试论上海华美达大酒店的经营策略

第一篇：试论上海华美达大酒店的经营策略

试论上海华美达大酒店的经营策略

内容摘要：本调查报告以五星级上海华美达大酒店为调查对象。通过调查发现上海华美达大酒店评价其品牌和独特的经营策略，形成了以餐饮、客房经营为主，娱乐、休闲服务为辅的发展局面，开业一年多以来相比其他同档酒店取得了更好的经营效益。最后，本人结合自己的实习经验和所学酒店管理专业知识对上海华美达大酒店的管理提出一些建议。

关键词： 酒店管理 经营策略

一、引言

酒店经营策略是酒店面对激烈的外部市场环境，为实现经营目标，在经营方针的指导下，谋求生存和不断发展而所采取的各种经营方法，总体性和长远性谋划或方略。酒店经营经过了树十年的发展和丰富，其内容不断充实，其内容不断充实，其理论不断深化。经营策略具有较大的灵活性、可变性和随机性，因应形势变化而随机进行调整。

二、上海华美达大酒店的简介

上海嘉汇华美达大酒店位于上海市中心西南面，紧邻繁华的徐家汇商业及购物中心，地铁1、4号线出口近在咫尺，内环高架公路出行便捷。作为2008年中国上海国际艺术节的官方指定酒店、F1本田车队指定酒店，领跑于徐家汇地区，八万人体育馆、上海大舞台、虹桥展览中心、旅游集散中心等更是围绕周边。

上海嘉汇华美达大酒店拥有各类全新舒适客房，超大空间，时尚设计，环保装修，房内设施齐全，备有独立控制中央空调、私人保险箱和卫星转播电视、国际国内直拨电话、迷你酒吧、高速上网、特色阅读灯等设施，并可根据特殊要求提供各类个性化服务。

位于25楼的行政楼酒廊，格调高雅，是您品茗小憩，会友商磋，璋显非凡身份的个性场所。每日邀您享用欧美茶点、阅览环球读物、共渡“欢乐时光”；行政洽谈区、无线宽带上网、便捷的商务设施和多语种的外籍服务人员，促成您的每一个商务机会。1200平米的华美达康体中心拥有超大恒温泳池，专业健身中心及课程培训，定期的YOGA和舞蹈课程，并提供桌球、乒乓等专业活动和比赛级课程培训。酒店秉承品牌一贯的宗旨，结合得天独厚的地利优势，为客人提供热情周到的服务，让客人在商务、休闲之余，体验家一般的温暖。上海华美达大酒店，充满细意浓情，正以她的尊贵典雅跃然成为上海的一颗新兴明珠。

三、上海华美达大酒店经营策略调查

（一）招纳人才策略

酒店的人才策略一般包含员工的招聘制度、员工培训机制，员工新酬制度 等。当今社会，人才可以说是至关重要的，酒店企业要做大，人才尤为重要，而如何选择适合的人才、如何对人才进行培养又成为酒店经营策略上一个重要的方面。

30%集团总部输送社会招聘70%

图1高级管理人员招聘比例图

由于上海华美达大酒店是一家新开不久的酒店，缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。由图1的数据了解到华美达总部管理集团向我们输送了一批优秀的管理人员，占到管理人员队伍的30%，其中包括餐饮总监、房务总监、营销总监、人力资源总监等；同时我们向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的管理人员，充实到我们的中、高级管理队伍中，包括中餐厅经理、客房部经理、前厅部经理以及一些主管人员等。其中具有大学本科以上学历的管理人员占到管理层的80%，85%的管理人员具有10年以上的酒店工作及管理经验并具有中高级职称。此外，上海华美达大酒店还面向社会招纳了近200名前台、客房、餐饮服务人员，其中高中以及大学学历占总员工的75%，初中以及职高学历的占总员工的25%，有85%的员工曾经在服务行业从事过服务性工作，并接受过酒店正规的服务及礼仪培训，具有初级以上技能。

（二）市场定位策略

市场定位策略是酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客的心目中占有明确的、独特的和受欢迎的突出地位而做出的决策和相应的活动。酒店在制定市场定位策略

时，必须了解目标市场顾客的需求和标准、竞争对手的情况和本酒店各方面的实际情况、公众和目标市场顾客对本酒店已有的看法等，才有可能取得成效。

在该方面，上海华美达大酒店采用定点超越的经营理念。上海华美达大酒店采用定点超越的经营策略，在其指导下，去观察竞争者、分析竞争者。上海华美达大酒店徐汇区商业中心，附近都是有十几年之久且生意红火的国际酒店，所以上海花美达大酒店将自己与其他酒店进行分析对比，并通过考察将其先进的经验运用到自身日常工作和管理中去，比如对待员工的福利方面、给员工的技能培训内容方面、对客人满意度调查方面等等。所谓“知己知彼、百战不殆”，华美达大酒店指定并实施一系列的经营措施，先后举办“发放客人意见征询表”“微笑服务月活动”等，以便更加有效地占领更多的客源市场。并且先后考察了多家四、五星级的酒店，通过派员工代表以及一些管理人员进行学习考察，回来加强各部门对工作程序、操作流程的细化，比如怎样进行全面的前台服务、如何规范行对客房进行打扫、如何做到客房及餐厅卫生达到一流标准、如何个性化服务客人等等。并且酒店进行严格的质量监督，逐渐提高自身，达到逐步超越，也就是定点超越的经营理念。

（三）产品策略

产品策略是指酒店用哪种产品来满足市场需求，它处于核心地位，其他几个因素都必须与产品策略相适应。酒店产品主要设备、设施、服务、气氛、形象和包装。酒店的产品策略也就是产品和服务的组合策略。销售渠道的选择是指酒店如何稳定和扩展自己的客源，从而达到更好的经济效益。

上海华美达大酒店考察了周边的同级和高星级酒店，利用我们自身客房的强项，强力打造了酒店公寓式和传统酒店两种完全不同风格的客房类型。同时还在餐饮方面还有专门的粤式风味美食，特别邀请广东厨师亲自掌勺。酒店还举行了“酒店周年庆房费优惠”活动，通过客房的促销，让可界对酒店有教好的认识。同时，上海华美打大酒店和温德姆集体合作，推出了根据不同的季节、当地习俗等推出“住两晚送一晚，积分换礼品，房费转积分”等一系列的活动，每月不同的主题和优惠。同时粤菜馆也配合酒店不同的主题，推迟特色的小吃，列如：

龙虎会、龙虎凤蛇羹、油包鲜虾仁、八宝鲜莲八宝盅、蚝油鲜菇、瓦掌山瑞、脆皮乳猪等。2月“新年快乐，美味共享”、八月“中秋相聚”、12月“圣诞狂欢，欢乐RAMADA”等主题活动吸引了更多消费者。在主题活动期间，客人不仅能够享受到优惠舒适环境和美味美食物，还能在星级的酒店里和朋友一起感受节日的温馨和快乐。另外，上海华美达大酒店也会有许多会议、婚宴设施活动。这样一来，客房、餐饮、会议、婚宴，形成了互动，各自带动，形成了全面发展的状态，生意红红火火。

（四）销售渠道策略

销售渠道也就是酒店把握客源，客源的稳定性对于酒店来讲是很重要的方面，“客人就是上帝”是酒店业一直遵守的一句话，只有维持了稳定的客源，才能保持饭店稳定向上的势头，这在酒店发展方面也起着重要的作用。

在酒店行业中，“客人就是上帝”被信奉为真理，客源是酒店生存发展的最关键的因素之一。上海华美达大酒店深知这一点，积极维系稳定客源，所以前厅部经理和客户关系主任每天都会在早上退房高锋期询问客人对酒店各方面是否满意，满意的地方和不满意的地方分别是那些或者询问客人住完感觉，是否还会在次来住；在遇到VIP以及一些重要的客人，华美酒店都会提早通知客户关系主任，她们会在客人没到来之前，检查房间设备是否有问题，房间是否有异味，确保房间所有设备和设施完善，此外还会在房间内摆放好水果，调好空调，让客人一进入就有舒适感觉。等到客人到来时，更是主动带领客人去房间，给客人宾至如归的感觉。同时，在客人办理入住时，前台人员会主动询问邮件地址，在客人离店后，客户关系主任会发邮件询问客人对酒店的一些问卷调查，希望从中能得到一些酒店不足之处，加以改进。

非常满意，会推荐给朋友入住基本满意，有机会会再次入住不满意，不会再次入住0%8%10%20%30%40%50%60%33%59%系列1

图2客户满意度比例图

如图2所示，华美达的客户在满意度调查中，有再次入住或推荐给别人意向的高达92%，这也是酒店客源稳定性的体现。对于一些对酒店进行投诉的客人，酒店领导会主动出面进行解释和道歉，并且向客人赠送水果或小礼物、寄发一些祝福小卡片等表示道歉，稳定客人的情绪。用这样的方式来保证客源的稳定性以及良好的口碑。

四、上海华美达大酒店经营策略的现存不足及建议

(一)进行更优质的服务

上海华美达大酒店虽然开业不久，但是依托美国华美达这个国际品牌的名声，品牌效益很强。上海华美达大酒店又是新开不久的五星级的标准来定位的酒店，在环境方面相比老的酒店有优势，同时也有很大的提升空间。对于顾客而言，新开的酒店又很有新鲜感，很想进行尝试。所以酒店应该提高服务水平，打出优质服务的牌子，在规范的服务基础上要注重细节化和超前服务，比如：当客人在酒店大堂毫无目的走时，应该主动上前，看客人是否迷路，或者是有其他需要。在酒店办理的高峰期应安抚好客人的情绪等等，让每位来酒店入住的客人都能够享受到宾至如归的感觉以及细致入微的个性化服务，真正感受到高星级酒店的高质量的服务，满足人们来此消费追求舒适、尊贵、高档的心里需求。随着社会的进步，时代的变迁，科学技术的发展，居民生活水平的提高，消费者的兴趣、爱好的变化，酒店需要根据顾客市场对酒店产品和服务需求的变化，提供新的产品和服务。

（二）加强对酒店设施、设备的完善

上海华美达大酒店虽然经营一年多，但是在客房餐厅以及设施设备方面已经有一些破损和陈旧，所以在原有基础上，酒店应该对设施进行定期维护和改进，比如客房内的网线应该进行定期维修，很多客人反映房间内的网速很不稳定，有时还连不上，常常给办公的客人带来不方便，很多客人更是提出应该装无线网，我觉的这个要求很合理，因为有线网的线有限，客人只能坐在办公桌上使用电脑，这样使客人感觉有局限性；另外，客房内的灯光也过于昏暗，也给客人带来不好感觉。目前很多客人喜欢下午茶时的一些小零食，所以我认为酒店应该多配一些零食种类，来配合客人喜好。酒店A楼商务楼应该所有的都配上卫星电视，而不是只有九楼以上，这样外宾在商务楼居住很不方便，也不能体现酒店国际性的特点。优质奢华的设施设备能满足客人追求高档，气派的心理需求，也能够给客人带来便利并且留下深刻的印象。

（三）重视对员工的培训，坚持人本管理模式

在酒店中，员工的作用很是重要，员工优秀的服务技能能够给客人留下良好的感觉。所以应该注重培养员工的服务意识和服务技能。对服务人员要进行每月一次的技能及理论的考核，进行严格的奖惩制度。一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前根据预测情况合理安排人力。平时可以训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手，以便应对不时之需。同时酒店应该给予员工良好的待遇，给员工营造一种温馨的归属感，比如给员工的用餐和住宿方面应尽量提供条件好一点。此外也可以开展一些知识讲座以及参观等活动，让员工更好的掌握技能来服务客人，开创优质服务的新局面。管理者要合理安排工作岗位，使每个员工都能散发出耀眼的光芒，要善于捕捉用人的时机，不拘一格，大胆及时地把人才提拔到合适的岗位，使人才精力最充沛的时期与其事业的颠峰时期同步，人才的成长与酒店的发展同步。

（四）酒店可以扩大目标市场，进一步锁定客源

上海华美达大酒店很注重客源的稳定性，但是据我调查，本酒店的客人大多为一些企业单位，旅游团体来入住，而个人的入住却不是太多。上海华美达大酒店地处徐汇区天钥匙桥路，周围是行行色色的餐厅饭馆，如日本料理，避风塘等，不远处还是繁华的商业中心，吸引的人群大多数是追求时尚、个性、享受的年轻人。所以酒店可以扩大目标市场，把眼光瞄准一些个人，比如年轻公司白领，私营公司的老板、事业单位的个人等等，推出一系列的特色、优惠措施等，譬如说可以开设商务套房，主要针对办公的人；也可以推出一些优惠房价加特色套餐，满足年轻人追求时尚而不奢侈的聚会等；再辅以媒体宣传来提高知名度和影响力。酒店的营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供特色服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、给客人写节日问候信、赠送小礼物等来实现客人今后回头的可能性，相信可以更多的吸引顾客。另外酒店的餐厅的婚庆、生日市场是有很大的空间的，酒店也可以开发更多形式的餐饮娱乐方式，列如推出新颖时尚的生日派对活动、免费提供生日、婚庆司仪等等，都是可以用来吸引客源的方法。

（五）凸显文化特色，创立新型现代酒店集团文化

随着市场经济的日益完善，客人的选择多了，酒店竞争趋于白热化。良好的市场定位是一个品牌能否立足和彰显于世的关键所在。盲从西方的一切，贪大求洋，动辄五星级，目光只集中于商务名流，己经是过时的观念。现代酒店应该根据未来客源的发展趋势以及他们的需求重点来选择酒店的品牌定位。定位思想如何传递给客人并让客人接受直至认同呢?除了表层的企业识别及价格系统外，最核心和最能打动顾客心灵的莫过于酒店的文化内涵。与其说客人到酒店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因此，现代酒店要创建著名的品牌，必须研究文化性的产品，开展文化性的管理，井将这种文化体现在饭店经营的全过程。中国酒店要创建国际品牌，必须研究富有中国特色的文化，井将其作为主要的文化卖点之一来认真研究。

（六）注重餐饮经营的社会效益，保证竞争能力的持久性

社会效益是餐饮经营中的综合效益，与经济效益有着密切的联系。好的社会效益能促进经济效益的提高。树立酒店餐饮社会现象是酒店实现餐饮社会效益的重要内容。所以上海华美达大酒店可以进行一下活动：

1、举办餐饮专题，出奇制胜

酒店餐饮获得高知名度和高美誉度，重要的还是在日常生活中要不断制造新闻，有目的的策划推出大型活动。这些新闻对于酒店餐饮的社会影响可产生不同凡响的轰动效应。如邀请社会名流到酒店举办的各种活动，在酒店内举办名人签售会，并由餐饮部举办宴会，邀请社会各界人士到酒店与名人共进美食。同时还可以通过社会公益活动来增强酒店的社会形象。

2、重视新闻宣传，广结良缘

酒店要同政府部门、交通运输、新闻媒体等许多社会团体保持密切的联系，建立并保持良好的关系。管理人员应与新闻记者、报刊的编辑以及电台的有关节目主持和编导建立良好的私人关系，及时沟通信息，引导舆论工具把酒店的重大举措、活动宣传出去，以扩大酒店在社会的影响。

五、结束语

上海华美达大酒店自从2008年正式进入上海以来，以他优秀的经营策略和强大的优势取大了良好的经营效益。但是随着酒店业的不断发展壮大，市场竞争的日益激烈，华美达大酒店仍要在酒店服务的软件和硬件两方面多努力，使服务更趋完善，在员工管理上坚持人本管理模式，在客源上培养固定客户群，把握发展机遇，发挥创新意识，打造酒店的核心竞争，让酒店走上持续发展的路。

参考文献：

[1] 吴中祥，《饭店人力资源管理》，复旦大学出版社，2005年版 [2] 唐文，《现代酒店管理》，企业管理出版社 [3] 马斯洛，《人本模式》，内蒙古人民出版社，1997版

第二篇：华美达大酒店员工手册

员 工 手 册

EMPLOYEE HANDBOOK

淄博丽舍华美达大酒店

Ramada Zibo

总经理致辞

亲爱的员工朋友们：

恭喜并欢迎您加入淄博丽舍华美达大酒店！

无论您是刚刚跨入酒店行业的新人，还是有着丰富经验的业内人士，在这里，您都能深深地体会到华美达独有的企业文化，以及公司对每一位员工职业发展的关心和重视。团结合作、精益求精、尊敬客人、尊重同事、关心社区建设是淄博丽舍华美达大酒店每一个员工的基本素质。

让我们一同融入丽舍华美达，以优质的服务让客人留连忘返，一同将丽舍华美达大酒店打造成山东地区最有知名度的高星级酒店之一。展现您的诚挚，展现您的品德，令每一位客人每次入住都喜出望外！

总经理

Dear staff, Welcome to join Ramada Zibo!You will feel the unique culture of Ramada Zibo no matter you are completely new or have rich experience in hotel field.Company cares for career development of every employee.Staff of Ramada Zibo should be united and cooperated with each other, respect guests and collages and care for community.You are expected to join Ramada Zibo with your heart and provide guests with best service to make the Ramada Zibo one of the most famous high level hotels in Shandong.Let's take our efforts to display our sincerity and quality to the guests!

General Manager

第一章 酒店简介

丽舍华美达大酒店由全球最大的酒店管理集团-温德姆酒店集团特许经营管理。酒店位于山东省淄博市张店区共青团西路3号，地处有“淄博第一黄金商圈”之称的核心地段，地理位置优越，交通便利，距淄博火车站5分钟车程，距济南遥墙国际机场1小时车程。酒店拥有220间高档客房及中、西餐厅和大堂酒廊等餐饮设施，以及可容纳400多人的豪华宴会厅和各种规模的多功能厅、贵宾厅。

为配合现代商务客人的需求，酒店配有设施齐全、服务周到的商务中心。金钥匙楼层更是为商务频繁的职场人士所量身订制，为其提供个性化的服务。

休闲及其它设施还备有健身房、美容美发、棋牌室、精品店、商场等。

第二章 企业文化

一、华美达服务宗旨：I am committed to creating caring experience—every person, every time 华美达立志随时向客人提供贴心的服务体验。

二、华美达服务文化I AM 的六个信条：

Ready

准备就绪

Anticipating

提前预测

Making a connection

亲切沟通

Aware

全面了解

Delightful

保持愉悦

Appreciative

心怀感激

三、华美达服务的六项承诺：

热情的团队——微笑服务；舒适的睡眠；愉快的淋浴体验； 清洁如洗的客房；最佳早餐；奉献社会。

第三章 劳动管理

一、用工原则

1、酒店面向社会及学校，公开招聘，全面考核，择优聘用。

2、酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。

二、试用期

1、新招聘的员工实行7天试工期，试工期过后进入1—３个月的试用期。试工或试用不合格者，解除劳动关系。

2、新晋升的管理人员实行1—３个月的试用期。

三、体检

1、员工必须经由淄博市卫生防疫部门体检合格后，方可正式录用或上岗。

2、根据国家法规，酒店从业人员须定期体检。凡发现员工患上传染疾病，酒店有权调整其工作或作相应处理，以确保宾客和员工的身体健康。

四、工作时间

1、酒店原则上实行每周6天工作日制，每天工作8小时（不含就餐时间）。员工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。

2、工作确实需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予以配合，由部门事后给予补休或发放加班工资。

五、人事资料

1、员工须如实填报个人履历，如有以下内容变更，须及时通知人力资源部。（1）住址、户口和电话（2）婚姻及家庭状况（3）姓名变更

（4）文化程度及培训情况

六、调换部门

酒店空缺的职位将在员工公告栏上公布，并鼓励符合标准的内部员工积极报名应聘。

1、员工调动时，由部门经理通知本人，并通过人力资源部办理相关手续。

2、酒店有权根据经营需要调整员工的工作岗位，员工必须无条件服从。

七、辞职

1、员工在试用期内辞职，需提前七天提出书面申请，否则以七天之薪金代替申请。

2、试用期过后员工辞职，需提前三十天提出书面申请，否则以三十天之薪金代替申请。

3、部门经理级以上员工辞职须报总经理批准。

4、员工如未提前提交辞职申请书而擅自离职，酒店将予以除名并记录员工个人档案中。

八、辞退

员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。

九、离职程序

1）员工填写离职申请表报部门经理审批签字

2）人力资源部确认有无住宿舍并在离职表上注明,把工装押金单贴在离职表上。押金单上需注明工装是否已退。

3）离职申请表报人力资源部，人力资源部汇总考勤，将考勤卡和部门考勤表审核确认后做出工资表，与离职申请一起转交部门经理。

4）部门经理确认考勤和工资数额，确认有无奖励和扣罚款并把单据附在离职申请表上并签字认可，然后由人力资源部转到财务部。

5）部门经理离职，人力资源部做好工资表转给总经理签字后交财务部

6)、财务部做好工资，每月25日随工资一起发放（核实有无搬离宿舍）。

如无搬离宿舍工资暂缓发放。

7)、如有特殊原因需有总经理签字。

任何离店手续需按酒店规定于最后工作日后三日内办理完毕，否则酒店将从第四天起扣留离店手续延误费（50元/天）。

第四章 员工守则

一、忠于职守

1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。

2、讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。

3、各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。

二、服从上级

员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。

三、仪容仪表

1、仪容要求端庄大方，上班要穿工作服，保持服装整洁，并在左前胸衣袋上方佩戴名牌。

2、女员工要求淡妆上岗，男员工要求面部清洁，刮净胡须。

3、头发梳理整齐，女员工前发不过眉，头发过肩者需使用深色发带束起，男员工后发不超过衬衣领口，发鬓不过耳。

4、不留长指甲，不得涂有色指甲油。

5、上岗前不饮酒，不吃有异味食品，保持口腔清洁。

6、勤洗澡，保持身体清洁，不喷洒过浓香水。

7、不准佩戴手表结婚戒指以外之饰物，不配戴有色眼镜，如遇红白喜事，上班时间不应佩戴白花和黑纱。

8、短袜要求为深色线袜，长袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，不得有破洞及脱丝。

9、皮鞋要保持光亮、无破损，布鞋、胶鞋要勤洗刷，鞋底不得钉铁钉、铁掌。

10、站姿自然、大方、挺拔、双臂自然垂放，两手右压左握于身前，不得两手插袋、抱臂、倚墙靠台，站立时脚跟并拢。

11、坐姿须挺胸，腰背直，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢，两脚尖成45度，脚跟并拢，不得将脚踏放其它地方。

12、行走时身体略向前倾，手臂垂直前后摆动20—25度，不能摇头晃脑，勾肩搭背，奔走追逐。

四、礼节礼貌

1、对待宾客态度自然，热情周到，做到笑脸相迎，使用敬语。

2、与客人及上司交谈时应站立端正，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听，不中途插话，不争论，要掌握分寸，语言文雅。

3、不打听客人的年龄、履历、收入、衣物价格等。

4、接听电话不得大声喊叫，电话铃响三声内必须接听，并使用礼貌用语，不得先于客人（对方）挂断电话。

5、会客时（特别是与女宾）不主动握手，若客人先伸手，应面带笑容与客人握手，注意握手时上身稍向前倾，双目注视对方，握手力度与对方相仿，不能用左手握手。

6、客人到来时要马上起立问好，暂停手中的工作，切勿指手画脚或用手中的笔或其它手持物指示方向；如不能暂停手中工作时，应点头示意，请客人稍候，不得怠慢和冷淡客人。

7、对待客人不论国籍、性别、身份、职业、肤色、内宾、外宾或团体客、长住客，都要一视同仁以礼相待，尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌，不窥视客人的行动，偷听客人谈话。要尊重伤残客人，不围观举止奇特的客人。

8、称呼客人和上级时，不能直呼其名，知道其姓氏的，应冠以“*先生”、“*女士”、“*夫人”等称谓。

9、引领客人时应在客人前方左侧约1米处，并随时注意客人是否跟上，进出门时要为客人扶门。

10、敲门时应用食指第二指关节轻敲三下，待主人应答后方可开门进入，不能用手推门和物体撞开门或用脚踢开门。

五、劳动纪律

1、按时上下班，严格交接班制度，上下班时要走员工通道，乘坐员工电梯，不串岗，不擅自调班。

2、上班时间不得饮酒和吃有异味的食物。当班时不准抽烟、吃零食，不当客人面剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏、修指甲、抠脚趾、不随地吐痰、丢杂物。

3、上班时间不得做私活、会客、看书刊杂志、接打私人电话、闲聊和玩耍。

4、服从领导的工作安排，按时完成任务。

5、严格遵守外事纪律，不得套换外币和擅自处理客人遗留物品。

6、员工不得使用酒店客用设备（客用卫生间、电梯等）。除行李员和陪同、大堂保安等经过允许的人员外，其他员工不得从大堂正门出入。

7、所有员工应严格为客人的资料保密，严禁随意将客人的资料透漏给不相关的人员，如有必要应征求客人意见并得到允许。

8、上班时间不能脱岗、串岗、睡岗。

六、工作证及名牌

1、酒店发给员工的工作证须随身携带，工作名牌在工作时间内须按规定的标准佩戴。

2、酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。

3、员工遗失工作证或工作名牌须及时报告人力资源部并办理补办手续。

4、离店时，工作证及名牌须返还人力资源部。

七、出勤

1、员工上下班出入酒店须刷记考勤卡。

2、员工须执行上班签到、下班签退制度。员工上、下班时间以实际到工作岗位、离开工作岗位时间为准。

3、严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签退，否则被视为严重违纪处理。

4、因公或病、事假原因未打卡者，应事先向部门经理请假得到批准后方可休班，并向人力资源部出具假条等相关证明。

八、旷工

1、未经部门经理批准而缺勤或擅自离开工作岗位，以及不服从工作安排，在规定时间内不到岗者，视之为旷工。

2、旷工一天扣三天工资。

3、凡是由于旷工给酒店造成重大损失者，或连续旷工三天或一年累计旷工五天者，酒店将予以开除，并有权扣回一个月的工资作为补偿。

4、迟到早退30分钟视为旷工半天并扣工资，超过30分钟视为旷工一天并扣工资。

5、旷工是严重违反酒店规章制度的行为，员工若遇紧急事故，请立即通知本部门经理。

九、更衣柜

1、更衣柜须保持整洁，不得存放贵重物品；除酒店统一配备的个人工作制服、用品外，严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。

2、更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向人力资源部报告。

3、员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供员工下班后使用，不准带外人洗澡，不准在更衣室洗澡间内洗涤、晾晒衣物。

4、酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。

十、工作制服

1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

2、工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时交给制服房修补。

3、工作服非因公不得穿出酒店。下班后，须将工作服存入更衣柜。

4、员工离店须将工作服交回制服房。工作服如遗失或无故损坏者须酌情赔偿。员工变动岗位工种，须更换相应的工作服后上岗。

十一、拾遗

员工如在酒店客人区域内发现财物，不论贵贱大小，一律交给大堂副理或客房服务中心，并记录于拾遗簿。如在酒店员工区域内发现财物，一律交到大堂副理处，并记录于拾遗簿。

十二、包裹和物品检查

1、不得将危险品带入酒店。

2、员工携物外出，须持有部门签发的通知单，并主动出示物品、证件，接受保安人员检查，服从保安人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。

3、检查人员应文明检查，不得在言语和举止上伤害被检查人的人格。

十三、电话

1、酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。

2、员工不允许使用酒店电话接打私人电话。

十四、吸烟

工作时间员工不得在指定吸烟区域外的地方吸烟。

十五、保密

1、保密文件包括工作计划程序、工作报告和相关酒店文件。

2、员工无论是在职期间还是离职都不能转送或拿走酒店的保密文件。

3、不得将酒店管理的保密资料透漏给不相关的人员，必要向外界提供有关资料时必须得到相关领导的批准。

十六、小费和礼品

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确不能谢绝时，先应礼貌收下，事后须立即向上级报告并上交登记。

第五章 员工劳动报酬

一、工资制度

根据行业特点和“各尽所能、按劳分配、多劳多得”的原则，实行岗位技能工资制。为体现奖优罚劣，奖勤罚懒原则，员工工资与效益、本人业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。

二、工资确定

根据员工所在岗位责任大小、劳动难易程度、业务技能高低、员工的工作表现及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的岗位工资等级档次。

三、工资计发

按员工每月实际出勤工时数及考核结果计发员工工资，并通过银行划入员工个人帐户。

四、加班费计发

员工加班，原则上由部门安排补休，对确实无法补休人员，报总经理批准后由酒店发予加班费。

第六章 福利待遇

一、法定假日

员工每年享受国家规定的十一天法定假日，分别是：

元旦：1天 春节：3天 清明节：1天 劳动节：1天 端午节：1天 中秋节：1天

国庆节：3天

二、病假

1、员工有病应按酒店规定到定点医院就诊，并开具假条和病历，除急诊外或经总经办特批的情况外，非定点医院所开假条一律无效。

2、员工病假应本着先批后休的原则，须本人亲自持假条、病历、收据24小时内到部门经理处说明病情，3天以内的假条经部门经理批准后生效。3天以上7天以内须报部门、人力资源部审批，7天以上，须报总经办审批。本人将假条、病历交到人力资源部，部门不得代交，如遇急症，不能按时到岗，应提前1小时通知部门，并在24小时之内将急诊证明、假条、病历等送交部门，逾期按旷工处理。如重病确实不能亲自来店请假的，可由亲属代为请假，并提交重病证明。医院建议休假天数仅作为批假的参考，最终休假天数以酒店审批为准。

3、病假30天内只享受50%的基本工资，超过30天以外的则无薪。一年内累计病假超过60天者，予以劝退。

三、事假

1、酒店实行事假无薪制度。

2、员工确因特殊情况需请事假者，可提前1天向部门经理提出事假申请。事假3天以内由部门审批，3天以上7天以内须报部门、人力资源部审批，7天以上，须报总经办审批。

3、无特殊原因事假连续超过15天或一年累计超过15天者，酒店将予以劝退。

4、员工当月事假超过3天，不享受公休待遇，以实际出勤天数计算工资。

5、电话请事假、委托他人代办一律无效。

四、婚假

1、在酒店连续干满一年后，结婚员工（男25周岁以下，女23周岁以下）可享受3天工作日的有薪婚假，晚婚员工(男25周岁以上，女23周岁以上)增加14天晚婚假。晚婚假应当在婚假后连续使用，不可另外单独使用。婚假期间工资照发。

2、员工应提前7天填报婚假申请表，经部门同意后，到人力资源部办理休假手续。如因酒店工作需要，员工未休或未休完婚假的，酒店应在当年给予补休。

五、产前假

对符合晚婚晚育的员工，怀孕满6个月，因体形变化等不适应工作，可申请产前假。产前假须由员工提前一个月提出书面申请，并提交有关证明，经部门及人力资源部审核批准后休假。产前假期间

按岗位工资的50%发放生活补助金。

六、产假

按国家规定办理。员工须凭医院证明填报申请表，并经部门、人力资源部批准后生效。

七、丧假

如因直系亲属（包括配偶、子女、兄弟姐妹、父母、岳父母、公婆）去世，员工可享受３天有薪丧假。申请丧假须持死亡证明书复印件、亲属关系证明。

八、培训与发展

淄博丽舍华美达大酒店认可培训的重要性并鼓励员工积极参加培训，每位员工上岗前都必须进行入职培训、消防知识培训，考核合格后方可上岗。人力资源部将为员工安排个人发展及专业课程，以帮助员工发掘个人潜能。请留意有关培训信息，并踊跃报名参加。

（1）全员参加培训：所有员工均有义务，也有权利参加酒店及部门举办的各类培训，并应达到规定的时数（每年或每月）或等级。

（2）培训计划：人力资源部及各部门均每年制订培训计划，组织员工参加培训。

（3）培训考勤：在指定参加的培训中，员工培训考勤等同于员工的工作考勤，缺勤将按照工作考勤中的相应办法处置。

（4）培训档案：酒店为每名员工建立培训档案，真实记录员工入店后参加培训的情况及相应信息；培训档案是员工晋级、提升的重要依据。

九、工作餐

酒店为当班员工免费提供工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在酒店规定的时间内有秩序地就餐。就餐时，不准浪费粮食；不准擅自领他人就餐；不准将食品带出餐厅等。

十、员工宿舍

酒店对确因工作需要并经部门经理批准的员工安排留宿休息。员工在员工宿舍休息、留宿时，须事先履行手续，执行员工宿舍有关安全、卫生条例，爱护公物，讲究公共道德。严禁私自留宿他人。

十一、康乐活动

1、酒店设有员工活动室，并有多种康乐活动，欢迎员工在班后工余时间积极参加。

2、员工参加员工康乐活动，须遵守关于员工活动室管理的有关规定。

以上任何形式的假期都应填写《请假单》，三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理/总监同意后报人力资源部（由分管副总经理）批准，部门副经理级以上人员休假须报总经理批准方为有效。

第七章 奖励政策

一、奖励的类别

酒店对员工的奖励分为表扬、奖励、嘉奖三类。

二、奖励条件

1、甲等奖励，凡符合下列条件之一者，经经理办公会通过，将酌情给予嘉奖，可附带现金200元以内的奖励：

（1）在酒店经营活动中，开拓市场超额完成经济指标，对提高酒店经济效益做出重要贡献者。（2）在酒店管理中，勇于开拓创新，采取措施、建立制度，全面提高酒店各项管理水平，对提高酒店管理水平和企业经济效益有明显效果者。

（3）改进服务规程、完善服务措施，对提高服务质量有重要贡献者。

9（4）在酒店重大外事接待活动中，获重要宾客表扬，对提高酒店声誉有重要贡献者。（5）在紧急情况下，能挺身而出保护酒店利益或客人利益者。

（6）能提出合理化建议或技术革新，并经实践证明有明显效果并带来良好经济效益者。（7）在公派的全国性活动或专业比赛中，成绩优异者。

（8）在酒店或社会上，对加强社会主义文明建设，做出优异成绩者。（9）其它类似以上情况的行为。

2、乙等奖励，凡符合下列条件之一者，给予书面表扬，现金奖励50元：（1）忠于职守，能发现事故苗头，并及时采取相应措施，避免重大事故发生者。（2）厉行节约，严格控制成本有较好的经济效益者。

（3）从事技术革新、创新品种、改革设施设备、拓展经营市场有成效者。（4）超额完成经济指标数额较大者。

（5）在公派的省、市级旅游行业专业比赛中成绩优异者。（6）拾金（物）不昧，价值较大者。

（7）对客服务热情、周到或提供个性化服务，受到宾客以《宾客意见表》类似形式以外的其他形式给予的书面表扬者（必须有客人姓名和联系方式）。（8）其它类似以上情况的行为。

3、丙等奖励（一般奖励），符合下列条件之一者，给予表扬，现金奖励20元：

（1）对客服务热情、周到或提供个性化服务，多次（至少3次以上）受到宾客的口头表扬者。（2）努力宣传推销，为酒店增加客源，并能获得较好的经济效益者。（3）在酒店内举行的各项业务技术比赛或考核中成绩优异者。

（4）宾客以《宾客意见表》及类似形式给予的书面表扬者（必须有客人姓名和联系方式）。（5）工作积极负责，表现突出者。（6）积极协助同事或其他部门工作者。（7）其它类似以上情况的行为。

三、奖励程序

1、书面表扬（含）以下奖励由部门开据《奖励单》，部门经理签字确认后，报人力资源部备份。

2、嘉奖由部门申报、人力资源部审核、经理办公会讨论通过、总经理签字后执行。

3、除连带外，部门经理级以上管理人员所有奖励由总经理办公室申报、总经理批准后执行。

第八章 处罚条例

一、处罚的类别

酒店对员工的处罚分为：批评、警告、记过、留店察看、辞退等五类。

二、处罚的标准

批评给予20元经济处罚；警告给予50元经济处罚；记过给予100元经济处罚；留店察看按照错误程度给予1－3个月留店察看期，留店察看期间每月给予200元经济处罚，由人力资源部在全酒店通报，人力资源部记入人事档案，留店察看期间取消酒店组织的各类评选先进活动资格；辞退扣罚1个月的工资，并赔偿因此而造成的经济损失，由人力资源部在全酒店通报，在规定时间内办理完毕离店 手续，酒店保留向饭店协会通报的权利。

A类过失：如有符合下列行为之一者，给予批评处分，现金处罚20元，一月内同类行为连续违犯三次升至警告处分： 1.迟到、早退一次；

2.上班工装不整洁、不穿工鞋，工鞋破损、有污迹；

3.上班不按规定佩戴工牌、头花，未按规定盘头或佩戴他人工牌；

4.上班仪容不整，发型零乱，个人卫生不符合酒店规定，指甲过长，不按规定化淡妆、未化妆、浓妆艳抹或喷过浓香水； 5.佩带除婚戒以外其它饰品； 6.工作时间精神不振； 7.在对客服务中有不雅动作；

8.对客服务中言行举止不文明，讲粗话、脏话，不使用敬语、不讲普通话或使用禁忌语； 9.工作时间做与工作无关的事（如看杂志、小说、吃零食等）； 10.在公共区域大声喧哗、追逐打闹或勾肩搭背； 11.不严格执行工作程序、规范、标准，服务效果差； 12.未经部门主管批准，擅自使用酒店重要物品、设备、仪器； 13.在工作区域指定地点之外放置个人物品；

14.在酒店范围内随地吐痰、乱扔纸屑、牙签、杂物等； 15.在酒店大堂、商场及其他客用区域非工作原因逗留、穿行；

16.违反酒店规定或非对客服务需要通行大堂，搭乘客用电梯、扶梯、食梯，使用客用卫生间； 17.上下班不按规定路线走员工通道出入口；

18.非工作需要穿工装离店（含下班后穿工装离店）； 19.非当班时间私自在店逗留游逛； 20.不按规定存放车辆；

21.未经允许擅自调换班次或调休；

22.班前物品准备不充分，尚未影响正常工作； 23.非工作时间在酒店禁酒区域（如员工宿舍）饮酒； 24.市场调研中没有提供有价值信息或调查报告不及时上交； 25.未按规定交接班或交接不清楚，尚未造成损失；

26.值班记录及其他工作记录填写不规范，字迹潦草，缺项填写等；

27.参加会议或培训学习时不认真听讲，做无关动作； 28.工作时间聚堆聊天；

29.随意在店内墙壁、电梯、卫生间等公共场所乱写乱画； 30.工作督导不力，尚未造成损失； 31.工作效率低下，尚未造成损失； 32.工作责任心不强，尚未造成损失；

33.未按时完成上级领导分配的工作任务，尚未造成严重后果； 34.晚归宿舍；

35.所犯错误和上述条款性质类似者，按此类情况论处。

B类过失：如犯有下列行为之一者，给予警告处分，现金处罚50元，一月内同类行为连续违犯三次升至记过处分： 1.上班不穿工装；

2.服务不周，引起宾客不悦； 3.工作责任心不强，造成工作失误； 4.带有不良情绪上岗，影响对客服务；

5.当班时不服从领导的安排、指挥，不配合领导工作，有意欺骗、隐瞒； 6.工作出现失误后互相推脱责任；

7.部门、班组或个人不配合、不协调，影响正常工作； 8.发现酒店财物受损、丢失，不管不问或谎报消息； 9.不按规定交接班或交接不清楚，造成接班员工工作失误； 10.值班人员不填写值班记录或伪造值班记录； 11.上传下达不到位，滞留信息，影响正常工作； 12.工作失误或违规操作，造成成本超标或浪费； 13.超越本职工作擅自做主； 14.无故拒绝质检人员的检查；

15.质检发现问题后，整改不及时或不彻底；

16.不按规定传递单据或工作记录造成延误，影响工作的正常运行； 17.菜品达不到质量要求被退回； 18.偷食酒店食物；

19.工作效率低下，造成轻微损失；

20.酒店内部举行的业务考试作弊，被取消考试资格；

21.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，未造成损失； 22.在禁止吸烟区吸烟，造成消防隐患； 23.擅自将无关人员带入工作场所； 24.工作时间私自会客；

25.擅自出入重要场所（总机、监控室、电脑房、配电室等），未造成损失； 26.上班期间上网玩游戏或利用网络进行其他与工作无关的事情； 27.酒店举行的业务考试中无故不参加； 28.工作督导不力，造成轻微损失；

29.未按时完成上级领导分配的工作任务，造成轻微损失； 30.所犯错误和上述条款性质类似者，按此类情况论处。

C类过失：如犯有下列行为之一者，给予记过处分，现金处罚100元，一月内同类行为连续违犯两次升至留店察看处分：

1.因服务质量不达标，引起宾客投诉；

2.未按规定交接班或交接班不清楚，造成一定损失； 3.工作督导不力，造成一定损失； 4.工作效率低下，造成一定损失； 5.工作责任心不强，造成一定损失；

6.未按时完成上级领导分配的工作任务，造成一定损失； 7.所犯错误和上述条款性质类似者，按此类情况论处。

D类过失：如犯有下列行为之一者，给予留店察看处分，留店察看期间每月给予现金处罚200元，如在此期间再次违犯记过（含）以上错误将给予辞退处分： 1.超越权限，擅自提高或降低收费标准，给酒店造成损失； 2.因服务质量不达标，引起宾客较为严重的投诉； 3.不按规定传递单据或其他工作记录，严重影响工作；

4.擅自出入或擅离酒店重要场所（如总机、配电室、电脑房、监控室等）造成轻微损失； 5.重要设备出现故障未及时报修或未及时维修，给酒店造成损失； 6.发现异常情况或安全隐患，未及时上报，给酒店造成损失； 7.滞留上级命令或下级信息，给酒店造成损失； 8.欺骗上级，汇报材料弄虚作假；

9.违反酒店保密制度中有关规定，给酒店造成损失； 10.违反酒店公章、介绍信管理规定，给酒店造成损失；

11.有意怠慢工作而没有完成上级分配的工作任务，造成较大损失； 12.非工作需要工作时间饮酒；

13.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，造成轻微损失； 14.除保安、工程外其他岗位人员工作时间首次睡岗； 15.所犯错误和上述条款性质类似者，按此类情况论处。

E类过失：如犯有下列行为之一者，给予辞退处分： 1.编造、传播谣言，损害他人形象和名誉； 2.因服务质量不达标，引起宾客非常严重投诉；

3.工作时间睡岗造成损失或保安、工程岗位人员工作时间睡岗或其他岗位人员工作时间第二次睡岗； 4.在酒店内打架斗殴； 5.向宾客索要小费或其他报酬；

6.谩骂、侮辱客人或同事，造成恶劣影响； 7.在酒店内与客人有不正当关系；

8.违反国家法律、法规等被公安机关依法拘留审查；

9.用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或利用已付账单向另外客人收钱和故意加收或与客人私自做交易中饱私囊；

10.收贿、受贿、行贿、贪污、挪用公款等行为； 11.恶意破坏或偷窃、骗取客人、同事、酒店的财物；

12.私自将属于酒店的物品，客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店； 13.超越权限或弄虚作假以达到给亲友或熟人以特殊照顾的优惠，损害酒店利益； 14.搔扰客人私生活，偷看、偷听及窥视；

15.窃取或有意向外单位泄露酒店的机密文件、资料、数据及其他商业秘密，使酒店利益遭到损害或伪造酒店文件谋取私利；

16.煸动员工集体怠工、罢工、聚众闹事等活动； 17.参与、宣传反动宗教迷信活动；

18.违反外汇管理规定，私自换取外汇和套取外汇； 19.参与酗酒、赌博或其他不道德行为； 20.工作督导不力，造成严重后果；

21.不按规定传递单据或其他记录，造成重大损失；

22.擅自出入或擅离酒店重要场所（如总机、电脑房、配电室、监控室等），造成重大损失； 23.包庇袒护员工或同事，相互之间作伪证； 24.在其他单位任职，从事第二职业；

25.因玩忽职守而招致他人人身伤害或酒店、客人财物严重损失； 26.偷看、传播淫秽书刊或录像带等； 27.道德败坏、存在不正当男女关系； 28.保存、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂等； 29.违反酒店保密制度中有关规定，造成严重后果； 30.违反酒店公章、介绍信管理规定，造成严重后果； 31.工作效率低下，造成严重后果； 32.工作责任心不强，造成严重后果；

33.未按时完成上级领导分配的工作任务，造成严重后果；

34.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，造成重大损失； 35.非工作原因，男女互串宿舍；

36.其他严重违反酒店有关制度、规定的行为。

三、概要

酒店以事实为根据，有权采取较轻或较重于上述几类惩罚的措施。如员工所犯过失在以上内容未提及，酒店将根据过失情况的严重程度归并到相近之过失级别中。

四、上诉

如果员工对纪律处分有意见，可在违纪单签发后三个工作日内向人力资源部提起申诉，由人力资源部经理和相关部门经理组成的纪律委员会审核上报总经理做出最终决定。

第九章 安全规则

确保宾客和酒店员工的生命财产安全，防止火灾、盗窃、食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。

一、安全守则

1、严格遵守酒店和各部门制定的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店规定的防护用品和工具。

2、熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责，做到未经安全培训者不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

3、员工上下班前须认真检查岗位水电气设备、设施，须及时上交或妥善保管现金和票证，关好门窗，消除隐患。对个人不能解决的异常情况，须及时报告上级或保安部。

4、严禁将枪支弹药、毒品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品须立即报告上级或保安部。

5、严禁将大量现金或贵重物品带入酒店并存放在办公室或更衣柜内。

6、酒店财物未经总经理批准，不得私自处理或变相处理。

7、员工上下班须注意治安和交通安全，尽可能避免事故的发生。

8、员工须学会使用各类灭火器材、设备，熟悉紧急出口和通道；严禁擅自动用、安装电器设备和电源；严禁擅自动用或挪动酒店消防设施、设备和器材。

9、遵守吸烟规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒等。

10、员工如发现有异常的人或事，须立即报告上级或保安部并协助处理；有责任和义务配合保安部以及国家公安、安全部门对安全问题实行调查。

二、防火及意外事故

1、发生火情，无论大小，员工须做到：

（1）立即拨打电话通知总机，电话报警须讲清火警的具体地点，燃烧物品，火势大小，报警人姓名和部门。

（2）根据火势情况，须迅速利用适当的灭火器材进行扑救。（3）须呼唤附近同事援助。

（4）须关闭失火区域电源、燃气开关和门窗。

（5）接到疏散通知后，须协助并引导客人由安全通道疏散，但严禁使用电梯。（6）须听从消防人员和有关领导的指挥。

2、发生意外伤病或死亡事故时，须注意保护现场，马上报告上级并通知酒店医疗中心和保安部，协助做好抢救和善后工作。

第十章 环境保护与能源节约

地球是人类赖以生存的空间，环境保护与节约能源是每个员工的责任和义务：

1、保护环境卫生，不准乱扔物品；不准随地吐痰；提倡戒烟，严禁在非吸烟区吸烟。

2、尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。

3、保护绿色植被。

4、保护水源，节约用水。节约用电，下班后须关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备。

5、节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。

6、注意可再生资源物品回收，须将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部门统一回收处理。

第十一章 附则

一、员工离店时须将此《员工手册》交回人力资源部。

二、酒店将根据国家法规和经营管理的需要适时修改，变动事项另行通知。

三、本手册自公布之日起执行。

四、本手册内容解释权归酒店人力资源部所有。

第三篇：上海希尔顿大酒店实习日记

精选范文:上海希尔顿大酒店实习日记(共2篇)就读于六安职业技术学院的我在学习了1年多的理论知识后,终于有踏上社会进行实习的机会了。在学校的安排下我找到了上海希尔顿大酒店,这个让我仰慕以久的五星级豪华涉外酒店。经过初试后,我得到了面试的通知,我进入上海希尔顿大酒店,在销售部预订中心的一个多月里我深入学习了上海希尔顿大酒店营销手册,员工手册,并对预订工作进行了实践。所谓实习就是实践中学习,虽然在大酒店只呆了短短的一个多月,却学到了好多在课堂在学校所不能顾全的一些知识。下面一些是我对短暂实习的感受: 酒店概况：上海希尔顿大酒店已有---年的历史了，酒店在--年被评为--酒店，酒店设有各类客房，其中有豪华四套间，豪华双套间，商务标间，普通标准间,设有先进的电话通讯设备idd，ddd程控系统，科学高效的语音信箱系统和中央空调以及免费宽带(30兆)上网。商务楼层豪华方便舒适，与其配套的有：全天24小时服务的中，西餐厅，大堂酒吧，欧美风格的中世纪酒吧高雅温馨，设备先进的商务中心可为您代理复印，传真，电传，打字及文秘业务。中西餐厅和卡拉ok包间是您享受世界名吃，国内佳肴和浪漫情怀的好去处，而具有多功能的锦绣厅和翠岩厅是您举办宴会及大型自助餐会的理想场所。酒店内有先进组合音箱的迪斯科舞厅，乒乓球俱乐部，标准英式台球室，丰富多彩的娱乐设施为您的旅居生活增添情趣。室内游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室将使您拥有健康的体魄和青春焕发的容颜。购物中心为您提供日用百货，工艺品，丝织品，食品烟酒等。

我被分到了中餐厅这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！中餐厅的工作确实如前人所说辛苦！酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们服务员们的事情。下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？ 不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是老百姓的心里话。这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结：1应该改变传统的对待员工的态度；2企业应有一种能够凝聚人心的精神性的企业文化；3企业应有一套有效的激励机制和晋升制度。以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好。

[上海希尔顿大酒店实习日记(共2篇)]篇一：我在美国希尔顿酒店实习的日子(him学生分享【下】)我在美国希尔顿酒店实习的日子

——瑞士him蒙特勒酒店管理留学生分享【下】

[上海希尔顿大酒店实习日记(共2篇)] 导读：随着酒店行业的高速发展与扩张，酒店对于管理人才的选择也越来越看重海外的实习工作经验及外语水平能力，另一方面许多国家也开始加重对酒店管理专业教育的建设与投入。如瑞士一般不允许留学生在当地打工实习，但对酒店管理专业的学生实行了可进行为期4-6个月的在瑞士本地或海外实习的政策。

下面邀请了瑞士酒店管理在读学生分享了自己在美国希尔顿酒店的实习经历，分为上下两篇。上篇，为大家讲解申请美国酒店实习所需要具备的前提条件，接下来下篇，将为大家详细介绍如何获得在海外实习工作的机会。

最关键的部分来了！！撒花撒花~~~ 怎样得到美英实习的机会！

一些大牛们要开始问了，上面的我都准备好了，接下去我该咋办？我就我知道的和大家说下。我在的学校him瑞士蒙特勒酒店管理大学属于seg集团，听说是瑞士最大规模的酒店管理教育集团啦，的确是不错滴~知道的童鞋都应该知道irf（international recruitment forum）国际招聘会，这个平台大家！一定要！好！好！利！用！可以说就我了解到的这么大型的招聘会，容纳了几乎我们所熟知的大部分大型奢华酒店品牌，他们招聘的职位也是全球范围的，最重要的是！他们真的缺人！有没有！很多朋友坑爹的去跑到拜托中介或者自己投简历，都没有回音，最大的原因是部分酒店在那边的招聘只是在给自己打广告，或者是合作关系挂牌而已，我想有经验的朋友听到这里是不是能明白一些了呢。在这个forum大家要拿出我前面两条提到的素质和能力，自信的展现，不要羞涩。有朋友说坑爹的他们不要中国人。朋友，我想说你先把自己拒绝了，别人怎么会不拒绝你呢？他们不是不要中国人，而是你的语言不过关。试想你是酒店的经理，在法国找一个前台，他连日常法语都说不好你会不会要他呢？我们的优势在于英语和中文，为什么不能眼界放宽些，试着找些英语母语的国家或者东南亚这些新兴市场呢？我有朋友平时表现平平，因为面试时候妙语连珠，博得hr高管赏识，7月已经动身去纽约实习了，不是没有可能，而是你能把这个可能放大到多少了。

除了irf这个机会，还有一个就是学校的实习培训中心（internship office）。有问题，找老师，这是我一直和周围朋友们提的。我不是很明白有些同学一直在诉苦，感觉无力没有关系，但我一问你和office的老师交流过么，得到的答案往往是没有，他们说不知道怎么和老师开口。我想这是我们中国学生的一个小小弊端。不要觉得老师是你的上级，他们更像是你的工具和助手（噗啊„„其实我没那么冷血啦，也是朋友）。我刚结束的美国实习就是我们him瑞士蒙特勒酒店工商管理大学的internship office老师帮忙推荐引荐的~我和他们说了我的意愿，他们当时先考量了我的能力，然后就告诉我有这样的机会，经过几次面谈和必要的面试后就顺顺利利的开始新的旅程啦！同学们，真的，英美实习没你们想的那么难，关键是你有多想，有多少行动力。

这次我就先和大家分享我就如何博得美国实习入场券的理解啦，也希望各位同路人批评指正，大家一起讨论怎样能在这条路走得更好。大家有兴趣我下次再分享些我实习时候的见闻轶事~有学弟学妹有提问也欢迎跟帖联系我，我看到了一定会回复大家的，也不要急。都是这么一点点过来的，希望我的经历和分享能给各位一点方向和眉目~

最后的最后，附上一些当时实习的照片大家一起众乐乐呗~谢谢各位耐心的读完我的这篇分享撒~撒花撒花~~

篇二：石家庄希尔顿酒店实习日志

[上海希尔顿大酒店实习日记(共2篇)] 石家庄希尔顿酒店实习日

志

希尔顿酒店有了初步的认识，而对于我来说，更为重要更感兴趣的是，hr的培训方式，每一个游戏的设置都非常的巧妙，总是能通过游戏达到一定的效果，印象最深刻的就是“踩报纸”游戏，又被称为“破冰游戏”，通过这个游戏拉近了我们参加培训的各个部门新员工之间的距离，同时参加的还有我们下个星期即将认识的我们各自的师父，为了使每一个人的脚都踩在报纸上，我们彼此拥抱，互相搀扶，彼此脸上都洋溢着灿烂的笑容，让我们觉得师父们特别的淳朴，特别的亲切，之前的担心都没有了，有的只是期待。

估方法，来激励员工不断努力和进步！

到部门的

满脸大汗，我的心里充满了无限的感动与感激！

周五，最后一间房，由我单独完成，在我忙进忙出、不断努力下，两个小时候后，我终于大功告成了！自己先检查了一遍，每一个步骤、每一个细节都尽了自己最大的努力，对于自己的劳动成果，感到非常的满意！然后师父检查了一遍，发现我忘记补茶包了，还告诉我是抹尘的时候忘记打开抽屉造成的，并为我重新演示了抹尘的顺序，我记在了心里，并告诉自己，下次一定要注意！同样的错误，不能再犯

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第四篇：上海晶枫大酒店总经理致辞

总经理致辞

致尊敬的宾客：

您好！承蒙阁下下榻晶枫大酒店，我们深感荣幸！我们力求以优质，贴心的服务，令阁下在此的时光愉快而难忘。上海晶枫大酒店地处颛兴东路1398号，近都会路口。是一家集餐饮，住宿，会议，娱乐等为一体的现代多元化酒店。将本酒店建设成为具有特色魅力的高星级酒店是我们酒店全体员工的目标，以尽最大限度的努力来达到您的满意是我们的经营宗旨，为此我们一直秉承“与客为尊，尽善尽美”的服务理念，竭诚为所有宾客奉献愉悦，温馨，舒适的服务，倾力营造宾客政务活动，商务旅游及度假休闲之家。如果您要了解更多酒店资料，您可以随时联系酒店前台，我们将非常乐意的随时恭候并为您效劳。

真诚的祝愿阁下在晶枫大酒店享受属于您的美好时光！

上海晶枫大酒店

总经理：顾旭东

第五篇：服务是王道---上海海底捞火锅经营策略

服务是王道---上海海底捞火锅

2006年6月23日，200名来自百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店，与其他客人不同，他们拒绝了提前点餐，执意观摩整个服务流程、对服务员的兴趣远大于火锅本身。这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。

按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，“这简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理，饭桌前的每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。次日，在百盛中国年会上，应邀作为演讲嘉宾的张勇就如何提升员工热情被“新学生”们追问了整整3个小时。

追问者不只是百胜。从去年开始，以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋到海底捞的目的，也从“吃火锅”变成了“敬业度调查”，让她好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于她所带的MBA班学生。

嗅觉敏锐的投资公司也闻风而至，IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资这家在全国6个区域拥有23家门店的连锁餐饮企业，帮助其加速发展。

人均消费不到70元、服务却周到得几近“变态”的海底捞，一时间成为业内关注的焦点。

“五星级”火锅店

要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2-3天订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间还要提前到2周。

每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。

如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。

大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏。

抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。

餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”

“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张勇说。

“超越客户期望”的服务为张勇赢来了客户。在大众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上，海底捞从未跌出前2位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人，单店日营业额达到了10万。

“要生存下去只能态度好些”

与引入3i与普凯2500万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行——小肥羊火锅连锁——不同，在张勇口中，你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩张”这类字眼。

张勇甚至对这些字眼非常抵制，并因此拒绝了所有向他抛出橄榄枝的风投。

“他们要买股份，还要求制定发展计划书，规定第一年要发展到什么水平，第二年要发展到什么水平。该吃饭吃饭、该睡觉睡觉是人生的一个境界，做企业也是一样，明年该怎么发展怎么发展。”张勇说道，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了资金改变自己的节奏，因为在张勇看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。“现在时机并没有到。”

“从前有一个高僧，有人问他修炼这么多年修炼出什么心得，高僧说该吃饭的时候吃饭，该睡觉的时候睡觉。这个人很不以为然，说这是所有人都会的，高僧说，总有那么些人吃饭的时候百般需索，睡觉的时候千般抵赖。”

14年前，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫，“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来吃。”半年下来，1毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了1万块钱，这家麻辣烫，就是海底捞的前身。

“其实如客人觉得吃得开心，就会夸你味道好，但如果觉得你冷淡，就会说好难吃啊。”从那时起，张勇就意识到，做好餐饮行业，服务才是取胜的关键，而作服务的，只能是海底捞每一个员工。

张勇所说的时机，指的是拥有足够满足扩张需要的合格员工，在此之前拿钱拼店数，可能是让海底捞品牌消失的最快死法。而如何储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员

工，占据了他如今绝大部分精力。

“我们培训有很多种方式，一种是理论培训，一个老师讲n个学生听，还有一种在现实生活中摸索，一个师傅带一个徒弟。”张勇介绍到，目前，他正在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘，并参与培训体系的建立和教材的编写。但是，在张勇看来，“制造”海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。

“餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业，怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不会干不好。”张勇直言，“标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。”

在张勇看来，顾客在海底捞感受到的标准化服务，只不过是因为他在一楼遇到的服务员愿意在海底捞工作，在二楼遇到的服务员也愿意在海底捞工作罢了。

海底捞“公社”

10：30am，北京冬天典型的阴冷天气，海底捞白家庄店的每把茶壶都灌满了刚煮沸的黑豆浆，音乐舒缓，一天的忙碌即将开始。吧台里几个穿着亮绿色工服的年轻服务员正悄声讨论什么才是接听订餐电话的最好方式，一个四川口音颇为浓重的女孩儿不断重申“甜美、清脆、简洁”的重要性以及不应该说“喂”的理由。

今年8月，原北京大慧寺店店长李丽彬，被海底捞北京区总经理袁华强抽调过来筹备这家新店，如今，一切已经初上轨道。

李丽彬至今都还记得在海底捞领第二个月工资时的情形，当时负责拖地的她意外地在信封里发现了一张写着“希望你向管理层发展”的纸条，留纸条的人正是当时监管门店的施正红副总经理。在海底捞工作的7年里，李丽彬曾担任过四川、陕西、郑州、北京4个区域7家门店的店长，在去年张勇奖励工作满5年的员工时，得到了一个小小的纯金元宝。

在白家庄店，像李丽彬这样从海底捞各个门店抽调过来的老员工达到了80多人，新人只有20人左右。

“员工的食住都由店里负责，按照海底捞的规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的休息时间，夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑让他们单独一个房间。”为了解决100多名员工的住宿问题，李丽彬在三里屯附近一口气租下了12套商品房，还专门配了两个阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。

“我们在所有的房子里都配了空调，张总为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都新装了可以上网的电脑。”目前，李丽彬的丈夫仍在四川老家，海底捞为她和16岁的儿子租下了一套独立的两居室，孩子现在就读于北京105中学，入学也是公司负责解决的，李丽彬至今不知道当时的入学赞助费是多少。除此之外，李丽彬的可以享受的福利还包括所有店员都拥有的每年12天的带薪年假、回家往返的火车票以及大堂经理以上级别员工享有的每月300元父母补贴，这部分钱会直接由公司寄到员工家里。

“海底捞服务员的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均成本就达到了2000元。”袁华强介绍到，目前一个门店光员工住宿的费用一年就要花掉50万元。

然而，在王奋看来，工资和福利只是提高员工敬业度的保健因素，激励因素则是海底捞带给员工的尊重和良好的晋升通道。在王奋接触的企业中，一个位于中关村的高科技企业在办公室里安上了摄像头，而卖火锅的海底捞却给了基层服务员打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在王奋看来，“这是非常值得深思的事情”。

袁华强的经历就是一个很好的例子，从19岁加入海底捞做门童做到成为北京地区的“封疆大吏”，袁华强只花了4年的时间。“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”据袁华强介绍，他手下负责牡丹园、慧新东侨、西单店的店长林忆，今年只有21岁。

“海底捞的企业目标一共有三个，第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，第三个目标才是把海底捞开到全国。”王奋强调到，“海底捞的成功之处就在于，在3000名海底捞员工的看来，这三个目标都是可以兑现的。”