第一篇：VIP钻石卡管理细则
VIP会员钻石卡执行标准（预案）
前言
“顾客在服装的选择上是没有什么忠诚度的”，在经销商中我们经常能听到这样的感叹。但实际上在商品越来越同质化的今天，消费者忠诚度的培养，不仅需要广告、公关等外因的拉动，也需要切实可行的与消费者切身利益相关的策略为“内因”，所以，有关VIP顾客服务体系的作用就凸显出来。
20%的客户创造80%的业绩，众多的服装品牌和经销商充分意识到了这点，于是如今的消费者被众品牌大规模“圈地”。翻翻口袋，每个人似乎都有几张VIP卡，但这些VIP卡真正发挥到作用了吗？调查显示，28.9％的消费者办理VIP卡的原因在于VIP卡能帮助省钱；27.5％的人办卡原因是VIP卡能给消费者带来便利，节省时间。但与此相对的是，近六成（57.5％）消费者表示在办理VIP卡后，并没有获得贵宾服务；仅有7．0％的人表示确实享受到了贵宾服务。
为进一步完善“艾夫杰尼”时尚商务男装的售后服务，能让“艾夫杰尼”的VIP会员真正享受到贵宾服务，同时在VIP贵宾中树立良好的“艾夫杰尼”品牌形象，扩大“艾夫杰尼”的忠实消费群体，特制定如下的VIP钻石会员执行标准。
基于市场发展趋势，公司决定由普通的VIP贵宾卡升级到VIP钻石卡（未升级的VIP会员按照原有的VIP会员管理制度执行）。VIP钻石卡的管理细则如下： VIP钻石会员积分制
主题：消费得积分，积分购商品
一、使用范围
“艾夫杰尼”时尚商务男装安徽省所有专卖店
二、申办VIP贵宾卡条件
1、一次性现金购物满3999元（团购除外），即可成为“艾夫杰尼”VIP钻石卡贵宾身份，消费即可享受：“消费得积分，积分购商品”的尊贵待遇。
2、一年累计现金购物满10000元（团购除外），凭有效购物凭证即可成为”艾夫杰尼”VIP钻石卡贵宾身会员身份，消费即可享受：“消费得积分，积分购商品”的尊贵待遇。
3、凡“艾夫杰尼”VIP会员身份满3年的贵宾，累计消费满6000元（团购除外），即可升级为VIP钻石卡贵宾身份。
4、凡“艾夫杰尼”VIP会员身份未满3年的贵宾，累计消费满8000元（团购除外），即可升级为VIP钻石卡贵宾身份。
4、VIP钻石卡购“艾夫杰尼”男装可享受7.5折优惠，同时按照实际消费金额享受积分。活动期间优惠详见活动海报。
会员服务条款
1、用户在注册VIP贵宾时必须提供详细的、合法的个人资料。在资料发生变化时，必须及时更改。否则安徽九特龙服饰有限公司有权取消用户的会员资格与服务。
2、用户一旦成为钻石会员以后，将获得“艾夫杰尼”钻石卡一张。如有遗失请立即到办卡店面挂失，并携带身份证等有效证件申请补办钻石卡一张。
3、产品价格：不同级别的会员资格有着不同的服务权限。
4、每次购物一天后收到短信问候，并针对当时所购衣物告知其洗涤和保养知识。
5、会员持VIP卡可到本店享受终身免费熨烫。
三、申办手续：
1、出示有效购物凭证。
2、出示本人有效身份证原件。
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3、完整准确填写申请登记表，凡因书写不完整或不规范，将不予办理
（注意：此条必须严格执行，否则安徽九特龙服饰有限公司不承认其VIP贵宾身份）。VIP积分权益细则：
1、VIP会员办理后，当日即可按实际现金消费金额享受积分。
2、会员生日可享受“艾夫杰尼”时尚商务男装精心准备的礼品一份。
3、会员生日当天，本人购物可享受6.8折超低折扣。（注意：仅限制会员本人购”艾夫杰尼”男装）
4、凭钻石卡积分，积分购商品：
会员购正价商品，按照实际现金消费金额，每消费20元积1分；积分可兑换同等金额的商品。
会员购特价商品，按照实际现金消费金额，每消费50元积1分；积分可兑换同等金额的商品。专卖店活动期间，按照实际现金消费金额，每消费50元积1分；积分可兑换同等金额的商品。
5、会员实际积分值兑换本店商品，兑换的相应积分值将被清零。导购员将兑换的积分手工记录到VIP积分手册上，以被查询。
6、积分兑换只可兑换本店商品、不兑换现金、不找零，积分兑换概不享受积分。
7、积分有效期为二年，逾期不兑换作为自动放弃。VIP钻石会员使用条款：
1、VIP钻石卡会员尊为“艾夫杰尼”品牌贵宾，可享受“艾夫杰尼”提供的优惠权利和服务。
2、VIP钻石卡会员卡不可与其他折扣卡或优惠券同时使用，卡内积分仅限现金消费。
3、VIP钻石卡会员只限本人消费积分，不得转借他人消费凭证。
4、如有特殊情况，为保障VIP钻石卡会员卡持卡人的权益，会员可以出示身份证或其他证明。
5、安徽九特龙服饰有限公司保留最终解释权。具体实施：
1、VIP会员通过导购员使用手工记帐，记录手册必须保存三年的时间。
2、导购根据顾客的消费金额如实记录其资料和积分。
3、导购员每月要提前统计钻石会员下月生日的会员资料（积分值、姓名、手机号码等），上报公司准备生日礼品。如果导购员没有及时上报，后果自负。
4、在钻石会员生日前一天；导购员电话通知会员携带VIP钻石卡和身份证到专卖店领取礼品，并告知其在生日当天凭钻石卡购买“艾夫杰尼”男装6.8折优惠。
5、积分兑换礼品和领取生日礼品以及6.8折优惠购物，必须有客户的亲笔签字和现场管理人
员签字确认。
6、会员每次消费的货号都要实施登记（货品类型、颜色、型号等），以备加深对顾客消费的把握，提供更好的服务。
7、导购选择忠实消费的会员，在活动前、新款上市时短信推荐服务。导购员需及时上报名单及手机号码。
积分消费具体实施办法：
1、VIP会员积分可以一次性消费，可以分别消费积分：
2、积分可以在办卡商场专厅（专卖店）进行消费。六安、阜阳两市区直营商场操作方式与合肥相同。
3、VIP会员到专厅（专卖店）要求兑换商品时，必需出示会员卡及身份证原件。
4、兑换商品前，导购员必须认真核实确认会员身份及积分的具体数值。
5、兑换商品时，可享受8.8折优惠，同时不再参加其他活动，如积分不够，可用现金补齐，所补现金可享受50元积1分。
6、积分兑换必须在小票上体现：VIP会员卡号、会员签字，导购员签字、用了多少积分、补了多少现金，且必须在同一张小票上体现。
7、所兑换积分的专厅（专卖店），需在VIP积分手册上登记详细资料，以便日后活动等信息发送，增强品牌影响力。
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8、积分兑换商品不算做销售提成之内。只作为各专厅积累固定客户群体。按积分生日礼品赠送细则
根据季度消费积分和商品的库存暂定生日礼品如下： 积分600分以下（含600），赠送“艾夫杰尼”精品手表一块
（价位399元左右）积分601---900分（含900），赠送“艾夫杰尼”精品
（价位
元左右）积分901---1200分（含1200），赠送“艾夫杰尼”精品
（价位
元左右）
积分在1200分以上（不含1200），赠送“艾夫杰尼”指定服装一件（套）（价位1500元左右）会员资料登记
“艾夫杰尼”VIP会员资料一律登记到“艾夫杰尼”VIP手册。（注意：必须著明钻石卡和普通卡。）
审批：
审核：
企划：赵勇
2011年3月19日 抄送：张总办公室、营销中心、财务部、物流部、仓储部、直营部
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第二篇：D区VIP卡管理
中国婴童用品城-杭州新客站商业城
市场部：张卫兴
VIP卡管理制度
为方便D区对VIP卡的统一管理，更加的维护、保障D区以及VIP卡会员的利益，特制订管理制度如下：
一． VIP卡会员所享受的优惠
1．持VIP卡在D区任何品牌购物，均可享受各级别折扣优惠（特价商品除外）
2．享受会员专属产品的购买权
3．享受D区为会员不断推出的各项优惠
二． VIP卡的申请条件
1.凡在D区一次性购买800元商品者，即可获得VIP卡一张，之后每次购物都
能享受相应折扣优惠
2.凡在D区年累计购物3000元商品者（凭购物小票）可获得VIP卡一张，之
后每次购物都能享有相应折扣优惠
3.凡在D区年累计购物消费在前100名会员可免费获得商场提供的500元消费
券一张及相应精美礼品一份，统计日为每年的1月1日
三． VIP卡的申请和发给方式
1．符合申请条件的顾客在店铺领取申请卡，并将个人资料填写清楚，D区店员
附上顾客消费电脑单（上有顾客亲笔签名）交商场市场部审核
2．申请资料确认无误后由市场部通过邮寄或者直接送至顾客本人
四． VIP卡的使用方法
1.VIP卡持有人消费付款时须先出示VIP卡，交由收银刷卡，并于销售单上签
名后即可享受各级别折扣优惠（特价商品除外）
D区推行VIP卡的目的：
1.便于累计VIP卡客户
2.便于统计各VIP卡客户的消费情况
3.便于从VIP卡客户中选定大客户
4.便于D区整个销售业绩的提升
第三篇：VIP卡内部认购协议书
《VIP卡内部认购协议书》
申请人姓名：申请人卡号：领卡日期：联系电话：身份证号：
申请人地址：邮编：
一、申请人自愿50000（伍万元）人民币作为诚意金，申请成为重邦置业有限责任公司开发项目[重邦尚城]的住宅VIP客户。
二、VIP客户可在第一时间获知重邦置业有限责任公司开发项目[重邦尚城]的发售信息。
三、持本卡客户仅限购买重邦置业有限责任公司开发项目[重邦尚城]住宅，开盘认购选房时，凭此申请书享有认购9.5折优惠。
四、每张VIP卡仅限于认购壹套房产，VIP卡实名制不得转让。
五、VIP客户须在通知的时间内按规定程序参与选房，逾期不候。请确保你提供的联系电话让你能让你准时接获通知。
六、如持卡人在公开发售当日未购房，可在后续房源中继续选购。
七、如遗失本VIP卡，可携带办卡人身份证、《VIP卡内部认购协议书》，由办卡人本人到[重邦尚城]营销中心书面申请挂失，并办理相关手续后，补办VIP卡。
八、退卡客户可在开盘日起10日后，由本人带齐《VIP卡内部认购协议书》、VIP卡至营销中心办理退卡手续。
九、本协议壹式贰份，双方签字盖章后生效。
十、本协议最终解释权归重邦置业有限责任公司所有
十一、若对本卡有任何疑问，欢迎致电0938-6510099或向（置业顾问）电话
申请人：发卡单位：重邦置业有限责任公司
日期：盖章
第四篇：品牌服装VIP管理
VIP管理
【章节导读】
公司重视VIP，视VIP为公司发展、生存之根本，要让顾客感受VIP的尊贵与荣耀不是靠发一两张VIP卡就可以达到目的的，VIP顾客的管理和维护还需要我们做更多的工作。
一、VIP资料的建立：
1.顾客资料包括：姓名、地址、电话、职业、爱好、穿着习惯、曾经购物记
录等；
2.收集顾客资料的渠道：
1）在店铺销售过程中，可以通过销售货品时与顾客的交谈，询问掌握顾
客资料；
2）可以做一份店面意见调查表，请来到店铺的顾客协助填写，并赠送表
示谢意的小礼品；
3）让顾客填写公司发放的资料卡，并说明是为了提供更多的信息；
4）利用“丽晶”系统中VIP管理维护功能，推行公司的会员服务，并全
面了解顾客资料。
二、顾客资料运用:
对于经常到店购物的老顾客，除其到店中来购买货品时应受到热情接待外，店长还应经常与其保持联系，这样可以培养顾客的忠诚度，以长时期地维护顾客资源；
1.新货到柜时应尽快通报（采用电话、短信方式）
2.各种促销活动消息的通知（要抢在活动消息向普通顾客传播之前）
3.产品质量出现问题时主动通知（要在发现问题的第一时间通知）
4.产品特殊的洗涤保养通知
5.节假日时主动问候（温馨短信提醒或电话1+1祝福）
6.生日时衷心的祝福
三、VIP卡使用注意事项：
1.空白卡及当月申请补充的客户资料应妥为保存，并在每天点现金时一同清
点，以防遗失；
2.所有VIP客户的资料应妥善保存，严禁向外界透露任何与公司VIP有关的信息资料，并由店长或督导按时分派给各店铺店员，主动与VIP顾客联系；
3.收银台上应放置办理VIP卡的POP；
4.任何时间客户在有结束选购的意向时，店员就提醒顾客是否有VIP卡，如
没有，可现购满相当的金额，便立即享受9折或85折的优惠。
5.收银/开单时主动问顾客是否有VIP卡，以便给予折扣。
四、VIP的价值：
1.VIP不是一张简单的VIP卡，而是一种身份、地位的象征；
2.VIP不是靠打几个电话就可以说是VIP的，她更需要我们用心维系，贴心服
务；
3.VIP的价值感来源于我们无微不至的服务与优惠所带给VIP顾客的增值感；
4.VIP顾客在店铺的享受是全程的，是没有间断的；
5.真正的VIP需要我们长期不断的坚持我们所能带给VIP顾客的服务与承诺。
第五篇：服装店VIP管理
服装店VIP管理
要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。
“老顾客”原则：
1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任
2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!
一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。
民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。
我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
二、店铺如何建立有效的顾客档案?
老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出“金牌”客户。
★建议：
店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。
★登记时应注意事项：
1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
三、日常如何维护：
顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店
当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的„另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。
要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装 ★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。
★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。
第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道
★感情投资：建立“自己人效应”。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。
★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。
★建议：
1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：
A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。
B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。
D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。
第五步：及时有效的解决问题
想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办? 第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。
第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。
第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。
第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。
四、如何举行有效的老顾客活动?
1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。
2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
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