【论文】医院网络舆情危机对策研究

第一篇：【论文】医院网络舆情危机对策研究

医院网络舆情危机对策研究

潞安集团总医院 靳伟新

近年来，随着互联网的飞速发展，网络成为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”和反映社情民意的主要渠道。对此，胡锦涛总书记曾经指出：“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。诚然，由于互联网的虚拟、开放、隐蔽等特性，一个很普通的医患争议，通过网络的传播和放大，就可能引发巨大的网络舆论效应，进而形成危机事件。哈医大二附院的“天价住院费事件”、北大医院“治死北大教授事件”、南京“徐宝宝事件”、深圳儿童医院“天价手术费事件”……网络舆情都起到了推波助澜的作用。不断激起的网络舆情漩涡已经向我们展现出当今网络舆论的复杂态势和巨大影响。在医患关系严峻的大环境下，涉医网络舆情危机已经对医院的社会形象产生负面影响，并危及医院的声誉和正常医疗秩序。医院如何妥善应对涉医网络舆情危机，已成为一项重大挑战。涉医网络舆情危机的含义与特点

网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。它是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。网络舆情主要通过各类新闻评论、论坛、聊天室、博客、微博、QQ群、聚合新闻（RSS)、跟帖、电子邮件、新闻组和手机短信等形成并传播。

舆情危机是针对某一特殊事件所产生的涉及民众利益较深较广的舆情，在一个相对短的时间内生成大量信息，这些信息的“潮头”直接扑向事件当事方，并在一个社区或更大范围内的民众中掀起范围更大、力度更强的社会反应，最终与事件当事方或事件本身形成激烈的认识或观点对抗。

涉医网络舆情危机是指在网络上形成、传播，并已经或可能对医院的正常医疗秩序及社会形象产生负面影响的涉及医疗安全和医患关系的舆情危机。

涉医网络舆情危机一般具有以下主要特点：

对象的特定性，网络舆情的对象只能是可能引起或已经引起网络媒体和网络受众关注的，与医院相关的人或事；舆情的难控性，在网络媒体上对舆论进行控制是比较困难的，一旦出现非理性的涉医网络舆情，欲运用技术手段进行控制是不太现实的；内容的失真性，任何事关医院或医务人员的一个细小的争议或事件，经过网络的传播和放大后，其传播的后果均可能与业已存在的事实有较大出入；评价的否定性，已经传播或正在传播的舆情是对于医院有关的人或事进行的一种否定性评价；后果的破坏性，危机爆发后，社会情绪往往一边倒，情绪化言论很容易得到众人响应，从而引发有害舆论，具有很强的煽动性和破坏力，若处理不当，对于医院社会形象有着强烈和深远的破坏性，并且影响到医院正常医疗秩序，甚至引发群体性事件；危机的突发性，在网络环境下，涉医舆情危机的形成非常迅速，而且是突然发生的，其发展的趋势是不确定的，特别是一旦有涉及到医院的人和事在网络上出现，就会容易成为社会不良情绪激化、发泄的引爆点，形成网络舆情的热点，在网络空间中发酵再加上民众的一些非理性表达，就容易成为舆情危机发生的导火索；处置的紧迫性，危机一旦爆发，其破坏性能量就会迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，使医院遭受更大损失；发生的常态性，随着网络媒体的日益发达，涉医舆情在短时间内就会迅速传遍整个社会，对医院和相关当事人形成压力，甚至引起更多更大的危机。涉医网络舆情危机已经不再是非常态下的一种突发性事件，而成为经常性事件，呈现出常态性特征。

如何应对、引导、处置涉医舆情的方法：

应对舆情要引入三种理念即：“开放坦诚”，医院要通过网络这一便捷有效的沟通渠道，了解民意，汇聚民智，自觉接受群众监督，“开门纳谏”，实事求是地应答网民的疑问。“掌握话语权”，掌握了媒体，就掌握了资源，掌握了舆论的引领权，也就是掌握了工作的主动权。因此，危机发生初期即使还没有确切、全面地掌握情况，医院也要及时、客观地发布消息。条件许可的话，不妨设立危机事务网络发言人，确保相关信息权威性。“与媒体合作共赢”医院需要媒体支持，需要借助他们的传播力量向公众介绍自己的亮点，宣传自己的形象，同样，媒体对医院这座资源丰饶的新闻富矿，也抱着强烈的兴趣。医院要主动与媒体建立密切的沟通机制和信息会商、协调、反馈、新闻联席、新闻例会、主题新闻策划等制度，从而达成相互的理解和信任，实现合作与双赢。

引导舆情要遵循三个原则即：一以人为本、关注民生，涉医网络舆情在很大程度上反映了社情民意，体现了民众舆情，对于加强和改进医院工作具有重要的推动作用。作为保障人民群众身心健康的医疗机构，医院必须把关注民生作为工作的着力点和出发点。尊重公众知情权，关心网民的利益，不推卸责任。二公正公开，医院要迅速核查，快速公布，及时与公众对话，采取“速报事实、慎报原因”的策略，说真话，立刻说，不乱说，化被动为主动，承诺调查事件真相，表明已采取和将采取的措施，把公众的注意力吸引到正面报道上，控制事态，阻止谣言进一步网上扩散。三严谨慎重，坚持事实清楚、言之有据，切忌模糊不清、模棱两可。对一些尚未清楚的事实，多看、多听、多问，少下结论，少推脱责任，更不能想当然发表意见。在发表意见时要注意措辞，表达准确，用语严谨，切忌随意发言，以免引起公众理解的偏差。

处置舆情要建立三个机制要注重：一抓牢“四个环节”，即网络舆情的产生并形成热点、舆情热点的膨胀扩大、舆情热点的波动变化、舆情热点的淡化消失。其中应对的最佳时机就是热点的形成并膨胀扩大这段时间。提前应对可能造成“推波助澜、无风起浪”的反作用力，在热点膨胀后应对则可能失去舆论主导权。二注重“四个要点”，其一，要把应对的落脚点放在解决问题上；其二，要把化解问题的关键落在疏导上；其三，要针对自身问题引发的舆情危机严肃自查，不回避、不掩饰，以诚恳的态度和过硬的整改，获得公众的理解，有效化解危机；其四，对个别媒体误解、捏造和恶意中伤引发的危机要主动沟通，严正交涉，公布真相。三把握“四个灵活”，其一，灵活掌握介入时机。对已经形成热点的舆情要高调介入，全力应对，对于一些尚不明朗的话题，要秘密观察细心研判，低调介入冷处理，必要时可“制造”话题转移注意力；其二，灵活选择好应对角度。既要满足受众的需要，予以正面引导，又不能直接将矛头引向自己；其三，灵活选择好恰当的时机。既要有利于舆情的引导，又要有利于事件后续调查处理，判断有利时机，适时接触；其四，灵活把握应对的态度。发表权威信息时要义正词严、有理有据、有礼有节，采取跟帖形式时要生动活泼。

建立完善的联动机制

舆情信息承载的是民众的社会政治态度，其形式可以是口头言论、书面文字，但是舆情引发的反应往往是动态的行为，比如群体性事件等。建立由宣传部门（如网管办）直接领导，各部门参加的舆情监管网络，在平时负责网络舆情的监测工作，当突发事件到来时，迅速转成网络舆情突发事件指挥中心，这样，可以缩短相关部门的响应时间，有计划、有步骤地应对处置，消除否面影响，减轻危害，保障网络的安全运行和信息安全，同时形成网上正面舆论的强势。做好涉医网络舆情危机的应对和引导工作，是新形势下医院面临的一个新课题，也是一项重要而紧迫的任务。做好涉医网络舆情危机的应对和引导工作，不仅需要各个部门的配合，还需要医院全院总动员。预防舆情危机必须从源头上做起，进一步提高医疗质量，改善服务态度，优化医患关系，不给别有用心者可乘之机，这样才能防患于未然，化解舆情危机。危机处理后，要对前一阶段的工作进行系统评估，从中总结经验吸取教训，以不断提高医院应对涉医网络舆情危机的能力

第二篇：部队网络舆情危机管理研究

部队网络舆情危机管理研究

摘要：本文运用危机管理学、信息传播学等理论，探讨了当前网络舆情的主要特点，借鉴危机管理SR模型提出网络舆情危机管理的SR模型概念，并概述了我军网络舆情危机管理的现状和诱发部队网络舆情危机的原因；以“方大国殴打空姐事件”为例，引出当前部队网络舆情危机管理存在的问题，分析了出现问题的原因；最后，文章利用提出的舆情危机管理5R模型概念，从网络舆情危机的缩减、预备、反应、恢复和恢复力五个方面，探讨了部队网络舆情危机管理的对策。

关键词：部队；网络舆情；危机管理

l导论

危机意识是一支强大军队保持旺盛战斗力的必备要素，是军队发展的“自动力”，其决定着一支军队的发展，决定着战争的胜负。然而，当今社会不但传统安全威胁依 然存在，非传统安全威胁日益上升，特别是进入二十一世纪，以计算机、网络为代表的信息技术大发展，互联网不可比拟地成为当今时代发展最为迅速、使用最为广泛的科技之一，各国和各国军队也正面临着由互联网产生的各类危机的不断冲击。我国互联网在国家科技实力和人民物质文化需要的发展推动下，发展迅速、势头强劲，伴随着互联网的迅猛发展，其彻底打破了时空界限、地域阻隔和封闭状态，互联网信息呈现爆炸式增长，特别是其独特的信息传播方式成为了社会舆论传播扩散的助推器。近年来，互联网涉军舆情增长迅速，趋势复杂多样，一些负面网络舆情因处置应对不善成为了危机事件，甚至造成群体性事件，严重损害了部队在人民群众中的形象和声誉，影响了部队的健康发展。本文正是在这种大背景下，从部队的角度出发，对当前部队网络舆情危机管理进行研究，从中找出存在的问题，探讨相关对策建议，为部队处理好网络舆情危机提供参考。

研究背景及目的意义

1.1.1研究背景

今天，互联网已成为全球信息发布、传播、共享的主要载体和平台。在我国，军事热点敏感问题关乎国家主权、国防力量、军队形象，一直是网络议论的热门话题。由于互联网本身的开放性、即时性、参与性等特点，来自方方面面的观点凭借互联网的独特优势已然成为影响社会对军事热点敏感问题评价的重要力量，有的甚至成为党和国家对军事热点敏感问题作出决策的重要依据。

伴随着经济持续快速发展，网络基础设施建设快速推进，各项社会事业信息化建设的广泛开展，中国网民的数量持续大幅增长。2013年1月中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第31次中国互联网络发展状况统计报告》1显示：“截至2012年12月底，我国网民规模达5.64亿，互联网普及率为42.1%，手机网民规模达到4.20亿。” 手机超越台式电脑成为第一大上网终端，手机网络的普及，使得信息传输的通道不断放大，很大程度上实现点对点的精确传播、实时传播，大大小小的危机事件使人如临其境，在第一时间就能感受到危机带来的深刻影响。

从事军队政治工作信息化建设多年，深切的感受到在网络时代涉军危机事件对国家、社会和军队的巨大冲击，比如前一段的“歼-20试飞”视频和信息，正值美国国防部长到访北京，网上散布出中美对抗的强烈信息，给中美两军交流蒙上了阴影：又如“解放军在中越边境集结”的信息，给正值南海主权问题升温期，让越南政府纵容国内反华舆论和煽动民族情绪予以口实：还比如，“军车撞人”、“特权车”、“3名青年拒服兵役”、“方大国殴打空姐事件”等帖子，影响了人民军队的声誉和形象。从这些部队网络舆情危机事件中可以看到：一方面事件事实通过各种网络迅速得以传播，使得广大人民群众及时知晓和跟踪事件的起因和发展经过，起到正面宣传和知情的效果，有助于提升整个社会的知情权，并让事件受到全社会的监督：而另一方面，很多事件的发展、演化，反应出非理性化倾向，有的甚至被错误引导，故意挑起人民群众与党、国家和军队的对立情绪。因此，作为人民军队，在面对恶意扭曲、真相不明等网络舆论信息时，不能再“被动挨打”，而要“主动出击”，利用危机管理理论，结合部队实际，开展网络舆情危机管理研究，逐步建立应对部队网络舆情危机管理体系，切实维护军队声誉和形象，更好地为国家经济和国防建设发展服务。

1.1.2研究的目的意义

进入网络时代，互联网已经成为思想文化信息的集散地、社会舆论的放大器和意识形态斗争的主战场，网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征。部队作为执行党和国家政治意志的武装集团，由于其特殊性，面对网民高度关注的军事舆情，特别是舆情危机，还缺乏有针对性的理论研究分析，缺少系统有效的应对策略和方法，以及一套行之有效的制度机制。因此，在今天这样的网络时代，加强部队舆情危机管理研究，对宣传国防与军队建设成就，维护人民军队良好形象，促进军队建设又好又快发展具有十分重要的现实意义：(l)适应网络时代发展要求，部队舆情危机管理应不断创新管理方法和手段。网络时代的到来，给整个社会带来了新的机遇和变革，因此部队也要主动学习掌握新技术、适应新形势，积极利用危机管理理念，发挥优势、克服不足，有针对性的创新管理方法和手段，提升网络舆情危机应对水平，不断提高部队在新时期保持正确政治方向和驾驭繁杂形势的能力。

(2)研究和处理好部队网络舆情危机是网络时代军队对外宣传的重要环节。信息技术的发展，让互联网、手机、博客、播客、微博、微信等新兴媒体和传播手段不断创新，使得信息的传递和获取同益快捷便利，尽管这让部队处理网络舆情危机更加复杂困难，但是也为部队研究信息传播、网络建设和危机管理等问题提供了平台和机遇。目前我国已拥有9亿多手机用户、5亿多网民和2亿多微博用户，对外传播潜力巨大，研究和处理好网络舆情危机、掌握网络舆情危机特点规律，有助于推动我军的对外宣传工作，让广大网民成为我军的“宣传队”，更好地促进部队建设科学发展。

(3)部队舆情危机管理研究是舆情学和危机管理理论的完善与发展。目前，舆情危机主要研究集中在政府部门和企业，研究方向以舆情预警、舆情管理、舆情引导为主，危机管理研究也集中在公共危机领域。从研究的情况看，舆情危机管理在军队领域的相关研究工作还比较少，缺乏有针对性的理论研究和分析，缺少系统有效的应对策略、方法和模型。开展部队领域的舆情危机管理研究，有助于进一步充实和完善舆情学、危机信息管理等理论，为政府部门或执法力量在应对网络舆情危机时提供参考和借鉴。

1.2国内外研究现状

1.2.1 国外研究情况

西方国家关于舆情的研究可以从其英文短语中看出其特点，舆情PublicOpinion”，从字面理解，即指公共民意或社情民意，主要反映了社会群体对公共事务各种诉求的总和。美国是对舆情研究较早的国家之一，美国舆论学奠基人-WalterLippmann在其著作《舆情学》中提到：“舆情基本上是一些事实从道义上加以解释和经过整理的一种看法”。西方把网络舆情称为“Intemet Public Opinion"，即通过互联网反映公众群体利益、愿望等诉求的总和。西方国家研究网络舆情主要集中在网络情绪表达、民意调查、互动关系、应对策略等方面。外军对军事网络舆情研究的文献资料较少，从互联网了解到，如“美军虐囚”、“维基解密”等事件，其引发的网络舆情危机，美军应对的主要策略是从网络技术层面入手，组织“网络水军”生成器，采取技术手段以密集的“观点炸弹”覆盖负面舆情信息。同时，美军拥有电视台、电台300多个，各种定期报刊近2000种，每个军种都有自己的报纸，并提供网络浏览，这些信息传播平台，为美军出现网络舆情危机时迅速占领舆论阵地提供便利条件。

国外对危机和危机管理研究较为系统，Michael T．Charles'1988年在其《危机管理：案例》中把危机管理划分为四个阶段，分别是：①危机产生前的缓和期(MitigationPhase)，②危机产生前的准备期(Preparedness Phase)，③危机持续中的应对期(Response Phase)，④危机完结后的恢复期(Recovery Phase)，作者以案例进行分析研究，对危机管理基本框架和体系进行了完整概括和归纳。Robert Heath 3在《全程危机处理》中，提出了危机管理的构架，即著名的4R模式：缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)，重点研究危机的预测预警、沟通交流、自身形象、媒体宣传、因应方略和恢复对策等问题，从以上4个R中，Heath进而提出企业危机生存力依赖于组织和员工应付危机情景的能力——即第五个R恢复力(Resilience)．使4R模型发展成为5R模型。近年来，为应对全球恐怖主义威胁，预防公共安全危机发生，美国在'-9-11”事件之后，于2003年1月成立了国土安全部(USDHS)，使危机管理戍为国家安全机制的重要环节。

1.2.2国内研究情况

国内，王来华——天津社会科学院舆情研究所所长、研究员，对舆情研究较早，2003年他在出版的《舆情研究概论》4中，指出舆情是：“一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度”。2004年9月，党的十六届四中全会，《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》中，提到：“建立舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道。“第一次以中央文件的形势确立舆情研究地位作用，成为了我国重视开展舆情研究的重要标志。在网络舆情研究方面，刘毅’，2007年提出网络舆情概念：“即通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。”相对而言‘，关于部队网络舆情危机研究方面的文献资料较为有限，研究也较为薄弱，到目前为止，还没见到较为系统的专著，出现较多的是专业杂志期刊发表的实践性成果，以及部分硕士、博士论文，如：贾龙武6在《建立健全应对网络舆论危机的预案机制》中，探讨了建立适合武警部队特点的网络舆论危机应对预案机制等问题：胡小琳7在《涉军网络舆情传播与军队形象塑造》中，阐述了军队形象塑造与网络舆情传播的关系等。

对于危机和危机管理研究，国内最早应用在国际安全和国际问题研究分析等方面。1997年亚洲金融危机爆发，国内经济金融领域逐步关注金融危机管理和经济安全等问题。2003年国内“非典”疫情，以及后来的禽流感疫情，使得危机管理受到社会广泛关注。这之后，我国也从2003年非典疫情中吸取经验，建立了国家应急响应机制，2008年汶川地震中较好地发挥危机响应和处置的重要作用。危机管理研究比较有代表性的是：胡平8(1993)《国际冲突分析与危机管理研究》，是一本较早的有关危机管理方面的专著：薛澜9．．清华大学教授，2003年发表《危机管理：转型期中国面临的挑战》，探讨我国在改革开放后公共危机发生的原因和主要特征，从提出了现代危机管理的体系结构，以及相应制度设计和战略规划设想。有关军队危机管理方面的研究，王安I编著的《论古今中外军队管理》，回顾了党的三代领导核心军队管理思想，展望新趋势、适应新形势，全面加强军队管理：王保存¨等编著的《外军管理与领导》，全面系统的介绍外军管理与领导的方法和经验，从一些侧面提供军队管理的借鉴与参考：从其他文献和资料中参阅到：中美的台海危机

12、军事交流

13、开通军事热线14等问题，这些敏感事件的管控与处置，都折射出军队危机管理的身影。

1.2.3研究评述

从上述国内外文献综述和研究现状中，可以看出，我国目前对网络舆情、舆情危机以及危机管理研究有一定经验，而且相比国外从社会、经济、民意方面的研究而言，我国对舆情信息和危机管理的研究大多集中在政府部门，这对部队网络舆情危机管理研究能起到一定帮助作用。但就结合军队实际而言，目前国内开展军队网络舆情和危机管理研究的时间较短，完备性和系统性不高，因此，在面对复杂网络舆情形势时，部队在网络舆情危机应对方面还较为生疏和被动。正是于此，本文开展对网络时代部队舆情危机管理研究，利用危机管理5R模型创建网络舆情危机管理5R模型，针对性地探讨部队在网络舆情危机管理中的对策措施。

1.3研究思路、方法和主要创新点

（一）研究思路。学习借鉴已有的危机管理理论，通过考察分析部队网络舆情危机管理现状，以典型案例分析勾勒出存在问题及其原因，有针对性的研究探讨部队网络舆情危机管理的对策措施。

（二）研究方法。l、文献分析法：利用互联网搜索引擎、图书馆及中英文数据库、军队内部信息网络和数据库为主要渠道和来源，广泛收集国内外关于“舆情”、“舆情危机”、“军队”、“危机管理”等方面的新闻、报告、研究文献及政策法规，把握研究方向，分析并提炼吸收相关学者、专家的观点和研究方法。

2、案例分析法：通过研究典型案例，分析网络时代部队舆情危机管理的内容、特点、基本流程和存在不足，分析总结出现问题的原因以及启示。

3、理论分析法：从现有网络舆情和危机管理理论出发，结合案例研究，提出部队网络舆情危机管理模型，并结合模型探讨有效对策。

（三）主要创新点：

1、从部队建设和发展的角度，利用网络舆情的特征规律和危机管理原理及模型，分析部队在网络舆情危机管理中存在的问题，提出部队网络舆情危机管理5R模型，并从5个具体方面探讨改进的对策。

2、结合近期部队网络舆情危机事件的典型案例，采取理论和实践相结合的方式，通过案例研究对类似事件如何应对提出可行性建议。

2部队网络舆情危机管理相关概念

2.1 网络及网络时代

在信息技术得到大发展的今天，网络是信息技术发展的重要基础和支撑。网络是指在计算机领域，用物理链路把各个独立的计算机工作站、计算机主机、交换设备、安全设备等连接在一起，形成具有一定规范的数据链路称之为网络，也称计算机网络。其目的就是为实现信息资源共享、通信联络。1946年，世界上第一台电子计算机问世，在相当一段时间内，由于价格昂贵，电脑数量保有量很少，未解决这一突出矛盾，早期的计算机网络概念被提出，在组成形式上，是将一台计算机借助通信线路与若干台终端直接连接，这种方式也可以看做最简单的局域网雏形。

最早的计算机网络，是由美国国防部高级研究计划局(ARPA)建立。目前常用的计算机网络的许多概念和方法都来自ARPAnet，比如分组交换技术等。ARPAnet分组交换技术在无线、卫星网的研究与应用产生了TCP/IP关键技术协议。

TCP/IP协议的丌发和应用是ARPAnet在技术上最大的贡献。从1988年Internet开始对外开放，到1991年6月，连接到Intemet的商业用户的计算机数量首次超越学术界用户，Intemet的发展进入新纪元，从此Internet的成长速度一发不可收拾，标志着人类社会由此进入网络时代。

2.2舆情和网络舆情

2.2.1 舆情

对于舆情的概念和界定，从不同角度有如下描述：

我国《辞海》将舆情定义为：众人的情绪、意见。而《现代汉语词典》又将舆情定义为：公众的意见和态度。

美国舆论学奠基人-Walter Lippmann在其著作《舆情学>中提到：“舆情基本上是一些事实从道义上加以解释和经过整理的一种看法”。

我国天津社会科学院舆情研究所所长王来华在其著作中指出：“舆情是在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。

刘毅17在王来华所长定义的基础上，认为“舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。”

然而随着社会的发展，更多人愿意在任何地点或任何时间发表个人看法、态度和观点，这些观点并不一定是涉及公共事务，相反是一些私人问题，甚至可能是一些“无聊”的情绪或态度。例如，前段一个非常有名的舆情事件——“贾君鹏”事件，一句“贾君鹏你妈妈喊你回家吃饭”引起了上百万人的公众关注，网络空间内直接造成上千万的网页量。

基于以上研究，笔者认为，舆情是民众对社会各种现象和问题表达的态度、信念、情绪以及意见观点的总和。舆情来源予公众，其客体不仅限于公共事务，也可能是对某一态度、情绪等其他诱因事件的表达，因此，舆情的产生有很大的不确定性，舆情分析和引导也较为复杂、困难。笔者认为，要准确地认识和把握舆情，就必须搞清舆情的主体、客体、本体以及其中的相互关系。

2.2.2 网络舆情及其特点

2.2.2.1 网络舆情和部队网络舆情

显而易见，网络舆情就是以互联网、通信网等信息网络为载体的舆情。

刘毅给出的网络舆情概念是：‘‘即通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。” 彭作文——军犬舆情创始人，对网络舆情给出了自己定义，“以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。”

从以上两个不同角度的定义中，可以找出如下共通的网络舆情要素：互联网络、网民公众、事务事件、情感态度、传播互动、影响总和，这6个要素决定了网络舆情在产生、发展、消亡及影响的各个阶段的能量、速度、范围和破坏力。

基于以上认识，笔者认为：部队网络舆情是指公众在互联网上，围绕涉及军队的相关社会事件产生、发展和演变等过程，所表达的社会政治态度、情绪、意见的总和。更具体的说，就是广大网民通过客、论坛、微博、微信、聊天群组、即时通信工具、电子邮件等网络平台渠道，对军队军事行动和军人活动等进行评价和议论，表达个人认识和观点的总和。

2.2.2.2 网络舆情特点

网络舆情具有比较鲜明特点，归纳起来主要有4个方面：传播叠加爆炸性、主体不明确性、内容来源偏差性、网民开放互动性。

1、传播叠加爆炸性。网络舆情传播是由点到面、由分散到汇聚、由冷到热的动态过程，就犹如引爆了连锁炸弹一样，触发后向周围空间迅速扩散传播，造成巨大影响。在一定的传播条件影响下，随着时时间的推移，每个引爆的舆情炸弹其“能量波”会形成“波峰和波谷”叠加，从而造成不可预测的舆论压力和困境。由于网络舆情传播的叠加爆炸性，使得网络舆情更加难以干预和预测。

2、主体不明确性。网络的虚拟性为网络舆情的匿名传播提供了条件，公众因此摆脱了社会关系的压力自由地在网络上发表意见且不用承担社会责任。公众在网络上发表意见时，根据自己对道德观念和社会价值的理解，一般按照对自己有利的原则来

决定是否明确发布信息的主体，这就使得网络成为一把“双刃剑”，一面为社会各阶层提供了自由发表言论观点的平台，特别是社会弱势群体得以表达意见，一定程度上促进了社会公平；另一面为各种不负责的不良诉求提供了传播渠道，进而使社会秩序和正确价值观念遭到破坏甚至颠覆。

3、内容来源偏差性。网络上传播的信息，要么有内容但没来源，要么通过转述而没出处，要么现实不存在根本是凭空捏造，这导致人们对网络信息的信任度降低。这样网络信息，如果不能得到权威信息来源的印证或澄清，又或者是被删除和封堵，人们反而会半信半疑，特别是在好奇心的驱动下，不断猜疑进而引起热议。正是由于网络信息与现实情况的偏差，部分别有用心的人怀着不良动机和目的，用谣言和虚假信息制造看点、吸引受众眼球，导致舆论压力。因此，网络信息内容来源偏差造成的网络舆情，只能通过信源本体的网络发布和回应来解决。

4、网民开放互动性。网络舆情是网民意见的综合体，网络为全体网民提供了统一的意见表达平台。网民通过积极参与发表意见，并逐步聚合成统一的观点进行表达，这就成为了一定的舆论。网络舆情在传播过程中，不仅信息内容本身进行传播，也能把网民的意见、看法和被关注的程度加以传播，网络舆情在传播中被网民互动式的评论不断推动进而逐步变化，这些变化又进一步引起网民参与的热情，形成“雪球”效应。因此，在网络舆情分析研判中，这一特性应引起高度重视。

2.3 危机、危机管理和危机管理SR模型

2.3.1危机

危机(Crisis)-词最初来源于希腊语中的“Kinetin”，其原始含义是筛选，此后在医学领域普遍使用，以形容一种至关重要的、需要立刻做出相应决断的状态。目前对于“危机”本身的定义至今仍未统一，比较有代表性的是：

罗森塔尔(Ronsenthal，1989)认为：“危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”

薛澜等(2003)在《危机管理：转型期中国面临的挑战》19一书中，认为：“危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情景的汇聚。”

上述对“危机”的定义和解释，从不同角度和侧面概括了危机的特点。综合起来看，笔者认为主要包括三个要点：一是危机影响的对象可能是个人，也可能是群体或组织：二是危机出现的结果是J下常的秩序遭到破坏，负面影响使得核心价值遭到挑战；三足危机带有高度不确定性，需要迅速做出关键性决策。

2.3.2危机管理

目前危机管理的定义没有统一的界定，但从公共关系学科的角度来看，危机管理是一种应急性的公共关系。当突发的意外事件发生时，组织陷入困境，所以面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系也处于应急状态。危机管理便是立足于应付组织突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低。如基于以上认识，笔者进一步将危机管理与本文研究方向联系起来，认为：危机管理是指某特定组织针对潜在的或发生的危机事件，为维护该组织利益和形象，化解潜在的危机，力图减少危机发生的可能性，或降低已发生危机造成的不良影响及损害，从而采取的一系列有组织、有计划、有持续力的管理控制行为和动态过程。其目的是：达到有效预防、应对、处理和降低危机事件及其带来的不良影响，实现权威信息传播，达成有效沟通，维护自身利益，重新塑造自身形象。

2.3.3 危机管理SR模型

通过研究，笔者认为，著名危机管理专家罗伯特·希斯21(Robert Heath)提出的有效危机管理（处理）的SR模型及技术方法具有较强的系统性、针对性和操作性，有助于危机管理组织快速掌握，短期内达到效果。

SR模型，即把危机划分为四个阶段(4R)：危机缩减(Reduction)、危机预备(Readiness)、危机反应(Response)、危机恢复(Recovery)，以及对组织在危机中生存力起关键作用的组织成员危机应对能力——即危机恢复力(Resilience)-第5个R。具体是：

危机缩减(Reduction)：主要是提高危机意识，分析组织机构存在的风险，改善机构，进一步降低危机发生的可能性。

危机预备(Readiness)：主要是开展有效的危机预警，构建危机管理团队，做好危机应对准备。

危机反应(Response)：主要是掌握危机事件本质，制定和执行危机处置、消除的有效决策和行动。

危机恢复(Recovery)：主要是开展危机评估，制定和执行危机影响应对方案，防止危机复燃。

危机恢复力(Resilience)：主要是提高组织和组织成员危机应对能力，使危机缩减、危机预各、危机反应、危机恢复四个阶段的行动更加有效。

2.4部队网络舆情危机和部队网络舆情危机管理

2.4.1 网络舆情危机

目前对网络舆情危机的认识还不统一，没有明确、完整和认识一致的定义。网络舆情危机是公众通过网络，对社会各种现象、问题所产生的负面态度、情绪和意见观点的总和，并对这些现象、问题涉及的组织或个人现有秩序和形象提出威胁和挑战的一种网络舆情极致状态。不是所有网络舆情都会发展和演变成为网络舆情危机，要发展成为网络舆情危机要具备三个条件：一是成规模的大量聚集．并带有一定的网络舆论形成导向；二是传播范围广、速度快，关注度高，自身变化因素大、不确定性大；三是对现有价值观和组织秩序造成严重影响和损坏。

2.4.2部队网络舆情危机

部队网络舆情危机是指在公共网络领域内，公众对涉军事件的负面态度、情绪和意见观点总和，并影响部队训练、工作、生活等正常秩序，损坏部队声誉和形象的网络舆情极致状态。部队网络舆情危机属于公共危机的一种，其危机的来源不是部队内部，而是部队外部的公众的情绪、态度和意见状念的总和。

2.4.3部队网络舆情危机管理

综合以上研究，笔者认为，部队网络舆情危机管理即针对网络舆情危机，对部队人员实施预防教育管理，开展信息监控预警和信息研判．为消除舆情不良影响而进行的舆情引导、损失评估、舆论氛围营造等一系列有组织、有计划、持续有力地科学的动态管理过程。

2.5 网络舆情危机管理的SR模型

借助危机管理SR模型，笔者衍生构建出网络舆情危机管理(lnternet Public Opinion Crisis Management-IPOCM)5R模型，即网络舆情危机缩减(IPO Reduction-IPO Rl)、网络舆情危机预备(IPO Readiness-IPO R2)、网络舆情危机反应(IPO Response-IPO R3)、网络舆情危机恢复(IPO Recovery-IPO R4)、网络舆情危机‘恢复力(IPO Resilience-IPO R5)。

网络舆情危机缩减(IPO Rl):主要从组织和个人自身出发，降低发生网络舆情危机的可能性。其能力主要为：强化组织内部人员或个人的网络舆情危机意识；对自身行为可能导致出现网络舆情危机的风险进行分析和评估，完善组织机构、完善个人行为，最大程度的降低网络舆论危机发生的可能性。

网络舆情危机预备(IPO R2):主要是做好网络舆情危机发生前的各项准备工作。其能力主要为：进行网络舆情信息监控；对可能涉及到的网络舆情危机进行预测预警；组建网络舆情危机管理机构和人员团队：分类制定网络舆情危机应对方案预案，根据方案预案组织危机处置演练，评估演练效果，不断提高方案预案的针对性、完备性和操作性。

网络舆情危机反应(IPO R3):主要是网络舆情危机爆发的应对工作。其能力主要为：对网络舆情危机展开快速有效研判：结合预先制定的应对方案预案有针对性地制定应对策略：组织危机管理团队和有效资源进行实施，实施过程中评估策略方案的达成效果，及时根据危机发展变化进行调整完善，最终平息危机，并将危机造成的影响降到最低。

网络舆情危机恢复(IPO R4):主要是网络舆情危机爆发后，尽快恢复正常秩序，挽救因危机遭到破坏的社会秩序和组织形象而采取的一系列行动。其能力主要为：对网络舆情危机预测、应对和影响进行全面评估；对危机管理各环节工作进行改进完善，针对危机带来的影响，制定秩序和形象恢复讣划，并付诸实施。

网络舆情危机恢复力(IPO R5):主要是提高组织和人员的网络舆情危机管理能力。其能力主要为：加强网络舆情危机管理人才培养，提高在缩减、预备、反应和恢复各危机管理环节的组织、研究、计划和实施的能力；建立和创新网络舆情危机管理的方法手段，提高危机处置和应对效益。

下图为：危机网络舆情危机管理5R模型及结构能力拓扑图。

由上图可以看出SR的相互关系：

（一）Ri的有效管理，能够让R.、R3、凡降低运行难度，提高作用发挥效益。

（二）R,、R3、心是危机应对的具体实施环节，网络舆情危机管理的流程及其信息流均是从R2一R3一R4，与危机出现、爆发、平复三个阶段基本一致，每个环节所需要的信息均依赖于前一个环节对危机信息的处理和分析。

（三）Rs的有效组织和实施，为Ri、R2、R3、R4提供强有力的能力支持。

（四）可以把R,、R3、r4视为常态化的网络舆情管理机制，从而形成R2-*R3-*R4一R2的闭合环路，而Ri、Rs主要为其提供支撑环境和有效能力。

3部队网络舆情危机的管理现状和诱因及形势分析

3.1 当前部队网络舆情危机管理的基本情况

我国军队目前面对网络舆情还未引入危机管理的理念，网络舆情应对工作主要是通过在网上跟回帖、撰写新闻通稿或评论、召开新闻发布会等多种信息发布手段，主导树立网上正确的舆论导向，纠正错误舆论观点，使网上舆论符合客观实际，向有利部队的方向发展。

在当前的网络时代，部队对网络舆情应对工作高度重视，．普遍认为这项工作具有重要意义，主要有四个方面：一是关系到人民群众对党和军队的信任，二是关系到部队形象和声誉，三是关系到部队安全稳定大局，四是关系到军民鱼水情谊。

部队各级都在下大力研究如何更好地做好网络舆情应对工作，在这方面一些单位进行了有益地实践探索，并总结了部分工作方法和应对策略。许多科研院校也结合自身学科优势，开发了舆情监控和预警预报软件系统，积极应对当前多发的网络舆情危机。综合来看，部队在网络舆情应对实践中，较为有代表性和成效明显的工作有以下五个方面：

（一）强化部队网络舆情危机意识。近年来，军队各级都非常重视网络舆情危机意识培养，始终把这项工作作为一件大事紧抓不放。利用思想政治教育、军人大会等各种时机_开展网络舆情教育，从各类网络涉军事件入手，讲清部队网络舆情事件对部队和每名官兵的不利影响，教育广大官兵自觉遵守条令条例，严守纪律规定，确保不发生网络涉军敏感问题。同时，根据自身任务和工作实际，定期进行安全形势分析，把在日常工作、训练中可能出现涉及自身的网络涉军问题作为分析重点，找出隐患加以改进克服。通过这些工作，官兵对网络舆情危机有了更深的了解和认识，特别是对网络舆情危机防范的意识、观念都到得到不断增强，从一定程度上降低了部队网络舆情危机发生的风险。

（二）建立舆情监控机制。通过与地方网络舆情监控部门合作，开展舆情收集、汇总和分析，定期上报相关网络涉军敏感信息，分析形势和舆情信息走向。遇重要危机事件还可与地方公安网监协同，收集掌握的信息更加全面。一些单位还与驻地公安部门合作建立舆情信息通报机制，涉及在当地发生的部队网络舆情均能及时通报至部队，快速进行反应。

（三）建立网络舆情应对领导机构。一些单位根据自身工作实际，建立网络舆情应对领导机构，对网络舆情危机管理机构建设进行有益探索。网络舆情应对领导机构通常由单位主要领导牵头，通信、军务、组织、干部、宣传、保卫等部门协同参加，设置有预防教育、侦查监测、舆情引导、妥善处置等小组，网络舆情危机发生时，各小组根据职责分工抽组相关人员参加。

（四）研究部队主要网络舆情危机类别，建立处置预案。经过各级部队的广泛探索，研究分析了当前部队14类可能引起网络舆情危机的情况，对每种情况进行深度模拟，找出处置的关键节点，形成多个应对方案，从而拟制成为处置预案。

（五）形成网络舆情应对的基本处置流程。通过实践，一些单位总结形成了网络舆情应对的主要处置流程，主要涵盖有6个方面：

1、网络舆情信息收集和监控：

2、舆情真伪核查：

3、分析研判和制定策略：

4、上报审核实施方案和计划；

5、组织应对实施；

6、后续处置。

从以上5各方面的工作中可以看出，部队在应对网络舆情危机的实践探索中积累了宝贵经验，取得了一定成效。但就近期几个涉军网络舆情危机事件来看，军队在处理危机事件上依然没有达到应有的效果，有的甚至一度成为突出的社会焦点和热点事件，造成了更大的负面影响。究竟原因在哪里，本文将继续对此展开研究和讨论。

3.2部队网络舆情危机诱因分析

前文提到，部队在网络舆情应对实践中，总结和梳理了14类容易引发部队网络舆情危机的情况，从面上看，这些情况引发网络舆情危机的原因是多种多样的，然而透过现象看本质，这其中有更深层的原因，综合起来有以下四类：

（一）政治图谋。当前，以美国为首的西方国家，围堵、恫阻我国之心不死，他们把互联网视为”堵不住、禁不止、打不断“的重型武器，通过各种手段和工具，极力鼓吹西方价值观念，并借助互联网实施“西化”、“分化”战略，大肆宣扬所谓“民主”、“自由”，特别是鼓吹“军队非党化、非政治化”和“军队国家化”等错误思潮。近年来，以美国为首的西方国家，暗中操纵炒作涉军敏感问题，通过扭曲事实真相、夸大我国军力、捏造军队腐败等，大肆诋毁和损害我军形象，离间军政、军民关系，否定党对军队的绝对领导。如，广西发生一起假武警警车因与出租车刮碰产生纠纷、引起大量群众围观起哄并烧毁车辆的事件，境外敌对势力在网上发布一组“军车被群众焚毁”的现场图片，专挑敏感字眼和时段进行炒作。又如，建党90周年前夕，敌对势力加紧通过“自由中国之声”、“阿波罗网”等境外反动网站，连篇累牍发表反动文章，抨击党对军队绝对领导的根本原则，极力鼓吹“军队非党化、非政治化”和“军队国家化”，不遗余力实施意识形态渗透。近年，他们还抓住一切时机，围绕我新型武器装备试验、国防经费开支、海军编队训练、深化国防和军队改革等，进行负面解读和恶意炒作，蓄意散布“中国军事威胁论”，加深我国周边国家对我国军队的疑虑和误解。

（二）渲泄不满。当前，我国处在转型期，也是矛盾凸显期，由于利益分配不公、贫富差距拉大，民众对贪污腐败、炫富摆阔、弄权耍威等现象反感强烈，特别是在网络这样一个虚拟空间内，由于网络信息主体的不确定性和偏差性，在网上聚集着一些“仇官”、“仇富”、“仇特权”的不满情绪，加之又有少数军人军车遵章守纪不严等情况发生，非常容易成为点燃民众泄愤的引爆点。这些年，一些网民炒作军车交通事故、军车违章、军车私用等问题屡见不鲜。如去年湖北某部队单位职工驾军车因抢道与地方人员发生纠纷，引发群众不满，将军车掀翻，造成数千人围观起哄，此事在多个网站发布引发热议，纷纷发表“这就是我们纳税人养出来的军官吗”等置疑言论，挑唆人民群众同军队的对立情绪。

（三）利益诉求。随着部队建设发展和军事斗争准备的不断深化，军事活动与社会经济生活发生利益冲突随之增多。近年来，在一些军用土地归属、房地产租赁、医患纠纷、演习训练致损赔偿等方面引发的矛盾日益凸显，各方面的利益诉求越来越高，沟通协调难度也不断增大，个别地方人员在个人利益诉求得不到满足时，往往借助网络炒作制造舆论来向部队施压。如桂林一市民因租赁部队土地发生纠纷告到法院，败诉后在网上散布虚假信息，歪曲事实真相，煽动网民奥运会期间上京游行。还有一网民在天涯论坛发帖，反映其女儿在部队某医院接受妇科微创手术后去世的事件，企图借助网络舆论施压以获取高额赔偿。

（四）取悦受众。军事历来是最引人关注的领域之一，不少网站为博取公众眼球球、增加卖点，经常不负责任地刊发、炒作虚假军事新闻，一些军事“发烧友”为哗众取宠，娱人耳目，随意误传、炒作涉军敏感问题。如前年网上流传的“中国一架歼lOB战机在陕西进行试飞时坠毁，飞行员殉职”这一虚假消息，就是一家网站的编辑在其个人微博上转引，后来被一些媒体扩大传播的。歼20试飞也是由军事“发烧友”昼夜蹲守偷拍后，最先发布到网上的，当天恰逢美国国防部长到访，迅速引起国际媒体热炒，在国际社会造成极大负面影响，其损坏的不仪仪军队和国防建设利益，更造成了国家外交战略的损失。

3.3当前部队处置网络舆情危机面临的严峻形势

部队网络舆情危机，诱发因素越来越复杂，有时一个事件会有多个诱发因素交织参杂其中，导致网络舆情危机研判和应对愈加困难复杂。同时，随着网络技术的快速发展，各种移动网络平台如微博、微信、Q群兴起，“人人都是记者”，随时随地都可以发表言论、看法，网络已成为不受控制的舆情载体。近年来，一些涉及军队的敏感问题引发热议，都是从网上丌始的，“联网就起浪”、“沾军就热炒”的成为了部队网络舆情危机的重要特征，对部队维护社会大局稳定造成了重大冲击和严峻挑战。

（一）炒作态势愈加严重。目前我国有9亿多手机用户，5亿多网民，约有2.5亿人经常使用互联网搜索查询各类信息，2.4亿人经常利用即时通信工具进行沟通交流，66%的中国网民经常在网上发表言论，每天超过300万条。据不完全统计，中南五省（区）共有注册网站44万多个，仅广东省就达28万多个，占全国总数的15.80/。网络的广泛运用大大改变了人们的交流模式，同时也为网络炒作提供了便利和条件。特别是3G手机、Ipad等便携式上网工具的普及和微博、微信等新型网络平台的出现，信息传播进入了“自媒体时代”，各种信息发布门槛低，源头更加广泛，网络炒作已成为一种社会现象，近年来许多涉军敏感问题都是首先从网上炒作引发，并发酵放大的。

1、炒作数量大幅激增，当前网上炒作涉军敏感问题呈逐年增多趋势，形势很严峻。

2、炒作话题更加广泛，涵盖了国防和军队建设方方面面，其中频率较高的是军人军车外出违规违纪、军警民纠纷、人事调整、武器装备等。炒作对象既有基层官兵，又有领导干部：既有在职的，也有离退休的，有的还图文并茂、指名道姓。

3、炒作方式日趋专业，一些别有用心的人把部队网络舆情当作“业务爱好”，从原来随机拍摄、偶然 炒作，逐渐转为事先蹲守、拍照记录、微搏上传、论坛转帖、跟帖评论等专业化炒作流程。如广州一个署名为“反对公车浪费3”的网民，长期在广州市天河城、东风大酒店附近，专门拍摄和发表军车违章停放、军车私用等微博。

（二）炒作手法趋向多样。敌对势力和不良媒体为达到炒作目的，极力歪曲报道，恶意诬蔑诋毁，恣意造谣惑众，使一些正常的军事行动被误读误解，普通的事故被歪曲放大，一般的矛盾纠纷和违章违规问题被恶意升级。l、捏造事实，无中生有。比如，广东某村换届选举时出现混乱场面，当地政府依照有关法规和程序，动用民兵应急分队协助维持秩序，其中一名从退役的队员因为穿了佩戴部队臂章的迷彩服，被别有用心的人以“军人干扰基层选举”为题在网上炒作，歪曲事实真相，挑拨人民群众与军队的关系，事后查明发帖者是一名对政府不满的劳教释放人员。2，捕风捉影，借题发挥。还如，正值南海局势紧张时期，广西一网民偷拍某部正常野外拉动演练场景，发帖称“大量军队在广西边境地区集结”，被各大网站转帖引发热炒，引起外界误读误判，造成外交被动。

3、断章取义，混淆视听。09年中央军委下发《关于进一步加强军队高中级干部作风建设的意见》，一些网站在发布这一消息时，孤立选取文件中一句话做了这样一个标题：《着力解决军队高中级干部奢侈浪费和贪图享乐问题》，给人以军队奢侈浪费和贪图享乐突出的误读，严重损坏了军队形象。

4、张冠李戴，移花接木。08年拉萨“3.14”事件中，美国福克斯电视台网站刊登图片称：“中国军人将藏人抗议者拉上卡车”，而图片实际上却是印度警察驱散游行者的情景。

（三）炒作效应不断放大。网络虚拟社会具有超强的舆论影响力和组织动员力，一些可能不真实或是负面的信息，经过一些别用心的人在网络上炒作，原本一个局部性的问题很快就容易被扩大，甚至一些一般性的问题最终演变为政治性问题。近年，炒作涉军敏感问题引发的负面效应也越来越大，有的甚至酿成“舆情风暴”、演变为现实事件。l、蔓延迅速难以防控。互联网具有无障碍传播优势和惊人传播速度，一条敏感信息上网后，4小时就能出现跟帖高潮，24小时就会形成风暴效应。特别当传播进入到“自媒体时代”，参与传播的每一个个体的交互主体性特征都得到强化，实现了跨越时空和国界的人际传播、组织传播、大众传播的兼容。涉军敏感问题尤其引人关注，一旦在网上曝光，瞬间就会扩散开来。

2、以假乱真难以辨别。互联网海量信息真假难辨，一些错误言论、有害信息和不良情绪在网上肆意传播，由于公众短时间内难以获取完整、全面、真实、准确的信息，往往人云办云、跟风造势，知道得越模糊，炒作得越具体，事实越描越黑，使流言一时占据主导舆论，甚至形成一边倒的谴责和非议。如前年，一辆悬挂假军牌的地方车辆，因司机醉驾在广州某隧道将4名施工人员撞死，网民以《假军车肆虐都市，夺众命情何以堪》为题大肆炒作，一些不明真相的网民纷纷跟帖评论，使一起单纯交通肇事变得越来越复杂化、敏感化。这些年涉军案件纠纷数量较之以前明显下降，有的问题开始也并不大，可一经网络舆论炒作，就会变得异常敏感复杂，严重毁损军队形象声誉，影响部队安全稳定和社会和谐稳定，甚至被敌对势力介入利用，借机制造矛盾、挑起事端。

3、互动频繁难以控管。随着网络媒体日益平民化、大众化，一起普通事件经过网络的聚焦、发酵、扩散，往往会产生巨大的裂变效应，由“茶杯里的漩涡”迅速演变为政治“龙卷风”，甚至引发大规模社会**，西亚北非局势突变就是典型的例子。

4部队网络舆情危机案例分析一网炒方大国事件

4.1 方大国事件主要经过回顾及应对

4.1.1事件经过

2012年8月29日，一条微博被广泛转发引起了社会的广泛关注。一名自称“花Money买毛豆”的网民在微博上爆料，她是南航空姐，当天在执行C23874航班任务，从合肥飞往广州的班机上，一名乘客在行李放置时出现纠纷，对她出言不逊，言语不合后用直接行李殴打她，导致手部淤青、脖子多处挠痕，身上多处受伤，衣服也被撕破。打人的是广州市越秀区常委、武装部部长方大国，其在下飞机后还叫来军车威胁她。一名自称“天赐之洋”的网友，发表评论微博，确认“全过程就是这样”。经多个网民转载和搜索，最终确认打人者是广州市越秀区区委常委、武装部政委方大国。此消息引起网友强势围观和讨论，先后被微博多次转载，并一度成为搜狐、新浪、新华网等大型门户网站加粗标题新闻，引发了社会广泛关注。

8月30日，担任航班C23874的乘务长也写下了事件整个经过，其表示当事乘客上飞机后，因行李较多无法放置，要求移动机上固定设施让其放置行李，后来被拒绝之后，恼怒殴打空乘人员。同时，与当事乘客一道的女乘客，在下飞机前故意抓伤自己的手臂造成与空乘人员相互殴打的假象。经多个网民、记者进行调查，初步确认打人者疑似为广州市越秀区区委常委、武装部政委方大国，广州市越秀区相关门已就此时开展了相关调查工作。

8月31日，“花Money买毛豆”在自己的微博中发布消息，自称：“方大国带着夫人已向我做出真诚道歉，已妥善处理，感谢网友关心。”同时，广州市越秀区区委召开新闻发布会，进一步公布了他们的调查结果，即由于登机较晚，就行李放置与空姐发生冲突，其家属与空姐发生拉扯，方大国未殴打空姐„„事发当晚没有发生“军车威胁当事人”的情况。当日，《人民日报》官方微博发布声明，指出调查结果未能服众的事实，希望当事人和目击者出面讲述情况，以正视听。新华社中国网事官方微博向网友公开征集线索、寻找目击者。

9月1日，新华社接到目击乘客联络。目击者（非洲籍旅客多班）描述了看到的情况：方大国夫妇“酒气很大”：方大国伸手捏住了空姐的手臂，“我看到了空姐手臂上的伤痕”；三人后来走回操作间，因距离较远，不能证实网上流传的殴打空姐细节：亲眼看到方大国夫人在冲突发生后，自己故意弄伤自己的手，以造成双方打架的假象，空姐没有动手。

9月2同，新华社广东分社官方微博向广州市越秀区委宣传部连发三问：

1、你们果真做了全面、客观的调查吗，如果没有，为何仓促公布调查结果？

2、你们是否因为调查手段不足而遭遇“被蒙蔽”，如果是，谁在蒙蔽你们？

3、你们的调查所获果真形同公布的情况吗，如果不是，这是为什么？

9月3同，中央电视台、新华网、新浪网等发布消息，称从广东有关方面了解到，广州市越秀区委常委、武装部政委方大国于9月2日停职检查，接受组织进一步处理。4.1.2 军队和地方政府的对策及效果

（一）军队的对策及效果。9月2同，广东省军区党委决定对广州市越秀区委常委、区武装部政委方大国做出停职检查决定，并由央视证实公布。此对策在危机持续发酵的5天后公布，时间虽晚，但起到了平息事态的重要效果。

（二）地方政府的对策及效果。8月31日，广州市越秀区调查结果：由于登机较晚，就行李放置与空姐发生冲突，其家属与空姐发生拉扯，方大国未殴打空姐„„事发当晚没有发生“军车威胁当事人”的情况。地方政府对策初衷为“先入为主”的官方回应，但消息发布内容缺乏说服力，引起媒体和网民大量质疑，后新华社采访目击证人推翻了越秀区调查结果，致使事件关注度再次升高，导致军队和政府公信力受到挑战，事件向更深层次扩展发酵。

4.2方大国事件处理过程及结果暴露的问题及原因分析

从方大国事件起因、发生、发展、应对等过程看，起初，本来是空乘服务人员与乘机顾客之间正常的一点小摩擦，因一系列节外生枝和不合常规、常理的小动作不断激化，经人为蓄意的扭曲、夸张、放大和手机微博、微信新媒体的开放式广泛传播，迅速在整个互联网扩散，带动传统媒体、媒介跟风集中聚焦和片面性的报道，加之地方政府应对失误，使得整个事件进一步向着恶化的方向发展，从而一发不可收拾。事件原本是当事主体个人之间的权益矛盾，而当事空乘服务人员及其帮手，通过恶意的夸大和诬蔑乘机当事人利用军人和行政身份背景压制其个人权益，掩盖了本来清晰、简单的空乘服务人员与乘客之间的民事冲突和纠纷，进而在网络上迅速激化，使得整个事件演化为演变为军民纠纷、官民纠纷，致使军队声誉、政府公信力受到严重冲击和挑战。

笔者用网络舆情危机管理5R模型对该事件进行分析，尝试找出部队在处理方大国事件中存在的问题，并对原因加以分析。

（一）网络舆情危机缩减

l、方大国作为军人和区人大代表自身要求不严、行为失当，是引发危机的主要原因。从部队管理角度上看，方大国作为越秀区人武部政委、区人大代表，自身落实规章制度不严，约束家属不力，与空乘人员在公共场发生争执，作为一名党和军队培养多年的军队干部实属不应该。事件发生时，是党的十八大即将召开的关键时期，反映出方大国本人政治敏感性不强、危机意识缺乏、自身修养不高等问题。同时，方在飞机落地后，被机场派出所执勤人员带走，依然使用部队车辆去接他，触及了社会对军车使用的敏感神经，当事空姐为引起广泛关注特别提到“飞机落地后还叫来军车威胁”，原本事件仅仅是普通的民事纠纷，而出现了“军车威胁”后，进而演变成军民冲突、官民冲突，致使事件产生了更大的爆炸效应。原因分析：方大国的个人行为，反映出个别官兵政治敏感性不够强、思想觉悟不够高、安全防范意识薄弱等问题，在官兵教育管理方面不够严格，还有失之于宽、失之于软的情况。部队对此类涉军敏感问题开展过多次教育，并就如何应对和防范提出过明确要求，然而出现这样的问题，说明个别官兵依然存在“特权思想”、“老大思想”，也反映出部队在思想教育上力度还够大、针对性还不够强、约束管理还不够严格。因此，防范部队网络舆情危机的治本之策是确保部队自身“不出事”，如何确保“不出事”，其关键在依据部队条令条例从严管住部 队，这也是网络舆情危机缩减环节的重点。

2、风险评估和风险管理意识缺乏。事件中，方大国被派出所执勤人员带走，作完笔录后，其没有迅速向部队上级领导报告情况，而部队领导从各大网站媒体上获知时，己失去了控制危机的最佳时机。同时，派出所执勤人员当得知方大国为广州市越秀区区委常委、区人大代表、人武部政委后，也未及时通报越秀区区委、区人大和部队保卫部门，致使越秀区区委发布调查结果出现被动。原因分析：反映出部队官兵对潜在的风险缺乏足够的评估分析，也反映出部队对官兵的危机管理教育不够，系统的危机管理机制和理念没有建立起来。派出所执勤人员没有向上级反映和报告的情况，说明政府和公安执法部门缺乏与部队的沟通渠道，地方政府多部门协同的危机管理机制没有建立起来。

（二）网络舆情危机预备

1、网络舆情信息监测手段单一，危机预警能力薄弱。方大国事件因空姐“花Money买毛豆9微博而起，关注“花Money买毛豆”微博的粉丝又通过微博、微信等工具进行转发和评论，致使舆情迅速扩散开来，舆情监控部门对微信等平台的监控能力较为薄弱，发现时舆情已比较复杂，传播的范围也较广了。对相关舆情能量评估能力薄弱，没有进行有效干预，致使对越秀区公布调查结果后引来的第二波危机缺乏准备。原因分析：网络舆情监控技术还比较单一，手段不够丰富、技术能力还比较薄弱，且与地方网监管理部门缺乏信息沟通共享的有效平台，舆情监控响应速度较慢，有时错过了预警时机。缺乏专门的危机预警体系和模型，舆情信息的评估能力基本靠监控人员的思想意识和职业水平，导致本来就薄弱的危机预测预警出现很大的不确定性。

2、网络舆情危机管理团队不够专业，缺乏有效的应对预案。越秀区区委召开新闻发布会后，因未能说清调查结果，反而使事件更加扑朔迷离，推动了事件向第二波高峰发展。原因分析：从越秀区的处置情况看，其工作组人员缺乏专业网络舆情危机管理能力，缺乏对危机事件足够的分析研判。越秀区“第一时间公布调查结果”的方法是可取的，但公布的内容并不合适。

（三）网络舆情危机反应

1．、缺乏有效的军地沟通协作机制。越秀区区委召开新闻发布会公布调查结果的做法，这反映出军队和地方政府没有有效的沟通渠道，导致采取的应对策略不一致。原因分析：军队和地方政府、地方大型国有企业共同应对网络舆情危机的沟通协作平台没有建立起来，危机发生后相互沟通联系不够顺畅，不能达成统一一致的有效应对策略，造成“你做你的，我做我的”，导致了更大的不利局面。

2、舆情引导力度不够，信息发布渠道不畅通。从事件中可以看出，大部分舆情支持空姐“花Money买毛豆“观点，并从中引发了军队特权、军车私用、官官勾结等多种负面舆情，进而使舆论矛头直指军队和政府公信力。事件本身仅仅是一个普通的民事纠纷，然而一些别有用心的舆情观点出现，改变了事件发展方向。原因分析：缺乏足够有效的舆情引导，事件开始时，有部分网民表示事件仅是普通纠纷没必要骂政府、骂军队，有的网民从客观角度分析空姐可能也有行为失当的情况，而到了后期，这些声音完全被淹没，没有开展有效的舆情引导是关键。

3、媒体关系处理不够，缺乏应对媒体经验。事件开始时，相关信息仅在微博上进行传播，而当微博出现大量关注后，权威门户网站开始进行相关报道。据统计，“方大国”一度进入百度搜索排名前5位，可见被关注度的程度。而进入第二高峰期是新华社记者提出的“三问”，进而又一次推高了事件关注度，事件最终逐渐平息于央视对方大国处理的报道。从事件总体上看，军队和地方政府没有与媒体进行良好的互动，各种媒体争相对热点的报道来吸引眼球，在权威声音未能及时公布前，由于网络舆情偏差性的特点，使得事件本身不再是关注对象，转而对军队和政府公信力进行质疑，从而造成了超出事件本身的更大影响。原因分析：部队对新兴媒体，特别是网络媒体了解不够深入，缺乏与之联系和沟通的有效渠道，面对媒体的发声应对策略和方法不够多，缺乏利用这些新兴网络主流媒体的力量来树立正面舆论导向的经验。

4、权威声音发布迟缓。事件发生6天后，央视公布方大国处理结果，事件开始逐渐得以平复。而在这6天之中，众多猜疑、质疑层出不穷，造成了军队和地方政府形象损失。原因分析：权威声音发布迟缓根本原因在应对策略不够完善，部队和地方政府均没有第一时间通过权威传媒表态即：“迅速查明事件真相，严肃处理当事责任人“的正面舆论态度，致使网民对部队和地方政府是否会包庇官员产生疑虑，以同情弱势的心态形成了对部队和地方政府的舆论压力。

（四）网络舆情危机恢复

事件平息后，并没有公布事件最终真相，也没有恢复部队形象和政府公信力的相关行动。反而，一段时间内，大批网友关注方大国以什么方式进行处理的，方大国到什么地方去了等问题，进而发表“方大国的幕后老板”是广东省军区领导等一系列不良言论，形成了不良影响。其主要原因在于，部队还没有建立起针对网络舆情危机事件影响的有效评估机制、模型，对危机事件发生后的影响范围、损失度、责任、复发风险等要素评估不足，因而缺乏恢复形象的手段、方法和计划，以及防止危机事件复燃等的有效措施，对出现的新情况新问题只能被动应对。

（五）网络舆情危机恢复力

网络舆情危机管理研究不够深入。从整个事件上看，部队应对网络舆情危机都处于被动状态，无论是从舆情监控、危机预警，还是从应对团队专业程度、应对预案策略，以及后期危机恢复等环节，都存在不同程度的问题。其主要原因在于，网络舆情应对工作还没有弓}入危机管理的理念，对网络舆情危机管理各阶段、各环节研究还比较薄弱。从部队应对危机的机构和人员来看，其危机应对的能力不高：从应对危机的技术层面看，处理危机的技术手段单

一、系统性不强，不能支撑危机应对机构和人员进行有效工作，更缺少智能分析决策等应用，致使部队在频发的网络舆情危机事件中“生存能力”较低，不得不承受巨大的社会舆论压力。

4.3从案例中获得的启示

启示一：亟待建立部队网络舆情危机管理体系。从前文的研究分析可以看到，部队的网络舆情应对工作应引入危机管理理论，构建部队网络舆情危机管理模型，结合部队实际，深入网络舆情危机管理理论进行研究，运用网络舆情危机管理的思路、方法和体系来解决涉军网络舆情问题，以适应网络时代部队维护自身形象、加强转型和科学持续发展的需要。

启示二：提高部队网络舆情危机意识、从严教育管理部队是防范网络舆情危机的根本之策。从危机管理SR模型看，加强危机缩减中的有效管理，能够降低危机产生的几率，因此，部队自身“不出事”才是应对网络舆情危机的王道。

启示三：建立舆情监测和危机预警体系是应对网络舆情危机的前提条件。军队讲究不打无准备之仗，网络舆情监测就是全面准确地收集掌握舆情的第一手信息，通过这些信息的汇总、归纳才能掌握舆情的发展和走向，为有效应对舆情危机做好准备。

启示四：建立军队与地方的有效沟通机制，有效披露权威信息是应对网络舆情危机有效武器。军队应对网络舆情危机需要依托地方政府、大众媒体和相关企业公司，建立有效的沟通机制，才能团结各方面力量来共同应对。通过各方的积极配合，才能第一时问准确地掌握事件发生的来龙去脉，掌握事件的真实情况，以便为“第一时间发布权威、公正、客观的事件信息”提供条件和支撑。

启示五：军队声誉形象恢复计划不是部队网络舆情危机管理中的可有可无项。网络舆情危机造成的破坏可能不会马上显现，但是其影响深远。建立网络舆情危机管理评估体系有利于总结危机发生前、处理中、平息后的经验，全面掌握危机造成的影响，从中制定有效对策，以减少、降低甚至是挽回危机带来的损失。

启示六：建设网络舆情危机管理信息系统为应对危机提供全程管理。建立危机缩减、预备、反应、恢复全面的信息管理系统，提供信息收集综合、危机预测预警、策略制定分析、舆情监测引导、效能分析评估等智能化辅助决策功能，使部队网络舆情危机管理更加准确、迅速和高效。

5部队网络舆情危机管理的对策

5.1 部队网络舆情危机管理模型构建

从前文的分析研究中可以看到，部队网络舆情的诱因复杂，部队处置网络舆情面临的形势也非常严峻，面对日益多发的网络舆情危机对部队建设发展的冲击和影响，如何科学有效地应对，成为当前部队建设中一个重要的课题。笔者结合危机管理学习与研究，尝试将危机管理理论与部队网络舆情应对工作结合起来，以解决部队在网络舆情应对中出现的问题，探索构建一个能够不断发展完善、具有自我“造血”功能的科学模型体系。

根据著名危机管理专家罗伯特·希斯提出的有效危机管理（处理）的SR模型及技术方法，以及笔者衍生构建的网络舆情危机管理SR模型，结合部队网络舆情应对工作实际，提出建立部队网络舆情危机管理(Military Intemet Public Opinion Crisis Management-MIPOCM)SR模型：即部队网络舆情危机缩减(MIPO Reduction-MIPO Ri)、部队网络舆情危机预备(MIPO Readiness-MIPO R2)、部队网络舆情危机反应(MIPO Response-MIPO R3)、部队网络舆情危机恢复(MIPO Recovery-MIPO R4)，部队网络舆情危机恢复力（MIPO Resilience-MIPO Rs）。进一步细化SR要素，具体内容、目标和包含的能力集为：

部队网络舆情危机缩减(MIPO RI):主要是做好部队管理教育工作。目标是：强化部队官兵网络舆情观念和危机意识，宣传部队网络舆情危机管理理念，开展网络舆情安全形势分析评估，进一步完善部队规章制度以适应形势变化需要。具备的主要能力是：部队网络舆情教育、网络舆情安全形势分析评估、部队管理制度完善。

部队网络舆情危机预备(MIPO R,):主要完成部队网络舆情危机应对的一切准备工作。目标是：尽可能为危机应对争取足够时间，形成危机应对的有效态势。具备的主要能力是：网络舆情信息监测处理、军地舆情信息交换共享、网络舆情危机预警、网络舆情危机管理机构和舆情引导分队建立及运行、应对方案预案的制定与完善、应对预案演练、预备工作绩效评估。

部队网络舆情危机反应(MIPO．R3):主要是完成部队网络舆情危机爆发的所有应对工作。目标是：最大限度的降低危机造成的影响和冲击。具备的主要能力是：网络舆情危机研判、应对策略计划制定、计划组织实施、应对工作绩效评估。

部队网络舆情危机恢复(MIPOR：主要是做好部队网络舆情危机平息后的恢复工作。目标是：尽可能恢复和挽救因危机而遭到冲击、破坏的部队声誉和形象。具备的主要能力是：网络舆情危机评估机制建立和运行，恢复计划制定与实施。

部队网络舆情危机恢复力(MIPO Rs):主要是不断提高部队网络舆情危机管理能力，包括人员能力素质和技术体系能力。目标是：为部队网络舆情危机缩减、预备、反应、恢复提供有效能力支持。具备的主要能力是：部队网络舆情危机管理人才培养、舆情引导人才培养、部队网络舆情危机管理信息系统建设。

下面，笔者从缩减、预备、应对、恢复和恢复力5个方面，探讨部队在网络舆情危机管理中的具体对策。

5.2网络舆情危机缩减

5.2.1 加强教育增强网络舆情危机意识

部队发生的网络舆情危机问题，主要原因在于一些官兵纪律观念和防范意识淡薄，缺乏有效应对的能力和经验，同时，也暴露出～些部队单位思想教育针对性实效性不强，法规学习流于形式。许多“出事”的官兵，往往是很少参加学习教育，群众纪律观念淡漠，遇事不冷静，处置问题能力差。从以往教训得到警示，要防范部队网络舆情危机发生，必须把学习教育作为中心环节和源头性工作，坚持思想领先，加强学习培训，帮助部队官兵认清这项工作的重大意义和面临形势，掌握程序方法和注意事项，打牢思想基础，提高应对能力。第一，开展安全形势教育。讲清当前意识形态领域斗争尖锐复杂、社会矛盾日益凸显、网络媒体炒作频繁的严峻形势，讲清涉军网络舆情无小事、事事可能成焦点的客观现实，讲清发生部队网络舆情危机社会影响广、现实危害深、牵扯精力大的严重后果，教育引导广大官兵自觉用党中央和中央军委的决策指示统„．思想，时时、处处、事事绷紧防范网络舆情危机这根弦，切实做到作决策、想问题、办事情着眼大局思考、适应形势需要、符合安全要求。第二，强化法规学习。纵观部队网络舆情危机事件，严格依法按章办事通常就不会发生问题；发生问题后严格依法依规处置，一般也不会出现大的纰漏。因此，在部队各单位中广泛开展“学法规、用法规、守法规”活动，使官兵熟悉相关的法律法规、条令条例和军队的各项规章制度，了解应知应会的法规常识和基本要求，掌握各种情况处置的政策规定、预案程序和方式方法，自觉用法律法规约束言行，自觉依法按章办事，防止行为失范授人以柄，防止处置失当造成事态扩大。第三，开展警示教育。充分运用近年来部队发生的网络舆情危机典型案例，通过以案说法、以案析理等形式，认真剖析事件发生的原因过程、深刻教训、影响和危害，使官兵从中受到警醒和震撼，明白“不虑于微，始贻大患；不防于小，终累大德”等立身做人的基本道理，自觉从自身做起、从现在做起，切实网络舆情危机的发生。

5.2.2严格管理确保部队自身“不出事”

部队单位和官兵自身“不出事”是防范网络舆情危机发生的治本之策。因此，严格依据条令条例从严管理部队，防止官兵在社会上“发生问题”是关键。第一，贯彻从严治军方针。从严治军是军队的铁律，是治军带兵的一个基本要领，也是防范网络舆情危机的重要保证。部队各单位都要把从严治军作为全局性综合性经常性的基础工作紧抓不放，做到政治要求严、管理教育严、军事训练严、执行纪律严、坚持制度严。必须严格落实条令条例和一日生活制度，特别是把从严治军的要求渗透到营区内外、八小时内外，管好官兵八小时之外生活圈、交往圈和娱乐圈，防止发生各种问题，给部队、给个人造成危害。树立起长期抓从严治军的决心，做出长期抓的部署，制定长期抓的措施，建立长期抓的机制，努力形成长期抓、反复抓的良好局面，以严格正规的管理有效防范和遏制引发各类网络舆情问题。第二，突出军人军车管束重点。当前媒体网络炒作涉军舆情问题，大多数与外出军人军车有关。有的超速行驶，造成了严重的交通亡人事故，带来了难以弥补的损失：有的开特权车、霸王车，有的“老大”思想严重，乱停乱放，违反交通规则；还有个别官兵对外交往言行失范，形象不好，违纪违规，严重败坏军人形象，引起人民群众强烈不满。部队各级必须把加强外出军人军车管束作为防范网络舆情危机的重点来抓，严格派车手续，严明外出要求，严申群众纪律，’严肃惩处酒后驾车和军车违章违纪行为，严厉打击假冒军车，加大对外出军人军车的纠察力度，最大限度地减少引发网络舆情危机的问题发生。

5.3 网络舆情危机预备

5.3.1 完善网络舆情监测和预警机制

做好网络舆情监测、分析和预警是危机预备中的重中之重，必须予以高度重视。结合部队当前实际，主要加强以下三个方面建设：第一，发挥好现有部队网络舆情监测的功能效益，进一步畅通舆情监测渠道，积极与地方网监部门沟通，扩大舆情监测信息共享；建立与公安网监和国安部门协作机制，借助地方执法部门的专业力量和技术优势，为部队提供支持。同时，重视利用国内如人民网等成熟的舆情监测服务平台，引入成熟的智能化网络舆情监测系统，更加全面高效的掌握网络舆情动态。第二，加强技术研发，提升舆情监测能力。当前利用微信、Q群等传播的舆情信息豁控难度大，但作为新兴网络信息交流平台其迅猛发展和大量运用值得关注。积极与科研院所和部队高校合作，加强舆情监测技术研发，尽快可能扩大和提高舆情监测范围，争取第一时间获得舆情信息。第三，建立舆情分析预警系统。提供热点敏感话题识别、观点主体跟踪、舆情走向分析、关注度统计、预警提示等功能，系统通过特定的热点敏感话题信息收集、整理、查询，研判趋势走向，持续对其跟踪关注，在设定的触发点和阀值内报警提示，为危机预备提供有效的智能辅助决策。

5.3.2建立危机管理机构和舆情引导队伍

第一，部队各级单位目前没有专门的网络舆情危机管理机构，如遇舆情危机事件发生，通过从相关职能部门抽组人员的方式来组成应对小组。笔者认为，这样的机构组成方式使得网络舆情危机管理不能持续有效、系统地发挥作用，同时，由于人员岗位的变动，每次抽组时不一定是上一次有过危机应对经验的人员，致使每次危机应对都不够专业和娴熟。因此，探讨组建网络舆情危机管理办公室，统筹部队危机管理的全过程。其主要职能是，负责部队网络危机教育，组织网络舆情危机管理研究，统筹完成舆情监控、危机研判、策略制定、应对实施、效能评估、恢复计划制定实施管理工作，实网络舆情危机管理人才和舆情引导人员队伍培养等。第二，网络舆情引导人员队伍是网络舆情危机爆发后应对的重要力量，因此，配齐配强网络舆情引导人员队伍是有效执行舆情危机应对策略的关键。结合部队实际，该队伍人员可不用专职人员组成，主要选拔思想过硬、政治敏锐、纪律性强、熟悉网络、善于文字表达的同志，定期集中进行舆情引导培训，遇危机发生时进行抽组。同时，可吸收网络技术强的民兵预备役人员，以及网络知名的博主等参入引导员队伍。

5.3.3 制定网络舆情危机应对方案预案

第一，对14类容易引发网络舆情危机的问题进行深入研究，分析此类问题引发危机的可能方式和条件，制定应对预案。第二，每类应对预案都应包含：对官兵针对性的教育内容、防范方法和处置原则，关键热点敏感词汇，传播主题和范围，舆论趋势和倾向，应对策略和方法，效果评估指标，形象恢复计划，实施注意事项等内容，并根据形势任务发展进行动态更新。

5.4 网络舆情危机应对

5.4.1 迅速调查取证、依法妥善处置

部队网络舆情危机发生具有一定的偶然性和不确定性，拖得久、反应慢，就可能造成更大危害，增大处置难度，必须按照调查快、处置快、发布快的“三快”原则，及时掌握信息，按照相关法律法规妥善处理。处置过程中要注意原则性与灵活性相结合，既要坚决贯彻中央和军委总部对处理网络舆情危机的大政方针和政策规定，又要因地制宜、因情制宜、因时制宜，采取灵活的方法应对和处置，尽快平息事态，最大限度减小不利影响。同时，需要注意的是，不能因为要尽快平息危机，而不顾法律法规，否则容易造成遗留问题，致使危机复燃或引发新一轮危机出现。

5.4.2加强舆情引导、掌握舆论主动

军事上落后就会挨打，舆论上被动就会挨骂，就容易吃“哑巴亏”。第一，部队网络舆情危机处在“风口浪尖”，舆情引导得好，可以化解和避免炒作，使噪音杂音归于平静；引导不好，可能引发连锁、叠加反应，影响党和国家工作大局。因此，健全部队网络舆情引导机制，及时掌握、科学研判涉军舆情，搞好重大军事活动和各类事故案件舆论风险评估。第二，积极强化媒体关系，特别要重视网络新兴媒体关系，善待善用媒体，从网络舆情危机事件起始阶段安排专门人员与媒体沟通协调，保持良好互动，防止恶意炒作，努力营造有利于部队的正面舆论氛围和社会环境，力争主动、力避被动。第三，注重搞好正面网络舆情引导，对可能引发炒作的部队网络舆情信息，坚持“快”字为先，“稳”字当头，及时研拟应对预案和宣传口径，快速稳妥回应社会舆论关切，努力做到第一时间发布准确、权威信息，争当事件的“第一定义人”和“第一解释者”，不让流言混淆视听，掌握舆论引导主导权。

5.4.3 发挥权威优势，拓展影响渠道

第一，充分利用国防部例行记者会和国防部网站发布权威信息的作用，在宣传国 防和军队建设政策、阐明对重大国际事务和国际问题的原则立场、介绍我军建设成就、反映重大军事行动、处置重大突发事件和敏感问题等方面，积极引领舆论，营造有利于部队的舆论环境。第二，发挥中国军网等主流网络平台作用，通过知名专家访谈、连线报道缓解舆论压力，树立正确舆论导向。同时，重视如微博、微信等新媒体渠道的利用，最近罗援少将在新浪网开通了微博，为部队在新兴媒体平台上发出主流声音进行了有益尝试，为部队网络舆情危机管理利用新兴媒体进行应对反应提供了思路，部队应加强这方面的可行性研究。

5.5 网络舆情危机恢复

5.5.1 建立网络舆情危机管理评估机制

建立部队网络舆情危机管理评估机机制，要做好两个方面的工作：第一，进行有效的部队网络舆情危机管理评估机制设计。划分为四个环节：即危机缩减中的风险评估、危机预备中的预警评估和工作绩效评估、危机反应中的实时评估、危机恢复中事后评估。危机缩减中的风险评估主要通过部队网络舆情安全形势分析，指出潜在的危机发生风险，并进行识别、确认和评估，进而通过完善规章制度来加强部队管理，排出潜在的风险。危机预备中的预警评估主要针对可能发生的网络舆情危机进行评估，从开展舆情的监测、处理、预测和预警的有效性进行评估。危机预备中的工作绩效评估、危机反应中的实时评估和危机恢复中的事后评估，主要评估内容都指向网络舆情危机管理组织机构的工作绩效，通过评估来测量机构的管理水平和运行能力。这四个方面的评估，构成了部队网络舆情危机管理的评估体系。第二，构建合理的部队网络舆情危机管理评估指标体系。评估指标体系构建是危机管理评估机制的难点，其涉及到如何对危机管理过程进行量化，因此，要深入对每个危机环节涉及的组成要素进行研究，找出相互关系和数量表达，通过在危机管理运行和实践中修正完善，从而逐步建立指标体系。

5.5.2制定恢复计划突出部队形象塑造

从大部分部队网络舆论危机事件可以看出，危机带来的影响大多都出现损害部队形象和声誉的问题，因此，在网络舆情危机基本平复时，应注意着重突出我军以下三种形象：第一，和平之师、威武之师、文明之师的形象。我军和平、威武、文明之师的良好形象成为我军特有的、具有标志性意义的形象符号，但在国际社会上还未真正确立起来，当网络舆情危机对我军在国际社会中被恶意扭曲抹黑时，应加大力度宣传，突出这一形象的塑造。第二，珍爱和平、透明可信的形象。我军这„形象的塑造，能够有效抵制“军力落后论”、“缺乏透明论”、“军事威胁论”等负面网络舆情。第三，以人为本、服务人民的形象。全心全意为人民服务是我军的根本宗旨，官兵一致是我军强大的政治优势，大力宣传军队参加支援国家经济建设、抢险救灾、扶贫帮困的实际行动，宣传“军爱民、民拥军”的军民雨水情谊，能够缓解因军人违纪、军车事故等问题引起网络舆情危机事件的冲击和影响。

5.6 网络舆情危机恢复力

5.6.1 加强部队网络舆情危机管理人才培养

危机管理人员的能力水平是危机管理体系效应发挥的关键。第一，强化部队网络舆情危机管理人员的实践锤炼，通过“以老带新”、“以强帮弱”等形式，利用实战实践进行培训，加强人员危机意识培养，注重团队协作，鼓励不断学习各种先进的信息网络技术和危机管理方法，提高危机管理人员的危机感知能力，提高网络舆情危机管理水平。第二，利用军队院校优势，开展网络舆情危机管理理论研究，开设相关专业知识和技能培训课程，加强危机管理人才送学力度，培养高层危机管理人才。同时，加强军对与地方网监、国安部门合作，定期组织经验交流和技术培训，联合军地资源强化网络舆情危机管理人员培养。第三，建立全军网络舆情危机管理人才库，规范危机管理人才的交流使用，建立科学的人才培养梯队，为部队网络舆情危机管理提供有力的人才支撑。

5.6.2构建部队网络舆情危机信息管理系统

针对部队网络舆情危机特点，按照实用先进、易于扩展、方便维护、安全可靠的原则，构建具有兼容性好、指挥层级少、功能模块丰富的部队网络舆情危机信息管理系统。其主要包括四个平台、五个应用模块。四个平台：信息资源平台，包含各种信息资源和预案，完成信息资源的采集、审核、录入、维护、更新、共享；指挥决策平台，整合各种信息资源进行智能化辅助决策，构建各关键节点间专门的信息通道，确保有效指挥控制；网络通讯平台，构建各个中心和节点的公共的有／无线语音、数据、图像通道，使之互联互通；应急管理服务平台，构建公共的应用通道，为危机信息管理系统提供各类资源安全的交换、共享与整合服务。五个应用模块：信息获取模块，主要进行信息的采集、监测、监控、审核、录入、维护、更新、共享；数据分析模块，主要进行信息的处理、分析、危机监测预警和研判等；智能决策模块，主要依据数据分析结果进行风险评估、危机识别与应急处置；指挥协调模块，主要是实时响应决策指令，及时实施协调指挥和联动支持；应急保障模块，主要负责系统恢复、数据恢复和应急资源保障。通过四个平台、五个应用模块的信息系统体系，以完成部队网络舆情危机的全程信息化管理。

6总结

本文运用危机管理理论，对网络时代部队舆情危机管理进行了研究。通过对国内外相关文献资料的查阅，对网络时代的舆情危机管理相关概念进行概述和界定，提出了出网络舆情危机管理5R模型，并给了5个R要素的内容和能力集定义。通过调查研究，概述了部队网络舆情危机管理的现状，并以一个典型网络舆情危机事件为例，分析了部队在网络时代舆情危机管理存在的问题及原因。最后，文章用危机管理5R模型与部队实际工作相结合，探讨了部队网络舆情危机管理中的对策。

当前，笔者深刻感受到当前网络涉军舆情问题的复杂性，以及部队面临的严峻形势，然而在屡次发生的网络舆情危机事件中，部队的应对工作常常处于被动位置。因此，笔者通过对危机管理学的学习研究，将危机管理理念引入部队网络舆情应对工作中，以尝试用危机管理的方法解决部队在应对网络舆情中出现的问题。笔者经过初步实践和与部队领导、同事交流，认为文中提出的部队网络舆情危机管理5R模型及5R内容、目标和能力集，有助于解决当前部队遇到的实际问题，且具有较强的针对性和操作性，可供部队单位参考借鉴。

然而，本文的研究也存在一定局限性。一是在危机管理模型的选择上不够完善。危机管理研究发展到今天．较为成熟的模型有很多种，特别是针对公共部门危机管理的有效模型较多，选择5R模型作为部队网络舆情危机管理的模型基础，其主要考虑到SR模型操作性和针对性较强，能够使部队相关职能部门快速上手应用、快速见到成效，但正是基于此，容易忽视理论层面的研究，造成系统性不强。因此，必须加强多种模型研究，不一定只以一种模型作为基础，而是找出最适合部队应用的多种模型结合的复合模型综合体，以期形成最优的舆情危机管理体系和解决方案。二是理论研究与实际应用存在一定差距。本文多从理论层面提出应对对策，但实际运用效果有待进一步检验，同时，部分对策建议由于受制于部队编制体制等问题，实现起来有一定难度，甚至出现与实际情况相脱节的可能。因此，还要加强对各级部队的调研力度，针对不同部队的实际，以现有对策为依据，进一步划分层级和应用范围，完善具体应用的方法和步骤，使本文提出的对策建议在各级部队中都能得到有效使用。

下步研究打算：一是突出实践应用，将部队网络舆情危机管理5R模型应用到实际工作中，通过大量实践，找出SR模型存在的薄弱环节，进一步加以改进和完善；同时，依托各级部队运用实践，反馈实践信息，有针对性完善本文对策措施。二是涤化理论研究。在运用SR模型解决部队网络舆情危机的基础上，对部队网络舆情、部队网络舆情危机等核心概念进一步完善，丰富其内涵和外延，扩展应用范围，提升理论层次水平。三是开发具有智能辅助决策功能的网络舆情危机管理信息系统。信息系统建设的关键是模型，本文提出的SR模型经过进一步完善、细化，可作为信息系统建设的基础模型加以应用，通过量化模型要素间的信息流和相互关系，能够为建立信息系统提供支撑，因此，利用计算机、网络、数据库和模拟仿真等技术，研究开发具有智能辅助决策功能的网络舆情危机管理信息系统，可作为下一步研究的重点。

第三篇：人口和计划生育网络舆情危机应对研究

人口和计划生育网络舆情危机应对研究

——浅析化解基层人口计生网络舆情危机工作

【摘要】 人口计生网络舆情是通过互联网与社会联络的纽带，具有时代性和开放性，也是实现社会监督人口计生工作的一种全新的媒体形式，它们之间的危机也越来越突出，尤其是基层人口和计划生育与网络舆情之间的矛盾更为突出，因此本文浅析了网络舆情的特点和基层计生网络舆情的现状，提出了化解危机计生网络舆情的方法。【关键词】 基层 计生网络舆情 危机 化解

改革开放以来，我国正处在一个大的转型期，当前正处在改革攻坚期和发展关键期，同时一些问题凸显和矛盾多发，一些社会问题吸引了越来越多的舆论关注，在这个变化和发展的交织过程中，随着科技的进步、媒体的现代化，尤其是互联网的日益大众化，网络正以前所未有的态势，成为一些社会事件的发起者、推动者和引导者，也成为某些人有意识炒作甚至掌控的平台。

胡锦涛同志指出：‚各级领导干部要充分认识新闻舆论的重要作用，善于通过新闻宣传推动实际工作，热情支持新闻媒体采访报道，正确对待舆论监督，提高同媒体打交道的能力；要把提高舆论引导能力放在突出位臵，进行深入研究，拿出切实措施，取得新的成果。‛伴随着网络的日益普及，基层通过网络反映人口计生问题的群众越来越多。做好网络舆情工作是加强思想政治工作的新手段，如何化解网络舆情，加强人口计生思想政治工作，推进基层计生工作管理逐渐成为我们当前面临的一个非常紧迫、非常现实的问题，需要我们正确面对，在实践中探索创新。

一、基层网络舆情的特点

１、信息发布的直接性。基层网络舆情的主要来源有：新闻跟帖、论坛、微博、QQ群、在线访谈、手机短信、搜索引擎热词排行等等。由于网络的开放性、虚拟性、及时性、大众性和无边界性，使得网络舆情的表达十分快捷、而且信息来源多元、复杂，参与者众多，表达方式互动、直接、高效，在很短的时间内，就能在整个社会形成铺天盖地的舆情‚攻势‛，具有传统媒体无可比拟的优势，它给了所有人发表意见和参议政事的一个重要渠道，每个人都能成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，网民通过微博、论坛等渠道可以立即发表意见。另外互联网还具有匿名的特点，多数网民会自然地表达自己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪，因此网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值观念和情绪心态。

２、网络舆情形成和传播的突发性。网络的特点，决定了网络舆情的形成非常突然，只要是在有互联网覆盖的地方，任何一个网民就可以通过电脑、手机等工具，很方便的把自己的观点和想法通过网络‚推销‛给受众。由于网民的利益诉求、知识背景、思想信仰等不同，使得网民往往容易对一些热点事件形成根本对立的、观点不同看法，再通过网民情绪化、对立性的争论，立马就可以形成燎原之势在网络上传播，再加上个别网民情绪化、宣泄式的言论在其中推波助澜，更是放大了观点的差异性，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。

３、网络舆情内容的丰富性。每个网民所关注的事件和现象不可能完全相同，这就导致了网络舆情的内容十分丰富，任何人都可以发起主题进行讨论。网民分布于社会各阶层和各个领域；因此主题涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的方方面面；网民可以在不受任何干扰的情况下预先写好言论，随时在网上发布，发表后的言论可以被任意评论和转载。由于网络的年龄、知识、行业、经历不同，网络舆情的内容往往包罗万象，既有积极健康的言论和情绪表达，也有庸俗化和灰色的言论及情绪表达，各种文化类型、思想意识、价值观念、生活准则、道德规范都可以找到踪迹。

４、网络舆情传播速度快并具有互动性。网络舆情传播是以小时、分钟，甚至以秒为单位的。网民可以通过电脑、手机等工具，借助博客、论坛、QQ群等平台立即发表意见，并且无滞后性的马上呈现给受众，再加上受众和网民数量庞大，使其在一定程度上可以‚挟持‛媒体，‚绑架‛民意，形成舆论暴力。在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论，网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种网民之间的互动性实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，讨论更广泛更深入，从而迅速形成强大意见声势。

５，网络舆情的负面影响多。由于基层计生工作关系到千家万户的切身利益，网民个体所受到的现实压力和在现实生活中遇到挫折、对社会问题片面认识等等直接影响到其在网上的意见表达，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，因此网络上涉及计生的舆论，很多属于负面舆论，大部分的网络舆情过度炒作，难分真假，像‚放大器‛一样推动网络舆情像反方向发展，容易出现庸俗、灰色的言论，这些负面网络舆情的扩散和传播潜藏着巨大的杀伤力。

二、化解基层网络舆情，加强人口计生工作创新，充分认识当前基层人口计生网络舆情的现状

当前，各级人口计生部门把网络作为群众解决热点难点问题的重要媒介，通过网络传递民意，上下互动，真正实现问政于民、问需于民。但是，在化解网络舆情的同时，我们应当认识到，人口计生事业正处于转型发展期，基层在利用思想政治工作的方法解决日益汹涌的网络舆情问题的大潮面前，彷徨无计，还存在这样那样的问题。

（一）、“封堵打压”。舆情不是‚敌情‛，相反，媒体是社会的预警器，它对热点事件敏感问题的反映的关注。然而，一些单位或领导对网络反映的问题感到难堪，面对问题，不是积极主动去解决问题，规范工作行为，维护群众的合法权益，而是漠视民意，打压舆论，过于强调封堵，想方设法对反映问题者打压报复，导致事态扩大，丧失解决问题的先机，重损害了政府的公信力。

（二）、“暗箱化解”。某些媒介或‚记者‛掌握一些地方单位或领导怕曝光的心理，欲擒故纵，抓住问题做文章，并把它作为一条敛财之道。某些单位或领导‚防火防盗防记者‛，为了息事宁人，不被曝光，往往采取‚安抚‛的措施，千方百计花钱‚摆平‛当事人、摆平媒介或记者。越是如此，越是引来一批又一批记者的关注，不但无助问题的解决，反而每天疲于应付、顾此失彼。

（三）、“久拖不决”。由于缺乏有效的督查问责机制，一些单位或领导对网上反映的问题漠然臵之，采取敷衍塞责、推诿扯皮的‚打太极‛办法，从表面进行应付，力求大事化小、小事化了。而在现实中不能很好地解决问题，导致大量的矛盾、问题纠结在网络上，造成政府政令不畅，部门工作效率低下、群众办事‚中梗阻‛。直到问题严重了、不可收拾了，才引起重视，这样只能扩大矛盾和负面影响。出现这些现象的主要原因：

1、对网络舆情思想认识不足

长期以来，基层计生干部在维稳及平安建设工作中，更多的是注重信访、安全、群体性事件等社会现象，而对网络等虚拟社会的‚舆论危机‛的重要性和敏感性认识不足，将网络舆情视同为一般的突发事件来处理，而忽视了网络舆情所具有的传播快、影响面广、消除影响慢等特点，待到舆情危机形成后才意识到，已经错过了最佳时机，丧失了工作的主动性。新媒体时代舆论环境已发生了深刻变化，有些计生干部媒介素养整体欠缺，在人人拥有‚麦克风‛的时代，民间舆论发酵与传播的速度、规模和力度，都得到明显提升，甚至使局部、个别、细小的问题，能够在短时间内迅速发酵，变成影响全国的舆情**，有的甚至成为国际话题，多起计生事件的升级均与外媒的介入有关。相对于公众对新媒体应用的逐渐自觉，基层计生干部媒介应对迟钝乏力。

2、对网络舆情有‚恐惧症‛，不敢面对网络舆情。针对一些地方出现政府相关部门前后说法不

一、官方消息频频‚翻案‛等网络公共事件，复旦大学舆情研究中心主任朱春阳认为，这暴露了‚网络恐惧症‛给政府公信力带来的巨大损害。当今的网络时代，信息的传输和发布已经是人人都可以做到的事情，群众借助网络媒体对解决问题的渴望，传媒对新闻的敏锐、对真相的探求，使得一些单位和领导出现了不同程度的‚网络恐慌‛，视网络如洪水猛兽，不敢面对网络、面对媒体，想要一手遮天，用堵、封、瞒、蒙的手段掩盖真相，往往会适得其反，让政府部门为个别问题付出了整体公信力的代价。

3、对网络舆情有‚麻木症‛，不愿意面对网络舆情。一个地方性负面新闻在网上能‚坏事传千里‛，往往连最先刊发的人也无法预见、无法控制。一些基层计生干部却常常忽视对网络舆情的监控，而网络舆论的酝酿及形成非常迅速，由于外界刺激信息的出现或者突发事件的发生，网络上便会迅速形成舆论热点；如果网络舆论持续高涨，而网络舆论得不到缓解或舆论对象处理不当，就会使舆论出现‚一边倒‛而形成‚一致性‛的负面舆论，最终由一个普通的网络舆论演变成一场网络舆论危机；而当进入危机大爆发阶段时，网络舆论由隐性的舆论压力转变成为真实生活中行为抗争的显性行为，甚至造成危机事件，威胁社会稳定，引起社会震荡，阻碍社会发展。有研究网络舆情的学者指出：‚与网络‘过敏’相对的是，一些部门和官员对网络完全‘脱敏’，对网络舆情麻木迟钝。‛，无处不在的网络实际已打破了传统的舆论态势，一些意想不到的部门也可能一夜之间成为全国网络舆论关注的焦点。网民或媒体反映的问题，往往涉及单位的形象、利益。一些领导干部怨天尤人，认为网民、媒体‚非理性‛，不愿与网民或媒体交流，担心、表错态，以及担心嘲讽，担心难看等。

4、不会处理网络舆情，处臵技巧不高。网络舆情包括经官方网站对地方党委政府的正面报道，更多的是网民主动、自发的表述的观点和思想。地方党委政府应当对其进行关注，必要时进行引导，特别是针对一些负面的观点要进行及时跟进并解释、疏导。这就要求我们的党员干部既具备网络传播信息的知识，还具备一定的网络舆情处臵技巧。一些领导不适应互联网时代的快速发展，缺乏相应的知识累积和有效的处臵方案，沉迷于传统的工作方式方法，对于网络、媒体反映的问题，缺少积极应对意识与经验，没有化解网络舆情的完善的应急机制，不知道该怎么办，一旦出现负面网络舆情，就存在‚捂、盖、瞒‛的思想，往往采取简单的封堵和回避的方式处理，容易造成应对失当、跟进不力等状况，导致事态扩大造成 ‚被动挨打，步步被骂‛的局面。

5、监管手段不强。很多网络舆情是在8小时工作时间以外的网上滋生和爆发的，这个‚时间差‛给网络舆情监管带来很大困难。再加上在以前的工作中，针对网络舆情的收集和监测主要是靠人工用各网站搜索引擎搜索，也容易形成监测收集信息不及时、反映滞后、被动等问题。待到地方党委政府宣传部门注意到网络舆情，往往已经错过舆情处臵的最佳‚黄金4小时‛，热点已经在网上充分传播和发酵，造成地计生工作处在被动应付的不利地位。

三、化解网络舆情，加强基层人口计生思想政治工作创新，必须坚持实事求是的原则，创新方法，解决问题。

网络是政府与公众交流沟通的平台，是加强思想政治工作的新载体，对待网络的态度，也就是对待群众的态度。真正要引导网络舆论，最关键的是要解决网络舆论所针对的问题。

1、必须建立网络综合管理机制。网络的开放性与虚拟性，决定了网络舆情具有直接性、突发性和偏差性等特点。面对网络舆情问题，我们一方面要搭建平台，努力营造宽松的舆论空间，保持一种正面、亲民、宽容的态度，引导建立一种负责任的意见表达机制；另一方面，要按照‚积极引导、依法管理、整体管控、确保安全‛的理念，不断创新 管理机制，建立健全社会舆情与网络舆情分析研判制度、网络舆情预警制度，积极做好网络舆情处在可防、可控、可用的状态。网络舆情事件发生的偶然性大、随机性强，必须建立高效敏捷的舆论引导应急机制，努力掌握主动权和主导权。

（1）建立快速高效的应急宣传机制。防止‚重应急处臵，轻新闻宣传‛的倾向，做到突发事件新闻宣传工作有人过问、有人负责、有人落实。要就突发事件新闻报道组织协调、媒体引导、新闻发布、现场采访管理等制定应急处臵预案，制定新闻处臵对策和程序。

（2）建立快速高效的信息沟通机制。强化信息报告，责任地区和部门要按照‚第一时间原则‛立即报告，不捂不盖，更不隐瞒真相，并在应急处臵过程中，待续不间断地报告有关情况;强化信息沟通，事发地区和部门要及时与应急新闻处臵领导小组进行沟通，会商评估事件的性质、情节与影响，制定妥善周全的新闻应对方案，新闻处臵部门要主动靠前、联手联动，新闻发言人要第一时间进人现场，介入事件处理的全过程。

（3）是建立快速高效的媒体应对机制。要根据事件性质，设立应急新闻中心，主动接受问询，积极为记者提供采访、发稿等便利，做好服务保障:随时发布权威信息，提供新闻通稿，既满足媒体需要又使信息发布更加有序。

2、必须充分尊重网民意见，善用善待新闻媒体，积极搭建公共政策公开沟通协商的制度化平台。爱人者恒爱之，重人者人恒重之。据《2012年中国人权事业的发展》白皮书介绍，每天人们通过论坛、新闻评论、博客等渠道发表的言论达300多万条，超过66%的中国网民经常在网上发表言论，就各种话题进行讨论，充分表达思想观点和利益诉求。面对如此多的言论，尤其是对我们工作批判的言论，要慎思明辨，善加批判引导。要善于通过网络就有关工作、有关问题征求网民意见，引发网民讨论，对社会各界的意见和建议，取其精华、去其槽粕，广泛吸纳，凝聚民心、汇聚民智，为我所用。要深入分析网民的意见建议，对工作深刻反思，促进完善提高。新闻发言人要走上前台，及时表明立场态度、处臵意见和工作进展，及时回应媒体和公众的质疑;_要善于面对媒体，以理性、平和的心态善待媒体，多与媒体交流沟通，将权威、客观的消息有力有效地传递出去；要实事求是，不说套话、空话，以诚实的态度赢得媒体信任，合力促使舆论平息。积极以听证会、网络舆情调查、新闻发布会、社会调查等多样化形式汇聚市场资源、专家智慧和网络民意，把各种复杂社会利益诉求和矛盾的处臵提到前端，追根朔源、防治并举，促进科学决策。舆情并非敌情，开诚布公、提前沟通，很容易得到公众的理解。

3、必须虚心接受网络监督。心无私欲，自然回刚；任务邪念，自然会正。网民参与网络监督的普遍性和不受控制性，使得网络监督无时不在，无处不在，群众的知情权、参与权、表达权和监督权在网络监督过程中得到很大程度的实现，网络监督成为群众监督和舆论监督的重要构成和最佳结合。对于网民所反映的问题，我们要高度重视，认真对待。能解答的要即时解答，不能即时解答的，要向网民说清楚，及时调查解决，并向公众反馈处理结果。同时，要本着开诚布公、有则改之无则加勉的态度，对外公布电子邮箱、电话号码，以便于公众反映我们工作中存在的问题，随时接受监督。

4、把握好网络舆论正确导向，注重舆论引导艺术，必须坚持依法正面引导。己所不欲，勿施于人。互联网为每一位公民搭建了一个自由、平等的言说平台。然而，自由和平等从来都是相对的，必然要受到法律的约束，受到客观条件的限制。网民只能享有正义和法律法规所允许的自由，不能滥用公民的自由权利，做出非理性、非正义的行为。《人民日报》等中央主流媒体高调重申了现阶段坚持计划生育基本国策的必要，在政策宣传上引导舆论。对于那些侮辱、诽谤、捏造虚假事实、恶意攻击等违法行为，经查证属实的，一定要坚决予以打击，杀一儆百。对于那些发表观点，针砭时弊，语言粗暴的、过激的，我们既不能采取极端手段一棒子打死，也不能采取回避问题的态度听之任之，而要给予理解，给予纠正，用正面事实说话，以正确道理服人。

（1）加强主流网站建设，使其成为传播社会主义先进文化的前沿阵地、提供公共文化服务的有效平台、促进人们精神生活健康发展的广阔空间，需要按照科学发展观的要求，在技术、内容和经营管理等方面多管齐下。网络媒体最大的特点就是传播速度快，即使芝麻绿豆大的一点小事，只要具备了吸引眼球的因素，也会以迅雷不及掩耳之势传遍每一个角落。但网络传播的另一个特点就是准确性不高，各类虚假信息通过博客、跟贴等不断考验人们的判断力，这些网络新闻和信息的正式性和可信度总体较低，会误导公众、混淆视听，产生了极大的负面影响。因此，需要建立更多更好的主流网站，在技术方面，主流网站应加强网络技术开发，增强自主创新能力。互联网业务是建立在技术创新基础之上的产物，技术的发展不断带动新业务、新领域的出现。加强网络技术开发研究，是增强市场竞争力和运作水平的基础。我们必须高度重视主流网站新技术的应用，推动主流网站尽快建立一套科学完整的技术创新体制机制，不断提高技术应用水平。要加快健全以政府为主导、企业和科研机构为主体、市场需求为牵引，以应用促研发、产学研用相结合的科技创新攻关体系，保证网络关键技术的研发与互联网自身的发展相适应。主流网站应当时刻跟踪新技术、新业务，组织技术力量制定技术发展路线图和中长期技术规划，做到始终处于技术发展最前沿。

在内容方面，主流网站应坚持以人为本，做到‚三贴近‛，尊重网民、服务网民，实事求是、公开透明，提高舆论引导能力。随着互联网的迅速发展，网络舆论也逐渐走向意识形态的前沿，对社会精神生活和人们思想意识发挥着越来越重要的影响。主流网站要提高网上舆论引导能力，需要做好几项工作：一是把握时点，反应快捷。面对重大事件特别是突发性事件以及涉及民生的热点问题，主流网站应在第一时间发布信息、抢占先机，力争把党和政府的政策主张、处理问题的态度、解决问题的举措最早、最快、最准地告诉广大网民，压缩负面消息的传播时空，把公众情绪引导到健康理性的轨道上来。二是实事求是，敢讲真话。掌握舆论主动权和主导权，敢讲真话是前提。主流网站应勇于面对社会热点和难点，开诚布公地用真实的信息、真诚的态度给群众释疑解惑，消除误解和隔阂，理顺情绪，化解矛盾。三是超前策划，主动引领。目前，我国有的主流新闻网站在重大事件的超前关注和整体策划上还落后于传统媒体和商业网站。在一些重大社会热点问题面前，事后宣传的方式在互联网时代只能让主流新闻网站陷于被动。这就要求主流新闻网站必须围绕重大活动、重大事件、重大主题进行超前策划，适时主动设臵网络议题，掀起网络舆论高潮，占领网络舆论制高点。

（2）、基层计生干部要加强舆情研判、引导，一是要第一时间摸清舆情动态，善于把握好网络舆论的正确导向，掌握舆论主动权。二是要善于利用舆情动态，从某种意义上讲，舆情就是社情民意，通过舆情分析，了解群众需求，改进我们工作。三是要改变‚家丑不可外扬‛的传统思维方式，妥善处理网络舆情事件。不要寄希望于通过竭尽全力地封锁消息来化解矛盾，而是应当本着信息公开、依法公正的原则，站在维护群众利益、维护社会稳定的高度，及时准确、公开透明地在第一时间公布事件真相，使网民不信谣、不传谣，为及时应对网络舆情事件创造良好的社会氛围。

（３）、要充分利用网络平台，强化基层队伍建设

对于网络媒体，基层计生干部不能把自己当作一个局外人和旁观者，而应该积极参与。首先，要关注网络信息。网络信息包括网络新闻和网民言论两大方面，通过浏览新闻网页和关注网络论坛、新闻评论、博客言论等，及时掌握时事动态，了解基层心声，充分听取民意，掌握群众的思想动态和社会舆论动向，为做出科学决策提供参考，提高执政的质量和效率。其次，要利用网络优势，做好党的宣传工作。充分利用网络多媒体特性，通过使用文字、图片、声音、视频、动画等各种网络信息技术和手段，生动形象地表现严肃的宣传主题，增强内容的知识性，从而达到教育人、鼓舞人的宣传效果；通过开设专栏、建立博客、在线访谈等形式，扩大宣传面，加强互动交流，提高宣传效果。

（4）、及时准确发布信息。对于突发公共事件，发布比不发布好、早发布比晚发布好、主动发布比被动发布好。在发布时段上，起始阶段要正视事实，及时发布;延续阶段要全面关注，有效分析;结束阶段要反思得失，发布结果。在发布技巧上，要坚持‚速报事实、慎报原因‛的原则，讲究发布艺术，妥善处理敏感话题。在发布形式上，要灵活运用新闻发布会、背景吹风会等多种方式，及时主动发布信息，最大限度传递正面声音。要发挥第一时间发布权威信息的优势，按照‚统一口径，报道适度、不炒作、不渲染‛的原则，积极主动‚摆事实，讲道理‛，将群众情绪向理性、平和、客观的方向引导，推动事态向有利于妥善处臵的方向转化。要尊重社会公众的知情权，注重从公众的角度提供权威、可靠的新闻信息，提高公众对各种信息的鉴别判断能力。要把握好报道的度，根据突发公共事件在不同发展阶段的具体表现，审时度势、因势利导。

5、加强舆情监测，建立动态‚舆评‛决策机制。及时掌握舆情动态，全面收集数据，为科学应对提供可靠的信息支持。为有效地规避风险，可在政府决策中引入动态舆评决策机制，明确民众利益诉求，察觉民意的转换，及时对相关政策的舆论反响和公众的舆论承受心理作出科学研判，从而在回应民众诉求时更显专业和坦诚，以拉长舆论的缓冲地带，提振公信。

总之，人口计生网络舆情是通过互联网与社会联络的纽带，具有时代性和开放性，也是实现社会监督人口计生工作的一种全新的媒体形式。当前我国总体处在一个社会转型期和矛盾凸显期，社会价值观念多元化，人们利益诉求多样化，矛盾交织，冲突不断，不时以各种形式表现出来，社会舆论也将是最为活跃的时期，关于人口计生工作的热点敏感话题，容易通过网络进行传递，基层计生干部应坚持与时俱进，充分认识网络媒体的深刻影响，把握网络媒体的发展趋势，正视挑战，把网络媒体作为洞察和引导社情民意的窗口来对待，把关注网络舆情当作一种工作常态来坚持，提高网络舆论的应变能力，及时了解和掌握社情民意，切实维护群众合法权益，化解网络舆情危机，排除负面网络舆情影响，营造贯彻落实计划生育政策的良好舆论氛围。

参考文献：

[1]《倾听计生干部的心声》 王涤 周长洪、谭克俊著 社会科技文献出版社 2012版

[2]《和谐社会计生新风》 毛颖忠 李超著 中原农民出版社 2010版

[3]《人口社会学》 佟新著 北京大学出版社 2012年第4版

[4]《数字化人口管理》 唐杰 文喜文 等著 中国人民大学出版社 2009版

[5]《人口现代化研究》 王学义 著 中国人口出版社 2009版

[6]《应用数理人口学》 凯菲茨 郑真真著 华夏出版社 2010版

[7]《全球化时代的人口与城市发展》 彭希哲著 复旦大学出版社 2012版

第四篇：突发事件网络舆情危机管理的政府治理研究

公共行政研究前沿结课论文

突发事件网络舆情危机的政府治理研究

姓名：崔彤彤

学号：100107040

3班级：行政管理10-0

2突发事件网络舆情危机的政府治理研究

摘要：随着信息技术的发展和网络用户的普及，网络监督日益成为架设在党委、政府和群众之间的重要桥梁。和传统媒体监督相比，网络监督具有其独特优势和强烈的时代特征，网络舆论强大的社会力量改变了突发公共事件政府舆论管理理念，带来政府管理方式的巨大变革。本文阐述网络舆情基本概念并分析我国的现状，对政府网络舆论危机管理提出了几点策略。

关键词：突发事件；网络舆情；政府治理；预警机制

一、网络舆情的内涵

突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施予以应对的自然灾害、公共卫生事件和社会安全事件等。在我国构建社会主义和谐社会进程中，各类突发事件是影响和谐社会建设的重要因素。突发事件具有难预测性、前设立与多等特征，而网络媒体传播迅速且难以控制，两者结合非常容易形成舆论，每一次突发公共事件的发生，几乎都在网络媒体引起巨大反响，经过民众的讨论进而产生强大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽略的地步。

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。网络舆情就是通过

[1]P53互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和，具有一定的影响力和倾向

性。

二、我国网络舆情危机管理政府引导现状

网络舆论作为一种新型的公众话语权的表达方式已经显示出其不可替代的社会作用，突发公共事件中政府如何实现对网络舆论的有效管理，成为当今政府行政管理的重点。网络舆论管理是在新媒体环境下产生的一种政府网络舆论管理方法，目前我国政府网络舆论管理的重点主要集中在对信息资源的控制、对网络环境的管理、网络安全的管理等方面，虽略有起步和发展，但是仍存在很多不足。

（一）以政府为中心，陷入管理困境

目前我国形成了以中央重点新闻网站为主干，中央和地方重点新闻网站优势互补的中国网络媒体的基本体系。政府网络舆论管理的权利意识，是政府形象危机的思想根源。长期以来所产生的以政府为中心的舆论管理理念和重堵轻疏的传统思维习惯积累效应，加上突发公共事件中政府亲民意识、责任意识淡薄，导致民众对政府的信任危机。

（二）垄断决策信息缺乏，政府与网民之间的互动渠道不通畅

政府是社会各界资源最大的占有者，掌握着大部分 社会、经济、文化信息及全部的公共政策和法律信息。但是在现实中，政府没有外界的压力很难主动公开政治信息，而且目前我国政府部门与公众的信息互动渠道较为单一，主要渠道都是单向性传播的。近年来虽然政府部门主动公开信息的意识有所加强，但仍受到传统思维的影响，与民众缺乏及时的沟通，无法满足民众的知情权，不能及时回应社会上出现的质疑。

（三）法制不健全，危机预警机制缺失。

一般来说，法律控制是最有效的管理手段，我国现有的各项紧急状态法律具有很强的独立性，部门管理色彩严重，难以保证在应对危机时能够有效协作，而且现有法律之间存在着很大的矛盾和冲突，法律规定内容上的不完善给政府公共危机管理实践和责任的追究造成很大困难。

三、危机事件政府管理引导策略

网络时代政府不再是信息权和话语权的垄断者，而是民众知晓权与表达权的服务者，因

此政府在危机事件网络舆情的管理中，要转换管理理念，正确引导。

（一）发挥传统媒体的作用，同时加快建设主流媒体的网络管理

网上舆论往往因事而生、因时造势，特别是信息时代，若“三人成虎”的效应被现代传媒急剧放大，将难以遏止一些流言、谣言的传播，因而更容易导致网络舆论和社会舆论的震荡。报刊、广播、电视等传统新闻媒体将网上舆论加以概括和集中报道，实际上起到了将其影响“放大”的作用。只有通过新闻媒体适时报道披露事实或澄清事实，使谣言止于真相，用透明赢得民心，才可以有效促使舆论震荡的转变。

（二）构建政府与民众间的常设互动平台，坚持信息公开

政府在突发公共事件管理中必须遵循信息公开原则，政府或网络必须及时发表声明，传达官方声音，引导舆论，同时减轻人们因不明事态真相而产生的不安和恐惧，向社会公布事实真相和解决问题的有效措施，营造宽松透明的网络舆论环境。

（三）建立完善、系统的政府应急网络舆论监控体系

戴维斯.杨说“面对任何危机，你首要的目标是尽快结束危机，而比这更重要的事做到防患于未然。”网络舆情危机的本质是政府形象的危机，政府必须加快电子政务的建设，充分利用政府网站的平台，及时了解民情，根据民众需要调整服务方式，通过对网络舆论管理资源的有效配置，将网络舆情危机的管理加入政府和社会的日产管理中。

我国正处于社会变革的特殊时期，突发公共事件中，政府的舆论管理能力考验着政府的执政能力和执政水平。突发事件发生之后，海量信息充斥于网络媒体，政府需要加强引导，实现网络舆论的良性循环。

参考文献：

[1]刘毅.《网络舆情研究概论》[M],天津人民出版社2007年版

第五篇：网络舆情课题研究

几大事件网络舆情反映的问题

一、2011年6月20日，微博上一个名叫“郭美美baby”的女孩引起了众人瞩目。她在微博上经常展示自己的生活照，从中能看到，她开玛莎拉蒂跑车、在别墅开生日会，皮包、手机、手表都是昂贵的奢侈品。而她微博认证的身份是“红十字会商业总经理”，正是这一点，引发了公众的强烈质疑：一个年仅二十岁的女孩就当上了总经理，并拥有名包豪车，财产来源是否和“红十字会”有关？一时之间，网友们展开了“人肉搜索”，各种与郭美美、红十字会有关的说法在网络上流传，真假难辨，真相不明。

正是这样一个事件，一时间把中国红十字会推向了风口浪尖。

红十字会及郭美美事件微博关注度走势

尽管郭美美引发公众持续的强烈关注后红十字会也开通了微博进行公关，试图挽回自身的形象，但是缺乏有说服力的说辞，民众的诸多疑惑未得到解答，红十字会在网络上遭到成片骂声。郭美美事件之后，红十字会的公信力降至冰点，官方微博所发布的信息及表态均受到网友恶评。6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，7月7日，北京警方称：郭美美与中国红十字会无直接关联。红十字会自辩清白，而对关键问题的回避更是引发舆论的反扑，舆论愈演愈烈，红十字会公信力、民众对中国慈善的信心均跌入谷底。

公众主要针对郭美美个人的炫富行为，后期舆论矛头指向中国红十字会。该事件在网络发酵后，舆论普遍质疑中国红十字会公信力，无论是普遍网友还是公众人物，都通过微博泄愤。针对中国慈善事业的发展、社会组织的建设话题的讨论成为舆论新热点。

在郭美美事件带来的**中，中国红十字会尽管也在一直努力争取挽回形象（开通微博就是其努力的重要表现），但对一些关键问题的回避、对关键信息的模糊态度，导致其向公众显示的决心和诚意似乎总差那么一点点，最终差之毫厘，谬以千里的结果，反而加剧了公信力的流失。开通微博平不是最重要的，最重要的是通过微博内容传达出来的公开、透明、坦诚、自省与积极作为。

二、长久以来，社会上广泛流传街头行乞儿童绝大多数受利益集团的控制，为博取同情以及迫使儿童乞讨，利益集团往往对这些孩子施加暴力甚至人为摧残，由于难以相信亲生父母会对自己的骨肉下毒手，人们怀疑乞讨儿童中的一部分是被拐而来。但一直以来，鲜有发现具体案例来证实这样的传闻，相比之下，善良的人们更愿意相信这只是一个猜测。

2011年2月10日，8名在三亚市第一市场行乞的河南籍儿童被警方发现后带至三亚市救助管理处，经调查，这8名乞讨儿童均来自河南省周口市，其中7名来自该市太康县张集镇，当时的调查结论是不存在被拐与被胁迫行乞问题，孩子们均因贫困由父母或亲戚带至三亚卖艺行乞。

随后，太康市张集镇派出工作组赴三亚接回这批乞讨儿童。2月14日，带着海南省相关部门以及市民的关爱，孩子们踏上了返乡的路途。就在同一时间，《新民周刊》记者也开始奔赴太康，因为《新民周刊》接到了重要举报：这些孩子均是被亲生父母以《聘请演员合同书》的形式“租”给杂耍老板，以杂耍为名行乞讨之实，作为回报，这些孩子的父母每月可以得到数百元至1000多元不等的回报，但孩子们在外行乞的遭遇却充满暴力与胁迫，所谓“假亲情、假苦戏确是真黑幕”。

“随手拍照解救乞讨儿童”微博于1月25日由中国社会科学院农村发展研究所教授于建嵘正式建立，微博一开通立刻引起全国网友的关注和支持。微博开通13天就有5万余人关注。大量网友参与到“随手拍”活动中，公安部打拐办主任陈士渠通过微博支持此项活动，此后，包括吉林省公安厅打拐办在内的各地公安打拐部门纷纷通过微博挖掘打拐线索，取得了大量打拐成果。

“微博打拐”舆论拐点前后影响力对比

2011年2月至8月18日，有关打拐的新闻报道、贴文、评论达13000多条。

在此次打拐活动中公安部打拐办主任陈士渠的微博成为官民互动的一个重要平台。

通过监测主要的门户、社区发现，从

本次活动官民互动较为频繁。公安部门通过微博接受网友提供线索，并转化为线下调查行动，取得了实际的工作成果。在齐心协力“打拐”的过程中，在一次次的发帖、转发、评论中，公安系统拉近了与民众的距离，提升了自身的形象。政务微博对于促进民政良性、创新社会管理的积极意义在这一案例中得到充分凸显。

三、8月4日大河报A07版刊发了题为“捡垃圾当晨练副局长成了‘街净哥’”的报道之后，引起了社会各界的广泛关注和讨论，《中国青年报》、《新京报》以及人民网、新华网、搜狐网、新浪网、腾讯网等上百家家网站和报刊对“街净哥”进行报道和转载，网上关于“街净哥”的评论已超过135万条。自“街净哥”事迹报道之后，在网上引起了口水之争，少数网友质疑是官员作秀，但大多数网友表示力挺“街净哥”，数家媒体和网站也对“街净哥”轩敬杰的行为表示肯定和赞扬。

网友的质疑在于：“一个副局长真的肯扔掉官架子，干这种活儿？”，“现在真的还有这样朴素低调的官员吗？”。

有网友力挺“街净哥”，笔者是力挺者之一。“一滴水能见出七彩的阳光”，一件平凡的小事能反映出一个官员的精神世界。轩副局长是可爱的。夫妻晨练，拾垃圾，上班工作。这就是他的生活方式，简简单单，实实在在。网上频频曝光的官员“艳照门”，包n奶，“弱智雷语”，贪污腐败等。“色”、“钱”、“权”都忙不完，你还能指望他们两口子恩恩爱爱坚持晨练吗？更遑论拾垃圾！“街净哥”不仅仅是带来大街的干净，更重要的是生活作风工作作风的本质和朴素，是“官德”的干净。胡总“七一”讲话向全党告诫：精神懈怠是一大危险。“街净哥”夫妻俩长期坚持晨练拾垃圾，回家吃早餐再按时上班，精神懈怠何谓之有？领导干部果能多些晨练拾垃圾式的生活工作作风，则落马者必大大减少也，社会风气必大大清正也。当前，创新社会管理正成为从中央到地方的共识，而创新社会管理离不开虚拟社会管理创新。在政务机构与官员、微博站方与广大网友的共同努力下，诸多政务微博不断探索、勇于创新，如同阿基米德口中的那个支点，有虚拟撬动现实，成为当前创新社会管理的重要武器。

对于转型期的中国，互联网毫无疑问是一个令人惊奇的礼物，我国的网络舆论相比其他国家也显得格外发达。只要能够建设好、利用好、管理好互联网，这一新兴舆论平台对于社会和谐、社会转型必将大有裨益。以政务微博为代表的卓有成效的尝试，显示了党和政府的胆识和诚意，也必将成为未来创新社会管理的一支奇兵。