网络环境下政府危机公关的特征研究和对策分析的文献综述

第一篇：网络环境下政府危机公关的特征研究和对策分析的文献综述

网络环境下政府危机公关的特征研究和对策分析的文献综述

第一部分 引言

近年来网络开始成为大众对政府行为进行监督问责的一种新途径，这与传统的监督方式有着很大的区别，政府在应对公共危机事件中面临着新的挑战，政府在处理公共危机事件中需要转变观念、采取新的应对手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引导网络舆论，避免网络舆论对社会和政府造成巨大的负面影响。因此政府必须首先对网络环境下的危机公关有着清醒的认识。由于研究条件的限制，在此我们仅以网络环境下的危机公关的特征为研究视角，研究网络环境下政府危机公关发生和发展过程的特殊性，并基于这一特征提出相应的对策。

第二部分 相关的概念界定

界定相关概念是开展本选题研究的重要前提，在前人研究的基础上，我们结合本项目研究的需要，对网络环境下政府危机公关的相关概念做出了界定，以作为开展本次研究的基础，更好地把握研究的方向。2.1网络环境

网络环境是一个很宽泛的概念：主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新媒介的迅速发展而形成的由新媒体所主宰的生态环境。这一概念，是特别针对过去由那些报刊，广播，电视等传统的主流媒体占传播主导地位的一个生态环境而提出的，要与传统环境明显区别开来。传统媒体在新媒体技术的改造下，也向着互动媒体的方向努力迈进，所有的媒体都将利用数字技术和网络平台在网络上运行、汇聚、展现和传播。网络新媒体的互动特性和传统媒体的革命共同塑造起了一个全新的完整的网络环境。本文在开展网络环境下的政府危机公关的研究时，基于研究条件的限制，网络环境仅仅指在互联网环境下的政府危机公关面临的生态环境。2.2 危机

由于本文涉及的主要概念之一就是“危机“，因此有必要对什么是危机进行一个界定。在现代公共管理的理论与实践中，危机一般是重大突发事件的总称，突发事件包括各种自然灾害、严重事故、恐怖行为及群体性骚乱、重大政治、经济事件以及公众人物丑闻等。学术界一般多采用美国学者罗森塔尔(UrielRosenthal)对危机的定义:“危机就是对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。”1国内学者也从各自的专业角度对危机给出了定义，比如将危机界定为:“社会遭遇严重天灾、疫情，或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭受严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态”。本文在开展研究时将采用罗森塔尔关于危机的定义。虽然对危机这一概念目前学者还没有统一的定义，但从各种对危机的定义来看，危机都具有突发性、严重性和机会性三个特征和潜伏期、爆发期、持续期和解决期四个发展阶段。

2.3 政府危机公关

在政府形象问题备受各界关注的今天，政府危机公关在政府公共事务管理工作中和政府形象问题上的重要价值很快凸显出来。政府危机公关作为危机公关的特殊形式，具有危机公关的基本要素特征。国内对于政府危机公关的概念表述并不统一，迄今为止也很少有专人对政府应该如何应对危机，如何进行危机公关加以系统的理论研究。结合危机公关的定义，本文认为，政府危机公关是指政府为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，运用公共关系策略、措施与技巧，规避、控制、解决各级政府所面临的危机局面的动态过程。政府危机公关的功能主要是及时和准确的向大众传递危机信息，及时抵御和防止不良信息和谣言的蛊惑与扩散，以赢得公众对政府采取的危机应对政策的理解、支持和配合，为进一步动员社会和调集资源应对危机奠定良好的舆论基础，塑造良好的政府形象。

第三部分 国内外研究现状综述

3.1国外研究状况：

危机公关理论是政府公共关系理论的一个重要组成部分。在20世纪60、70年代西方国家发生的诸多的危机事件给人民的生命、财产、安全造成巨大损失，引发了社会和政治的不稳定，因此如何应对社会和政治领域发生的危机事件成为 1 Rsenthal uriel，The Management of Disasters，CharlesC．Thomas，1989．10．第24页 当时政府部门和普通学者广泛关注的问题。到20世纪90年代和21世纪初，更是一个突发性公共事件爆发频繁的时期，政府如何借助危机公关与公众相互沟通、相互支持处理好危机成为当代整个国际社会关注的主题，也成为西方公共管理理论界所一直重视的一个研究领域。现代西方学者对危机公关的研究最早可以追溯到对危机传播的研究，许多西方学者将危机公关同危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者班尼特(Bemsterin)就认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。据此提出了形象修复理论，该理论提出应该从战略高度去维护声誉或者公众形象，并给出了五种战略方法。而对危机的解决，美国马里兰大学的格鲁尼格(James．Grunig)教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。

从目前情况来看，国外学者对当代西方危机公关研究由过去的主要采用政治学的研究方法发展为政治学、管理学、社会学、统计学、传播学以及数学等多种学科研究方法的综合研究，研究的范围从原来的自然灾害领域和政治领域逐步转向社会领域。这与当前西方国家的恐怖主义活动、国内矛盾和社会矛盾正变得日渐突出密切相关。由于西方发达国家的政府危机公关体系相对比较完备，网络媒体被自动纳入到国家的危机公关系统中，因此，西方学者单独针对网络媒体在政府危机公关中的运用问题的研究比较少。3.2国内研究现状

在中国期刊网中，以“主题”为检索项，以“政府危机公关”为检索词，检 索2003年到2009年的论文成果，与政府危机公关相关论文共有65篇。从研究方向来看，有25篇文章是从具体案例出发研究政府危机公关，如《论政府危机公关的效益——“躲猫猫”事件的媒介传播案例解析》（鲁津，《现代传播-中国传媒大学学报》，2009年03期），《从成都公交燃烧事件看政府的危机公关》（吴成钢，《四川党的建设》，2009年07期）。这类文章往往是就事论事，通过对具体公关事件的分析，总结相应经验教训，提出作者对政府危机公关的建议。有5篇文章是研究危机公关与政府形象塑造，如《危机事件中的政府形象和政府危机公关》（朱光喜，《公共管理学报》，2006 年 2 月），《危机事件对政府形象的影响及其重塑》（朱秦，《行政论坛》，2005年1月）。12篇文章的研究方向是政府危机公关与媒体或者说是信息传播控制的关系，如《试论在政府危机公关中的大众传媒的运用》（朱红，《黑龙江教育学院学报》，2009年07期）、《论政府危机公共关系中的信息传播沟通》（徐一林，《广西财经学院学报》，2005年03期），这些文章都旨在论证政府在危机公关中信息传播和控制的重要性，并提出相应建议。其余的文章一般是讨论政府危机公关现状的某些不足及作者的相关建议。在65篇文章中写网络环境下政府危机公关的文章只有三篇，而且其中两篇只是涉及政府网络危机公关，只有《网络在政府危机公关中创新扩散的试验研究》这篇文章是专题写政府网络公关危机的，此文通过一种试验研究模式,探讨美国罗杰斯教授提出的”创新扩散"理论的特点受到了互联网普及应用、公众媒介素养等双方面硬件和软件因素的制约和影响。

从以上分析可以瞥见，对于互联网这种网络媒介在政府危机公关中的研究还是相对不足的，涉及的层间也是有限的，目前的研究相对比较分散，散见于舆情研究、新媒体研究和电子政务研究等领域。根据当前学者的研究重点和观点，大体上可以分为三个大的研究层面。第一种观点是强调完善立法、建立行政规章等手段，从制度上保障和规范网络媒体的活动和作用。郭乐天主张用法律手段控制网络谣言传播。2王丽平、刘大鹏等人也建议完善制度，加强对网上舆情的控制。3第二种观点是对网络媒介在危机传播过程中的功能特性和传播模式进行研究。谢新洲、王秀丽等人用实证调查的方法，验证了大众传播“议程设置’’理论同样适用于网络媒体。4杜涛认真分析了危机传播中网络舆论的演变路径，得出了浅显转化、反馈互动和衍生发展的三模式。5第三种观点就是主张利用电子政务、通信技术等技术手段来实现危机管理的升级和控制。比如周春燕把公共危机管理视为电子政务的一部分，认为利用电子政务平台搭建起来的计算机网络，搭建起与之相适应的危机管理体系，可以切实有效地对危机的预防和治理全过程进行高效管理和控制。6 3.3小结

综上所述，目前国内外学者对网络环境下的政府危机公关的研究相对比较分散，系统分析网络环境下政府危机公关的专着和论文也不多，以网络环境下政府 23 郭乐天．互联网虚假信息的控制与网络舆情的引导【J1．新闻记者．2005．2第23页

王丽平，刘大鹏．开展互联网上舆情控制的方针、对策【J】．吉林公安高等专业学校学报．2006．2 4 谢新洲，王秀丽．“议程设置”理论在互联网环境下的实证研究．新华网．2003-8·19 5 杜涛．网络舆论的演变特征分析叨．新闻爱好者．2005．1第37页 6 周春燕．基于电子政务条件下的公共危机管理系统研究．苏州大学学报(哲学社会科学版)．2005．2 危机公关特征为研究视角的文献也不多见。这是本课题研究面临的挑战，但这也带来了巨大的研究空间，也更进一步证明了我们做这个研究的必要性。

参考文献

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[12] 刘毅.略论网络舆情的概念 特点 表达与传播．理论界，2007年01期

第二篇：政府危机公关管理文献综述

目录

一、前言.....................................................................................................1

二、国内外研究现状综述........................................................................1

（一）、国外研究状况........................................................................1

（二）、国内研究现状........................................................................2

三、相关概念界定....................................................................................2

（一）、公共危机................................................................................2

（二）、公共危机生命周期理论........................................................3

（三）、政府危机公关........................................................................3 第一、平时政府危机管理............................................................4（1）国外平时危机管理体制................................................4（2）我国平时危机管理体制................................................4 第二、平战转换（战争动员）体制............................................4（1）国外平战转换体制..............................................................4（2）我国平战转换体制..............................................................5

（四）、与时俱进的政府危机公关....................................................5 第一、政府与网络媒体的互动关系............................................5 第二、网络媒体环境下，政府危机公关的不足........................5 第三、网络媒体环境下，政府危机公关的改进........................6

五、结语.....................................................................................................6

六、参考文献.............................................................................................7

关于政府公共危机管理的文献综述

一、前言

政府是一个很特别的存在，它是国家公共行政权力的象征、承载体和实际行为体。政府的一切行为在符合宪法和法律的原则和精神下，对其规定的所有适用对象产生效力，并以国家武装力量为后盾强制执行。但是“天有不测风云，人有旦夕祸福”，从地震洪水等自然灾害到恐怖袭击等人祸，政府这一国家机器在运转过程中必然会遇到大大小小数不清的危机，政府能否正确处理公共危机，不仅关系到自身形象的建立，还关系到能否得到人民群众的拥护，直接决定了政府以后日常工作的开展、政策的制定、社会的稳定和和谐，甚至关系到国际影响力。因此政府对公共危机公关的正确处理是至关重要的，有其重要的现实意义。

二、国内外研究现状综述

（一）国外研究状况

危机公关理论是政府公共关系理论的一个重要组成部分。在20世纪60、70年代西方国家发生的诸多的危机事件给人民的生命、财产、安全造成巨大损失，引发了社会和政治的不稳定，因此如何应对社会和政治领域发生的危机事件成为当时政府部门和普通学者广泛关注的问题。到20世纪90年代和21世纪初，更是一个突发性公共事件爆发频繁的时期，政府如何借助危机公关与公众相互沟通、相互支持处理好危机成为当代整个国际社会关注的主题，也成为西方公共管理理论界所一直重视的一个研究领域。现代西方学者对危机公关的研究最早可以追溯到对危机传播的研究，许多西方学者将危机公关同危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者班尼特(Bemsterin)就认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。据此提出了形象修复理论，该理论提出应该从战略高度去维护声誉或者公众形象，并给出了五种战略方法。而对危机的解决，美国马里兰大学的格鲁尼格(James．Grunig)教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。托马斯•伯克兰(Thomas Birkland)的焦点事件理论。而托马斯•伯克兰在1997年提出了另一种研究危机传播的视角，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件”，在促进公共政策讨论方面起着重要作用，被他称为“焦点事件”。伯克兰相信焦点事

件在设置公众议题方面具有扮演主要角色的能力，因为媒体对焦点事件的采访能够引起广泛关注并促使政府或组织采取改善行为，最终使得危机事件发生后对公共政策产生后继影响。

从目前情况来看，国外学者对当代西方危机公关研究由过去的主要采用政治学的研究方法发展为政治学、管理学、社会学、统计学、传播学以及数学等多种学科研究方法的综合研究，研究的范围从原来的自然灾害领域和政治领域逐步转向社会领域。这与当前西方国家的恐怖主义活动、国内矛盾和社会矛盾正变得日渐突出密切相关。

（二）国内研究现状

在中国期刊网中，以“主题”为检索项，以“政府危机公关”为检索词，检索2003年到2009年的论文成果，与政府危机公关相关论文共有65篇。从研究方向来看，有25篇文章是从具体案例出发研究政府危机公关，如《论政府危机公关的效益——“躲猫猫”事件的媒介传播案例解析》（鲁津，《现代传播-中国传媒大学学报》，2009年03期），《从成都公交燃烧事件看政府的危机公关》（吴成钢，《四川党的建设》，2009年07期）。这类文章往往是就事论事，通过对具体公关事件的分析，总结相应经验教训，提出作者对政府危机公关的建议。有5篇文章是研究危机公关与政府形象塑造，如《危机事件中的政府形象和政府危机公关》（朱光喜，《公共管理学报》，2006 年 2 月），《危机事件对政府形象的影响及其重塑》（朱秦，《行政论坛》，2005年1月）。12篇文章的研究方向是政府危机公关与媒体或者说是信息传播控制的关系，如《试论在政府危机公关中的大众传媒的运用》（朱红，《黑龙江教育学院学报》，2009年07期）、《论政府危机公共关系中的信息传播沟通》（徐一林，《广西财经学院学报》，2005年03期），这些文章都旨在论证政府在危机公关中信息传播和控制的重要性，并提出相应建议。

三、相关概念界定

（一）公共危机

危机管理专家马里尔罗森给公共危机下了这样一个定义：公共危机是一种严重威胁社会系统基本结构后基本价值规范的形势，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键性决策的事件。这一定义得到了广泛的认同，在雷晓康《突发公共事件的危机管理》一书中就采用了这一观点。但是国内学者也从各自的专业角度对危机给出了定义，比如将危机界定为:“社会遭遇严重天灾、疫情，或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭受严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态”。从中我们可以看出来公共危机的所共有的特点：高度的不确定性、事件的演变迅速、强烈的危害性以及层次性。

（二）公共危机生命周期理论

只有了解到了危机的生命周期才能有效地制止危机的扩大，因此，国内外对危机的生命周期研究很多。

关于危机的生命周期理论，学者们提出了四种模型。

Fink(芬克)在《crisis management》中提出四阶段模型。第一阶段是征兆期，有线索显示有潜在的危机可能发生；第二阶段是发作期，具有伤害性的事件发生并引发危机的过程；第三阶段是延续期，危机的影响持续，同时也是努力清楚危机的过程；第四阶段是痊愈期，有一些迹象清晰地显示出危机不再具有威胁性和破坏性，危机事件已经完全解决。

Mitroff（米特罗夫）提出的五阶段模型：第一阶段是信号侦测，识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；第二阶段是探测和预防，组织成员搜寻已知的危机风险因素，并尽力减少潜在损害；第三阶段是控制损害，即危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织正常运作的其他部分或外部环境；第四阶段是恢复阶段，尽可能快地让组织运转正常；第五阶段是学习阶段，组织成员回顾审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。

同时我国学者薛澜，张强等也提出了一种五阶段模型：危机预警和危机管理阶段；识别阶段；隔离危机阶段；管理危机阶段；危机后处理阶段。并且提出应该根据每个阶段的不同特征采取相应的危机管理措施和策略。

John进一步简化提出了三阶段模型：危机前阶段、危机阶段、后危机阶段。这几种关于危机生命周期的不同划分，在不同的角度为我们提供了相对完整的危机分析框架。可以很明显地看到米特罗夫的五阶段模型要比芬克的四阶段模型要多出一步反思进步的过程。但是不管是企业危机管理还是政府危机管理，我们都要针对不同阶段的危机特征，提出不同的危机处理策略。

（三）政府危机公关

政府公关政府公关（Government Public Relations,，简称GPR）指以政府为行为主体的一种传播管理，旨在设计和保持一种良好的公众关系。这种良好的公众关系表现为政府与公众之间双向沟通、坦诚合作、和平共处。因政府的特殊存在，导致政府在进行危机公关时就有其特殊性。它所要应对的对象往往是其要服务的对象，即人民群众，它有别于企业与顾客的关系。政府的危机公关所要面对的也许是表面看起来是很小的事件，但他有可能是冰山的一角，隐藏在海面下的冰山才是事件的本质。

政府危机管理体制一般包括平时政府危机管理体制和平战转换体制，像在李经中编著的《政府危机管理》一书中就着重讲了由战争、恐怖活动、骚乱、灾害造成的危机管理。

第一、平时政府危机管理

（1）国外平时危机管理体制

第一种是美国的联邦以及管理署模式：有一个专门的、直接隶属于总统的危机管理结构在平时的政府危机管理的各个阶段发挥综合协调作用，其本身没有主体的应急救援队伍，在应急处理阶段其实是组织者、协调者与指挥者。

第二种是俄罗斯的紧急情况部模式：紧急情况部又称为民防、应急和减灾部有专门的、直接隶属于总统的危机管理机构从事危机管理的综合协调及应急处理工作，该机构直接指挥一支由现役军人组成的应急救援队伍，在应急处理阶段该机构承担一切组织、指挥、抢险甚至包括新闻发布的功能。

第三种是瑞典的国防部下设民防局模式：是危机管理机构不是一个直接隶属总统的职能部门，而是设在国防部或者内政部，该机构是一个协调机构，没有应急救援队伍。

（2）我国平时危机管理体制

我国针对平时发生的恐怖骚乱灾害等危机事件，实行了分部门管理模式，即由一个临时性、非常设机构的领导，由一个或者几个具体的部门来应对一项或者几项危机事件。一般有国家安全生产检查局、国家食品药品监督管理局、建设部、办公厅、工程质量安全监督与行业发展司、抗震办公室、地震局、交通部、水利部、民政部等等。

第二、平战转换（战争动员）体制

（1）国外平战转换体制

各国战争动员制度既有相同的地方，又有不同的地方。相同的地方如都有战争动员的领导与指挥体系、动员的计划体系、动员的法规体系等；不同的地方如各国对战争动员的等级划分是不同的。美国将战争动员划分为6个等级：选择性动员、征兆志愿预备役、总统下令征召20万精选预备役人员服现役、局部动员、全面动员、总动员。英国将战争动员划分为2个等级：局部动员和全国总动员。（2）我国平战转换体制

我国战争动员计划则分别由国家国防动员委员会下属的4个办公室提出并监督之行。包括：人民武装动员办公室、国民经济动员办公室、人民防空动员办公室、国防交通动员办公室。我国则有一到四级的备战等级划分。

（四）与时俱进的政府危机公关 第一、政府与网络媒体的互动关系

随着科技的发展，政府危机管理也在面临着巨大的考验，尤其是在网络媒体的推动之下，要求政府在处理公共关系时更加透明、更加有效、更加民主。施芬在《公关危机中政府与媒体的互动关系》一文中将政府与媒体的关系模式分为四个方面：第一、信息掌控（父子关系），改革开放之前，媒体作为党的喉舌为政府“说好话”、“说大话”、“说假话”，政府完全处于主动地位。第二、摩擦碰撞（母子关系）媒体开始脱离政府的掌控，逐渐走向独立，政府与媒体有了轻微的摩擦。第三、冲突升级（夫妻关系）媒体开始引导舆论的方向，政府与媒体的地位已渐趋于平等。第四、平衡关系（协作关系）由于网络媒体的发展，媒体以及基本起的独立地位，政府很难全面的及时的掌控信息，因此在危机公关时政府必须与媒体相互达成一个妥协的平衡点，以实现共赢。

第二、网络媒体环境下，政府危机公关的不足

自2010年随着微博的热潮，人们对政府危机公关有了更深一步的关注，民众与政府再也不是单方面的对话，而是逐渐形成了一种双向沟通体制。在这种情况下，政府在危机公关中的不足就更加凸显了。杨振华在《政府在危机公关中的行为分析》中将政府危机公关中的不足总结为一下四点：（1）政府危机公关意识薄弱。（2）政府危机公关部门职能缺失。（3）政府对信息的披露存在问题。（4）政府公关人员素质问题。

这四点结合我国当下国情和历来传统，是很容易理解的。吕晋又补充了一点是：政府缺乏应对危机的勇气。这也是有某些政府官员的政绩观、面子观所影响的。李楠则提出一条：政府公关对象的选择存在偏颇。由于政府开展公关活动所面临的对象包括社会的各个阶层、民族、党派、社会组织和群众团体，政府在进行危机管理时就要面临不同公众采取不同的公关政策，就导致了政府在选择对象时存在偏颇。

第三、网络媒体环境下，政府危机公关的改进

根据上述政府在危机公关中的不足，杨振华也提出了相应的改进策略：（1）树立危机公关意识

（2）成立专门的政府公关职能机构：这一点我们在上述的我国与国外平时政府危机管理体制中就可以看出，我国的危机管理机构过于散乱，没有一个统一的领导机构，相互之间协调困难。因此要建立专门的政府公关职能部门，以便可以迅速的、系统的就突发应急事件采取行动。

（3）积极拓宽政府内外沟通渠道，除了传统的报纸、广播、电话和新闻发布会之外，更要主动网络传媒的作用。关于这一点吕晋在《网络环境下的政府公共》一文中有更为全面系统的介绍。他提出：第一、完善电子政务工程建设，第二、积极开展网络问政制度，第三、建立有效的网络危机公关处理预案，第四、加强网络安全管理，维护互联网网络秩序。（4）培养合格的政府公关人员。

（5）政府面临危机应该增强必胜的信心。

五、结语

在政治社会中，政府的每一项决策均与社会公众息息相关，危机管理工作的每一个层面均与政府公共关系紧密相连，并有赖于政府公共关系。政府公共关系的沟通、协调和传播活动，有助于社会的稳定，并促进政府管理的科学化、民主

化和信息化，为发挥政府在危机管理中的主导作用创造了条件，为维护和树立政府的良好形象奠定了基础，成为政治社会中有效管理不可缺少的组成部分。

六、参考文献

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第三篇：公众人物网络危机公关研究

公众人物网络危机公关研究

一、网络危机公关概况、内涵、产生原因及其特点

（一）网络危机公关概况

1、网络危机公关定义

网络危机公关是指对由网络虚拟世界里形成的网络危机事件所引发的、对现实世界产生实际影响的公关危机的预防、识别和处理。

2、网络危机公关现状

从网络危机公关的定义我们可以看出互联网这一特殊媒介的的重要性，在web2.0时代，网络已然成为危机公关的放大镜与触发器，高度透明的网络舆论情境迅速成为社会的新热点。媒体已经不是社会精英的专有工具，取而代之的是迅猛崛起的草根阶级。数据显示，2013年中国的网民数量达到6.18亿，他们开始成为互联网的主导，草根媒体时代悄悄到来。公众通过网络这一公开的平台参与有关政治、经济、文化和社会生活的讨论，同事对相关企业、公众人物进行全方位、实时性的监督，自由的表达观点，稍不注意就会带来网络危机。并且通过互联网传播扩散，极易导致危机升级，具有非常严重的威胁性和不确定性。网络危机及其后果可能会对企业及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的伤害。数据显示，目前70%的企业的负面报道首先来自网络，很大一部分公众人物，产品或服务丑闻亦都来自网络，尤其是最近比较火的微薄。许多知名博主被冠以公共知识分子称号，被广大网民摆在神坛之上，而他们也在起着意见领袖的作用，或是推波助澜或是平息事件，他们都有着至关重要的作用。所以才会出现像罗永浩仅凭个人微博就敢向知名品牌西门子开战这样非常极端的事件。中国社科院2010年公布的蓝皮书也指出，有近七成时间的解决与网络舆论的推动有着密不可分的关系。

（二）网络危机公关产生原因

在当下时代，网络危机公关，指的是由网络这个虚拟世界里形成的网络危机事件所引发并对现实世界造成实际影响的公关危机的预防、识别以及处理。因此我们讲网络危机公关，必须先对网络危机事件有清醒的认识。下面先谈谈网络危机事件的特点：

1、偶发性与必发性相统一

从诱发网络危机事件的原因来看，有时候是一条微博，有的时候是网络论坛上的一篇帖子，有时候又是简简单单的一段模糊的视频或者是音频资料，甚至于一条短消息。由这些简单的东西所引发的连锁反应却是出乎意料，其传播速度之快，波及范围值广，影响深度之大，恐怕都不是当事者事先可以预见并有着清醒认识的。似乎是偶然从书架上抽出一本书却导致整个书架轰然倒塌，所以都有着不可预见性和偶发性的特点。可是在看似偶然的背后却有着深刻的社会原因。这些诱发危机的微博、视频音频，都与时代政治经济文化有关，都密切的关系着大众心理。而一定时代的政治经济文化制度还未大众心理又是稳定的，几乎不可改变的，所以危机事件的爆发就有其必然性。

2、突发性与不可控性

从网络危机事件爆发的时间上来看，具有着令人惊讶的速度。在广大网民的推动下，危机的准备期开始变得越来越短，在相关的组织还没有做出反应的时候已经成为人们热议的焦点。网络时代的到来，信息的传播达到让人措手不及的地步，一条网络消息以迅雷不及掩耳之势迅速传至庞大的网民群体，巨大的关注度致使先关管理者束手无策，所以具有强烈的不可控性。

3、毁坏性和重建性

由于网络危机事件的迅速传播，广大网民的视线和注意力全部都集中起来，其中不乏投机和钻空的破坏分子，乘着事件的升级进而造谣生事，往往以“语不惊人死不休”的态度散布消息，往往都是些危言耸听的话，进一步引起公众的热议和猜测。这种流言满天飞的局面，给管理者带来了很大的困难。一件细枝末节的小事或对一句微不足道的话，稍微处理不当，都会对组织造成意想不到的损害，其毁坏性都来源于此。但是在危机事件中往往蕴藏着不可多得的机遇，如果对危机处理得当，对于挽回组织声誉，重建组织的形象，扩大组织的影响都有重要的作用。网络危机事件也是如此。拨开重重迷雾，并运用理性的思考发现危机事件中所蕴藏着的巨大机遇是危机管理的关键也同样是危机管理的精髓。所以看似危机重重的时刻也是组织重建的关键时刻。

二、社会公众人物网络危机公关(一)公众人物概念界定

《辞海》中关于公众人物的的界定为三句话:

1、知名人物

2、杰出的或引人注目的人物

3、显要人物。从辞海对公众人物的相关定义，我们可以看出公众人物它是一个比较中性的词语。有些学者概括的公众人物是“那些对公众舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的社会人士”，所以，二者是不同的，因为这大大的缩小了公众人物的范围，属于以偏概全。这里，我认为，现如今的公众人物是指的社会知名度较高，有一定的社会影响力，对传播具有很大贡献，能迅速引发舆论聚集的一类人。在社会的各行各业中都有十分广泛的分布，包括文艺界、高新科技界、商业界、政界等。

公众人物的特点：

第一，公众性。这是公众人物的基本特征。表现在公众人物巨大的知名度，他们往往为公众所熟知，经常作为公众谈论的对象，无论是其所在的组织还是其所做的工作都为人所熟知，甚至于其家庭和私生活也是人们津津乐道的话题。2011年5月底，中国网球名将李娜在法国网球公开赛上，李娜战胜夺冠热门俄国选手莎拉波娃，夺得了中国乃至亚洲的第一座大满贯单打冠军奖杯。李娜一跃成为世界顶级的网球选手，为万众所瞩目。现在大家提到李娜，大部分都知道她是中国的网球运动员，是世界排名最高的亚洲球员。同样，公众人物是在媒体的闪光灯下成长起来的，媒体关注她的一举一动。在中日关系紧张的时候李娜参加了WTA东京站的比赛，被不少人扣上了“汉奸”的帽子并且附议者甚众，而同样参赛的其他选手则未提及，可见媒体对她的关注度是极高的。现在在百度输入“李娜”两个字，找到相关信息76600000条，该数字充分说明媒体对公众人物的关注程度。

第二，代表性。现代网络社会常常会出现有些人一夜走红的现象。包括歌手、舞蹈演员、相声演员、网络红人、知名博主等。不管是自身拥有实力还是网络和相关媒体炒作而名声大噪，他们都是在某一方面拥有特长和突出才能的人。在很大程度上都在代表着广大的社会某一种人群。他们是意见领袖是精神代表。

第三，影响力。公众人物坐拥巨大的社会资源，他们的一言一行对事件的发展和舆论的走向有非常大的影响。公众人物给社会的是积极或是消极的影响，一方面，积极的应对和诚恳的态度使得事件的解决起着无可比拟的作用，另一方面，有些人因为言论和行为不当，从而引起社会和舆论的争议，致使公众和社会失望厌恶，造成很恶劣的影响。

（二）公众人物网络危机公关内涵

我们都知道组成危机这个词语的两个字有两层不同的意思即“危”和“机”，那就表示了我们要解决的问题就是如何甄别危险和抓住机会，如何转“危”为“机”。结合当今社会网络时代的到来，公众人物在网络危机传播管理中有着特殊的作用。本文在查阅了大量的相关文献材料以及在研究整理的基础上，对公众人物的网路危机传播管理作出界定。

本文认为，所谓公众人物网络网络公共关系危机，就是指公众人物在发展过程中，因客观或主观的原因，在网络中搜索时，产生了严重危害公众人物，给公众人物造成严重破坏的言论和相关信息。而所谓公众人物网络危机公关就是运用公共关系的基本原则与方法解决公众人物在网络公共关系中出现的危机事件。

1、公众人物网络公关危机的特征 就如同其他类型的公共关系危机事件相同，公众人物网络公关危机有其内在的特性，但有其独有的特性。主要有以下几点：

第一，突发性。几乎所有的危机事件都是在某些公众人物完全意想不到的情况下发生的，这些事件的发生经常会使得一些名人措手不及，给相关组织以及自身带来惊恐，以致发生混乱。或者说网络危机事件的发生带有巨大的偶然性。

第二，普遍性。公众人物在媒体与公众的关注下产生于发展，危机事件在所难免，特别是在网络社会，网民关系复杂，信息的传播速度快，传播数量大，因此在此过程中容易出现三人成虎的现象，信息极易失真，都增大了公众人物网络危机事件的可能性。

第三，蛰伏性。说的是危机事件发生具有很大的不可预见性，但在其发生前，往往能找到蛛丝马迹，是一个由量变到质变，由蛰伏到显现的发展过程。在网络世界里，任何引人关注的微薄、网络社区帖子、评论都蕴含着危机，只不过危机蛰伏期的长短，和其显现后的破坏力都不同。

第四，危害性。公众人物危机相对于组织危机来说是有过之而无不及的，公众人物危机的出现具有强大的连带效应，我们国人有句话叫做“拔出萝卜带出泥”，因为这不仅关系到公众人物的形象声誉而且还关系着与公众人物所涉及到的社会组织的生产和发展。甚至会导致公众失去信心，使相关的社会组织失去发展的基础。

（三）公众人物在网络危机公关中的作用

1、“郭美美事件”简析（1）、事件爆发

郭美美，微博昵称“郭美美baby”，湖南人。2011年6月20日，郭美玲在网上公然炫耀其奢华生活，并称自己是中国红十字会商业总经理而在网络上引起轩然大波。6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。

“小白限行把小MINI开出遛遛～开着有点不习惯”这是2012年6月21日凌晨，“郭美美Baby”发布的一条微博。早在此之前，据媒体报道，其微博中就已发布了一系列的“炫富”内容。脸庞稚嫩、打扮时髦，再加上名包、名车、别墅，“郭美美Baby”迅速成了网民关注的焦点。

年轻、名车、豪宅……使得网民很难将其与红十字会这样的慈善组织联系在一起。“人家刚20岁就这么有出息！”，“红十字会看来真的很有钱！”，陆续有网友质疑说。此外，还有网友将其与中国红十字会副会长郭长江联系起来，“建议查查他俩是啥关系”。尽管其认证已被腾讯微博取消，但在个人说明里，“中国红十字会商业总经理”仍然停留在照片旁边的显著位置。

郭美美事件至此全面爆发，而爆发的原因却只不过是郭美美的微博。究其原因，更重要的还是新浪微博对郭美美的实名认证为“中国红十字会商业总经理”。而中国红十字会这一组织有其特殊性，它是一种社会慈善公益组织，而慈善公益组织需要依据公众巨大的信任才能产生发展。在此次危机事件中郭美美高调的炫富与红十字会的公益性质是具有本质上的矛盾的，致使公众产生了对红十字会的不信任感，千万网友在各个网络社区论坛讨论此事，口诛笔伐，然后相关的媒体开始跟进。一场大规模的关于郭美美关于中国红十字会的危机全面爆发。

（2）相关回应 郭长江回应：

2012年6月21日早上，腾讯微博上出现了一个名为“郭长江RC-”的未认证微博与“郭美美”互相关注。其发布三条的微博，发布不到两个小时，就引来了诸多网友的口水，许多网友认为这个微博是处在舆论风口浪尖上的中国红十字会副会长郭长江的。有些网友还在留言中表示：“唾沫淹死人啊，您闺女太高调了。”6月21日晚23时，郭美美再度现身，意欲澄清其身份，内容大致为自己所在的公司是与中国红十字会合作的机构，内部简称为红十字商会，主要的工作是负责与相关的保险业务和医疗器械等签订广告协议，将广告投放在红十字会为百姓提供服务的医疗车上。之前造成公众的误会斗士由名称的简称造成的。

郭长江RC-之前发布的三条微博销声匿迹，显是被有意删除。并发布了新讯息，“清者自清，八卦别人的生活真那么有趣吗？偷窥狂可以休矣。”

2011年6月22日上午，记者拨通了中国红十字会副会长郭长江的电话。一听记者提起微博上“郭美美”的名字，郭长江不禁笑出声来，“她根本不是我的女儿，我压根就没有女儿。” 红会回应：

针对新浪微博网友“@郭美美baby”炫富事件，中国红十字基金会在官方网站发出声明，以下为声明全文： 一名为“郭美美baby”的网友自称是“中国红十字会商业总经理”，在网络上大肆炫耀其奢侈的生活，从而引起舆论热议更有恶意炒作。我会对有关信息调查、核实后，特作如下说明：

一、中国红十字会没有“红十字商会”的机构，也未设有“商业总经理”的职位，更没有“郭美美”其人。

二、为维护红十字标志的严肃性，我国《红十字会法》、《商标法》及相关法规，均严格限制第三方在未经许可的情况下使用“红十字”的标志与名称。我会保留进一步追究有关方面相关责任的权利。

三、我会一贯反对那些企图通过制造虚假信息达到对个人进行炒作的行为方式，也希望社会各界以平和心态看待此类问题，不被利用。

最后，感谢社会各界长期以来对红十字事业的支持，希望继续对红十字会工作进行监督。

中国红十字会总会

二〇一一年六月二十二日 事件影响：

根据民政部2012年2季度民政事业的统计数据，到2012年2季度，全国社会捐款累计达26.5亿元，其中6月份为10.2亿元。

和2011年同期相比，2012年全国上半年社会捐款数额出现了大幅减少。民政部的相关数据表明，2011年上半年，全国社会捐款为100.5亿元，2012年较2011年减少了74亿元，降幅达73.6%。

民政部财务司有关人士表示，上述数据较去年同期相比下降幅度大，主要是因为2011年上半年我国发生旱灾、玉树地震等自然灾害，在一定程度上激发了社会捐赠热潮，而2012年则较为平静。

但是，记者从民政部的统计数据中发现，2012年6月全国社会捐款为10.2亿元，而7月为5亿元，减少了5.2亿元，降幅接近51%。而这一变化，正是发生在6月下旬“郭美美”事件引发慈善信任风暴的背景之下。

自6月“郭美美事件”之后，各个慈善组织捐赠数额和社会捐款数减幅很大。数据表示，全国7月份社会捐款数和六月相比降幅超过了惊人的50%只有5亿元。慈善组织6到8月接收的捐赠数额降幅更大，达到了86.6%。

据北京市红十字会数据显示，2012年7月，北京市红十字会共接受社会捐款15.44万元。而北京市红十字会在2008年的月平均捐赠额为124万元、2009年为220万元、2010年为756万元，比较二者，其中的差异不言而喻。

这种情况并不只是出现在北京市红十字会，还有深圳市红十字会。

上述两家红十字会有关人士此前均曾表示，捐赠额锐减和“郭美美事件”不无关系。（3）案例分析：

郭美美事件给自己和中国红十字会乃至社会造成的影响是广泛而深刻的。对自己而言，面对万千网友口诛笔伐，公众形象扫地。现在被万千网友和社会大众贴上了拜金、奢侈乃至脑残的标签，而对于中国红十字会则遭遇了公众的信任危机，红十字会公益神圣的形象在公众眼中大打折扣，以致出现捐款急剧下降，从而对组织作用的发挥造成了巨大的影响。可以说着是一次失败的网络危机公关，违反了危机传播管理的准则和要求。

第一，违反了危机传播管理的“3T”原则。3T原则即tell your own tale、tell it fast、tell it all。就是以我为主提供情况、尽快提供情况、提供全部情况。危机处理的3T原则是英国危机公关专家杰斯特提出来的，笔者看来对于网络危机传播管理同样是有借鉴意义的。第一个T所强调的是危机处理时组织要牢牢掌握信息发布的主动权。在郭美美事件中，所涉及到得组织即中国红十字会对于风雨欲来的网络舆论，所要做的事及时的了解信息，以我为主并且面对事实，不能七慌八乱。要言辞诚恳，据理力争，尽快掌握局面。而不是站出一个郭长江来言辞含糊，不能挽大厦于将倾。3T原则还强调要全面、真实的发布信息，要直言相告，越是隐瞒信息对组织越是不利的。

第二，违反了公众为上的原则。在笔者看来，这是危机传播管理的核心原则。如果违背了这条原则任何微小的危机都会转换成大规模的危机。从郭美美事件不难看出，事件的起初是一个年轻女子微博炫富的行为。这在网络世界里是一个平常的事件，在中国贫富差距很大的今天，网络炫富的事件屡见不鲜。而郭美美涉及到的中国红十字会是一个为公众服务的公益组织。一个为大众服务的公益组织手里攥着的是公众的钱，高调的炫耀自己的豪车、名牌包。试想这些奢侈品的来路，是不是从公众的钱里所来。结果只能是造成一个社会性的危机，丧失了公众的信任、赞誉，这是一笔巨大的无形资产。2、360与方舟子

2012年10月9日，拥有“打假斗士”、“科普作家”、“生物学博士”多种称号的中国知名人物方舟子在微博上发博文称360安全浏览器在用户使用过程中会收集用户信息，具有很大的隐患。并且建议网络红人司马南慎用。随后司马南在微博中称自己会卸载360与方舟子遥相呼应。此言一出，知名80后作家六六也在微博中说360是最大的病毒软件。此后更有更多公众人物讨伐360，声称360威胁恐吓客户，并且经常向用户下“圣旨”。言论一出，立即引发了用户对360的卸载热潮。值得一提的事笔者在围观了这许多公众人物对360的炮轰后也卸载掉了自己的360安全卫士与360安全浏览器。

（1）第一轮论战。面对外界的质疑，360公司专门制作网站进行辟谣，首先将矛头指向了对事情做了相关报道的山东卫视。之后360董事长周鸿祎公开发表声明《百度抹黑360搜索，必是徒劳无益》，反击称方舟子已经被百度收买，此举是作为竞争对手的百度利用方舟子对360进行恶意攻击。360本着不管谁打我我就打百度的态度，使得这场无硝烟的战争更加扑朔迷离。

（2）第二轮论战.面对360的质疑，方舟子毫不示弱。发表博文职责360，并且声称自己并没有收受百度、金山的钱，自己揭发360安全浏览器完全是出于职业良知。司马南也发微博表示自己只是接受好友的意见卸载了一个软件而已。360也发表声明，扬言要给方舟子1000万元担任360的首席安全顾问。并且同时指责百度，指责百度每年的虚假医疗广告为其带来很高的收益，扬言要打击百度虚假医疗。

（3）第三轮论战。双发经过前两轮的论战，到了第三轮已然完全变为方舟子与周鸿祎的口水战。周鸿祎说方舟子是假打，方舟子声称自己是打假。双发你来我往，完全失去了大公司应有的风度，完全失去了名人该有的气量。

三、公众人物在上述两起危机事件中的重要作用有目共睹。可以说公众人物在网络危机公关中所起到的作用可以是积极的也可能是消极的。积极作用：

1、导向性。公众人物掌握着巨大的社会话语权，他们的声音更容易被公众听到。并且如果他们的言辞恳切，态度诚恳最终会引导危机朝着有利于组织和个人的方向发展。就像当时轰动一时的高晓松酒驾案。酒驾是国家三令五申要坚决杜绝的，但是作为知名音乐人，资深媒体评论者的高晓松却被投诉酒驾，最终被判刑拘。高晓松对自己酒驾的行为供认不讳，积极教改，在狱中进行创作，出狱后积极宣传拒绝酒驾，以身作则。最终，不仅获得了公众的谅解，而且成为了表率。最终转“危”为“机”。

2、道德表率。公众人物是大众的表率，在某种涵义上是一个时代的文化标志。所以公众人物要特别注意自己的言谈举止。公众人物良好的道德对公众的影响是潜移默化的。只有当公众对名人的容貌，技术，等外在东西的崇拜转变为对名人的内在和道德的崇拜时，才真正发挥了名人的作用。在危机公关中，危机演变到最后事实上是社会道德的危机，而公众对危机的审视也是对社会道德审视。

消极作用：

1、阻碍作用。在上述事件中，其中所涉及到得公众人物包括360董事长周鸿祎，方舟子，郭美美，郭长江，都因为含糊其辞，不用诚恳的态度应对扑面而来的危机，闪闪烁烁。对危机的解决都起着很大的阻碍作用。

三、公众人物在网络危机公关中存在的问题

第一，自身的问题。网络危机公关事件的发生，在很大的程度上与公众人物自身的道德修养，思维内涵以及言行举止有很大的关系。公众人物不注意自身的公众形象而导致的危机事件屡见不鲜。上述事件中所涉及到得方舟子，常常因为言辞犀利而从不认错而遭受诟病。知名80后作家韩寒与方舟子的争论中，双方激烈的言语都直指对方的下三路，猛烈的人生攻击就如同市井混混吵架一般，完全丧失了公共知识分子应有的气度与道德修养。在网络中常常虎出现公众人物与其反对者在微博或网络社区中对骂，如最近的袁姗姗。殊不知过足嘴瘾的同时，等待他们的将是更大的灾难与危机。

第二，公众人物与网络媒体的问题。我们在网络时代里，信息传播飞快，整个地球被联系了起来。可是我们客观的活动范围却是很小的，个人的注意力非常局限，不可能和整个外部世界保持肢体性的经验性的接触。大部分时间是通过“新闻供给机构”即媒体去了解。媒体之于公众人物就如同河水之于鲤鱼。如果公众人物不同网络媒体保持良好的合作，对媒体遮遮掩掩而不坦诚相待，甚至与媒体为敌，一旦危机事件出现就会在网络世界里迅速爆发，最终酿成大祸。所以现代公众人物一定要与媒体保持密切的合作，通过媒体将自己的价值观念和思想有效的传递给公众，让公众了解、认可自己。

第三，公众人物与相关组织的利益相关问题。公众人物与相关组织的利益相关方包括政府、企事业单位等机构组织。因为公众人物具有一定商业性质，所以作为公众人物的个人也是经济活动的参与者。在上述郭美美事件中，人们对于郭美美的关注事实上是对中国红十字会运作的关注。郭美美口中声称的中国红十字商会对人们来说很陌生，不过可以肯定的是，这一定不是空穴来风。究竟红十字会在运作过程中是不是有不为人知的灰色经营，红十字会只是一味的遮掩，不公开透明的解决，最终致使郭美美的形象一落千丈，而红十字会也大受影响。

四、公众人物网络危机处理基本策略 在网络高度发达的今天，名人难免会发生危机事件。由于网络危机事件发生的种种特性，危机发生时大都会束手无策。为了更好的解决危机，将危害降低到最低，在处理危机事件是要遵循如下原则。

（一）树立网络危机公关意识

加强公众人物网络危机公关意识应该是一项必修课。在网络广泛普及的今天，公众人物发生危机事件屡见不鲜，那就要求作为公众人物必须抱有积极的态度，认识到网络危机事件的特性，及早准备，雷霆出击，将损失减少到最低。树立危机公关意识有助于维护公众人物的形象声誉，因为这是一种无形但是巨大的资源。另外，还有助于增进公众人物与相关组织的团结。必须加强网络危机公关意识学习，将理论学习转变为公众人物的自觉行动。

（二）及时透明

及时透明的原则是处理危机公共关系通用的原则，在网络危机公关中也同样适用。我们正处在一个媒体化的社会，媒体力量几乎达到了无孔不入的地步，在网络危机公共关系中，任何打算全封锁消息以愚弄众人的做法，都会是煞费苦心但却徒劳无功的，只会使事件更加恶化，反而为谣言提供了温床，成了谣言的发酵剂。在危机发生的前期，有很大一部分公众对于事件的得知是都是口耳相传，在这时后尤其是公众认为要站出来准确及时透明的传递信息杜绝各种主观臆测和猜疑。有的文献称之为第一时间原则，或者72小时原则，还有就是我们上述说的3T原则。所谓的透明性原则具有很大的重要性，因为透明性的原则所涉及到得是前面所讲到的公众至上的原则，透明性原则就是诚信原则。这是全这会的一项重要的基本道德规范，更是公众人物维持信誉和个人形象的重要方法。网络公共关系一旦爆发，会立刻引起网民的讨论和媒体的跟进，作为危机事件的当事人，公众人物应该及时透明的通过网络社区或者其他途径坦诚公开事件真相而不是含糊其辞，遮遮掩掩。

（三）敢于负责

网络危机事件爆发后，公众人物和与之相关的组织方在情感上和物质上肯定会收到不同程度的伤害。在这个特殊的时刻最有效的方法是用勇敢的态度去负起该负的责任，最忌讳的是在此时此刻还遮遮掩掩、虚与委蛇。敢于承担责任是公众人物刺客最有效的公关方法，也是获得公众好感赢得公众支持的重要方法。用最诚恳的态度去面对公众以消除公众对名人的猜疑。如果给公众和社会团体造成损害的，要表现出深刻的同情和安慰，并通过媒体认错，重塑个人形象和挽回声誉。

（四）连接网络和媒体

网络媒体时代，成也媒体，败也媒体。公众人物所要做的事利用媒体的特点，使媒体成为解决危机的重要手段，而不是造成危害的巨大隐患。网络媒体具有受众范围广、传播速度快、信息量巨大和可复制性等特点。网络媒体决定着信息的流向，决定着舆论的中心议题，因此主动连接网络媒体，与媒体建立良好的合作关系，能够在危机事件中传播更多对公众人物有利的信息，形成更有利的舆论坏境。

（五）实事求是

在看重传播的及时性和全面性的同时，还要站在更高、更全面的角度，告知最适宜的、最容易使事情解决的信息。在3T原则中，还有一条为“tell all your tale”就是说要提供全部信息，这里的全部信息，并不是指的把所有的事情和盘托出，那些注定使危机恶化升级的信息应该保留。所谓的实事求是就是要就是论事，将危及事件大事化小，小事化了，增强对危机事件的控制。在方舟子与360的论战之中，360在危机之初的做法笔者认为是不利于危机事件的解决的。面对方舟子司马南的质疑，360并不是抱着最诚恳的态度解决问题，而是把祸水引向百度，不管谁打360,360就打百度。此时360最该做的应是积极反思，第一时间派出技术人员对360的安全问题进行详细的阐释，而不是一味的打口水仗。

（六）避免法律机构介入

不管是网络危机事件还是普通危机事件，运用公共关系手段解决危机及最忌讳的就是法律机构的介入。法律于公关虽然有一定的联系，但是二者的区别很大。司法机关的性质是依靠国家暴力统治，具有强制性和巨大的威慑力，是刚性的原则。而公共关系则是运用公关的技巧原则方法进行协调、管理形象与处理危机，具有软性原则。运用公共关系的手段相较于法律手段更有利于各方面关系的维护。通过法律手段进行对抗是极不恰当的，运用公共关系的手段可以协调各方的利益，有利于化解危机。在危机过后，还可以对损坏的关系进行修复，从而转化危机，而法律手段在这方面是大为不及的。结论

通过以上分析，我们对公众人物在网络危机事件中的公共关系技巧有了一定的了解。公众人物知名度是公众人物的巨大社会资源但也是造成其危机的巨大隐患，尤其是在网络高度发达的今天，面对网络危机时，到底是“危”还是“机”，这要公众人物认真学习和思考。如果方式方法运用得当则对于公众人物自身还是相关组织都有巨大的帮助，反之，会带来巨大的灾难。研究公众人物的网络危机公关策略，在当下时代显得尤为重要，公众人物要想在纷繁复杂的网络危机世界里求得生存，继续发展，必须按照笔者所提出的公关原则，及时转“危”为“机”，更好的树立形象，挽回声誉。

第四篇：新媒体环境下的危机公关策略研究

新媒体环境下的危机公关策略研究

The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on

New Media

论文作者：唐东

专业班级：网络营销121

作者学号：2012211360

完成时间：2014年6月9日

摘要

随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。

Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.关键词：新媒体

危机

公关策略

Keywords: New Media

Crisis

Public Relations Strategies

目录

1引言..................................................................................................................................3 1.1选题背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究............................................................3 2什么是危机公关.............................................................................................................4 3 新媒体环境下危机的特点...........................................................................................4 4 新媒体环境下危机公关的策略..................................................................................6 4.1 企业要建立危机应对团队.......................................................................................6 4.2 企业要建立危机监控机制.......................................................................................6 4.3 面对危机及时有效反应...........................................................................................7 4.4 加强企业内部管理和自身建设...............................................................................7 5 真实案例分析...............................................................................................................8 6 结束语............................................................................................................................9 7 参考文献.....................................................................................................................10 1.引言

1.1选题背景

随着互联网、智能手机、网络电视、移动客户端、论坛、微博、微信等一系列的新媒体形式的产生，相对于报纸、杂志、电视、广播等传统媒体，新媒体表现出传播速度快，信息量大，信息形式丰富、交互性强等特点。新媒体的这些特点也对企业产生了新的巨大的挑战，频发的危机事件总是出人意料，还没等企业反应过来，事件已经扩散到不可想象的地步，在互联网上，人人都可以发表自己的看法，其中不缺有思想有见解的评论，但更多的是人云亦云的，甚至看热闹，造谣，诽谤等，面对反应如此迅速的互联网，企业需要反应更加迅速的公关团队，来迅速做出决策，化解危机。1.2研究的目的

在新媒体日新月异的环境下，如何良好的应对危机事件成为了企业的重点问题，但目前能良好的处理危机的企业并不是很多。许多企业首先在意识上就缺乏危机公关，对新媒体力量认识不够。在处理方式上，也有许多欠妥的地方，一些企业处理缓慢，不能及时控制情况；还有面对危机状况，心理素质不足，惊慌失措，处理方式不妥；甚至有与媒体消费者公然对抗者，不顾后果。面对这样的现状，本文进行了危机的介绍，举例，用实际案例分析来找出一套合适的危机公关处理机制。使企业面对危机时，能用较好的方式处理危机，换回形象与名誉，达到更好的发展前景。

1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究

经过多年发展，我国已形成较为完善的危机公关理论体系。关键点传媒危机公关研究中心是国内较早成立的危机公关专业研究机构。另外，由关键点传媒集 团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人五度法则”、“危机管理体系6C原则”、“建立危机管理制度体系的方法、原则及模块”、“媒体攻略”、“公众攻略4S原则”等是目前被广泛应用并得到权威认证的危机公关理论体系。2012年6月，危机公关5S原则等七项公关原创理论经中国版权保护中心审核并予以著作权登记，正式获得知识产权保护，国家版权局为其颁发了著作权登记证书。关键点传媒也因此成为我国公关行业内唯一一家拥有自主知识产权的公司。

2.什么是危机公关

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。由于我们是商科，所以我们主要从在企业方面来进行说明，具体指在企业在日常运行中，由于内部管理、同行竞争、遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业的正常运行和品牌等造成严重影响，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。随着新媒体的发展，信息传播速度快，覆盖范围广，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。在大信息时代的今天，危机公关显得尤为重要，现在的危机公关不仅仅是处理危机，更多的是主动寻找可能发生的危机，在爆发前先行处理。

3.新媒体环境下危机的特点

在前面我们已经提到过了危机公关的特性，意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。这是目前大家都比较认可的几点。我们下面将利用真实案例详细阐述每个特性。

首先是意外性和聚焦性，无论是天灾人祸，危机随时随地都有可能发生，发生之后会产生怎样的后果，造成多少损失，产生怎样的影响以及事件的走向，我 们都是无法控制的。尤其是在中国的互联网，国内网民基数非常大，危机有关信息的传播比危机本身发展要快得多。各种渠道的媒体，尤其是网络媒体对危机来说，就象干柴烈火一般，愈烧愈旺。例如7.23温州动车事故：

2011年7月23日20点38分两辆动车在温州路段发生震惊全国的特大铁路事故。造成40人死亡和192人受伤。事故发生后的10分钟后，第一条求救微博在随后的10个小时被微博网友转发10万余次。24日22时43分，铁道部召开新闻发布会，但由于新闻发言人信息不足、无法解释技术问题，以及一句不负责任的“至于你信不信，反正我信了”，彻底激怒了公众，使发布会不仅没有起到解惑的作用，反而更加激化了公众的负面情绪，激发了公众自发探求真相的举动。同时也使铁道部面临了一场空前的舆论危机，公众的负面情绪甚至波及到了对政府的不满与不信任。铁道部在整个事故处理过程中的方式，不仅没有满足民众获知真相的诉求，面对事故无法给出正确的解释，反而用一些模糊的信息敷衍大众，公关做的非常差。

破坏性：出现危机必然会导致破坏，只是分破坏的性质和规模，这取决于公关做的是否及时到位，但在出现危机后决策的时间以及信息有限，以及决策人员的能力等因素，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。3Q大战就是一个很好的例子。

在2010年到2013年期间，腾讯QQ和奇虎360这两家公司上演了一系列互联网之战。双方交手过程中，许多行为不顾网友的感受，做出一些强迫网民选择的使用软件的行为，令广大网友很受伤，并失去了不少的用户，不仅如此，最后最高人民法院判决奇虎360构成不正当竞争，并赔偿腾讯500万元的经济损失。对腾讯诉奇虎360不正当竞争案做出终审判决。这次的战争，不仅仅是对 5 两家公司名誉，财力的破坏，更是用户对两家公司信心的丧失。

紧迫性：危机总是来的非常突然，而且一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，所以这需要公关部门做出紧急反应，才能及时控制情况。

2014年3月22日晚，漏洞报告平台乌云公布最新漏洞称，携程网安全支付日志可遍历下载，导致大量用户银行卡信息泄露，该漏洞已经过携程确认。23日下午，携程网回应称已经在消息发布的两个小时内修复了问题，共有93名用户的支付信息存在潜在风险，已经通知更换信用卡，截至目前没有发生被盗刷情况，携程将给予这93名用户每人500元“任我行”礼品卡作为补偿。携程面对此次危机的反映迅速，态度良好，得到了广大消费者的认同。

4.新媒体环境下危机公关的策略

4.1 企业要建立危机应对团队

应对危机，就要专门应对危机的公关部门，该部门承担的任务就是时刻保持高度的警觉，只有有了这种危机意识，居安思危，并带领企业每个员工形成一种自然的体系，大家共同发现共同处理危机，这样能有效的杜绝影响强烈的危机产生，即使产生了不可避免的危机，依然能够迅速的反应，危机公关团队可以带领全部员工共同抵御并化解危机。没有好的应急团队，在危机来临时往往陷入一种慌乱的状态，相应做出的判断往往也是适得其反，令情况更加糟糕，尤其是在新媒体的环境下，危机的情况发展非常之迅速，所以危机公关团队是不可缺少的重要部分，但是企业中良好的公关人才比较缺乏，便运营而生了专业的公关公司，为企业的公关提供专业的指导和建议。4.2 企业要建立危机监控机制 在新媒体的时代，信息已经成为了最有价值的东西，掌控了关键的信息，就能掌控事情的局面，所以，针对企业的危机预警需要危机公关团队进行危机的监控与预测。首先是专业的信息收集分析人员，对互联网上关键的门户网站，论坛，微博等各大主流媒体上收集有关本企业和竞争对手的各方面的信息，并对信息进行分析筛选，发现对企业不利的信息后，立即采取删除、澄清等行动来维护企业的名誉和品牌，这样可以把危机降低到最小的伤害。如果已经造成了严重的影响，则需要进行公开的澄清，立通过官方网站，微博，甚至召开新闻发布会等一系列的行动来应对危机。阿里巴巴世界级的公关团队就有自己的一套网络舆论监控机制，随时应对各大论坛、社区、门户网站的信息，稍有发现负面的消息就会被迅速删除，甚至有些词汇也会被屏蔽，这个神奇的团队内部称为“病毒营销组”。4.3 面对危机做出及时有效反应

英国公关危机专家里杰斯提出了处理危机的“3T”原则，着重强调了面对危机时，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民众为主，以最快的速度提供所有真实有效的信息。这告诉我们在面对危机时，首先要明白危机产生的原因，并清楚消费者想要什么，并做出正确的决策。首先，调查清楚事情的原委，并把结果公之于众，并站在消费者的角度思考问题，做出有效的反应，给消费者一个满意的解决方案，才能控制局面的扩散。在2009年的丰田由于产品本身问题导致4人死亡的事故，次年丰田宣布召回数百万辆汽车，此次事件中，丰田的公告处理的非常差。首先，在事故3个月后才宣布召回，同时在事故发生时，媒体进行了穷追猛打，导致事件升级，但丰田迟迟不做反应，导致整个事件的处理难度极大的增加，除了召回的车子，品牌受到的损失和打击是更大的，在整体被动后，才开始道歉，这时的道歉与消费者 7 的期望已经相距甚远。

4.4 加强企业内部管理和自身建设

危机随时可能发生，与其等待危机的发生并及时处理，不如从源头，从自身做好，首先是内部的管理建设，然后是做好自己独特的服务与品质优良的产品，打出自己强有力的品牌与优势。当品牌与产品在消费者中有了一定的知名度后，即使出现了危机，好的产品自然能说明一切问题。

同时加强企业中优秀的危机公关人才的培养，优秀的人才才是王道，才能在新媒体的复杂环境下发挥自己的优势，处理一切危机问题。

5.真实案例分析

《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。

2011年8月22日一篇报道《记者卧底“海底捞”·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，人类一直无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳。

23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

23日20:00海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我 8 从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次。在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

海底捞面对危机来袭时，选择的是迎面而上，主动承认错误，而不是一再的逃避掩盖事实。这一点首先能让民众看到一种解释问题的态度，危机能首先被暂时缓和，如果逃避会让民众更加气愤，对事件的关注度也会不断的增加，这样无论对企业本身和问题的解决都是不利的。第一步做好了，接下去就是公关团队非常及时的发布出了相关说明，给消费者一定的解释，并不断的积极跟进，这种积极的态度让民众的好感会增加，不仅能化解危机，甚至可以达到宣传的效果，并一再强调自己能够处理好相关事宜，并给消费者一定的承诺，低姿态的化解了此次危机。

6.结束语

回顾前面所有的案例，温州动车事件，3Q大战，海底捞事件等等，从他们成功或者不成功的公关行为中我们可以看出，虽然是不同的企业，产品和服务也各不相同，所面临的危机也各不相同，但还是可以找到一些共同的特点：

1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释等于狡辩，事实会被理解为歪理。主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越 9 高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

2.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

3.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

4.危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把糊弄消费者当做危机公关的根本。

7.参考文献

[1]吴燕梅.新媒体环境下企业危机公关策略研究[D].武汉：华中科技大学工商管理系，2012 [2]赖明忠.论新媒体环境下的企业危机公关管理[N].湖南大众传媒职业技术学院学报，2009(1):58-60 [3]胡海燕.新媒体环境下的企业危机公关策略[J].[4]MBA智库百科.危机公共.http://wiki.mbalib.com/wiki/危机公共

第五篇：公共关系学结课论文——论网络环境下的政府公关危机

结课论文

公共关系学

学学专

生生业

姓学班

名 号 级

管理工程系 20XX年X月X日

目录

引言.............................................................................................................1 1 网络环境下的政府公共危机的相关概念和基础理论........................1 1.1 网络环境......................................................................................1 1.2 政府危机......................................................................................2 1.3 政府危机公关..............................................................................2 1.4 政府形象理论..............................................................................2 2 网络环境对政府公共危机的影响........................................................2 2.1网络环境对政府公关危机的积极影响.......................................2 2.2网络环境对政府公共危机的消极影响.......................................2 3 网络环境下政府危机公关出现的误区................................................3 4 网络环境下政府公共危机的对策........................................................3 4.1 正视现状：必须具有危机意识..................................................3 4.2 全面防范：事前预防..................................................................4 4.3 直面危机：事中应对..................................................................4 4.4 及时总结：事后管理..................................................................5 5 结论.........................................................................................................5 参考文献.....................................................................................................5

网络环境下的政府公关危机

摘要

当今高速发展的网络环境对政府危机公关的影响已不容小视，若不重视网络环境下的政府危机公关，很可能影响到政府的良好形象以及公信力。本文首先对网络环境，政府危机和政府危机公关等核心概念进行了描述说明。其次通过相关的基础理论，从政府形象等方面对网络环境下的政府危机公关这一论点提供理论支持。然后再从网络媒介传播的特点以及网络环境下的政府危机传播的渠道，分析了政府危机公关所带来的消极影响。接着讨论由于观念上的错误给政府危机公关带来的误区及负面引导。最后针对上述问题从政府危机公关意识，危机公关的管理和对应措施等几个方面给出了相应的建议。

关键词：政府危机公关；网络环境；政府危机

引言

时下互联网在人们的工作生活中发挥着日益重要的作用，而近年来各类突发性事件的概率不断上升，众多领域的各类危机也相继出现，此时网络的迅速、开放、共享、互动的特点使得危机信息的传播远比以往来的快和广，也更难控制，且极易扩大危机。这就要求政府危机公关的理念以及方式必须有所改革，才能适应高速发展的网络环境。政府如果还是保有那墨守成规的老观念，对公关危机的思考还停留在历史里，那么在危机公关方面将很难再起作用，甚至会适得其反。因此，政府必须正确认识新的高速发展网络环境下带来的公关危机问题，并有效地开展针对网络和公众的危机公关，才能继续保持政府的良好形象和公信力。网络环境下的政府公共危机的相关概念和基础理论 1.1 网络环境

网络环境是一个很宽泛的概念：主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新媒介的迅速发展而形成的由新媒体所主宰的生态环境。当今社会是一个媒体高速变革的社会、网络、手机、博客等新的媒体 形态不断涌现，在技术的推动下，报纸、广播、电视、网络、手机等媒体之间的界限日益模糊，网络传播、手机电视、手机报纸等媒体间的汇流展示了媒体融合的趋势，而网络新媒体的互动特性和传统媒体的改革共同塑造了一个全新的完整的网络环境。1.2 政府危机

所谓政府危机，是指在社会生活中突然发生的，严重危机社会秩序、危机国家和公众生命财产安全，如果处理不当会引起连锁反应，有损于国家及政府形象的重大事故和事件。政治危机是处于全球化和信息化时代的现代政府不可回避的前沿话题。1.3 政府危机公关

政府危机公关是指政府或其隶属部门和组织针对潜在的或当前的公共危机事件，为了维护公众、国家和社会利益，减少公共危机可能或者已经带来的损失及不良影响，采取的一系列有组织、有计划、持续动态的控制和公关行为，以期有效和及时地预防、处理和消灭公关危机事件及其不良影响，同时达到传播沟通、协调关系和树立政府形象的目的。

1.4 政府形象理论

所谓政府形象，实际上是政府客观实在与公众主观认知的混合物，即政府的客观存在及公众对政府的总体印象和评价。这种印象和评价通常是在政府的客观存在及群众的社会实践中逐渐形成的，并通过公众舆论的形式表现出来。网络环境对政府公共危机的影响

2.1网络环境对政府公关危机的积极影响

政府可以通过自身、媒体及各种组织和商业数据收集公司获得大量的信息，从而支持政府进行正确的决策以国家和公民实施有效的管理和控制。网络技术推动了信息资源的共享，公众更了解政府在做什么，政府也很容易得到公众响应，因此网络的出现给政府危机公关带来了难得的机遇：

1)提高处理危机的正确性 2)危机中的沟通效果更好 3)增强政府的主动性 4)降低处理危机的成本

2.2网络环境对政府公共危机的消极影响

网络固然有其积极的一面，但是也不能忽视它给政府危机公关带 来的巨大威胁。网络环境下的信息的传递迅速但随意，近年来有许多的公共危机事件都是经由网络扩大的影响；有的是直接通过网友的揭秘、爆料而引起媒体的关注；甚至有的危机是源于网上的一个帖子或者一篇博客日志。消极影响主要表现在：

1)信息传播方式的变革加大了危机发生的可能性

2)信息传播速度的加快减少了政府危机公关的反应时间 3)传受者的模糊使政府的危机公关很难具有针对性 4)信息的审查严厉度较低是的信息传播失真 5)公众的广泛参与扩大了危机的规模

6)反政府网站和黑客攻击使政府的危机公关防不胜防 3 网络环境下政府危机公关出现的误区

在传统的环境下，政府应付常态的政治经济生活，不存在什么问题。政府危机出现的形式也比较单一，很容易依靠经验和惯用的一套模式平稳的解决。但是网络环境与以往有着根本的不同，当危机发生后，政府的决策者们的态度和做法就显得尤为关键。当传统环境向网络环境过渡的时候，很多政府领导者思想上转变不过来，仍然保持过去那种陈旧的观念，缺乏变革，缺乏危机意识，把危机公关想得过于简单。这种观念往往导致种种误区：

1)缺乏危机意识，思想上麻痹大意，没有足够重视

2)危机出现后，极力掩盖事实真相，或者以政府的名义撒谎 3)封锁消息，信息披露不及时全面，变相加剧危机升级 4)反应迟钝、态度暧昧，有意掩饰，结果越描越黑 5)横施威压，导致矛盾激化，使信任危机升级

比如，2006年春节期间北京的硼砂面条事件就是典型的信息披露不及时造成的一次政府危机。2006年7月份30多个面条、粽子样本被检测出非法添加了对人体有害的化工原料硼砂。然而，在一些报纸惊现“硼砂面条”、“硼砂粽子”的报道后，市民几乎谈“面”色变。国家有关部门发布消息滞后，未能反映真实情况，并引起不大不小的**。网络环境下政府公共危机的对策 4.1 正视现状：必须具有危机意识

决策者必须清醒地认识到如今的现状，有些政府的决策者思想陈旧，总以为和年代，没什么危险可言，其实社会看似平静，实则暗含多种不稳定因素。特别是在网络环境下，任何一点星星之火都可以“燎 原”。因此应该重新认识政府危机公关的重大意义，培养危机意识，从长远的、战略的角度出发，即使在和平、发展的时期，也要充分预计可能遇到的困难和突发事件，在心里和物质上做好对抗困难的准备。

4.2 全面防范：事前预防

加强危机的事情预防可以及早发现危机因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。事前预防对危机处理而言是最经济、最有效的手段。包括四个方面：

舆情收集

2003年“非典”后，舆情，特别是网络舆情得到政府的高度重视，包括胡锦涛主席都十分关注网上的言论。在危机事件中，加强对舆情的收集，对政府及时掌握网上舆论动态，掌握社会民意有着重要意义。

预警监测

利用网络技术为政府建立起高效的危机预警监测系统以监测外部环境。如安全生产管理部门可以第一时间获得企业发生的安全生产事故消息，以及时启动应急措施，避免政府因反应迟钝而陷入公关危机当中。

制定危机处理预案

制定危机处理预案是指政府实现可能发生的危机进行预测，实现制定危机应急预案的工作。

进行危机教育

进行危机教育是指在社会成员里树立危机意识。4.3 直面危机：事中应对

如果危机已经发生了，那么政府就应该第一时间站出来积极面对，网络环境下政府危机公关的事中应对，可以遵循拦截、清理、稀释与转化的思路。

在危机发生的第一时间就要态度鲜明地正面发布消息，迅速占领网络舆论制高点，开展媒体公关，拦截负面报道；虽然拦截可以一定程度抵挡负面信息的传播，无法从根本上消除它，所以政府还必须顺应潮流，因势利导，主动出击，有针对性地处理网上负面信息，从源头上遏制负面信息的传播；之后，还应继续联系危机发生的特点、时间及社会背景，挖掘时间的根源，发现它的普遍意义，从而引导舆论，达到稀释危机不良影响的作用；最后，利用网络将危机转变为契机。化“危”为“机”是危机管理的精髓所在，能否化腐朽为神奇就在于此,对危机中所暴露的问题进行深刻的反省和总结，积极争取的引导公众，并以此为突破口，在内部进行学习和改革。

比如，汶川地震中，中国政府在这场灾难中至始至终信息都高度透明化，对媒体和公众进行了正确的引导，弱化了危机的消极影响，强化了危机中的正面讯息，化危机为动力，不仅没有让危机升级，反而唤起了强大的民族热情和爱国精神，鼓舞了所有人一起抵御这场灾难，同时也维护了政府的良好形象。4.4 及时总结：事后管理

危机公关的事后管理要做的最重要的工作就是总结经验教训。针对所发生的危机进行总结，查明问题的原因，采取必要的步骤，避免再次发生；针对政府的危机公关进行总结，反思在应对危机中所作的决策与采取的行动，发现不足之处，进一步完善政府的危机管理程序与制度。这样才能算是真正的解决了公关危机。5 结论

网络环境已经成为影响我国社会政治关系的重要因素，构成了我国建构现代政府危机公关体系的经济基础。充分认识网络环境的特殊性，认识网络媒介传播的特性，方式以及对政府危机公关的影响，是政府建立科学有效的危机公关的前提。网络环境下的政府危机公关必须从观念上，事情预防，事中应对以及事后管理进行全程监控，避免一些错误的举措影响到公关效果，应更具媒体和公众的不同特点采用科学的应对方式。

一个健康有序的环境，不是仅仅依靠政府一方所能造就的，需要政府、媒体和网民共同的努力和推动。

参考文献

[1]李君如.危机治理与社会和谐[M].长沙：湖南人民出版社，2007年6月第一版

[2]张明君，袁峰.网络社会的政府与政治[M].北京：北京大学出版社，2006年6月第一版

[3]何海燕.危机管理概论[M].北京:首都经济贸易大学出版社，2006年9月第一版

[4]张德元，张岩松.政府与公关[M].青岛：青岛出版社，1998年2 月第一版

[5]杨雄.网络时代行为与社会管理[M].上海：上海社会科学院出版社，2007年6月第一版

[6]高伟江.公共关系[M].苏州：苏州大学出版社出版社，1998年2月第一版