论危机事件中的传播管理[推荐五篇]

第一篇：论危机事件中的传播管理

论危机事件中的传播管理 ——以三鹿奶粉事件为例

文学院广告学1006班夏亚文 学号2010101030626 【摘要】当前我国正处于突发危机事件频发的时期，政府和媒体对突发公共事件的传播管理将对社会舆论和稳定产生重大影响。快速有效地媒体公关可以正确引导和有效发挥媒体对政府处理突发公共事件的正面作用。在危机发生的不同阶段，政府和媒体的反应各不相同。政府的危机处理能力将在很大程度影响民众的情绪走向。【关键词】危机事件 政府危机公关 传播管理 媒体

我国正处在社会转型期，在市场经济的利益驱使下，各种违背社会道德和主流意识的行为正在潜滋暗长，因而各种社会矛盾也正慢慢浮出表面。当危机事件发生时，政府是及时真实地发布已知信息，还是利用掌握的权力资源让媒体集体失语，都将对危机事件的处理产生重大影响。在政府体系中，从SARS事件的爆发后，我国开始构建政府危机管理机制应对频发的公共危机事件。2008年3月，南京儿童医院把10例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。此后，中央和地方政府、媒体开始着手应对三鹿问题奶粉事件。从中央和地方政府、媒体对三鹿事件的不同反应可以看出我国在处理危机事件中存在的问题。

一、公共危机含义、特征及阶段

（一）危机的含义

危机（crisis），最初来源于希腊语的分离(krinein)一词，普遍用于医学领域，其原意为决定病人是走向死亡，还是逐渐恢复的关键时刻，以形容一种至关重要的、需要立刻做出相应决断的状态。根据控制论的观点，危机指导致社会偏离正常轨道的失控状态。《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。“危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。”「1」按照罗森塔尔和皮恩伯格的定义，“危机是指具有严重威胁、不确定性和危机感的情景。”巴顿也认为，“危机是一个会引起社会潜在负面影响的具有不确定性的重大事件。”在国内，对危机的称呼有很多，如“突发性危机”，“突发事件”、“紧急事 件”等。为了区别企业等部门性的危机，又有了，“公共危机”、“突发性公共事件”，“政府危机”等概念。

（二）公共危机的含义

公共危机是指由自然或者社会原因所引起的，攸关公共利益的，将直接导致社会不安定与公众恐慌心理的，对社会公共秩序与安全、公共利益已经造成或即将造成严重威胁的，并对于组织的存在与发展具有重大影响的、急需管理者快速应对的事件。系统的危机管理包括危机的预防与应对，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。由此． 我们将危机管理的概念定义为：政府通过监测、预警、预控、预防、应急处理，评估、恢复等措施。防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，达到减轻损失，甚至将危险转化为机会的目的，以保护公民的人身权和财产权，维护国家安全。「2」

（三）公共危机的特征

1、危机的不确定性和易变性

不确定性一般是指人们不可能或无法对问题进行客观分类的情形。危机的出现无法完全掌握，危机出现的时机也无法掌握。组织所面临的危机往往是在正常生产情况下难以预料的，它在某种程度上具有不确定性，会给组织带来各种意想不到的困难。危机的不确定性包括状态的不确定性、影响的不确定性，以及危机反应的不确定性等。由于危机产生时，人们对危机认识不足，无法掌握它的变化规律，因此，危机又具有易变性。2008年三鹿毒奶粉事件爆发初期，三鹿集团仅采用调集三聚氰胺含量为每公斤20毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场的方法，终于使自己走向了死亡的深渊。

2、危机的突发性和紧迫性

危机事件一般在组织毫无准备的情况下突然发生的。这些事件容易给组织带来混乱和惊慌，使人措手不及，如果对事件没有任何准备就可能造成更大的损失。危机发生的不确定性，要求决策者必须快速做出反应和进行处置，从得知危机的发生，到获取所有相关的数据和信息，再到做出正确的决策来应对危机并且防止危机的扩大化，这都是要求决策者在短时间内完成的，以减少社会的骚动和不安，稳定民众情绪。2008年三鹿三聚氰胺事件在人们毫无防备的情况下爆发，给人们的生活造成很大的冲击，9月13日，党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗，希望稳定社会的情绪。

3、危机的破坏性和危害性

突然出现的危机，对社会的正常有序发展会产生巨大的冲击，造成人员和财产资源的巨大损失，对人民群众安定有序的生活，甚至对人身安全产生巨大威胁。同时更会对人民群众的世界观、人生观和价值观产生不利影响。2008年三鹿三聚氰胺事件截至9月21日上午8时，全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的婴幼儿1万余人，官方确认4例患儿死亡。至此全国一片震惊，消费者对国产奶制品的信心大大降低，纷纷购买进口奶粉，造成国产奶制品行业一片萧条。

4、危机的社会性和舆论的关注性

危机一旦出现会给社会生活各个方面都带来影响，甚至影畹到社会的安定和发展。突如其来的公共危机，经常会使民众的日常生活习惯发生巨大变化，从而使人们的心理认知能力也有了很大不同，并随着危机产生更为严重的非正常波动。现代社会，大众传播十分发达，组织危机常常会成为舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时候它会牵动社会各界，乃至在世界上引起轰动。所以说危机对组织带来的影响是非常深刻和广泛的。2008年三鹿毒奶粉事件发生后，一时之间三鹿被推到了舆论的风口浪尖，国内外一片哗然，感叹居然有人竟从婴幼儿身上谋取暴利。

（四）公共危机的阶段

在众多的危机管理阶段分析方法中，有四种最为学界认同的模型，分别是:特纳(BarryTumer)的预见失效六阶段模型、米特若夫(Mitroff)的五阶段模型、芬克(Fink)的四阶段生命周期模型以及三阶段模型。「3」

1、预见失效六阶段模型（Six Stages of Failure in Foresight）

巴里·特纳提出了六个不连续的阶段，也被认为是最为全面综合的危机阶段论之一。特纳认为危机可以理解为“大规模的情报失误”或“预见失效”。预见失效模型包括运作正常点、危机潜伏期、触发事件、危机事件、救援和全面文化与信仰调整六阶段。“灾难出现是由于所接受的规范或信仰不准确或不完全”，这些规范与信仰没有及时发展。在特纳看来，危机是现存信仰系统的失效，充分性与准确性不够、抱残守缺所致，而非短期的技术失效、管理者一时糊涂、操作者警觉性不够或决策制定错误问题。

2、五阶段危机管理模型

保夏特(pauchant)与米特若夫(Milroff)创建了五阶段模型，他们将危机的演化 特征与三个更大的危机管理策略相联。危机五阶段是:(1)信号侦测;(2)探测与预防:(3)控制损害;(4)恢复阶段;(5)学习阶段。三大危机管理策略为:主动、被动与互动。保夏特与米特若犬提出的发展模型将危机视作可控的、可管理的过程，损害并非不可避免。五阶段模型对管理者提出了挑战，要在主动避免与为危机作准备方面承担更多的责任。被动策略或没有策略，在他们看来，是根本不能接受的。

3、危机四阶段论

芬克的危机生命周期理论是大家最为熟知的理论，史蒂文·芬克认为，危机事件有其自身的运动和演化规律，他将危机的生命周期分为如下四个阶段:第一阶段是征兆期(Prodromal)，有线索显示潜在危机可能发生;第二阶段是发作期(Breakout or Acute)，具有伤害性的事件发生并引发危机:第三阶段是延续期(Chronic)，危机的影响持续;第四阶段是痊愈期(Resolution)，有迹象清晰表明危机己经完全解决。

4、危机三段论

在对公共危机进行研究分析的过程中，最为常见的还是三阶段论，即危机事前、危机事中与危机事后。三阶段论并非由哪一个理论专家提出，但其作为一般的分析框架，己经在很多研究中出现。三阶段模型提出三个宽泛的阶段，其中包括一些更有限制的、不明显的、易变的次阶段。

二，政府危机公关的含义及特征

（一）政府危机公关的含义

危机公关可以分为事前公关和事后公关。事前公关指的是当这些危机事件发生前，政府机关及相关部门要采取措施预防危机事件的发生或通过宣传教育减轻危机事件即将带来的严重后果；而事后公关则是指危机事件发生后政府及相关部门也要使危机事件已经产生的危害及对社会造成的不良影响降至最低。「4」2008年三鹿毒奶粉事件爆发初期未引起政府及企业的重视，因而导致事态蔓延，造成了极其恶劣的影响。

（二）政府危机公关的特征

1、主体的自觉性

当社会危机发生时政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动，从一般意义上讲 政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒实现同公众的双向沟通提高政府的知名度和美誉度。政府危机公关也不例外其重点在于塑造政府的良好形象，而良好的政府形象不是自然形成的。政府要得到人民的认可，必需积极主动地创造条件取信于民。2008年三鹿毒奶粉事件，温家宝总理签署国务院令，公布了《乳品质量安全监督管理条例》，重树广 大消费者对我国奶制品行业的信心。

2、目的的社会性

政府所进行的活动大部分是公共行政活动。民主行政立论认为公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益始终如一地维护社会的公平、公理、公德，维护社会正义，因此政府危机公关与企业公关关系有很大的区别。在我国的政治制度，人民的根本利益与政府的根本利益的一致性决定了我国政府危机公关的目的是树立创新、务实、勤政、廉洁、高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。2008年三鹿毒奶粉事件爆发初期，三鹿集团负责人和石家庄政府官员蓄意隐瞒，造成社会的不安和舆论的喧嚣。中央政府在得知奶粉问题后已第一时间迅速召开新闻发布会向国内外公开，适时发布时间的最新动向，安定了民众的情绪。

3、效果的多重性

政府危机公关首先影响的是公众，即广大人民群众的利益是否得到保护。在危机面前政府若能迅速展开危机公关建立被害人援助制度，可以使人民群众的利益损失降到最低或避免损失。其次，如果政府在危机面前畏手畏脚、软弱无力、相互推委、漠不关心、置之不理或措施不力自然会降低政府的威信。第三，政府危机公关可能会影响到当地的经济、发展、文化氛围，严重的还可能会激化社会中的不稳定因素造成社会的动荡。2008年三鹿奶粉污染事件发生后，国家质检总局发布公告，决定废止《产品免于质量监督检查管理办法》，同时撤销蒙牛等企业“中国名牌产品”称号，并发出通知，要求不再直接办理与企业和产品有关的名牌评选活动。此举，一方面维护了政府的形象，另一方面保障了消费者的利益。

三，在危机发展的不同阶段政府应对模式

（一）三鹿事件初期——危机预测分析

从三鹿事件造成的严重后果可以推测，三鹿集团并未建立完善的风险预警机制，当三聚氰胺全面来袭之时，三鹿的危机公关彻底失败。三鹿集团在奶粉污染事件发生初期，不是积极采取措施召回所有有问题的奶粉，而是拉拢石家庄地方政府企图掩盖事实，继续欺骗广大消费者。没有进行危机预测分析，抑不积极组织危机公关，这是三鹿走向绝境的重要原因，同时也给了政府一重要启示——危机公关需要的是开诚布公而不是遮遮掩掩。

（二）三鹿事件中期——制定应急计划

当越来越多的婴幼儿被查出患有肾结石时，三鹿事件在全国范围内愈演愈烈。中央政府果断下达命令，进行全国范围内的危机公关。从9月1日，卫生部公布由国务院批准的新“三 定”方案，到9月13日，党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗，再到问责相关政府官员，终于使全国的舆论慢慢平息。

（三）、三鹿事件后期——完善危机处理系统

三鹿事件虽然使曾经一度辉煌的企业走向了破产，但它的灭亡对政府和其他企业则有重大的启示意义。一，政府和企业应当居安思危，见微知著；二，在危机爆发后应当积极做好信息发布工作，保障人们的知情权；三，在危机爆发后期应当总结经验，完善危机处理系统。

四，媒体的传播管理

（一）甘肃兰州晨报不失语、第一时间客观报道

2008年9月9日，甘肃兰州展报首次报道了“14名婴幼儿同患‘肾结石’”，奶粉事件开始浮出水面。2008年9月11日，《东方早报》刊登的“甘肃14名婴儿疑喝‘三鹿’奶粉致肾病”一文首次公开提名问题企业“三鹿”，把三鹿奶粉可能是众多婴幼儿患肾结石的致病原因拉进公众的视野，一石惊起千层浪，国内多家媒体纷纷第一时间跟进报道。在媒体的传播管理中，当有一人或一家媒体敢与站出来说真话时，它就为社会设置了议程，为人们提供了讨论的焦点，使人们跟接近真相的所在。

（二）新华网多层次深入挖掘性报道

2008年9月12号新华网除了用消息来报道三鹿奶粉事件，还配以新闻时评“大品牌更需要严格监督”，更有视频“‘新华纵横’婴儿肾结石病调查”，9月15号《人民日报》“对三鹿奶粉安全事故坚决查处决不袒护”，18号“所有获中国名牌称号的食品企业将被检查”、“石家庄市委书记冀纯堂被免职”等报道分别从事事件发展动态、政府态度、问题企业查处、干部责任问责、后续保障工作等方面力求受众对信息的获取与事件发生同步，多层次深入挖掘事实进行报道，解释疑惑、用事实说话、回归新闻本位，给受众交了一份满意的答卷。

（三）凤凰传媒反思信息公开及时权威

像在三鹿这样关涉甚广的公共事件中，权威部门具体信息的及时获取和发布，考验的不仅是这些部门深究问题的勇气与信心，更考验了这些政府职能部门，在处理公关危机时的反应速度和行政智慧。一个负责而勇于担当的权威职能部门，它在处理公共事件时，应该是智慧而迅捷的，而非短视和迟钝的，这需要公共事件预警机制的完备构建，也需要相关职能部门的责任自查和责任担当。必要的时候，完全可以依据适当的法律法规，对这些部门的懒政和失职进行相应问责，以督促其责任意识的时刻警醒，并鞭策其责任习惯的逐渐养成。

五，总结

危机事件处理的过程就是信息沟通的过程。公共危机事件的妥善处理不仅要求政府或企业领导人员拥有很强的危机处理能力，而且也考验着媒体在面对危机事件时的处理态度。一个社会的良性运转离不开危机的成功处理，一个民族的长久发展离不开敢于说真话的人，因此，在这个媒介掌控话语权的时代，我们呼唤媒介回归本位，成为人们捍卫权力的武器。

参考资料

「1」(胡税根浙江大学公共管理学院2008年9月<公共危机管理>)「2」（李经中．政府危机管理【M】．北京：中国城市出版社，2003．）「3」(中国学术期刊网《公共危机管理中的沟通研究》第155页)「4」（中山大学 张潮 唐嘉仪 新媒体环境下政府危机公关探究）

第二篇：危机传播管理

从7·23动车事故看危机传播管理

三月双汇“瘦肉精”事件、重庆毒血旺事件、碘盐抢购事件、四月中石化天价酒事件、上海染色馒头事件、蒙牛毒奶门事件、五月塑化剂事件、六月郭美美事件、下半年达芬奇事件、7·23动车事故、校车事故······2011年注定是不平凡的一年。随着科技的进步和工业化的推动，社会飞速进步的同时也引发了其自身发展不确定性的加剧，各种社会风险充斥着我们的世界。

社会危机的此起彼伏已经成为现代社会的一个显著特征，而信息爆炸的时代，特别是网络的发展，危机如虎添翼，其爆发频率和影响规模都有了爆炸性的增长，所有关于危机治理的学术研究和实践经验都离不开信息传播的框架。

与信息包扎和危机高频发生相形见绌的是，社会组织尚未完善的管理缺陷和制度缺陷显露无疑，模糊的危机发展观使社会组织的控制体系在信息时代的危机面前形同虚设。新媒体时代，信息技术的进步促使危机传播成为政府危机管理中的重要组成部分。有效的危机传播管理策略能够帮助政府和企业在面对突发事件时做好预案、树立良好形象、降低危机负面社会影响。本文就以7·23动车事故为例，重点讨论危机传播管理机制的建立、对公共突发事件的信息监测、舆论疏导安抚提出策略。

危机传播是以传播学为核心，以政府、媒体、公众为主要研究对象，将传播学学科的一些理论、观点和方法运用到危机管理中，在全社会进行信息沟通和交流的过程。近年来，网络媒体和移动媒体的迅速成长，对突发事件的危机传播管理提出了重大挑战，也间接促进了危机传播管理的发展。

一、回顾动车事故

2011年7月23日20时38分，杭深线永嘉至温州南之间发生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列车与杭州至福州南D 3115 次列车发生追尾事故，这次特大交通事故共造成 40 人死亡，数百人受伤。可以说这是我国自高铁通车以来发生的第一起特大交通事故。

事故发生后，温州当地群众在第一时间纷纷赶赴现场参加救援。23日深夜，有百余人前来温州血站排队献血，以挽救同胞的生命。凌晨4时许，两列动车未受伤的约1500名乘客基本疏散安置妥当。十一时，国务院副总理张德江率负责同志抵达温州，指导救援、善后和调查工作，成立调查组。24日，上海铁路局局长、党委书记、分管工务电务的副局长被免职。24日晚，铁道部召开新闻发布会，向公众传达有关信息，新闻发言人表示道歉。28日，国家总理温家宝抵达温州，查看现场，看望受伤人员，对伤亡人员家属表示慰问。26日，首个赔偿协议达成。调查组称，事故报告将在九月底公布，然而，截至12.27日，调查报告仍未面世。

二、事故发生后的信息传播

就受众来说，经过2010年的发酵酝酿，微博已经成为广大网民表达观点、播报新闻最快、最方便的平台，并以其随时随地发布信息的独特优势多次领先传统媒体披露重大事件。“7·23”甬温线特大铁路交通事故报道，微博以其信息的快捷与传播的迅速，“颠覆”传统传播模式，成为最早的信息源，充分显示了微博作为即时媒体的巨大作用和独特优势，不仅成为事故信息聚集点，同时参与舆论形成、发展和引导的过程。

微博在此次事故报道中空前火爆，将信息发布快、传播速度快等特点发挥得淋漓尽致，自然与事故之惨烈、与公众利益息息相关等因素有关，但也从侧面说明了微博在传播、沟通方面的作用及影响力、渗透力，确有超越传统媒体甚至电话、短信等通信工具之势。在此次事故报道中，新媒体明显快于传统媒体，微博甚至成为传统媒体新闻来源。

对管理者来说，网络技术的发展给政府的危机管理带来了前所未有的挑战：可以说我们现阶段对于网络舆论的监管和危机的处理手段及策略还处于初级阶段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎压制、利用公关删除消息来源、结合事件本身制定根本性解决方案、利用公关彻底平息事件、网络舆论监控，通过管理手段切掉危机滋生的温床。

事故发生以后，铁道部召开新闻发布会、调查组的成立、领导们的都可以算作是比较有效的应对措施。然而值得注意的是，铁道部新闻发言人王勇平在发布会上的不当言辞引发了普通民众的不满和反感，由此也可以看出，新闻发言人的素质和水平提高也是有效进行危机传播管理的一个重要因素。

三、危机传播系统的不同阶段 1.准备期

组织管理者特别是信息管理者应该做好几点思想认识，在此基础上，才能制定出科学的 客观的危机传播管理。首先，网络的出现使公民自主获得信息的能力大大提高。自主学习能力的提高对于文明社会的建设是一个重要的标志。其次，公民意识的大幅度提升。有数据表明中国的网民是世界上最关注时政的网民，这是社会转型期的必然，也是公民对于自身社会责任感的体现。第三，传统媒体的力量依然强大。传统媒体几十年来积累的权威形象使其在深入报道和资源获取方面都得到认可，如何更好地巩固传统媒体的说服力、给予其更多真实 及时的消息应该是危机公关中的重要一环。2.危机潜伏期

通过尽量完善的技术手段对决策者进行必要的数据支持，同时培养决策者的舆情敏感度。

第一，建立舆情检测模型。有针对性的舆情关键词数据库和重点站点词频监控等。而政府部门需要提高舆论敏感度来进行舆情热点条目的分析，从而达到对于区域内公共事件发生的预判。第二，网络危机预警分级模型。针对不同时期不同的易引发网络信息聚集和爆发式增涨的网络热点信息，如时政类、民生类、自然灾害类等分别给予适当的预警分级，可参考话题卷入人数、日讨论量、ip分布图等，并针对不同的级别给出参考的操作策略。统一的预警分级模型可以督促和加速各级决策者对于当下新的传播规律的学习和理解，加强执政能力 3.危机突发期

突发事件发生后，在第一时间发布信息、避免谣言、掌握舆论主动权，否则在舆论上就会陷入被动。石首和瓮安事件，第一时间当地政府切断了网络，粗暴的行为更加激怒了关注的民众。南京公交车爆炸案，几小时后召开新闻发布会，舆论声音立即被发布会内容所指引。在第一时间选择开放信息的基础上，政府组织还应选择恰当的政府干预时机和政府干预方式。4.危机蔓延期

通常重大的社会公共事件引发的网络舆情危机很难在极短的时间内完全化解，因而在其必经的蔓延期中事件的处理和新闻的发布要避免相关的新的舆论热点的出现，如著名杭州飙车案中，通过舆情监测，在当地警方在新闻发布会给出70码的车速鉴定后，网络舆论达到峰值，甚至高于故突发期的舆论高峰。在舆论疲劳期，只有能够服民意的调查，处理结果发布对于突发的舆情危机才是最快的镇静剂。此外，这一时期应充分发挥传统媒体的影响力，通过广播、电视、报纸等大众媒体，以深度调查、连载报道等方式，全面准确地回应各种舆论的问题。在技术层面，应该由信息管理中心，追踪热点信息源，并对政府和民间各方信息 进行统一汇总从而做好各阶段的舆情热点估计 5.危机解决期

首先，应及时做好数据的整体汇总，分析在此次危机中工作的得失，更新修改舆论监控系统的各项参数；另外，还应尽快进行组织形象修复，做好与媒体的沟通，制定形象公关的策略，在转移舆论关注后，选择适当时机进行正面的形象修复。

总之，我国政府和企业经历了很多危机事件，作为公众，我们感受到政府和企业在危机传播管理方面发生的变化。对于现在而言，这些危机事件都是一种历史的印记，过去的我们无法改变。我国政府和企业只有汲取历史危机事件的经验和教训，紧跟时代步伐，不断完善危机传播管理的预警机制、应急机制和信息沟通机制，不断强化危机意识，时刻保持清醒的头脑，及时作出决策，把危机事件的影响减到最低。

第三篇：危机传播管理

危机传播管理

1.危机传播管理的三个基本原则：

一、“3T”原则

危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。

1．Tell your own tale（以我为主提供情况）。

强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。

2．Tell it fast（尽快提供情况）。

危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。

3．Tell it all（提供全部情况）。

信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但“提供全部情况”，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。

二、公众为上原则

这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。

三、维护信誉原则

组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。案例：2000年10月10日。案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。

2.危机传播管理的基本程序

1.、赶赴现场，了解事实。

这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。

危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓“及时”，就是要牢牢把握好第一时间；所谓“全面”，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”，好话要听，坏话也要听。所谓“深入”，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。

2、分析情况，确立对策。

这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。

3、安抚公众，缓和对抗。

安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于“危机”之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此“紧急的或困难的关头”，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。

4、联络媒体，引导舆论。

危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派“发言人”主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以“填补信息真空”，掌握舆论主导权。

5、多方沟通，迅速化解。

这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。

6、有效行动，转危为机。

成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。

3.危机传播管理“事实与价值模型”

危机传播管理图有两个一级路径，一个是事实路径，一个是价值路径。它们分别延展出两个二级路径，每个二级路径又有若干三级路径。

一、事实路径

（一）告知路径。

告知是指危机应对主体面向利益相关者发布危机信息的行为，是主体的单方话语在公共语境中进行传播并接受选择的过程。

告知路径包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承诺。

（二）疏导路径。

疏导路径包括：1．议题管理。2．第三方介入。3．规避危机黑洞。第三方：危机涉及领域的权威人士、危机公众中的意见领袖。

（三）转换路径。

转换路径包括：1．前后一致。2．协同核心利益相关者。3．转移视线。前后一致要求组织认真回溯、深刻检讨危机发生之前的主张和承诺，并在危机中予以重申和维护。

不同的组织、不同的危机，有不同的核心利益相关者，组织进行危机公关时，要取得它们的大力帮助。

转移视线通常的做法有两个：一是把组织描绘成不公正坏境的牺牲品，以引起人们对替罪羊、真正责任者和其他问题根源的追问；二是“制造”新闻事件以引起公众新的关注，从而转移他们对危机的注意力，摆脱对事件无休止的纠缠。

以上是“危机传播管理事实与价值模型”路线图“事实路径”的三个二级路径和九个三级路径。

二、价值路径

价值之维的核心主张是重建信任。

（一）顺应路径。

顺应路径包括：1．倾听。2．合作非对抗。3．关爱弱者。

倾听是传播三部曲中“信息交流”的重要一环，是“意义沟通”和“价值劝说”的基础。

成功的危机管理，常常始于对抗，止于合作。

媒体和公众皆把保护弱者利益排在危机管理前三位的价值取向之一。

（二）引导路径。

引导路径包括：1．大局利益引导。2．公众利益引导。3．媒体报道引导。“大局利益引导”是指组织要把“自己人”引导至大局利益上来。

“公众利益引导”指向的危机公众的根本利益。

“媒体报道引导”指的是在危机中将媒体引导到组织与公众的共同利益上来。

以上三个三级路径，从传播过程来说，也是一个交流、沟通、劝说的过

程。

（三）重建路径。

重建是指在危机事件平息后的补强行为，除了于事实层面恢复正常的生产、生活秩序外，这一路向的根本目标是于价值层面修复形象，重建信任。

重建路径包括：1．补偿与救赎。2．重构话语秩序。3．晶化舆论。有形补偿是指对利益相关者的生命、健康和财产损害进行物质和资金方面的赔偿或救助，无形救赎是指对利益相关者进行精神抚慰。

重构话语秩序，一般通过媒体公关、事件公关、领导人公关和全员公关等危机公关路径获得。

如媒体公关即通过召开新闻发布会、记者见面会、安排媒体专访、投放新闻稿件等形式，传播组织新的发展理念和行动方针。

通过对组织美誉度、信任度、忠诚度的提高，总之通过组织的品牌建设，来晶化舆论。知名度归于事实之维，而美誉度、信任度、忠诚度等皆属于价值之维。

总之，危机传播管理的研究和操作的重心既然落在“传播”二字之上，那就应该落在传播的三部曲即信息交流、意义沟通、价值劝说之上。

第四篇：危机传播管理心得

《危机传播管理》课程心得

学 院： 公共管理 学院 专 业： 公共事业管理 班 级： 公事131班 学 号： 1302010110 学生姓名： 杨璨 任课教师： 安志放

2016年06月01日 听了安志放老师的课程，感到受益良多、体会颇深。安老师的课程旁征博引、深入浅出、信息丰富、解读深刻，系统讲解了危机的内涵及特征、新媒体时代传播环境的变化、危机传播管理的实施步骤和危机传播管理原则与策略等内容，既有高屋建瓴的科学理论,又有生动具体的典型事例，具有很强的指导性、针对性和实用性，在同学中引发了强烈共鸣。使我对危机类型、传播途径、处置措施及善后处理有了深入了解，对新媒体环境下的危机传播管理有了更加深刻的认识。下面，结合自身实际，对如何应对新媒体环境下危机谈几点想法。

一、居安思危，树立危机意识是前提。新媒体技术使社会进入“大众麦克风时代”，所有人都变成了信息发布者，信息的获取和传递可以随时进行，信息变得越来越不可控，给危机传播管理带来了巨大挑战。近年来，一些企业因各种原因遭遇危机，由于应对不力，造成了不良后果，严重影响了自身发展。但是，如果我们留心观察就能发现，突发事件的“突发”并不全然是突如其来，出现之初，总会有这样那样的迹象。企业危机处置陷于被动，主要是对突发事件的发生、发展缺乏认识，对可能产生的影响缺乏敏感，我们要增强危机忧患意识，坚决克服侥幸心理，在思想上深化对策研究、熟悉情况，在工作中锻炼见微知著能力，才能在第一时间及时了解动态，发现倾向性、苗头性的问题，做到思想敏锐、反应灵敏、驾驭大局、应对挑战。

二、加强监测，建立预警机制是基础。

无论是地方政府、机关部门，还是企业单位，在常态管理中，都要建立一套危机预警机制，对可能发生的危机进行监控和预警，完善的危机预警机制应该包括危机监测、危机评估和危机预报三个子系统。要建立信息监测系统，与新媒体建立良好的合作关系，对可能引起危机的各种因素进行监测，广泛搜集网络、社会舆情，掌握企业危机变化的第一手材料，及时警示企业相关部门或人员给予重视。要建立危机评估系统，及时对搜集到的危机信息加以分析、研究和处理，科学识别、去伪存真、准确分级，保证危机信息的时效性、准确性和全面性，及早发现危机征兆。要完善危机预报系统，及时制定应对危机预案，为处理潜在危机制定对策方案，安排危机应对的措施、步骤和人员，尽快将可能发生的危机处置在萌芽状态，从源头消除危机。

三、积极应对，快速高效处置是核心

在当今网络时代，热点事件从发生到热炒持续时间平均在三天左右，必须迅速采取措施，有效控制危机的扩散蔓延，最大限度减少危机带来的危害破坏，切忌反应迟缓，错过处置最佳时机。要建立统一指挥体系，在危机发生后，要建立一个统一指挥体系，成立以主要领导为组长的危机公关领导小组，紧急部署各类力量和资源投入危机处置。各有关部门按照各自职责要求，既分工又配合，做到有序高效，实现资源整合共享与综合利用，把个体、部门力量转化为合力，发挥整体资源优势。要提高危机处置效率，坚持反应快速、高效运转的原则，在危机发生时第一时间深入实地、了解事实，努力做到着眼大局、准确判断、指令明确、迅速行动，根据态势变化作出妥善的处置决断。今年“3.15”晚会上，大众汽车DSG变速箱、苹果在华售后政策存歧视等问题被曝光，面对危机，两个企业应对截然不同：德国大众在晚会当天就承诺会给消费者答复，并在5天后宣布了召回计划，相关问题并未进一步升温。苹果则反应迟缓，导致相关事件持续升温，《人民日报》质疑苹果傲慢以及售后服务“中外双重标准”，央视新闻联播等多个栏目持续跟进，苹果公司直到4月2日才发表致歉声明，对其品牌造成了极大的负面影响，市值一天内蒸发129亿美元，付出了“傲慢的代价”。要健全责任追究机制，对导致危机发生、处置危机不力的相关责任人员，应及时进行责任追究，确保尽快化解社会矛盾、维护社会稳定，保证危机处理顺利进行。2003年，非典疫情蔓延，一度在全国造成恐慌，与处理危机不力有关。对这起危机的发现、处理，都没有在第一时间做到位，在很大程度上影响了国家决策，错过了危机处理的最佳时间。后来中央果断决策撤换对管理不力的领导干部，很快扭转了危机处理的被动局面。

四、公开信息，及时沟通交流是关键。

危机面前，应在信息公开上做好“主动、及时、准确、适度”四篇文章，牢牢把握舆论主动权，发挥好新媒体“传达政令、调节情绪、澄清谣言、稳定社会”的作用，创造危机处置的良好社会环境。要保持对内部信息畅通，一个单位发生了危机，相关人员担心承担责任，千方百计掩盖事情真相，不愿向上级如实报告，从而误导上级的正确决策，这是十分有害的。要建立畅通的信息渠道和准确的信息源，及时向上级报告危机发生原因、发展情况，为上级决策提供有利依据。要保持对公众信息畅通，危机事件发生后，必然在一定时间和一定区域内造成恐慌，公众恐慌主要就是因为信息缺失，不知道危机发展情况，会造成多大的影响，采取了哪些应对措施。信息公开有利于防止谣言的传播，使人们最大程度了解真相，有效消除恐慌情绪，有利于公众在危机关头做出准确判断和决策，支持配合政府和企业处置措施。今年出现的H7N9禽流感病毒，因为信息透明、发布及时，公众在第一时间了解到疫情传播、病员治疗等相关情况，所以并未造成社会恐慌。要保持与新媒体良性互动，新媒体是社会公器，代表公众行使监督职能。危机来临时，市民最想听到、最信赖的是权威媒体。要高度重视新媒体在危机传播管理中的作用，畅通信息发布渠道，消除人们恐慌心理、有力疏导社会情绪，共同推动危机处置顺利开展。

五、沉着冷静，良好心理素质是保证。面对突然发生的公共危机，需要处置公共危机的领导人具有优于常人的心理素质，临危不惧、沉着冷静、正确决策、指挥得当，给群众以信心，稳定人心、稳定局势。在“9·11”事件中，美国总统布什和其它高层官员，始终保持处事不乱、沉着应对、果断决策。当世贸大楼被撞后，仍有一架满载乘客的客机距离白宫80英里处，助手问是否派战斗机拦截，切尼肯定回答：是。切尼后来承认，这是一个很痛苦的决定，但必须坚决这样做，他说，要清醒地认识到飞机被劫持，就成了敌人的武器。这说明处置紧急危机，最高长官应具有经验、智慧、胆识和勇气，要敢于决策，敢于拍板，敢于承担责任。

加强危机传播管理，意义重大、任务艰巨。坚持不懈地学习新媒体环境下的危机传播管理相关知识，不断提高危机公关的水平和能力，着力推进企业又好又快发展，为经济社会平稳较快发展贡献力量。

第五篇：危机传播管理论文

从东日本大地震谈危机传播管理

摘要：危机发生后，政府和媒体在危机处置中承担着不同的职责。本文仅以刚刚发生不久的东日本大地震为例，总结日本政府及日本媒体在面对灾难时的种种做法，由此谈谈一个国家在面对危机时其政府和媒体应该如何应对。

关键字：日本 大地震 核危机 政府 媒体

事件回顾：2011年3月11日，日本当地时间14时46分，日本东北部海域发生里氏9.0级地震并引发海啸，造成重大人员伤亡和财产损失。地震震中位于宫城县以东太平洋海域，震源深度20公里。东京有强烈震感。地震引发的海啸影响到太平洋沿岸的大部分地区。地震造成日本福岛第一核电站1~4号机组发生核泄漏事故。4月1日，日本内阁会议决定将此次地震称为“东日本大地震”。截至当地时间4月12日19时，此次地震及其引发的海啸已确认造成13232人死亡、14554人失踪。（摘自百度百科）

进入20世纪以来，地球上灾难频发，每一次灾难都给人们带来了巨大的伤痛。面对越来越多的自然灾害和逐步累积起来的末日情结，我们应该如何寻找希望？本文仅以刚刚发生不久的东日本大地震为例，总结日本政府及日本媒体在面对灾难时的种种做法，由此谈谈一个国家在面对危机时其政府和媒体应该如何应对。

一、日本政府的危机管理

“311”日本特大地震发生之后，日本政府在第一时间做出应对措施，首相菅直人在其官邸的危机管理中心成立对策室，并将所有的内阁成员集中于官邸，集思广益，共同对抗灾难。几个小时之后，菅直人发表电视讲话，安抚公众情绪，鼓励全民士气，并表示已就抗灾工作做出部署。日本所有政府部门都精诚合作，动用所有人力物力尽可能地拯救伤者、搜寻失踪者，以期最大程度地减少地震带来的损失和伤害。同时菅直人也呼吁日本民众都团结起来，携手互助，共渡难关。

根据胡百精对危机管理的定义，危机管理既是一种情绪管理和资源管理，又是一种沟通管理和行为管理。其中，资源管理旨在用最短时间整合、配置组织内外各种资源，使组织转危为安。从日本政府在灾后的第一反应来看，“日本所有政府部门都精诚合作，动用所有人力物力尽可能地拯救伤者、搜寻失踪者”，正是一种资源管理，而这时，定义里提到的“组织”既指整个日本尤其是受灾地区，又指处于民众信任危机中的菅直人政府。众所周知，菅直人政府在灾前民意大降，面对这次地震，如果其进行的危机管理得当，很有可能使其重获民众信任。

但令人感到遗憾的是，日本政府并没有将这四项管理都落到实处，表现为对随后发生的核危机准备不足，即没有做到有效的行为管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸举行党首会谈并向各位党首汇报视察情况时还说：“至少不会出现辐射泄漏的局面。”然而，1号机组的厂房爆炸就发生在党首会谈时。对此，有日本政府官员尖锐地向媒体指出：“首相官邸一开始就没有设想最坏的局面，向外界发出的都是意在安抚人心的信息。这反而加剧了居民的恐慌和混乱。”行为管理，旨在形成一套事前预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的危机应对机制和行为策略。很明显，日本政府官员没有做到有效的事前预控，虽然东京电力公司也负有不可推卸的责任，但日本政府的危机管理同样令人质疑。由此我们应该认识到，危机管理的一个非常重要的方面就是“事先预测”，对整个危机现状极其发展态势要有准确并且迅速的认识和预测，并尽量做到将可能发生的危机“扼杀在摇篮中”。

同时，危机具有渐进性与突发性，危机发生有征兆，如果不及时处理，则会在某一时间达到某种规模，突然爆发，造成始料未及的伤害。“在机组发生爆炸之后，真正意义的核灾难已经露出端倪。留给解决核灾难危机的时间并不多，这个时间或许在某个机组内部过热而使反应堆外墙烧熔的那一刻就停止了。”（和静钧：我们能从日本大地震中学到什么）日本政府在强震和海啸救灾压力上升时，不想再引入或放大核恐慌，没有断然采取接管行动。由于日本政府获取核泄露的有关信息，极度依赖于东京电力公司提供，从而在开始阶段就错过了最佳的消灾和决策时机，所以才有了后来一度失控的核泄漏事件。

另外，我们还可以从日本地震和随后的核危机中发现，危机的诱因分为内外两方面。外因是组织或外部环境的变化，包括政治、经济、文化和自然环境等方面；内因是组织内部管理不善，包括观念、战略和战术等问题。很显然，9.0级地震本身所造成的巨大伤害的诱因主要是外因，即日本所处的自然环境是环太平洋地震带这一事实。我们说内外因相互联系，内外因酝酿着危机，由于日本政府在平时就做好了对地震的预防措施，例如加强房屋抗强震能力、向民众普及地震自救常识和加强预警机制和防范机制等等，使内因对危机的影响降低了很多，所以可以认定主要是外部环境的变化引发了日本大地震本身的巨大危机。而之后发生的核危机则不然。原因显而易见，此处就不再赘述。

总的来说，日本政府在地震发生后初期的危机管理还是有效地控制了事态，上至天皇和内阁，下至自卫队和普通民众，都尽力将地震和海啸造成的伤害降到最小，仅从死亡人数上就可见一斑。但危机具有破坏性与建设性，即危机本身具有破坏性，而且往往具有连带效应。日本政府针对危机本身的破坏性进行了迅速有效的控制，但却在处理其连带效应——核泄露时，表现出了令人失望的一面。复旦大学国际经济与政治研究中心危机管理研究所所长陈洁

华认为，这说明了菅直人政府优柔寡断的特点。“日本国民(对政府)的不满情绪已经蔓延至东京，但整体国民还在忍耐。”他说，现任民主党政府“政治基础弱、决策弱、行动能力弱(的特点)已经暴露无遗”。

二、日本媒体在危机中的表现

危机需要管理，媒体必须担当责任。在当今危机频发的国际大环境下，媒体与危机的关系更加紧密直接，越来越多的报道跟危机直接相关。在危机中，媒体发挥了重要作用，唤起了人们的重视，帮助有效快速地处置危机。

正如媒体评价所言，日本公共传媒在国家重大危机时刻“成为超越一切的公共平台，维系了国民的精神和秩序”。通常在遇到大地震时，各传媒的实况主持人或现场记者或作惊恐状，或作撕心裂肺状，或声音里充满了绝望哭腔，或无意中放大和传播恐惧，都是可以预料得到的普通人的反应。然而，从震后到现在，日本公共传媒却鲜有出现这些“普通人的反应”，在危机传播管理上表现出高度的专业主义，用《南方周末》一篇文章的话来说，就是 “国民需要的信息才要报道”。

对日本媒体的赞扬在互联网和报刊上随处可见，比较具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒体怎样报道大地震：“国民需要的信息才要报道”》以及和静钧的《我们能从日本大地震中学到什么》，本文就不再赘述。

但我们不应该忽视，和日本政府一样，日本媒体在核泄漏危机中也存在失误，而失误同样也在对于缺失对危机的事先预测。都说日本防震教育世界最佳，预防海啸也训练有素，居民都知道，海啸来了要到那里避难。那么，建在海边的核电厂，也一定有预防海啸的方案了，也就是说，核电厂必然也会受到海啸的影响。海啸来临后，日本媒体大多关注于对事实的报道，却鲜有文章预测海啸可能引发的核危机，也几乎没有媒体提醒日本政府应该采取强制措施预防核泄漏。从表面上看，这好像不是媒体的职责，但细细一想，日本的核事业如此发达，科普杂志中肯定有精通核事业的人才，为什么没有人站出来说话呢？而事实是，在此次核辐射危机中，真正了解核辐射污染方面的科学知识的记者很少，媒体必须加强专业能力，才能将信息准确客观专业地报道出来，并作出有效的预测。核危机不是一天成形的，爆发前有很多征兆，媒体作为船头的瞭望者，应具有见微知著和独立研判的能力。但可惜的是，日本媒体中并没有出现关于核危机的具有影响力的预警，而只是在核泄漏发生之后才开始质问政府和相关负责人并作出相应报道。

由此我们应该意识到，在危机发生之后，预测的职责不仅属于政府和相关负责人，同样也属于大众媒体，而媒体想要做到协助政府预测危机的发展态势，某一领域的媒体应加强专

业知识的学习，拓宽视野，以更好地协助消除危机，并在危机中服务大众。

总的来说，日本媒体在面对此次危机时的传播方式还是可取的，甚至可以说是令人敬佩的，他们做到了及时、实时地快速播报最新消息，并且力求信息全面。不管怎样，站在新闻专业主义的角度上来说，报道事实是媒体的首要职责。但在对核危机的预测上，日本媒体也确实存在失误，这是站在危机传播管理的角度上来说的。当然，媒体不应当对核危机负主要责任。这里只是站在媒体的角度谈论其在危机中应该扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒体在危机中的表现。

综合日本政府和媒体在这次大地震引发的一系列危机中的表现，我们不难发现，面对危机，在第一时间快速反应是确保危机管理成功的关键。但比反应快速更为奏效的，是危机发生之前的有效预测。在危机中，如果像日本政府应对核危机时那样不仅不事先预测，反而心存侥幸，那么结果只会更糟。

同时我们也可以发现，危机发生后，政府和媒体在危机处置中承担着不同的职责。政府主要负责处置事件，并将具体的信息及时、准确、全面地通过媒体向公众公布；媒体在此中则承担社会责任，做到如实、客观、冷静地将信息平衡地传递给公众，无论是在危机发生之前、处置之中还是发生之后。同时，政府和媒体应积极合作，共同面对危机。在社会透明度日益增强的新媒体时代，媒体无处不在，人人都可以是记者，在此种情况下，政府应充分认识到，媒体作为推动社会发展的力量，不可能也不应该被排除在危机管理体系之外。因此，政府应畅通沟通渠道，充分发挥媒体的积极作用，加强互动合作，而不是简单的命令和控制。媒体也应增强责任感和专业素质，不断增强自身在危机中的舆论引导能力。

后记：目前，虽然日本大地震的事态已基本得到控制，但核危机还未解除，并且正在逐渐蔓延，衷心希望日本政府能妥善处理核危机，还人类尤其是日本人民一个安全的环境。而通过此文，我仅站在危机传播管理的角度，展示自己对于这次日本大地震的看法，并与老师交流，以期共勉。望傅老师对本文给予批评指正。

100012010017何疏思

2010级新闻传播学类一班

2011年4月