美容沙龙日常礼仪及接待话术

第一篇：美容沙龙日常礼仪及接待话术

美容沙龙日常礼仪及接待话术

一 接待顾客的流程

人员：美容师或接待人员 为顾客开门 2 鞠躬 询问需要的美容服务 话术： 贵宾您好!2 欢迎光临

二 茶水

人员：美容师 接待人员

端茶水的要求 ：两手端起，右手撑杯旁，左手托杯底

脚步缓和，茶水不要过满 话术：

您好！您请喝茶

三 寄放物品带领入内 人员：美容师 接待人员

走在顾客前方以手势引导客人

话术：

贵宾您好！请把物品寄放在这边 贵宾您好！请往这边走

四 带领嘉宾入座更衣 人员：美容师 接待人员 引领顾客至美容室 2 引领顾客更衣 话术：

您好！这是您的位置

您好！请您到更衣室换下衣服好吗？ 五 美容师自我介绍 人员：美容师

1美容师先自我介绍

2卸妆 洗脸 整肌 去角质 舒缓 按摩 精华液 面膜 保养品 3 以熟练的动作专心做服务 话术：

X姐您好!我叫小丽，今天的课程由我为您服务，若有不习惯或服务不周到之处，您可以直接告诉我，并希望今天的服务能使您满意

背部芳香SPA:您受力怎样？做的过程您可以直接告诉我，下次我就知道了 包头：会不会太紧

六 询问顾客的属性 人员：美容师

一面动作一面询问顾客的是会员，非会员或新顾客 话术：

X姐您以前有没有来过我们店？（若来过）有没有加入会员

（若有，则介绍最近会员的优惠）最近我们会员有特惠活动····

（若没有来过或没有加入会员则强力推荐加入会员好处）如果您加入会员，不但所有服务享受XX折扣优惠，还有机会晋升VIP会员，享受更优惠待遇 七 推荐商品和项目 人员：美容师

与顾客建立信任和感情后，斟酌恰当时机根据顾客肤质和季节，体质需要推荐商品和项目 话术：

X姐平常用什么保养品来保养皮肤？

您的肤质是属于XX，建议您用XX方法来保养

我们店有好几个客人和您皮肤差不多的，用了我们店里的XX商品或XX项目，效果特别好，您也来一套吧！八 更衣 接待茶水 休息 人员：美容师

告知顾客完成服务

带领顾客更衣

递送茶水或杂志

话术：X姐，我们已经做完了，这样的效果您感觉满意吗？

请更换一下衣服，喝茶休息一下 九 付款 划卡

人员：美容师 前台

引领顾客至前台

收款结账 话术：

X姐，请看一下您的会员卡可以吗？

X姐，这是您的消费金额，您是现金还是刷卡？谢谢您！十 送顾客出门

人员：美容师，接待员 店长

协助顾客取出寄放物品

开门送客

话术：贵宾慢走！欢迎您再度光临，请慢走，再见！

第二篇：公司前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术

一、日常接待工作规范

①迎接礼仪：

前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。2.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。

3.引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊

前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。（2）电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。（3）楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。（4）客厅

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

③来访人员分类：

（一）预约客户：接待来访客户应快速联络相关人，指引来访者到接待区等候，并给客人倒水或饮料。若访问对象是集团总裁或其他高管，应向其秘书确认约见时间，并通知其接待。

（二）推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。无关联业务，则直接礼貌回拒，告知对方我们没有这方面的需求，请联系其他公司吧，语气不能太过生硬 委婉将其请出。（例：不好意思，我们公司暂时不会考虑这个业务，谢谢您的推荐，希望下次有机会合作再见。）

（三）面试人员：接待面试人员先邀请对方填写《面试登记表》随后安排面试人员到指定区域填写《求职登记表》，（检查是否完整填写）然后送至人事部，并及时将应聘资料上报到某处。

（四）咨询人员：简约回答相关提问，登记来访人员信息，由专业人员进行回复。（分辨来访者的一个意图）

（五）找人：礼貌的询问清楚对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约，再转接至相关人员或部门，如果对方含糊不清或是我们无法联系到对方找的该人员，就礼貌的请来访人直接与相关人员联系，并要求相关人员自行到前台进行接洽。

（六）日常问候：当公司总监及以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，双手微曲叠于腹前微笑点头问候（××总好、××总早）待对方走过前台区域在坐下继续相关工作。来访接待流程：

1.客人到访→微笑问好→询问是否有预约→填写来访登记表→引领至接待区→斟上茶水→请客人稍后→通知被访者→引领会见→送走客户→来访信息整理录入存档。2.接待话术：

您好先生/女士请问你找哪位？请问有预约吗？请问您贵姓?麻烦您这边登个记，二、电话礼仪

1、电话接听技巧 ①目的

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

⑧让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。电话接待流程：

1.客人致电→准备好笔和纸记录重点→三声内拿起听筒→礼貌问候→询问有什么可以帮助对方→记录要点→复诵确认要点→结束通话时使用礼貌用语→让客户先收线→整理电话内容→将信息转达至相关人员。

三、仪容规范

（一）仪态礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。1.站姿

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：

（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。2.行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。基本要领：

（1）上身挺直；

（2）走动中肩部不要摇晃；

（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前进。3.目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。微笑基本要领：

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。4.手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。基本要领：

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。5.握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

第三篇：前台接待服务礼仪话术

前台看似一个简单的职业，却也需要掌握很多礼仪知识，下面是小编为大家整理的前台接待礼仪知识汇集，仅供参考借鉴，希望可以帮助到大家。

细节1微笑面对每一个人

一位职场成功人士曾半开玩笑地道出他的成功秘诀“如果长相不好，就让自己有才气;如果才气也没有，那就总是微笑。微笑不仅能够展示自己的自信，也向领导和同事传递了一个积极的态度，善于微笑的人在职场上获取的机会总是比别人多。所以要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑，充分地表现你的亲合力。

细节2熟谙职场礼仪，尊重身边每一个人

刚参加工作的毕业生要特别注意自己的行为是否符合职场礼仪，谈吐优雅，举止稳健，态度不卑不亢。多使用礼貌用语，多表达对别人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收发室的师傅及搞卫生的阿姨。常言道：礼多人不怪。这是帮助你成功的一件法宝，因为这样不但可以提高你自己的个人修养，还能让你顺利地融入到工作团队中去。

细节3做好每一件小事

“小事不愿干，大事干不了”，是刚参加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意纠正，很可能会使你流为志大才疏式的人物。要注意“大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做好每一件“小事”。小事中见大精神，可为以后做“大事”积累资源。另外，对你做的每一件小事，其实领导都看在眼里，只要对你留下踏实肯干的印象，一旦有机会，会放心让你做大事。

细节4克服慵懒习气，展现主动热情的个性

不少新人在大学生活中慵懒散漫惯了，工作后仍是不改习性，在单位里表现得没有眼力见儿，偷奸耍滑。给领导和同事的印象是缺乏主动性和工作热情。其实，年轻人表现得勤快点是不会吃亏的。传真机没纸了，主动给加上;饮水机没水了，主动给送水公司打个电话，同事忙不过来时，可主动问要不要帮忙，这样很容易融入同事圈中，也容易得到领导或者同事的好感。

细节5 避免学生腔和书生气

虽然樱桃小丸子、蜡笔小新等动漫形象已经过时，但他们嗲声嗲气或故作含混的说话腔调仍然在不少大学生中流行着。如果是在父母或亲朋好友面前“扮可爱”无可非议，但若到工作单位里仍这样“不好好说话”时，则有可能给领导和同事留下“稚嫩”的印象。可想而知，一个被人当作小孩子的员工，是很难在单位中得到重视的。在工作单位，要表现得成熟一点，不要将喜怒全部摆在脸上。平时工作中也应该尽量避免过度的锋芒，多考虑到其他同事的感受。处理问题时要适当地灵活，不要太固执己见，更不要事事自以为是。

细节6 严格遵守规章制度，不越雷池半步

每家公司都有严格的规章制度，作为“新人”的你必须绝对遵守，不能踩线。比如，不迟到，不早退，不能用办公电话打私话，工作期间不准打游戏等。许多“新人”在大学生活中，自由惯了，对单位内部的规定看得较轻，工作起来尽管赶劲很足，但就是上班的时候经常迟到早退，其实这往往是纪律严明的用人单位最不能容忍的。所以“新人”们一定要严格要求自己，上班时要早到晚走，决不轻易为自己的私事请假离岗。同时应抓紧时间，多翻阅单位的一些内部规章制度的材料，多注意观察，尽量使自己少犯错误，少出纰漏。

细节7 了解公司潜规则

每家公司除了成文的规则外，通常还有一些不成文的规则，一般来说，这些规则都是不言而喻的，虽然公司没做硬性规定，但也需要大家自觉遵守。因此，若想快速融入新环境，并能左右逢源，如鱼得水，这些规则你不仅要理会，而且要对其了如指掌，烂熟于心，要“入乡随俗”，不要随便“越轨”。当然，有些规则并非一眼能洞穿的，因此在平日里，你还得多留个心眼，悉心观察，揣摩总结，关键是看别人如何处理和解决问题。

细节8 不妄加评论公司的制度和规定

新人们在大学里养成了言论自由的习惯，通常想说什么就说什么，什么制度不合理，什么规定有问题，指指点点、信口雌黄，说错了老师和学校也不会追究。可是，到了你应该知道，公司里有着森严的等级制度，动不动地就对制度提出怀疑，动不动就“上书”一把，到时候只能是搬起石头砸自己脚，能不能保住这个饭碗都是个问题。

细节 9不要卷进办公室的是非漩涡之中

办公室是人群相对比较聚集的地方，各人的品行不一，总有那么一些人喜欢背后对某人进行说长道短，评论是非。刚到单位的“新人”，不可能对单位内部的事情了解得清清楚楚，更没有正确分析判断的能力，所以不要参加任何“办公室帮派”，平时在办公室不要议论和公司有关的任何事情，满意也好，不满意也好，都不要去议论，最好保持沉默，不要卷入无端的是非争吵之中。记住：坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑，尊敬不喜欢你的人。

细节10 不要在办公时间干私事

上班时间，不要溜出单位去办自己的私事。必要的时候可告诉亲戚朋友，让他们尽量不要在上班时间把私人电话打进办公室。千万不要给领导和同事留下你是一个公私不分的人的坏印象。

细节11 不要向同事借钱

谁没跟同学借过钱，“唉，哥们，这月揭不开锅了，借几主板维修个子儿使使”，一点都不陌生吧。同学一般都很给面子，大家都没几两银子，花也花不到哪去。上了班，挣了钱，有了固定收入，就别过那种月初“富翁”，月末“负翁”的日子了。同事≠同学，你开口容易，人家却两难。

细节12不强出头

正如前面所说的，工作中表现得积极主动是有必要的，但不要为了出风头，选择一些难度高、连办公室前辈都觉得难以完成的工作，那样会把自己置于尴尬境地，最终落得个吃力不讨好。记住：刚参加工作的你尚在被公司考察的试用期，首先要保证的是绝不出差错，而不是为公司做出惊天动地的贡献。

细节13抱着学习的态度

对于职场“新人”来说，所有的工作以及环境都是陌生的，诸多事情都不知如何办理，因此多向同事求教才是进步最快的一种方式。要有一种从零做起的心态，充分尊重同事的意见，不论对方的年龄是大是小，只要比自己先来单位，都应该虚心地拜他为师。

细节14要学会与人沟通

要尽快融入组织中，就必须善于沟通：要与你身边的同事沟通，这样可以帮助你熟悉工作流程;要与你的上级主管沟通，这样可以明确你的工作职责，同时也会让上司看到你的努力：要与hr部门的人员沟通，很多公司hr部门在试用期间都会与“新人”进行交流，“新人”应该主动地与其沟通，讲述自己在公司的困惑与不解，得到他们杭州按摩的帮助。

细节15穿着整洁，得体

不要忽视办公室着装。如果你看上去干净利落、衣着整洁，自己也会感觉良好、自信十足。注意，在穿着上不要百无禁忌，过于招遥新进单位的人要根据自己工作性质、职位选择适宜的服装。不要穿过于追逐时尚;过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感。此外，要是你整天“标新立异”，想办法从外观上引起上司或者同事们的“视线”的话，上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上，工作肯定不会太认真。

细节16肯吃苦和吃亏，不斤斤计较

对于新入职场的大学生来说，最重要的不是一个月拿多少薪水，而是获得经验。所以，不要太在意自己的得失，不要太计较自己的待遇，踏踏实实地做事，这会让自己在职场上少走很多弯路。平时要多看、多听、多干，在各种利益;中突中超脱一点，肯让、能让、善让。有道是“量大福也大，机深祸也深”。

细节17重视公司的人职培训

一般来讲，现在公司对新进员工都有一个入职培训，这个培训帮助新员工了解公司的历史现状、公司的人事财务、生产销售制度、公司文化等方面的内容，力求让员工对公司有一个大致的了解。所以新进公司者应该将入职培训作为适应公司环境的第一步，尽快地熟悉环境，摆脱陌生感。

细节18独立做好份内工作

许多新人在工作前或多或少在一些单位实习过，但毕竟是在别人的指点下干活，即使碰到一些困难，也不用担心，会有人来解决。正式参加工作以后，很多事情要靠自己独立完成，很多困难要靠自己想办法解决，没有人可依赖，没有责任可以推卸。因此新人要调整好心态，摆脱依赖心理，尽快熟悉自己的工作，并勇于负起责任来，独当一面，赢得领导的信任。

第四篇：前台基本接待礼仪话术

目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,小编收集了有关前台基本接待礼仪话术，供大家参考。

篇一：前台接待基本礼仪与话术

1、日常接待工作

①迎接礼仪

1.应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。2.主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。常用见面寒暄用语：

您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？ 您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3.陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

②接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：

“您好，请问您需要办理什么业务？”、“您找谁啊？”。

知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。

2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。”

技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。

2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

A.在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

B.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。C.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

D.客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）接待茶水的技巧

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。这里所说的倒茶（水）学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。

1.公司一般接待用饮水机的温热水即可，在倒水前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝水。

2.水要适量。无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或

客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。（PS倒茶以杯子的三分之二为宜）3.端杯要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”.、4.上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。注意：

1、一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范；

2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放；

3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可能的话就由服务人员亲自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前；

4、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，再按照2摆放即可。注意的是进会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音;

在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见 你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上，这是很忌讳的！然后你要看现场的人座位的方向，比如说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在讲话，那么不要挡住别人的视线，从

另一个方向把水倒上！如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。

不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

2.电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：金诚利是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，要求养成用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑的习惯，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过五声之内接起电话

原因：1.可以使对方尽量听完公司的电话彩铃； 2.使对方感觉公司业务比较繁忙。④注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

标准接电话语言话术：

1.“您好，欢迎致电河南金诚利xxx公司，请问您有什么需要帮助？”

2．“您好，金诚利xxxx公司。请问您需要办理什么业务？” 3.“金诚利xxxx公司感谢您的来电。请问您有什么需要帮助？”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥确定来电身份姓氏 “请问您贵姓啊?” ⑦听清楚来电的目的 ⑧复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑨最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑩让对方先收线

不管在什么时候，无论功过多忙，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

备注：当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

1、电话应对的基本礼仪 听到铃响，五声电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点。听话认真，礼貌应答 礼告结束，后挂轻放

2、电话记录和备忘的礼仪 备好笔纸，随时记录 左手听筒，右手执笔 记录要全，勿忘六W 做好准备，明确要点

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，金诚利xxxx。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，xx先生电话正占线，您要等一下吗？”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“xx先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，xx先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，xx先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，xx先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是金诚利xxxx”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是3800998”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

转接电话的礼仪 转接之前，确认对方 动脑判断，再转上司 他人电话，有礼接待

公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

篇二：前台接待礼仪及话术

一、日常接待工作规范

①迎接礼仪：

前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

②来访接待礼仪：

1.门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。

2.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。

3.引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

（1）走廊

前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

（2）电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

（3）楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

（4）客厅

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

③来访人员分类：

（一）预约客户：接待来访客户应快速联络相关人，指引来访者到接待区等候，并给客人倒水或饮料。若访问对象是集团总裁或其他高管，应向其秘书确认约见时间，并通知其接待。

（二）推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。无关联业务，则直接礼貌回拒，告知对方我们没有这方面的需求，请联系其他公司吧，语气不能太过生硬 委婉将其请出。（例：不好意思，我们公司暂时不会考虑这个业务，谢谢您的推荐，希望下次有机会合作再见。）

（三）面试人员：接待面试人员先邀请对方填写《面试登记表》随后安排面试人员到指定区域填写《求职登记表》，（检查是否完整填写）然后送至人事部，并及时将应聘资料上报到某处。

（四）咨询人员：简约回答相关提问，登记来访人员信息，由专业人员进行回复。（分辨来访者的一个意图）

（五）找人：礼貌的询问清楚对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约，再转接至相关人员或部门，如果对方含糊不清或是我们无法联系到对方找的该人员，就礼貌的请来访人直接与相关人员联系，并要求相关人员自行到前台进行接洽。

（六）日常问候：当公司总监及以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，双手微曲叠于腹前微笑点头问候（××总好、××总早）待对方走过前台区域在坐下继续相关工作。

来访接待流程：

1.客人到访→微笑问好→询问是否有预约→填写来访登记表→引领至接待区→斟上茶水→请客人稍后→通知被访者→引领会见→送走客户→来访信息整理录入存档。

2.接待话术：

您好先生/女士请问你找哪位？请问有预约吗？请问您贵姓? 麻烦您这边登个记，二、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

⑧让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。电话接待流程：

1.客人致电→准备好笔和纸记录重点→三声内拿起听筒→礼貌问候→询问有什么可以帮助对方→记录要点→复诵确认要点→结束通话时使用礼貌用语→让客户先收线→整理电话内容→将信息转达至相关人员。

三、仪容规范

（一）仪态礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

1.站姿

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。

2.行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领：

（1）上身挺直；

（2）走动中肩部不要摇晃；

（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前进。

3.目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应

用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

微笑基本要领：

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

4.手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。

基本要领：

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

5.握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。

6.鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

第五篇：美容院前台接待礼仪及话术规范

前台接待礼仪及话术规范

学习服务礼仪的目的：

1、提高自身修养

礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。

2、完善个人形象

个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。

3、提升整体形象

一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。

4、增强市场竞争力

因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。

前台应具备的基本素养：

1、仪容仪表

前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。

2、个人举止

原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成 30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。

坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的 2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。

走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。

3、个人表情

表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时 要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。

4、语言艺术

在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。

接待礼仪的原则

1.2.3.4.言谈：说话得体、措辞恰当

倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意

服务：体贴，细腻

多用礼貌用语：

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“您”，是尊的音符，敬的旋律；

“您好”，是热情的问候，良好的祝愿； “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；

谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养；

预约顾客的接待话术：

M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？

G：热的吧？

M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。

G： 哦，M/Q； 请问您预约了吗？

G： 约过了

M/Q： 姐，我刚看了一下，你预约的是×点××为你服务对吗？你这边请（引领到顾问室由，顾问或者店经理接待）

未预约顾客接待话术：

M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？

G：热的吧？

M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。

G： 哦，M/Q； 请问您预约了吗？ G： 没预约

M/Q：是这样姐，因为我们会所会员较多，为了服务好每位顾客，我们实行的是预约制，我现在帮您看一下是否还能帮您安排上，请问您有固定的美疗师吗？ G：××能做吗？

M/Q：请您稍等，——对不起姐，她现在有顾客，需要两个小时后才能结束，给您安排其她美疗师可以吗？（让顾问安排），××行吗？ G: 手法咋样啊？

Q：请您放心，我们所有的美疗师都是经统一的专业培训后又经过三重严格的考核才能上岗的，何况她已经在我们依水百合工作两年多了，手法技能是相当好的。G：那好吧。

如安排不开

话术一：

G：对不起姐，现在都预约满了，最快也得一个半小时结束，要不您先冲个澡或做个熏蒸然后休息一下就差不多了？ 话术二：

G：对不起姐，现在都预约满了，要么您在休息室休息一下，我确认一下是否有顾客取消预约，如果有的话我帮您安排上，请您稍等！（可以引领顾客到休息室休息或递上文化报杂志等）

顾客投诉接待原则：

1）：安抚投诉者的愤怒。2）：绝不让事件扩大，以免影响公司的口碑。3）：处理事件的速度要快。4）：合理补偿投诉抱怨者的损失。5）：确实了解事件的原因，并拟定改善对策，踏实执行。

处理投诉抱怨的态度: 1）：保持冷静客观听取投诉。2）：要使顾客全部吐出心中意见。3）：分析原因。

4）：寻找解决途径。5）：通知顾客解决办法。6）：迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。

7）：切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒她。

8）：检讨结果，从顾客的投诉抱怨中学到东西。

应对服务不满意的投诉;1：应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强服务人员教育，不让类似情形再度发生。

2：负责人陪同引起顾客不满的人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。3：加强对员工进行优质服务的教育，并执行严厉的奖惩制度。

前台接待投诉话术：

G: “我要投诉，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先请坐，”（处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通），面带微笑，从吧台即刻走出来，把顾客让进顾问室或无人的房间，给顾客倒杯花茶，“您别急，姐，怎么回事您慢慢说！”认真的聆听顾客讲完，第一时间表示歉意，先道歉，“什么?竟然有这样的事!真对不起，这确实是我们的疏忽给您造成了困扰，您先喝点水消消气，我去请我们经理来”同时请示会所负责人，经理在处理投诉时，前台要在旁安抚倒水，待顾客情绪平定下来后，通知美容师前来道歉。

对产品效果不满意的投诉话术：

G：“你们的产品一点效果也没有，不想做了” Q： “姐，您先请坐，慢慢说！”面带微笑给顾客倒杯花茶，以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。不与顾客发生争执。理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。耐心听完顾客诉说，中途不可插嘴辩解。“姐，这个产品（疗程）是我们会所的主打项目，我们有多半的会员都在做，效果都非常好，而且我们美容顾问会根据每个顾客的具体情况设定出专业的私人化护理方案，只要顾客能及时配合，效果我们一定能保证，您这情况还是第一次，这样，我去请我们的顾问来给您诊断一下，看问题出在哪里？”去请顾问，简单沟通一下投诉的内容以及顾客的要求。

总之：顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错，我们的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端

接待工商税务等领导单位的话术： 原则：

1、态度谦卑

2、行动上重视，过程不随意离开

3、跟随记录

4、保证传达

话术：

Q：欢迎光临依水百合，您这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶。问：你们负责人在吗？ Q：“老师请问您是什么领导单位？有什么指示呀？”面带微笑，态度谦卑

等搞清楚是什么单位，检查什么的，如果证件有就拿给他们，如没有，就说我们是连锁会所，证件都有公司统一办理，不是太清楚，给公司确定后在给答复。

1、卫生部门检查如有不合格的地方，做好记录，并保证马上整改，走后反馈给公司行政部。

2、如工商来查有关经营项目范围的，一定按证件上的说，都是美容护理项目。把一些针剂微整形、纹绣的价目单收起来。两个前台要配合好。

3、税务部门检查时，把疗程价目单收起，只给产品价格单，前台单据审批单要锁起来，可以给工作单。顾客档案可给售前或售中的。

4、如有陌生顾客直接询问是否有针剂项目的可告诉她，“现在生活护理美容院都是不允许做针剂项目的，如果您想做的话，我们可以帮您推荐，我们有很多会员都在那里做，我们的会员在那里做可以享受折扣,”让顾问和经理甄别是不是检查的或是托儿。

接听电话标准

要求：口齿清晰礼貌用语、声音简洁有力、先介绍自己、再问候对方、来电不可超过三声就应接起、电话预约或利用电话沟通或致意，必须先掌握客人方便时间

预约语言 一：确认电话

Q：你好，请问是×姐吗？ G：是的

Q；姐你好我是依水百合××店的前台，请问你是预约的上午/下午 ×点××美容师为你做护理是吗？ G:是啊

案例一Q：姐，请问你在路上还是？

G：在路上

Q：好的，姐，你路上慢点，我们期待你的光临

案例二Q：姐，请问你在路上还是？ G:我有点事，能不能晚会

Q：姐，请问你大概能多长时间能到，因为××美容师×点还有顾客。G；哦，好的，我马上到

Q：好的姐，请你准时到店接收服务，我们期待你的光临 二：顾客来电预约

Q：你好，依水百合××店，很高兴为你服务 G：我要预约

案例一Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？

G；我约莉莉、上午十点、我叫张

三、电话是。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

案例二Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？ G；我约莉莉、上午十点

Q：非常抱歉，姐，莉莉这个时间段在忙，你换个时间可以吗？/或者换个美容师 G: 我就十点有时间，要不换个美容师吧

Q；姐，稍等，上午十点就 ××美容师有个时间，让她给你服务吧？ G: 好吧

Q：方便留一下全名？联系方式？ G：我叫张

三、电话是。。。。。

Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

三：晚上下班之前的拒绝电话方式

Q：你好，依水百合××店，很高兴为你服务

G：我好长时间没有去了，今天刚好有时间，可以过去吗？

Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，不好意思，姐姐，美容师现在都在忙，忙完大概都十点多了，姐，要不给你约在明天吧？ G：那好吧。

Q: 请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？ G；我约××美容师、下午×点、我叫张

三、电话是。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临