电力有限公司创建优质服务工程实施方案

第一篇：电力有限公司创建优质服务工程实施方案

电力有限公司创建优质服务工程实施方案

征求意见稿

根据省黑政办发[2009]17号文件《关于印发十大工程推进工作方案的通知》及国家电网营销[2009]306号文件《关于做好2009年供电优质服务工作的指导意见》，为落实省委省政府创建“三优”文明城市工作的部署及国网公司的具体要求，结合我省实际情况制定本实施方案。

一、指导思想

创建优质服务工程是省委省政府创建“三优”文明城市工程之一，是提升··省城市文明程度的重要举措。为贯彻落实这一战略部署，发挥电力企业在经济社会发展中的重要作用，以科学发展观为指导，强化服务意识，完善服务管理，加强窗口建设，让优质服务执行体系、管理体系、保障体系、监督体系有机结合，协调运转，为广大客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务。

二、创建目标

建立健全优质服务管理体系，促进“三优”文明城市建设，为全省的经济发展服务，实现五个满意，即“员工满意、客户满意、企业满意、政府满意、社会满意。”

在行业内部，树立起大服务观念，把“前台围绕转，后台围绕前台转”的服务理念通过管理办法、规章制度落到实处，改变重视对外服务，忽略内部服务的现状，落实“优质 服务人人有责”的服务战略，让“人人是窗口，事事在服务”成为企业服务文化的核心，成为每个员工的自觉行为。

三、2009年创建优质服务工程重点工作

（一）建设优质服务管理体系

优质服务管理体系包括支撑体系、保障体系、监督体系。建全和完善优质服务管理体系是优质服务执行体系持续、高效、有序运作的基础，是不断提升优质服务水平的保障。

1、优质服务的支撑体系建设

1.1优质服务需要科学发展观支撑。优质服务工作要以人为本，全面协调，用科学发展观来指导，不仅要关心客户利益，也要关心员工和企业利益。企业尽社会责任和义务是构建和谐社会的有机组成部分，但相关的活动必须以科学发展观来指导，才能获得事半功倍的效果。实践中个别单位领导把“无偿援助”、“义务服务”等活动当成是优质服务来宣传，违背了科学发展观，出现许多无原则的越位服务和无所不能的共产党员服务队等等，企业在付出成本获得一阵掌声之后，将要长期面对四面指责的尴尬境地，产生了负面影响。既不利于企业的发展，又破坏了企业的和谐环境。

1.2优质服务需要决策层的支撑。企业利益、社会利益最大化是决策者追求的目标，决策者对科学发展观的应用、对各种宣传活动的把握、对企业资源的分配、对人才流动的导向都直接影响企业持续地健康发展。各级领导要从企业内 部的各项政策上解决95598等一线人员的岗位、待遇问题，促进优秀人员向一线服务岗位流动，让窗口展现出良好的电力企业形象，为创建优质服务工程营造良好的企业内部环境。

1.3优质服务需要大服务理念支撑。优质服务是电网企业的生命线，是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程，需要得到企业管理、经营管理、安全生产、后勤保障等相关部门和人员的通力合作，企业内每一个员工都是企业为客户服务链条上的一员，都有服务的责任和义务。只有建立起大服务理念，才能实现优质服务工作的健康发展。

1.4优质服务需要法律的支撑。供电企业具有公益性、基础性、服务性的特征，又有很长一段时间代行政府职能的历史，因此，很多客户对供电企业有更高的期望。工作中个别客户提出一些超出企业服务职责范围的要求，已经侵害了电力企业的合法权益，扰乱了正常的供用电秩序，依据法律解决此类问题是电力企业的正确选择。供电企业要坚持依法经营、依法服务，在保护客户合法利益的同时，维护企业的合法权益。

1.5优质服务需要熟练技能的支撑。供电企业具有技术密集性的特点，供电系统的带电作业、事故抢修，运行维护以及窗口服务，都要求供电企业员工具备扎实的专业知识，熟练的专业技能。只有具备高水平的技术素质，专业素质，才能为客户提供优质的服务。

2、优质服务的保障体系建设

按照国网公司规定，优质服务是一把手工程，党、政、工、青齐抓共管，各单位都要成立优质服务领导小组，领导小组下设常务办公室（优质服务办），负责日常优质服务工作。

2.1优质服务的组织机构

优质服务领导小组由党政一把手任组长，副组长若干人；成员由相关单位负责人组成；领导小组下设优质服务办公室（可兼职）；办公室主任一人，成员若干人。

2.2建立内部服务的管理制度

强化内部服务意识，建立内部服务制度。内部服务管理制度要包括以下内容：一是领导为员工服务。员工是企业的主体，关心爱护员工就是关心企业发展，企业领导要坚持对上负责和对下负责的统一，坚持管理和服务的协调融合，这样才能实现上下合心，为企业的发展同心协力；二是机关为基层服务。机关是企业领导有效指导工作的专业部门，有指导和服务的义务，各部门都不得对基层问题推诿、搪塞，影响基层工作，必要时，要逐级向上请示，不得拖延；三是生产为营销服务。生产单位和部门是供电企业的重要工作部分，但营销工作才是经济效益的实现者和最终成果的体现 者，只有生产为营销创造良好的基础环境，才能使企业工作更加顺畅。

2.3建立优质服务的问责制度

优质服务无小事，主要在于有效防微杜渐，避免小事演变成恶性的服务事件，工作中要努力做到：

服务到位不越位 服务到位是供电服务工作的基本职责，在为客户服务时要严格按照责任分工、产权分界进行，一般情况下不得越位服务。分清服务与援助的界限，服务越位引发的纠纷，要查清事实，按责论处。

管理到位不错位 管理到位是各级供电企业管理岗位的责任和义务，实践中很多单位、部门为个体利益争相管理同一件事，而与服务相关的、没有利益的事，职能部门经常出现不理会、不答复的不作为现象。不该管的事都要管，该管的事没人管，这种管理错位现象要及时纠正，对管理错位引发的问题要追究领导者的责任。

监督到位不缺位 监督到位是发挥监督部门的作用，既要对服务行为进行监督，及时发现服务问题、又要对服务管理进行监督，发现管理中存在的问题。如：“员工含着眼泪微笑、憋气窝火干活”、“服务出现问题都要由服务受理人员承担责任”等等不正常现象，既没有及时研究处理，也没有及时向上反映，监督明显缺位，这种现状必须扭转。

2.4 内部服务的考核制度 优质服务工作是全局的大事，需要各个部门通力合作，要把企业为客户服务的平台向后台支撑体系延伸，理清企业内部运作流程，每一个部门都要承担起自己的责任。无论哪一个环节出现问题，都是企业的问题，都会影响企业形象。要建立内部服务考核制度，明确考核部门，落实考核责任。考核要实事求是，定性与定量考核相结合。

3、优质服务的监督体系

3.1自律监督 优质服务人人有责，每一位员工都对本企业的服务及发展有监督的权力，工作中要相互提醒，可直接向当事人反馈，也可以向领导反映、向上级机关反映。

3.2内部监督 发挥优质服务办、行风办、纪检等部门职能，对员工为客户服务、部门之间提供的服务进行监督；对各项管理制度的执行进行监督。各级管理单位都要实行领导值班日制度。

3.3上下级监督 按照管理机构的上下级关系，实行自上而下和自下而上的双向监督，上级以检查、指导等方式，下级以请示、汇报、总结等形式向上级沟通。

3.4政府监督 在营业场所公布电监会电话；接受各级政府负的监督检查。

3.5社会监督

聘请社会监督员、定期召开监督员座谈会；开放营业厅、网站、95598、短信服务等监督渠道，接受社会监督。

（二）进一步完善服务标准，规范服务行为

一是建立公司供电服务质量标准，完善供电服务规范，组织开展供电服务质量标准宣贯培训，全面推行服务标准化。二是制定供电服务品质内部评价办法，开展基于服务流程的供电服务品质评价，分析供电服务薄弱环节，制定改进措施，不断提升供电服务品质。三是推进业扩报装工作透明化，杜绝业扩报装“三指定”现象，对业扩报装全过程进行监督，实行100％回访制度。四是规范停限电告知管理，停电信息应按照规定时限通过多种有效方式透明告知。五是加强供电服务专业培训，强化服务意识，规范服务行为，提高服务人员整体素质。六是认真落实《2008年供电监管报告》披露问题整改工作，认真查找原因，制定切实有效的整改措施，确保整改落实到位。积极做好2009年电力监管检查准备工作。

（三）加强用电检查，确保客户安全

一是认真落实《国家电网公司客户安全用电服务若干规定》，将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理。二是履行用电检查职责，保证用电检查周期，为客户安全用电提供专业指导和咨询。三是加强客户安全用电服务队伍建设，合理配备人员，在客户安全管理职能缺位的情况下，积极开展相关政策研究，和政府主管部门做好客户安全管理方面职责的衔接，保证客户安全用电服务 各项工作有效开展。四是严格落实高危企业和重要客户供用电安全隐患治理责任，落实供电隐患整改资金，限期完成整改。客户用电安全隐患必须书面告知客户，并抄报政府部门备案。五是严把业扩接电安全入网关，严防新增客户带隐患入网。六是认真贯彻落实《国家电网公司关于加强重大活动保电工作的通知》，建立重大活动保电工作机制，不断规范保电工作的程序和流程，确保建国六十周年庆典等重要活动期间重要场所供电万无一失。

（四）强化窗口服务，树立良好形象。

一是按照国网公司供电服务提供标准，规范营业窗口和服务项目分类。合理编制营业厅布局及建设规划，完善营业厅功能设置和设施配备。农电系统拟创建4个国家级供电服务示范窗口、14个省级供电服务示范窗口。二是按照国网公司上海世博会合作伙伴VI推广手册，省会城市推广使用上海世博会合作伙伴VI标识。三是建设国家电网公司统一的对外服务网站，规范网站服务功能，实现服务业务网上接入、品牌推介、业务推广，拓展服务渠道。四是建立95598供电服务调度体系。建立健全供电服务调度网络，落实具体调度对象，加快各项服务响应速度，充分满足需求。五是大力推进供电服务进社区，制定电力社区建设标准和服务规范，为广大社区居民提供用电业务指导,方便社区办理业扩报装、缴纳电费、故障报修等业务。对已建成社区服务点的服务能力 进行评估，进一步扩大电力社区服务点的覆盖面。

（五）创新服务方式，提高服务水平

一是按照国网公司确定的抄表及电费收缴模式，大力宣传并推广使用多种新型便捷的交费方式，提高社会化代收比例。二是推广使用GIS、GPS技术，强化对抢修服务受理、出发、到达、修复、回访等五个环节的过程控制与监督；提高供电抢修车和发电车等应急设施的配置水平，为提供快捷的供电抢修服务。三是加强计划检修管理，推行集中检修、状态检修、与同步检修、带电作业，严格控制临时停电检修，不断提高供电可靠率，减少停电时间。四是加大反窃电力度，完善防窃电措施，强化计量管理，降低电能损耗。五是推广建设省公司集中受理投诉举报新模式，畅通投诉举报渠道，加大投诉举报案件查处力度，坚决消除供电服务死角。六是加强供电服务质量的全过程监督管理，逐步建立从服务标准制定、服务过程监控、服务质量评价到服务水平提升的供电服务常态工作机制。

（六）真诚服务，构建社会和谐

一是组织开展走访，广泛深入了解对供电服务的需求，及时解决生产生活中存在的用电问题。二是充分发挥新闻媒体作用，大力宣传安全用电、节约用电、科学用电常识，推广节能项目，引导安全、科学使用电能。三是为高耗能企业提供上门服务，帮助企业制定节能降耗最佳用电方案，协助 企业提高电能使用效率。五是继续开展优质服务“百问百查”活动，将“百问百查”作为优质服务管理的有效手段和载体，领导带头，明确职责，完善机制，细化措施，狠抓落实。通过培训、排查和整改，协调推进全年各项工作。坚持边问、边查、边改，对查出的问题，要认真分析，制定措施，落实责任，限期整改。切实做到真问、真查、真改，不走过场，不做表面文章。组织“小规模、多频次、不定期”的供电服务明察暗访活动。

第二篇：电力优质服务宣传实施方案

优质服务宣传实施方案

为广泛深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，展示***供电公司“努力超越，追求卓越”的企业精神，提高优质服务水平，塑造良好的企业形象，在省市电力公司的安排部署下，我公司决定在各供电所开展优质服务宣传活动，结合**供电所的实际情况，特制订本实施方案。

一、指导思想：

坚持以“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步提升供电所服务水平，塑造良好的社会形象，打造电力优质服务品牌。

二、活动时间：*年*月*日至*月*日

三、活动内容：

组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识。

四、活动的主要方式

（一）成立领导小组： 组长：供电所所长 副组长： 供电所专责 成员： 其余供电所成员

（二）召开优质服务宣传动员大会。

（三）活动主要内容及安排：（1）动员阶段

内容：开展优质服务宣传动员大会，部署宣传活动安排。（2）开展阶段

内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议，组成走访组，重点走访党政机关、学校、医院、厂矿企业等单位和居民用户等；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放宣传资料，听取客户的意见、建议，以解决客户用电中遇到的难题。（3）服务阶段

内容：搞好重点服务，解决客户用电中的难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。（4）搞好宣传阶段

内容：开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料，并利用营业窗口、当地媒体等途径对宣传活动进行预告；在开展活动的同时，在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛。

五、几点要求

1、加强组织领导。全体员工要高度重视此次优质服务宣传活动，精心组织、周密部署，相关人员要分工负责、密切配合。

2、突出活动重点。要以广大客户反映的突出问题为切入点，从解决主要矛盾入手，以优质的服务解决客户用电中存在的难题；宣传企业和供用电政策，增强客户安全用电知识。

3、搞好宣传报道。要加强与地方有关单位部门的联系，以取得他们的支持与理解；加强与新闻媒体联系，确保此次优质服务宣传活动取得良好的效果。

第三篇：电力优质服务

用真情点亮魅力之光

——沁阳市电业局服务产业集聚区发展纪实

8月2日，笔者在沁阳市政府招商引资办公室获悉，近期该市项目建设高潮迭起，日前，特大型国有企业晋煤集团在该市沁北工业集聚区投资25亿元建设煤化工项目。一个大型国有企业，为何选择落户在沁阳？该项目负责人一语中的：“很重要的原因就是这里的用电环境好！”

近几年来，沁阳市电业局践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，不断深化“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以温暖的服务，传递供电真情，点亮魅力之光。如今的沁北工业集聚区,已然成为河南省首批对外开放的重点产业集聚区之一，有色金属及其加工、能源化工两大支柱产业初具规模，六大产业园区已具雏形。

坚强电网，增强“吸金”力沁阳市电业局始终坚持“经济要发展，电力须先行”的指导思想，把建设坚强电网作为第一要务，根据沁阳市经济社会发展的新趋势，科学规划电网，超前建设电网，积极争取电网建设项目，加大资金投入，坚持做到“项目建设到哪里，电网就发展到哪里”，优质的电力服务赢得了社会各界的赞誉。

近年来，沁阳市电业局完成投资2.01亿元，新建和扩建220千伏、110千伏变电站3座，新增变电容量44万千伏安，建成投运35千伏及以上线路46.4公里，电网建设实现了220千伏变电站从无到有，主网架由35千伏到110千伏，35千伏变电站由单电源到双电源，10千伏电网“手拉手”的四个大跨越，建成了在全省具有领先水平的县级坚强电网。这些项目的建成投运，进一步提高了区域供电可靠性，不少外地客商不远万里来到沁阳市投资办厂，其中重要一条，就是他们看中了沁阳优越的供电条件和高效优质的电力服务。超强供电“吸金”力，吸引了高档铝型材、高速列车电机壳等价值数十亿的项目先后落户沁阳，有效促进了地方经济的快速发展。

主动上门，供电抢先一步沁阳市电业局全力服务大客户、大项目建设，制定了重点项目联系人制度，对新建、再建、扩建的大工业和重点工程项目，指定专人负责，并定期开展大客户走访，主动上门为企业用电出谋划策，征求客户意见和建议，及时了解客户需求，使服务更加贴心。

该市名都风电有限公司负责人接受央视记者采访时说：“我们的生产对电力的要求很高，风叶灌注期间一旦停电，产品全部报废，电业局得知情况后，特地为我们架设专线，采用双电源供电，让我们吃了一颗定心丸。”3月18日，当该局得知全省50家高成长型企业思可达玻璃厂准备投入第三条生产线时，为保证该厂扩大再生产，提前为他们增容改造，安装了一台容量为1250千伏安的变压器，使其扩大生产没有了后顾之忧。

擦亮品牌，提升服务质量“在服务上坚持创新，在创新中不断提升，在提升中实现满意”这是沁阳市电业局一直坚持的服务宗旨。该局大力实施优质服务“满意行动”和“感动战略”，配备了“电力服务直通车”，开展了“行万里路、进万家门”、“优质服务无缺陷”、“责任铸金牌”、“情暖沁阳、度冬保电”等一系列供电优质服务活动，推出了个性化、亲情化、人性化、精细化、零距离等系列特色服务，将优质服务不断向深层次推进，用多种形式服务客户、感动客户，全面提升服务质量，打造服务品牌。

宏达钢铁有限公司是沁阳市重大招商引资项目，为保证项目的顺利投产，沁阳市电业局发扬“严、细、实、快、硬”的工作作风，争时间抢进度，选派专业技术人员到企业解决用电

难题，最短时间内完成线路的施工和变电设备的安装调试，创造了同行业建设周期最短、速度最快，保证了企业的早日用电。

“优质的供电服务和充足的电力保障吸引众多大型企业纷纷落户沁阳。沁阳市经济的发展，电力部门功不可没！”沁阳市委书记陈敬如如是说

第四篇：优质服务乡镇卫生院创建实施方案

平临卫字[2012]号

关于印发《临涧中心卫生院“优质服务乡镇卫生院创建活动”

实施方案》的通知

各科室：

为贯彻深化医药卫生体制改革精神，全面落实基层医疗卫生机构综合改革各项任务，使广大人民群众享受到安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，经研究决定，结合医改重点任务、“三好一满意”、创先争优和向雷锋、白求恩、续广军等先模学习实践活动，在全院开展优质服务乡镇卫生院创建活动，结合我院实际，制定了《临涧中心卫生院“优质服务乡镇卫生院创建活动”实施方案》，请认真组织实施。

二○一二年五月十三日

临涧中心卫生院“优质服务乡镇卫生院创建活动”实施

方案

为贯彻深化医药卫生体制改革精神，全面落实基层医疗卫生机构综合改革各项任务，牢固树立全心全意为人民健康服务的宗旨，全面推动我县基层医疗卫生机构优质服务的开展，依据平邑县卫生局文件《关于印发<平邑县“优质服务乡镇卫生院创建活动”实施方案>的通知》（平卫字[2012]25号），结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实全国和省市医药卫生体制改革总体部署，紧密围绕各项医改工作任务，以基层医疗卫生机构综合改革“回头看”、“三好一满意”、创先争优和向雷锋、白求恩、续广军等先模学习实践活动等工作为抓手，坚持以病人为中心，维护公立医疗机构公益性，切实加强医院内部管理，控制医药费用过快增长，提高医院运行效率和服务水平，全面改善服务，确保医疗质量，保障医疗安全，改善群众看病就医体验，为当地群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动主题

主题：规范管理，优质服务，保障安全，提升质量

三、创建内容

详见附件

2四、实施步骤

1、启动部署（2012年5月）：医院研究制定“优质服务乡镇卫生院创建活动”实施方案，明确创建目标要求和工作任务。

2、自评自建（2012年6月—11月）：全院各科室对照本实施方案和有关标准要求，开展自评自建工作。医务科将对各科室的创建工作进行督导、评价、检查和指导。

3、申请申报（2012年12月）：我院根据平邑县卫生局文件《关于印发<平邑县“优质服务乡镇卫生院创建活动”实施方案>的通知》（平卫字[2012]25号）要求和我院开展活动的情况，申请参加“平邑县优质服务乡镇卫生院”的评选，按规定时间填报事迹材料。

五、工作要求

1、提高认识，加强领导。开展创建活动是卫生行业紧密结合自身特点扎实开展 “三好一满意”、创先争优和向雷锋、白求恩、续广军等先模学习实践活动，深化医药卫生体制改革的一项重要举措，是以人为本、方便群众看病就医的重要体现，是全面提高基层医疗卫生机构管理水平和医疗服务质量的重要契机。为此，我院成立了“优质服务乡镇卫生院创建活动”领导小组（附件1），以加强对此项工作的组织领导。各科室高度重视，统一思想，明确目标，结合本工作方案，研究制定本科室创建工作方案，以高度负责的态度组织实施，确保创建工作的顺利开展。

2、突出重点，抓好结合。各科室要按照医院的总体要求，结合基层医疗卫生机构综合改革“回头看”工作，确定本科室的工作重点和工作措施，加强内部管理，改善服务环境，控制医药费用，确保医疗安全，坚持“以病人为中心”，不断提升服务水平，持续改进医疗质量。同时，要把创建工作与“三好一满意”活动相结合、与创先争优活动相结合、与向雷锋、白求恩、续广军等先模学习实践活动相结合，使之相互配合、相互促进。

3、明确责任，奖惩到位。各科室要确立目标，明确责任，全力以赴争创“全市优质服务乡镇卫生院”。如因工作不力，措施不到位致医院创建失败，全院年终降低一个受奖档次。

4、提升水平，确保实效。各科室要通过创建工作，引导本科室把工作重心放到加强科室内涵建设上来，增强自我提高、持续发展的能力，全面提升医院工作水平，有效缓解人民群众看病就医问题。在创建过程中要注重挖掘本科室先进典型和事迹，及时总结推广。

附件：

1、临涧中心卫生院“优质服务乡镇卫生院创建活动”领导小组

2、乡镇卫生院规范化建设年活动考评细则

附件1：

临涧中心卫生院

“优质服务乡镇卫生院创建活动”领导小组

组长：杨

副组长：郭春玉

成员：刘付军

军魏晓东刘海燕孙海燕孙令国吴国营王云吴洪涛李英喜吴真才苗兴军院长 副院长 副院长 副院长 财务科主任 医务科主任 公卫科主任 药剂科主任 计划生育主任、妇产科主任 一体化办医科主任 疾病控制科主任 新合办主任 总务科主任

附件2：

第五篇：创建优质服务实施方案

XXx医院

“以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题”优质医院创建工作实施方案

为贯彻国家和省市深化医药卫生体制改革精神，落实公立医院改革各项任务，根据《XX市“以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题”优质医院创建工作实施方案》，结合我院院情，特制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实国家和省市医药卫生体制改革整体部署，紧密围绕公立医院改革各项工作任务，结合我院开展的“三好一满意”活动、“医疗安全百日专项检查”活动、“微笑服务送温暖”活动和医院评审评价工作，坚持以病人为中心，坚持公立医院公益性，进一步加强医院综合管理，控制医疗费用过快增长，提高我院工作效率和服务质量，改善辖区内医疗环境，为辖区人民提供安全有效方便廉价的医疗卫生服务。

二、工作目标

通过本次创建工作，学习先进经验，进一步加强医疗质量、医疗安全管理工作，提高工作效率，完善服务质量充分发挥医院公益性，提高患者满意度，进一步改善辖区内就医问题，美化就医环境。

三、活动主题

以病人为中心，保障安全，提升质量，改善服务，提高效率。

四、工作依据

（一）卫生部、省卫生厅、市卫生局发布的各级各类医院评审标准。

（二）省卫生厅确定的相关改革评价指标。

（三）市卫生局下发相关文件及标准。

（四）结合我院实际情况。

五、工作原则

（一）紧密围绕公立医院改革中心工作积极创建优质医院，把创建工作与医院评审评价工作衔接起来。

根据上级卫生行政部门关于公立医院改革相关文件精神，充分发挥我院公益性，建立我院与各级乡镇卫生院分工协作机制，加快我院信息化建设，完善我院服务环节、控制医药费用、加强医疗安全质量监督。以医院评审评价工作为基础，按要求完成我院各项评价指标，有计划有步骤地开展创建工作。

（二）把创建工作与“三好一满意”活动、“医疗安全百日专项检查”活动、“微笑服务送温暖”活动紧密融合。

结合我院自身特点，把创建工作与“三好一满意”活动、“医疗安全百日专项检查”活动、“微笑服务送温暖”活动密切结合，各科室认真学习各项活动内容，发挥文件精神，牢固树立以病人为中心，质量为本、安全第一的理念，进一步完善技术水平，深化医疗服务内涵，切实做好医疗安全工作，全面提升医疗质量和服务水平。切实做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”，力求以高尚的医德、务实的作风、优良的服务赢得患者的尊重和信赖，推进我院科学、和谐、持续发展。

六、实施步骤

（一）准备阶段（2011年7月）。

成立领导小组

组长：

副组长：

成员：

创建办公室设在：

向各科室传达上级文件精神，由领导小组负责整体部署，制订具体实施方案，全面开展创建工作，并做好文件记录备案。

（二）自评自建阶段(2011年7月-12月)。

1.科室自评：各科室认真学习相关文件精神，按照具体指标开展自查、自评，将具体问题和相应整改措施上报创建办公室，完善科室自身建设，并做好相关文件记录备案。

2.督导检查：由领导小组组织并具体实施，对各科室进行量化评价，对应具体指标，检查科室建设工作完成情况，进行院内评价。

3．统筹整合。我部将参照省级卫生行政部门的推荐意见，根据综合评价结果，整合得出候选医院在创建工作中的最终成绩并进行公示。

七、保障措施

（一）提高认识，加强领导。开展创建工作是卫生行政部门深化医药卫生体制改革，推进公立医院改革试点工作，落实三年重点任务的重要举措和载体，是切实维护广大人民群众健康权益的一项重大制度创新。全院各级各类人员要高度重视，统一思想，明确目标，服从组织领导。要狠抓各项内容和要点的落实，切实加强内部管理，提高效率，改善服务质量。

（二）结合实际，突出重点。各科室要按照总体要求，结合在自身具体情况，紧紧围绕“以病人为中心”，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，提高医疗安全，成本更为合理，效率更加提高。

（三）加强督导，确保实效。各科室要将工作内容落到实处，体现实效。领导小组加强督导，对院内评价不合格科室及人员进行通报批评，并责令整改。

二O一一年七月二十日