第一篇：政府促进海外直接投资行为特征分析毕业论文
政府促进海外直接投资行为特征分析
[摘要]海外直接投资不仅是企业行为，更关系到一国的产业竞争力，甚至是国家竞争力。因此，总体上看政府在本国企业海外直接投资进程中都发挥了促进作用。但由于各国在世界经济中的地位、本国所处的经济发展阶段、经济体制、资源禀赋和经营主体的性质等方面存在较大的差别，各国政府促进本国企业海外直接投资的具体做法也就存在差异。从美、日、中三国的实践看，提供法律保护、风险担保、税收优惠、资金资助、信息服务、外交支持和重点支持开发海外资源性行业等，是各国促进海外直接投资的通常做法，但三国政府在开始着力支持企业海外直接投资时国家所处的工业化阶段以及关于企业海外直接投资的管理机构、协调机制、管理方式、促进方式等方面，存在较大不同。
[关键词]海外直接投资；政府行为；比较
海外直接投资不仅是企业行为，更关系到一国的产业竞争力，甚至是国家竞争力。因此，总体上看政府在本国企业海外直接投资进程中都发挥了促进作用，但由于各国在世界经济中的地位、本国所处的经济发展阶段、经济体制、资源禀赋和经营主体的性质等方面存在较大的差别，各国政府促进本国企业海外直接投资的具体做法也就存在差异。本文仅对美、日、中三国政府促进本国企业海外直接投资的异同进行分析。
一、政府促进企业海外直接投资的相似点
从美、日、中三国的实践看，提供法律保护、风险担保、税收优惠、资金资助、信息服务、外交支持和重点支持开发海外资源性行业等，是各国促进企业海外直接投资的通常做法。法律保护
美国是世界上最早通过立法对企业海外直接投资经营进行法律保护和支持的国家。1948年美国国会通过了《经济合作法案》，确立了对外投资者给予“安全保证”的基本原则。美国还制定了《对外援助法》、《共同安全法》等有关法律。
日本类似美国，采取了立法手段保护企业海外直接投资。日本先后制定了《进出口交易法》、《外汇和外贸管理法》、《贸易保险法》、《贸易保险特别会计法》、《出口信用保险法》等法律。
中国对企业海外直接投资经营法的保护属于行政法规和规范性法律文件层次的有《关于鼓励和规范我国企业对外投资合作的意见》、《关于鼓励支持和引导非公有制企业对外投资合作的意见》、《境外投资外汇管理办法》、《国务院关于投资体制改革的决定》等。
另外，美、日、中三国都积极与投资伙伴国签订双边、多边或区域投资保护协定和避免双重征税协定，为本国企业的海外生存提供良好的外部环境，争取使本国企业在东道国获得优惠待遇或非歧视待遇和投资受保护的权利。风险担保
美国通过建立海外直接投资保险制度，对企业海外直接投资经营的风险提供担保。美国的海外直接投资保险制度最早于1948年创设，当时投资保险的内容只限于外汇风险。之后，美国根据经济形势的发展和对外投资的需要，对境外投资保险的法律不断进行修订。1969年，美国设立海外私人投资公司，其宗旨是通过提供一般商业上所得不到的金融服务来帮助美国企业扩大在发展中国家和新兴市场国家的投资。这些服务包括长期政治风险担保以及追索权和有限项目融资，它们全部是以美国政府的名誉和信用做担保的。除以投资保险为主业外，该公司还提供一些专项风险担保，如租赁担保、石油天然气项目担保、自然资源项目担保等。这些担保项目解除了美国企业的后顾之忧，鼓励了企业向发展中国家的一些风险较高、预期收益率也高的项目进行直接投资。
日本于1956年模仿美国创设了海外直接投资保险制度，于1957年追加了海外直接投资利润保险，于1972年1月创设了旨在开发进口海外矿物资源投资保险制度。主要内容包括：承担海外直接投资保险责任的保险人是日本通产省(现为经济产业省)大臣；主要险种包括收益、经营以及财产使用和所有权被剥夺险、战争险、不可抗力险。另外，日本中小企业因对外投资而从金融机构贷款时，还可向各都道府县的信用保证协会申请使用“海外直接投资关系信用保证制度”，享受担保服务。
中国从1998年开始试办对外投资政治险，由中国人民保险公司出口信用险部受国务院委托办理；2001年成立中国出口信用保险公司并被指定为国内唯一提供出口信用保险服务的非盈利性专业承办机构；2003年中国出口信用保险公司推出海外直接投资保险新产品，承保禁止汇兑险、征用或没收险、战争或内乱险等部分对外投资政治风险；2005年商务部和中国出口信用保险公司实行了出口信用保险专项优惠措施，支持非公有制企业海外直接投资经营。税收优惠
为鼓励企业对外直接投资，美国政府早在20世纪初就开始对企业海外直接投资实行纳税优惠。二战后，原有的政策虽经多次修改，但仍是政府支持和鼓励美国企业海外直接投资的重要工具。税收优惠措施主要是所得税优惠和关税优惠。其中所得税优惠包括税收减免、税收抵免、税款亏损结算和亏损退回等。美国公司海外直接投资收入的所得税率一般要比国内投资收入的税率低18％左右；关税优惠主要是通过实施“附加价值征税制”来实现。
与美国相比，日本除了与美国相似的对海外企业实行税收抵免法和经营性亏损结转等优惠政策外，还有两个特色：实行税收饶让和海外直接投资亏损准备金制度。日本对发展中国家为吸引日本企业而对其直接投资所给予的税收减免优惠，视为已纳税款，允许从国内法人税中抵扣，并根据税收条约和缔约对方国的国内法规，通常把针对利息、股息和使用费等投资所得的减免额作为抵免对象，即实行税收饶让。为了刺激企业对外直接投资的兴趣和动力，日本还创设了海外直接投资亏损准备金。其核心内容为：就满足一定条件的对外直接投资，将其一定比例(如特定海外工程经营管理费用的7％，大规模经济合作和合资事业投资的25％)计入准备金，享受免税待遇。若投资受损，则可从准备金得到补偿；若未损失，该部分金额积存5年后，从第6年起，将准备金分成5份，逐年合并到应纳税所得中进行纳税。海外直接投资亏损准备金制度一方面缓和了亏损对企业持续经营的冲击，帮助企业摆脱困境，走出亏损，走向持平或盈余；另一方面可从整体上减轻企业税负，隐性地提升了企业对外直接投资所得的水平。
中国对企业海外直接投资经营提供的税收优惠措施包括出口退税、税收减免、税收限额抵免和税收饶让等。政府规定在境外带料加工装配所使用(含实物性投资)的出境设备、原材料和散件，实行出口退税；在流转税方面，国家对企业在国内采购并运往境外作为投资的货物准予退还或免征其增值税和消费税；在企业所得税方面，采用限额抵免法，对超限额部分可以向后结转5年；在计算所得税时，允许境外业务之间盈亏相抵，但不允许将境内外业务之间的盈亏进行抵补。关于税收饶让方面有两种情况。一是相互实行对等的税收饶让制度。如在与意大利、泰国、马来西亚签订的税收协定中规定，双方各自承担对其居民从对方国家得到的减免税待遇给予视同已征税抵扣的义务。二是单方面的税收饶让。中国与某些发达国家如日本所签订的税收协定，仅仅是对方负有承担的协定义务，而中国政府对投资于这些国家的跨国公司在被投资国所获得的减税或免税待遇，没有承担税收饶让的协定。资金资助
通过政策性金融机构提供优惠贷款方式向本国海外直接投资经营企业提供资金资助，是美、日、中三国政府的一致做法。
在资金资助方面，美国主要通过进出口银行和海外私人投资公司对海外直接投资提供信贷支持。美国进出口银行的对外贷款业务中，有两项贷款是专门支持跨国公司向外直接投资的：一项是开发资源贷款，用于开发某个国家的资源，特别是战略物资的资源；另一项是私人对外直接投资贷款，即对跨国公司给予贷款。而海外私人投资公司主要业务之一就是为私人投资者提供融资活动，尤其是鼓励美国中小企业在发展中国家进行直接投资。美国还制定和实行了国际贸易信贷计划(ITL)和出口周转资金贷款计划(EWCP)等，对参与国际贸易的企业，特别对中小企业给予资金支持。其中根据国际贸易信贷计划(ITL)，政府可以为中小企业的固定资产和周转资金提供高达125万美元的信贷担保。
而日本最主要的是靠政策性银行对海外直接投资企业贷款。日本国际合作银行(JBIC)就以支持出口、开发海外资源和市场、扶持战略资源进口等国家利益为主要目标。日本政府给政策性银行提供了充足的资本金、准备金和营运资金及稳固的业务融资渠道，还给予了免税优惠(如法律规定免征登记税、执照税、不动产购置税、汽车购置税以及部分特种土地税)。这些政策确保了政策性银行低成本运营，便于他们为本国企业海外直接投资经营提供优惠利率贷款。按照规定，日本企业只要在对外投资过程中准备了10％的日元资金，其余部分就可以申请使用JBIC提供的长期低息贷款。
中国于1994年成立了国家出口信用机构——中国进出口银行。该行除了办理出口信贷业务外，还相继开办了对外优惠贷款、境外投资贷款、对外工程承包贷款和项目融资贷款，形成了多品种的政策性信贷体系。该行的信贷规模也在逐年增大，现在已发展为仅次于日本和美国的世界上第三大出口信用机构。除了中国进出口银行外，其他政策性银行也在对企业海外直接投资经营提供资金支持。例如，中国五矿集团并购诺兰达集团需要60亿美元左右，以国家开发银行牵头的银团承诺对其提供80％资金。
除了通过政策性金融机构向企业提供优惠贷款外，利用国家专项基金提高本国企业的国际竞争力也是三国政府常用的措施。美国投入财政预算资金实施“合作研究与开发计划”和“以美双边产业研发基金计划”。前者的出台背景就是以新技术开发帮助本国企业提高国际竞争力i后者的宗旨是促进以色列和美国企业在研发领域的合作牵线搭桥，并为设计开发和产品商业化提供资金支持。美国其他具有扶植功能的计划还有“生产分享项目”、“先进研究计划ATP”、“制造业扩展计划”和“中小企业创新研究计划”等。日本企业组团赴海外调查时，可依据“海外直接投资调查辅助制度”，得到日本政府的资助；企业培训海外员工、提升技术和考察海外市场等活动，也有可能得到政府的专项基金资助。1976年为了与国际垄断集团争夺全球计算机市场，日本政府指导国内企业改组为富士通——日立——三菱和日本电器——东芝两大集团，并拨出专款资助这两大集团的超大规模集成电路的研究开发课题。中国政府向本国企业提供的专项资金包括中央外贸发展基金、援外合资合作项目基金、对外承包工程保函风险专项资金等。2005年商务部出台了《对外经济技术合作专项资金管理办法》，对境外高新技术研发、境外农林和渔业合作、对外承包工程、对外设计咨询、对外劳务合作等业务采取直接补助或贴息等方式给予支持。另外，政府还为在投资伙伴国设立的“中国企业境外商务投诉服务中心”提供工作经费。信息服务
美国商务部的职能包括推动企业对外贸易和投资发展战略的制定，为美国企业开拓海外市场提供信息及其他服务，进行美国国际市场环境与竞争力的统计分析。美国政府还通过驻外使馆所设的经济商业情报中心和海外私人投资公司为企业对外投资提供信息情报等服务。如海外私人投资公司定期发行新闻通信和专题报道等，提供投资情报；同时帮助企业交流海外直接投资经验，协助进行投资分析，把握投资机会以及负责咨询等服务。美国还针对海外资源开发的不确定性，由政府出面，建立了全球矿产资源信息系统，利用地质勘查技术优势，向本国跨国企业提供信息服务。
日本政府为了向企业提供对外投资信息情报，构筑了由政府和民间、专业团体与综合团体组成的信息收集、咨询网络。其中，作为主管部门，经济产业省定期派遣投资环境考察团，调查国外投资环境，鼓励企业参加国际会议，开展海外技术交流活动；开设创新企业海外直接投资支援网络，扩大国际交流的范围；定期进行“日本企业海外事业活动动向调查、基本情况调查”；通过举办企业决策者研讨会、APEC企业指导者研讨会来增加与其他国家间的交流。作为综合性的团体，日本贸易振兴会广泛搜集各国投资信息，并提供从企业的创建、日常管理、新产品开发、贸易信息、国外市场开拓、教育培训以及帮助企业实施国际化战略等全方位的咨询和后续服务。此外，日本商工会议所、中小企业综合事业团、国际合作银行等，均向会员单位和客户提供有关国外市场动态、产业信息、法律法规、税收政策、融资条件、大型项目的国外需求、出口担保、研讨会等方面的信息咨询服务。
日本政府还对本国企业海外直接投资经营业务活动进行指导。在20世纪60年代，鉴于当时日本企业在海外经营中存在的过度竞争，就有意识地指导企业之间的兼并和业务协作，如1964年指导三菱与重工合并，增强日本企业的国际竞争力。日本政府还设立支援企业海外直接投资建议制度，在东京、大阪和福冈聘请专业经营支援专家为企业开展国际化经营提供理论和实践指导。
中国外经贸部(现为商务部)和国家统计局于2002年共同制定了《对外直接投资统计制度》。从2003年起，境外直接投资纳入国家统计范畴，商务部和国家统计局共同定期发布《对外直接投资统计公报》(非金融部分)。商务部政府网站设立了“中国对外经济合作指南”和驻外经商机构子站，建立《境外投资国别环境库》、定期发布《国别贸易投资环境报告》、《对外投资国别产业导向目录》、《境外加工贸易国别指导目录》，为企业海外直接投资经营提供及时有效的信息服务。
在指导本国企业海外直接投资经营业务活动方面，中国政府建立了《国别投资障碍报告制度》，指导企业有效规避投资风险；组织企业参加“中国国际投资贸易洽谈会”、“中国——东盟博览会”、境外“中国工程与技术展览会”等各类展会，举办“走出去”成果展和国际论坛，积极为企业海外直接投资经营搭建平台；举办各类对外经济合作业务培训班，为企业培养开展海外投资经营业务需要的经营管理人员。外交支持
美国广泛利用它所发起和参与的国际组织为本国企业海外直接投资经营服务，参与和推进双边和多边贸易谈判，与其他国家签订双边或多边条约。美国在北美自由贸易协定和世界贸易组织的谈判过程中，始终把本国海外企业的利益放在首位，争取为本国企业提供更有利的海外市场准入条件和优惠待遇，并促进有关协议和条约的落实。此外，美国政府还把提供援助与受援国为美国私人投资提供方便联系起来，并作出有利于美国资本扩张的许诺，为美国公司参与项目建设、扩大投资提供有利条件。日本政府积极开展“资源外交”，改善和加强与资源国和国际大型资源企业的关系，为本国企业开发海外资源铺路架桥。中国商务部于2006年7月颁布了《中国企业境外投诉服务暂行办法》，并在同年8月成立了“商务部中国企业境外商务投诉服务中心”，以保障和促进中国企业公平、正当开展境外商务活动，维护中国企业的合法权益。中国利用政府间双边经贸活动和对外开发援助项目，支持企业扩大出口和技术转让，推动大型合作项目的进行。从20世纪90年代中期开始，中石油在国家外交部门的配合和支持下，开始在哈萨克斯坦等国家投资石油开发和生产，迈开了能源外交的步伐。重点支持开发海外资源性行业
由于美国是能源消费大国，法律在对一般性企业和国内产业进行限制垄断的同时，对资源性行业则网开一面，以增强其在国际上的竞争力。《谢尔曼法》允许美国资源性行业实行行业垄断；《经济合作法》、《对外援助法》、《共同安全法》等则扩大了本国跨国企业在海外矿产资源开发中的保护范围。对资源性企业，除提供常见的融资支持、贷款保证和投资保险之外，政府还会采取非经济手段予以协助，有时甚至不惜为此动用军事力量。通过使用这些手段，并通过对外投资，美国控制了中东地区大量的石油资源和天然气资源。
日本是一个资源十分贫乏的国家，为保证日本经济发展对矿物原料的需求，日本政府很早就制定了完善的全球资源战略。日本积极推行海外矿产勘查补贴计划，鼓励境外开矿；日本政府成立了海外风险勘查基金，对资源勘查进行事前的补贴，补贴一般都在50％以上，有些项目甚至可以达到100％，如若项目失败，由基金提供的补贴无需偿还；日本还成立“金融矿产事业团”，以官企合资形式，对海外资源勘采给予更多的融资支持；另外，日本政府还积极地与资源国联合进行地质调查，承担资源开发的前期风险，为本国企业申请资源国矿业权。
相对而言，中国的资源也不是很丰富。中国经济的发展受到能源、资源等方面的严重制约。因此，中国政府推动有实力的企业在能源领域开展国际化经营，加强海外资源的合作开发与利用。2003年中国商务部同土资源部协商设立了“境外矿产资源勘查开发专项资金”；2005年为了鼓励和引导地勘单位和矿业企业到国外勘察、开发矿产资源，也为了加强对国外矿产资源风险勘查专项资金的管理，提高资金使用效益，财政部制定了《国外矿产资源风险勘查专项资金管理暂行办法》。中国重视建立和发展与资源丰富国家的友好合作关系，营造有利的国际合作环境，例如，2006年中国与印度签署了《中印之间关于能源合作的谅解备忘录》，就避免高价竞争、能源勘探生产等达成协议，创造了双赢的局面。另外，在中国政府支持下，由中国基金论坛与海湾阿拉伯国经济投资署等共同发起，设立了“中国石油产业投资基金”。该基金提出了“股换油源”的思路，以便提升中国能源安全水平。
二、政府促进企业海外直接投资的差异性
纵览美、日、中三国政府促进本国企业海外直接投资的历史，至少可以发现在5个方面的存在较大差异。政府开始着力支持企业海外直接投资时国家所处的工业化阶段存在差异
从政府开始着力支持本国企业海外直接投资时国家所处的工业化阶段看，日本比美国提前，而中国比日本还要提前。美国于20世纪20年代完成工业化，在这之后，于1948年创设对海外直接投资的保险制度，1969年设立海外私人投资公司，对海外直接投资的企业实施法律保护；日本的工业化完成于20世纪80年代，在这之前，于1956年就创设了海外直接投资保险制度；中国现在尚处于工业化中期，但政府于20世纪90年代就开始实施“走出去”战略，着力支持企业海外直接投资经营。三国存在如上差异有多方面原因。其一，与国际经济环境的变化有关。19世纪末至20世纪50年代中期，全球范围内的对外直接投资流动的重要特征就是美国在全球对外直接投资中的一国主宰格局。1914年其26，32亿美元的对外直接投资存量，占了当时所有列强对外直接投资的一半以上。在这一时期，美国企业海外直接投资发展没有任何“赶超”的目标，它自己就是别国赶超的目标。美国有市场发展成熟的背景，因此可以凭借企业界的经济技术优势，在全球范围内顺应产业和技术发展客观趋势来发展产业。因此，美国政府也尽量少直接干预经济资源在不同市场之间的分配。20世纪50年代后期，日本面向企业海外直接投资时，面对的是企业对外直接投资的多国竞争格局。在这种历史条件下，日本政府面临的主要任务是实施扶植战略产业的政策，主动地促使经济资源向战略产业如汽车产业倾斜，力争早日使其在国际市场上获得突破。20世纪90年代，中国政府在本国企业海外直接投资经营的初期就把“走出去”放到重要的战略地位，也有多方面的原因。其一，这一时期，中国企业已经面临对外直接投资的全球竞争时代或“战国时代”。在这之前实施对外直接投资的国家已经大大增加，新加坡、韩国以及中欧国家和地区，都相继加入到了对外直接投资的行列。这些先行经济体通过企业海外直接投资经营，提高了本国的竞争力和经济地位，对中国政府尽早加大对本国企业海外直接投资的支持起到了启示作用；其二，中国作为一个大国，虽然从总体上看国家仍处在工业化中期阶段，但已经有一些行业或企业在国际竞争中具备了比较优势；其三，经济全球化和信息化的发展降低了企业海外直接投资经营的门槛；其四，从企业海外直接投资动因方面看，中国部分企业“走出去”的动机之一是通过在工业发达、技术先进的国家和地区收购企业或购买股份，直接经营或参与经营管理，利用国际生产要素特别是智力资源和技术资源，吸收先进技术，学习有效的管理经验和方法，从而提高企业经营的效率。对于这些企业来说，“走出去”的时间相对来说要早一些，因而国家对企业“走出去”的支持也就相对早一些。政府关于企业海外直接投资的管理机构存在差异
美国政府关于企业海外直接投资的管理机构相对集中，形成以美国商务部为核心的管理机构。美国商务部关于企业海外直接投资方面的主要管理职能包括企业海外直接投资战略的制定、日常管理、为美国企业开拓海外业务提供信息及其他服务、进行美国对外贸易和投资环境与竞争力的统计分析，以及其他政府部门共同为本国企业海外直接投资经营提供更有利的海外市场准入条件，参与和推进双边和多边贸易和投资谈判，促进谈判协议的落实。
日本政府关于企业海外直接投资管理机构的特点是分工协调。日本政府对企业海外直接投资经营的管理机构分工明确。具体可分为政策的制定和执行机构、统计机构、咨询及促进机构三大部分。主要涉及内阁、外务省、经济产业省、财务省、日本进出日银行、日本贸易振兴会等政府机构和组织。日本“内阁会议”是制定政策和协调各省厅之间关系的最高官僚机构。与企业海外直接投资经营相关的法律、法规以及政策措施必须经由该会议审议通过。经济产业省是日本企业海外直接投资政策的主要制定者和执行者。日本外务省经济局负责对外签署与企业海外直接投资相关的多边条约和协定，处理国际贸易和投资纠纷。同时，作为日本政府的对外联络窗口，外务省也向相关的省厅提出制定与企业海外直接投资相关的政策、法律、法规的建议。
中国政府对企业海外直接投资经营的管理实行综合管理与专业管理相结合的体制，以商务部为归口管理部门，国家发改委、财政部、中国人民银行、外汇管理局等也都有相应范围的管理权，其中发改委负责对对外投资项目的审批，各专业部门从各自管辖权限和部门目的出发，制定各自的管理办法。中国对企业海外直接投资的管理体制名义上以商务都为主，其实缺乏一个权威机构进行统一协调，形成了重复管理和遗漏管理并存的局面。政府关于企业海外直接投资的协调机制方面存在差异
美国和日本的行业协会等中介机构，如日本1958年通过立法组建的“日本贸易振兴会”以及后来成立的“亚洲经济研究所”，在政府关于企业海外直接投资的协调机制中扮演的极其重要的角色。政府关于企业海外直接投资经营的政策与法律主要借助民间的力量去实施。这些中介机构有着半官方组织的成分，但更多的是民间机构。行业协会没有政府授权，与政府之间不存在隶属关系，也没有统一的组织构架模式，在决策、财务、人事和分配等方面享有充分的自主权。政府在行业协会的建立和协调等方面起到了较重要的作用，但政府与协会两者之间并非是简单的领导与被领导关系，而是一种相互监督、相互约束和相互影响的关系。行业组织在就一些重大问题自行磋商后，往往还要与政府进行沟通；同样，政府在进行决策时也经常征求行业组织的意见。
美、日的行业协会等中介机构在促进企业海外直接投资方面所起到的作用除了行业自律、信息平台、扶植企业发展外，主要是多向协调作用。行业协会对内注重协调行业规划、业务指导、市场调查等；对外注重协调政府与企业之间，以及各行业在有关国际化经营谈判中的立场，代表本行业向政府反映情况，提出行业经济政策和制定行业标准，并协助政府制定和实施有关法规政策等。例如，美国半导体行业协会起草的《半导体知识产权保护法》，由美国国会讨论通过后，最终成为世贸组织《贸易相关知识产权协议》的重要组成部分之一。行业协会负责贸易保护、市场损害调查和协调贸易纠纷，直接或间接以会员企业代表的身份参与国际贸易或解决投资争端问题。
中国也存在行业协会等中介机构。但与美、日相比，无论从管理体制、权威性、还是从发挥的作用等诸多方面看，中国的行业协会都明显逊色。首先，目前中国的行业协会存在体制障碍，缺乏美、日行业协会所应有的性质即自治性。中国的大部分行业协会是政府通过分解和剥离政府行业主管部门，自上而下建立起来的，协会领导由政府任命或由政府官员担任，使得行业协会在职能上延续了许多政府原有的不合理的管理和行政职能。其次，据统计数据显示，全国性行业协会中，非国有企业会员不到50％的却占79％；会员企业一般不超过全行业企业总数的40％，而且行业协会在行业和地区间发展不平衡，分布不均，一些新兴领域的行业协会几乎还是“真空”，尤其是高科技和现代服务业的行业协会仍处于萌芽阶段。由于中国行业协会要得到各企业的认同和信任尚待时日，目前也就缺乏权威性和对企业的吸引力。又因其在经济上和政治上的依附性，使其功能不可避免地单一化或虚化。另外。行业协会很难掌握企业和行业的充分信息，同时也很难取得充足的会费收入来提供充分的信息服务和开展集体性的协调活动。这些因素都制约了行业协会发挥其综合性的协调功能。可以说，中国行业协会等中介组织在企业海外直接投资协调机制中包括参与国际贸易或解决投资争端中仍处于“基本上不作为”的阶段。政府关于企业海外直接投资的管理方式存在差异
美、日对外投资管理方式是间接性政府调控型。由于美、日都是以私有制为主的市场经济国家，微观主体中占主导地位的是民营企业，实施国际化经营的企业也主要是民营企业。在对外投资管理体制的变迁中政府的作用是超然的，它既不承担对具体经济活动和投资活动的管理决策职能，也不对任何民间投资主体的效益和风险承担终极责任。政府对民间投资主体的海外直接投资的影响是间接的，它不必要也不大可能直接向企业下达指令，而只需借助宏观经济政策工具，如利率，税率，汇率及相关产业政策来影响各投资主体的投资决策。
与美、日相比，中国的对外投资管理方式是直接性政府干预型。中国以社会主义公有制为主体，政府为这一所有制的人格化代表，长期以来对以这一所有制为基础建立起来的强大国有经济承担管理决策和效益风险的终极责任。目前，中国从事国际化经营的一些国有企业的国外子公司，与其母公司一样，也因此受到许多行政直接干预和监管。行政监管包括由政府投资主管部门和行业行政管理部门对投资活动进行的监管，财政部门对投资资金使用情况进行的监管，审计部审计部门对投资项目的预算执行情况和决算进行的审计。有些行政干预和监管确实起到了帮助企业正确决策及防止或减少国有资产流失的作用，但过多的干预就容易导致企业在瞬息万变竞争激烈的国际经济环境中缺乏自主决策能力和环境变化的迅速反应能力，坐失良机。海信集团董事长、总裁周厚健就曾指出：“海信与国际大公司相比。最脆弱的环节不是技术、不是资金，而是制度上的。”中国政府在重点支持大中型国有企业实施海外直接投资的同时，必须处理好监管和放权的关系。政府对企业海外直接投资发展的促进方式存在差异
美国是崇尚自由市场经济的国家，政府通常不事先规定国际化的产业方向。国际化的产业方向是在区域自我发展的过程中，在市场力的作用下形成的。政府肯定对海外企业提供公共促进可以产生效益，但这种促进必须是“通用的”。比如，美国政府十分重视在科技研发方面的发挥作用。1955年由政府提供的“研究与发展”费用达62亿美元，占国民生产总值的15％，在此以后一直保持在两位数以上。20世纪80年代政府实施了利用高新技术改造传统工业的政策，90年代又重点实施“信息高速公路”计划，成立相关协调机构——总统科学技术委员会，并加大政府对研发的投入。政府还出面鼓励大学与大公司联合开发并把大学科研成果与企业直接挂钩，推动创新技术商业化。这些“通用的”的重大举措对本国高科技发展及民间技术产业振兴发挥了积极作用，增强了本国企业的国际竞争力。
与美国企业海外直接投资的政策促进方式相比，后发型国家日本政府促进企业海外直接投资的方式的一个明显特征就是政府给予具体行业和企业的支持较多。尽管日本政府在政策的制定上发生了自下而上的某些转变，并为此做了不少努力，然而在产业发展方向的导向上，仍然没有改变政府“领航船”的角色，政府仍然采取了比较前位的姿态，如事先确定企业海外直接投资的产业发展方向，然后再观察产业是否按他们希望的方向发展了，等等，但是，对于客观经济系统的自主演进尊重与支持却不够。
在促进企业海外直接投资方面，中国政府呈“主导”特征，各级政府都提出了关于企业“走出去”的战略构想，并按照这种构想设计了一些政策措施，包括对一些产业在政策上的倾斜，通过财政的渠道将大量的支持性资金分解到各地各部门，甚至直接拨到国有大中型企业。中国企业海外直接投资政策的这种积极和主动的姿态，是否能够使企业海外直接投资经营发展得更快更好，尚需实践检验。但是必须看到，由于政府的这部分财政资金无强烈的获利动机和刚性的财务约束，而有些国有企业又认为从财政获得的资金往往是无偿的，因而成本意识淡薄，在追求投资效益上不一定会竭尽全力。可以认为，出资者与投资利益主体的分离是部分企业千方百计向政府争资金，盲目“走出去”，结果却在海外遭受沉重打击的主要原因之一。从作为出资者的各级政府部门的角度看，由于追求的目标可能是社会公益的效应，其投资的资金源于税收，具有无偿性质，因此，这些政府部门既无很强的直接获利动机，(即使有，也缺乏投资风险意识)，也无积极性(即使有也没有能力去严格监管国有资产在海外的运营)，所以，极有可能导致监管的低效率。
第二篇：汽车消费者购车行为特征分析报告
汽车消费者购车行为特征分析报告
摘要：
现今中国经济正处于不断高速增长的阶段,随之而来的是中国汽车市场正步入一个消费的成长期。目前中国汽车产量已稳居世界第三的位置,且有望超过排在其前的德国。随着中国社会和经济的不断发展,中国经济的主要推动力将会是消费,而汽车消费也已成为消费的最重要组成部分。
单凭个人天赋和经验来判断目标顾客的真实需求，会导致很多目标顾客流失。在竞争环境下，营销人员通过熟悉消费者的购买决策过程，了解顾客的欲望、喜好，分析顾客的购买动机，才能有效地与顾客沟通，满足顾客的需求。掌握对潜在顾客真实需求的准确判断能力，将大大提高成交效率，从而使营销人员的业务能力得到有效提高。
消费者的购车行为是指消费者为满足自身生活消费需要，在一起的购买动
机驱动使下，所进行的购买消费品或消费服务的活动过程。消费者的需求是所有营销活动的起点，要开展以顾客为中心的销售，就要分析顾客的购买动机，了解顾客的欲望、喜好与购买行为，以便有效地与顾客沟通，满足顾客的需求。
消费者行为并非不可捉摸的，通过精心设计和调查，消费者的行为是可以被理解和把握的，消费者行为虽然多种多样，但在这些千差万别的行为背后，存在一些共同的特点或特征。任何消费者行为都受人为的需要所支配，而人类的需要最终可以从生理、心理、社会等方面找到终极的源头。正是需要的共性决定了行为的共性，由此使我们对消费者行为规律的探索成为可能。消费者行为还具有可诱导的特点。消费者有事对自己的需要并不能清楚地意识到。此时，企业可以通过提供合适的产品来激发消费者的需要，正是在这个意义上，我们说，消费者的行为能够被影响的。企业可以通过其产品来影响消费者购买行为，从而实现企业的最大化和利润最大化。
影响消费者购买行为的因素很多，错综复杂，涉及文华的、社会的、个人的和心理的等多个方面。
1、文化因素
（1）社会文化。从广义的角度理解，文化是指人类社会历史发展过程中所创造的物质财富的总和，它既包括人类生产的物质财富和提供的各种服务，也包括价值观念、伦理道德、风俗习惯、行为规范、宗教信仰等意识范畴。不同民族、不同社会，其文化内涵的差别很大。因此社会文化因素对汽车消费者行为有着广泛的深刻影响。
（2）亚文化。亚文化又被视作“文化中的文化”，有种文化都由若干更小的文化组成，它为某种文化群体带来更明确的认同感和集体感。亚文化群体的成员不仅具有与主流文化共同的价值观念，还具有自己独特的生活方式和行为规范。就汽车消费者购买行为而言，亚文化的影响更为直接和重要，有时甚至是根深蒂固的。
（3）社会阶层。社会阶层是指一个人在社会中的地位或在社会结构中所占据的位置。很显然，一个人的社会地们不同，其价值取向也是不同的。
2、社会因素
汽车私人消费市场的购买行为也经常受到一系列社会因素的影响。这些因素主械有：参照群体、家庭、角色与地位。
（1）参照群体。参照群体是指对个人的态度具有直接或间接影响的群体。它可是一个团体组织，也可能是某几个人；可能是正式的群体，也可能是非正式的群体。参照群体是人们效仿的对象和行动的指南，在缺乏客观标准的情况下，个人的消费选择往往以群体的标准为依据。比如，几个相处较好的朋友就可能会都买一品牌的轿车。
（2）家庭。家庭是以婚姻、血缘和有继承关系的成员为基础形成的一种社会单位。大部分的消费行为是以家庭为单位进行的，在一个典型的现代家庭中，作为家庭成员的丈夫、妻子以及子女在购买决策中的角色各不相同。首先，夫妻二人购买决策权的大小取决于家庭生活习惯、内部分工、收入与受教育程度等。一般来说，在家庭的购买活动中，丈夫与妻子的购买参与程度因所购汽车的车型及品牌不同而不同，子女的影响力也不容忽视。汽车企业及其市场营销人员应认真研究特定目标市场特定目标市场的特定家庭模式，确定不同家庭成员在购买汽车产品中的影响力，并采取相应的措施来影响家庭成员的选择。
（3）角色与地位。角色是社会期望个人所承担的活动，每种角色都有相应的地位，它反映了社会对个人的综合评价。一个人在一生中会从属于许多群体，个人在群体中的位置取决于个人的角色与地位。一个消费者同时又承担着多种不同的角色，并在特定的时间里具有特定的主导角色，每种色色都代表着不同的地位身份，并不同程度地影响着其购买行为。
3、个人因素
消费者的购买行为还会受到个人因素的影响，具体体现在以下几个方面。（1）年龄与生命周期阶段。从消费者个人的角度考察，消费者的购买行为与所处年龄密切相关。随着年龄的增加，人们对汽车产品的喜好也在改变。例如，年轻人汽车主械注重汽车的动力及速度，而老年人购买汽车主械注重汽车的操纵方便性和驾驶安全性。从家庭角度考察，其生命同期的不同阶段也影响消费的消费选择。
（2）生活方式。从经济学的角度看，一个人的活活方式表明它所选择的分配方式以及对闲暇时间的安排，一个人对汽车产品的选择实质上是在声明他是谁，他想拥有哪类人的身份。消费者常常选择这样而不是那样的汽车产品与特定的生活方式群体之间的联系。
（3）个性与自我观念。个性是指个人独特的心理特征，它使个人对环境做出相对一致和持久的反应。例如，有的人稳健保守，有的人则勇于冒险。个性不同会导致消费者购买行为的差异，进而影响消费者对汽车产品的品牌的选择。自我观念与个性有关，可以理解为自我定位，它对消费行为产生影响的一个重要是：消费者往往会选择与他们的个性及自我定位相吻合的汽车产品。另外，自我观念在一定程度上影响着人们对未来（如收入）的预期，从而影响其现在的购买决策。在汽车企业的营销活动中，应注重刚重产品一定的个性化特征，根据个性特征和自我观念的不同，把消费者划分为不同的细分市场，制定相应的营销策略。
（4）职业。一个人所从事的职业在一定程度上代表着他的社会地位，并直接影响他/她的生活方式和消费行为。不同职业的消费者对汽车的购买目标是不一样的，例如，公司经理与其属下记分员所选择的车型及档次明显存在差别。汽车企业可以为特定的职业群体提供其所需的汽车产品。
（5）经济状况。个人的经济善对其消费选择具有重大影响，它很大程度上决定着人们可用于消费的收入、对待消费与的态度及借贷的能力。尤其是汽车对一般人来说属于一种文档而用消费品，个人的经济状况达不到一定程度是不是可能购买汽车的；并且经济状况较好的人与经济状况一般的人所选购的有所差别的。
4、心理因素
除文化、社会和个人因素外，消费者的购买行为还会受到动机、知觉、学习、信念和态度四个心理因素的影响。
（1）动机。每个人在每个时刻都有许多需要，包括生理需要，如口渴、饥饿等，也包括心理需要，如希望得到尊重、具有归属感等。需要只有强烈到一定程度才会转化为动机，动机是一种上升到足够强度的需要，它能及时引导人们去探求满足需要的目标。美国心理学家马斯洛的需求层次理论解释了在特定了阶段人们受到特定需求驱使的原因，他认为，人类的需要是层次化的，按其重要程度依次为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要，并且只有较低层次的需要被满足后，较高层次的需要才会出现并要求得到满足。这个理论完全适合于我国当前的汽车消费市场情况，有汽车购买动机的人，肯定是达到小康生活水平以上的人，即生活需要，如吃穿、住得到满足以后才可能去购买汽车以满足更高层次的需要。而购买汽车的人，也是根据其在社会上所处的地位，所要满足的需要，选择不同的车型和品牌。决不能消费者购买汽车是为了满足其代步的需要，因此选择经济型汽车；而社会地位和经济收入较高的消费者，购买汽车的目的除了满足其人代步的需要外，更要体现其身份和地位，因此选择豪华型的轿车。马斯洛的理论可以帮助营销人员理潜在消费者的生活和目标，使营销人员更好地识别出消费者的需要，并及时矛以满足。
（2）学习。人们总是在实践中不断学习，学习是指由于经验而引起的行为改变。人类的行为大多来源于学习，一个人的学习是驱使力、刺激、诱因、反应和强化等互相作用的结果。由于汽车市场营销环境的不断改变，新产品、新品牌不断涌现，汽车消费者必须经过多方收集有关信息之后，才能做出购买汽车的决策，这本身就是一个学习的过程。同时，消费者对汽车产品的消费和使用同样也是一学习的过程。汽车营销人员可以通过把汽车产口与强烈的学习驱使力联系起来，利用刺激性的诱因，并提供正面强化手段，来建立消费者对汽车产品的需要。例如，厂商通过汽车展销会、顾客联谊会、广告等措施来建立消费者对汽车产品的需要。
（3）知觉。一个受到动机驱使的人可能随时准备行动，但具体如何行动则取决于他的知觉程度。人们是通过各种感觉器官来感知刺激事物的，同样的外部刺激对于不同的消费者会引起不同的知觉，这是因为每个人感知、组织和解释信息的方式不尽相同。所谓知觉，是指人们收集、整理、解释信息，形成有意义的客观世界影像的过程。具体地说，人们械经历三种知觉过程：1，选择性注意。人们在日常生活中会接触众多刺激，但大部分会被过滤掉，只有少部分刺激会引起人们注意。例如，汽车厂商所做的汽车广告很多，但真正引起某一个即将准备买车的人注意的只有一条，因为这条广告，这位购买者可能会对该广告所宣传的车型作进一步的了解，很可能最终选择该种车型。2，选择性理解。每个人总是按自己的思维模式来接受信息，并趋向于将所获信息与自己的意志结合起来，即人们经常按先入为主的想法来接受信息。例如，当消费者一旦倾向于某一种汽车品牌时，即使他了解到该品牌车的某些缺点，也可能会无视这些缺点的存在，而选择该种品牌的汽车。3，选择性记忆。人们往会忘记接触过的大部分信息，而只记住那些符合自己的态度与信念的信息。因此营销人员必须尽力吸引消费者的注意，把信息传递给消费者。例如，现在许多汽车企业在推出新产吕时，为了引起消费者的注意，留下一个好的每一印象，花费大量的精力，举办一些大型的公关活动或销售促进活动，如果活动组织得好，能引起消费者的注意，将会取得较好的宣传效果，使消费都对该种车型留下一个美好的印象。
（4）信念与态度。人们通过实践和学习获得自己的信念和态度，他们反过来又影响着人们的购买行为。信念是指人们对事物所持的描述性思想。对于汽车企业来说，信念构成了汽车产品和品牌的形象，人们是根据自己的信念行动的，错误的信念会阻碍消费者的购买行动，汽车企业应通过促销活动来树立消费者对其产品的和品牌的信念。态度是指人们对某些事物或观点所持的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行动上的倾向。态度导致人们喜欢或不喜欢某些事物，并一经形成就成为一种模式。一般情况下汽车企业不要试图改变消费者的态度，而应该考虑如何改变自己的产品或形象，以符合消费者的态度。当消费者已经对某种汽车品牌产生良好印象时，汽车企业必须努力维护或提升这个印象，以符合消费者的态度。当消费者已经对栽种汽车品牌产生良好的印象时，汽车企业必须努力维护或提升这个印象，不能出现有损形象的事件，以免消费者出现否定该品牌的态度。由此可以看出，汽车的售后服务是汽车企业必须做的工作，如果售后服务工作做不好，将有损汽车品牌的形象，使消费者留下否定该品牌汽车的态度。
综上所述，汽车消费者的购买选择是文化、社会、个人及心理等因素综合作用的结果。汽车企业及营销人员在制定营销策略时，必须考虑到这些因素。
消费者的购买行为源于顾客的需要导致问题的出现，当消费者所面临的问题最大化时，就会把购买动机转化为购买行为，因此购买商品的过程也是解决问题的过程。汽车的购买是一种错综复杂的购买行为，消费者在选购汽车之前，会花费很大的精力了解汽车的品牌、价格及性能，并对各个品牌及各个购车场所进行比较，才会去购买。经过大量的系统研究，大致可以把汽车购买的程序分为5个阶段。
（1）确立问题。消费者产生购买的需求主要是由于自身需要而导致问题出现的认识，购买的紧迫性取决于所面临问题的严重程度。
（2）信息收集选择。消费者为解决所面临的问题，会通过各种渠道了解能够解决问题的方法和途径，根据问题的重要程度收集信息所需的时间不同。
（3）方案选择。消费者在产生购买行为之前，会对所搜集的信息分析整理，进行综合评价，从而确定解决问题的方案。
（4）购买决策。消费者根据评价所得出的方案，进行购买完成交易的达成。但在购买阶段存在很多变数会影响消费者的购买决定，选择范围广的车型，变数也大，反之则不同。
（5）购后评价。消费者购买后会对产品根据使用情况所有评价，从而影响其以后的消费行为及其他相关的消费群体。
在汽车消费者进行购买决策的整个过程中，主要考虑以下问题（4WH)。
（1）为什么买。即消费者购买汽车的动机是什么。消费者的购买动机是多种多样的，同样是买一辆车，有的人是为了节约上、下班的时间，而有的人只是为了出行的方便。
（2）买什么。即确定购买的对象。这是决策的核心和首要问题。决定购买目标不只是停留在一般的类别上，而是要确定具体的对象及具体内容，包括汽车的类型、生产厂家、品牌、款式、规格和价格等。
（3)在哪里买。即定购买地点。购买地点是由多种原因决定的，如路途远近、可挑选的品种数量、价格及服务态度等。这和顾客愿意付出的成本等有关。
(4）何时买。即确定购买时间。这也是购买决策的重要内容，它与主导购买动机的迫切性有关。在消费者的多种动机中，往往由需要强度高的动机来决定购买时间的先后、急缓，同时，购买时间也和市场供应现状、营业时间、交通情况和消费者可支配的空闲时间等有关。
（5）如何买。即确定购买方式。汽车是一种大额商品，在很多情况下，消费者由于资金等问题，可选择多种付款方式，如考虑是支付现金还是分期付款等。
总之，关于汽车消费者行为特征非常丰富，还有值得我在以后的学习中，不管向老师学习，还是社会实践，都会继续去探讨，去深入了解的。
第三篇：大学生旅游行为特征问卷调查与分析
大学生旅游行为特征问卷调查与分析
摘要：本文主要针对青岛市几所高校在校生的旅游兴趣、旅游方式、旅游时间、旅游动机以及旅游地景观类型偏好、旅游消费水平、信息的获取途径等行为特征进行问卷调查。基于调查结果，对大学生旅游市场做可行性分析，并在此基础上对大学生旅游市场的开发提供一些建议和对策。希望对大学生旅游市场的发展有所帮助。
关键词：青岛市问卷调查大学生旅游旅游消费
近年来，旅游消费逐渐成为大学生消费的热点。随着我国高等教育规模的不断扩大，大学生作为中国旅游市场的特殊消费群体，日益受到社会各界的广泛关注。本文对青岛市高校大学生旅游消费的行为特征做了较详尽的调查分析，希望通过了解青岛这一地区的大学生旅游消费的特点，为分析整个大学生旅游市场的可行性打下良好的数据基础。在此基础上，希望提出的建议和策略对大学生旅游市场的开发与壮大有所帮助。
一、研究对象和方法
（一）调查对象
青岛市３所高校（中国海洋大学、青岛大学、青岛科技大学）的在校生的旅游行为特征。
（二）问卷调查方法
调查问卷的内容主要涉及大学生的旅游方式、旅游时间、旅游动机、旅游目的地景观类型的偏好、旅游消费水平、旅游信息获取途径等方面。此次调查共发出问卷210份，回收问卷210份，回收率100％。其中有效问卷206份，有效问卷率98.1％。符合预定要求，可以进行数据处理。并采用Excel和Spss软件进行处理，增加数据的精确度。
二、调查结果分析
（一）旅游兴趣调查结果分析
调查结果表明，很多大学生对外出旅游颇感兴趣，并且表示今后非常希望有机会能够出去旅游，普遍认为旅游在日常的生活中占有较大的比重：其中5％的大学生认为非常重要，61％的认为比较重要，32％的认为不太重要，2％的认为不重要。由此可见，大约有66％的大学生对旅游有着较厚的兴趣。
（二）旅游时间调查结果分析
调查结果表明，76.81％％的大学生倾向于在寒暑假去省外旅游，一方面时间比较充裕，另一方面可以领略全国各地不同的风土人情，开阔自己的视野。首先，44.33％的大学生认为外出旅游的最佳时间暑假，其次为“五一”或“十一”黄金周。其中有12.33％的大学生倾向于选择周末进行短途旅游，希望放松心情，缓解学习压力。
（三）旅游目的地景观的调查结果分析
调查结果表明，85％的大学生更偏重于自然景观，他们倾向于与大自然的一种近距离的接触；而对各地的民俗风情的喜爱也占相当大的比重为60.20％，他们希望了解一下当地的风俗习惯和自己的家乡的差别，以此来开阔视野；对文物古迹的喜爱者占到47.70％，这些人大多是历史爱好者，对以前的文物、古迹比较感兴趣；而只有9.70％的大学生有去看人造景观的想法。
（四）旅游动机调查结果分析
调查结果表明，大学生旅游的动机主要集中在，享受自然风光，了解历史文化，追求自由，尝试体验，求学。在享受自然风光方面，68.9％的大学生希望能够欣赏自然景色，享受大自然，并能够获取更多的乐趣；在了解历史文化方面，22.6％的人渴望寻访异地的历史古迹，希望能了解异地民俗民风；在追求自由方面，34.3％的人希望摆脱学习压力，放松自己；在尝试体验方面，21.5％的人喜欢参加新、奇、特、险的旅游活动；还有17.4％的大学生希望参加高层次的学术会议，以扩大知识面。
（五）旅游方式的调查结果分析
调查结果表明，71.84％的大学生喜欢结伴和朋友一起出去旅游，一来可以相互交流，增加感情，二来可以共同分享快乐，欣赏旅游景观的魅力所在；17.00％的人喜欢独自旅行，希望通过这种方式真正放松自己，感受自由；4.85％的人选择旅行社组织的旅游，这多为学校或班级组织的活动。
（六）获取旅游信息的途径调查结果分析
调查结果表明，65.50％的大学生认为获取旅游信息受朋友推荐的影响最大，因为这样的信息可靠，准确；而受网络、广告等方式的影响较小，主要是由于网上的旅游信息系统不完善，广告的虚假成分较多，信息的可信度不高。
（七）旅游费用的调查结果分析
调查结果表明，旅游花费主要集中在旅游交通费、餐饮费、门票费、住宿费上。有46.73％的大学生能够承受一次最高费用为400—600元，200元以下的仅占5.83％，1000元以上的为7.77％。可见，大学生可出的旅游花费还是比较高的。
三、开发大学生旅游市场的可行性
（一）基于青岛市的调查对大学生旅游市场的说服力
上述基于青岛市三所大学有关大学生旅游消费的调查对整个大学生旅游消费市场而言，是有很强的借鉴意义的。
１、我们所选的三个学校涉及以理科为主的哈尔滨工业大学，综合类院校山东大学青岛分校以及技术类院校青岛职业技术学院，所以从我们所选的学校的类型来看是有代表性的。２、我们在调查时采用随机拦截访问的调查方式，所调查的学生在四个年级都有所涉及，并且保证了男女比例的均衡。对调查结果，我们利用相关的软件，进行了科学的分析。总之，从问卷的设计到最后的结论，我们都比较科学的进行了分析，其结果具有较强的代表性和规范性。
３、考虑到青岛作为旅游城市对大学生旅游消费偏好的影响，我们在做调查时，对同学的提问方式及内容上，我们都尽量做到了客观，尽量避免同学受青岛地域环境的影响。
（二）大学生旅游市场潜力巨大
１、调查结果表明大学生旅游市场广阔
我国大学生旅游市场是潜力可观的细分市场，其人群数量巨大；并且大学生有着强烈的旅游需求，调查结果表明，有66％的大学生对旅游感兴趣，并且今后打算出去旅游。可见，大学生旅游市场潜力极大且亟待开发。而至今尚未有一家专门旅行社或学校旅游组织来专门运作高校旅游市场，旅游企业如果能抓住这个市场空白，将会有不可低估的利润。２、大学生心理特征
首先，大学时期是大学生由象牙塔走向社会的过渡期，其社会经验不丰富，往往对外界充满好奇心，渴望了解世界，希望参加一些科技探险、开拓眼界、增加知识的实践活动；第二，大学生个体行为倾向于群体行为，盲目攀比，从众现象时有发生。在这种心态的驱动下，大学生有着较强的旅游动机。第三，大学生活泼好动，精力充沛，时间充裕，适应环境变化能力强，有追求自由的强烈心态。因此，大学生的心理特征决定了大部分学生愿意外出旅游。
（三）大学生旅游市场开发的必要性
首先，从旅游行业的角度来看，大学生旅游市场是整个旅游市场的重要组成部分。尽管目前这一部分人群目前旅游消费相对较低，但这个细分市场中人数多，潜在顾客巨大，而且今后消费水平将会不断提高。从长远来看，尽快开发大学生旅游市场对今后增加旅游经济收入，促进旅游业的发展有着重要的意义。
其次，从旅游企业目前的状况来看，大多数的旅游企业在城市大众旅游市场方面的竞争已经白热化。在其背景下，是“分抢蛋糕”还是“做大蛋糕”，是摆在旅游企业面前的严峻选择。如果选择某一具有潜力的细分市场，即把大学生旅游市场作为切入点，谋求在这一市场的突破，不仅是做大蛋糕的明智之举，还有可能为旅游企业占领市场赢得契机。
最后，从社会发展教育方面考虑，旅游可以使大学生开发智力、启迪思维、增长知识、开拓 视野和提高实践能力；也可以使他们愉悦心情、陶治情操、锻炼体魄、健全人格，从而 提高其心理和生理将康水平。旅游作为一种产业，其目标不仅仅是经济效益，而且应该重视社会效益。因此，旅游企业重视对大学生旅游市场的开发，这是一项既有经济效益又有社会效益的活动。
（四）大学生旅游市场开发的可能性
１、随着我国经济的快速发展，家庭收入的不断增加，独生子女比例增大，父母期望值变大，导致了教育投资在家庭支出比重中也不断扩大，所以旅游这一独特的学习环境已被越来越多的大学生和家长接受，大学生消费能力将越来越高。
２、大学生旅游可支配的收入日益增多。以往由于大学生的旅游消费水平较低，旅游企业可获经济效益较低，造成大学生旅游市场不受重视。现在，由于家庭经济支持增加、参加勤工俭学、各种奖学金支持等原因，大学生经济状况得到了明显的改善，大学生出游已经初具经济条件。
３、大学生有较多的闲暇时间，为他们出游提供了时间上的保障。大学生的闲暇时间比较充裕：寒暑假、五一、十一和周末加起来有170天。除去生活学习必须占用的时间外，与其他人相比较，它们的时间最为充裕，并且在旅游时间的选择上有很大的自由度。
４、旅游基础设施日趋完善。我国旅游业经过20多年的发展，已经具备了相当的规模，基本上能够满足中国旅游市场发展的需要。其中青年旅馆、大学生旅游网等与大学生旅游市场相关的基础设施开始崭露头角，并得到市场的肯定。这些为大学生旅游市场的开发提供了一定的物质基础。
可见，开发大学生旅游市场是可行的。旅游企业只要根据大学生旅游市场的特征，采取合理的开发策略，必将会形成一股大学生旅游热潮，其潜在的经济效益也会被激发，形成一定的规模效益。
四、大学生旅游市场开发建议与策略
（一）政府、教育部门及高校要对大学生旅游给予政策支持
现在我国的一个特殊情况是，教育行政管理部门担心发生伤亡事故，对学生自助旅游持采取不支持、不反对、不组织的态度，这是中国大学生旅游开发中首先应该解决的问题。因此，需要国家法律、法规、政策的支持，明确教育行政管理部门及高校在这方面的责任、权利和义务。学校可以和企业合作开拓大学生商务旅游，成立大学生旅游服务组织。大学生旅游市场的发展可以带动整个旅游市场的发展乃至整个国民经济的发展。
（二）规范旅游市场，提高旅游服务质量
目前旅游市场混乱，操作不规范，存在恶性竞争状况，直接损害旅游者的利益，从而影响旅游业的健康发展。因此，一方面应该加大行业管理，严格执行行业管理规章制度，并树立良好的、可信赖的旅游社形象，塑造品牌意识，提升自己的竞争能力。另一方面要提高从业人员的服务质量，特别要加强导游的服务意识、职业道德、业务水平、知识结构等方面的培训，从而提高导游的服务质量，培育一个良好的旅游市场。
（三）采取“开拓重点、诚信为本”的开发思路
１、开拓重点。大学生旅游市场中最具有开发潜力的重点市场有三：一是大学生的春秋黄金周市场。在我国高校中，每年春秋季以班级为单位的集体旅游已形成一种传统，其中又以低年级班级最为活跃，组织集体旅游的可能性和频率性较高；二是经济条件较好的大学生。这里包括家庭条件较好的、独立性较强的、可自创收入的大学生，他们大都具有较强的旅游动机，出游条件较为成熟，且旅游消费也较高；三是高年级的大学生。他们比低年级的学生思想更成熟，行为更独立，旅游倾向更强烈。
２、诚信为本。大学生出游顾虑较多，同时对事物的疑心较重。旅游企业要培育和建立稳定的大学生消费群体，必须以诚信为本，为消费者创造良好的消费经历，树立诚实可信的企业
形象。旅游市场占有率提高的关键就是要提高“回头率”。如果提供相应的产品能使他们流连忘返，那么以后他们以后踏上工作岗位后，还可能故地重游，形成良好的“口碑”。因此，旅游企业必须提高旅游产品的质量，提供个性化服务，否则会在此群体中留下不好的企业形象，甚至可能通过大学生相互间的传播出现“蝴蝶效应”,这很有可能使旅游企业丧失这个极具潜力的市场。
（四）推出大学生旅游线路和特色项目
针对大学生特殊的行为特征及其爱好，可以推出“超常规”的旅游产品组合。例如，旅行社可以专门为大学生市场提供野营探险旅游、修学教育旅游、文物古迹考察、动植物品种鉴赏等旅游产品。另外旅游企业可以根据大学生有较高的文化水准这一特征，开发出旅游费用较低的大学生文化旅游专线。比如，老街老巷、名人故居、重大历史事件发生地、著名企业、著名大学等，这些文味十足、门票很便宜甚至没有的旅游景点很招大学生喜爱。并且，旅行社还可以推出长短期结构旅游项目；观光、娱乐、专项旅游等不同旅游等级的旅游项目，以适应大学生旅游的多样化需求。
（五）以多种优惠方式拓展市场
无论是从大学生的心理承受能力以及实际消费能力看，还是从影响出游的原因来看，都可以得出一个明显的结论：经济因素在学生出游决策中占有首要地位。因此，旅游企业可以推出经济性旅游套餐。同时，旅游企业可以在特定的时间制定特殊的优惠价格，以吸引学生市场。在旅游淡季，旅游企业就可以通过降低价格，与学生社团联合推出户外运动等措施吸引学生出游。其实旅游企业若能降低门票价格，这由此引来的综合效益以及潜在的利益一定能弥补降低价格所减少的利润。
五、准备工作
1、通过对学生的深入调查，策划出最适合的旅游线路。
2、联系地接旅行社进行线路合作。
3、杂志媒体宣传、海报张贴、DM单发放等方式对旅游景点及线路进行广泛宣传。
4、发动创业协会成员，在各大高校进行统一口碑宣传及推广。
5、校园设点宣传。
通过以上分析及操作模式，每年我方可从青岛30万大学生中发掘出1万人的旅游市场，平均每人按照300元的保守消费额计总计可达300万的营业额。更值得一提的是大学生又是未来消费的高端人群，在此时对大学市场进行开拓可谓是抢先一步占领高端的消费群体，最大限度的把握现实与潜在重点目标客户群。
第四篇：毕业论文-酒店顾客投诉行为分析
酒店顾客投诉行为分析
摘要：信奉“顾客就是上帝”的人们逐渐意识到顾客就是酒店的财富，但因种种原因顾客投诉总会发生，因此研究顾客投诉行为对采取措施减少顾客投诉有很大帮助。通过大量阅读文献资料，结合实际，对其发展过程中存在的问题从营销理念，人力培训，宾客关系及建立宾客档案等几个方面来探讨对酒店顾客投诉的对策。
关键词：投诉；酒店 投诉；酒店人员培训；宾客关系
1．引言
近年来，随着人们生活水平的不断提高，我国旅游业在巨大旅游需求的拉动下得到了迅速发展，为了满足旅游市场的需求，我国旅游产品的种类也不断得到丰富。酒店作为旅游业的三大支柱之一也因为需求的变化而变化着，豪华型酒店，度假村，商务酒店，汽车旅馆等可以满足人们不同的需求。以提供服务为主要产品的酒店,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因而引起顾客的不满, 顾客需要的产品与服务达到的标准相差太大，顾客期望与实际相差太大，因而不可避免地出现顾客投诉或批评。甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。虽然酒店和管理者都作出了一定努力，我们还是可以看到顾客投诉呈上升趋势。
随着人们对顾客投诉重要性认识的逐渐加强，越来越多的管理者和酒店也认识到宾客是酒店最大的财富来源，当今酒店业的竞争日趋激烈,宾客的流失就意味着财富的流失。人们普遍意识到留住一个老顾客比争取一个新顾客便宜得多,成本也低得多。因为较高的顾客保留率,它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营,所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客满意度和利润率之间有着密切的联系。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也难免会遇到客人投诉。不同的是成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。因为他们知道投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。其次宾客直接向酒店投诉，也给酒店提供了挽回自身声誉的机会。投诉若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此有效解决顾客投诉，增强顾客满意度不仅给酒店带来利润也增加了酒店知名度，这无形中又是酒店的一种资本。
2．顾客投诉行为研究现状
2.1 顾客投诉与企业
顾客投诉反映的具体问题都具有很强的针对性，研究表明：大量的工业品的新产品构思来源于用户需要。顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误； 另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要。仔细研究这些需要可以帮助企业开拓新的商机，从这个意义上，顾客投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大。因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。美国运通公司的一位前执行总裁认为：一位不满意的顾客是一次机遇。因此，企业应该敢于面对顾客投诉，将顾客投诉视为改善经营，完善管理的第二次契机。
同时，顾客投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。顾客投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉其他人。显然，顾客投诉如果能得到及时、快速、真诚的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，他们会自觉或不自觉地充当企业的宣传员。这有利于提高企业和产品的信誉度和美誉度，重新树立公司形象。
2.2顾客投诉与顾客忠诚
当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。于是客户关系管理越来越风靡。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。
获得新顾客需要付出成本，包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行长时间的观察分析。他们发现客户忠诚度在决定利润方比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当客户忠诚度上升 5个百分点时，利润上升的幅度将达到 25%-85%！同时，企业提供为老顾客提供服务的成本包括维系服务的成本和沟通成本，是逐年下降的。据估计：获得客户 的成本是维护现有客户的 5倍。更为重要的是，忠诚的客户成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格。因此忠诚客户是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。客户关系管理就是以提高客户忠诚度，保持和发展良好的、长久的客户关系为目标的，对培养客户忠诚有巨大的作用。
英国学者查尔斯·阿韦泽也曾经指出：当事情第一次就做正确时仅仅使顾客满意，并不足以维持顾客忠诚。还必须加上服务偿才能确保顾客忠诚。企业积极而又系统地处理客户的咨询、建议与投诉，通过补偿顾客在利益的损失，可以赢得顾客的谅解和信任，维护企业好形象，保证企业与顾客关系的稳定与发展。这是因为，顾客在困难的时候能更容易感受到企业的关怀，体验到本企业对他们的尊重，从而乐于选择本企业作为他们忠诚的消费伙伴。
2.3 顾客投诉与企业管理
根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论:激励因素能激发人的积极性,但要使激励因素产生作用,保健因素必不可少。酒店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务,激励因素则是个性化与超常华服务。基本标准,反映了酒店标准化服务的精髓,让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。有资料显示,客人对酒店中服务不规范、服务态度差等问题的投诉已占全部投诉的50 %。投诉主要集中在三星级和四星级酒店,占总数的55.5 %。制度不全,管理不严，建立并健全各项规章制度是管理好酒店的基础。二是虽然有规章制度,但多年来没有根据形式的变化而进一步完善发展,失去了实际意义。三是虽然制度健全,但没有严格执行制度,缺少日常监督检查,使制度成为一纸空文,形同虚设。一个好的管理制度不仅能使酒店的业绩蒸蒸日上，还能使赢取顾客的满意，增加酒店的知名度，这无形中又增加酒店的无形资产。
从目前酒店顾客研究的情况上来看，顾客投诉的研究与国外的研究还有一定差距，虽然我国大部分企业已经认识到顾客投诉的重要意义，但缺乏有效的投诉处理程序或系统，更谈不上对顾客投诉进行管理，因此常常在这方面处于被动地位。企业应变被动为主动，加强对顾客投诉的管理，在有效处理的基础上，预防和减少投诉的发生，降低顾客的不满意度和自身的客观失误频率。随着人们的消费意识、消费期望和消费水平的提高，投诉管理的系统性将成为企业能否占领市场、留住顾客的关键，这些就说明一个问题，就是有效的投诉管理还有很长的一条路。
3.酒店处理宾客关系时的不足
3.1 缺乏信息共享和全员营销观念
随着市场经济的深化及酒店业竞争的加剧，传统的酒店营销理念已阻碍了酒店的发展。在全面形成“以市场为导向，需方第一，让消费者满意”新的酒店营销观念的同时，也形成了一套与之相适应的营销模式，即：“实现酒店全员营销，加强岗位营销”。可是现实中很少有酒店能做到，就拿营销活动的分析来说，没有一个酒店的营销方案是所有全部员工参加设计的，更不用提规划和控制，要真实做到这一点实现的可能性也比较小，因为它成本高又浪费时间，而且不是每个员工都有这方面的意识，或者是心有余而力不足。也许上层领导会说我们要动员所又员工参与营销，然后中层领导人又会一级一级的传递下去，但是真正理解全员营销的员工却是寥寥无几。也就是说全员营销的概念在酒店中还没有树立，酒店员工还不是很了解。
信息共享指不同层次、不同部门信息系统间，信息和信息产品的交流与共用，就是把信息这一种在互连网时代中重要性越趋明显的资源与其他人共同分享，以便更加合理地达到资源配置，节约社会成本，创造更多的财富。现在人们也普遍认识到先进的酒店管理信息系统己成为现代酒店经营者的必然选择。现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐,商务文化及其它各种服务与设施为一体化的消费场所。其组织庞大,服务项目多,信息量大,要想提高服务质量和管理水平,降低成本,必须借助计算机来进行现代化的信息管理。是酒店经营必不可少的现代科学工具。现实中并不是每个部门间都有这样共享的信息系统的，通过在酒店实习中就发现了这点，比如今天的客房入住率，客人性质住多少天等等。前台要是没有信息共享给其他部门，餐饮部门就不能适量安排今天的自助早餐，客房部就不清楚今天具体的工作量。或者时即使实现了各部门间的共享信息交流，但操作却不简单，灵活性也不太好，系统安全性还有待提高等问题。
3.2 缺乏主动服务意识
在竞争越来越激烈的情况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求来挽留顾客。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。例如某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。特别是四五星级酒店很容易让客人感觉到有店大欺客的感觉，因为他们花的钱没有得到他们心里的期待，他们没有无微不至的宾至如归之感。就目前来说，国内酒店业的员工培训,过于偏重服务程序和服务技能的训练,对于员工服务意识的培养则显得相对薄弱。
3.3 服务人员培训不足
随着经济全球化进程的深入，特别是酒店社会化服务以后，酒店行业正朝着高档次、高效率、全方位服务的方向发展。然而，酒店员工学历偏低、人员复杂、流动性大的特点，直接导致酒店员工总体素质偏低，进而影响酒店业的发展。其次是基层服务人员需要与客户直接打交道，因而他们的言行举止、仪容仪表直接关乎酒店的形象与发展。因此，对基层服务人员的培训工作被越来越多的酒店管理者所重视。但在培训中会出现许多问题，首先管理人员往往渴望短期见效，认为培训是一种速效药，培训完效果就会显现出来。对于培训没有持续性和系统性的认识。其次缺乏部门合作意识，有调查表明，国企91%的培训计划都是在公司管理出现较大问题、经营业绩不好的情况下临时安排的，缺少成熟的章法与计划，部门之间缺少配合，从而难以形成良好的培训体系和培训架构。这样的培训，终究只是治标难治本；再次培训手段单
一、内容滞后。当前，我国酒店业员工培训工作带有盲目性，培训人员不能做好合理的培训计划，培训内容脱离实际的情况普遍存在。另外，酒店基层员工的培训多以说教式为主，简单说就是经理拿着培训资料在会议室的讲台上读，员工拿笔在下面做记录。最后考评体系存在片面性。培训是一个系统工程，但是，很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。
3.4 缺少事前预防措施
投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。长期以来，在酒店工作中对“事先控制”的认识不够，总是等问题出现时才开始处理顾客投诉了才急急忙忙了解调查，想方设法使顾客满。有了问题解决问题这是必需的，但这样做是很不够的也是很被动的。而对于那些顾客没有投诉的或是隐性投诉他们没有实实在在的发生，酒店就无从谈起处理，当顾客对酒店设施设备或有关服务人员不满时,不向酒店主管部门、酒店负责人员提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表现不满。美国消费者事务办公室关于顾客投诉方面提供的调查数据显示:每4个消费者中就有1个对1 次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司，可见隐性投诉的危害性有多大。我们也应该做好事前预防措施重视顾客的隐性投诉，不要认为顾客没有投诉就是对我们工作的肯定。
3.5 宾客关系的重要性认识不足
客户是酒店企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理的核心是价值,争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5 倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%，在酒店施展各种营销手段结交新客户的同时其实维持老客户关系比增加一个新客户成本要低得多，带来的利润也多。因此，现代企业不得不承认：客户是给企业发工资的人，客户是企业最宝贵的财富！客户关系管理就是通过“一对一”的人性化服务来满足客户需求，让其持续消费，成为企业持续、稳定发展的宝贵资源。现在国内的一些四星五星级酒店也会设立一些职位去解决顾客投诉和处理顾客需求，但是好像收效不太大，顾客还是觉得遇到问题时无从投诉，或者是自己的投诉得不到及时解决。
4.建立良好宾客关系的对策
4.1 树立全员营销理念，实现信息共享
酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。在现代酒店的经营管理中，良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角度的产品销售局面，并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长的目的。下面主要是从内外两方面，提出全员营销的具体实施办法。一是内部营销具体包括（1）人力资源营销人力资源部门在酒店内部开展的营销活动主要是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主.比如绩效考核，福利待遇以及员工职业生涯规划等。（2）.培训各个部门要定期制定培训计划,对本部门员工进行行之有效的实战性和科学的理论性的培训。人力资源部要对营业部门的培训进行检查，并做出培训记录，以便给营业部门的培训做指导依据。（3）头脑风暴使各部门员工积极参与到酒店营销策划的制订中来，集思广益，并对于优秀的建设性的意见的采纳给予奖励，以资鼓励。（4）全方位促销所谓“全方位促销”就是每一部门都有促销任务，营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求进行业绩细分化(5)全员销售以及奖励政策全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。否则所有员工不清楚自己的本职工作，发展下去企业内部会打乱仗，更谈不上外部竞争力。饭店员工本身也是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应有适当的奖励制度，可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。(6)销售部的权限制定和奖励制度二外部营销包括为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、“先斩后奏”的权力。
二是酒店对外部市场的整体营销以及创新(1.)营销人员的外部市场，业务联系周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访.(2.)酒店对外部市场的整体营销以及创新，包括营销手段的多样化和营销活动媒介的创新，营销活动对象的创新，营销观念的创新。
4.2 加强培训，提高员工素质
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，掌握酒店服务知识是顺利地向客人提供优质服务的前提。因此首先要提高员工的服务知识。第一要了解服务知识的作用，第二要丰富员工服务知识培训的内容，酒店及酒店所处环境的基本情况，员工应具备的文化知识，员工岗位职责等内容；其次，要提高员工的从业能力。具体包括：驾驭自如的语言能力，牢牢吸引客人的交际能力和敏锐的观察能力。同时发挥员工自身优势，挖掘、诱发员工潜能。给予适应需求的激励、文化激励、制度激励让员工持续积极主动。
4.3 设立宾客关系主任，及时受理投诉
使每位顾客满意是每一家酒店努力的方向和目标，建立良好的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一，而星级酒店通常设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立，发展和改善与住店客人及来访客人的关系。宾客关系主任Guest Relation Officer，是一些大型豪华酒店设立的专门用来接待和维护良好宾客关系的岗位，他直接向大堂副理或是值班经理负责，并协助大堂副理欢迎贵宾及安排团队临时性的特别要求，他的主要职责是：发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，做好记录作为日报或是周报的内容之一，欢迎并带领VIP客人参观酒店，处理客人投诉，完成与其它部门的沟通等。除此之外，还有负责宾客档案的建立，完善和管理工作。凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好，习惯，忌讳等资料信息都有整理成文字，输入计算机保存。同时他必须记住每位客人的信息，在查询客人名单时，要一看到熟悉的名字和相关资料就能及时反馈，然后按照客人的客历档案安排相关事宜，为客提供个性化服务。
4.4 建立客历档案，为更好的服务做准备
建立宾客档案室了解客人，掌握客人需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径，它的建立对于提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平有重要意义。它有利于提高个性化服务增加人情味，有利于搞好市场营销争取回头客，有利于提高酒店经营决策的重要性。它的内容应有：常规档案，包括客人姓名，性别，职位，地址，联系方式等；预定档案包括订房方式，介绍人，订房季节及房型等，记录好这些有助于酒店选择销售渠道，做好销售工作；消费档案包括报价类别，租用房间，支付的房价及在酒店其他部门的消费等信息，从而了解客人的消费水平，支付能力及信用情况。宾客档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责当中，使之正常化，制度化，规范化。他的资料来源于酒店相关部门的配合和接待人员的大力支持，同时随着计算机在酒店中的应用，为宾客档案的建立提供了极大的方便，为酒店服务工作的细微化，个性化开辟了渠道，因此我们要加大宾客档案的使用频率，发挥它的价值。
4.5 做好事前准备，尽量减少投诉
投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。具体做法有：一是树立零缺陷服务意识，抢占经营制高点；二是完善服务质量标准，构建质保体系。首先，建立质量检查二级领导机构，即建立由总经理领导的酒店高层质检领导小组，负责全酒店的质量检查工作 其次，把好班组每位员工服务质量关。再次，各岗位员工之间经常开展服务质量自查、互查活动；三是探究投诉根源，采取防范措施。研讨引起酒店顾客投诉的主客观原因，有利于探究投诉根源，采取针对性的防范措施；四是加强巡视管理，驾驭服务现场；五是开展优质服务竞赛和评比活动，推行激励机制。提高酒店整体服务水准，切实做好投诉的预先控制，为顾客提供满意的优质服务。
5结束语：投诉是沟通酒店管理者与顾客间的桥梁，形象地说投诉的顾客就像一位医生，在免费为酒店提供诊断，以便酒店管理者对症下药，改进服务和设施，其次顾客投诉为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，使不满意的顾客转为满意的顾客从而有利于酒店的营销，再次投诉有利于改善服务质量，提高管理水平。因此管理者对投诉必须予以重视，在掌握处理投诉的方法和艺术时，也要做足投诉前的事前控制措施，提高员工素质和服务技巧降低顾客投诉的同时建立良好宾客关系也至关重要，以维持酒店的长远发展。
第五篇：女性干部参政特点和行为特征分析
女性干部参政特点和行为特征分析
农业部规划设计研究院孙 瑜
国以人兴，政以才治。凡德才兼备之人，无论男女，均可参与到管理国家的政治和经济建设中来。女性参政，已成为社会文明进步的重要标志。随着我国女性干部参政议政比例越来越高，取得的成绩越来越显著，值得我们借鉴的经验、关注的热点也就越来越多。本文从女性干部参政特点分析、成功女干部行为特征分析和女干部发展面临共性问题三方面进行分析。
一、女性干部参政特点分析
改革开放以来，社会主义市场经济体制的确立发展,冲击了计划经济体制下干部任用制度的一维格局,在选择任用干部中更多地渗入了竞争机制,使干部选任工作更趋公平、合理，这也为女性提供了更多的机遇，越来越的女性参与到政治、经济和科技队伍中来。纵观她们成长、成才和成功的经历，女性领导干部参政特点具体表现在：
1、女性领导干部自身特征优势增强。女性的领导方式由过去推崇“与男人一个样”逐步向发挥女性自身特征优势转变。现在女干部中60、70年代以后出生的女性比例越来
1越高，她们大多数科班出身，受过系统的教育，知识结构合理，知识面宽，基于女性自身特征优势的角色发挥逐步增强。在领导方法上，她们通过女性特有的关爱实施领导，更突出人性化，善于团结同志，有亲和力，人情味浓，沟通力强，有韧劲和承受力。
2、女性领导干部普遍从政功利性不强。女性作为领导，由于女性特质使然，具备不求回报，只是付出，容易满足，可靠忠诚的品质，相比较而言，权力欲、占有欲均比男性要小，物质需求不如男性那么多，腐败发生率也比较低，因此从政成本也会随之相对较低。女性领导在工作中更多的表现出多奉献、少索取，坚韧不拔，耐力持久，更注重工作本身的成就。
3、理性别差异对女性干部领导力的发挥没有决定性影响。现实生活中，许多女性领导在岗位上都能够和男性一样承担责任，毫不逊色于男性，甚至有些方面还要高于同级的男性，如女性在细腻、沟通、亲和方面更有优势，而在其他管理方面，女性则与男性也没有区别。做领导工作，生理性别本身的差别并不是领导力发挥的决定性影响因素，而往往是传统的社会性别意识观念以及干部政策本身影响了女性领导的成长与发展。
二、成功女干部的行为特征分析
女性领导干部的参政特点决定了新时期的女性也同样
会大有作为。以我院为例，全院各项工作在“十一五”期间快速发展，特别在2009年得到了全面提升，取得了物质文明和精神文明双丰收，这与全院女干部职工的努力和奉献是密不可分的，我院女干部正是用自己的智慧和才干赢得了院内外、行业内外的认可和赞誉。归纳我院成功女干部的品格和行为特征，可以体现在以下几方面：
1、优秀的自身素质。成功女性领导的优秀素质主要体现在综合素质高、自信、气质优雅、知性、注重形象、口才好、善于交际等方面，同时她们都兼有自信自尊、宽容大气、强烈的事业心、进取心、奉献精神、坚韧不拔的意志和较高的管理水平等品质。工作中，她们大方、磊落、知性、温和、眼界宽广；对工作认真负责，管理中对事不对人、遇到问题不较真，遇事不慌不忙、不偏激；各种社交场面应对自如，既张扬又不过于自谦。
2、强烈的成就动机。女性领导的成才与其心理素质关系极大，与其他绝大多数女性相比，她们都具有强烈的成就动机，健康的心理品格，优良严谨的职业态度。我院成功女领导普遍具备成就感强、政治责任感强、集体荣誉感强的特点，拥有较强的参政意识和参政能力。她们既有传统女性柔的一面，又兼有了自尊、自信、自立、豁达、宽容、大气、理智、坚强等通常男性领导拥有的素质。
3、坚强的意志力。女性领导成功关键在于坚持力、自
信力、克服自卑的能力和责任心,也就是说,自信心和明确而强烈的创造动机使他们变得意志坚强,忍受常人难以忍受的痛苦仍乐观的创造情感去从事创造活动直到最后成功。从我院成功女领导身上我们不难发现，她们通常是一件事只要做，遇到多大困难都不退缩，能坚持；多么单调都不烦，耐心做下来直到完成。她们有敏锐的观察力和理解能力，有着对机会准确的把握能力。
4、非凡的领导力。成功的女干部具有和谐、融洽、协作、灵活、敏捷等柔性特征，具有较强的沟通能力和亲和力，在行政管理中更注重细节，具有良好的说服力，擅长团队组建。工作中，她们讲原则、以组织利益为中心，具有坦诚、遵守诺言、公平待人、尊重他人的优秀品格。
5、丰富的岗位经历。丰富的岗位经历是女性领导人才成长不可或缺的必备要素。事实表明，我院的女性领导干部都有着丰富的、多方位的，或自下而上的、或有顺境有逆境的实践锻炼基础，都有多部门、多岗位的经历，她们阅历丰富，是从实践中成长起来的。
6、良好的教育背景。相关研究表明，女性领导人才的教育成本与成长呈明显的正相关。我院女干部都是本科以上学历，研究生以上学历比例很高，她们理论水平高，凡事能深入浅出表述清楚，正是良好教育背景支撑着女性领导成才的基础，影响着女性领导成才的类型和层次。
与大多数女性相比较，成功女干部品格和行为特征可归纳为以上六个方面，具有很强的共性，放大到农业部、乃至全国都有普遍性。
三、女性参政议政面临的现实问题分析
改革开发以来，我国女性领导人才的成长呈现出非常良好的态势，但仍面临着一些值得关注的问题，主要有下面几个方面：
1、个体因素影响女性领导人才成长。现实中，很大一部分女性领导为非主动从政，从政动机弱是女性领导的普遍特点，这导致许多女性由于内驱力不足，往往在政坛上的发展后劲不足，不能使工作继续深入。同时，女性受家庭责任和社会传统的影响，提高自身素质的愿望不强烈、挖掘自身潜力的需求不高，这都影响女性在职场上取得更多的成绩。
2、社会需求和家庭需求的矛盾冲突影响着女性领导成长。对于女干部来说,她们担任一定的管理工作或领导工作。人们对女性领导者的角色要求是以领导者的社会职责为基础来确定的,表现出了强烈的男性化特征;而对生活角色的期待又表现出的高度女性化,它与温柔体贴的贤妻良母及相夫教子的职责相联系。这种社会和家庭的需求矛盾冲突影响这女干部的成长、成功。
3、转型社会的两种文化观念相互碰撞影响着女性成长。在改革开放的今天,虽然女士大多崇尚独立人格,追求自身
价值的实现,不以外在尺度控制自己的行为,但是很难无视外界对自己的评价,摒弃对个人形象的关注。因为传统文化与传统观念的沉积已实实在在地融进了现实生活 ,传统文化与现代观念的冲击与碰撞塑造着当今女性 ,左右着包括女干部在内的所有现代女性人生价值的定位和行为规范的选择。
面临女性参政议政的问题，一方面，女性要能够意识到女性成才必须克服心理障碍，要有意识地锤炼自身健康的心理品格、促进自身的潜力转化和价值实现。不难看出，我院的成功女性领导干部就是有力的证明，她们有意识地提升自身素质、挖掘自身潜力，通过不断学习补齐自己技术专业和管理水平的短板。另一方面，知识女性也要加强学习,更新观念,敢于冲破传统的羁绊,在传统与现代、理想与现实的碰撞中挑战自我,超越自我,实现自身价值。
随着女性在参政议政队伍中不断壮大，她们必将会在政治、经济和科技等各方面大放异彩。
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