关于公共性危机传播中的政府行为分析[推荐阅读]

第一篇：关于公共性危机传播中的政府行为分析

关于公共性危机传播中的政府行为分析

关于公共性危机传播中的政府行为分析

[摘要]公共危机管理的过程是一个持续不断的危机沟通。当今时代，随着传媒产业和文化的快速发展，公共性危机传播已经成为决定公共危机管理是否成功的关键因素。政府、大众传媒和公众在公共危机传播中起主导作用，他们相互依存，相互作用，构成了一个完整的共生体。本文侧重研究政府，大众传媒和公众三者之间的关系，围绕三者关系的目前是什么状况，危机从何处而来，如何看待三者之间这样的关系。并通过三者之间的关系，进而分析得出结论并采取相应的措施：政府、媒体和公众之间的关系是一种恶性循环和低水平的均衡；中央政府、地方政府和媒体的管理上存在缺陷是这些问题的根本原因；我们可以通过改革政府的管理方式来重新建立政府、媒体和公众之间的良性循环。于此同时，可以看出通过公共性危机的传播来分析政府行为是非常必要的，能从中能将危机转化为机遇。

[关键词]危机传播；媒体；政府

I

关于公共性危机传播中的政府行为分析

目 录

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„I 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„I 目录 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„II

一、公共性危机传播的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）明确什么是社会常态„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）公共性危机传播的祸因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

二、危机传播中媒体的重要作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

三、危机传播的原因和特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

四、政府在化解危机中的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

五、危机传播中政府形象建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（一）通过信息公开塑造政府诚信形象„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）通过指挥和组织处理危机来塑造政府服务形象„„„„„„„„„„„4

（三）通过理性处理治理来塑造政府责任形象„„„„„„„„„„„„„„5

六、危机事件中政府、媒体与民众应达成良性互动„„„„„„„„„„6

（一）政府和媒体要以积极的姿态面对危机„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）政府新闻发布注意与民众知情权、话语权的利益协调„„„„„„„„7

（三）民众主动获取信息，提高自身素养„„„„„„„„„„„„„„„„7

七、结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

II

关于公共性危机传播中的政府行为分析

一、公共性危机传播的概念

公共性危机不同于误解性危机、事故性危机、假冒性危机和灾害性危机，根本区别在于公共性，即其指向对象是特定区域的所有公民，每个人都是危机侵害的对象。公共性危机容易引发民众恐慌，造成社会动荡。因此，处理好不期的公共性危机，成为考验政府执政能力的重要指标。美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”危机分为自然灾害、人为危机、在自然灾害基础上的人为危机。在公共关系中，危机传播被认为是一项非常重要的工作，它指企业、组织或政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略。[1]

（一）明确什么是社会常态

要了解什么是公共危机，首先要明确什么是社会常态，社会常态可以界定为社会秩序处于动态平衡的状态，同时也是政府和社会协调发展的状态。作为一种客观存在的社会现象，个人、团体、组织、企业、社会等都会遭遇危机的发生，但公共危机对社会的共同利益和公共安全产生更大的危害和影响。

（二）公共性危机传播的祸因

公共性危机传播的祸因主要有六种，分别是自然灾害（包括火灾、风暴、地震、洪水）、公共安全突发事故、恶性刑事案件、恐怖事件、疾病传播（即公共卫生问题）、自然环境恶化。公共性危机的实质是危及公共安全，破坏社会秩序和生存空间，侵犯人身安全和财产安全。社会在一定历史时期内无法根除这六种祸因，难免就会遭遇公共性危机。处理好公共性危机，对于构建和谐社会、提高社会幸福指数具有极其重要的意义。

二、危机传播中媒体的重要作用

在危机中，媒体的作用就在于按照新闻传播的自身规律对危机处理过程进行干预和影响，促使危机向好的方向转化。媒体介于政府和公众之间，形成了一种三角互动关系，它既受政府制约，又在一定程度上影响政府；既引导公众，又需要满足

关于公共性危机传播中的政府行为分析

公众需求。媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。媒体的这种特殊地位也使它在危机传播的不同阶段扮演着不同的角色。

2008年5月12日，汶川发生了特大级地震，我国的各大媒体快速报道了此消息，并在后续进行了全面、持续的追踪报道。打开电视，所有频道都紧紧集中于震区的声音；开打报纸和网络，关于震情和抗震救灾的文字和大幅图片，充满着大部分版面。四川政府和国务院新闻办，每天举行新闻发布会，报道当日灾情和抗震的最新情况，并毫无保留地回答中外记者提问。震区危机报道和信息发布如此公开、透明，达到国内传媒前所未有的程度，让全国、全世界人民对此次灾情有了更加真实的了解与认知，担当起了媒体应尽的责任与义务。

地震突发时，成都市民从各自楼房或办公室惊慌失措地跑出来，迫切地想要知道灾难的根由和亲友的安危，却绝望地发现拨不出电话，站在马路中央的人们发现自己与外界失去了联系。此时，成都人民广播电台的声音突然响起，有人想到了用手机收听广播，随后越来越多的人们开始收听收音机，这是灾后人们首先能够接触到的媒体，电台周围迅速聚集了大量渴望获得信息的人们。紧接着，有人发现，尽管电话打不通，但用手机上网不受影响。于是获得地震报道的方式又多了网络这种频道。此外，广播电台还充分发挥互动性和服务性，在地震发生后的数个小时，广播电台承载的重要功能是帮助寻人和传递求助信息。正因为有了广播，信息才得以传递，恐慌才没有蔓延。

随着网络和媒体的不断涌现，广播媒体越发局限和萎缩。但正是由于传统的权威地位，它在正常通讯中断的及时性、无线和广泛的覆盖性，以及手机收听广播的便携性，广播在这次突发危机中发挥了重要作用。对于广播媒体的发展，我们可以从这次危机传播中得到启示：找准媒体的特征和定位，任何传播渠道都有自己特定的存在价值。

三、危机传播的原因和特性

在人类历史上，公共危机的出现是难于计数的，而且危机的传播在不同的时期、地域形态和方式也存在差异。这使我们在研究公共危机中信息传播“失衡”问题时面临着较大的困难。在这里，我们主要以近年来中国发生的种种公共危机为研究对象，分析其中存在的信息传播“失衡”现象。从信息传播的主要因素来看，公共危机中信息传播“失衡”的现象主要有以下几种。

关于公共性危机传播中的政府行为分析

首先，从信息源上看，信息传播系统内部因素可能导致信息传播“失衡”现象。正常情况下，当公共危机发生时，社会公共的信息传播系统必然产生相应的“条件反射”，这种社会公共信息传播系统一般是以大众传播系统的方式出现。但是，我们却常常发现，当公共危机发生时，大众传播系统在某种外力的干预下出现失真现象，与此同时，人际传播系统、群体传播系统的信息传播功能突然爆发，导致了信息在不同的传播系统中的“失衡”。

其次，从信息传播过程来看，在公共危机发生的不同时间阶段和空间领域也可能出现信息传播“失衡”的现象。我们先从时间层面看，大部分学者认为，公共危机发生的过程包括危机前，危机中，危机后几个阶段。在危机传播的不同阶段，信息传播的强度和信息量的大小可能不一样。这本是一种普遍的现象，但从近年来中国发生的一系列公共危机来看，这种不平衡已经超出了正常范围。其主要原因是在危机发生的早期，信息传播被某些相关部门有意地压制，而一旦危机充分爆发，相关部门却对信息的传播无法正常引导，从而导致信息传播严重“失衡”。

再次，从受众层面看，不同的社会阶层、群体之间也常常出现信息传播“失衡”的现象。显然，即使是面对同样的公共危机，处于社会中上层的群体，比如政府官员、商界名流、高级知识分子等等，更容易得到有关危机的各种信息。而处于社会底层的大多数人，比如边远落后地区的人群，或者普通的农民、工人等，都处于一种信息相对缺乏的状态中。这种社会阶层、群体之间的信息传播失衡现象，也很容易导致危机的进一步加深或者产生新的社会危机。

四、政府在化解危机中的作用

政府形象是公众对政府行为及政府人员的总体评价，良好的政府形象对优化政府行为具有重要作用，优良的政府行为又是有效政府能力的保障。可以说，政府形象是一种的能力资源，对化解风险起着非常重要的作用。因此，政府要在日常生活中培植和塑造一种诚实、负责任、廉洁和高效的形象，在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积极作用。

首先，政府信誉的树立，能够促进政府的勤政建设，促使政府系统改进作风，提高政府造福于社会、谋利于人民的能力。政府信誉增强政府组织的内聚力与外张力，政府信誉反映了广大政府公务员共同的价值观，必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力，激发出士气高昂、奋发进取的精神状态，激励公众共同克服

关于公共性危机传播中的政府行为分析

危机。

其次，政府形象是构成政府影响力的基本要素之一，政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系，它是决定政府政策能否为公众所接受或在多大程度上被接受的一项重要因素，并直接影响着公众对政府政策的心理、行为或行为倾向。政府凝聚力是指民众对政府的认同感和信任感，这种凝聚力可以使公众与政府情感容易沟通，关系容易协调，问题容易得到解决，进而能创造出一个政通人和、国泰民安的大好局面，为国家和社会的发展创造良好的社会环境。政府号召力，即政府号召全国人民同心同德，同舟共济，战胜困难，夺取胜利的能力。因此，政府形象是政府在推行政策、实现既定目标可资利用的能力资源，当公共危机发生时，它能动员公众共同应对公共危机。[2]

五、危机传播中政府形象建设

（一）通过信息公开塑造政府诚信形象

信息公开是保证人民群众在知情前提下实现民主权利的需要。在知识经济和信息时代信息公开显得尤为重要，尤其是在危机来临时，由于危机不确定性影响已超乎事件的本身，对社会运作体系、生命财产安全产生威胁，一般公众很难对危机做出全面的分析，大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结到管理部门。公开实情并采取有效行动，是政府的基本义务，人们有权利要求获得及时、真实的信息。因此建立公众沟通机制就显得尤为重要，政府就是完备的信息沟通和管理机制的领导者和指挥者。政府部门的高度关注、及时解释和公开相关的准确信息将会有利于危机事件向好的方面转化，公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，这对危机的控制有至关重要的作用。在全球化进程中，如果不提高危机信息的透明度，只会让危机扩大化。

危机发生时，市民对政府信心指数的增减，主要与政府的危机反应能力和处理能力密切相关，宣传报道的及时性和真实性也是决定因素之一。[3]面对突如其来的重大灾害、危急事件，如果政府信息不公开、不透明，各种谣言、小道消息就会趁虚而入，扰乱人心，只会造成更大的不稳定。政府定时向社会公布危机信息，并积极引导舆论，让民众远离谣言，克服恐惧心理，减少不安定因素，形成政府与民众的良好互动，增强政府在公众中的凝聚力和美誉度，公众的知情权得到满足，激发战

关于公共性危机传播中的政府行为分析

胜危机的信心。敢于公开危机传播信息，是一个负责任的政府的能力和信心的具体体现。

（二）通过指挥和组织处理危机来塑造政府服务形象

在突发公共危机事件处理上，政府必须建立突发公共危机事件应急反应机制，建立一套完善的危机预警系统和管理系统，将部门协调行动制度化以及建立统一协调机构，以保障各个部门及各级领导者能在第一时间对危机做出准确判断，确保在各种危机面前转危为安。危机管理就是要最大限度地减少危机的潜在伤害，控制危机局面，尽最大可能保护民众的安全和社会的安定。

建立一个完善的危机处理系统，确保民众的安全和社会的安定。建立预警机制和危机识别体系，及时收集各种信息，并对信息进行分析、辨别，对危机的后果事先加以估计和准备，有效察觉潜伏的危机，敏锐地洞见危机中隐藏的机遇，为危机处理赢得主动。危机发生前的预防是危机管理的重点，预防与控制是管理中成本最低、最简便的方法。预先制定科学而周密的危机应变计划，分析预计危机情景，建立一套规范、全面的危机管理预警系统，明确组织、责任、措施、资源、训练，一旦危机发生之后，这些系统就会快速地做出反应。

建立快速反应机制，强化危机发生后政府处理危机的能力，把人民群众的损失降到最低限度。及时掌握危机信号，分析事故原因，果断地采取措施，实施应变方案，明确指挥、协调和控制的组织与责任，实施危机评估，强化沟通与媒体管理，从经济、社会、国际、国内等各方面减少危机的负面影响，并在危机处理过程中不断完善解决方案，尽可能把危机造成的损失控制在最小的范围内，树立全心全意为人民服务的政府形象。[4]

（三）通过理性治理来塑造政府责任形象

随着全球化时代的来临，人类政治过程的重心正在从“统治”走向“治理”，从民族国家的政府统治走向全球治理。所谓治理，指的是由民众或社会组织承担的公共管理，以及民间组织与政府部门合作进行的公共管理活动，政府仅仅是参与治理的一员，谋求社会的进步、全民利益最优是治理的目标。如果说“统治”追求的是统治利益的最大化，“治理”的目的则在于最大限度地增进公共利益。“统治”由政府行为组成，其权威是政府，施威方式通过自上而下的发号施令，施威领域以国界之内为限;“治理”则是指由公民社会组织承担的公共管理，以及民间组织与政府部

关于公共性危机传播中的政府行为分析

门合作进行的公共管理活动，其权威不一定是政府机关，而主要通过合作、协商、伙伴关系、确立共同目标等方式来实施对公共事务的管理，是一个上下互动的管理过程。

一个“公共管理”时代的来临，必将揭示中国“有限政府治理时代”的到来。从国家领导人把“公共利益最大化”作为他们明确而坚定的要求，政府不再将自己看成唯一的权力来源。通过政府与社会合作的公共管理，国家的权力在向社会回归。危机管理中，针对危机发展状况和人民的需要，政府广泛听取公众、社区和媒体的意见，及时做出充分反映民意的决策，对民意负责是政府政治责任的具体表现。政府和公共机构的工作和活动透明度的提高，为公众广泛参与政府决策和管理、对政府工作的监督提供了广阔的民主空间。社会主义民主的基本要义就是人民群众对事关自己切身利益的公共事务有民主参与权，一个文明和民主的政府必须在制度安排上赋予人民这种权利。政府主要责任是保障人民权利，增进人民福利。务实、负责的施政态度和理念，不仅有利于塑造责任政府形象，还将会对我国的政治行政体制改革和民主政治建设产生深远的影响。

六、危机事件中政府、媒体与民众应达成良性互动

（一）政府和媒体要以积极的姿态面对危机

当前，我国处于社会转型的关键时期，面临着国际关系复杂多变的严峻形势，危机传播事件频发，媒体与政府应共同以积极的姿态面对危机。

首先，政府要增加透明度，畅通渠道，充分认识媒体在危机管理中的积极作用。政府，是社会公权力的代表，代表人民管理社会公共事务；媒体，是社会公器，代表公众行使社会守望的职能。在危机管理中，媒体不仅可以及时监视可能导致危机发生的各种潜在因素，而且在危机过程中作为政府和公众的代言人，完全可以沟通信息、疏导情绪，起到积极的作用。但是在雪灾事件中，一些地方政府部门的做法难让人满意。据新华社报道，由于被冰雪损毁严重的贵州东部电网突然断电，导致湘黔铁路动脉中断。新华社记者就此到相关单位采访时，个别负责人却不提供信息，还斥责记者“添乱”。

其次，媒体要增加责任感，讲究艺术，不断提高危机传播的引导水平。危机传播，不同于一般新闻的传播，它是在极大时间压力下对不确定状态做出的无章可循

关于公共性危机传播中的政府行为分析 的传播。媒体必须以高度的责任感，树立国家大局意识，努力提高危机传播的引导水平。关键的是要保持冷静，不能在公众群情激愤的感染下失去理智，极尽炒作，这丝毫无助于危机的解决。[5]要讲究艺术，学习西方媒体的经验，在不知不觉中传达了政府的声音，在潜移默化中树立了政府的形象，在正确引导中维护了社会稳定。

总之，政府是危机管理的主导，媒体是危机管理中不可或缺的力量。媒体要充分发挥舆论引导的作用，积极纳入到政府危机管理体系中去。

（二）政府新闻发布注意与民众知情权、话语权的利益协调

我国政府举办的新闻发布主要有三种形式：一是以新闻发言人的名义，定人、定时、定点举办新闻发布会；二是如国务院新闻办公室邀请国务院部门负责人或发言人介绍有关情况，一些地方政府也是参照这个模式做的；三是遇有突发事件时，临时组织新闻中心，进行新闻发布活动。[6]迄今，我国三级新闻发布体制已基本建立起来，但是政府新闻发布的具体运作和相关法规仍然有待健全与完善，政府新闻发布时常与公众的知情权、话语权有矛盾冲突，双方的利益、目标需要协调。具体来说，应做到以下几点：各省、部委以及地方政府的新闻发布应该以民为本；改善政府新闻发言人制度，提高发言人专业水平；切实推行政府信息公开，实现民众知情权、话语权的最大化；即使面对危机事件，公众也应该享有更多的话语表达权，这样民意可以有效监督政府，同时凸显政府正面形象。

（三）民众主动获取信息，提高自身素养

在危机事件中，信息具有高度的不确定性，信息流通出现一点疏漏就有可能造成流言蜚语横飞的局面，这样危机中的民众很容易受到错误信息的误导，做出一些不理智的集体行为。尤其是在危机事件中，人际传播更是扮演着重要的角色，很多时候人们获取信息的渠道是口头传播。口头传播有其快速便捷性，但信息很容易在口头传播中失真，失真的信息会进一步造成人群的混乱。现代社会各种通讯工具日益发达，除了传统的报纸、广播、电视等渠道外，手机、网络成为现代人获取信息的重要途径，这一方面有利于信息的快速获取，但另一方面也使谣言有了可乘之机。所以，在这种情况下，民众应该具有自己的社会价值观，尽量通过权威机构主动地获取信息，理智地判断获取的信息可信与否，不能人云亦云。当然，要求民众在人心惶惶的危机中保持镇定不是一件容易的事，但相信只要民众多接触一些应对危机的知识，培养自己良好的社会观、价值观与人生观，不断提高自身素养，在危机事

关于公共性危机传播中的政府行为分析

件中与政府、媒体达成良性互动的局面就会实现。[7]

七、结论

处理与报道危机事件离不开政府、民众、媒体这三个因素，三者相互依存，缺一不可，构成一个完整的共生体系。其中政府起主导作用，是决策阶层，对外发布权威信息，政府的介入对事件的有效解决至关重要，而相关的信息是否公开，责任是否到位又常常是关键，如果政府隐瞒事实甚至发布假信息，这就不是一个阳光政府和责任政府的作为；媒体是公众与政府之间沟通的坚实平台，它需要客观全面地传播信息，让民众在第一时间内了解到事件的发生、发展情况，同时也要传达民众的话语，监督政府的行为；民众是危机事件的利益相关者，政府不能剥夺他们的知情权、话语权。如果政府、民众、媒体这三者能够形成一种良性的互动，充分调动发挥三者的功能，才可以在很大程度上控制危机，解决危机，有利于社会真正稳定与和谐。虽然及时公开危机事件的相关信息是政府的职责，是对公众知情权的尊重，但当某些信息可能会造成社会混乱、公众恐慌时，政府有权力进行信息控制，这是政府危机传播的任务之一，也是政府具有社会控制力的一种体现。当然，尺度的把握是目前存在的问题。这不但要求政府具备敏锐的洞察力和精准的判断力，还要求政府系统和社会相关部门良好地沟通合作。这一过程需要我国政府在危机传播的实践中不断地摸索和总结。

关于公共性危机传播中的政府行为分析

参考文献：

［1］《传播学概论》，周庆山著，北京大学出版社2006年． ［2］《危机传播管理》，胡百精著，中国传媒大学出报社2008年．

［3］《危机管理——面对突发事件的抉择》，朱德武著，广东经济出版社2008年． ［4］《媒体应当如何面对自然灾害》，董天策 何裕华，中华传媒网． ［5］《媒体在政府危机管理中的作用》，高世屹 荣思远，中华传媒网． ［6］《记者招待会的组织与传播》，靖鸣等，广西人民出版社2009年． ［7］《汶川地震的思考》，刘世凯，中华传媒网．

关于公共性危机传播中的政府行为分析

致谢

历经数个多月，论文由初稿到最终定稿，花费了近来大量的时间，在繁忙的工作之余完成这样一篇论文不是一件很轻松的事情，但我内心深处却满含深深的感激之情。感谢中山大学为我们提供的这次学习机会，感谢公共关系学中所有的老师，尤其要强烈感谢张宁张老师，没有他们的耐心指导和帮助就没有这篇论文的完成。通过论文的撰写，使我能够等系统、全面的学习有关公共关系学的、先进的前沿理论知识，并得以借鉴众多专家学者的宝贵经验，这对于我今后的工作和我为之服务的企业，无疑是不可多得的宝贵财富。由于本人理论水平比较有限，论文中有些观点难免有疏漏和不足的地方，欢迎老师和专家们指正。

第二篇：国家形象危机中的传播策略分析

程曼丽：国家形象危机中的传播策略分析

程曼丽

2007年06月04日09:05来源：新华网

内容摘要：国家形象危机的出现一般有两种情况：一种是与危机事件相伴随的形象危机；一种是传播失当（当传不传和不正确地传播）造成的形象危机。无论哪一种情况出现，国家形象的受损都是不可避免的。为了减轻国家形象受损的程度，或者从根本上避免形象危机的出现，制定科学、有效的危机应对和传播策略是十分必要的。为此需要改变旧有的传播观念；树立危机传播意识；尊重国际传播规律；掌握有效传播的方法与技巧。

关键词：国家形象 国家形象危机 传播策略

国家形象一般是指国家在国际社会中的认知与评价。良好的国家形象可以为一国发展创造有利的环境，带来巨大的利益；负面的国家形象则有可能使国家面临重重阻力，最终陷于孤立无援的境地。正因为如此，世界各国，特别是一些发达国家在国家形象的构建与修复方面不惜巨资，不遗余力，并将它作为政府公共关系的一项重要内容。美国从联邦、州到各级政府都设有专门从事形象管理的公共关系部门，单是联邦政府就雇用上万人处理公共关系事务，每年的经费支出高达几十亿美元。英国、法国、德国、澳大利亚等国也在不断加大政府公关的力度。近些年来，在树立和改善国家形象方面，我国政府的自主意识越来越强（如政府借举办2008年奥运会开展的各种形象推广活动），这是有目共睹的。

国家形象危机的出现一般有两种情况：一种是与危机事件相伴随的形象危机；一种是传播失当造成的形象危机。

一、与危机事件相伴随的国家形象危机

在许多情况下，国家形象危机是由有形的危机事件引发的。危机事件种类繁多，就国际范围而言，有政治性的危机事件、军事性的危机事件、外交性的危机事件、经济性的危机事件、文化性的危机事件、灾害性的危机事件等等。无论哪一种危机事件发生，都有可能给当事国的国家形象带来严重损害。比如一个国家违反人类社会的伦理、道德准则而对其他国家施以暴行，国际社会对它的认知与评价必然是负面的，它也不可能有良好的国家形象。“二战”期间的德国就是如此。当时，德国政府有感于“名声”不好，于是抛出各种理论为自己开脱罪责，甚至委托美国一家老牌的公关公司为它做公关宣传，结果这场宣传不但没有达到预期的目标，反而成为美国公关业中不正当宣传的典型案例。

需要强调的是，国家形象是多维度的，而不是单维度的。有一种误解，以为国家形象只是国际社会在伦理、道德层面上对一个国家的认知与评价，这是片面的。一个国家的政府对内部成员或对另一个（些）国家主动施与的暴力性、攻击性的行为，固然会引发国际舆论的谴责，导致其形象下滑；一个国家被动承受的打击，同样有可能降低国际社会对它的认知与评价（尽管人们对它的道德评价并未降低），从而使它的国家形象大打折扣。比如一个国家发生自然灾害、流行性疾病、安全事故、恐怖事件等，都会影响外界对这个国家安全性与可靠度的认知，都会影响人们对这个国家居住、旅游、投资环境的评价，其结果往往是其居住、旅游人数的减少、投资额的降低以及由此带来的经济的大幅萎缩。这同样是国家形象受损的表征。印度洋海啸发生后，尽管亚太地区不少度假景点并未受到破环，但来此度假、旅游的人数锐减。据威世国际为世界旅游机构进行的一项调查显示，亚太地区旅游业因印度洋海啸所蒙受的损失高达30亿美元。卡特里娜飓风袭击新奥尔良之后，这座曾经以旅游业作为支柱产业的著名旅游城市陡然陷入沉寂中，当地居民被迫逃离，旅游者不再光顾。据新奥尔良旅游据透露，飓风过后，2005年所有会议全部取消，仅此一项损失高达35亿美元。正因为如此，灾难过后，这些国家（如泰国、马来西亚等）无不致力于修复国家形象、恢复旅游者信心的宣传。即便是一些没有遭遇灾害的国家，仅仅因为国际社会对其经济发展的认知与评价尚未达到预期的程度，政府也会主动出资，为国家形象做宣传。例如90年代中期，为了扭转亚洲地区对澳大利亚技术水平的不利认识，澳大利亚政府开展了名为“富于创造力的澳大利亚”的宣传活动。政府出资在东亚地区的主要出版物上刊登整版彩页广告，广告围绕电讯、航天、航海、卫生、教育、能源、环保、信息技术等主题展开，试图说明在所有这些领域，澳大利亚都是富有创新精神的。这就是一次典型的国家形象推展活动。

还有一种误解，认为国家形象的受损或修复，是国家、政府层面的事，与其他社会组织（包括企业）、个人无关，这也是片面的。事实上，外部公众或国际社会对一个国家的认知与评价，不仅来源于对其政治取向、国际关系状态的了解，还来源于对其在外（或涉外）组织机构或个人的具体感知。如此说来，在外（或涉外）组织机构、个人就不仅仅代表自己，还代表他们所在的国家，或者说，他们身上不可避免地折射出国家形象。美军虐囚是驻伊拉克、阿富汗美军基地少数官兵所为，此事曝光后，世界各国纷纷表态，矛头直指美国政府，其中既有先前反对美国出兵伊拉克的国家，也有美国的盟国、盟友，这使美军、美国的形象一落千丈，美国政府的海湾战略也再度受到国际社会的质疑。古巴关塔那摩美军基地亵渎《古兰经》事件，也是个别士兵所为，却在阿富汗等伊斯兰国家引起大规模的反美示威，造成十多人死亡，一百多人受伤，使美国形象再度滑坡。作为处于转型期的发展中国家，我国也曾遭遇过个人行为使国家形象蒙羞的尴尬。80年代中后期，我国一批个体商贩和一些小型企业将国内服装鞋帽等商品销往前苏联。这些商品中不乏质优价廉者，但是也有相当一部分质量不过关。久而久之，苏联人形成了一种印象：中国货就是劣质货。曾经有人通过媒体发出呼吁，抵制中国货，甚至莫斯科大马戏团的串场小丑在表演自杀未遂（子弹未出膛）的小品时，也举起枪来不无嘲讽地说，“这是中国货”。令人遗憾的是，苏联人（而后是俄罗斯人）对中国人、中国商品、中国国家形象的这种认知与评价，近20年来都没有完全扭转过来。以前我们没有意识到个人行为与国家形象之间的必然联系，及至意识到了，却要为扭转这些负面的认知与评价付出更多的时间和更大的代价。

二、传播失当造成的国家形象危机

除了有形危机事件的促发因素之外，信息传播失当，同样有可能引发国家形象危机。信息传播失当包括两个方面的“失当”：当传不传和不正确地传播。

（一）当传不传引发的国家形象危机

对于一国政府而言，常规的信息传播、危机前的预警警示以及危机来临时对于危机事件破坏程度及其所采取措施的通报，是其职责范围内的事（许多国家以法律形式确定了这一点），对此不应有任何疑问。如果政府没有充分履行职责，当传不传，特别是在危机事件发生时当传不传，致使主渠道信息缺位，那么非主流信息就会迅速填充信息渠道，其中夹杂着的大量的传闻和虚假消息难免混淆视听，造成人心恐慌和社会骚乱，给政府扭转危机、稳定

局势带来阻力，其结果必然导致政府威信的下降和国家形象的损失。

当传不传之所以带来严重后果，与公众心理，特别是危急状态下的公众心理有关。突发性危机事件来临时，人们往往会陷入恐慌之中，对事件带来的后果产生深深的忧虑。这个时候，由于自己的生存环境和生命安全受到威胁，受众往往会主动、积极地寻求信息，以便做出正确的判断来规避风险。也就是说，此时人们对信息的寻求，已经超出一般意义上对信息知晓的需要，而是出于自卫的本能。如果主渠道的信息满足不了他们的需要或者不足以令他们信服，他们就会转向非主流渠道，寻求补充性的信息，各种猜测也会随之而起。受当时情境的影响，人们的猜疑往往会朝着夸大或背离事实的方向延伸，一旦得到某些传言的“印证”，他们就会产生接受传言的倾向，并成为传言链条上的一个新的环节。2003年北京“非典”初期，由于主渠道信息不畅各种传闻在北京市民中大范围蔓延，就说明了这一点。由此可见，乘危机之乱有意造谣生事、蛊惑人心者固然存在，却只是少数，绝大部分人相信和传播谣言，是对信息过渡渴望和过分敏感所致。

就我国政府而言，之所以出现“当传不传”的情况，主要有两方面的原因：一是缺乏“传”的意识。长期以来，我国各级政府信息传播（或宣传）的职能，是由党的各级宣传部门统一履行的。虽然政府新闻发布制度建立后，其中的一部分职责回归政府，但是由于这方面的功能长期处于潜抑状态，加之作为信息传播主体，政府的责、权及其与党的宣传部门的关系尚不十分清晰，这就使它在信息传播方面的惰性或被动性无法消除。二是有意不传。这与我们的传统观念和思维方式有关。长期以来，我们一直以“报喜不报忧”、“家丑不外扬”作为新闻报道，尤其是对外新闻报道的原则，因而尽可能突出成就和业绩，缩小或回避工作中的问题。此外，出于业绩指标的考虑，一些领导，特别是一些地方政府的领导有意隐瞒不良记录，甚至公然阻止新闻记者对重大突发性事件的披露与报道。如果说，有意不传的行为在信息闭塞的时代尚且奏效的话，那么，在今天信息全球传播的环境下，其结果只能适得其反。例如由于我国矿难频发且曾经出现隐而不报的情况，国外舆论对此十分关注，并出现中国以牺牲劳动者利益获取出口优势和产品竞争优势的说法。在这种情况下，如果我们仍然采取以前的做法，势必带来更加负面的评价，甚至使国家形象受到拷问（当然最有效的办法是加强管理，减少或杜绝矿难的发生）。

（二）不正确传播引发的国家形象危机

所谓不正确传播大致有几种情况：一是传播时机不恰当，二是传播信息不准确，三是使用了不适宜的语言，四是背离了人类共同的价值标准。

1、传播时机不恰当

时机是指事物发展在时间方面的有利条件。而事物发展在时间方面的有利条件是有规律可循的。一般情况下，某一事件（特别是危机事件）发生后，第一时间报告事件真相，表明当事者的态度，是最有利、最有效，也是成本最低的。因为它可以从源头上阻断小道消息和谣言的流传，最大限度地消除恐慌心理，将事件带来的负面影响控制在一定的范围内，为处理和扭转危机赢得时间。如果传播者没有在第一时间发布信息，那么，各种传闻和谣言便会成为“替代品”，时间一长，不利的态度和舆论就会出现，“刻板印象”就会形成，甚至还会出现一些不理智的行动。及至传播者反应过来，然后再为辟谣、平息负面舆论、扭转“刻板印象”和改变对立行为进行传播时，所要付出的代价与成本就更高了。

2、传播信息不准确

信息传播的准确度，直接关系到公众对传播者的信任程度。一般来说，公众对传播者（特别是作为传播者的政府）的信任是在传播之初建立的。如果传播者最初没有传播真实信息，或者存在有意隐瞒的情况，那么，即便传播者对其行为予以纠偏或校正，将正确的信息发布出来，公众对传播者的传播信任危机已经产生，对校正后的信息的信任也只能是防范性的信任。所谓防范性信任，是指公众对所传信息心理防范空间的扩大。在这个空间里，一切来自主渠道的信息都会受到质疑，都会被按照自己的思维定式去理解和诠释。“非典”期间的事例就说明了这一点。政府将北京市“非典”确诊和疑似病例数如实公布后，突然增加的相差近10倍的数字和其后每日以3位数跃升的新增病例数，使人们感到前所未有的恐慌。一位叫Sunway的网友在为离京大学生辩护时说的话，颇能反应当时人们的心态：“我们不知道到底是怎么回事。长期间隐而不报，一旦公布疫情，我们害怕，我们不信任任何人”。显然，这种危机已经不单是传播信任危机，而是政府形象危机。

3、使用了不适宜的语言

使用不适宜的语言一般有两种情况，一种是以与传播对象国（或国际社会）不能接轨的语言进行传播，具体来说，就是语言转换（写作或翻译）达不到要求。这种情况在我们的对外传播中普遍存在。目前我国少数“外宣”媒体中的记者、编辑可以用外文直接撰稿，但是这个领域中更多的从业者却是以中文写稿，再译成外文。我们知道，将一种语言翻译成另一种语言时，在语义、词汇、语法、语用等所有方面进行对应性的转换，是难以做到的。然而问题在于，在对外传播中，对语言符号转换的要求又是不能降低的。因为媒介语言一旦形成，就会借助现代化的传播手段迅速传播出去，在世界范围内产生影响。这时语言符号体现出来的已经不是某个记者、编辑或译员的语言文字水平、翻译能力和综合素养，而是一个国家或民族的文化品质和整体形象。另一种情况是以传播对象国（或国际社会）不能接受的话语方式进行传播，具体来说就是以伤害传播对象国感情的刺激性语言进行传播。事实上，这种语言带来的只能是更加刺激性的回应，甚至引发两国之间的危机，除此不会有更好的结果。

4、背离了人类共同的价值标准

进行对外传播或加入国际传播的前提条件，是遵循人类共同的伦理、道德标准和价值观念，按照国际通行的标准与规则行事。反对恐怖主义，反对非正义战争，维护世界和平，维护世界经济秩序，是人类共同的道德伦理标准，是国际社会价值体系中的核心部分，对此不能有任何动摇。如果在这些原则性的问题上偏离国际社会的道德标准，不但会失去话语权，还将遭到世人的唾弃。参与国际传播，除了要与人类共同的道德标准和价值观念对接外，还应当在关注重心和诉求点上与国际接轨。战争与和平问题固然是人类共同关心的话题，与现代文明发展、科技进步相伴而生的一系列社会问题，如环境污染、人口膨胀、资源短缺、毒品泛滥、疾病流行等，也正在引起人类社会的普遍关注和重视。这些问题大都具有跨地域、跨国界的特点，与人类社会的可持续发展密切相关，需要世界各国共同面对，共同寻找解决的途径。如果一个国家对这些问题缺乏应有的关注，与国际社会形成不和谐的音符，轻则偏离国际传播的航道，重则引起国际社会对其国家形象的负面评价。

总而言之，无论是与危机事件相伴随的形象危机，还时是传播失当（包括当传不传和不

正确地传播）造成的形象危机，国家形象的受损都是不可避免的。为了减轻国家形象受损的程度，或者从根本上避免形象危机的出现，制定科学、有效的危机应对和传播策略是十分必要的。为此需要做以下几方面的调整：

首先，改变旧有的传播观念

如前所述，受传统观念和旧有信息管理模式的影响，出于业绩方面的考虑，我国的一些政府官员在信息传播（特别是重大突发性事件的信息传播）方面缺乏灵敏度或有意隐瞒事实真相，使信息不能及时得以发布。其结果，“家丑”非但不能“不外扬”，反而“外扬”得更加充分，甚至引来更多的“揭丑”者。可见，这种观念已经大大落伍，不合时宜了。要想改变这种情形，变隐而不宣为及时传播，除了在政府传播者中倡导开明的传播观念外，还应当将信息公开制度化，使其与官员的任免、升迁相联系，并以法律性形式确定下来。只有这样，才能从根本上破除旧有的观念。

其次，树立危机传播意识

危机具有时间上的不确定性，要想临危不乱，只有时刻树立危机意识和危机传播意识。危机状态与常态不同，这时的舆论环境与公众心理已经发生变异，常规的传播方式难以发挥应有的效力。在这种情况下，传播者必须改变传播策略，采取矫正型或修复型的传播模式。具体来说，危机发生时，传播者仅仅做到及时、准确地通报信息，或者校正先前不正确的信息，保证渠道通畅还不够，还要以比正常传播条件下更加细致的考虑、更加严密的防范措施对待传播中的每一个环节，尽可能消除负面影响，挽回声誉，重塑形象。如果忽略这一点，仍然以常规的传播方式应对非常规的情境，就会出现与主观愿望相悖的传播效果。

第三，尊重国际传播规律

在信息全球化时代，任何一个国家的对外传播都不是孤立存在的，而是国际传播的一部分。既然是国际传播的一部分，就要遵循国际传播规律。国际传播与国内传播最大的不同，是它的“二次编码”过程，即对所传信息进行必要的语言转换和文化对接。这就要求传播者不但要将一种文字转化为另一种文字，并以传播对象国受众所能接受的话语方式和表现形式进行传播，还要与国际通行的认知、规范体系对接，与对象国的社会文化习俗对接。只有这样，才能取得良好的传播效果，才能避免因传播失当带来的形象危机。

第四，掌握有效传播的方法与技巧

国家形象危机下的传播，是一种高度策略性、技巧性的传播，其方法、手段不同，效果也完全不同。例如1986年美国“挑战者”号航天飞机在空中爆炸，7名宇航员全部丧生。面对这场突如其来的危机事件，时任美国总统的里根很快通过电视向美国人民发表演讲。在演讲中，他将罹难的宇航员视为“英雄”，并深情地说，宇航员们“挣脱了大地的束缚，去触摸上帝的面颊”。里根这篇“如诗般美好”的演说词，被称为“变失败为胜利”的讲话，对于扭转美国乃至世界人民悲痛、消沉的情绪，将其升华为对“英雄”的崇敬与礼赞，转化为完成“英雄”未竟事业的勇气和信心，起到重要的作用。因此，如何引导传播，使事实的报道，数据、资料的运用产生与己有利、有益的效果，从而化危机为良机、为契机，是传播者应当认真面对的问题。

（原文刊登于《国际新闻界》2006年第9期）

第三篇：政府危机传播面临问题和挑战

政府危机传播面临的问题和挑战

政府危机传播面临的问题和挑战传播渠道的融会，对公关传播的内容制作提出了更高的要求。新媒体文字、图象、声音等多媒体化成为 1 种趋势，不再是原本的报纸以传递文字信息为主，广播以传递声音信息为主，电视以传递图象信息为主的严格辨别，内容是不是丰富、新颖、独到、有趣等已成为新媒体之间竞争的焦点。首先，电子报纸、手机媒体、网络电视、移动电视、博客、播客等这些新媒体情势都有自己的内容要求，与传统媒体相比有很大差异，公关主体必须针对不同新媒体的特点制作出合适这些媒体传播的公关内容，以吸引公关目标受众;其次，对目标受众进行细分，与他们进行接触和互动，了解他们的兴趣和爱好，为不同的目标受众群制作出满足他们不同需要的传播内容，并在内容贴切、情势创新、渠道多样上更好地加以掌控。

自媒体人群的口碑影响力不断加强，对公关传播带来了更多的不可控性。在利用传统媒体进行公关传播时，媒体的数量及信息发布模式较为固定，便于公关主体进行公关信息发布的内容及渠道的控制。但在新媒体时期，每一个人都可以成为信息的发布者，特别是以博客、播客为代表的自媒体(自制造、自发布)，以互联网为平台，吸引了 1 大批以观点发布、舆论跟进、是非评价、进展关注为目的的网民的积极参与和互动，其口碑影响力日渐扩大。当其传播的信息对公关主体有益时，自然具有宣扬费用低、可信任度高、针对性强等优点，但其中常常充满着偏见、情绪化的言论，对公关主体不利，并且这类不利还会因其口碑影响力而被不断放大，对公关主体产生极为严重的负面影响。而这些自媒体信息对公关主体而言属计划外信息，本身具有很强的不可控性。

信息发布的全时全球化，让负面信息传播速度更快。首先，新

媒体的快速发展及融会使得媒体之间的竞争日益剧烈，为了争取“眼球”，媒体记者对爆炸性新闻孳孳以求，这使得埋藏在社会组织内部中的危机隐患被触发的几率大大增加。其次，信息的自由发布也是负面信息快速传播的重要缘由。新媒体的中心控制系统常常只能对由传统媒体发布的信息进行控制，但对普通受众在新媒体上自行发布的信息却缺少“守门员”、“把关人”，特别是博客、播客等自媒体情势，由于其信息发布渠道的特殊性及强大的影响力，常常更容易产生负面信息，并构成“胡蝶效应”使其快速传播，产生严重的负面影响。

总之，新媒体时期的来临改变了媒体的生态环境，媒体技术的革新及渠道融会已成为现今媒体发展的显著特点和重要趋势。当下，不管是公关公司，还是社会组织的公关部，面对日新月异的新媒体发展现状及不断变化的公关受众群体，所需要的不但是技术上的跟进与投入，更需要在传播态度、传播理念上予以足够的重视和突破，才能在复杂的传播环境中立于不败之地。浅析新媒体时期的公关传播 管文娟 ?

柠檬公关建有完善的名誉风险管理体系，和成熟的解决方案。触及从企业、政府和个人诉讼的各种危机问题，从产品召回和贸易纠纷问题，社区或政府名誉，产品缺点召回/事故/供货问题，企业 CEO不当言论、性骚扰，劳资纠纷、刑事起诉书、企业特务活动、员工自杀(死亡要挟)、核心成员离职、网络攻击(数据泄漏)、严重的事故、暴力冲突、幼儿园事故、养老院纠纷、负面评论 ?

政府危机传播面临的问题和挑战危机传播(Crisis communication)即政府、企业、媒体和公众在危机产生前后全部进程中的信息传播交换活动，目的在于沟通讯息、控制舆论、解决危机和保护形象等。新媒体的普及利用增强了公众舆情和意见领袖在危机传

播中的影响力，同时也下降了官媒信息的舆论主导地位，削弱了传统媒体的舆论引导功能，给政府危机传播带来了极大的挑战。在这类背景下，应正确理解和掌控新媒体的信息传播特性，转变危机传播观念并完善危机传播治理体系。

新媒体背景下政府危机传播的新特点 ?

政府危机传播技术的发展与创新。新媒体是依托于网络技术、数字技术和移动通讯技术而发展起来的新式媒体形态，包括数字杂志、移动电视、数字广播、数字电影等类型的媒体。在新媒体技术的影响下，政府危机传播显现出新的技术特点，主要包括以下几个方面：1 是危机传播网络化。随着网络技术不断发展，新媒体信息传播的即时性、海量性和交互性不断增强，公众可以通过网络平台对信息进行复制、转发和同享，使得危机传播显现出鲜明的网络化特点。2 是危机传播移动化。智能手机的快速普及使得信息传播突破了传统的时空限制，为公众随时随地获得信息提供了便利，同时也提高了危机传播的移动化程度。3 是危机传播全球化。随着网络技术和移动通讯技术的迅猛发展，新媒体信息突破了地域限制，实现了跨国传播，加上新媒体智能语言翻译技术日趋成熟，推动了跨文化信息交换，使得危机信息传播的全球化程度有了明显的提高。4 是危机传播交互化。微信、微博、BBS、Twitter 等社交网络平台为公众评论、分享、转发提供了便利，在提高信源、信宿传播多元化的同时，也提高了危机传播的交互性。

政府危机传播模式的颠覆和重构。新媒体改变了大众媒体的信息传播方式，也颠覆了传统的危机传播模式。在信息发布方面，危机利益相干者可以通过电脑、智能手机将危机信息迅速发到网络平台上，而受众则可以通过网络平台即时接收、转发信息，构成人际间的次传播，使得政府、传统媒体不再是危机信息的唯 1 发布者。在信息传播方面，新媒体信息传播具有海量性和范围性，受众覆盖面远远大于传统媒体。另外，新媒体信息传播具有极高的时效性。在信息受众方面，新媒体下降了信息发布的门坎，颠覆了传统媒体的受众概念，使受众兼具信息发布和接收的“两重角色”，进 1 步提高了受众群体对政府决策的影响力。

新媒体在颠覆传统危机传播模式的同时，也重构了危机信息发布者、媒介、接收者之间的关系，使 3 者关系从以往的单 1 化单向传播转变成网络化双向传播，构成了相互关联、相互影响的新型传播环境①。在这类环境下，传统媒体面临着不同程度的对抗性解读，下降了政府在危机传播中的权威性，乃至在危机利益相干者的推动下构成不利于政府的舆论环境，给政府危机信息传播带来极大的挑战。

政府危机传播对策的响应和演变。报纸、电视等传统媒体传播信息需要经过印刷或节目录制等环节，难以免出现“信息真空期”。在此期间，危机利益相干者可通过微信、微博、论坛等新媒体平台快速发布信息，拉大了与传统媒体之间的信息时间差。为了占据信息发布的有益地位，政府需要调剂危机传播对策，借助新媒体技术强化快速响应能力，并主动公然和分析危机事件的真实情况及发展趋势，提高公众对政府的信任度和支持度。另外，新媒体的参与使危机传播出现了明显双向性，极大地提高了危机事件和影响的演变程度。公众在接收信息后，可以根据本身对信息的解读和判断，对信息内容进行删改、增加或重新阐释，并通过便捷的新媒体工具事前即时发布和同享，从而使危机事件信息的内容和情势在传播进程中产生演变②。面对这类情况，政府需要随时关注危机传播的发展态势，展开具有针对性的信息解读和研判，并展开及时、快速、有效的政府危机传播，以满足

公众对危机信息的需求，减少危机事件对政府及社会酿成的侵害。

新媒体背景下政府危机传播面临的挑战 ?

政府的舆论主导地位降落。新媒体给信息传播带来了便利，不但拓展了公众在社会问题和政治事件上的讨论空间，而且增加危机传播的信息源和信息渠道，提高了公众讨论危机事件的自主性、即时性和交互性。新媒体的参与瓦解了以政府为危机事件信息发布主体、官方媒体为主要传播渠道、公众为信息受众的传统传播模式，政府不再是危机传播中的唯 1 信息掌控者。特别是最近几年来媒介融会趋势不断增强，公众群体内部人际传播愈来愈彰显出传播多元性、实时性和交互性的优势，逐步取代大众传播成为危机事件信息的主流传播渠道。这意味着危机传播的发布权和话语权出现分散化、下移化趋势，下降了政府的舆论主导权。

主流媒体的舆论引导功能弱化。虽然公众能够通过微博、微信、论坛等渠道自由获得和发布信息，但在面对危机事件信息时，大部份公众常常希望可以从主流媒体，特别是官方媒体上取得求证。主流媒体作为危机传播进程中政府与公众的信息交换桥梁，承当着及时、正确引导大众舆论的社会责任，应当为公众显现具有权威性、客观性和前瞻性的危机事件信息。但是，很多主流媒体存在传播技术、机制和利益等方面的局限，在传播危机事件信息时容易遭到相干利益群体或政府的干预，进而出现集体“失声”乃至掩盖事件真相的行动。这使得传统媒体在危机传播中遭到公众的质疑，弱化了传统媒体的舆论引导功能，致使谎言在缺少监督的新媒体平台上加速分散，不利于社会的稳定发展。

公众舆情的意见影响力日趋增强。在新媒体信息的推动下，公众逐步从被动的信息接受者转化为主动的传播参与者，并自由地在各

个社交平台网络社区发表意见、传递信息，乃至引发其他参与者的关注和共鸣，构成范围化、集中化的交换讨论③。那些被官方媒体疏忽或掩盖的信息将会在这些平台上大肆传播，而且越是模糊、虚泛和诡异的信息，就越能吸引公众的关注。新媒体在危机事件上的热烈讨论和官方媒体的集体“失声”构成鲜明的对照，也加重了公众对政府的不信任程度。随着新媒体技术的发展和公众意识的觉醒，公众舆情的意见影响力将日趋增强，乃至成为影响危机传播的关键主体之 1。

意见领袖的信息传播作用不断增强。新媒体的普及促使网络技术和移动通讯技术融入到人际传播中，构成了具有交换实时性和双向互动性的虚拟化社交关系。随着这类社交关系的发不断发展，虚拟社交圈子逐步出现具有良好人际关系并通过广泛提供信息而影响其他公众的“意见领袖”④。这些意见领袖常常是在群体当中学识渊博、信源广泛且思想精深的人，具有 1 定的号令力和影响力。如果意见领袖能够理性、客观地传播危机事件信息，并引导公众正确解读舆论信息，将有效营建积极的媒体舆论氛围，下降危机事件引发的负面影响。

政府危机传播面临的问题和挑战 ?

当前，政府危机传播面临的问题主要有危机传播意识缺少、没有完善的危机传播机制和应对网络媒体挑战的措施。

1.缺少危机传播意识 ?

公共危机事件具有突发性、破坏性、分散性和不肯定性。这也就决定了政府危机传播是 1 种在极大时间压力下对不肯定状态做出的无章可循的传播。对这类传播，政府部门和官员除非已建立起 1 种强烈的危机传播意识，否则，危机产生后，绝无可能进行有条不紊的危机传播。

2009 年 6 月 17 日晚，涂远高死亡。由于死因离奇，所以有关该

事件的消息迅速传播。如果当地政府具有强烈的危机传播意识，这个时候正是进行危机传播的黄金时机。由于危机虽已出现，但尚处萌芽状态，只要及时公布真相，围观大众和死者家属心头的疑问自然会消失。可是，6 月 18 日整天，当地政府没有任何危机传播的具体举动。直到事发后第 3 天即 6 月 19 日，石首市政府网站才发布题为《我市产生 1 起非正常死亡事件的消息》，首次向社会公布这起非正常死亡事件。

危机传播“3T”原则中最重要的就是“Tell it fast(尽快提供情况)”原则。也就是要“第 1 时间”告知公众危机信息。“石首事件”中，当地政府发布信息动作缓慢，这充分辩明他们危机传播意识的缺少。

2.缺少完善的危机传播机制 ?

政府危机传播是政府危机管理的重要手段。既是管理，自然需要完善的管理机制。

从 6 月 17 日事发到 6 月 20 日石首市政府发布公然信，大约 80个小时里，当地政府发布了 3 篇新闻稿，但 6 月 20 日，大范围的大众**开始，当地政府采取了用大喇叭现场喊话和散发传单的传播方式，却并未获得明显的效果，乃至聚集围观的大众愈来愈多。其实，不论是大喇叭还是散发传单，针对的都是具体的对象，而疏忽了这些具体对象背后的人群。

重大危机产生时常常造成信息分散，而使政府没法在紧要时刻迅速汇总信息。这会在很大程度上影响公共危机事件的有效控制和处理。再加上危机传播是 1 种突发的、必须在极短时间内做出反应的活动，平时不烧香，临时抱佛脚的匆忙应对只会致使更大的混乱。

“石首事件”中，不管是当地政府发布的第 1 篇公告和后来的公然信，还是现场用大喇叭喊话和发传单，都是被迫的应急之举。政府危机传播由于面向的是数量庞大的社会公众，所以利用大众媒体进行大众传播是政府危机传播的必定手段。可是，在“石首事件”中当地政府对大众媒体的应用 10 分有限，其缘由就在于当地政府缺少完善的、系统的危机传播机制。

3.网络媒体的挑战 ?

“石首事件”由 1 个青年厨师之死演化成 1 场大范围的群体性**，从内因看主要是当地政府长达 20 个小时的话语“缺失”而至。但其迅速由 1 个地方事件演化成震惊全国的群体性事件，互联网起到了推波助澜的作用。网络时期的危机传播成了 1 个多音齐鸣、众声喧哗的“话语场”。这也就给政府危机传播带来了史无前例的挑战。

“石首事件”中，6 月 17 日到 6 月 20 日，某网站的 1 个贴吧中就出现了近500 个相干主帖。另外，网上还出现了不只 1 段网友用手机拍摄的视频。网民发布的信息量远远超过政府的信息发布量，网民的声音在这 1 阶段淹没了政府的声音。而且这些网络上的信息其实不完全准确，有些乃至是谎言。比如，6 月 23 日 1 名学生在网上发布“永隆大酒店再现尸体”的虚假消息，结果社会上迅速流传起“永隆大酒店下水道发现两具尸体、挖出多块尸骸”等多个版本的假消息。虽然谎言被击破，但是，政府要对网上的海量信息逐条验明真伪是绝无可能的。1 旦虚假信息第 1 时间占据公众的视听空间，公众就有可能把“虚假”当“真实”，从而使危机升级。以后，政府要改变局面则须付出比在谎言出现前多几倍的努力。因此，网络媒体对政府危机传播的挑战是史无前例的。它比以往任什么时候候都更能考验政府危机传播的能力。

总结

?

从“石首事件”不难看出，政府危机传播已成为政府危机管理的重要手段。可是，新情势下，政府危机传播还没有适应以互联网为代表的新媒体时期的危机传播环境，其本身的危机传播意识和危机传播机制依然不能满足危机传播的现实要求。政府部门和政府官员如何建立起科学的危机传播意识，制定完善的危机传播机制以适应新时期危机传播的需要，是今后我们需要思考的问题。

第四篇：公共性突发事件与危机管理学习心得

公共性突发事件与危机管理学习心得

突发事件的内涵

本法关于突发事件的内涵，采取了概括和列举相结合的表述方式，它是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件的内涵包含了以下核心要素：

一是本法所指的突发事件具有明显的公共性或社会性。应对“公共危机”是国家启动制定突发事件应对法的初衷。突发事件应对法所要解决和应对的是“公共危机”，本法所调整的“突发事件”具有明显的“公共性”。2003年第十届全国人民代表大会第二次会议审议批准的《政府工作报告》明确提出，各级政府要全面履行政府职能„„特别要加快建立健全各种突发事件应急机制，提高政府应对公共危机的能力。由此可见，国家启动制定突发事件应对法的核心目的是为了应对突发公共危机。公共危机是指在公共领域内发生的危机，即危机事件对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，给公众的正常生活造成严重影响，其影响和涉及的主体具有社群性和大众性。因此，公共危机管理与个体、企业危机管理的本质区别就是公共危机管理具有公共性或社会性。这种公共性或社会性表现在事件本身引起公众的高度关注，不能引起公众高度关注的事件就不具备公共性，就不是公共危机事件；对公共利益产生较大消极负面影响，如危及公共安全、损害公共财产和广大民众的私有财产，甚至严重破坏正常的社会秩序、危及社会的基本价值等；事件本身与公共权力之间发生直接联系尤其是形成某种公法关系时，才能构成公共危机事件。如果突发事件不需要公权力介入，只需要在一定群体中自行解决，这样的事件就不具有公共危机事件的公共性。

二是本法所指的突发事件具有突发性和紧迫性。突发事件的发生往往是突如其来，如果不能及时采取应对措施，危机就会迅速扩大和升级，会造成更大的危害和损害。

三是本法所指的突发事件具有危害性和破坏性。危害性和破坏性是突发事件的本质特征，一旦发生本法所称的突发事件，就会对生命财产、社会秩序、公共安全构成严重威胁，如应对不当就会造成巨大的生命、财产损失或社会秩序的严重动荡。

四是本法所指的突发事件必须借助于公权力的介入和动用社会人力、物力才能解决。公权力在突发事件应对过程中发挥着领导、组织、指挥、协调等功能，公权力介入突发事件的应对。

在因突发事件而产生的非常规状态下，政府同样必须依法行政。依法积极应对突发事件、保障公共安全是政府的法定职责。政府在应对突发事件过程中应当遵循尊重和保障人权原则、职权法定原则、正当程序原则和比例原则等依法行政原则，这些原则在抗击汶川地震过程中得到了切实的贯彻。应当将非常规状态下的依法行政与常规状态下的依法行政结合起来。重视非常规突发事件在常规状态下的依法管理。

突发公共事件应对管理是一项全新的工作，无论政府还是公众，都需要认真学习，努力探索，提高应对的能力。应对突发事件，关键是把预防和应急准备放在优先的位置，真正做到防患于未然。只有牢固树立“居安思危、常备不懈”的意识，逐步把握规律，主动采取防范准备措施，才能从根本上减少突发事件的发生。同时，在无法完全避免突发事件发生的情况下，要总结探索如何制度化、科学化、专业化地应对各类突发事件。

第一，建立健全应急管理制度。政府部门应在党中央、国务院统一领导下，建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制，形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效的应急机制。加快应急管理的法制建设，形成有效应急管理法制体系，把应急管理工作纳入规范化、制度化、法制化轨道。

第二，制定完善应急预案机制。认真制定突发公共事件应急预案，健全监测、预测、预报、预警和快速反应系统，加强专业救灾抢险队伍建设，健全救灾物资储备制度，搞好培训和预案演练，全面提高政府和全社会的抗风险能力。

第三，加快建设科技应急体系。高度重视运用科技提高应对突发公共事件的能力，加强应急管理科学研究，提高应急装备和技术水平，加快应急管理信息平台建设，形成公共安全和应急管理的科技支撑体系。

第四，加强组织协调应急管理。加强政府相关部门的协调应急管理，落实好各自负责的专项预案，还要按照总体应急预案的要求，做好纵向和横向的协同配合工作。健全应对突发公共事件的组织体系，明确各方面职责，确保一旦有事，能够有效组织，快速反应，高效运转，临事不乱。

第五，积极开展应急宣传培训。利用多种方式，广泛宣传相关法律法规和应急预案，特别是预防、避险、自救、互救、减灾等知识，增强公众的危机意识、社会责任意识，提高自救、互救能力；深入开展应急专题培训，特别要加强对公务员进行危机管理专题教育及应对重大危机的培训实践，全面提升应对管理水平。

应对突发事件跟我们每一个人都息息相关，涉及到我们每一个人的切身利益，是我们大家共同的事情。在这个过程当中，只有政府与公众都履行了自己的职责，充分做好了预防和处置各类突发公共事件的思想准备、组织准备、物质准备和技术准备，建立健全了社会预警体系和应急机制，提高了预防和处置突发公共事件的能力，我们的生活才能变得更加平安幸福，我们的社会才能变得更加和谐美好。

突发性公共事件政府应急投入应该是超前的、量力而行的公共管理投入，特别是公共卫生体系的完善和危机管理体系建设的投资周期长、投入总量大，建成后只是在特定的环境下才能发挥作用，因此在公共资源配置上往往不能作为优先发展的(续致信网上一页内容)目标。但是考虑到在无准备情况下一旦危机爆发后的成本，这样的投入还是应以事前安排更为经济。更为重要的是，提前应对所体现出的体制优越性、政府信任度、国际影响力等都将是无法用数字计算的。

但是作为一个处在转轨中的发展中国家，倾国财力去建立一个“美国版”的应急机制显然又是不可取的，与经济发展水平相协调的社会发展和公共事务管理水平才是适宜的、最佳的，因此，尽管应急机制的建设十分必要，但建设的速度、程度又必须是量力而行的。

然后，要提高政府在重大突发危机事件中的处理能力，必须做好以下几方面的工作：培养危机意识

危机意识是危机预警的起点。在和平发展时期，人们往往缺乏危机意识。通过模拟危机情势，不断完善危机发生的预警与监控系统，能够使政府和公众培养危机意识，这就好像不断进行的消防演习一样，通过演练各种可能在实战中碰到的问题，培养消防人员的消防意识，从而使消防人员能时刻做好防火的心理和物质准备。建立具有分权性质的危机管理体系

虽然，现在的突发性危机多具有跨区域甚至跨国界的高度流动性，但在政府的危机管理上，还是应该多发挥地方或下面的作用。这是因为，分权的政府不仅能促使政府管理从等级制到参与和协作转变，使之具有更多的灵活性和创新精神，并产生更强的责任感和更高的效率；而且，随着公民对公共政策需求回应性的提高，社会治理多元化的需要，政府建立分权性质的危机管理体系也成为可能。稳定社会并动员社会参与危机救治

对社会来说，公共危机造成的最大危害在于社会正常秩序遭到破坏并由此带来社会心理的脆弱，所以保持稳定的社会秩序，保持原有的社会运行轨迹是首要的选择。在这一过程中，政府公关和信息公开是非常重要的。与此同时，需要动员社会力量参与。社会力量的参与，一方面可以缓解危机在公众中产生的副作用，使公众了解真相，祛除恐惧，消除危机制造者希望危机伴生的流言、恐慌等副产品，起到稳定社会、恢复秩序的作用；另一方面可以降低政府处理成本.

第五篇：危机传播管理

从7·23动车事故看危机传播管理

三月双汇“瘦肉精”事件、重庆毒血旺事件、碘盐抢购事件、四月中石化天价酒事件、上海染色馒头事件、蒙牛毒奶门事件、五月塑化剂事件、六月郭美美事件、下半年达芬奇事件、7·23动车事故、校车事故······2011年注定是不平凡的一年。随着科技的进步和工业化的推动，社会飞速进步的同时也引发了其自身发展不确定性的加剧，各种社会风险充斥着我们的世界。

社会危机的此起彼伏已经成为现代社会的一个显著特征，而信息爆炸的时代，特别是网络的发展，危机如虎添翼，其爆发频率和影响规模都有了爆炸性的增长，所有关于危机治理的学术研究和实践经验都离不开信息传播的框架。

与信息包扎和危机高频发生相形见绌的是，社会组织尚未完善的管理缺陷和制度缺陷显露无疑，模糊的危机发展观使社会组织的控制体系在信息时代的危机面前形同虚设。新媒体时代，信息技术的进步促使危机传播成为政府危机管理中的重要组成部分。有效的危机传播管理策略能够帮助政府和企业在面对突发事件时做好预案、树立良好形象、降低危机负面社会影响。本文就以7·23动车事故为例，重点讨论危机传播管理机制的建立、对公共突发事件的信息监测、舆论疏导安抚提出策略。

危机传播是以传播学为核心，以政府、媒体、公众为主要研究对象，将传播学学科的一些理论、观点和方法运用到危机管理中，在全社会进行信息沟通和交流的过程。近年来，网络媒体和移动媒体的迅速成长，对突发事件的危机传播管理提出了重大挑战，也间接促进了危机传播管理的发展。

一、回顾动车事故

2011年7月23日20时38分，杭深线永嘉至温州南之间发生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列车与杭州至福州南D 3115 次列车发生追尾事故，这次特大交通事故共造成 40 人死亡，数百人受伤。可以说这是我国自高铁通车以来发生的第一起特大交通事故。

事故发生后，温州当地群众在第一时间纷纷赶赴现场参加救援。23日深夜，有百余人前来温州血站排队献血，以挽救同胞的生命。凌晨4时许，两列动车未受伤的约1500名乘客基本疏散安置妥当。十一时，国务院副总理张德江率负责同志抵达温州，指导救援、善后和调查工作，成立调查组。24日，上海铁路局局长、党委书记、分管工务电务的副局长被免职。24日晚，铁道部召开新闻发布会，向公众传达有关信息，新闻发言人表示道歉。28日，国家总理温家宝抵达温州，查看现场，看望受伤人员，对伤亡人员家属表示慰问。26日，首个赔偿协议达成。调查组称，事故报告将在九月底公布，然而，截至12.27日，调查报告仍未面世。

二、事故发生后的信息传播

就受众来说，经过2010年的发酵酝酿，微博已经成为广大网民表达观点、播报新闻最快、最方便的平台，并以其随时随地发布信息的独特优势多次领先传统媒体披露重大事件。“7·23”甬温线特大铁路交通事故报道，微博以其信息的快捷与传播的迅速，“颠覆”传统传播模式，成为最早的信息源，充分显示了微博作为即时媒体的巨大作用和独特优势，不仅成为事故信息聚集点，同时参与舆论形成、发展和引导的过程。

微博在此次事故报道中空前火爆，将信息发布快、传播速度快等特点发挥得淋漓尽致，自然与事故之惨烈、与公众利益息息相关等因素有关，但也从侧面说明了微博在传播、沟通方面的作用及影响力、渗透力，确有超越传统媒体甚至电话、短信等通信工具之势。在此次事故报道中，新媒体明显快于传统媒体，微博甚至成为传统媒体新闻来源。

对管理者来说，网络技术的发展给政府的危机管理带来了前所未有的挑战：可以说我们现阶段对于网络舆论的监管和危机的处理手段及策略还处于初级阶段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎压制、利用公关删除消息来源、结合事件本身制定根本性解决方案、利用公关彻底平息事件、网络舆论监控，通过管理手段切掉危机滋生的温床。

事故发生以后，铁道部召开新闻发布会、调查组的成立、领导们的都可以算作是比较有效的应对措施。然而值得注意的是，铁道部新闻发言人王勇平在发布会上的不当言辞引发了普通民众的不满和反感，由此也可以看出，新闻发言人的素质和水平提高也是有效进行危机传播管理的一个重要因素。

三、危机传播系统的不同阶段 1.准备期

组织管理者特别是信息管理者应该做好几点思想认识，在此基础上，才能制定出科学的 客观的危机传播管理。首先，网络的出现使公民自主获得信息的能力大大提高。自主学习能力的提高对于文明社会的建设是一个重要的标志。其次，公民意识的大幅度提升。有数据表明中国的网民是世界上最关注时政的网民，这是社会转型期的必然，也是公民对于自身社会责任感的体现。第三，传统媒体的力量依然强大。传统媒体几十年来积累的权威形象使其在深入报道和资源获取方面都得到认可，如何更好地巩固传统媒体的说服力、给予其更多真实 及时的消息应该是危机公关中的重要一环。2.危机潜伏期

通过尽量完善的技术手段对决策者进行必要的数据支持，同时培养决策者的舆情敏感度。

第一，建立舆情检测模型。有针对性的舆情关键词数据库和重点站点词频监控等。而政府部门需要提高舆论敏感度来进行舆情热点条目的分析，从而达到对于区域内公共事件发生的预判。第二，网络危机预警分级模型。针对不同时期不同的易引发网络信息聚集和爆发式增涨的网络热点信息，如时政类、民生类、自然灾害类等分别给予适当的预警分级，可参考话题卷入人数、日讨论量、ip分布图等，并针对不同的级别给出参考的操作策略。统一的预警分级模型可以督促和加速各级决策者对于当下新的传播规律的学习和理解，加强执政能力 3.危机突发期

突发事件发生后，在第一时间发布信息、避免谣言、掌握舆论主动权，否则在舆论上就会陷入被动。石首和瓮安事件，第一时间当地政府切断了网络，粗暴的行为更加激怒了关注的民众。南京公交车爆炸案，几小时后召开新闻发布会，舆论声音立即被发布会内容所指引。在第一时间选择开放信息的基础上，政府组织还应选择恰当的政府干预时机和政府干预方式。4.危机蔓延期

通常重大的社会公共事件引发的网络舆情危机很难在极短的时间内完全化解，因而在其必经的蔓延期中事件的处理和新闻的发布要避免相关的新的舆论热点的出现，如著名杭州飙车案中，通过舆情监测，在当地警方在新闻发布会给出70码的车速鉴定后，网络舆论达到峰值，甚至高于故突发期的舆论高峰。在舆论疲劳期，只有能够服民意的调查，处理结果发布对于突发的舆情危机才是最快的镇静剂。此外，这一时期应充分发挥传统媒体的影响力，通过广播、电视、报纸等大众媒体，以深度调查、连载报道等方式，全面准确地回应各种舆论的问题。在技术层面，应该由信息管理中心，追踪热点信息源，并对政府和民间各方信息 进行统一汇总从而做好各阶段的舆情热点估计 5.危机解决期

首先，应及时做好数据的整体汇总，分析在此次危机中工作的得失，更新修改舆论监控系统的各项参数；另外，还应尽快进行组织形象修复，做好与媒体的沟通，制定形象公关的策略，在转移舆论关注后，选择适当时机进行正面的形象修复。

总之，我国政府和企业经历了很多危机事件，作为公众，我们感受到政府和企业在危机传播管理方面发生的变化。对于现在而言，这些危机事件都是一种历史的印记，过去的我们无法改变。我国政府和企业只有汲取历史危机事件的经验和教训，紧跟时代步伐，不断完善危机传播管理的预警机制、应急机制和信息沟通机制，不断强化危机意识，时刻保持清醒的头脑，及时作出决策，把危机事件的影响减到最低。