第一篇：什么是酒店首问责任制
什么是酒店首问责任制
一、什么是首问责任制：
首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：
客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容: 依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：
1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。
11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。
12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。
13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。
五、首问责任制处罚制度
“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。
（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资xx元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。
（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资xx元。
（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月效益工资xx元；3：对责任人下岗。
（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资xx元。
（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚
六、首问责任制公约
接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
七、附则
（一）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
（二）除公司质检部外，公司各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。
（三）质检部负责对公司各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。
酒店管理中的首问负责制
实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。一，首问负责制的主要内容
凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的“首问责任者。”按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：
一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；
二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；
三是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到 圆满的答复，要求得到了妥善的解决。
另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做 好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。
二，首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。三，服务是商品的实际内容
我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。“服务 ”这个商品既包括为宾客解决实际问题(如提供餐饮、住宿、娱乐)的“功能服务”，也包括能使宾客得到心理满足(如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的“心理服务”。因此，说到底酒店实际上是“经历的制造者”，宾客到酒店消费是“花钱买经历”。当我们意识到宾客到酒店是“花钱买经?quot;时，就应该对酒店要为宾客提供什么样的”服务“有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的”经历产品“，其质量要用”感受“和” 心情“来衡量。比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。因此，作为酒店服务人员，为使宾客在酒店的经历美满愉快，就得为宾客提供优质规范的”心理服务“。与此同时也为宾客制造出了优质的”经历产品"。
四，首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带
首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。
五，首问负责制运行当中的几个环节
一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。
二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制结合，使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。
三是检查监督机制。酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。
第二篇：什么是首问责任制
针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。该制度规定群众来访时，机关在岗被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其办事机关的全部办理要求和所需的文书材料，不要让群众多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。
第三篇：酒店首问责任制
酒店首问责任制
为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。
一、什么是首问责任制：
首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：
酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。
三、首问责任制内容:
依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：
1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。
11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。
12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。
13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部;后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。
五、首问责任制处罚制度
“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。
(一)首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元;与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。
(二)相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
(三)对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评;2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元;3：对责任人下岗。
(四)对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
(五)由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚
六、首问责任制公约
接待宾客 周到热情
问明情况 记录详尽
本职范围 当场解答
复杂问题 及时转达
第一受理 责任不推
有问而来 满意而归
七、附则
(一)凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
(二)除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专(兼)职人员。
(三)质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。
(四)、本细则由公司人力资源部负责解释。
(五)、本细则自2004年9月1日起实行。
第四篇：首问责任制
首问责任制：
为了进一步提高服务效率，保证服务质量，确保党员群众满意，实行本制度。
按照“首问负责，对口接待”的原则，服务党员群众前来预约、求助、咨询等，最先接待的工作人员作为首问责任人，负责接待来访人员，要如实填写预约服务登记，办理服务事项，做到事事有反馈，件件得落实。如遇服务专人不在时，接待人员应向服务对象做好解释、说明，并负责在事后将情况转告，由服务专人及时按有关规定处理并答复，努力给予“一个满意结果”。
尼街道工委首问责任制度、服务承诺制度、限时办结制锡度、政务公开制度
锡尼街道工委首问责任制度
一、首问责任制度，是指首先被服务对象询问（含电话）的机关工作人员，必须尽自己所能给其提供最满意的服务，直到问题得以解决或给予明确答复的责任制度。
二、第一位接待来访（含来电）的机关工作人员为首问责任人。首问责任人要按照“五个一”。即 “接好每一个电话，待好每一位来访者，办好每一件公事，一张笑脸迎人，一句走好相送”的要求为其提供热情、周到的服务。
三、首问责任人在接待服务对象时，属于自己职责范围内的事项，应按有关规定当即给予办理。服务对象要求办理的事项涉及整个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确的，应想办法及时帮助服务对象咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象，不能一推了事。对不属于自己职责范围内的事项，应将服务对象指引到相关业务干部或告知到相关单位咨询。
四、首问责任人接受电话询问时，对属于自己职责范围内的事项，应礼貌地给予答复，并一次性告知相关事项；不属自已但属本机关职责范围内的事项，要明确告知与相关办公室及其工作人员的联系方式，不属于本机关职责范围内的事项，应告知其找相关单位咨询。
五、文秘办公室为实施首问责任制的监督部门，负责受理服务对象违反首问责任制的投诉，并在一周内予以调查并答复投诉人。
投诉电话：5221582 街道主任热线：5226820
锡尼街道工委服务承诺制度
一、服务承诺制度是指单位或部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。
二、服务承诺的主要内容：
（一）简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务对象。
（二）缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，单位领导不压不拖，及时办。
（三）提供优质服务。机关工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为行政管理相对人提供优质的服务。
（四）不准滥设收费项目、乱罚款。
三、严格按照“贴心服务四承诺（即亲民、爱民、为民、和民）”的总体要求，具体承诺内容为《民政工作服务承诺》、《计划生育工作服务承诺》、《劳动保障工作服务承诺》。
四、对本单位或部门职权内的审批、核准、报备、登记等服务事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，分别采取编制服务指南、便民服务卡等渠道向社会公示，以方便服务对象办事。
五、违诺处理：
对违反服务承诺、查证属实的，在干部例会上给予当事人通报批评，对屡教不改、严重损害机关形象者，根据情节轻重，年底考核为不称职。同时按责任追究有关规定，追究直接责任人或有关领导的责任。
六、投诉办法：
任何单位和个人对街道工作人员的服务不满意或发现违诺行为的，可直接投诉电话：5221582。利用信函等形式举报投诉的，请写明举报人姓名、单位及联系方式；被投诉人姓名、违诺事件事由，联系地址：锡尼街道工委办公室。接到投诉后，一般在5个工作日内作出答复。
锡尼街道工委限时办结制度
第一条 限时办结制是指服务对象到锡尼街道工委办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，各办公室或业务经办人应在承诺的时限内办结其所请求事项的制度。
第二条 各办公室或业务负责人为限时办结制的责任人。
第三条 对即办事项，在服务对象手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，能提前办结的，应尽量提前。
第四条 对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并明确告知服务对象材料和手续是否齐全、符合规定。
第五条 法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限，尽可能简化和规范审批环节手续，优化办事规则和程序，压缩办事办文时限。
第六条 对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报分管领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。
锡尼街道工委政务公开制度
一、政务公开的原则
依法公开、真实公开、注重实效、有力监督。
二、政务公开的基本要求 公正、便民、廉政、勤政。
三、政务公开的内容
1、街道领导分工、主要职责；
2、街道工委及有关部门目标执行情况；
3、街道工委机关上级验收情况；
4、街道工委财务收支及债权债务情况；
5、基础设施及社会公共事业建设情况；
6、计划生育情况；
7、社会保障工作特别是城镇低保、教育救助、临时救助和大病救助及创业贷款、零就业家庭扶助等对象的申报、审批及资金兑现情况；
8、领导干部廉洁自律情况；
9、干部分工、考核、奖励情况；
10、上级主管部门明确要求必须公开的其他事项；
11、党员发展、后备干部推荐；
12、工作制度、考勤制度、财务制度、学习制度、目标任务考核办法等；
13、征兵工作；
14、干部群众关心的其它事项。
四、政务公开的形式
1、街道设立固定的政务公开栏，定期公开政务，实行专项公开。
2、通过会议、便民手册、下发通知等有效形式予以公开。
五、政务公开的时间
公开时间要与公开内容相适应。经常性工作定期公开（半年一次），阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开。
六、监督检查措施
加强监督，成立街道政务公开监督小组，由街道、社区党支部、居委会、辖区企事业单位、驻地各级人大代表、政协委员等方面的人员组成，街道党工委副书记任组长。监督小组要定期开展民主评议活动，广泛听取群众意见和要求，及时提出工作建议。
七、对监督小组和群众提出的合理建议要及时采纳；对群众反映的问题要及时加以解决，暂时无法解决的要说明情况和原因。
党委组织部首问责任制
一、为强化工作责任意识，提高服务质量和工作效率，结合工作实际，制定本制度。
二、首问责任人是指党员、干部和师生或其他人员来访、来电咨询业务、办理事项、反映情况时，党委组织部第一位被问到或接听电话的工作人员。
三、首问责任人接待来访或接听电话，不论询问的事项与本人职责是否有关，都应当热情接待，耐心倾听，细致解答，做到用语文明、规范，服务周到，不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以拒绝，不得以任何借口推脱。
四、接待来访时，属于首问责任人职责范围内的事项，要按照规定及时办理。对于材料不齐全、不符合要求以及其他原因不能当场办理的，应当说明情况，并一次性告知所需材料和办理方法。不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应当将来访者引导到具体承办人员。承办人员不在时，应当与承办人员联系，落实有关事宜。
五、接听电话时，属于首问责任人职责范围内的事项，应当按照有关规定给予解答。不属于首问责任人职责范围内的事项，应当请具体承办人接听电话，或向来电者告知承办人办公电话。
六、按规定不能办理有关事项的，应当向来访者或来电者说明理由，并做好解释工作。
七、不属于党委组织部职责范围内的事项，应当告知来访者或来电者承办部门及联系电话。
八、违反本制度，引起纠纷或产生不良后果的，按照学校有关规定处理。
党委组织部
2007年3月30日
科技处服务承诺制度 为切实改进机关作风，提高工作水平，规范业务工作，深入推进政务公开，提高服务质量和工作效率，科技处面向全校师生承诺如下服务内容：
一、强化服务意识。强化以师生为本，树立全心全意为广大师生服务的意识，在工作中从自身抓起，不断提高业务素质和办事效率。相互协调、加强沟通、顾全大局，全心全意为学校的建设、发展和稳定服务。
二、信息公开制。建立健全各项科研管理规章制度，岗位职责及工作流程上网公布。严格按照章程办事，规范工作作风，讲究职业道德，认真履行岗位职责，积极主动的开展各项工作。
三、提供优质服务。首问责任人接待来访或接听电话，做到积极热情接待，耐心倾听，细致解答，做到用语文明、规范服务周到，来有迎声，问有答声，走有送声，切实为服务对象提供优质服务，不得以任何借口推脱。
四、反对不良工作作风。坚决杜绝工作作风涣散，门难进、脸难看、话难听、事难办的现象。来访事项能答复的及时答复，解答不了的要作好解释，并将来人引见相关人员予以答复。不属于科技处职责范围内的事项，应当告知来访者或来电者承办部门及联系电话。
五、提高办事效率和工作责任心。合理安排人员力量，及时完成各项工作任务。落实每日“三问”制度，即该办的事、该答复的问题、该解决的问题。
六、具体工作事项
1、科技处将继续积极主动组织申报和争取各级各类科学技术计划项目，积极主动做好各种通知，切实做好全校各类科研项目和成果的管理工作。
2、积极组织参加国内外相关学术、技术交流活动，通过交流充分展示我校的科技成果，同时取别人所长为我所用，与学科前沿接轨的同时大大提高我校的知名度。
3、继续做好技术合同的管理，以及组织科研成果的评审、鉴定、验收及做好科研成果的登记、公告、奖励、推广应用、立卷存档及保密等工作。
4、做好其他日常管理工作。
科技处
2007.3.30 国际教育学院服务承诺
为切实改进工作作风，提高管理和服务水平，努力创建学习型、服务型、创新型、节约型、廉洁型机关，国际教育学院向广大师生作如下承诺：
一、态度端正,为师生提供优质服务。
办公室工作人员要树立公仆意识，积极主动开展工作。对来电、来信及来访人员，实行首问责任制，接待中要做到热情服务、文明接待，来有迎声，问有答声，走有送声，切实为服务对象提供优质服务。对外来办事人员要热情周到、耐心细致，对分管工作的办事程序实行一次性告知，切实提高工作效率。
二、信息公开，为师生提供透明服务。
办公室对所制定的政策、规定、办事程序、服务内容在学院主页上公布，做到效率为先，简化办事程序。办公室人员认真履行工作职责，工作时间衣着得体，语言文明，态度平和。
三、坚持原则，为师生提供规范服务。
修改完善各项工作制度，坚持依法行政，努力做到各项工作规范化、程序化、制度化。工作中秉公办事，廉洁奉公，不徇私情。
四、内强素质，坚持学习提高自身修养。
认真学习政治理论和与本职工作相关的业务知识，切实抓好干部队伍的自身建设，提高办公室工作人员的理论素养、政策水平和处理各种问题的能力。
五、规范管理，敢于创新，提高效率。
敢于创新，破除墨守陈规、不思进取等思想观念，创造性地开展工作。坚持说实话、办实事、求实效。
充分运用现代化办公手段，加快工作节奏，简化办事手续，规范工作程序，提高工作效率。
2007年4月3日
党委组织部服务承诺制度
为切实加强和改进党的作风建设，进一步规范党委组织部的业务工作，不断提高服务质量和工作效率，现面向全校师生做出如下服务承诺：
一、坚持围绕大局，强化服务意识。紧紧围绕学校中心任务开展工作，不断提高服务质量和办事效率，以师生为本，全心全意为基层服务，为广大师生服务。
二、建立健全各项规章制度，明确工作职责，严格遵章办事。注重维护部门形象，坚持文明用语，接待党员、干部和师生热情周到，杜绝无故空岗、工作状态低迷以及门难进，脸难看，话难听，事难办的现象。
三、认真完成组织部工作职责：
1、认真贯彻执行党的路线、方针、政策，坚持党的组织路线，在院党委的领导下，制定开展组织工作的计划及实施措施，并负责贯彻落实，为学院的根本任务和中心工作提供组织保证。
2、按照党章和上级党组织的要求，抓好学院基层党组织的思想、组织、作风建设，充分发挥党总支的政治核心作用，党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。
３、坚持和完善组织生活制度、民主生活会制度及其它各项规章制度，努力探索新时期加强基层党组织建设的新方法和新途径。
４、负责各党总支、直属党支部的换届工作，推进基层党组织的目标管理和规范化建设。
５、按照“坚持标准、保证质量、改善结构、慎重发展”的方针和有关规定，加强对入党积极分子的教育、培养和考察，有计划、有重点地做好发展党员工作。
６、做好党员的教育和管理工作。对党员的组织生活进行指导、督促和检查。
７、认真贯彻执行党的干部工作路线、方针、政策，做好干部的选拔任用工作和干部的教育、培养、考察、监督等工作，做好干部的轮岗交流工作。
８、认真做好学院机构设置及中层领导班子建设，做好科、处级干部的调整、充实、配备和换届工作。
9、做好后备干部的考察、培养和管理工作。
10、加强党校建设，做好党员、干部、入党积极分子的教育培训工作。
11、坚持党管人才原则，落实党的知识分子政策，实施对人才工作的宏观管理，做好知识分子和人才工作。
12、加强党建理论研究，提高党建工作水平。
13、负责党员、干部的统计工作，适时向上级党组织和院党委报告党员、干部队伍建设的有关情况。
14、负责党费的收缴、管理和使用，负责接转党员的组织关系。
15、受理党员、干部的有关申诉，做好党员、干部的来信来访工作。
16、完成上级党组织和院党委交办的其它工作。
四、自觉接受师生监督 １、设立党委组织部监督投诉电话：65790655，接受党员、干部和师生投诉。２、对轻微违反者，进行批评教育；对严重违反者，按照学校有关规定处理。
党支部“三会一课”制度
一、“三会一课”制度
指学院各党支部定期召开党员大会、支委会、党小组会，按时上好党课。
二、党员大会的主要任务
传达贯彻党的路线、方针、政策和上级党组织的决定、决议；贯彻落实本支部的计划、措施；向党员报告工作，听取、讨论支部委员会的工作报告，对支部委员会的工作进行审查和监督；选举支部委员会和出席上级党代会的代表。讨论决定重大问题，向党员提出新的任务和要求等。其他需要由支部党员大会讨论决定的事项，讨论接受入党申请和预备党员的转正；讨论对党员的表彰和处分。
三、支委会的主要任务
研究制订贯彻执行上级党组织决定、决议的措施；制定支部工作计划，检查、总结工作进展情况；研究确定提交党员大会讨论决定的支部工作事项；听取党小组工作汇报；分析、研究党员队伍的思想状况，讨论研究党员的教育、管理和发展工作；总结前期工作，对下一阶段工作作出安排等。
四、党小组会的主要任务
组织党员学习、传达上级党组织的指示精神；研究如何贯彻执行支部决议；汇报交流党员的思想、工作、学习情况，开展批评与自我批评；反映党内外群众的意见和要求；讨论党员的奖惩意见，落实对入党积极分子、发展对象、预备党员的培养、教育、考察措施等。
五、党课的主要任务
比较系统地讲解党章、党的基本知识、党的历史和优良传统；系统地学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想以及党的路线方针政策和重大决策；针对党员的思想实际，开展党性、党风、党纪教育，进行现代教育理论、现代科技和法律知识教育培训等。
六、活动要求
1．党员大会一般每季度一次，支委会一般每月一次，党小组会一般每月一次，党课一般每季度一次。
2．党支部要对“三会一课”作出统筹安排，拿出全年活动计划，固定党员活动日，确保党员每月至少参加一次组织活动。
3．每次活动要准备充分，主题明确，记录详细。
4．所有党员都必须按时参加，特殊情况需要请假的，须事先向党支部书记提出并得到同意。党支部要及时向流动党员通报组织活动情况。
5．组织活动要坚持质量，活化形式，解决问题，注重实效。
6．“三会一课”活动情况纳入党支部工作的年终总结。每个党员参加党组织活动的情况作为民主评议党员的重要依据。对连续3个月无正当理由不参加组织活动的，党支部要找其谈话教育；对连续6个月无正当理由不参加党的组织生活的，要劝其退党或予以党内除名。
“三会一课”制度
“三会一课”制度是党的组织生活的基本制度，是党的基层支部应该长期坚持的重要制度，也是健全党的组织生活，严格党员管理，加强党员教育的重要制度。
编辑本段“三会一课”活动的主要内容
“三会一课”是指定期召开支部委员会、党小组会、支部党员大会、按时上好党课。
一、支部委员会
支部委员会：每月召开一次，由社区党支部书记主持。主要内容是：
1、研究贯彻上级党组织的决议和指示；
2、讨论制定完成工作任务的措施；
3、研究党的建设和党员管理方面的问题；
4、研究关于干部选拔、调整方面的问题；
5、研究培养、发展新党员方面的问题；
6、讨论研究协调工、青、妇等群众工作方面的问题。
二、支部党员大会
支部党员大会：每季度召开一次，由书记或副书记主持，如果书记或副书记缺席，可以由支部委员主持。主要内容是：
1、传达、学习党的路线、方针、政策和上级党组织的决议、指示、制定本单位贯彻落实的计划、措施；
2、定期听取、讨论支部委员会的工作报告，对支部文员会的工作进行审查和监督；
3、讨论和接收新党员和预备党员转正，讨论决定对党员的表彰和处分；
4、选举支部委员会和出席上级党代表大会；
5、讨论决定其他需要由支部党员大会讨论决定的重要问题。
三、党小组会
党小组会：每季度召开一次，由党小组组长主持。主要内容是：
1、学习上级组织有关文件精神和党报、党刊及其他相关材料，学习学习先进党员的模范事迹等；
2、汇报党员个人思想和工作情况，分析本小组党员和群众思想状况，开展批评与自我批评；
3、研究积极分子的培养和教育情况以及党员发展、转正情况；
4、改选小组长、酝酿支委候选人和出席上级党代会的代表候选人；
5、评选优秀党员、讨论对党员的处分及党务方面的工作等。
四、党课
党课：每季度进行一次。主要内容是：对党员和入党积极分子进行党性、党的基础知识、时事政治、科技文化等方面的教育。
第五篇：首问责任制
首问责任制
程序：接受顾客请求、处理顾客请求
一、接受顾客请求
（一）接受顾客请求的标准
1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候 “先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。
2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；
好的；请稍候；您是说……；您是需要……吗？
（1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；
（2）顾客的请求复杂含糊时：视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。
3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说：“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。
（二）接受顾客请求的执行者：酒店所有的员工。
二、处理顾客请求
（一）处理顾客请求的标准
1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客；
2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标；
（1）员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求；
（2）不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候；
（3）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。
3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。
（二）处理顾客请求的执行者：酒店所有员工。
三、接受和处理顾客请求的核查
1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息；
2.上级领导随机检查；
3.部门管理者检查；
4.其他员工见证。
点击咨询 