火锅行业的顾客满意度调查分析

第一篇：火锅行业的顾客满意度调查分析

火锅行业的顾客满意度调查分析

一、调查背景

（一）、火锅行业的市场消费现状

随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅品种也异彩纷呈，各具特色，依燃料而分有木炭火锅、煤气火锅、电火锅、酒精火锅等；就质地而论有锡制火锅、铝制火锅、不锈钢火锅、搪瓷火锅等；按结构来说有连体式火锅、分体式火锅、鸳鸯式火锅等；按烹饪风格来说，有汤卤火锅、清炖火锅、水煮火锅等。

九段香火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为人们品尝倍添雅趣。火锅由于其方便、快捷、热闹、半自助等特点而深受广大消费者的喜爱。数据显示，大众火锅的上座率为110%，而高端火锅的上座率也达到了50%。大型火锅连锁企业的毛利率一般在32～62%，净利率为6～30%。调查还发现，超过9成的人都喜欢吃火锅，不过不同的消费者喜爱的配菜却各有不同，调查结果显示，65%的人喜欢生鲜类；62%的人喜欢蔬菜类；55%的人喜欢菌类；54%的人喜欢肉类；还有28%的人喜欢内脏类。除了菜品的销售外，酒水在火锅行业的销售中也占据着重要的地位，2011年的最新数据表明，酒水销售占营业额的比例为12%左右。

此外，由于消费者的收入水平和生活环境处于不同层次，不同层次的消费者有不同的消费需求，这就会表现为不同的消费需求同时存在，不同的消费者有不同的消费心理和消费行为，影响和决定他们消费需求的因素也有较大的差别。火锅是一种适合多种消费层次的餐饮形式，有广泛的消费群体。火锅取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求。

（二）、火锅行业的竞争优势和劣势

据统计，2011年火锅市场容量已突破4000亿元大关。在市场占有率方面，澳门豆捞、小肥羊和小尾羊成为火锅企业销量三大品牌，但其市场份额相比餐饮消费大市场而言还只是一小部分，远未达到一个绝对强势品牌的程度。所以说，从市场占有率来看，整个中国火锅连锁市场还处于相对简单层面的竞争。那么火锅产业与传统餐饮业在竞争中有哪些优势和劣势呢？

1、火锅行业的竞争优势：

(1)、火锅产业的餐饮经营模式相对简单，投入成本低，因此在市场更容易推广流行。

(2)、火锅产业在技术上更容易实现标准化，人为因素影响小，在口味上更容易达成一致，这就为火锅产业的连锁经营打下了一个良好的基础，这种天然优势是其他餐饮业无法相比的。

(3)、火锅产业与其他传统餐饮业相比，由于制作工序相对少，因此具有快捷的特点，这点在生活节奏日趋快速的今天无疑又占据了一大竞争优势。

(4)、火锅产业的半自助特点使消费者在菜品的选择上几无限制，可完全根据自

己口味、嗜好决定，同时还带给消费者参与的热趣。

(5)、火锅产业热气腾腾的餐饮特色更能带给消费者以红红火火、团团圆圆的感觉，特别是在寒冷的地区和冬季占据了明显的竞争优势。

2、火锅行业的竞争劣势：

(1)、火锅产业虽然产品风味独特，但与其他传统餐饮业相比，传统餐饮业的菜品一菜一味，各有特点。火锅产业则由于锅底种类相对较少，加上消费者每次选择的锅底种类终究有限，这就不可避免带来滋味相对单一的缺陷。

(2)、火锅产业进入门槛相对较低，这就无形中造成从业者众多，市场份额更容易被瓜分。

(3)、火锅产业的地域性使得一地一味，四川人只认麻辣味的火锅，北京人就爱吃涮羊肉等等，这使单一风味的火锅类别很难做到向全国推广，更不要说走出国门。

(4)、火锅产业与传统餐饮业相比，其对肠胃的刺激更大，特别是麻辣味的火锅常吃对身体不好，不利于身体健康，而现在的消费者越来越注重吃得健康，所以从长期经营来说，无疑将处于不利的位置。

（三）、顾客满意度对火锅餐行业的重要性

正是因为看到了火锅餐饮业有如此大的发展前景和丰厚利润可赚，越来越多的火锅店进入到火锅餐饮业这个行业中来，因此竞争不断加剧。对于火锅餐饮业而言，消费者是最重要的、最有价值的资源。因为火锅餐饮企业地域性和辐射范围较小,主要是依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。在这样的环境下，顾客满意度对火锅餐饮业的发展占据越来越重要的地位。所以，对于火锅餐饮业来说，如今至关重要的就是创造并提高顾客的满意度，这样才能促进自身的不断发展。

但随着经济的发展和国民收入的增加，顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变，越来越多的因素影响火锅餐饮业顾客满意度的提高，从而影响了火锅餐饮业的进一步发展。所以火锅餐饮业时刻要有尽最大努力满足顾客，提高顾客满意度的意识，高质量的服务和高水平的顾客满意度决定了火锅餐饮业的发展。火锅餐饮业只有通过广泛、准确、及时收集、整理，分析消费者的信息并加以反馈，对各个环节加以有效实施和解决，才能可以提高服务水准和顾客满意度，从而提高自身的竞争力。

二、调查实施

（一）、调查方法

由于时间和费用限制，也为了使本次关于火锅餐饮业的顾客满意度的调查具有针对性和时效性，只以傣妹火锅店的顾客满意度调查为例进行了问卷调查。首

先是在问卷星网站上设计了一份题为“关于傣妹火锅店的顾客满意度调查”的调查问卷，采取了全样本无记名问卷调查的形式，于2012年6月1日到6月10日为期十天的时间在大网站发布接受调查填写

（二）、调查分析（附问卷）

根据此次问卷调查结果可以看出，此次参与调查的人数总共有52人，其中男生有36人，女生有15人，男女比例为12：5。调查对象男女比例不平衡，可能会产生性格偏见。由于数量不大，但是也基本达到了预期要求。此次调查的年龄分布集中，被调查者中有48人的年龄集中在21岁至30岁之间，比例为92.31%。由于大多数中老年人和小孩不经常吃火锅，他们对火锅业也不是太了解，所以虽然年龄分布集中在21岁至30岁的年轻人，这样的年龄分布还是存在一定的合理性的。由被调查者职业来看，其中学生占有很大一部会比重，人数为29人，占到了55.77%，另外上班族有15人，比例为28.85%。由于学生和上班族喜欢去聚餐，傣妹火锅店的场合和气氛又适合聚餐，所以傣妹火锅店的消费者是以学生和上班族为主，他们是构成火锅业消费的主力军。

从问卷中可以看出，被调查的52人中有47个人去过傣妹，占到总比例的90.39%，这表明了傣妹火锅店的品牌知名度较高，平均消费低，能够被广大消费者所接受。问卷中还可以看出经常去傣妹的人数仅为9人，比例为17.31%。有38人只是偶尔去，比例为73.08%。这表明傣妹火锅在培养顾客忠诚方面存在一定的问题，它没有使顾客获得较高的满意度，可能是由于傣妹的环境、服务等一些问题没有能给顾客留下好的映象，从而没有形成顾客忠诚。从问卷结果能够看出消费者在傣妹火锅店消费时最看重的首先是价格实惠，其次是火锅店的环境状况和傣妹火锅的味道，然后是傣妹火锅店服务水平，从排序来看，尽管服务位列关注排行榜的第三名，但从问卷其他的调查结果来看，服务水平的好坏却是牵一发而动全身的关键。火锅店的菜肴能否做到“营养均衡”相对而言是消费者最不关注的因素，这种情况的出现固然与菜肴是否有营养、是否合理搭配消费者无法简单地从菜肴的原料搭配和口味上辨别有关，但另一方面也说明，尽管普通消费者非常关注个人的饮食健康和营养问题，但整个社会对健康营养信息和行动实践缺乏全面普及和深入推广，更多地停留在宣传阶段，部分餐饮企业也可能存在为了经济利益，而去迎合消费者不正确的饮食观念的现象。

根据问卷结果分析出，有40.38%的消费者认为在傣妹火锅店消费时感觉菜品品种丰富，有46.15%的消费者认为菜品品种丰富度一般。针对这种现象我们可以得出傣妹火锅店的菜品品种丰富度在火锅行业中居于中间的位置，这样的做法既不会因为菜品品种过少而导致顾客的流失，也不是因为菜品过多而造成原材料的浪费。问卷显示有五成以上的消费者认为傣妹火锅店的菜品品质一般，比例为51.92%。由于火锅业的竞争激烈，各大火锅企业大打价格战，造成了恶性竞争的存在，傣妹火锅店为了能够进一步降低成本，而火锅的原材料是火锅业的重点，所以他们就会采取批量购买的方式、购买速冻食品等，这样都会导致菜品品

质的下降。从问卷结果可以看出，在被调查者中有21人认为傣妹火锅店的饭菜口味一般，比例为40.38%；也有18人认为饭菜口味好，比例为34.62%。这是由于菜品品质的原因，导致了傣妹火锅的口味一般。

从问卷还可以看出尽管服务位列关注排行榜的第三名，但从问卷其他的调查结果来看，服务水平的好坏却是牵一发而动全身的关键。在被调查者中40.38%表达的中立思想，有28.85%的消费者认为满意。从中我们可以看出傣妹的服务在消费者心目中还是可以的。但是也有15.39%表达了不满意或者是非常不满意，必须高度重视这部分人的观念意见，这说明了傣妹火锅店在服务方面仍存在一些缺陷和问题，要注意改进。

根据问卷结果分析，在对傣妹的菜品价格方面，认为合理的有40.38%，其中认为很合理的为5.77%。这说明傣妹在价格方面还是比较符合大众的消费水平菜品的定价不高使得消费者能够接受，从而获得了较高的满意度。问卷显示，有42.31%的消费者认为傣妹在诚信方面的做法一般，有17.31%的消费者认为是差或者是非常差。在当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快经历千差万别，这既与消费者个人的心理感受差异有关，也受消费时段、消费环境以及消费心理预期等主客观方面因素的影响。这些问题主要涉及到餐饮消费的收费是否合理、是否物有所值、是否诚实守信经营，不仅与整个消费服务市场大环境紧密相关，也关系到整个餐饮业行业规范和行业服务秩序的建立。

硬件设备是火锅店的最重要的设施，经过调查，根据问卷结果发现，有32.69%的消费者觉得傣妹的硬件设施一般，而觉得傣妹硬件设施非常好的消费者只占9.62%，这说明傣妹的硬件设施不尽如意，所以，傣妹在这方面要加大改进措施。环境的好坏决定着顾客满意度的高低，好的就餐环境可以给顾客带来愉悦的心情，傣妹在这方面做得相当的好，顾客对傣妹的整体环境很不满意只占了7.69%，所以傣妹要再接再厉，最大限度的降低顾客的不满意程度。对于火锅业来说，卫生是消费者最关注的问题，根据问卷显示，傣妹的卫生状况53.85%的消费者保持中立，非常好的只占7.69%，所以卫生状况的改进是傣妹迫在眉睫要完成的关键任务。打折制度是成功吸引更多的消费者的一个非常有成效的措施，是火锅餐饮业普遍采用的方法。从调查问卷结果可以看出，51.92%的消费者觉得傣妹在促销打折这方面做得一般，这结果不利于傣妹吸引更多的消费者来傣妹进行消费。

对傣妹的菜品质量、品种、口味和价格，服务员的服务态度，硬件设备，整体环境的综合评价，消费者对傣妹的总体满意度保持在中上等，所以，这部分的消费者愿意再次来傣妹进行消费也愿意将傣妹介绍给亲朋好友，为傣妹带来了更多的消费者也形成了顾客忠诚。但是其中不满意和很不满意的消费者各占5.77%，对于这部分消费者，傣妹要加大各方面的改进，争取获得更高的顾客满意度。

三、调查总结

(一)、火锅行业普遍存在的问题

1、急需重视人力资源建设

人力资源建设已经成为火锅行业进一步发展的瓶颈，很多火锅店的老板都把服务员只是当做付钱的劳动力，不会去考虑员工对于火锅店经营的重大作用，只有把以前的劳动力资源变成人力资源，让火锅店服务员变成一个有门槛，而不是有手脚都能干的职业，这才能发挥火锅店人力资源的优势，这样的傣妹火锅店发展才有源源不断的动力。

2、仿比创新更容易

火锅菜品时一个火锅企业经营的重点，但是菜品加工工艺简单，很容易被复制，经常是市场上出现的畅销菜品，其他企业立即争先模仿，导致同质化严重，结果很多火锅企业索性就不在菜品研发上加大投入，而等待对手的创新，最终导致火锅企业乃至整个行业缺乏创新意识和创新积极性。这无疑影响火锅在与中餐和快餐竞争中处于不利地位。

3、火锅行业从业人员素质底下

似乎餐饮业都面临这样的情况，农民工、下岗工人等无学历，职业技能的人群都向餐饮业集中，原本是一种被动的接受，但是很多火锅店还都招聘这种素质底下的人群，原因就是成本支出低，这一下变成主动吸收了。从业人员的素质底下，导致行业就变成低端产业，从而影响了整个行业的服务水平和发展。

这些问题也是傣妹火锅店所面临的问题和挑战，这些问题的存在严重影响了傣妹火锅店的顾客满意度的提高，针对这些问题，傣妹要努力做好解决措施和对策，使傣妹的顾客满意度得到较大的提高，只有这样，傣妹火锅店才能在火锅行业的竞争中处于优势地位。

（二）、火锅行业在经营中如何提高顾客满意度

1、顾客希望看到的必需是整洁美观的

顾客到傣妹火锅店来，他们是希望我们的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、就餐气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、火锅店环境要洁净美观，装修要精致典雅，装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。所以，傣妹火锅店要在这方面做好，给顾客一个良好的有形展示。

2、顾客者希望其所使用的必需是放心安全的

顾客到火锅店来，他们希望我们的火锅店提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是顾客的最低层次的需求。要保障顾客的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重顾客的隐私等。让顾客感觉到在傣妹消费就犹如在家一样，放心安全。

3、顾客希望使用的必需是干净卫生的

顾客到火锅店来，他们在使用我们的的用品时，常担心卫生状况，他们会担心店里的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐桌有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。所以，傣妹火锅店要做好卫生把关，消除顾客对卫生的怀疑和顾虑，让顾客放心使用，用的卫生，吃得开心。

4、顾客希望体验的必需是开心舒适的

餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使顾客心情愉快、赏心悦目。店内的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在顾客面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染顾客。营造轻松、愉悦的氛围，使顾客有愉快、舒适的感受，让顾客的发生消费行为是在开心舒适中度过。

5、客人希望的服务必需是亲切礼貌的

顾客到店内来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对顾客有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼顾客。傣妹加强对服务人员的培训，让服务人员为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度。

6、客人希望的服务必需是耐心周到的

傣妹应把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到顾客时亲切的问候、微笑、礼让服务，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位就餐的顾客，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足顾客受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心顾客、体贴顾客是餐厅留住老顾客，吸引新顾客的重要方法，有利于提高顾客的满意度。

第二篇：内衣行业顾客满意度调查分析报告

深圳市@@@@@内衣有限公司 “顾客满意度”调查分析报告

一、时间：2008年3月开始，到5月10日；

二、人员：@@@@@公司分店员工；

三、调查方式：问卷调查；

四、目的：了解内衣行业中端顾客和@@@@@消费者对内衣行业的认识，对@@@@@公司的了解程度，对@@@@@公司内衣产品的意见和建议，了解顾客对@@@@@公司形象和服务方面的满意程度，了解顾客或消费者的购买心理；

五、问卷有效样本：851份；

六、分析报告：文字，图表；

七、补充分析。

提示：此分析报告有一定保密性。

分析报告

一、总纲

为了更好的掌握内衣行业尤其是@@@@@顾客对内衣店、对产品、对内衣公司的了解程度和需求，以做出科学分析和评判，供公司决策层做重要参考，特开展此次“顾客满意度”调查工作。

2008年@@@@@顾客满意度调查报告历时2个月，投入资源：直营部近200家分店近1500人，设计制作问卷一份，发放问卷

份，共收回问卷

份，调查报告使用851份有效问卷作为样本。

此份问卷共设计29道问题，分为四大类别：

1、公司整体情况和近期活动：

包括第1、2、4、10、24个问题；

2、公司产品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29个问题；

3、顾客消费心理以及满意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；

4、公司以及分店服务以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；

四大问题的类别基本涵盖一个服务型企业所涉及到的各个重要方面，具有一定的完整性和有机性，可为分析报告提供比较客观和准确的数据。

二、数据分析

1、公司整体情况和近期活动：

包括第1、2、4、10、24个问题；

1您了解我公司的举办的大型活动吗？如集体婚礼、天使行动？ 了解194，占总调查人数23%；不了解657，占总调查人数77%； 分析：了解公司活动的顾客为五分之一左右，不了解公司活动的顾客为五分之四左右，为了更好的加强与顾客的联系，可多策划与顾客互动的活动； 建议：分店同事为顾客服务时，可以适当介绍公司近况以及重要事情；

2您喜欢看我们公司每期的报刊吗？

了解527，占总调查人数62%；不了解244，占总调查人数29%；

分析：了解内部报刊的人占60%以上，公司的内部报刊作为文化的重要载体，通过分店进行传播，已经收到有效的成果。

建议：内部报刊的发布和宣传可继续加大力度，形成一个有效的制度；

4您有上过我们公司的网站吗？

了解212，占总调查人数24%；不了解638，占总调查人数75%；

分析；访问过公司网站的顾客为五分之一左右，没有访问的占近五分之四，与目前公司产品的消费群体定位基本吻合有大部分顾客还是对网络不是很熟； 建议：可以通过公司发布重要新闻和举行重要活动的契机引导顾客多关注公司网站，增加顾客忠诚度和提高网上购物的效率，并可提高公司知名度；

10您知道我们公司的店铺已经遍布全国吗？

了解589，占总调查人数69%；不了解262，占总调查人数31%；

分析：了解的顾客占70%左右，不了解的占30左右。说明顾客对公司的状况很关注，这些顾客有比较高的忠诚度。

建议：宣传和介绍公司规模和全国分布时，可在宣传物上面增加这方面内容，增强顾客对公司实力和产品及服务的信心；

24您是通过哪种途径了解和认识到我们公司品牌的？ 朋友介绍176，占总调查人数21%； 店里了解228，占总调查人数28%； 网络168，占总调查人数20%； 其他165，占总调查人数19%；

分析：朋友介绍占五分之一，到店里了解占近三分之一，网络占五分之一，其他占五分之一。说明公司产品定位的消费群体非常集中，顾客的忠诚度很强； 建议：可以专业针对顾客群的现状以及这些顾客的消费心理做宣传，在广告诉求方面做到更有针对性，巩固顾客对公司和品牌的忠诚度；

公司整体形象和活动问题的综合分析：

顾客基本能对公司整体形象和活动有较好了解，顾客对公司有很高的忠诚 度，在目前基础上进行宣传改进是比较重要的事情，目的是在顾客心理上 对公司的发展保持新鲜感，在一定时期内固定一成不变的宣传不可取，针 对具体的宣传模式可以拟出计划；

最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

通过图表可以看出，此部分问题中不了解公司活动和动态以及没有浏览过公司网站是最高值，应在此方面加强工作；最低值为了解公司品牌渠道中的网络途径，可加强此方面宣传工作，图一

***了解喜欢有没有知道网络不了解不喜欢不知道朋友介绍店里了解其他一活动

二四十二十四了解品牌公司报刊公司网站我店分布系列62系列61系列60系列59系列58系列57系列56系列55系列54系列53系列52系列51

2、公司产品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、29个问题；

7如果您买回去的产品不太合适，您会选择？

换货784，占总调查人数92%；退货58，占总调查人数7%；

分析：能接受换货的顾客占90%以上，说明此消费群体顾客对产品有信心，对分店同事的服务感到满意，选择退货的顾客占7%，说明服务较难做到尽善尽美，对一些要求比较特殊和苛求的顾客，服务方面需要更加耐心和细致，公司总部服务部门也可配合做些协调工作；

建议：可以开展形式多样的服务月、服务日等主题的活动，重视分析顾客投诉率（有效投诉）比较，重视在一些时间段的投诉率分析，了解产生投诉的分店状况和同事心理，给予指导帮助和改进，并形成制度；

12春夏季您会选择什么面料的文胸？

棉318，占总调查人数37%；蕾丝花边375，占总调查人数44%； 刺绣91，占总调查人数10%；莱卡75，占总调查人数9%；

分析：棉质材料占近40%，说明棉质产品可多加以考虑，蕾丝花边材质占44%，是材质中首选材料，可重点考虑，刺绣占十分之一，莱卡占9%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料； 建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；

13秋冬季您会选择什么面料的文胸？

棉471，占总调查人数的55%；蕾丝花边218，占总调查人数的26%； 刺绣85，占总调查人数的10%；莱卡67，占总调查人数的8%； 分析：棉质材料占55%，超过一般需求，说明在此季节棉质产品可重点加以考虑，蕾丝花边材质占26%，是材质中次选材料，刺绣占十分之一，莱卡占8%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料； 建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；

15您喜欢什么样款式的内裤？

可爱型206，占总调查人数24%；性感型214，占总调查人数25%； 简单型373，占总调查人数44%；其它63，占总调查人数8%；

分析：简单型占44%，是对内裤选择方面最多的类型，可爱型和性感型分别占24%和25%，在内裤设计方面崇尚简单型的顾客较多，根据现在的潮流来看，简单型是目前以及今后一段时间的重要潮流方向，简单就是美。可爱型和性感型可作为内裤生产和设计的重要补充； 建议：分析和总结目前公司产品系列的设计风格，对市场调查的初步结果作为一个重要参考，针对最受顾客欢迎的产品款式做系列设计和生产；

16保暖衣的面料您会选择哪种？

美体无缝252，占总调查人数30%；棉质461，占总调查人数54%； 木代尔78，占总调查人数的9%；其它41，占总调查人数5%；

分析：棉质占54%，是首选，采购和生产保暖衣时可作为第一选择，美体无缝占30%，可作为采购和生产的重要补充选择，木代尔占9%，是次要选择和补充，建议：通过今年的冰冻雪灾来看，关心天气和气候对于保暖衣的生产和备货是至为关键的因素，公司产品类型问题的综合分析和建议： 分析：绝大部分顾客选择棉质材料的产品作为首选产品，棉质材料也是目前服装行业中产品最突出的材料诉求口号，从目前调查来看，内衣行业也是一样；其他材质可作为重要补充材质；

建议：在产品宣传上，可将材质作为诉求手段，突出宣传材质，并且介绍每种材质的不同特点和护理方法，引导顾客选择其需要的相应材质的产品；

17秋冬睡衣您会选择哪种款式？

套装409，占总调查人数48%；睡袍189，占总调查人数22%； 家居服192，占总调查人数23%；其它39，占总调查人数5%；

分析：近一半顾客选择套装，睡袍占22%，为五分之一，超过五分之一的顾客选择家居服，说明套装是最受顾客欢迎的产品，家居服和睡袍是比较受顾客欢迎的产品，有针对性套装的设计和生产应是今年冬季重要的工作方向； 建议：季节性产品应提前做预测和准备，并且在宣传方面应有符合季节性产品的宣传资料作为配合，有可能的话，还应针对中国地理区域的不同和差异性设计出不同的产品，在宣传方面的资料设计也应符合地理区域的差异性；在备货方面也应在需求量大小方面做出科学分析做备货准备；

23做为我们的老会员，您觉得公司的产品质量比以前更好了吗？ 会597，占总调查人数70%；不会181，占总调查人数21%； 分析：认为公司产品质量有提高的顾客占70%，说明顾客认同公司在产品质量方面所做的工作和努力，这也是顾客对产品有否忠诚度的一个重要参考因素。质量不提高，忠诚度就降低，质量有改进，忠诚度就提高。认为质量没提高的顾客占21%，说明有的顾客看到了产品的不足，有的产品没有满足顾客的质量要求，在供应商的供货品质方面可加强质量检验，提出较高质量要求，以全面满足顾客品质要求，“衣之密语”产品也可加强质量方面要求，在工序和流程方面经过科学分析后做改进； 建议：对质量较好的产品和产品系列进行全面了解，分析似乎如何进行品质把关的，好的做法和方式应发扬和推广；对公司的产品系列做综合统计分析，针对质量方面的要求和质量现状做客观评估，并且提出改良意见，对公司的供应商做综合统计分析，对供应商可做分级管理，不同的供应商提出不同的品质要求，有专职检验员可派驻供应商工厂；

25您喜欢我们公司的赠品吗？

喜欢636，占总调查人数75%；不喜欢147，占总调查人数17%；

分析：喜欢赠品的顾客占75%，说明赠品受到顾客的欢迎，符合顾客的消费潜在需求，不喜欢的顾客占近20%，说明有部分顾客不喜欢公司的赠品，或者公司提供赠品没有满足顾客潜在需求；

建议：在赠品方面，可以提供比较丰富的种类以供选择，在提供赠品方面设置不同的门槛要求：如购买多少数量提供不同的赠品，购买价值越多，赠品价值越大，并且在一定的时间内作为一种制度，同样可以较好的提高顾客的忠诚度；不应将次品和有缺陷产品作为赠品提供给顾客；

29总的来说，您对我们公司的产品是否感到满意？

满意820，占总调查人数96%；不满意16，占总调查人数2%； 分析：满意的顾客占96%，说明公司的顾客各个方面的政策和做法是得到顾客认可的，注意：此顾客是目前公司产品所定下的顾客群体，不同的顾客群有不同的需求，当顾客的状况有改变时，其对产品的需求也会有改变；不满意的顾客占2%，尽管这是很小的一部分，但是如果可以充分了解这部分顾客的需求，也许有更为不同的意义；

建议：在目前的公司产品政策基础上，尽量做更为积极和完善的改进的努力，超越目前现状，巩固优良产品制度；

公司产品问题的综合分析： 分析：此类问题的设计，基本满足了解顾客消费对产品材质和款式方面的要求和方向，对以后一段时间的设计和生产有很大的意义。顾客对公司的产品设计和款式有较高程度的满意。顾客对产品的材质基本上比较偏向于某一类材质，如棉质产品；

最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

对公司满意度为最高值，这与公司运作效率和效益是相吻合；最低值为材料选取方面的比较，说明目前内衣行业材质流行趋势； 图二：

***0100系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70七十二十三十五十六十七二十三二十五二十九系列69不满意产品春夏季面料秋冬季面料内裤类型保暖衣面料秋冬睡衣款式质量提升赠品满意公司系列68系列67

换货退货棉蕾丝花边刺绣莱卡棉蕾丝花边刺绣莱卡可爱型性感型简单型其他美体无缝棉质木代尔其他套装睡袍家居服其他会不会喜欢不喜欢满意不满意6

3、顾客消费心理以及满意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；

3作为我们的VIP您满意我们的贵宾待遇吗？

满意709，占总调查人数83%；不满意109，占总调查人数13%；

分析：满意的顾客占83%，说明公司对贵宾的待遇条款是得到顾客认可的，贵宾待遇的优惠条款是符合顾客需求，不满意的顾客占13%，说明还有顾客对贵宾待遇有不同要求，或目前这些贵宾待遇有需要调整的必要；

建议：对贵宾待遇的条款和待遇，在充分保留原有好的措施前提下，充分听取部分不满意顾客的要求后，在执行一段时间后做必要的调整，目前公司的贵宾卡消费者数量较多，满足这部分贵宾客户的需求。可以巩固和培养更多的贵宾卡用户；

5您对我们店铺的员工形象、素质，感到满意吗？

是818，占总调查人数96%；否20，占总调查人数2%；

分析：满意的顾客占96%，不满意占20%，说明目前公司对店铺和员工的管理是合理和有效的，公司的培训制度是比较完善和科学的； 建议：员工形象不是一成不变的，只要保留形象中能代表公司和员工基本元素和风格，同样可以做出调整，并可让顾客感到公司在努力对形象方面做提升工作，在素质方面，只要满足目前顾客需求就可以，保持现状是最好的做法，重点应加强专业知识方面的培训，加强职业精神和职业道德方面培训；

6我们的同事介绍产品是否有耐心、专业？

满意824，占总调查人数97%；不满意26，占总调查人数3%；

分析：满意的顾客占97%，说明分店同事在产品知识的掌握方面比较充分，能够满足顾客对产品知识方面的询问需求，说明公司在这方面的培训和要求比较完善，对待顾客的态度做到了耐心和细致的服务，得到绝大部分顾客的认可；不满意的顾客占3%，说明在为顾客服务的时候，有极少数同事不能满足顾客的需求； 建议：继续加强对分店同事专业知识的培训，掌握专业知识是销售一线同事的最基本的要求，可引导分店同事适当关注行业情况和其它品牌情况，吸取优秀的销售技巧和方法。加强职业精神教育，培养优秀销售精英；

8您是否喜欢我们店铺的装修风格？

喜欢761，占总调查人数89%；不喜欢90，占总调查人数11%；

分析：店铺装修风格直接与消费者的消费意愿相关，是重要消费因素，满意的顾客占近90%，说明目前的装修风格符合消费者要求和意愿与顾客的审美观吻合；不满意的顾客占11%，说明公司店铺形象和风格方面还有需要调整的地方； 建议：店铺装修风格与公司产品定位和顾客定位以及产品属性紧密相连，一般情况下不应轻易调整和改变装修风格，否则顾客要重新建立与品牌的亲切感，时间上会有个较长过程；一个装修风格和店面形象的持续时间应以3年左右为一个阶段，再做调整，在做调整前应做市场调查，了解顾客的意见和建议；

9同一条街上有两家@@@@@店铺，您觉得好吗？

好591，占总调查人数69%；不 好258，占总调查人数30%；

分析：一街两铺，满意的顾客占近70%，说明这样的市场策略是得到顾客比较充分的认可，能够满足大部分顾客的购物要求；有30%的顾客不满意一街两铺形式，最少说明：

1、有的顾客在购物时习惯去老地方消费；

2、这些顾客希望在一个店就可得到一站式服务；

3、这些顾客忠诚度应比较高。建议：一个大街道，如有条件，可将在这个街道的店铺做成旗舰店或主力店，也可将化妆品店开在这些大街道，作为品牌的补充和有效延伸；

21您能接受我们公司的男导购员吗？

能186，占总调查人数22%；不能629，占总调查人数74%；

分析：因为产品属性比较特殊，销售员性别要求单一，所以，不能接受的顾客占到74%，很正常，而能接受异性服务的顾客也占到225，说明有的顾客认为异性服务也能满足她们的消费需求；

建议：因为种种原因产品属性特点，同性服务应是不可改变，在一些沿海地区和经济比较发达地区或比较潮流和前卫的地区，可尝试培训男性销售员上岗服务，跟踪男性服务效果，以便分析；

22您对我们的购物环境感到满意吗？

满意778，占总调查人数91%；不满意52，占总调查人数6%；

分析：购物环境包括分店的装饰形象、分店宣传物、产品的陈列、销售员的激情和分店的购物气氛、分店所在的建筑和街道的商业气氛、分店的购物信息管理系统等，此项调查顾客满意率达到90%，说明目前分店的购物环境是科学和合理的设计，较长时间内可以保持现有环境；不满意的顾客占6%，此问题应没列出具体的满意或不满意的参考因素，较难了解顾客的具体需求和感受；

建议：满意度很高，可在现有基础上做有效改进就可，不满意之处拟应从以下方面做考虑和改进并完善：

1、店面销售气氛；

2、员工销售激情；

3、产品陈列；

28您觉得我们的员工是否有为您挑选到合适的内衣？

是803，占总调查人数94%；否39，占总调查人数5%；

分析：顾客认可和满意度达到94%，不满意仅占5%，说明分店同事绝大部分爱岗敬业，与顾客达到充分和有效的沟通，掌握顾客的购物要求；极少同事没有达到顾客需求，应与同事的心态和专业知识有关，可加强培训和了解； 建议：保持现有培训机制，是持续取得效益的最大保障，对极少数专业知识和心理波动较大同事，应给予较多帮助和培训；

顾客消费心理以及满意程度问题的综合分析：

顾客对公司分店同事服务达到较高满意程度，与一个有良好业绩公司的情况一致，从调查数据中得到充分反应，在装修风格和贵宾待遇以及接受男导购方面，从此类问卷中反应出顾客还是有较大的建议和意见，应在这几个问题中提出改进和完善措施； 最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

员工形象素质和服务质量方面是最高值，得到顾客的高度评价，与目前公司运作水平和效益吻合； 图三：

***0100是好能满意满意不是不好喜欢不能满意是不满意不满意不喜欢不满意不是三五六八九二十一二十二二十八贵宾待遇员工形象耐心介绍一街两店装修风格男导购购物环境挑选内衣

4、公司以及分店服务以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；

11您愿意介绍您的亲朋好友用我们的产品吗？

愿意809，占总调查人数95%；不愿意20，占总调查人数2%；

分析：绝大部分顾客愿意介绍产品给亲朋好友，说明产品定位准确，产品的顾客群体定位准确，不愿意介绍使用占2%，这部分顾客较难分析，因为问题没有详细列出为什么不愿意介绍的原因；

建议：针对介绍顾客购物可以做出有奖机制，促进顾客介绍的积极性；

14你适合哪种杯型内衣？

A杯260，占总调查人数31%；B杯393，占总调查人数46%； C杯148，占总调查人数17%；D杯11，占总调查人数1%；

分析：此分析数据应具有一定的地域局限性，在不同地方做不同调查和分析，比如北方与南方女性的身材差异和区别；

建议：可根据四种类型的顾客数量，为分店备货做参考，数量较多杯型可以适当多生产和备货；

18秋冬睡衣您会选择什么价格？

40—80元441，占总调查人数52%； 80—150元367，占总调查人数43%； 150—200元41，占总调查人数5%； 更高1，占总调查人数0.1%；

分析：此数据显示公司产品定位的顾客群体消费购买水平，40—80价格区间应是产品主导价格。80—150价格区间应是最重要的补充产品价格，此两种

系列80系列79系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69

系列689 价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；

建议：在采购和生产时，此种产品的材质应是最主要选择；

19适合您的文胸您会选择什么价格？ 15—30元160，占总调查人数19%； 30—50元427，占总调查人数50%； 50—80元233，占总调查人数27%； 更高24，占总调查人数3%；

分析：此数据显示公司最主要产品定位的顾客群体消费购买水平，30—50价格区间应是产品主导价格产品，50—80价格区间应是最重要的补充价格产品，15—30价格区间应是重要补充价格产品

此三种价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；

建议：在采购和生产时，此三种价格产品的材质应是最主要选择；

20您有穿过我们品牌的塑身衣吗？

有151，占总调查人数18%；没有706，占总调查人数83%； 分析：此产品是比较特殊的顾客才会选择使用；

建议：如有需要调整体形的顾客选购产品，应向其主推适合其身型的塑身衣；

26如果您需要的产品缺货，您愿意等待帮您订货吗？

愿意627，占总调查人数74%；不愿意206，占总调查人数24%； 分析：从这个数据来看，说明顾客对品牌的忠诚度较高；

建议：在订货期间，各有关部门需要优先处理此工作；在承诺期间需及时将货送交顾客手中；

27您是否满意我们现在的退换货的规定？

是708，占总调查人数83%；否112，占总调查人数13%；

分析：满意的顾客占83%，说明目前退货制度是合理的，得到顾客的认可，不满意的顾客占13%，对这些顾客需要做进一步了解，以便更好的提供服务； 建议：应详细列出对哪种产品的退货规定满意和不满意，做到深入、细致；

公司以及分店服务以及形象问题的综合分析：

此类问题满意度在70—80%左右，比较高，但是顾客在此类问题中没有特别偏向某种选择，说明此类型问题的改善有必要做进一步的努力；在产品价格方面此信息应是重要参考资料；

最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

最高值为退货问题，达83%，尽管退货规定得到顾客认可，但是退货是个双重成本的问题，假如退货极多，一方面会极大增加公司运营成本，另一方面会影响员工工作的积极性和主动性，基本上没人愿意从事重复劳动的工作，所以针对退货问题，公司应有有效并有力的措施加以改进；最低值为订货与产品价格方面问题，在订货方面，应将订货作为有关部门优先处理的工作，以体现对订货物顾客的尊重和重视，有利于增强和培养顾客对公司和品牌的认可度和忠诚度；产品价格的问题方面，此问题完全与公司产品定位和消费群体定位相吻合，进一步坚定此定位路线； 图四：

***0100十一十四十八睡衣价位介绍购物适合款式

系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69系列68十九二十二十六二十七系列67文胸价位塑身衣等待订货退货规定系列66 系列65 愿意不愿意ABCD40-8080-150150-更高15-3030-5050-80更高有没有愿意不愿意是不是

@@@@@“顾客满意度”调查问卷和数据补充分析

一、此调查问卷基本满足对顾客满意度调查要求；

二、此调查问卷的问题设计较为概括性，为更好了解顾客消费的内在心理，可在

问题设计上更为细致化，如：对某个问题的满意程度表现在哪些方面，对某 个问题不满意的程度表现在哪些地方，可详细列出；

三、此调查报告的结果显示，顾客对@@@@@品牌有较高程度的认可和满意，反映出一个正常经营和比较高效运作并有良好效益的企业现状；

四、此调查报告在选择调查对象时，全部是选取已经消费过公司产品的顾客，在决策时应考虑到此方面因素；

五、因内衣行业有其特殊产品属性，在中国地理区域和地理区域间的女性群体特征方面，应有一定区别和差异性，此次调查没有单独将地理区域情况做特别考虑，决策参考时应注意此点。

报告人：刘先生*** 2008年5月21日

第三篇：顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告

根据公司质量管理的要求，业务部于2011年10月对公司的产品质量、价格、服务等情况进行了顾客满意度的调查，共发放了7份顾客满意调查表，收回5 份，现将有关统计、分析的情况报告如下：

1、质量：5份很满意

2、价格：4份很满意1份一般

3、交货期：5份很满意

4、售后服务：5份很满意

5、顾客使用培训：5份很满意

6、备品备件供应：5份很满意

顾客满意度为99%，达到公司质量目标。（公司顾客满意度指标为98%），根据顾客满意度调查的信息反馈，公司产品在质量、交货期、售后服务、顾客使用培训、备品备件供应方面都得到了顾客的认可。在产品价格方面，与顾客心目中要求还有一些差距，这说明公司的产品还需进一步提高和改进，在产品价格上，要降低成本、减少费用，提高产品的价格竞争力。

通过这次顾客满意度调查，使我们看到了公司产品好的方面及存在的不足，我们将通过这次调查，进一步树立“顾客是上帝”的理念，提高企业的整体素质，克服存在的不足，为创造“石伟”品牌产品而努力。

第四篇：顾客满意度的调查分析报告

顾客满意度的调查分析报告

从收回的顾客及相关方满意度调查表的情况分析，顾客满意率为100%，没有提出相关投诉及建议。而且总体来讲顾客及相关方满意度调查的结果显示，我公司在与顾客及相关方合作过程中得到的评价很高。

为了更有效的识别出顾客及相关方对我公司工作的评价，做好资料的收集和反馈工作，利于公司服务质量的提高，生产管理部目前正在尝试通过电话回访的形式对顾客及相关方的满意度进行调查。

物资设备供应商的供货状况的统计分析及招标采购情况分析

公司现有仪器设备合格供应商两家，一家主要供应国产仪器设备，另一家主要供应进口仪器设备，基本能满足我公司对仪器设备的采购需求，而且经过一年多的合作，合格供应商的作用显得越来越明显，一方面优化了工作流程，另一方面降低了公司采购的成本。为了进一步完善设备合格供应商库，年底前生产管理部会通过考核继续引进一到两家设备合格供应商。

公司物资采购合格供应商也在不断增多，新材所外加剂厂的大宗物资、加固公司的碳纤维布及其配套胶基本从合格供应商中采购，这些合格供应商是生产管理部上半年通过招标形式选定的，模板公司、检测公司大宗物资采购的合格供应商目前数量不多，生产管理部年前将通过评审检查的形式确定合格供应商，完善公司物资合格供应商库，基本达到大宗物资采购全覆盖。

设备的配置、使用、维护的情况

通过公司管理体系的运行，设备管理的工作流程也进行了梳理，对设备管理的各个职能进行了重新的定位。生产管理部负责设备采购的审批、合格供应商的选择和考核、设备的招标、设备动态及能耗统计、设备报废、设备固定资产等方面的工作。

目前公司的设备根据各部门的使用要求配备完善，设备使用及维护情况正常，下一步的工作重心将是加强同设备合格供应商的合作，发挥合格供应商的作用，为公司的设备配置提建议出方案，对设备的使用做指导，对设备的维护做好服务；同时对重点仪器设备建立动态及耗能档案，提高重点仪器设备的利用率。

第五篇：顾客满意度调查总结报告

顾客满意度调查总结报告

本着以诚恳的态度，广纳各客户的意见，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发现本公司存在的不足之处，提高管理水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的，本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表80份，收回76份，顾客总体满意度平均得分97.70分。

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

1.营销部加强生产安排时的计划性，内部沟通加强

2.送货时间尽量与客户沟通，尽量避免交通繁忙时间。

二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意；

三、顾客对我们的价格大体评价较满意，部分客户认为价格偏高。

四、对于我们的服务总体评价满意。

五、对于我们的结算方式总体评价满意。

六、业务员接听电话语气总体评价满意。

七、对公司的售后服务，顾客总体评价满意。

八、对公司的配合度比较满意。

在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确意见，所反映存在的问题，逐个一一纠正解决，以满足客户的所需所求，增强顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。

杭州新安江工业泵有限公司

营 销 部

2016年4月16日