2014广西导游业务知识点汇总

第一篇：2014广西导游业务知识点汇总

导游业务

第一章旅行社

1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，成立父子公司（通济隆旅游公司）标志着近代旅游业的产生。1892年，托马斯〃库克发明了旅行支票

2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。

发展三阶段：第一，起步阶段（1923-1949）

第二，探索阶段（1949-1978）第三，发展阶段（1979-1989）

1、导游服务性质：1.服务性 2.社会性 3.文化性 4.经济性 5.涉外性

2、服务的地位：主导地位

导游六大要素：行、游、住、食、购、娱

3、导游服务作用：

（一）纽带或者桥梁作用：1.承上启下

2.连接内外

3.协调左右

（二）标志作用

（三）反馈作用

（四）扩散作用 四 导游服务特点： 1.独立性强 2.脑体高度结合

3.复杂多变：对象复杂、旅游者需求多样、导游过程复杂多变、接触人多关系复杂、直接面对诸多诱惑和“精神污染” 4.跨文化.第三节

导游服务原则 1.宾客至上 2.平等待客 3.安全第一

4.维护旅游者合法权益

5.规范化和个性化服务相结合

第四节

未来发展

1.服务内容专业化（知识底蕴深、服务技能娴熟）2.服务方法多样化（导游者、导游活动）3.服务手段科技化 4.服务对象成熟化

第二章

导游人员

1．导游人员:是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

资格证：3年未从业失效！

导游证：（IC卡）有效期3年，提前3个月向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发

临时导游证：最长不得超过3个月，不得延期

一、类别:(1)按业务范围分全程陪同导游人员： 国际陪同导游人员（简称领队）、全程陪同人员（全陪）；地方陪同导游人员（地陪）1.领队分为：入境领队

和

出境领队（海外领队），必须获得领队资格！

2.全陪分为：（入境旅游团全陪

和

国内旅游团全陪）

是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

3.地陪: 是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

(2)按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员 1.中文导游人员：普通话，方言，少数民族语导游

2.外语导游人员：主要服务入境的外国旅游者

和

出境旅游的中国公民

(3)按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员

按技术等级分： 初级：1年 中级：2年 高级：4年

特级：5年以上

4.领队的职责：

（1）当好旅行者的全程顾问（2）落实旅游合同（3团结全体旅游者（4）维护旅游者安全（5）联络工作

（6）兼任全陪、地陪工作 5.全陪的职责：

(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作

(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研

（6）兼任领队、地陪工作

6．地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全

7．导游人员的基本素质（条件）:

一、外在素质：

（1）仪容卫生：穿戴要整齐干净、公共卫生

（2）穿着打扮：服装大方得体、胸前佩戴导游卡和工作牌、化妆适度自然、发型、佩戴首饰适当、任何时候不得客人面前整理

（3）言谈举止:谈吐文明礼貌、仪态亲切大方、行为优雅、饮酒注意禁忌（4）身体素质

二、内在素质：

(1)思想素质：爱国、品行端正、爱岗敬业

(2)文化素质：导游基础知识、旅游文化知识、3生活常识、4旅游法规知识、5旅游心理学知识

6、旅游美学知识

(3)心理素质：1.外向性格2.理性思维3.坚强意志

(4)业务素质：1.独立执行政策和宣传讲解的能力

2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法

3.善于各种人打交道的能力

4.独立分析、解决问题、处理事故能力 5.优异的语言表达能力和讲解技巧

三、纪律要求

（1）坚持“内外有别”

（2）严格按章办事（3）自觉遵纪守法（4）不失人格、国格（5）工作禁忌

第四节 职业生涯规划 1.由单一语种向多语种发展 2.初级到特级

3.导游人员转为旅游管理人才 4.转为旅游专业教师 5.转为企业经营者

第三章

导游业务 第一节 入境知识

（一）旅行证件：护照——外交护照、公务护照、普通护照

（二）签证：

（1）签证的种类：1.外交、礼遇、公务、普通

或者 2.入境、出境、过境

（2）签证手续：9人或以上团签（一式三份）（3）签证的有效期限：16岁以下5年，成人10年

（三）《港澳居民来往内地通行证》：

（1）申请条件：港澳居民相互来往，广东省公安厅签发，10年有效（2）有效期限：10年有效

（四）《台湾同胞旅行证明和台胞证》5年

（五）《中华人民共和国出入境通行证》一次有效

海关

海关通关：海关通道——红色通道（一般客人）、绿色通道（外交礼遇客人）

注意事项：申报单不得涂改！

海关限制：

1.货币：外币5000美元（包含5000）以下

人民币20000（包含2万）以下 2.烟酒：来往：200香烟

50雪茄

酒1瓶

当天：40香烟

5雪茄

酒不准 3.文物：必须海关详细申报

4.旅游自用品：照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机一台！

5.金银

50G 6.中药材、中成药:麝香不准！

7.旅游商品：凭海关有关发票和外汇兑换水单放行

四、卫生检疫

“黄皮书”-----国际预防接种证书

第二节：旅游交通知识 一）航空客运知识

（1）航班形式——班期飞行、加班飞行、包机飞行

（2）机票——客票、购票、机票确认、机票有效期、机票变更、退票、客票遗失、儿童票、机场建设费（民航发展基金： 国内50元 //国际90元）

（3）乘机有关事项—乘机时间（国内提前90分钟// 国际120分钟）、办理登机手续、安检（4）行李有关事项——行李、免费行李额（头等40KG 公务30 经济20）、可携带行李40*55立方厘米 不超过5KG

（二）铁路运输知识

（1）旅客列车种类：旅客列车分: 国际旅客列车和

国内旅客列车。按照速度列车分为：高速动车组列车、动车组列车、直达特快列车、特快列车、快速列车、普通快速列车、普通旅客列车

按照设施：硬席、软席、硬卧、软卧

（2）车票——客票（软座和硬座）和附加票（儿童票、加快票、卧铺票、空调票）（3）退票（特殊2小时内全退/团票48小时前）（4）丢失车票（另外购买）

（5）行李（儿童10 成人20 外交35）

（三）公路客运知识

（1）公路客车分类：普通客车和豪华客车///小型、中型、大型客车（2）车票（2小时前10%、2小时内20%、开后1小时50%）

（四）水路客运知识

（1）水路客运的类型（沿海航运

和内河航运）（2）船票（普通船票

和加快船票

（3）退票（必须开船前办理，并且收手续费、30人以上团票开前4小时办理）（4）行李——免费行李（儿童15 成人30）；禁止携带和托运的物品

第三节卫生常识

掌握一般性突发病的处理（骨折 晕车，中暑，呕吐腹泻，动物蚊虫或毒蛇咬伤，心肺复苏术，窒息，扭伤，心脏病猝发）

第四节 其他知识

1.外汇，在中国可以兑换到17个国家和地区的现钞。国际时差换算，度量衡换算 目前我国受理的主要外国信用卡有：万事达卡（Master Card）、维萨卡（Vise Card）、运通卡（American Express Card）、JCB卡、大莱卡、发达卡、百万卡。2.单位换算

第四章

导游服务程序 第一节

地陪 地陪服务程序：(1)服务准备(2)迎接服务(3)入住饭店服务

(4)核对、商定日程安排(5)参观、游览服务(6)餐饮服务(7)其他服务(8)送站服务

（9）善后工作

地方导游员的带团程序

1、准备工作

1）业务准备——熟悉、研究计划；安排活动日程；落实接待事宜（落实车辆；落实住房； 落实用餐；落实交通票证）；了解不熟悉的景点情况。2）知识准备（3）心理准备——准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉（4）形象准备（5、接接工作——核实时间；与司机联络；提前到达接站地点,再次核准时间、接站标志

2.、、旅游团到达后的服务 1）认找旅游团（2）核实人数和 3）询问情况

4）集中清点行李（5）集合登车。

3、转移途中的服务 1）致欢迎词（2）调整时差（3）首次沿途导游——当地风光导游；风情导游；饭店概况介绍；活动安排；注意事项 4）宣布集合时间和地点 5）帮助下车

4、住店服务

1）协助领队办理住店手续（2）确定叫早时间

3）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（4）带领游客用好第一餐（5）重申第二天活动安排 6）照顾旅游者和行李进房

5、核对商定日程

在商定日程时可能会出现以下三种情况：（1）对方提出修改或新增旅游项目（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）与全陪或领队手中的接待计划有出入

6、参观游览活动

（1）出发前导游准备工作——提前10分钟到达集合地点；迎接旅游者；提醒注意事项；清点人数，开车

（2）前往景点的途中导游——重申当日的活动内容；介绍新闻和热门话题；途中讲解（沿途风光导游；活跃气氛；介绍将要参观景点的概况）。（3）现场导游——游览活动；参观活动。

游览前服务：记车牌和开车时间

游览中服务：保证计划时间和费用内游览，防治走失。

（4）参观中的导游工作：清点人数，了解互赠，提前联络接待人员；介绍接待人员，翻译

7、返程中的导游服务（1）回顾当天服务（2）风光导游

（3）宣布次日活动日程

8、餐饮服务

1.餐前：督促沏茶起菜

2.餐中：巡视1-2次，上完菜后地陪就餐 3.餐后：如实填写结算单，结账

9、其它活动

1）购物活动——严格遵守旅行社的规定；.因势利导，当好购物顾问；维护游客的利益。2）社交活动——品尝风味、在文娱活动方面，地陪应注意：与全陪协调，统筹安排，避免重复；避免格调低下的文娱活动；提醒游客注意安全。4）自由活动：提醒安全、记住店名，寻找车辆（自费）

10、送站服务

（1）送团前的业务——核实交通票证；行李时间；商定叫早、早餐、集合及出发时 间；协助客结清与饭店的帐目结算；提醒有关事项；及时归还证件（2）离店导游工作——集中交运行李；办理退房手续；集合登车。

（3）送行——致欢送词；提前到达照顾下车；移交票据和行李托运单；协助办好离站手续、请旅游者填写接团质量单；告别；结算事宜

9、善后工作（1）处理遗留问题（2）与公司财务结清账目，归还物品

（3）总结工作

三

散客（9人以下，包括9人）

散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务

1.散客服务程序:

(1)服务准备①认真阅读接待计划 ②做好物质准备 3.联系好交通工具

(2)接站服务①提前30分钟到站等候；②迎接散客；③首次沿途导游；④ 入住饭店服务;⑤其他事项

（3）游览服务：对话形式

（4）送站服务 ．导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式：

(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找

(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助(3)经计调部门同意后可离开酒店。

第二节

全陪

1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序：(1)服务准备(2)迎接服务

（3饭店入住服务（4）核对商定日程(5)各站服务(6)离站服务(7)途中服务(8)抵站服务

(9)末站（离境）服务(10)后续工作

第五章

导游带团技能

一、与入境旅游团领队全陪的协作(1)尊重领队、全陪（多磋商）

(2)支持领队、全陪（注意：旅游团内部出现矛盾，领队与旅游者之间出现纠纷时，中方导游员一般不介入。

(3)）多给领队、全陪荣誉

(4)灵活运用，掌握工作主动权

（5）争取旅游者支持，避免与领队和全陪正面冲突（违反合同合理要求不迁就）

二、导游人员与旅游车司机协作 1.及时通报信息 2.协助做好安全工作

3与司机研究日程安排、征求意见

第三节．心理服务的概念：心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。．心理服务的具体表现(1)尊重旅游者(2)微笑服务(3)使用柔性语言

(4)与旅游者建立“伙伴关系”(5)多提供个性服务

一、、旅游者心理

（一）从国籍，年龄，性别和阶层了解

（二）分析旅游者地理环境了解

（三）出游动机

（四）不同个性特征 1 活泼型：（居多）2.急躁型 3.稳重型：（居多）4.忧郁型

（五）分析旅游个阶段心里变价了解 1.初期：求安全，求新

2.中期：懒散，求全，群体 3.后期：忙于个人事物

三、调整旅游者情绪 1.补偿法 2.分析法

3.转移注意力法

四、激发旅游者兴趣 1.直观形象激发 2.语言艺术激发 3.组织文娱活动激发 4.声像导游法

五、引导审美 1.因人而异地传递 2.激发旅游者想象空间

3.全方位导游，开阔审美视野 4.控制观赏节奏，调节情绪

六、妥善处理旅游者的投诉

1.主体因素（1.缺乏职业道德.2.服务质量不高）2.外界因素

投诉三心理：1.要求尊重

2.要求补偿

3.要求发泄

处理投诉方法： 1

主动沟通 2.认真倾听

3.核查、分析投诉原因 4.认真处理、积极弥补 5.做好说服、调解工作 6.继续做好服务工作

第四节

旅游购物服务技能

一、旅游购物服务准备 1.知识准备 2.物质准备 3.心态准备

二、进店前服务

1.成功推销自己（自己穿戴产品）】

2.深入了解旅游者（了解需求、兴趣、购买力）3.巧妙地铺垫

4.唤起旅游者兴趣以及购买欲望 5.精心安排进店时间（至少一个大景点后，或者午饭前后，晚饭前）6.营造愉悦气氛

7.强有力的进店前促销讲解（1.购物理由 2.信誉担保

3.商品推荐）

三、进店后服务 1.直接成交法 2.机会成交 3.优惠成交 4.保证成交 5.从众成交

第五节 特殊团队接待技能 一大型团队（100人以上）1.准备充分，落实妥当 2.统一指挥，分工合作 3.化整为零，分而不散

4.严格控团，保障安全（地陪前，领队中，全陪后）二高龄团

1.控制游览节奏，预防走失 2.细心照顾生活，做好提醒 3.注意沟通交流，耐心解答 三青少年团

1.准备充分，合理安排（票与年龄，身高的关系）2.细心照顾，严格控团（饭量大）

四、宗教团 1.掌握宗教政策 2.尊重信仰

3.尽量满足特殊需求

五、残疾人团

1.凸显针对性、宽容理解（旅游路线，中途休息务区）

2.细心周到服务保证安全（搬运行李，送水送餐，抬上下车）

散客旅游服务

1、散客旅游，也称自助和半自助旅游。是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。

2、散客旅游的类型： 1）个体旅游（2）结伴旅游（3）家庭旅游

3、散客旅游的特点： 1）批量少（2）批次多（3）预订期短 4）要求多 5）变化多

第六章

导游人员语言以及讲解技能

第一节 语言技能

一导游语言基本要求：

1.准确无误

2.符合逻辑（1.言之有理，前后关合2.言之有序，条分缕析）3.清晰明白（语音 语速 语法）4.通俗易懂

5.生动活泼（1.适当运用修辞

2.幽默艺术）

6.较强现场感（1.多用表示现场性词语 2.现场引导语 3.注意现场操作提示语 4.适时提出疑问）

二 口头语表达技巧 1.全心投入，以情动人 2.抑扬顿挫，流畅自然 3.因人而异，因地制宜

三

态势语言技巧

1.姿态语（坐姿，站姿）2.表情语（目光 微笑）3.手势语

四 交际语言技巧 1.称谓

1）交际关系：各位游客）2）尊称（各位先生，女士）3）亲密（各位朋友）2.自我介绍 1）常规型 2）艺术型 3.交谈语言技巧 4.劝服语言技巧 1）诱导劝服 2）迂回劝服 3）暗示劝服 5.提醒语言技巧 1）敬语提醒 2）协商提示 3）幽默提醒 6.回绝语言技巧 1)柔和回绝 2）迂回 3）引申 4）诱导 7.道歉语言技巧 1）微笑道歉 2）迂回道歉 3）自责式道歉

第二节、导游员的讲解技能

导游方法的运用原则： 1）针对性原则（2）计划性原则（3）灵活性原则 4）创造性原则

常用的导游方法和技巧：

(1)分段讲解法（大景点分为前后若干部分讲解）

(2)突出重点法（代表性景观、与众不同之处、游客感兴趣的内容、突出…之最）

(3)问答法（自问自答、我问客答、客问我答）

(4)类比法（同类相似类比、同类相异类比、纵向时代类比）(5)制造悬念法(6)角色引导法

(7)典故烘托法

(8)画龙点睛法。

三 不同场合的导游技巧

一、旅游车，船导游技巧

1.注意讲解节奏和信息传递（讲解时间为60-70%）2.注意方向语言的正确使用 3.不断观察旅游者情绪

4.选择适宜的车上讲解内容 5.注意与旅游者交流的覆盖面 6.注意电话调制震动

二 景区景点内讲解技巧 1.因团而异 2.选择最佳讲解位置

3.注意控团（前进速度、运用旗帜、生动讲解吸引）

第七章

导游人员应变、应急能力

第一节 应变处理基本原则

1.宾客至上原则 2.合理而可能原则 3.预防为主原则

（一）饮食方面的特殊要求

一、要求个别处理（1.饮食禁忌

2.要求退餐或者换餐（提前3小时）3.要求单独用餐（餐费不退 自理）

4.其他要求（推迟或者提前开餐

/加菜加饮料/ 品尝风味餐）

二、住房方面的个别要求 1）要求调换房间（2）要求更高标准的客房（3）要求住单间；

（二）1.购物、娱乐个别要求 1）要求单独外出购物（建议 2）要求退换商品（协助

3）要求再去商店购买相中的商品（4）要求购买古玩或仿古艺术品（保存发票

5）要求购买中药材（国外300元 港澳150元）6）要求代为搬运物品（托运）

2.娱乐方面的个别要求 1）计划内的文娱活动（2）要求分路观看不同地点娱乐活动（3）计划外的文娱活动

4）要求前往不健康的娱乐场所

（三）要求自由活动和代转交物品要求

1）要求自由活动（一般情况下允许游客自由活动，影响活动计划；存在安全问题；去不对外开放之地；时间不允许的情况）2）代转交物品要求

（四）要求探视亲友或要求亲友随团活动 1）要求探视亲友；（协助）2）要求让亲友随团活动（请示旅行社

缴费）

（五）要求中途退团或延长旅游期

1）游客要求中途退团（按照合同综合服务费 部分或者不退）2）游客要求延长旅游期限（协助 散客处理）

第三节 旅游突发事件应急处理

一 业务突发事件处理 1.第四节 旅游安全事故与处理

1．旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。一）．旅游安全事故的等级：

(1)轻微事故：旅游者轻伤或经济损失1万元以下。

(2)一般事故：旅游者重伤或经济损失1万至10万(含1万)者。

(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失10万至100(含10)元者。(4)特大事故：旅游者死亡多名，或经济损失100万元以上者或性质特别严重，产生重大影响者。

二）交通事故的预防： 1.认真检查车辆； 2.避免超速违章行驶

3.提醒司机（雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天）4.阻止非本车司机开车 5不要酒后驾车，6.不开疲劳车；

三）交通事故的处理： 1）组织抢救（2）保护好现场（3）立即报案并向旅行社汇报（4）安定游客（5）做好善后工作（6）书面报告

治安事故的处理与预防

（一）治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮 等事件。

（二）治安事故的处理：

1）保护游客的人身和财物安全（2）报告公安部门和旅行社（3）安定游客的情绪（4）协助领导处理善后事宜（5）写出书面报告

（）治安事故的预防：

1.要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触，不要贸然开门； 2.游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门； 3.要始终与游客在一起，密切注意周围环境的变化，就要提醒游客注意 4.交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员。

第二篇：导游业务

导游业务

一、单项选择题

1．为了预防误机（车、船）事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的A．港澳同胞回乡证B．中华人民共和国出境通行证

C．回乡证遗失证明D．港澳同胞旅行证明

3．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当

A．在接站地等候B．从接站地返回

C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系

4．某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应

A．同餐厅联系予以安排B．征求领队意见后酌定

C．建议自行点菜D．不予接受，耐心解释

5．下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。

A．客房内发现蟑螂B．客房朝北光线不好

C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价

6．旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该

A．婉言拒绝B．首先征得领队与其他团员的意见

C．表示赞同D．首先向旅行社领导汇报

7．面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该

A．耐心解释B．请领导协助调解

C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥

二、多向选择题

1．造成漏接的客观原因有

A．没有认真查阅接待计划

B．原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，上站未通知

C．接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员

D．司机迟到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做

A．立即报告接待社和公安部门B．做好善后工作

C．如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理

D．与下榻饭店联系E．写出书面事故报告

3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待

A．劝其及早就医B．劝其注意休息C．关心患者的病情

D．向旅游者讲清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药

4．一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理

A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救

C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E．写出书面报告

三、简答题

1．一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施？

2．外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理？

3．如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办？

4．一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。

如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。：

1）由旅行社出具遗失证明；

2）请失主准备彩色照片；

3）失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》；

4）失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照；

5）失主持新护照去公安局办理签证手续。

第三篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第四篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。

第五篇：导游业务

导游欢迎词、欢送词

10旅游管理本（1）班黄方倪莎1014011023

游台湾

欢迎词

哈楼，各位游客朋友大家好，很高兴能和大家一起到宝岛台湾旅游观光，首先自我介绍以下，我叫黄方倪莎，名字很有个性吧~这个由于我爸那时看外国电影有点迷，所以想让我的名字有点洋味。你们可以喊我小黄。呵呵，在接下来的几天，我们将一起快乐的度过。我们的车厢不大，但却能容纳五湖四海，既然我们从960万平方公里的土地上相聚到这个小小的车厢里，借用范伟一句经典名言：缘分啊。。接下来我们将游遍美丽的宝岛——台湾，这里有充满传说和清丽气息的日月潭，山歌在耳边欢快流淌的阿里山，神奇瑰丽的地质奇观野柳岬，更有台北、基隆、高雄等大都市……来台湾泡温泉、赏名俗、购物、品小吃，无尽享受~咱们出发吧！去填充咱们的宝岛印象~

欢送词

各位朋友！我们的旅程马上要结束了，小黄在此也要跟大家说再见了。几天的台湾游很快的就过去了，我们大家在这三天里结下了深厚的友谊，马上就要分别了，心中有些不舍，但是“天下无不散的宴席”。分离是必然的，但是这次的分离就是代表下次的相距。不关怎样，小黄都会深深的为大家祝福，分别了，也没有什么好的礼物送给大家，只有心中殷殷的话语和深深的祝福。最后送大家一首歌曲《祝福》。祝福大家以后的人生道路上一路好走，工作顺利，开心，工资高涨，身体健康。