旅游目的地的吸引力和竞争力

第一篇：旅游目的地的吸引力和竞争力

旅游目的地的吸引力和竞争力：关于意大利南部地区的研究 摘要

本文的目的是在个别游客对一个度假胜地的看法的基础上，对竞争的旅游目的地相对吸引力进行评估。通过利用个别游客对所获得的旅游福祉的感觉，我们间接评估旅游区的竞争能力，以提供一个复合旅游景点的具有多少的吸引力。这里所采用的方法是使用个人问卷调查：以一个特定地区（即“区域旅游形象”）为基础，调查游客对旅游设施和属性的质量的评价，从而构建一个这一地区的相对吸引力总体的表达。利用各种多层面的统计技术来估计意大利南部地区的竞争吸引力是可推行的。我们也将我们的调查结果同一些有关旅游竞争力值的定量结果进行比较，这一定量结果来自于先前相关的关于意大利地区旅游竞争力的研究。最后，这篇论文强调了必须利用微观和宏观数据来分析的旅游吸引力，并确定政策，提高区域旅游竞争力。关键词

旅游吸引力、旅游竞争力、资源基础观、多属性效用、主要成分分析

1、导言

在现代福利社会，休闲时间的消费对许多人来说已经成为一个重要的活动。因此，在西方世界康乐部门已经成为一个突出的经济产业。在近几十年中可支配收入及闲暇时间的增加为一种全新的生活方式创造了基础，在这之中娱乐和旅游已成为消费行为的主要内容。今天，在许多地区和国家，旅游业为认为是主要增长产业之一，应给予足够的政策关注。显然，在流动的世界中，旅游业已成为一个全球性的社会经济现象。

现代旅游业中偏向非传统和远程目的地的新趋势很可能表达了通过由大众旅游到一个新时代的旅游业，也说明了许多游客对度身订造的旅游设施的态度和需求方面的改变。（[Fayos，唯独，1996]和[潘，1993]）。如今，孤立或以前未知的目的地已成为开发的对象，因为他们满足了游客的期望：即一个基于特定的旅游目的地形象上的独特或特殊的休闲经验。

一个旅游目的地（如城市，地区或景点），目前往往不再被看作是一套独特的自然，文化，艺术或环境资源，而是被看做一个能在特定领域有总体吸引力的产品：一个由目的地提供的复杂且综合的服务，这一服务满足了游客的需求。一个旅游目的地从而产生一个基予其本地供应潜力的旅游服务的复合包。这可能也产生了传统旅游目的地寻求维持及拓展他们市场份额和新兴旅游目的地试图获得一个重要和日益增加的市场份额之间激烈的竞争。旅游目的地的成功因此取决于他们地区的旅游竞争力，也就是能弥补某一地区旅游实力的吸引力的特点（或质量）（见[阿瓜瓦尔，1997 ]，[巴特勒，1980年]和[ Hovinen，2002 ]）

具有动态性质的旅游项目的竞争需要目的地能够结合和管理他们的旅游资源，以获得竞争优势。（见蒂斯，披萨诺，&肖恩，1997）。游客的新的需要加强了旅游目的地不断地重新配置，增益和处置有吸引力的资源，使其能够满足转变中的市场的需求。这导致了动态能力这一概念的产生；即，组织的进程（在我们的旅游目的地案例中）“整合、重组、获得和释放资源来配合甚至创造市场的变化”（艾森哈特&马丁，2000年，1107页）在旅游领域的地区之间的竞争通常不是集中在单一方面的旅游产品上（环境资源、交通运输、旅游服务、接待等），而是集中在为客户提供作为一个综合且复合的旅游设施的旅游目的地上（[ Buhalis，2000 ]及[ Ritchie和克劳奇，2000 ]）。因此，旅游目的地必须面临的挑战是有效地管理和组织他们的稀缺资源，以便在旅游市场上提供必须超越其他目的地经验的假日经验。因此，在最近的文献中对旅游目的地竞争力的分析和衡量已经吸引了越来越多的关注（[阿拉维和亚辛，2000 ]，[克劳奇和里奇，1999 ]，[恩莱特和牛顿，2004 ]，[科扎克，2002 ]，[科扎克和Rimmington，1999 ]，[ Ritchie和克劳奇，2000 ]和[ Ruhanen，2007 ]）我们的研究旨在提供一个在评估旅游区域的相对竞争力的基础上分析旅游者的判决-或看法-吸引力概况目的地地区。我们将本办法适用于来自意大利南部地区的微观数据。本文安排如下。第2节中描述我们的研究理由和背景，我们将使用克劳奇和里奇（1999）模型作为我们的主要参考框架。第3节，用于描述了数据库，而第4节概述了在本研究中的统计方法。接下来，在第5节介绍实证结果和解释。这些结果将在第6节与本研究作者的以往的调查结果相比。第7节提出了一些总结性发言。

2、研究的理由及背景

近年来，旅游研究突出了现代旅游的多方面的驱动力。（见马蒂亚斯Nijkamp，&内托，2007年）。因此，目的地地区面临的挑战是要提供一个平衡的一系列的旅游服务，这些服务一起形成一个有吸引力的多层面形象的旅游区。可以找到的这些研究的一个例子是穆勒（1994）的《魔术五角大楼》，此文中提到了一些属性例如游客满意度，保护自然资源的可持续性，地方文化等方面发挥作用的一个平衡的旅游产品。

在我们的分析中，游客的多方面的满意度是调查在更广泛的设置。根据资源观（RBV）的精神（[巴尼，1991 ]，[艾森哈特和Martin，2000 ]，格兰特（2005年）和[ Wernerfelt，1984 ]），我们将旅游区看做是一个，自然，文化和人力资源的整体，他们是罕有的，独特的和不可替代的，并且能生成一些能力，这些能力可以成为有用的创造和发展竞争力的优势（巴尼，1991年）。一个旅游地区的能力反映了一个旅游目的地实现其目标的能力，即向其利益相关者（游客、居民、企业等）提供更好的价值（见格兰特（2005年）及[ Salaman和阿什，2003 ]）

3、关于旅游吸引力数据库的设计

4、研究方法

5、关于意大利路由目的地的实证结果

6、与早前竞争力研究的比较

7、结论 鸣谢 参考资料

第二篇：申请项目地依据和意义

申请项目地依据和意义

焦作，因“焦家作坊”而得名，与陶瓷业的关系甚为密切，是中华民族重要的发祥地。而修武又是黄帝所封陶正（主管制陶之官职）宁封子之诞生地，是我国陶瓷文化根源所在。怀川大地，古属“三河”地区之“河内”，“九州”中央之“冀州”，太行山南之“山阳”，是黄帝统一中原、百族交汇融合、孕育中华文明的摇篮。

中国陶瓷种类洋洋大观，大凡陶瓷工艺，或色釉变化运用，或彩绘装饰、雕刻、镂空、捏制、圆塑，或由于火焰、火候、火温不同而发生釉料色彩之美妙变化，工艺体现尽达极致，各种造型种类不可胜数。在诸类陶瓷中，品位超群，堪为诸瓷之首是始于中国唐代的、将仿犀皮漆器工艺特点运用到瓷器制作中而形成的一个独特瓷种——绞胎瓷。

绞胎瓷由两种（或多种）不同颜色的瓷泥制胎，形成了不同色彩的纹饰图案，使其构成各类抽象的艺术画面，绞胎瓷的纹饰是由胎而生，花纹由表及里，内外相联。不可复制，因此古人称其为“透花瓷”。它不仅具有类似宝石的质地，而且具有古朴、高雅、名贵之特征，新颖、美观、柔和之视觉，坚固、细腻、质朴之手感，其坯胎内外皆有花纹图案。焦作当阳峪窑系在工艺技法上有绞胎、绞釉、剔花等装饰手法，绞胎瓷釉色光润莹亮，其风格独树一帜，是中国陶瓷的艺术精品，这种特殊制瓷工艺发展到宋代时已达到相当高的水平。宋“靖康之变”后，随着北宋战乱、金兵入侵，当阳峪窑火衰退，至元时绝迹，绞胎瓷工艺由此失传。目前，“当阳峪古瓷窑遗址”已被列为国家级文物保护单位，绞胎瓷存世量极少，目前国内外博物馆仅有60余件，而且大多留存国外。

从20世纪50年代起，国内外专家对绞胎瓷进行研究和开发，鉴于绞胎瓷的实用价值和艺术价值，焦作市政府对绞胎瓷的恢复和发展高度重视，已经把绞胎艺术瓷新产品的开发列入重点旅游开发项目，把绞胎瓷作为继太极文化、云台山水、四大怀药之后的又一张城市名片进行宣传，曾任全国人大副委员长，中国工艺美术协会名誉理事长的李铁映同志在听取了绞胎瓷创作方面的 汇报后指出：“绞胎艺术瓷是传统的文化、新兴的产业，要扩大规模”。2001年，河南省科技部门对焦作当阳峪失传的绞胎瓷工艺重新认定并高度重视，将其列为省、市科研攻关项目，对当阳峪绞胎瓷工艺进行全面开发。由于工艺复杂，技术难度较高，关键技术难以掌握，因而国内研究多以仿古为主，进展缓慢，不能进行规模化生产。国外对绞胎瓷研究颇多，但由于历史、工艺原因均不足以独立完成整套工艺。

绞胎瓷由表及里的各色自然花纹和创意花纹,欣赏与实用为一体，能极大的满足人们精神与物质的需求，现代绞胎陶瓷艺术品富有中华民族特色和现代审美观，目前绞胎瓷生产研究已创新出百余个造型，制作出集古董、艺术、实用于一体的各类器皿。由于绞胎艺术品与其它艺术品有着完全不同的艺术效果，工艺独特，使 其只有同样造型，绝无同样的图案，每类产品又都是限量生产，所以，该产品具有收藏保存价值。中国经济发展迅速，以瓷器为代表的东方艺术在世界范围内再度成为世界关注的焦点，进而形成新的中国热。许多外国收藏机构和收藏家经过数个世纪的积累，珍藏着一定数量中国绞胎瓷。西方学者也早已注意到这种独特的瓷器珍遗，他们将西方档案文献与实物相结合，深入挖掘绞胎瓷蕴含的丰富的历史文化信息，对绞胎瓷的研究达到了相当高的水平。因而国内外对绞胎瓷的需求量始终处于供不应求的市场状况，市场潜力很大，但目前具有生产能力的单位在国内却屈指可数。焦作市绞胎瓷技术研发的绞胎瓷艺术品生产工艺在国内外独创，技术水品领先，新的绞胎陶瓷艺术品不但保留了传统绞胎陶瓷的艺术 特色，而且在其基础上进行了淋漓尽致的发挥，使新品更加丰富多彩。其产品具有极高文化艺术价值和收藏价值，倍受国内外专家的好评。创作的绞胎瓷艺术作品受到国内外专家学者和社会各界人士的高度赞赏和青睐。被日本、韩国、东南亚、美国、法国、波兰等国家及国内知名人士及馆藏机构视为珍品而收藏或馆藏。

近年来，焦作市绞胎瓷艺术品一经研发、生产，首先在省内掀起了一阵“绞胎瓷热”，成为相关各大媒体报道的热点事件。收藏爱好者和各种瓷器供应商纷纷前来洽谈业务，与建立合作关系。焦作市政府更是准备将其发展成焦作市的一张艺术名片。

现在绞胎瓷已开发出七大类、100多个品种的绞胎瓷艺术品，详细如下：

一、绞胎陶艺。

二、绞胎美术瓷。

三、绞胎瓷韵画。

四、绞胎雕塑瓷。

五、绞胎瓷雕。

六、绞胎绞釉瓷。

七、绞胎剔花瓷。

焦作大学绞胎瓷生产性实训基地投入大量人力物力，对绞胎瓷生产工艺进行深入研究。透花绞胎瓷科技攻关计划项目针对绞胎瓷生产工艺的关键技术进行深入研究，丰富绞胎瓷产品种类，满足广大消费者和收藏爱好者的需求，开发出色彩丰富、设计新颖的新产品。

目前从事绞胎瓷行业的企业在全国只有为数不多的几家，其中具有代表性的当属河南焦作的金谷轩绞胎瓷有限公司和河北省易县张保军绞胎瓷。

金谷轩绞胎瓷有限公司位于焦作市修武县。而修武县当阳峪瓷窑因烧制的绞胎瓷品质最高、品种最全，被誉为绞胎瓷之乡，与景德镇、德化、耀州并称为中国的“四大瓷都”。焦作市金谷轩有限公司成立于2000年。公司于2001年入住焦作市高新区管委会研发楼，总投资100万元，现有固定资产150万元，年产值近200万元，利税近50万元。今年来公司投入大量的资金和人力，通过潜心研究，将焦作市失传近千年的绞胎瓷工艺进行了恢复和发展，现已研究和开发的绞胎瓷艺术瓷系列产品共有7大类，品种达一百余种。具有极高的收藏价值和艺术价值，公司现有职工50余人，其中河南省工艺美术大师6人，高级工艺美术师8人，工艺美术师和技工30余人。公司拥有自主产权，获得国家四项发明专利、省级研究成果、市级科技成果二等奖。公司创作的绞胎瓷作品受到国内外专家学者和社会各界人士的高度赞扬和青睐。被日本、韩国、东南亚、美国、法国、波兰等国家及国内知名人士及馆藏机构视为珍品而收藏或馆藏。

河北易县张保军绞胎瓷经过11年的潜心研究，将中国失传的绞胎瓷研制成功生产出部分优秀作品。其中不便长期保密的部分技术已获得国家发明专利。

项目研究开发内容及目标:

二、透花绞胎瓷科技攻关计划项目的主要目标和任务。

研究内容：研究新型颜料、颜料的品种和配方，增加绞胎瓷颜料的种类 研究利用新型泥料、颜料的配套生产技术和工艺。

利用绞胎瓷生产的基本技法设计出新花样新造型，目标：

开发出色彩丰富、设计新颖、造型独特的新产品，扩大生产规模，年产绞胎瓷艺术产品一万件。

实施方案：创新设计、生产实践。焦作大学绞胎瓷生产性实训基地将重点对原有技法进行改造和深入研究，并在原有基础上开发出更多色彩丰富、设计新颖、造型独特的新产品。

关键技术：新型原料、颜料的开发和研究。不同原料最佳配方、胚胎收缩率、烧成温度曲线的研究。

技术经济指标：美观、独特、艺术、中高档装饰品、礼品

三、依托单位已具备的基本条件。

焦作大学拥有几十年的建校历史，在各级领导的关心支持下，始终保持稳健、持续、快速发展，各项工作都取得了骄人成绩。在社会上具有一定的影响力和知名度，在知识、技能、管理等方面具有毋庸置疑的优势。、在绞胎瓷的研究工作上，各级领导都给予了极大地关心和物质、资金支持。为此提供了2000平方米的房屋，成立了焦作大学绞胎瓷生产性实训基地。现已具备高技术含量的烧制能力，另外还预计投入价值100万元的新型设备。我们拥有一支系统化、规范化、现代化、专业化的设计团队，其中现有职工62人，技术人员52人，其中高级技术人员占一半以上。设计人员队伍强大，具有雄厚的设计力量。

四、项目实施的经济、社会和环境预期效益

工学结合，产学一体，以产品换效益

丰富绞胎瓷种类，完善绞胎瓷技术，革新绞胎瓷技法，填补绞胎瓷研究课题的空白。

丰富焦作城市文化，提升地域竞争力，促进绞胎瓷艺术进步，加快焦作旅游产业发展步伐，建设文化焦作艺术焦作人文焦作。

五、项目实施计划进度：

巩固现有产品种类和技术，丰富创作方法。

研究性、实验性进行局部技术革新。

全面开展技术革新，完成透花绞胎瓷科技攻关项目。

工程技术研究中心的主要目标和任务

1.总体目标

把绞胎瓷这一具有中国特色的瓷器发扬光大，让世界人民及艺术家认识认可我们的民族瑰宝，培养绞胎瓷这一行业的大师级艺术家。

2.近期目标

（1）科研开发目标：

A：研制开发新的绞胎瓷制作方法及工艺，将绞胎纹饰的美感表现的淋漓尽致，让人在观赏时产生无穷无尽的联想，使绞胎瓷能进入寻常百姓家。

（2）人才培养目标：

培养更多的绞胎瓷制作艺术家，提高人们对绞胎瓷的艺术审美眼光。

（3）交流与合作目标：

引进人才，和其他省市的绞胎瓷艺术家交流心得经验，把绞胎瓷艺术发扬光大。

（4）科研条件平台建设：

A：建设一流的绞胎瓷生产线，引进从先进的生产技术，制作更加精美的艺术品，使绞胎瓷成为当之无愧的民资瑰宝。

B：研制新的生产工艺，建设可以批量生产日用绞胎瓷的生产线，使之成为日常生活中的家居用品及装饰品。

（5）经济效益和社会效益目标

精美的绞胎瓷投入市场经济，可以为企业带来丰厚的经济效益，绞胎瓷作为国宝，不管是作为国礼赠送其他国家元首，还是被艺术家收藏，都会带来不可低估的社会效益，体现了中华民族的历史悠久，文化底蕴深厚。

3.远期目标

中国自古有“瓷都”之称，绞胎瓷从兴盛到失传，再到近代的重新被研制出来并在生产技术上得以改进，是中国的陶瓷行业又多了一颗璀璨的新星，我们应该把这一技术更加完善，是中国的陶瓷行业更加发达，在振兴民族工业的同时，也让世人看到中国这一泱泱大国的民族精粹！

4.主要任务

（1）计划要开展的研发项目

精粹绞胎瓷：适合艺术家收藏及作为国礼相赠

艺术绞胎瓷：适合艺术家收藏及作为艺术品装饰室内效果

民用绞胎瓷：适合大众家居使用，可以让更多的人认识了解喜欢绞胎瓷。

（2）科研成果转化及转让取得的效益

由于绞胎艺术瓷生产工艺复杂，技术难度高，关键技术难以掌握，不能进行规模化生产。近年来，一些艺术家及公司投入大量科技力量对当阳峪绞胎瓷的历史文化、绞胎艺术瓷的生产工艺进行挖掘和研究，取得了关键性的突破。现已经开发出7大类100多个品种的绞胎瓷作品，申报获得国家专利4项，获得省级科技成果1项，出版专著2部，发表专业论文15篇，有200多件作品被国内外馆藏机构和著名人士收藏，有多件作品在国内外展评会上获奖，受到国内外专家、媒体和收藏爱好者的关注。中央电视台、河南电视台、河南日报、焦作日报、焦作电视台等多家媒体，对绞胎瓷的历史文化价值，绞胎瓷生产工艺的创新和发展作了详细报道和宣传，国家领导人胡锦涛、江泽民、李鹏、万里、李瑞环、李岚清等同志，以其为国礼多次馈赠外国元首及国际友人，如前日本首相竹下登、前法国总统德斯坦及联合国秘书长加利等，并受到国际友人和我国领导人的高度赞

赏。

第三篇：旅游企业核心竞争力

旅游企业核心竞争力

一、背景介绍

20世纪90年代以来，随着经济全球化进程的逐步加快，我国旅游企业取得良好的发展业绩，并继续保持增长的势头；但是，它面临的国际、国内日趋激烈的竞争环境。因而想要得到良好的发展，现代旅游企业发展目标必须确定在提高旅游企业核心竞争力这一问题上。研究旅游企业应培育的核心竞争力是什么，如何提高核心竞争力，这是每个旅游企业面临的紧迫任务。

二、内涵

旅游企业核心竞争力是：“旅游企业发展独特技术，开发独特产品和发明独特营销手段的能力。” 它是以旅游企业的技能为核心，通过市场预测、战略决策、产品设计开发、市场营销、内部组织协调管理的交互作用，而获得使旅游企业保持持续竞争优势的综合能力。

三、旅游企业核心竞争力的特征

1、价值性

2、独特性

3、持久性

4、延展性

5、动态性

四、旅游企业核心竞争力的意义

第一，它将旅游企业之间的竞争直接升华为整体实体之间的对抗，重点强化旅游企业在市场中的绝对优势，以控制竞争中的制高点来保持旅游企业持续稳定地成长；

第二，核心竞争力可以增强旅游企业在相关产品市场上的竞争实力，可增强旅游企业经济实力；

第三，核心竞争力的持久性更多地是依靠经验和知识的积累，保证旅游企业竞争优势的持久。

第四，核心竞争力能使旅游企业在创造价值和降低成本方面以及在提高各种资源的运营效率方面比竞争对手做得更好。

五、培育旅游企业核心竞争力的主要障碍 1.缺乏知识储备及旅游企业研发能力

从旅游企业核心竞争力的本质特征来看，知识是企业独具特色的技能。建立在此基础上的核心竞争力必然表现为对知识拥有的广度和深度，在21世纪知识经济时代将会更显出旅游企业竞争中人才的重要性。不少旅游企业对知识资源的投入作用认识不够深刻，操作也很不到位。

2.旅游企业的战略规划落实有待加强

战略管理在旅游企业管理当中的地位是最高层面的管理，但是对管理者的要求也最高。我国众多旅游企业决策者普遍缺乏对企业发展的战略思考，没有意识到战略在打造企业核心竟争力过程中的重要作用，缺乏战略管理的理念和功力。

3.旅游企业资源不够集中

目前我国旅游企业尚未建立起资源整合体系，在构建企业核心竞争力的过程中，不少大企业、大集团为了实现其资产规模的扩张，在还不具备条件的情况下就开始在本行业进行大规模投资，并将投资范围扩展到主营业务以外的其他领域，盲目实施多元化经营。其后果是横向产业跨度过宽，纵向产业链过长，核心产业虚弱，核心竞争力下降。

六、培育旅游企业核心竞争力的途径 1.核心能力的培养

旅游企业可以通过提高企业的核心技术能力和自主产品开发能力来提高竞争力，如在产品设计上追求创新，尽力打造出具有特色、不太可能仿制的产品。经过培育和积累融入企业的个性，成为企业所特有的能力

2.核心技术的培育

第一，优化组合。对核心技术要采取“分析—总结—创新—延伸”的措施，强化核心技术能力。

第二，创新核心技术。要坚持不懈地对其核心技术进行创新，及时做好旅游企业核心技术的改造、更新、实践和提高工作，使核心技术保持领先地位。

3.核心产品的开发

产品创新是一个企业最终的有形产出，它在一定程度上代表着一个企业全部创新活动的结果，是企业创新的载体。产品创新是提高企业应变能力和竞争力的基本手段，也是企业持续发展的动力。

产品创新包括下列情况：第一，产品线的创新；第二，产品品质、性能、外观的创新；第三，绿色生态旅游产品的创新。

4.核心人才的培养与管理方式

组织设计是提高企业核心能力的一个很重要的途径。这一途径的开拓靠的就是人才的培育，如何把人力资源优势变为人才优势，进而变为现实发展优势，是必须解的一个重大问题。唯有人才资源得到有效开发，各方面英才不断涌现，人的因素最大限度地活跃起来，发展才能充满生机活力。

第四篇：企业文化和核心竞争力

人力资源

企业文化与核心竞争力

上海理工大学吕淑金

摘要院随着企业的发展和扩张，企业文化扮演着越来越重要的作用。企业文化对企业生存发展有着非常

重要的作用, 支撑企业长期持续发展的动力来自于企业核心竞争力, 而核心竞争力根植于良好的企业文化。

中国著名企业和世界一流企业核心竞争力的差距，从某种意义上是企业文化的差距。关键词院企业文化核心竞争力

最早提出企业文化概念的人是美国的管理学家威廉窑大内遥他于

1981 年出版了自己对日本企业的研究成果袁书名为叶z 理论-美国企 业如何迎接日本的挑战曳遥在这本书里袁他提出院日本企业成功的关键 因素是它们独特的企业文化遥这一观点引起了管理学界的广泛重视袁 吸引了更多的人从事企业文化的研究遥本世纪八十年代初袁日本经济 持续多年的高速增长引起了全世界的瞩目袁而支撑经济增长的关键 是企业的竞争力遥在日本经济高速增长时期袁日本企业的国际竟竞争 力迅速提高袁到八十年代初袁日本企业大量进入美国市场袁抢走了美 国企业在本土的市场份额遥为了迎接日本企业的挑战袁美国企业界开 始研究日本企业的管理方式遥企业文化理论就是这种研究的一项重 大成果遥

日本企业和管理学界在美国企业文化理论研究的基础上袁对日

本企业管理的实践进行系统的研究袁认为企业文化是野静悄悄的企业 革命冶和野现代管理的成功之道冶遥东西方企业管理界的学者通过对七 十年代末尧八十年代初世界排名前500 名的大企业进行研究发现袁这 些企业到现在有近三分之一破产或衰落了袁著名大企业的平均寿命 不足四十年袁大大低于人的平均寿命遥这些大企业早亡的原因很大程 度上是没有培养和形成适合自身发展特点的企业文化遥诚如美国管

理学者汤姆.彼得斯袁南希.奥斯汀在叶寻求优势曳中所说院野一个伟大组 织能够长久生存下来袁最主要的条件并非结构形式或管理技能袁而是 我们称之为信念的那种精神力量袁以及这种信念对于组织全体成员 所具有的感召力遥冶

作为管理哲学的企业文化袁它是管理实践的结晶袁又是管理科学 的发展袁其基点是以人为本遥它强调管理以人为中心袁充分尊重员工 的价值袁重视人的需求的多样性袁运用共同的价值观尧信念尧和谐的人 际关系尧积极进取的企业精神等文化观念袁来营造整体的企业人生袁 使管理从技术上升为艺术遥中外企业在各个不同的历史发展阶段袁都 自觉不自觉地运用了非经济因素袁尤其是文化因素袁来调动员工的积 极性和创造性袁凝聚企业的向心力遥 企业文化对企业生聚功能尧导向功能尧激励功能尧约束功能尧协调功能尧维系功能尧教化功 能尧优化功能和增誉功能等方面遥通过群体意识的体现袁可以把员工 个人的追求与企业的追求紧紧联系在一起袁将一盘散沙聚合成团队 的整体力量曰通过对企业价值观的引导袁使全体员工形成共识袁按照 企业整体价值取向行事袁使自己的行为基本符合企业目标的要求袁）自觉遵守群体道德规范和行为准则遥优秀的企业文化一旦形成袁就会

产生一种无形力量袁对企业经营管理的方方面面起到优化作用曰同时 也是一项巨大的无形资产袁能为企业带来高美誉度和高生产力遥价值 规律是只野看不见的手冶袁企业活动受价值规律导向遥实际上袁还有一 只野看不见的手冶袁就是企业文化遥这种导向和影响作用更间接尧更持 久尧更深远袁更加根深蒂固遥因此袁企业文化绝不是可有可无的装饰 品袁而是企业成熟的标志遥

那么企业文化怎样影响一个企业的成长尧发展遥一般来说袁企业 能否持续地发展袁取决于企业有无核心竞争力遥1997 年英国经济学 家情报社等所做的叶展望2010 年曳调查报告显示袁当前全球67% 的公 司是基于核心竞争力来推动竞争优势的袁到2010 年这一比例将达到 85% 遥那么什么是企业的核心竞争力钥我认为核心竞争力是别人所不 具备的或者一时具备不了的独特的优势和能力袁是企业的价值核心袁 是贯穿于组织中的DNA 遥核心竞争力根植于企业良好的企业文化袁 即企业的文化各方面都对核心竞争能力起到推动和发展作用遥

核心竞争力与企业文化密切相关袁技术只有扎根于组织文化之

中才能体现出价值遥不仅如此袁相同的技术在不同的组织文化中会体 现出不同的价值,所以说企业文化决定着核心竞争力积累的方向遥企 业的持续发展靠核心竞争力袁核心竞争力来自于管理袁而管理靠的是 企业文化遥企业要根据环境条件和自身的努力确定自己的经营范围 和短期目标袁并根据形势的发展变化不断进行调整袁逐渐形成自己的 核心竞争力袁这种能力是对应于企业价值观的袁是企业实现理想的手 段遥由此可见袁企业文化在核心竞争力的形成过程中发挥着无可替代 的基础性作用遥

支撑企业长期持续发展的动力来自于企业核心竞争力院

1援核心竞争力是企业内部集体学习能力而不是外在资源的强 大遥

2援核心竞争力是人的能力不是物或可以继承的资产遥

3援核心竞争力是为客户创造价值的能力而不是相比对手的优 势遥 核心竞争力根植于企业良好的企业文化袁针对公司长久发展的

秘密拉斯出版了叶基业常青曳袁通过对世界性大公司CEO 的问卷调查和筛 选袁确定了18 家最具有高瞻远瞩性质的公司袁这些公司中包括大家

非常熟悉的IBM 尧波音尧通用电气尧沃尔玛尧索尼尧摩托罗拉尧可口可乐 等行业领袖遥他们的研究结果认为袁那些基业长青的公司袁之所以能 够在长期的竞争中处于摇摇领先的地位袁具有九方面的共同特点遥而

万方数据

165

2009 年5 月总第193 期

中国外资

其中大部分特点和优秀的企业文化密切相关遥

纵观世界优秀企业袁我们会发现袁几乎所有的世界优秀公司都将

它的理念渊企业文化冤视为支撑企业长期持续的源泉袁当作企业的立

身之本遥2002 年的叶商业周刊曳将可口可乐列为世界的品牌之冠袁紧

接着的是微软遥可口可乐与微软并列在品牌之巅是件很值得业界去

品味的事情遥如果说微软凭借无人能及的高科技成为霸主的话袁那么

可口可乐又是凭什么超过微软成为第一品牌钥作为消费类企业的表

率可口可乐公司袁是企业文化作为野内在不变的动力源冶去适应百年 的时代变迁遥同样袁惠普公司的发展历程与骄人业绩从实践上证明

了院强有力的企业文化是企业取得成功的新的野金科玉律冶遥约翰窑科

特认为院野惠普公司成功的根本原因在于建立了一整套强有力且策略

适应的文化体系遥这一体系使得公司长期经营业绩一直保持良好袁它 的短期经营业绩虽有波折也令人较为乐观遥冶

著名的德勤会计师事务所对全球500 多家持续增长的企业袁进

行了20 年的追踪研究袁最后得出了三个结论院一尧创业时期的成功因

素是企业家独到的思路袁独到的策略曰二尧高速增长的成功因素是独

特的战略实施能力曰三尧持续的关键成功因素是制度规范与独特的成

长文化遥那么中国著名企业在构筑企业文化方面做得如何钥中国名牌

企业离世界一流企业有多远钥企业的成功是谁的成功钥中国大多数的

成功企业袁实质上是一个产品尧一个项目的成功袁或者说是某个人的 成功袁而不是企业文化的成功袁这种成功的背后孕含着很大的危机袁

一旦产品的生命周期走到了尽头袁或者某位老板或能人离开了企业

掌舵的位置袁企业也就迅速地垮下来遥比较著名的飞龙尧巨人尧秦池等

莫不如此遥

国内许多优秀企业非常关注企业文化的建设袁也投入了相当大 的人力尧物力和财力去策划企业文化遥但在企业文化建设过程中却存

在着一些误区遥第一尧重视企业文化的物质层建设袁而忽略企业核心

价值

（上接第164 页）

特等风能配套企业的新增长点袁大力扶持常减总厂引进装备投入风

力发电齿轮项目袁力争明年全区风能发电产业产值增长200% 以上遥

另外加快做强光伏产业袁主要解决企业融资难的问题袁积极鼓励顺风

光电尧东君光能尧中弘光伏尧灵晶尧鑫和泰等企业新增扩能技改袁延伸

产业链袁增强效益空间袁重点扶持格林保尔光电科技袁力争全区明年

光伏产业增长150% 曰二是放大优势袁抢占市场遥利用国家实行增值税

转型的机遇袁以新瑞机械尧康德盈安精密机械为依托袁全力推进建成

国内一流的数控机床生产基地袁尽早形成年产各类精密数控机床

2000 台渊套冤的规模袁从而带动全区相关机械配件企业调优产品结

构曰同时积极鼓励卡尔迈耶尧润源经编尧五洋纺机等企业充分发挥自

主知识产权的核心技术和品牌效应袁进一步拓展市场袁抢占份额袁促

使产品做精尧企业做强遥全力推进新型农业机械装备拓展新市场袁增

强科技创新能力袁不断开发新产品袁力争明年全区机械装备尧新型纺

织机械装备和新型农业机械装备三大类装备制造业产值增长22% 以

上曰三是狠抓新兴产业袁形成新的拉动力遥加快推进不锈钢管和长海

玻纤为龙头的二个新材料产品群基地建设袁延伸产业链袁扩大高性能

纤维制品品种袁尽快形成规模化生产曰同时袁加大对生物医药尧绿色照

业文化只是花瓶袁无法获得员工的认同曰第二尧企业文化千篇一律袁缺 乏个性袁重视文字的工整袁忽略企业特性的表达等等曰第三尧将企业文 化理念当成竞争的工具袁作为像奖金一样可以激励员工的野胡萝卜 素冶袁而不是支撑企业持续发展的野立足点冶动力源袁这种做法在中国 大部分企业家身上可以视为常例遥当然袁还有相当一批企业仍没有进 行企业文化建设袁没有企业的核心价值观袁这些都对企业应对未来环 境和企业员工潜力的发挥不利遥企业文化渗透于企业的一切活动之 中袁又超脱于企业的一切活动之上遥塑造起健康向上的企业文化袁企 业就有了源源不断的发展动力遥创建属于自己的卓越的企业文化袁已 成为中国企业发展不可逾越的重大课题遥企业培育企业文化袁是个长 期的艰苦过程袁必须有新的思路尧新的方法袁做富有成效的工作袁才能 经过长期努力取得效果遥

参考文献：

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明新型高效能量转换及储存和高分子材料等新兴高新技术产品的规 模化生产扶持力度袁力争明年全区新材料产业尧医疗器材产业和新型 在 过

环保设备三大产业产值增长30% 遥中

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行

166万方数据

第五篇：客户关系管理构建旅游企业核心竞争力

客户关系管理构建旅游企业核心竞争力

[摘 要]愈来愈激烈的旅游市场竞争中，旅游企业怎样才能赢得和留住客户?以“客户为中心”的CRM就成为必然之选。客户关系管理作为一种全新的营销理念在旅游企业有着巨大的应用价值，其重要的表现就是为旅游企业核心竞争力的形成提供一种全新的、有力的途径。本文就CRM在旅游企业的应用作了评述，并提出对于旅游企业来说，资源的整合和价值链的构建是CRM提升旅游企业核心竞争力的内在机制。

［关键词］客户关系管理 旅游企业 核心竞争力

一、CRM的概念

客户关系管理的定义是：“CRM是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略”。

简洁的说CRM就是把合适的产品和服务．通过合适的渠道。在适当的时候，提供给适当的客户。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求。保证实现客户的终生价值。它的本质就是使每个公司争取客户、留住客户。并使客户赢利最大化的同时使自身赢利也最大化。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长；提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。

二、旅游业需要引入客户关系管理

目前我国旅游行业已经进入长期快速增长的上升通道。“到2010年，中国旅游业总收入达12260亿元人民币，年均增长10%左右，相当于GDP的7%。2010年和2020年国际旅游人数将分别增长到10亿人次和15.6亿人次，1995～2020年的平均增长速度将达到4.1%。

由此可见，我国旅游企业面临的机遇是很多的，可是旅游行业与银行、保险、通信等行业一样是一个需要获得客户广泛支持的行业。诸多旅游企业的竞争更大程度上表现为对客户的争取和对客户终身价值的有效实现。然而，如何拥有密切的客户关系却是令业界人士大伤脑筋的事情。

（1）旅游行业是一个特殊行业，它提供给客户的产品和服务，无论是旅游路线还是旅游景点、价格，其同质性都非常强，良好的服务必将成为客户进行选择的主要标准。而且旅游产品具有无形性、生产与消费同时进行等特点。因此，谁能以最低的成本实现最优的客户关系管理，最大化地提高客户满意度和忠诚度谁就是最后的胜利者。

（2）旅游产品的不可转移和不可存储性决定了旅游业是一个以信息作为主要经营手段的行业，要求各类旅游企业、旅游供应商、旅游消费者之间实现清晰的信息互动，并且要求信息传递方式异地、全面、快捷、方便、受众广。而为客户信息管理提供了强大的技术支持，通过流程的重组和客户信息的共享，实现有效管理和低客户成本的双重目标。

三、CRM 提升旅游企业核心竞争力的内在机制

1、整合旅游企业自身拥有的资源体系

旅游企业资源体系分为外部资源和内部资源，其中，外部资源包括旅游市场营销、客户、服务和技术支持等；内部资源则包括客户知识、雇员、资本、设备、商业智能等。整合企业内部资源是指调整企业内部结构，尤其是组织结构和劳动力结构，建立起完善的激励机制，加强内部控制和全面成本管理，努力提高内部

员工的满意程度和对工作的忠诚度；整合外部资源主要是信息整合、服务整合和旅游产品的整合，旨在提高客户对旅游企业的满意度和忠诚度，树立企业形象。

（1）CRM整合信息系统和市场营销计划，包括对旅游产品的整合和旅游企业内部跨功能的整合。CRM的建立和实施本身就是对传统流程的一种优化过程，各个职能部门可以通过网络的工作方式对客户的需求进行响应，因而提高了工作效率，且建立了一种内部组织机构的协调机制，有利于内部管理人员的分工协作。

（2）CRM在旅游企业资源配置中发挥的承前启后的作用。向前它可以朝与客户全面联系的渠道延伸，向后它能渗透到企业各个职能部门，帮助企业及时、准确、全面地掌握自己的情况，实现企业运营效率的全面提高、全行业范围的信息共享、业务处理流程的自动化以及员工能力的提升。

2、优化旅游企业的价值链管理

价值链管理是以战略为依据对各项活动加以区分，将企业的价值活动整合成链状结构，通过科学的管理方法提高各战略环节的价值增值能力，同时使其形成有机的整体，打造企业的核心竞争力，帮助企业赢得竞争优势。价值链理论的应用是旅游企业的客户关系管理中的一个复杂系统，它是以客户满意为目标的一系列为客户创造价值活动的集合，通过对价值活动的分析，可以使旅游企业管理和控制具有战略意义的环节，最大限度地赢得客户，获得竞争优势。

四、旅游业CRM的具体措施

1．转变理念。CRM要求企业能真正以“客户为中心”的理念来引导营销和服务过程。以实现游客长期价值的最大化。无论是领导者还是基层员工都要有这种意识。同时，实施CRM要与企业战略保持一致．也即要把CRM上升到战略的高度，制定长期的实施规划，才能保证CRM的实施

2．应该有清楚的客户战略。形成清晰的客户战略是真正实施CRM的前提。对旅游业来说，企业首先要确定自己的目标。

3．提前作好培训。旅游业在采用CRM之前，还必须对相关的从业人员进行培训。只有当旅游业的员工能熟练操作CRM软件系统，使其良好地运行，才能充分发挥CRM的功效。

4．按需选择cRM软件。旅游业应依据自身的需要和条件来选择适合自己的CRM软件。

5．组建相应的部门。为保证CRM能切实发挥作用．旅游企业应尽量建立专门负责该系统建设和管理的部门，同时，也是一个保证该系统正常运转的项目团队。

6．分阶段实施。旅游企业在进行CRM项目规划时，应首先树立一个五年左右的远景目标．在此基础上再细分出具体的可操作的阶段。视企业规模和业务量的大小来购买CRM软件系统，应用初期不需要购买所有的功能模块，待企业规模逐步扩大了，再逐渐完善信息系统。

我国旅游业是一个新兴的行业。同时信息化也起步较晚。因此，在旅游业实施CRM是一个不断尝试和摸索的过程。没有完全成熟的模式可以套用。但这并不意味着在旅游业无法推行CRM。相反，我们相信在日益激烈的旅游市场竞争中，CRM在旅游业中必然会有广阔的应用前景。必然会成为旅游企业的核心竞争力之一。

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