《烟草行业员工读本》的培训内容讲

第一篇：《烟草行业员工读本》的培训内容讲

《烟草行业员工读本》的培训内容讲稿

转摘

今天，我和大家一起来学习《烟草行业员工读本》，学习之前我首先谈谈今年的培训活动，今年的培训内容我看了，从内容、时间安排上还是非常好的，学习、职业培训是素质提高的重要手段，学习做什么，就是为了知识的储备，我们讲个人成长要将机遇，什么是机遇，就是能抓住任何机会，朱军有本书名就《时刻准备着》，就很好地说明了这个道路，机会每天都会有的，主要是有机会你能不能抓住，抓住的条件就是能力的储备，学习是提高能力的重要手段，所有我们要重视业务培训和学习。今年的培训不能光有好的计划，重要的是落实。其次我想谈谈这本《烟草行业员工读本》，我认为这本书有四点优点，体现在以下方面：一是必要性，我们从事烟草商业企业，对商业会熟悉一些，但是对工业及烟叶种植等方面肯定就不行了，虽然我们不从事这些工作，但作为烟草人，必要的知识还是要有的。另外，这些年我们新进员工比较多，对行业的发展历程、现在的压力、将来的趋势还是要了解和知道的，这对我们业务知识的认识上有很大的帮助；二是全面性，翻翻这本书的目录，全书１４章，１-５主要是理论知识，有烟草起源、专卖法规、控烟公约、管理体制、共同价值观方面的知识，６-１０章讲烟叶、生产、卷烟销售、烟草信息化、国际贸易合作方面的专业知识，后四章是公文写作、角色转换、行为规范、安全生产方面的知识，基本涵盖了烟草行业涉及的所有必要知识，非常全面，尤其是对行业管理体制、烟草控制框架公约及行业共同价值观方面的内容，基层一线员工相对了解的少、关注的少，这里刚好补上一课。三是实用性，个人认为实用性是本书的一大亮点，客观地说从系统性或理论深度而言，这本书相对欠缺一些，但从实用性来讲，尤其是对新进员工，指导性可操作性非常强，对烟叶种植、生产环节等方面讲的非常细致，尤其对我们商业企业人员了解这方面的知识提供了帮助。另外采用的知识都是这近三四年的，大多都是我们在工作中依据的和遵循的，在实际工作中也是怎么做的，达到了实践性和理论性的结合。以上说的都是这本书的优点，要说瑕疵还是有一些，个别章节的内容和层次比较乱如第二章，但总体上瑕不掩瑜，作为行业的培训教材还是比较好的。

我本人既不是老师也不是行业专家，在这里就是和大家一起交流和学习，而且只能学习本书的１-５章，主要这部分内容相对理论性强一些，我又在国家局工作，一些情况相对比大家了解的多一些。至于后面的章节，尤其是第六和第七章涉及烟叶、卷烟生产的内容，建议邀请从事烟叶种植及生产的行业人员来授课比较合适，比如生产环节，我们就可以组织到绵阳卷烟厂实地学习，即学习了又交流了感情。本来我想讲对１-５章的学习，但准备了一下，发现内容还是比较多的，２个小时的时间远远不够，我选取了第一、二、四章的内容和大家共同学习，其他两章这里我就不讲了，大家下来看看。在培训内容方面，我也不打算完全照书学习了，主要依据本书内容和我对相关知识的学习再结合自己的体会来讲，可能某些内容，本人认识不够，不准确的地方，你们提出来，我们共同提高。下面开始我们共同学习。

一、烟草的起源和发展。

第一章共分为三小节，分别是烟草起源、中国烟草的发展历程、国际烟草业的发展三个部分，这一章我重点讲国际烟草业的发展。烟草起源于中南美洲，它燃烧的烟气具有一种特殊的香气和气味，并有一种令人兴奋的感觉。这是书里谈到，我个人的体验是卷烟能提神和有放松的作用，还有人还有感觉，如在写东西时能给人灵感，我到此没有感觉，我写文章时，两手都忙在键盘上，实在腾不去手吸烟，反正吸烟可以满足人们某种生理需要，又有一定的药用价值，因此，烟草被广泛传播，成为风靡世界的嗜好品。现代人吸的烟多为卷烟，推动卷烟工业化的是美国1880年研制成功的邦萨克卷烟机，为现代卷烟机之鼻祖，卷烟机的出现，促进了烟草工业发晨烟草产业发展，并呈现了三个阶段性的变化，第一个是美国混合型卷烟的问世，第二个是1954年过滤嘴卷烟的出现，第三个是1976年美国生产出低焦油卷烟。中国的烟草史料记载烟草在明朝万历年间（1573～1620年）传入中国，烟草传入中国后，吸食烟草的人日益增多，至１８９４年中国是一个巨大的烟草消费市场并且中国烟叶生产已有相当规模（已超过１０万但），特别是鸦片战争以后，英、美、俄等国的烟草商，开始向中国销售烟草，开办烟草生产企业，像我们现在的“哈德门”就是一个老牌子，同时中国的民族卷烟工业也开始发展起来，像南洋兄弟烟草有限公司。烟叶方面1936年全国烤烟种植面积这到170万亩，烤烟产量达到231万担。同时中国晒晾烟也继续发展，至1936年，全国晒晾烟种植面积达530万亩，产量达到770万担，四川的什邡为什么能有中国最大的雪茄烟厂（长城雪茄烟厂），将来要定位为亚州最大的雪茄烟生产基地，就是因为解放前什邡就是中国比较大的晾晒烟种植基地。

前面简单的介绍了解放前的烟草发展情况，解放后的发展情况我想放在第四章结合行业管理体制再讲，下面重点谈谈国际烟草业的发展，目前全球烟草主要存在三大类型公司：一是实行国家专卖制度，实现资产一体化经营的烟草公司，如中国烟草总公司。二是以国际市场为主，已经实现全球化生产和销售跨国烟草公司。主要包括总部设在美国的奥驰亚集团、总部设在英国的英美烟草公司和帝国烟草公司以及总部设在日本的日本烟草公司。三是以本地化生产经营为主的中小型烟草公司。这种类型的烟草公司大多数是民营公司，但在部分国家仍然实行国家垄断经营或准垄断经营。20世纪末，跨国烟草公司的扩张、购并及兼并浪潮一浪高过一浪，经过多次的兼并收购后，烟草资源越来越集中在几个大跨国公司手中。下面我就谈谈这几个国外大公司，我在卷烟销售公司，我们部门就负责进口卷烟这块，所有和几大公司的中国区的人员相对接触多一些，了解就多一些。奥驰亚集团公司总部设在纽约，是当今世界上第一大烟草公司，２００３年，菲利浦·莫瑞斯公司(Philip Morris Companies Inc，PM)正式更名为奧驰亚集团，从事经营涉及烟草、食品、啤酒和金融服务等领域。烟草业务又分为有菲利浦·莫瑞斯美国公司和菲利浦·莫瑞斯国际公司两个独立的公司，相对从事的美国本土和国际业务也是分开的，旗下是世界销量最大的品牌“万宝路”品牌，近两三年一直在９００万箱左右，菲利浦·莫瑞斯美国公司和菲利浦·莫瑞斯国际公司０８年全年销量是１８９０万箱。英美烟草公司(BAT)是当今世界上第二大烟草公司，０８年销量１７００万箱，旗下主要发展的品牌有“健牌(Kent)”、“登喜路(Dunhill)”、“好彩(Lucky ｓｔｒｉｋｅ)和“波迈(PallMａｌｌ)，看到这里大家可能比较奇怪，为什么没有我们比较熟悉的“三五”品牌，我这里解释一下，“三五”品牌是英美公司在中国销量最大的品牌，除中国市场外，“三五”品牌在全世界相对于以上品牌就差多了。日本烟草公司(JＴ)，现为世界第三大跨国烟草公司，现集中做骆驼(Camel)、云丝顿(Winston)、柔和七星（Ｍｉｌｄ Ｓｅｖｅｎ）等牌号，０８年销量８６０万箱。第四大烟草公司是帝国烟草公司，旗下主要品牌是做“大卫，杜夫(Davidoｆｆ)和威斯（ｗest）．以上公司与中国烟草品牌合作的有０５年（０８年投产）中国烟草总公司与奥驰亚集团达成的“万宝路”国产卷烟牌号的双向经销特许，红塔集团生产的West等。书上对以上跨国公司和我们中国烟草有两张对比表，从表中我们可以得出两个信息，一是中国烟草大而不强。如果算上韩国烟草公司，2007年它们各自之国际卷烟市分额（不包括中国）由高到低依次为：奥驰亚集团27.6％，英美烟草公司为19％，日本烟草公司16.7%，帝国烟草公司8.3%，韩国人参烟草公司2.5%，合起来占中国以外国际市场份额已超过70%，呈现高度集中的产业态势。０８年全世界销量为１２６００万箱，中国和以上５个烟草公司和一起超过１００００多万箱，销量和利润基本和几大跨国公司相当，我国是名副其实的世界烟草生产和消费头号大国，但对外贸易依存度很低，只占国际卷烟总销量的１.５％－２％，与其作为全球第一大烟草公司的地位很不相称。二是，必须走出去。依托国内市场的封闭式发展模式容易造成行业对国际市场规则不太熟悉，一旦国内环境发生变化，容易陷入被动，丧失竞争优势。而从长期看来，《烟草控制框架公约》生效实施将使国内卷烟消费增长趋缓甚至下降。在这种情况下，“走出去”参与国际市场竞争，探索资源在全球范围内的最佳配置，有利于发现新的经济增长点，提高企业适应市场竞争的能力，并转而促进国内市场的发展。这一章最后再谈谈国际烟草业的发展趋势，一是，混合型低焦油卷烟将会逐步占据主流市场；二是，向全球化、垄断化方向加快发展；三是，烟草产业和主要烟草市场将加快向发展中国家转移；四是，加速向公司化、自由化、民营化、市场化方向发展；五是，烟草产业的发展越来越依赖于科技进步。以上就是第一章的内容，重点我们把握住国外烟草公司有那些，各有什么牌子，理解我们为什么要走出去就可以了。

二、第二章烟草专卖法律法规。

这一章我想讲两方面的内容，一是，什么是烟草专卖法，有那些内容；二是；烟草专卖的管理，这本书对专卖内管部分，只从专卖的层面讲内管，我认为不够全面，我加入行业的专项整顿和内管部分来说明行业内管情况。下面开始讲专卖法，谈烟草专卖法，在这里我就有些班门弄斧了，你们专卖天天从事这项工作，比我熟悉多了，我看专卖曾科长要讲一定比我好，在这里就和大家一起交流吧。作为烟草人对专卖法要特别熟悉，因为这是我们的立身之本。要想知道什么是烟草专卖法，就必须知道什么是烟草专卖，我从字面上给大家解释什么是烟草，什么是专卖，烟草专卖法中的烟草一词不同于植物学上的含义。“烟草”往往被看成“烟草专卖品”的同义词，那些属于烟草专卖品，我们那支烟出来，大家从内往外看一看，包括烟丝、烟叶，复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束，成型的卷烟、雪茄烟、到生产卷烟的烟草专用机械都属于烟草专卖品，其中卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶统称烟草制品。专卖就是在全国范围内对专卖品产供销各环节都实行专卖管理，《烟草专卖法》也确认了这种专卖形式，第三条明确规定：“国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理。解释完名词了，下面我们开始讲法了，1982年１月１日，中国烟草总公司正式挂牌，宣告成立。1983年1月1日起，全国烟叶收购、卷烟生产、卷烟调拨、卷烟销售业务和进出口业务均由中国烟草总公司归口管理。1983年成立国家烟草专卖局。1983年9月23日，国务院发布了《中华人民共和围烟草专卖条例》，并于同年11月日起在全国实施，这标志着我国现行烟草专卖制度的正式确立。1991年6月29日中华人民共和国第七届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议通过了《烟草专卖法》，发布第46号主席令，宣布《烟草专卖法》于1992年1月1开始实施。《烟草专卖法》是我国一部重要的经济立法，也是我国有史以来第一部烟草法典，标志着我国烟草行业从此走上依法制烟的轨道。1997年7月3日国务院颁布施行《中华人民中华人民共和国烟草专卖法实施条例》。至此，我国对烟草行业实行的“统一领导、垂直管理，专卖专营”的方式，以国家法律的形式确定下来。看了这么多，除了法又有实施条例，我不知道大家是如何认识专卖法的，就是９１年的烟草专卖法吗，我理解烟草专卖法指调整烟草专卖法律关系的一系列法律法规的总和，也就是前些天我看小巨拿着的你们内部装订的厚厚的专卖文件的总和。我认为比《烟草专卖法》后面出台的一系列法规都是对《烟草专卖法》的细化和完善，如９７年出台的《实施条例》与《烟草专卖法》相比，主要增加了专卖许可证部分的内容及相应承担的法律责任，是对《烟草专卖法》的完善；２００６年出台的《烟草准运证管理办法》，等于是把《烟草专卖法》中涉及运输的部分单拿出来并加以细化，０７年又对专卖许可证内容进行了完善和细化，出台了《烟草专卖许可证管理办法》，近年又陆续出台了一系列内部文件，如行政许可、内部监管等等，基本形成了一套比较完整的法律文书和管理办法，这些我都认为属于《烟草专卖法》的范畴。

烟草专卖法知识比较多，２个小时要细讲的话，一个专卖法都讲不完，这里我们就抓住专卖法的精髓来讲，我认为就是８个字，就是“专卖专营、计划管理”，如何专卖专营不好理解，你理解为行政许可也行。专卖专营简单说对烟草专卖品的生产、销售及进出口业务实行专卖专营的组织系统；计划管理”就是不管是烟叶的种植、收购和调拨，还是卷烟、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的生产和销售等等方面，无论是工业，还是商业；无论是生产，还是销售，计划始终贯穿其中。吃透了这八个字，你再看专卖法就简单了，因时间关系，我就以烟叶为例讲解这8个字，其他类似，你们体会一下。烟叶生产推行合同制，通过合同明确烟农和烟草公司的权利和义务，烟草公司严格按照计划，与烟叶种植者签订烟叶收购合同并约定种植面积。这是在种植环节，我们再看收购，烟叶收购工作的原则主要体现在四个方面：1)按国家计划收购的原则；2)按合同收购的原则；3)按国家标准收购的原则；4)按国家价格政策收购的原则；下面是烟叶调拨，烟叶商品的调拨供应计划实行烟草总公司、省级烟草公司和地市级烟草公司三级管理体制，这个环节的内容在《烟草专卖法》及相应的部门出台的管理办法中都有详细的条款，这里我就不想念了。你看那8个字都在其中吧。

下面我想讲讲０７年出台的《烟草专买许可证管理办法》和０６年《烟草专卖品准运证管理办法》，《烟草专买许可证管理办法》是发改委第51号令，《烟草专卖品准运证管理办法》我记得好象是国家局下的文，一会小巨可以查查文号，看看是以那个部门名义下的。烟草专卖许可证是国家烟草专卖行政主管部门颁发的准许特定的公民、法人和其他组织从事有关烟草专卖品的生产、经营等活动的证明文书。在《实施条例》和《烟草专卖许可证管理办法》中所称的烟草专卖许可证分为四类，分别是1）烟草专卖生产企业许可证；2)烟草专卖批发企业许可证；3)特种烟草专卖经营企业许可证；4)烟草专卖零售许可证，各种许可证的样式大家可以看看书，根据《烟草专卖许可证管理办法》的规定，各种烟草专卖许可证的有效期限最长为５年。烟草专卖品准运证是国务院烟草专卖行政主管部门（国家烟草专卖局）根据《烟草专卖法》有关规定统一制订的，法定有权的机关签发的，合法运输烟草专卖品的证明文书。烟草专卖品准运证是具有法律意义的证明文书，是区分合法与非法运输烟草专卖品的依据。按运输的烟草专卖品种类来分，烟草专卖品准运证分为：烟叶准运证、卷烟准运证和烟用物资准运证，按目前使用的准运证样式来分，烟草专卖品准运证分为2000版准运证和2006版准运证；烟草专卖品准运证的使用要求：1)准运证随货同行，2)合同随货同行。3)使用有效期限，公路运输最长不得超过20天，其他运输方式最长不得超过30天。最后在讲一点和我们生活相关的携带卷烟和烟叶方面的规定，邮寄卷烟、雪茄烟以２条(400支)为限两者合寄亦限2条，邮寄烟叶、烟丝每件以 5公斤为限(两者合寄不得超过10公斤)，个人乘坐车、船、飞机等交通工具，跨地（市）携带卷烟的最高限量是1万支（50条），卷烟工商企业的公务人员的最高限量是５万支（２50条）。个人在最高限量以内携带卷烟，不需办理携带证明。这里就简要的讲了讲专卖法的相关知识。下面是第二章第二项内容烟草专卖管理，这里培训教材编的比较乱，不按书上的内容了，我想按烟草专卖队伍的三大职能带来的收效来讲，内管职能作为县局层面我不想多说，因为在县局和区域营销部一家的情况下，同级内部监管很难落实到位，多流于形式，所有我想给大家谈谈行业内部监管的发展情况，从行业角度探讨内部监管，至于培训书里面关于专卖管理的具体做法，你们在一线基层，这些业务每天都在具体操作，我就不谈了。按照国烟人[2007] 186号文件规定，省级局、地市级局、县级局设专卖监督管理机构和内部专卖管理监督机构、专卖稽查机构，三个部门合署办公，三块牌子、一套人员,我理解专卖工作的职责就是市场监管、打私打假（案件稽查）和内部监管工作。这里我就谈对专卖工作的体会，从市场监管的一般层面上讲专卖的作用两点，一是净化市场、保增长；二是合理布局，即保持价格稳定，又能保证客户有合理的利润。从打私打假层面上讲，现在我们的主要压力在打假，在某些制假重灾区，制售制假的不法活动已形成完整的地下产业链，生产、贩运、囤积、分销假烟一条龙，分工明确，联系紧密，且违法活动还在小断向省内偏僻山区和外省区转移和扩散，呈现出隐蔽化、网络化的特点。上星期我在外面调研，专卖人员告诉我，现在发现了网上买假烟的情况，一次就那么几条，可是这个网络遍及全国，几个月销售金额就有几千万。现在严峻的形势表明，只靠打击制假窝点是不行的，要在打击制假源头的同时，重点打击制售假烟的网络。打假由“一颗颗摘葡萄吃”转变为“一串串摘葡萄吃”，“打假破网”成为打假工作的一记“重拳”，由“端窝点”到“断源头”，从简单查处“个案”，到经营案件打网络才行。还有就是要重视联合打假机制，2001年l0月，烟草专卖局与公安部印发下发了《联合开展重点地区打击制售假冒伪劣卷烟、非法拼装倒卖烟机团伙专项行动的方案》，联合打假的帷幕徐徐拉开，2002年7月19日，国家局与公安部印发《联合打击制售假烟违法犯罪活动工作指导》的通知，2004年，最高人民法院、最高人民检察院两部门也加入到“强强联合”的方阵，时至今日，作为一项卓有成效的制度，联合打假协作机制已经赢得烟草行业专卖打假工作人员的高度认可，“多剑合璧”下，行业行政执法与刑事司法的威力不断得以彰显。

下面是行业内部监管情况，也就是行业如何自律的。行业对自我“规范”的追求从未懈怠，尤其是进入新世纪，“内部监管”已经上升为行业专卖管理的三大重点职能之一，“自律”之步平稳坚实，留下一串可圈可点的足印。我是２０００年进入烟草的，行业自律的情况我是目睹的，2000年—2004年：三次专项整顿，集中治理突出问题。一是烟叶流通秩序治理整顿。2000年3月始，国家局决定进行烟叶流通秩序专项整顿，狠抓烟叶大量积压、流通秩序混乱、货款拖欠严重，连年亏损等“关键性”环节，此举成为全行业整顿的切入口。二是，财经秩序专项整顿，2002年8月，国家局针对行业少数单位存在的不规范经营行为，在全行业深入地开展以清查超产瞒产，各种名目的促销让利、账外账和“小金库”为重点内容的财经秩序专项整顿工作，次年，国家局出台《进一步整顿规范卷烟生产经营秩序五条纪律》，对卷烟生产经营行为划出了五条“高压线”，以严格的制度措施有力地推动了财经秩序整顿的深入开展。三是，卷烟体外循环专项治理。2003年4月，全国烟草系统专项治理卷烟体外循环工作电视电话会议召开，行业专项整治的目标开始转向卷烟体外循环，从2003年以来，行业通过卷烟体外循环专项治理，共查出体外循环卷烟48万多箱，处理卷烟体外循环责任人540多人，卷烟体外循环得到了有效遏制，市场秩序明显好转。2005年全行业内部理监督工作揭开序幕，０５年，国家局姜局长提出了“提高效率”和“注重自律”两个重要课题，对加强行业内管理监督工作进行了总体部署，会议还确定了内部管理监督的四个重点，即加强“两烟”生产经营全过程理监督，加强财务管理监督，加强对物资采购、工程建设、软件开发、卷烟促销方面的管理监督，加强对干部选拔任用工作的管理监督。2006年，国家局党组决定定在全行业深入开展“两项检查”工作，即对行业专卖管理监督工作和财务审计监督工作开展情况进行全面检查。２007年，国家局以“完善制度、规范程序、严格监管”为主线，重点加强了对打叶复烤企业、卷烟经营秩序等6个方面监管。2008年-2009年，内管工作规范出台，推进实现全面长效机制。2008年，国家局制定了《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》（试行），根据监管主体和监管对象的不同，分别对省级局、地市级局、县级局以及卷烟工业企业的内管工作进行了详细的规定，共涉及工作目标、工作内容、工作程序、档案管理、工作要求等五个方面。同一年，国家局决定在全行业范围内开展针对物资采购、广告促销、工程投资项目的“三项检查”工作。2009年，国家局继续展开“三项检查”回头看工作。以上就是行业近10年来的内管路程，这些清晰的足迹表明，国家局在不遗余力地促进行业自身的规范发展，今年国家局还在要求我们要规范经营，所以作为商业一线单位，我们在经营中一定要树立规范的理念。以上就是专卖知识的讨论。下面我们讲烟草行业的管理体制，原来我打算把第三章烟草框架公约和五章的行业共同价值观和大家一起学习，考虑时间关系学习的效果，那二章我就不讲了。你们可以下来自学一下。

三、第四章烟草行业管理体制。

现在讲第四章烟草行业管理体制，书上的这部分内容分为两个部分，管理体制和组织架构，我认为管理体制的变化是伴随时代而发展的，尤其是２１世纪后，管理体制的变化充分体现出行业改革和发展，所以对管理体制方面我不谈了，我想按照行业发展的历程来和大家一起学习，尤其学习重点在２００３以后行业改革和发展的历程。为便于讲解，我把烟草发展历程分为３个阶段：建国以后至1981年为第一阶段，1982年中国烟草公司正式成立至２００３年以前为第二阶段，０３年后到现在为第三阶段。

第一阶段。建国初期（1949～1952）年全国大部分地区和省、市设立烟酒专卖公司，产销统—。1952年，全国卷烟产量达到265万箱，当年实现税利4．4亿元；“一五”时期（1953～1957年），国家对烟草实行“统购包销”政策。1957年，全国共生产卷烟445万箱，实现税利10.2亿元；“二五”期间（1958～1962年），机构精简，企业下放，部管烟草企业全部下放给省市，省市一级管的企业全部下放给县，全国烟草企业处于分散管理之中，出现了生产倒退效益下降的被动局面。1962年，全国卷烟产量仅为244万箱，实现税利5.8亿元；1963～1966年，在认真总结经验的基础上，1963年中央批准建立了中国烟草工业公司。1966年，全国卷烟产量达540万箱，实现税利13．８亿元;1967～1981年，“文化大革命”期间，中国烟草工业公司被撤销，卷烟企业和烟叶收购部门全部下放给地方，经济秩序混乱．1981年卷烟产量1704万箱，实现税利75亿元。

第二阶段，1982年1月经国务院批准，中国烟草总公司正式成立，统一领导、全面经营管理烟草行业的产供销、人财物、内外贸业务。1983年国务院批准成立国家烟草专卖局，对烟草专卖进行全面的行政管理，同年9月国务院发布《烟草专卖条例》，11月1日起在全国实施，这标志着我国现行烟草专卖制度正式确立，1984年1月，国家烟草专卖局正式成立，与中国烟草总司一套机构两块牌子。烟草专卖制度的实施使烟草行业从分散管理走向集中管理，从自由发展变垄断经营，对扭转烟草行业盲目发展的混乱局面、促进产供销协调发展、改善和提高卷烟产品结构和质量、满足人民消费等方面都起到了积极作用，尤其是为国家财政积累做出了重大贡献，1982年-２００８年，全行业累计实现工商税利近3万亿元，实现了又好又快地发展。近30年专卖体制的实践证明：实行烟草专卖是我国一项成功的改革政策，只有坚持并完善烟草专卖制度，才能更好促进烟草行业的持续健康发展。虽然这一阶段取得很大成就，但问题也有一些，表现为一是,工商合一的体制阻碍了全国烟草统一大市场的形成；二是,政企合一的体制不能有效地建立公平竞争、健康有序的市场环境；三是,利益主体多，削弱了利益的一致性，阻碍了优势企业和品牌的壮大发展。因为这些问题的出现,所以２００３年以后，行业开始了改革之路。

第三阶段２００３年至今，这几年是行业改革和发展的重要之年，同时也是行业快速发展的几年，陆续出台了一系列的改革政策，说起来也比较多，为了便于大家抓住主线，我把改革过程总结为８个字“工商分开、三个转变”，下面我就顺着这８个字给大家讲解一下。

２００３年开始的工商分开的做法是在符合条件的省份成立省级中烟工业公司，承担烟草制品生产和销售业务，与本省烟草专卖局（公司）分开，把原有省级烟草专卖局（公司）负责管理工业的职能分离出来，形成工业、商业两个独立的主体，目的就是为了打破原来拥有“独家销售权”的省级烟草专卖局（公司）对本省工业的保护和对外省卷烟工业的封锁，从而有效促进全国统一大市场的形成。三个转变就是工厂制逐渐向公司制转变；传统商业逐渐向现代流通转变；传统烟叶生产逐渐向现代烟草农业转变。

我们先谈谈工厂制逐渐向公司制转变。2003年的关小，2002年底，几万箱、十几万箱的企业仍然占据着行业的半壁江山，拥有几十万箱规模的工业企业，己经是各地当之无愧的龙头企业，2003年12月，在上海召开的全国烟草企业组织结构调整工作座谈会上，国家局进一步明确了企业组织结构调整的三个阶段和目标：１０万箱以内的小烟厂关停，１０万至30万箱企业的联合重组，重点企业之间也要进行调整。２００４年云南中烟工业公司完成了对省内九家烟厂的“九变四”整合；川渝中烟进行了“六变三”企业的组织结构调整；广东将省内剩下的四家卷烟厂以一起兼并的方式重组；湖南完成了“六变二”的格局，上海烟草烟草（集团）公司跨区战略重组，确立了京津沪布局等等。０５至０６年二次重组，中烟工业公司从管理走向经营，省级中烟工业公司与所属卷烟工业企业重组成一个法人实体，０６年共有13家中烟工业公司完成了与所属卷烟工业企业的合并重组，这一年全的国具有法人资格的卷烟工业企业调整减少到３１家。０７年按照《公司法》，工业公司成立了董事会和监事会。０８-０９年跨省联合重组，两广跨省联合重组迈出实质性步伐；浙江中烟与甘肃烟草工业也主动完成了跨省联合重组；云南烟草工业联合重组，红塔、红云、红河“三变二”。相对应企业的重组，品牌的发展同时进行，04年“百牌号”，2006年“两个10多个”战略构想，０８年“20+10”，通过重组，卷烟工业企业内部资源不断得以优化，企业市场竞争能力不断提升，一批重点骨干企业和骨干品牌在竞争中脱颖而出，呈现出持续快速张的良好态势。

第二个转变传统商业逐渐向现代流通转变。近年地市级公司发生了重大变化，我们是商业企业人员，体会还是蛮深刻的。其他方面我就不想谈论，主要从这些年网建的变化来体会传统商业如何向现代流通转变的，为让大家更好理解，我把网建分成3个阶段，第一阶段，99年-2002年，应该说自1994年起，行业就开始了铺设卷烟网络的探索，那时主要在农网，烟草公司在经营主动权方面并不强，自发形成的卷烟批发市场愈演愈烈，严重妨碍了卷烟的正常流通。1999年在南通召开的全国第一个网建现场会，拉开行业网建的序幕，那一年，以“以我为主，归我管理，由我调控”为主题的南通网建现场会，让行业体会到网建的魅力，1999年的江苏南通建现场会是我国卷烟销售网络建设的一次飞跃，它使中国烟草看到了网建的巨大作用。2000年的武汉网建试点，形成“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的网络运行基本模式，其特点是由以卷烟批发部为中心转向以卷零售客户为中心，实行访送分离，这是网络运行上的一次大变革，网建的服务功能也被首次提出。2001年行业在成都召开了第三次网建现场会。在吸收南通、武汉网建的基础上，总结出“城乡一体、统一运行，专销结合、信息管理，提升素质、注重激励”的运行模式，商业企业逐步由“坐商”向“行商”转变，访销配送开始实行，服务营销、客户关系管理的提出和实践，使得商业企业不得不面向客户，与客户结成战略伙伴关系，来实现销售网络的延伸与发展。第二阶段，2002年至2006年。2002年，以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为内容，以“客户满意”为追求目标的上海网建被国家局评价为“国内一流、国际先进”，具备现代流通的特征，另外，上海网建会上首次提出的“现代物流”的概念，它意味着作为网建重要一环的物流建设也开始提上日程。2003年在“上海标杆”确立后的—年后，36个重点城市网建联动成为这年网建的中心工作。同样在这一年“非典”施虐京城，国家局下发了关于《2003年下半年全国卷烟网上集中交易问题的通知》，这是行业运用现代电子商务技术改造传统交易方式的成功实践。2004年，农网也重新纳入了全统一的网建工作，6月大连网建会，探讨了地市级公司作为经营主体如何实现向现代流通转变的课题，现代流通的概念通过大连草的实践和创新，变成了一种现实的东西。同年武汉网建会上，“三个满意”已经成为衡量网建工作成功与否的重要标准。2005年7月启动“按客户订单组织货源”试点工作，通过订单供货的开展，解决计划与市场的关系，达到卷烟产销基本平衡，货源衔接比较有效，计划与市场比较贴近，面向市场的能力大大增强的目的。8月中烟交易中心更名为中烟电子商务公司，它将从网站+交易服务模式变成行业电子商务的建设、运行和服务，同时为现代物流建设提供服务，中烟电子商务公司的成立标志着烟草行业正由传统的交易模式向现代的电子商务模式过渡。2006年，“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的浙江网建经验被介绍给全行业；2006年的下半年起，卷烟产销衔接取消省内、省外计划分别管理方式，实现统一的计划管理和产销衔接，促进了全国统一卷烟市场体系的形成。第三阶段2007年至今，网建进入全面提升阶段，5月，山西网建的“打牢基础、创新营销、规范运作、充满活力”经验被介绍给行业，山西网建不仅创造性地在一个省的范围内比较系统地解决了农村网建问题，且在工商协同、创新营销方面也颇有建树。2008年在北京召开的“行业工商协同营销现场会暨2008年全国卷烟销售工作会”无疑是网建纵深推进的一个新信号，“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”是此次工商协同营销的主题。09年徐州网建会上，姜局长把徐州的网建经验概括为“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”。具体来讲，江苏、徐州的经验内容如下：一是，扎实推进、积极完善以电子商务为主要特征的现代营销模式。二是，把握服务本质，提升市场营销水平。三是，坚持三位一体，全面建设面向消费者的现代营销体系。四是，以信息化为支撑，带动营销水平的全面提升。五是，继续加强基础工作，保证网建水平持续提升。徐州网建会的经验很值得我们学习，下次你们营销内部培训，专门对徐州网建会的方式、方法好好学习一下，为网建的发展找到前进的方向。十年风雨网建路，孕育了无数的创新和成就，我们欣喜地见证了，行业卷烟销售建设走过了从无到有，整体推进、全面提升到现代流通的艰苦创新之路。传统烟叶生产逐渐向现代烟草农业转变方面的内容，我不从事烟叶这里就不敢讲了。

最后一点时间，我就行业组织架构的方面的内容简单地介绍一下。先解释一下什么叫组织架构，组织架构是企业的一种基本管理形式，是指企业为了实现组织目际，分设若干个管理层次和管理机构，明确他们各自的职责权限以及相互间的分工协作关系和信息沟通方式，从而形成上下左右协调配合的框架结构。目前在卷烟工业环节，中国烟草总公司与中烟工业公司构建母子公司体制，省级中烟工业公司与所属卷烟工业企业，大多实行母分公司体制，个别实行母子公司体制，这里解释一下，母子和母分的区别就是母子有法人，母分就是没法人。省级烟草工业公司由过去的行政管理主体转变为市场主体，对国有烟草资产行使出资人的权利。在烟草商业环节，构建中国烟草总公司、省级烟草公司、地市级烟草公司三级母子公司体制，总公司对省级烟草公司行使出资人权利，省级烟草公司代表总公司对地市级烟草公司行使出资人权利，把地市级烟草公司培育成市场营销的主体。省级局（公司）不再从事卷烟、烟叶等生产经营活动，主要侧重于“指导、服务、协调、监管”，集中精力抓好依法行政、依法管理、资产经营、队伍管理等工作。实施新的组织架构后烟草行业初步建立起了“归属清晰、权责明确、保护严格、流转顺畅”的现代产权制度和现代企业制度，削减了冗杂的管理层次实现了组织结构扁平化，地市级已逐步成为市场营销主体，较好地适应了网建工作发展的新形势，卷烟工业企业实现了企业规模的扩张和实力的进一步壮大，总之，目前的组织架构是促进烟草行业平稳健康发展的重要保证。

今天的培训内容将就学习到这里吧，今天学习的目的就是通过对行业改革和发展的了解，提高大家对业务认识上的提高。如果大家认为有收获，目的就达到了。谢谢大家。这次培训结束。

第二篇：员工培训内容

员工培训内容

培训的要求

（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。

（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。

思想动员

欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。

培训的目的和意义

一、培训的方式方法

培训主要采用以军训方式强化个人素质；

以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力； 制度学习强化自我管理意识。

理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。

统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。

二、培训的概念

1、什么是培训工作

就是指任何能够提高服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。

2、培训的方式

（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。

（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。

3、培训的意义

（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。

（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。

4、培训的目的

（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。

（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。

（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。

（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系

一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级

（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。（3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。

二、管理人员与员工的关系

（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。

（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。

（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。

（4）相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。

（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。

三、上下级关系区分

1、上级对下级服务，下级对上级负责。

2、下级出现错误，上级承担责任。

3、上级可超级检查，不可超级指挥。

4、下级可超级投诉，不准超级请示。

5、上级关心下级，下级服从上级。

6、上级考评下级，下级评议上级。

四、客人的概念

凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。

五、顾客意识

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。

（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。

（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。

（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。

（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。

（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。

（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。

六、了解顾客

1、顾客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好（5）、求安全(6)、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）

2、顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯

（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）

3、顾客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境

第四章 思想道德及敬业精神

一、概念

1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。

3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。

4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。

二、职业道德的特点

1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。

2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。

3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。

4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。

三、职业道德规范

1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。

要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。

2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。

要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧； 实事求是，知错就改。

3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。

要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好； 尽心尽责，服务周到。

4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。

5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。

要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。

6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。要求： 有强烈的职业责任感和崇高的职业理想； 掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；

重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能； 勤学苦练，精益求精，不断创新。

四、职业道德培训要达到的目的

1、忠厚老实，光明正大的品德。

2、以身作则，身先士卒的品质。

3、积极进取，奋发向上的精神。

4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。

5、不骄不躁，谨慎细致的态度。

6、干练高效，公正廉洁的作风。

最终增强我们的责任感、使命感、积极性。

五、对服务工作应有的认识和态度

1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。

2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。

3、具备敬业、乐业的精神。

4、实现多层次需求，努力做好本职工作。

（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求。（4）受尊重，（5）自我实现。

六、工作精神及作风

1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）

七、增强服务意识

（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。

2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。

3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。

第五章 从事餐饮人员应具备的综合素质

一、素质的定义

素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。

二、综合素质的内容

（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。（2）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面

（3）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。（4）身体素质。身体健康，心理健康。

（5）管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。（6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。

三、餐饮服务人员应具备的良好条件

1、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）

2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）

3、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）

4、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）

5、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）

6、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）

四、应具备的基本素质

1、忠诚。

2、有热心的品质，丰富的知识。

3、彬彬有礼，善解人意。

4、身体健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。

6、从集体利益出发，有处事的应变能力。

五、不文明的行为

1、给顾客提供能看不能吃的食物。

2、顾客问话不理不睬，以背待客。

3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。

4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。

5、站立不端正，东倒西歪。

6、装扮过于浮华，抢客人的威风。

7、客人不走就扫地出门。

8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。

9、企业的生存与发展是管理者的事。

10、抓质量也是管理者的事。

13)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?

1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。

2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

14)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。

2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。

3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。

15)上拔丝类甜菜时怎么办?

1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷开水、木筷子。

3、动作要特别迅速，以防糖变硬。

16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?

1、马上向领导汇报。

2、由主管或班长上前向客人道歉。

3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。

17)开餐期间突然停电怎么办?

1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。

2、说服客人尽量不要离座。

3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。

4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。

18)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?

1、服务员应立刻上前制止。

2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。

3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。

19)客人自带酒水来用膳时怎么办?

1、给客人摆好相应的酒杯。

2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。

3、向客人讲清，要收取一定的服务费。

20)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?

1、诚恳地向客人道歉。

2、设法替客人清洁。

3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?

1、向客人解释食品不能代存的原因。

2、尽量说服客人把东西带走。

22)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?

1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。

2、上菜时要核对菜单，报上菜名。

3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。

23)发现点菜单遗失怎么办?

1、应马上向客人道歉。

2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。

24)客人点菜后因急事不要怎么办?

1、如未开始做，马上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。

3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。

25)客人急于去赶车、船怎么办?

1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。

2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。

26)服务员上菜前如何把关?

1、菜不熟不上。

2、量不够不上。

3、颜色不对不上。

4、不合卫生要求不上。

27)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?

1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。

2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

28)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。

2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。

3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。

29)上拔丝类甜菜时怎么办?

1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷开水、木筷子。

3、动作要特别迅速，以防糖变硬。

30)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?

1、马上向领导汇报。

2、由主管或班长上前向客人道歉。

3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。

31)开餐期间突然停电怎么办?

1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。

2、说服客人尽量不要离座。

3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。

4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。

32)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?

1、服务员应立刻上前制止。

2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。

3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。

33)客人自带酒水来用膳时怎么办?

1、给客人摆好相应的酒杯。

2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。

3、向客人讲清，要收取一定的服务费。

34)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?

1、诚恳地向客人道歉。

2、设法替客人清洁。

3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?

1、向客人解释食品不能代存的原因。

2、尽量说服客人把东西带走。

36)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?

1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。

2、上菜时要核对菜单，报上菜名。

3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。

37)发现点菜单遗失怎么办?

1、应马上向客人道歉。

2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。

38)客人点菜后因急事不要怎么办?

1、如未开始做，马上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。

3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。39)客人急于去赶车、船怎么办?

1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。

2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。

40)服务员上菜前如何把关?

1、菜不熟不上。

2、量不够不上。

3、颜色不对不上。

4、不合卫生要求不上。

5、菜不够热不上。

1、什么是服务意识餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识? 要点：①服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。

②餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。

2．什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别? 要点：礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。

3．饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么? 要点：主要包括4个方面：①服务态度好②讲求语言艺术⑧注意仪容仪表④正确运用形体语言

4．餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么? 要点：①4-6人台，180cmXl80cm。②8—10人台，220cmX220cm．

5．中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的。

要点：①先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0．5cm，筷子前端距盘边0.5cm，后边距桌边1.5cm。（3）摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘上方0．5cm。

6。小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。要点：①向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。②送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。③过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。④将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人。要点：分步：①向客人问好，表示欢迎。②询问客人人数。（3）了解客人是否有订餐或订位。④根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务员。

8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系。要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。

9．请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。

要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。

10．请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。

要点：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。

11．中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。

要点：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。

12．请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。

要点：①中国红葡萄酒，中甜型，北京东郊葡萄酒厂,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3．5度。

13加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗? 要点：①用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16．5度。②元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。

③两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。

14．龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗? 要点：①龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。②武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。⑧珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。④普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。

15．什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗? 要点：①菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。②零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。

16．请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容。要点：①五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配药比例和消毒所需的时间吗? 要点：配药比例为5％，消毒时间为5分钟。

18．什么是仪表?请说出人的哪些方面反映仪表? 要点：①仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉。②人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。

19．什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗? 要点：①宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。②最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。

20．什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么? 要点：①餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。②基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信仰，生活习惯推销，第三主动询问，现场示范推销，第四，提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。

21．张明是西餐厅桌面服务员，开餐后，他负责的桌面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服务? 要点：①请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。

②多征求夫人意见，同时照顾其2位客人。

⑧征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产品。④主动推销饮料，使酒水和菜点相匹配。

22．一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人? 要点：①主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。②点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。⑧上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。④服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。

23、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理? 答案要点：①分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理②说明有几种情况及其具体处理方法。

24．客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题

要点：①接听电话，作好预订记录②将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。

25．某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为80元／人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作。

要点：①先组织服务员打扫好卫生，摆好台型②做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。⑧正式开宴前10分钟上凉菜、斟白酒。④客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。⑤正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。⑥宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。

26。宴会正式开始前要做好哪些准备工作。

要点：做好三个方面的准备工作：①掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。②审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。⑧准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。

27。什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的? 答案要点：①宴会中的一种，以凉菜，小吃为主②程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。

28。自助餐有几种形式?开餐前要做好哪些准备工作? 要点：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。

②准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。

29。某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务? 要点：①将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、上好火锅，点燃锅子．②水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐。⑧保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。

30．中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点。答案要点：①清香型——山西杏花村汾酒②浓香型——五粮液⑧酱香型——茅台④米香型——桂林山花⑤复香型——长沙白沙液。

31．怎样用感官鉴别中国白酒的质地? 要点：①主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。

32．啤酒是怎样分类的? 要点：

四种分类方法：①按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。②按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒⑧按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。

33．怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别。

答案要点：①从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别②从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。

34．中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明。

答案要点：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。

35．请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好坏? 红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。

36．中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家。

要点：两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂。

第三篇：餐厅员工培训内容

餐厅员工培训内容

1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

第四篇：加油站员工培训内容

加油站员工培训内容

一、企业文化知识

企业宗旨：奉献能源，创造和-谐;

企业精神：爱国、创业、求实、奉献;

核心经营理念：诚信、创新、业绩、和-谐、安全;

发展理念：做最受信赖的油品供应服务商;

营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢;

服务理念：关注细节、用心去做;

质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至;

健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我;

二、服务管理

加油服务十三步曲

1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。

2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。

开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼(如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。

5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油?”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“(请问)您(要)加满吗?”得到肯定后应大声说：“好的，XX油品，加满(或XX元或XX升)，请稍等!”

6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。”

7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。

8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

提示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落

9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油

10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。

11、提示付款(代客户付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。

12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语(“再见，欢迎再来”等)或挥手告别。

13、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

三、岗位职责

1、认真执行加油“十三步曲”。

2、确保加油数量、品号型号准确无误。

3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。

4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。

5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。

6、负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。

四、加油站基本安全知识

1、加油站进站须知

1)加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。

2)站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。

3)严禁在加油场地检修车辆。

4)不准敲击铁器和加油设备。

5)严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。

6)严禁直接向塑料容器内罐装汽油。

7)所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。

8)不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。

9)站内禁用手机、BP机及非防爆电器。

10)严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。

2、加油站十大安全禁令

1)严禁烟火，严禁堆放易燃物。

2)严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。

3)严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。

4)严禁给未熄火的车辆加油。

5)严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。

6)严禁往塑料桶内直接罐装汽油。

7)严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。

8)严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。

9)严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。

10)严禁随意挪动消防器材。

3、加油员收银安全注意事项：

1)、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由收银员负责。

2)、现金投入保险柜至核算员开柜清点前，由在投币记录上签字的收银员及当班班长共同负责。

3)、遇抢劫等突发事件时，因收银人员未按规定投币，造成损失金额超过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。

4)、因工作需要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法明确责任人时，由原保管责任人负责。

5)、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。

6)、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油站加油区域或非加油区域停留。

7)、核算员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。

8)、加油站需配备验钞机，方便收银员辨别货币的真伪。

4、灭火器使用方法

手提式灭火器：先将灭火器从灭火器箱内提出来，先看指针是否在可用范围之内，再拔保险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷射。干粉灭火器和水成膜灭火器适应于油品起火的火灾，二氧化碳灭火器适应于用电起火的火灾。

五、特殊情况下的应急处理

1、油枪跑冒油：立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。

2、加错油品：发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。

3、走单：出现走单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。核实损失金额，由责任人员负责赔偿，若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。

4、加油机乱码应急程序

1)加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站(班)长汇报。

2)与顾客协商确定已加油油品数量，并根据双方一致意见进行处理。

3)记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。通知维修部门修理加油机。

4)交接-班时，核实损失，报站长处理。

5、加油车辆火灾的应急程序

1)如是车辆油箱口着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住，同时向站内其他人员呼喊示警;使用灭火器扑救油箱和地面余火，合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。

2)如是车辆机关着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，同时向站内其他人员呼喊示警，并使用灭火器扑救;其他人员投入灭火扑救，同时合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。

3)初起火警时，现场人员应立即投入灭火抢险，如果火警异常，应立即拨打119火警电话报警。

6、人身上着火应急程序

当人身上着火时，切忌惊慌失措四处乱跑。这因为人身上粘上油火时，跑动会使着火的衣服得到充足的空气，火就会更猛烈地燃烧起来，加重伤势。另外，着火的人一跑，势必将火种带到经过的地方，有可能扩大火灾。因此，人身上着火应注意以下几点：

1)首先应迅速脱下衣服，浸入水中，或用脚踩灭，或用灭火器、水扑灭。

2)如果衣服来不及脱，可就地打滚，把火扑灭。

3)其他人要镇定沉着，立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇水，或帮他脱下衣服，但应注意，不能用灭火器向人身体上喷射，以免扩大伤势。

7、抢劫应急程序

1)应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。

2)在确保人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。

3)尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。

4)报警(匪警电话：119)，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候警-察到来。

5)立即上报站长，站长应立即赶赴现场。

6)如有人员伤亡情况，应同时拨打120急救电话，启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。

7)目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。

加油站新进员工测试题

姓名： 得分：

填空：(每空2分)

1、企业宗旨是、;

2、中国石油标识是 宝石花;

3、三违行为是指：、、;

4、、四不放过的原则是指： 事故原因分析不清不放过、事故责任人没受到处罚不放过、广大群众没受到教育不放过、相关防范措施未制定不放过__________;

5、“安全环保基础年”的活动主题是：、、、、6、《中华人民共和国消防法》规定消防工作贯彻、、方针;《安全生产法》规定的安全生产方针是、、;

7、手提式干粉灭火器的报废年限是 8 年;手提式二氧化碳灭火器的报废年限是 12 年。

二、问答题：(每题10分)

1、加油十三步曲?

2、手提式灭火器的用法?

3、加油站进站须知?

4、油枪跑冒油应急预案?

立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。

5、加错油品应急预案?

发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用

6、你当班时，假如加油站发生火灾，你的职责是什么?请结合实际情况回答。

答：在我当班期间，如果加油站发生火灾，我会根据站内应急预案给我安排的职责，主要负责疏散站内车辆和人员，接应救援。同时我也会在确保本职工作做好的同时，帮助其它同事做好救火工作，尽量减少火灾带来的损失。

第五篇：员工礼仪培训内容

礼仪规范

一、职业女性着装要求

“云想衣裳花想容”相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富很多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品味。着装有一个TOP原则，即时间（time）、场合（occasion）、地点（place），也就说着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

时间原则：不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或者中山装足以包打天下，而女士的着装则要随着时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席晚宴就需多加一些修饰，如换一双高跟鞋，带上有光泽的配饰等。场合原则：衣着要与场合相协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。

地点原则：在自己家里接待客人，可以穿着舒适、整洁的休闲服。如果是去公司或者单位拜访，职业的套装会显得专业，外出时要顾及当地的传统和风俗习惯等等。

服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。一位服装设计大师曾说。整体上要自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

1、头发。

发型的样式可以多一些，既可以是长发，也可以是短发，甚至整齐的半披肩发也颇受欢迎。正因如此，女生的发型在细节方面要多加注意，不过于呆板又具备职业素质。把握几个原则：干净、整齐、无头皮屑、无杂物、不留怪异发型。

2、面部妆容。

面部化妆一定要坚持淡雅的原则，让面容更精致、更有精神的同时给人爽洁、大方、清新的感觉，切不可浓妆艳抹。要想表现出端庄的形象，最好使用与自身肤色相似或略深色调的化妆品。尤其要注意下面五个方面：

（1）嘴唇是脸部最富色彩、最生动的地方，也是最吸引人的部分，所以无论如何要使嘴唇显得有润泽感。唇色正常的女士涂无色润唇膏即可。只有唇色偏淡或者稍显苍白的年轻女士可选紫色口红稍加修饰，避免用大红或橙红等过于刺目的颜色。

（2）眼睛是心灵的窗户，淡抹咖啡色眼影或者涂睫毛膏，都可以起到明晰眼睛轮廓的目的，使眼睛看起来更有神。也可以使用一些亮色如天蓝、淡绿等。

（3）化妆时应在鼻梁上略施淡粉，防止鼻子泛油光。鼻毛长的人要格外注意修剪。另外，鼻端上或眼角里不要留有污秽积物。

（4）两腮的化妆可以展现充满朝气和干练的形象。两腮化妆不能过重，使用一些中间色调如粉红、橘红等从颊骨由上至下涂抹。圆脸形可以涂抹得稍长一些，而长脸形可以涂抹得短一些。

3、着装礼仪。

女士着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为总原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业相协调、相一致。服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

（1）女士服装一般以西装、套裙为宜，这是最通用、最稳妥的着装，不论年龄，一套剪裁合体的西装、套裙和一件配色的衬衣或罩衫外加相配的小饰物，会使你看起来显得优雅而自信，会给对方留下良好的印象。切忌穿太紧、太透和太露的衣服。不要穿超短裙(裤)，不

要穿领口过低的衣服；如果上衣是V领的，也要注意开口不能太低，如果很低的话，可以通过丝巾或者内衬上衣来弥补。在挑选衬衣的时候，无论是颜色还是款式也以保守为宜。不要挑选那些透明材质的上衣，也不要蕾丝花边或者雪纺薄纱。在衬衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。夏天，内衣(裤)颜色应与外套协凋一致，避免透出颜色和轮廓，切忌穿艳色内衣，否则，会让人感到不庄重、不雅致，也给人轻佻之感，这是大忌。

职业女性服装的颜色可有多种选择，有些女性认为面深色套装才能凸显专业气质，这种穿法虽然十分稳重，但是现代社会已能接受一些较鲜艳的颜色，女士也可以根据自己的喜好进行选择。

（2）女士如何穿鞋也有学问，总的原则是应和整体相协调，不花哨，在颜色和款式上与服装相配。工作时尽量少穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择，既结实又能体现职业女性的尊严。设计新颖的靴子也会显得自信而得体。

（3）袜子不能有脱丝。时装设计师们都认为，肉色作为商界着装是最适合的。黑色、深灰色的也可以选用，但必须和套装和鞋子和谐。不要穿明黄、玫红等鲜艳的颜色。为保险起见，应在包里放一双备用，以免脱丝能及时更换。另外，不论你的腿有多漂亮，都不应在工作时露着光腿。

（4）饰物尽量少戴，甚至不戴最好。应避免像吉卜赛人一样几个手指都戴戒指。一只手只戴一只戒指，且不要戴形状奇特的戒指，不然不方便握手，也会留下不好的印象；同样拇指戒指不能为人接受。耳环应当小巧且不引人注目。为了使你感到舒适，注意力集中，戴的耳环不要过长，以免发出叮当的声响或者触及脖颈，甚至挂到衣服上，简洁的耳钉就可以带来不凡的效果。项链最好朴实无华，别戴假珍珠或华丽的人造珠宝。令人喜爱的手镯是完全可以接受的，但镯子上的小饰物应当避免，其他刻有你名字首字母的首饰也应避免。工作时一定不要戴脚镯。总之，戴首饰的重要原则是：少则美。

4、细节决定成败。

（1）可以适当喷洒香水，切忌浓香、粉香，要以清淡味道为主。

（2）佩戴眼镜要保持镜片通透、干净。

（3）指甲要修好，保持干净，无异物，勤洗手，不能涂抹艳色指甲油。

（4）时刻注意牙齿是否有异物，口中无异味。

二、办公室基本礼仪

举止仪态礼仪

一、站立。基本要求：挺拔。

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然小锤在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈小V字形或者丁字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚要与肩同宽，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将中心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体扔保持挺直。

二、坐姿。基本要求：端正。

头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。双腿正放或侧放，双脚平落地上。女子坐在椅子上，只可做满椅子的三分之二。

三、走资。基本要求：愉悦。

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，不跑动，与宾客相向而行，不抢道。穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道、或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。3人同行时，中间为上宾。与上级、宾客相遇是，要点头示礼致意。

四、蹲姿

正确的蹲姿：以一膝委屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。

五、微笑

微笑不仅是一种仪表，一种职业需求，而且是员工对顾客服务心理的外在体现，同时也是客人对公司服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上是一种服务品质。要求：亲切、不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，露到半牙为止，遇到客人三秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

纽约一家大酒店的人事主管曾经说过：要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，他就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用。微笑是万能的，同时也要注意：微笑要适宜。

六、称呼礼仪

1、一般习惯性称呼。称男性为“先生”，女性为“女士”避免使用“小姐”这个称谓。年龄大点的，可以称为“夫人”。

2、姓氏职务称呼。如张经理、王书记等。

七、致意礼仪

1、点头礼。主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼。自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。

3、鞠躬礼。取立正姿态，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分为90°、45°、15°。后两种为常用礼节，男士鞠躬时双手放在裤线的稍前方，女士将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些再见、欢迎、谢谢等。

八、握手礼仪

1、标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，用力要轻，略为上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴”、“您好”、“再会”等。

2、握手顺序：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。

九、递送物品规范

1、递送笔给别人，将笔尖朝向自己。

2、递送名片，应将名片正面朝向对方双手递给对方，不方便双手要采用右手递送。双手接他人赠与的名片。

十、操作礼仪

1、不准在室内大声喧哗、聚堆闲聊。

2、不准动用客人物品。

3、不讲有损公司形象的语言。

4、不讲粗言恶语，使用蔑视侮辱性语言。

5、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。

6、在宾客面前应禁止各种补文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈气、抓头搔腮。

7、对容貌体态奇特或者穿着奇异服装的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

8、不轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

十一、上下楼梯的礼仪。

1、为人带路上下楼梯时，应走在前面。同时做出相应的引导手势。

2、不应站在楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。

3、若是男性，与长者、异性一起上楼是，应走在女士前面；如果让女士先请，那么走在后面的男士的实现正好落在女士的臀部上，这回让女士感到不舒服，所以属于失礼行为。下楼梯时，应主动行走在前面以防对方有闪失。

4、上下楼梯时机要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。

5、上下楼梯时，轻落脚，不应快速奔跑。

十二、电话礼仪 沟通过程中的礼貌最能体现一个人的基本素养。

1、尽量在电话响三声之内接听。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

2、调整状态，注意声音和表情。

接电话前要调整好状态，如果不方便要让同事代接，避免慌张接起电话，半天进入不了状态，理解不了对方传达的信息这类情况出现。

接电话的声调最好为上升掉，这样会显得你愉悦、有精神，面部表情要自然微笑，养成礼貌用于随时挂在嘴边的习惯，比如：“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类。可以让客户感到轻松和舒适。

3、接听电话姿势：左手持听筒、右手写字。

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。有需要写字的时候一般就将听筒夹在肩膀上，这样，电话很容易夹不住掉下来发出刺耳的声音，也可能会出现漏听、听不准信息的情况，从而给客户带来不适。提倡用左手持听筒，右手写字或操作电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

4、自报家门、确定来电者身份。

需要注意的是，在商务礼仪中，不允许接电话时以“喂、喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”特别是不允许一张嘴就毫不客气的查一查对方的户口，一个劲的问人家“你找谁？”“你是谁”“有什么事啊？”之类的。

如果来电是陌生号码，要说：“您好，这里是XX公司，请问有什么可以为您服务。”通过沟通及时确定来电者身份、意向，并做好记录。如果来电是公司内部人士电话要说：“您好，XX（经理），我是XX。”

如果对方拨错了电话或者电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气耍态度。确认对方拨错了电话，应自报家门，然后再告知对方电话拨错了。如果对方到了谦，要及时说“没关系”，不要教训人家“下次长好眼睛”“瞧仔细些”

5、听清楚来电目的、复诵来电要点。

了解清楚来电目的，有利于对该电话采取合适的处理方法。电话的接听者应该弄清楚一下问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要之命者亲自接听、是一般

性的电话行销还是电话往来？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

在电话接听完毕之前，不要忘记复诵来电要点，防止记录错误或者偏差而带来误会，使整个工作的效率更高。交流时应注意：时间、地点、联系电话、联系人姓名等。

6、最后道谢。

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。所以挂电话时要有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话，挂电话通常情况要等对方先挂，如果两个人都在等对方先挂，通话结束3秒后即可挂电话。如果是座机，要轻放听筒。

十三、办公室礼仪。

黄金准则：“五不”与“四要”

五不：

1、不对他人品头论足。

2、不谈论个人薪金。

3、不干私活。

4、不（少）接听私人电话。

5、不打听探究别人隐私。

四要：

1、办公室卫生要主动搞。

2、个人桌面要整洁。

3、同事见面要问好。

4、办公室来人要接待。

与此同时，还要注意以下几点：

1、上级交代事情，做完后需有回复。

2、做事情要有跟终，切不可将事情做到一半撒手不管，或遇到事情不闻不问。

3、敢于承担责任。

4、有团队合作意识，能够积极配合他人完成工作。

5、节约意识。注意节水、节电、节约一切可节约资源。

6、遇到损坏物品，及时向上级保修，切不可漠不关心。