旅客运输(考试答案必备版)

第一篇：旅客运输(考试答案必备版)

模

拟

试

题

一.名词解释

1旅客伤亡事故发生率 ：指铁路局或全路在一定时期内，每完成1亿人公里旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数。

2客流:客流也就是旅客的流量，流向，流时，旅行目的的通称

3管内客流

:旅行距离在一个铁路局范围以内的客流称为管内客流

4跨线设备： 指负责疏散大量上下车旅客的控制地段。跨线设备按其与站内线路的交叉关系，可分为天桥、地道和平过道、按其用途可分为供旅客使用的跨线设备和供行李包搬运使用的跨线设备

5旅客列车开行方案：是指确定旅客列车运行区段，列车种类及开行对数的计划

基本客票：是以每人公里的旅客票价的基础，其他各种票价均以此为基础加成或减成计算。

7客运杂费 ：是指旅客及行包运输过程中，向旅客及行李，包裹托运人和收货人提供辅助作业付出的劳务费。

8包裹 ：包裹是由旅客列车运送的快件货物

9直通客流：指跨两或更多局坐车旅行的旅客

10轮乘制 ： 是指旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务工作交路和班次，采用乘务组轮乘制。

11行李： 指旅客凭有效客票或有关证明所托运的服装道具等。

12定量预测法 ：

13客运车辆 ：

15附加客票：指无票乘车加收的票款及违章运输加倍补收的运费

16客流月：由铁道部指定用某月份的客流统计资料，于客流月前下达编制客流计划的客流图的任务，同时公布全路直通客流区段

二．填空题

1．旅客运输生产向社会提供的是无形产品（其核心产品是旅客的空间位移）。2．行包发送作业包括(托运)、(过磅)和(保管)

3．新老兵运输采取(公路)、（水路)、（航空)和（铁路)的运输方式。4．客流图按客流性质可分为(通过式)、（尽端式)和(混合式)三种。5．客流调查的目的是为了掌握一定时期的(客流流向)和(变化影响因素)，正确编制(客流图)和（客流计划)。

6．我国的客运交通系统主要由(铁路)、(公路)、（航空)和(水路)等四种运输方式组成。

7．站房与站台的断面关系可分为(基本站台)、(中间)和（分配站台)。8．旅客运输的主要服务对象是（旅客)、(行礼包裹)和(邮件)。9．站场是（列车通过)和(停靠)的场地，也是（旅客)和（行包)的集散地点。

10．客运量预测主要有(近期预测)和(中期预测，长期预测)三大类。预测方法有（时间序列建模方法，专家经验建模方法，影响因素建模方法）

11．客票起码里程（）公里，加快票（100）公里，卧铺票（400）公里。12．客运站的设备主要由（站场）、（站房）和（站前广场）组成。

13． 旅客运输产品的质量特性是指（安全）、（准确）、（经济）、（便捷）、（舒适）、（迅速）和（文明）。

14．客车外部洗刷分为（人工洗刷）和（机械洗刷）两种。

15．铁路旅客运输以（人公里）为计算单位，旅客位移的产品总量称为（吨公里）。16．旅客列车的车底需要数的计算方法有（图解法）和（分析法）两种。17．客车整备所按作业方式不同可分为（定位作业）和（移位作业）两种。18．客运站的客运收入包括（旅客票价收入）（行李运费收入）、（包裹运费收入）、、（行李包裹保价费）和（客运其他收入）。

19．铁路旅客列车种类分为（普通列车）、（特快旅客列车）和（快速旅客列车）。20．铁路旅客运输计划分为（长期）、（年度）和（日常）三种。21．铁路客运站按建筑规模可分为（特等站）、（一等站）、（二等站）和（三等以下客货混合站）。

22．客流也就是（流向）、（流量）、（流时）、（流程）和（旅行目的）的通称。

23．客车整备所是客车车底进行（到发）、（检修）和（整备）的场所。24．行包到达作业包括（保管)、（搬运）、（装车）

25．旅客列车乘务组的乘务制度包括（轮乘制）和（）两种。27．站车客流信息传报的专用报表有（乘车人数通知单（客统3）；②列车密度表（客统4）；③报表旅客区段密度报告、分界站报告、预报通知单）

29．行李的起码计费里程是（20）公里；包裹的起码计费里程是（100）公里。30．站车场用的消毒方法有（物理法）和（化学法）两种。

31．铁路的技术经济优势是（运能大）、（能耗小）、（成本低）、（占地小）、（全天候）、（安全好）、（环境效益高）和（广乏的适应性）。

32．跨线设备按其与站内线路的交叉关系可分为（天桥）、（地道）和（平过道）。33．客流调查一般分为（综合调查）、（节假日）和（日常调查）三种形式。34．行李的起码计费里程是（20）公里；包裹的起码计费里程是（100）公里。35．当客运站为尽头式站型，应设置（分配）站台和（中间）站台。36．旅客站台高度可分为（低站台）、（一般站台）和（高站台）三种。41．客运站机待线的有效长度一般情况下应为（）。42．包裹是由旅客列车运送的快件货物，分（三）类。43．旅客票价由（基本票价）和（保险费）两部分组成。三．简答题

1．什么是客流区段？

2．节假日客流变化具有哪些特点？

①客流结构不均衡

②客流地区分布和流向不均衡 ③客流在时间上不均衡

3．市场营销调研的基本程序是什么？

4．什么是发送旅客人数？

答：发送旅客人数，指在一定时期，全路、铁路局由各站始发的全部旅客人数 5．那些铁路车站应设置客车整备所，有何用途？

答，为保证客车技术状态的良好，在配属有大量旅客列车车底的客运始发站、终到站上，有大量旅客列车的折返站，及有大量市郊旅客的始发、终到站上，设置客车整备所，以便对客车进行洗刷、消毒、检查、修理和整备。7．客运站主要生产任务是什么？ 售票、旅客乘降、客运服务、行包运输。8．什么是旅客列车运行方案图的编制方法？

①全路列车运行图的编制工作，贯彻集中领导和分级负责相结合的原则（跨三局的直通旅客列车，应在铁道部统一领导下由各局到部集中编制；跨两局的直通旅客列车，由两局协商编制；管内旅客列车，则由铁路局组织各分局进行编制)。

②各局根据上述编制原则，按照先国际、后国内，先直通、后管内，先快车、后慢车的顺序铺画方案运行线。

③国际联运旅客列车，按照联运会议决定的时刻从国境站向国内铺画。

④直通旅客快车必须重新安排和新增加的，在合理范围内，选择几个运行方案，进行技术经济比较后择优采用。

⑤大多数直通和管内旅客列车，都是在上一届运行方案的基础上进行的，一般调整范围不大。

⑥根据方便旅客旅行的原则，直通旅客快车可规定不晚于零点开，不早于7点到。⑦按这个条件，每一对车都有其合理的开车范围。这个范围与始发、终到城市之间的距离有关。

9．客运站最高聚集人数是如何确定的？

答：指旅客运输站在全年内选定人数多的月份，然后取其中人数最多的一天8-10分钟以内的平均人数

10.什么是旅客列车直达速度？

答：直达速度是指列车在车底配属站和折返站之间的平均速度，即旅客列车在其运行全程中的平均速度。V速度=L客里程/T运转+T中停+T技停

11.客运站布置图分为哪几种？各有什么优缺点？ 答：客运站布置图：通过式、尽端式、混合式。

通过式站台缺点：因为穿过市郊与城市交通干扰大不易于深入市区，站坪叫尽端式布置较长。优点：通过式站台设置两个咽喉区，能分别办理接发车作业，减少旅客列车到发与车底取送机车出入段产生的交叉干扰，通过能力大，机车进站不必改变方向，机动灵活，互换性大。便于搬运行李包裹交叉干扰少。

尽端式站台缺点：车站作业都集中在一个咽喉区，交叉干扰大，通过能力小，通过的列车要变更方向，不灵活，进站时间长而且速度慢，旅客进出站和行李包裹都需通过分配站台，交叉严重。

优点：因为只有一个咽喉城市与市郊道路干扰小，所以可以深入市区，旅客乘车方便，站坪短占地少。旅客出入站不可跨越线路。

混合式站台缺点：到发线使用不灵活，利用率低，由于市郊列车到发线单独设置，在进出站咽喉区产生了与长途旅客列车交叉，二者使用一个设备时交叉尤为严重。

优点是：因为部分用的尽端式站台节省了投资用地，市郊线路与长途线路分开互不干扰。12．什么是硬座票额分配方法？

答：特快列车硬座的票额分配：始发站和限售站以近各站分配有座票额，限售站以近各中途站有坐票额分配数量不超过有坐票额总数的30%。限售站以远各站不分配有座票额，可根据客流规律按车厢分配少量无座票，分配总额数量不得超过硬座定员的20%，动车组，直达快车列车不分配无座票。根据各站停点时刻和客流规律，为中途站适当分配一定数量票额。快速列车和普通快车硬座票更具列车实际定员及各等级刘二车规定超员，按限售区段分配。13．客运站的设备由哪三部分组成？

站场：站场是进行客运技术作业的场所，包裹线路、站台、雨棚跨线设备。

站前广场：站前广场是客运站联系城市的“纽带”，它包括行车道、停车场和旅客活动地带 站房：站房是客运站的主体，包括为旅客服务的各种房屋，运营管理工作场所需要的各种技术办公房屋及办理星爆、邮件的房屋。14．市场营销调研的基本程序是什么？

15．什么是客运站始发旅客列车技术作业过程？ 4 16．客运量预测从时间考虑分为哪三类？

答：5年内的近期预测，5-10年的中期预测和10年以上的长期预测。17．旅客运输与货物运输相比它具有哪些特点？

18．什么是客运站无改编通过旅客列车技术作业过程？

答：通过旅客列车在到达客运站后，立即换挂机车进行试风，同时进行技术检查、列车上水、行包邮件装卸、旅客上下及运转车长接收列车并发车。

19.什么是客流图？客流图可分为哪三种？ 答：客流图是旅客由发送地至到达地所经过的客流区段他的图解表示。直通客流图，管内客流图，市郊客流图。20．客运站主要作业类型包括哪些？

四．计算题 已知

① A—B间365公里，一名旅客乘K189次快速列车从A站到B站；

② 票价率1~200公里为0.05861元，201~500公里为0.05275元，旅客票价里区段划分201~400公里为10个区段，间距20公里：

计算旅客所需票价。基本票价R=0.05861*200+0.05275*230=23.4545元

保险费B=23.4545*2%=0.5元

YZ=R+B=23.9545=24元

第二篇：旅客运输心理学考试题库

旅客运输心理学考试题库

第一章

一、填空题

1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。

2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。

3、客运站是旅客运输的起点和终点。

4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类：公务、商务、旅游和探亲。

5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。

6、按照运输工具，旅客运输的种类包括：铁路、公路、航空和水路运输四种形式。

7、按运输范围划分，旅客运输种类包括：城际运输和城市运输。

8、按经营方式划分，旅客运输种类包括：班线客运和合同客运。

9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为：生理性需求、社会性需求和精神性需求。

二、选择题

1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（A）。

A

主动性

B

针对性

C

周到性

D

正确服务观

2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（B）。

A

主动性

B

针对性

C

周到性

D

正确服务观

3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（C）

A

主动性

B

针对性

C

周到性

D

正确服务观

4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（D）。

A

主动性

B

针对性

C

周到性

D

正确服务观

5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（C）

A

生理性需求；

B

社会性需求；

C

物质性需求；

D

精神性需求；

6、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（B）

A

人是一个整体的系统；B

人的心理是多层次的；C

人心理处于相同的序列关系上；D

人心理是动态的，运动的；

三、简答题

1、在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点？

答案要点：1.结合旅客特点设计运输产品；2.预留一定的运输能力储备；3.合理制定旅客运输计划；4.合理编制旅客运输时刻表；5.促进运输工具间的有效衔接；6.提供多样化的运输服务产品。

2、研究旅客运输心理学的目的？

答案要点：一、从个体的角度是提高人的素质：1.主体的自我修养；2.客体的外部教育。

二、从组织的角度是管理人：1.满足旅客健康的旅行需要；

3、在研究旅客运输心理活动应树立的基本观念包括哪些？

答案要点：一、树立以人为中心的管理思想：1.强调研究人在旅客运输服务中的作用；2.强调研究人的动机和心理活动规律；3.强调研究企业管理中有效地调动人们劳动积极性的途径；4.强调研究领导行为的问题。二、坚持科学的态度和方法；三、坚持分析和综合的原则。

第二章

一、填空题

1、旅客运输心理学的基础理论主要有：人为学、心理学、管理学、消费心理学和管理心理学五部分。

2、综合人为学家研究的结果，人类行为属于自发的、自觉的、持久的、可改变的行为。

3、心理学家把心理过程划分为3个方面：认识过程、情感过程和意志过程。

4、个性心理包括个性意识倾向和个性心理特征。

5、按照群体发展水平和成员之间关系的密切程度，可将群体划分为松散群体、联合群体和集体。

6、按社会的规定性对群体划分，群体可分为正式群体和非正式群体。

7、社会知觉是对人的知觉，包括个人知觉、人际知觉和自我知觉。

8、根据记忆时间长短划分，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。

9、根据信息加工处理与存储的方式可将记忆划分为陈述性记忆和程序性记忆。

10、想象具有形象性和新颖性的特征，且具有预见、补充、代替的功能。

11、根据产生和保持注意有无目的性和意志努力程度的不同，可将注意划分为：无意注意和有意注意。

12、按基本表现形态，可将情绪分为心境、激情和应激。

13、情感分类中，具有社会历史制约性的包括道德感和美感。

14、情绪和情感的功能包括适应功能、动机功能、组织功能和信号功能。

15、良好的意志品质包括自觉性、坚定性、果断性和自制性。

16、马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。

17、个性心理特征包括气质、性格和能力。

18、根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性等基本特征划分，气质可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。

二、选择题

1、以下不属于人为学研究内容的是（B）

A

人的本质；

B

人的心理；

C

人的行为；

D

人为学说探讨；

2、以下不属于马克思和恩格斯对人的本质的论述的是（A）

A

单个人所固有的抽象物；

B

社会关系的总和；

C

历史过程；

D

不是永恒的；

3、以下属于管理行为的是（C）

A

公务；

B

行政；

C

组织；

D

选举；

4、以下属于政治行为的是（D）

A

激励；

B

领导；

C

控制；

D

公务；

5、以下属于社会行为的是（A）

A

社会发展；

B

民族团结；

C

预测；

D

教育活动；

6、以下属于文化行为的是（B）

A

社会文明；

B

学术研究；

C

计划；

D

国际关系；

7、研究人类行为产生原因目的在于（A）

A

激发动机，推动行为；B

保持正确行为；C提高生产效率；D

创造良好激励环境；

8、研究人类行为的控制与改造目的在于（B）

A

激发动机，推动行为；B

保持正确行为；C提高生产效率；D

创造良好激励环境；

9、研究人与物的配合目的在于（C）

A

激发动机，推动行为；B

保持正确行为；C提高生产效率；D

创造良好激励环境；

10、研究人与人的协调，目的在于（D）

A

激发动机，推动行为；B

保持正确行为；C提高生产效率；D

创造良好激励环境；

11、以下不属于个性意识倾向的是（D）

A

需要；

B

动机；

C

价值观；

D

气质；

12、以下不属于个性心理特征的是（C）；

A

气质；

B

性格；

C

理想；

D

能力；

13、人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动内容、目的和意义的群体类型是（A）

A

松散群体；

B

联合群体；

C

集体；

D

大型群体；

14、有共同活动目的，但这种共同活动只具有个人意义，活动的成败直接和个人利益有密切关系的群体类型是（B）

A

松散群体；

B

联合群体；

C

集体；

D

大型群体；

15、群体发展的最高形式，它是成员结合在一起，从事共同的、具有个人意义和社会意义的活动，这类群体属于（C）

A

松散群体；

B

联合群体；

C

集体；

D

大型群体；

16、以下哪类人不易产生从众心理（D）

A

智力低；

B

情绪不稳定；C

缺乏自信的人；D

坚守自己世界观的人；

17、解决冲突的方法，最一般的方法不包括（A）

A

折中解决；

B

协商解决；

C

仲裁解决；D

权威解决；

18、以下不能够说明心理是客观现实反映的是（B）

A

客观现实是人心理活动的源泉；B

心理是脑的机能；C

心理是客观现实的主观反映；D

心理是客观现实能动的反映；

19、认识过程包括感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、语言等，以下不属于理性认识阶段的是（B）

A

记忆

B

知觉

C

想象

D

思维

20、消极的情绪和情感有干扰破坏作用，体现情绪和情感的（B）

A

适应

B

组织

C

动机

D

信号

21、人的兴趣总是指向一定的事物，体现兴趣的（A）

A

倾向性；

B

广阔性；

C

稳定性；

D

效能性；

22、兴趣推动认识深化过程所起作用，体现兴趣的（D）

A

倾向性；

B

广阔性；

C

稳定性；

D

效能性；

23、有的人对事物的兴趣能够长时间保持稳定，可以做到数年或数十年如一日，不懈地努力和追求，最终取得成就，体现兴趣的（C）

A

倾向性；

B

广阔性；

C

稳定性；

D

效能性；

三、名词解释

1、羊群效应：指人的从众心理。

2、感觉：对事物个别属性的认识，是认识过程的开端。

3、知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映，是在感觉基础上产生的。

4、想象：人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。

5、主观能动性：人特有能力和活动，包括想、做和精神状态。

6、能力：顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件，预示人在活动中可能达到的成就水平。

7、知识：人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验。

8、技能：人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。表现一个人已经达到的成就水平。

四、简答题

1、简要对人心理现象归类？

答案要点：心理现象包括心理过程和个性心理两部分。

其中心理过程包括认识过程（感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意和语言等。）、情感过程（情绪、情感和情操。）、和意志过程（人在改造现实时不怕困难去完成任务的心理过程。）；个性心理包括个性意识倾向（需要、动机、价值观等）和个性心理特征（气质、性格和能力）。

2、情绪和情感的区别和联系？

答案要点：

区别

情绪

情感

来源

生理需要

社会需要

稳定性

情景性、激动性、短暂性

稳定性、长期性、持久性

表现形式

冲动型、外观性

内隐性

先后顺序

先

后

联系：情绪是情感的基础，并且能够反映情感；情感含于情绪中。

3、意志行为的特点和行为过程？

答案要点：1.特点：自觉的，有目的的行动；和克服困难相联系。

2.过程：确定决定阶段和执行决定阶段。

4、简述意志与认识、情绪、情感的关系？

答案要点：认识是情绪、情感源泉，情绪、情感促进人的认识；情绪、情感是意志的源泉（动力或阻力），意志促进（调节、控制）情绪情感；意志影响（控制、调节）认识，认识是意志基础。

5、简述马斯洛的需要层次理论？（主要观点和评价）

答案要点：P20

a.主要观点：按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需要是生理需要、安全需要，高级需要是自我实现的需要。

b.评价：未脱离本能论；具有片面性。

6、需要的运动过程？

答案要点：刺激—需要—动机—行为—目标—新的刺激。

7、根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性，气质可分为哪些？及气质对管理实践活动的意义？

答案要点：可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。

意义：1.气质类型无好坏之分；2.气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低；3.气质影响人的活动效率；4.气质影响人的情感和行为。

8.简述能力、知识和技能的区别和联系？

答案要点：区别：知识是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验；技能是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。能力是顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件，它预示着人在活动中可能达到的成就水平。

联系：能力是掌握知识、技能的前提，能力表现在掌握知识和技能的过程中，能力制约着掌握知识和技能的快慢、深浅、难易和巩固程度，能力是在知识、技能的基础上发展的。

第三章

一、填空题

1、旅客的出行方式选择受供给属性和需求属性两方面的影响。

2、1988年PZB将服务质量维度归纳为可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性五个方面。

3、服务质量问题可分为服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故和服务质量事件。

4、旅客共性心里包括：安全心理、顺畅心理、迅速心理、方便心理、经济心理、舒适心理、安静心理和被尊重心理。

5、旅客群体类型包括松散大群体和紧密小群体。

6、针对性服务方式改进原则是：变体力型为智力型，变单一型为综合型，变执行型为需要型，变传统型为科学型，变物质型为精神型。

7、实现全方位心理服务可以从延伸性服务、车站服务和列车服务3方面入手。

8、旅客旅行心理需要，无论是在总体表现，还是在各阶段都呈现一定规律性，主要包括以下三点需要的档次性、需要的强度性和需要的主次性。

9、影响服务接触中愉快或不愉快的因素主要包括四个方面：补救、适应能力、自发性和应对。

10、旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。

二、选择题

1、以下属于因公需要的乘车旅行是（A）

A

开会

B

探亲访友

C

就医

D

就学

2、以下属于因私需要的乘车旅行是（B）

A

开会

B

探亲访友

C

出差

D

单位组织的外出旅行

3、以下旅客的出行方式选择不是受供给属性影响的是（C）

A

运价

B

运行时间

C

旅客收入水平

D

交通工具的安全性、舒适性和准时性

4、以下旅客的出行方式选择不是受需求属性影响的是（C）

A

旅客收入水平

B

出行目的C

运价

D

出行距离

5、服务人员对服务传递系统失误的反映，属于服务接触的（A）

A

补救

B

适应能力

C

自发性

D

应对

6、服务人员对旅客需求和要求的反应，属于服务接触的（B）

A

补救

B

适应能力

C

自发性

D

应对

7、服务人员主动提供服务的行为，属于服务接触的（C）

A

补救

B

适应能力

C

自发性

D

应对

8、服务人员对问题旅客的反应，属于服务接触的（D）

A

补救

B

适应能力

C

自发性

D

应对

9、以下不属于旅客群体特点的是（D）

A

心理的认知性

B

行为的联系性

C

利益的依存性

D

意识的相通性

三、名词解释

1、基本期望：应当提供，也应当得到的，不需要去明确表达的期望，要求必须满足所对应的。

2、显性期望：旅客要求明显所对应的旅客期望。又称价格关联期望。

3、超值期望：旅客期望得到额外的收获和满足，所对应旅客期望。

四、简答题

1、旅客期望及其与旅客满意对应关系？

答案要点：1.理想服务期望水平是指旅客希望获得的服务绩效水平，属于旅客服务期望水平的上限，达到或超这一水平，旅客会很满意；适当服务期望水平是指旅客可接受的最低服务绩效水平，是旅客服务期望水平的下限，若低于这一水平，旅客会不满意，当介于二者之间时，属于容忍区域。2.旅客要求必须满足，对应的旅客期望是基本期望；旅客要求明显，对应的旅客期望是显性期望；旅客期望得到额外的收获和满足，对应旅客期望属于超值期望。

2、影响旅客满意的因素？

答案要点：1.基本服务价值方面：站，车的设施设备是否完善，旅行空间是否满足需要等；

2.环境价值方面：环境舒适情况、场地清洁状况、是否拥挤等；

3.形象价值方面：运输企业的信誉评价，服务人员的仪容仪表及精神面貌等；

4.其他方面：旅客情感和投诉处理情况。

3、掌握旅客心理活动的基础表现在哪些方面？

答案要点：1.要有明确的思想基础；2.要有正确的分析和判断能力；3.要细心、耐心、有耐力；4.要有迅速、果断的应变能力；5.具备一定的科学知识。

4、掌握旅客心理活动的具体方法？

答案要点：1.旅客外表、服饰、携带品识别旅客职业、民族和旅行目的；2.旅客外貌、形象和动作识别性别，大体年岁，身体健康状况，是否爱动，是本地还是外籍旅客等；3.车票面识别长途还是短途，始发还是中转、是买票还是持公用乘车证等；4.旅客表情、神态，分析判断旅客心理。

5、如何针对性地改进服务方式？

答案要点：1.变体力型为智力型；2.变单一型为综合型；3.变执行型为需要型；4.变传统型为科学型；5.变物质型为精神型。

第四章

一、填空题

1、能力的诱发条件表现在环境、设疑、参与等方面。

2、一个人的素质是体力和智力的综合反映。

3、礼貌语言在客运服务中作用包括组织作用、教育作用、帮助作用、融洽作用和感化作用。

4、根据技能的性质和特点，可以把技能分成动作技能和智力技能。

5、智力技能具有观念性、内潜性和简缩性的特征。

6、态度具有对象性、评价性、稳定性和内在性四个特性。

7、态度的组成具有三种主要成分，即认知成分、情感成分和行为倾向成分。

8、动机水平和行为效果呈倒U型。

二、名词解释

1、最佳记忆时间：一天中不同时间阶段具有不同记忆效果，一般而言，一天中有四个时间阶段记忆效果最好，称为最佳记忆时间。

2、蝴蝶效应：人的情感具有感染性，悲观的人散发出来的忧郁会让人退避三舍，而乐观者则会用快乐吸引更多的朋友，这种现象又可定义成情感传染的混沌效应。

3、抱负水平：是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内心目标尺度。

三、简答题

1、影响能力的因素都有哪些及如何提高能力？

答案要点：影响因素：1.素质（包括智力和体力）；2.经验（教育、训练和社会实践）；3.职能：工作分配，职权运用，兴趣和价值，智力和经验的运用，勤奋。能力提高：1.牢固地建立起不畏惧失败的信念；2.在思考中积极的进取；3.不轻易为拒绝所打败；4.该出手时就出手。

2、如何培养人的言语能力的培养？

答案要点：1.准备好材料来充实你自己；2.认清你自己的处境；3.多加注意身边的人；4.多关注听众的想法；5.说话前要组织好语言；6.预想好说话后别人的反应。

3、影响人产生不良心境的原因及如何保持良好心境？

答案要点：原因：a.工作中重大事件或同事间人际关系；b.家庭中事件；c.身体健康状况。如何保持：a.解决影响心境根本问题；b.改变认知角度；c.换个环境；d.锻炼身体。

4、如何区别对待不同的人？

答案要点：1.对死板的人，要有热情和耐心；2.对性急的人，要避免争吵；3.对好胜的人，忍让要适可而止；4.对刁钻刻薄的人，保持相应的距离。

5、如何培养良好的意志品质？

答案要点：1.树立高尚的理想和恰当的目标；2.加强科学的世界观教育；3.积极参与社会的实践；4.要有吃苦的思想准备；5.充分发挥集体和榜样的教育作用；6.优化自身的素质，塑造健全的个性。

第三篇：旅客运输复习题

试卷一

一、填空题：

1、根据现代营销学理论，旅客运输产品概念具有核心产品、形式展品、附加产品 三个层次。

2、旅客运输产品的质量特征是 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适

3、旅客按照需要选用一定的运输方式，在一定的时间和空间范围内发生位移，便形成了客流。组成客流的要素有 流向、流量、流时、流程和旅行目的4、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为 直通客流、管内客流、市郊客流

5、为办理铁路旅客运输，铁路应具备相应的客运技术设备。这些设备主要包括客车整备所、（动车段、）客运机车、客运车辆

6、客运站的技术设备主要由 站房、站场、站前广场

7、车站站房的平面布置应按旅客在站内流水式通行的顺序来安排，应使旅客流线、行包流线、车辆流线三种流线畅通，尽量减少交叉干扰。

8、按作业方式的不同，可将客车整备所布置图分为 按定位作业方式布置的和按位移作业方式布置得布置图

9、旅客站台按高度分可分为低站台、一般站台、高站台

10、车站的客流调查范围可分为 直接吸引范围、间接吸引范围

11、铁路旅客运输计划按时间可划分为 长期计划、计划、日常计划

12、客运站的生产管理主要包括 售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织

13、？？？三大方面是我国铁路旅客票价体系的主要影响因素。

14、客流调查一般分为 综合调查、节假日调查、日常调查，？（第四个找不到）

15、旅客列车乘务组中客运乘务组、检车乘务组、乘警合称“三乘”。

16、为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。旅客列车的乘务组织形式，按照既有利保养车辆又合理使用劳力的原则，一般有包乘制、轮乘制 两种乘务组织形式。

17、旅客列车乘务组的工作制度有 出退制度、趟计划、验票制、统一作业制

18、编制旅客列车运行方案图及详图分为阶段

19、旅客列车运行区段和行车量，基本上是决定于客流计划，确定旅客列车运行区段和行车量的基本原则是“按流开车”

20、客车整备所的设备一般有 车底转向设备

二、名词解释：

1、旅客列车开行方案

铁路旅客列车开行方案是确定旅客列车运行区段、列车种类、经路、开行对数及车底担当局的计划，直通旅客列车的开行方案由铁道部研究有关铁路局的建议后确定，管内旅客列车的开行方案由各铁路局自行确定，报铁道部批准备案。

*是为满足旅客的旅行要求方便旅客出行，铁路客运部门要在编制客流计划的基础上，确定适当的旅客列车开行数量、种类、运行区段，适合的列车始发、终到河通过沿途各主要站的时间，并考虑列车合理的停车站和较快的直通速度。

2、旅客周转量

指在一定的时间（日、旬、月、年）内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数。旅客周转量应分别按直通、管内、市郊三种客流统计计算，然后相加。

3、旅客运输密度

指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量

4、旅客列车技术速度

指旅客列车在运行区段的各区段内，每小时平均运行的公里数（分别对直通、管内、市郊列车进行计算）

三、简答题：

1、旅客列车运行方案图的编制原则有哪些？

1．提高列车的旅行速度

2．列车运行时刻应方便旅客旅行、3．合理安排车密度

4．合理编组

5．合理停站

6．合理使用机车车辆、优化运输组织

2、客运站咽喉区道岔分组方法是什么？

1．不能被两项作业同时分别占用的相邻道岔均应并为一组

2．可以被两条作业进路同时分别占用的相邻道岔，不能并入一组

3．可以并入相邻两道岔组中任何一组的道岔，必须并入其中一组

4．有个别道岔即不可并入这一组，也不可并入另一组，则单独成一组

3、简述客运杂费的种类有哪些？

1．付出劳务所核收的费用

2．违反运输规定所核收的费用

3．使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用

4．为加强资金与物资管理所核收的费用

四、计算题：

1、已知某局今年市郊运输的发送人数，其平均运程，已知管内运输，其平均运程，已知直通运输发送人数，在管内的平均运程，已知直通运输到达人数，在管内的平均运程，直通运输通过该局的人数，在管内的平均运程。求该局全年的旅客周转量和旅客平均运程。

2、已知某上行列车从甲站出发时刻、次日到乙站的时刻、历时时间；并已知对应的下行列车从乙站出发的时刻、次日到达甲站时刻、历时时间。试采用计算法求该次列车需要的车底组数（甲站为配属段，乙站为折返段，K=1）。

第四篇：旅客运输合同

成立的凭证为船票，合同双方当事人――旅客和承运人买、卖船票后合同即成立。

船票应具备下列基本内容：

(一)承运人名称；

(二)船名、航次；

(三)起运港(站、点)(以下简称“起运港”)和到达港(站、点)(以下简称“到达港”)；

(四)舱室等级、票价；

(五)乘船日期、开船时间；

(六)上船地点(码头)。

旅客运输的运送期间，自旅客登船时起至旅客离船时止。船票票价含接送费用的，运送期间并包括承运人经水路将旅客从岸上接到船上和从船上送到岸上的期间，但是不包括旅客在港站内、码头上或者在港口其它设施内的时间。

旅客的自带行李，运送期间同前款规定。

行李运输合同成立的凭证为行李运单，合同双方当事人――旅客和承运人即时清结费用，填制行李运单后合同即成立。

行李运单应具备下列基本内容：

(一)承运人名称；

(二)船名、航次、船票号码；

(三)旅客姓名、地址、电话号码、邮政编码；

(四)行李名称；

(五)件数、重量、体积(长、宽、高)；

(六)包装；

(七)标签号码；

(八)起运港、到达港、换装港；

(九)运费、装卸费；

(十)特约事项。

旅客的托运行李的运送期间，自旅客将行李交付承运人或港口经营人时起至承运人或港口经营人交还旅客时止。

承运人为履行运输合同，需要港口经营人提供泊位、候船、驳运、仓储设施，托运行李作业、旅客上下船、候船服务及其他工作等，应由承运人与港口经营人签订作业合同。

作业合同的基本形式为中、长期(季、年)和航次合同。

作业合同应具备下列基本内容：

(一)承运人和港口经营人名称；

(二)码头、仓库、候船室、驳运船舶名称；

(三)托运行李作业，包括行李保管、装卸、搬运；

(四)候船服务，包括：问询、寄存、船期、运行时刻公告，票价表，茶水，卫生间；

(五)旅客上下船服务；

(六)特约事项。

水路、行李运输合同和作业合同的基本格式由交通部统一规定。交通部直属航运企业可自行印制水路运输合同、行李运输合同和作业合同，其他航运企业使用的合同由企业所在省(自治区、直辖市)交通主管部门印制、管理。

第五篇：旅客运输市场分析

旅客运输市场分析

1运输市场分析1.1当前中长途旅客运输市场现状太原航空网已覆盖全国近20多个大中城市,航空公司旅客发送量逐年递增。在太原市中长途旅客发送量中,民航约占22%,铁路约占7l%,公路仅为7%。航空运输收入达到铁路的1/2,并呈缓慢攀升之势。1.2航空、铁路运输市场客源主体旅客选择运输方式是由个人经济能力和社会层次决定的。太原市中长途旅客可划分为两大阵营:乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员;收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民成为铁路运输客流的主体。2铁路市场环境存在的问题2.1从宏观环境分析从宏观环境上看,与民航相比较,铁路运输市场存在的主要问题表现在以下方面。2.1.1中长途旅客运输主体的地位与发展滞后铁路是太原市与各省市联系首选的交通通道,但和民航、公路相比,近年来国家、铁道部投入建设的改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足,突出表现在客运高峰期有流无车,铁路设备陈旧落后,铁路运行速度远不如其他发达城市。

2.1.2落后的营销机制与开拓市场的矛盾营销体系未建立,虽然许多......(本文共计2页)