甘肃省检察机关检察人员异常行为管理办法

第一篇：甘肃省检察机关检察人员异常行为管理办法

甘肃省检察机关检察人员异常行为管理办法(试行)

第一章 总则

第一条 为保证检察机关调查处理检察监察案件工作规范化、程序化，依法正确、及时地查处案件，根据《监察机关调查处理政纪案件办法》和《检察监察暂行规定》制定本办法。

第二条 检察监察机构调查处理检察监察案件，适用本办法。

第三条 检察监察机构依照国家法律、法规和政策调查处理检察监察案件，不受其他行政部门和个人干涉。

第四条 调查处理检察监察案件，要坚持实事求是的原则，重证据、重调查研究，以事实为依据，以法律、法规、政纪为准绳，在适用法律和政纪上人人平等。

第五条 调查处理检察监察案件，要坚持检察监察与群众监督相结合，监督与改进工作相结合，惩处与教育相结合的原则。

第六条 调查处理检察监察案件，必须做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。

第七条 调查处理检察监察案件应当严格遵守国家保密规定。

第二章 受理与立案

第八条 各级检察监察机构通过下列渠道受理反映检察机关及其工作人员在执行公务活动中违法违纪行为的线索和材 料：

（一）在监督检查过程中发现的；

（二）上级机关及领导批转或有关部门移送的；

（三）来信、来访、来电举报或控告的；

（四）新闻单位或有关文件、资料反映的；

（五）被监察单位或人员自述的。

第九条 检察监察机构受理案件范围包括：

（一）贪污税（公）款；

（二）行贿、受贿、索贿；

（三）通谋参与骗取国家出口退税款；

（四）参与伪造、倒卖、盗窃增值税专用发票和为他人开具内容不实的增值税专用发票；

（五）违反税收票证、印章、发票使用管理规定谋取私利；

（六）玩忽职守，造成国家税（公）款直接损失；

（七）挪用税（公）款及公物；

（八）勾结、唆使、协助纳税人、扣缴义务人偷税、抗税；

（九）积压、截留国家税款；

（十）超越权限擅自减免税；

（十一）任意降低（或提高）税率、缩小（或扩大）征收范围；

（十二）收受纳税人礼品、礼金及有价证券；

（十三）以权压价购买纳税人商品；

（十四）接受纳税人宴请；

（十五）向纳税人借钱、借物、赊欠货款；

（十六）在纳税人处报销票据；

（十七）直接参与经商或利用职务之便帮助亲友经商；

（十八）参与纳税人举办的高消费娱乐活动；

（十九）在纳税人处兼职同时取酬；

（二十）违反规定乱收费；

（二十一）其他违反政纪的行为。

第十条 对受理的线索、材料，应当登记反映内容、线索、举报或控告人姓名、单位住址、电话等。

受理口头举报、控告或行为人自述的，应制作笔录，经核对无误后，由陈述人签名或盖章；必要时可以录音。如举报、控告人不愿公开自己姓名，应为其保密。

第十一条 检察监察机构收到举报、控告线索和材料经监察机构负责人批准进行初步审查，初审后由主管局领导批准，分别作出以下处理：

（一）认为违法违纪事实不存在，或者虽有违法违纪事实，但行为显著轻微，不需要给予行政处分和行政处理的，予以了结；

（二）认为虽有违法违纪事实，不需要给予行政处分，但需给予其他行政处理的，提出意见后，送交其主管部门；

（三）对已经处理的违纪问题，可以直接答复举报、控告人或交办机关；

（四）对不属于检察监察机构受理范围的问题，应告知举 报、控告人到有关部门反映或代转有关部门；

（五）主要违法违纪事实存在，需要给予政纪处分的，予以立案；

（六）对诬告、陷害他人的检察人员，要立案查处；对不属于检察人员的诬告、陷害他人者，转有关单位进行处理。

第十二条 重要、复杂的案件，检察监察机构可以商请行政监察机关、纪检部门、司法机关共同立案。

两个以上单位或部门联合调查的案件，由主办单位办理立案手续。

第十三条 检察监察机构调查处理检察监察案件，实行分级立案的办案原则。属于下一级监察机构立案范围的重大案件，上级监察机构也可以直接立案。

第十四条 对确定立案的案件，应填写立案报告，报局领导批准。重大案件的立案，应同时报上级监察机构备案。

第十五条 决定立案调查时，应当通知被调查单位或被调查人所在单位。但有碍调查或者无法通知的除外。

第十六条 检察监察案件应当在立案后６个月内结案。因特殊原因需延长办案期限的，应当经办案部门负责人批准，并向上一级监察机构说明情况，但至迟不得直１过年。上级机关交办的案件，不能如期结案的，应当向交办机关说明理由。

第十七条 检察监察机构办案人员有下列情形之一的，应行回避：

（一）是被调查人或者检举、控告人的近亲属；

（二）本人或者近亲属与案件有利害关系的；

（三）与案件被调查人或者检举、控告人有其他关系，可能影响对案件公正处理的。

被检举、控告人及与案件有利害关系的公民、法人或者其他组织有权申请其回避。检察监察机构负责人的回避，由其所在局主管领导或上一级监察机构负责人决定；其他办案人员的回避，由本级监察机构负责人决定。

对办案人员的回避作出决定前，办案人员不能停止对案件的调查。

对驳回申请回避的决定，被调查人、检举、控告人及有关公民、法人或者其他组织可以申请各复议一次。

第三章 调查

第十八条 案件立案后，应当制定调查方案。调查方案主要包括调查人员的组成；应当查明的问题和线索；调查步骤、方法和措施等内容。

第十九条 能够证明案件真实情况的一切事实，都是证据，证据有以下几种：

（一）书证；

（二）物证；

（三）证人证言；

（四）被调查人的陈述和辩解；

（五）视听资料；

（七）勘验、检查笔录。

以上证据，必须经查证属实，才能作为定案依据。

第二十条 检察监察机构应当依法全面客观地收集证据。对于能够证实被调查人有违法违纪行为或者无违法违纪行为，以及违法违纪行为情节轻重的各种证据都应当收集。

严格禁止以威胁、引诱、欺骗以及其他非法手段收集证据。

第二十一条 检察监察机构有权向有关单位和个人收集、调取证据。调查取证时，调查人员应当出示有关证明文件。调查取证人员不得少于二人。

第二十二条 调查取证时，应当问明证人的身份、证人与被调查人之间的关系，并告知证人应当如实提供证据，以及有意作伪证或者隐匿证据应当负有法律责任。

第二十三条 询问证人应当个别进行，必要时经证人同意录音、录像。

调查人员应当当场制作调查笔录，也可以由证人用钢笔、毛笔、书写证言。没有书写能力的证人可以由他人代为书写，经核对无误后，由其签名或者盖章。如果证人要求对原证件部分或全部更正时，可允许在注明原因的情况下另行作证，但不退还原证。

第二十四条 收集证据应当取得原物、原件，如果不能收取原物、原件时，可以拍照、影印、复制，但应当注明原物、原件的保存单位或者出处，并由提供原物、原件的单位或个人签名或者盖章。

第二十五条 现场勘验、检查情况，应制作笔录或勘验、检查报告，由参加勘验、检查的人员和见证人签名或者盖章；必要时可以拍照、录像。

第二十六条 对具有专业技术的证据，可以指派或者聘请具有专门技术人员参加调取；需要进行鉴定的，由鉴定人写出书面结论，并签名或者盖章。

第二十七条 调查过程中，应当询问被调查人，听取其陈述和辩解。

第二十八条 对有关机关提供、移送的证据，监察机构应进行审查核实。对司法机关正式提供、移送并已认定的证明材料，可以直接使用。

第二十九条 需暂予扣留、封存可以证明违法违纪行为的资料、物品和非法所得的，应当出示监察通知书，并开列清单。暂予扣留、封存的时间不得超过办案期限。

调查中需查核被调查人以及与所查案件有直接关系的人员在银行或其他融资机构存款的，需先报局领导批准后，提请行政监察机关予以配合和支持。

第三十条 责令被调查单位或被调查人停止正在或者可能损害国家利益和公民合法权益行为的，应当出具监察通知书，送达被调查单位、被调查人及所在单位，并通知其上级主管部门。

第三十一条 建议主管部门暂停有严重违法违纪嫌疑人员公务活动或者职务的，应当报经局领导批准后，制作监察建议书送达其主管部门。

第三十二条 检察监察机构对调查事项涉及管辖范围以外的单位和个人有权进行查询和调查，有关单位和个人应当予以协助。

对应当予以协助又能够协助而拒不协助的，监察机构可以建议其主管机关给予相应的处理。

第三十三条 调查过程中如果发现超出原定调查任务以外的问题，或者与本案无关的违纪问题时，应当向本单位领导和有关部门反映。

第三十四条 检察监察机构在调查案件过程中，需要公安机关协助时，应当先报局领导批准。

第三十五条 调查结束后，应当制作案件调查报告。案件调查报告的内容包括：被调查人的基本情况；立案依据；违法违纪事实、性质；被调查人的态度和对书面材料的意见；被调查人所在单位的意见；处理意见；调查人员签字或者盖章；报告时间等。

第三十六条 调查人员应当将认定的违纪事实形成书面材料与被调查人见面，并允许其申辩。必要时应当重新调查或者补充调查。

被调查人应当在书面材料上签署意见并签字或者盖章，也可另附书面意见。拒绝签署意见或者拒绝签字盖章的，由调查人员在书面材料上注明，由被调查人所在单位负责人签署意见。第四章 审理

第三十七条 检察监察案件调查终结后，由检察监察审理机构或审理人员对案件进行审理。

第三十八条 审理案件应当由两人共同承办，特别重大的案件，应当由两人以上进行审理。

第三十九条 在审理案件时，认为需要对案件进行补充调查或者补办手续的，可以通知调查人员补充调查或者补办手续；经监察机构负责人同意，也可以自行调查或者补办手续。

第四十条 审理人员应当就案件事实是否清楚、证据是否确凿、定性是否准确、处理意见是否恰当、程序是否合法进行全面审核。审理结束后，提出审理报告。

第四十一条 经过审理，可以结案的案件，可以直接送局长会议审定；对重大、复杂的案件，经审理委员会审议后，送局长会议审定。

第四章 处理

第四十二条 检察监察案件调查、审理结束，分别不同情况按下列方式处理：

（一）有违法违纪事实，需要给予政纪处分的，由检察监察机构作出处分决定；

（二）有违法违纪事实，但情节轻微或者具有减轻情节，不给予处分的，经批评教育后由检察监察机构作出免于行政处分的决定；

（三）对在单位或社会上造成不良影响的违法违纪单位或个人进行内部通报或者公开报道；

（四）违反国家法律、法规、规定取得非法收入，应当依法没收、追缴或者责令退赔；已经给国家利益和公民合法权益造成损害，需要采取补救措施的，作出处理决定；

（五）认为需要由其他机关、部门给予处理的，移送有关机关部门处理；

（六）违法违纪事实不存在，案件予以撤销。

以上方式可以单独使用，也可以根据需要合并使用，但是经局长会议批准后，方可执行。

第四十三条 对检察监察机构作出的行政处分及其他处理不服的，按照《检察监察暂行规定》第三十五条规定处理。

对给予的政纪处分及其他处理建议有异议的，应当在收到建议次日起十五日内向作出建议的监察机构提出，监察机构应当在十五日内给予回复。回复后仍有异议的，由监察机构提请局领导或者上一级检察监察机构处理。对所受处分不服提出申诉，如经过复审，需改变或者取消原处分决定的，一般由原作出决定或批准处分的机关重新作出决定；在新的决定作出前，仍按原处分决定执行；政纪处分有改变，善后事宜由申诉人所在单位处理。

第四十四条 违反政纪同时又违反党纪或刑法的人员，检察监察机构在作出政纪处分决定后，应当将有关材料移送党组织或司法机关。

第四十五条 在案件作出处理决定或审查结论后，检察监察机构应当办理呈报上级备案及向下级批复的手续。

下级监察机构收到上级监察机构对案件的处理意见，处理批复或通知后，应予执行。

上级监察机构收到下级监察机构查处的案件，认为处理不当的，有权改变下级监察机构的处理决定。

第四十六条 检察监察机构在政纪案件处理后，应当写出报告，报经局领导同意后结案，并按规定办理呈报、备案、立卷、归档等事项。

立卷工作的基本要求是：材料齐全、组卷科学、编目清楚、手续完备。

第四十七条 被调查单位或者人员有违反《检察监察暂行规定》第三十八条规定的，检察监察机构可以根据情节轻重给予行政处分，已构成犯罪的，移送司法机关处理。

检察监察人员在查办案件中有违反《检察监察暂行规定》第三十九条规定的，由其主管部门根据情节轻重，给予相应的行政处分。

第二篇：员工异常行为管理办法

员工异常行为管理办法

第一章

第一条 为强化我社经营管理和内部控制，加强员工思想政治工 作和行为管理，防范操作风险和案件，根据我社实际，制定本办法。

第二条 员工异常行为是指员工不同于寻常的表现，且可能成为 操作风险隐患苗头，或诱发事故、案件的各种行为。（其主要表现参 员工系指与我社签订劳动用工合同的全体人员。由我社管理的劳务派遣人员，参照本办法执行。

第三条 根据“了解你的员工”的原则，员工异常行为管理为我 行内部控制体系的重要组成部分。管理的原则：

（一）以人为本，注重预防，实事求是，慎重处理；

（二）谁主管、谁负责，管事与管人结合；

（三）发现隐患，及时排除；

（四）注意保密。

第四条 开展异常行为管理应尊重员工个人隐私和人格尊严。第五条 本办法适用我社境内各级机构。

第二章 员工异常行为管理职责

第六条 总、分行部室和各营业机构的第一负责人对所辖范围内 的员工异常行为管理负总责：

（一）了解员工思想和行为总体情况；

（二）掌握干部的全面情况，及异常行为；

（三）督导员工日常行为管理；

（四）组织妥善处置员工异常行为。

第七条 总、分行部室和各营业机构分管内控的负责人分管员工 异常行为管理：

（一）了解员工思想和行为状况；

（二）组织开展员工职业道德、遵纪守法和反腐倡廉教育；

（三）关心并帮助员工解决思想、工作、生活方面的问题和困难；

（四）督导和帮助员工发展进步；

（五）提请并组织定期分析员工思想状况和行为表现；

（六）根据规定妥善处置员工一般性异常行为。

各领导班子其他成员，根据分工，协助做好员工异常行为管理。第八条 总、分行部室和各营业机构各级业务主管或相应职级人 员负责员工异常行为日常管理，并做好本办法

第三章 具体工作的落实

（一）掌握员工性格、特长、爱好、经历、家庭环境及背景等基本情况；

（二）关注了解员工思想动态和行为表现；

（三）组织员工职业道德、遵纪守法和反腐倡廉学习；

（四）关心帮助并反映员工思想、工作、生活方面的问题和困难；

（五）及时了解、发现员工异常行为，并查证分析和报告。各级综合人员、事后监督人员、专兼职监察保卫人员等，应关注 了解员工异常行为并及时向所在单位领导报告情况。

第九条 总、分行部室对所辖业务条线员工异常行为管理负有教 育、培训、检查、监督、指导等职责。

第十条实行委派、派遣制人员，由条线主管部门负责员工异常 行为管理。员工所在单位协助做好员工异常行为管理。

第十一条 员工应履行相互监督的职责，对其他员工的异常行 为，要及时向主管或领导报告，必要时可以越级报告。

第十二条 各级党组织、工会（含文体协会）、共青团等组织，积极开展思想教育，协助做好员工异常行为管理。

第三章 员工异常行为管理流程

第一节 员工异常行为了解和报告

第十三条 了解员工异常行为的基本方法：

（一）组织业务和工作检查。主要包括但不限于： 1.按照规定检查业务操作情况； 2.定期检查员工工作记录、录像； 3.召开工作例会沟通和交流信息，掌握员工行为动态。

（二）开展谈心活动。主要包括但不限于： 1.做好绩效考核信息沟通和反馈； 2.从实际出发，采取多种方式与员工交流、对话； 3.倡导和确保员工有诉求、有问题时与主管和领导沟通。

（三）开展家访和员工亲属联系活动。主要包括但不限于： 1.实地家访或电话沟通联系； 2.发函询问、咨询意见和情况； 3.举办员工、亲属各种联谊活动等。

第十四条 总、分行部室和各营业网点每年对所辖员工进行谈 话、家访或亲属联系等不得少于1 次。对新员工到岗后3 个月内，必 须进行1次谈话、家访或亲属联系。

第十五条 有下列情形之一的，均应登记《员工谈话（家访）登记表》

（一）因员工考核结果出现重要异常而进行谈话的；

（二）因员工发生重大或连续差错而进行谈话的；

（三）因员工家庭发生重大变故而进行谈话的；

（四）因员工严重异常行为而进行谈话的；

（五）对员工开展实地家访的。

第十六条 通过社会信息平台和信访举报，以及上级监管部门和客户的评价、反映等形式，及时收集、了解员工情况。

第十七条 组织开展员工异常行为排查活动。

（一）组织员工自查，申报有关情况；

（二）组织访谈；

（三）组织问卷调查了解；

（四）其他方式。

第十八条 总、分行部室和各营业网点，每季度应进行1 次员工 思想状况和行为表现分析，全面了解和掌握员工异常行为。各分行应每半年进行1 次员工思想状况和行为表现分析。

第十九条 对员工异常行为的报告：

（一）每年6 月25 日和12 月25 日前，各单位应结合监保工作总结，将当期已自行处置的员工异常行为管理情况，书面向所在分行 监保部门报告。总行各部（室）书面向总行监察保卫部报告情况。

（二）对需要领导决定处理的情况，各单位应及时向所在单位的 分管领导或第一负责人报告，并提出处理建议。

第二十条 对员工下列异常行为应及时逐级报告分行，必要时应 报告总行：

（一）涉及案件或事故隐患的；

（二）涉及违纪违规的；

（三）可能有不良后果的；

（四）可能涉及群体行为的；

（五）涉及非法组织活动的；

（六）其他认为应报告的异常行为。

第二节 员工异常行为查证和分析

第二十一条 对异常行为的反映，一般应及时报告。经批准后再 进行查证。第二十二条 对涉及员工异常行为的反映，应通过有关材料、相 关人员了解查证。必要时，员工异常行为的查证应取得并保存证据。

第二十三条 对员工异常行为表现，必要时应及时与行为人谈 话，了解思想状况、行为动机及背景情况等。员工异常行为谈话查证要求：

（一）认真听取行为人的说明和解释；

（二）如实全面记载；

（三）方法得当、合规；

（四）不得泄露异常行为信息线索及信访举报的反映人。第二十四条 对员工异常行为的分析，应客观、审慎：

（一）要结合员工长期和全面的表现分析；

（二）要了解其行为的动机、原因；

（三）要分析其行为的性质、后果。第三节 员工异常行为处理 第二十五条对经查证有一般性异常行为且可以通过帮助教育 解决问题的员工，应及时提醒，帮助其自行纠正；并持续关注和帮助。

第二十六条 对于下列员工，应采取调整岗位、待岗或重新培训 上岗等方式处理：

（一）经查证有异常行为且不适合本岗位工作的要害部位员工；

（二）经查证有异常行为且一时难以纠正、改进的员工。第二十七条 员工异常行为已对我社经营活动、银行资产和员工 人身安全构成潜在危害时，要立即采取措施，调整或停止其工作，规 避风险。同时，及时向上级报告；必要时，可越级报告。第二十八条 按政策法规规定，及时妥善处理员工群体异常行 为，努力将问题处理在萌芽状态。

第二十九条 对于已涉及或演变为违纪违规行为的，应按照《员工违规行为处理规定》进行处理。

第四章 员工异常行为管理监督

第三十条 根据反腐倡廉、安全保卫和案件防范责任制及职责规 定，员工异常行为管理实行责任制度。

第三十一条 各单位应结合干部廉洁从业、员工诚信建设，运用 合规风险管理系统等工具建立员工诚信档案和台账。诚信档案和台账 主要包括：

（一）与员工重要谈话、家访工作记录；

（二）员工参与有关学习培训情况；

（三）监督信息；

（四）有关异常行为反映、查证、分析和处理的记录；

（五）其他有关资料。

员工诚信档案和台账由总、分行部室或各营业网点分管内控的负 责人，或第一负责人指定的人员负责收集和管理。因工作需要变动管 理人员时，第一负责人应监督或指定人员监督交接。

员工一般性异常行为的记录，原则上保存两年。期满后，可经总、分行部室或各营业网点第一负责人批准，予以删除或销毁。第三十二条 员工异常行为管理应纳入我社的综合内控考核和 纪检监察安全保卫工作评级。

第三十三条 总、分行纪检监察保卫部门协助推动、督导、检查 辖内员工异常行为管理工作，负责组织全行性员工异常行为排查活动。

第三十四条 我社鼓励员工参与异常行为管理监督，倡导员工实 名举报。凡通过举报为我社避免或减少损失及不良后果的，根据《诚信举报及奖励规定》予以奖励。

第三十五条 对有下列行为并导致不良后果的，按按照《员工违规行为处理规定》追究相关人员责任：

（一）不履行员工异常行为管理职责的；

（二）对员工异常行为疏于了解、隐瞒不报的；

（三）对员工异常行为处置不当的；

（四）违反有关保密规定的；

（五）其他导致不良后果的行为。

第五章 附则

第三十六条 境内各一级分行、信用卡中心、小企业信贷中心和 总行所属其他机构可依据本办法，制定相应的实施细则。

第三十七条 本办法由总行监察保卫部负责解释。第三十八条 本办法自2010年1月1日起实施。

第三篇：异常品管理办法

异常品管理办法

一、定义

异常品事故(简称事故)：异常品事故是指用户在使用我公司产品过程中，因涉及产品质量特殊原因而发生的产品责任危机事故，包括火烧机、产品质量故障致伤人或物品损坏等产品危机事故。

售后服务部： ****电器公司服务部总部 省服务中心：指各省服务办事处或代管服务商 服

务

商：指上门服务的网点,特约服务商 质 检 部：指上海厂生产部洗衣机、冰箱质检组 财 务 部：指上海厂财务部

二、管理分工：

售后服务部：

1．1 负责异常品处理的整体协调 1．2 负责异常品处理过程的跟踪 1．3 负责异常品执行情况的检查与考核 1．4 负责协调其他相关部门 2 财务部: 负责给异常品用户进行付款及相关费用的报销 3 质检部: 3.1 负责对返回的故障机分析和提供整改措施；

3.2 负责对损失超过3000元的事故现场堪查、取证、谈判；

3.3 负责对事故障原因确定责任单位,外协单位责任的书面通知外协单位确认； 3.3 负责向外协单位索赔； 4 省服务中心

4．1 省服务中心是异常品处理的第一责任部门，中心经理为第一责任人 4.2 省服务中心经理对损失在1000-3000元的，要亲自到现场处理； 4.3 负责培训服务商异常品处理的流程； 4.4 负责与特殊疑难用户的谈判；

⒈ 服务商

5．1 对现场进行拍照、取证、初步判别发生原因； 5．2 初步判别损失金额，并及时上报省服务中心经理；

三、处理流程及要求：

售后服务部呼叫中心在接到事故信息时，均应详细记录事故内容，其要点为用户姓名、用户电话、事故发生地址、事故产品品牌、事故产品型号、事故大致损失情况、事故发生时间、事故发生地点，接电人员同时应作好用户的安抚工作，但不得承诺任何要求。并第一时间电话或短信通知省服务中心经理和售后服务部技术员;2 省服务中心经理在接到事故信息后，立即亲自或派服务商赶往事故现场进行处理，（第一时间赶到现场的人员必须携带：万用表、测电笔、兆欧表、数码相机或摄像机、便携式录音机等物品）.3 第一个到达事故现场的人员（服务商或省服务中心人员），须立即与用户家人联系.3.1 让用户填写事情发生经过、损失明细(可根据情况提报)并签字确认； 3.2 拍照具体以下几点: 3.2.1 用户家的门头或店面门头全景；

3.2.2 品牌商标、机身编码、产品前、后、左、右全貌及起火点位置局部和特写； 3.2.3 受损房屋的内部全貌以及所有受损的物品；

3.2.4 购机的发票或其他购机凭证、用户的身份证明、事故机等；

3.2.5 中心省服务中心经理在现场处理事故时的工作照片（检查机器或与用户谈判时）。4 省服务中心经理、服务商现场调查取证结束后，将检测、初判的结果填写<<事故调查表>>,让用户签字后，电话、传真向售后服务部大区经理作详细汇报，内容包括： 4.1 机器是否有过维修记录，如有，是否是在我司指定网点进行维修； 4.2 用户家电源电压有无接地线，线路有无老化； 4.3 电源插座是否合格，相位是否正确,有无地线； 4.4 是否安装漏电保证开关，有无保险丝；

4.5 压缩机能否启动、线圈阻值、启动器、保护器、电容是否完好 4.6 用户是否投诉至媒体或上网曝光，用户是否有录像或照像； 4.7 消防、技监局是否已经出具事故责任鉴定；

⒉

4.8 用户姓名、家庭住址及联系电话； 4.9 用户家人员、财产伤亡情况，用户背景； 4.10 用户具体要求和索赔金额；

特别注明：上门处理人只负责调查取证，不得私自答复用户,更不能现场私自说我们的产品存在质量问题。5 事故处理的谈判与赔偿原则

5.1 事故处理的赔偿谈判，损失3000元以下的,由省服务中心经理亲自处理,3000元以上的由售后服务部派人协助处理;5.2 若是产品原因所致，且产品自身损坏不能修复，但未伤及其它物品，经售后服务部同意后可为用户免费更换同型号新机;产品自身损坏并给用户家庭财产造成了一定的损失,一般还按用户家庭的实际损失价值给予补偿。5.3 非产品原因所致的不予赔偿；

5.4 为避免产生不必要的法律纠纷，与公司签定协议的人原则上为事故房屋的户主，如事故房屋为用户所租用，签定协议时要求用户及房主必须在场。

5.5 与用户达成一致后，省服务中心经理立即填写《异常产品处理申请表》报总部审批。3日内审批后务必迅速与用户签定书面协议，立即将事故机器拉离现场，并收集相关资料。5.6 如与初次谈判不能达成一致意见，必须将负责处理事故人员的联系电话留给用户，同时当地服务商依实际情况与用户保持沟通，及时掌握用户动态，密切跟踪事故进展，并随时与售后服务部保持联系。所有事故原则上要求7个工作日内处理完毕，如遇用户的要求与公司接受范围存在较大差异，并确保用户在可控状态下的，可采取“冷处理原则”，但处理周期原则上控制在15天之内。

四、借机及旧机返厂 省服务中心凭售后服务部签批的《异常产品处理申请表》向代理商借机，月未总部给代理商冲账； 旧机原则上在事故处理完毕后一周内返回生产厂。

五、检查与考核 现场调查取证不详细、事故相片不合格、《异常产品处理申请表》（附件一）填写漏项、⒊

事故原因描述不清晰的，考核责任人200元/次； 未及时向外协厂家索赔，造成企业利益受损，考核责任人200元/次； 3 虚报用户索赔金额，按虚报金额的2倍进行考核； 捏造或谎报事故，一经查实考核责任人3000元，并视情况给予开除，严重者交公安机关处理； 未经售后服务部同意，私自承诺用户赔偿结果的，所有损失由责任人承担； 6 事故处理完毕后，旧机器不及时或不按要求返回生产基地的，考核责任人200元/次； 7 未经售后服务部同意，服务中心经理未亲自上门处理事故的，考核责任人200元/次； 8 质检部在异常品返厂2日内确认事故责任（必须确认是售后承担损失、公司承担损失或外协承担损失），延迟则考核责任人50元/天。

六、其他事项 本着先处理用户问题的原则，所有赔偿费用先由代理商垫付，旧机返回后2日内由质检部确定事故责任，总部7日内给代理商冲账;没有代理商的区域或协调困难的,由省服务中心经理借款,交由用户,或省服务中心提供用户银行账号，由财务部凭《异常品处理申请单》给用户付款；手续齐全(批复的报告、用户签收条、协议)寄回公司冲借款。处理事故所发生的差旅费、新旧机运输费等费用均由公司承担,由质检部向外协索赔;3 异常品旧机返生产厂所产生的运费由售后服务部提付;

2012/2/1

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第四篇：品质异常管理办法DOC[推荐]

品质异常管理办法

一、目的：

规范品质异常处理流程，提高品质异常处理的时效性，确保产线正常生产，满足客户要求。

二、范围：

适用于产品品质异常解决的所有过程。

三、定义：

3.1品质异常之定义 3.1.1产品品质异常：

3.1.1.1不符合相关检验标准要求时。3.1.1.2重复发生品质异常时。3.1.1.3客户抱怨及退货时。

3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。

3.1.2作业品质异常：因非偶然因素（即可避免的原因），现况虽未发生产品不良，但存在品质隐患。包含： 3.1.2.1不遵守操作标准操作；

3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因； 3.1.2.3使用不合格的原料或材料； 3.1.2.4机械发生故障或磨损； 3.1.2.5作业员疲劳(或情绪欠佳)； 3.1.2.6其它情形，可能存在品质隐患时。

四、职责 4.1 质量部

4.1.1负责品质异常最终判定、标示。4.1.2负责确认品质异常责任部门。4.1.3负责主导品质异常案例的处理过程。

4.1.4负责对责任单位的改善结果进行追踪确认。4.2发生异常责任部门：

负责提出临时措施及长期改善对策并执行，责任单位在无法分析出原因及对策时，由责任部门召集相关人员协助分析改善。

4.3生产部：负责对改善措施的实施及验证改善措施的有效性。4.4物流部：负责入库质量异常品的分类存放、退回及报废。4.5 其它相关部门：在需要时进行异常改善的配合。

五、工作程序： 5.1进料品质异常：

5.1.1 IQC依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格”，并通知仓库立即移至不良品区域。

5.1.2IQC异常判定后1小时内开立《品质异常联络单》通知采购/生产计划/SQE。5.1.3 SQE接到《品质异常联络单》后1小时内向供应商反馈品质不良。5.1.3采购接《品质异常联络单》后1小时内确认物料是否退回，必要进组织内部评审以确认物料是否可以让步放行。

5.1.4供应商需于8小时内针对异常物料提出临时对策，如对异常内容有疑问，需在12小时内与我司相关人员确认清楚，必要时到现场确认。

5.1.5供应商必须在《品质异常联络单》要求的期限前回复完整的改善方案。5.1.6 SQE针对供应商回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分予以退件，要求供应商重新回复。改善措施合格，则报告予以归档，由IQC跟踪后续进料品质状况，依5.1.7执行。

5.1.7 IQC针对供应商改善后产品加严检验，连续追踪3批无异常予以结案，转正常检验。

5.1.8如供应商改善措施回复后连续3个月无进料，则强制结案，后续进料依正常检验执行。5.2 制程品质异常： 5.2.1 IPQC发现重大异常时立即停机/停线并通知主管处理.5.2.2如异常属现场作业人发现，需立即找QC确认不良现象可否接收。如异常可接受则继续开机生产，不可接收依5.2.3执行。

5.2.3IPQC依相关检验标准进行判定，确认不良成立时，要求生产部调整并现场整改。

5.2.4针对已生产产品依生产批号往前追溯，直至良品。

5.2.5 IPQC针对已追溯到的不良品标示“不合格”，并要求生产部立即移至不良品区域。

5.2.6生产现场异常改善后，生产部提出首件检验需求，IPQC检查合格后方可重新开线生产，如检查不合格，则重新调整或系统改善。5.2.7制程《品质异常联络单》开立时机：

5.2.7.1制程异常属原材料所致，需第一时间通知SQE前往确认，双方判定标准一致确认异常成立，则开立《品质异常联络单》要求责任单位改善。5.2.7.2产品制造过程中如发现产品不良率超过5%时，IPQC应开出品质异常处理单待生产、质量、工艺、技术等部门分析出原因找出责任单位后由责任单位进行对策，质量部监控对策实施有效性。

5.2.7.3当产品制造不良率超过10%时，IPQC应立即通知产线停线并召集生产、质量、工艺等单位对问题点进行分析，找出原因并对策，等问题点解决后，方可再开线生产。

5.2.7.4品质异常重复发生时，开立《品质异常联络单》，通知生产部停线整改。

5.2.8所有制程中《品质异常联络单》需会签组长/生产主管，组长/生产主管接到品质异常讯息2小时内，需针对异常现象提出临时对策。

5.2.9责任部门需于《品质异常联络单》要求期限前，针对异常现象提出长期改善方案。

5.2.10 QE针对责任单位回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分予以退件，要求责任单位重新回复。改善措施合格，则报告予以归档，由IPQC跟踪后续进料品质状况，依5.2.11执行。

5.2.11 IPQC针对责任单位改善后产品加严检验，连续追踪3批无异常予以结案，转正常检验。

5.2.12如责任单位改善措施回复后连续3个月无生产，则强制结案，后续生产依正常检验执行。5.3 入库品质异常：

5.3.1 OQC依相关检验标准进行判定，确定不良成立时，针对不合格物料标示“不合格”，并要求生产部立即移至不良品区域。

5.3.2 QOC于半小时内开立《品质异常联络单》、《复检通知单》并附不良样品，要求生产单位重工。

5.3.3生产单位接OQC《品质异常联络单》、《复检通知单》及不良样品后，当天安排重工作业，并将回复生产失效原因及改善措施。

5.3.4重工OK产品需重新送OQC检验，重新检验合格予以合格入库，检验不合格转5.3.2要求执行。

5.3.5针对异常改善后产品，OQC时行加严检验，连续追踪3批无异常后予以结案，转正常检验。

5.3.6如异常发生后连续3个月无生产，则强制结案，后续生产依正常检验执行。5.4出货品质异常：

5.4.1 OQC依相关检验标准进行判定，确定不良成立时，针对不合格物料标示“不合格”，并要求物流部立即移至不良品区域。

5.4.2异常确认半小时内开立《品质异常联络单》、《复检通知单》并附不良样品，通知生管安排重工。

5.4.3生产部依安排重工作业，并于《品质异常联络单》回复生产失效原因及改善措施。

5.4.4重工完成产品需重新送OQC检验，依5.3.4执行。5.4.5针对异常改善后再出货产品，OQC时行加严检验，连续追踪3批无异常后予以结案，转正常检验。

5.4.6如异常发生后连续3个月无出货，则强制结案，后续出货依正常检验执行。5.5作业品质异常

5.5.1符合3.1.2任一项，作业品质异常成立。

5.5.2相关部门发现作业品质异常后，立即通知责任单位改善。

5.5.3针对重复发生作业品质异常未达到有效改善时，可开立《品质异常联络单》，由品控统一编号后，交责任单位提出整改措施。

5.5.4责任单位需于《品质异常联络单》需求期限前提出整改措施，由部门最高主管签核后回复异常反馈单位。

5.5.5异常单回复后，由质量部统一归档整理/追踪。

5.5.6改善对策执行后，责任单位QC依对策内容进行追踪确认，连续1个月内无同样异常再发，则予以结案。

5.5.7追踪期内再发则重新开立《品质异常联络单》，依5.5.3-5.5.6执行。

第五篇：甘肃省医务人员不良执业行为积分管理办法

甘肃省医务人员不良执业行为积分管理办法

第一章 总则

第一条 为加强医务人员执业管理, 进一步规范执业行为,提高医疗服务质量，根据《中华人民共和国执业医师法》、《护士条例》、《医师定期考核管理办法》及国家卫生计生委、国家中医药管理局印发的《加强医疗卫生行风建设“九不准”》等相关法律法规、规章制度和规范性文件，特制定本办法。

第二条 本办法适用于全省二级以上医疗机构注册执业的医、护、药、技等各类医务人员。

第三条 医务人员不良执业行为指医务人员在执业活动中违反相关卫生法律法规、诊疗技术规范及职业道德，给患者造成或者可能造成影响、损害的行为和事件。

第四条 医务人员不良执业行为积分的具体办法和日常积分工作由所属医疗机构负责。

第五条 卫生计生行政部门在监督检查中发现医务人员有不良执业行为时，应及时反馈给医务人员所属医疗机构并按规定进行积分并记入个人执业管理档案。积分结果与考核、职称晋升、绩效工资等挂钩。医务人员晋升职称时需同时提交个人不良执业行为积分手册。

第二章 积分办法

第六条 根据医务人员不良执业行为情形，每次积分的分值依次设定为1分、2分、4分、6分、12分，共五个档次。

第七条 有下列情形之一的，一次积12分：

（一）发生自然灾害、传染病流行、突发公共卫生事件及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时，无正当理由不服从卫生计生行政部门调遣的；

（二）未按规定履行医院感染控制职责，造成疾病传播、流行的；

（三）医师定期考核结果不合格的；

（四）未经亲自诊查、调查就签署诊断、治疗、流行病学等证明文件或者有关出生、死亡等证明文件的；

（五）违规开展非医学需要胎儿性别鉴定的；

（六）隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及其有关资料的。

第八条 有下列情形之一的，一次积6分：

（一）违反《执业医师法》、《护士条例》、《处方管理办法》等卫生法律法规和规章制度，被行政处罚的；

（二）不执行首诊负责制的；

（三）发现传染病疫情、患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡不按照规定报告的；

（四）在发生一、二级医疗事故中负有完全或主要责任的；

（五）接受药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物、回扣的；

（六）在临床诊疗中索取或收受患者及其亲友的“红包”、有价证券、支付凭证的；

（七）违规进行“统方”，或为医药营销人员提供有关药品、医用耗材信息从中牟利的。

第九条 有下列情形之一的，一次积 4分:

（一）通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买医药产品等从中牟利的；

（二）违规参与医药产品、食品、保健品等商品推销活动；

（三）违反规定泄露患者等服务对象个人资料和医学信息的；

（四）违规私自采购、销售、使用药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品的；

（五）因乱收费、重复计费受到处罚的：

（六）未取得处方权的医师擅自开具药品处方的；

（七）一年内有3次以上医疗服务质量方面投诉，经查证属实的；

（八）支农队员在工作期间脱岗的。

第十条 有下列情形之一的，一次积 2分:

（一）考核周期内，有一次以上医德考评结果为医德较差的；

（二）发生检验报告单丢失、标本丢失和损坏，医技科室未按要求报告危急值结果的；

（三）在医疗事故或医疗过失中负次要和轻微责任的；

（四）参加各类专业技术人员资格考试，因违纪被处理的；

（五）上班时间脱岗、串岗或者进行网上娱乐活动的；

（六）以单位名义派出培训进修的医务人员擅自离岗的；

（七）特殊检查、特殊治疗不按规定向患者履行告知义务的。第十一条 有下列情形之一的，一次积1分:

（一）大型医用设备使用人员未取得《大型医用设备上岗证》上岗操作的；

（二）未按规定对医疗器械进行清洗、消毒、灭菌和登记的；

（三）门诊日志、临床用血、医疗废物交接登记记录不全的；

（四）被评定为不合理用药的；(每份记1 分)

（五）不按规定在医疗文书上进行签名或修改签名及代他人进行签名的(每例计1 分)；

（六）出院病历未按规定及时归档的；(每份计1 分)

（七）与服务对象发生争执或有“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，经查证属实的；

（八）违反医疗服务行为规范的其他行为。

第三章 积分实施办法

第十二条 医务人员不良执业行为积分管理与医师定期考核相衔接，每两年为一个积分周期。期满后，该周期内的积分分值自然消除，重新开始积分。

第十三条 本办法实行积分管理与行政处罚结合。医务人员不良执业行为根据有关法律、法规、规章规定应当受到行政处罚的，卫生计生行政部门依法做出行政处罚。不能以积分管理代替行政处罚。

第十四条 医务人员不良执业行为将通过群众投诉、来信来访、监督检查、病人问卷调查、质量检查、日常巡查、医疗事故鉴定证书、第三方调解建议书、法院判决书等途径获得。

第十五条 医疗机构在日常管理中发现医务人员有不良执业行为的，应当制作《医务人员不良执业行为积分通知书》（以下简称《通知书》），送达当事人签收确认。

当事人对积分有异议时，可在收到《通知书》3日内向所属医疗机构书面提出申诉。医疗机构应当组织对当事人提出的申请进行复核。

第十六条 医疗机构要成立执业管理领导小组，负责医务人员不良执业行为记分工作的指导、协调、监督、考核和复核，对处罚意见进行讨论及裁定。

第四章监督管理

第十七条 医务人员不良执业行为实行备案制度，与医疗机构综合督查工作同步进行。医疗机构每半年通过“医疗机构综合督查信息管理系统”提交本单位医务人员不良执业行为积分情况。

第十八条 医疗机构应定期在专栏公布医务人员不良执业行为积分及处理意见，并建立医务人员不良执业行为管理档案。

第十九条 累积不良积分≥6分时，考核不得评为优秀。一个积分周期累积不良积分≥12分时，不得参加各种评优评先活动，延迟一年晋升（或聘任）高一级职务（自符合申报或聘任时间算起）。

第二十条 累积不良积分≥12分时，暂停医师处方权3个月参加待岗培训，延迟二年晋升（或聘任）高一级职务（自符合申报或聘任时间算起）。一个积分周期内累积不良积分≥20分时，医师定期考核按不合格处理，延迟三年晋升（或聘任）高一级职务（自符合申报或聘任时间算起），也可予以低聘、解职待聘、解聘等处理。

第二十一条 对不按要求开展医务人员不良执业行为积分管理的医疗机构，卫生计生行政部门要责令其限期整改并记录医疗机构不良执业行为积分。

第五章附则

第二十二条 医疗机构应根据本办法制定、完善医务人员不良执业行为记分标准和日常考核工作。

第二十三条 民营医疗机构医务人员不良执业积分管理参照本办法实施，可委托所属卫生监督机构具体负责。二级以下医疗机构医务人员不良执业积分管理办法由市州卫生计生行政部门参照本办法作出规定。

第二十四条 本办法自发布之日起施行。原《甘肃省医务人员考核管理办法（试行》废止。

甘肃省医务人员不良执业行为积分通知书

（式样）

：

经查，你在执业活动中存在以下不良执业行为：

根据《甘肃省医务人员不良执业行为积分管理办法》及本院有关规定，决定给予你本人记录不良执业行为积分分。

如对上述不良执业行分积分存在异议，可在收到本通知书之日起3日内向所属医疗机构提出书面申诉，否则则视为认同本决定。

医疗机构（盖章）当事人签收

年月日年月日

备注：本通知书一式二份，一份交当事人，一份交医疗机构。

甘肃省医务人员执业不良执业行为积分手册（二〇一年）

（式样）

姓名： 科室： 职务及职称：

医务人员不良执业行为记录

医疗机构复核情况记录