城市公共交通财政补贴机制改进5篇

第一篇：城市公共交通财政补贴机制改进

城市公共交通财政补贴机制改进

城市公共交通行业在很大程度上承担政府公共投资品的供给任务，无论在哪个国家都具有经济性和社会性的双重特点，公交企业不仅要考虑经济效益，更要考虑社会效益。这一特性决定了公交企业不能像一般的市场化企业走完全市场化的道路。政府必须对公交企业进行一定的管制，以保证企业社会属性的实现。同时为了管制下的公交企业能够维持正常运转和提高社会服务能力，政府必须建立相应的补贴机制，对公交企业的政策性亏损进行补贴，从而既确保企业公共目标的实现，同时又能激励企业提高运营管理效率。

一、我国公共交通补贴政策

我国很早就相继出台了一系列体现“公交优先”的政策、措施，通过政府在财政及交通政策上的支持，以保证公交企业在低票价情况下仍能维持正常运营。

2002年，建设部发布的《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》中提出市政公用企业通过合法经营获得的合理回报应予与保障。若为满足社会公众利益需要，企业的产品和服务定价低于成本，或企业为完成政府公益性目标而承担政府指令性任务，政府应给予相应的补贴。

2004年，建设部发布的《市政公用事业特许经营管理办法》中规定“获得特许经营权的企业承担政府公益性指令任务造成经济损失的，政府应当给予相应的补偿”。

2005年9月，国务院办公厅转发建设部等部门《关于优先发展城市公共交通意见的通知》，明确了公共交通的社会公益性。城市公交企业因价格限制因素造成的政策性亏损、承担社会福利（包括老年人、残疾人、学生、伤残军人等实行免费或优惠乘车）和完成政府指令性任务所增加的支出，政府应该应予补贴。

2006年，建设部、国家发展改革委、财政部、劳动保障部等四部门共同印发了《关于优先发展城市公共交通若干经济政策的意见》。要求：加大城市公共交通的投入；建立低票价的补贴机制；认真落实燃油补助及其他各项补贴；规范专项经济补偿等。

在国家“公交优先”大的战略方向指引下，我国很多城市也都陆续出台地方性的公交补贴管理办法，对公交企业进行财政补贴，比如在去年，上海市对《上海市公共汽车和电车客运管理条例》进行了重新修订，明确规定政府对公共汽车和电车客运的资金投入纳入公共财政预算体系，为公交企业财政补贴提供了稳定的资金来源。

二、我国城市公共交通补贴形式

我国对城市公共交通补贴主要是采取显性补贴，即以财政资金直接拨付的方式来实现的。显性补贴又可再细分为“建设投资补贴”和“运营补贴”。建设投资补贴是对公交企业的基础设施建设和大的资产成本（如车辆、场地及新技术设备投入等）给予直接的资金援助。运营补贴则主要是对由于公交服务的社会效益造成过高成本，超过合理收入部分给予的补贴。具体的补贴方法（或者说依据）主要有以下几种：

1、根据企业申报的上年度财务决算和本年度运营计划确定补贴额。这种补贴方式简单明了，在过去被一直沿用的。但是这种公交企业亏多少就补多少的粗放的补贴方式，使企业降低成本和增加收入的积极性荡然无存，反而造成了越补越亏的尴尬境地。并且政府和公交企业之间信息的不对称，导致政府难以确定企业上年度财务决算的准确性，更无法保证企业将补贴用于更新改造、提高服务质量。从而导致该种补贴方式效果欠佳。

2、车公里补贴。按运营里程和运营车辆数的综合水平确定补贴额。这种方式可能导致企业单纯追求行车里程，忽视服务质量和客运量。

3、人公里补贴。按运营里程和客运量的综合水平确定补贴额。企业为提高人公里数会注重服务质量以吸引更多的乘客，使补贴发挥积极作用，但公交企业可能会忽视冷僻线路，有损公益性。

4、包死基数。这种方式的补贴额若干年(一般为3年左右)不变，亏损增加不追加，亏损减少不退缴，能鼓励企业减亏增效，为目前许多城市所采用。

5、对公交企业的生产要素进行补贴。比如在石油价格大幅上扬的情况下，可以对企业进行燃油优惠或补贴，可以明显降低其运营成本，提高利润。由于生产要素的耗用量基本上和服务的提供量成正比，所以这种补贴方式能促使企业提供更多、更优的服务。

6、对公交运营线路进行补贴。公共汽车在不同线路上行驶的收益水平差异很大。客流量大的线路能获得较大利润，冷僻线路会则会出现较大亏损。对不同的线路给予不同的补贴标准，能使补贴更加的准确和精细化，同时也能充分考虑到公交的公益性和福利性。

除了显性补贴以外，一些城市也会配套的使用一些隐性补贴的方式，即从税费、政策、规划等方面对公交企业予以支持，通过非金钱补贴方式改善公交企业的经营环境，增强公交企业在市场上的竞争力。例如公交企业营业税率为3％，远低于其它企业实行的5％—20％的标准，且免交养路费以及其他一些行政性收费。一些地方政府还对公交企业购臵客运车辆的贷款给予一定的优惠，对公交企业营业税进行减免等。

三、国外公共交通补贴机制 1.美国公交补贴机制

近些年，美国在努力通过大力发展公共交通以改变人们过度依赖小汽车的出行方式。政府对公共交通的补贴力度很大，财政补贴收入占到了企业经营总支出的75%以上。美国对于公共交通的补贴主要通过投资公交基础设施建设、车辆购买、票价补贴等方式实现。政府对公交补贴主要有两种形式：一是财政拨款；二是由依法专为公交设立的资金提供补贴。即联邦汽油税对每加仑汽油加收5美分，其中1美分进入公共交通帐户，使公共交通的资助有了固定来源。

公共交通基础设施建设由政府予以资助，该项资金的来源在联邦法律中有明文规定：来自联邦政府的款项不能超过工程费用的80％，其余费用由州政府和地方政府负担。一般情况下，联邦政府资金占54％，公交管理机构从各种税费中自筹22％，州政府资金占13％，当地政府资金占11％1。

2、法国公交补贴机制

法国对公交企业补贴有以下几种：一是在10万人口以上城市中，凡拥有9名雇员以上的企业均需按工资总额提取1.2％～2％的公共交通税，巴黎市区交通税率为2.4％。交通税征收后，由巴黎交通管理委员每月分配给公交总公司、国铁等交通企业。交通税是公交企业弥补亏损的重要来源，在省级政府的财政预算中约占1／3。企业征收公共交通税以外，法国政府还规定企业要支付员工公共交通黄票(类似于月票)成本票价的一半。二是国家财政拨款补贴，如巴黎市，国家补贴费占全部补贴费的21％；三是地方当局补贴，在巴黎市占总补贴额的10％；四是其他收入，占总补贴额的6％。由于以上政策，公交公司每年的实际亏损都得到政府的足额补贴。

3、德国公交补贴机制

德国对公交企业的补贴主要通过税费优惠等隐形补贴实现。对公交企业减少公共交通销售税(增值税)的50 %和完全免收公共交通的车辆税,另外还减收公共汽车的用油税。为了支持公共交通的建设, 德国联邦政府制定了《乡镇社区交通资助法》和《区域化法》，规定了联邦政府在推行公交优先政策及推动德国公交建设中的投资数额，以及公交建设资金的分配和使用细则。该部分资金主要来源于征收的石油税，通常能占到公交企业亏损总额的30%以上。

数据来源：李瑞敏，“国外城市公共交通财政补贴政策研究”，《城市发展研究》，2002年第3期

4、巴西库里蒂巴市的公交补贴政策

巴西库里蒂巴市是巴西东南部的一个大城市。其优先创立了公交共同体的公交运营模式，并取得了很大的成功。该市参与公交运营的10家公交公司均为私营，各公交公司在政府指定线路运营，各公司收入不与票款收入挂钩。政府对公交经营活动进行管理，即负责线路规划、调整、公交基础设施建设和组织购买车辆，并委托“公交管理公司”严格按该市规定的公交条例分配各公司收入，政府予以财政支持。

此外，还有其他一些国家和地区主要通过投资补贴来支持公共交通的发展。例如，日本在新建公共交通设施时，中央政府资助50-60%。欧洲国家的很多城市政府对购臵公交车辆和公交专用道的修建都给与了巨额的财政补贴。比如法国、荷兰、西班牙、英国的公交企业购买公交车通常都享受100%的财政补贴。

四、我国公交补贴机制改进建议

1、从政策、税费和资金来源等多方面进一步加大公交补贴力度

加大对城市公交补贴的支持力度，是实施城市公交优先发展战略的重要措施之一。由于城市公交运营兼容经营性和社会性以及其产生的正外部效应的特点，在市场经济下，不可能完全依靠市场机制的调节来实现公交企业的良性发展。因此，政府加大对城市公交的补贴力度则是实现公交社会效应，保证公交企业正常运行的重要条件。一方面可以通过制定和修改与城市公交相关的法律法规，明确政府财政对城市公交补贴的只能，并纳入公共财政体系；另一方面进一步加大对公交企业税费减免以及提高私家车出行成本，改善公交企业的经营环境，提高公交企业的运营收入；同时政府还需拓宽公交补贴资金来源渠道，通过制定相应的优惠政策，鼓励企业搞多种经营，以副补主，或建立专项补贴基金，以保证补贴资金能及时到位。

2、合理确定补贴范围和建立补贴考核标准，保证补贴资金效用最大化 由于公交企业所承担的社会属性，对其进行财政补贴是必要的，但是财政补贴只是一种辅助性的工具，仅能提供维持运营的基本条件，真正的改善和发展还要靠企业自身的努力。补贴过度会造成资源浪费和企业效率低下，必须制定合理的限制条件加以避免。对城市公共交通企业给予相应的财政补贴，要区分公益性客运服务与经营性服务，对应经营服务所产生的亏损不应纳入财政补贴范围，使财政补贴做到有的放矢。同时为了更好的核实政策性亏损，应建立一些切实可行的考核指标，对公交企业的合理成本和服务质量进行考核，将考核指标的结果与补贴额度进行结合，从而使财政补贴能真正起到促进企业提高效率，提供更好的社会服务的目标。

3、建立公交企业信息披露机制，完善公交财政补贴的监督考核

合理有效的公交补贴机制至少需要保证企业提供信息的真实有效以及完善的资金监管机制。因此政府应当以法律法规的形式规定企业真实地披露信息，使公众享有充分的知情权，一方面可以改善政府与公交企业信息不对称的情况，另一方面也可以发动群众对公交企业进行监督，从而规范补贴资金的使用行为，提高补贴资金的使用效率。政府应建立完善的财政补贴核查制度。对企业补贴资金的利用进行监管。建立监督机制，政府派驻监督人员进入企业或者定期通过中立的审计机构对企业的财务进行审查，监督企业的经营情况。

第二篇：城市公共交通练习题

城市公共交通练习题

一、填空题

1、公交车辆调度形式的类型，按照工作时间的长短，一般可以分为 正班车 车和

加班车

车，对于晚上运营的车辆有时也称为 夜班车 车。区间车 是指车辆仅行驶在线路上某一客流量的高路段或高区间的一种辅助形式。

2、在现场调度时，车辆运行中因受交通阻塞等原因影响，到站局部线路或全线不能正常运行时，一般可以采用 绕道行驶、分段行驶、缩短行驶 等方法来满足乘客需要；而当线路运营车辆有富余运力时，为了方便乘客支援运力不足的线路，可以采用 跨线行驶 的方法。

3、城市公共汽（电）车的行车时刻表有 车辆 行车时刻表、车站 行车时刻表和

线路 行车时刻表三种。

4、在现场调度时,由于突然情况打乱正常的行车秩时,若要求恢复车辆的行车秩序,则可以采取的方法有

调整车序、拉长发车、放站发车、区间掉头、提前发车、填补车次。

5、在城市公交客流高峰时段，为了加快车辆周转，车辆在始末站停站时间，不应大于当时行车间隔的 2~3 倍（范围值）。

6、公交客流调查的方法有：

问询 法、观测 法、填表发、凭证法和机票发等。根据观测地点不同，观测调查可以分为 高断面 观察法、随车 观测法和 驻站

观测法。

7、在制订行车作业计划是，满载率定额在高峰时段一般取值为

0.8~1.（范围值），平峰期一般取值为

0.5~0.6

（范围值）。

8、在制定行车作业计划时，满载率定额在高峰期一般取值为 0.8~1.1（范围值），平峰期一般取值为 0.5~0.6（范围值）。

9、编制城市公共交通的行车作业计划是，行车人员用餐时间的安排方法有： 增加劳动力的方法、增加车辆来代替用餐停驶的车辆、既不增加车辆也不增加劳动力，用拉大行车间隔的方法来挤出用餐时间。

10、三级调度机构的三个层次分别是 公司总调度室、车场调度室、车队调度组。

二、选择题

1、在选择车辆调度形式的时，若采用区间车调度形式，则需要满足条件——路段客流差大于等于（B）倍的计划车载客定额；

A．2

B。2~4

C。1.2~1.5

D。1.5

2、以下调度形式是基本的调度形式，而不是辅助调度形式的是（A）A.全程车 B.区间车 C.大站车 D.定点定班车

3、以下对于行车计划的说法是错误的是（C）； A．行车计划是进行车辆运营调度的主要依据

B．行车计划的制定要根据客流的情况 C．运营调度要完全依据行车计划的规定 D．行车计划在实施时需要不断修正或修改

4、在运营调度的三级层次中，需要执行“贯彻执行线路行车作业计划和具体措施”职能的层次是（C）。

A.公司调度室 B.车场调度室 C.车队调度组

4、若上行单程时间为20分钟，上行单程行驶时间为16分钟，下行单程时间为22分钟，下行单程行驶时间为16分钟，始、末站停站时间均为6分钟，则周转时间定额为（D）分钟。A．86分钟 B。44分钟 C。48分钟 D。54分钟

5、当客流量由小变大时，发车的行车间隔应该（B）。

A.由小变大 B.由大变小 C.均匀穿插 D.有点变小，再由小变大

6、在制定行车计划是，若要求在一小时内发出11各车次，车辆的周转时间为70分钟，则最少需要投入（C）辆车辆；

A．11

B。12

C。13

D。14

7、在制定行车计划是，若要求在一小时内发出10个车次，投入9辆车，车辆的周转时间均为50分钟，则平均行车间隔为（D）分钟；

A.6 B.6.7 C.5.6 D.5

8、已知某公交线路在高峰小时（1h）内，最高路段乘客通过量为1296人次，所用车型定员标准为72人，满载率定额为100%，周转时间为50分钟，则在高峰小时内该线路需要配置的车辆数为（C）辆（结果4舍5入）：

A．13

B。14

C。15

D。16

9、在我国公交车中，对于站位和座位之比（站位：座位）的要求，以下说法哪个正确？(C）A.市区线路大于郊区线路，郊区线路大于长途线路； B.市区线路小于郊区线路，郊区线路小于长途线路； C.市区线路大于郊区线路，郊区线路小于长途线路； D.以上说法都不对。

10、若车辆仅在某种情况下在某段运营时间内上线工作，并且一日连续工作时间累计不超过一个工作班，则这种车辆称为（B）。

A．正班车

B。加班车

C。全程车

D。区间车

第三篇：城市公共交通心得

城市公共交通心得

土木104冯华强学号10404010436

虽然学习的时间并不多，但对城市公共交通有了一些了解。城市公共交通与我们的生活息息相关，无时无刻不伴随着我们。下面是我对城市公共交通的一些理解：

城市公共交通是由公共汽车、电车、轨道交通、出租汽车、轮渡等交通方式组成的公共客运交通系统。城市公共交通对城市政治经济、文化教育、科学技术等方面的发展影响极大，也是城市建设的一个重要方面。城市公共交通首先开始于1819年巴黎市街出现了的为公众租乘服务的公共马车，这是建立城市公共交通的里程碑。1870年伦敦出现了轨道马车。世界上第一条以蒸汽为动力的地下铁道于1863年在伦敦建成通车。

后来，随着工业的发展，公共交通越来越显得重要，于是一些发达国家开始重视交通工具和技术设备的发展，加速了城市公共交通现代化的进程,性能落后的交通工具逐渐被淘汰。公共马车和轨道马车先后被有轨电车、无轨电车和公共汽车取代。以蒸汽为动力的地下铁道被电气化地下铁道代替。此后，公共汽车在城市公共交通结构中逐步发展成为主体。20世纪50年代，有轨电车在一些国家中发展缓慢，在美国和日本的一些城市中甚至拆除停驶。但是由于有轨电车仍具有一定的优点和使用价值，因此在中国及欧洲一些国家，仍适当地保留它在城市公共交通中的地位。第二次世界大战以后，比利时和联邦德国先后对旧式有轨电车逐步地进行了技术改造，使它变成速度快、载量大、安全舒适的快速有轨电车。60年代以来，大城市的交通量迅速上升，地面交通矛盾日益严重，从而促进了地下铁道的建设和发展。80年代初期，世界上约有60个城市建有地下铁道或快速有轨电车线路，营业线路总长度共3280公里，其中地下线路总长度为2080公里。年客运量约 150亿人次。

80年代初期，在有些国家的大城市中，已建成由多种交通工具综合配套，地面、地下和高架线路多层结构，干线交通与支线交通相互衔接，比较完善的城市公共交通体系。

自1949年以来，中国城市公共交通事业发展迅速。客运量平均年增长率约为 8％。1983年客运量已经超过200亿人次。为了发展城市公共交通,中国于70年代后期在几个主要城市设立了公共交通研究单位，从事城市公共交通方针政策、技术方案和发展规划等方面的研究。目前,我国城市公共交通系统中,公共汽车、电车占主体,承担了城市80%以上的客运量。从一些城市的发展情况来看,有些城市的轨道交通筹建速度在明显加快,但是由于投资巨大,总的来说尚处于起步阶段,发展缓慢,城市要形成以大众运量轨道交通为主的综合运输体系,还需要一个相当长的过程。就我国目前的经济情况来看,大城市的交通客运量还是以地面常规公共交通为主要运输方式

从20世纪80年代开始,我国的经济一直持续高速增长,而城市公共交通的建设和发展一直滞后于社会经济和居民生活的需要。为此,我国政府制定了一系列政策,明确了以公共交通为主的城市交通发展战略。但由于财政体制、经营机制、管理水平以及道路通行条件等诸多因素的限制,城市公共交通的发展现状不尽如人意。具体情况如下：

(1)城市交通设施与城市交通需求严重失衡。虽然我国一直在致力于城市交通设施的建设,但其建设速度远远滞后于机动车辆和交通流量的增长。随着机动车的快速增长,交通环境污染日益严重,我国机动车交通已

成为城市主要的大气污染源和噪声污染源。

(2)混行交通状况加剧交通拥挤。我国城市的道路交通拥挤程度大大高于同等机动车拥有水平的国外城市。大量非机动车与机动车混行,不仅造成了道路交通复杂化,增加了管理难度,而且降低了原本薄弱的交通设施的使用效率,影响了车辆和公共设施的使用效益,增大了使用者的负担。

(3)公交企业普遍亏损,缺少科学合理的财政补偿机制。在市场经济条件下,公交企业无疑应以经济效益为中心,但又不能以盈利为唯一目标,还必须体现社会效益。尽管政府给予公交企业以减免税费等许多优惠政策,但由于体制改革带来诸多问题,企业本身经营管理不善,再加上缺少科学合理的财政补贴机制,这使得公交企业普遍亏损。

(4)发展缺少法律、法规的保障。在法规不完善的情况下,公共交通的发展依赖于政府的行政手段,在某些问题的处理上依赖政府机关的协调和行政干预,无法可依的现象影响了城市公共交通事业的健康发展。

(5)结构不合理。缺乏中长距离出行的快速交通工具,减少了公交车的吸引力。

(6)公共交通发展不充分。所谓公共交通占主体,其承担的出行比例至少应在40%以上。而我国大城市目前公交承担的客流比重很低,一般在10~20%,现实与需要差距很大。

(7)交通管理手段落后。

但以上这些并非是最根本的问题所在，最根本的原因是由于我们国家是一个多人口国家，城市公共交通的发展水平无法跟上人口发展水平，于是使得我们国家城市公共交通的诸多问题都不能有效顺利地解决。从而出现了我们国家严重的交通拥堵、“乘车难”等现象，特别是发达城市更为严重。

为缓解城市公共交通拥堵现象，我们必须提倡公交优先，以大客运量，小占用城市道路空间的公交代替少客运量，相对大占空间的私家车。只有如此，才能从根本上解决城市交通拥堵问题。为解决以上问题，促进城市交通与城市经济社会的协调发展，现就优先发展城市公共交通提出如下意见：

一、充分认识优先发展城市公共交通的重大意义

改革开放以来，我国城市公共交通有了较快发展，但随着经济的发展和城市的扩大，一些城市交通拥堵、出行不便等问题日益突出，严重影响了人民群众的正常生活和城市的发展。优先发展城市公共交通，不仅是缓解城市交通拥堵的有效措施，也是改善城市人居环境，促进城市可持续发展的必然要求。

公共交通优先即“人民大众优先”。各地城市人民政府要充分认识优先发展城市公共交通的重大意义，把大力发展公共交通，为城市居民提供安全、方便、舒适、快捷、经济的出行方式，作为实践“三个代表”重要思想，坚持立党为公，执政为民的一项重要工作，摆到重要位置切实抓紧抓好。要在全社会广泛宣传实施“公交优先”的重要意义，营造有利于城市公共交通持续、稳定、健康发展的社会氛围。

二、优先发展城市公共交通的主要任务和目标

按照因地制宜、统筹规划、分步实施、协调发展的要求，坚持政府主导、有序竞争、政策扶持、优先发展的原则，加大投入力度，采取有效措施，争取用五年左右的时间，基本确立公共交通在城市交通中的主体地位。公共汽电车平均运营速度达到20公里/小时以上，准点率达到90％以上。站点覆盖率按300米半径计算，建成区大于50％，中心城区大于70％。特大城市基本形成以大运量快速交通为骨干，常规公共汽电车为主体，出租汽车等其他公共交通方式为补充的城市公共交通体系，建成区任意两点间公共交通可达时间不超过50分钟，城市公共交通在城市交通总出行中的比重达到30％以上。大中城市基本形成以公

共汽电车为主体，出租汽车为补充的城市公共交通系统，建成区任意两点间公共交通可达时间不超过30分钟，城市公共交通在城市交通总出行中的比重在20％以上。

三、强化城市规划的指导作用

要认真编制《城市综合交通规划》，确定城市交通发展目标和战略，划定公共交通基础设施用地的范围，保证城市公共交通设施发展的用地需求。要认真编制《城市公共交通专项规划》，明确不同的公共交通方式的功能分工、线网及设施配置、场站规模及布局等。拟建轨道交通的城市要认真编制《城市轨道交通建设规划》，明确远期目标和近期建设任务以及相应的资金筹措方案；明确轨道交通的线路站点选址、沿线用地规划控制以及与其他交通方式的衔接。

大城市和特大城市的《城市综合交通规划》和《城市公共交通专项规划》，应由省级以上建设行政主管部门组织专项技术论证和审查后纳入《城市总体规划》，并按《城市总体规划》的规定程序报批。《城市轨道交通建设规划》应由省级建设行政主管部门初审后，报送建设部和国家发展改革委审查，报国务院审批。

四、建设公共交通专用道路系统

“公交专用道”是实现公共交通优先的主要载体。要把公共交通专用道路系统建设作为近期建设的重点，通过设置和划定公共交通专用道路、优先单向、逆向专用线路等，保证公共交通车辆对道路的专用或优先使用权。公共交通专用车道要配套设置完善的标志、标线等标识系统，做到清晰、直观。要加强宣传教育，保证公共交通专用道不受侵犯，真正专用。要建立公共交通专用车道的监控系统，对占用专用道、干扰公共交通正常运行的社会车辆要严肃处理。

要通过科学合理设置公共汽车优先通行信号系统，减少公共交通车辆在道路交叉口的停留时间。在城市主要交通干道，要建设港湾式停车站，配套建设站台设施，并合理规划设置出租汽车停靠站。

大运量快速公共汽车运营系统（BRT）是利用大容量的专用公共交通车辆，在专用的道路空间运营并由专用信号控制的新型公共交通方式，具有交通运量大、快捷、安全等特点，工程造价和运营成本相对低廉。具备条件的城市应结合城市道路网络改造，积极发展快速公交系统。

五、制定优先发展城市公共交通的相关经济政策

城市公共交通是社会公益性事业，其发展要纳入公共财政体系，统筹安排，重点扶持。对城市发展具有全局性影响的轨道交通、综合换乘枢纽、公共交通停车场站以及政府确定的公共交通建设项目、车辆更新等，政府应给予必要的资金保证。

要建立规范的公共财政补贴制度。城市公共交通票价的确定，既要考虑企业经营成本，也要考虑居民的承受能力，充分利用价格优势，吸引客流，最大限度的提高城市公共交通工具的利用率，促进城市公共交通的优先发展。各种城市公共交通方式之间也要建立合理的比价关系，提高系统的运行效率。各城市建设行政主管部门应配合财政、价格部门建立规范的企业成本费用评价制度和政策性亏损评估制度，对企业的成本和费用进行评价，核定企业的合理成本。因价格限制因素造成的政策性亏损，政府应给予补贴。要建立公共财政补偿机制。对城市公共交通企业承担社会福利（包括老年人、残疾人、学生、伤残军人等实行免费或优惠乘车）和完成政府指令性任务增加的支出，应予经济补偿。

要制定有利于城市公共交通优先发展的经济政策。各城市在实践中已经形成的优惠政策应继续实行，并逐渐予以规范与完善。

六、积极稳妥推进城市公共交通行业改革

要按照建设部《关于加快市政公用事业市场化进程的意见》（建城[2002]272号）要求，进一步打破垄断，开放城市公共交通市场，实行城市公共交通特许经营制度，逐步形成国有主导、多方参与、规模经营、有序竞争的格局。

要深化国有城市公共交通企业改革。在产权明晰的基础上，引导社会资金和国外资本参与企业改革和重组，优化企业的资本结构，实行投资主体多元化。要按照建立现代企业制度的要求，完善企业法人治理结构。深化企业内部人事、用工和收入分配三项制度改革，分流安置富余人员，分离企业办社会职能，创造企业改革发展的良好环境，使企业真正成为自主经营、自我发展、自我约束、自我完善的市场主体。进一步提高企业服务能力和水平，增强其在行业内的影响力和带动力。

七、全面提高行业科技水平和服务质量

各地要增加科研资金投入，加强城市公共交通的科学基础和应用研究，推动以智能交通为重点的城市公共交通行业科技进步。要利用高新技术对传统城市公共交通系统进行改造，以现代通讯、信息技术为依托，促进出行者、交通工具、交通设施以及交通环境各要素间的良性互动，形成信息化、智能化、社会化的新型城市公共交通系统。

城市公共交通企业要加大科技投入，尽快形成公共交通出行查询系统、线路运行显示系统、营运调度系统、站点和停车场站管理系统，并通过各种信息传播媒体，使出行者能够及时准确地了解城市公共交通出行的有关信息。

要加强文明行业建设，强化职业技能和道德教育培训，提高城市公共交通的运行效率和服务水平。城市公共交通企业要加强营运安全管理，落实安全生产责任制，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。要进一步加强地铁安全监管和保卫工作，加快地铁安全事故应急处置能力建设。

八、建立健全城市公共交通法规标准体系

要从实际出发，借鉴国内外的成功经验，加快立法进度，建立完善的法规政策体系，为优先发展城市公共交通提供法制保障。要进一步完善城市公共交通技术标准体系。在场站建设、车辆配备、设施装备、服务质量等方面，严格按照标准实施建设，提供服务。

各级建设行政主管部门，要依据有关法律、法规，加强对城市公共客运交通市场的宏观调控和统一监管，依法查处各种非法营运活动，维护公共交通市场秩序，保障合法经营者的合法权益。要规范城市公共交通企业经营行为，监督检查企业服务质量，保障乘客的切身利益。要严厉查处侵占、破坏城市公共交通设施，危害城市公共交通运营安全的行为，保障城市公共交通的安全。

第四篇：优先发展城市公共交通

文章标题：优先发展城市公共交通

城市公共交通是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施。优先发展城市公共交通，建设与城市规模、人口和经济发展相适应的公共交通系统，减少城市中心地区车辆总数，是提高城市交通资源利用效率、缓解交通拥堵的重要措施，也是提高城市空气质量和加快建设环境友好型社会的务实之举。

提高优先发

展公共交通的认识

城市公共交通是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施。我国土地资源稀缺，城市人口密集，群众收入水平总体不高，优先发展公共交通符合我国城市发展和交通发展的实际。改革开放以来，我国城市公共交通有了较快发展。但一些大中城市的公共交通发展水平还有待进一步提高，公共汽车数量不足、线路少、车辆老化等问题亟待解决。特别是随着经济社会发展和城镇化进程加快，一些城市交通拥堵、出行不便问题有所突出，影响了城市发展和人民群众生活水平的提高。在一些城市，交通问题已成为影响城市发展、影响经济社会发展和人民身体健康的重要问题。加快发展公共交通，对于缓解交通拥堵，推进城市健康发展，必要而且紧迫。

城市公共交通是一项社会公益性事业，是适用于更广泛人群的出行方式，是普通居民所依赖的一个重要交通方式。从这个意义上讲，优先发展城市公共交通，充分发挥公共交通价格低廉、快捷方便的优势，引导更多的人乘用公共交通，有助于为人们提供安全可靠、方便周到、经济舒适的交通服务，能更好地满足人们日益增长的物质文化生活需要。而且由于公共交通运量大、运价低廉，能较好地减少能源资源消耗、减少尾气排放，有利于建设资源节约型和环境友好型社会。

从国际经验来看，优先发展城市公共交通是当前世界上很多国家的一贯做法。早在上世纪60至70年代，法国、美国等国家的一些大城市就纷纷调整交通战略，大力发展公共交通，以缓解大中特别是大城市交通拥挤的矛盾以及城市大气污染严重的问题。

优先发展城市公共交通，各地区和有关部门应进一步提高认识，确立公共交通在城市交通中的优先地位，明确指导思想和目标任务，采取有力措施，加快发展步伐。要通过科学规划和建设，提高线网密度和站点覆盖率，优化运营结构，形成干支协调、结构合理、高效快捷并与城市规模、人口和经济发展相适应的公共交通系统。要进一步放开搞活公共交通行业，完善支持政策，提高运营质量和效率，为群众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务。

推进城市公共交通优先发展

首先要充分发挥规划调控作用。交通规划是城市总体规划的重要组成部分。有关部门应在对交通现状、需求和发展前景进行充分调查研究的基础上，以公共交通为核心，通过编制实施城市综合交通体系规划、公共交通专项规划和轨道交通建设规划，科学配置和利用交通资源，建立以公共交通为导向的城市发展和土地配置模式。城市交通规划应与城市总体布局和人口产业分布相协调，确定发展战略目标、任务、有关技术和经济政策；综合考虑各种交通方式、换乘枢纽配置以及与对外交通的衔接，重点确定公共交通结构、线网分布、场站布局、用地规模、建设计划等。相关部门应大力支持公共交通规划编制工作，积极将规划编制所需经费纳入预算，确保编制任务的完成；采取有力措施，切实防止和纠正违反规划、侵占公共交通基础设施及其建设用地的行为，保证优先发展公共交通的需要。

第二要完善公共交通基础设施。应合理规划设置场站和配套设施，按照城市公共交通规划要求，将公共交通场站和配套设施纳入城市旧城改造和新城建设计划；将公共交通场站作为新建居住小区、开发区、大型公共活动场所等工程项目配套建设的一项内容，实行同步设计、同步建设、同步竣工、同步交付使用。在城市主要交通干道上，应建设港湾式停靠站，配套完善站台、候车亭等设施。加强城市交通换乘枢纽建设，符合条件的地区要建立换乘枢纽中心，引入各种交通方式，实现公共汽(电)车、大容量快速公共汽车、轨道交通之间的方便快捷换乘，以及城市交通与铁路、公路、民航等对外交通之间的有效衔接。与此同时，要积极利用高新技术，改造传统的公共交通系统，以信息化为基础，促进乘客、车辆、场站设施以及交通环境等要素之间的良性互动，推动智能公共交通系统建设。

第三要保障公共交通的道路优先使用权。应通过科学论证，合理设置公共交通优先车道、专用车道(路)、路口专用线(道)、专用街道、单向优先专用线(道)等，让公共交通车辆顺利通行，提高公共交通车辆运营速度和道路资源利用率。公共交通优先车道应配套设置清晰、直观的标志标线等标识系统，使公共交通流与其他交通流明确区分，确保公共交通车辆的优先或专用路权。加强优先车道(路)和优先通行信号系统管理，着力保证公共交通车辆对优先车道的使用权和优先通行信号系统的正常运转，提高公共交通车辆的运行速度和准点率。

第

第五篇：城市公共交通服务规范

城市公共交通服务规范 第一章 司乘人员服务标准规范

第一节 司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。

公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。

公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。

一、首站发车前 I

1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。

2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。

3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。

4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。

5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。

二、坚持三报

l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员必须口报，报站清楚、齐全。

2、报路别、行车方向。

标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。

3、预报站。

标准：下一站XXX，请您准备下车。

4、报到达站。

标准：XXX站到了，请您下车。

三、主动售票 l、首站售清底票

标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。

2、中途积极宣传

标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。

3、主动问票

标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。

4、人多立席售票

标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。

5、按规定收取包裹单

标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。

四、认真验票

1、积极宣传

标准：“下车的乘客，请您出示车、月票”。

2、提前验票

标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月票。

3、重点验票

标准：根据乘客特点，有针对性地查验。

4、末站离席验淸底票

标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直至二人会合。

五、礼貌用语

服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。

1、对不同乘客有不同尊称。标准：要使用“请”、“您”。

2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”。

3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。

4、在任何情况下都不说服务忌语。

六、解答询问

1、有问必答

标准：乘客提出询问，务必有回答。

2、多问不烦

标准：乘客多次询问，均能耐心解释。不得厌烦。

3、不知代问

标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助解答。

七、重点照顾 当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。标准：(1)热情宣传让座，积极帮助找座。(2)有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。(3)适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。

八、司乘配合

1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒乘客扶好坐好。

2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。

3、司乘配合好，在有条件的时候做到跑来等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶，串车二次进站。

九、积极疏导

1、随上车随疏导。

2、随售票随疏导

3、抓关键重点疏导、4、条件允许时离席疏导。

十、开关车门

1、司机严格执行进出站“七必须”“七不准”的规定。

2、乘务员必须照看好乘客的乘车安全。

标准：停稳开门，看好关门，关好门再给信号，驾驶员关 好总开关再起步。

十一、处理问题

遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还打，骂 不还骂,顾全大局，妥善处理，如实汇报。

十二、车到终点站

1、提醒乘客带好物品，乘务员到车下送乘客。

2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物，争取时间搞好车辆卫生。

十三、交接班 标准：

（1）下班乘务员必须将票、款、帐结清，当面交给接班人员，接班人员当面核实。中途交接班时，接班人员未到，当班乘务员应继续工作到终点。车辆停驶时，下班乘务员必须将票袋封存交指定人员保管。行车计划规定进场交接班的，乘务员必须随车出、入场。

（2）乘务员下班时，应将电脑报站机、清洁工具移交给接班人员，车辆停站或进场应将电脑报站机、清洁工具提前交指定人员保管。

（3）下班后必须搞好车辆清洁，关好车窗玻璃，落下天窗。

（4）车辆设施有问题，及时报修。第二节 司机服务规范

一、公交司机应具备的基本条件及服务要求

公交司机的服务态度、言谈举止对乘客和乘务人员的关系有直接影响。为了保证安全、迅速、准确、及时地服务于乘客，担任公交司机必须具备相应条件。

1、基本条件

汽车驾驶是一项紧张而又重大的工作，因此从思想品质、性格适应性、身体素质及专业知识技能四个方面规定了公交司机应具备的基本条件。（1）政治思想和品质

热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱本职工作，遵纪守法，关心集体，团结协作，有良好的职业道德。（2）身体素质

身高1cm以上，左右眼裸视力均不得低于0.7，并且有较宽的视野和正常的辨色能力，血压正常，身体健康，无缺陷。（3）性格适应性

沉着冷静，精力集中，判断迅速，反应灵敏，性格不暴躁，无精神缺陷。

（4）专业知识和操作技能

具有初中以上文化程度，经过规定的专业训练，经车辆管理部门考核，取得准驾驶证，符合驾驶员等级技术标准，具有一定的汽车营运知识，了解运输生产全过程。

2、服务要求

公交司机在乘务作业中，必须严格遵守交通法规，以确保安全、及时完成客运任务。具体要求如下：

（1）保持良好的精神状态。出车前，要注意充分休息、睡眠，加强营养，保持充沛的精力和体力。

（2）严格执行操作规程。出车前，行车途中，收车后要对车辆进行清洁。做好例行维护，以确保良好技术状态投入运行。

（3）随身携带驾驶证，行驶证，营运证等行车证件与手续。按规定时间出车，服从调度，听从指挥，不得擅自改变行驶路线，客运班车要按规定停靠站进站。不得利用开车之便私拉乱运，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁难乘客，（4）要把车门、栏板关好扣牢后，再开车。（5）车辆行驶中，要集中精力，谨慎驾驶，做到礼貌行车。

（6）在运输旅客过程中，要关心、爱护旅客，尽量给予旅客旅行上的方便。车未停稳，不得开车门，车门未关好，不得行车，做到安全、正点运行。

（7）要服从交通人员的指挥与检查，接受商务监督和稽查人员的检查监督。

二、行车前安全检查及养护

安全驾车的第一步在于行车前仔细检查，如果不养成行车前检查的习惯就会造成行车中的安全隐患。通常行车前应该检查汽车的以下事项：燃油、机油、刹车油、防冻液、高压电、低压电、电瓶、轮胎气压、尾气等。

1、检查油箱内的燃油是否充足。因为燃油是汽车的“粮食”，没有了燃料汽车就要罢工。所以行车前一定要看油表，并确保油箱内有充足的燃油。

2、通过机油尺查看机油是否亏缺。机油是汽车各关键部件的润滑剂，没有了足够的润滑剂，各金属部件磨损率提高了，使用寿命就会大大降低。严重时会在行车过程中造成危机。新车要严格按照汽车出厂说明进行及时的保养，在规定时间内更换机油，这样能够延长汽车的使用寿命。

3、检查刹车油。刹车是汽车驾乘者的最重要的安全措施，驾驶没有刹车的汽车等于自杀，如果刹车油不足造成刹车制动无力，刹车距离会增加，关键时候还会出现无刹车的危险，刹车油的缺亏主要依人而定。如果驾驶者喜欢瞬间提速急踩刹车的话就应经常检查刹车油，或者感觉刹车制动的压力匮乏就要及时检查了，通常一个季度检查一次或补一些就可以了。

4、冬天一定要更换与汽车使用地区气温相适应的防冻液，否则水箱被冻上可是一件很危险的事情。要养成定期检查防冻液的习惯，一星期左右就看一看补水箱内的防冻液是否亏损，如果防冻液缺损得非常厉害就会导致水箱开锅，有时看到车辆停在路旁，汽车前箱冒着白烟就是水温太开，导致开锅，这种现象夏天开空调最为明显，但是冬天也要防患于未然。

5、汽车经常不做检修有些零部件就会松动，电瓶就是其中易松动部件，所以要经常用手感觉一下是否松动，以免上路打不着火。

6、如果汽车电瓶不是免维护的，就要时常检查电瓶液是否亏欠。冬天电瓶液比夏天容易亏欠主要是因为冬天气温低，使导电性能降低，所以为了汽车电路的通畅一定要保持电瓶液面维持在正常的高度。

7、汽车轮胎的养护也是行驶安全的重点。人们经常忽视了轮胎的安全直到发生爆胎事故才懊悔不已，其实轮胎的养护很简单，首先每半年检查一下轮胎的纹路是否清晰，如果磨损得很厉害就要考虑更换轮胎了。要经常检查轮胎的胎压，保持正常。汽车每行驶8000公里左右时将轮胎进行掉位调换，保证各轮胎的磨损度一致，这样既能够延长轮胎的使用寿命，也能够保证自身的行驶安全。

8、冬天对汽车养护的要求比较高，当车辆长时间放臵后应该在行车前进行一下热车，这样凝固的机油慢慢地能够正常运转起来，各金属部件也不至于因为“剧烈的运动”而瞬间磨损。发动机是否运转正常，机油润滑油是否到位可以通过听、看、嗅来检查。听，主要是听发动机待速时的声音，有没有杂音，如果缸体有磨损就会有杂音；看主要是看尾气，尾气排放出来的是白烟或者是淡淡的青烟则表示汽车的运转正常，如果是黑烟则要注意了，应该去检修场为汽车作检查了；嗅，是在汽车发动后闻一闻车内有没有很重的汽油味，闻一闻排放出来的尾气有没有呛人的气味。

三、司机开车的运行规范

1、按线路运行时间，做到准点营运。

2、进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，在乘务员配合下安全行车。

3、行驶途中不得擅自越站甩客。

4、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆。

5、站台外非故障停车不得开门上下乘客。

6、严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7、驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者其他妨碍安全行车的行为。

8、车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，减速进站，进站前30米内不准超越非机动车。

9、严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

10、行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中精力，礼貌行车，确保安全。

11、应增强事故预防和应急处理能力。

12、若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

13、若发生火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客、及时报警119.14、若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

15、协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。

四、司机停站靠站规范

1、停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

2、三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站;

3、车未挺稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车。

附一 文明服务36个“怎么说”

1、欢迎乘客乘车时怎么说

乘客们好！我是本车乘务员，欢迎您乘坐我们的客车。您有什么事情和要求，请和我联系，我愿意帮助您解决，以便更好地为您服务。

2、动员乘客遵守下车秩序怎么说

下车的乘客同志，请您出示车、月票，按顺序下车，谢谢。

3、宣传安全常识怎么说

乘客们，乘车时头和手不要伸出车外，更不要让小孩趴在窗口，以免超车、会车时发生危险。

4、汽车鸣喇叭时怎么说

汽车喇叭若是一门叫，是向大家发警报：告诉大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽车喇叭把话说，随时可能急刹车。别唠嗑，别睡觉，别忘汽车喇叭发警报。反复情调这一点，防止意外出危险。

5、要求乘客往车厢里走怎么说

乘客们，先上车的同志请往里面走，不要堵在车门口。往里走好处多，互相照顾快上车。

6、向乘客宣传卫生常识时怎么说

乘客们，讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将碎纸、果皮、瓜籽皮等扔在车厢内，要保持车厢卫生清洁。良好的卫生环境需要大家来保持，我们的工作需要大家来支持。希望各位乘客协助我们做好卫生工作。谢谢。

7、中途下车宣传注意事项怎么说

下车的乘客请您抓紧时间往门开走，不要拥挤，按先后顺序验票下车。车下等候上车的乘客，请您让一让，先下后上。下车的同志在行走交叉路口时，要注意来往车辆。

8、要求乘客补票时怎么说

乘客们，现在开始补票了，请您把钱准备好。

9、禁止乘客吸烟时怎么说

乘客们，您乘坐的客车是汽油车。汽油是一种易燃品，因此请您在车厢内不要吸烟，以免发生火灾，给国家和人民的生命财产造成不应有的损失。吸烟既不安全又对身体有害，因为烟里含有有害物质尼古丁。奉劝烟瘾大的同志，暂时不能把烟戒，请您乘车不要吸。

10、乘客上车不排队加楔怎么说

那位同志，您看大家都按顺序排队上车，请您按顺序排到队伍里去，好吗？谢谢。

11、班车到达中途停车站怎么说

乘客们，前方到站是本次班车的中途经由站—XX，要下车的乘客，请您把自己随身携带的物品整理好，不要落在车上；并把车票准备好，验票下车，谢谢.12、转弯路不平时怎么说

乘客们，前面有条弯路，颠簸不平有坑包。抱小孩同志请注意，不要把小孩碰坏了。老大爷、大娘坐稳要扶牢，以防转弯磕碰着。乘客们，请把怕碰的物品保管好，以防磕碰损坏了。大家千万要注意，一路保平安，顺利到达旅行终点。

13、让儿童补票时怎么说

这位乘客，您带的孩子超过1.1米，请您给小孩补张儿童票。

14、需要补票时怎么说

中途上车的同志，请把钱准备好，现在开始补票。

15、了解乘客去向怎么说

这位乘客，您到哪儿去？（询问重点乘客时说）同志，您到哪去？我给您安排座位。您有什么困难及时提出，我可以尽力协助解决。

16、给乘客找座位时怎么说

这位老先生请您往里走，那位小伙子麻烦您让一下座好吗？

17、让乘客办理行包费时怎么说

（首先目测行包大小，了解乘客的去向，然后说）同志，根据您的行包大小，需要另买一张票，谢谢。

18、招呼乘客往车厢里面走怎么说

上车的同志，请您往车厢里面走，不要在门口停留，以免影响其他乘客乘坐或通行。

19、检查乘客行包物品时怎么说

同志，请您把行包打开，让我们查看一下，谢谢合作。20、中途站上车时乘客拥挤怎么说

乘客同志，请大家遵守乘车秩序。尊老爱幼是每个公民的美德，不要抢到老年人和带孩子乘客的前边。

21、乘客之间发生矛盾怎么说

同志，咱们都是从五湖四海走到一起来的，不要因为一点小事争吵不休，都相互谦让些，好吗？

22、乘客携带易燃易爆物品时怎么说

同志，根据国家规定，严禁携带易燃易爆和腐蚀性物品乘车，请您协助我们的工作，谢谢。

23、受到乘客批评时怎么说

同志，您提得意见很好，我们一定要在今后的工作中引以为戒，改进我们的服务工作，让大家更加满意。

24、遇到晕车乘客怎么说

晕车的同志请您坐到靠窗口通风的座位上，我这有仁丹药。乘车时两眼要注视正前方，不要看路两旁掠过的树木和建筑物，这样能减少晕车程度。

25、要求乘客爱护车厢设备时怎么说

乘客们，爱护车厢内的设备是我们大家的责任，谢谢大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顾时怎么说

我们搞服务工作，对乘客要一视同仁。熟人也不能无票乘车或者先上车，这样乘客会有意见的，请原谅。

27、提醒乘客不要睡觉时怎么说

乘客们，行车中途别睡觉，睡觉坏处可不少。乘车睡大觉，容易被偷盗。睡着觉、闭上眼，瞌坏碰坏难避免，大家互相来关照，有人睡着叫一叫。乘车摸钱包，容易露目标。乘车一拥挤，小偷暗欢喜。下车慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介绍服务项目怎么说

乘客们，客车飞奔向前，请各位乘客听我言：大家若有啥困难，不要客气找我谈。本车司机和乘务员，都是人民的勤务员。为了乘客多方便，我把服务项目谈一谈：车上设有服务箱，各种药品里面装。晕车同志别为难，几粒仁丹口中含。仁丹含着冒凉风，晕车程度准减轻。凉开水，净又清，车上免费来供应；若是行走不方便，谁喝送到您面前。小孩哭，妈妈急，这种心情不用提。儿童玩具车上有，就在车上小箱里。拨浪鼓，哗啦棒，还有塑料制苹果和鸭梨。小孩见了咧嘴笑，快乐到达目的地。服务项目不算多，谁有困难尽管说。咱们大家同车厢，互相照顾理应当。

29、乘客上错车怎么说

同志，我们的班车是XX方向的。您上错车了，请您马上下车，以免耽误您的正常旅行。

30、帮助乘客拿东西时怎么说 同志（大娘、大爷），我帮您拿。

31、中途不是站点，有招手的怎么说 同志您去哪儿？请您快上车吧！

32、携带两个小孩，补半票时怎么说

同志，按客规规定，每一位大人带身高1.1米以下儿童一名乘车，可免一张票，超过一名时，应按超过人数购买儿童票。您带了两名儿童虽然没超过1.1米，但按规定需要买一张票。

33、欢迎广大乘客对服务工作评议时怎么说

客车沐浴着春风，车厢里响起了歌声，“五讲四美”活动陶冶着每个乘务员的心灵。为了更好地提高我们的服务质量，请同志们以兄弟般的坦率监督我们的工作，以同志般的热情帮助我们选评。车厢里设有意见簿，请大家充分来利用，让我们共同浇灌“五讲四美”之花，使它永不凋谢，万紫千红。

34、动员乘客让座时怎么说 乘客们，听我说。今天的乘客特别多。有的坐，有的站，苦乐不均怎么办？坐着的同志倒挺好，站着有的就受不了。青年人站着不要紧，老年人就站不稳；抱小孩的更打怵，胳膊发麻腿发木；残疾人，不用提，他的心里更着急。这些情况怎么办，请把位臵换一换。青年主动让个座，体现“四美”好风格，有谦有让有礼貌，同车旅行大家乐。

35、启发乘客做文明乘客时怎么说

乘客们，听我言，我把五讲四美谈一谈。五讲共有15字，字字都要记心间，讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。更重要的是用行动来兑现。四美共有12字，一字一字要牢记。心灵美、行为美、环境美，心灵之美是关键。乘客们，五讲四美开新花。时时处处靠大家。您是当爸爸妈妈的吗？请您以身作则吧，您的言行对子女影响实在大；您是做教师的吗？请您为人师表吧，以您的言传身教培植桃李满天下；您是党员干部吗？请您率先示范吧，以您的美德带动影响党风和社会风气大变化。青少年同志们，你们是祖国的未来，时代的先锋，人人争当传播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表扬时怎么说

同志，您过奖了。我的工作做得还很不够，请多提出宝贵意见，不断改进我们的服务工作，更好地为人民服务。

附二 文明服务30个“怎么办”

1、乘客违章怎么办？

答：态度和蔼讲道理，按章办事不含糊。

2、乘客发火怎么办？

答：乘客发火我不急，微笑服务更周到；耐心和他把理说，迟早他能把气消。

3、自己遇到不顺心的事怎么办？

答：牢记我是乘务员，自己的事情放一边。

4、乘客少了怎么办？

答：乘客多少一个样，热情服务不缺项。

5、中途乘客着急乘车怎么办？

答：乘客多了有急缓，优先照顾老弱和病残。

6、乘客之间发生矛盾怎么办？

答：主动劝解理应当，语言含蓄不冲撞；双方互让有台阶，主持公道不偏向。

7、乘客损坏公物怎么办？

答：批评教育要做好，照价赔偿不能少。

8、遇到熟人怎么办？ 答：语言热情打招呼，一样对待不特殊。

9、刚补完票又要退票怎么办？

答：耐心细致讲客规，中途客票不能退。

10、车刚出站又来乘客怎么办？

答：车上人多不出站，人少停车不嫌烦。

11、乘客情绪不好怎么办？

答：带头活跃搞宣传，调节气氛是关键。

12、乘客不讲卫生怎么办？

答：勤打扫、勤宣传，弄脏车厢我不烦，身体力行服务好，讲究卫生做模范。

13、乘客买儿童票发生争执怎么办？ 答：讲清要求不气恼，按照标尺来补票。

14、对故意挑逗和弄虚作假的乘客怎么办？ 答：不羞不惧不气恼，耐心帮助不计较；宣传文明讲法制，调皮乘客能改好。

15、车上有吸烟的乘客怎么办？ 答：乘客上车先宣传，吸烟危害谈周全；个别乘客不听劝，走到面前个别谈。

16、对语言不通的乘客怎么办？

答：学会哑语和方言，实在不通用笔谈。

17、对越站乘车的乘客怎么办？

答：越站责任要分清，报站失误车上管；故意越站少花钱，坚决补足越站款。

18、对晕车乘客怎么办？

答：送水送药到跟前，呕吐口袋拿身边；座位尽量向前换，转移注意靠语言。

19、对慢性子乘客怎么办？

答：慢性乘客非病残，引导督促赶时间。

20、遇到要照顾的乘客上车，车上没座位怎么办？ 答：先把自已座位让，动员乘客互相帮。

21、与乘客因办行包运费而发生分歧怎么办？ 答：行包运费交待清，眼估重量也说明；合理收费无差错，有了偏差要纠正。

22、对抢上抢下的乘客怎么办？

答：未开车门先宣传，抢上抢下不安全；先下后上排好队，乘车秩序会自然。

23、对乘客携带行包多怎么办？

答：行包多了安排好，帮助乘客解烦恼；大件都上行李架，小件不能挡过道。

24、乘客携带易燃、易爆、易腐蚀物品时怎么办？ 答：危险物品不上车，态度坚决不妥协；车上发现处理好，万一出事不得了。

25、乘客遗失物品怎么办？

答：拾到物品登记好，保管无缺不要少；认真主动找失主，乘客感谢信誉高。

26、班车途中发生故障怎么办？

答：告诉乘客别着急，帮助师傅找问题；毛病大了没法修，快和公司取联系。

27、受到乘客表扬和批评怎么办？ 答：遇到批评找不足，受到表扬不骄傲。

28、发现乘客错乘怎么办？

答：错乘错在乘务员，妥善安排交分站；带回原站不收款，诚肯道歉不怡慢。

29、车内满员时乘客上不来怎么办？

答：讲清道理为安全，请等后车来支援；即使当天没有车，也比出事强百般。

30、遇到刁难乘客怎么办？

答：乘客规定多宣传，无理取闹交公安；有理也要三分让，无理更应先道歉。

附三 文明服务用语19例

一、乘客上车有呼声

1、乘客们，大家好！欢迎您乘坐本次客车，您有什么事情要求，请随时和我们联系，以便更好地为您服务。

二、动员乘客有请声

2、请上车的乘客排成一排，按先后顺序上车。

3、同志，请您帮助把钱传过来好吗？

4、讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将纸、果皮、瓜籽皮一些脏东西扔在车厢内，要装在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

6、下车的乘客，在走交叉路口时，请您注意来往车辆，注意安全。

7、上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

8、乘客们，请您在车厢内千万不要吸烟，发生火灾不得了。客车中途情况多，随时可能急刹车，请您坐稳扶牢。请坐在车窗两边的同志不要将头、手及身体伸到窗外，以免超车、会车发生危险。

9、先上车的同志请往里边走，不要堵在车门口。没有上车的乘客请互相照顾快上车。

10、前边有条转弯道，道路颠簸不平，请同志们坐稳扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、车下的乘客请先往边上让一让，待车上乘客下完后，您再上车。

12、中途上车的乘客请把车票准备好，验票上车。

13、下车的乘客请您把自己随身携带的物品整理好，把车票拿出来，按先后次序验票下车。

三、乘客问话有答声

14、回答问题后，还要说一句：“您还有什么困难吗？”

15、如乘客提出的问题答不准时，要马上说：“对不起，请您稍等一下，我为您查一查，然后再告诉您。”

16、当乘客问到“乘务员，我去XX站坐什么车，在什么地方下车”时，应马上回答：“在XX站下车，坐X路公共汽车，终点就是XX站。”

四、麻烦乘客有谢声

17、对传钱递票的乘客要说“谢谢您！”

18、对主动给重点乘客让座的同志要说：“同志，谢谢您！向您学习！”

19、对协助工作，自觉保持车厢卫生的乘客要说：“乘客们，由于大家的共同努力，文明乘车，使我们能够安全顺利地完成这次行车任务，我们司乘人员向大家表示衷心的感谢。”

附四 城市公共汽车营运服务规范

1、范围

本标准规定了城市公共汽车营运服务规范的术语和定义、总则、站、站台、营运车辆、服务质量、服务质量考核、社会监督的要求。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 7258-1997 机动车运行安全技术条件

GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客运服务—城市公共汽车、无轨电车

中华人民共和国《安全生产法》 公安部《道路交通管理条例》

3、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1城市公共交通

城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。

3.2城市公共汽车营运

城市公共交通企业使用城市客车，将乘客安全、便捷地运送到目的站的一种城市公共交通客运的营运方式。

3.3城市公共交通标志

为便于乘客识别车辆、线路、车站等所设臵的各种专用标记。

总则

4.1 城市公共汽车营运服务应做到：

a）遵守城市公共交通客运管理的法律、法规、规章及行业标准、规范；

b）接受城市客运行业管理部门的管理规定； c）执行市物价部门核定的票价标准；

d）维护乘客合法权益，接受乘客的监督，受理乘客的投诉。

4.2 服务准则

a）一视同仁：对乘客不分民族、国别、贫富、亲疏、不以貌取人；

b）礼貌待客：对乘客礼貌、热情、友好； c）诚信无欺：对乘客诚实、童叟无欺； d）民族尊严：满腔热情、尊重民族习俗； e）遵纪守法：遵守国家法律法规，保护乘客的合法权益。

站、站台 5.1 站

5.1.1 一般在线路的起点和终点设臵首末站，沿途设臵中间站；站点的设臵要符合有关城市交通管理要求。

5.1.2 在火车站、分区中心、商业区、文体中心等主要客流集散点附近要设臵多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。

5.2 站台

5.2.1 公交站台道板要平整，接缝整齐严密。5.2.2 在条件成熟的公交站台上设臵候车棚，候车棚广告灯箱内容健康、画面优美，符合国家工商管理的有关规定。

5.2.3 在公交站台上设臵的站牌，必须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、票制、首末班时间，在条件成熟的站台上要安装GPS电子站牌，使公共信息标志明显、清晰。

5.2.4 因城市道路建设需要，线路改道，应及时公示，及时设臵临时站牌。

5.2.5 公交候车设施要做到及时维修、保养，保障乘客候车安全。营运车辆

6.1 营运车辆持有的主管部门颁发的证照应合法齐全有效。

6.2 营运车辆的安全性能和污染物排放应符合GB 7258的要求。

6.3 营运车辆外表应符合下列要求：

a）营运车辆蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯，车顶完好不漏水，车门开关灵活；

b）风窗、侧窗、后窗玻璃无缺损，密封良好； c）车辆号牌位臵准确、安装牢靠、字迹清晰； d）所有灯具玻璃罩齐全无缺损；

e）车辆喷贴的企业名称、车辆编号、监督电话、无人售票标志等，文字和图案应美观大方，清晰可辩；

f）车辆的线路牌齐全规范、清晰、醒目； g）车身广告内容应健康，应符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定，广告不得覆盖车辆运营标志，不得阻碍行车安全视线。

6.4 营运车辆内部设施应符合下列要求： a）车厢内壁、顶板及压条应完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；

b）车厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟等标志；

c）车内座凳、靠背、扶手、护栏、拉手等装臵安装牢固，无凸出尖锐部分；

d）车载POS机、无人售票投币箱，安装可靠，齐全有效；

e）车内应按规定配臵消防器材，齐全有效，使用方便。

6.5 营运车辆应每天做好日常维护工作，并根据GB/T 18344进行定期维护，及时修理，保证良好的技术状态。

服务质量 7.1 营运服务 7.1.1 发车

a）每日出车前必须检查车辆，符合营运、安全的要求才能投入营运；

b）驾驶员、乘务员按行车路单（卡）的要求，准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳。

7.1.2 运行

a）按线路运行时间，做到准点营运；

b）进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，乘务员应配合驾驶员安全行车；

c）行驶途中不得擅自越站甩客；

d）车辆因故不能继续行驶时，驾驶员、乘务员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾、乘人员应积极协助换乘；

e）站台外非故障停车不得开门上下客。7.1.3 停站

a）停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

b）三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站；

c）严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车，避免发生车门事故

7.2 车厢服务 7.2.1 服务语言

a）普通话应为服务的基本语言； b）语言应规范，吐字清楚，不说忌语和粗话； c）每站应报清线路、方向、站名；规范使用电脑报站器。

7.2.2 有人售票

a）售票应主动、迅速、准确，唱收唱付，流动售票，收钱给车票，补票给凭证；

b）认真验票、查票（卡），处理违章车票、月票（卡）应按章办事。

7.2.3 无人售票

a）驾驶员、服务员不得接触钱币，礼貌监督乘客投币、刷卡；

b）认真查验月票（卡）； c）车厢内备有无人售票票据。7.2.4 服务礼仪

a）驾驶员、乘务员必须进行培训并通过考核，合格者方可上岗；

b）驾驶员、乘务员应佩戴或在车厢内安臵服务标志；

c）衣着整洁、仪表端庄、举止大方；

d）乘务员应耐心解答乘客询问，做到有问必答。无人售票驾驶员在条件许可范围内解答乘客询问；

e）尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；

f）积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车； g）有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下次车；

h）捡拾乘客遗失物品应及时上交； i）文明服务，以理服人，得理让人。7.3 线路营运安全

7.3.1 驾驶员应严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7.3.2 驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。

7.3.3 行驶中应认真做好安全宣传工作，正确使用电脑报站器，提醒乘客注意安全，尽量避免急加速或急减速及紧急制动，避免车厢事故发生。

7.3.4 车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，余速进站，进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。

7.3.5 严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

7.3.6 行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中思想，礼貌行车，确保安全。7.4 应急情况的处臵

7.4.1驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。

7.4.2 若遇车内突发情况和不测，意外死亡等情况，应及时报告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

7.4.4 若发生车厢内火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客，及时报警119.7.4.5 若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

7.4.6 协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。7.5 车辆卫生

7.5.1 车身外部无污泥，赃物及积垢，保持车辆的整洁。

7.5.2 车厢内座位干净、无积水、无油腻，内壁无污垢。

7.5.3 车窗玻璃清洁明亮，无积垢。7.5.4 地板及踏脚板无脏物、污垢。7.5.5 车门无油迹渗漏。8 服务质量考核 8.1 服务指标

8.1.1 车厢服务合格率85%以上。

车厢服务合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.2 车辆整洁合格率85%以上。

车辆整洁合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=报告期完成班次数、报告期计划班次数*100% 8.1.4 乘客意见受理率100%。8.2 考核体系

8.2.1 考核原则：实事求是、公正客观地反映线路、车辆营运服务质量。

8.2.2 考核办法：考核由集团公司、分公司、营运部三级考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，对线路、车辆、人员业务技能、规范操作、车厢服务、车辆整洁等进行考核。

8.2.3 考核程序 企业标准

集团公司管理部门制度与考核 分公司职能部门制度与考核 营运部岗位工作标准执行 8.3 考核处理 8.3.1 a）一般不规范服务：服务不规范，工作不认真，态度生硬，因工作失误、失礼不道歉；

b）严重不规范服务：严重违反服务纪律，不履行工作职责，歧视、谩骂乘客；新闻媒体批评属实，在社会上造成一定影响。

8.3.2 不规范服务的纠正

一般不规范服务，由基层营运部对发生的原因进行分析，并采取措施纠正；严重不规范服务由职能部门会同基层营运部进行分析，制定措施加以纠正。

8.3.3 不规范服务的处理

按集团公司“骂、乘、服、修人员岗位规范及违章处罚规定”进行处理。社会监督 9.1 监督渠道

a）营运车辆公布服务、监督电话； b）有条件的线路设立乘客意见箱； c）聘请义务监督员；

d）不定期发放乘客意见信息表； e）接受新闻媒体的建议和批评； f）办理人大、政协的建议、提案； g）收集公交网站“网访”信息。9.2 信息反馈

a）设立专门机构和专职人员收集社会、乘客的意见，并及时传达到当事人，负责将落实处理情况向乘客反馈；

b）受理的投诉或意见，营运服务部门负责处理，一般问题当场答复；情况复杂或当时无法调查清楚的问题，受理之日起3天内答复，最迟不超过7天；

c）对乘客的意见、要求或投诉按有关规定及时公正处理，不回避护短，不弄虚作假。

第二章 司乘人员职业道德 第一节 职业道德概述

公路运输业是一个服务行业，它要为生产、生活服务，为群众服务。从交通职业道德的广泛性和特殊性讲，它是社会主义精神文明建设的前哨和“窗口”，这个“窗口”集中反映了交通服务态度、服务质量、道德水准，特别是随着对外开放政策的实行，客运汽车将更多地涉及到对外服务领域，我们的服务的好坏，将直接关系到一个企业、一片地方的声誉和形象。因此，加强客运行业的职业道德建设，不但对推动改革开放，推动国民经济的发展，满足人们群众的需求具有重要意义，而且直接体现了社会主义国家人与人之间的道德水准和精神风貌，同时也有利于团结和谐的人际关系。

当前，随着经济形式的发展，人们对客运车辆的需求越来越多，客运汽车的服务面也越来越宽，因而对服务质量的要求也越来越高，再加上客运企业大都实行了单车承包制，经营竞争十分激烈，我们如何来满足人们群众的需求，并用什么方法在激烈的竞争中取胜呢？很重要的一点，就是要靠我们乘务员讲职业道德，将掌握的服务知识，服务规律、服务技巧熟练运用于实践中，使自己立于不败之地。职业道德的主要功能就在于调节与乘客、同行、协作者以及整个社会的关系，避免相互之间产生矛盾。因此，遵守职业道德，就会使我们的服务受到乘客的欢迎，达到经济效益和社会效益的统一。

第二节 乘务员职业道德规范

乘务员职业道德规范，是社会主义职业道德要求在客运汽车乘务活动中的具体体现，是向每一个乘务员提出的道德方面的具体要求。这些具体要求，是广大乘务员在职业活动中形成的，并适合于乘务员道德品质的要求。乘务员职业道德规范的明显特点是以保障旅客乘客秩序和乘车安全为准则，为社会主义经济建设和人民日常生活服务。

1、热爱本职，敬业乐业 热爱本职工作，树立干一行、爱一行、专一行的高尚思想。敬业乐业是职业道德的基础，也是职业道德的重要内容。乘务员，一方面要懂得客运汽车营运职业在社会主义建设事业中的地位和国民经济发展中的作用；另一方面要树立从事客运汽车乘务职业光荣的道德观念。

2、乘客至上，热情周到

“爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”作为社会公德写进宪法，这“五爱”就是我国社会主义道德建设的基本要求的内容。作为乘务员树立全心全意为乘客服务的思想。从道德科学的角度就是“爱人民”的具体化和补充。广大乘客是客运汽车客运服务的重要对象，对他们的服务必 然是客运汽车工作的主要内容，离开了这一点就根本谈不上为人民服务。乘务员的劳动过程，是对乘客服务的过程，所以“乘客至上，热情周到”是乘务员的职业道德准则。乘务员在营运工作中要做到优质服务只要体现在：

（1）态度和蔼，语言文明。

在实际生活中，面对和颜悦色，热情接待的乘务员旅客就认为这个司机（乘务员）服务态度好。笑脸相迎是态度和蔼的直接表现。

语言是人们交流思想，表达情感的工具，也是体现乘务员职业道德的第一道“窗口”。客运人员在客运服务工作中，要做到语言文明，耐心解答旅客提出的各类问题，要提倡讲普通话，要尊重旅客，不以貌取人，态度和蔼，以礼待人。文明语言是处理好乘务员与乘客之间关系的桥梁。它能给乘客以温暖，使乘客心情舒畅。

（2）照顾特殊乘客，急人所急

在客运服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕以及各种特殊需要的乘客，对于这些乘客，需要 乘务员发自内心的关心、照顾、体贴，这是实行社会主义人道主义的具体行为，也是乘务员职业道德的具体体现。此外，乘务员在工作中也常常会遇到天灾人祸，急病等救死扶伤的事，我们应该义不容辞地给予帮助，急人所急，使他们转危为安。

（3）讲究信誉，诚信无欺

信誉是道德之本，竞争取胜之道。客运汽车行业在其职业活动中，也要求讲究信誉，做到诚信无欺。这主要体现在以下两个方面：一是作为客运车辆乘务员不能采用欺骗、强拉等手段把乘客弄上车，必须做到乘客自愿。如果乘客买了 票，乘务员应该把乘客安全、及时地送到目的地，而不是中途把乘客卖给其它车辆运送，这种损人利已的行为是职业道德所不容的。二是诚信无欺，还表现在合理收费，在收费过程中必须严格执行交通、物价部门制定的运价规定，做到明码标价，使用统一印刷的客车票据，按章收费。（4）遵纪守法，尽职尽责

树立遵纪守法意识是客运乘务员职业纪律的基本要求。具体地说，乘务员具有强烈的法律意识，才能保障乘客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求乘务员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如乘务员不仅要做好车上旅客的安全宣教工作，在上、下车和运行中，随时注意保护乘客的人身安全，还要对上车旅客携带的物品进行“三品”检查，严禁危险品上车。正确处理服务与安全、服务与经济效益的关系，做到不超员、不超高、不超载，谢绝超员乘客上车，谢绝超限货物上车，不人货混装等。

乘务员在完成任务过程中既要主动、又要灵活，而且要与驾驶员紧密配合、相互协作。驾乘人员互相信任和支持，是搞好乘务工作的基本保证。（5）见义勇为，弘扬正气

随着社会改革的深入，社会上流动人员增加，这为我们客运行业的发展创造了良好的条件。但是鱼目混珠，在大量的流动人员中也夹杂着一些动机不良的人员，从这几年来看，汽车上偷盗、抢窃时有发生，这就要求我们乘务员在这种时候要立场坚定，见义勇为，组织乘客和犯罪分子作斗争。不能因为个人的利益，尖刀犯罪行为不闻不问，不敢作声，这和我们乘务员的职业道德是相违背的。

（6）拾金不昧，物归原主

乘客遗失的物品被乘务员拾到的事常有发生，妥善地保管，千方百计找到失主，使失物完好无损地归还给原主，是乘务员应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。

第三章 司乘人员服务艺术

乘务员的服务艺术指有关乘务工作的知识和技巧，讲究服务艺术的目的是最大限度地满足广大旅客在旅行中的各项要求。服务艺术包括的内容是广泛的，服务态度上的主动、热情、耐心、周到、有礼貌；服务技术上的高效率和服务程序的合理安排；业务知识熟炼、丰富，各项客运规章的准确贯彻执行；因人、因事、因地根据具体情况恰到好处地做好服务工作，使每个旅客感到满意，这些都是服务艺术的具体内容和要求。服务艺术好的乘务员，能在无形中预防或消除与旅客间可能发生的误会和矛盾，使未能满足要求的旅客满意地谅解，并能排忧难解，使旅客满足。

第一节 语言艺术

一、基本特点

乘务员语言的基本特点表现在掌握的词汇多、句式多；在表达的正确而熟练的基础上，善于运用词语，能够依据具体需要，得心应手地构成最合适的语句；在向人宣传正确的道理，反驳错误论调时，不公明白流畅，而且轻重得体能感染人、说服人；对别人的语言有鉴别能力，应答敏捷。这些特点可以概括为：适合需要、富有情趣、以少胜多、含蓄委婉。

人们的交际活动都是在一定环境中进行的，能够斟酌词句，适合谈话对像、场合，达到预定的表达目的就是适合需要。

很多乘务员在语言艺术上是很有造诣的。他们在服务工作实践中十分注意跟据不同对象、不同情况，采用不同的语言表达方式来提高服务工作的效果。例如：在售、验票时，遇到不配合的乘客不是一味催促、质问和指责，而是用自谦的话语取得乘客的谅解和自觉；在照顾特殊乘客并帮助找座位时，不是直截了当要求别的乘客让座，而多以感谢在先，用赞扬的口吻争取主动，使乘客主动乐意让座；在无意中与乘客发生矛盾时，不是咄咄逼人，而是以婉转的语言软化僵局避免纠纷；在宣传保护车内环境卫生和劝阻乘客一些不文明言行时，用语不是简单生硬，而是采用生动幽默的形式来增强效果达到预期目的。这都在客观上表现了适合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘务员语言艺术特点，这些精彩的语言很少有长篇大论的，大多数干净、利落，语句简短、层次少。

二、基本要求

1、简洁

简洁是指乘务员用语既要少又要言之有物，同时，语言纯洁不使用粗话、脏话。乘务工作是在短暂的时间内完成的工作，是讲时间、讲效率的工作。因此用语要力求精炼，避免多余的语句和不必要的重复，同时要表达出完整、具体的内容。服务规范用语就是经过提炼，并经过实践检验的文明语言，熟练掌握和运用这些语言就基本上达到了简洁的要求。在解答乘客临时询问、处理矛盾时，要尽可能斟酌词句，节约使用。如果没完没了的重复，虽然能体现热情，但会或多或少影响效果，特别是会引起其他乘客厌烦。同时，经常话不停口对乘务员自身健康不利。困此要尽可能科学地组织语言，做到少而精。不过需要特别指出的是，要求语言简洁并非追求形式上词句越少越好，而是要看具体情况灵活对待，该少则少，该多就多。

2、准确

准确含有几方面的内容，一是指正确使用普通话，发音准确，用语贴切，语法规范；二是指运用语言形式与思维形式要互相对应。思维是语言表达的内容，语言是思维的表达形式。要“言为心声”，要准确的表达自已的用意，就要选项择准确的语言形式，用语不杂乱无章、颠三倒

四、自相矛盾，要符合逻辑规律；三是指准确的抓住矛盾，乘务员讲究语言艺术，要求用语准确，首先要解决针对性问题。只有准确地辨明乘客的年龄、性别、身份以及性格等主要特点，才能区别不同情况，采取适当的用语、口气、方式等来表达。

3、清楚

语方表达要做到内容明确、表达有序、发音清楚、节奏合理。这是因为人们的出行活动都是以一定的目的为前提而进行的。这种前提决定了乘客大量的问话是选择线路和车站。一般来说，要到某一目的地，乘哪路车，到哪站下，对经常在某一区段往返的乘客并无困难，但还有为数不少的乘客往往对所去地方的方位，所要乘坐的线路是不熟悉的。这就需要乘务员在服务工作中认真做好乘车指导工作。语言清楚对这类乘客有着重要的意义。要清楚，就不能用含混不清、残缺不全的语言或行业术语来回答。特别应该指出的是语速要适中，过快听不清楚，过慢显得拖沓。正常的说话速度为每分钟150-180个字。

4、生动

生动是指语言要诙谐、形象，表达方式灵活自然。乘务员使用生动的语言，就可以在车内创造一个轻松、愉快的环境，使乘客容易接受自已的意愿。特别是在情绪对立的时刻，生动的语言往往能起到缓解僵局的作用。一些优秀乘务员都有着这方面的成功经验。乘务员生动、得体的语言往往在处理一些具体问题时起着决定性的作用。不过一定要注意生动不是耍贫嘴；风趣而不失庄重；切忌生硬、刻板。

清楚、准确、简洁、生动是乘务员语言艺术的基本要求。它们之间是紧密相联的，共同起作用的。其中还有一个特别需要引起注意的问题，就是有声语言和无声语言一致的问题。如果两相矛盾也难达到好效果。假如乘务员耐心、准确、清楚地回答了乘客的询问，可却紧皱双眉，那么乘客感受到的是乘务员的“不耐烦”。

现代语言研究表明，一个信息的效果有54%来自无声语言——姿态、动作、表情。在这个意义上，“生动”也该包括无声语言。因此，要想准确表达我们服务信息，就要在语言能力和语言修养上，包括无声语言上下功夫。

三、实用技巧

1、说好第一句话

说好第一句话就是指要说的简炼、亲切、自然，具体怎样说，要根据情况和用语习惯而定。例如，在称呼上要根据不同年龄，对老年人，北方地区一般称老大爷或老大娘；对中年人和青年人，可称同志；对少年儿童可称小朋友或小弟弟、小妹妹；对老年人或中年人用你时，最好用您，含有尊重之意，使人听起来感到亲切。

在乘务员和旅客的关系中，乘务员是起主导作用的方面，乘务员在乘务工作中，要注意先声夺人，先开口说话。一个适当的称呼，一个简单、亲切的欢迎短语，然后热情地询问旅客的需要，能给旅客以愉快的印象，为以后的工作打下一个良好的基础。

2、注意说话的技巧 乘务员直接和旅客接触，面对面地为旅客服务，因为所涉及的旅客是各种各样的，所提出的要求和问题包括范围很广。因此，在和旅客交谈过程中说些什么和怎样说，完全因人因事而异。下面，只是提出一些应注意的问题，作为在掌握说话技巧时参考。

3、说话要实事求是

说话实事求是，不说假话、过头话，是尊重旅客、对工作负责的表现。如果在说话中不知不觉地偏离了实事求是的原则，就会给旅客留下不好的印象。例如，在表扬旅客时说的太过分，会使旅客感到你在巴结他；自己表示谦虚说得太过分，会使人感到虚伪；没把握的事轻易许诺，结果办不好，使人感到不诚实；夸夸其谈，乱说一气，使人感到轻浮。所以，在说话时要注意分寸，实事求是是非常重要的。

4、说话要注意选择词句

对同样一句话，常常因为添一、二个字而在语气上、意义上给旅客以不同的感受。在一些情况下，说话前加上“请”字或“劳驾”，会使人感到礼貌合适；按照用语习惯，经常选用一些表示客气的短语，如“谢谢您”、“麻烦您”、“打扰您了”、“对不起”等，一般容易使听者接受。

乘务员对旅客说话，要注意选用对人尊重、客气的用语，如用几位代替几个人容易使人听了满意；还应选择合适的字眼表达，如在招呼站有人等车时，说“同志，想乘我们的车旅行吗？”比说“请上车吧”要合适的多，因为前一说法给旅客留有选择考虑的余地，后一种缺乏回旋余地。此外，还应注意不要带不好的口语，更不能说粗话脏话，有些忌讳的说法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻车”要好。

5、说话要注意语法、语气和语调

说话应该简炼明确、直率地表达真意，但在表达方法上，应注意语法、语气。在和旅客谈话时，用征求意见和商量的语气说话，比简单发问或表示自己的意见要合适。例如当未听清对方的话时，说“对不起，我没听清楚，可不可以请您讲得慢一点”比说“说什么？没听清”效果就好的多；对旅客说话要亲切友好，但也要注意分寸，做到热情和气，不轻不浮；当旅客某种行为需要制止时，应该用劝告、建议、请求的语句说话，而不应用命令、训戒式的语句。例如，当旅客在车上吃瓜子，把瓜子皮扔到车底板上时，有礼貌地送上一个方便袋，说“请您把皮吐在袋中，下车时扔到垃圾厢里”比生硬制止效果要好得多，因为生硬制止，容易使人下不来台，引起争吵；当赞成旅客提出的建议或要求时，可用好的、可以等肯定短语答复。但在拒绝时，应做出解释或适当的代替建议，取得旅客谅解，若再加上对不起或很抱歉等短语，情调就不大一样了。

语调的高亢或低沉，语调的升或降，会影响所表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。声调太低，使人听不清，给人一种不耐烦、不高兴的感觉；声调太高，易显得粗暴生硬；声调短促或拖长，容易使人理解为鄙视和烦厌。例如，对不起是一句表示道歉的客气话，如果用不正常的口气声调来说，就会变成含有威胁、报复的气愤话。所以，说话应该声调温和、声音清晰、正确地表达语意，避免用过高或过低的声音说话，更不能使用刺耳难听的声调；另外，还应该注意不要用鼻音的单字，如“嗯”、“唔”等，因为这些都不适于表达对旅客的尊重。

6、说话要注意避免争论

和旅客说话，注意不要在口舌上与旅客发生争论，要注意避免提出易引起争论的话题，作出易引起争论的答话，更不能任性抬杠，甚至强词夺理。例如，旅客要在某地中途下车，问“我在这下车行不行？”乘务员可按规定回答“行”或“对不起，这里不能停车”，如果反问一句“你还不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起争吵。对有争议的问题，正确的态度应该是：若争议的问题涉及乘务工作，应该针对问题，实事求是，冷静分析，通过承认我们的缺点，承担责任，很好地解决问题，不应当争论不休，伤害旅客感情，并给其它旅客造成不良印象。如果争议的问题与我们的工作无直接关系，那就不应该也不值得与旅客去争长论短，因为和旅客的争执，将导致不愉快的结果，影响乘务工作的顺利完成。

7、要学会讲普通话，并要学懂一些方言和外语

语言上的限制，会遇到许多不便，容易造成误会，闹出笑话，从而耽误工作。因此，有共同的语言，是顺利开展各项活动，进行各项工作的必要条件。

由于乘务员所服务的旅客来自不同地区，当地的方言习语，外地旅客很难尽知，而外地旅客所说的方言习语，乘务员也无法都懂。因此，乘务工作中讲普通话，是做好服务工作的必要条件。

尽管国家推广普通话已有多年，但至今仍有一些人不会讲普通话。乘务员如对方言一无所知，必然给做好工作带来许多困难。但各地方言种类繁多，学不胜学，乘务员应根据地区情况首先学一些邻近地区的方言，然后由近及远，逐渐积累，尽可能学得多一些、广一些，以适应工作的需要。

乘务员与旅客交谈时，对方讲普通话，应以普通话应对；对方讲方言，乘务员能讲的，可以方言应对。但要注意的是，不要用怪腔怪调模仿对方的方言。

随着改革开放和旅游事业的发展，外国宾客乘国内班车已不是稀奇事了，特别在通向旅游热点的班车上。为了更好地为外宾服务，乘务员应努力学会一些常用的外语。第二节 语言与表情

语言同表情紧密相联，相得益彰，表情是语言艺术的一个重要方面。合适的表情，可增强语言的感染力，甚至可以代替一句话；但表情不当，可影响对语言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，关于表情的有关技巧，也应注意。

1、仪表和举止

仪表是人的外观，举止是人的动作。对乘务员仪表和举止的基本要求是：衣冠整洁，举止有礼。乘务员在面对旅客说话时，应注意以下几点：

站立的位臵不要过远或过分靠近。

说话时要面对旅客，目光平视，注意倾听。不要在旅客正说话时就急于打断；不要话未听完，就任意走开；也不要边工作边答对。

外观上表现出端重大方。即不要点头哈腰或勉强做作；也不要扭捏不安，手足无措。

必要时，可适当作一些手势，使语言增加表达力，但不宜过多，动作幅度也不宜过大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情传播着某种信息，表达着对于对方的或喜或烦、或恭或蔑、或诚或伪、或勤或懒的态度。人们之间进行了解也首先从面部表情开始。

面带笑容是乘务员服务艺术的基本要素。旅客一到，乘务员笑脸相迎，即使没有开口，也会使旅客好像听到乘务员在轻呼“欢迎”；乘务员和旅客说话时面带笑容，表示乐意