国航股份西南分公司二季度奖惩通报

第一篇：国航股份西南分公司二季度奖惩通报

国航股份西南分公司二季度奖惩通报

飞行部、各事业部、机关各部（室）：

根据国航股份西南发[2006]55号《关于下发〈西南分公司行政奖惩暂行规定〉等奖惩规定的通知》的要求，现将2007年二季度奖惩情况通报如下：

一、要奖励的事件

1.6月28日晚因成都雷雨，公司几十个航班取消,备降外站,造成28和29日航班出现长时间、大面积延误，生产现场较为混乱。客舱部和地服部面对航班不正常的旅客，克服困难，保障了航班生产。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.4条规定，决定奖励客舱部、地服部各2000元。

2.5月6日董岩乘务组执行的CA4111成都至北京航班，凭借丰富的飞行经验和扎实的专业技能，沉着冷静地进行部署和安排，协助地面公安成功将一名逃犯抓获，保证了旅客和机组的安全。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部200元。

3.5月10日CA4502上海—成都航班，因天气原因备降重庆，乘务组做了大量的解释工作，化解了旅客的抱怨。虽然虽然等待期间已是凌晨两点多了，乘务组仍主动提供饮料服务。当日本旅客需联系成都接机人员时，乘务组主动用自己的手机帮旅客联系对方，获得旅客的感激。该乘务组从早上4点起床开始工作直至凌晨2点，用她们高度负责的工作态度和极为专业的素质表现，受到该航班旅客的高度评价并留下表扬信一封。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部500元。

4.5月7日CA4189成都—长春航班上，坐在15排D座的旅客申先生向乘务组提出自己的妻子明天即将做手术，他特别希望能得到航空公司的纪念品并转送给自己的妻子，好让她的心情愉悦些，以促进治疗的效果。邓华乘务组拿出自备的成都风光明信片，并满足了旅客要求，感动了旅客。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部500元。

5.2007年6月25日，夏雪乘务长带组执行CA4531航班由昆明起飞前往温州，航班原定17：10到达，却因温州天气原因不够落地标准，中途备降合肥机场，而后又再次因为温州天气原因备降厦门机场直至晚上23：00才到达温州机场，在长达9个小时的机上等待中乘务组做好了耐心的解释工作，并且尽职尽责为旅客提供热情服务。其间，有要求下机吸烟的，也有自称生病的，还有要求赔偿的，在乘务长明确分工和周密安排下，整个客舱没有因此而混乱，且未出现吸烟、闹事等安全隐患。虽然对于航班延误旅客心情不好，但下机时旅客还纷纷向乘务员表示谢意。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部500元。

6.5月23日CA4448拉萨—成都航班因天气减载，154件行李全部未随机运抵成都。地服部行保部提前启动大面积不正常行李处置预案，作好登记和解释工作。在转机的119件行李中有81件转运至汕头，汕头机场未处理过这么多晚到行李，以前按200元/件找出租车送，后经行保部与导游协商，导游同意以2000元价格由其处理晚到行李，大大降低了行李运送成本。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部500元。

7.地服部针对CA404新加坡—成都航班航班时刻缺乏优势，积极与海关、卫检协调，缩短了转机时间，并帮助旅客快速、便捷办理转机手续，得到了旅行团队的肯定和感谢。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部500元。

8.5月26日地服部利用CA4229成都—贵阳航班将贵阳急需的解毒针剂及时送到贵阳，获得了成都、贵阳两地媒体的赞扬。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部200元。

9.6月27日，CA1408航班因飞机晚到延误无时，国内部接到延误通知后立即合理调配，将该航班120位旅客分别安排至CA4105和CA4117航班成行。全天航班结束后，因南航CZ3904航班飞机晚到延误无时，南航了解到我公司还有一延误航班未走，准备将CZ3904航班的旅客全部转给我公司，地服部国内部得到消息后立即与调度室联系，经调度室同意，总台立即留下下班人员，以最短时间将南航旅客接受到CA1408航班上。为公司增加了十余万收入。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部500元。

10.13．6月17日，国内部中转服务室中转服务员高玉于15：00左右，在C指廊中转柜台拾得黑色手提包一个，经与失主当面清点。内有现金7800元，TCL手机一部，旅客为了表示感谢，要给高玉600元，被其谢绝。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部200元。

二、需要表扬的事件

1.4月14日CA4220西安—成都航班，史宗琴乘务组面对机上突发病的旅客积极为其求治，在飞机备降重庆后，申请医生为其诊断、开药，得到了旅客的表扬。

2.4月27日CA4109成都—北京航班，张安娜乘务员给予一位机上发病的旅客细心关照和尽心服务，得到了旅客的表扬。

3.4月16日CA4174北京—昆明航班，乘务长薛仲嘉帮助一旅客处理好携带的标书，得到了旅客的表扬。4.5月23日CA4110航班，乘务长陈璐璐服务态度亲切，不怨其烦尽量满足旅客的要求，得到了旅客的表扬。

5.5月13日CA4337成都—深圳航班，客舱部精心策划了一个充满温情的“母亲节”活动，使客舱充满了和谐与爱。

6.4月20日地服部行李查询员帮助CA4152乌鲁木齐—成都航班一老人查找行李，并联系新疆机场服务公司，由其承担了老人的住宿费。得到了老人的表扬。

7.5月11日一位老人乘HU7487乌鲁木齐—成都航班，到达成都后老人不知所措。地服部行保部工作人员发现老人情况后，帮助其提取行李，并扶老人至查询休息室休息，热情接待老人。当得知老人还要转乘CA4315航班至海口后，地服部工作人员将老人送上当日CA4315成都—海口航班，老人非常感谢服务人员服务。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部200元。

8．2007年6月16日，乘务长申倩带队执行CA4514浦东－成都航班，机上一位旅客的女儿突然发烧，身体状况很不好，乘务长带领组员给予无微不至的关怀，不时提供水和毛巾，还用冰块帮助小孩降温，旅客深受感动，并写信表扬。

9.2007年6月7日，乘务长徐树娜带组执行CA4302（广州至成都）航班，因广州雷雨航管控制流量，旅客上机后等待近3小时。乘务组在乘务长的带领下始终面带微笑，耐心地向旅客解释，为旅客提供热情周到的服务，得到了旅客的认可。

三、需要处罚的事件

1.5月31日上午10:30，国航股份成都维修基地民航D0469车辆发生了《国航股份西南分公司及区域航空地面交通安全差错及处罚标准》所规定的第八条第8.5款差错行为，认定为一般差错，为此，对当事单位给予100元处罚。

2.4月6日接国航总部批转的投诉:3月25日CA972吉隆坡至北京航班,一名旅客投诉空保与随机机务谈论国航班机冲出跑道,和乘务员服务态度。为此，为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.3.2条规定，决定处罚客舱部200元。

3.5月30日CA4112北京—成都航班旅客投诉：（1）乘务组上机不微笑、不问候；（2）乘务员在飞机上打闹；（3）服务态度很差。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.2.3条规定，决定处罚责任单位客舱部300元。

4.4月23日,一名旅客在地服部值机柜台办理乘机手续,当她由于手机未充话费而向柜台服务人员借手机打电话时,被服务人员骂“神经病”。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.2.3条规定，决定处罚责任单位地服部200元。

四、需要批评的事件

1.6月12日，一名外籍旅客到地服部2号柜台（晚到旅客柜台）办理乘机手续。在等待办理过程中，有保安将带大件行李旅客拦下，并带到该柜台办理补托运手续，外籍旅客用中文连问服务员三遍“轮到我了，怎么不给我办”。服务员均未理睬，为此，引发旅客不满。根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.2.3条规定，决定对责任单位地服部给予通报批评。

2.4月18日CA168东京—北京航班，一对老夫妇中的老太太发现老伴不吭声，旁边曾当军医的吴女士帮助处理。吴女士对乘务长很生硬要求其签字和与其她乘务员议论其说的“我现在不是医生，但我曾经是军医”的事件表示不满。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.2.3条规定，决定对责任单位客舱部给予通报批评。

此通报

国航股份西南分公司 二00七年七月十日

第二篇：督查通报二季度

阿勒腾也木勒乡2011年第二季度创先争优活动督查

情况通报

各党支部、乡直各单位：

为全面了解和掌握全乡第二季度创先争优活动开展情况，进一步扎实有效的推进创先争优工作，乡创先争优活动领导小组办公室分1个督查组，于2011年5月20日至5月23日，对全乡7个党支部从活动安排部署是否周密、实践载体是否明确、公开承诺是否扎实、领导点评是否深入、群众工作是否透明、宣传和学习氛围是否浓厚、工作结合是否紧密等方面，采取听取汇报、查阅档案资料、实地走访座谈的形式进行了全面督查，现将督查情况通报如下：

一、活动开展情况。

从督查的总体情况来看，大多数单位对创先争优活动能够高度重视、在活动开展中把握重点、创新方式、彰显特色、突出实效，在前两次督查整改的基础上进一步加大工作力度、强化工作措施，推动创先争优活动不断取得实效。主要表现为以下几个方面：

1、注重结合实际，有力推动工作。根据活动安排，各单位均能够结合工作实际，紧紧围绕“推动科学发展、构建和谐社会、服务人民群众、加强基层组织”的总体目标，不断扩大创先争优活动的成果，不断建立健全创先争优活动长效 机制，坚持把争创活动与本单位中心工作有机结合，引导基层党组织和广大党员制定具有自身特色的争创主题，开展了一系列富有成效的争创活动，做到了活动开展与中心工作同谋划、同部署、同促进、同落实。在活动开展过程中，各单位注重联系自身实际，突出实践特色，培育活动亮点，根据不同领域、不同群体党组织和党员的特点，在机关、农村、企业、学校、社区等不同基层党组织，设置不同的活动载体，有针对性地开展争创活动，使整个活动主题鲜明、载体丰富、特色突出，有效促进了中心工作。做的好的单位有：乡机关、中心校、阿村。

2、推进公开承诺，解决实际问题。大部分单位能牢牢把握公开承诺这一重要载体，注重立足实际，加强分类指导，并把履诺践诺作为创先争优的关键环节，切实做好基层党组织和党员的公开承诺工作。公开承诺通过书面张贴等形式，接受群众监督，做到公开透明。如中心校党支部能够结合自身工作职能，每名党员干部制定出公开承诺，其中承诺内容分为共性承诺和个人承诺，共性承诺以法院日常业务工作为基础制定具体目标，个人承诺以“党员先锋岗”和岗位职责为标准制定承诺内容。机关党支部不仅公开党支部和党员的承诺事项，还将践诺情况公布在公开栏，督促承诺事项一一兑现，接受群众监督。各基层党组织都能够及时组织党员按创先争优活动实施方案的要求，结合各自工作目标和岗位职 责，认真作出公开承诺，制定切实可行的履诺步骤、完成时限和推进措施，并进行有效监督。

3、开展思路清晰，点评方式灵活。各单位以创建“五个好”先进基层党组织、争当“五带头”优秀共产党员为主要内容开展点评工作，按照分级负责、分类指导的原则，坚持围绕中心、服务大局，着眼凝心聚力、凝神聚气，增强点评工作的针对性和实效性。如阿村党支部通过领导点评让点评工作真正“点”出了实效、“评”出了干劲，各单位都能结合被点评对象工作实际，创新点评方式、规范点评步骤，实事求是进行点评，肯定成绩、指出问题、提出措施，使创先争优活动扎实推进，并取得明显成效。

4、宣传氛围浓厚，发挥作用明显。各单位能够通过简报、横幅、板报等宣传造势，营造活动氛围，同时通过强化检查、跟踪督办、内部通报等措施推进活动顺利开展。为扩大创先争优活动的影响力,全乡各级党组织注重采取多种形式、多种渠道,加大对创先争优活动的宣传力度,各单位能够通过形式多样的宣传方式，如白村党支部等单位利用座谈会、宣传牌等形式，大力宣传开展创先争优活动的重要意义，宣传本单位先进基层党组织和优秀共产党员的典型事迹和开展活动的经验做法及取得的实际效果，努力在全社会形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好氛围，取得了较好的带动效果。从督查总的情况来看，总体活动开展较好的单位有：乡机关、中心校、阿村、白村、克村。

二、存在的问题和不足。

在督查中，也发现了一些问题和不足，主要表现在：

1、思想认识还不够深。个别单位领导思想上不重视,统筹安排不到位，一些规定动作未完成或严重滞后,实施方案照搬照抄上级文件,流于形式,活动内容空泛，有些单位甚至连争创目标标准都还没有明确;部分党员对活动内容、活动要求不了解;部分单位党组织责任不落实、指导不到位,对存在的问题没有深入自查，没有落实整改，工作进展不平衡。

2、创新力度还不够大。部分单位活动开展思路不广、办法不多,载体不实,活动缺乏创新性和吸引力;基层党组织和党员发挥作用的机制不活,找不准活动切入口、抓不住活动关键点,习惯于用老方法、走老路子,工作趋于简单化。

3、工作举措还不够实。部分单位缺乏强有力的工作举措,习惯于按照固定程式完成任务,活动开展不深入、不具体,落不到实处,形不成实效。少数单位没有将创先争优活动与本单位的中心工作紧密结合起来,业务工作与活动推进脱钩脱节,造成“两张皮”现象。公开承诺大话套话多,相互抄袭,内容空洞,不切合实际,针对性不强。领导点评后对点评的问题没有召开专题会议研究整改措施，有些单位没有制定整改 4 方案或整改后没有进行总结汇报，有的单位对党员没有点评，也没有进行民主评议、满意度测评，结果也未公示。

4、典型带动意识还不够强。对典型挖掘工作重视不够，不善于发现典型、培养典型、宣传典型，没有很好地发挥已有先进典型的示范带动作用，对新典型的发现、培养和宣传工作不及时、不到位。

5、宣传氛围还不够浓厚。一些单位面上宣传还不到位，还未形成强大的活动声势，社会影响力不大，个别乡（镇）甚至连一条宣传标语都还没有。有的党支部活动资料没有及时整理归档，信息不能及时上报。

6、档案整理还不够规范。有的单位档案没有分类整理，更有甚者内容严重雷同，个别单位平时不注重收集梳理材料，检查组来检查时才到查找相关活动资料。

三、下一步工作建议。

下一步,各单位要严格按照县委的工作要求,以这次督查为契机,不断深化思想认识,强化工作举措,坚持高标准要求、高质量推进,确保创先争优活动取得实效。

一是要善于抓总,在强化组织领导上再加力。要进一步提高思想认识,主要负责同志要切实负起领导责任,分管领导要切实负起直接责任,同时进一步加大领导点评指导联系点工作的力度。

二是要善于统筹,在结合推进中心工作上再提升。进一步将创先争优活动与本单位的中心工作有机结合起来,在工作布置、工作总结时也要体现创先争优精神。

三是要善于总结,在挖掘培育典型上再造势。要周密安排、精心组织好全乡受县级以上表彰的先进党组织、先进个人典型材料的收集整理工作,同时多树典型,用鲜活的事例来说话,切实增强典型的可信度、感染力和带动力。

四是继续在抓好公开承诺上下功夫。要坚持把“先进更先进、后进赶先进”作为行动方向,立足本职比贡献、创佳绩;要坚持把“尽力而为、量力而行”作为行动准则,防止公开承诺标准过高、内容过空、不切实际,搞形式主义。同时,要采取“自己找、群众提、领导点”三管齐下的办法来确定承诺事项,确保公开承诺取得实实在在的效果。

五是继续在狠抓落实上下功夫。进一步加大督促检查力度, 定期不定期深入基层党组织进行督促检查，并且以具有代表性的基层示范点为基准，组织基层党组织进行互相交流学习，确保创先争优活动顺利有序开展。

阿勒腾也木勒创先争优活动领导小组办公室

2011年5月26日

第三篇：国航西南分公司客舱服务部多项举措提升服务品质

国航西南分公司客舱服务部多项举措提升服务品质

为确保持续的客舱安全，促进空中服务品质的提升，国航西南分公司客舱服务部（以下简称“客舱部”），今年以来

就相继采取了一系列的措施。

一是严格实施了春运工作检查制度。为了让旅客有一个顺畅、温馨的回家之旅，客舱部就进行了周密的部署，紧紧围绕“以人为本、安全第一、确保正点、提升服务”的春运主题，开展了 “春运”工作大检查活动。通过检查及时

监控了春运期间的客舱安全、客舱服务工作，确保了春运工作的顺利开展。

二是制定了客舱部“内部出差人员空中服务质量检查制度”。充分利用客舱部内部出差人员乘机资源，对客舱安全、服务质量进行监督检查，客观反映服务现状，提供服务质量改进依据。

三是开展空勤人员作风纪律教育的专项整顿检查，通过检查发现服务的薄弱环节，规范空勤人员的职业形象、职业行为，改善服务质量。检查内容：包括乘务工作的四个阶段，明确规定在预先准备阶段乘务长要针对航线特点，对公司常旅客的服务技能、服务管理等方面提出具体要求。检查乘务长是否对客舱安全关键控制点，舱门滑梯操作以及应急出口确认等工作进行重点提示等具体内容；在直接准备阶段，要求乘务检查员对乘务组在服务过程中发生的差错，所采取的补救措施是否得当等相关内容进行重点监控，及时发现薄弱环节并认真反馈。检查范围：包括成都基地站出勤的乘务组和驻外乘务组。检查手段：为了避免检查人员与被检人员发生争执，发现问题检查员可使用录像、相机拍摄等辅助方式，真实记录检查情况，以便更有针对性的进行整改。此外，为了增强旅客对国航的信任感，提升空勤人

员的职业形象，对其仪容仪表，也作了严格的要求。

四是积极配合了国航近期的空中服务质量互检。为持续做好客舱服务的监督检查工作，根据国航空中互查工作的要求，结合客舱部的实际情况，认真制定了互检的相关流程和计划，充分利用与国航总部互检的机会，认真借鉴、学习

他们的服务经验，并查找自己了的不足之处。

五是认真做好“两会”代表运输服务保障工作。每年的“两会”代表运输是国航的一项重要运输任务，能否高质量保障“两会”人员的运输，关系到国航的声誉。为了确保此项工作的顺利实施，客舱部制定了“两会”运输服务保障

方案，出台了关于“两会”代表乘机运输服务细则及空防要求，以保障航班服务质量和空防安全。

六是实行了政工干部跟班飞行检查，架起了一道政工干部与空勤人员沟通交流的桥梁，从而使政工干部全面了解空勤人员的工作以及生活方面的情况，空勤人员关心的问题也可以直接与政工干部进行交流，为空勤人员营造更加和谐的工作氛围。

通过以上各项举措，客舱部顺利实现年初生产开门红，好人好事不断涌现，客舱安全和服务品质有了一定提升。今

后，客舱部将进一步探索提高安全和服务品质的新思路和新做法，为“过冬”作出更大贡献。

第四篇：8、国航天津分公司供应保障

努力服务创新 全力支援一线

——国航股份天津分公司综合保障部供应保障班组 天津分公司综合保障部供应保障班组25名员工，平均35岁。承担着空勤人员餐饮、住宿保障任务，负责采购和员工服装管理，是后勤保障的主力军。

供应保障班组始终坚持“生产第一，服务员工，空勤优先”的工作理念，紧紧围绕空勤人员和各单位物资设备供应的保障开展工作。坚持以人为本，科学管理，锐意创新，日臻完善各项管理制度，激发了员工爱岗敬业精神，营造出和谐工作氛围，增强了班组的凝聚力，今年空勤食堂接待机组、地面人员就餐2.3万人次，出勤楼接待空勤人员2.8万人次，利用多种采购手段有效降低成本6.8万元。班组曾荣获2011国航股份天津分公司先进集体，多人被评为分公司、综保部级先进个人和服务明星等荣誉称号。

我们努力打造“政治引导能力强、推动工作能力强、持续创新能力强、凝聚保障能力强 ”的班组，在创新、敬业、和友爱的良好氛围下，安全、优质的完成了各项任务。具体情况如下：

一、完善制度积极引导，增强班组的执行力

供应保障班组在制度建设方面动了不少脑筋，经常开展安全、服务竞赛活动，成立了竞赛考核小组，制定和完善了考核标准和检查制度，包括《采购控制程序》、《空勤食堂管理操作

手工翻取调阅统计工作量大，不易查找容易出错。为降低劳动强度，班组人员一起讨论，决定自己研发服装管理系统程序。大家的热情非常高，遇到问题一起讨论，其他同事也主动参与进来，拉近了彼此的距离，进一步增强了班组的凝聚力。通过大家的共同努力和深入摸索，终于研发出了服装管理系统程序。该系统可以自动识别员工的换装时间，根据不同单位和种类识别调取名单，能够自动完成预算的编制工作，简化了工作流程，提高了工作效率。天津分公司在国航率先做到了服装发放与预算指标的实时管理。

在班组的带领下，还研发了分公司采购管理系统程序，能够对采购数据进行处理和分析，同时掌握多项费用的支出情况，增加了采购预警和费用控制功能，使采购成本控制更加合理，极大方便了综保部对各项费用的管理。

三、细节促进特色服务，打造如家般的温暖

供应保障在提升服务质量上尽心竭力，抓软件促硬件，不断细化服务标准和工作流程。每个月对服务员进行一次培训，培养员工的服务意识。为让服务员在细节上做好对空勤服务，邀请了客舱服务部的副经理对全员培训。这种以服务对象授课的方式，与空勤人员面对面交流，使服务员们能理解空勤人员的辛苦，换位思考，更好地为其服务。

为减少空勤人员办理入住手续的时间，本班组对出勤楼房卡管理系统进行升级，将单机版改为网络版，两台电脑同时办理房卡，为空勤人员赢得休息时间；由于出勤楼房间有限，没

员工家庭遇到困难，班组组织大家，在经济上给予帮助。员工或家属生病，都会组织看望。几年来，这份关怀送到了蓟县、廊坊、山海关，组织的关怀送到员工手中、心里。这份关爱感化着员工，人员流失的状况得到了彻底改观，从去年至今，派遣制和外包员工没有一人辞职或跳槽。

第五篇：3、国航浙江分公司彩虹班组)

国航浙江分公司地面服务部旅客服务室彩虹组经验材料

浙江分公司地面服务部旅客服务室彩虹组一直秉承国航“安全第一、旅客至上”的理念，以 “放心、顺心、舒心、动心”为服务标准，在班组内部广泛开展宣传教育活动，塑造民航职工良好的职业形象。建组以来，彩虹组曾先后出色地完成了残奥运保障、要客航班、春运保障等重要任务，其组员多次受到重要旅客的口头及书面表扬，而该小组也多次集体受到分公司表彰。

一、积极整章建制，严把安全关口

彩虹组坚持将“安全第一，预防为主”作为工作方针，按照“先巩固、再起步、后提速”的工作思路，在班组内部建立了明确的管理制度以及合理的职责分工，巩固了现有工作流程操作的完整性。同时，总结以往的经验，制定了一系列航班不正常情况下的具体操作方案，比如航延时增设调度双岗，确保信息传递的及时与畅通，加强信息的透明度，满足旅客的知情权。这些措施在航延处理工作中起到了很好的效果，很大程度上得到了旅客的谅解和认同。

除了不断优化登机口的各项服务操作流程，彩虹组也十分重视培养组员的创新精神，为避免登机口旅客错上这一安全隐患，彩虹组集思广益，最终决定在组内率先实行登机口双岗制度，即廊桥航班和远机位航班登机口登机时，一名服务员依照原来的流

程通过登机口电脑中的离港控制系统检验旅客的登机牌放行旅客，而另一名服务员则在舱门口复验旅客登机牌。此项措施的实行很大程度上降低了旅客错上这一隐患发生的可能性，实施后受到了领导的大加赞赏，经过了一段时间的实际考验后，效果显著，最终在整个服务室推广开展。

二、注重服务品质，追求服务质量

“你出一份力、彩虹更美丽”。这是彩虹组的行为准则，身为组内的一员，每一个人都有责任通过不懈的努力，做出自己的贡献。小组成立以来，几乎所有的组员都受到过旅客口头或者书面形式的表扬，更有人因为拾金不昧收到了旅客远道而来的锦旗，这不仅是因为旅客对组员具备的优秀道德品质的一种认可，更对小组的服务质量做出了充分的肯定。

在2011年10月份结束的全国第八届残运会航班保障中，彩虹组恰好碰上了代表团抵杭和离杭的高峰日。为了顺利完成重点航班的保障任务，彩虹组组长召集全员进行了安全思想教育和理论指导，派专人对地面轮椅和登机轮椅等器械进行了仔细地检查，包括胎压、踏板、刹车等环节的安全。同时，精心挑选了综合实力较强的服务员作为残运会志愿者，提前进行了周密的工作部署，寻求最优的服务工作方案。针对残运会服务项目的特殊性，将全部人员分成各小组，包括轮椅服务小组、盲人引导服务小组等，把每一个任务细化到个人。此外，还积极组织全员进行了残疾人平台车的模拟演练，熟悉轮椅进港和出港的实际操作流程。

航班保障当天，从运动员走出客舱后，彩虹组顺利地依照预订计划，为代表团提供了全流程的服务，将他们引导至行李转盘后，主动地为他们提取行李，直至将他们送上专属的大巴，才安心离开，彩虹组成员们热情周到的服务得到了运动员和教练员的一致好评。

三、加强素质教育，提升个人能力

彩虹组一直高度重视组员素质的提高，定期组织全员针对业务开展培训，积极开展了“彩虹百问百答”活动，通过大家往日的经验，汇编了一些旅客经常提到的的问题和需求及我们工作中的难点、需要特别关注的安全点，以求尽快提高全体人员的业务水平和化解困难的能力。每个班开展“魅力彩虹”主题活动，常用内容是知识问答、头脑风暴、实景表演等大家喜闻乐见的方式督促员工学习，通过以边玩边学的方式提高团队的凝聚力、战斗力，做到能打硬仗、善打硬仗。

四、响应节能减排，促进科学发展

为了响应国航总部增收节支、节能减排的号召，彩虹组将可持续发展观与实际相结合，在工作中充分利用资源，注重节流，缩减成本。

在实际工作中，组员发现，前往北京的多数为商务旅客，当航班延误时，这些旅客一般都选择自行在机场各餐厅就餐，因此彩虹组一般都按照实际旅客人数的80%来定购地面用餐数量，此外在航班大面积延误时，各个登机口的延误餐食还可以相互补

充，如此以来，就避免了餐食不必要的浪费。此外，为了缩减航班延误时旅客的住宿费用，彩虹组多次与合作宾馆协商达成协议：若旅客住宿不超过4小时，则按照协议价的半价收取费用，若超过四小时，仍按照一天的费用支付。

通过两项措施的实施，不仅没有降低航延时的服务质量，并且大大降低了服务中不必要的浪费。

五、建设班组文化，共创良好氛围

彩虹组坚持早、晚例会制度。在早会中首先由班组长带领全员朗诵彩虹精神“我是100%的承担责任者；我是生命的主人；我是命运的设计师；我是问题的源头；责任止于我；对不起，都是我的错“。晚会班组长会总结一天的工作情况，对发现的问题及时提出整改措施。通过这种形式激励员工工作激情；使员工能够牢记自己的工作岗位和工作职责；能够让员工及时发现问题、纠正错误。

彩虹组在全员中开展争先创优五星榜活动，通过每天评星的方式推选服务明星候选人，改变了以前以班组骨干推选的方式，增加了透明度，增强了全组同志的争先创优意识。

平日将全组工作落实到每一个人，让每一个人都负责一样工作，既做到了“千斤重担大家挑、人人身上有指标”，又增强了全组成员的责任意识，每个人做好自己负责的事情并监督全组每一个人是否完成工作，这样每个人都是自己负责工作中的标兵，从而推动了全体人员的进步。

彩虹组有一个存钱罐，开展“前进、钱进”主题活动，每个班没有完成工作任务的、犯了差错的、不符合规章制度的人员需要往存钱罐投入一块钱，这些钱作为彩虹组的活动资金，这个方法有效地督促了员工，解决了困扰多年诸如办公室卫生、仪容仪表等的老大难问题。

彩虹组的全体成员将依旧在实践中不断磨练，着力奉献自身的价值，以美丽灿烂的笑容接待每一位过往旅客，以高效率的工作态度和一颗真诚的心为旅客提供舒适便捷的服务，相信彩虹组将勇往直前，做得更好！