新媒体环境下的危机公关策略研究

第一篇：新媒体环境下的危机公关策略研究

新媒体环境下的危机公关策略研究

The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on

New Media

论文作者：唐东

专业班级：网络营销121

作者学号：2012211360

完成时间：2014年6月9日

摘要

随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。

Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.关键词：新媒体

危机

公关策略

Keywords: New Media

Crisis

Public Relations Strategies

目录

1引言..................................................................................................................................3 1.1选题背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究............................................................3 2什么是危机公关.............................................................................................................4 3 新媒体环境下危机的特点...........................................................................................4 4 新媒体环境下危机公关的策略..................................................................................6 4.1 企业要建立危机应对团队.......................................................................................6 4.2 企业要建立危机监控机制.......................................................................................6 4.3 面对危机及时有效反应...........................................................................................7 4.4 加强企业内部管理和自身建设...............................................................................7 5 真实案例分析...............................................................................................................8 6 结束语............................................................................................................................9 7 参考文献.....................................................................................................................10 1.引言

1.1选题背景

随着互联网、智能手机、网络电视、移动客户端、论坛、微博、微信等一系列的新媒体形式的产生，相对于报纸、杂志、电视、广播等传统媒体，新媒体表现出传播速度快，信息量大，信息形式丰富、交互性强等特点。新媒体的这些特点也对企业产生了新的巨大的挑战，频发的危机事件总是出人意料，还没等企业反应过来，事件已经扩散到不可想象的地步，在互联网上，人人都可以发表自己的看法，其中不缺有思想有见解的评论，但更多的是人云亦云的，甚至看热闹，造谣，诽谤等，面对反应如此迅速的互联网，企业需要反应更加迅速的公关团队，来迅速做出决策，化解危机。1.2研究的目的

在新媒体日新月异的环境下，如何良好的应对危机事件成为了企业的重点问题，但目前能良好的处理危机的企业并不是很多。许多企业首先在意识上就缺乏危机公关，对新媒体力量认识不够。在处理方式上，也有许多欠妥的地方，一些企业处理缓慢，不能及时控制情况；还有面对危机状况，心理素质不足，惊慌失措，处理方式不妥；甚至有与媒体消费者公然对抗者，不顾后果。面对这样的现状，本文进行了危机的介绍，举例，用实际案例分析来找出一套合适的危机公关处理机制。使企业面对危机时，能用较好的方式处理危机，换回形象与名誉，达到更好的发展前景。

1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究

经过多年发展，我国已形成较为完善的危机公关理论体系。关键点传媒危机公关研究中心是国内较早成立的危机公关专业研究机构。另外，由关键点传媒集 团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人五度法则”、“危机管理体系6C原则”、“建立危机管理制度体系的方法、原则及模块”、“媒体攻略”、“公众攻略4S原则”等是目前被广泛应用并得到权威认证的危机公关理论体系。2012年6月，危机公关5S原则等七项公关原创理论经中国版权保护中心审核并予以著作权登记，正式获得知识产权保护，国家版权局为其颁发了著作权登记证书。关键点传媒也因此成为我国公关行业内唯一一家拥有自主知识产权的公司。

2.什么是危机公关

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。由于我们是商科，所以我们主要从在企业方面来进行说明，具体指在企业在日常运行中，由于内部管理、同行竞争、遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业的正常运行和品牌等造成严重影响，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。随着新媒体的发展，信息传播速度快，覆盖范围广，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。在大信息时代的今天，危机公关显得尤为重要，现在的危机公关不仅仅是处理危机，更多的是主动寻找可能发生的危机，在爆发前先行处理。

3.新媒体环境下危机的特点

在前面我们已经提到过了危机公关的特性，意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。这是目前大家都比较认可的几点。我们下面将利用真实案例详细阐述每个特性。

首先是意外性和聚焦性，无论是天灾人祸，危机随时随地都有可能发生，发生之后会产生怎样的后果，造成多少损失，产生怎样的影响以及事件的走向，我 们都是无法控制的。尤其是在中国的互联网，国内网民基数非常大，危机有关信息的传播比危机本身发展要快得多。各种渠道的媒体，尤其是网络媒体对危机来说，就象干柴烈火一般，愈烧愈旺。例如7.23温州动车事故：

2011年7月23日20点38分两辆动车在温州路段发生震惊全国的特大铁路事故。造成40人死亡和192人受伤。事故发生后的10分钟后，第一条求救微博在随后的10个小时被微博网友转发10万余次。24日22时43分，铁道部召开新闻发布会，但由于新闻发言人信息不足、无法解释技术问题，以及一句不负责任的“至于你信不信，反正我信了”，彻底激怒了公众，使发布会不仅没有起到解惑的作用，反而更加激化了公众的负面情绪，激发了公众自发探求真相的举动。同时也使铁道部面临了一场空前的舆论危机，公众的负面情绪甚至波及到了对政府的不满与不信任。铁道部在整个事故处理过程中的方式，不仅没有满足民众获知真相的诉求，面对事故无法给出正确的解释，反而用一些模糊的信息敷衍大众，公关做的非常差。

破坏性：出现危机必然会导致破坏，只是分破坏的性质和规模，这取决于公关做的是否及时到位，但在出现危机后决策的时间以及信息有限，以及决策人员的能力等因素，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。3Q大战就是一个很好的例子。

在2010年到2013年期间，腾讯QQ和奇虎360这两家公司上演了一系列互联网之战。双方交手过程中，许多行为不顾网友的感受，做出一些强迫网民选择的使用软件的行为，令广大网友很受伤，并失去了不少的用户，不仅如此，最后最高人民法院判决奇虎360构成不正当竞争，并赔偿腾讯500万元的经济损失。对腾讯诉奇虎360不正当竞争案做出终审判决。这次的战争，不仅仅是对 5 两家公司名誉，财力的破坏，更是用户对两家公司信心的丧失。

紧迫性：危机总是来的非常突然，而且一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，所以这需要公关部门做出紧急反应，才能及时控制情况。

2014年3月22日晚，漏洞报告平台乌云公布最新漏洞称，携程网安全支付日志可遍历下载，导致大量用户银行卡信息泄露，该漏洞已经过携程确认。23日下午，携程网回应称已经在消息发布的两个小时内修复了问题，共有93名用户的支付信息存在潜在风险，已经通知更换信用卡，截至目前没有发生被盗刷情况，携程将给予这93名用户每人500元“任我行”礼品卡作为补偿。携程面对此次危机的反映迅速，态度良好，得到了广大消费者的认同。

4.新媒体环境下危机公关的策略

4.1 企业要建立危机应对团队

应对危机，就要专门应对危机的公关部门，该部门承担的任务就是时刻保持高度的警觉，只有有了这种危机意识，居安思危，并带领企业每个员工形成一种自然的体系，大家共同发现共同处理危机，这样能有效的杜绝影响强烈的危机产生，即使产生了不可避免的危机，依然能够迅速的反应，危机公关团队可以带领全部员工共同抵御并化解危机。没有好的应急团队，在危机来临时往往陷入一种慌乱的状态，相应做出的判断往往也是适得其反，令情况更加糟糕，尤其是在新媒体的环境下，危机的情况发展非常之迅速，所以危机公关团队是不可缺少的重要部分，但是企业中良好的公关人才比较缺乏，便运营而生了专业的公关公司，为企业的公关提供专业的指导和建议。4.2 企业要建立危机监控机制 在新媒体的时代，信息已经成为了最有价值的东西，掌控了关键的信息，就能掌控事情的局面，所以，针对企业的危机预警需要危机公关团队进行危机的监控与预测。首先是专业的信息收集分析人员，对互联网上关键的门户网站，论坛，微博等各大主流媒体上收集有关本企业和竞争对手的各方面的信息，并对信息进行分析筛选，发现对企业不利的信息后，立即采取删除、澄清等行动来维护企业的名誉和品牌，这样可以把危机降低到最小的伤害。如果已经造成了严重的影响，则需要进行公开的澄清，立通过官方网站，微博，甚至召开新闻发布会等一系列的行动来应对危机。阿里巴巴世界级的公关团队就有自己的一套网络舆论监控机制，随时应对各大论坛、社区、门户网站的信息，稍有发现负面的消息就会被迅速删除，甚至有些词汇也会被屏蔽，这个神奇的团队内部称为“病毒营销组”。4.3 面对危机做出及时有效反应

英国公关危机专家里杰斯提出了处理危机的“3T”原则，着重强调了面对危机时，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民众为主，以最快的速度提供所有真实有效的信息。这告诉我们在面对危机时，首先要明白危机产生的原因，并清楚消费者想要什么，并做出正确的决策。首先，调查清楚事情的原委，并把结果公之于众，并站在消费者的角度思考问题，做出有效的反应，给消费者一个满意的解决方案，才能控制局面的扩散。在2009年的丰田由于产品本身问题导致4人死亡的事故，次年丰田宣布召回数百万辆汽车，此次事件中，丰田的公告处理的非常差。首先，在事故3个月后才宣布召回，同时在事故发生时，媒体进行了穷追猛打，导致事件升级，但丰田迟迟不做反应，导致整个事件的处理难度极大的增加，除了召回的车子，品牌受到的损失和打击是更大的，在整体被动后，才开始道歉，这时的道歉与消费者 7 的期望已经相距甚远。

4.4 加强企业内部管理和自身建设

危机随时可能发生，与其等待危机的发生并及时处理，不如从源头，从自身做好，首先是内部的管理建设，然后是做好自己独特的服务与品质优良的产品，打出自己强有力的品牌与优势。当品牌与产品在消费者中有了一定的知名度后，即使出现了危机，好的产品自然能说明一切问题。

同时加强企业中优秀的危机公关人才的培养，优秀的人才才是王道，才能在新媒体的复杂环境下发挥自己的优势，处理一切危机问题。

5.真实案例分析

《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。

2011年8月22日一篇报道《记者卧底“海底捞”·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，人类一直无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳。

23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

23日20:00海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我 8 从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次。在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

海底捞面对危机来袭时，选择的是迎面而上，主动承认错误，而不是一再的逃避掩盖事实。这一点首先能让民众看到一种解释问题的态度，危机能首先被暂时缓和，如果逃避会让民众更加气愤，对事件的关注度也会不断的增加，这样无论对企业本身和问题的解决都是不利的。第一步做好了，接下去就是公关团队非常及时的发布出了相关说明，给消费者一定的解释，并不断的积极跟进，这种积极的态度让民众的好感会增加，不仅能化解危机，甚至可以达到宣传的效果，并一再强调自己能够处理好相关事宜，并给消费者一定的承诺，低姿态的化解了此次危机。

6.结束语

回顾前面所有的案例，温州动车事件，3Q大战，海底捞事件等等，从他们成功或者不成功的公关行为中我们可以看出，虽然是不同的企业，产品和服务也各不相同，所面临的危机也各不相同，但还是可以找到一些共同的特点：

1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释等于狡辩，事实会被理解为歪理。主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越 9 高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

2.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

3.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

4.危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把糊弄消费者当做危机公关的根本。

7.参考文献

[1]吴燕梅.新媒体环境下企业危机公关策略研究[D].武汉：华中科技大学工商管理系，2012 [2]赖明忠.论新媒体环境下的企业危机公关管理[N].湖南大众传媒职业技术学院学报，2009(1):58-60 [3]胡海燕.新媒体环境下的企业危机公关策略[J].[4]MBA智库百科.危机公共.http://wiki.mbalib.com/wiki/危机公共

第二篇：新媒体环境下的危机公关管理

海南大学2012-2013学第2学期

《危机公关》课程论文

题

目：

新媒体环境下的危机公关管理 学

号： 姓

名： 年

级： 学

院： 系

别： 专

业： 指导教师： 完成日期：

新媒体环境下的危机公关管理

摘要

近年危机公关事件频发，加之以网络媒体、数字移动媒体为代表新媒体的出现和应用使得媒体与受众之间的关系产生了重大的变化，改变了传统信息传播模式，使危机事件传播的速度加快、范围变广，形式也发生了很大的变化。针对这一新形势，组织应该与时俱进，重新审视自身的信息传播观念。在依据危机公关事件三阶段理论的基础上，灵活掌握和应用新媒体，建立和巩固与大众传播媒介的联系，保障信息的公开透明和及时全面，才能最大程度上提升组织自身的公信力。那么，在危机公关管理中应如何应对新媒体传播？如何妥善解决各类危机公关事件中的矛盾冲突，优化组织发展环境，树立积极、健康、正面的企业形象？本文将深入探讨新媒体环境下的危机公关，重点探寻新媒体环境下的危机公关事件处理的方法。

关键词：新媒体；危机公关；危机管理

新媒体环境下的危机公关管理

Abstract In recent years,public relations crisis incidents have taken place frequently,in addition,the emergence and applications of new media represented by network media,digital mobile media makes the relationship between the media and the audience had a major change,changed the traditional information transmission mode,quicken the speed of crisis communication,vary it widely,its form also has great changes.According to the new situation,organizations should keep pace with the times,re-examine their own information dissemination idea.On the basis of the theory of public relations crisis incidents three stages,master and apply new media flexibly,set up and close contact with the mass media,ensure information public,transparent,timely and comprehensive,can promote the organization's credibility in maximum extent.Then,how to deal with the new media in public relations crisis management?How to handle the conflict in all kinds of public relations crisis incidents properly,optimize the environment of organization development,set a positive,healthy and positive corporate image?This paper will delve into crisis public relations in the new media environment,focus on exploring the methods of handling public relations crisis incidents in the new media environment.Keywords:new media;public relations crisis;crisis management

新媒体环境下的危机公关管理

目录

一、新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点：...................1

（一）危机传播速度快、范围广、破坏性增强...................1

（二）信息的复杂多元，易生成各种谣言或引发失控局面.........2

（三）信息传播得到及时的监测和互动.........................2

二、组织在处理危机公关时，可以从以下几个方面入手：.............3

（一）危机发生前，建立危机的预防机制，成立信息监控小组.....3

（二）危机发生时，对内做好成员的沟通，专门成立公关小组或者聘请公关公司.................................................3

（三）危机发生时，对外遵守危机处理“3T原则”，建立网络条件下的新闻发言人制度...........................................4

（四）危机结束后，开展危机公关的效果评估，注重营造良好的公关形象.......................................................5 注释...........................................................6 参考文献.......................................................6 致谢...........................................................6

新媒体环境下的危机公关管理

这是一个危机环伺的时代。由于环境变动快速而带来高度不确定性和复杂性，所有的组织形态，只要与外界环境有所互动，就随时处于危机的威胁当中。因此，危机处理专家常告诫组织领导人：不要问危机会不会发生，而是问危机什么时候发生。在各类危机公关事件中，媒体作为危机公关事件信息的采集者、发布者乃至追踪者，同组织共同构架起互动系统，成为危机管理体系中不可缺少的一部分，在危机公关事件的应对、化解以及修复中起着无可替代的作用。而以网络媒体、数字移动媒体为代表的新媒体异军突起，较之传统媒体表现出传播快速、内容丰富、交互共享性强等优势，在危机公关事件处理中扮演着越来越重要的角色。

纵观近几年的危机公关事件，从其爆发至扩大，都与新媒体有着直接或间接的关系。有的是先由传统媒体报道，再经新媒体扩大了影响，有的是直接由新媒体揭秘、曝光，引发热议，产生了强烈的社会关注。新媒体的出现彻底改变了传统媒体以传者为中心的信息传播特点。新媒体时代，每个人都是传者。这种传受双方的融合使得危机公关事件的传播速度加快、范围变广，形式也发生了很大的变化，用户能随时发布和浏览信息。这在一定程度上给组织的危机公关处理带来了新的挑战，但也引发了一些问题，信息渠道的便捷化也使得突发事件的原因、结果以及背景信息不清晰，加剧了事件本身的不确定性。

一、新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点：

（一）危机传播速度快、范围广、破坏性增强

以往的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，受众是被动接受媒体传递的信息，传播途径少，传播速度较慢，范围受到了一定的限制，在初期往往影响面比较小，往往几天甚至几个星期以后在某一片区域内才会有一部分受众知道信息，企业往往会在危机尚未大面积扩散的短暂的时间里迅速处理和化解掉危机。而通过新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大扩大。危机初期的时间段已经变得越来越短，在你还没有做出反应时，往往已经被社会知道并且引起热议。危机特别是公共危机、著名企业或影响重大的危机事件，会通过手机、网络等迅速扩大到全国甚至全球。另外，其反复传播的特 1

新媒体环境下的危机公关管理

性，也加速了危机规模的扩大。因为危机传播的源头及路径发生了变化，传统的信息管理模式已经不再适合，传统企业对危机常用的掩盖、切断消息源的办法已经不灵验了。

新媒体传播造成的危机传播速度加快以及规模的扩大直接造成危机破坏性增强的结果。同时，新媒体的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使危机公关事件迅速在不负责任和不可控制的传播过程中演变成一种公信危机或品牌危机，给组织造成不可挽回的沉重损失。

（二）信息的复杂多元，易生成各种谣言或引发失控局面

传统媒体由于存在时间较长，体制健全，运作流程固定程序化，必须接受政府的审核和查对。而新媒体传播中存在着匿名性，并且用户身份复杂难以核实，这就是有关危机公关事件的信息纷繁复杂、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出来，容易扭曲事实真相并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应，冲突双方的关联人往往都只看到对自身有利的一面并予以反击，而且言论一旦在新媒体上发布，就很难消逝。所以，这就要求我们的阅读和理解要有选择性和高度的识别能力，不能偏听偏信，不能盲目跟从，要有自己的意见和看法，不能随波逐流。

（三）信息传播得到及时的监测和互动

在新媒体时代的危机公关中，环境监测是不可或缺的重要工作，而且越来越重要。任何一个组织都应该加强对环境的扫描、监测。以网络为代表的新媒体的发展，为组织利用新媒体监测环境提供了很好的窗口。组织依据媒体提供的环境变化随机应变，制定相应策略，可将危机解决在萌芽状态。新媒体环境下危机发生时，企业可以在快速利用官方网站或微博为公众提供权威的消息，第一时间在主流门户网站和新闻网站发布与危机相关的系列新闻专题；设置有关危机事件的专题网站，并且加大发布信息的纵深背景，保持信息的高频度更新；举行网上记者招待会或专家主题访谈；充分利用网络聊天工具发布在线通告；在重要的或流言极其泛滥的虚拟社区站点首页设置指向权威消息和权威网站的链接等。及时整理公众反馈的评论。这样可以很明确的看到大家的意见和看法，每个人可以毫无顾忌的 2

新媒体环境下的危机公关管理

表达自己的情绪，使得公关主体能够体察民意，接收到大家的反馈意见，并且顺民意、抚民心，提出切实有效的解决方法，并且可以在第一时间得知对这次危机公关事件处理的结果的反应。

新媒体给组织公关带来了前所未有的新挑战，其中有很多不利的影响，但同时也有着很多积极的意义，如果组织利用得好，对于组织自身公共关系的维系都有着相当大的帮助。

二、组织在处理危机公关时，可以从以下几个方面入手：

（一）危机发生前，建立危机的预防机制，成立信息监控小组 危机中及危机后进行处理，更多的是被动地去处理危机带来的灾害，而危机前处理更多的体现的是一种主动性。人不是无能为力，而是可以在危机没有被发现之前进行阻止或转化。“居安思危”是组织应对危机的第一步。企业的全体员工都必须认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能有效防止危机产生，提高企业抵御危机的能力。即想要能够在短时间内迅速的解决危机，就不能依赖危机发生后才亡羊补牢，而是要提前做好准备。在新媒体环境下，企业危机发生的可能性增大，企业应该早早树立起危机意识，建立危机预防机制，建立健全相关规章制度，要提高全体员工的自身素养、培养他们的危机意识。

企业应该以网络为主要手段，建立起完整的信息搜集，监测系统，收集与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。企业成立了信息监控小组之后，能够对新媒体的传播途径进行有效的监控，随时进行市场监测，关注各种大型网站或者具有影响力的论坛、博客、微博等，从发布的信息中分析是否有潜在的危机存在，一旦有任何危机发生的可能就可以及时发觉，在事情影响尚小、还没有产生恶劣影响的情况下及时向上级反应情况，以便控制事态，缩小影响。

（二）危机发生时，对内做好成员的沟通，专门成立公关小组或者聘请公关公司

企业内部沟通是解决危机公关的基础性工作，在组织内部形成一致的 3

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声音，尽量得到员工的理解与支持，包括危机公关解决方案的落实，对于危机公关有着十分重要的作用。在新媒体时代，要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式，因为它们能够在最短的时间内将信息传达给每一个员工，而不需要召集员工到一个固定的会议室，因为这样往往耗费很多宝贵的时间。时间是新媒体背景下危机公关中十分重要的一个因素，如何在尽可能节约时间的情况下高质量地完成任务成了决定公关成败的一个重要因素。

想要处理好公共关系，就必须要有一定的专业技巧。政府或者企业需要专门成立一个公关小组，对该小组的人员进行专业的技能培训，确保他们在遇到危机的时候能够给予恰当的帮助和处理。现在有很多专业的公关公司，他们有很好的职业素养和丰富的经验，懂的如何应对突发性的危机，可以与他们合作以备遇到困境，有条不紊地解决危机。

（三）危机发生时，对外遵守危机处理“3T原则”，建立网络条件下的新闻发言人制度

“3T原则”①是危机处理的一个法则，有三个关键点，每个点以“T”开头，所以称之为“3T原则”。该原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，强调了危机处理时把握信息发布的重要性。Tell Your Own Tale（以我为主提供情况）。强调组织牢牢掌握信息发布主动权；Tell It Fast（尽快提供情况）。强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息；Tell It All（提供全部情况）。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。抢抓时机，先声夺人。根据首因效应，最初接触到的信息对我们的行为活动有很大的影响。组织应该主动把握先机，抢占舆论高地。危机爆发的后四十八小时是解决问题的黄金时间，组织容易花最少的人力、物力、财力解决危机。

在网络突发事件报道中，应强化对突发事件的权威报道和快速反应能力，努力做到先声夺人，准确发布权威信息，发挥引导网上舆论的主渠道作用。建立网络条件下的新闻发言人制度，利用网络快捷及时的特点，在第一时间先发出企业的声音，使公众知道企业对其事件的重视，然后再根据危机细节情况，准备一个正式的新闻发布会。因为互联网的双向互动性，可以有效地做到对内对外的即时沟通，也可以听到反馈的声音，保证 4

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之后处理危机公关的策略尽可能地完备。事实上，正是由于某些企业在危机传播管理过程中没有处理好快与慢、疏与堵、说与做的关系，失去了把握舆论引导主动权的时机，才导致局面失去控制。

（四）危机结束后，开展危机公关的效果评估，注重营造良好的公关形象

危机的结束并不意味着政府危机传播过程的终结，危机隐患不容忽视。危机解决后，企业要继续加强与媒体的合作，通过各种媒体让有利信息传播出去，这样可以在将来公众借助搜索引擎进行搜索相关信息的时候，不至于搜索到的仅仅是一堆的负面信息。同时我们要记住事后反思是必须要做的事情，针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，消除危机产生的根源，了解自己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。只有有效的反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。

组织需要努力消除危机可能对内部和外部公众所造成的影响，要鼓舞士气，获得各利益相关者的支持，主动创造良好的的公关气氛，以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望，努力在各种内外部公众中全面恢复形象，消除各种不利的舆论对组织的影响。在平时的运营中，也要格外注意营造一个良好的公关形象，不要等到事情发生了才察觉到公众形象的重要性，要在平时生产和工作的一点一滴中建立起一个负责的、可信赖的、质量有保证、服务周到的形象。对企业而言，危机既是灾害，也是警示：危机为发生时要加强声誉监测，良好的声誉才是应对危机的最佳盾牌。根据调查显示，具有良好声誉的企业具有较强的抵御危机的能力，在危机发生的时候较容易获得公众的理解和信任。因此，危机终止并不能保证一劳永逸，危机过后更要加强声誉建设，积聚应对危机的抵抗力。

值得注意的是，上述危机公关处理程序只是危机处理的一般模式，并非僵化的、一成不变的，不同的步骤之间可能存在着一定程度的重叠、交叉，甚至有可能出现顺序互换的情况。机械的理解危机的处理步骤，可能 5

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使危机处理陷入被动局面。

总之，新媒体的出现颠覆了以往的传播模式，也带来了更为复杂的传播环境。这对危机公关既是一种机遇，也是一种挑战。新媒体在危机传播中有着双重效应，企业管理者在公司运营中要正确认识新媒体在危机传播中的良性和恶性作用，采取有效手段应对危机，防止公关危机由公众危机向公共危机转化，防止组织与特定公众的关系危机演变为涉及公共利益、危及公共安全、造成重大社会影响的危机。在新媒体环境下，我们需要在日常能够做好组织公关形象建设，在突发危机时能够采取有效行动，积极地处理危机，重塑组织形象，这就是有效的公关策略。

注释

①迈克尔·里杰斯特，《危机公关》，复旦大学出版社，1995-06

参考文献

[1]梅尔文•德弗勒.大众传播学绪论[M].北京：新华出版,1990.[2]李道魁.公共关系学[M].四川：西南财经大学出版社,2004.[3]大卫•菲利普斯.网络公关[M].北京：北京大学出版社,2005.[4]吴宜蓁.危机传播[M].苏州：苏州大学出版社,2005.[5]周永生.现代企业危机管理[M].上海：复旦大学出版社,2007.[6]陈先红、何舟.新媒体与公共关系研究[M].湖北：武汉大学出版,2009.[7]褚智.浅谈企业危机中的媒体公关[J].湖北经济学院学报,2009.致谢

我能够完成这篇论文，首先诚挚地感谢我的论文指导老师。从一开始的论文方向的选定，到最后的整篇文论的完成，都非常耐心地对我进行指导。还有教导过我的所有老师们，你们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他们循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。同时，感谢三年以来陪伴在我身边的同学、朋友，感谢他们为我提出的有益的建议和意见。最后要感谢的是我的父母，他们也为我能够顺利地完成论文提供了巨大的支持与帮助。

谨以此文献给他们！

第三篇：新媒体环境下我国酒店业公关危机传播策略研究论文

新媒体环境下我国酒店业公关危机传播策略研究论文

在学习和工作的日常里，大家或多或少都会接触过论文吧，论文是进行各个学术领域研究和描述学术研究成果的一种说理文章。相信写论文是一个让许多人都头痛的问题，以下是小编精心整理的新媒体环境下我国酒店业公关危机传播策略研究论文，仅供参考，欢迎大家阅读。

[摘 要]文章从新媒体环境信息传播的特点和传播渠道的多样化出发，以和颐酒店公关危机事件为切入点，将公关危机理论作为基点，理顺我国酒店业处理公关危机时信息源、信道、受众等多方面的关系，为我国酒店业公关危机传播管理体系建立提供一些建议。

[关键词]新媒体；酒店业；公关危机；传播管理

1、新媒体环境下我国酒店业公关危机传播特点

对于企业来说，自身经营业务多变，市场竞争日益激烈，互联网等媒体的出现，使企业面临的危机出现了新的情况，台湾辅仁大学的吴宜蓁教授曾将互联网比作危机的起火点和灭火器，我国酒店业作为公共关系最早引入的行业，已经深刻地了解和意识到沟通是公关的实质。那么在新媒体环境下，重点关注和了解以互联网为载体的新媒体传播的特点就显得尤为重要！

（1）传播主体多元化。

我国酒店业作为第三方服务业，以服务来建立形象，以真诚赢得美誉是酒店公关的基本理念。传统的传播媒体更多是酒店作为主体宣传推广的手段和工具，受众则是传播沟通的对象。新媒体环境下，我们却发现传播信息的主体开始多元化，尤其当酒店发生公关危机事件时，酒店固然是传播主体中重要的一类，政府、媒体、名流这种传统的传播主体也是，但是广大的消费者，甚至是普通的公民都能利用互联网发布信息，表达自己对公关危机事件的看法和态度，这可能更多地会引导媒体倾向和舆论的发展。

（2）传播速度快、路径多、关注度高。

麻省理工学院媒体实验室的尼葛洛庞帝曾说过：“（互联网）一个个信息各自独立，其中包含了大量的信息，每个信息包都可以经由不同的传输路径，从甲地传送到乙地，——正是这种分散式体系结构令互联网能够像今天这样三头六臂。无论是通过法律还是炸弹，政客都没有办法控制这个网络。信息还是传送出去了，不是经由这条路，就是另外一条路出去。”新媒体环境下，信息传播的速度、路径、关注度是非常惊人的。

（3）传播话语权重构，内容形象生动活泼。

如果说以互联网为主的新媒体技术在表面上给人类带来的是传播在时间和空间上的便利性，那么它所带来的深层次影响，则是话语权扩散和重构。以网络为依托的新媒体环境下，媒体发布的信息大多不再是干巴巴的文字，而是大量能够还原事实真相的视频、图片。受众在看到这些形象生动的内容后，一旦形成了态度就轻易不会再改变，在无数人开始就事件进行评论、发表观点，那么信息源就会更多样化，和之相关的'信息、图片、视频就会更多，内容也就越发形象生动活泼。

2、新媒体环境下我国酒店业公关危机传播存在的问题

（1）我国酒店业公关危机传播观念滞后，和新媒体环境传播速度快的特征格格不入。

我国公共关系最早引入的行业就是酒店业和旅游业。公共关系的核心就是沟通。在传统媒体环境下，酒店作为主体传播沟通信息的理念已经深入人心。当新媒体环境下，酒店业就不仅仅是传播沟通的主体，转变观念就显得尤其重要。品牌危机传播，是指品牌危机发生后企业为了挽回形象和外界进行的一切信息交换过程，主要目的是引导利益相关者行动和心理上的反应，挽回品牌声誉，品牌危机刚刚发生时，并不必然使企业陷入困境，之后通过信息的传播所带来的一系列连锁反应才会使企业陷入危机情境。当公关危机发生的时候，发布信息的主体往往不是酒店，酒店更多是要主动应对酒店不利信息的传播，引导舆论发展的趋势。

（2）公关危机处理过程中传播信息态度不够真诚，违背了双向传播的基本原则。

危机事件发生后，酒店要本着真诚的态度，说真话、讲实话，才能在第一时间获得受众的谅解。但从诸多实际的案例可以看到，一旦危机事件泄露，酒店方更多想的是粉饰太平，而不是告知真相，以诚待之。在新媒体环境下，尤其是酒店大多有监控时，想要掩盖事实是不可能的事情。而且只要目击者有手机，就能全程拍下事情的全过程，和其等着无数的受众人肉揭黑幕，还不如酒店第一时间告知事情发生的真相。

（3）公关危机信息传播过程中，传播内容单调、传播形式单一，和新媒体传播的生动活泼的特点背道而驰。

酒店在发生公关危机事件之后，对于传播的信息没有系统地分析，对于受众的接受程度没有换位思考，大多就是写几句干巴巴的官话就草草了事。和颐酒店事件中从新闻发布会上发言人那短短5分钟的发言就可见一斑，没有精心的准备，哪能让受众感受到酒店方在處理事件时的真诚；没有图文并茂的展示哪能让受众感到尊重和重视。

3、新媒体环境下酒店业公关危机传播管理策略

（1）增加酒店员工全员公关危机传播的意识。

危机事件发生后，不仅仅是公关部门一个部门的事情，是酒店每一个员工、每一个部门都要关注的事情。危机事件处理过程中，每一个员工都用自己的一言一行在传播着酒店的态度和酒店的形象。和颐酒店事件中，整个过程长达五六分钟，现场没有一个酒店的安保人员和管理人员前来搭救，围观的酒店清洁人员和楼层管理人员都是默然地站在旁边。值班经理也是在打了无数个前台电话之后才姗姗来迟，没有任何安抚和歉意的表达。事后酒店管理部门和公关部门也没有就相关事宜向当事人询问及歉意，更别说对当事人的安全进行确认，酒店方从上到下传达的信息冷漠如斯，情何以堪啊！

（2）提高酒店管理人员真诚沟通、勇于承担责任的危机公关传播意识。

危机事件发生之后，随着事件在新媒体推动下知名度越来越高，那么后续的处理程序及酒店方的一举一动都需要非常谨慎，因为这些就会是引导舆论发展的关键信息。但是无论怎么处理危机事件和传播什么样的信息，酒店方都应该秉承基本的危机公关传播意识——真诚、坦白、勇于承担责任。从和颐酒店时间来看，酒店方首先是沉默、无反应状态，接着就是以钱威逼删掉微博，以及新闻发布会上的漫不经心的态度及五分钟的读稿等种种后续行为不仅没有把握到信息传播的主动权，反而放任舆论不断朝着对酒店不利的方向发展，这是酒店管理人员在传播信息时对基本原则违背将会要承担相应的恶果。

第四篇：新媒体与危机公关

新媒体与危机公关

随着新媒体时代的到来，网络媒体在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。在公共关系方面，也就又开拓了一个领域。网络信息传播的匿名性、快捷性和影响的广泛性都增加了危机公关的难度，这也就要求我们面临新问题要提出新的解决方案，要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。

所谓新媒体以宽带网数字技术和移动通讯技术为基础，互联网媒体是它的代表。在近几年的一些危机公关事件中，从它的产生、爆发、扩大直到解决，网络都参与其中并且发挥了很大的作用。下面我将仅以个人意见，谈谈新媒体（主要指网络）与危机公关。

一、新媒体环境下危机公关的特点

1、传播范围扩大化

通常我们的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，范围受到了一定的限制。而通过网络、手机等新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大扩大。

2、传播的时效性

新闻讲求时效性，而信息的传播同样也是。新媒体的传播不需要通过繁复的核对和制作，时效性增强，可以在第一时间再现事件，信息采集、发布、传送、接受为一体，迅速实现整个流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通过手机拍下视频第一时间发布的网络上，被广大网络浏览和转载。

3、信息的复杂多元

传统媒体由于存在时间较长，体制健全，运作流程固定程序化，必须接受政府的审核和查对。而新媒体传播中存在着匿名性，并且用户身份复杂难以核实，这就是有关公关危机的信息纷繁复杂、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出来，但是这也要求我们的阅读和理解要有选择性和高度的识别能力，不能偏听偏信，不能盲目跟从，要有自己的意见和看法，不能随波逐流。

4、信息传播得到及时的互动

在新媒体时代的公关危机中，可以很明确的看到大家的意见和看法，每个人可以毫无顾忌的表达自己的情绪，使得公关主体能够体察民意，接收到大家的反馈意见，并且顺民意、抚民心，提出切实有效的解决方法，并且可以在第一时间得知对这次公关危机事件处理的结果的反应。

二、新媒体在危机公关中所起到的负面影响

1、危机的爆发总是出人意料，并且在短时间内迅速扩大。可能在发生危机公关的主体还没认识到发生了问题的情况下，事件的影响范围已经相当大了。短时间内的危机产生、爆发、扩大，要求企业或者政府在这种情况下能够处理灵活、随机应变，并且在日常的运转中就要有预警机制，成立公关小组或者请公关公司，不要发生了严重的事件之后才想起来重视公共关系。

2、在新媒体的环境下一旦发生公关危机，容易产生谣言或者局面失控。这还是与网络传播的匿名性有关，个人的身份得到了很好的隐藏，他们就可以随意的发表意见和看法，影响舆论导向。很多人有可能根本不了解情况，就跟着起哄；很多人你有可能有利益驱使，所发表的言论不符合事实真相；很多人有可能隔岸观火，时不时出来凑个热闹；很多人有可能鉴于一定的立场，要谈论一些违背自己的想法但是对所处的组织有利的话。一旦这种言论的自由控制不好，就可以发生局面失控的情况，不利于事情的发展和解决。

三、在新媒体环境下，如何应对公关危机

1、成立信息监控小组

想要能够在短时间内迅速的解决问题，就不能依赖危机发生后才亡羊补牢，而是要提前做好准备，有一定的预警机制，能够防患于未然。成立了信息监控小组之后，能够对新媒体的传播途径进行有效的监控，一旦有任何风吹草动就可以及时发觉，在事情影响尚小、还没有产生恶劣影响的情况下及时向上级反应情况，以便控制事态，缩小影响。

2、专门成立公关小组或者公关公司

想要处理好公共关系，就必须要有一定的专业技巧。政府或者企业需要专门成立一个公关小组，对该小组的人员进行专业的技能培训，确保他们在遇到危机的时候能够给予恰当的帮助和处理。现在有很多专业的公关公司，他们有很好的职业素养和丰富的经验，懂的如何应对突发性的危机，可以与他们合作以备遇到困境，避免临时抱佛脚的手忙脚乱。

3、做好事后的总结，注重营造良好的公关形象

对于公关危机，不能事情解决了就认为大功告成弃之不顾。需要针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。在平时的运营中，也要格外注意营造一个良好的公关形象，不要等到事情发生了才察觉到公众形象的重要性，要在平时生产和工作的一点一滴中建立起一个负责的、可信赖的、质量有保证、服务周到的形象。

四、具体事例分析 事例一：陈冠希艳照门

当陈冠希与众多女性的不雅照红遍网络之时，陈冠希成为大家街头巷尾的热议话题。不争的事实通过照片呈现在公众面前，这个时候似乎做什么解释都无济于事。而陈冠希的做法是在第一时间召开新闻发布会，向大家公开道歉，并暂时退出演艺圈。

虽然这样的道歉没有办法完全改变他在大家心目中的风流形象，但是与阿娇、张柏芝等一线女星保持沉默的行为相比，真挚诚恳的道歉使得公众更能够接受和予以宽容。而现在，陈冠希不仅把自己的服装品牌经营的井井有条，并且已经开始着手再次进入娱乐圈，他的歌唱和演艺事业也在慢慢复苏。

这就是一次成功的公关案例，在这个案例中，网络作为艳照被曝光的场所本应该起着不良影响，的确，在艳照门起初照片传播范围之广，浏览和下载次数之多都是特别惊人的，网上的一些言论也给陈冠希和其他女星造成了很大的压力。而陈冠希道歉之后，视频在网络上也是红遍一时，我们可以直观的看到网络上的一些言论就有了缓和甚至反转的趋势，这就充分的说明了公关危机的处理得当所能够起到的作用。网络既能够扩大影响效果，同时也提供了一个大家交流意见的平台。事例二：李阳家暴门

自从家暴的事情被妻子在微博爆出后，“疯狂英语”的创始人李阳就陷入了被大众指责的境地。在面对镜头时，李阳非常理智淡定，也坦承自己是在危机公关，为了挽救事业。但事实上，李阳的曝光率也随之攀升，日程表满档，仍然忙着在各地给学生上课，事业丝毫未受损。在一个疯狂审丑、没有底限的时代，比李阳极端的案例都成功存活下来，他的确没有任何理由被舆论埋葬。更何况，比起在镜头前哭泣撒谎粉饰自我的艺人，他毕竟是一个坦诚的受访者。

在家暴门时间后我们同时看到了他的理智冷静和对英语教学疯狂的热情，所以我们不得不承认这次的家暴门时间对李阳来说不一定全部起到了负面效应，更多的是利弊参半。这向我们充分说明了只要运用好的危机公关处理方法，有可能会转危机为机会。

事例三：强生致癌门

强生致癌门已经不是第一次发生了，早在两年前强生公司所出产的婴儿洗发水就被揭发含致癌物，公司表示会逐步停用，但是最新调查发现，在部分国家和地区，包括中国内地及香港出售的强生婴儿洗发水仍含有致癌物质。网络传播的迅速使得这条消息蹿红，而强生并没有诚恳的道歉，也没有对其产品进行召回，而是表示这款产品中可释放甲醛的防腐剂含量属于安全范围之内，并获得美国食品与药物管理局及其他国家监管部门的批准，不过他们将逐渐停止在婴儿产品中使用这些成分。而公众对强生的态度也没有什么好的反响，反而会觉得强生暂时的无作为无表态是一种不负责任的表现。

新媒体环境对危机公关既是一种机会，也是一种挑战。不管是事态的蔓延还是处理后果的好评都可以通过新媒体迅速及时有效的到达公众的耳根眼底，形成认知。在新媒体环境下，我们需要在日常能够做好公共关系的形象建设，在突发危机时能够有条不紊的采取紧急行动，积极地处理危机，重塑组织形象，这就是有效的公关策策略，是现在政府和企业不可小视的一部分。

第五篇：试论新媒体时代国企危机公关策略

试论新媒体时代国企危机公关策略

摘要：目前我们正处在以互联网与手机为主导的新媒体时期，信息的传播为国企的发展起到了一定的促进作用。如今介质模式与信息的传播途径都有了很大的变化，国企公关的危机也出现了一系列的改变。以此作为切入点进行深入的分析，并结合自身的实践经验给出一系列让企业可以有效的应对危机的策略。

关键词：新媒体时代；国企危机公关；危机公关策略中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）04-00-01

一、新媒体时代下信息传播对企业危机公关的一些影响目前的媒体主要是以电视以及互联网等技术为核心，通过网络、广播以及电视等介质进行传播，能够把各个地点与各个时间所发生的事，通过媒介进行即时传播，其传播速度能够和事件的发生保持同步。这个时期的沟通形式很容易产生共鸣，增强沟通，提升交流的有效性。

二、新媒体时代下国企危机公关的一系列弊端

国企危机公关是对于其自身的状态与客观条件而言。在通过互联网持续创新所导致的新媒介环境下，危机传播的情况是很难遏制的，其以惊人的速度进行传播，而且涉及的面也更大，同时也具有一定的未知性。为了企业的可持续发展，我们一定要提升企业在此环境中抵御危机的能力，特别是与消费者息息相关的大型国企，由于新媒体时代国企的大众敏

感度也是非常高的，在很多时候都要承受着巨大的压力，若稍有疏忽，那么无数的斥责及负面话题就会如洪水般袭来，这不但影响到国企的声誉及形象，同时可能还会造成一定的财政危机。

三、依附于生命周期的国企危机公关策略及实际案例通常在危机还没有成型时，我们就要有提前防范的意识，积极的查找危机。一般的危机公关最希望危机被扼杀于萌芽之中，那么就可以实施网上议题的侦测，查找网络上能够对企业造成伤害的负面信息，让企业第一时间做出反应，从而把危机扼杀于萌芽之中。

在新媒体时代这一大的背景下，危机如果全面爆发那么可能就会造成不可逆的后果，在危机爆发的峰值，其可操控性是所有阶段中最低的，要细致的查明原因，第一时间掌握事态，且以最快的速度给出有效策略，构建完善的应预案。而对于网络工具的选择，也要有针对性，切勿盲目，我们可以科学的利用搜索，微博以及群组等工具，从大量信息中实施数据的整合，精准的查出企业的客户，认真听取客户的想法，这样利用知识，交流、奖励等碎片化去留住价值比率较高的客户，这样在危机爆发时就能够第一时间的实施有效公关，诚恳的交流，从而降低误会的发生率。下述为实际案例，用以论证国企危机公关策略的可行性。

2009年7月21日，某玩具公司在测检玩具质量是发现其生产的玩具铅含量过多，为降低危机带来的影响，此公司第一时间宣布召回问题产品。因为召回事件而成焦点的某玩

具产商，宣告破产；而问题的根源公司不仅没有因自己的产品问题而造成影响及经济损失，反而却深化了其信誉度，在一定程度上还提高了自身的形象。此公司危机公关的有效性，不但在于其主动的危机处理态度以及谨慎的危机处理措施，同时此公司对对话型媒体及媒介，信息输出方式的科学控制以及合理的运用也为此公司带来积极的影响。那么此类对话型媒体如何在企业危机公关中发挥其作用？

“有那一位了解他们要回收的玩具的种类？我们有大量的波利储蓄袋，就是带磁石的那一种，不知道他们的回收清单中有没有，我很担心。”

按照从论坛以及博客等搜集到的目标消费群体的相关反应以及关心的问题，除了和常规专业媒体的互动，此公司还第一时间到各大门户网站公开红色重标的“召回信息”，而且在相关的搜索引擎，比如百度等设置召回连接，由此把消费者带入至公司网站的召回专用子站。持续更新的子站已经明确的介绍了召回信息以及召回方式，且给出了能够进行打印的退货申请单与免费邮资标示等，这让消费者能够以最方便的形式完成产品的退回，所以在很大程度上节省了公司因为召回产品需要新增设的投资成本。而在此公司发布的召回信息界面里，其在重点的几个文段进行了表示，其内容为：“我们不会背离自己的承诺”，“我们正在做什么”，“我们会怎样处理此问题”，“怎样保证孩子的安全”，且最后告知消费群体“怎样相信此公司的玩具是安全可靠的”。上述得知此公司的每一步策略都与持续从各种途径获得的相关信息

有关。

通过一系列案例我们总结出，在危机出现时企业要及时把握话语权，利用网络迅速的表明立场。在新媒体环境下的危机策略，速度是最为重要的一个要素。因为新媒体环境下的新闻的传播速度非常快，所以第一时间掌握话语权就显得一张的重要，企业一定要以最快的速度利用相应的方式站出来，通过各类平台权表明立场，随时掌握信息的态势。积极的引入网络上的权威。和意见领袖第一时间进行交流让其用影响力巩固自己的产品、品牌以及企业形象。利用技术措施处理网络上企业的负面新闻。这主要依附于技术手段，防止事态的进一步发展，在相应的搜索引擎上做一些利于企业的文章，降负面信息进行批评或者是改变其排序。构建多层次的危机预警体系，深化网络媒体的监控力度，整合全面预警机制。深化企业自身的品牌形象，利用新媒体构建正面的企业形象。同时要与业界的意见领袖与有影响力的网络媒体建立一定的关系，强化品牌在其心中的认识以及良好形象。参考文献：

[1]李爱晖.新形势下危机传播中主流传统媒体的新闻选择——以《中国青年报》对“三鹿奶粉事件”的报道为例[A]//中国传媒大学第三届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会论文集[C].2012，12（11）.[2]董国隆.应对企业危机的宣传艺术[N].中国铁道建筑报，2011，18（06）.[3]徐红，吴玉如.新媒体环境下的社会公共危机传播[A]//

中国传媒大学第四届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会论文集[C].2010，17（03）.作者简介：孙亚军（1985-），男，甘肃舟曲人，政工师，学士学位，从事思想政治工作研究。