2、科目二：《导游业务》考试大纲和补充资料

第一篇：2、科目二：《导游业务》考试大纲和补充资料

科目二：《导游业务》考试大纲和补充资料

一、科目二：《导游业务》考试大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。

（二）考试内容

1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。

2.了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。

3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。

4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。

5.掌握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；掌握旅游者越轨言行的处理办法；了解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置办法。

7.了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。

8.了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；掌握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。

9.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。

10.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇 1 知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。

二、科目二：《导游业务知识》（第2版）教材补充资料

第一章

导游服务

（一）、导游服务的产生与发展 1.古代：原始化导游服务 人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。

中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。

“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。

我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。

2、近代：职业化导游服务

（1）17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。

（2）由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。

3.现代：规范化和个性化导游服务

现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措 2 施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。

为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐，如：

1978年国家旅游局颁布了《旅游涉外人员守则》；

1987年国家旅游局分成了经国务院批准的《导游人员管理暂行规定》（1999年正式颁布）； 1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试； 1994年国家旅游局颁布了《导游员职业等级标准（试行）》，并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定；

1995年，国家技术监督局颁布了《导游服务质量》，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施；

1997年3月13日，国家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准，該标准从1997年7月1日 起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨道。

1999年5月，国务院颁布了《导游人员管理条例》。2002年1月,国家旅游局又颁布了《导游人员管理实施办法》,从而使我国对导游人员管理的政策法规日臻完善。

（二）、导游服务的地位与作用

1.导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位

旅行社、饭店、旅游交通部门是现代旅游接待业的三大支柱，旅行社处于核心地位。“导游是旅游业的灵魂”，“导游是旅行社的支柱”，“在实际接待工作中，导游是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。

2.导游服务接待服务的核心和纽带

如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境开始，直到欢送游客出境为止），那么向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门和单位的产品与服务的销售得以实现；使游客在旅游过程中的种种需求得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费环节，最终实现其价值。在旅游过程中，导游服务贯穿于各个方面、各项活动之中，也联系着各个部门。

（1）纽带作用 ①承上启下

“上”指上级领导，包括国家和地方旅游行政管理机构等；“下”指基层旅游企事业单位及社会各界。②沟通内外

“内”指本国或本地区的内部有关部门以及社会各界；“外”指外国的有关方面，如国外旅行商、海外旅游者和外国舆论界等。

③协调左右

“左”和“右”指的都是与导游员所代表的旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门，如宾馆、航空公司、旅游景点管理部门和定点购物商店等。

（2）标志作用

①旅游服务质量高低的标志； ②旅行社形象的标志； ③旅游业声誉的标志

（三）、中国旅游行业核心价值观

中国国家旅游局将“游客为本，服务至诚”作为中国旅游行业核心价值观在全行业推出。

“游客为本”即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。

“服务至诚”即以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。

“游客为本，服务至诚”作为旅游行业的核心价值观，是社会主义核心价值观在旅游行业的延伸和具体化，体现了对服务对象的承诺，符合中国政府提出的把旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和民众更加满意的现代服务业的基本要求，是提升全行业综合素质，激发全体从业人员积极向上、奋发有为的精神动力。

（四）、导游人员职业道德规范

导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话:

遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。

1、遵纪守法，敬业爱岗

这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作，一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。

2、优质服务，宾客至上

全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，亲人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意，热情周到，任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎，反之，即使导游员有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢 4 迎。

3、真诚公道，信誉第一

真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则，在导游职业活动中，真诚就是真实诚恳，讲究信用，信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺骗或为难旅游者，公道就是公平公理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。信誉是企业的生命，对服务性强，流动性大，消费水平较高的旅游业来说尤其如此，“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。

4、不卑不亢，一视同仁

不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。

旅游者不管是来自哪个国家地区属于哪个民族，不管其社会经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象，导游人员要尊重旅游者人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切岂亲疏偏颇，厚此薄彼。

旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。

5、团结协作，顾全大局

团结协作，顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间，眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。

它要求导游人员，摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服务长远利益。这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题，每个导游工作人员都须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服务。

6、好学上进，提高业务

好学上进，提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。好学上进，提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。只有这样的导游人员才能为旅游者提供优质服务，尽好职业责任。同时求得自身发展，进而达到道德知行统一的要求。

第二章

导游人员

（一）、导游员的报考条件

1、热爱祖国，遵纪守法，遵守旅游职业道德，年满18周岁(以报名截止日期为准)的中华人民共和国公民;5

2、具有高级中学、中等专业学校或以上学历(大学专科及以上在校生可凭院校学籍主管部门出具的证明及报考意见、学生证作为学历证明材料);

3、具有适应导游需要的基础知识和语言表达能力;

4、品行良好，身体健康。

（二）、导游员的职责 1.导游人员的基本职责

（1）接受旅行社与游客签订的合同或约定，按照 接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；

（3）配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全；（4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到 的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排会见、座 谈等活动。2.海外领队职责

(1)介绍情况、全程陪同 ；

(2)落实旅游合同 ；(3)组织和团结工作；(4)协调联络、解决难题；(5)维护安全，维护团员利益。3.全程导游人员职责（1）实施旅游接待计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题；

（5）宣传、调研工作。4.地陪导游员职责

（1）安排旅游活动；

（2）做好接待工作；

（3）导游讲解；

（4）维护安全；

（5）处理问题。5.景区景点导游员的职责

（1）导游讲解；（2）安全提示；

（3）结合景物向游客宣讲环境、生态和文 物保护知识。

第五章 游客个别要求的处理

（一）、探险旅游者的特征

探险旅游者是由有冒险精神、有自主意识的人们组成的以征服自然、探索奥秘、实现自我价值为目的，到未开发的地方进行野外旅游的人或团体。

1.目的地特殊性

探险旅游团的旅游目的地有着与众不同的特点，即目的地大都是人迹罕至、未经开发的自然景地。其非常规的旅游线路意味着行程的艰苦，旅游团的探险者正是从这个艰苦的过程里面得到了乐趣，实现了自我价值。

2.成员意志坚定

探险旅游团的成员在身体和心理方面都做好了充分的准备，他们不怕艰苦，不怕挫折，意志非常坚定。无论是登山、漂流，还是野外生存，都具有比一般人更强的适应能力，进而抱有不达目的决不放弃的决心。因此，他们在与大自然的较量中，会表现出乐观的生活态度、坚强的意志品质、高度的团队精神。

3.配套装备较多

为了保证探险旅游的顺利完成，探险旅游团就不像其他常规旅游团那样轻车简从，而是要携带一些必要的装备。探险对象不同，所携带的装备也有所不同，但大致有以下几类：

（1）生活保障装备。主要有帐篷、背包、睡袋、水壶、炊具、防寒袜、防寒手套等。

（2）探险专用装备。以登山为例，主要有手套、登山靴、绳索、上升器、下降器、头盔、护目镜、氧气瓶、登山杖等。

（3）辅助装备。主要有指北针、望远镜、照相机、地图、医药箱等。这些必需装备，数量之多、品种之全，是常规旅游团所无法相比的。4.专业性较强

参加探险旅游，除了具有强壮的身体之外，还必须有一定的专业知识和能力。

他们的野外生存能力、参与实践能力、自救自助能力，都比常人要强出许多。较强的专业性要求，使得大部分人望而却步，没有受过专门、长期训练的人是没法参加探险旅游的。因此，接待该类旅游团的导游人员，也就应有一定的探险能力。

5.风险性较高

风险性是探险旅游的最主要的特征，也往往正是由于这种风险性能带来更大的刺激性，进而成为吸引人们不断探险的主要动力。风险性主要体现在两个方面：一是大自然力量的强大，令人难以认识，难以征服；二是人的力量的局限，人在与大自然的对抗中常处于被动与无奈的境地。探险者要战胜自然的力量，就要承担一定的风险。

（二）、对探险旅游者的服务要求 1.服务周到热情； 2.要配专业领队； 3.较强的应变能力；

4.顽强的意志品质。

第六章 旅游事故的处理

（一）、旅游者越轨言行的处理

越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。

旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。只有正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，维护国家的主权和尊严。

导游人员应积极向旅游者介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立却汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。

1．对攻击和诬蔑言论的处理

由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。

但是，若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

2．对违法行为的处理

社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。

旅游者中若有人窃取我国机密和经济情报，走私，吸毒，偷盗文物，倒卖金银，套购外汇，贩卖黄色书刊及录音、录像带，嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现这类违法行为，导游人员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。

3．对散发宗教宣传品行为的处理

旅游者若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。

4．对违规行为的处理

(1)对异性越轨行为的处理

当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

(2)对酗酒闹事者的处理

旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。

（二）、旅游者投诉的原因 1.因旅游质量引起的投诉

对交通工具、饭店、餐饮等不满。

对旅游日程、线路不满。

2.因服务不当引起的投诉

服务人员的服务恶劣。

联系事项、信息不准确。

导游服务质量差，如语言、态度粗暴，不遵守时间，轻易改变或削减活动项目，对特殊旅游者的过分亲近等。

经常变更活动日程。

3.因旅途中的外界因素引起的投诉

战争、天灾、罢工突然爆发。

交通事故、火灾等偶发事件影响旅游活动。

旅游者发生伤害、生病、被盗事故。

4.除我国《旅游投诉暂行规定》外，违反下列国际惯例的也会引起旅游者的投诉

在旅行社对旅游者享受的服务标准不作任何口头或文字说明的情况下，旅游者至少能享受在本国所能享受的最起码的标准服务，否则即可投诉。

旅行社的旅游说明材料必须对所提供的旅游服务作真实、清楚和全面的说明，其中包括对饭店评价的重要标准。如果所作说明与实际情况不符，也将导致旅游者的投诉行为。

（三）、旅游者投诉的心理 旅游者投诉时的一般心理 1.求尊重的心理 2.求发泄的心理 3.求补偿的心理

（四）、处理旅游者投诉的原则及方法

对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征求客人同意、恰当处理。

1.对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳

2.同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉

3.区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理

①对一些明显的服务工件的过错，应马上道歉，在征得旅游者同意后作出补偿性处理。

②对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在旅游者同意的基础上作出处理。

③对一时不能处理好的事，要注意让旅游者知道事情的进展

第七章

自然灾害的处理

（一）、台风的应对措施 1.台风

台风形成的条件主要有三个:一是比较高的温度;二是充沛的水汽;三是南北两半球信风相遇的激荡处。下层的空气受热后，就会往上升。由于低纬度海洋上的空气温度高、湿度大，如果某地区正好是南北两半球信风相遇而且发生了激荡，那么这个激荡地区将引起大量空气上升，上升气流在地球自转所产生的偏转力下，在北半球风向是以反时针方向旋转，这也就是台风形成前的预兆。当上升气流中的水汽冷却凝结成水滴时，要放出热量，又助长了低层空气不断上升，使空气旋转得更加猛烈，这就形成了台风。台风的破坏力极强，主要是由强风、暴雨和风暴潮三个因素引起。台风来临时风速极快，一般都在17米/秒以上，有时甚至可达60米/秒以上。台风也是个非常强的降雨系统。一次台风登陆，降雨中心一天可降下大约100-800毫米的大暴雨。台风暴雨强度大，波及范围广，破坏性极大，也较易引发洪水灾害。此外，强台风的风暴潮还会导致潮水漫溢、海堤溃决，从而冲毁房屋和各类建筑设施、淹没农田和城镇，造成大量人员伤亡和严重的财产损失。

2.台风的预防应对措施

（1）及时收听、收看或上网查阅台风预警信息，了解政府的防台行动对策。

（2）关好门窗，检查门窗是否坚固，取下悬挂的东西，并检查电路、炉火、煤气等设施是否安全。（3）台风来临前，应准备好手电筒、收音机、食物、饮用水及常用药品等，以备急需。（4）台风天气，最好不要外出，尤其是老人和小孩。

（5）台风来袭时，如果来不及回家，途中又遇上强风暴雨，应及时寻找安全地带躲避。千万不要站在大树下、临时建筑物内、广告牌下避风避雨，以免风雨刮落的树枝、悬吊物、广告牌等砸伤。

（6）如果发现高压线铁塔倾倒、电线低垂或断折，千万不要接近，更不要用手去触摸，因为这极易引发触电事故。

（7）台风带来的暴雨往往会导致洪涝灾害，发大水时，首先要迅速登上牢固的高层建筑避险，而后拨打电话报警与相关部门取得联系。处于淹没区内、或洪水流速较大难以在其中生活的居民，应及时采取避难措施。

（8）台风天气会使路面出现积水、地滑，这些都会造成车辆引发意外事故，所以应尽量避免在强风影响区域下行驶，如若行驶，驾驶员一定要放慢速度，小心驾驶。

（9）遇到危险时，要及时拨打当地政府的防灾求救电话。

（二）、洪水的应对措施

1.遇到洪水最先采取的措施就是迅速登上牢固的高层建筑避险，而后要与救援部门取得联系。洪水中必须注意的是，不了解水情的人一定要在安全地带等待救援部门的救援。

2.报告旅行社领导及有关部门，等待救援。

3.保存好尚能使用的通讯设施，可与外界保持良好的通讯、交通联系。

4.如水灾严重，所在之处已不安全，应考虑自制木筏逃生。床板、门板、箱子等都可用来制作木筏，划桨也必不可少。也可考虑使用一些废弃轮胎的内胎制成简易救生圈。逃生前要多收集些食物、发信号用具（如哨子、手电筒、颜色鲜艳的旗帜或床单等）。

5.洪水到来时，不要惊慌，冷静观察水势和地势，然后迅速向附近的高地、楼房转移。选择的避难所一般应选择在地势较高、交通较为方便处，并有上下水设施，卫生条件较好。在城市中大多是高层建筑的平坦楼顶，地势较高或有牢固楼房的学校、医院等。

6.如洪水来势很猛，就近无高地、楼房可避，可抓住有浮力的物品如木盆、木椅、木板等。必要时爬上高树也可暂避。切记不要爬到土坯房的屋顶，这些房屋浸水后容易倒塌。

7.如洪水没有漫过头顶，且周边树木比较密集，可考虑用绳子逃生。找一根比较结实且足够长的绳子（也可用床单、被单等撕开替代），先把绳子的一端拴在屋内较牢固的地方，然后牵着绳子走向最近的一棵树，把绳子在树上绕若干圈后再走向下一棵树，如此重复，逐渐转移到地势较高的地方。

（三）、重大传染疾病的应对措施

1．旅游团队在行程中发现重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病等严重影响公众健康事件时，旅行社工作人员（导游、领队、驾驶员）立即拨打120急救电话等待施救；同时向当地卫生防疫部门报告，阐述团队详细情况，服从卫生防疫部门做出的安排，积极主动配合消毒防疫工作；向旅行社报告事故情况，做好游客的安抚和宣传工作。

2．旅行社接到公共卫生突发事件报告后，立即启动旅游突发事件应急预案。旅行社安全事故处置领导小组派人前往事故发生地，配合当地卫生防疫部门开展救援和处置工作。

第八章

导游带团

（一）、导游员带团的理念

1.诚信待人。导游员在工作中应以诚心换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象。

2.理解游客。多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。

3.相互融合。当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客愿意接受，导游员为游客提供的导游服务才能够得到游客的理解和回报。

4.合作共赢。领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们分别来自不同的方面代表各自不同的利益。他们之间只有通过分工合作才能有效地开展工作，保证接待计划的顺利完成，实现共赢。善于合作，是合格导游员的必备条件。

（二）、导游员带团的特点和原则

1.导游员带团的特点 ：（1）工作的流动性 ；（2）接触的短暂性 ；（3）服务的主动性。

2.导游员带团的原则：（1）.游客至上原则；（2）履行合同原则 ；（3）等距离交往原则。

（三）、导游员同游客交往的原则和技巧

ARC理论：由国际领队协会(Association of International Leaders)提出

A : Affinity, 对游客友好感

R : Reality, 寻找共同之处

C : Communication 交流

自信谦恭;热情诚恳;于细微之处见真情

（四）、导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法 直观形象法；语言激励法

（五）、导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法 1.导游员同旅游接待单位合作共事的方法

导游员必须清醒地认识到，这些旅游接待单位提供的服务在某种意义上说就是游客购买的“旅游产品”，导游员要按照旅游接待计划书上的要求，监督旅游接待单位按标准向游客提供服务。同时，导游员要尊重这些接待单位的工作人员。其次，要及时向他们互通信息和情况，遇到工作上的困难和问题时要实现打招呼，并取得他们的支持和谅解，共同搞好旅游接待工作。

还有，在各自单位经济利益都将受损时，导游员要在请示旅行社的基础上妥善协调好双方之间的关系和利益，切忌一时感情冲动或考虑欠妥而影响与旅游接待单位的关系。

2.导游服务集体之间合作共事的方法

（1）摆正位置，明确分工。全陪、地陪和领队“三方”的定位表明他们有各自的职责、任务，有明确的分工，不能越位、错位，应各司其职、各负其责。三位导游可能互不相识，性格不一，工作风格与方式不同，甚至价值观有别，对一些问题的看法、观点不一，三人之间也会出现摩擦甚至不愉快，这些是客观存在、不可避免的。譬如，有些职业领队为了自身利益，或为讨好旅游者，对全陪、地陪的工作横加指责、挑剔；地陪与全陪之间在工作上也可能出现分歧。然而，如果不是为了私利而关系紧张，那么在摆正自己位置的同时认清对方的位置，协调就有了心理基础。也就是说，要清楚全陪是旅游团活动的主要决策者，在导游服务集体中处于核心地位，起主导作用。地陪是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和协调人；领队是旅游团的领导者和代言人。全陪和地陪要落实旅游计划，处于接待中的主导地位，必须密切合作。但他们在按合同履行计划的过程中也必须与领队搞好关系，尊重领队，与之多沟通，重视他的建议和意见。应尽量避免越过领队直接与旅游者商量活动日程或处理随机出现的问题。

（2）利益相关，同舟共济。全陪、地陪、领队之间明确分工、摆正位置的目的是为了更好、更有利地合作。实际上他们虽然代表各自企业的利益，但利益获得的基础是合作。因为他们有共同的服务对象即旅游者；有共同的任务，即为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等各项服务；有共同的目标要求，即为旅游者提供高质量的服务，让旅游者的旅游舒心愉快，从而提高各自企业的知名度、美誉度，提升企业形象。全陪和地陪还有另一层共同的而且是更高的利益——国家利益。他们必须维护我国旅游业的国际声誉与形 12 象，必须执行国家的政策、法规。因此，他们的协作有着超越企业本身的国家利益的基础。接待国外旅游团的全陪、地陪与领队的合作实际上是中外旅行社之间的合作，其合作前提是平等互利、互守信用、遵守合同、精诚团结，向旅游者提供优质的导游服务。因此三者之间是相互依存的关系，根本利益是相同的，同舟共济、顾全大局是本分；而互相拆台与指责，损害的则是自己的利益、是旅行社的合作伙伴关系、是企业的长远利益。全陪、地陪、领队在工作中出现矛盾或意见冲突也是很自然、很正常的现象，但是三方都必须执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议，努力落实协议规定的各项服务。因为在同舟共济中还有着法律的基础。

（3）主动配合，相互体谅。建立良好的协作关系，使旅游活动顺利进行的关键是互相尊重、相互体谅。这就要求导游员应具有主动性，主动争取各方面的配合；主动交流信息、沟通思想。沟通是消除误解、促进相互理解的重要途径。同时要尊重，勇于承担责任，遇事不以诋毁他人的方法来逃避责任。另外，三导游之间存在着互补关系，相互学习、取长补短是长期合作的基础，如在工作中能形成和建立起友情关系，将更有利于市场的开拓。

3.导游员与司机合作共事的方法

（1）要尊重司机，在生活上要多关心司机。

（2）要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装防滑链等（3）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

（4）旅游线路有变化时，应提前告知司机。

（5）接待外国游客时，导游员用外语向游客宣布集中时间地点时，要记住用中文告诉司机。

第十章

导游必备常识

旅游保险的种类

1．旅行社责任险：承保旅行社在组织旅游活动过程中因疏忽、过失造成事故所应承担的法律赔偿责任的险种，该险种的投保人为旅行社。投保后，一旦发生责任事故，将由保险公司在第一时间对无辜的受害旅客进行赔偿。旅行社责任险具有很强的社会公益性。

2．旅游人身意外险：指在合同期内，在旅行社安排的旅游活动中，遭遇外来的、突发的、非疾病导致的意外保险。保险期限一般是指旅游者踏上旅行社提供的交通工具开始，到行程结束后离开旅行社安排的交通工具止。旅游意外保险是一种短期保险，保的是游客不是旅行社。是由游客自愿购买的短期补偿性险种。

3．交通工具意外伤害险：在保险期间内，被保险人以乘客身份乘坐民航客机或商业营运的火车、轮船、汽车期间因遭受意外伤害事故导致身故或残疾的，保险人依照下列约定给付保险金，且给付各项身故保险金和残疾保险金之和不超过各对应项的保险金额。

第二篇：科目二《导游业务》大纲版第二遍归纳

2017年全国导游资格考试大纲——科目二《导游业务》

我爱李晓露

（1）

一、了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型；了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现在导游服务的特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。

答：1：旅行社的历史发展：原始社会末期，社会上出现了专门从事商品交换的商人，他们以经商为目的周游于各部落，以经商为目的的旅游活动产生；奴隶社会和封建社会时期，外出旅游的人数不断增加，目的不再单一，但仍是小规模、无组织、无领导的状态:18世纪60年代后，工业革命使生产力迅速发展1841年，英国人托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次570团体旅游活动，从莱斯特到拉夫巴勒参加了一次禁酒大会，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，成了近代旅游活动的标志。1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。2：旅行社的主要业务：旅行社的主要业务是从事旅游活动的经营，按照经营范围划分，分为国内旅游业务，入境旅游业务，出境旅游业务；按照业务流程划分，可分为产品开发与设计，委托代办业务，旅游服务采购，产品销售与促销，旅游接待业务。3：旅行社产品类型：按计价形式分类：团体全包价旅游，半包价旅游，小包价旅游零包价旅游，组合旅游，单项服务；按旅行社服务方式分类：预制旅游产品，定制旅游产品。

4：导游服务的产生及其发展：1846年，托马斯.库克亲自带领旅行团到苏格兰旅行，旅行社为每个成员发一份活动日程表，配备专门向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，导游服务作为一种职业正式登上历史舞台；1865年，托马斯库克成立公司，即通济隆，旅游公司，并设立分公司；欧美、北美诸国和日本纷纷效仿，组建旅行社，招募导游人员；二战后，导游队伍不断壮大。

5：我国导游服务的发展历程：起步阶段：（1923-1949）20世纪初期，一些外国旅行社在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，第一批导游人员产生；开拓阶段：（1949-1978）第一家旅行社“华侨服务社”于1949年在厦门产生。1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。1965年，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”，加强对旅游事业的组织和领导，此间导游队伍逐渐形成，规模二三百人；发展阶段：（1978-1988）1980年6月，中国青年旅行社总社成立，1988年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社，全国导游人员扩大到25000多人，导游队伍鱼龙混杂。全面建设导游队伍阶段（1988年至今）：1989年举行全国导游人员考试，1994年划分等级，1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，1999年5月国务院颁发《导游人员管理条例》标志着我国的导游队伍的建设迈上了法律进程。2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行，推进我国导游的职业化进程，全面提成导游素质和社会地位。

6：导游服务的概念：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。

7：现代导游服务的特点：独立性强；脑体高度结合；客观要求复杂多变；跨文化性

8：导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。9：导游服务的地位:从旅行社的角度来说，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部门；从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。

10：导游服务的作用：纽带作用、标志作用、信息反馈作用、扩散作用

11：社会主义核心价值观：富强、民主、文明、和谐

自由、平等、公正、法治 爱国、敬业、诚信、友善

12：旅游行业核心价值观：游客为本、服务至诚

13：导游职业道德规范：爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭、游客至上；热情大方、清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结协作、顾全大局；优质服务、顾全大局；优质服务、好学向上；保护环境、义不容辞。

（2）

二、了解导游考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类；掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。

答：14：导游考试的报考条件：。

15：导游的定义：我国导游人员的定义是根据1999年国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》中的规定来确定的，即导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。16：导游人员的分类：按业务范围划分导游人员分为：海外领队、全程陪同、地方陪同和景点景区导游人员；按劳动就业方式划分为旅行社专职导游人员和社会导游人员；按导游使用的语言划分为中文导游人员和外语导游人员；按技术等级分为：初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高级导游员（4年）、特级导游员（5年）。

17：各类导游的职责：导游人员的基本职业（接受任务，带团游览；导游讲解，传播文化；安排旅游事宜，保护游客安全；反映意见要求，安排相关活动；解答问询，处理问题；率先垂范，引导文明旅游）出境领队的主要职责（全程服务，旅游向导、落实旅游合同；做好组织和团结工作；协调联络，维护权益，解决难题）。全陪导游人员的主要职责（实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；宣传、调研工作）地陪导游主要职责（安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题）景区导游人员（导游讲解；安全提示；宣讲环境生态和文物保护知识）

18：导游的从业素质：良好的思想品德；广博的知识结构；较强的工作能力；熟练的导游技能；积极的进取精神；健康的体魄和心态。19：导游应有的修养：情操修养（对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义；对集体要树立集体主义精神；要树立全心全意为人民服务的思想；对自己的工作要有爱业敬业精神）气质修养；知识修养（学风修养，文化修养）。

20：导游人员的行为规范：严守国家和企业的机密，注意内外有别；严格遵守请示报告制度；遵纪守法。

（3）

3.掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求

31：地方导游服务规程和服务质量要求：接待前的准备：业务准备：熟悉接待计划，落实接待事宜（核对日程安排表，落实接待车辆，落实住房及用餐，了解落实运送行李的安排情况，了解不熟悉的参观游览点，核实旅游团离开当地的出票情况，落实其他计划内项目的安排情况，与全陪联系，掌握有关联系电话号码）；语言知识准备；物质准备；形象准备；心理准备（准备面临艰苦复杂的工作，准备承受抱怨和投诉，准备面对形形色色的“精深污染”和“物质诱惑”）接待过程中的服务：迎接服务：旅游团抵达前的服务安排（确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机联系；与行李员联系；再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间；接待站牌迎候旅游团）；旅游团抵达后的服务（认找旅游团；认真核实人数；集中清点行李；集合登车）；赴饭店途中服务（致欢迎词，调整时间，首次沿途导游）。入店服务：协助办理入住手续；介绍饭店设施；带领旅游者用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；处理旅游者进房有关问题；照顾行李进房；确定叫早时间。核对、商定活动日程：核对、商定日程时间、地点与对象；核对、商定日程出现不同情况处理措施。参观游览服务：做好出发前的准备；赴景点途中的服务；抵达景点后的导游服务；参观活动中的导游服务；回程中的导游服务。旅游活动中的其他导游服务：社交活动；餐饮服务；娱乐服务；购物服务。接待结束阶段的工作：送行前工作：核实交通工具；商定出行李时间；商定集合、出发时间；商定叫早和早餐时间；提醒结账；及时归还证件。离店服务：集中交运行李；办理退房手续；集合登车。送行服务：致欢送词；提前到达机场、车站、码头，照顾旅游者下车（出境航班提前3小时；国内航班提前2小时；火车、轮船提前1小时）；办理离站手续；与司机结账；后续工作。

32：全程导游服务规程和服务质量要求：接待前的服务准备：业务准备：熟悉旅行团的基本情况；熟悉旅行团的行程计划；知识准备；物质准备。接待过程中的服务：首站/入境站接团服务：迎接客人；入境介绍。入店服务：协助领队办理入住手续；请领队分配住房；照顾行李进房及处理问题；照顾旅游者住店期间的安全和生活。商谈日程。各站服务：抵站服务（通报旅游团情况；带领旅游团出站；做好与地陪接头工作；转告旅游团情况）；停留服务（汇报旅游团情况，协助地陪完成工作；维护和保障旅游者安全；检查各站服务质量）；离站服务。途中服务：了解旅游者，解答问题，征求意见，组织活动。接待结束阶段工作：离开最后一站前的工作：做好全陪工作的最后一个环节；致欢送词；做好回头客的营销工作；送别旅行团。结清旅游团项目。后续工作：处理遗留问题；填写“全陪日志”；按财务规定，尽快结清该团账目；归还在组团社所借物品。

33：出境导游服务规程和服务质量要求：接待阶段前的服务准备：听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍的移交有关资料：听取出境旅游团队计调人员关于该团的介绍；计调人员向领队移交该团的有关资料。熟悉旅游接待计划：了解情况；掌握资料；做好核对工作。做好相关准备工作：物质准备；知识准备。开好出境前说明会。接待过程中的服务：出境服务：带团出境（核对证件与宣讲注意事项；告知我国海关有关规定；带领旅游者办理海关申报；协助旅游者办理乘机和行李托运；通过卫生检疫；通过边防检疫；通过登机前的安全检查）；飞行途中服务。目的地国家/地区入境服务（通过卫生检疫；办理入境手续；认领托运行李；办理入境海关手续；与接待方旅行社的导游人员接洽）。境外服务：商定旅游日程；督促接待社履行旅游合同；维护旅游团内部团结，协调游客之间以及同当地接待人员之间的关系，妥善处理各种矛盾：维护旅游者生命和财产安全；对严重突发事件的处理；做好具体事项。目的地国家/地区离境服务：离店前的工作，办理离境乘机手续，办理移民局出境手续。归国入境服务：接受检验检疫，接受入境边防检查，领取托运行李，接受海关检查。接待结束阶段的工作：答谢旅游者。做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料：整理陪团记录，填写“领队日志”。归还所借物品。

34：景区导游服务规程和服务质量要求：旅游景区导游服务程序：服务准备：接待前的准备（了解所接待团队或游客的有关情况；语言准备；了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌；对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备；提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况）；知识准备；物质准备；形象准备。导游讲解（是景区导游服务的核心工作）：致欢迎词，旅游景区的情况介绍；参观游览中的导游讲解。送别服务。旅游景区其他相关服务：乘车游览时的讲解服务。游客购物时的服务。游客观看景区演出时的服务。

（4）

4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

35：散客旅游的类型：散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。散客自助游是指游客自行安排行程，以零星现付的方式购买各项旅游费用的旅游形式，它包括全自助和半自助两种类型。散客团旅游是指游客以个人身份参加旅行社组织的各项服务，以单价为基础计算的团体游形式，它包括小包价旅游、组合旅游和散客包价旅游（在我国指9人以下不提供全陪服务的包价旅游）。

36：散客旅游的特点：人数少，规模小；自主性强，自主安排旅游行程；旅游中所需要的各项服务靠自助半自助；自由度大，变化也大，要求多。散客团旅游的特点：A、小包价旅游的特点：人数少，均为9人以下；没有全陪，由目的地地陪接待；有一定的自由度；服务项目一般无优惠或优惠幅度小；费用可提前支付，也可现付。B、组合旅游的特点：组合旅游团没有领队；没有全陪；人数可多可少；行程安排有一定的随意性；由于缺乏领队和全陪，有一定被骗隐患。C、散客包价旅游的特点：人数在9人以下，无全陪；旅游费用一次性支付；路线随意性强。

37：散客导游服务程序和服务质量要求：接站服务：A、服务准备：认真阅读接待计划；做好出发前的准备；联系交通工具。B、接站服务：提前到场等候（飞机提前20分钟，火车提前30分钟）；迎接散客。散客入住饭店服务：A、帮助办理住店手续。B、确认日程安排。C、提前订购机票。D、推销旅游服务项目。导游服务：A、出发前的准备（提前15分钟抵达集合地点）B、沿途导游服务；C、现场导游讲解；D、其他服务；E、后续工作。散客的送站服务：A、服务准备：详细阅读送站计划，做好送站准备（在送站前24小时与游客联系；中小机场提前2小时，大型机场提前3小时；国际航班提前3小时；火车提前1小时）B、到饭店接运游客（提前20分钟到达饭店）C、到站送客。

（5）

5.熟悉导游带团的特点和原则；掌握导游同游客交往的原则和技巧；掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法；掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。38：导游带团的特点和原则：特点：环境的流动性；需求与个性的差异；服务的流动性。原则：游客至上的原则；服务至上的原则；履行合同的原则；公平对待的原则。

39：导游同游客交往的原则和技巧：导游人员带团的原则：游客至上的原则；服务至上的原则；履行合同的原则；公平对待的原则。导游语言的沟通技巧：A、称谓的语言技巧：交际关系型，套用尊称型，亲密关系型。B、自我介绍的语言技巧：热情友善，充满自信；介绍内容简繁适度；善于运用不同的方法（自谦式，调侃式，自认式）。C、交谈的语言技巧：开头要寒暄，说话要真诚，内容要健康，言语要中肯，要“看”人说话；善于把握谈话过程。D、劝服的语言技巧：诱导式劝服、迂回式劝服、暗示式劝服。E、提醒的语言技巧：敬语式提醒，协商式提醒，幽默式提醒。F、回绝的语言技巧：柔和式回绝，迂回式回绝，引申式回绝，诱导式回绝。G、道歉的语言技巧：微笑式道歉，迂回式道歉，自责式道歉。H、答问的语言技巧：是非分明，以问为答，曲语回避，诱导否定。

40：导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法：引导旅游者行为：确立在旅游团的主导地位：以诚待人，热情服务；换位思考，宽以待人；树立威信，善于“驾驭”。树立良好的导游形象：重视“第一印象”；维护良好形象；留下美好的最终印象。了解游客的心理：从人口统计特征上了解游客（区域和国籍，所属社会阶层，年龄和性别）；从分析地理环境来了解游客；从参团和出游动机了解游客；从不同的个性特征了解游客（活泼型游客、急躁型游客、稳重型游客、忧郁型游客）；从分析心理变化来了解游客（初期阶段：心理安全、求新心理；中期阶段：懒散心理、求全心理、群体心理；后期阶段：忙于个人事务）调整游客的情绪：补偿法、分析法、转移注意法。把握心理服务的要领：尊重游客；微笑服务；使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；提供个性化服务。导游人员引导游客审美技巧：A、传递正确的审美信息。B、分析游客的审美感受：悦耳悦目，悦心悦意，悦神悦志。C、激发游客的想象思维。D、灵活掌握观景赏美的方法：动态观赏和静态观赏；观赏距离和角度观赏；观赏时机和观赏节奏（有张有弛，劳逸结合；有急有缓、快慢相宜；有讲有停，导、游结合）。激发游客的游兴：通过直观形象激发游客的游兴；运用语言技术激发游客的游兴；通过组织文娱活动激发游客的游兴；使用声响导游手段激发游客的游兴。

41：导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法：旅游活动的组织安排技巧：灵活搭配活动内容；科学安排游客饮食；尽快安全游客入住；注意旅行服务技巧；引导游客理性购物。导游人员的协作技巧：全陪/地陪与领队协作（尊重领队，遇事与领队多磋商；关心领队生活，支持领队工作；多给领队荣誉，调动其积极性；灵活应变，掌握工作的主动权；争取游客支持，避免正面冲突）；全陪与地陪的协作。导游人员与司机的协作：及时向司机通报相关信息；协作司机做好安全行车工作；征求司机对日程安排的意见。导游人员与相关单位的协作：及时协调，衔接好各个环节的工作；主动配合，争取协作单位的帮助

（6）6.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握各种导游讲解方法和技巧。

42：导游语言的概念、特点：导游语言的内涵：狭义上：是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。广义上是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。导游语言的特性：A、准确性：态度严肃认真，了解所讲内容，遣造词句准确，词语组合恰当B、逻辑性：思维要符合逻辑，语言表达要有层次感，掌握必要的逻辑方法（比较法，分析法和综合法，抽象法，演绎法和归纳法）C、生动性：比喻、比拟、排比、夸张、映衬、引种、双关、示现。

43：导游语言的基本要求：语言畅达, 措词恰当；鲜明生动, 富有表情；诙谐幽默, 风趣活泼；语气文雅, 合乎礼仪。

44：口头语言的表达方式和体态语言的运用：导游口头语言表达技巧：口头语言的基本形式：独白式（目的性强，对象明确，表达充分）；对话式（依赖性强，反馈及时），口头语言的表达要领：音量大小适度；语调高低有序；语速快慢相宜；停顿长短合理。导游态资语言运用技巧：A、首语；B、表情语（灵敏、鲜明、真诚、有分寸）；C、目光语（目光的联结，目光的额移动，目光的分配，目光与讲解的统一）；D、手势语（手指语，讲解时的手势，服务时的手势）。

45：导游讲解的原则和要求：导游讲解的原则：客观性原则；针对性原则；计划性原则；灵活性原则。要求要：言之友好；言之有物；言之有据；言之有理；言之有趣；言之有神；言之有力；言之有情；言之有喻；言之有礼。

46：导游讲解方法和技巧：实地导游常用技法：概述法、分段讲解法、突出重点法（突出景点的独特之处、突出具有代表性的景观、突出游客感兴趣的内容、突出“„„之最”）、问答法（自问自答法、我问客答法、客问我答法、客问客答法）、虚实结合法、触景生情法、制造悬念法、类比法（同类相似类比、同类相异类比）、妙用数字法、画龙点睛法。实地导游讲解的要领：A、做好讲解前的准备工作：注重日常知识积累，做好接到任务后的准备。B、把握讲解过程中的要领：在旅游车上讲解时应掌握的要领；在景区讲解时应掌握的要领，注意讲解后的导游服务。

（7）

7.了解游客个别要求的处理原则；掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。

47：游客个别要求的处理原则：处理旅游者个别要求时应遵循以下三个原则：A、努力满足合理要求的原则。B、认真倾听、耐心解释的原则。C、尊重旅游者、不卑不亢的原则。

48：游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法：游客在住宿方面个别要求的处理：要求调换饭店（如接待社未按协议安排饭店或者协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责调换；如确有困难，提出具体办法妥善解决，阐述理由，提出补偿条件。）、要求调换房间（若是旅行社提供的客房低于标准，旅行社应予以调换，若不能换，要说明理由，并提出补偿条件；客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，应满足要求，必要时换饭店；卫生不达标，应立即清洁、消毒；若游客要求调换不同朝向的同一标准的客房，若饭店有房间，可适当予以满足，或请领队内部调配；无法满足时应耐心解释，并致歉）、要求住单间（旅游者闹矛盾或因生活习惯不同，应请领队调解或内部调整。若调解不成，饭店有空房可满足要求，但导游人员必须实现说明，房费由旅游者自理。）、要求延长住店时间（由于某种原因而中途退出的旅客要求延长住店时间，先于饭店联系，有空房，满足要求，若无空房，可协助联系其他饭店。房费由游客自付）、要求购买房屋中的物品（旅游者喜欢客房内的某一摆设，要求购置，导游人员可协助与饭店有关部门联系）。游客在餐饮方面个别要求的处理：A、对特殊饮食要求（因生活习惯、身体状况，宗教信仰方面特殊饮食要求，若是写在协议书中，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣的兑现。若旅游团抵达后提出导游人员视情况而定：一般情况下应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可以协助其自行解决）；B、要求换餐（A如旅游者在用餐前3个小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间提出换餐，一般婉拒，做好解释工作；若旅游者坚持，导游人员建议其自行点菜，费用自理；若是旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理）C、要求单独用餐（若是因为内部矛盾要求单独用餐，导游员应耐心解释，并告诉领队请其调节；如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理。并告知综合服务费不退）D、要求客房内用餐（若是因为生病，导游人员应主动将饭菜端进房间以示关怀；若是健康旅游者要求，地方可与餐厅联系，若餐厅无此项服务，地陪要做解释并表示歉意；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅客的要求，但费用自理）E、要求自费品尝风味（旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系；定完风味餐又不想去的话，导游员应劝旅游团按约定时间前往，不然要赔偿餐厅损失。）F、要求推迟晚餐时间：（旅游者因生活习惯或其它原因，要求推迟晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。一般情况下导游员应向旅游团说明餐厅有固定用餐时间，过时用餐，应另付服务费）游客在娱乐方面个别要求的处理：要求调换计划内的文娱节目（全团提出，与接待社计调部门联系，尽可能调换；如无法调换，耐心解释；若部分提出，处理方法同上）、要求自费观看文娱节目（时间允许的情况下，导游人员应积极协助）、要求前往不健康的娱乐场所（断然拒绝）游客在购物方面个别要求的处理：要求单独外出购物（导游要予以协助并当好参谋，然后建议旅游者去哪家商场，为旅游者安排出租车；如果是境外游客，要写好中文便条(写明商场名称、地址、饭店名称等)让其带上；旅游团离开本地的当天，应劝阻旅游者外出购物）、要求退换商品（积极协助，必要时陪同前往）、要求再次前往某商店购物（时间许可应积极协助陪同前往，无时间要写好中文便条让其带上）、要求购买古玩或仿古艺术品（劝阻旅游者去地摊购物，要到正规文物商店购买，并告知中国政府和海关的有关规定；建议保存发票和火漆印，以便海关查验；导游人员若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门）、要求购买中药材（导游人员应予以协助，但应告知中国海关有关规定：旅客携带中药材中成药出境，总值限人民币300元。前往港澳地区总值限人民币150元。中药材、中成药价格均已境内法定商业发票所列价格为准）、要求代办托运（导游应该告知游客可以委托商店托运；若是商店无托运业务，导游人员应该协助游客办理）。

49：游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法：游客要求自由活动的处理（需要劝阻旅游者自由活动的几种情况：旅游团即将离开本地时；地方治安不理想时、复杂、混乱的地方，单独骑自行车上街；划小船游湖，划小船游湖；要求去禁区、不对外开放的机构参观时。）游客要求亲友随团活动的处理（若是中国籍亲友，可协助联系；寻找失散多年的亲友，只知其名，不知其他，导游人员要积极帮助寻找；若是外国人，导游人员不应干预，条件允许时可给予帮助；游客要求外籍亲友随团活动，一般情况下，征得领队同意，出示有效证件，办理入团手续，交付必要的费用）。游客要求中途退团的处理（正当理由要求退团：旅游者因患病、受伤，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，导游人员应立即报告接待社，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于没有享受的综合服务费，按旅游协议书约定部分退还，或不予退还。无正当理由要求中途退团 ：问明原因后，导游人员要根据不同情况，予以正确处理。与领队一起做说服工作，劝其继续随团活动。如果旅游者因对接待社安排失当或导游人员工作失误不满而要求中途退团，导游人员应设法尽快弥补，并赔礼道歉；如因不合理要求得不到满足而提出退团。导游人员要耐心解释；劝说无效，可满足其要求，但须告诉他未享受的综合服务费不予退还。）游客要求延长旅游的处理（对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应该帮助其办理有关手续；因伤病延长旅游期限，导游还应前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难。外国旅游者要求延期，（1）若不需要延长签证，一般可满足其要求（2）需要延长签证，原则上应予以婉拒，若旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经请示后可满足其要求。旅游团离境前，导游人员要帮其帮其办理分离签证和延长签证手续，协助重订客房、交通等。费用由旅游者自理。（3）旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用。离团后的费用一切自理）。

50：儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧：特殊游客的接待机巧：A、儿童的接待技巧：注意儿童安全；掌握“四不宜”原则：不宜为讨好儿童给其买食物、玩具，不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客，即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动，儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服务；对儿童多给予关照；注意儿童的收费标准。B、高龄游客的接待机巧：妥善安排日程；做好提醒工作；注意放慢速度；耐心解答问题；预防游客走失；尊重西方传统。C、残障游客的接待机巧：导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能的为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来满意而归；适时、恰当的关心照顾；具体、周到的导游服务。

（8）

8.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故产生的原因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法；掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。

51：掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法：交通事故的预防：司机开车时，导游人员不要与其聊天，以免分散注意力；安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶；如遇天气不好、交通堵塞、路况不好，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活地加以调整，如遇有道路不安全的情况，可以改变行程，必须把安全放在第一位，阻止非本车司机开车，提醒司机在工作期间不要饮酒；提醒司机经常检查车辆，发现事故隐患，及时提出更换车辆的建议。交通事故的处理方法：立即组织抢救，立即报案，保护好现场，迅速向接待社报告。善后处理：做好安抚工作，办理善后事宜，写出书面报告。治安事故的预防：导游人员在接待工作中要时刻保持警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生：入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财务存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内，要提醒游客不要将房间号随意告诉陌生人，不要让陌生人或自称是饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不要贸然开门，出入房间一定要锁好房门，不要与私人兑换外币，离开游览车以后，要提醒旅游者随身携带好证件和贵重物品，旅游者下车后，提醒司机所好车门，关好车窗，在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的情况，经常清点人数，在行车过程中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车；治安事故的处理：全力保护游客，迅速抢救，立即报警；善后事宜：及时向接待社领导报告，安抚游客，写出书面报告。火灾事故预防：做好提醒工作，熟悉饭店的安全出口和转移线路，牢记火警电话；火灾事故的处理：千万不能要游客搭乘电梯或慌乱跳楼，用湿毛巾捂住口鼻，身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面，必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面爬行，若身上着火，就地打滚等。食物中毒的预防：严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定，提醒游客不要再小摊上购买食物，用餐时，若发现食物、饮料不卫生或异味变质，导游人员应立即要求更换；食物中毒处理：设法催吐，多喝水，送医院，报告旅行社。

52：漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法：漏接的原因、预防及处理：漏接：是指旅游团抵达一站后，无导游员迎接的现象。原因：有主观原因（导游未按预定时间到达接站地点；导游人员疏忽，将接站地点搞错；班次变更，计划已经注明，但导游仍按照原计划接待；新旧时刻表更替，导游人员没有查对新时刻表；团导游人员等原因造成的漏接；导游人员举牌接站的地方选择不当。主观原因造成的漏接属于责任事故。）和客观原因造成（由于交通部门的原因，原定的班次或车次时间变更，旅游团提前到达，或因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站的通知，但没有及时通知该团地陪。司机迟到，游客换乘航班。交通堵塞）。预防：认真阅读计划，核对清楚旅游团抵达的准确日期、时间、地点；核实交通工具抵达的准确时间；提前抵达接站地点，提前半小时。处理：客观原因造成的漏接：实事求是说明情况，诚恳道歉；提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；采取弥补措施，高质量完成计划内全部活动；如漏接涉及费用问题，导游员应主动赔付给旅游者。客观原因造成的漏接：立即与旅行社有关部门联系，查清原因；向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度；必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

错接的原因、预防及处理：错接：是指导游人员在接站时没有认真的核对，接了不应由其接的旅游团。原因：错节一般是责任事故，是因导游人员责任心不强造成的。预防：导游人员应提前半小时到达接站地点迎接旅游团；接团时认真核对，（核对组团社名称，接团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名以及下榻饭店）；提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团；认真阅读接待计划。处理：报告旅行社领导；将错就错若是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可以不交换旅游团，继续旅游活动；若是接了另一家旅行社的团，要立即汇报，设法交换，还要说明情况，诚恳道歉；被非法接走，立即与下榻饭店联系，了解旅游者是否已经入店，并报告旅行社。误机/车/船事故的处理：原因：一种情况是由于导游人员不负责造成；另一种情况因游客走失或没有按安排时间准时集合及其他意外事件。预防：做好旅游团离站交通票据的落实工作。并核对日期、班次、时间、目的地等；带团期间，导游人员要与旅行社有关部门联系了解班次有无变化；离开本站当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排游客到热闹的地方购物或自由活动；留有充足的时间去机场（车站、码头）为保证旅游团按时乘机（车），导游人员应把握如下时间：乘火车或轮船应提前 一个小时，乘国内航班提前一个两个小时，乘国际航班提前3个小时。处理：应立即与旅行社联系，向领导报告；立即与机场联系，争取改乘后续班次离开。或采取包机方式离开；稳定旅游者情绪，安排好滞留期间的生活和游览；要及时通知下一站，对日程做相应调整；向旅游者道歉；写出事故报告，查清事故原因和责任。53：遗失问题处理：证件、财物、行李遗失的预防（多做提醒工作、不代为保管游客证件、切实做好每次行李的清点交接工作、锁好车门车窗）；证件丢失；钱财丢失；行李遗失 其余见书第十二和十三章

9.了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。10.熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游的安全知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退税知识。

第三篇：2010导游业务考试大纲

2010导游业务考试大纲.txt41滴水能穿石，只因为它永远打击同一点。42火柴如果躲避燃烧的痛苦，它的一生都将黯淡无光。《导游业务》考试大纲

总体要求

通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。第一章 旅游业务基础知识 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。考试内容

第一节 旅游活动

了解旅游业发展简史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活动的分类。第二节 旅游活动的主体和客体

掌握游客的概念和分类，旅游资源的概念、分类以及旅游资源的开发、保护原则。掌握旅游活动三要素。第三节 旅游业

了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。熟悉旅游业的概念。

掌握现代旅游业的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。第四节 旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的类别。

熟悉旅行社的经营范围和旅行社的经营规则。掌握旅游服务产品的概念和种类。第五节 旅游组织及其他 了解中国的旅游组织。

熟悉世界旅游组织、世界旅游日及世界六大旅游区。

第二章 导游服务 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。考试内容

第一节 导游服务的概念和服务范围 熟悉导游服务的类型和服务范围。掌握导游服务的概念及其包含的内容。第二节 导游服务的性质和特点 熟悉导游服务的特点。

掌握导游服务的性质及其相关内容。第三节 导游服务的地位和作用。掌握导游服务的地位和作用。第四节 导游服务原则 掌握导游服务原则。第五节 导游服务集体

熟悉导游服务集体协作共事关系的基础。

掌握导游服务集体的构成、成员之间的协作共事关系和导游服务集体的主要任务。

第三章 导游人员 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游人员的素质、职责、导游人员的权利和义务以及导游人员管理的理解水平，加强考生对提高自身素质重要性的认识。考试内容

第一节 导游人员的概念和分类 熟悉导游资格考试的相关规定。

掌握导游人员资格证和导游证的相关规定。

掌握导游人员的概念、分类和全陪、地陪的概念。第二节 导游人员的职责 掌握导游人员的职责。

掌握全陪、地陪的职责以及他们在旅游活动中的地位和作用。第三节 导游人员的素质 熟悉导游服务新观念。

掌握导游人员应具备的基本素质。

掌握构成导游服务的三要素以及主要的导游服务技能。掌握导游人员应具有的心理素质。第四节 导游人员的权利和义务 熟悉导游人员的权利。

掌握导游人员的义务、导游人员违规应承担的法律责任。第五节 导游人员的管理 熟悉导游人员的管理模式。

掌握导游人员违规的扣分标准和年审制度。

第四章 导游人员的职业道德和行为规范 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。考试内容

第一节 导游人员的职业道德 熟悉道德和职业道德的概念。

掌握社会主义荣辱观、导游人员的职业道德及相关内容。

掌握导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度。掌握爱国主义要求导游人员应做到的方方面面。第二节 导游人员的行为规范

熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态及礼节、礼貌常识。掌握导游人员的纪律和守则。

掌握导游人员的服饰要求和女性导游人员在化妆方面的注意事项。掌握导游人员为旅游者服务时的礼节和进出游客房间时的注意事项。

第五章 导游服务程序 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对全陪、地陪和导游服务程序和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。考试内容

第一节 地陪导游服务程序

掌握地陪在地方导游服务过程各阶段应做的主要工作。第二节 全陪导游服务程序

掌握在导游服务全过程中由全陪完成的主要工作。第三节 散客导游服务

掌握散客导游服务中导游人员应做的主要工作。

第六章 导游服务技能 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。考试内容

第一节 服务技能

熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。

掌握处理导游服务集体内部关系，特别是处理好与领队关系的方式方法。

掌握导游服务过程中处理与合作单位、合作者关系，特别是处理好与游客关系的方式方法。掌握正确为游客提供心理服务的方式方法。

掌握正确处理导游服务过程中各种关系的方式方法。掌握正确接待特殊旅游者的方式方法。第二节 语言技能 了解导游语言的概念。

熟悉导游语言的音调和节奏。

掌握导游讲解原则及相关内容、导游讲解方法的概念及相关内容。

掌握导游语言的特点和运用原则、聚谈的技巧和禁忌以及导游服务中的应对技能。第七章 旅游者个别要求的处理 考试目的

通过对本章的考试，检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。考试内容

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则

掌握处理旅游者个别要求的一般原则和正确处理旅游者苛求的方式方法。第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

掌握旅游者在餐饮、住宿、娱乐方面个别要求处理的方式方法。第三节 购物方面个别要求的处理

掌握旅游者购物方面个别要求，尤其是退换商品及代为购买、托运物品个别要求处理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相关知识。第四节 自由活动要求的处理

掌握劝阻旅游者自由活动的几种情况和旅游者自由活动时导游人员应做的工作。第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理

掌握旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理过程和方式方法。第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理

掌握旅游者延长旅游期、中途退团要求的处理过程和方式方法。第七节 转递物品要求的处理

掌握旅游者转递物品要求的处理过程、方式方法及注意事项。

第八章 常见问题和突发事件的预防和处理 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对带团过程中常见问题和突发事件的预防、处理的认识水平和掌握程度。考试内容

第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 熟悉空接的原因。

掌握漏接、错接的预防措施和处理方法以及空接的处理方法。掌握入境旅游团人数变更的处理方法。第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

掌握旅游活动计划和日程变更的处理过程、相应措施及注意事项。第三节 误机、误车事故的预防和处理

掌握旅游团（者）误机、误车事故的预防措施和处理过程及相关规定。第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理

掌握旅游者证件、行李、物品遗失的预防措施、处理方法及相关规定。掌握旅游者行李破损的处理方法及赔偿规定。第五节 旅游者走失的预防和处理

掌握旅游者走失的预防措施和处理方法。第六节 旅游者患病和死亡的处理

掌握旅游者死亡的处理原则及处理的方式方法。掌握预防旅游者患病的相关措施。

掌握预防旅游者晕车、身体不适的措施和正确处置的方式方法。

掌握预防旅游者中暑、食物中毒的措施和正确的处置过程及相关规定。掌握正确处置旅游者患重病的方式方法及相关规定。第七节 突发事件的处理 了解天灾逃生的常识。

掌握旅游者受伤、骨折、溺水的预防措施和处置的方式方法。

掌握交通事故、治安事故、火灾事故的预防措施和处置的方式方法。第八节 旅游者越轨言行的处理

熟悉旅游者越轨言行处理的一般原则。

掌握旅游者攻击、污蔑言论和违法、违规行为处理的方式方法。

第九章 旅游安全和保险 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对我国的旅游安全管理和旅游保险的理解和掌握程度。考试内容

第一节 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方针和落实旅游安全管理方针的措施。第二节 旅游安全事故的处理 熟悉旅游安全事故的概念和等级。熟悉重大、特大安全事故的处理程序。掌握旅游安全事故的处理原则和一般程序。第三节 旅游保险

熟悉旅游保险的概念和特点。

掌握旅行社责任保险和旅游意外保险的相关知识。第十章 旅游者权益保障 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对旅游消费者权益和旅游者投诉的理解和掌握程度。考试内容

第一节 旅游者的权益 了解消费者的概念和特征。

熟悉消费者权益保护法的相关知识。掌握旅游消费者的权益及相关内容。掌握旅游者的权益保护的手段和途径。第二节 旅游投诉及处理 掌握旅游投诉的相关知识。掌握旅游者投诉心理。

掌握旅游投诉处理的有关规定。掌握被投诉者的义务和权利。

第十一章 导游业务相关知识 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游业务相关知识和相关旅游法规的熟悉和掌握程度。考试内容

第一节 交通知识 了解航空旅行常识。

熟悉公路客运和水上客运知识。掌握航空客运和铁路客运知识。（票证、行李）第二节 住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识 掌握住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识。第三节 入出境知识

了解不准或阻止出入境的人员。

熟悉外国旅游者在中国境内的权利和义务。掌握各类有效旅游证件的名称和用途。

掌握入出境海关手续和海关通道的相关知识（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常识）。

掌握入出境安全检查和卫生检疫的相关知识。第四节 货币常识及其他 熟悉度量衡知识。

掌握货币常识、国际时差和温度换算。第五节 法定标识 了解军旗和军徽图案的构成。

熟悉党旗、党徽和中国人民政治协商会议会徽的构成及其意义。

掌握国旗、国徽图案的组成及意义，国歌的相关知识和中国旅游徽志、北京旅游徽志图案的组成及意义。

第十二章 导游服务中涉及的政策问题 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对我国现阶段的基本理论和导游服务中涉及的政策问题的理解和掌握程度。考试内容

第一节 基本理论

了解人民代表大会制度、有中国特色的社会主义、社会主义初级阶段、社会主义市场经济等条目的基本内容。

掌握邓小平理论、三个代表、三个有利于、三个面向等条目的基本内容。掌握一国两制、科学发展观、构建和谐社会、改革开放等条目的基本内容。第二节 方针政策

了解计划生育、西部开发、非公有制经济等条目的基本内容。掌握民族政策、宗教政策等条目的基本内容。掌握对台政策、反分裂国家法等条目的基本内容。

第四篇：2018《导游业务》考试大纲变化对比

《导游业务》考试大纲变化对比

变动情况 增加

2017年 2018年

了解旅游景区质量等级的划分 掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。增加

删除 掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故产生的原因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处

了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事变化 理办法；掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。

删除 了解游客投诉的原因

故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自

然灾害的避险方法。

10.熟悉出入境应持有的证件和需11.掌握旅客出入境应持有的证件要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识；了解我变化 国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；

和需要办理的手续，熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定。12.掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定，熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。13.了解我国货币兑换的相关知识；了解信用卡知识；熟悉旅游保险的种类及相关知识。14.了解信用卡知识；熟悉外汇知识；熟悉晕车（机、船）、中暑等旅熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游的安

游常见疾病和急症的预防与现场处置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。15.全知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退税知识。

了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，以及境外旅

客离境退税的相关知识。

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第五篇：2016全国导游考试——四川省科目一二三大纲

2016年全国导游人员资格考试大纲

一、考试性质

全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。

二、考试科目、语种与要求

全国导游人员资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。

考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。

对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握：

——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”；

——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。

三、考试方式

考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现 场考试。笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。

科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四所占比率不少于50%。考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。单项选择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确；多项选择题每题有五个选项，可能有二至四个选项正确。每张试卷130题，其中单项选择题60题，每题0.5分，共30分；多项选择题70题，每题1分，共70分。

科目五考试采用现场考试的方式进行，中文类考生一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。各省各考区中文考生“景点讲解”考察范围不少于8个，外语类考生“景点讲解”考察范围不少于3个。

考试成绩采用百分制，中文类现场考试分为五大项：语言和礼貌仪态占20%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。外语类现场考试分为六大项：语言和礼貌仪态占30%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。

四、各科目考试大纲

科目一：《政策与法律法规》大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及相关法律、法规，旅游业发展的方针政策、办法等的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考试内容

1.熟悉《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）序言及总纲的内容，熟悉《宪法》规定的我国基本国策、根本制度、根本任务和国家机构，掌握《宪法》关于公民的基本权利和义务的规定，熟悉国旗、国歌、国徽和首都的规定。2.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标，熟悉依法治国的五大体系、六大任务；熟悉依法治旅的意义和措施。

3.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》(国办发〔2013〕10号)和《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；了解我国旅游业“十三五”发展的指导思想、主要目标、规划指标、主要任务。

4.了解《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容，掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。

5.熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的保护；熟悉《中华人民共和国合同法》的基本原则、合同的订立、形式、内容和履行、变更和解除、违约责任的承担等规定；掌握《旅游法》关于旅游服务合同的规定。

6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》关于旅行社设立、经营范围、经营原则、经营规范、旅行社的权利义务等法律制度及其相关法 律责任的规定；了解《中国公民出国旅游管理办法》的主要法律制度。7.熟悉和掌握《旅游法》《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》关于导游人员的资格考试制度、执业证书制度、计分管理制度、年审管理制度、等级考核制度的内容和执业行为规范、导游人员的权利和义务及其相关法律责任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游领队人员管理办法》关于领队人员职责、义务及其相关法律责任的规定；了解和熟悉《导游领队引导文明旅游规范》关于引导的主要内容和具体规范的规定。

8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》《重大旅游安全事故报告制度试行办法》《重大旅游安全事故处理程序试行办法》关于旅游安全的法律制度、安全事故处理及其相关法律责任的规定；熟悉《旅游法》《旅行社责任保险管理办法》等法律、法规对责任保险及其旅游意外保险的相关规定。

9.熟悉和掌握《中华人民共和国出境入境管理法》关于中国公民和外国人出入境证件的规定，中国旅游者出入境的权利义务及其相关法律责任，外国旅游者入出境的权利义务及其相关法律责任的规定；了解和熟悉《航空法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任；《中华人民共和国铁路法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任，旅客权利义务的规定；《国内水路运输管理条例》关于承运人的权利义务及其相关法律责任的规定。

10.了解《旅游法》以及有关法律法规关于饭店经营者权利义务的规定；熟悉和了解《中华人民共和国食品安全法》《食物中毒事故处理办法》关于食品安全保障法律制度及其相关法律责任、食物中毒的处理的规定；了解《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的管理制度、经营规则规定及其相关法律责任的规定。11.熟悉《风景名胜区条例》关于风景名胜区管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；熟悉《中华人民共和国文物保护法》关于文物及文物保护的规定及其相关法律责任的规定；熟悉《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区区域构成、管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；了解《保护世界文化和自然遗产公约》关于文化遗产和自然遗产的定义、国家保护和国际保护的规定。

12.了解旅游纠纷及其特点；熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件，掌握投诉案件的受理和处理的规定；熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于争议的解决的规定；了解最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。

科目二：《导游业务》大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。

（二）考试内容

1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。

2.了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。

5.掌握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。6.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；掌握旅游者越轨言行的处理办法；了解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置办法。

7.了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。

8.了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；掌握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。9.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。

10.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，熟悉入出境应持有的证件和需要办 理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。

科目三：《全国导游基础知识》大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对旅游和旅游业基本知识的掌握情况，以及对中国旅游业发展概况，中国历史文化，中国旅游景观，中华民族民俗，中国四大宗教，中国古代建筑，中国古典园林，中国饮食文化，中国风物特产，旅游诗词、楹联、游记的选读，中国港澳台地区和主要旅游客源国概况等内容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考试内容

1.了解旅游活动的类型、主体和客体；熟悉中国旅游业的构成及发展概况；了解入境旅游市场、国内旅游市场和我国出境旅游市场的特点；了解中国旅游业的标识、主要国际性旅游组织的名称与标识；了解世界旅游日、中国旅游日的由来及意义。

2.了解中国历史的发展轨迹；熟悉中国历史各个发展阶段的主要成就；熟悉中国科技发明主要知识；掌握中国哲学、文学、中医中药、书画艺术和历史文化常识。3.熟悉中国旅游地理相关知识；掌握中国地貌类型及代表性地貌景观；掌握山、水、动物、植物、天象等自然景观知识；熟悉中国列入《世界遗产名录》的自然和人文景观；了解我国的历史文化名城、自然保护区、地质公园、风景名胜区和旅游度假区等。4.熟悉中国56个民族的地理分布与特点；掌握汉族、回族、蒙古族、维吾尔族、朝鲜族、满族、壮族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、纳西族、傣族的习俗文化。

5.了解中国宗教的地理分布特征和中国的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯兰教和基督教的创立、发展和在我国的传播情况；掌握四大宗教的形成、教义、教派、经典和标记、信奉的对象、主要称谓、主要节日与习俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景观的相关知识。

6.了解中国古代建筑的历史沿革；熟悉中国古代建筑的基本构件与特点；掌握宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古楼阁、古石桥和佛塔的类型、布局和特点。7.了解中国古代园林的起源与发展；熟悉中国古代园林的特色和分类；掌握中国古代园林的构成要素和造园艺术、构景手段和代表性园林。

8.了解中国烹饪的发展历史及风味流派的形成；掌握中国“八大菜系”的形成、特点及代表性菜品；熟悉中国风味特色菜——宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品；熟悉中国风味小吃与面点；掌握中国传统名茶、名酒的分类与特点。9.了解中国陶瓷器的发展简史，熟悉我国陶瓷器的主要产地和特色；掌握我国三大名锦与其特色以及四大刺绣与其代表作；熟悉我国漆器、锡器、铜器的主要产地与特色；掌握玉雕、石雕、贝雕、木雕、竹雕的主要产地、制作方法和特色；熟悉我国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。

10.了解中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识；熟悉楹联的类型和名胜古迹中的著名楹联；掌握古典旅游诗词名篇的内容和艺术特点；熟悉历代游记名篇的内容、艺术特点和作者。

11.掌握港澳台地区的基本概况、民俗风情和著名景点；熟悉日本、韩国、新加 坡、泰国、马来西亚、澳大利亚、英国、法国、德国、意大利、西班牙、俄罗斯、美国、加拿大等国的基本概况、著名景点与风物特产，了解印度、菲律宾、印度尼西亚、新西兰、荷兰、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等国著名景点风物特产与民俗。