三星公司新产品危机公关策略及其改进对策研究

第一篇：三星公司新产品危机公关策略及其改进对策研究

论文题目：三星公司新产品危机公关策略及其改进对策研究

专业：国际商务 摘要

随着现在网络多媒体的发展，任何企业的危机都会暴露在公共社会环境之中，这也使企业面对更多的舆论压力。企业要想在当下的社会环境下获得持续的发展，必须要具有科学的危机公关处理策略。企业的危机管理已经成为现代企业研究的热门领域。企业危机管理的精髓是在危机来临之前如何识别、防范危机的发生，危机来临时如何管理危机以及将危机转化为企业发展的机遇。企业注重与媒介和客户维持良好的关系，在危机发生时，以正面积极的态度去解决问题，保证企业的声誉，是企业长久发展的有效策略。

本论文以三星公司实际案例出发，探讨三星公司的新产品危机公关策略和改进对策。寻求企业危机公关的企业发展之间的关系，发现危机公关管理对于推动企业成长的作用和价值。同时对三星新产品危机公关的策略进行改进对策的研究。提出自己有效的见解。本文以企业危机理论、危机公关理论作为理论研究基础，通过多方面的理论综合进一步阐释三星公司的危机公关处理。探讨三星公司危机公关的产生原因、处理流程和应对策略。

关键词:三星；危机;危机公关;公关策略

abstract With the development of network multimedia, the crisis of any enterprise will be exposed to the public environment.In order to achieve sustainable development in the current social environment, enterprises must have a scientific crisis public relations strategy.Enterprise crisis management has become a hot research field of modern enterprises.The essence of enterprise crisis management is how to identify and prevent the crisis before the crisis, how to manage the crisis and how to turn the crisis into the opportunity of enterprise development.Enterprises focus on maintaining good relations with the media and customers, in the event of a crisis, with a positive attitude to solve the problem, to ensure the reputation of the enterprise, is an effective strategy for long-term development of enterprises.In this paper, the actual case of Samsung Corp, Samsung Corp's new product crisis public relations strategy and improvement measures.To find the relationship between the development of enterprise crisis public relations, and find out the role and value of crisis public relations management to promote the growth of enterprises.At the same time, the countermeasures to improve the strategy of Samsung's new product crisis public relations are studied.Put forward their own views.In this paper, based on the theory of crisis management and crisis public relations, this paper further explains the crisis public relations management of Samsung Corp through various theories.Discussion on the cause, process and Countermeasures of crisis PR in Samsung Corp.Key words: Samsung;crisis;crisis public relations;public relations strategy 摘要 第一章绪论

（一）研究背景及意义

（二）危机公关理论

第二章三星公司危机的基本情况

（一）三星公司的情况简介

（二）公司危机现状

（三）三星公司危机公关存在的问题 第三章三星公司危机公关成因(一）企业内部成因(二）企业外成因

第四章三星公司危机危机公关的误区

第五章三星公司危机公关应遵循的原则及策略

（一）应遵循的原则

（二）三星公司危机公关应遵循的策略 第六章、对于三星新产品危机公关的建议 第七章结论及启示

（一）结论

（二）启示第一章 绪论

（一）研究背景及意义 1.1研究背景

危机是企业无法回避的话题，无论企业是何种类型的企业，都会在一定时期内遇到一定的危机。并且对于所有企业来讲危机都存在同样的伤害，这些危害不仅会危害企业的发展，甚至会给企业的名誉带来巨大的危害。所以对于一个企业来讲，危机公关显得特别的重要。随着信息化的不断发展社会环境的变化以及企业市场竞争不断加剧等各种不同的因素。企业的危机公关表现的越开越重要。许多企业因为没有恰当的处理产品危机，做出正确的危机公关而造成了企业的衰落，倒闭。近年来，产品复杂性日益增加、产品安全标准不断提高、消费者需要多样性、网络技术的趋向成熟化以及大众传播媒体的推波助斓，使得危机成为企业回避不了的话题，它成为今天社会最常见的事件，隐藏于企业发展和成熟之中。

在中国，产品危机越来越呈现出高发性特征，社会影响层面也在不断扩大。在我看来，无论企业产品危机影响程度大小，都会对企业造成高昂的财务成本。企业面对危机时一定要积极地组织自救，同样在发生危机的第一时间寻求危机公关方法。一个企业无论发生什么样的危机，危机公关都是企业不可缺少的一环。危机公关是企业应对危机的必修课。

三星公司是韩国最大的跨国公司，拥有众多的国际下属企业，业务涉及电子、金融等很多领域。是一家传承了三代，享誉全球的电子厂商。然而2016年度三星Galaxy Note7手机却出现了巨大的产品危机，给三星公司造成了很大的影响。笔者以三星Galaxy Note7产品危机为例阐述三星公司在面对新产品危机时的危机公关策略和策略的改进型研究。

1.2研究意义

在研究背景中已经提到危机公关在当前的社会环境下显得越来越重要，这就使得很多管理学家认识到了危机管理的重要性。更多的管理学家在寻找保障企业不断发展的策略，但是以企业的危机公关为例去阐述危机公关管理的企业家并没有太多。所以本文以三星公司出现的三星Galaxy Note7危机为例来展开研究。详细的分析整个危机过程和处理危机过程中所遇到的问题，分析三星公司面对此次危机所采取的策略的有效性和不足。总结三星公司危机公关的相关经验和教训，为企业的危机公关理论研究提供借鉴。

（二）企业危机公关理论

危机公关就是我们讲的公共关系危机，这是各种危机中的一种特殊类型，它是由企业内外的某种非常性因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓企业公关关系危机，是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是社会组织公共关系状况严重失调的反映。

著名公关专家佛兰克林.杰弗金斯在其著作中对“危机公关”作了简单解释:在那些可能发生严重故障、事故、罢工或其他危机的产业中，越来越需要预先策划的、一旦危机出现即可付诸实施的传播方案。这需要掌握如何处理员工、工会、社区、政府及媒介情况的技巧。

翟向东(1994)先生在其主编的《中国公共关系教程》中阐述到:危机公关关系是公共关系工作中对危机处理和管理的总称。危机管理是公共关系发展中的新领域，是对危机处理的深化和对危机的超前反应，也是社会组织在探讨危机发生规律，总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴。其做法是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施。其目的是防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态。一旦危机爆发，将胸有成竹，有条不紊地将危机化解，把损失控制在最小范围。

综上所述，危机公关的定义可以分为狭义和广义。从狭义上而言，组织运用公共关系的方法来处理和应对危机就是“危机公关”。广义上的“危机公关”还应该包括危机发生前的预测、分析和危机发生后的应对处理及善后两部分，使危机公关的思想渗透到各个工作环节，提高组织的危机防范意识。第二章三星公司危机的基本情况

（一）三星公司的情况简介

1.三星公司的发展历程

三星是韩国的知名公司之一，是韩国最大的企业集团三星集团的简称，该集团包括44个下属公司及若干其他法人机构，成长为“世界最受尊敬企业”企业之一的三星在全世界68个国家拥有429个据点23万员工，业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域。

三星集团成立于1938年，公司最初主要出口朝鲜南半岛的鱼干、蔬菜和水果。逐步扩展为制糖、制药、纺织等制造业，并确立为家族制企业。旗下子公司包含：三星电子、三星SDI、三星SDS、三星电机、三星康宁、三星网络、三星火灾、三星证券、三星物产、三星重工、三星工程、三星航空和三星生命等，由家族内的李氏成员管理，其中三间子公司被美国《财富》杂志评选为世界500强企业。三星电子是旗下最大的子公司，是全球第二大手机生产商、全球营收最大的电子企业，2009年全球500强企业中，三星电子占据了第40位的一席之地。全球最受尊敬企业排名第50位，三星的品牌价值排名第19位，较2008年又有了2位的进步。在2011年的全球企业市值中为1500亿美元。2.三星公司的产品

三星公司拥有众多的的下属子企业，涉及各个方面，包括三星电子、三星物产、三星航空、三星人寿保险等，业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域。电子产业方面包括三星电子、三星SDI、三星SDS等生产包括消费性电子在内的多种电子产品；机械产业方面拥有三星工程、三星重工、三星石油化学等产业包括造船业，飞机零件，石油制品等。另外三星还兼有金融保险在内的多种产业部门，是一家综合性的大型企业。

3.三星公司所处行业特征

三星公司享誉全球的是电子行业，而针对电子行业来讲具有以下几个非常明显的特征。电子产品制造企业为离散型制造企业，有多种生产模式。电子生产以订单、合同为核心。按照合同订单的要求进行产品的生产，产品的生产和售后服务成为企业运营的核心工作。产品的质量、价格、性能、交货期、售后服务成为竞争取胜的关键因素。电子产品生命周期短，技术创新、产品创新频繁;因产品生命周期短，使得生产周期短，容易出现改单、插单的情况，生产管理比较困难;产品质量要求高;产品零器件、零配件比较多，型号繁复，生产原料的配套性要求高。

（二）公司危机现状

1.三星公司危机事件始末

一直以来，三星Galaxy Note系列机型都被视作安卓阵营的旗舰机型，而三星Galaxy Note 7由于其具备的双曲面屏，蓝色机身，虹膜识别，全新的S Pen，防水防尘等功能，更是被诸多网友视为“机皇”。就是这么一款备受关注的旗舰产品，却不幸遭遇“滑铁卢”，深陷电池爆炸事故当中，从8月3日全球首发到10月11日全球停产，69天内三星Galaxy Note 7受到了全世界科技圈的关注，加上一些网络媒体的恶意批判，三星公司危机陷入深沼。

下面我们来对危机事件进行简单的回顾。八月三日，三星盖乐世Note7全球首发，三星Galaxy Note7新品发布会在英国伦敦和巴西里约热内卢同步举行；然而八月二十四日，三星盖乐世Note7全球发生了全球首次爆炸事件；八月二十六日三星盖乐世Note7国行版在北京首发；，由于在世界多地发生了爆炸事件，九月二日三星公司宣布召回出中国以外的三星盖乐世Note7，并且在九月十四日重复发布声明，表示中国区的善三星盖乐世Note7没有质量问题，不会召回；之后的九月十八日到十月二日短短的几天时间，中国区的三星盖乐世Note7发生了多次爆炸事件；收到中国人民的反对加上发生的一系列爆炸，三星公司最终在十月十一日宣布召回国行版的三星盖乐世Note7并停止生产该产品。2.三星公司消费者公关现状

韩国三星公司最新发布的旗舰款手机Note7。这款手机从8月19日开始在韩国、美国、英国等全球十个国家和地区上市，可让人没想到的是，从8月24日起，这款热销的手机不断发生爆炸的情况，截止到9月1日，三星售后共接到了35件Note7手机电池爆炸的投诉，9月2日三星宣布，在全球范围召回大约250万部Note7手机，经过八天之后，宣布召回除中国区之外的所有三星盖乐世Note7.可以看得出三星对于全球市场的关注，在这一方面我们可以看得出来三星的态度。虽然一开始存在一些侥幸的心理，但最后三星公司的召回表现还是可以让世人接受的。可是三星盖乐世Note7第一漂召回的没有包括国行版。对于世界市场来讲，三星投入人力、物力、时间大手笔进行手机爆炸大调查,成为全球最大规模电子消费品召回事件,对电子消费产品召回创立了案例。在这一方面，我们是可以对其公关行为进行肯定的。但是一开始宣布召回的三星盖乐世Note7并不包括国行版，中国是三星重要的海外市场，每年数以千万的中国消费者为三星公司贡献了巨额利润，为什么中国不在它的召回范围内。甚至在三星盖乐世Note7国行版二炸发生之后。针对这两起国行版Note7手机爆炸事件，9月19日晚间，三星发布声明，声称通过三星电子研究所、品质检测中心部门对产品进行了详细分析，推断产品损坏是因外部加热导致。而后韩国《朝鲜日报》发表文章称，三星回收了两款手机，通过X光和CT对产品进行分析的结果显示，发现了在电池外部故意加热的痕迹，报道还说，三星怀疑这是消费者为骗取赔偿金的恶性行为，正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。站在一个中国市场的立场上，可以明显的看出来，三星公司，想要妄图通过合理合法的检测程序来说明中国区的三星盖乐世电池并不存在问题。对于三星的声明和韩国媒体的报道，我并没有感到来自三星公司的正确的危机公关方法。3.三星公司的媒体公关

公关危机的背后,究竟应该如何面对媒体和大众,确实是一门艺术。身为企业,难免都会考量:究竟是闭口不提,就让其他的新闻盖过去?难道花时间、砸钱,把搞砸的事情弄得人尽皆知,继续在媒体登上几来天,值得吗?有时候因为害怕媒体追问,反而就闪躲其词。

然而三星公司面对三星盖乐世Note7的产品危机问题，就真的把检讨会做的像发布会一般,号召所有记者来了,还进行线上直播。这家唯一能与苹果在国际战场交手的企业,在面对问题检讨时的格局、方式,确实与不太一样。三星把检讨会,做成一场发布会,但他发布的不是新产品,他要发布的是:我对错误负责任,我对用户负责任,我面对问题所愿意付出的代价和诚意,值得用户再次相信我们。三星利用这次危机,转变成我与用户沟通的机会,通过三星愿意直接面对问题,让消费者反而感受到三星愿意直接对话的态度。海外是三星的重要市场,它是唯一能与苹果一较高下的世界级企业。而面对国际市场的顶峰,这个位置不好站,不能把消费者当傻瓜,凡事都必须以最卓越的规格应战。应对的态度、说话的方式、表达的内容,都不能马虎,既不能让人觉得敷衍了事,反应又要快而敏捷,大胆而细心。

（三）三星公司危机公关存在问题

三星公司面对新产品的危机公关有其值得肯定的一方面，对于三星公司媒体公关我认为是值得一个现代企业去学习的，三星公司面对媒体的那一种坦然的态度。是值得我们去肯定的。但在其产品召回区间内存在一定的问题，下面我们来仔细分析一下。三星盖乐世Note7的爆炸事件来说。三星作为一个国际性大企业首先是自己品控的问题导致手机爆炸，然而做出的回应却令人唏嘘，首先不承认，然后承认了说是更换电池，现在更换电池之后的手机也出了问题了，才突然宣布停产，建议全球用户停止使用NOTE7手机。（10月11日，三星电子在其官网发布声明，要求全球运营商和合作经销商停止对NOTE7的销售，并建议NOTE7用户停止使用该产品，保持手机关机状态。）从出现问题到选择召回全部三星盖乐世Note7产品过去了很长的一段时间，其中的问题是值得我们去思考的，发现这些问题可以为企业在以后遇到此类问题作出好的分析，建立一个有效的机制。

接下来我们就对三星公司危机公关中存在的问题进行分析。1..爆炸原因没有调查清楚

首先在三星公司宣布召回三星盖乐世Note7时，给出世界人民的爆炸原因是电池内部存在问题，并在九月二日和九月十四日两次发布声明，表示国行版和其他地区生产的三星盖乐世Note7的供应电池不是同一生产商的，国行版的三星盖乐世Note7不存在问题。之后就像我们所知的，三星该系列手机发生了一次又一次的爆炸，甚至面对中国人民的质疑，三星公司的有关人员称，他们收回了一件爆炸的国行版手机，在发生爆炸的国行版手机背面发现了有加热的痕迹。可是爆炸机主表示手机人在自己的手中。现在我们再来看待这个问题，究竟是三星公司的恶意隐瞒还是机主的欺骗我们已经无从得知。这件事对于三星盖乐世手机之后的事件演变已经变得不再是那么重要。但之后国行版手机又发生了三炸、四炸...七炸，直到七炸三星公司才宣布召回国行版手机，之后又经过很长时间的调查才发现不是电池爆炸，而是电池与主板之间的零部件出现了问题。之后三星公司对中国人进行了道歉，可是由于手机爆炸原因没有弄清楚。对对危机公关产生了很大的影响。

2.认错态度不好，处理力度不够

就此次的三星盖乐世Note7爆炸事件，我们可以看到。三星盖乐世Note7从八月三日全球首发开始，到八月二十四日的全球首炸，经过了将近二十天的时间。从全球首炸到十月十一日的全球停产。一共经历了四十五天，其中我们就不难看出三星公司在处理三星盖乐世Note7产品危机的公关态度。最开始三星公司是拒绝承认手机本身存在问题的，他们最开始没有表现出公司的认错态度。当产品发生爆炸之后，直接召回三星盖乐世Note7是非常好的一个危机公关策略，可是三星公司被没有做出这样的选择，而是妄图采取死不承认的态度蒙混过关，但是之后的二炸、三炸，一次次的爆炸终于让三星公司无法继续去承担压力。最终选择了全部召回。只是这个时候，他们的行为已经开始影响三星公司的名誉，这是三星公司的一个重大的决策失误。3.区别对待国行版手机

从三星盖乐世Note7爆炸的始末关系中我们可一看到，中国人用的三星盖乐世手机是受到区别对待的。为什么九月二日宣布召回售出的三星盖乐世Note7的时候不包括国行版的的手机，为什么在九月十四日重复发布神明表示不会召回中国区的三星盖乐世手机。他们一直在推辞，甚至在九月十六日国行版手机发生爆炸之后，三星公司依然在推辞，不承认三星盖乐世Note7国行版存在问题，国行版二炸之后他们表示验机后发现国行版盖乐世Note7背部有加热的痕迹。这一切的一切都说明了三星公司对于中国的区别对待。本来三星公司和中国是要做长期的生意，三星公司应该以自己的名誉为重。承认国行Note7有问题，停止销售，再召回已经卖出的盖乐世Note7，诚恳的向中国人民道个歉，并且进行应有的赔偿。那么三星公司可能会在此次的三星盖乐世Note7销售中失去很多的经济利益，但不会对于只记得名誉造成影响。可是恰恰相反，三星照顾到了三星公司在国际市场的名誉却在中国的市场看到了经济利益。国人不会接受这样的区别对待，损害了三星公司在国人心中良好的企业形象。长期来看，三星公司的区别对待国行版手机绝对是弊大于利的。从这一方面看，不得不说这是一次失败的新产品危机公关。

4.公开透明度差

三星公司在这方面做的显然不是很到位，在最初的调查过程中，不断否认产品本身有问题，结果，一边否认一边爆炸不断。爆炸极具人身安全威胁和视觉冲击，当澳洲用户在酒店为Note?充电引发爆炸殃及酒店床单和地毯，美国的6岁小男孩手被炸伤紧急送医院，这样的消息在社交媒体上病毒式传播时，显然会加剧消费者和潜在消费者的恐惧情绪。三星之后更换了所谓的安全版电池，结果还是接连爆炸，这不仅让消费者对企业的产品和能力产生怀疑，更会质疑其诚信，认为其刻意欺瞒。如果最初三星公司方面能够查清楚手机爆炸的原因，或者说它已经查清楚了原因，但是并没有告诉公众，存在侥幸心理，选择了逃避，两者都影响了它的解决问题的速度。公开透明、诚实面对是处理事件的最好办法，良好的认错态度或许能够在无形之中帮助三星得到消费者的原谅。第三章三星公司危机公关成因

（一）.企业内部成因

企业公关行为失策。现代社会的公共关系工作实际上是一种社会信息交流工作。在信息交流的过程中，严格遵循以客观事实为基础的原则，是保证信息交流正常进行，求得企业与公众之间消除隔阂，达到动态平衡的基本要求。而三星公司却没有完全关注这个问题。首先，策划不当，损害了公众应该有的利益。然后在问题发生后忽视公关调研，损害企业声誉。调研是公共关系运作中最重要的一步，是制定公关计划，开展公共关系活动的基础，没有“调研”必然贻误公关良机，出现偏差，使“病症”加剧，给企业带来不必要的麻烦，使之陷人公共关系危机之中。三星公司没有开展适合的公共调研，没有调研关注公共利益。危机公关的一个内部成因。

（二）.企业外部成因

互联网媒体传播，进入网络时代，不重视公众，尤其是顾客服务的企业就要注意了，任何一个不满的顾客都可能成为高破坏力的危险分子。从三星集团的新产品危机公关中我们可以看出来，三星公司在盖乐世Note7发生爆炸之后。网络媒体对三星公司的行为，引出了很多网络媒体的评论。很多人发表了自己对于三星公司的看法。可是三星公司并未非常重视这些意见。这就成为三星公司危机恶化的导火线。所以说三星公司只有在广泛收集有关信息的基础上，关注企业外部的环境，才能及时的做好危机处理。第四章三星公司危机公关的误区

当危机来临时，三星企业首先应该避免一些常见的认识上的误区，在此基础上，才有可能采取正确的行动，笔者总结如下: 1.保持沉默，反应冷淡。三星公司也可能认为只要我保持沉默，没有反应，事情就会不了了之。可是好事不出门，坏事行千里，保持沉默只会给谣言留下“满天飞”的时间和空间，使危机出现“信息真空”，不仅使错误的或者不恰当的信息，迅速填补企业利益相关者和公众的头脑，最要命的是，企业危机处理者木身的沉默就是在传递一种消极的态度。三星公司在危机刚发生的的时候没有及时作出回应，是非常大的一个失误。

2.不承认，强词夺理，一味辩解。三星担心承认会造成恐慌，给自己带来品牌上的污点，可能再无回天之力，带来无法弥补的后果，潜意识就是，如果我不承认，兴许还没事。这种想法是错误的，采用捂着、堵着的方式只会带来更多的麻烦。态度决定一切，在这个世界上我们不追求完人，自然也没有完美无缺的品牌，一日_面临危机，当事企业绝不可“自己说自己没错”，这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。有时人们感兴趣的并不是事情木身，而是三星公司对事情的态度如何。

第五章三星公司危机公关应遵循的原则及策略

（一）、应遵循的原则

1、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。在利益这一方面，三星公司应该及时的召回问题手机，给消费者一个满意的答复。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。三星也同时应该打出感情牌，关注公众感受，做出正确回应。

2、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。三星公司没有在危机发公关的黄金时间作出回应，也是其公关的一大失误。

4、系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威证实原则

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。对于权威证实，三星公司的新产品本身存在质量问题，再多的认证都是徒劳，这一原则可以供以后的企业危机公关时去借鉴。

（三）、三星公司危机公关应遵循的策略

面对三星公司的新产品危机公关，笔者经过分析很多危机公关的案例，认为三星公司应该实施以下几个策略进行公关。

1.第一时间组建危机公关小组，选定新闻发言人，形成统一的新闻口径。成立危机公关小组是发达国家企业的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的 组织保障。公司高层的直接参与是有效解决危机的关键，担任危机小组组长的应该是企业的一把手，或是具备足够决策权的高层领导。只有这样，公众才能感受到企业对此事件的重视，才能平息民愤。另外还有公关经理和法律顾问作为助手。在选定发言人的时候，第一个人选显得十分重要，如果层次太低会显得企业诚意不足，有消极和蔑视的嫌疑，发言人应具备沟通技巧和把握大的能力;另外要注意对外发言的统一性，最好只指定一人作为对外发言人，经验告诉我们，人多嘴杂，会带来料想不到的麻烦，甚至会引发新的连带危机。2.三星公司应该选择合适的信息传播渠道，选择权威的新闻媒介，举办新闻发布会。危机发生后企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和米来的应对措施等内容，信息应具体、准确。随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。

3.调查事实真相，表明态度，随时公布事态的进展。应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。弄清事实后，公布事实真相及公司的弥补、改进、应对措施等。

综合来说，企业在遇到危机时不能慌乱、不能回避、更不能遮掩，而应及时、系统地应对以求迅速化解。一个没有经历过市场风雨考验的企业，算不上真正意义上成功的企业，只有经历过市场风雨之后依旧保持不败的企业，才算得上真正成功的企业。几乎每一个成功的企业都是伴随着危机长大的，对于诸多企业而言，这是一个无法回避的新课题。这些策略也给以后的企业遇到危机给了一个很好的帮助。

第六章、对于三星新产品危机公关的建议

从部分Note7爆炸、召回换机，到“安全机”再爆炸、Note7调整生产，到最终宣布彻底停产。造成这个结果的原因，除了产品本身问题以外，更重要的是其对此次事件的公关处理过于草率。这无疑给了三星当头一棒，可以说是前所未有的危机。最直接的就是对销售额的影响，麦格理研究数据显示，三星此次召回Note7将损失27.5亿美元。

乔治敦大学麦克多诺商学院助理教授Sixnon Blanohard称:“此次事件对三星品牌的伤害最大，并且还将持续影响很长时间。”但是，三星并非失去了所有，以下四个方面便是对三星公司的建议。这样或许有可能修复消费者心中的裂痕，重新赢回信任。

(一)三星要主动面对

当Note7首起爆炸事故被爆出时，三星的回应是大胆地、冒险地，之后则越来越小心谨慎。10月9日，三星称暂时调整Note7生产线，而10月10日，三星则宣布“彻底”关停生产。更别提三星在中国市场发布的多次狡辩的声明，在一个月内从“放心购买”到“停产召回”，妥妥地打了自己的脸。

有错就得改。这意味着三星要更加主动地去从这大约100万用户手里要回购买到手的Note7，不管他们是不是非得留个念想，死不退回手里的Note7。三星应该最不想看到，下次爆炸的牺牲品比烧毁的飞机地毯或手机更悲剧。(二)三星要让这场灾难变得好看

许多Note7用户并不只是买了一部手机而已，很多人可能人手了Note7专属周边配件，如手机壳、电池底座等。三星召回的不应该仅仅是手机而已，还应该对这些用户给出额外的、合理的赔偿，并且确保每位用户退回的手机包含各种手机配件。三星曾说，Note7用户是公司最为忠诚的消费者，所以三星十分有必要让他们开心。

(三)三星应当更加坦率

对于Note7电池为何会出现过热现象，三星的解释始终含糊其辞。下次出现类似事件，三星应当坦率一点。笔者感觉，“三星应当为此次事件背锅，并且在所有产品出现问题时站出来解释。三星可能能从此次事故中恢复，但是的确需要一些透明度。”

(四)对“Galaxy”品牌双倍下注

这意味着三星推出下一代旗舰手机时，在广告宣传方面有更多的投人。按照惯例，三星应当会在明年年初推出Galaxy Note8，届时三星要尽力抹去消费者对Note7事件的记

忆，更重要的是，三星需要一个突破性的旗舰产品。第七章、结论及启示

结论： 安全是最基本的，一旦出问题就很危险，当出现产品安全隐患，应该做的是全面检查确保产品安全，再竭尽所能让消费者相信产品是安全的，并将问题型号和其他款型进行切割，证明这是个别事件;而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。此前有过的婴儿食品发现重金属超标、日化品发现违规致癌物质，只要存在这样的可能导致人身伤害的安全问题，即使调查结果最终导向外部原因甚至意外，如果没有第一时间公布实情、道歉并视情况召回，品牌信誉受伤几乎是不可避免的。

除了在经济上蒙受损失以外，召回Note7事件对三星手机的品牌形象也将产生负面影响。在界面新闻此前的报道中，便有不少读者评论道，“三星爆炸也不是头一回了”，“三星手机电池一直是硬伤”等等。说起来容易做起来难，三星Note系列之前是多么受欢迎，并成功引起大屏智能手机的潮流。如今出现Note7事件，受影响也是必然，但是良好的公关会把危害缩到最小。这也更显危机公关的重要性。

启示：

1、遇到产品质量问题，首先明确问题不推诿，应该最快速度给出官方统一准确说法。按照事件历程，8月24日首爆后，知道3周之后的9月13日，三星才给出官方初步结论，生产误差导致电池正负极接触，引发电池过热，其实这就是最后的真凶，但不确切不坚定的说法，让之后的舆论进一步发酵。

2、公关品牌和产品市场在危机事件中的步调一致尤为重要，贯穿Note事故整个事件中明显能看到公关品牌和产品市场两条腿在走路，而且有时候左腿绊倒了右腿，一边韩国市场公关部门在做问题澄清和召回，一边中国的市场部门则在紧锣密鼓地组织国航版开售。

3、跨国销售的产品，统一各国处理方式将最大程度降低各地客户的不满情绪和异议。Note 7事件中，中、外市场不同对待成为激怒中国用户和公众媒体情绪的导火索，但之后态度的反转甚至出现中国手机部门负责人下跪道歉的段落又显得对三星中国员工有些不公。

4、产品严重质量问题的预案必须具备，虽然三星在结果公布发布会后半部分详细说明了之后的保障安全措施，但并没有提到万一遇到问题的应急措施。应急措施至少要涉及两点：

1）什么级别的质量问题，果断叫停所有销售并找回，显然这次三星是低估了问题的严重性。

2）、召回需要统一、快速的流程和通道，其实苹果iPhone也会遇到不少小问题摄像头、震动模块最近一些机型都有遇到，但苹果一般很快会在官网提供一个验证产品的通道并提供维修更换渠道，让问题在无感的状态下解决掉。

5、让公众信服，当问题发生到一发不可收拾的地步的时候，让公众信服成为解决问题的追后一道围墙，这也是三星最后明智的一招，也是今天这场全球直播发布会的意义所在，不仅自己大包大揽承认问题，同时请来全球三大权威实验室一同背书认证，把问题集中在电池本身，同时将电池问题与供应链、生产流程、运输流程等生产制造运输环节隔离开，让毒瘤可以一刀彻底切除。参考文献

[1]韩立娟.当代企业危机公关运行研究[D].首都经济贸易大学，2006 [2]王妃.新媒体时代企业危机策略研究[D].江西财经大学，2015 [3]崔欢.试析企业危机公关中媒体的角色定位及分析[J].商，2014(8)[4]张雯雯，冯建蓉企业危机公关管理浅析[J].西南农业大学学报，2011(9)[5]潘国锦企业危机公关理论与方法初探[J].南方经济，zoos(8> [6]赵刚，包昌火，刘筱雯.企业公关与竞争情报[J].情报理论与实践，2004(11)[7]杨冠华.关于企业危机公关策略的研究综述[J].现代企业，2009(7)[8]杜岩，谭春华.企业公关危机管理理论和对策研究[J].山东经济，Zoo6 [9]李娟.危机来临，你该如何行动一从案例学习危机公关[J].消费导刊，2007,(12:251一252 [10]胡百精.危机恢复管理的三个环节[J].国际公关，2009, 5 [11]金玉芳，董大海，刘瑞明.消费者品牌信任机制建立及影响因素的实证研究[J].南开管理评论，2006.9(5):28-3_5.[12]田阳，王海忠，陈增祥.公司形象对消费者信任和购买意向的影响机制[J].商业经济与管理，2009.215(9): 65-72.[13]胡百精.危机恢复管理的三个环节.国际公关，2009, 5 [14〕张梦漩，黄琦.宝洁市场营销策略分析.商场现代化，2011,4 [15]魏峥.企业危机公关的应对及预防.湖北职业技术学院学报，2011，9 [16]邱凌.解析软实力与公共关系的关系.现代传播，2009, 2: 145

第二篇：公司危机公关

公司危机公关

随着世界经济与科技的不断发展，社会环境日益复杂多变，受众尤其是消费者需要的多样化以及大众传播媒体的推波助澜，使得企业危机事件越来越呈现出多发性等特征。此次双汇“瘦肉精事件”给其品牌号召力和企业形象带来重创，而双汇面对“瘦肉精”危机，其公关手段却不尽如意。

瘦肉精”事件始末

3月15日，据央视曝光，双汇宣称其产品“十八道检验、十八个放心”，但猪肉不检测“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”猪被卖到双汇集团旗下公司。

3月16日，双汇集团发布致歉声明，同时责令济源工厂停产自查。

3月17日，双汇集团再就“瘦肉精”事件发布声明，称将召回济源双汇在市场上流通的产品。

3月20日，河南省食品安全领导小组办公室通报，济源市政府在全市7家双汇连锁店和59家双汇冷鲜肉专营店封存猪肉1878公斤，抽样46个，其中6个被检出“瘦肉精”。

3月23日，双汇紧急召开全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重启市场。

3月25日，双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。

3月31日，双汇召开“万人职工大会”，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉，并称双汇因“瘦肉精”事件经济上受损超过121亿元。

4月6日，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。

媒体及消费者的不买账，使得“万人大会”毫无意义。下面联系实际情况分析双汇危机公关，权衡得失。

双汇“万人道歉”，存在多处败笔，双汇道歉根本就不需要特别去策划包装，而是需要搞清楚消费者需要什么，按民意期待策划，而不是以高喊“万岁”的方式戏弄民意。出了问题，企业不是忙着给消费者损失一个说法，却忙于计算自身损失，企图通过“表演”蒙混过关危机公关异化为“秀”意十足的“表演”，引来的只能是更大危机。其一，道歉诚意与民意期待有很大距离。从表面上看，这次策划迎合了民意民意希望看到双汇道歉。然而，从万人道歉大会的表现来看，诚意明显不够。民意希望双汇反思深刻、道歉真诚、整改到位，而双汇呢，道歉的诚意明显不够相关批评文章很多，这里不再赘述。

其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会。大家知道，万人道歉大会最滑稽的一幕是经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”。一个企业刚刚有些名气有些实力就出现了问题产品，何谈“万岁”？毫无疑问，道歉本来是非常严肃的一种行为，但因为高喊“万岁”，让人反而乐了起来，产生了戏剧效果。这显然与道歉的主题格格不入。

其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。而且，双汇万人道歉大会也像是一次热热闹闹的“家族聚会”，淡化了道歉。看上去让上万人参加道歉大会，一是想把人数多作为亮点；二是想让这些人扮演“人证”的角色。但我以为，这个道歉大会似乎与消费者关系不大。

其四，本来，道歉大会的败笔之后，双汇公关公司还可以调整思路、做法，亡羊补牢，可是，双汇公关公司却昏招迭出，败笔不断，极不专业不说，简直是跟双汇有仇，非要把双汇阉割或者彻底毁掉。看看道歉大会之后双汇的表现，就知道如果双汇不彻底换掉之前的公关公司，只会让自己死得更快、更彻底一些。重庆的区域经理当众吃火腿肠，毫无新意、诚意。网络上雇佣一些不成器、连话和中国文字都说不好、写不好的低层次水军在有关双汇的文章后面胡搅蛮缠，让人对双汇更加生厌，这哪里是最大的肉产品民族企业，简直就是一群乌合之众和民族无赖。更不成器的，是收买某些网站编辑，封杀发布有关双汇文章的博客和ID。

正是双汇公司这次危机公关的不当处理，才导致了危机本身的升级和转化：从产品质量危机升级为品牌危机，从双汇公司的信任危机转化成殃及肉制品甚至整个中国食品行业的信誉危机。

从《公共关系的基本原理与实物》一书中，我们得知“危机指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。危机公关指的就是发生此类事件时的公共关系管理活动，即运用公共关系的手段对此类事件的处理。”与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。而作为国内肉制品龙头企业的双汇，由于其并未直接面对消费者，导致长期以来公关意识淡薄，而“瘦肉精事件”提醒双汇应改变以往对公关的不重视态度，进一步提高公关处理能力，重塑企业形象。

1.基于“5S原则”的危机公关应对策略

“5S原则”是游昌桥先生率先提出的危机公关对策分析原则，即承担社会责任原则（SHOULDER THE MATTER），真诚沟通原则(SINCERITY)，速度第一原则(SPEED)，系统运行原则(SYSTEM)，权威证实原则(STANDARD)。

1.1承担社会责任原则

危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰是孰非，双汇应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此双汇应该站在消费者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

1.2真诚沟通原则

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业在处理危机事件中若做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

(1)诚意。双汇应该在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现双汇勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，尽最大努力赢得消费者的同情和理解。

(2)诚恳。双汇要一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，并及时与媒体和公众沟通。

(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。或许社会公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅其说谎。

1.3速度第一原则

中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行千里。”在危机出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠、真实、客观、准确的消息往往不多，社会上充斥着流言甚至谣言。因此双汇要想处理好公关危机，就必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。

1.4系统运行原则

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1)、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3)、组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4)、果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5)、合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6)、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

1.5权威证实原则

在危机发生后，双汇不应该自已整天拿着高音喇叭为自己辩解，而要“曲线救国”，请重量级的第三者尤其是该领域的权威评估检测机构进行检查，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。

危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动，这本身不是问题。但危机公关有一个前提，就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，绝不可能代替危机的真正化解。那些只会“捂盖子”、花钱“删帖子”，而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。事实证明，“秀”出来的危机公关不是、也成不了真正的“丑闻消音器”。只有真诚地道歉、及时地弥补、积极地查处、主动地改进，才能及时挽回形象；也只有积极承担企业的社会责任，才能赢得消费者的同情理解，重新找回公众的信任尊重。

参考文献：

山西日报.2011.4.9.《双汇莫把危机公关当法宝》 新浪姚小远博客

新华网《双汇公关策划多败笔》 游昌桥《危机公关》

第三篇：浅谈企业危机公关及其策略

浅谈企业危机公关及其策略

姓 名 毛丽 学 号 ***4 学 院

商学院 专 业 人力资源管理 年 级 2011级

序言..................................................................................................................................................3

一、企业危机公关...........................................................................................................................3

（一）企业危机公关的概念...................................................................................................3

（二）中国危机公关行业的发展...........................................................................................4

二、企业危机公关案例分析及应对策略.......................................................................................4 参考文献...........................................................................................................................................6

浅谈企业危机公关及其策略

摘 要： 在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,渐渐淡出人们的视线,但其中的经验教训值得认真总结与分析,它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。

关键词：危机公关

形象

应对策略

重塑品牌

序言

一夜间，《爸爸去哪儿》这档综艺节目火遍全国，如果你还没看基本可以算是落伍。随着五位萌童的走红，五组家庭也成为观众关注的焦点，其中凭藉《爸爸去哪儿》中的完美父亲形象，着实让林志颖的人气再升一个台阶。但近日，林志颖却被“打假专业户”方舟子质疑由其公司研发的胶原蛋白产品涉嫌无证经营和虚假宣传，掀起网络热议。而当林志颖刚刚在微博发布声明进行危机公关处理时，网友们自发组织的「打假行动」迅速发酵，不仅林志颖身家、公司、赛车成绩遭到网友们的质疑，林志颖在微博上发布广告的行为也被网友怒斥，可谓一波未平一波又起。这涉及到个人的形象危机问题。由个人联想到企业，随着我国经济的迅速发展，我国企业出现的危机事件越来越多，也越来越受到舆论和公众的关注，而这些日益增多的危机事件正在极大地冲击着传统企业的正常运作。危机爆发之后如何应对危机，尤其是如何将公共关系管理的方法融入到企业的危机管理之中，成为当代我国企业不能不面对的问题。

一、企业危机公关

（一）企业危机公关的概念

危机管理最早产生于对国际关系中政治危机的研究，后来由于国际经济学的发展，特别是跨国企业的兴起，危机管理的理念才开始逐渐引入企业。公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌,所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,都可能引发企业的公关危机。

古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。现代社会，企业危机四伏。市场信息的不足，政策环境的变化，质量管理的疏漏，竞争对手的攻击，各种自然灾害、事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打击。

优秀企业指社会知名度、美誉度极高、在业界处于领袖地位的大型企业,他们的产品长期以来成为社会公众口碑良好、市场份额较大的优秀品牌产品。因此,一旦这些企业有产品质量或不良传言时,会迅即演变为全社会对其的信誉危机,小则严重影响企业的生存与发展,大则会引发连带反应,带来对企业所在行业的质疑及部分消费者群体心理上的恐慌,因而也对社会安定带来一定的不利影响,这样的危机被称为公关危机。

（二）中国危机公关行业的发展

我国危机公关行业的发展大致经历了三个阶段。

引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市建成。这些合资企业采用了规范的国际管理模式，导入了公关管理职能，并设置了相应的机构。

适应和发展时期。1986—1993年期间，随着外资和合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有得大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。

竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国的公关事业发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国的公关事业产生了分化。

二、企业危机公关案例分析及应对策略

据统计，世界500强企业平均寿命为40年，跨国公司平均寿命为12年，中国大中型企业平均寿命为7到8年，中国民营企业平均寿命只有2到3年。中国

老字号企业已有70消失。为什么企业会衰老得如此之快？这表明企业一开始就潜伏着危机。就好像面对死亡一样，有生则有死，已成为不可避免的事情。只是一开始危机并不明显，如果领导者一开始就能够非常敏感的意识到危机的存在，即使危机已经全面爆发也能够采取正确的方法包括公关方法，用勇气和魄力去面对危机，临危不惧，群策群力积极应对，企业的寿命是可以延长的，甚至可以“返老还童”，生机勃勃。

优秀企业面对内部或外部的突发问题如何应对,实际上考验了这些企业的公共关系管理水平。例如富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象。企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。

关于企业危机公关的处理问题，众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。所以我认为危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。

第一个是明确问题。从案例分析来看，“富士康”的问题是由公司内部出来的。因为其对员工的精神生活的漠不关心，一味延长员工工作时间，完全将员工当作机器人导致员工跳楼事件同时因为这个问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“富士康”的社会舆论正在扩散。所以说，“富士康”的问题应完整地表述为：由于过分追求企业利润而导致员工精神匮乏，跳楼事件导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是员工合法权益。

第二个是解决问题。明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。

从案例来看，显然富士康的危机公关的工作力度是极为不够的，没有在事件曝光的第一时间站出来给公众一个合理的交待。另外，在事件进一步蔓延的时候也没有做好善后处理，从而给媒体及公众留下了把柄。

综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。

总之，一个真正有价值的企业，始终要谨记社会责任，时刻要有危机意识。企业要建立危机管理机制，提早发现危机的可能性，及时采取有效应对措施。建立常态下“媒体通路”，维系与媒体良好关系，洞悉媒体的需要，以获得长期共赢。危机发生时，公关传媒部要快速反应，执行正确有效的公关危机策略。要紧急团结媒体，安抚核心媒体不要跟进报道，第一时间有效控制网络媒体的传播。危机事件发生后，企业要勇于承担责任，以负责任的态度处理危机。内部要统一口径，指定高层新闻发言人，保证公司信息传播的统一和畅通。

参考文献

（1）廖为建.公共关系学【M】.高等教育出版社，2000.（2）唐燕凌,姜国刚． 公共关系学【M】．

清华大学出版社，2007．

（3）胡百精.公共关系学【M】.中国人民大学出版社，2008.（4）史光起.跨国公司2.0【J】.2008.3.（5）郑砚农．

公共关系与危机管理【D】．

数字财富, 2004(10)．

（6）朱宇．

企业危机公关中的舆论引导策略研究【D】.中国学位论文全文数据库．

第四篇：论企业“危机公关”的对策研究

论企业“危机公关”的对策研究

（摘要）

刘淑艳

在瞬息万变的现代社会，对任何一个社会组织都是个严峻的考验。市场变幻莫测，任何组织都不可能是一帆风顺的。危机时时伴随在组织旁边。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施，行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。当危机事件出现时，不仅使组织的经济利益蒙受极大损失，而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害。并且危及社会、危及公众。因此，作为社会组织中的一员，企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识。能够对组织形象受损的原因及其采取的对策进行分析，减少危机对企业造成的影响。及时正确的化解危机，创造机遇。

论企业“危机公关”的对策研究

刘淑艳

公关危机在企业的发展过程中是不可避免的，危机的处理不当会对企业的正常生产经营造成严重的干扰，严重的会对企业的生存造成威胁。因此，公关人员有效地处理公关危机对于企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。

一、公关危机的意义和特点

（一）企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁。从而有组织，有计划的学习，指定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避，控制和解决以及危机解决的后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

（二）危机公关特点

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

二、企业应对公关危机管理水平

由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”，公司一旦遭受到来自社会公众的质疑，就会因为不光彩的一点被全面否定，甚至本身优秀的东西也黯然失色。

（一）富士康十连跳的被动“救火”,给人们留下深刻印象企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。

（二）霸王的强硬回应,让人感到有些霸气

2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消

息,为此事增添了不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。

（三）圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。

三、企业如何走出困境

通过分析，我们发现，当企业遭遇公关危机的时候，企业应该在第一时间迅速撤换掉与危机相关的旧广告的投放，消除危机进一步蔓

延和扩大的可能性；并且在深进揣摩公众心理的基础上，在危机中，挖掘新的企业、产品、品牌元素，变危机为机遇，将积极的一面展示给受众。延伸并丰富品牌内涵，重塑消费者信心，借势进一步宣传企业。扩大品牌着名度。中国企业需要中国特色的危机管理解决方案，它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。我们有这样的责任：当企业踏向危机的悬崖时，我们去关注企业，帮助企业，挽救企业。适应企业的现实需要，近年来，国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地被引入国内。其中的一些理念、做法和操作模式，确实值得我们重视和思考。

（一）居安思危，树立危机意识 墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。

（二）明确权责，建立危机指挥体系 危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小组要依据充分授权，调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的 特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱。

（三）调查事实，有效整合各类资源 当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。

（四）快速反应，认真化解矛盾 针对危机的突发性特点，为最大限度地减少危害，必须第一时间启动危机处理反应机制，减少组织管理层级，迅速决策行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解。对危机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果层层请示，注重环节程序，就可能失信于社会，贻误战机

（五）公开坦诚，维护公众利益 现代社会，企业是社会的企业，企业的产品、服务与消费者直接相关，企业的任何危机都可能让社会公众产生种种猜疑，若不及时与公众沟通，就容易产生各种谣言、误解。因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑。处理危机不仅要从企业自身的角度出发，而且要考虑公众利益，特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众，因此，要第一时间道歉，迅速改善质量与服务。如果只顾眼前利益、企业利益，不顾公众利益，只顾减少企业成本和损失，必然会付出更大代价。

（六）重塑品牌 危机难以预料,公关危机随时可能到来。对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的,应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它,否则一旦毁损,再去修复,则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献。

参考文献:

1、倪剑，《危机公关诊所》，文汇出版社，2010年2月版。

2、张践，《公共关系学》，中央广播电视大学出版社，2010年1月版。

3、游昌乔，《中国危机公关典型案例回顾及点评》，北京大学出版社，2009年10月版。

4、赵麟斌，《危机公关》，北京大学出版社，2010年6月版。

第五篇：企业“危机公关”的对策研究

【摘要】:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。当危机事件出现时,不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的一员，企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识,能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少危机对企业造成的影响,及时正确地化解危机,创造新的发展机遇。

【关键词】:企业;公共关系;危机处理

企业在生产经营过程中常会出现具有重大不利影响的突发性事件，如工伤事故、交通事故、质量事故、自然灾害、火灾、社区冲突、市场危机、不利的新闻报道等。危机公关的主要目标是：防止危机事件发生;控制危机事件，把危机消灭在萌芽状态;使公众正确认识危机事件，配合企业解决好各种问题;减少各种损失，特别是形象损失;利用危机事件带来的发展机会。

一、危机公关的含义

危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件,如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义,“危”意味着“危险”,“机”意味着“机遇”,两者处于极度的对立之中,因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动,即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业危机公关，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。

二、危机的原因及预防措施

1.导致危机发生的原因。要对危机进行预防,就要了解危机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面:(1)客观灾变引起的危机。(2)企业自身失误造成的危机。(3)他人诬陷引起的危机。

2.危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有:(1)树立危机意识;(2)设置应对危机的常设机构,安排人员分工;(3)强化公关,加强沟通。

三、危机处理

(一)公关危机处理的意义

1.妥善处理可以适当减少组织的损失。危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡,妥善处理危机事件,迅速控制事态的发展,可以尽可能降低或挽回经济损失,对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义。1982年,著名的美国麦当劳快餐公司,在得知该公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具没能通过美国民用安全委员会的检查后,马上下令撤回所有待售的1000万只这样的玩具,如果不这样,就会失去公众对它的好感和信任,已占有的市场也会被另外两家快餐公司占领,从而造成巨大的经济损失。

2.妥善处理有助于在公众心目中重塑良好的形象。1988年在南京发生的“沙松冰箱爆炸”一事,长沙市电冰箱总厂得知后立即成立危机处理小组,连夜赶赴南京,并包下一个会场专门接待记者,他们向记者表示,一旦把原因弄清楚,一定将所有细节告诉记者,如果属产品质量问题,工厂一定负责,请南京冰箱用户放心,记者对总厂的态度很满意。在冰箱处理现场查出爆炸与质量无关,明显,但用户不配合调查并坚持要求赔偿一台更大更贵的冰箱,厂商同意了。厂方的这种态度,感动了南京各家新闻单位和记者,纷纷表示要跟踪报道这一事件,帮助沙松厂查清原因,是用户的说明最终化解了公众对沙松冰箱的误解,并使他们肯定了冰箱的质量和厂家的服务。

3.妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅是对组织凝聚力的检验,也是加强内部团结的好时机。认识公共关系危机处理的意义,还在于能够清除侥幸心理,使企业决策层不仅认识危机,而且还能预防和治理危机。

(二)危机处理的原则

(1)及时性原则;(2)主动性原则;(3)公众利益至上原则;(4)诚意性原则;(5)真实性原则。

(三)危机处理对策

1.深入现场,了解事实。这是危机处理中最重要的一步,当灾难来临时,优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好的心理素质,首先应该保持冷静,接受既成的事实而不惊慌失措,然后应迅速查明有关事故的基本情况。有时危机事件发生后,领导人还亲自出马。组织领导人亲赴第一线,给人一种敢于负责,有能力、有诚意解决危机的形象，从而有利于拉回企业诚信形象。具体说来,要做好以下几项工作:

(1)组织人员,奔赴现场。在企业得知发生危机事件后,应立即组织有关人员,奔赴现场,开展工作。(2)保护现场,寻求援助。(3)深入细致,了解情况。(4)整理分析,形成报告。要将在现场听到的、看到的所有情况认真记录下来,在条件允许的情况下,可用照相机、摄像机拍摄现场情况,用录音机录下重要内容。

2.分析情况,确立对策。(1)对组织内部的对策。1)首先应把事件的发生和组织制定的应急方案告知全体员工,号召大家齐心合力,共渡难关,并要求对外统一口径。2)对不同的危机事件,采取不同的应对策略。如果是不合格产品引起的恶性事故,应立即收回不合格产品,或立即组织力量,对不合格产品逐个检验,通知销售部门立即停止出售这类产品,并追查原因,立即改进。如果是因个别员工恶劣的服务态度引起恶性事件,组织负责人应先稳定顾客情绪,责成当事人向顾客当面赔礼道歉,然后,公关部经理或该部门负责人代表组织向顾客道歉,并从精神和物质上向顾客给予赔偿,以求得顾客谅解。3)制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施。4)奖励处理危机事件有功人员,处理有关责任者,并通告各有关方面及事故受害者。(2)对受害公众的对策。面对危机事件,一般的处理方式往往是组织先自我表白,为自己作解释工作,这是危机处理时的大忌,即便你有千万条理由,而此时也应该先安抚受害公众,真心诚意地取得他们的谅解,危机才有可能顺利化解。在制定对受害公众的对策时,应注意以下几个方面:1)无论受害者是组织内部员工还是组织外部的人员,公共部门都应立即通过其家属或亲属,并提供一切条件,满足他们的要求,还要安排周到的医疗和安抚工作。2)如果责任在组织自身,就要公开道歉,认真听取受害者及其家属的意见,主动赔偿受害者的损失,尽量满足受害者的要求;如果责任者在受害者或第三方,也要给予受害者适当的安慰,需要受害者承担责任的话,不要在现场追究,最好等危机事件平息后再妥善处理;如果双方都有责任,组织要尽力避免为自己辩护,要积极地争取受害者的谅解与合作,主动承担自己应负的责任。3)要把事实真相毫不隐瞒地告诉受害者及其亲属。隐瞒真相是危险的,它会增加受害者及其亲属的焦虑和不安,甚至认为自己被欺骗而采取报复行动。4)要耐心等待受害者及其,再同他们商谈有关赔偿问题,千万不要在他们怒气为消时就急着谈具体问题。在商谈中要耐心听取他们的意见,最后共同确定赔偿损失的办法。5)在危机事件处理过程中,如无特殊情况,不要更换负责处理问题的人员。(3)对新闻媒介的对策。1)设立临时性记者接待站,确定一位高级负责人作为组织的新闻发言人,统一对新闻媒介的口径;由新闻发言人组织集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威性资料。2)尊重事实,主动向新闻媒介提供真实、准确的消息,公开表明组织的立场和态度,以减少新闻记者的各种猜测,帮助记者作出正确的报道。3)必须谨慎传播,在事实未完全明了之前不要对事发的原因、损失以及其他方面的可能性发布推测性的言论,不轻易地表示赞成或反对态度;不要去推测事故的责任问题等等。4)对新闻媒介表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息亦不要简单以“无可奉告“来应对,而应妥善说明理由,以获取记者的同情和理解。5)注意站在公众的立场和角度进行报道,不断提供公众所关心的消息,如补偿方法和善后措施等。6)公关人员应既使注意新闻媒介对有关事件的报道情况,发现不符合事实真相的报道,可以尽快向该媒体提出更正要求,指明失实的地方,并提供全部与事实有关的资料,同时派遣重要发言人接受采访,表明立场,注意避免与媒体发生争执,产生敌意。7)事件处理完后,可通过新闻媒介发表歉意广告,表示对有关公众的歉意并表明组织知错必改的态度,同时感谢有关方面的帮助和支持。

3.标本兼治,重塑企业形象。(1)确立新的公关目标。从危机开始发生起,公共关系人员就要识别和判断危机的类型,掌握组织形象受损的程度,逐步明确重塑形象的目标和内容,为开展新一轮的公共关系活动做好充分的准备。要根据,全面总结以往组织危机应变工作的问题和经验,分析在危机中与新闻媒介交往的情况,提出标本兼治的方案。(2)加大信息传播力度。危机事件往往是他们向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机。公共关系人员要抓住这一良机,采取各种形式,利用各种传播媒介,展示组织能够经受挫折、坚韧不拔的素质和强大的凝聚力,进一步扩大组织的知名度、提高组织的美誉度。(3)诚恳答谢社会各界。组织能够渡过难关,得力于社会各界的协助和支持。不管他们处于何种动机,客观上都对组织有好处。因此,尽管眼下组织资金周转十分困难,但仍要采取多种形式表示答谢。

“危险”与“机遇”,是现代企业永远离不开的两个永恒命题,但“危险”与“机遇”的并存,并不是所有人都能深刻地认识到,我们只有不断培养危机管理意识,并能够把握住危机发生中潜在的机遇,时刻意识到危机的双面性质,我们才能从容面对危机,在危机中把机遇创造出来。

参考文献:

[1]郭欣.加强危机公关意识把握企业成长机会[J].商业经济文荟,2001,(2).[2]陶应虎,顾晓燕.公共关系原理与实务[M].北京:清华大学出版社,2006.[3]蒋楠.公共关系原理与实务[M].北京:人民出版社,2006.[4]曾湘宜.公共关系基础[M].北京:北京工业大学出版社,2006.[5]王逸凡,曾朝晖.品牌危机管理[J].北京工商,2003,(5).[6]尹保华.简明公共关系学[M].长春:吉林人民出版社,2005.[7]胡锐,奕德泉.现代公共关系实务[M].杭州:浙江大学出版社,2004.[8]王保江.危机公关在企业重塑形象中的重要性[J].机械管理开发,2005,(4).