什么是酒店管理知识[优秀范文五篇]

第一篇：什么是酒店管理知识

什么是酒店管理知识

酒店管理基础知识

一个管理者需要具备以下三种管理技能：

① 技术技能

就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

② 观念技巧

即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。③ 人文技巧

即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。

什么叫人本管理

人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。管理者应重视激励原则的运用：

（1）目标激励

（6）参与激励

（2）管理激励

（7）尊重激励

（3）感情激励

（8）危机激励

（4）榜样激励

（9）归宿激励

（5）奖罚激励

（10）物质激励

什么叫效益

效益就是效果和利益。效益既包括经济效益，又包括社会效益。“效”是达到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和动力。两者相适应才能促进效益的提高，两者相违背就会阻碍效益的增长。由此可见，效益观念的提出，不仅是管理的新观念，同时又是管理的新目标。什么叫角色？

角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。

3、管理者，对下属明确分工后要注意什么？

④根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以“事”为中心因“事”设人。

④ 分工协作，即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分工和协作，即明确每个有

所在的岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现公司的目标和任务都必须解决好。

⑥统一指挥、组织，是统一指挥的基础。没有组织，就没有统一指挥。

2、为什么管理者要知多识广呢？

一个管理者要取得成果，做出贡献，他就要学习、学习再学习，要知识多，养成终身好学的习惯。

3、什么是知识？一般把知识分为哪8大类

知识是客观事物及规律在人脑的反映是人们在改造世界的实践中反获得的认识和经验的总和。

知识分8大类

① 自然科学

② 思维科学

③社会科学

④ 人体科学

⑤数学科学

⑥ 文学科学

⑦系统科学

⑧ 军事科学

2、管理者要具备哪三介层次的知识体系

④自然科学和社会科学基础知识，这是最基本的层次管理者要与自己担任的职务相适应的政治理论和科学文化基础还要了解我国经济民族游业的政策法规。

⑤ 本专业酒店管理所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关的技术科学知识，以及一

门外语的应用能力。

⑥专业知识应懂得管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能知识，如酒店PA部、客房部、餐厅部、财务部等到运作与管理知识。

2、什么叫酒店管理？

所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。

因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。

2、什么叫岗位责任制？

所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限，作业标准，工作量以及要求的责任制度。

3、岗位责任制的基本要求。岗位责任制的基本要求，我们可概括为：

（1）五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任

（2）五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查

（3）责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。

4、岗位责任制的重要内容

主要内容如下：

（1）每个岗位的职责范围和具体工作任务

（2）规定每项工作的基本标准要求

（3）明确因失误造成的损失应承担的责任

（4）为执行职责所必须的权力

（5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任

岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工，因此，制定责任制要动员全体职工参与。

岗位责任制的实施

贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制的结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核制度就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。

5、什么叫激励？

所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心，在于鼓励下属，为实现酒店目标而主动积极工作。

6、什么叫竞争？

竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。

我国正处在经济体制转换过程中，社会主义市场体系正在逐步发育成长，酒店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者就树立竞争观念，具体应包括以下几点：

（1）立足市场。

（2）牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念。

（3）重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识，在酒店的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。

（4）现货酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于酒店提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把员工的精神状态，思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。

7、管理者在公司担当的角色

一、参谋者

当好经理咨询参谋管理者要当好总经理的参谋就必须做到：

（1）全面掌握自己部门的情况，及时准确地向总经理提供决策信息。

（2）具有一定的分析能力，能找出问题的症结所在。

（3）根据经营服务的发展需要，及时向总理提出建议。

二、策划者策划也就是计划，它是预先考虑做什么。何时做、在何地、如何做、由谁做。策划是为了达到目的所采取的手段。

酒店管理者的基本知识

1、饭店的主要功能有哪些

（1）住宿功能

（2）餐饮功能

（3）商务功能

（4）家居功能

（5）度假功能

（6）会议功能

2、简述饭店的主要作用和特点

饭店的作用

（1）旅游者旅游活动的基地

（2）创造旅游收入

（3）为社会创造就业机会

（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

（5）带动其他行业的发展

（6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志

饭店的特点

（1）服务性：以提供劳务为主

（2）综合性：具有综合功能

（3）享受性：满足宾客享受的需要

（4）文化性：是感受异地文化的消费场所

3、饭店的类型有哪些

目前世界各地的饭店有以下几种基本类型

（1）根据饭店市场及宾客特点分类

商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店

（2）根据饭店计价方式分类

欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店

（3）根据其他标准分类

4、简述中国饭店的现状特点

（1）饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大

（2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代

（3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈

（4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战

（5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

5、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些

（1）饭店建设宏观失控。客房总数超前，供求失衡，竞争加剧

（2）饭店结构比例失调。从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中

（3）重硬件轻软件，产品质量不高。重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高

（4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性

（5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销

（6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高

6、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识

社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：

（1）管理理念深化。即对消费者的尊重与关怀、企业组织结垢扁平、倒金字塔的管理理念、“学习型组织”机构、实施CIS-CS-ES战略、注重品牌与资产经营

（2）文化内涵升值

（3）新技术广泛运用

（4）饭店集团化发展与品牌化经营

（5）饭店产品多样化、特色化与个性化

（6）市场高度细分化与多元化营销

（7）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理

（8）饭店人力资源开发和用工制度社会化

7、简述世界饭店发展的主要阶段

（1）客栈时期

（2）大饭店时期

（3）商业饭店时期

（4）现代新型饭店时期

8、影响饭店选址的主要因素有哪些？

（1）饭店类型主要取决于城市的性质

（2）饭店规模取决于客源市场的情况

（3）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置

（4）饭店建筑选址适宜在下列地段

（5）饭店建筑选址的评价

9、饭店建筑造型特点哪几种？

（2）形象性与文化性

（2）时代感与环境意识

（3）统一性与独特性

10、简述饭店建筑设计的原则

（1）满足宾客需求的原则

（2）体现经济效益的原则

（3）客用与员工用设施分离原则

（4）符合规范原则

（5）注重美感与文化氛围的原则

11、饭店设备系统主要包括的部分有哪些？

（1）给排水系统

（2）供配电系统

（3）供热系统

（4）空调、制冷、通风系统

（5）计算机及通讯、音像系统

（6）电梯系统

12、简述饭店设备系统的特点

（1）投资额度大，种类繁多

（2）技术先进，维持费用高

（3）饭店产品更新周期短

13、简述饭店建筑设计的发展趋势

（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店

（2）饭店造型上追求简洁的外观

（3）度假酒店趋向于综合化功能设计

（4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围

（5）饭店内补功能布局设计上强调对特殊需求的满足

（6）饭店大堂的设计应突出其商务气氛

（7）客房和卫生间的面积逐步扩大

（8）餐厅的多功能设计

（9）康乐设施进一步完善

14、简述饭店设备的发展趋势

（1）饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提高

（2）饭店设备越来越依赖于控制状态系统

（3）饭店管理信息系统普遍应用

（4）强调设备的综合管理

第二篇：酒店管理知识

酒店管理知识

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41．对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

42．人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

43．没有工作量的限制，就没有质的变化。

44．管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

46．管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

47．只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

48．任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

49．服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50．我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

51．企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。

52．宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

53．每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。

54．把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

55．人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

56．酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

57．市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。

58．虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

59．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。

60．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

61．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

62．一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

63．一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高64．酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。

65．要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？

66．新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。

67．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

68．管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

69．酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

70．看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

71．酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。

72．酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。

73．竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。

74．酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。

75．高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。

76．人的素质是一流酒店的基础。

77．社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。

78．客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

79．有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

80．在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。

81．经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82．当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。

83．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

84．服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

85．要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

86．管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。

87．酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

88．做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89．发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90．每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

91．宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

92．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。

93．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

94．得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。

95．在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

96．管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97．作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

98．培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。

99．管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

100．不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。

第三篇：酒店管理知识

酒店管理知识

一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：

①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:

一、制定计划技能

在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，营销策划、人员招聘计划、预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能

就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能

为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

四、解决问题技能

“能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能

据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能

人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能

酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

第四篇：酒店管理知识

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酒店管理的知识

一、管理是否到位有四种情况: 一是在位不到位。表现在管理者的现场管理。工作也认真努力,责任心也强,却不能发现问题,也不能很好地去处理问题。

二是不在位也不到位。管理者不深入实际了解情况,也不在现场督导,以身作则,呆在屋里瞎指挥,凭经验随意决策。由于管理者不在位,也就很难达到管理到位。

三是在位又到位。管理者在关键时刻都出现在该出现的地方,以自己的实际行动和榜样作用影响下属,带领和团结员工实现既定的目标,这是我们要积极提倡的一种管理方式。

四是不在位能到位。这看似不可能的一种管理方式,其实不然,有的饭店管理者不在工作现场指挥,也不老盯着下属,但下属仍清楚地知道自己该干什么,表现出一种高度的自觉性和责任。如果一个饭店、一个部门能达到管理不在位都能到位,则说明其管理水平达到了一定层次。我们说这是一种理想的管理方式。

二、如何实现管理到位? 管理到位,既有管理者自身的权威问题,也有被管理者对上司的认同问题,还有管理体制的制约问题,这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的,而是通过群体的相互作用,机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。

1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中,管理者面临各种问题:市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等,在困难和问题面前是畏缩不前、被动等待,还是主动想办法去解决,这是管理者工作态度的不同表现。说得再多,问题没有解决,工作目标没有实现,这不能说是管理者到位。

2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆,规章、标准是管理的依据,任何管理者和员工无一例外必须自觉执行,这就保证了管理到位的实现。

3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态,知道下边发生了什么事并能帮助,指导员工去解决问题。解决问题一要公正,客观,二要及时,不要拖延:三要严格管理,对事不对人。

4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段,也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把饭店管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前,胸中有数,做到事前、事中、事后控制,及时地调整和纠正偏差,朝既定的目标奋进。

5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参与过程,只有全体员工的积极性调动起来,有了共同的远景,从利益共同体变成命运共同体,员工才会爱企业,把企业真正变成自己的家,并自愿为之努力工作。这样,管理就容易到位。

6、敢于承担责任,关键时刻上得去,是管理者在管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时,管理者不是推卸,指责和埋怨,而是主动承担责任,从自身的管理中去寻找原因,这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去,是指在工作需要的时候,管理者能走在员工的前边,有主见、妥善地解决问题这既说明管理者能发挥以身作则的作用,又能体现管理者的能力。

7、讲究管理艺术,提高领导水平,是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理,但让被管理者心服则不易。这就要求管理者除了自身品德,业务素质过硬外,还得掌握管理的技巧和方法,用不同的领导方法去处理事、管理人;善于调动人的积极性;加强督导,掌握培训技术,提高培训的能力。

酒店管理十大服务

1、整洁服务 整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序；二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准；三是指服务员着装整洁、卫生。

2、全新服务 服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。

3、礼貌服务 礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。

4、快速服务 酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

5、信任服务 酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感；另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。

6、特色服务 酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。

7、特殊服务 这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。

8、重视服务 重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。

9、归属服务 酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种“这是我住的酒店”的归属感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒店的永久性推销员。、荣耀服务 “顾客就是上帝”的服务旨宗，体现顾客在酒店的中心位置。在酒店提供服务过程中，对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出客人的地位和成就，从而使顾客产生自豪或荣耀感。

第五篇：酒店的管理知识

一、培养目标

本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。

二、专业培养要求

本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。

三、学习应获得以下几个方面的知识和能力

1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；

2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识；

3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；

4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；

5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规；

6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；

7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。

酒店管理概论

四、主要课程

现代酒店管理、酒店心理学、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理

五、酒店管理行业亮点

酒店的发达与否，这与当地的经济有相当大的关联。经济发展的好，公司有大量对外拓展业务的机会，出差机会，在外培训机会就多；还有私人度假旅游都少不了要住酒店；酒店之间的竞争厉害，就更需要高素质的管理人员。

酒店管理行业是人与人打交道的一个行业，并不需要多少特别的专业技术知识。只要你是一个非常OPEN的POSOTIVE的人，又很喜欢与人打交道的工作，那么这个行业就很适合你。

特别地，酒店管理行业没有年龄的限制，年纪越大，说明你与人打交道的经验越丰富，处理事情的能力越强。

酒店管理的范围非常广泛，包括星级酒店管理、国际旅游商务管理、高级餐厅管理，以及近年来非常时髦的赌场管理、高尔夫球场管理、俱乐部和夜总会管理等。酒店管理其实不是那么难，不论你是学什么专业的，只要你有对解决人际之间的关系有足够的信心，就已经成功了一半。