异常品管理办法

第一篇：异常品管理办法

异常品管理办法

一、定义

异常品事故(简称事故)：异常品事故是指用户在使用我公司产品过程中，因涉及产品质量特殊原因而发生的产品责任危机事故，包括火烧机、产品质量故障致伤人或物品损坏等产品危机事故。

售后服务部： ****电器公司服务部总部 省服务中心：指各省服务办事处或代管服务商 服

务

商：指上门服务的网点,特约服务商 质 检 部：指上海厂生产部洗衣机、冰箱质检组 财 务 部：指上海厂财务部

二、管理分工：

售后服务部：

1．1 负责异常品处理的整体协调 1．2 负责异常品处理过程的跟踪 1．3 负责异常品执行情况的检查与考核 1．4 负责协调其他相关部门 2 财务部: 负责给异常品用户进行付款及相关费用的报销 3 质检部: 3.1 负责对返回的故障机分析和提供整改措施；

3.2 负责对损失超过3000元的事故现场堪查、取证、谈判；

3.3 负责对事故障原因确定责任单位,外协单位责任的书面通知外协单位确认； 3.3 负责向外协单位索赔； 4 省服务中心

4．1 省服务中心是异常品处理的第一责任部门，中心经理为第一责任人 4.2 省服务中心经理对损失在1000-3000元的，要亲自到现场处理； 4.3 负责培训服务商异常品处理的流程； 4.4 负责与特殊疑难用户的谈判；

⒈ 服务商

5．1 对现场进行拍照、取证、初步判别发生原因； 5．2 初步判别损失金额，并及时上报省服务中心经理；

三、处理流程及要求：

售后服务部呼叫中心在接到事故信息时，均应详细记录事故内容，其要点为用户姓名、用户电话、事故发生地址、事故产品品牌、事故产品型号、事故大致损失情况、事故发生时间、事故发生地点，接电人员同时应作好用户的安抚工作，但不得承诺任何要求。并第一时间电话或短信通知省服务中心经理和售后服务部技术员;2 省服务中心经理在接到事故信息后，立即亲自或派服务商赶往事故现场进行处理，（第一时间赶到现场的人员必须携带：万用表、测电笔、兆欧表、数码相机或摄像机、便携式录音机等物品）.3 第一个到达事故现场的人员（服务商或省服务中心人员），须立即与用户家人联系.3.1 让用户填写事情发生经过、损失明细(可根据情况提报)并签字确认； 3.2 拍照具体以下几点: 3.2.1 用户家的门头或店面门头全景；

3.2.2 品牌商标、机身编码、产品前、后、左、右全貌及起火点位置局部和特写； 3.2.3 受损房屋的内部全貌以及所有受损的物品；

3.2.4 购机的发票或其他购机凭证、用户的身份证明、事故机等；

3.2.5 中心省服务中心经理在现场处理事故时的工作照片（检查机器或与用户谈判时）。4 省服务中心经理、服务商现场调查取证结束后，将检测、初判的结果填写<<事故调查表>>,让用户签字后，电话、传真向售后服务部大区经理作详细汇报，内容包括： 4.1 机器是否有过维修记录，如有，是否是在我司指定网点进行维修； 4.2 用户家电源电压有无接地线，线路有无老化； 4.3 电源插座是否合格，相位是否正确,有无地线； 4.4 是否安装漏电保证开关，有无保险丝；

4.5 压缩机能否启动、线圈阻值、启动器、保护器、电容是否完好 4.6 用户是否投诉至媒体或上网曝光，用户是否有录像或照像； 4.7 消防、技监局是否已经出具事故责任鉴定；

⒉

4.8 用户姓名、家庭住址及联系电话； 4.9 用户家人员、财产伤亡情况，用户背景； 4.10 用户具体要求和索赔金额；

特别注明：上门处理人只负责调查取证，不得私自答复用户,更不能现场私自说我们的产品存在质量问题。5 事故处理的谈判与赔偿原则

5.1 事故处理的赔偿谈判，损失3000元以下的,由省服务中心经理亲自处理,3000元以上的由售后服务部派人协助处理;5.2 若是产品原因所致，且产品自身损坏不能修复，但未伤及其它物品，经售后服务部同意后可为用户免费更换同型号新机;产品自身损坏并给用户家庭财产造成了一定的损失,一般还按用户家庭的实际损失价值给予补偿。5.3 非产品原因所致的不予赔偿；

5.4 为避免产生不必要的法律纠纷，与公司签定协议的人原则上为事故房屋的户主，如事故房屋为用户所租用，签定协议时要求用户及房主必须在场。

5.5 与用户达成一致后，省服务中心经理立即填写《异常产品处理申请表》报总部审批。3日内审批后务必迅速与用户签定书面协议，立即将事故机器拉离现场，并收集相关资料。5.6 如与初次谈判不能达成一致意见，必须将负责处理事故人员的联系电话留给用户，同时当地服务商依实际情况与用户保持沟通，及时掌握用户动态，密切跟踪事故进展，并随时与售后服务部保持联系。所有事故原则上要求7个工作日内处理完毕，如遇用户的要求与公司接受范围存在较大差异，并确保用户在可控状态下的，可采取“冷处理原则”，但处理周期原则上控制在15天之内。

四、借机及旧机返厂 省服务中心凭售后服务部签批的《异常产品处理申请表》向代理商借机，月未总部给代理商冲账； 旧机原则上在事故处理完毕后一周内返回生产厂。

五、检查与考核 现场调查取证不详细、事故相片不合格、《异常产品处理申请表》（附件一）填写漏项、⒊

事故原因描述不清晰的，考核责任人200元/次； 未及时向外协厂家索赔，造成企业利益受损，考核责任人200元/次； 3 虚报用户索赔金额，按虚报金额的2倍进行考核； 捏造或谎报事故，一经查实考核责任人3000元，并视情况给予开除，严重者交公安机关处理； 未经售后服务部同意，私自承诺用户赔偿结果的，所有损失由责任人承担； 6 事故处理完毕后，旧机器不及时或不按要求返回生产基地的，考核责任人200元/次； 7 未经售后服务部同意，服务中心经理未亲自上门处理事故的，考核责任人200元/次； 8 质检部在异常品返厂2日内确认事故责任（必须确认是售后承担损失、公司承担损失或外协承担损失），延迟则考核责任人50元/天。

六、其他事项 本着先处理用户问题的原则，所有赔偿费用先由代理商垫付，旧机返回后2日内由质检部确定事故责任，总部7日内给代理商冲账;没有代理商的区域或协调困难的,由省服务中心经理借款,交由用户,或省服务中心提供用户银行账号，由财务部凭《异常品处理申请单》给用户付款；手续齐全(批复的报告、用户签收条、协议)寄回公司冲借款。处理事故所发生的差旅费、新旧机运输费等费用均由公司承担,由质检部向外协索赔;3 异常品旧机返生产厂所产生的运费由售后服务部提付;

2012/2/1

⒋

第二篇：品质异常处理及不合格品管理办法

品质异常处理和不合格品管理办法

1．目的：

1.1 为有效的控制不合格和品质异常的重复发生消除产生不合格品的隐患。2．范围：

2.1 本规定适用于生产制造过程出现品质异常和不合格品的评审及处理

3．定义：

3.1 不合格：不符合合同、标样、图纸、状态、公差、技术条件或其它规定的技术文件的要求。

3.2 不合格品：任何有一个或一个以上指标不符合合同、标样、图纸、状态、公差、技术条件或其它规定要求的产品。

3.3 轻度不合格品：指不构成对产品功能和使用造成影响的产品。（按正常工艺经后道加工后，仍能符合标准要求）

3.4 严重不合格品：指构成对产品功能和使用造成影响的产品。（必须改制或已无加工价值）3.5 重大质量事故：指某产品在生产过程出现：经济损失达30000元以上批量不合格。4．指导文件：

4.1 《不合格品控制程序》 5．职责：

5.1品检部负责提报异常与不合格；制造部负责组织相关部门进行评审；品工部负责制订对策措施。5.2制造部负责按评审意见处理不合格品（包括处置过程中做好不合格品的隔离、标识，记录、信息传递）。5.3品工部负责提供返工（修）作业指导书 5.4品检部负责对返工、返修产品进行确认；

5.5 各责任单位依不合格品评审得出的结论进行原因分析和纠正、预防措施，品检部进行措施验证。6.工作程序：

6.3.检验员应在《不合格品（异常）处理单》注明(如属成品则记录其责任工序)： 6.3.1 该产品的生产班组、日期、带班师傅、操作工等； 6.3.2 产品代号、工序名、状态、流程卡号、本批产量等； 6.3.3在不合格品特征描述栏目中注明5w2h。6.4 对不合格品评审处理：

6.5.1.1品检部品质主管在收到《不合格品(异常)处理单》后应在4小时内签署处理意见后研发中心、品检部等部门进行评审,各相关评审部门应对影响产品质量的诸要素进行分析和判断后，提出对不合格品的处理意见,并填写在《不合格品(异常)处理单》相关栏位,具体要求如下:

(A)品检部门接到质量信息后，应对所发生的质量问题4小时内作追溯性分析，分析产品的原始记录，分析产生的原因。隔离由此原因而引起的半成品、成品。并对一些相对简单由员工主观原因引起的质量问题直接进行判定，提出纠正预防措施和处罚意见；反之，对一些相对复杂、由工艺设计原因引起的、重复发生的、品质部门无法采取有效措施进行提高的质量问题由制造部、品工部、项目部等相关部门分析；对一些会影响客户交货的质量问题，品检部门应即刻反应，召集相关人员进行原因分析，提出纠正预防措施。(B)研发中心开发部接到质量信息处理单后，根据品检部门提供的原始记录与分析意见，仔细核对控制计划，找出问题产生的原因，提出纠正预防措施，持续改正产品工艺、控制计划及PPAP。在8小时内完成。对于一些技术部门还是难以判定或采取的纠正预防措施被验证是无效的质量问题,提请开发总监/常务副总处理。

(C)开发总监/常务副总根据品检部门、品工部、开发部、制造部门意见，在4小时内提出处理意见，对于一些涉及公司重大经济损失和严重影响公司声誉的质量问题，在发生后的1小时向总经理进行汇报。

6.5不合格品的处理：

6.5.1对不合格品评审处理后，品检部将处理单分发相关部门，对不合格品按处理单意见进行挑选、返工、报废处理。

6.5.2各个生产工序中的少数报废品，由检验员清点、核实并记录后，统一放至各车间的红色废品盒内，每天由专人予以清理。6.6纠正措施：

6.6.1品检部负责对责任单位的纠正和改进措施落实的每一步骤予以监控，在责任单位的纠正措施均已落实后，品质主管应对纠正后的产品质量和纠正前的产品质量进行分析，若恢复到正常的质量水平或达到标准要求，则可给予结案，若认为还有尚待纠正或改进时，可依《纠正和预防措施控制程序》规定进行处理。6.6.2 若在对不合格品评审处理中，需从技术更改方面进行彻底纠正，则应依《过程更改控制程序》规定执行。

6.6.3让步放行：让步放行，应由质保中心总监批准后方可执行，具体按《过程更改控制程序》规定执行。

前言

本制度为规范公司“不合格品控制”而制定 本制度于2007年第一次修订

本制度由公司质保中心品检部提出

本制度由公司质保中心品检部负责起草 本制度由公司质保中心品检部负责归口

本制度由打印、本制度主要起草人：

本制度审核人：

本制度批准人： 校对、共印份

第三篇：质量异常处理管理办法

质量异常处理管理办法

1范围

为确保我司质量目标的实现，加强对生产过程的质量控制，特制定本管理规定，本办法围绕对产品质量的影响程度进行考评，并对考核对象、范围、扣分条件、责任连带条件、奖励方面等都进行明确，以确定对质量问题责任人及相关责任单位的考核比重。

本标准适用于公司产品生产过程质量异常情况对所有单位调查、处理和考核。2 职责

2.1公司所有员工均有责任对所发现的质量缺陷、质量异常问题进行反馈上报。2.2 质控部

2.2.1负责对公司重大质量事故及恶性批量的质量问题进行通报处理。

2.2.2负责对产品生产过程（包括小批试生产）和售后反馈的质量异常情况进行调查处理和考核。

2.2.3负责对责任单位纠正及预防措施的制订、实施情况进行统计、跟踪和通报，确保形成闭环控制。

2.3研究院、制造部、质控部负责对出现的质量异常进行深入的原因分析。

2.4质量异常问题的责任单位负责制订纠正及预防措施，并对其按时实施以及实施效果负责。

2.5绩效管理部负责监督责任单位判定或考核尺度有异议时进行裁决，同时督促各种纠正及预防行动的有效落实。3 引用标准（无）4 名词解释

4.1 A类缺陷：涉及电气安全、产品可靠性的重大问题。如综合五项性能泄露、耐压等未通过；性能测试出现漏水、批量噪音振动、不停机、不制冷等问题；压缩机、冷凝器、蒸发器等重要零部件问题；批量性的泄漏等对售后有重大质量隐患的问题。

4.2 B类缺陷：对产品性能、外观等有较大影响的问题。如较严重的外观问题，结构类问题（除涉及电气安全的），认证类，较小质量隐患的客户化问题，工艺执行力等对质量、生产等影响较大的质量问题。

4.3 C类缺陷：对产品质量影响较小的轻微缺陷问题。如轻微的外观缺陷、周转过程物料摆放不合理、物料损坏等一般性质量问题。

4.4 批质量事故：同批产品中满足以下条件之一的，即视为批质量事故：

1）A类缺陷比例达到0.5%（含）以上； 2）B类缺陷比例达到1%（含）以上； 3）C类缺陷比例达到5%（含）以上；

4）除以上条件外，经质控部判断影响严重的其他质量异常情况。流程图或步骤（无）6 管理程序

6.1质量异常的调查反馈流程

在出现质量异常问题后，由质控部发出《附表1：质量问题反馈表》给责任单位，责任单位在接到《质量问题反馈表》后，需在1个工作日内查明情况落实责任人（特殊情况需向质控部说明原因，经同意后可延长至2个工作日），并在《质量问题反馈表》上注明意见及签名后交发出单位相关人员，发出单位相关人员负责跟进。6.2质量异常的考核分类

根据质量异常的发生原因将质量异常主要分为两类：第一类是因一般工作失误导致的质量异常（见6.2.1）；第二类是因管理失误导致的质量异常（见6.2.2）。根据造成质量异常的原因，依据以下不同的标准进行考核。6.2.1一般工作失误导致的质量异常 6.2.1.1 Ⅰ类质量异常

1)明知设备不合格仍强行生产的；

2)当仪器设备等出现故障时，强行使用而导致的质量事故； 3)新模运行前未得到有效评估和试行，直接正常投入运行； 4)明知物料不合格仍对物料进行转运配送至生产线使用；

5)

对物料进行收货、理货、分拣、配送等环节的交接过程中未进行自、互检或自、互检不规范等导致物料状态异常；

6)

对物资转运时，违反搬运、装卸作业行为和违反堆放、转运要求； 7)

对外协物料或生产余料进行接收、退料时未按要求操作对生产造成影响的； 8)对物资或成品转运过程中未做防护措施或所做防护措施（如防雨、防晒）不到位； 9)物料配送过程中，由于人为操作不当或失误导致物料缺陷或批量返修未报废的，且未主动上报质控部； 10)发现因物料配送原因导致返修或报废而隐瞒不报或私自处理； 11)私自将未经检验或检验不合格物料用于生产而导致的质量事故； 12)因信息来源判断错误、交接错误导致备料错误或直接导致其他质量问题； 13)知道有质量问题，不及时停线反而继续组织增加生产产量； 14)对已要求作停产整改的生产线，违反规定擅自开线生产；

15)试生产过程中，对技术工艺文件的临时更改或实物与文件不符而继续试生产； 16)成品入库后被私自拆包或成品搬运损坏私自更换包装； 17)对需维修产品私自更换条形码而使产品流入仓库的； 18)其它严重违规操作而导致的质量事故。6.2.1.2 Ⅱ类质量异常

1)试用物料未按要求填写物料试用记录单或填写错误； 2)发料时未执行“先进先出”原则而造成物料库存时间过长； 3)物料未按要求进行标识、存放、隔离导致的质量事故；

4)物料需求单位对已接收物料的存储、使用不规范（如物料未按定置要求放置、物料未粘贴标识或正确的标识）；

5)在新产品正式生产前，未对其工艺、技术文件是否齐备进行检查核实，或检查后对异常情况未及时上报处理而导致的质量事故；

6)备料、配送工序未严格按照计划和订单备料、发料、转运,但未对生产造成影响的； 7)物料配送过程中，由于操作失误导致物料批量报废，且主动上报质控部； 8)在检验过程中未按规定进行检验、盖章、记录及标识；

9)破损的物流管理转运工装、容器等未及时修复仍投入使用导致较严重的质量事故； 10)后工序对物料进行转运或分拣前，未主动通知对应前工序人员来进行现场交接；导致物料流入后工序，或影响物资的正常流通；

11)由于检验员工作责任心不强，操作员工质量意识不强，造成经检验物料在生产过程中出现批质量问题或致命缺陷、明显的外观缺陷；

12)在检验过程中发现有质量问题处理不当而造成返包、返工或其它影响；

13)在检验/生产过程中发现有质量问题10分钟内未上报上级领导，延误信息传递导致质量异常；

14)擅自更改仪器设备所设定的技术参数或擅自拆卸仪器设备而影响仪器设备正常使用； 15)擅自更改技术工艺文件、图纸而造成的质量事故；

16)技术工艺等文件更改后一个工作日内未通知或未发放到相关部门造成的质量异常； 17)下发新文件后未及时更改原有相应文件、未及时回收旧版文件，继续使用旧文件而导致的质量异常；

18)由于工艺安排不合理出现质量事故；

19)BOM表（包括系统中下发BOM表或通知邮件）错误引发的质量事故； 20)质检人员在规定时间内未进行首检而造成的质量事故；

21)最终确定为外协外购件质量问题在一个工作日内未反馈给相关责任单位而导致的质量问题；

22)因检验管理人员的工作责任心不强、工作失误所造成的质量事故； 23)被检验员发现属分厂责任造成的批量事故，且未打包入库的；

24)被检验员或后工序发现批量物料配套错误的质量事故，且未打包入库的； 25)在各类返包过程中发现其它质量问题，且情节较为严重；

26)成品抽测或后工序发现的质量问题，情节严重或已造成质量事故的；

27)分厂班组长在产品批量生产前未按规定要求参与首检（配套分厂非关键工序的首检可以由主机手参与，若出错，班组长必须承担同等责任），或在首检过程中未拿相关工艺图文及与BOM表相关的资料、重要参数表等进行首检者； 28)出现混料现象的；

29)新员工或从事新岗位人员未经培训或培训不合格仍安排上岗。6.2.1.3 Ⅲ类质量异常

1)因未做好防尘、防护措施，物料摆放时间超过8小时以上的；

2)在物料周转或运输过程中，属人为因素导致物料缺陷或零部件出现质量缺陷的； 3)物料配送过程中，由于操作失误导致物料批量返修未报废的，且主动上报质控部； 4)试制过程中未能发现关键性的质量问题、装配问题及一些质量隐患，但在批量生产中发现有以上质量问题；

5)对在测试和试验中发现的质量问题后，10分钟内没有上报的、通知相关人员后20分钟内未到场处理、问题处理不当而引发质量问题的； 6)在各类返包过程中发现其它质量问题，且情节较为轻微；

7)后工序或售后反馈未达到批量，但为严重、低级的“零缺陷”考核项目以外的质量缺陷； 8)因弄错图纸、工艺标准而错误生产、备料；

9)纯粹属于个人行为违反工艺、质量要求（未造成批质量问题）的、不属于零缺陷考核项目、且情节较为轻微。

违反以上规定Ⅰ类质量异常视情节轻重考核责任单位0.2～0.5分，责任单位领导考核100～500元；Ⅱ类质量异常视情节轻重考核责任单位0.1～0.2分，责任单位领导考核100～200元；Ⅲ类质量异常视情节轻重考核责任单位0.05～0.1分，责任单位领导考核50～100元。6.2.2因管理失误导致的质量异常 6.2.2.1 Ⅰ类质量异常

1)外协外购零部件未经技术确认或检验强行组织生产或采购的；

2)外协外购零部件经技术确认或检验不合格，未办理代用申请，也未与相关单位及领导协调同意而强行组织生产或采购的；

3)未通过评审或已通知不能生产的产品强行生产的；试生产后未得到技术确认而强行组织生产；

4)未做首检或首检不合格以及首检产品与技术要求等不符者（包括技术文件有明显问题）而生产单位安排生产的；

5)相关人员对技术工艺要求不明确，在无工艺员现场指导时或无技术工艺文件时强行组织生产；

6)生产和质量出现分歧时，在未请示有关领导的情况下，强行进行生产而导致产品返包或出现质量事故；

7)由于相关人员对售后反映的质量问题未足够重视，导致问题未得到及时处理解决造成事件被扩大的；

8)自作主张对未解封产品擅自发货。6.2.2.2 Ⅱ类质量异常

1)下发文件内容不准确或有歧义而引发的质量异常事故；

2)对所发生的质量事故没有积极配合相关单位人员分析原因、整改；

3)在检验/生产过程中对员工上报的质量问题，班长、质管员未及时处理而导致的质量事故；

4)在检验/生产过程中发现有质量问题，相关人员在接到通知后20分钟内没有到场处理解决，也未及时拿出解决措施而引发的质量事故； 5)对提出的整改要求及方案，未在规定时间内完成或未执行、执行不到位的造成质量问题重复发生；

6)不按实验室操作规程操作，造成测试数据严重偏差，而错误指导生产导致批质量事故；

7)试用物料或代用物料不合格未反馈仍继续使用、装配而导致质量事故； 8)在生产中不按工艺要求操作、私自返修蒸发器等物料；

9)对于需停线整改的未及时停线整改或未采取任何整改措施而擅自恢复生产的； 10)未加区分封存物料与非封存物料，试用物料与非试用物料而造成的质量事故； 11)因成品或物料管理不善导致封存产品或物料被误发，造成质量问题扩大的。违反以上规定Ⅰ类质量异常视情节轻重考核责任单位0.2～0.5分，责任单位领导考核200～500元；Ⅱ类质量异常视情节轻重考核责任单位0.1～0.3分，责任单位领导考核100～200元。

6.3 质量异常处理流程 6.3.1个别质量缺陷处理方式

6.3.1.1对于产品存在A类问题的，质控部可根据问题性质及严重程度判定是否要求停止生产。

6.3.1.2对于产品存在B类问题的，允许本批产品使用临时过渡方案继续生产，后续落实彻底有效的预防措施。

6.3.1.2对于产品存在C类问题的，允许继续生产，后续必须落实限期改进。

6.3.1.3出现质量异常后，质控部组织生产分厂、研究院及相关责任部门立即对问题进行分析处理，各单位间不得互相推诿责任或超过三天没有处理方案。对于A类缺陷必须通知相关单位的部长/厂长到场分析和解决问题。

6.3.1.4对某些已出现严重质量问题或质量隐患的成品（或半成品）采取封存措施，在没有解封前，所有封存产品不得发货直至解封为止。相关责任单位要分析原因，制定返工返修方案，制定纠正预防措施，并按照要求处理完毕后方可解封。6.4 质量异常导致成品封存事故考核细则

6.4.1 事故发生后，质控部需在3个工作日内牵头组织相关单位召开封存返包分析会议，查找事故产生产的主要原因，确定相关责任单位责任。

6.4.2相关责任单位事后需深入分析事故原因，在1个工作日内向质控部提交相关的纠正预防措施，质控部负责跟进责任单位提交的纠正预防措施的落实情况及整改效果。6.4.3质控部负责监督封存返包事故的跟进处理情况，并组织抽查相关纠正预防措施的落实情况，对未严格按照制定措施实施的单位或个人进行通报处理。

6.4.4对于整机封存事故，质控部负责根据问题的责任判定情况，对有关责任单位予以考核处理。封存事故的考核金额标准根据事故封存产品的数量而定。

6.4.5质控部执行考核规定时应综合考虑事故责任性质、事故实际影响程度、责任单位事后采取措施有效性等因素，确定最终的考核意见，确保考核工作的公正、公平、合理性。6.5 成品摔机考核细则

6.5.1物流管理部在运输、装卸和存贮过程中由于工作责任造成成品机损坏的质量问题，未及时发现或发现知情不报而私自处理的，将对物流管理部按照100元/台的标准进行考核。6.5.2物流管理部在运输、装卸和存贮过程中由于工作责任造成成品机损坏的质量问题，应及时发现并在一个工作日内报质控部、制造部，制造部组织安排返包；每月初5号前，物流管理部将上月成品摔机情况发质控部备案。

6.5.3对于由于外包单位人员造成的成品摔机由物流管理部负责调查、处理，将结果报质控部。

第四篇：品质异常管理办法DOC[推荐]

品质异常管理办法

一、目的：

规范品质异常处理流程，提高品质异常处理的时效性，确保产线正常生产，满足客户要求。

二、范围：

适用于产品品质异常解决的所有过程。

三、定义：

3.1品质异常之定义 3.1.1产品品质异常：

3.1.1.1不符合相关检验标准要求时。3.1.1.2重复发生品质异常时。3.1.1.3客户抱怨及退货时。

3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。

3.1.2作业品质异常：因非偶然因素（即可避免的原因），现况虽未发生产品不良，但存在品质隐患。包含： 3.1.2.1不遵守操作标准操作；

3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因； 3.1.2.3使用不合格的原料或材料； 3.1.2.4机械发生故障或磨损； 3.1.2.5作业员疲劳(或情绪欠佳)； 3.1.2.6其它情形，可能存在品质隐患时。

四、职责 4.1 质量部

4.1.1负责品质异常最终判定、标示。4.1.2负责确认品质异常责任部门。4.1.3负责主导品质异常案例的处理过程。

4.1.4负责对责任单位的改善结果进行追踪确认。4.2发生异常责任部门：

负责提出临时措施及长期改善对策并执行，责任单位在无法分析出原因及对策时，由责任部门召集相关人员协助分析改善。

4.3生产部：负责对改善措施的实施及验证改善措施的有效性。4.4物流部：负责入库质量异常品的分类存放、退回及报废。4.5 其它相关部门：在需要时进行异常改善的配合。

五、工作程序： 5.1进料品质异常：

5.1.1 IQC依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格”，并通知仓库立即移至不良品区域。

5.1.2IQC异常判定后1小时内开立《品质异常联络单》通知采购/生产计划/SQE。5.1.3 SQE接到《品质异常联络单》后1小时内向供应商反馈品质不良。5.1.3采购接《品质异常联络单》后1小时内确认物料是否退回，必要进组织内部评审以确认物料是否可以让步放行。

5.1.4供应商需于8小时内针对异常物料提出临时对策，如对异常内容有疑问，需在12小时内与我司相关人员确认清楚，必要时到现场确认。

5.1.5供应商必须在《品质异常联络单》要求的期限前回复完整的改善方案。5.1.6 SQE针对供应商回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分予以退件，要求供应商重新回复。改善措施合格，则报告予以归档，由IQC跟踪后续进料品质状况，依5.1.7执行。

5.1.7 IQC针对供应商改善后产品加严检验，连续追踪3批无异常予以结案，转正常检验。

5.1.8如供应商改善措施回复后连续3个月无进料，则强制结案，后续进料依正常检验执行。5.2 制程品质异常： 5.2.1 IPQC发现重大异常时立即停机/停线并通知主管处理.5.2.2如异常属现场作业人发现，需立即找QC确认不良现象可否接收。如异常可接受则继续开机生产，不可接收依5.2.3执行。

5.2.3IPQC依相关检验标准进行判定，确认不良成立时，要求生产部调整并现场整改。

5.2.4针对已生产产品依生产批号往前追溯，直至良品。

5.2.5 IPQC针对已追溯到的不良品标示“不合格”，并要求生产部立即移至不良品区域。

5.2.6生产现场异常改善后，生产部提出首件检验需求，IPQC检查合格后方可重新开线生产，如检查不合格，则重新调整或系统改善。5.2.7制程《品质异常联络单》开立时机：

5.2.7.1制程异常属原材料所致，需第一时间通知SQE前往确认，双方判定标准一致确认异常成立，则开立《品质异常联络单》要求责任单位改善。5.2.7.2产品制造过程中如发现产品不良率超过5%时，IPQC应开出品质异常处理单待生产、质量、工艺、技术等部门分析出原因找出责任单位后由责任单位进行对策，质量部监控对策实施有效性。

5.2.7.3当产品制造不良率超过10%时，IPQC应立即通知产线停线并召集生产、质量、工艺等单位对问题点进行分析，找出原因并对策，等问题点解决后，方可再开线生产。

5.2.7.4品质异常重复发生时，开立《品质异常联络单》，通知生产部停线整改。

5.2.8所有制程中《品质异常联络单》需会签组长/生产主管，组长/生产主管接到品质异常讯息2小时内，需针对异常现象提出临时对策。

5.2.9责任部门需于《品质异常联络单》要求期限前，针对异常现象提出长期改善方案。

5.2.10 QE针对责任单位回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分予以退件，要求责任单位重新回复。改善措施合格，则报告予以归档，由IPQC跟踪后续进料品质状况，依5.2.11执行。

5.2.11 IPQC针对责任单位改善后产品加严检验，连续追踪3批无异常予以结案，转正常检验。

5.2.12如责任单位改善措施回复后连续3个月无生产，则强制结案，后续生产依正常检验执行。5.3 入库品质异常：

5.3.1 OQC依相关检验标准进行判定，确定不良成立时，针对不合格物料标示“不合格”，并要求生产部立即移至不良品区域。

5.3.2 QOC于半小时内开立《品质异常联络单》、《复检通知单》并附不良样品，要求生产单位重工。

5.3.3生产单位接OQC《品质异常联络单》、《复检通知单》及不良样品后，当天安排重工作业，并将回复生产失效原因及改善措施。

5.3.4重工OK产品需重新送OQC检验，重新检验合格予以合格入库，检验不合格转5.3.2要求执行。

5.3.5针对异常改善后产品，OQC时行加严检验，连续追踪3批无异常后予以结案，转正常检验。

5.3.6如异常发生后连续3个月无生产，则强制结案，后续生产依正常检验执行。5.4出货品质异常：

5.4.1 OQC依相关检验标准进行判定，确定不良成立时，针对不合格物料标示“不合格”，并要求物流部立即移至不良品区域。

5.4.2异常确认半小时内开立《品质异常联络单》、《复检通知单》并附不良样品，通知生管安排重工。

5.4.3生产部依安排重工作业，并于《品质异常联络单》回复生产失效原因及改善措施。

5.4.4重工完成产品需重新送OQC检验，依5.3.4执行。5.4.5针对异常改善后再出货产品，OQC时行加严检验，连续追踪3批无异常后予以结案，转正常检验。

5.4.6如异常发生后连续3个月无出货，则强制结案，后续出货依正常检验执行。5.5作业品质异常

5.5.1符合3.1.2任一项，作业品质异常成立。

5.5.2相关部门发现作业品质异常后，立即通知责任单位改善。

5.5.3针对重复发生作业品质异常未达到有效改善时，可开立《品质异常联络单》，由品控统一编号后，交责任单位提出整改措施。

5.5.4责任单位需于《品质异常联络单》需求期限前提出整改措施，由部门最高主管签核后回复异常反馈单位。

5.5.5异常单回复后，由质量部统一归档整理/追踪。

5.5.6改善对策执行后，责任单位QC依对策内容进行追踪确认，连续1个月内无同样异常再发，则予以结案。

5.5.7追踪期内再发则重新开立《品质异常联络单》，依5.5.3-5.5.6执行。

第五篇：押品管理办法

通海兴民小额贷款有限公司

押品管理办法

为完善和规范通海兴民小额贷款有限公司（以下简称：公司）抵押资产的管理，确保抵押资产的完整和安全，保障我公司授信业务第二还款来源的充足有效，防范风险，特制定本办法。本办法所称押品管理是指我公司对全公司信贷类的抵押品、质押品的实物管理、抵（质）押登记凭证管理和抵（质）押物价值管理。

第一章 出入库管理

一、抵（质）押品正常入库管理

信贷员办理的抵（质）押信贷业务，在放款的当日，应把相关的抵（质）押品其登记证明资料原件交风险管理部档案管理员入库，并办理入库手续，具体程序按以下步骤操作。

（一）填制《通海兴民小额贷款有限公司抵（质）押品凭证入库通知书》，入库通知书上一式两份，由交递抵（质）押品的信贷员签字后，同抵（质）押品其登记证明资料原件一同交递给风险管理部的档案管理员。

（二）档案管理员向信贷部落实抵（质）押品登记证明资料原件的真实性，并核实入库通知书的准确性之后在入库通知书上签字并加盖公司公章。入库通知单一份交信贷员做归档处理，档案管理员将另一份入库通知单和抵（质）押品凭证一同办理入库。

（三）档案管理员根据入库通知书登记《通海兴民小额贷款有限公司抵（质）押品凭证管理台账》）。

二、抵（质）押品正常出库管理

信贷员在项下的信贷业务全部的条件下，应办理相关的抵（质）押品出库手续。出库具体程序按以下步骤操作：

（一）信贷员应审核还款凭证，与放款台账和抵（质）押品台账核对，确保拟出库的抵（质）押品凭证与到期已收回的贷款相对应。同时要确认信贷系统中与抵（质）押品凭证相对应的信贷业务余额已经结清。

（二）信贷员填制《通海兴民小额贷款有限公司抵（质）押品凭证出库通知书》，出库通知书一式两份，一份留存，一份作为财务会计部抵（质）押品凭证出库依据。由信贷员签字后提交总经理审批。

（三）总经理在向信贷部了解该笔信贷业务的真实性之后，在《通海兴民小额贷款有限公司抵（质）押品凭证出库通知书》上签字后，由信贷员递交档案管理员。

（四）档案管理员应严格核对出库通知书的相关要素与入库通知书中相关要素的一致性。审核无误后，档案管理员签字并加盖公司公章，办理抵（质）押品凭证出库。

（五）档案管理员取回相应抵（质）押品凭证，交信贷员并在《通海兴民小额贷款有限公司抵（质）押品交接登记簿》上签收，根据出库通知书登记抵（质）押品台账。

三、抵（质）押品临时出入库管理

（一）办理临时出库限于以下情况：

1.在不变更抵（质）押物进行借新还旧时需先进行新贷款的抵（质）押登记；

2.在同一抵押物项下已部分还款需部分释放抵押物； 3.银行承兑汇票质押的到期前办理托收手续的； 4.定期存单质押需支取利息的；

5.土地置换成在建工程的，或在建工程抵押的建成后需转为房产抵押的；

6.抵（质）押人更名需对抵（质）押凭证进行更名的； 7.抵押物行政归属管理部门要求变更权证等有关手续的； 8.诉讼或仲裁需要提供信贷资料的。

（二）对需要临时借用抵（质）押品凭证的，档案管理员除按照上述流程进行审批外，还需在审批意见上明确抵（质）押凭证的返还时间，原则上出库最长不得超过15天。档案管理员凭总经理签字办理出库手续。

（三）对临时借出的抵（质）押品凭证，应在抵（质）押品台账备注栏注明归还时间，督促借用人按时归还。

（四）部分出库时，除按照上述流程审批外，应根据部分出库审批文件对拟出库的抵（质）押物价值进行确认。然后根据确认的价值在抵（质）押品登记台帐上做好记录。

第二章 抵（质）押品管理

一、抵押品管理

（一）抵押品是指依据国家法律法规和我公司有关制度,在国家指定的有权登记行政部门办理抵押登记，并在我公司已办理抵押登记的各种抵押物。主要包括如下的抵押品：

1.房屋所有权； 2.机器设备； 3.车船、航空器材； 4.其他抵押物品。

（二）我公司信贷员定期或风险管理岗人员不定期检查抵押物管理和维护情况。

（三）信贷员应按我公司授信业务贷后管理实施细则的有关规定，对抵押物进行实地检查。必要时可聘请我公司认可的中介机构参与，发现问题，及

时处理，维护我公司抵押权利。

（四）对抵押品的检查，要把握以下重点内容：

1.抵押手续。应每六个月一次与登记机关核对，确保抵押手续合法有效。2.权属。抵押品权属是否改变，是否出租、转让、出售、征用、重复抵押等。

抵押人提出转让或以其他方式处分抵押品的，必须要求其向我公司提出书面申请，并按该授信业务的原审批流程进行审批，抵押物出租时抵押人要求其向我公司提出书面备案，我公司信贷员与承租人签订当我公司实现抵押权时，承租人放弃对抵押权抗辩的申明。

经审批同意，抵押人可以全部或部分转让抵押品，但抵押人转让抵押品所得的价款必须用于提前清偿其所担保的我公司债权；同时应保证剩余抵押品的抵押率不高于我公司规定的抵押率。

经审批同意出租的抵押物，其租金收入原则上存入我公司指定专户或偿还我公司债权。

3.状态。抵押房屋及其他地上定着物形态、结构是否改变，有无毁损，是否改变用途，抵押人是否进行了正常的维护；机器设备、交通运输工具是否完好，使用是否正常，技术水平是否落后，交通运输工具是否办理年检，抵押人在使用过程中是否正常维护；在建工程投资是否按计划到位，建设期是否拖延，工程质量是否合格，工程总投资是否超概算，是否按时进行竣工验收，是否及时完成必要的抵押手续；其他抵押财产应根据其特征进行检查。

4.价值。不仅要查看账面价值的变化，而且要根据市场行情，分析判断抵押品市场价值的变化，评价抵押担保的充足性。

财务会计部依据抵押品入库通知书中标明的抵押物入帐价值进行会计核算。需要价值重估的，应委托我公司指定评估机构或专职人员对抵押物进行价值重估，对重估价值变动的，须将重估价值书面通知财务会计部，财务会计部门据此对抵押物的入账价值进行相应调整。

5.变现能力。要了解市场，尤其是当地市场供需情况，分析抵押物变现的

可能性，在现有市场环境下，能变现多少，将来趋势如何。

6.保险。抵押品保险到期后是否及时续保，是否发生理赔事项，有无赔偿，我公司是否受偿。

抵押品因灭失所得赔偿金应存入我公司指定的账户。

抵押品灭失后，我公司应就抵押物灭失后所得赔偿金数额不足清偿部分，要求授信客户或抵押人提供新的担保。

二、质押品管理

（一）质押品必须由我公司或我公司指定机构进行日常管理。

由我公司指定机构管理的质押品必须是不适宜由我公司直接管理或我公司不具有直接管理能力的质押品；我公司在指定质押品管理机构前，必须与该指定机构签定相关监管或保管协议。

（二）根据我公司指定机构管理的资质不同，对质押品的检查应按我公司授信业务贷后管理实施细则的有关规定，对质押物进行实地检查，发现问题，及时处理，维护我公司质押权利。

（三）对质押品的检查，要按以下要求进行：

1.股份。通过查看公司财务报表及相关信息，结合现场考察，了解公司生产经营情况和财务状况，分析公司净资产变化情况；查看公司股份结构是否改变、有无改变的意向；公司其他股份有无质押；评价质押股份的价值是否依然充足，担保手续是否依然有效。

2.股票。随时掌握股票市价波动情况，了解公司经营状况、财务状况以及发生的重要事项，分析股票价格变化趋势，评价质押股票的价值是否依然充足，担保手续是否依然有效。

3.汇票、存款单、债券、仓单、提单等有价证券。重点查看利率、汇率变化情况，发行人实力与信誉，质押物市场交易情况，评价质押物价值是否依然

充足，担保手续是否依然有效，质押物是否依然存在。

4.公路收费权及其他收费权。重点查看有无影响收费权效力的政策性因素、收费标准有无变化，比较检查期内实际收费水平与预期收费水平的差异；评价收费权担保的价值是否依然充足，担保手续是否依然有效。

（四）质押物价值管理。

1.授信审批中心贷后检查监督岗人员对有公开市场交易价格的债券、股票、黄金、铂金等质押物进行逐日监测。

2.对动产、仓单、提货单等商品或代表一定数量商品的权利凭证质押的，应按周监测商品的价格变动情况，对可以取得每日商品价格的交易所仓单，应逐日监测商品价格变动情况。

3.风险管理人员应根据监测结果，测算质押物综合价值，对不能完全覆盖我公司贷款本息的，或质押率超过我公司规定要求的，应通知信贷员要求客户追加担保品或调整压缩授信额度。

4.对存货、提单等商品或代表一定数量商品的权利凭证质押的，应根据商品的物理特性等具体情况，要求客户办理财产保险。具体要求同抵押物部分。

三、盘库

对已入库的抵（质）押品，财务会计部应定期进行盘库并和抵（质）押品台账、交接登记簿进行核对。

（一）盘库结果应与抵（质）押品台账代进行核对。对核对无误的，在抵（质）押品台账备注栏注明“核对无误”。

（二）核对后存在误差的，应依据入库通知书与出库通知书逐笔核对抵（质）押品台账内容，找出原因。台账存在错误的，应立即予以改正。交接登记簿存在错误的，应立即进行再盘库，根据盘库结果，要求会计部门予以纠正。本制度自下发之日起施行。