要热情，开口问您好，脸上挂笑容，面部表情真，微笑要自然。走路稳而健，引客在前行，落席先拉椅，动作似娉婷，与客对话时，目注客表情。待客坐定后，随即递毛巾，席巾铺三角，顺手拆筷套，热茶奉上后，菜单紧跟行。点菜循原则，条条记清楚，酸甜苦辣咸，口味各不同，荤素要搭配，冷热要分明。主动加技巧，精品要先行，定菜记重复，价格要展明。选好上菜位，轻放手端平，冷菜要先上，热菜随后行，叫起应有别，状况要分明，菜名报得准，特别介绍明，传菜按顺序，上菜分得清，分菜从右起，分量要适中，汤菜上齐后，对客要讲明。桌面勤整理，距离要相等，客人谈公务，回避要记住，客人有要求，未提先悟明。待客停筷后，人手茶一杯，送客巾递上，水果随后行。就餐结束后，账目要结清，盘中有余餐，打包问一声，买单完毕后，虚心意见行。客人无去意，再晚不催行，客人起身走，衣物递上行，送客仍施礼，道谢要先行，发现遗留物，及时还主人。撤台要及时，翻台要迅速，学会迎接送，功到自然成！

第四篇：餐饮服务流程五字诀

餐饮服务流程五字诀

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑

微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行

落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情

待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套

热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清

酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明

主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明

下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻

斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。

3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

客人落座中

6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动

为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

服务客人时

14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。

17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。

22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。

27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。

33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。

41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

客人买单时

42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。

44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。

47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。

50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

客人离开后

51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。

64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。

65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。

第五篇：“五字诀”助推警民和谐

“五字诀”助推警民和谐

和谐警民关系建设，是公安部党委站在构建社会主义和谐社会的高度部署和开展的一项重要工作。做好这项工作，对于顺应人民群众对公安工作的新期待、新要求，树立公安机关的良好形象，推动公安工作全面、协调、可持续发展，努力实现构建社会主义和谐社会的宏伟目标具有重大而深远的意义。

当前，公安机关警民关系建设确实存在诸多问题：一是部分公安机关门难进、脸难看、话难听、事难办，人民群众对公安民警的工作态度还有不满意的地方；二是一些民警以训代教、以罚代管、简单粗暴，人民群众对公安民警的执法方式还有不满意的地方；三是少数民警不作为、慢作为、乱作为，耀武扬威，吃拿卡要，人民群众对公安民警的职业操守还有不满意的地方；四是一些群众对民警执法不信任、不理解、不支持，有的甚至嘲讽起哄、阻挠抵制，人民群众对公安民警的日常工作还有不满意的地方，等等。警民关系中这些不协调、不和谐的因素，不仅制约了公安工作的发展，也极大地影响了整个社会的和谐稳定。笔者认为，改善警民关系，实现“警爱民、民拥警、警为民、民助警”的良性互动，应从自身抓起，切实发挥主导作用，念好“专、严、廉、善、宣”这五字诀，推动警民关系朝更加健康、更加和谐的方向发展。

一、用心务专

思想是行动的先导，行动引发效果，效果决定关系。如果公安民警的思想深处不是真正为了群众、贴近群众、服务群众，不是从人民的利益和需求出发想问题，办事情，那么民警的警务活动就会背离宗旨，流于形式，失去人心，良好的警民关系就无从 建立。因此，构建和谐警民关系的根本是解决民警的思想认识问题。要通过大力加强和改进思想政治工作，锤炼民警的思想道德修养，切实让广大民警打牢“立警为公、执法为民”的思想根基，在工作中坚定不移地相信、依靠和服务群众，始终把人民群众的安全感和满意度作为检验公安工作的根本标准，真正做到心无旁骛干工作，一心一意为人民。一要继续深入开展社会主义法治理念教育，不断增强公安民警的宗旨意识，做到情为民所系，权为民所用，利为民所谋；二要认真组织开展“大学习、大讨论”、“学习实践科学发展观”等专项教育活动，使民警学会换位思考，站在人民群众的立场想问题、办事情；三要倡导践行“修身做人，乐于服从，服务大众”的“人从众”理念，引导民警准确把握个体价值的定位，将人民群众利益臵于各种利益的至高点，在为人民服务的工作中实现自己的个体价值；四要积极组织开展联系群众活动，在与群众近距离接触中融洽关系，加深感情，增强服务民生、保障民生、改善民生的思想观念。

二、执法务严

安全需求是人的最基本需求，群众对公安机关满意与否，主要来自于违法犯罪行为是否得到有力的遏制与打击、自身的安全感是否得到增强。所以，建立和谐警民关系的关键，是公安机关必须严格执法，充分履行好打击犯罪、保护人民的职责，保障一方平安。

一要坚持“命案必破”。命案作为最严重的刑事犯罪，社会影响面广，广大群众最为关注。各级公安机关在履行保一方平安的职责中，要把命案侦破放在刑事破案的首要位臵，倾其所有精力、穷尽一切手段，咬定命案侦破不放松，努力实现“命案发案数下降、命案逃犯数下降、命案破案率上升”的目标。

二要坚持“黑恶必除”。对黑恶势力犯罪要认真贯彻各级党委 政府指示精神，坚持“露头就打、打早打小、除恶务尽”，把握主动，严惩“保护伞”，斩断关系网，铲除各类黑恶势力滋生的土壤，决不让其坐大成势，危害一方。

三要坚持“痛点必治”。要认真梳理群众关注的焦点，真正做到群众最痛恨什么犯罪行为，就打击什么犯罪行为；群众反映什么问题最突出，就集中整治什么问题；群众对什么问题最关注，就研究解决什么问题。

四要坚持“防控必严”。在不断提高打击和管理水平的同时，要以不断提高人民群众的安全感作为根本标准和不懈追求，强力推进城市社会治安防控体系和农村技防建设，积极推进以“点上控、线上巡、块上守”为重点和以人防、物防、技防为支撑的防控机制创新，进一步改进勤务方式，强化警力时空覆盖，提高对重点部位、路段、时段“网格化”巡逻的频度和密度，进一步强化阵地控制工作，挤压违法犯罪活动的空间；深入开展交通、消防及危险物品安全隐患排查整改，完善公共设施和制度建设，预防和减少各类安全事故的发生，努力营造平安和谐的社会治安环境，不断增强人民群众的安全感，提高人民群众对公安机关的满意度。

三、克己务廉

公安机关作为行政管理和刑事司法机关，工作职能牵涉到群众的方方面面，其风气正与不正，操守廉与不廉，直接决定着人民群众对公安队伍的整体评价和行为取向。“一二官吏如冰洁，万千民心似水清”。公安民警只有廉洁从警、依法办事、清白做人，才能赢得人民群众的尊重、信任和支持，才能确保执法效果和社会效果的统一。所以，构建和谐警民关系的重点，就是切实把公安廉政建设抓紧抓好。

一要坚持政治引廉。通过狠抓思想政治工作，增强民警的政 治意识，提高政治觉悟，引导民警从政治的视角看待警务工作，将警务活动视为一种政治责任、政治素质、政治利益和政治风险，教育民警政治上跟党走，工作上争一流，经济上莫伸手，生活上不丢丑，永葆公安队伍执法为民、廉洁奉公的政治本色。

二要坚持文化育廉。通过组织开展丰富多彩的廉政文化活动，充分发挥公安廉政文化“倡廉于有形，润物于无声”的作用，营造以贪为耻，以廉为荣的浓厚廉政氛围，将廉洁从警的观念烙进民警的心版，融入民警的血液，转化成自觉的行动。

三要坚持制度护廉。强化《廉政准则》、《纪律条令》的学习，深入贯彻落实中央政法委“四条禁令”、公安部“五条禁令”、省公安厅“八条严禁”等规章制度，强化队伍的纪律观念，不断提高民警服从制度、遵守禁令的自觉性，做到令出必行，法出必践。

四要坚持惩戒促廉。树立“零容忍”理念，加强对民警遵章守纪工作的督导，加大明察暗访工作力度，严查违规违纪、侵害群众利益的问题，严格责任追究，杜绝和减小纪律作风对公安形象的影响，树立公安机关崭新的纪律作风形象。

四、待民务善

与人为善，以和为贵，历来被奉为人际关系的圭臬。所谓“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”，良好人际关系的建立靠的是双方都以善待人。具体到警民关系，人民警察如果不尊重执法和服务的对象，而是以管人者自居，充满“霸气”、“匪气”、“骄气”，纵使你做了再多的工作，付出再多的牺牲，人民群众也不会认可，不会答应，只能激化矛盾，紧张关系，导致成事不足，败事有余。前段时间网络盛传的“咆哮哥”就是一个典型事例。“木桶理论”告诉我们，木桶的盛水量不是取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。就是说，组织中的劣势部分往往决定整个组织的水平。所以，人民警察尤其是一线人民警察、窗口 单位民警，应当特别注意自身的形象，特别注意警务活动规范，特别注意工作方法，决不可因为态度不善、言辞失当、作风粗暴、举止轻率等伤害了人民群众的感情，影响了公安机关的整体形象，破坏了警民关系和谐。

——执法中要强调人性化执法，严格落实“理性、平和、文明、规范”的执法要求，做到言行文明、举止得当，讲礼貌、有修养，充分展示良好的执法形象和职业素养。

——服务中要积极推行亲民警务，实行微笑服务，坚决克服“冷硬横推”和“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，做到“说话和气，办事公道”。

——管理中要积极创新管理方式，提高办事效率，不断推出实实在在的便民利民安民新举措，以立竿见影的成效取信于民。

——走访中要关注群众困难，主动帮助群众解难事、做好事、办实事，让群众从内心感受到民警可亲、可近、可敬，进而愿意与民警交往、交流，夯实群众基础。

五、安外务宣

上古年代，有识之士信奉“三寸之舌，强于百万之师”，每每凭借高超的游说艺术，不战而屈人之兵，收获奇功；革命年代，宣传工作在团结和发动群众，取得革命胜利发挥了极其重要的作用，诚如马克思所说的：“批判的武器当然不能代替武器的批判，物质力量只能用物质力量来摧毁。但是理论一经掌握群众，也会变成物质力量。理论只要说服人，就能掌握群众；而理论只要彻底，就能说服人。”和平年代这一点同样适用。如果我们做了大量公安工作，有许多可圈可点的工作业绩、感人事迹，由于某些方面宣传不到位，舆论引导没搞好，群众不知道、不理解或者产生误解，就难免给工作带来被动，影响公安工作大局，造成“100-1=0”的不良局面。因此，要树立“宣传也是战斗力”的理念，既要说 到做到，又要做到说到。

一要加强正面引导宣传。按照“贴近公安工作实践、贴近公安现实斗争生活、贴近广大民警的思想和工作实际”要求，充分运用各类新闻媒体，大力宣传公安机关在维护稳定、打击犯罪、服务群众、抢险救灾等工作中付出的重大牺牲和做出的突出贡献。要培养和选树一大批先进典型，以实现对内凝聚警心、振奋士气、激发斗志，对外弘扬正气、树立良好形象、密切警民关系的目的。

二要广泛开展公安文化活动。要积极创造条件，搭建平台，开展形式多样的公安文化活动，不断推出思想性、艺术性和观赏性俱佳的优秀文化作品，全方位、多层次、多角度展示公安工作和公安队伍的发展进步，做到以文化熏陶群众，以艺术感染群众，以精品打动群众，争取群众对公安事业的理解和支持，促进警民和谐。

三要加强涉警舆论引导。要关注社情舆论动态，注意发现苗头性、倾向性的涉警负面报道信息，及时采取有效措施，最大限度将其处臵在萌芽状态，将影响控制到最小范围；要加强网络引导，建立网络评论队伍，引导网民客观了解事实真相，理性进行分析判断，积极营造有利于公安工作的网络舆论环境；要建立健全舆情研判、快速反应和新闻发布工作机制，对于不实的报道，及时澄清事实真相，防止媒体炒作，公开处理结果，消除负面影响，紧紧把握舆论引导的主动权。

四要积极畅通民意导向警务的渠道。坚持开展“开门评警”、“开门接访”、“开门纳谏”活动，通过聘请群众担任执法监督员、廉政监督员，设立举报电话，开通群众信箱，召开警民恳谈会等多种方式，进一步疏通和拓宽联系群众的渠道，自觉接受有关部门、社会各界和人民群众的监督，在民意表达中明确警务工作的改进方向，在警务机制改革中回应满足民意，主动营造有利于公 安工作发展的良好社会氛围。

和谐警民关系的构建是一项系统工程，在这项系统工程中，虽然主体是公安机关自身，但是需要政府、社会和广大民众都参与到这项工程中来，只要各方长期不懈地积极努力，警爱民、民拥警的和谐警民关系一定会建立，警民鱼水情深的和谐局面终将到来。